Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI

Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

ESTRATEGIA DE APRENDIZAJE:

La estrategia de aprendizaje basado en escenarios, consiste en un diseño pedagógico en el que un escenario

auténtico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseñanza y actividades de evaluación. Las situaciones
problemáticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las actividades (Naidu,
Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son
los que se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita
para valorar competencias, habilidades y conocimientos.

El presente escenario del SERVICIO AL CLIENTE, es artificial y plantea situaciones problemáticas en el

contexto y los acontecimientos precipitantes y desencadenantes para que el estudiante analice las
situaciones y de acuerdo a las temáticas del curso y a la fase de la estrategia de aprendizaje, desarrolle las
actividades indicadas con cada punto solicitado. Durante todo el periodo académico, se analizará este
escenario, quiere decir que deben tenerlo en cuenta para el desarrollo de todas las actividades.

ESCENARIO:

Objetivo
Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de estrategias que
permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluarla
con el fin de plantear las acciones de mejora.
 Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

Contexto

La empresa de textiles ABC, es reconocida por ser una empresa propia de la región, por la calidad y variedad
en sus telas y la originalidad de sus diseños y en la atención a los clientes, además, por el posicionamiento
de los productos en el mercado durante más de 15 años. Esta empresa creció con una estrategia de mercado
al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un mínimo de compra en los productos,
quiere decir que facilita a los clientes la compra a domicilio. Sin embargo, en el último año, presenta
demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes y brindando un
mal servicio al cliente. El jefe del departamento de atención al cliente, y los clientes internos conocen la
importancia de brindar al cliente un buen servicio y atención, en donde es importante:

1. Las características e importancia del servicio al cliente

2. Las características y los tipos de clientes
3. Los elementos y las fases de la atención al cliente
4. Las estrategias organizacionales utilizando el marketing relacional, los CRM y los medios de
comunicación para lograr en los clientes la fidelización brindando satisfacción y un alto valor percibido.
5. Importancia de la calidad del servicio y los modelos para evaluarla con el fin de conocer la percepción
de los clientes para mejorar los procesos.

Sin embargo, con el bajo nivel de ventas y las múltiples quejas de los clientes presentados en la actualidad,
el jefe del departamento decide verificar lo que está sucediendo.
 Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

Acontecimientos Precipitantes

El departamento de atención al cliente de textiles ABC, comienza un proceso de revisión y diagnóstico

analizando las quejas de los clientes frente al servicio y a la atención brindada, e interioriza en que en los
últimos años no se ha motivado a los clientes internos en el cumplimiento de metas en ventas y no se han
fortalecido las competencias y conocimientos por medio de las capacitaciones. Por tal motivo, decide primero
conocer la situación por medio de los clientes, para eso, proyecta comunicarse con dos clientes vía telefónica,
pero al revisar el inventario o la base de datos de los clientes, observa que el último registro de clientes se
realizó dos años atrás. Esto le permite identificar que la relación con el cliente se ha perdido, lo que trae
consigo que los medios de comunicación no sean apropiados para fortalecer los vínculos con los clientes con
el fin de mantenerlos informados de los nuevos productos, promociones y actividades de la empresa. Ante
esa primera situación, el jefe del departamento decide por un día, atender los pedidos de los clientes, de
esa manera, logra comunicarse con la Señora Liliana Hernández, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido
a domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por parte de la
empresa hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la
adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos.
Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada
me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una
información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que
se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona.
Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome
mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio.
 Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD - Vicerrectoría Académica y de Investigación - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios ECACEN
Programa: Tecnología en Gestión Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Código: 102609

Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas
o solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en mala calidad
porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada, pero nunca pasaron a
recoger el producto ni enviaron el cambio”

El jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar
soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que, en el pedido
solicitado, se enviará una muestra gratuita de los nuevos diseños para que ella posteriormente les comparta
apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a
sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo
para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos.

Acontecimiento desencadenante

Los clientes de la empresa textiles ABC, han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal
servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo anterior, la empresa ha
disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta para que se diseñen estrategias que permitan mejorar
los procesos.