I&M - HFC - Manual de Entrenamiento Técnico

Manual de Entrenamiento Técnico - HFC
Instalaciones & Mantenimiento

Clasificación de la Información: Fecha de Actualización: Página:
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ÍNDICE
CAPITULO I: PRELIMINAR ....................................................................................................................... 6

1.1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 6
1.2. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 6
1.3. ALCANCE ......................................................................................................................................... 6
1.4. RESPONSABILIDAD.......................................................................................................................... 7
CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC ......................................................................................................... 8

2.1. DEFINICIONES ................................................................................................................................. 8
2.2. CABLE COAXIAL ............................................................................................................................. 10
2.3. FIBRA ÓPTICA ............................................................................................................................... 11
2.4. REDES HIBRIDAS FIBRA – COAXIAL HFC ........................................................................................ 12
2.5. ANCHO DE BANDA ........................................................................................................................ 12
2.6. ESTRUCTURA DE UNA RED HIBRIDA FIBRA - COAXIAL.................................................................. 14
2.6.1. ESTRUCTURA DE LA RED HFC ............................................................................................... 15
2.6.2. RED DE DISTRIBUCION ......................................................................................................... 15
2.6.3. DISPOSITIVOS DE DISTRIBUCIÓN ......................................................................................... 17
2.6.4. RED DE ABONADOS .............................................................................................................. 19
2.7. TELEVISIÓN ................................................................................................................................... 20
2.7.1. Estándares de televisión: ..................................................................................................... 21
2.7.2. Resolución de imagen: TV SD y HD ...................................................................................... 21
CAPITULO III: NORMATIVA TÉCNICA .................................................................................................... 23

3.1. INSTALACIONES RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS ...................................................................... 23
3.1.1. PROCESO TÉCNICO DE INSTALACIÓN DE SERVICIO 3PLAY HFC. .......................................... 23
Inspección de Bornes Libres En Tap ............................................................................................. 23
Procedimiento De Cambio De Tap Saturado ................................................................................ 24
3.1.2. NORMAS TÉCNICAS EN LA INSTALACIÓN DE LA ACOMETIDA .............................................. 26
Distancia De Acometida ............................................................................................................... 26
Altura De Acometida .................................................................................................................... 28
Norma Técnica En Instalaciones En Edificios ............................................................................... 32
Conexión Del Borne En El Tap ...................................................................................................... 33
Apoyo Del Cable De Acometida En El Inmueble Del Cliente ........................................................ 35
3.1.3. TOPOLOGÍAS DE INSTALACIONES 3PLAY HFC ...................................................................... 36
Residencial ................................................................................................................................... 37
Claro Empresas ............................................................................................................................. 38
3.1.4. INSTALACIÓN DEL CABLE AL INTERIOR DEL DOMICILIO DEL CLIENTE.................................. 43
Ingreso del Cable Coaxial al Domicilio .......................................................................................... 43
El Tendido de Cable Interior ......................................................................................................... 44
3.1.5. PREPARACIÓN DE CONECTORES .......................................................................................... 48
CONEXIÓN DE EQUIPOS DE PROCESAMIENTO DE SEÑAL ............................................................ 48
CONEXIÓN A LOS EQUIPOS DEL ABONADO ................................................................................. 48
3.2. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE INTERNET .......................................................................... 51
3.3. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO TELEFONIA .............................................................................. 59
3.3.1. Líneas Adicionales: ............................................................................................................... 59
3.3.2. Hunting: ............................................................................................................................... 59
Reservada 27-01-2017 3 de 236
3.3.3. Central Virtual: ..................................................................................................................... 60

3.4. POSTVENTA .................................................................................................................................. 60
CAMBIO DE PLAN .............................................................................................................................. 60
UPGRADE DE PLAN ....................................................................................................................... 60
DOWNGRADE DE PLAN ................................................................................................................ 61
TRASLADO EXTERNO ......................................................................................................................... 61
TRASLADO INTERNO ......................................................................................................................... 61
PUNTOS ADICIONALES DE TV ............................................................................................................ 61
PUNTOS ADICIONALES DE INTERNET ................................................................................................ 62
ANEXOS DE TELEFONIA ..................................................................................................................... 62
3.5. MANTENIMIENTO RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS .................................................................. 63
RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS .............................................................................. 63
MISCELÁNEA DE PROBLEMAS ........................................................................................................... 63
DETECCIÓN DE AVERÍAS Y REPARACIÓN ........................................................................................... 65
AVERÍAS Y DESCARTES.................................................................................................................. 65
NORMATIVA WIFI ........................................................................................................................... 121
Consideraciones de instalación. ................................................................................................. 121
Evitar Interferencias ................................................................................................................... 121
Instalación física ......................................................................................................................... 121
Ubicación del Canal y modo inalámbrico o modo WI-FI ............................................................ 122
Modo de seguridad/cifrado y SSID ............................................................................................. 122
Configuración de dispositivos .................................................................................................... 122
Compatibilidad de dispositivos .................................................................................................. 122
Aseguramiento de la instalación ................................................................................................ 123
CAPITULO IV: TECNICAS DE TRABAJO ................................................................................................. 125

4.1. CONECTORIZADO COAXIAL - RG6 ............................................................................................ 125
4.2. CONECTORIZADO MINI COAXIAL ............................................................................................. 132
4.3. CONECTORIZADO UTP ............................................................................................................. 134
4.4. CONECTORIZADO CABLE TELEFÓNICO .................................................................................... 137
4.5. TRASLADO DE ESCALERA ......................................................................................................... 141
CAPITULO V: NORMATIVA DE SEGURIDAD DEL TRABAJO .................................................................. 145

5.1. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................................... 145
5.2. RESPONSABILIDAD DE LA SEGURIDAD: ...................................................................................... 145
5.3. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL ................................................................................... 145
5.3.1. Casco ............................................................................................................................ 146
5.3.2. Barbiquejo.................................................................................................................... 146
5.3.3. Lentes ........................................................................................................................... 147
5.3.4. Guantes De Cuero ........................................................................................................ 147
5.3.5. Guantes Dieléctricos .................................................................................................... 148
5.3.6. Botas Dieléctricas ......................................................................................................... 148
5.3.7. Cinturón De Seguridad ................................................................................................. 149
5.3.8. Arnés De Seguridad...................................................................................................... 149
5.3.9. Cartuchera Porta Herramientas ................................................................................... 150
5.3.10. Fotocheck ................................................................................................................ 151
5.4. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN EXTERNA ..................................................................................... 151
5.4.1. Parantes porta malla .................................................................................................... 152
5.4.2. Malla de seguridad ...................................................................................................... 152
5.4.3. Cinta de señalización ................................................................................................... 153
5.4.4. Conos de seguridad...................................................................................................... 153
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5.4.5. Porta escalera .............................................................................................................. 154

5.4.6. Tacos de seguridad ...................................................................................................... 154
5.4.7. Guarda cámara ............................................................................................................ 155
5.5. ZONA DE TRABAJO...................................................................................................................... 157
5.5.1. Inspección Previa en la zona de trabajo............................................................................. 157
5.5.2. Charla de 5 minutos ........................................................................................................... 158
5.5.3. Señalización en la zona de trabajo ..................................................................................... 158
5.5.4. Cerco de seguridad en redes subterráneas ....................................................................... 159
5.5.5. Cerco de Seguridad en redes aéreas .................................................................................. 160
5.5.6. Seguridad del Personal en la zona de Trabajo ................................................................... 161
5.6. TRABAJOS EN POSTES ................................................................................................................. 161
5.6.1. Condiciones de trabajo sobre postes de Alumbrado público ............................................ 164
5.6.2. Recomendaciones en la Zona de Trabajo .......................................................................... 164
5.6.3. Seguridad en la Instalación de Cable de Comunicación ..................................................... 166
5.6.4. Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas ........................................................................ 167
5.6.5. Utilización de Trípodes en Redes Aéreas ........................................................................... 168
5.6.6. Proceso de Instalación de Trípodes ................................................................................... 169
5.6.7. Proceso de Desmontaje de Trípodes ................................................................................. 171
CAPITULO VI: PROCESOS .................................................................................................................... 172

6.1. ACTIVACIÓN Y VALIDACIÓN ........................................................................................................ 172
6.1.1. Proceso Activación De Servicios......................................................................................... 172
6.1.2. Proceso De Validación De Servicios ................................................................................... 174
6.1.3. Proceso De Cambio De Equipos ......................................................................................... 175
6.2. SOT DE REEMPLAZO ................................................................................................................... 177
6.3. RECHAZOS................................................................................................................................... 178
6.4. ATENCION AL CLIENTE. ............................................................................................................... 184
6.4.1. Presentación Personal ....................................................................................................... 184
6.4.2. Llamar a la Puerta .............................................................................................................. 184
6.4.3. Saludar ............................................................................................................................... 185
6.4.4. Interactuar con el Cliente................................................................................................... 185
6.4.5. Buscar Participación del Cliente ......................................................................................... 185
6.4.6. Realización de la prueba Final ............................................................................................ 185
6.4.7. Firma de la Orden de Mantenimiento ............................................................................... 185
6.4.8. Despedida .......................................................................................................................... 186
6.4.9. Perfil, Funciones y Competencias Claves ........................................................................... 187
6.5. TOA (TIME OF ARRIVAL – TIEMPO DE LLEGADA) ........................................................................ 188
6.5.1. MÓDULOS TOA .................................................................................................................. 189
6.5.2. ADMINISTRAR LOS CALENDARIOS DE LOS RECURSOS ....................................................... 191
6.5.3. AGREGAR UNA AGENDA DE TRABAJO EN TOA .................................................................. 192
6.5.4. AGREGAR UNA PRIMACIA .................................................................................................. 193
6.5.5. AGREGAR HORARIO EXTRA LABORAL: ............................................................................... 193
6.5.6. ESTRUCTURA TOA .............................................................................................................. 194
6.5.7. INTERFAZ TOA .................................................................................................................... 194
6.5.8. CARGA MASIVA DE INVENTARIOS ...................................................................................... 200
6.5.9. TOADIRECT – TÉCNICO ....................................................................................................... 201
6.5.9.1. Inventario ................................................................................................................ 202
6.5.9.2. Tipo de Actividades. ................................................................................................ 206
6.5.9.3. Ver actividades ........................................................................................................ 207
6.5.9.4. Consideraciones para el uso de TOAdirect – Técnico. ............................................ 210
6.5.9.5. Iniciar una actividad. ............................................................................................... 210
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6.5.9.6. Suspensión de actividades ...................................................................................... 212

