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Audit interne
Basé sur ISO 19011:2002 & l’OHSAS 18001
Février 2009 AGECO Environmental consulting 1

But du cours
Connaissance préalable d’au moins une norme pour systèmes
de management : Qualité, sécurité, environnement.
But :
o Jour 1 (aujourd'hui)
- Connaître les principes de l’ISO 19011:2002
- Pouvoir établir un programme d’audit interne
- Mettre en œuvre le programme (guide d’audit)
- Pouvoir organiser les interactions avec d’autre processus
(de management) (revue par la direction et actions
correctives)
- Connaître des techniques d’audit
o Jour 2 (Étude de cas)
- Préparer l’audit (programme et guide)
- Auditer
- Rapporter
o Jour 3 (Mise en pratique)
- Préparer l’audit (validation du programme et du guide)
- Auditer
Février 2009 - Rapporter et Conclure
AGECO Environmental consulting 2
Contenu
1: Introduction 5: Actions correctives
But et utilité
Cadre normatif 6: Surveillance et amélioration
Définitions, notions et termes continue des audits
internes
2: Le processus d'audit
3: Programme d'audit 7: Mettre en place des audits
4: Processus de internes
réalisation d'un audit
Préparation de l'audit
8: Audits combinés
Réunion d'introduction
L'audit sur les lieux 9: Compétences personnelles
Réunion de clôture
Rapport et enregistrements

1: Introduction
1. But et utilité
2. Cadre normatif
3. Définition d'audit
4. Définitions reliées
5. Notions et termes

But et utilité pour l’organisme
REPONSE A 3 QUESTIONS :
L’EXECUTION DES PROCESSUS ET DES ACTIVITES

CORRESPOND-ELLE A LA PLANIFICATION ?
LE SYSTEME DE MANAGEMENT EST-IL IMPLEMENTE DE

MANIERE EFFICACE, L’ORGANISME REUSSIT-IL A LIVRER
DES PRODUITS CONFORMES ET A SATISFAIRE AUX
EXIGENCES (légales et autres) ET AUX ATTENTES (des
parties intéressées)
TOUTES LES EXIGENCES DE L’ISO SONT-ELLES

REPRISES DANS LE SYSTEME DE MANAGEMENT ?

AUDIT INTERNE
Outil de support offrant des informations sur

l’implémentation efficace du système de
management et sur base desquelles la direction
peut prendre des actions visant à améliorer les
prestations (concernant la SST).
Informe sur l’état de santé de l’organisme.

SYSTEME DE MANAGEMENT
Documentation
Exécution
Prescriptif Descriptif
Norme de référence
OHSAS 18001 Efficacité

CADRE NORMATIF
REFERENTIELS
OHSAS 18001:2007 : Exigences pour un SMSST
ISO 9001:2000 SMQ – Exigences
ISO 14001:2004 Exigences pour SME
ISO 9000:2005 : SMQ - Principes essentiels et
vocabulaire
DIRECTIVES
OHSAS 1802 : Lignes directrices pour la mise en oeuvre
de l’OHSAS 18001
ILO-OSH:2001 : Principes directeurs concernant les
SSMSST
ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des
systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental
La structure de l’OHSAS 18001
Planifier
4.1 Exigences générales
4.2 Politique santé-sécurité au travail
Réagir 4.3 Planification

4.3.1 Identification des dangers, évaluation des risques
et mesures de contrôle
4.6 Revue de direction 4.3.2 Exigences légales et autres
4.3.3 Objectifs et programmes
OHSAS 18001
Faire
Vérifier
4.4 Mise en œuvre et fonctionnement
4.4.1 Ressources, rôles, responsabilité, obligations de
4.5 Vérification rendre compte et autorités
4.5.1 Mesure et surveillance de performance 4.4.2 Compétence, formation et sensibilisation
4.5.2 Evaluation de conformité 4.4.3 Communication, participation et consultation
4.5.3 Recherche d’incidents, non-conformité, actions 4.4.4 Documentation
correctives et préventives 4.4.5 Contrôle des documents
4.5.4 Maîtrise des enregistrements 4.4.6 Contrôle des opérations
4.5.5 Audit 4.4.7 Prévention des situations d’urgence et capacité à
réagir

Cadre Normatif
OHSAS 18001:2007 – 4.5.5 « Vérification » (Titre général)
L’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour
des procédures, pour régulièrement surveiller et
évaluer la performance du SST et la conformité :
o Mesures qualitatives et quantitatives,
o Surveillance de la réalisation des objectifs,
o Surveillance de l’efficacité des contrôles
o Mesures de la performance (pro activité) et
réactives (incidents, insuffisances SST)
o Enregistrement des données pour l’analyse
o Actions correctives et préventives
o La conformité règlementaire
Cadre Normatif
ISO 9001:2000 § 8.5.1 "Amélioration continue"

L’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du
système de management de la qualité en utilisant
o la politique qualité,
o les objectifs qualité,
o les résultats d’audits,
o l’analyse des données,
o les actions correctives et préventives, et
o la revue de direction.

Cadre Normatif
OHSAS 18001 4.5.5. Audit Interne
L’organisme doit veiller à ce que des audits internes du système de
management de SST soient réalisés à des intervalles planifiés
(planning) pour :
a) Déterminer si le système de management de la SST :

o Est conforme aux dispositions convenues pour le management de
la SST y compris les exigences de l’OHSAS 18001 et,
(aux exigences de l’ISO 9001:2000 et aux exigences du système de
management de la qualité établies par l’organisme);
o Est convenablement mis en œuvre et tenu à jour
o Répond de manière efficace à la politique et aux objectifs de
l’organisme.
b) Fournit à la direction des informations sur les résultats des
audits

Cadre Normatif
Procédure(s) d’audit :
o Prévue(s)
o Établie
o Mise en œuvre
o Tenue à jour
Fonction de :
o l’évaluation des risques suivant les activités de

l’entreprise
o Les résultats des audits précédents

Cadre Normatif
La procédure d’audit doit préciser :
Les responsabilités
Les compétences
La planification
La réalisation
Les enregistrements des résultats
Les enregistrements
Les critères d’audit
L’étendue de l’audit
La fréquence des audits
Les méthodes utilisées
Le choix des auditeurs (objectivité et impartialité)

ISO 9001:2008 – 8.2.2. Audit Interne
La procédure d’audit doit préciser :
Un programme d’audit doit être planifié en tenant

compte de l’état et de l’importance des processus et
des domaines à auditer, ainsi que des résultats des
audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence
et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix
des auditeurs et la réalisation des audits doivent
assurer l’objectivité et l’impartialité du processus
d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur
propre travail.

