ÍNDICE

1. NUESTRO MENSAJE........................................................................................... 02
1.1. Presidente del Directorio ............................................................................. 02
1.2. Gerente General ........................................................................................... 03

2. INFORMACIÓN GENERAL ................................................................................. 04

2.1. Constitución y Reseña Histórica de la Empresa …………………………….. 04
2.2. Objetivo Empresarial ……...……………………………………………………. 04
2.3. Objetivo Social ……...…………………………………………………………… 05
2.4. Accionariado ……………………………………………………………………… 05
2.5. Área de Influencia ……..………………………………………………………... 05

3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES ............................................. 06

3.1. Visión ……..………………………………………………………………………. 06
3.2. Misión ……..……………………………………………………………………... 06
3.3. Valores ……...…………………………………………………………………….. 06
3.4. Código de Ética ……...…………………………………………………………... 07

4. ESTRUCTURA ORGÁNICA ................................................................................ 08

4.1. Organigrama ……...……………………………………………………………… 08
4.2. Directorio ……...………………………………………………………………….. 09
4.3. Dirección Ejecutiva ………………………………………………………………. 09

5. LINEAS DE NEGOCIO ……………………………………………………………….. 10

5.1. Correo Personal ........................................................................................... 10
5.2. Correo Empresarial ...................................................................................... 10
5.3. Correo Encomiendas .................................................................................... 10
5.4. Correo Filatelia y Nuevos Negocios ............................................................. 11

6. GESTIÓN EMPRESARIAL .................................................................................. 14

6.1. Plan Estratégico .......................................................................................... 14
6.2. Plan Operativo …………….. ......................................................................... 16

7. NUESTROS LOGROS ......................................................................................... 17

7.1. Aspectos del Servicio Postal ......................................................................... 17
Exporta Fácil ………………………………………………………………..…... 17
Servicio de “Correogiros Internacional”........................................................ 18
Servicio de “Correo Giros Nacional”…..…….. ............................................. 19
Procesos Operativos ................................................................................... 20
Cobertura Postal........................................................................................... 20
Atención al Cliente ....................................................................................... 22
Seguridad Postal .......................................................................................... 22
Transporte .................................................................................................... 24
7.2. Aspectos Comerciales y de Marketing ......................................................... 24
Gestión Comercial ………………………………………………………………. 24
Desarrollo Filatélico ..................................................................................... 25
Ventas en el País ......................................................................................... 26
Ventas en el Exterior .................................................................................... 27
7.3. Aspectos de Gestión .................................................................................... 28
7.4. Desarrollo Tecnológico ................................................................................. 30
7.5. Gestión de Administración de Recursos …………………...……………........ 33
7.6. Presencia de Serpost S. A. en el Sistema Internacional............................... 36
7.7. Gastos de Capital.......................................................................................... 37

8. VARIABLES REPRESENTATIVAS ………………………………………………... 41

9. ANÁLISIS DE RATIOS FINANCIEROS …………………………………………… 41
10. IMAGEN INSTITUCIONAL ………………………………………………………….. 42
11. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS ............................................................ 43
1. NUESTRO MENSAJE

1.1. PRESIDENTE DEL DIRECTORIO

SERPOST Y SU CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO DEL PERÚ

Serpost, El Correo del Perú, es una empresa que año a año debe transformarse y
reinventarse para seguir ocupando un rol protagónico en el mercado postal en su
condición de Operador Postal del Estado Peruano. Los retos son continuos y los
trabajadores que aquí laboramos debemos asumirlos con responsabilidad y
sobretodo con seguridad que en la medida que cada día seamos más eficientes en
este competitivo mercado las expectativas de crecimiento de nuestra empresa serán
mejores.

Asumimos con gran compromiso nuestro ingreso al mercado de las remesas

nacionales e internacionales, y hoy vemos crecer un negocio que hace unos años
nos parecía tan difícil de incursionar por el nivel de confianza que debíamos generar
en nuestros clientes. A unos meses de lanzado el servicio ya tenemos una cartera de
clientes que viene creciendo significativamente únicamente por la calidad de nuestro
servicio.

Hace unos años atrás también incursionamos en el negocio del envío de

exportaciones a través de la vía postal, y hoy nos hemos convertido en aliados de
miles de microempresas que utilizan el servicio de correo para hacer viables sus
negocios internacionalmente.

Sin dejar de lado, la importancia que generan estos dos servicios para la
sostenibilidad económica de la empresa, que es un aspecto sumamente importante
para una empresa que debe generar sus propios recursos para invertirlos en su
crecimiento, debemos tener en cuenta que así cumplimos el rol social encomendado
por el Estado Peruano, que es garantizar que los peruanos se encuentren
comunicados sin importar la distancia.

Esto debe llenarnos de satisfacción, ya que sin duda alguna se está cumpliendo el rol
para el que fue creada la empresa que está directamente relacionado con la
contribución que imprime Serpost al desarrollo del país. Por eso, hoy más que nunca
debemos felicitarnos del trabajo que realizamos en Serpost, “El Correo del Perú”.

Memoria 2011 2
 1.2. GERENTE GENERAL

2011: INNOVAR PARA SER UNA MEJOR EMPRESA

El año 2011 ha sido un período muy provechoso para Serpost, ya que ha

incursionado en un negocio sumamente exigente, caracterizado principalmente por la
confianza de los clientes. Se trata, del servicio de transferencia de dinero a nivel
internacional y nacional.

Con este nuevo servicio, Serpost se encuentra en similar condición que operadores
internacionales que por años se han dedicado a este negocio y que gozan de la
confianza del mercado nacional e internacional. Estamos también compitiendo
directamente con entidades financieras nacionales de primer nivel que también se
dedican desde hace varios años atrás al mismo rubro.

Sin duda alguna, con el servicio Correogiro, Serpost ha dado un salto importante al
transformarse de un operador logístico liviano a una empresa dedicada a la
transferencia de dinero en un país como el Perú, que internacionalmente se
caracteríza por recibir ingentes cantidades de dinero de peruanos que por diversas
razones se encuentran fuera del país.

Con Correogiro también estamos satisfaciendo las necesidades de los miles de

peruanos que han migrado dentro del país, y que necesitan un servicio de
transferencia de dinero seguro, rápido y sobretodo económico.

El servicio de Correogiro no sólo incrementará los ingresos de Serpost mediante las

comisiones que pagan los clientes, sino sobre todo imprimirá confianza a la marca, al
igual que en los últimos años lo ha hecho el Servicio Exporta Fácil. Los clientes no
sólo nos entregan sus cartas, paquetes y encomiendas, ahora nos entregan sus
mercaderías para hacer viables en el tiempo sus negocios a través del Exporta Fácil,
y también su dinero para entregarlo a sus familiares y asegurar la subsistencia de los
mismos.

Como miembros de la gran familia de Serpost debemos sentirnos orgullosos del

cambio que viene registrando nuestra empresa, cambios que están estrechamente
vinculados con la satisfacción adecuada de las necesidades de nuestros clientes,
aprovechando al máximo nuestra principal fortaleza: Nuestra Infraestructura.

De esta manera tenemos nuevos retos, seguir cambiando y adaptándonos al

mercado, siendo por ello que próximamente se pondrá en funcionamiento un nuevo
Servicio Virtual, el “Compra Fácil”, con el único objetivo de ver crecer nuestra
empresa, lo cual redundará en beneficios para todos los que trabajamos en ésta.

Memoria 2011 3
2. INFORMACIÓN GENERAL

2.1. CONSTITUCIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

Servicios Postales del Perú S.A. –Serpost S.A., es una empresa descentralizada del
Sector Transportes y Comunicaciones. Es persona jurídica de derecho privado
organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley
General de Sociedades, se administra por la normatividad que emana del Fondo
Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado – FONAFE,
siendo su actividad principal la prestación de los servicios postales en todas sus
modalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional.

Se crea mediante Decreto Legislativo N° 685, del 05 de noviembre de 1991,

otorgándosele a Serpost S.A. la concesión del servicio postal, sin exclusividad, con
carácter de Administración Postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y
convenios internacionales.

Con Decreto Supremo Nº 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminación de

prácticas monopólicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materia
postal. Desde esa fecha, el número de empresas dedicadas a brindar servicios
postales en los ámbitos local, nacional e internacional se incrementa a través de los
años. De acuerdo con información del MTC, al mes de diciembre 2011 el número de
empresas concesionarias del servicio postal fue de 635, lo cual supone un
incremento del 416% respecto al número de concesiones existentes en el año 1994.

Mediante Decreto Supremo N° 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se aprueba el

Estatuto Social de la Empresa, posteriormente fue modificado con escritura pública
de fecha 11 de enero de 2001.

SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A., el 22 de noviembre de 1994, inició sus

operaciones, cumpliendo 17 años de vida en el 2011, tiempo que ha servido al
equipo humano que integra nuestra Empresa a reafirmar su vocación de servicio.

Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en todo el

país, somos conscientes del rol que nos corresponde apoyando los planes de
desarrollo nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones y el
crecimiento de las pequeñas y microempresas. Serpost es el Correo del Perú y se
reafirma en su voluntad de tender redes de comunicación a través de envíos postales
dentro y fuera del territorio nacional con mayor calidad cada día.

Es claro para nosotros que la comunicación es importante para elevar la calidad de

vida de las personas y es capaz de propiciar el desarrollo de los pueblos más
alejados de nuestro país. Al mismo tiempo, somos conscientes de que el servicio
postal debe modernizarse constantemente y ofrecer la máxima seguridad para sus
usuarios.

2.2. OBJETIVO EMPRESARIAL

Consolidar a Serpost S.A. como la empresa más competitiva y moderna del mercado
postal que, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado, garantice la
prestación de un servicio de alta calidad, asegurando la satisfacción de sus clientes.

Proporcionar al país la infraestructura de comunicación postal que requiere para su

desarrollo, velando por la modernidad de sus servicios. Asimismo, lograr y mantener
autosuficiencia económico-financiera, mejorando permanentemente la calidad del
servicio postal.

Memoria 2011 4
 2.3. OBJETIVO SOCIAL

a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el ámbito nacional e

internacional, así como servicios y actividades conexas y complementarias al
servicio postal.

b) Prestar servicios de asesoría y consultoría nacional e internacional en materia

postal.

c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales,

industriales, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social,
sin más limitaciones que las emanadas del ordenamiento del país.

d) En general, toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidas

por Ley.

2.4. ACCIONARIADO

Mediante Junta General de Accionistas, del 29 de abril del 2009 se acordó aumentar
el Capital Social de Serpost S.A. en S/. 1 033 000 Nuevos Soles, por capitalización
del Resultado por Exposición a la Inflación - REI, modificándose el Art. 5° del
Estatuto Social de la Empresa. “El Capital en mención ascendió a S/. 9 119 000
Nuevos Soles, conformado por 9 119 acciones de S/. 1 000 Nuevos Soles cada uno,
suscritas y pagadas. Quedando inscrita en la partida Nº 00329444 Oficina Registral
de Lima- SUNARP.

2.5. ÁREA DE INFLUENCIA

Serpost S.A. desarrolla sus actividades de prestación del servicio postal en todas sus
modalidades, a nivel nacional e internacional.