6.5.9.7. Actividad clon .......................................................................................................... 213
6.5.9.8. Marcar una actividad como NO COMPLETADO ...................................................... 214
6.5.9.9. Completar una actividad ......................................................................................... 216
6.5.9.10. Toma de Fotos......................................................................................................... 216
6.5.9.11. Actividad interna ..................................................................................................... 217
6.5.9.12. Agregar Tiempo a una actividad ............................................................................. 219
6.5.10. TOA CHAT ........................................................................................................................... 221
6.6. LLENADO DE ACTAS .................................................................................................................... 222
6.6.1. Instalación .......................................................................................................................... 222
6.6.2. Mantenimiento .................................................................................................................. 224
6.6.3. Acta De Topología .............................................................................................................. 228
6.6.4. Boleta de visita técnica ...................................................................................................... 234
6.7. DERIVACIONES A PEXT................................................................................................................ 235
6.8. REPORTE FOTOGRAFICO ............................................................................................................. 236
Reservada 27-01-2017 6 de 236
CAPITULO I: PRELIMINAR
1.1. INTRODUCCIÓN
El presente documento brinda al personal de Instalaciones Y Mantenimiento los

lineamientos generales para poder realizar un óptimo trabajo bajo las normativas y
procedimientos establecidos por CLARO para la atención técnica de las órdenes de
trabajo.
La siguiente normativa técnica se realiza de manera unificada para que todo el

personal involucrado esté informado y aplique las normativas y procedimientos
necesarios para la instalación y mantenimiento de los servicios que ofrece CLARO,
enmarcándose estrictamente dentro de la seguridad laboral.
1.2. OBJETIVOS
El presente documento tiene por objetivo informar de las normativas técnicas y los
procesos que se realizan para la instalación y mantenimiento de los servicios HFC.
 Brindar a todo el personal involucrado de las diferentes áreas, las normativas

técnicas y procesos en la instalación y mantenimiento de los diferentes
servicios alambrico e inalambrico que ofrece CLARO.
 Informar sobre los procesos que se realizan para instalación y mantenimiento

de los servicios HFC que ofrece CLARO.
1.3. ALCANCE
El presente documento está orientado para el personal que este inmerso en el

proceso de instalación y mantenimiento de los servicios HFC de Claro.
Las secciones están estructuradas para servir de consulta para las areás de
operaciones, supervisión, administrativa y coordinadora, con el objeto de que
tengan una visión global del proceso de Instalación y Mantenimiento de los servicios
HFC que ofrece Claro.
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1.4. RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad de las jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta

aplicación de lo indicado en el presente documento en los diferentes procesos de
instalaciones y mantenimiento.
Es responsabilidad del PROVEEDOR la correcta aplicación de las normativas y

procedimiento que en este documento se imparten.
Es responsabilidad de CLARO informar oportunamente de los cambios y/o

modificaciones de este documento.
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CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC
2.1. DEFINICIONES
HFC: Híbrida de fibra y coaxial, son las redes de acceso cableadas terrestres que
están basados en sistemas híbridos que combinan fibra óptica y cable coaxial
para transportar contenido de banda ancha (video, datos y voz).
CABECERA O HEADEND: Es la que se encarga de monitorear la red y supervisar

su correcto funcionamiento, y es el lugar donde se recopilan todos los canales;
el origen de las señales pueden ser: vía satélite, TAT (Televisión Analógica
Terrestre) y TDT (Televisión Digital Terrestre.), transmisiones terrenales de
microondas, señales propias de estudio, reproducciones de consolas; las cuales
se van a transmitir a través de la red. Desde la cabecera surge la red de fibra
óptica (anillos), encargado de transmitir la señal en forma de luz hasta los nodos
instalados.
CMTS: Dispositivo que se encarga de enviar los datos en sentido descendente

(downstream) y también recogen de los cable módems de los usuarios los datos
que éstos envían a través del canal (upstream) ascendente. El CMTS se ubica
generalmente en el centro emisor o cabecera de la red, desde allí se conecta al
resto de la red e Internet.
CABLE MÓDEM: Dispositivo ubicado en el usuario, se encarga de sintonizar el

canal elegido para los datos y extraer los que le corresponden, aquellos datos
que van dirigidos a él y aquellos que quiere enviar a otra persona ya sea en la
misma red (cabecera local) o diferente, esto se realiza por el canal ascendente.
Las formas para conectar el cable modem al computador del usuario es por
medio de la interfaz Ethernet de 100/1000 Mbps que es una interfaz de alta
velocidad y bajo costo.
ABONADO: Persona natural o jurídica que tiene derecho al uso de un servicio de

telecomunicaciones o de radiodifusión mediante el pago de una suscripción
periódica, en el presente documento lo llamaremos “CLIENTE”.
AC: Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos
DC: Corriente directa. Se mide en voltios continuos.

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AMPERIO: Es una unidad Estándar de medida de corriente, designada como la

cantidad de corriente que ocurre cuando un voltio es aplicado a una resistencia
de un (1) ohmio.
VOLTIOS: Es una unidad de presión eléctrica. Un voltio es la cantidad de presión

que causará un amperio de corriente en una resistencia de un (1) ohmio.
ANCHO DE BANDA: Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor

con el menor valor, es una medida de la capacidad de información de canal de
transmisión.
CATV: Término referido a la Televisión por cable.
IAV: Término referido a Internet.
FRECUENCIA: número de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en

Hertz (Hz) que significa ciclos por segundo.
MONTANTE: Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones.
RECONCENTRACIÓN: Cambio de facilidades técnicas con la finalidad de acortar

la longitud de acometidas.
MESA DE AYUDA: Personal de la empresa colaboradora que da soporte a los
técnicos en campo, en cuanto contacto con clientes ausentes, verficación de
deudas con clientes.
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2.2. CABLE COAXIAL

El cable coaxial posee dos conductores centrados sobre el mismo eje, está compuesto
por un conductor central de cobre con alma de aluminio, un conductor externo de
aluminio y separado del conductor central por un material dieléctrico. También posee
una chaqueta protectora contra la humedad y corrosión.
Cable RG11: Utilizado en cableados hacia edificios.

Cable RG6: Utilizado en la distribución de instalaciones Domiciliarias.
El cable coaxial, permite asegurarlo al poste y a edificaciones mediante un cable

adicional llamado mensajero, para proporcionar tensión al cable sin maltratar las
características del mismo.
Cable coaxial mensajero
IMPEDANCIA
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Es la oposición que presenta un cable o elemento al paso de la corriente alterna.
PROPAGACIÓN
Mientras la Impedancia no sea afectada, la señal se propaga sin problemas.
La impedancia ha sido alterada; parte de la señal se reflecta hacia su origen.
Nuevamente, la señal es reflejada, y se propaga con retraso respecto de la primaria.
PROPAGACIÓN Y ONDAS ESTACIONARIAS

Cada vez que una señal pasa por la zona dañada se refleja.
Por lo tanto, habrá muchas señales reflejadas sucesivamente, entre la zona dañada y en este
caso el amplificador. Esto se conoce como ONDAS ESTACIONARIAS.
2.3. FIBRA ÓPTICA

Fibra a base de vidrio que transporta luz emitida por diminutos láseres, señales
digitalizadas que llevan información de voz, datos e imágenes a grandes velocidades.
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VENTAJAS DESVENTAJAS
• Gran Ancho de Banda • La fragilidad de las fibras.
• Baja atenuación • Necesidad de usar transmisores
• No conduce corriente y receptores más caros
• Inmunidad electromagnética • Los empalmes entre fibras son
• Bajo peso (4kg/300m- difíciles de realizar,
36kg/300m) especialmente en el campo, lo
• Inofensiva que dificulta las reparaciones en
• Seguridad de la información. caso de rotura del cable.
2.4. REDES HIBRIDAS FIBRA – COAXIAL HFC

Son redes que llevan la fibra óptica más cerca de los clientes, que combinan la
velocidad y confiabilidad de la Fibra Óptica y la economía y ancho de banda del cable
Coaxial para la transmisión de Datos, Imágenes y voz con alta fidelidad y flexibilidad de
servicios.
El estándar utilizado por las redes HFC que permite esta variedad de servicios es el
estándar DOCSIS (Data Over Cable Service Interface Specifications), básicamente es un
conjunto de protocolos de datos utilizados para el tratamiento de señales digitales
adaptadas a las redes de cable.
2.5. ANCHO DE BANDA

Básicamente es la medida en frecuencia (Hz) del espacio que tiene un canal para enviar
información, entre más amplio es el ancho de banda, más información y variedad de
servicios se transportaran por esa amplia carretera.
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ANCHO DE BANDA DE RETORNO (5Mhz – 42Mhz)

Parte del espectro de la banda HFC, por donde viajan señales del cliente a cabecera.
Nombres: Transmisión (TX), Subida, Upstream.
Los equipos como Cable Modem (Internet), eMTA (Telefonía) y Decos Motorola
necesitan una parte de este retorno para enviar información.
ANCHO DE BANDA DE BAJADA (FORDWARD) (54Mhz – 860Mhz)

Sub – Banda, del espectro HFC, por el que viajan señales de Cabecera al Cliente.
Nombres: Recepción (Rx), Fordward Downstream.
Las señales de TV, Internet, Telefonía, HD, PVR, DVB, viajan de cabecera al cliente, por
ende necesitan de un espacio en la banda de Forward.
Reservada 27-01-2017 14 de 236
2.6. ESTRUCTURA DE UNA RED HIBRIDA FIBRA - COAXIAL

Reservada 27-01-2017 15 de 236
2.6.1. ESTRUCTURA DE LA RED HFC

CABECERA - HEADEND
La cabecera es el centro desde el que se gobierna todo el
sistema. Su complejidad depende de los servicios que ha de
prestar la red.
En ella se encuentran equipos de procesamiento de señales de
televisión, conexiones con las centrales telefónicas, equipos de
comunicación para el acceso a internet y descarga y/o envió de
datos de toda la red HFC.
HUB
Es el equipo de distribución de la cabecera (Headend) al cual se conectan los nodos
ubicados estratégicamente por distritos o zonas
2.6.2. RED DE DISTRIBUCION

Parte de la red HFC encargada de la distribución de señales desde el NODO óptico hasta
cada uno de los usuarios de la red, recorriendo amplificadores de señal, dispositivos de
distribución hasta llegar al cliente final.
 NODO OPTICO (ACTIVOS)
 FUENTE DE PODER (ACTIVOS)
 AMPLIFICADORES (ACTIVOS)
 DIVISORES DE SEÑAL (PASIVOS)
 COAXIAL (PASIVOS)
FUENTE DE ALIMENTACION
Elemento que permite el suministro de potencia a
todos los equipos activos de la red tales como
Amplificadores, Nodos y la misma fuente, se alimenta
del voltaje 220VAC de la red eléctrica y entrega a nuestros equipos un voltaje de 90VAC para que
enciendan y funcionen.
Cuenta con un banco de baterías, que suministra respaldo en caso falle la energía eléctrica del
sector.
También con un módulo de Gestión que permite el monitoreo remoto de la fuente en

caso presente alguna alarma.
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NODOS (Dispositivos activos)
MODULO OPTICO
Tarjeta TX: Hilo Naranja, encargada de transformar señales de RF en Señales Ópticas