Audits dans l’amélioration continue
Plan
SST Policy & Objectives
Regulations Operational Requirements

Organisation & Responsibilities
Actions et Do
mesures correctives Company's Manuals and Procedures
Daily Practices
Action
Must Audit Is
Améliorationss
no Satisfying?
Deviation
Functioning?
not at this time yes

OK Can it better ?
Check

DEFINITIONS
Audit
Définitions reliées
Autres notions et termes

Définitions
Sources: OHSAS 18001:2007; ISO 9000:2000; ISO
19011:2002
Audit = processus méthodologique (méthodique),
indépendant et documenté permettant d’obtenir des
« preuves d’audit » et de les évaluer de manière
objective pour déterminer dans quelle mesure les
critères d’audit sont satisfaits
Processus = ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en
éléments de sortie

Définitions
Du verbe latin
: Audire
Si la nature a équipé l’homme de deux

oreilles et d’une langue, c’est pour qu’il
écoute deux fois plus qu’il ne parle ….
Définitions
Enregistrements, énoncés de faits ou Ensembles de politiques,
autres informations pertinents pour les procédures ou exigences
critères d’audit et vérifiables utilisées comme référence
PREUVES D’AUDIT ⇔ CRITERES D’AUDIT

Résultats
Aspects SST règlementaires et⇓légaux : • Exigences de l’évaluation
explicites du client des
preuves
• Attentes d’audit
implicites par rapport
du client
• Activités aux critères d’audit
CONSTATATIONS D’AUDIT • Exigences de la législation et de la
• Produits réglementation
• Services ⇓ • Exigences imposées par l’organisme
Résultat après avoir pris en
lui-même
CONCLUSIONS D’AUDIT considération les objectifs
de l’audit et toutes les
constatations d’audit

Client de l’audit, Audité,
Auditeur, Manager des audits
Audits de première, seconde

Programme tièrce partie
d’audit & But
d’audit Audit de produit, processus,
système
NOTIONS & TERMES
Techniques Conformité - Aptitude

d’audit
Audit d’implantation, de suivi, (non-

programmé

Intéressés - Concernés
Client de l’audit = organisme ou personne qui demande
l’audit
Audité = Personne (entité) qui est auditée
Auditeur = personne qui a démontré sa capacité à
mettre en pratique sa connaissance et ses
compétences pour mener un audit
Manager d’audit = personne qui gère le programme
d’audit

Audits typiques
En fonction de QUI audite, on parle de:

« première partie »
o = Audits internes
o Effectué par ou sur commande de l’organisme
« Seconde partie »
o Sont effectués par des parties ayant un intérêt
dans l’organisme (p.e. des clients)
« Tierce partie »
o Sont effectués par un organisme d’audit
indépendant (p.e. organisme de certification)

Modes d’audit
En fonction de CE qui est audité, on parle de:
Audit de produit
o Audit d’un "produit" bien spécifique
Audit de processus
o Audit d’un processus spécifique ou d’une partie
Audit de système
o Audit du système de management de l’organisme
(ou d’une partie de ce système)
Audit sécurité
Audit spécifique des aspects sécurité/santé de
l’organisme

Audit processus
Vision traditionnelle / l’approche processus

Auditer traditionnellement / auditer par processus
TRADITIONEL PAR PROCESSUS

Planification par Planification par séquence
département logique
Orienté vers l’intérieur du Orienté vers les interfaces des
département départements

Traversant les départements
Fragmenté (vertical)
(horizontal)
Auditer par processus
AUDITER PAR AUDITER PAR PROCESSUS
PROCESSUS « PAR SYSTEMATIQUEMENT
HASARD »
Par département En fonction du réseau des
PLANIFICATIO
(= auditer processus
N
traditionnellement)
Éventuellement balayer Suivre systématiquement un
plusieurs départements produit (échantillon à travers
(dans le cas où des tout l’organisme et tous les
EXECUTION
constations doivent être processus (ex: suivre une
vérifiées dans d’autres commande)
départements)
Soit prendre note pour En amont ou en aval
vérifier dans l’autre Examen approfondi des non-
département par après conformité/cas
COMMENT ? Soit vérifier tout de problématique
suite dans le o Plaintes, retours
département concerné o Produits bloqués
Février 2009 AGECO Environmental consulting o Notes de crédit 26
Audit d’implantation, de suivi,
(non)programmé
En fonction du MOMENT où l’on audite, on parlera de :
Audit d’implantation
o Au démarrage du système de management
o Vérification de la documentation extensive
o Vérifier si le système et les procédures sont bien
connu
Audit programmé
o Le système de management est déjà opérationnel
o Conserver la confiance (exigé par ISO)
o Repris dans la planification initiale
o Fréquence en fonction de l’importance du
processus et des résultats
Audit d’implantation, de suivi,
(non)programmé
Audit non-programmé
o Pas repris dans la planification initiale
o Orienté vers un aspect spécifique (législation)
o Lors de changement d’organisation ou déviations
importantes et/ou répétitives
o Pour préparer des audits externes (suivi)
Audit de suivi
o Vérification de l’ exécution des action correctives
provenant d’un autre audit (précédent)
o Limité en étendue et temps
o Effectué de préférence par le même auditeur ou
par le responsable qualité

Techniques d’audit
En fonction du COMMENT on audite, on parle de:

"Over the shoulder" (observation lors de l’exécution
des activités)
A posteriori (via des enregistrements)
En utilisant des
Interviews
X-checks
Echantillonnages
o Echantillon adéquat
o Usage des méthodes statistiques?
Programme d’audit
Définition selon ISO 9000:2000 :
"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour

une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique"
Un programme d’audit peut consister en 1 audit.

Relations en matière d’audit
interne
BUT D’AUDIT
PROGRAMME D’AUDIT
AUDITE CLIENT DE L’AUDIT
AUDIT
TEAM D’AUDIT CONSTATION D’AUDIT CRITERE D’AUDIT
PREUVE D’AUDIT
EXPERT AUDITEUR
CONCLUSION D’AUDIT

2: LE PROCESSUS D’AUDIT
1. Processus général
2. Processus de gestion
3. Processus de réalisation

Le processus d’audit
Planning des Opportunités

audits Audits
Audits internes
internes d’amélioration

Planning des Opportunités

Audits d’amélioration
audits Audits internes
internes réalisées

Le processus d’audit et les
actions correctives
Planning des audits
Audits internes
Rapport d’audit
Actions correctives
Opportunités d’amélioration réalisées

Mission
o Contribuer à l’amélioration permanente de l’organisme en
réalisant les objectifs d’audits suivants ../..
Client
o La direction (top-management)
Produit
o Rapports d’audit et opportunités d’amélioration concrètes
Activités
o Planifier et préparer l’audit
o Effectuer l’audit
o Rapporter les résultats d’audit
o Rédiger des rapport et des formulaires d’action
Inputs
o Planning des audits
Moyens
o Auditeurs qualifiés (temps)
Février o
2009Procédures documentées, instructions,
AGECO Environmental consulting législation, … 36
Spécifications pour:
Output
o Rapport d’audit
o Rapport d’audit + Formulaires "DAC"
Input = Planning des audits
o Quel département ? – Quand?
o Quel processus ? – Quand ?
o Quel objectif d’audit ? – Quand ?
o Qui audite quoi, quand et pourquoi ?
Exécution = Procédure
o Annoncer
o Réunion d’ouverture et "hot-debriefing"
o Compte-rendu

Éléments influençant la mise sur pied du processus
d’audit :
Culture d’entreprise (travail en équipe ou

individuellement)
Structure de réunions
Principes existants
Historique
Résistance humaine aux changements
…

Activités du processus d’audit
DEBUT PROCESSUS AUDIT
PREPARATION AUDIT + VERIFICATION DOCUMENTS
REUNION D’INTRODUCTION
EXECUTION DE L’AUDIT
CONCLUSIONS DE L’AUDIT
REUNION DE CLOTURE
oui
CONSENSUS CONCERNANT
LES CONCLUSIONS DE L’AUDIT
non
ARBITRAGE PAR RESPONSABLE Q/S/E
Rédiger RAPPORT + discussion avec responsable Q/S/E
FIN PROCESSUS AUDIT

5 Principes de base pour l'audit
1. COMPORTEMENT ETHIQUE
Confiance - intégrité - confidentialité – discrétion
2. COMPETENCE ET PROFESSIONALISME
3. INDEPENDANCE
Base de l’impartialité et de l’objectivité
Pas de conflits d’intérêt
Une objectivité « totale » n’est bien entendu pas possible
4. PRESENTATION HONNETE ET CORRECTE
Les conclusions d’audit et le rapport d’audit doivent refléter les
faits et les constatations de manière correcte, précise et
complète
5. FAITS
Constituent la base rationnelle pour arriver à la preuve
objective et vérifiable qu’il est satisfait aux exigences (ou non)
3: PROGRAMME D'AUDIT
"Ensemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour

une durée spécifique et dirigé dans un but
spécifique"
o Un programme d’audit peut consister en 1 audit.