Asimismo, dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite

llegar a los puntos mas alejados de nuestra geografía nacional y poder satisfacer la
demanda de nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por el
Estado Peruano, la Empresa a diciembre 2011, ha ampliado su cobertura postal
irradiando el servicio a través de 728 puntos de atención a nivel nacional, de los
cuales 160 puntos de atención son propios y 568 a cargo de terceros; llevando el
servicio postal hasta los lugares más inaccesibles, con el fin de cumplir su misión,
asumiendo los riesgos y altos costos que su finalidad demanda.

Memoria 2011 5
3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES

3.1. VISIÓN

“Ser reconocida como la Empresa líder en el servicio postal del Perú y en

Latinoamérica”.

3.2. MISIÓN

“Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la

integración social y contribuir al desarrollo del País”.

3.3. VALORES

Orientación al Cliente: Las empresas exitosas son las que dedican tiempo en
satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un servicio de
calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crítico y se puede
decir que forman parte del organigrama de la institución. La impecable y considerada
atención al cliente, determinará el éxito o fracaso de la Empresa, por lo tanto:
“Sin clientes, no hay empresa”

Eficiencia Operativa: Un rasgo de alta incidencia en el entorno actual es la

competencia, la cual está exigiendo que las organizaciones desarrollen sus
capacidades, reformulen sus políticas, optimicen la calidad de sus servicios con la
finalidad de mantenerse y ampliarse en el mercado, bajo este esquema, Serpost S.A.
requiere mantener un equilibrio dinámico y permanente en la prestación de sus
servicios para ser considerada como una empresa competitiva, productiva y rentable.

“Ser el mejor no es una opción, es una obligación”

Orientación al Mercado: Serpost S.A. como operador postal cuenta con una gran
capacidad instalada dentro del territorio nacional, esta característica le brinda la
posibilidad de crecimiento y desarrollo en el mercado postal, y para ello es necesario
que satisfaga las necesidades de los clientes con mayor calidad que la competencia,
tomando en cuenta la segmentación del mercado postal, tanto en el sector público
como el privado.
“El Mercado indica el rumbo a seguir en el Futuro”

Innovación: Este proceso que consiste en la aplicación de nuevas ideas, conceptos,

servicios y prácticas en la planeación y ejecución de nuestras actividades diarias, nos
permitirá mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo,
globalizado, lo cual hará posible la creación de nuevos productos postales, que
hagan la diferencia con lo ofrecido por la competencia.
“Innovación, una herramienta para el desarrollo sostenible”

Memoria 2011 6
 3.4. CÓDIGO DE ÉTICA

El personal de Serpost S.A. tiene los siguientes deberes:

Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad política, económica o de cualquier

otra índole en el desempeño de sus funciones, demostrando independencia a sus
vinculaciones con personas, partidos políticos o instituciones.

Transparencia: Ejecutar los actos del servicio de manera transparente, es decir, que
los actos tienen carácter público y son accesibles al conocimiento de las personas.

Discreción: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tenga

conocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones.

Ejercicio adecuado del cargo: Realizar las funciones encomendadas sin adoptar
represalia de ningún tipo y/o ejercer coacción alguna contra otros empleados.

Uso adecuado de los bienes de la empresa: Proteger los bienes de la Empresa

asignados para el cumplimiento de las funciones encomendadas, utilizándolos de
manera racional y empleándolos sólo para el cumplimiento de las mismas.

Responsabilidad: Todo empleado de Serpost S.A. debe tener en cuenta que la

remuneración que percibe constituye la contraprestación por el trabajo realizado con
responsabilidad, dedicación y eficiencia.

Conservación del medio ambiente: Velar en todo momento por la conservación del
medio ambiente, a través de un adecuado tratamiento de deshechos y la creación y
cuidado de las áreas verdes

Memoria 2011 7
4. ESTRUCTURA ORGÁNICA

4.1. ORGANIGRAMA

Directorio

Órgano de Control
Institucional

Gerencia General

Asesoría Jurídica

Gerencia de Desarrollo Gerencia de Administración de Gerencia Postal

Corporativo Recursos Gerencia Comercial

Oficina de Marketing
y Filatelia

Dpto. de Evaluación
y Control de Ventas
Atención al Cliente

Encaminamiento

Transportes

Seguridad Postal

Sub Gerencia Sub Gerencia Sub Gerencia Sub Gerencia Sub Gerencia
Sub Gerencia Sub Gerencia Sub Gerencia Sub Gerencia
Desarrollo Tecnologia de Administraciones Operaciones Paqueteria y
Finanzas Logística R.R. H.H. Ventas
Empresarial Información Postales Postales Oper Aduan

CARACTERISTICAS

 Conserva la línea de mando y el principio de autoridad.

 Es dinámica para hacer frente a las necesidades del Servicio Postal.
 Favorece la comunicación horizontal.
 Facilita la elaboración de procedimientos y la cuantificación de costos.
 Permite el diseño de Sistemas de Información Gerencial y Estadísticos para la
toma de decisiones.

Memoria 2011 8
 4.2. DIRECTORIO

Presidente de Directorio
José Salvador Ahumada Vásquez Desde el 14.09.06.

Directores
Miguel Facundo Chinguel Desde el 28.07.07. al 19.10.11
José Romero Vilchez Desde el 04.10.07. al 05.04.10.
Reingresó el 26.11.10.

4.3. DIRECCIÓN EJECUTIVA

Gerente General
Gabriel Rubén Rojas Aspilcueta (e) Desde el 14.11.07.

Jefe Oficina de Asesoría Jurídica

Carla Pegorari Rodríguez Desde el 01.02.06. al 23.05.11.
Nancy Quispe Cornejo (e) Desde el 24.05.11. al 21.06.11.
Liliana Soldevilla Narváez (e) Desde el 22.06.11

Jefe Órgano de Control Institucional

Rafael García Mendoza Desde el 24.07.00.

Gerente de Administración de Recursos

Juan José Lozada Conde Desde el 09.11.07.

Gerente Comercial
Gilberto Francisco Ceccarrelli Flores Desde el 16.01.06.

Gerente de Desarrollo Corporativo

Betsi Cabrera Vela Desde el 01.04.08. (e)
Desde el 16.06.10.

Gerente Postal
Manuel Talavera Valdivia Desde el 01.04.09. (e)
Desde el 16.06.10.
.

Memoria 2011 9
5. LINEAS DE NEGOCIO

SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. durante el año 2011 ofreció servicios de
mensajería local, nacional e internacional, los que están clasificados en cuatro líneas de
negocio:

5.1. CORREO PERSONAL:

Comprende la correspondencia tradicional como:

Cartas: Es un envío postal de carácter personal,

comercial e institucional.

Servicio de Apartados Postales: Servicio de

correspondencia en una casilla determinada bajo llave
a disposición del cliente.

Servicio de Estafeta: Los usuarios de Serpost

pueden enviar su correspondencia a las diferentes
administraciones y oficinas, para su custodia hasta
que el destinatario pase a recogerla.

Overnight: Servicio de entrega de puerta a puerta de

documentos comerciales, paquetes y carga en
pequeñas o grandes cantidades a nivel nacional, en un
tiempo de 24 horas en localidades especificas.

Concursos y Promociones: Las empresas pueden

utilizar la infraestructura de Serpost S.A. para la
recepción de envíos promocionales, a través del
servicio de Apartado Postal. Los envíos recibidos son
trasladados al Centro de Clasificación Postal de Lima,
Sede Central de Serpost S.A. donde se realizan los
sorteos según lo acordado con la empresa contratante
del servicio.

5.2. CORREO EMPRESARIAL:

Servicio Expreso Local – SEL: Especial para

empresas que deseen distribuir cartas, estados de
cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e
invitaciones en el ámbito local, ya sean en Lima o en
los Departamentos del interior del país.

Servicio Expreso Nacional – SEN: Especial para

empresas que deseen distribuir cartas, estados de
cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e
invitaciones en el ámbito nacional.

5.3. CORREO ENCOMIENDAS:

Encomiendas Nacionales: Especial para empresas

que deseen distribuir muestras, paquetería y
mercadería hasta por un peso de 31,5 kilogramos.

Memoria 2011 10
 Encomiendas Internacionales:
Recepción y distribución de mercadería
procedente de los 190 países miembros
de la Unión Postal Universal (UPU).

EMS (Express Mail Service): El servicio

EMS constituye el más rápido de los
servicios postales por medios físicos.
Consiste en recolectar, transmitir y
distribuir correspondencia, documentos o
mercadería en plazos muy cortos.

Servicio Exporta Fácil: Este servicio

facilita a los micro, pequeños y medianos
empresarios, la exportación de bienes con
pesos menores a 30 kilogramos por cada
envío.

5.4. CORREO FILATELIA Y NUEVOS NEGOCIOS:

Serpost, El Correo del Perú, es la instancia a la que el Estado Peruano ha encargado

la emisión del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobación de las temáticas
y diseños por parte de la Comisión Nacional de Filatélica (CONAFIL).

Los productos filatélicos son muy variados

y se detallan a continuación:

Sello Postal: El que se confecciona según

la temática correspondiente al calendario
postal.

Sello Conmemorativo: Se confecciona

cuando una empresa o institución
conmemora un aniversario o cualquier
evento importante.

Hoja Souvenir: Pieza postal que puede

tener uno o más sellos dentro de un
formato grande.

SE-TENANT: Son dos o más sellos

postales que forman una composición,
cada motivo puede llevar un mismo valor
facial o pueden ser diferentes.

Sobres de Primer Día de Emisión: Es un sobre que lleva impreso parte del diseño
del sello postal, el cual lleva adherido el sello postal emitido y se encuentra
matasellado con el primer día de emisión.

Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envío.

Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, éstos pueden ser de 04, 06, 09, 12 a más
cantidades de un mismo motivo. El valor facial puede ser diferente.

Memoria 2011 11
 Álbum Filatélico: Los álbumes pueden tener un formato
o tamaño diferente cada año, según calendarios anuales
o temáticos ya sea de temas de flora, fauna, personajes
u otros. Asimismo, se pueden incluir otros productos
filatélicos como los Sobres de Primer Día de Emisión.

Hojas Anuales de Colección: Son hojas que llevan

impresos los sellos postales a un solo color, que han
sido emitidos durante un calendario postal del año.

Matasellos Conmemorativos: Son confeccionados

cuando una institución solicitante se le acepta el pedido
y es aplicado a toda correspondencia nacida a nivel
nacional e internacional. Este matasellos tiene dos
objetivos:

 De Difusión: A través de éste matasellos se difunde al momento de aplicarlo a la

correspondencia y porque lleva una leyenda alusiva.
 De Colección: Los clientes filatélicos coleccionan e intercambian entre sí
llamándose este arte “La Marcofilia”.

Matasello de Primer Día de Emisión: Toda emisión de un sello postal va

acompañada de un matasello relacionado al sello postal, su aplicación se realiza en
la ventanilla filatélica de Lima.

Giros Postales:
Servicio de transferencia de dinero respaldado por la seriedad de los servicios de
correo de los países afiliados a la Unión Postal Universal.

 Nacionales: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de nuestras

Administraciones Postales ubicadas en todo el país. El giro es trasladado
inmediatamente al lugar de destino a
través de las 37 Administraciones
Postales a nivel nacional.

 Internacionales: El servicio de giro

postal se rige por las normas
internacionales de la Unión Postal
Universal (UPU).

El Giro Tarjeta - Money Order, permite

la transferencia de dinero en un plazo de
5 a 7 días desde/hacia los países:
Estados Unidos de Norteamérica, Puerto Rico, Francia, España, Bolivia, China,
Japón, Suiza y Bélgica, de manera tradicional, segura y económica.

