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07/11/2012

Pontificia Universidad Católica del Perú


Facultad de Ciencias e Ingeniería
Sección Ingeniería Informática

ADMINISTRACIÓN DE LA FUNCIÓN
INFORMÁTICA
Capítulo 9
Gestión de Servicios de Tecnologías
De Información
Transición del servicio

Horario: 981
Prof: Ing. Manuel Tupia A., ITIL Foundations
2012-2

Contenido de la presentación
• Introducción
• Procesos de la fase de transición del servicio

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Parte 1

INTRODUCCIÓN

Transición del servicio


• Definición
– Toda gestión, proceso y actividad relacionada con
procesos, sistemas, funciones que permitan
construir, probar y liberar una versión estable de
un servicio, para su uso en la organización forma
parte de esta etapa.

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Objetivos
• Delimitar expectativas del cliente dentro del proceso
de implementación (construcción o “fabricación” del
servicio)
• Análisis de las variaciones entre lo previsto y lo que
surge en la implementación de los servicios.
• Gestionar los recursos durante la transición del servicio
a producción.
• Minimizar el impacto en el ambiente de producción al
producirse una transición de servicios
• Proponer el uso apropiado de los servicios
• Analizar los proyectos de cambio con los planes de
transición de los servicios
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Generación de valor
• Verificación de la adaptabilidad del servicio (diseñado) al
futuro ambiente de producción
• Compatibilidad
• Facilitar las funciones y adquisiciones inter empresariales así
como la transferencia de servicios
• Colaborar en la predicción de los porcentajes de
disponibilidad de los servicios
• Manejo de recursos reales (en producción)
• Colaborar en la gestión de riesgos

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Algunas definiciones
• Elemento de configuración
– Configuration item o CI.
– Todo componente o elemento de un servicio que puede ser
sujeto de versionamiento o modificación.
• Sistema de gestión de la configuración
– Configuration management system o CMS.
– Agrupa la información relacionada con cada uno de los CI
identificados, dentro de un alcance y escenario determinado.
– Son sus capas:
• Capa de presentación
• Capa de procesamiento del conocimiento
• Capa de integración de la información
• Fuentes y herramientas de datos
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Algunas definiciones
• Cambios del servicio
– Se entiende por cambio toda adición, retiro o modificación de
un servicio completo o de alguno de sus componentes.
– Autorizados, planeados y documentados.
– Tipología:
• Normal: pasará por el ciclo de vida del cambio
• Estándar o pre aprobado: pre autorizado por la gerencia de
cambios y que seguirá un procedimiento establecido, usado
para casos específicos
• Emergencia: cambio propuesto para la reparación de un
error o vulnerabilidad en un servicio de TI que podría
impactar negativamente en la continuidad del negocio.

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Parte 2

PROCESOS DE LA TRANSICIÓN

Gestión del cambio


• Las 7 r:
1. ¿Quién requiere el cambio?: definir los requerimientos
de negocio y a los clientes
2. ¿Cuál es la razón del cambio?: definir los requerimientos
del servicio
3. ¿Cuál es el retorno requerido del cambio?
4. ¿Cuáles son los riesgos implicados en el cambio?
5. ¿Qué recursos se requieren para entregar el cambio?
6. ¿Quién es el responsable de construir, probar e
implementar el cambio?
7. ¿Cuál es la relación entre este cambio y el resto de los
que se dan en la infraestructura?

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Gestión del cambio


• Objetivos
– Asegurar que todo cambio sea:
• Registrado
• Evaluado
• Autorizado
• Priorizado y planeado
• Probado
• Implementado
• Documentado de manera controlada
– Establecer líneas base de los activos de servicio.
– Registro de los cambios que van sufriendo a lo largo
del CDVS.

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Gestión del cambio


• Elementos
– Políticas y estándares que rigen los cambios.
– Requisitos para la autorización y la conformidad en los
cambios.
– Procedimientos de identificación y detención de
cambios no autorizados.
– Roles y responsabilidades dentro del ciclo de vida de
los cambios.
– Grupos de interés involucrados en el planeamiento e
implementación de los cambios.
– Gestión de los incidentes relacionados a los cambios.

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Gestión del cambio


• Actividades:
– Planificación y control
– Calendarización del proceso de cambio
– Comunicaciones
– Decisiones y autorización sobre el cambio
– Implementación
– Planes de vuelta atrás
– Medición y control
– Mejora continua

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Gestión del cambio


• Actividades propias de la implementación
– Identificación de las solicitudes de cambio o RFC (Request
of Change)
– Registro de la RFC
– Evaluación de la RFC
– Proceso de aprobación de la RFC
• Incluir cambios de emergencia
– Verificación de dependencias e incompatibilidades de la
RFC
– Organizar las actividades conducentes a la implementación
del cambio
– Revisión del cambio ya en producción
– Cierre de la RFC
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Gestión del cambio