But d’un programme d’audit
Basé sur:
Priorités déterminées par le management

La structure de l’entreprise
Exigences du système de management (QSE)
Législation et réglementation, exigences contractuelles
Nécessité d’évaluer les fournisseurs
Besoins d’autres parties concernées
Risques de l’entreprise
Plaintes clients, riverains
Résultats des mesures (indicateurs)
Accidents, incidents, situations dangereuses
ISO 19011 § 5.2
Déterminer les sujets à auditer
Les méthodes suivantes sont à prendre en considération
pour l’organisation pratique des audits internes :
o Par département
o Selon les procédures
(Souvent en fonction des départements)
o Selon les exigences OHSAS 18001
o Par processus à travers différents départements
o Par sujet spécifique et/ou mission spécifique (accident)
o Combinaison des méthodes citées ci-dessus

Déterminer les sujets à auditer
Méthode Objectif Avantages Désavantages
Fragmentation des
Certitude que toutes les processus
Par Contrôle de procédures sont revues Beaucoup d’audits –
procédure conformité Echantillonnage suffisant souvent retourner dans un
Planning clair même département,
mêmes réponses
Toutes les procédures
Amélioration d’application à un
Par du système département sont Fragmentation des
département du auditées en une fois processus –audit vertical
département Echantillonnage suffisant
Planning clair
Amélioration Certitude que toutes les
Selon exigences sont traitées Statique – fragmentation
du système
exigences Echantillonnage suffisant Non connu par les
de entreprises
OHSAS Planning clair
l’entreprise
Moins sûr que toutes les
procédures seront traitées
Parcours transversal des Moins d’échantillons
Amélioration activités (Cross-audit)
Par
des Vision globale du process Difficile à préparer
processus Demande beaucoup
prestations Interfaces entre d’expérience d’audit
départements
Février 2009 AGECO Environmental consulting Planification en temps
44
difficile
Points d’attention pour la
rédaction d’un programme d’audit
Assurer que tous les processus, domaines d’activité,
départements sont suffisamment audités
Choisir les « bons »auditeurs (indépendance,
qualification, expérience et impartialité)
Déterminer les dates d’audit + durée estimée +
numéro du rapport d’audit
Distribuer aux responsables des départements +
auditeurs internes
Confirmer les dates convenues
Déterminer par audit les procédures documentées
applicables + les mettre à disposition de l’auditeur
interne
Objectifs possibles de programmes
d’audit
Vérifier la conformité avec les exigences de l’OHSAS
Vérifier la conformité avec des exigences légales
Obtenir et conserver la confiance dans la capacité des
fournisseurs de produits critiques
Vérifier la conformité entre l’exécution et les procédures
documentées, déterminer l’aptitude de méthodes de
travail et déterminer le besoin de documenter des
méthodes de travail supplémentaires
Déterminer la mesure dans laquelle les objectifs de
l’entreprise sont atteints
Vérifier l’exactitude et l’aptitude du système de mesure

Exemple de programmes d’audit
d’une entreprise BTP
1. Audits internes annuels de toutes les activités
propres au siège, y compris le bureau d’études
2. Audits annuels de tous les chantiers où il y a des
sous-traitants pour vérifier le respect des exigences
SST et des procédures opérationnelles convenues
3. Audit semestriel SST de tous les chantiers
4. Audits mensuel des cuisines du restaurant du siège
5. Echantillonnage semestriel des retours d’informations
SST par site et utilisation des résultats
6. Audits par les clients dans le cadre du projet « XXX »
7. Audit annuel de toutes les instructions de travail
8. Audit annuel de tous les chantiers pour vérifier la
mise à jour de l’analyse des risques

Exemple de programme par département
DEPARTEMENTS Janvier Février Mars Avril Mai Juin
DIRECTION PRO 16/3 ½j

2009/5 JR
DPT. HSE PRO 19/2 ½j
2009/3 FH
DPT. COMMERCIAL PRO 6/6 ½j
2009/12 FH
DPT. D’ACHAT PRO 8/5 ½j
2009/10 PB
LIGNE DE PRO 25/1 1j 22/4 ½j
PRODUCTION 1 2009/1 JR 2009/9 PB
LIGNE DE PRO 17/2 1j
PRODUCTION 2 2009/2 PB
FINITION PRO 26/3 ½j
2009/6 PB
MAGASIN PRO 3/4 2j
2009/7 JR
EXPEDITION PRO 9/4 ½j
2009/8 FH
MAINTENANCE PRO 15/6 ½j
2009/13 PB
LABO PRO 9/3 1j
2009/4 FH
Exemple d’un programme par processus
ENTITEES CONCERNES
PROCESSUS 1 2 3 4
TITULAIRE DU PROCESSUS
PROCESSUS DE MANAGEMENT DIRECTEUR GENERAL X
INSTALLER et METTRE EN DIRECTEUR TECHNIQUE X

SERVICE DES ASCENSEURS RESPONSABLE DE MONTAGE
TECHNICIENS DE MONTAGE
EMPLOYEE ADMINISTRATIVE
ENTRETENIR DES ASCENSEUR DIRECTEUR TECHNIQUE X
RESPONSABLE D’ENTRETIEN
TECHNICIEN D’ENTRETIEN
DEPANNER ET REPARER DES DIRECTEUR TECHNIQUE X
ASCENSEURS RESPONSABLE D’ENTRETIEN
MODERNISER DES DIRECTEUR TECHNIQUE X
ASCENCEURS EXISTANTS RESPONSABLE D’ENTRETIEN
PROCESSUS DE SUPPORT DIRECTEUR GENERAL X
(ACHAT, GESTION DE RESPONSABLE ACHATS
PERSONNEL, …) EMPLOYEE ADMINISTRATIVE
Programme d’audits  Planification
des audits

Planification des audits
Audits provenant du programme d’audit X
Audits provenant du programme d’audit Y
…
Audits de certification et de suivi par des organismes
de certification
+
+ Audits de suivi des actions correctives
+ Autres audits non prévus, p.e. en cas de plaintes clients
=
PLANIFICATION
PLANIFICATIOND’AUDITS
D’AUDITSDYNAMIQUES
DYNAMIQUES

Moyens pour un programme d’audit
PROGRAMME CONFORMITE OHSAS CONFORMITE PRODUIT ../..
NOMBRE, LANGUE
NOMBRE, LANGUE
CONNAISSANCE
CONNAISSANCE EN
PRODUIT
MANAGEMENT
AUDITEUR LEGISLATION ET
REFERENTIEL OHSAS
REGLEMENTATION
FORMATION
FORMATION
PERMANENTE
PERMANENTE
OUTILS NA CHECK-LISTES
PREPARATION PREPARATION
AUDIT AUDIT
TEMPS
RAPPORT RAPPORT
SUIVI SUIVI
TEMPS TEMPS
COUTS
VOYAGE & SEJOUR VOYAGE & SEJOUR
REALISABLE
Février 2009 AGECOREALISABLE
Environmental consulting 52
Exercice "Rédiger un programme
d'audit"
Manager
Planning & Achats
Cuisine Service Salle

cuistots Grill Caisse
Plongeurs Plat du jour Mise en ordre
Repas chauds
Repas froids et
boissons
Répartition par groupe
Programme par département