Memoria 2011 12
 Correogiros Internacional: Es un servicio que permite enviar dinero en forma
rápida y segura, con pago al destinatario en un plazo de 15 minutos, en cualquier
oficina de la red y con una tarifa muy competitiva.

Este servicio utiliza la aplicación del International Finance System (IFS) diseñado
por el Centro de Tecnologías Postales de la UPU que asegura la transferencia de
dinero por medios electrónicos entre los operadores postales.

Correo Giros Nacional: Es un servicio que permite enviar dinero en forma

rápida y segura, con pago al destinatario en minutos, en cualquier oficina de la
red a nivel nacional.

Memoria 2011 13
6. GESTIÓN EMPRESARIAL

6.1. PLAN ESTRATÉGICO

El Plan Estratégico 2009-2013 (Adecuación), se encuentra alineado a los objetivos

estratégicos de FONAFE, del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y de la
Unión Postal Universal – UPU. De acuerdo al siguiente detalle:

OBJETIVOS PLAN
PERSPECTIVAS ESTRATÉGICO DESCRIPCIÓN
SERPOST S.A.
Objetivo Estratégico 1 Incrementar el valor de la Empresa.
FINANCIERA Objetivo Especifico 1 Incrementar los ingresos.
Objetivo Especifico 2 Reducir los costos.

Objetivo Estratégico 2 Posicionar la empresa con mejores servicios y productos.

Objetivo Especifico 1 Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con

mayor valor agregado.
CLIENTE Objetivo Especifico 2 Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de
clientes de Serpost S.A.

Objetivo Estratégico 3 Fortalecer la transparencia de la gestión de la Empresa.

Objetivo Especifico 1 Cumplir con la Directiva de Transparencia.

Objetivo Estratégico 4 Desarrollar la calidad del servicio.

Objetivo Especifico 1 Fortalecer el proceso de recaudación de cobranzas.

Implementar estándares de rendimiento para lograr la
Objetivo Especifico 2
Optimización de los Procesos Operativos.
PROCESO
INTERNO Desarrollar un programa de integración Tecnológica
Objetivo Especifico 3 interna que permita responder a las exigencias del
mercado.
Objetivo Especifico 4 Ser eficiente en el uso de los recursos.
Objetivo Especifico 5 Fortalecer el control de gestión empresarial.

Objetivo Estratégico 5 Desarrollar el potencial del recurso humano.

Difundir valores de Serpost fortaleciendo la cultura

Objetivo Especifico 1
orientada al cliente.
APRENDIZAJE Objetivo Especifico 2 Mejorar el clima laboral.
Y
CRECIMIENTO Objetivo Especifico 3 Optimizar al personal.
Objetivo Estratégico 6 Promover la Innovación Tecnológica .

Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnología de

Objetivo Especifico 1
la Información.

Memoria 2011 14
 El Mapa Estratégico y los Objetivos Estratégicos de la Empresa:

MAPA ESTRATEGICO DE SERPOST S.A.

Estrategia de Estrategia de
INCREMENTAR EL
Productividad Crecimiento
VALOR DE LA
FINANCIERA

EMPRESA Reducir los

Incrementar los
ingresos costos.

Posicionar a la
Empresa con
mejores servicios y Fortalecer las Fortalecer la
Ofrecer al mercado
productos. relaciones con los transparencia
nuevos servicios y
distintos tipos de de la gestión de
CLIENTES

productos con
clientes de Serpost la Empresa.
mayor valor
agregado. S.A.
Cumplir con la
Directiva de
Transparencia

Fortalecer el Desarrollar la Calidad del Ser eficiente

proceso de Implementar estándares de Servicio. en el uso de
Desarrollar un Programa
PROCESO
INTERNO

recaudación rendimiento para lograr la los recursos

de Integración Tecnológica
de cobranzas optimización de los interna que permita
procesos operativos. Fortalecer el
responder a las exigencias
control de la
del mercado.
gestión
empresarial

Desarrollar el Potencial Promover la Innovación

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

del Recurso Humano Tecnológica

Difundir valores de Serpost

Mejorar el Optimizar al Desarrollar nuevos servicios
fortaleciendo la cultura
clima laboral Personal basados en Tecnología de la
orientada al cliente
Información

Memoria 2011 15
 6.2. PLAN OPERATIVO

El desarrollo del Plan Operativo 2011 y sus correspondientes evaluaciones

trimestrales, medidos a través de sus indicadores y concordados con los objetivos del
Plan Estratégico 2009 – 2013, mostró los esfuerzos desplegados por los trabajadores
de la Empresa, que permitió alcanzar un nivel de cumplimiento promedio del 97,50%,
es decir se alcanzó niveles razonables en el cumplimiento de las metas, tal como se
muestra en el siguiente cuadro:

Nivel de
M eta Ejecutado
Nº Indicador Unidad Cumplimiento
Anual 2011
%
1 Rentabilidad patrimonial (ROE) Porcentaje 0,07 2,28 100,00

2 Eficiencia costo de venta Porcentaje 89,63 85,37 100,00

Orientación de ventas país hacia el

3 Porcentaje 56,03 63,14 100,00
correo empresarial y encomiendas
Crecimiento de la cobertura postal Nº de puntos
4 433 433 100,00
con fin social (*) de atención

5 Nivel de satisfacción del cliente Porcentaje 72,00 63,11 87,65

Atención de reclamos nacionales
6 Porcentaje 99,25 92,70 93,40
dentro de los 16 días hábiles
Grado de cumplimiento de la
7 Porcentaje 100,00 100,00 100,00
Directiva de Transparencia
Rotación de cuentas por cobrar
8 Días 35 41 85,37
nacionales.
Control de la calidad en los plazos
9 Porcentaje 94,50 92,35 97,72
de encaminamiento

10 Nivel de integración tecnológica Porcentaje 80,00 80,00 100,00

Eficiencia en los egresos
11 Porcentaje 100,00 97,72 100,00
operativos.

12 Implementación del COSO Porcentaje 100,00 95,00 95,00

Implementación del Código de

13 Porcentaje 100,00 98,33 98,33
Buen Gobierno Corporativo - CBGC
Talleres de difusión y
14 fortalecimiento de la cultura de Porcentaje 100,00 100,00 100,00
Serpost S.A.
15 Clima laboral y motivación. Porcentaje 100,00 100,00 100,00

16 Plan de Capacitación Porcentaje 100,00 174,00 100,00

Servicios soportados en
17 Porcentaje 50,00 50,00 100,00
tecnologías de la información.
Promedio ponderado de Cumplimiento del Plan Operativo 97,50

Memoria 2011 16
7. NUESTROS LOGROS

7.1. ASPECTOS DEL SERVICIO POSTAL

Exporta Fácil

El servicio ha tenido gran aceptación entre nuestros clientes exportadores, al 31

de diciembre 2011 se ha exportado 24 976 piezas postales que equivalen a un
total de S/. 4 257 007 Nuevos Soles. De esa cantidad de piezas postales 7 974
corresponden al año 2011, con un ingreso de S/. 1 458 741 Nuevos Soles.

ESTADÍSTICA DE TRÁFICO Y VENTAS

SERVICIO EXPORTA FÁCIL
Período: A Diciembre 2011

AÑO AÑO AÑO AÑO AÑO TOTAL

RUBROS
2007 (Julio) 2008 2009 2010 2011 GENERAL
TRÁFICO (piezas) 875 3 761 5 168 7 198 7 974 24 976
VENTAS (S/.) 166 848 714 792 808 770 1 107 856 1 458 741 4 257 007

RANKING DE ENVÍOS POSTALES POR ADMINISTRACIÓN Y/U OFICINAS

Período: A Diciembre 2011

PIEZAS % EXPORTA FÁCIL POR ADMINISTRACIÓN Y OFICINA POSTAL

N° OFICINA ORIGEN
POSTALES PARTIC Expresado en piezas Postales - a Diciembre 2011
ADM. POSTAL
OTROS,
1 ADM. POSTAL MIRAFLORES 1 511 18,95 3 065
MIRAFLORES,
1 511
38,44%
18,95%
2 ADM. POSTAL LIMA 1 410 17,68
3 OF. POSTAL TOMAS VALLE 972 12,19
OF. POSTAL
MOLICENTRO,
4 ADM POSTAL LINCE 514 6,44 502
6,30% ADM. POSTAL
5 OF. POSTAL MOLICENTRO 502 6,30 LIMA,
ADM POSTAL 1 410
OF. POSTAL
6 OTROS 3 065 38,44 LINCE, TOMAS VALLE,
17,68%
514 972
6,44%
TOTALES 7 974 100,00 12,19%

Serpost S.A. durante el año 2011 brindó el Servicio Exporta Fácil, en 48 Oficinas
Postales a nivel nacional.

PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINO SERVICIO EXPORTA FÁCIL

PERIODO: A Diciembre 2011
Expresado: En piezas postales

N°
N° PAISES % PARTIC. ESTADÍSTICA DE PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINO
ENVIOS
EXPORTA FÁCIL
1 ESTADOS UNIDOS 2 965 37,18
JAPÓN, ARGENTINA,
2 AUSTRALIA 821 10,30 240, MEXICO,
190, 135,
3.01% 2.38%
3 GRAN BRETAÑA 619 7,76 ALEMANIA,
1.69% OTROS,
1 723,
277,
4 CANADÁ 349 4,38 3.48%
21.61%

5 ESPAÑA 331 4,15

FRANCIA,
6 FRANCIA 324 4,06 324,
4.06%
7 ALEMANIA 277 3,48
ESPAÑA,
8 JAPÓN 240 3,01 331,
4.15%
9 ARGENTINA 190 2,38
ESTADOS UNIDOS,
10 MEXICO 135 1,69 CANADÁ, 2 965,
349, 37.18%
GRAN BRETAÑA, AUSTRALIA,
11 OTROS 1 723 21,61 4.38%
619, 821,
TOTALES 7 974 100,00 7.76% 10.30%

Memoria 2011 17
 EXPORTA FÁCIL POR TIPO DE SERVICIO
PERIODO: A Diciembre 2011
Expresado: En piezas postales

Piezas
N° TIPO DE SERVICIO % PARTIC. ESTADISTICA EXPORTA FACIL POR TIPO DE SERVICIO
Postales En piezas postales
CERTIFICADO (1ra.
1 EMS (Expreso) 3 695 46,34 Clase),
2 773,
34.78%
2 CERTIFICADO (1ra. Clase) 2 773 34,78 EMS (Expreso),
3 695,
46.34%
ENCOMIENDAS
3 1 506 18,89
(2da Clase) ENCOMIENDAS
(2da Clase),
1 506,
TOTAL 7 974 100,00 18.89%
* Estadistica al 31 de Diciembre del 2011

Es preciso resaltar, que el mayor movimiento de piezas postales a diciembre del

2011 se realizó a través de los Servicios: EMS con 3 695 piezas, lo que
representa una participación del 46,34%, le sigue Certificado con 2 773 piezas,
es decir el 34,78% y Encomiendas con 1 506 piezas, que representó el 18,89%.

Correogiros Internacional

En el año 2011, Serpost S.A. implementó el Servicio Correogiros con los países
de Uruguay, Costa Rica, España, Ecuador y Colombia.

En este período 2011, se dio inicio a una etapa de consolidación, ampliación y

seguimiento de la red de oficinas, lográndose implementar un total de 60 oficinas
a nivel nacional.