(LUZ)
Tarjeta RX: Hilo Azul, encargada de transformar señales ópticas en RF.
AMPLIFICADORES (Dispositivos activos)
Elementos encargados de compensar las pérdidas de señal ocasionadas por el cable

coaxial en las Redes HFC, permiten mantener la ganancia unitaria en el sistema, es decir
que no exista diferencia entre un punto de la red y otro.
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2.6.3. DISPOSITIVOS DE DISTRIBUCIÓN

Acopladores de línea dura existen de 7dB, 9dB, 12dB y 16dB, se usan en red externa para
distribución de señal a las diferentes dimensiones del nodo.
Decibel (dB): Unidad de medida de potencia utilizado en el medio de las Redes HFC, para
determinar las perdida (-dB) y la ganancia de un sistema (+dB).
TAP
Dispositivos de línea dura, donde es posible entregar señal al cliente final.
SPLITERS
Elementos utilizados para la distribución de la señal en la red domiciliaria, enrutando
señal a los diferentes puntos donde se desea el servicio (TV, Internet o telefonía)
Las pérdidas de inserción de dispositivos son muy importantes al momento de garantizar
niveles en Cable Modem y decos.
 Divisor de dos vías:
 Divisor de tres vías:

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2.6.4. RED DE ABONADOS

Parte final de la red HFC permite la interconexión de usuarios, generalmente va desde un
punto de distribución (TAP) hasta una unidad de servicio (Predio del Cliente).
Generalmente es realizada en cable coaxial RG6.
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2.7. TELEVISIÓN
La televisión se obtiene a partir de una serie de imágenes fijas que se presentan a una
velocidad mínima de 30 cuadros por segundo. El movimiento no existe en la imagen, sino
que es creado en el cerebro.
Formas de recepción de la Televisión

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2.7.1. Estándares de televisión:
ATSC
Televisión DVB-T
Digital ISDB-T
DTMB
Variantes: Cable CATV

HFC
Satelital
VIDEO E IMAGEN DIGITAL

 Una señal de video está compuesta como mínimo por 30 cuadros de imagen (30 fps)
 Un cuadro de imagen está compuesto por una cierta cantidad de pixeles (STD
720x480, HDTV 1920x1080)
 Cada pixel se asocia a una cierta cantidad de bits que representan un nivel de brillo y color
(24 o 32)
 El video queda definido por un tren de bits continuos. Dada la gran cantidad de bits
generados se somete a un proceso de compresión denominado MPEG
2.7.2. Resolución de imagen: TV SD y HD

Mientras que la imagen de televisión estándar (SD, Standard Definition) se trasmite con una
resolución (número de pixeles en pantalla) de 720x576, la imagen de Alta Definición (HD, High
Definition) multiplica este valor por un factor de 5, permitiendo resoluciones de hasta 1920x1080
píxeles.
Si la fuente de video tiene resolución SD sufrirá pérdida de calidad (píxeles) al verlo en un TV con
resolución mayor.
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Actualmente las emisiones Broadcast se realizan habitualmente en los formatos SD y HD, la

penetración comercial del formato Full HD es todavía limitada y no suele utilizarse. Solamente
está presente en algunos ámbitos de la electrónica de consumo, como los discos en formato Blu-
Ray.
FORMATOS DE PANTALLA
Formatos 4:3:
Reducido Recortado Comprimido
Formato 16:9 Formato 21:9

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CAPITULO III: NORMATIVA TÉCNICA
INTRODUCCION:
Todo proceso debe ser normado para su ejecucion, por lo tanto es importante
considerar cada punto que se emita en el siguiente documento, ello nos ayudará a
brindar una atención de calidad.
3.1. INSTALACIONES RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS

3.1.1. PROCESO TÉCNICO DE INSTALACIÓN DE SERVICIO 3PLAY HFC.
Inspección de Bornes Libres En Tap
Para brindar el servicio necesitamos un borne libre, pero en caso de encontrarnos un TAP
saturado se procederá de la siguiente manera:
 Reordenar las acometidas y verificar que cuenten con los cintillos identificación
respectivos, en caso de encontrar que la acometida no cuente con cintillo de
identificación deberá hacer el recorrido de la acometida y ubicar la dirección del
abonado.
 Coordinar con su mesa de ayuda para verificar el estado que se encuentran los
clientes asociados a los cintillos o direcciones encontrados, debiendo proceder de
darse los casos:
 Detectar un abonado con orden de baja, proceder a desconectar la

acometida de dicho cliente y emplear el borne para la atención del nuevo
cliente.
 En caso no tener registrado algún cliente en dicha dirección, proceder
Informar al supervisor de Claro el cual verificara no se trate de una conexión
clandestina y confirmara si es factible el empleo del borne para la
instalación.
a) De hallar clientes que se encuentren conectados mediante el empleo de divisores,

estos serán reconectados a los bornes libres hallados, y si después de esto el TAP
sigue saturado proceder al paso “c”.
b) Todos los clientes se encuentran activos, proceder con el paso “c”.
c) Revisión de bornes libres en TAP más cercano, si no hay proceder con el paso “d”,
en caso contrario serán usados para la instalación del nuevo servicio.
Reservada 27-01-2017 24 de 236
d) Se informará al supervisor de instalaciones de Claro la situación presentada,

detallando el tipo de TAP y plano. Previo informe al supervisor de Claro se realizará
el cambio de TAP de acuerdo al procedimiento que se detallará en la sección
Procedimiento de cambio de tap saturado.
Se prohíbe la conexión de Splitters a los puntos de conexión del TAP de la red de

distribución con el fin de servir a más clientes, no se deben intervenir acometidas de otros
clientes (ver Figura 1.2).
Procedimiento De Cambio De Tap Saturado
El Procedimiento de Cambio de un TAP saturado está definido para los casos en que el
personal de Instalaciones y Mantenimiento, durante sus labores diarias encuentran TAP
con todos los bornes utilizados, imposibilitando una nueva instalación o encontrando dos
acometidas conectadas a un solo borne mediante el mal uso de un divisor interior.
En tal sentido personal de Instalaciones y mantenimiento realizará el cambio de la tarjeta

del dispositivo, es decir para el cambio de un TAP 20x4 por 20x8 solo se debe cambiar la
tarjeta del dispositivo con el mismo insertable del equipo a retirar.
 Paso 1
Personal de Instalaciones o Mantenimiento reporta a supervisor de CLARO un TAP
saturado en la red digital.
 Paso 2
Personal de Supervisión CLARO provee una nueva tarjeta para el dispositivo del mismo
valor es decir para un TAP 20x4 se instalará una tarjeta de un TAP 20x8 con el mismo
insertable del equipo a retirar.
Reservada 27-01-2017 25 de 236
 Paso 3
Se retiran acometidas del TAP saturado.
 Paso 4
Se procede a desajustar los 4 tornillos con la llave bornera 5/16.
 Paso 5
Se retira la tarjeta y se verifica el elemento insertable (simulador o ecualizador de TAP)
para dejar el mismo valor.
 Paso 6
Luego se procede a cambiar la tarjeta del TAP con más bornes y dejar bien ajustados
los pernos de la tarjeta
 Paso 7
Se vuelven a instalar las acometidas en el Tap.
Reservada 27-01-2017 26 de 236
3.1.2. NORMAS TÉCNICAS EN LA INSTALACIÓN DE LA ACOMETIDA
Distancia De Acometida
Sabemos que todo cable de comunicación presenta pérdidas en el nivel de potencia de la
señal por efecto de la distancia recorrida (atenuación), es por ello que en el tramo de
acometida (va desde el TAP hasta el eMTA) el técnico deberá evaluar la longitud de cable
a usar para brindar el servicio, si esta distancia supera los 85 m se deberá de comunicar
con el supervisor de Claro a fin que este realice el análisis del caso y autorice que se
proceda con la instalación del servicio, caso contrario se deberán acercar al cliente a fin de
informarles el motivo del rechazo de su instalación y se proceda a entregar el acta de visita.
El análisis que realizará el supervisor se hará cuando se haya realizado los siguientes
descartes:
1. El supervisor de la contratista debe contar con un rollo de cable de
100m.
2. Utilizando este rollo se debe realizar las pruebas desde el Tap con un
EMTA para visualizar los niveles obtenidos.
3. De acuerdo a los niveles obtenidos en esta prueba y dependiendo del
plan contratado (1, 2 o 3 play) se evaluará si procede o no la instalación
con exceso de acometida.
Los niveles que se tendrán deben estar en el sgte rango:
DS: -8 a 14 dBm
US: 40 a 52dBm
SNR DS: Mayor a 30 dB
Atenuación en cable RG-6 según la frecuencia de señal.
Cableado al eMTA.
Reservada 27-01-2017 27 de 236
 Solo se utilizara un (01) splitter como máximo entre TAP y eMTA considerando que
el eMTA debe conectarse al borne del espliter de -3.5dB.
Cableado mínimo al eMTA
 La distancia mínima de cable RG-6 desde el TAP hasta el eMTA no deberá ser menor
a 30 metros.
 Se recomienda que la instalación se realice cumpliendo lo anterior en especial en

instalaciones cercanas al TAP a conectarse.
Excepciones
 En los casos por el cual el cableado del TAP al eMTA resulte menor a 30 metros, se
deberá utilizar solo un atenuador FPA de 3dB @ 5-1000 MHz (no es permitido otro
valor como atenuación ni otro tipo de atenuador) con aprobación del supervisor
de CLARO y debería ingresar la observación en el SGA.
 El atenuador se deberá colocar en el borne del TAP.
 Se colocara un cintillo en conector RG-6 del lado del eMTA el cual indicara la
ubicación de un atenuador, su ubicación en el TAP, así como la identificación del
TAP.
Reservada 27-01-2017 28 de 236
Altura De Acometida
Tenemos que tener presente que la instalación de cables de comunicación está regulada
por las normas contenidas en el Código Nacional de Electricidad que definen el tipo de uso
del poste, el estado de conservación del mismo y la altura de instalación del cable coaxial
y la separación con respecto a los cables de alimentación eléctrica, los cuales se muestran
en el grafico siguiente:
Reservada 27-01-2017 29 de 236
En lo que respecta al cruce de cables de comunicación con cables de alumbrado eléctrico

se tiene las siguientes restricciones:
Figura 1.3 No están

permitidos los
cruzamientos con red
de media tensión
cuando la separación
entre el cable de
comunicación y la red
de media tensión es
menor a 1.8m.

permitidos los cruces de
cables de comunicación
con red de baja tensión
cuando el cable de
comunicación se va a
instalar por encima de
la red de baja tensión.
Reservada 27-01-2017 30 de 236

permitidos los cruces de
cables de comunicación
con líneas de alta
tensión de 60KV y 220
KV.
No está permitida la instalación de cables de comunicación en postes de media tensión.
SEPARACIÓN ENTRE CABLES ELÉCTRICOS Y CABLE DE ACOMETIDA