Programme par processus
Programme par risque pour la santé

Exercice "Rédiger un programme
d'audit"
Par département : Par processus :
• Management (1x) • Organisation générale (1x)
• Planning & Achats (2x) • Acheter et préparer de repas (2x)
• Cuisine (2x) • Service aux clients (de l'arrivée
• Service (1x) jusqu'au départ) (2x)
• Salle (1x)
Par risque :
• Risques opérationnels:
• Audit d'hygiène (2x)
• Audit satisfaction clients (1x)
•…

PROCESSUS DE
REALISATION DE L'AUDIT
1. Préparation de l'audit
2. Réunion d'introduction
3. Audit sur les lieux
4. Réunion de clôture
5. Rapportage et enregistrements

Préparation de l’audit
Déterminer le domaine d’audit (activités / processus)
Tous les documents concernés
(Manuel -éventuellement – Politique SST – Objectifs SST –
Procédures – Instructions de travail – Plans d’urgence –
Spécifications, rapports des audits précédents – …)
!! Attention à l’applicabilité des versions
Lecture de la documentation + comparer aux exigences OHSAS
Rédiger une check-list (Pas de questionnaire)
o POINTS D’ATTENTION à vérifier pendant l’audit
o Document personnel (pas universelle)
!!! BONNE PREPARATION !!!

=> Bon déroulement de l’audit => Bon résultat
=> Preuve d’une démarche professionelle
Préparation de l’audit (check-list)
Une check-list ne reprend pas tout :
o Point de départ pour poser avec certitude quelques
questions présélectionnées
o Aide mémoire / Fil conducteur
Choix des points d’attention:
sur quels éléments chercher des preuves
Méthodes pour trouver des preuves (des évidences)
o Questions (interview) (racontez-moi …, expliquez-moi …)
o Observation
o Vérification des enregistrements (montrez-moi …)
Instrument pour noter pendant l’audit (pratique)
=> Utilisable lors de la réunion de clôture et pour le rapport

Exercice : Rédaction d'une check-list
On vous demande d’auditer le processus du

restaurant « service du client » (de son arrivée à
son départ)
Définissez une liste de points d’attention pour

l’utiliser lors de l’audit sur site
Vous disposez de 10 minutes.

Exercice : Rédaction d'une check-list
Quelques points d'attention possibles sont:
Informations au client
o État de l’entrée : pavement, humidité, propreté Sorties de secours
o Extincteurs, système de détection, …
o Plans d’urgence : incendie, coupure de courant, hold-up, ivresse, malaise, blessure,
inondation, chute, …
o Accès réservé
Salle et Service
o Hygiène générale analyse microbiologique
o Propreté des installations : sols, murs, vitres, …
o Propreté du matériel : couverts, assiettes, verres, …
o Dangerosité du matériel : couverts acérés, verres ébréchés,..
o Protection du grill : accès, brûlures, …
o Température des repas (chaud & froid)
o Nettoyage d'urgence
o Évacuation des déchets
o Toilettes et sanitaires
Procédures / Instructions
o Permis d’exploitation et autres exigences légales

o Analyse des risques (personnel et clients)
o Entretien et nettoyage (intérieur & extérieur)
o Hygiène et formation du personnel
o Plats témoins
o Gestion des déchets
o Plan d’analyses microbiologiques
o Plan d’urgence + tests
o Registre doléances clients
Réunion d’ouverture
Fondamentale, car influence sur le succès de l’audit
Qui doit être présent ?

Prendre connaissance – Présentation des auditeurs
Préciser l’objectif de l’audit (pas une solution miracle)
Définir la portée de l’audit
Expliquer la procédure d’audit (façon de faire)
Confirmer le planning de l’audit (horaire)
Fixer moment de la réunion de clôture
Répondre aux questions – Lever les imprécisions
Langage
Aspect sécurité : procédure d’accès, autorisations, équipements

Réunion d’ouverture
Message à transmettre par l’auditeur:
Audit = aide au management pour identifier les "bons" points et
les points "à améliorer"
Auditeur est partenaire, pas adversaire
Indépendance et objectivité
Ouverture – Pas de mission secrète – Pas d’agenda caché –
Confidentialité
Communication avec le management concerné
Pas d’évaluation du personnel
Auditeur ne remplace pas le management
Auditeur ne prend pas de décisions sur les actions à prendre
Auditeur aide le responsable du processus dans sa tâche de
faire fonctionner son processus efficacement

Exécution de l’audit
Sources d’information
1. Comprend comment ça fonctionne
Collecte d’information
2. Collecte les preuves

Preuves d’audit
Évaluation
3. Évalue le fonctionnement
Constatations d’audit
4. Évalue la(les) constatation(s)
Évaluation
Conclusion d’audit 5. Conclut

Sources d’information Collecte d’information Preuves d’audit
Evaluation
Conclusions d’audit Evaluation Constatations d’audit
AUDIT = RECHERCE D’EVIDENCES SUR BASE DE FAITS

FAITS ? COMMENT ?
1 CE QUE VOUS ENTENDEZ (écouter) INTERVIEW
CE QUE VOUS VOYEZ

2 OBSERVATION
Activités et états
CE QUE VOUS LISEZ : DOCUMENTS

3 Politique SST, objectifs, procédures, instructions, plan LECTURE
d’urgence, Plans particuliers de Sécurité Santé, …
CE QUE VOUS VERIFIEZ :ENREGISTREMENTS
4 Rapports de contrôle, comptes rendus de réunion, ETUDE
rapports d’audit, check-lists, commandes, …
!! COMBINAISON DE 1 AVEC 2, 3 ET/OU 4
CONSTATATIONS D’AUDIT: basées sur des échantillons d’informations
disponibles PAS DE CERTITUDE ABSOLUE
Les points les plus importants
dans un interview
La préparation de l’interview et les points d’attention
lors de l’interview
Écouter, refléter et résumer
Observer et interpréter
Poser différentes sortes de questions
Résumer
Rester maître
Créer une atmosphère ouverte et agréable
Faire rendre à la surface toutes les informations
relevantes
Pouvoir manier différentes réactions, résistance et
réserve
Éclaircir votre point de vue et le défendre
Terminer de juste
Février 2009
manière
Évaluation
Conclusions d’audit Évaluation Constatations d’audit
POSER DES QUESTIONS

Avec tact
Questions ouvertes: pour connaître le contexte général et
encourager la conversation
Questions fermées: ciblées
Questions simples pour limiter le stress
Adapter à l’interviewé:
Si pas causant : Poser des questions et prendre note =>

démontrer de l’intérêt
Si causant: "canaliser" le sujet

Evaluation
FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT

1.L’INFLUENCE DES CIRCONSTANCES
Pourquoi un audit se déroule t-il sans problème et l’autre pas?
→ CIRCONSTANCES
- Histoire de Mme X
- Histoire de Mr Y
→ La tendance à réagir est gérée par ce que nous venons de

vivre comme évènement

Evaluation
ATTENTION AUX PREMIERES IMPRESSIONS
ELLES PEUVENT AVOIR UNE INFLUENCE

FAVORABLE OU DEFAVORABLE SUR LES
CONSTATATIONS DE L’AUDIT (OU SUR UNE
PARTIE)

Evaluation
FACTEURS DE SUCCES D’AUDIT

2. ATTENTION AUX ERREURS
Une grande partie de l’audit consiste à poser des
questions et à écouter (et examiner des
enregistrements)
→ Sources potentielles d’erreurs
Les erreurs peuvent provenir d ’un manque

d’attention
→ Mal comprendre Peut mener à des conclusions

→ Mal lire erronées
Evaluation
COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale est aussi influencée par la manière de
poser des questions ou de formuler une réponse.
IL N’A JAMAIS PRETENDU QUE VOUS AVIEZ TORT.