FECHAS DE INICIO - CORREOGIROS

Períodos
Administración Postal
2010 2011
CHILE 01/10/2010
URUGUAY 01/03/2011
COSTA RICA 28/03/2011
ESPAÑA 20/06/2011
ECUADOR 10/10/2011
COLOMBIA 12/12/2011

Memoria 2011 18
 Correo Giros Nacional

A fines del mes de setiembre del año 2011, Serpost S.A. dio inicio a la fase piloto
para la implementación del Servicio “Correo Giros Nacional”, en 3
Administraciones Postales de Lima: Lima, Jesús María y Miraflores y en 5
Administraciones de Postales de Provincias: Chiclayo, Trujillo, Arequipa, Cusco e
Iquitos, con el fin de mejorar la cobertura, seguridad y los tiempos de llegada que
ofrecía el Correo Giro Postal Nacional (tradicional con tarjeta) y la competencia.

Al cierre del año 2011, Serpost cuenta con 59 puntos de atención para el Servicio
de Correo Giros Nacional.

OFICINAS DE ATENCIÓN DEL SERVICIO “CORREOGIROS

INTERNACIONAL” Y “CORREO GIROS NACIONAL”

Nº Administraciones / Sucursales Nº Administraciones / Sucursales

1 JESUS MARIA - Oficina Central 33 CHICLAYO
2 Suc. Magdalena 34 TRUJILLO
3 Suc. Pueb lo Lib re 35 CAJAMARCA
4 Suc. San Miguel 36 CHACHAPOYAS (*)
5 LIMA 37 PIURA
6 Suc. La Colmena 38 TUMBES
7 Suc. Azcarrunz 39 CHIMBOTE
8 MIRAFLORES 40 HUARAZ
9 Suc. Surco 41 ICA
10 Suc. Larco 42 Cañete
11 Suc. Chorrillos 43 Chincha
12 Suc. Higuereta 44 Pisco
13 BREÑA 45 Nazca
14 COMAS 46 AREQUIPA
15 CALLAO 47 CUSCO
16 Suc. Aeropuerto 48 TACNA
17 Suc, La Punta 49 MOQUEGUA
18 CHOSICA 50 JULIACA
19 INGENIERIA 51 PUNO
20 Suc. Centro Comercial Plaza Norte 52 PUERTO MALDONADO
21 Suc. Oficina Tomas Valle 53 HUANCAYO
22 Suc. Oficina Puente Piedra 54 AYACUCHO
23 Suc. 52 (Av. Perú) (*) 55 HUANUCO
24 LA VICTORIA 56 HUANCAVELICA
25 Suc. Molicentro 57 PUCALLPA
26 Suc. Santa Anita 58 IQUITOS
27 Suc. Rosa Toro 59 HUACHO
28 Suc. Oficina Gamarra (*) 60 ABANCAY
29 Suc. Salamanca 61 TARAPOTO (**)
30 LINCE 62 CERRO DE PASCO (**)
31 Suc. Orrantia
32 VILLA MARIA DEL TRIUNFO

(*) No se brinda el Servicio Correo Giros Nacional

(**) No se brinda el Servicio Correogiros Internacional

Memoria 2011 19
 Procesos Operativos

A partir del mes de Agosto 2011, Serpost S.A. implementó el sistema GPS
Sistema de Rastreo Satelital a las unidades vehiculares de Lima a través de la
Empresa Movilsat, lo cual permitió un control de las rutas, paradas y tiempo de
trayecto de las unidades operativas asignadas a los diferentes servicios.

Se remodelaron las Oficinas Postales de

Larco, Surco y Orrantia, mejorando de esta
manera su imagen corporativa y la
captación de nuevos clientes.

Desde el mes de marzo, se viene

realizando la supervisión de la salida de los
despachos internacionales en los
almacenes de Talma y Swissport, lo que ha
permitido agilizar su tratamiento y
garantizar que nuestros despachos salgan
oportunamente de acuerdo a la
programación establecida en un 83%,
salvo, casos en que por falta de
documentos y/o de espacio en los aviones
o por contenido de mercancías peligrosas
éstos sean retenidos, realizándose las Remodelación de la Oficina Postal de Orrantia
coordinaciones respectivas.

Se implementó el Servicio de Correo Giros Nacional, el cual ha permitido

extender la cobertura de atención de este servicio de manera óptima y oportuna;
y como consecuencia incrementar los ingresos de la Empresa.

En el mes de setiembre se creó una nueva Oficina Postal en el Distrito de Santo

Tomás, en el Departamento del Cusco, ampliando la cobertura postal con un
nuevo punto de atención propio, mejorando los ingresos de la empresa y los
tiempos de distribución.

El personal del Departamento de Inspectoría efectuó supervisiones inopinadas a

las diferentes Administraciones, Oficinas y Sucursales Postales de Lima y
Provincias, tales como: Administraciones Postales de Lima, Chosica, Breña,
Comas, Jesús Maria, La Victoria, Lince, Miraflores, Ingeniería, Callao, Chiclayo,
Huacho e Ica, Oficinas Postales de: Ate Vitarte, Chacra Rios, 28 Mirones, Unidad
Vecinal Nº 03, Magdalena, San Miguel, Residencial San Felipe, Salamanca,
Rosa Toro, 28 de Julio, Santa Raquel, La Molina, Santa Anita, Ferreñafe, Jaén,
Lambayeque, Cutervo, Barranca, Huaura, Chancay y Huaral y la Sucursal de
Pueblo Libre; así como en el Centro de Clasificación Postal de Lima – Área
Empresarial de Control de Cargos, lo que ha permitido mejorar las diversas
actividades administrativas y operativas de cada Administración Postal.

Se llevó a cabo la capacitación al personal operativo de la Sub Gerencia de

Administraciones Postales sobre cursos de: “Mercancías Peligrosas” y
“Mantenimiento Integridad de la Carga Básica”, se contó con la participación de
12 trabajadores.

Cobertura Postal

Al cierre del año 2011, Serpost cumplió con su rol social, toda vez que irradió el
servicio postal a través de 728 puntos de atención a nivel nacional, distribuidos
de la siguiente manera:

Memoria 2011 20
 PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL
NO ABIERTOS
ABIERTOS AL PÚBLICO
AL PÚBLICO
TOTAL
Puntos de A Cargo de
Puntos de GENERAL
Atención a Cargo TOTAL Terceros
Atención Propios
de Terceros (Distribución)

160 431 591 137 728

Asimismo, Serpost S.A. dispone de un total de 15 057 puntos de distribución, es

decir localidades atendidas postalmente, información que fue modificada a
puntos de atención en cumplimiento a la Resolución Ministerial Nº 440-2008/03.

PUNTOS DE ATENCIÓN DE SERPOST S. A.

Memoria 2011 21
 Atención al Cliente

Serpost S.A. en el 2011 alcanzó el 92,70% de

efectividad para la solución de reclamos de los
envíos certificados y encomiendas nacionales
dentro del plazo de 16 días hábiles, normado
por la UPU.

El porcentaje de reclamos del servicio

tradicional se redujo en un 6,59% en
comparación con el año 2010.

A partir del mes mayo el Área de Atención al

Cliente comenzó a atender y responder todos
los reclamos y quejas presentados a través del
Libro de Reclamaciones.

Se logró una efectividad del 95% en la atención de reclamos de encomiendas

internacionales por el Sistema CRICKET y una efectividad superior al 96% en la
atención de reclamos del Servicio EMS a través del Sistema RUGBY.

Seguridad Postal

Serpost, viene realizando una serie de esfuerzos con el propósito de garantizar

que la red postal sea utilizada de manera correcta, y así asegurar el fin de la
misma, que es mantener a los peruanos comunicados sin importar la distancia.

De esta manera y con el propósito

de evitar que malos elementos de
la sociedad utilicen la red postal
para el tráfico de sustancias ilícitas
como drogas, Serpost cuenta en la
actualidad con 05 máquinas de
rayos “X” operativas.

Asimismo, se optimizó el control en

los procesos operativos y minimizó
los niveles de riesgo mediante el
Sistema de Circuito Cerrado de
Televisión, al cierre 2011 se contó
con los siguientes equipos:

Ubicación de las Cámaras de Videos en las Administraciones Postales de

Lima y Provincias

Centro de Clasificación Postal de Lima 43 Cámaras de Video 02 Grabadores de Video

Administración Postal de Miraflores
Administración Postal de Lima
Administración Postal de Lince
Administración Postal de Jesús María
Administración Postal del Cusco
Administración Postal del Callao
Oficina Postal de Canje Aéreo
Oficina Postal de Azcarruz
Administración Postal de Ingeniería
7 Cámaras de Video con Grabador de Video
8 Cámaras de Video con Grabador de Video
9 Cámaras de Video con Grabador de Video
8 Cámaras de Video con Grabador de Video
8 Cámaras de Video con Grabador de Video
6 Cámaras de Video con Grabador de Video
1 Cámaras de Video con Grabador de Video
2 Cámaras de Video con Grabador de Video
6 Cámaras de Video con Grabador de Video

Memoria 2011 22
 Serpost S.A. colaboró con la DIRANDRO con apoyo logístico mediante las
cámaras del Circuito Cerrado de Televisión, para la detención y desarticulación
de bandas organizadas en tráfico ilícito de drogas, en la Administración Postal de
Breña y en el CCPL.

En una acción conjunta entre el personal de seguridad de Serpost, Dirandro,

Aduanas y con las máquinas de rayos “X”, durante el año 2011, se detectaron la
cantidad de 367 envíos postales conteniendo la cantidad de 264,137 Kg. de
Clorhidrato de Cocaína.

Igualmente con la cooperación de Aduanas se detectaron en 08 envíos postales

la cantidad de US$ 319 400 dólares falsos.

En Serpost, El Correo del Perú, asumimos siempre nuevos retos para mejorar
nuestros estándares de calidad y brindar mejores servicios a nuestros clientes.

Tal es así, que el 31 de julio la WORLD BASC ORGANIZATION, otorgó a

Serpost S.A. la Certificación Business Alliance for Secure Commerce (BASC), al
haber concluido satisfactoriamente el proceso de auditoría sobre gestión de
calidad, control y seguridad para el comercio internacional.

Memoria 2011 23
 Transporte

El Parque Automotor de
Serpost S.A. al año 2011 se
encuentra conformado de la
siguiente forma:

En Lima: 05 automóviles, 60
camionetas, 02 camiones furgones,
55 motocicletas, 12 motofurgoneta
y 412 bicicletas.

En Provincias: 16 camionetas,
116 motocicletas, 22
motofurgonetas y 199 bicicletas.

7.2. ASPECTOS COMERCIALES Y DE MARKETING

Gestión Comercial
Uno de nuestros principales logros durante el año 2011 fue el lanzamiento
publicitario del Servicio Correogiros Internacional, mediante el cual Serpost S.A.
ingresó al negocio de las transferencias de dinero. En ese sentido, se realizó una
campaña publicitaria en medios masivos que incluyó una pauta en programas
televisivos. El servicio de Correogiros Internacional viene registrando un
crecimiento sostenido en los últimos meses, el mismo que se proyecta para el
año 2012.

Asimismo, fortalecimos nuestra presencia en el Centro de Mejor Atención al

Ciudadano MAC y en el Centro de Desarrollo Empresarial de COFIDE, donde
posicionamos nuestros servicios para empresarios, sobre todo para quienes
optan por el Servicio Exporta Fácil.