RED ELÉCTRICA ABREVIACIÓN SEPARACIÓN MÍNIMA
Red de Baja tensión ( 220 V a 480 V) BT 60 cm.
Red de Media tensión (10 KV a 22.9 KV) MT 180 cm.
No se debe instalar cable de
Red de Alta tensión ( >30 KV a 100 KV AT acometida si pasa o cruza por
una red de alta tensión.
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El personal contratista que realice trabajos en postes de las empresas eléctricas deberá
estar capacitado en los cursos básicos de seguridad, riesgo eléctrico, primeros auxilios y
capacitación en la tarea que va a realizar y otros que exijan las empresas eléctricas y estar
acreditados con un Fotocheck que los identifique.
Se deberá verificar los estados del poste de acuerdo a lo que se observa y teniendo en
cuenta las nomenclaturas marcadas por los catastros realizados por las empresas
eléctricas como:
 B-1 = Buen estado

 B-2 = En observación ( tomar medidas de control)
 B-3 = Mal estado (no se debe proceder)
Ademas deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual
se efectuará el tendido de los cables de comunicación y el trabajador deberá utilizar solo
los equipos de protección personal que cumplan con los requerimientos de las normas
internacionales de seguridad y las normas de seguridad de las empresas eléctricas, además
las herramientas que se utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados.
No está permitido que las escaleras se apoyen en el poste o en el vano de una red existente; deberán
emplear el porta escaleras.
Reservada 27-01-2017 32 de 236
Norma Técnica En Instalaciones En Edificios
Si se trata de un edificio en primer lugar deberán confirmar que este fue liberado para la
operación, y tras verificar se realizara la visita para determinar el modo de atención.
EDIFICIOS CON ACCESO SUBTERRÁNEO

Son aquellos edificios que cuentan con ductos
subterráneos para el acceso de las
telecomunicaciones.
EDIFICIOS CON ACCESO AÉREO

Son aquellos edificios, que no están preparados
para recibir acceso subterráneo, por lo que la
única manera de atenderlos es de forma aérea,
directamente desde el poste hacia la azotea.
EDIFICIOS CON ACCESO MIXTO

Son aquellos edificios que no tienen acceso
subterráneo, pero que se atienden realizando
una canalización hasta el edificio, y el cable se
proyecta adosada a las paredes del edificio. Este
escenario se da, cuando no se permita realizar
la atención de forma aérea.
Para brindar nuestra señal a edificios contamos con 3 medios de atención:

Reservada 27-01-2017 33 de 236
Todos nuestros accesos deben de llegar a una cámara que albergue un TAP interno, desde
el cual se deberá realizar la distribución hacia el departamento del abonado utilizando la
ductería interna del edificio.
TAP interno edificios
En caso sea un predio de menos de 5 pisos es viable la atención del abonado, siempre y
cuando este cuente con el permiso de la Junta de Propietarios para hacer un tendido aéreo
y no exista impedimento de parte de la Autoridad Municipalidad.
Caso no ser factible reportar de inmediato al Supervisor de Claro, a su vez deberá redactar
el Acta con las observaciones del rechazo y entregárselo al cliente.
Conexión Del Borne En El Tap
Procedimiento para conectar el cable de acometida en el borne de TAP

1. Colocar una chapa “Q” aferrada al cable mensajero a 40 cm del TAP.
2. Dejar una longitud aproximada de 1 metro de cable libre desde la chapa hasta el
borne del TAP.
3. Separar el cable coaxial RG-6 de su mensajero y asegurarlo en la chapa “Q”.
4. Introducir al cable la bota y preparar el extremo del cable coaxial de acometida RG-
6 con la herramienta preparadora/peladora finalmente instalar y ponchar el
respectivo conector tipo “F”.
5. Coloca el conector en el borne ajustando manualmente con la llave de torque hasta
que aplique la fuerza de 20 libras.
6. Proteger con la bota el conector instalado.
Entre la chapa “Q” y el borne del TAP el cable debe de hacer un loop que cumpla con las
características que se muestran en la fotografía del Loop. El cable se sujetará con
pequeñas “correas de sujeción”.
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Después, lo más cercano al borne del TAP y sobre el cable coaxial, se colocará el elemento
de identificación de Cliente (cintillo). Este elemento es la etiqueta que viene codificada y
que identifica al abonado. La numeración que muestra debe de ser copiada para fines de
reporte e identificación. En las cajas de montante en edificios, guiar la acometida (cable
coaxial RG6) al punto de conexión y efectuar la misma dejando un loop de
aproximadamente 1,0 m.
 Toda conexión de acometida al TAP debe ser registrado en el acta de instalación y

en los sistemas de Claro. Este registro deberá ser de acuerdo a la numeración de
los bornes en el TAP.
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Apoyo Del Cable De Acometida En El Inmueble Del Cliente

Cuando se observe que la trayectoria del Cable de Acometida desde el poste hacia la
propiedad del Cliente forme un ángulo de 60º o menor con respecto a la recta del cable,
entonces se deberá usar un Sujetador de Tramo, de tal manera que el Cable de Acometida
forme en lo posible un ángulo de 90º con el cable. Por este motivo la ruta después de la
chapa Q de medio tramo debe estar ubicado al frente del local del cliente a fin que siempre
este perpendicular al cable de parte externa. Se debe evitar el paso de acometida en
diagonal al domicilio del cliente.
Chapa de medio tramo
Un Sujetador no deberá soportar más de cuatro (04) acometidas; en caso de instalarse

consecutivamente los separadores deben estar a una distancia mínima de 10 cm. el uno
del otro.
Reservada 27-01-2017 36 de 236
El punto a escoger deberá tener la altura conveniente y necesaria, además de tener la

cercanía suficiente al divisor principal (Splitter). Se debe de emplear un perno de anclaje
tipo “P”, el cual se fija en la pared del inmueble donde debe de asegurarse el mensajero
del cable coaxial.
Ferretería Externa utilizada en Instalaciones
3.1.3. TOPOLOGÍAS DE INSTALACIONES 3PLAY HFC

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A continuación se muestran las topologías más comunes que se presentan en las

instalaciones 3 PLAY en HFC.
Residencial
1 Play: Internet
2 Play: Internet + Telefonía

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3 Play: IAV + Telefonía + TV digital
Claro Empresas
Nota: En este caso cuando se configura el EMTA en modo bridge se deshabilita la conexión vía WIFI.
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Reservada 27-01-2017 40 de 236
Reservada 27-01-2017 41 de 236
Reservada 27-01-2017 42 de 236
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3.1.4. INSTALACIÓN DEL CABLE AL INTERIOR DEL DOMICILIO DEL CLIENTE
Ingreso del Cable Coaxial al Domicilio

Para el ingreso del cable coaxial al domicilio se recomienda como primera alternativa
utilizar los dinteles de las puertas o ventanas, ocupando para esto perforaciones
existentes. De no existir alternativa deberá perforar sobre estos con taladro y broca
adecuada, (dependiendo del material del dintel o marco, se recomienda que la perforación
se realice de adentro del domicilio hacia afuera), luego por el exterior del domicilio se
instalara en la perforación el pasa muros.
En caso que no se pueda utilizar esta alternativa, el Técnico usará aquella que mejor se
ajuste a la vivienda (se define el ingreso del cable en conjunto con el cliente).
Se debe realizar un Loop bota agua antes del ingreso del cable coaxial, al lado del pasa
muros, el cual tendrá unos 7cms de radio mínimo de curvatura.
En aquellas situaciones en que el ingreso del coaxial al domicilio quede expuesto a la

intemperie y la humedad, se deberá utilizar silicona para sellar el orificio y luego se
instalara el pasa muro.
Consideraciones Generales:
Toda perforación y grapeado se deberá realizar previa autorización e indicación del

cliente.
En las instalaciones cableado interno a la vista, se instalará indistintamente cable coaxial

sin mensajero del tipo RG6 de color blanco o negro dependiendo del color de fondo de la
pared del domicilio.
 Para cables de Color Blanco utilizar Grapas de color Blanco

 Para cables de Color Negro utilizar Grapas de color Negro
Las pasadas de cable de un ambiente a otro, deberán realizarse lo más cercanas posibles
a los ángulos de puertas o ventanas de la habilitación, perforando sobre estos con taladro
y broca adecuada, (dependiendo del material a perforar).
Para casos donde el cliente solicite utilizar canaletas la contratista como parte de la
instalación, efectuará la instalación de la canaleta y será el cliente quien suministra este
material.
El tendido de cable deberá ser lo más corto, seguro y estético posible.

Reservada 27-01-2017 44 de 236
El tendido del cable coaxial interior no debe pasar por lugares en donde se encuentren con
frecuencia temperaturas superiores a los 60 °C, lugares de difícil acceso como entre
techos, y lugares de paso común como pasillos o centros de pieza.
Queda prohibida la instalación del cableado interno por tejados o techumbres.
Ingreso de Cable Coaxial al Domicilio
El Tendido de Cable Interior
El tendido no debe quedar expuesto a rose, golpes, apretones de puertas o ventanas.
El tendido se podrá realizar de dos formas:
Se podrá utilizar la parte superior de las paredes de la habitación (dinteles, junquillos,

molduras), para guiar el cable por estas, siempre que la altura de estas paredes sea menor
a 2,5mts.
El descenso del tendido se hará en forma paralela a los dinteles de puertas o marcos de
ventanas (el cable no debe bajar a mitad de muro).
Se podrá utilizar la parte inferior de las paredes de la habitación (dinteles, junquillos,
molduras), para guiar el cable por estas, siempre que la altura de las paredes sea superior
a 2,5mts.
Nota: Siempre se debe contar con la aprobación del Cliente o de la persona responsable
respecto del tendido interior del cable coaxial.
El tendido de cable interior siempre debe quedar tenso y soportado por grampas. La
distancia máxima entre grampas debe ser de 40cms y la mínima de 3cms (en las esquinas
o vértices).
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Tendido Interior del Cable Coaxial
Para proceder con la instalación se deberá considerar las ubicaciones de los equipos que
el Cliente ha de usar, estos son el teléfono, los CPU y los aparatos de televisión a los que
se les instalará el servicio. De acuerdo a ello el técnico debe de determinar la ruta de los
cables dentro de las instalaciones del inmueble. En casos que el inmueble cuente con
ductos para telecomunicaciones, emplear esta vía para poder tender el cable coaxial RG-
6.
La ubicación de los equipos la determina el Cliente, algunos clientes no tienen los
conceptos y criterios adecuados para una mejor ubicación del mismo, por lo tanto el
técnico de Claro deberá hacerles las sugerencias necesarias para evitar futuros
mantenimientos y/o reclamos asi mismo las rutas y posiciones que el técnico determine
deben de ser aprobadas por el Cliente. La alimentación de señal al equipo eMTA es
importante para asegurar los niveles adecuados de operación. Esta debe de estar, en caso
de tener servicio que incluye TV Digital, después del primer Splitter.
El cable coaxial es el elemento fundamental en el proceso de transmisión de ondas por lo
que debe de conservar su forma física en todo su recorrido; cualquier deterioro ya sea en
sus cubiertas o en su forma, obliga a reemplazar todo el tramo del cable. En caso se
encuentre cable nuestro, evaluar la antigüedad y el estado del mismo y si es justificable
mantener el cableado existente pero en caso el cliente cuente ya con un cableado coaxial
interno de un servicio anterior que no pertenece a Claro, se deberá de cambiar este
cableado por un tendido nuevo con material nuestro.
Se deberá evitar pasar por:

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 Lugares demasiado calientes o con fuego.