Evaluation
TERMES AYANT PLUS QU’UNE SIGNIFICATION
"IL FAIT LE TRAVAIL NORMALEMENT"
Ou "IL FAIT LE TRAVAIL DE MANIERE NORMALE"

Ou "IL FAIT HABITUELLEMENT LE TRAVAIL"
L’auditeur doit se rendre compte de ces difficultés potentielles et

toujours essayer d’être certain que:
o La signification de ses questions est bien comprise
o Il comprend correctement la réponse

FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OF
SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF YEARS
(QUALITY CONTROL HANDBOOK)
NOMBRE DE "F" ?

FEDERAL FUSES ARE THE RESULT OF YEARS OF
SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF YEARS
(QUALITY CONTROL HANDBOOK)
NOMBRE DE "F" ?
6 dans le cadre
7 sur le slide (+ 1 en pied de page)
Evaluation
COMPORTEMENT DE L’AUDITEUR
POUR CRÉER LES MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
Connaître les audités (démarrer un dialogue)
Connaître le sujet / être direct (nécessité d’efficacité)
Garder le contrôle sur les interviews, ne pas se laisser
influencer
Reconnaître des situations qui sont conformes aux exigences
Avoir un comportement précis et clair
Être conscient que sa présence est requise par des exigences
du système
Être un professionnel (maintenir les valeurs éthiques du métier)
A APPLIQUER A CHAQUE AUDIT !

Evaluation
COMPORTEMENT A EVITER
Arriver en retard
Critiquer les efforts fournis
Argumenter au préalable ou énoncer des théories
générales
Mettre des personnes en opposition
Être sarcastique
Comparer les prestations entre deux entités
Utiliser un langage non adapté
Créer l’impression d’effectuer une mission secrète

Evaluation
MANIPULATION DE L’AUDITEUR
Détourner l’attention (nouveau produit, nouveau
marketing, circuit touristique, vidéo, …)
Dossiers préparés à l’avance
Etre entraîné dans des conflits internes sauf pour les
aspects qui démontrent qu ’un conflit est à l’origine
de problèmes constatés dans le fonctionnement du
système
Ne pas vous laisser entraîner dans le rôle de
"solutionneur" de problèmes
Ne pas formuler d’appréciation du personnel
Auditer n’est pas possible à certaines
périodes/moments
(p.e.
Février 2009 périodes de congé,
AGECO travail
Environmental consultingde nuit, …) 76
Evaluation
INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS
Avec tous les niveaux

Sur le lieu de travail et durant les heures de travail
normales = environnement où des résultats sont vite
obtenus
Mot d’accueil + Explication + Mise à l’aise
Commencer par des questions ouvertes générales
(p.e. une description du processus, définition du
travail, …)
Vérifier déclarations sur la base d’enregistrements
Prêter attention
Prévenir les malentendus – Supprimer les ambiguïtés
Prendre suffisamment de notes
Evaluation
INTERVIEW : QUELQUES CONSEILS

En présence de subalternes, poser des questions qui
provoquent des doutes sur des déclarations qu’un
responsable vient de faire, n’est pas toujours apprécié
et mène avec certitude à un comportement défensif
Ne jetez pas le discrédit sur un responsable en
présence de ses collaborateurs
Discuter des soupçons éventuels de non-conformités
avec l’interlocuteur
Amener l’interlocuteur à faire lui-même les constatations
Ne pas expliquer comment ce devrait être fait ≠ travail
de l’auditeur
Entraînez-vous à démarrer plus vite que votre
interlocuteur
Remerciement pour la collaboration
Pas de concours/de compétition
Evaluation
LES FAITS
La tâche de l’auditeur = savoir pourquoi, quand, où, par qui et
comment les activités examinées sont effectuées
Un des aspects les plus difficiles du travail est de faire la
distinction entre une opinion (impression) et un fait
L’importance de la formulation
Faits sont formulés "tels quels" et l’existence d’un problème doit
toujours être démontrée
Pour les enregistrements: les conclusions doivent s’appuyer sur
des faits incontestables (une déclaration = fait)
Pendant un audit il n ’y a que les faits qui comptent. Les
sentiments et opinions de l’auditeur ne peuvent intervenir.

Evaluation
QU’EST UNE NON-CONFORMITE ?

La non-satisfaction à une exigence
Évaluation correcte de l’importance d’une constatation
Différence entre une non-conformité mineure/majeure
ou une opportunité d’amélioration
Critère: Influence de la non-conformité sur la
conformité du produit, la satisfaction des
clients, la législation et réglementation
Formulation objective et fidèle à la réalité
Formulation sous forme de négation

Evaluation
NON-CONFORMITES
Ont généralement trait à:
1. Non-concordance avec exigence externe
(référentiel, législation, réglementation)
(peut être liée aussi bien à la
documentation/enregistrement qu’à l’exécution)
2. Non concordance entre l’exécution et la
documentation de l’organisme
3. Procédures/méthodes de travail ou infrastructure
inefficaces (compromettant la sécurité ou la santé)
Evaluation
EXEMPLES DE NON-CONFORMITES
P.e. de non-concordance avec une exigence externe
1. Au service expédition, la sous-traitance (camionneurs)
n’applique pas les consignes sécurité de la Zone industrielle qui
leur ont été remises.
2. Depuis un an et demi, aucun audit interne n’a été effectué.
Selon la procédure "audits internes", chaque
département/activité doit faire l’objet d’un audit au moins une
fois par an.
3. Les plaintes des clients et les incidents ne sont pas enregistrés
par écrit. Aucun examen systématique n’est effectué quant aux
origines des manquements. Les preuves relatives aux actions
correctives éventuelles font défaut.

Evaluation
P.e. de non-concordance avec une exigence externe
5. Dans 3 (projets A, B, D) des 5 dossiers vérifiés (projets A, B, C, D, E),
l’évaluation de la sécurité sur chantier faisait défaut alors qu’elle est
prévue à la fin de chaque mission (selon procédure X). De plus,
aucune analyse de la sécurité globale n’est effectuée au niveau de la
direction (les statistiques relatives à la sécurité ne font pas partie de la
revue de direction).
6. Il n’existe aucune preuve de l’évaluation des compétences des
candidats opérateurs de grue pendant et à la fin des formations en
compagnonnage. On ne sait pas clairement qui évalue et comment les
évaluations sont effectuées.
7. La responsabilité de décider s’il faut ou non une protection collective
pour le chantier n’a pas été définie, de même que les critères de
décision.

Evaluation
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de
l’organisme
1. Il manque les preuves que des contrôles règlementaires ont eu lieu
durant le trimestre dernier. Aucun rapport n’est notamment disponible
dans la machine (Voir instruction de contrôle YY).
2. Les méthodes de protection du personnel en charge du nettoyage des
citernes ADR, pour les produits mentionnés ci-après, ne correspondent
pas aux instructions prévues dans le manuel de nettoyage.
3. Les contrôles mentionnés ci-dessous et prévus au plan particulier de
sécurité et d’hygiène ne sont pas effectués depuis jj.mm.aa.
4. Les inductions sécurité de l’équipe de manutention du chantier ZZZ ne
sont pas disponibles pour les semaines 5 et 6. Concernant les coffreurs,
c’est OK. Voir instruction X.

Evaluation
P.e. de non-concordance entre l’exécution et la documentation de
l’organisme
5. Depuis jj.mm.aa, plus aucune formation sécurité n’est organisée par la
direction HSE, bien que cela soit prévu dans la procédure "Gestion des
compétences". Les besoins de formation des collaborateurs ne sont
donc plus identifiés.