Se continuo con un agresivo programa de capacitación en el uso de la

herramienta Exporta Fácil, mediante el dictado de charlas al público interesado
en las instalaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), la
Asociación de Exportadores (ADEX), el Centro de Desarrollo Empresarial de
COFIDE y el Centro Mi Empresa en el emporio comercial de Gamarra.

Se colocaron avisos publicitarios sobre el Servicio Exporta Fácil y Correogiros

Internacional en diversos medios de comunicación de circulación nacional como;
las páginas amarillas de Yell Perú y Telmex, el Diario El Comercio, el suplemento
Mi Empresa del diario El Comercio, y otros medios, con el propósito de
posicionar nuestros servicios en los diferentes segmentos del mercado.

Memoria 2011 24
 Como parte del fortalecimiento de nuestro posicionamiento “Serpost, El Correo
del Perú”, se concretaron los trámites correspondientes para la obtención de la
MARCA PAÍS, lo cual nos permite utilizar la misma, en material publicitario y en
otras piezas que nos identifiquen como una empresa peruana.

Logramos concretar una alianza con Vallas del Perú, a fin de mejorar del centro
perimétrico de la sede central de Serpost, mediante publicidad de la Empresa.

Desarrollo Filatélico

Se concluyó con la emisión del Calendario de Emisiones Postales 2011, se

emitieron 113 sellos postales y 20 matasellos a nivel nacional. Entre los sellos
emitidos podemos destacar la estampilla en Conmemoración al Centenario del
Nacimiento de José María Arguedas y al Centenario del Nacimiento de Javier
Pulgar Vidal. También debemos destacar la puesta en circulación de la
estampilla alusiva al centenario del primer vuelo en el Perú, así como el sello por
los 100 años del escultismo en el Perú.

Debe destacarse también la emisión del sello postal alusivo al premio nobel de
literatura obtenido por nuestro compatriota Mario Vargas Llosa y al Centenario
del Descubrimiento de Machu Picchu, así como el Folklore Peruano,
específicamente las danzas: la Huaconada y de las Tijeras, que fueron
declaradas patrimonio cultural de la humanidad.

Asimismo, un sello fue emitido en honor a los platos emblemáticos de la

gastronomía de nuestro país, en el cual se reproduce la imagen de comidas
como: el lomo saltado, ají de gallina, chicharrón y tiradito.

Se potenció además la realización de muestras

filatélicas y charlas filatélicas en todo el país,
orientadas sobre todo a escolares, adolescentes
y jóvenes con el propósito de motivarlos para
que se inicien en la colección de estampillas.
Debe destacarse la muestra denominada
“Cuando la Naturaleza Viaja en Carta”, la misma
que se realizó desde el 28 de febrero al 05 de
diciembre en el Museo de Historia Natural y a la
que asistieron miles de escolares de Lima
Metropolitana.

El Área de Filatelia concretó ventas por S/. 173 393 Nuevos Soles,
correspondientes a las compras que efectuaron 111 abonados filatélicos
nacionales y 103 abonados internacionales.

Asimismo, en el año 2011 el sello postal alusivo a Ollantaytambo fue

seleccionado por la Organization Committee of China Annual Best Foreing Stamp
Poll como la estampilla mejor impresa de dicho certamen.

Memoria 2011 25
 Ventas en el País

En el año 2011, las Ventas País tuvieron un crecimiento del 9,30% respecto al
año anterior; debido principalmente al crecimiento de las ventas del Correo
Empresarial en un 31,74% y en menor proporción el Correo de Encomiendas en
el orden del 3,16%, se desarrollaron para estas unidades de negocios estrategias
comerciales orientadas a tener mayor participación en el mercado postal.

VENTAS EN EL PAÍS
(Expresado en Nuevos Soles)

EJEC. A DIC EJEC. A DIC VARIACIÓN

SERVICIOS
2010 2011 %

VENTAS EN EL PAÍS 56 810 659 62 091 540 9,30

1.- CORREO PERSONAL 22 192 933 21 360 879 -3,75
2.- CORREO EMPRESARIAL 18 641 710 24 558 446 31,74
3.- CORREO ENCOMIENDAS 14 194 585 14 643 521 3,16
4.- CORREO FILATELIA Y NN. 1 781 431 1 528 694 -14,19

En el año 2011 el tráfico postal en el país tuvo un decrecimiento del 4,22%

respecto al año anterior, como consecuencia de la disminución en el volumen de
producción del Servicio del Correo Personal, Correo Empresarial y Correo de
Filatelia y Nuevos Negocios.

VOLUM EN DE PRODUCCIÓN
(Ejecución - Piezas Postales)
PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O EJEC. A DIC EJEC. A DIC VARIACIÓN
SERVICIOS 2010 2011 %

VENTAS EN EL PAÍS 15 771 342 15 105 678 -4,22

1.- CORREO PERSONAL 2 463 021 2 415 483 -1,93
2.- CORREO EMPRESARIAL 12 598 718 12 027 524 -4,53
3.- CORREO ENCOMIENDAS 142 753 152 226 6,64
4.- CORREO FILATELIA Y NN. 566 850 510 445 -9,95

VENTAS EN EL PAÍS 2011 TRÁFICO POSTAL 2011

(En Miles de Nuevos Soles) Nacido Nacional e Internacional
(En Piezas Postales)
CORREO
FILATELIA Y NN.
CORREO
S/. 1 529
CORREO 2,46% FILATELIA Y
CORREO
ENCOMIENDAS ENCOMIENDAS NN. 510
S/.14 644 3,38% CORREO
152
23,59% PERSONAL
1,01%
2 415
15,99%
CORREO
PERSONAL
S/. 21 361
CORREO 34,40% CORREO
EMPRESARIAL EMPRESARIAL
S/. 24 558 12 028
39,55% 79,62%

En el ejercicio 2011, se consolidó la visión comercial del cambio de la matriz de

ingresos de la empresa, resaltando estrategias para aquellas unidades de
negocio con mejor proyección de crecimiento, tal como se evidencia con la línea
de negocio del Correo Empresarial que tuvo un crecimiento con respecto al año
anterior del 31,74%.

Memoria 2011 26
 EVOLUCIÓN DEL CORREO EMPRESARIAL
2005 - 2011

Mi les de N. S.
30 000
25 000
20 000
15 000
10 000
5 000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Año

Gestión de Ventas Indirecta

La empresa logró ganar la Buena Pro en 44 procesos convocados para el

servicio de mensajería, por un valor adjudicado total de S/. 19 510 167 Nuevos
Soles, siendo del total los más representativos las convocatorias de Sunat
Tacna, Contraloría General de la República, Servicio de Administración Tributaria
– SAT, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Poder Judicial Cusco,
Banco de la Nación, entre otros.

Gestión de Ventas Directa

En el ejercicio 2011 se ha logrado atender satisfactoriamente el servicio de

mensajería para el proceso electoral convocado por los países de Italia y
España, para los ciudadanos de dichos países residentes en el Perú,
generándose el inicio de potenciales relaciones comerciales con varias
embajadas para atenciones de servicios de mensajería y complementarios.

Asimismo, en el último trimestre del año, la empresa inició las gestiones con
grandes imprentas como ENOTRIA y DATA IMÁGENES, quienes requieren de
servicios integrales para empresas que mueven grandes volúmenes de
correspondencia. La meta es concretar esas ventas en el primer trimestre del
2012 de tal forma que garantice una mayor participación en este segmento del
mercado.

Ventas en el Exterior

Las Ventas del Exterior se generaron por el servicio de distribución de

correspondencia de llegada del exterior y están compuestas por dos unidades de
negocio: El Correo Personal con una participación del 54% y el Correo de
Encomiendas con el 46%.

Las Ventas en el Exterior, muestra un decrecimiento del 2,19%, respecto al

ejercicio anterior, como consecuencia de la disminución de las ventas del Correo
de Encomiendas en un 8,49%.

Memoria 2011 27
 VENTAS EN EL EXTERIOR
(Expresado en Nuevos Soles)

EJEC. A DIC EJEC. A DIC VARIACIÓN

SERVICIOS
2010 2011 %

VENTAS EN EL EXTERIOR 15.622.081 15.279.835 -2,19

1.- CORREO PERSONAL 7.963.889 8.271.830 3,87
2.- CORREO ENCOMIENDAS 7.658.192 7.008.005 -8,49

Asimismo, en el año 2011 se observa la disminución del volumen del Correo de

Llegada Internacional en 3,59% respecto a su similar período del año 2010,
generado en parte por la desaceleración mundial, particularmente por la crisis de
deuda soberana en Europa y por el bajo crecimiento económico de Estados
Unidos.

VOLUM EN DE PRODUCCIÓN
(Ejecución - Piezas Postales)

PRINCIPALES PRODUCTOS EJEC. A DIC EJEC. A DIC VARIACIÓN

Y/O SERVICIOS 2010 2011 %

VENTAS EN EL EXTERIOR 3 314 854 3 195 760 -3,59

1.- CORREO PERSONAL 2 972 925 2 839 145 -4,50
2.- CORREO ENCOMIENDAS 341 929 356 615 4,30

VENTAS EN EL EXTERIOR 2011 TRÁFICO

TRÁFICO POSTAL
POSTAL AÑO
AÑO 2011
2011
(En Miles de Nuevos Soles) Llegada
Llegada Internacional
Internacional
(En Piezas Postales)
(En Piezas Postales)
CORREO
ENCOMIENDAS
CORREO
357
CORREO ENCOMIENDAS
11%
ENCOMIENDAS 357
7 008 11% CORREO
46% PERSONAL
CORREO 2 839
CORREO
PERSONAL 89%
PERSONAL
8 272 2 839
54% 89%

7.3. ASPECTOS DE GESTIÓN

 Mediante Carta N° 098-G/11, de fecha 07 de enero, se comunicó a la Dirección

General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones del MTC,
la aprobación del proyecto “Plan de Desarrollo de Calidad – FMCS”, asimismo,
mediante la Dirección de Proyectos-FMCS y en coordinación nacional del FMCS,
se remitió el Informe Inicial del proyecto PDC, para ser revisado y aprobado por
el Consejo Fiduciario del FMCS - UPU, para su ejecución.

 Mediante Carta N° 308-G/11, de fecha 24 de febrero, se remitió a la Oficina

Nacional de Gobierno Electrónico e Informática – ONGEI, la “Formulación del
Plan Operativo Informático 2011”

 Mediante Memorándum Nº 247-D/11, de fecha 06 de abril, se aprobó la tarifa del

Servicio Correogiros con España y Uruguay, el mismo que entró en vigencia a
partir del 07 de abril.

 Mediante Memorándum Nº 276-D/11, de fecha 14 de abril, se aprobó la tarifa del

Servicio Correogiros con Costa Rica, el mismo que entró en vigencia a partir del
15 de abril.

Memoria 2011 28
  Mediante Carta N° 529-G/11, de fecha 26 de abril, se remitió al Instituto Nacional
de Estadística e Informática - INEI– la información del “Tráfico Postal Año 2010”,
para su publicación en “Perú: Compendio Estadístico 2011”.

 Mediante Carta N° 530-G/11, de fecha 26 de abril, se remitió al Instituto

CUANTO, la información del “Tráfico Postal Año 2010”, para su publicación en el
“ANUARIO ESTADÍSTICO “PERÚ EN NÚMEROS 2011”.