 Ambientes con vapores.
 Jardines y zonas extremadamente húmedas.
 Ambientes y zonas de gran tráfico
 Ambiente de ruido de 2.4Ghz
 Ducteria junto con el cableado eléctrico.
Para el paso de la acometida en el interior del domicilio del cliente se debe cuidar que la
máxima curvatura que puede tomar el cable RG6. Sea el ambiente, se debe tener la
precaución de no exceder a un menor a 90º. No se permitirán radios de curvatura de
diámetros menores a: 10cm. El grapado del cable se llevará a cabo preferentemente sobre
el zócalo de madera de no existir ductos.
Curvatura del cable coaxial permitido
En las instalaciones de cableado interno por tuberías, se debe hacer usando cable coaxial
sin mensajero, sin uso y en perfectas condiciones.
Sólo se podrán utilizar ductos que no se encuentren obstruidos y libres de humedad sin
cantos filosos.
Ingreso del cable por ductos: Al pasar un cable por un ducto, deberá usarse wincha de
acero, cinta adhesiva para facilitar el paso del cable por el ducto.
Se introducirá desde un lado del ducto la wincha, (si no se logra pasar de un lado debe
intentar desde el otro), luego deberá desprender del cable coaxial un trozo de chaqueta,
conductor exterior y dieléctrico, dejando el Pin central a la vista unos 5cms por lo menos,
Reservada 27-01-2017 47 de 236
ahora enrollará el Pin del cable a la wincha, luego cubrirá la unión con la cinta adhesiva,
ahora desde un extremo se tira la wincha y desde el otro se empuja el cable.
Esta maniobra debe ser llevada a cabo por dos personas ya que de esta forma se evitarán
daños en el cableado.
Cajas de Paso: Se debe evitar que el cable coaxial, quede aprisionado con la tapa de la caja
de paso. Todas las cajas deben quedar siempre con sus respectivas tapas y tornillos.
Instalación de Splitter en cajas de paso: Dependiendo del tipo de caja (diámetros) se

instalaran al interior de estas Splitter, considerando que no deben haber mini curvaturas
en el cable coaxial dentro de las cajas, (radio mínimo de curvatura RG-6 = 7 a 8cms aprox.).
Si la caja no tiene el espacio suficiente para alojar en su interior a conectores, cables y

elementos pasivos, (Caja de paso eléctrica) se dará aviso al cliente presentándole la
alternativa de comprar cajas sobrepuestas que tengan espacio suficiente para alojar en su
interior Splitter. Si el cliente no asume la compra se deberán instalar dichos electos fuera
de la caja.
Nota: Se debe explicar al cliente que cualquier variación de los diámetros del cable coaxial
producirá cambios en su impedancia característica (75 ohm), lo que se traducirá para él en
forma de doble imagen o imagen fantasma en su TV.
Instalación de Splitter fuera de caja de paso

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3.1.5. PREPARACIÓN DE CONECTORES
CONECTOR RG6: Es el empleado para el cable coaxial y su preparación debe ser la más
cuidadosa al ser este el que distribuye la señal de todos los servicios.
CONECTOR RJ 11: Se utiliza en la preparación del cable telefónico.
CONECTOR RJ-45: Empleado en el cable UTP, cable utilizado para dar el servicio de
internet, para ello se deben de emplear los patch cord o líneas de cable con conectores RJ-
45 que el técnico debe de preparar respetando la norma de cableado 568-B.
Norma de cableado estructurado EIA/TIA 568B
CONEXIÓN DE EQUIPOS DE PROCESAMIENTO DE SEÑAL

Antes de conectorizar el cable al equipo de procesamiento de señal y de acuerdo a las
circunstancias, se dejará una pequeña reserva de cable para efectos de mover a los
equipos en una distancia prudente que facilite la limpieza del mismo. Se preparará el
conector en el extremo del cable. Se hará mediciones eléctricas de las entradas y salidas
de RF de los equipos del abonado con respecto a nuestro sistema, para descartar posibles
inducciones eléctricas del mismo equipo.
Se conectará el cable coaxial con conector a la entrada “RF” del tipo F de 75 ohmios en el
equipo de procesamiento de señal, ya sea un decodificador set top box o un eMTA. La
interconexión de los equipos de procesamiento a los equipos terminales del cliente se
realizarán con los cables-jumper preparados.
CONEXIÓN A LOS EQUIPOS DEL ABONADO

Servicio Cable: En el caso de los Televisores, cuando se instala un decodificador estándar
se usa el cable de Audio/Video de 3 salidas, conectando de las salidas del decodificador a
Reservada 27-01-2017 49 de 236
la entrada de línea A/V del televisor; es necesario respetar los colores de los bornes y de
los conectores. Cuando se instala un decodificador de alta definición (HD), se emplea el
cable HDMI para visualizar los canales de HD, conectando esta de la salida HDMI del
decodificador a la entrada similar en el televisor; para los canales estándar se usa la
entrada A/V y por lo mismo se emplea un cable Audio/Video de 3 salidas. Cuando se instala
un DTA100 se sintoniza el TV en canal 03 y se interconecta el decodificador con el televisor
a través de un jumper RF coaxial con los conectores “F” en los extremos.
Servicio de Telefonía: Para Telefonía se emplea cable telefónico de 2 hilos, roseta

telefónica y conectores RJ-11. Se deben de realizar el cableado desde el eMTA a los
diferentes puntos solicitados siempre y cuando la SOT lo indique. El tendido del cable y su
sujeción a la pared se debe de realizar manteniendo recto el cable, y en las esquinas se
debe de hacer una curva natural que permita el cable.
Servicio de Internet: Las laptop o CPU del cliente deben de ser configurados en modo
DHCP, esto para que tomen las direcciones dinámicas que le asignan los equipos
Reservada 27-01-2017 50 de 236
instalados. La conexión del eMTA (Cable modem) a los equipos de datos se realiza con
cable UTP CAT 5e.
Para el caso de la interconexión de los decodificadores Set Top Box con los TV se emplearán
los cables como siguen:
 Decodificador Estándar: cable audio/video RCA

 Decodificador HD: cable HDMI + cable audio/video
 Decodificador Básico (DTA100): jumper coaxial con conectores F.
Para los eMTA se emplearán según sea el caso:
 Telefonía, con cables telefónicos de 2 hilos 2x22 AWG con conectores RJ-11 más
una roseta telefónica, del cual se conectará al teléfono.
 Internet, con cables UTP CAT. 5e con conectores RJ-45, que interconecta al CPU,
router u otro equipo que cuente el cliente.
CONSIDERACIONES:
Para toda SOT de alta nueva que contenga servicio de internet debe instalarse
obligatoriamente un punto cableado (cable UTP), el punto de cableado de internet deberá
ser en promedio 30 m. desde el eMTA hasta el equipo indicado por el cliente priorizando
los siguientes equipos: PC escritorio (desktop), Smart TV, Consola de videojuego, Laptop o
en su defecto lo que indique el cliente. Este punto adicional esta considerado parte de la
instalación y no representa un costo adicional para el cliente.
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3.2. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO DE INTERNET
Para un servicio Claro Empresas, Claro podrá proveer los siguientes servicios de valor
agregado de Internet:
CONFIGURACION POR DEFECTO - NAT:
Modo de operación standard, en que se asigna una (01) IP pública dinámica detrás al
cliente, la cual se configura en la parte WAN del eMTA y detrás de él ofrece solo IP’s
privadas.
Una vez Instalado físicamente y activado el servicio de Internet.

PASO 1. Configurar en el eMTA para que el DHCP empiece en la IP: 192.168.0.11,
quedando reservado las IP del .02 a la .10 para usos futuros del cliente. Configurar
la cantidad de PC a conectarse dependiendo de cuantas máquinas se conecten
según información del Cliente (por defecto esta seteado a 5).
PASO 2. Probar el servicio, verificando que las PCs o equipos del cliente se
conecten a Internet.
PASO 3. Realizar el test de velocidad a través de la página Web de Claro y verificar
que el BW de Bajada sea mayor o igual a 40 % del BW ofrecido. Realizar el test de
pérdida de paquetes haciendo ping a los DNS de Claro Empresas.
NOTA:
a) La configuración NAT viene configurada por defecto en los equipos eMTA.
b) La IP pública es asignada dinámicamente por el Servidor DHCP de Claro, la cual
podrá cambiar en cualquier momento.
c) Claro garantiza el 40 % de la velocidad de bajada (downstream) ofrecida. Asimismo,
la velocidad de subida (upstream) es el 10% de la velocidad de bajada.
d) La IP privada 192.168.0.1 es asignada por defecto a la LAN del equipo eMTA, y se
conoce como Default Gateway (DG).
Reservada 27-01-2017 52 de 236
FIJACION DE IP PÚBLICAS:
FIJACION DE 1 IP PÚBLICA – PORT FORWARDING

Esta opción permite mediante una configuración adicional en el CPE, un dispositivo
(Server, cámara web, etc.) sea alcanzado desde Internet utilizando un puerto en
específico para el re direccionamiento del tráfico interno de la data
Una vez Instalado físicamente, activado el servicio de Internet y realizado la

configuración y pruebas del ítem 1, Configuración Básica – NAT.
PASO 1. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fijen la IP Pública asignada, en

la WAN del eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP Pública
asignada a la MAC del equipo eMTA.
PASO 2. Configurar la regla de forwarding en el eMTA, para que el equipo pueda
traducir los mensajes que llegan vía la IP pública y lo pueda derivar a la IP privada
correspondiente.
PASO 2. Probar el servicio con el cliente, para que quede conforme con la
configuración, utilizando una conexión a internet de otro proveedor o a través de
los datos del celular del cliente.
Reservada 27-01-2017 53 de 236
a) En Claro Empresas, todos los puertos están abiertos. Existen algunos puertos que
son usados por Claro, para administración de sus equipos, y otros que por
seguridad están bloqueas, las cuales no podrá ser usado por el Cliente. Entre ellos
están:
55
80
135 epmap
136
137 NetBIOS
138 NetBIOS
139 NetBIOS
445 Active Directory
593
1900
3127
4444
6129 Dameware
8080
b) Para realizar las pruebas, se coloca en el URL del navegador la ip pública seguida
del puerto según el siguiente formato: 190.222.3.36 : 2020. El cliente podrá
acceder a sus cámaras.
c) Un ejemplo de configurar una regla forwarding que redireccione los paquetes en

el puerto 9000 a la IP PRIVADA 190.168.0.15 en protocolo TCP y UDP.
Reservada 27-01-2017 54 de 236
FIJACION DE 2 A MAS IP PÚBLICA – PASS TRHOUGH

Esta funcionalidad permite tener detrás del equipo CPE, por medio de sus 4 puertos,
tanto IP’s públicas como privadas. El modo Passthrough permite brindar servicio wifi a
los usuarios conectados a la red privada.