C r e a r y r e g is tr a r
la s o li c it u d d e c a m b i o
(R F C )

R e v i s ió n d e la R F C

V a l o r a c ió n y
e v a lu a c ió n d e l
c a m b io

A u to riz a c ió n d e l
c a m b io

A c t u a l iz a c i ó n d e l o s
p la n e s

C o o r d i n a c ió n p a r a la
im p le m e n ta c ió n d e la
R FC

C i e r r e d e la R F C

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Gestión del cambio


• Métricas
– De salida
• Numero de interrupciones, incidentes y problemas
relacionados a la gestión del cambio
• Cambios no autorizados
– De volumen de trabajo
• Frecuencia y volumen del cambio
• Cambios asignados por área, aspecto y cliente
– De medición del proceso
• Nivel de satisfacción de los clientes
• Proporción de cambios que siguen los procesos y
procedimientos definidos
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Gestión del cambio


• Roles
– Gerente del cambio
• Recibir, registrar y asignar prioridades de las RFC
• Promover la reunión del comité de cambios (CAB) para la
evaluación de las RFC
• Convocar al CAB en casos de urgencia (ECAB)
• Presidir las reuniones del CAB
• Autorizar o rechazar cambios
• Programar los calendarios de implementación y pruebas
• Actualizar el registro de los cambios
• Efectuar las revisiones de los cambios implementados
• Efectuar el análisis de tendencias y problemas en el proceso de
gestión
• Cerrar las RFC

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Gestión del cambio


• Roles
– Autoridad responsable del cambio
• Efectuar el análisis de riesgo sobre los cambios.
– Comité de cambios
• Change advisory board (CAB)
• Analizar los RFC
• Gestionar los problemas suscitados por la
implementación de los cambios.

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Gestión de activos y configuración


• Definición
– Proporcionar un modelo lógico de la
infraestructura de TI en el que sea clara la
relación entre los servicios y los componentes de
dicha infraestructura que sean necesarios para su
prestación.

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Gestión de activos y configuración


• Objetivos
– Definir y controlar los componentes que forman
parte de los servicios e infraestructura de TI
– Mantener registros exactos de las configuraciones
en uso.

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Gestión de activos y configuración


• Base de datos de configuraciones
– Registrar y almacenar los CI
– Definir un modelo lógico que muestre las
relaciones entre los CI
– Conformidad de los requisitos organizacionales (su
cumplimiento)

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Gestión de activos y configuración


• Gerente de activos del servicio: implementa las políticas y
estándares de la gestión de activos del servicio.
• Gerente de configuración: implementa las políticas y
estándares de gestión de la configuración
• Analista de la configuración: responsable de los activos y
las relaciones entre los Cis
• Administrador de la configuración: realiza las funciones de
bibliotecario SACM (Service Asset & Configuration
Management)
• Comité de control de configuración: define las líneas base
del servicio, revisa los cambios de las configuraciones, etc.

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Gestión de versiones y despliegues


• Definición
– Administrar el pase de una línea base versionada a
su correspondiente espacio en producción.
– Entregas: conjunto de elementos de configuración
nuevos o modificados que son probados e
implantados en ambientes de producción.

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Gestión de versiones y despliegues


• Objetivos
– Establecer planes de liberación y despliegue de
entregas.
– Permitir la construcción, instalación, pruebas y
despliegue de paquetes de servicio.
– Lograr la transferencia de conocimientos (sobre
los servicios) a los usuarios finales.
– Brindar soporte adecuado a las operaciones de los
servicios.

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Gestión de versiones y despliegues


• Enfoques en los despliegues
– Gran explosión vs introducción o pase
progresivo
• Se despliegan todos los cambios o las versiones
completas totalmente versus introducción
progresiva de los cambios.
– Automático vs manual
• Empleo de distintas herramientas
automatizadas de soporte al proceso de
despliegue.
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Gestión de versiones y despliegues


• Roles:
– Gerente de versiones y de despliegue
• Responsable del planeamiento, diseño, configuración y
prueba de la infraestructura (SW+HW) necesaria para el
despliegue de los cambios a los servicios o la introducción de
servicios nuevos.
– Gestor de construcción y liberación de paquetes de
servicio
• Maneja los flujos operativos de trabajo durante los
despliegues
– Deliverer (repartidor, desplegador)
• Coordina y ejecuta el despliegue en sí.
• Registra las métricas de los servicios desplegados.

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Bibliografía
• [Toeroe, Tam 2012] M. Toeroe, F. Tam. Service Availability: Principles and Practice.
Wiley&Sons, USA (2012)

• Van Bon, 2008a] J. Van Bon. Estrategia del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008b] J. Van Bon. Diseño del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008c] J. Van Bon. Transición del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008d] J. Van Bon. Operación del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

• [Van Bon, 2008e] J. Van Bon. Mejora del servicio basada en ITIL® V3. Guía de
gestión. Van Haren Publishing, Holanda (2008)

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