 Mediante Carta N° 053-P/11 de fecha 27 de mayo, dirigida al Contralor General

de la República, la Presidencia del Directorio de Serpost S.A. remitió el “Informe
Anual de Rendición de Cuenta de los Titulares”, correspondiente al periodo
anual 2010.

 Mediante Memorándum Nº 463-D/11, de fecha 18 de julio, se aprobó la tarifa del

Servicio Correo Giros Nacional, el mismo que entró en vigencia a partir del 01
de agosto.

 Mediante Memorándum Nº 536-D/11, de fecha 25 de agosto, se aprobó la tarifa

del Servicio Correogiros con Ecuador, el mismo que entró en vigencia a partir
del 01 de setiembre.

 Serpost S.A en su afán de fortalecer la calidad del servicio postal en el país,

suscribió el 31 de agosto del 2011 el Acuerdo de adhesión y compromiso de
participación en el proyecto “Formulación del Plan Postal Nacional de la
Calidad”, cuyo objetivo es elaborar una gama de proyectos destinados a mejorar
la calidad del servicio. La formulación y desarrollo coherente de los proyectos, se
constituirá en una herramienta de gestión de la Calidad Postal, permitiendo la
mejora continua. Asimismo, se constituyó el Comité de Dirección, se nombró al
Jefe del Plan y el Equipo de Desarrollo para la Formulación del Plan Nacional de
Calidad, el mismo que entró en vigencia a partir de la fecha de suscripción.

 Serpost S.A. otorgó un incremento de remuneraciones a los trabajadores en el

año 2011 luego de la firma del Convenio Colectivo entre la Comisión
Negociadora y los representantes del SINATS; que fuera aprobado por FONAFE
mediante Acuerdo de Directorio Nº 002-2011/022-FONAFE de fecha 18 de
agosto 2011.

 Mediante Carta N° 1001-G/11, de fecha 10 de octubre, se remitió a la Dirección

General de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones del
Ministerio de Transportes y Comunicaciones, copia del Informe presentado por la
Directora del Plan Nacional de la Calidad – PNDC, sobre su representación por
la empresa en el “Taller para la Aplicación de la Guía para la Formulación
del Plan Nacional de Calidad Postal”, que se llevó a cabo en Montevideo -
Uruguay.

 Mediante Carta N° 1052-G/11, de fecha 21 de octubre, se remitió a la

Presidencia del Consejo Directivo del Centro Nacional de Planeamiento
Estratégico - CEPLAN, una copia del “Plan Estratégico de la Empresa, periodo
2009 – 2013”.

 Como resultado de la implementación del Servicio Correogiros Internacional,

mediante cooperación técnica, se suscribió el Convenio con la UPU para la
participación en el proyecto piloto del Grupo de Usuarios del Sistema de
Compensación y Liquidación para los servicios postales de pago. Habiéndose
aceptado el 18 de Noviembre del 2011, participar en el Sistema de
Compensación y Reglamento “Clearing”.

 Mediante Memorándum Nº 735-D/11, de fecha 09 de diciembre, se aprobó la

tarifa del Servicio Correogiros con Colombia, el mismo que entró en vigencia a
partir de la fecha indicada.

Memoria 2011 29
  Con Resolución de Gerencia General N° 291-G/2011 de fecha 29 de diciembre
se aprobó el Plan Operativo y Presupuesto Desagregado del año 2012.

7.4. DESARROLLO TECNOLÓGICO

Capacitación en el Servicio de Correogiros

En el año 2011 se continuó con la implementación y capacitación a nivel nacional

en el uso de los Módulos de Correogiros en 34 Administraciones Postales y en
21 Oficinas Postales de Lima y Provincias.

Módulo de Atención de Giro Electrónico Local - GEL

Se desarrolló e implementó el aplicativo Giro Electrónico Local – GEL, como

soporte del servicio Correo Giro Nacional.

El GEL es un aplicativo informático desarrollado con la herramienta de última

generación (Visual Basic Net) utilizando como base de datos Oracle 10G
articulado al Sistema Integrado Postal, cumpliendo con los estándares de
seguridad en el flujo de los datos, con interfaces de fácil operatividad en el
registro de las transacciones realizadas por el personal de expendio y caja.

Fortalecimiento de la Plataforma de Comunicaciones

Implementación del Servicio de Telefonía IP, con la finalidad de proporcionar a la

empresa herramientas tecnológicas que permitan crear productos con valor
agregado, y el adecuado soporte que permita su desarrollo y crecimiento,
mejorando la calidad de servicio de atención a los clientes.

Este servicio se implementó en la Sede Central de Tomás Valle y en las

siguientes Administraciones y Oficinas Postales:

Nº Administraciones / Sucursales Nº Administraciones / Sucursales

1 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LIMA
2 Oficina La Colmena
3 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE MIRAFLORES
4 Oficina de Larco
5 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE JESÚS MARIA
6 Oficina de Magdalena
7 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE INGENIERÍA
8 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE COMAS
9 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LA VICTORIA
10 Oficina de Chorrillos
11 ADMINISTRACIÓN POSTAL DEL CALLAO
12 Oficina del Aeropuerto
13 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LINCE
14 Oficina de Higuereta
15 Oficina de Canje Aéreo
16 Oficina de Pueblo Libre
17 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE BREÑA
18 Oficina de Orrantia
19 Oficina de Azcarrunz
20 Oficina de Surco
21 Oficina de Salamanca
22 Oficina de Santa Raquel
23 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHOSICA
24 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE VILLA MA. DEL TRIUNFO
25 Oficina de Molicentro
26 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUACHO
27 ADMINISTRACIÓN POSTAL DEL CUSCO
28 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE AREQUIPA
29 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TRUJILLO
30 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE IQUITOS
31 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUANCAYO
32 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PUNO
33 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PIURA
34 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUARAZ
35 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHIMBOTE
36 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE ICA
37 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TACNA
38 Oficina de Nazca
39 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CAJAMARCA
40 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TARAPOTO
41 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PUCALLPA
42 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUANUCO
43 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TUMBES
44 Oficina de Pisco
45 Oficina de Cañete
46 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHICLAYO
47 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE AYACUCHO
48 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE C. DE PASCO
49 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHACHAPOYAS
50 Oficina Postal de Chincha
51 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PTO.MALDONADO
52 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE JULIACA

Memoria 2011 30
 Nueva Versión de la Página Web Institucional

Serpost S. A. desarrolló y publicó la versión en inglés de la página de Filatelia,

con la cual podemos ser vistos por un sector del mundo de habla inglesa y
mostrar la gran variedad de sellos postales y la alegoría de nuestra cultura.

Licenciamiento Microsoft bajo el esquema de servicios corporativos

compartidos (PROYECTO_TIC).

Mediante Carta N° 1198-G/11, de fecha 26 de diciembre, se comunicó a

FONAFE que el representante como “Líder del Proyecto Microsoft”, responsable
de la coordinación con el equipo del Proyecto - TIC de FONAFE e INTERGRUPO
PERÚ SAC, será el Sub Gerente de Tecnología de la Información.

Convenio de Centro de Datos Corporativo.

A partir de la segunda quincena del mes de noviembre del 2011 se implementó el

Uso del Centro de Servicios Corporativos de Tecnología de la Información y
Comunicaciones, en cumplimiento al Convenio de Cooperación Interinstitucional
firmado entre FONAFE y Serpost S.A. (Adenda firmada el 20 de julio 2011).

Aprobación de Normas y Procedimientos

Durante el año 2011 se aprobaron los siguientes documentos normativos:

Memoria 2011 31
 Nº DOCUM ENTO CODIGO APROBACIÓN

I. DIRECTIV AS
Elab oración de inform es de evaluación de la calidad de
1 la gestión en las adm inistraciones postales de Lim a y 001-G/11 08/02/11
provincias, derivados de visitas de verificación
efectuadas por el departam ento de Inspectoría
Estab lecer las norm as referentes a gastos de
2 002-G/11 23/02/11
Representación
3 Consultas vía internet-nivel II del RENIEC 003-G/11 23/05/11
Gestión y Evaluación del proceso presupuestario
4 004-G/11 11/07/11
SERPOST S.A.
Form ulacion del Plan Operativo y Presupuesto para el
5 005-G/11 11/07/11
Año 2012
6 Cierre Contab le del ejercicio contab le 2011 006-G/11 07/12/11
II. NORM AS Y PROCEDIM IENTOS
1 Ab astecim iento y control de com b ustib les y lub ricantes SA-NP-001.02 25/01/11
Supervisión del servicio de vigilancia en los locales de
2 SA-NP-012.00 17/03/11
las Adm inistraciones Postales de Lim a
Im plem entación del Lib ro de Reclam aciones de
3 SO-NP-036.00 11/05/11
SERPOST S.A.
Utiliz ación de precintos de seguridad en los vehículos
4 SO-NP-033.00 20/05/11
del servicio postal
5 Correogiros Internacionales SF-NP-019.00 16/06/11
6 Adm inistrar desplaz am ientos de personal SP-NP-006.04 05/01/11
Form ulación y aprob ación de gastos de viaje en
7 SF-NP-004.08 05/01/11
com isión de servicios.
8 Correogiros Nacionales SO-NP-037.00 13/10/11
III. NORM AS
Estab lecer el Protocolo para la atención de usuarios de
1 SC-N-005.00 21/06/11
Serpost S.A.
IV . PROCEDIM IENTOS
1 Departam ento de Gestión y Presupuesto SD-P-007.00 04/02/11
Atencion en el Area de Expendio de las
2 SO-P-015.00 31/08/11
Adm inistraciones y Oficinas Postales
V . REGLAM ENTO
1 Servicio Filatélico Postal R-007.06 14/07/11
V I. NORM ATIV IDAD BASC
NPROC para la Elab oración y Control de Docum entos
1 BASC-SD-NP-001.00 18/02/11
norm ativos del BASC
Norm as para la conform ación y funcionam iento del
2 BASC-SD-N-003.00 09/05/11
Com ité BASC
Norm as para la relación contractual con asociados de
3 BASC-SC-N-001.00 13/05/11
negocio de nivel de riesgo crítico
Norm as para la contratación de personal en actividades
4 BASC-SA-N-001.00 13/05/11
oprativas críticas
Norm as para la relación contractual con asociados de
5 BASC-SC-N-001.01 20/05/11
negocio de nivel de riesgo crítico

Memoria 2011 32
 7.5. GESTIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

Recursos Humanos

Evolución del Personal

AÑO 2010 AÑO 2011

GRUPO OCUPACIONAL
CANTIDAD CANTIDAD

Planilla 2 208 2 163

Gerentes 7 6
Ejecutivos 49 53
Profesionales 138 136
Técnicos 267 264
Administrativos 1 747 1 704
Locación de Servicios 10 11
Servicio de Terceros 122 137
Otros 122 137
Pensionistas 0 0
Practicantes (Incluye Serum Sesigras) 12 10
TOTAL 2 352 2 321

Personal Permanente

En el año 2011 se ejecutaron 1 537 plazas, que en comparación con el ejercicio

anterior de 1 513 se obtuvo una tasa de crecimiento del 1,59%.