PASO 1. . Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fijen la IP Pública asignada,

en la WAN del eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP
Pública asignada a la MAC del equipo eMTA.
PASO 2. Habilitar la opción de modo Router en el eMTA,
PASO 3. Declarar las MACs de los equipos que harán el uso del passthrough y por
consiguiente obtendrán IPs públicas. Esto nos permite que Claro asigne IP
públicas a equipos ubicados en la LAN del Cliente.
PASO 4. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fije las IPs públicas a los
equipos declarados en el paso anterior.
PASO 5. Probar la configuración del modo pass through en las PCs del cliente
haciendo uso de la ventada de DOS (CMD) con el siguiente comando: C:\> ipconfig
/all
NOTA:
Reservada 27-01-2017 55 de 236
a) La configuración Pass Through varía ligeramente de un eMTA de una marca a otra.

Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un eMTA
Ubee, Arris y Cisco respectivamente.
b) En este modo de configuración, el wifi del MTA aún continúa en funcionamiento,
brindando salida a internet a los usuarios asignados con IPs privadas.
c) Cuando se configure un equipo en modo Bridge, al momento del reinicio
automático del equipo, desconectar la PC o Laptop que se está usando para
configurar y solo dejar conectado el o los equipos que deben recibir IPs Públicas.
Esto para evitar que la PC o Laptop al permanecer conectada al cablemodem
adquiera una de las IPs que deberían asignarse a los equipos del cliente.
d) Tener en cuenta que para una configuración de Passthrough, el número mínimo de
CPE debe ser igual a tres (3).
FIJACION DE 2 A MAS IP PÚBLICA – BRIDGE
Al igual que el modo NAT, el Modo Bridge es un modo de operación del equipo que tiene
la particularidad de permitir entregar solo IP’s públicas por los cuatro puertos ethernet
del equipo eMTA, orientado principalmente cuando el cliente solicita exclusivamente IP’s
públicas.

PASO 1. Habilitar la opción de modo Bridge en el eMTA,
PASO 2. Llamar a Activaciones 148-4-3-1, para que fije las IPs Públicas en los
equipos del cliente una a una NO en forma simultánea. Es decir, una vez estando
el eMTA sin conexiones a nivel LAN, conectar el primer equipo del cliente al
puerto del eMTA para que Activaciones reconozca la MAC y asocie la IP pública.
Así continuar con el segundo, tercero y cuarto equipo, dependiendo de cuantas
IPs Públicas haya solicitado.
PASO 3. Probar el servicio con el cliente y verificar que su equipo haya obtenido la
IP Pública haciendo uso de la ventada de DOS (CMD) con el siguiente comando:
C:\> ipconfig /all
Reservada 27-01-2017 56 de 236
NOTA:
a) La configuración en modo Bridge varía ligeramente de un eMTA de una marca a
otra. Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un
eMTA Ubee, Arris y Cisco respectivamente.
b) En este modo de configuración, el wifi del eMTA NO funciona, siendo
responsabilidad del cliente brindar este servicio a sus usuarios a través de AP
(Access points).
c) Bajo este escenario, no existe configuración de IP pública para WIFI y/o Port
Forwarding en la WAN del eMTA.
CONECTIVIDAD POS IP:
Esta opción permite brindar a los clientes conectividad a medios de pago tipo VISA y
MASTERCARD a través de la red wifi o conexión directa al puerto ethernet del equipo
eMTA.
Esta opción no permite el uso de la línea analógica, por lo que no es necesario solicitar
líneas adicionales para dicha conexión.
Reservada 27-01-2017 57 de 236

PASO 1. Llamar a Activaciones para que fijen la IP Pública asignada, en la WAN del
eMTA. En este caso, lo que el operador realiza es asociar la IP Pública asignada a
la MAC del equipo eMTA.
PASO 2. Para el caso de MASTERCARD, se configura una regla forwarding que

redireccione los paquetes de la IP pública a la correspondiente IP privada
asignada al POS. Para el caso de VISA no es necesario hacer ninguna configuración
en el eMTA, sólo se conecta el equipo directamente a la LAN del mismo.
PASO 3. Probar el servicio con el cliente, para que quede conforme con la
configuración, utilizando una conexión a internet de otro proveedor o a través de
los datos del celular del cliente.
NOTA:
a) La configuración Port Forwarding varía ligeramente de un eMTA de una marca a

otra. Se adjunta archivo ANEXO 2, ANEXO3, ANEXO4, para configuración en un
eMTA Ubee, Arris y Cisco respectivamente.
Reservada 27-01-2017 58 de 236
b) En Claro Empresas, todos los puertos están abiertos. Existen algunos puertos que
son usados por Claro, para administración de sus equipos, las cuales no podrá ser
usado por el Cliente. Entre ellos están:
55
80
135 epmap
136
137 NetBIOS
138 NetBIOS
139 NetBIOS
445 Active Directory
593
1900
3127
4444
6129 Dameware
8080
c) La configuración para Mastercard consiste habilitar una regla de forwarding en el

puerto 8310 al 8314 a la IP PRIVADA 190.168.0.9 en protocolo TCP y UDP (POS IP
de Mastercard). Según se muestra a continuación:
Reservada 27-01-2017 59 de 236
3.3. SERVICIOS DE VALOR AGREGADO TELEFONIA
Para un servicio Claro Empresas, Claro podrá proveer los siguientes servicios de valor
agregado de telefonía:
3.3.1. Líneas Adicionales:
En un servicio CE, el cliente podrá solicitar una instalación de hasta un máximo de 8

líneas telefónicas. En estos casos es importante mencionar que, se deberá instalar como
máximo dos equipos eMTA para habilitar la cantidad máxima de líneas telefónicas.
3.3.2. Hunting:
Es un servicio que el cliente solicita a Claro si y solo si tiene más de una línea telefónica
instalada. El proceso de habilitación es el siguiente:
PASO 1. Instalar físicamente y activar por IVR las líneas telefónicas.

PASO 2. Llamar a Activaciones 148-4-3-1 para que configure el hunting en las líneas
activadas en el paso 1, e indicarle que línea se configurará como la cabecera del hunting.
PASO 3. Probar las funcionalidades del hunting haciendo llamadas a la cabecera.
NOTA:
a) La configuración de hunting SI aplica para líneas de portabilidad.

b) La línea de cabecera es la primera del orden que en forma secuencial, el personal
técnico informa a Activaciones para la configuración. Ejemplo: se tienen las líneas
1, línea 2 y línea 3 en ese orden, entonces la línea 1 vendría a ser la cabecera. Y el
orden del hunting (salto de llamada) seria línea 1, 2 y 3.
c) Tener en cuenta que el salto de llamada se establece cuando la línea de destino
está ocupada, si la línea a la cual llaman no lo está entonces no se producirá el
hunting.
d) Si el hunting está activado, se debe de desactivar la llamada en espera ya que son
funcionalidades opuestas.
Reservada 27-01-2017 60 de 236
3.3.3. Central Virtual:
Es un servicio que solicita el cliente a Claro si y solo si tiene más de una línea telefónica
instalada. La Central Virtual es un servicio de valor agregado, que permite que las líneas
solicitadas por el cliente se comporten como anexos telefónicos. El proceso de habilitación
es el siguiente:
PASO 1. Instalar físicamente y activar por IVR las líneas telefónicas.
PASO 2. Llamar a Activaciones para que configure la Central Virtual en las líneas
activadas en el paso 1.
PASO 3. Probar las funcionalidades de la Central Virtual. Se adjunta el archivo de pruebas

Anexo 01.
NOTA:
a) Para que se pueda activar la Central Virtual en las líneas del cliente, es necesario
que la serie de las mismas, empiecen con: 652 XXXX, 683 XXXX y 637 XXXX
b) Si el cliente tiene dos sedes remotas (ejemplo en Ate y San Miguel), se puede
configurar la central virtual entre ambas sedes, siempre y cuando las dos sedes
remotas tengan instaladas las líneas telefónicas con la misma serie.
c) La Central Virtual NO aplica para líneas portadas.
3.4. POSTVENTA
CAMBIO DE PLAN
Procedimiento en el cual al cliente se le modifica el plan contratado habiendo 2
escenarios principales:
UPGRADE DE PLAN
Se le denomina Upgrade a la modificación del plan del cliente hacia un plan con nuevos o
mejores servicios que el que cuenta.
Ejemplo:
Cambio de plan De:

 Internet 4 Mb + Telefonía MD 400 + Claro TV Hogar Basico (2 decos básicos). A:
 Internet 8 Mb + Telefonía MD 600 + Claro TV Hogar Digital Cine HD (2 Decos HD, 1
Deco Estándar).
En algunos casos se tendrá que recoger los equipos anteriores e instalar nuevos equipos.
Existen tambien casos en que se puede o no modificar la topología existente, en caso se
modifique, se deberá llenar el acta (topología) con la nueva topología.
Reservada 27-01-2017 61 de 236
DOWNGRADE DE PLAN
Es denominado Downgrade a la modificación del plan del cliente de un plan superior a un

plan con menores servicios.
En algunos casos se tendrá que recoger los equipos anteriores e instalar nuevos equipos.
Existen tambien casos en que se puede o no modificar la topología existente, en caso se
modifique, se deberá llenar el acta (topología) con la nueva topología.
TRASLADO EXTERNO
Servicio en el cual el cliente solicito un traslado de sus servicios a una dirección diferente
al cual contrato sus servicios inicialmente.
El cliente es responsable del traslado de los equipos a la nueva dirección a instalarse los
servicios
En este caso el técnico deberá realizar una instalación normal de los servicios con la
diferencia de que deberá llamar a la mesa de activaciones 148 para la desactivación de los
equipos y nuevamente la activación de estos.
TRASLADO INTERNO
Servicio en el cual el cliente solicito un traslado de sus servicios en una misma dirección al
cual ya tienene contrado los servicios.
El técnico deberá realizar con cabledo nuevo la instalación de o los equipos al lugar
indicado por el cliente.
PUNTOS ADICIONALES DE TV
Sercivio que consiste en agregar nuevos decodificadores al plan actual del cliente, sin
realizar ninguna modificación del plan que cuenta.
Se activaran los nuevos decodificadores y se modificará la topología existente registrando

la nueva topología en el acta de topología.
Indicar al cliente que el punto adicional de TV, se instala en el domicilio que tiene
contratados los servicios.
Reservada 27-01-2017 62 de 236
PUNTOS ADICIONALES DE INTERNET
Servicio en el cual el cliente solicita puntos cableados de internet que se deberán tomar
del eMTA hacia el lugar que indique el cliente.
Se deberá relizar la instalación respetando siempre las indicaciones del cliente del lugar de
ubicación del punto de internet y recorrido del cable.
Indicar al cliente que el punto se instala en el domicilio que tiene contratados los servicios,
el tramo máximo de clable que la contratista debe instalar es de 20 m.
ANEXOS DE TELEFONIA
Reservada 27-01-2017 63 de 236
Son los puntos de conexión para teléfono derivado del eMTA u otras rocetas.
Estos puntos se deben instalar teniendo en consideración las indicaciones del cliente de
ubicación y recorrido de cable.
3.5. MANTENIMIENTO RESIDENCIAL Y CLARO EMPRESAS
En esta sección del documento se indican las recomendaciones para corregir las fallas
típicas presentadas en el domicilio del cliente.
RECOMENDACIONES BÁSICAS Y OBLIGATORIAS