Evaluation
P.e. de procédures / méthodes inefficaces
1. La liste des fournisseurs agréés est trop longue (quelques centaines)
et par conséquent difficilement utilisable par les acheteurs (pas de
classification selon le type mais uniquement tri alphabétique). Aucune
distinction n’est effectué entre les fournisseurs importants en matière
de sécurité et non importants.
2. Les audits internes des chauffeurs ADR et des équipements ADR ne
sont pas effectués assez efficacement. Ainsi manque-t-il un contrôle
systématique de la présence des équipements ADR, des papiers
personnels et des papiers de bord et de l’état du véhicule.
3. Les méthodes pour l’arrimage des marchandises lourdes n’ont pas été
définies. Les chauffeurs ne sont pas tenus informés et les formations
à ce sujet font défaut.

Évaluation
P.e. de procédures / méthodes inefficaces
4. Le formulaire actuel « Check-list sécurité en atelier " n’est pas
efficace et peut conduire à des malentendus. Aucun distinction
n’est, par exemple, effectuée entre les différents types de
machines, or elles ne présentent pas les même risques.
5. Suite à une récente modification du formulaire d’évaluation (6
choix au lieu de 5 pour les incidents), les résultats de 2008 ne
peuvent pas être comparés de manière objective avec ceux de
2007. La revue de direction 2008 a dès lors été effectué sur la
base de statistiques mal interprétées, entraînant des résultats
trop optimistes pour 2008.
6. La zone de traitement de la viande (viande crue) n’est pas
complètement isolée de la partie épluchage de légumes, si
bien qu’une contamination de la viande est possible.
LES OBLIGATIONS DE L’AUDITEUR
Ecarts détectés
Produits dangereux
Manque de formation Usure
Consignes Déchets et leur gestion
Matériel pas entretenu Laxisme

Evaluation
CONCLUSIONS D’AUDIT
Ont trait à:
1. Conformité avec le cadre de référence choisi
2. Implémentation et application efficace du
système de management
3. Efficacité du système de management

Evaluation
CONCLUSIONS D’AUDIT
SONT EN RELATION AVEC LE BUT DE L’AUDIT
Utiliser les notes prises durant l’audit

Sur base de faits objectifs et vérifiables
Sur base d’échantillons suffisamment larges
!! AUDITER N’EST PAS UNE SCIENCE EXACTE. IL Y A DU

NOIR ET DU BLANC, MAIS BEAUCOUP DE GRIS !!
=> PRUDENCE AVEC LES OPINIONS ABSOLUES
=> TENIR COMPTE DU CONTEXTE GLOBAL

Evaluation
EXEMPLES DE CONCLUSIONS D’AUDIT

Le système de management audité satisfait aux
exigences de l’OHSAS 18001 à l’exception de
quelques non-conformités mineures.
Le chantier audité est fort dans la maîtrise des
activités de chantier. La gestion des compétences
est moins développée.
Pendant l’audit, aucune indication ne démontre que
les exigences de port des EPI ne sont pas
respectées.
L’audit a démontré une grande conformité à tous les
articles de la loi organique de 88, à l’exception d’Art
X dans la situation Y.
Février 2009
A RELIER AU BUT DE L’AUDIT !
BUT PRINCIPAL = L’AUDITEUR INFORME FORMELLEMENT
LES FONCTIONS CONCERNEES DES
IMPORTANT = IMPLIQUER LA DIRECTION DANS LES
Bonne préparation
Auditeur préside la réunion
Remerciements
Il mentionne aussi bien les bonnes que les mauvaises situations
Présentation des constatations sous forme impersonnelle
Etre complet, n’oublier aucune constatation importante
Présentation claire et sans ambiguïtié des non-conformités
Rédaction + remise des rapports de non-conformité. En cas de
désaccord entre l’auditeur et le responsable il faut enregistrer ce
problème
Les actions correctives ne sont pas examinées en réunion

CONSENSUS SUR LES CONCLUSIONS DE L’AUDIT
Consensus entre le(s) responsable(s) concerné(s) et
l’auditeur
Rem : Le consensus est préférable et hautement
souhaitable, pas obligatoire : "Agree to disagree"
Consigner les non-conformités par écrit (formulaire)
de manière claire et non ambiguë.(pas d’autre
interprétation possible)

EXEMPLES D’UNE SEQUENCE CLASSIQUE:
Non-conformités majeures (certification)
Non-conformités mineures(certification)
Remarques
Opportunités d’amélioration
Remarques concernant les non-conformités:
Formulation
o Quelle est l’exigence?
o Qu’est la non-conformité ?
o Où a-t-elle été observée?
Chaque organisme peut créer sa propre approche pour classifier
les non-conformités, mais la garder simple.
La classification des non-conformités doit avoir un impact
Des problèmes isolés peuvent indiquer des problèmes potentiels

ACTIONS CORRECTIVES (rappel)
"Demandes d’actions correctives" doivent être
présentées
Réunion de clôture ≠ moment pour déterminer les
actions correctives
Si demandé, l’auditeur peut faire des suggestions ou
donner son point de vue pour des actions correctives.
Si tel est les cas; il doit clairement indiquer le statut
de ces suggestions.

Le rapport
REDACTION DU RAPPORT D’AUDIT
2 ALTERNATIVES :
1. Avec exclusivement mention des demandes d’actions
correctives
2. Avec l’ensemble des constatations (conformités et non-
conformités)
CONSEILS
Clarté et concision
Les rapports détaillés seront précédés d’une
synthèse des constatations de l’audit
Reconnaissance brève mais précise des aspects
conformes
Correspondance impérative entre le message de la
réunion de clôture et le contenu du rapport d’audit
Le rapport
REDACTION DU RAPPORT D’AUDIT
LES ELEMENTS SUIVANTS DOIVENT APPARAITRE:
Objectifs de l’audit
Portée de l’audit (département(s) et/ou processus)
Identification des audités
Identification de l’équipe d’audit
Date + Lieu
Critères d’audit
Constatations d’audit y compris les non-conformités)
Conclusions d’audit
(Noms, suggestions d'amélioration, situations/aspects
non examinés, plans d'action convenus, opinions
divergentes non résolues, signature(s))
Le rapport
NON-CONFORMITES DANS LE RAPPORT
Distinction
o Non-conformité (en audit interne)
o Observations/Points d’attention
Audit de certification/suivi
Non-conformité majeure: délai prédéterminé
Non-conformité mineure: prochain audit
Faire usage des formulaires (rapport de non-

conformité (produit), demande d’action corrective,
formulaire d’opportunité, rapport d’action, …)
1 formulaire par non-conformité

Formulaire d’actions correctives
1.Formulation de la non-conformité (par

auditeur)
2.Réponse aux constatations (par responsable
concerné) et déterminer délai maximal a priori
3.Exécution d’actions correctives (par
responsable(s) concerné(s)) et déterminer les
délais
4.Vérification de l’implémentation et l’efficacité
des actions correctives
Qui est responsable HSE et/ou auditeur ??

Le rapport
APPROBATION ET DIFFUSION DU RAPPORT
D’AUDIT
Examen du rapport d’audit avec le responsable du
processus ou du département audité et approbation
Fixer délai maximum entre exécution audit et
diffusion du rapport d’audit
Distribution du rapport d’audit aux personnes
intéressées (comme prévu dans la procédure d’audit)

Enregistrements requis pour le
processus d’audit
Programme de l'audit et ses modifications
éventuelles
Activités d’audit : rapports d'audit, demandes

d’actions correctives, la suite réservée aux
actions correctives, rapports de suivi éventuels
Personnel : évaluation de la compétence et

performance de l’auditeur, composition des
équipes d’audit, maintien et amélioration de la
compétence.