EVOLUCION DE LA POBLACION LABORAL PERMANENTE

AÑO 2011

1 580
Nº de pe r sona l

1 557 1 558
1 560 1 549
1 561 1 559 1 538
1 540
1 550
1 513 1 541 1 537
1 520 1 502
1 500 1 513 1 508
1 480
1 460
Dic-10 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic-11

mes

Personal sujeto a modalidad

El personal con contrato de trabajo sujeto a modalidad (Intermitentes, Servicio

Específico, por necesidad de mercado y por incremento de actividades) a
diciembre de 2011 fue de 626 trabajadores mostrando una tasa de decrecimiento
del 9,93% respecto al año 2010 que fue de 695 trabajadores.

Memoria 2011 33
 EVOL UCION DE L A POBL ACION L ABORAL PERSONAL
SUJET O A M ODAL IDAD 2011

N º de pe r s o n a l
720 734
800
589 586 626
700 591
600 695 729
500 655
589 578 590 596
400
300
200
100
0
Dic-10 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic-11

m es

Locación de Servicios

Durante el ejercicio 2011 la empresa contó con 11 contratos por locación de

servicios, en las siguientes dependencias según detalle:

Nº
D E P E N D E N C IA
D E LO C A D O R E S
P res idenc ia del D irec to rio 1
Ofic ina de A s es o ría J urídic a 1

Gerenc ia de D es arro llo C o rpo rativ o 3

Gerenc ia P o s tal 6
TOTAL 11

Prácticas Pre Profesionales y Profesionales

La Empresa brindó la posibilidad a estudiantes de las diversas instituciones

educativas para que realicen sus prácticas pre-profesionales y profesionales. Al
cierre del ejercicio 2011 se contó con 10 practicantes, en las siguientes
dependencias, según detalle:

Nº DE
D E P E N D E N C IA
P R A C T IC A N T E S
Oficina de A seso ría Jurídica 3

Gerencia de Desarro llo Co rpo rativo 3

Gerencia de A dministració n de Recurso s 4

T OT A L 10

Programas y Campañas de Bienestar Social

 Serpost S.A. desarrolló un “Workshop” con la participación de las 37

Administraciones Postales a nivel nacional, teniendo como objetivo evaluar
la gestión administrativa, financiera, operativa y comercial de la empresa
del ejercicio 2010, así como, efectuar la presentación del Presupuesto 2011
y los proyectos a ejecutarse.

 Se logró la atención de 43 casos sociales a través del Programa de

Contingencia Social, en casos de salud y necesidad extrema, apoyando de
esta manera en forma directa a nuestros trabajadores y sus familias a nivel
nacional, con el objeto de mejorar su calidad de vida, cuyo costo fue de

Memoria 2011 34
 S/. 32 909 Nuevos Soles, es decir el 96,69% respecto al presupuesto
aprobado de S/. 34 037 Nuevos Soles.

 Se ejecutaron diversas charlas preventivas de salud, tales como: Virus

AH1N1, Dengue, Tuberculosis, concientización sobre el consumo de
Alcohol y Drogas y Primeros Auxilios, logrando la participación activa de un
total de 551 trabajadores.

 Se realizaron Campañas Médicas gratuitas dirigidas a los trabajadores, en

coordinación con ESSALUD y el Ministerio de Salud, tales como: Chequeo
Médico Integral y Despistaje de TBC.

 Se ejecutaron programas de prevención, a través del contacto con

Entidades de Salud, las cuales no implicaron un gasto para la empresa y
beneficiaron a los trabajadores y a sus familias. Los programas fueron:
 Despistaje de Cáncer de Cuello Uterino
 Despistaje de Várices, Osteoporosis y Nutrición
 Campaña Odontológica

 Se realizó el 100% de las Celebraciones y Eventos Institucionales, con el

fin de reforzar los lazos de unión, respeto y confraternidad entre los
trabajadores de la Empresa, entre ellos: Vacaciones Útiles Lima y
Provincias, Campeonato Deportivo de Verano, Día de la Secretaria, Día
de la Madre, Día del Padre, Virgen del Carmen, Día del Cartero,
Aniversario de la Empresa, Programa "Navidad del Niño", entre otros.

 Se mejoró la calidad de la capacitación interna y externa en los diferentes

grupos, tanto a nivel de instructores y entidades académicas externas,
logrando un mejor servicio para nuestros clientes internos.

 En el período 2011 se capacitó a 1 379 trabajadores a nivel nacional,

superando la meta anual que fue de 1 080 trabajadores. Habiéndose dado
mayor énfasis al personal de la Gerencia Postal.

 Cabe destacar la realización de talleres de “Danzas Regionales”, en la cual

participaron un aproximado de 35 trabajadores de las diferentes
dependencias de la empresa, tanto de la parte administrativa como
operativa, además permitió reforzar la identificación e integración laboral.

Gestión Económica - Financiera

Cobranza Nacional

Durante el año 2011 se logró recaudar el importe de S/. 30 585 625 Nuevos
Soles por concepto de Cobranzas Nacionales, por las ventas al crédito, siendo la
más representativa la cobranza al cliente “SUNAT”, tal como se aprecia en el
siguiente cuadro:

IMPORTE
RAZÓN SOCIAL %
En Nuevos Soles
SUNAT 7 095 448 23,20
UNOPS 3 115 889 10,19
MINISTERIO PUBLICO 2 130 049 6,96
PODER JUDICIAL 1 454 981 4,76
SAT 1 427 939 4,67
ONP 1 208 356 3,95
510 CLIENTES 14 152 963 46,27
TOTAL 30 585 625 100,00

Memoria 2011 35
 Cobranza Internacional

Al mes de diciembre se realizaron las Cobranzas Internacionales, por un importe

total de US$ 2 134 188 que equivalen a S/. 5 755 906 Nuevos Soles, destacando
la cobranza de la Administración Postal de Japón con el 25,30% ascendente a
US$ 539 851 tal como se muestra en el siguiente cuadro:

ADMINISTRACIÓN IMPORTE
%
POSTAL Dólares Americanos
JAPON 539 851 25,30
ESPAÑA 368 200 17,25
ESTADOS UNIDOS 324 385 15,20
ALEMANIA 217 068 10,17
ITALIA 200 744 9,41
SUIZA 127 985 6,00
26 PAISES 355 955 16,68
2 134 188 100,00

 Se concluyó con la implementación del Plan Contable General Empresarial –

PCGE, en concordancia con los aspectos normativos establecidos en la
Resolución Nº 043-2010-EF/94 del Consejo Normativo de Contabilidad.

 Se implementó los Libros y Registros vinculados a Asuntos Tributarios, de

acuerdo a la Resolución de Superintendencia Nº 234-2006/SUNAT.

 Se realizó mejoras al Sistema de Contabilidad de Costos, donde se refleja los

costos del servicio por “Unidad de negocio”, así como “los costos de los servicios
en proceso” identificado por Cliente Empresarial.

7.6. PRESENCIA DE SERPOST S.A. EN EL SISTEMA INTERNACIONAL

 Se participó en el “Taller sobre Formulación, Evaluación y Presentación de

Proyectos”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 21 al 25 de
febrero del 2011. El objetivo del Taller fue familiarizar a los representantes
nacionales con las modificaciones introducidas en el Reglamento y Manual de
Cooperación Técnica – UPAEP y Fondo para el Mejoramiento de la Calidad del
Servicio – FMCS – UPU, fortaleciendo el conocimiento de los participantes en la
formulación y gestión de proyectos de desarrollo postal.

 Se participó en el “Seminario de Formación sobre normas jurídicas y prácticas

operativas en materia aduanera”, desarrollado en la ciudad de Buenos Aires,
Argentina del 09 al 11 de marzo del 2011. El contexto del Seminario estuvo
directamente relacionado con la correcta aplicación de la reglamentación
aduanera, ligada a las prohibiciones y restricciones de importación y exportación
en los envíos postales, obteniendo mayor conocimiento en la facilitación del
comercio internacional.

 Se participó en el “Taller de Formación de Instructores y de Tutores para

Capacitación a Distancia”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del
04 al 08 de abril del 2011. El objetivo del taller fue difundir el diseño de cursos y
técnicas de tutoría para alumnos en línea.

 Se participó en el “Curso de Contabilidad Internacional IPS y Determinación de

EPK - envíos por kilo” desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 23
al 27 de mayo del 2011. El objetivo del curso fue capacitar en el uso del IPS y
actualización de la normatividad para la formulación de las cuentas
internacionales.

Memoria 2011 36
  Se participó en el evento “Citrix Synergy 2011”, desarrollado en la ciudad de San
Francisco – California, Estados Unidos del 25 al 27 de mayo del 2011. El objetivo
del evento fue dar a conocer las últimas tendencias tecnológicas a socios de
IBM.

 Se participó en el primer Taller “Metodología de la Guía para la elaboración del

Plan Nacional de Desarrollo de la Calidad”, desarrollado en la ciudad de
Montevideo, Uruguay del 26 al 30 de setiembre del 2011. El objetivo del Taller
fue elaborar el Plan Nacional de Calidad de Serpost S.A.

 Se participó en el “Taller de Sostenibilidad y Formulación del Plan del proyecto

Exporta Fácil”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 24 al 28 de
octubre del 2011. El objetivo del taller fue promover la formulación del plan de
sostenibilidad del proyecto Exporta Fácil.

 Se participó en el evento de “Reunión de Jefes del Servicio de Giros Postales

Electrónicos”, desarrollado en la ciudad de Berna, Suiza del 16 al 18 de
noviembre del 2011. El objetivo del evento fue examinar las tareas firmadas para
el clearing y analizar el mercado de los corredores y otros aspectos operativos.

 Se participó en la “Reunión del Grupo Técnico Ejecutivo sobre el proyecto

Exportación por envíos postales para MIPYMES”, desarrollado en la ciudad de
Buenos Aires, Argentina el 08 de noviembre del 2011. El objetivo de la reunión
fue realizar un balance del desarrollo del proyecto en IIRSA, y la importación de
envíos en los países de destino.

7.7. GASTOS DE CAPITAL

Es política de la Alta Dirección realizar los mayores esfuerzos conducentes a mejorar

la calidad del servicio postal a través de los programas de Gastos de Capital, es así
que para el año 2011 se ejecutó el monto total de S/. 1 718 595 Nuevos Soles, es
decir el 52,39% respecto a su presupuesto aprobado. A continuación se detallan sus
componentes:

META AL EJECUCIÓN AVANCE AL

GASTOS DE CAPITAL CIERRE AL CIERRE CIERRE 2011
2011 2011 %
PROYECTOS DE INVERSION 20 339 19 173 94,27
1. Ampliación de Equipos Informáticos 20 339 19 173 94,27
GASTOS DE CAPITAL NO LIGADOS A PROYECTOS
DE INVERSION 3 259 819 1 699 422 52,13
1. Automatización del Servicio Postal 788 447 292 610 37,11
2. Mejoramiento de Locales 538 888 421 459 78,21
3. Mejoramiento del Servicio Postal 860 760 683 983 79,46
4. Fondo Mejoramiento de la Calidad del Servicio 60 000 0,00 0,00
Implementación del Modelo de Gestión
5. 1 011 724 301 370 29,79
Corporativo Administrativo - ERP
TOTAL GASTOS DE CAPITAL 3 280 158 1 718 595 52,39

Proyectos de Inversión

Los proyectos de inversión presentan al cierre

anual 2011 una ejecución de S/. 19 173
Nuevos Soles, es decir representa el 94,27%
de su presupuesto aprobado. A continuación
se detalla sus componentes:

Memoria 2011 37
 Ampliación de Equipos Informáticos

Este proyecto tiene como objetivo ampliar el

equipamiento informático con que cuenta la
Empresa con la finalidad de desenvolvernos
eficientemente en las labores encomendadas,
así como brindar un mejor servicio a nuestros
clientes.

