Modelo de

EXAMEN FINAL
0203-02503 DISEÑO Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS - IBM ITIL

Escuela Académico profesional de Ingeniería de Sistemas e Informática

Periodo académico : 2018-1

DATOS DEL ALUMNO (Completar obligatoriamente todos los campos)
Apellidos y
Código
nombres:
UDED Fecha:
DATOS DEL CURSO
Docente: CASTRO LÓPEZ, Segundo Vicente
Ciclo: 9 Módulo: 2 Sección: 01-1

Estimado alumno
Le presentamos un modelo de examen FINAL del curso, el mismo que se sugiere desarrollar
a fin de autoevaluarse en el estudio de los temas correspondientes a las semanas 5-8.
Cualquier consulta dirigirse al docente en las tutorías telemáticas o correo docente.
¡Éxitos!

PREGUNTAS

1. ¿Qué esperar de la tecnología? 23 ¿Cuál de los siguientes procesos, hace un mayor uso
A. Ventaja del proceso de la Gestión de la Demanda?
B. Capacidad ilimitada A. Gestión de la disponibilidad de Servicios TI.
C. Velocidad de reacción B. Gestión del catálogo de Servicios.
D. Todas C. Gestión de la Capacidad.
D. Gestión del Nivel de Servicios.
2. Objetivo de ITIL es
A. La tecnología se mueva a donde está el negocio. 24. El propietario de un proceso con el Role “I”, dentro de
B. El negocio se mueva a la tecnología. la Matriz RACI, ¿Qué debe hacer?
C. Desarrolle un plan de gestión. A. Ejecuta una serie de actividades.
D. Integración y alcance del proyecto B. Recibe información acerca del progreso de una
actividad.
3. Historia de ITIL, nació en …. C. Informar a otros del progreso de su actividad.
A. Perú D. Es responsable de una actividad que se realice.
B. EEUU

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C. Reino Unido 25. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Niveles de
D. Alemania Servicio?
A. Asegurar que se provee de la capacidad suficiente
4. ITIL 2011 está basado en… para cumplir con el rendimiento acordado de los
A. Gestión de la capacidad servicios.
B. Ciclo de vida de los servicios B. Realizar las actividades de operación del Servicio
C. Gestión de la disponibilidad necesarias para dar soporte a los servicios de TI
D. Los procesos actuales.
C. Realizar la capacidad suficiente para todos los
5. Que es ITIL proyectos TI.
A. Método D. Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es
B. ERP proporcionado por todos los servicios TI actuales.
C. CRM
D. Biblioteca 26. ¿Cuál de las siguientes frases se encarga de la
transparencia y la justicia?
6. Principio de ITIL A. Gestión de Niveles de Servicio.
A. Procesos B. Gobernabilidad TI.
B. Calidad C. Gestión de la Capacidad.
C. Cliente (interno o externo) D. Diseño del Servicio.
D. Todas
27. ¿Qué entrega un Servicio a un cliente?
7. Que describe ITIL A. Recursos.
A. Creación de valor B. Sistemas Informáticos.
B. Activos del servicio C. Valor.
C. Mejores prácticas D. Tecnologías de la información.
D. Redes de valor
28. ¿En cuál publicación central de ITIL se puede
8. Servicios TI encontrar descripción detallada de gestión de catálogo de
A. Medio para entregar valor a los clientes servicios, gestión de la seguridad de la información y
B. Coste de margen gestión de proveedores?
C. Precio de mercado A. Estrategia del Servicio.
D. Precio Flexible B. Transición del Servicio.
C. Diseño de Servicio.
9. Como empieza ITIL D. Operación del Servicio.
A. Diseño
B. Transición 29. Los tipos de la Gestión de Catálogo de Servicios son?
C. Estrategia A. Portafolio Interno de Servicios y Catálogo de Servicios.
D. Operación B. Gestores, estatus, proveedores.
C. Costos rentables, necesidades del mercado.
10. En qué fase del ciclo de vida de los servicios se D. Estándares de calidad, necesidades del mercado.
considera como beneficio la reducción del costo total
de propiedad (TCO)? 30. El principal objetivo de la Gestión del Cambio es:

A. Estrategia de servicio. A. Número de proyectos del cambio.

B. Transición de servicio B. Porcentaje de entregas
C. Gestión financiera C. Evaluación y planificación del proceso del cambio.
D. Diseño del servicio D. Ajuste al presupuesto del proyecto.