EXERCICE
Audit de la procédure d’audit.
Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences du

référentiel OHSAS 18001??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes pour

présenter les résultats.
Constatations
Globalement, la procédure d’audit PRC-SMS-9-0011 Rév: 0 du
6/9/2008, répond à l’exigence 4.5.5.
Il y a un manque de cohérence entre les termes « Chef de Mission »
et « Responsable d’audit » en annexe 3.
Dans l’objet de la procédure et au point 5, «définitions », il n’est pas
fait mention de la conformité aux exigences légales.
Suggestion:
Dans les outils du tableau (page 4/16), il n’est pas fait mention du
« recueil des exigences légales et réglementaires» en regard de
l’évaluation des documents pertinents », ce qui risque d’être
marginalisé lors de la préparation de l’audit.
Février 2009
La procédure d’audit neAGECO Environmental
prévoit pas les consulting
résultats de l’évaluation des102
risques comme élément d’entrée dans le programme.
Efficacité des audits (en RD)
Audits internes seront efficaces si:
1. Une check-list est principalement un outil et un audit
est plus que la vérification d’une check-list
2. Audits sont acceptés sans problème
3. L’organisation est efficace: planification précise,
bonne sélection des auditeurs, surveillance stricte
de l’exécution et suivi.
4. Audités et auditeurs ne prennent jamais une attitude
contraignante
Cette réflexion est à avoir lors de la revue de direction !

Revue de direction (annuelle)
Sommes-nous satisfaits des audits
OHSAS 18001 – 4.6. internes?
Est-ce que les audits internes
1. Résultats des audits fournissent des possibilités
d’amélioration?
2. Conformité exigences Est-il nécessaire d’améliorer les
système des audits internes?
3. Participation/Consultations …
4. Feedback des parties
5. Performances Améliorations
• Produits
6. Satisfaction objectifs • Processus et procédures
• Moyens matériels
7. Incidents, AC, AP • Compétences
8. Nouveautés SST (légales)

9. Recommandations • Quel est l’état de la situation (=>
liste/tableau)
d’amélioration • Des améliorations structurelles sont-elles
réalisées?
• Le mécanisme choisi fonctionne-t-il? Où
sont les points à problème?
• …
EXERCICE
Audit de la procédure de revue de direction.
Une procédure est-elle requise par l’ OHSAS 18001 ??

Est-elle conforme et complète par rapport aux exigences??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse et de 5 minutes

pour présenter les résultats.
Constatations
La procédure de revue de direction n’est pas une exigence spécifiée
par le référentiel. C’est un choix d’entreprise !
La procédure est complète !
La procédure ne comporte assez de logigrammes d’après un des
auditeurs. Cette personne se propose d’établir un ou des
nouveaux logigrammes pour améliorer la procédure. Merci !

Sélection & qualification des
auditeurs
LA CONFIANCE DANS LE PROCESSUS D’AUDIT DEPEND EN
GRANDE MESURE DES COMPETENCES DES AUDITEURS !
o Méthode de sélection
o Déterminer le profil
- Niveau d’éducation
- Expérience de travail
- Connaissance du secteur et des processus
- Caractéristiques personnelles
o Formation auditeur
- Théorie
- Expériences pratiques
CONNAISSANCES GENERALES ET SPECIFIQUES
Sélection & qualification des
auditeurs
UN AUDITEUR DEVRAIT ETRE:
ETHIQUE, p.e. caractère droit, véridique, sincère, honnête, discret
ESPRIT OUVERT, p.e. être ouvert à des idées et points de vue
alternatifs
DIPLOMATE, p.e. des relations humaines avec tact
OBSERVATEUR, p.e. perception active de l’environnement et
activités physiques
ESPRIT D’OBSERVATION, p.e. instinctivement conscient des
situations et capable de les comprendre
POLYVALENT, p.e. peut s’adapter facilement à différentes
situations
PERSITANT, p.e. accrocheur, focalisé sur les objectifs
ESPRIT DE DECISION, p.e. pouvoir conclure à temps sur base de
raisonnement logique et analytique
ASSURE, p.e. agit indépendamment pendant qu’il est interactif
avec d’autres
Évaluation des auditeurs internes
Types d'évaluations
o Évaluation initiale lors du "recrutement"
o Évaluation lors de sélection d’une équipe d'audit
o Évaluation continue
Processus d'évaluation
o Identifier les connaissances et le savoir-faire
requis
o Déterminer les critères d'évaluation
o Sélectionner la méthode d'évaluation
Enregistrements, feedback, interview,
observation, test, post-audit review
o Effectuer l'évaluation

EXERCICE
Qu’exige le référentiel OHSAS 18001 en matière de compétences du personnel et des
auditeurs en particulier ??
Disposez-vous des éléments de réponse, à savoir des documents, instructions et/ou
procédures, pour répondre aux exigences??
Vous disposez de 15 minutes pour l’analyse des exigences et de la documentation et de 5

minutes pour présenter les résultats.
Constatations
Le référentiel n’impose pas de compétences particulières pour les auditeurs. Seulement le
choix (4.5.5). Mais, sachant que les auditeurs ont une influence sur la SST, il doivent
être formés et évalués tel que le prévoit le point 4.4.2.
La procédure de sensibilisation PRC-SMS-9-0007 Rév: 0 du 8/7/2008 est disponible et
prévoit les actions à mener pour la sensibilisation en matière de SST.
La procédure ne prévoit pas la sensibilisation aux situations d’urgence et la capacité à
réagir.
Les documents d’enregistrement des sensibilisation sont disponibles en français, mais il
n’est pas certain que les personnes qui ne maîtrisent pas la langue soient conscients
de ce qu’elles signent.
Le document « briefing » est défini pour être utilisé avant toute tâche, mais l’utilisation du
document briefing « tool box meeting» n’est pas définie.

EXERCICE
En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :
1. De vérifier si la procédure de communication répond aux exigences de

l’OHSAS 18001.
2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la procédure est
appliquée
3. De lister quels sont les documents (enregistrements) complétés que vous
allez demander à votre interlocuteur.
Vous disposez de 30 minutes pour l’analyse des exigences et de la

documentation et de 5 minutes pour présenter les résultats.
Constatations
La procédure PRC-SMS-9-0006 rév: 0 du 8/7/2008 reprend de manière
générale les exigences du référentiel, mais elle ne précise pas de
manière précise les méthodes pour une mise en œuvre efficace.
Suggestion
La mise en œuvre de la communication se retrouve partiellement dans
certaines instructions. Ce mode de mise en œuvre est adéquat mais il
n’est pas certain que toutes les communications effectivement réalisées
sur le terrain y soient définies.

EXERCICE
En travaillant par groupes de 4 personnes, on vous demande :
1. De vérifier si la procédure de sensibilisation répond aux

exigences de l’OHSAS 18001.
2. De préparer une check list en vue de s’assurer que la
procédure est appliquée
3. De lister quels sont les documents (enregistrements)
complétés que vous allez demander à votre interlocuteur.
Vous disposez de 30 minutes pour l’analyse des exigences et

de la documentation et de 5 minutes pour présenter les
résultats.
Constatations

Qualités personnelles souhaitées
de l’auditeur
POSER DES QUESTIONS CLAIRES

SAVOIR ECOUTER
DISPOSER D’UN BON ESPRIT D’OBSERVATION
DIPLOMATE: faire preuve de tact
CAPABLE DE DECIDER (ALLANT VERS LE BUT
RECHERCHE)
PATIENT - CALME
HONNETE – SANS PREJUGE
ESPRIT OUVERT: pas d’oeillières
ANALYTIQUE
ESPRIT DE SYNTHESE
APTE A TIRER DES CONCLUSIONS (DECIDER)
CAPABLE DE COMMUNIQUER A TOUS LES NIVEAUX
AIMABLE
COMPORTEMENT
Février 2009 NONEnvironmental
AGECO AMBIGU consulting 112
DISCRET
Traits de caractère non souhaités
de l’auditeur
TENDANCE A ARGUMENTER
DISPOSER DE CONCLUSIONS TOUTES FAITES
AVOIR DES OPINIONS ABSOLUES/SANS APPEL
PARESSEUX – pas suffisamment d’échantillons
CROIRE TOUT ("le crédule")
LE "CONCILIATEUR"
NON COMMUNICATIF
INQUISITEUR
DOUANIER (qu’avez vous à déclarer)
PEU DISCRET
AIMER LES PETITS SECRETS
IMPATIENT - NERVEUX
ACCORDER TROP D’IMPORTANCE AUX FUTILITES