Al cierre del año 2011 el monto ejecutado fue

de S/. 19 173 Nuevos Soles, representando el
94,27% de cumplimiento de su meta
programada, inversión que comprende el gasto
para la Licencia de Software Microsoft.

Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión

Los Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión, muestra una

ejecución total de S/. 1 699 422 Nuevos Soles, éstos gastos giraron en torno a la
ejecución de cinco proyectos:

Automatización del Servicio Postal

Este proyecto tiene como objetivo mejorar la red informática a nivel nacional,
mediante la reposición de equipos y software, acorde con el adelanto tecnológico
del mercado postal.

Al cierre anual 2011 obtuvo una ejecución de S/. 292 610 Nuevos Soles,
representando el 37,11% de cumplimiento de su meta programada, monto que
fue destinada entre otros para:

 Adquisición de 15 Impresoras Térmicas

 Switch de 08 puertos
 Licencias antivirus EPA de McAfee
 Generación de la Tabla en base de datos Oracle
para el control automatizado de asistencia del
personal
 Adquisición de estabilizadores 1200 watts
 Consultoría Migración Base de Datos
ORACLE
 Fortalecimiento Plataforma de
Comunicaciones Serpost S.A.
 Soporte Técnico y Actualización de
Software (Licencia Oracle)
 Adquisición de Impresoras Item 01 y 03
ADS/B-010-2011
 Licenciamiento Microsoft Enterprise -
FONAFE (1° CUOTA).

El 18 de noviembre del 2011 FONAFE autorizó a Serpost la compra de 60

equipos de cómputo, que inicialmente fueron considerados en la Compra
Corporativa. El tiempo estimado de Convocatoria de un Proceso de Selección es
de aproximadamente 03 meses, motivo por el cual no fue posible concretar la
citada compra en el ejercicio 2011.

Memoria 2011 38
 Mejoramiento de Locales

Este proyecto tiene como objetivo ejecutar

estudios y obras de remodelación,
acondicionamiento y ambientación física
de las oficinas postales a nivel nacional,
comprendiendo gastos de dirección, mano
de obra, materiales y/o equipos, con la
finalidad de mejorar la infraestructura de la
Empresa que permita proyectar una
imagen adecuada, brindando además
mayor seguridad a los procesos postales
llevados a cabo en cada una de nuestras
sedes y comodidad a los clientes al hacer
uso de nuestros servicios.

En el año 2011 el monto ejecutado fue de S/. 421 459 Nuevos Soles,
representando el 78,21% de cumplimiento de su meta programada.

Mejoramiento del Servicio Postal

El proyecto se encuentra orientado al permanente mejoramiento y modernización

del servicio postal, de acuerdo a las exigencias del mercado y las innovaciones
tecnológicas. Con esta finalidad se busca dotar a las áreas productivas de la
Empresa del equipamiento necesario que contribuya a darle al servicio
seguridad, rapidez y confiabilidad.

En el año 2011, el monto ejecutado fue de S/. 683 983 Nuevos Soles,
representando el 79,46% de cumplimiento de su meta programada. Lo que ha
posibilitado realizar, entre otros la adquisición de:

 33 balanzas electrónicas, 24 máquinas portátiles

cosedoras de sacos, Máquina dobladora de papel,
Equipos de video vigilancia, 70 bicicletas, cámaras de
video vigilancia, DVR y Monitor, 25 motocicletas,
Hidro-lavadora para limpieza de vehículos, Armarios
Metálicos, Carretilla, Pallets de Polietileno, Lectoras
de Códigos de Barra, Casilleros para Ruteo, de 05
Extractores, Maquina Enzunchadora, de Impresoras y
Scaner de Producción
 Enrejado perimétrico de las áreas de Encomiendas,
EMS, Salida Internacional
 Cajuela de PVC 75cm x 48cm x 28.cm con logotipo
 Especialista para implementar Sistema de Gestión de
Seguridad BASC (1er. y 2do Pago)
 Gastos varios de personal de áreas críticas para
certificación BASC.
 Derecho de certificación y Capacitación en temas de
BASC
 49 exámenes toxicológicos personal de áreas críticas - Certificación BASC
 Servicio de cableado de 3 cámaras de video vigilancia en Tomás Valle
 Contratación de Especialista para la Elaboración de Proyectos Mejoramiento
del Servicio Postal
 Desmontaje de jaula e instalación en Rezagos CCPL

Memoria 2011 39
 Implementación del Modelo de Gestión Corporativo Administrativo - ERP

Este proyecto tiene como objetivo

mejorar las aplicaciones
administrativas financieras que
manejen la información en forma
sistematizada e integrada,
estandarizando y controlando los
procesos administrativos y
operativos de la empresa.

En el año 2011, el monto

ejecutado fue de S/. 301 370
Nuevos Soles, representando el
29,79% de cumplimiento de su
meta programada. El cual
comprende el gasto de Licenciamiento para el Sistema Integrado SAP-ERP.

El 14 de setiembre se dio inicio al proceso de convocatoria programándose el

otorgamiento de la Buena Pro para el 21 de noviembre, habiéndose declarado
desierto el proceso, por lo que se dará inicio a una nueva convocatoria.

Memoria 2011 40
8. VARIABLES REPRESENTATIVAS

Año 2010 Año 2011 Var %

INGRESOS (En Nuevos Soles) (1 ) 72 432 740 77 371 375 6,82

Ventas País 56 810 659 62 091 540 9,30
Ventas del Exterior 15 622 081 15 279 835 -2,19

TRÁFICO POSTAL (En piezas postales) 19 086 196 18 301 438 -4,11
Envíos Nacidos y Distribuidos a nivel nacional 14 192 086 13 618 065 -4,04
Envíos Internacionales distribuidos en Perú 3 314 854 3 195 760 -3,59
Envíos Remitidos al Exterior 1 579 256 1 487 613 -5,80

POTENCIAL HUMANO 2 208 2 163 -2,04

Número de Personal Permanente 1 513 1 537 1,59
Número de Personal Sujeto Modalidad 695 626 -9,93

SALDO FINAL DE CAJA 16 117 695 15 560 236 -3,46

CAPITAL DE TRABAJO 23 704 245 27 409 728 15,63

PRUEBA ÁCIDA 2,08 2,13 2,40

COSTOS OPERATIVOS 73 463 485 78 010 339 6,19

Costos de Venta 62 688 071 66 048 609 5,36
Gastos Administrativos 8 912 847 9 759 700 9,50
Gastos de Venta 1 862 567 2 202 030 18,23
ROTACIÓN DE COBRANZA 30 días 41 días 36,67

ENDEUDAMIENTO PATRIMONIAL 0,22 0,28 27,27

UTILIDAD NETA (En Nuevos Soles) (1 ) 1 235 271 1 900 591 53,86

COBERTURA DE PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL 744 728 -2,15

(1) Estado de Ganancias y Pérdidas

9. ANALISIS DE RATIOS FINANCIEROS

EJECUCIÓN EJECUCIÓN VARIACIÓN

INDICES
31.12.2010 31.12.2011 %

LIQUIDEZ
CORRIENTE (Activo Cte. / Pasivo Cte.) 2,298 2,400 4,44
CAPITAL DE TRABAJO (Activo Cte. - Pasivo Cte.) 23,704 27,410 15,63
GESTIÓN
EFICIENCIA COSTO VENTAS (Costo Venta / Ventas Netas ) 0,865 0,854 1,36
EFICIENCIA GASTOS ADMINIST (Gastos Administrativos / Ventas Netas) 0,123 0,126 -2,52
SOLVENCIA
PASIVO TOTAL / PATRIMONIO 0,224 0,280 -24,81
RENTABILIDAD
DE VENTAS (Utilidad Neta / Ventas Netas) 0,017 0,025 43,86
ROA (Utilidad Operativa / Activos Totales) 0,021 0,027 28,37
ROE (Utilidad Neta / Patrimonio Neto) 0,015 0,018 21,62
EBITDA (Utilidad operativa + Deprec. + Amortiz. en MM.) 5,249 7,214 37,44

La Gestión de la Empresa medida a través de sus principales ratios financieros mostró los
siguientes resultados:

Memoria 2011 41
  Un índice de Liquidez Corriente del orden de 2,40, mayor comparado con el año
anterior que fue de 2,30, debido al incremento del rubro de las Cuentas por Cobrar
Nacionales e Internacionales, Servicios y Otros Contratados por Anticipado y Otras
Cuentas por Cobrar.

 El índice del Capital de Trabajo es de S/. 27 409 728 Nuevos Soles, mayor al del
ejercicio 2010 que fue de S/. 23 704 245 Nuevos Soles, por el incremento de las
Cuentas por Cobrar y disminución en el Pasivo de Otras Cuentas por Pagar y las
Provisiones.

 El índice de Eficiencia de Costos es del orden de 0,85, menor al comparado con el

ejercicio 2010 que fue de 0,87, debido al incremento de las ventas.

 El índice de eficiencia administrativa alcanzó 0,13, mayor al del ejercicio 2010 que fue
de 0,12 debido al mayor incremento de cargas de personal.

 Un índice de solvencia que alcanzó 0,28, mayor al ejercicio anterior que fue de 0,22
debido al incremento del Patrimonio.

 Un índice de Rentabilidad de ventas del orden de 0,025, mayor al ejercicio anterior que
fue de menos 0,017, debido a la Utilidad obtenida de S/. 1 900 591 Nuevos Soles,
comparado con la Utilidad del año 2010 que fue de S/. 1 235 271 Nuevos Soles.

 El índice ROA (Rentabilidad Económica) de diciembre 2011 es de 0,027, mayor al

ejercicio 2010 que fue de menos 0,021, debido al mejor resultado de la utilidad
Operativa obtenida de S/. 3 704 674 Nuevos Soles, comparada con la del año anterior
que fue de S/. 2 118 828 Nuevos Soles.

 El índice ROE (Rentabilidad Financiera) es de 0,018, mayor al obtenido en el periodo

anterior que fue de 0,015 debido a la Utilidad obtenida en el presente ejercicio que es
de S/. 1 900 591 Nuevos Soles, comparado con la Utilidad del año anterior que fue de
S/. 1 235 271 Nuevos Soles.

 El índice EBITDA (Rentabilidad Financiera) ejecutado es de S/. 7 213 763 Nuevos

Soles, mayor al del año 2010 que fue de S/. 5 248 761 Nuevos Soles, producto de
adicionar al resultado de la utilidad operativa de S/. 3 704 674 Nuevos Soles, la
Depreciación y Amortización del año que es de S/. 3 509 089 Nuevos Soles,
comparado con el año anterior que tuvo una Utilidad operativa de S/. 2 118 828 Nuevos
Soles y su adición de Depreciación y Amortización de S/. 3 129 933 Nuevos Soles.

10. IMAGEN INSTITUCIONAL

En cumplimiento a las normas vigentes de transparencia en la gestión de las empresas,

Serpost S.A. publica permanentemente en la página Web información de carácter
Financiero, Presupuestal, Inversiones, Logístico y de Personal, entre otros aspectos.

En el año 2011 Serpost S.A., logró el 100% de puntaje promedio en el Ranking Corporativo
de Transparencia de FONAFE

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11. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS

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