Debe existir un criterio técnico enfocado a la calidad en forma permanente, de acuerdo a
los distintos escenarios de equipos y tecnologías, para lo anterior se indican algunos
ejemplos típicos de normas, que se deben incorporar en las instalaciones o
mantenimientos ejecutados por Claro con el fin de garantizar:
 Calidad
 Estabilidad.
 Eficiencia.
 Responsabilidad.
 Presentación.
MISCELÁNEA DE PROBLEMAS
El método para identificar los tramos problema es el método del descarte, que es
aplicado a casi todos los problemas de cable, y es un método lógico.
Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable abierto,
dependiendo del tipo de abertura, atenuará en mayor medida las Señales de frecuencia
baja.
Para una línea de transmisión eléctrica (coaxial, par de cobre, etc.), un cable haciendo
corto, atenuará en mayor medida las señales de frecuencia alta.
Reservada 27-01-2017 64 de 236
Así en los coaxiales, o un conector sin ajustar (pin flojo), la AC de 60Hz es filtrada, y ya no
continúa su recorrido.
 Cuando sucede que alguna hebra de la malla del coaxial choca con el conductor
Central, los canales que se salvan de verse en forma regular son sólo los bajos (Solo
si no es un corto muy pronunciado). Mientras se avanza en la frecuencia de los
canales, éstos se van degradando.
 Un nivel bajo de entrada a un amplificador de acuerdo a las especificaciones

significa una señal con una relación señal/ruido baja y significa señal lluviosa.
 Un nivel elevado a la entrada de un amplificador generará armónicos parásitos a la

salida (señal saturada).
Reservada 27-01-2017 65 de 236
DETECCIÓN DE AVERÍAS Y REPARACIÓN
AVERÍAS Y DESCARTES
MENÚ DE DIAGNOSTICO DE LOS DECODIFICADORES
MODO DE INGRESAR
COMBINACIÓN DE TECLAS INGRESO MENÚ DE DIAGNOSTICO

TIPO DE DECODIFICADOR MODELO MODO DE INGRESO
HD - DVR DCX 3510 APAG + OK + OK
HD – DVR DCX 3400 APAG + OK + OK
HD DCX 525 APAG + OK + OK
HD DCX 700 APAG + OK + OK
HD BÁSICO DTA HD 101u PRESIONAR número 7 por 10 segundos
ESTÁNDAR DCT 700 APAG + OK
BÁSICO DTA 100 INFO por 10 segundos
Reservada 27-01-2017 66 de 236
 DTA 100
Opción 1 General Status
 Se muestra errores propios del equipo

Reservada 27-01-2017 67 de 236
Opción 2 Inband Status
 Se visualiza el tipo de modulación de la portadora y relación de señal

de ruido de cada canal que debe ser mayor o igual a 34 SNR.
Opción 5 Curret Chanel Status
 Se visualiza el tipo de encriptación, canal virtual, frecuencia y status.

Reservada 27-01-2017 68 de 236
Opción 6 Code Modules
 Se visualiza la versión del firmware.

Reservada 27-01-2017 69 de 236
DTA HD 101
DTA HD 101
Presiona botón
⑦ aprox. 10
segundos
Para visualizar el
menú principal de
diagnóstico del
equipo.
Flecha ^/v para

desplazarse
OK
Para seleccionar
Flecha < regresar
⑦ Para salir.
Muestra
información del
equipo.
Reservada 27-01-2017 70 de 236
Muestra el canal
por donde se
ingresó al menú
diagnóstico y su
frecuencia.
Ingresando a
Virtual Channel
Map
Encontraremos 9
listas (Flecha
abajo para
revisarlas) que
nos mostraran:
Nº de los canales
Nombres de los
canales
Y sus respectivas
frecuencias
Reservada 27-01-2017 71 de 236
Ingresando a la
opción
Motorola
Diagnostics
seleccionamos
Inban status
Muestra el
SNR: Entrega el
valor resultante
de la relación de
señal a ruido,
cualquier valor >=
a 34 dB se
considera bueno.
Reservada 27-01-2017 72 de 236
DCT 700
Reservada 27-01-2017 73 de 236
 Se muestra errores propios del equipo

Opción 2 OOB STATUS
 Verificación del Dowstream del equipo, permite visualizar la cantidad

de enganches que ha sufrido el equipo (nivel mayor a 22 dB)
Reservada 27-01-2017 74 de 236
Opción 3 IN BAND STATUS
 Permite revisar los niveles del canal, frecuencia.
Opción 5 UNIT ADDRESS
 Permite verificar los datos del equipo.

Reservada 27-01-2017 75 de 236
Opción 7 CURRENT CHANNEL STATUS
 Permite visualizar la frecuencia y canal virtual.
Opción 9 UPSTREAM MODEM
 Permite visualizar la frecuencia, nivel de frecuencia y el estado de los

canales PPV, códigos y cantidad de recepción de comandos.
Reservada 27-01-2017 76 de 236
Opción 10 APP CODE MODULES
 Muestra si al DCX le cargaron el Firmware y el Software, luego de solicitar el

aprovisionamiento, se descargarán en este menú 2 archivos más, los que
corresponden a VOD.
 La carga de canales y la carga de la guía inter activa (representa en 0-1

carga de canales y 7 interactiva).
Reservada 27-01-2017 77 de 236
 DCX 5010, 4000, 525, 700.

Reservada 27-01-2017 78 de 236
 Errores propios del set top box, contamos con 17 tipos, el más común
es el error 2, se soluciona reiniciando, se muestra como flasheo de la luz
roja del equipo. Los otros errores se debe cambiar de equipo.
Opción 2 PURCHASE/POLL STATUS
 Descartes de PPV IPPV STATUS debe estar en Enabled
Opción 3 OOB STATUS

Reservada 27-01-2017 79 de 236
 00B Frequency: Frecuencia de recepción de datos debe encontrarse sintonizado

en; 110.25 Mhz.
 Carrier Lock: Indica que la Portadora esta enganchada
 Data: Indica que se encuentra recibiendo datos desde el sistema.
 EMM Data: Información de autorización del sistema.
 SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = >
a 22 dB se considera bueno.
Reservada 27-01-2017 80 de 236
Opción 4 IN-BAND STATUS
MODE: Modulación utilizada.

CARRIER LOCK: Indica que la Portadora esta enganchada
PCR LOCK: Indica que el sintonizador se encuentra sincronizado para la recepción de los
paquetes de datos
DATA: Indica que se encuentra recibiendo datos desde el sistema.
SNR: Entrega el valor resultante de la relación de señal a ruido, cualquier valor = > a 34
dB se considera bueno.
5 SECOND ERROR COUNTS: Cada 5 segundos se refresca para realizar la cuenta de error
UNCORRECTABLE: Errores corregidos
CORRECTABLE: Errores no corregidos.
NOTA:
Si el valor de SNR es distinto a 33 y 34 y está fijo en Fair revisar el cableado.
SECOND ERROR COUNTS cambia cada 5 segundos, y la tolerancia puede ser de hasta
0050, sin embargo si el contador se mantiene sobre 0000, está indicando que existen
problemas en la llegada de datos. (La tolerancia de 0050 corresponde a la suma de los
errores corregidos y los no corregidos)
Reservada 27-01-2017 81 de 236
Opción 5 UNIT ADDRESS
 Muestra datos del equipo.

Reservada 27-01-2017 82 de 236
Televisión
Se detalla los problemas frecuentes en Set Top Box (DTA, DCT y DCX). Tener en
cuenta que los equipos deben de estar en un lugar seguro, libre de humedad y con buena
ventilación. Asimismo no deben de estar sobre otros aparatos electrónicos o contener
sobre él otros aparatos electrónicos. Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio
del Cliente, verificar que el Cliente no cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se
encuentre dentro de una Avería Masiva
 Sin Servicio
Causa Solución
Verificar en el domicilio del cliente que las
conexiones del decodificador estén bien realizadas
y el TV en opción de video o HDMI
Equipo deshabilitado o inactivo
Verificar que la fuente del equipo o las conexiones
eléctricas se encuentra en buen estado en caso
que el equipo no encienda.
Equipo averiado o fuente del mismo Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los
averiado decodificadores
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2

para verificar el estado del equipo en los sistemas
de gestión.
Cableado y conexiones en mal
estado Si el problema persiste probar con otro equipo y
proceder con el cambio de equipo si es que
amerita.
 NO visualiza algunos canales

Causa Solución
Verificar si el canal de reclamo está dentro del
paquete de Canales contratados; tener en cuenta
que contamos con: Hogar Digital (98 canales SD/10
Cableado dañado o conectores mal canales HD), Cine HD Digital (137 canales
ponchados SD/19canales HD), Full HD Digital (147 canales
SD/58 canales HD + Claro VOD); también
considerar los paquetes Premium (HBO, FOX),
Reservada 27-01-2017 83 de 236
paquete HD Max para quienes no cuentan con el

Full Digital y otros de adultos.
Problemas con el decodificador Verificar que el canal no se encuentre bloqueado

por el control de padres
Verificar niveles en el Menú de Diagnóstico de los

decodificadores

para verificar el estado del equipo en los sistemas
Los canales no están dentro del de gestión.
paquete
Si el problema persiste probar con otro equipo y
amerita.
 NO visualiza la guía de canales

Causa Solución
Consultar si el problema es en todos los
Cableado dañado o conectores mal decodificadores. De contar con los DCT700
ponchados verificar en la opción 14 del Menú de diagnóstico
la línea 7 la carga de la guía, se observarán
números cambiantes.
Cables maltratados o en mal Probar directo de la acometida a modo de
estado entre deco y TV descarte del cableado interno.
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-