OBJECTIONS SOUVENT
FORMULEES
Je sais ce qui se passe dans mon service et je n’ai besoin de
personne pour me dire ce qui ne va pas.
Tout roule comme sur des roulettes; nous n’avons certainement
pas besoin d’un audit.
Ces derniers temps, nous sommes tellement submergés par le
travail que nous ne pouvons pas libérer (lire: perdre) du temps
pour un audit. Recontactez-nous plus tard.
Notre entreprise est actuellement en restructuration. Cela n’a
pas de sens d’effectuer un audit maintenant.
En raison d’une charge de travail importante et d’une rotation
constante du personnel, nous travaillons actuellement avec
beaucoup d ’intérimaires. Cela n’a pas de sens d’effectuer un
audit maintenant.
Est-ce qu’on n’a pas confiance en mon département?
Je n’accepte pas d’être interrogé (car la direction pourrait
obtenir une autre image de moi).
Le terme audit n’est-il pas en relation avec interrogation et
contrôle?
Pourquoi cela doit-il être fait par quelqu’un d’extérieur à mon
OBJECTIONS SOUVENT
FORMULEES
PEUR DE L’INCONNU, D’OU:
Informer sur le but et l’utilité pour l’organisme:
o = Instrument centralisé et indépendant, développé par la
direction pour évaluer l’implantation du système de
management et l ’application de la politique
o Un des instruments pour connaître l’état de santé du système
de l’organisme et l’engagement de toutes les personnes
concernées
Informer sur la méthode et la technique d’audit
Qualification et professionnalisme des auditeurs internes, mettre
l ’accent sur l’objectivité et l’impartialité
Instrument pour informer la direction => déterminer les priorités
Identifier les activités où des progrès ont été réalisés et où des
améliorations sont nécessaires
Orienter sur la recherche des anomalies qui ne sont pas encore
connues
Février 2009 (= la préoccupation des responsables)
Audits combinés
Définition: combinaison d'audit environnemental et

qualité (ISO 9000:2000 §3.9.1 et ISO 19011:2002
§3.1)
Des normes dérivées de l'ISO 9001:2000 peuvent
facilement être combinées
Système de gestion combiné
ISO 9001 ISO 14001
OHSAS 18001
Communiquer …….
ECOUTER ACTIVEMENT
= Créer la confiance, puis poser des questions
= Chercher ..……………………………..……….
Comment?
o Climat d’écoute (SOFTEN)
- Smile (sourire)
- Open posture (comportement ouvert)
- Forward leaning (aller de l’avant)
- Touch (toucher)
- Eye contact (voir)
- Nod (acquiescer)
o Reformuler, paraphraser
o Résumer
o Questions ouvertes
Communiquer …….
REFORMULER - RESUMER
Est-ce que je comprends bien que ...
Vous le voyez comme ...
Vous éprouvez ...
Est-ce qu’il se peut que ...
Vous voulez dire que ...

Communiquer …….
Donner du feedback
Quand vous ..., je ne saisi pas ..., parce que cela ne correspond
pas avec ...
Ce que je voudrais proposer de considérer est … parce que je
pense que … Qu’est ce que vous pensez de cela?
Je crois comprendre le point de vue / la position que vous
prenez, ce que je ne comprends pourtant pas pourquoi … vu
que …
Recevoir du feedback
Je ne comprend pas très bien le rapport avec le sujet.
Je sens une réaction de ..., qu’est-ce que j’ai dit qui mène à
cela?
Je peux comprendre que … vous donne l’impression que ...

Communiquer …….
MESSAGE « JE »
COMPORTEMENT + SENTIMENT + SUITE

Je suis fâché car le bruit que tu as fait cette nuit dans l’escalier
m’a réveillé et par ce fait je n’étais pas en forme ce matin à 7
heures pour utiliser cette machine dangereuse au travail.
Nous avons pas mal de difficultés dans le service d’achat car tu

as communiqué de mauvais numéros. La comptabilité du
magasin n’est par ce fait plus correcte. J’ai constaté que ma
mémoire se détériore plus je vieillis. C ’est pour cela que je
note tout maintenant.

A chacun son interprétation ….
Entre ce que je pense, ce que je veux dire,

ce que je crois dire, ce que vous voulez
entendre, ce que vous entendez, ce que vous
croyez comprendre, ce que vous voulez
comprendre et …. ce que vous comprenez…
Il y a au moins 9 possibilités de ne pas

s’entendre !

Conflits
Définition
Un conflit est une situation où 2 ou plusieurs parties – soit
des individus ou des groupes – qui font partie d’un
système social, cherchent à atteindre des objectifs ou
adhèrent à des valeurs qui sont incompatibles et se
contredisent.
Types
o Conflit d’intérêts (argent, temps, ressources humaines ou
facteur d’importance pour la répartition de ceux-là) =>
négocier
o Conflits de valeurs, conflit personnel ou relationnel =>
essayer d’accepter par communication ouverte

Gérer les conflits
Comportement aggravant
o Évaluer l’autre négativement
o Interrompre
o Argumenter de manière fragmentée
o Élargir des affaires, les mettre en relation avec beaucoup
d’autres choses
o Ne pas montrer ses sentiments
o Ne pas clairement dire ce que vous attendez de l’autre
Comportement "améliorant" = changer de comportement
o Écouter activement (résumer, …)
o Convaincre l’autre calmement en lui rappelant de nouveau
les faits

Quelques conseils …
ATTITUDE POSITIVE, Pas de recherche fanatique des non-

conformités, rechercher des preuves de conformités.
FAIRE DES CONSTATATIONS, pas rechercher des solutions
Bien apprécier L’IMPORTANCE DES CONSTATATIONS,
distinction entre « Non-conformité » et « observation »
VERIFIER L’EFFICACITE du système de management
AUDITER ORIENTE CLIENT
MENTIONNER les points POSITIFS
ATTITUDE ET COMMUNICATION OUVERTES, HONNETES
PAS UN CONSULTANT
PAS DE TRIOMPHALISME LORS DE LA DECOUVERTE D’UNE
NON-CONFORMITE - AMENER L’AUDITE A FORMULER LUI-
MEME VOS CONCLUSIONS

Quelques conseils …
INFORMER LA HIERARCHIE = APPUI AU MANAGEMENT

CONCLUSIONS DE L’AUDIT FONDEES SUR DES FAITS
OBJECTIFS ET VERIFIABLES
EN CAS DE DOUTE: DONNER L’AVANTAGE A L’AUDITE
ECOUTER
NE S’IMPLIQUE PAS DANS LES CONFLITS INTERNES
PAS D’EVALUATION DE PERSONNES
DETERMINEZ VOUS-MEME CE QUE VOUS VOULEZ VOIR,
évitez les dossiers "préparés"

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PREPARATION AUDIT + VERIFICATION DOCUMENTS

Rédiger RAPPORT + discussion avec responsable Q/S/E

FIN PROCESSUS AUDIT