11. ¿Para qué se utiliza el RACI?
A. Documentar las funciones y responsabilidades de
los interesados en un proceso o actividad.
B. Definir requerimientos para un nuevo servicio o
proceso.
C. Analizar el impacto de un incidente en el negocio.
D. Crear un balance de scorecard que muestra el
estado global de la gestión de servicios
12.Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del
ciclo de vida del servicio.
A. Optimización del servicio.
B. Transición del servicio.
C. Diseño del servicio.
31. Quien es responsable de asegurar que le proceso de
Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la
documentación del proceso?
A. El Director de TI.
B. El Cliente.
C. El Propietario del proceso.
D. El Propietario del Servicio.
32. ¿Cuál de las siguientes es una buena métrica para
medir la efectividad del proceso de gestión de niveles de
servicio?
Número promedio de incidentes gestionados por cada
operador de soporte.
B. Nivel de satisfacción del Cliente.
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D. Estrategia del servicio. C. Número de Servicios desplegados dentro de los
tiempos acordados.
13. Activos del servicio son… D. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.
A. Recursos
B. Útiles 33. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores
C. Garantía. Claves de Desempeño (KPI’s) para el proceso de Gestión
D. Financiera de Cambios?
A. Propietario del Servicio.
14. Los tipos de coste se sub dividen a su vez en: B. El Comité de Cambios (CAB).
A. Costes de HW C. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.
B. Costes de SW D. El Administrador de Mejoramiento Continuo del
C. Coste de personal Servicio.
D. Elementos de coste
34. Cuál es el principal objetivo de la Mejora Continua del
15. La gestión financiera garantiza la prestación de Servicio?
servicios con unos costes controlados y una correcta A. Cuál es el retorno de la inversión, ROI.
relación…. B. Cuál es el valor de la inversión, VOI.
A. Negociación con clientes. C. Mantener alienado los servicios.
B. Conocer los costes reales. D. Cuál es la Visión.
C. Calidad-precio
D. Costes más margen 35. ¿En cuales fases del Ciclo de Vida del Servicio, se
aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?
16. Gestión del Portafolio de Servicios es responsable A. Operación del Servicio.
de los…. B. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición
A. Números de iniciativas estratégicas. del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua
B. Números de clientes nuevos del Servicio.
C. Catálogos de servicios C. Transición del Servicio y Operación del Servicio.
D. Servicios nuevos y actualizados. D. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación
del Servicio.
17. Qué gestión predice y regula los ciclos de
consumo. 36. En ITIL Gobierno se refiere a:
A. Financiera de Servicios A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los
B. Demanda procesos
C. Cartera de servicios B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente
D. Valor seguida.
C. Reducir el costo total de proveer servicios.
18. ¿Que ofrece PMBOK vs ITIL? D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio
A. Fases de un proyecto. se cumplan.
B. Buenas prácticas.
C. Guías del PMBOK 37. El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es
D. HW y SW. describir los servicios en términos de:
A. F u n c i o n a l i d a d .
19. Qué proceso tiene juntos la calidad de PMBOK y B. V a l o r al negocio.
ITIL. C. A c t i v o s de TI.
A. Área de conocimiento especifica. D. Requerimientos de Nivel de Servicio
B. En todo el proyecto.
C. Mejora continua y PDCA 38. Entender como un usuario utiliza los servicios y como
D. En todo el ciclo este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál
Proceso?
20. ¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Nivel de A. Gestión del Portafolio de Servicios.
Servicio? B. Gestión de Niveles de Servicio.
A. Crear y mantener el catálogo de servicios. C. Gestión de la Capacidad de Componentes.
B. Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es D. Gestión de la Demanda.
proporcionado por todos los servicios actuales.
C. Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es 39. ¿En cuál publicación central de ITIL se puede encontrar
proporcionado por todos los servicios TI actuales. descripción detallada de Gestión de Catálogo de Servicios,
D. Realizar las actividades de operación de operación Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de
del servicio necesarias para dar soporte a los Proveedores?
servicios de TI actuales. A. Estrategia del Servicio.
B. Diseño del Servicio.
21. ¿Cuáles son las 4 P de la estrategia? C. Transición del Servicio.

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A. Proyecto, Posición, Patrón, Calidad. D. Operación del Servicio.
B. Perspectiva, Posición, Calidad, Patrón.
C. Recursos, Capacidad, Personal, Liderazgo. 40. Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de
D. Perspectiva, Posición, Planificación, Patrón. Autoridad RACI?

A. Configuración.
22. Qué proceso NO es de la Gestión de la Cartera de B. Consultado.
Servicios (Portafolio). C. Complejo.
A. Definición del negocio. D. Controlado.
B. Análisis de servicios.
C. Control del Proceso.
D. Aprobación de servicios.

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