2 para verificar el estado del equipo en los
sistemas de gestión.
Problemas con el decodificador
amerita.
 Rayas Horizontales / Verticales

Causa Solución
Probar el Decodificador (DTA, DCT o DCX) en otro
TV del abonado.
Decodificador averiado
Reservada 27-01-2017 84 de 236
Liberar el tomacorriente de uso de otros aparatos

electrónicos existentes cercanos.
Problemas con TV del cliente
Si el problema persiste comunicarse con la Mesa
de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para el cambio
de equipo
 STB se reinicia
Causa Solución
Verificar que en el tomacorriente empleado se
tenga 220 VAC.
Problema con la toma de la
energía domiciliaria o con fuente
Verificar el voltaje de fuente DC y el cable de
del equipo STB.
alimentación del Decodificador.

para un envió de comandos
Decodificador averiado
amerita
Reservada 27-01-2017 85 de 236
 DVR no graba
Causa Solución
Verificar si se tiene programado una orden de grabar;
probar la grabación Online y mediante una pequeña
grabación manual.
Verificar el estado de la memoria del equipo DVR para

verificar la capacidad de grabación.
Memoria Llena
Problemas con DVR
Llamar a la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2) para

un envió de comandos. Si el problema persiste probar con
otro equipo y proceder con el cambio de equipo
 Problemas con VOD

Causa Solución
Verificar en el SGA que el Cliente tenga Llamar a la
Servicio no habilitado en el Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para
Intraway. verificar el estado del VOD y reenvío de comandos
en caso de encontrarse habilitado.
Problema con equipo
Decodificador (DCT y DCX) Realizar las pruebas con otro equipo para ver si el
problema persiste.
 Intermitencia en el Servicio
Causa Solución
Verificar cableado y conexiones, si se encuentran
Cableado y conectores flojos en mal estado proceder a reemplazarlos.
Reservada 27-01-2017 86 de 236
Cliente en zona de mantenimiento

Verificar niveles en opciones del Menú de
de PEXT
Diagnóstico de los Decodificadores.
Si luego de los ajustes y revisiones el problema

Problema con equipo
persiste, probar con otro equipo y proceder con el
cambio de equipo
 Imagen pixeleada, cuadriculada o con congelamientos

Causa Solución
Verificar que la acometida, divisores y conectores
se encuentren en buen estado.
Problema con niveles o presencia
de ruido Verificar niveles ingresando al Menú de
Diagnóstico del Decodificador
Prueba de descarte directo del borne del Tap con

una acometida provisional o en otro punto de la
Equipo averiado red interna.

proceder con el cambio de equipo
 Problemas con los Subtítulos
Causa Solución
Con el control remoto verificar si se encuentra
activado la opción de subtítulos, para ello apretar
2 veces el Botón Menú y seleccionar en Ajustes
Generales la opción Idioma/Lenguaje y Subtítulos;
Subtítulos No activado
al ingresar en esa opción debe mostrar “Si,
español”. Caso no estar seleccionado confirmar la
selección y salir del Menú.
En los DCX verificar que no esté habilitada la

opción Closed Captions. Podremos ingresar de 2
modos: 1.- User Setting, ingresar apretando en el
Programación emitida por el control remoto el botón de apagar/encender e
Operador no contiene Subtítulos inmediatamente 2 veces el botón Menú donde
aparecerá la pantalla se ubicara en la opción de
Closed Caption y ► deshabilitarlo “Disabled”. 2.-
Reservada 27-01-2017 87 de 236
Ajustes generales, ingresar presionando 2 veces el

botón Menú y seleccionar la opción
Idioma/lenguaje aparecerá la opción Closed
Captions.
DVR activado la opción Closed
Captions
Tener en cuenta que algunos programas no vienen
con subtítulos habilitados, para este caso llamar a
la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-2 para las
verificaciones.
Telefonía
A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos
presentados, es importante que conozcan bien el funcionamiento, configuración de los
equipos EMTA y del teléfono analógico. Asimismo en todos los casos tener presente que
el Plano o Nodo que alimenta los servicios al Cliente no esté en una Avería; de igual modo
tener presente que en los Clientes Residenciales SOLO se emplea el puerto L1, por lo tanto
el jumper telefónico SIEMPRE debe de estar conectado a este puerto.
 Sin Servicio -Da Tono Ocupado

Causa Solución
EMTA con problemas en Verificar el estado de los leds del EMTA y los niveles de
configuración en el sistema enganche del eMTA.
Intraway
Verificar con la Mesa de Soporte HFC 148 opción 3-7-
Teléfono averiado 2 la configuración del perfil de la línea y el firmware del
EMTA. Realizar llamada de prueba con la Mesa de
Soporte
EMTA averiado
Probar con otro teléfono para descartar problemas de
equipos; si el problema persiste probar con otro
Cruce en cable de línea equipo EMTA
 Sin Servicio- NO da tono

Causa Solución
Verificar los niveles de potencia y el estado de los leds
del EMTA, caso los niveles son correctos probar con
otro teléfono similar al existente.
Cable de línea averiado o roto
Comunicarse con la Mesa de Soporte HFC 148 opción
3-7-2 para ver la configuración y estado de bolsa.
Reservada 27-01-2017 88 de 236
De no tener problemas de niveles como restricciones

de bolsa reiniciar el equipo EMTA.
Teléfono averiado Preguntar al cliente si el problema lo percibe al

momento de levantar el auricular o cuando intenta
realizar una llamada; si el cliente indica que el
problema lo percibe cuando llama algún número en
particular, solicitar el número telefónico y realizar una
llamada de prueba para descartar el número destino.
Registrar el número y hora de llamada para escalarlo a
EMTA averiado Conmutación.
Cable coaxial y conectores
dañado Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar
si también tiene problemas con estos servicios. De
estar los otros servicios conforme, y el problema
persiste reemplazar con otro equipo EMTA.
 Corte de llamada ya establecido el dialogo

Causa Solución
- Preguntar si el problema le sucede con todas las
llamadas que realiza, hacia algún número en especial.
Configuración en el Intraway
-
- Solicitar al cliente el número telefónico al cual está
llamando, para descartar problemas con el numero de
Problema en archivos de destino (se debe realizar llamadas de prueba hacia ese
configuración de la línea número de destino, para descarte)
-
- Preguntar si también tiene problemas con los otros
servicios (Internet / Cable).
Problema en señalización -
- Verificar parámetros del EMTA, Llamar a soporte para
verificar duplicidad de IP, archivos de configuración. Si
el problema persiste probar con otro equipo EMTA ,
Problema del EMTA Derivación a conmutación en caso que el problema
continúe
 Problemas al llamar a ciertas provincias y países

Causa Solución
-
Problema en señalización - Solicitar los números de destino y realizar llamadas de
prueba para descartar que el problema no sea en el
destino.
Reservada 27-01-2017 89 de 236
-
Preselección LDN Pedir al cliente los números de destino fijo y/o celular
y verificar si están activos, y preguntar desde cuando
esta presentado el problema.
- Verificar si el destino al que se está llamando está

Números de destino no activos considerado dentro del plan que el cliente tiene
contratado (en caso de no saberlo llamar a la Mesa de
Soporte HFC). Tener en cuenta que los planes actuales
son de bolsas: Multidestino 100, Multidestino 200,
Multidestino 400, Multidestino 600 y Multidestino
El destino no está dentro de su 850. Cada uno de ellos con alcaces, topes y
paquete contratado características propias.
-
- Verificar la forma en que se está marcando y si cuenta
Utiliza otro carrier para realizar
con saldo en caso sea línea control consultar si está
la llamada de LDN
llamando con tarjeta, que carrier utiliza.
-
Derivación a conmutación en caso de que la Mesa de
Soporte lo indique.
 Problema para recibir llamadas

Causa Solución
Verificar que el número telefónico del cliente sea el

Problema en los archivos de que tiene asignado y realizar una llamada de prueba.
configuración
Si la llamada ingresa, preguntar al cliente de MANERA
Firmware del EMTA OBLIGATORIA cuales son los números telefónicos
desactualizado desde los que no puede recibir llamadas, así como de
que operador (nacional o internacional)
Llamar a la Mesa de Soporte para verificación del perfil

de configuración de la línea.
Equipo EMTA averiado
Si el problema persiste probar con otro equipo EMTA ,
pero previamente verificar si el cliente cuenta con IP’s
fijas (desasociarlas) y con hunting (llamar a
conmutación para que libere las líneas)
Reservada 27-01-2017 90 de 236
 Eco y/o Ruido en Línea

Causa Solución
Verificar el estado del cable de línea y/o el cable
helicoidal así como los conectores que cuentan. De
tener una roseta instalada verificar estado de
contactos. Si el cableado y conectorizado están
Cableado interno correctos probar con otro equipo telefónico.
Para los descartes independizar el circuito de telefonía

en una conexión a un solo teléfono e ir integrando los
demás descartando uno por uno. De contar con
teléfonos inalámbricos verificar la frecuencia de uso y
si no hay redes inalámbricas en la misma banda.
Ruido externo Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando

llama algún número en particular, solicitar el número
telefónico y realizar una llamada de prueba para
descartar el número destino. Tener en cuenta que una
vez establecida la comunicación, los ruidos del destino
y del origen afectan la claridad de la comunicación. A
nosotros nos corresponde corregir la parte del origen.
Teléfono averiado Preguntar si el problema lo percibe al momento de

levantar el auricular o cuando tiene una llamada en
línea.
Si tiene otros servicios como cable, internet preguntar

si también tiene problemas con estos servicios
Revisar las conexiones y que los cables que están en el
EMTA estén correctamente conectados y en buen
EMTA averiado
estado.
Verificar los niveles de potencia y ruido del EMTA
Si el problema persiste, probar con otro equipo EMTA,
Colocar filtro telefónico
 Problemas de envió / recepción de fax

Causa Solución
Verificar el estado de la línea. Revisar que el FAX esté
correctamente instalado. Verificar si esta en modo
Cableado interno tono o modo pulso
Realizar pruebas de envió y recepción de fax con la

Configuración del FAX mesa de Soporte. Llamar a la Mesa de Soporte para
verificación del perfil de la línea.
Reservada 27-01-2017 91 de 236
 Deterioro calidad de Línea / Perdida audio

Causa Solución
Preguntar al cliente si el problema lo percibe al
momento de levantar el auricular o cuando tiene una
llamada en línea.
Problema con equipo
telefónico
Luego de verificar las conexiones comprobar el
funcionamiento, de persistir el problema probar con
otro equipo telefónico.
Si el cliente indica que el problema lo percibe cuando

llama a algún número en particular, solicitar el
Verificar cableado número telefónico y realizar una llamada de prueba
para verificar que solo ocurre con ese número de
destino.
Si tiene otro servicio como Cable, Internet, preguntar

si también tiene problemas con estos servicios.
Problemas con EMTA Verificar las conexiones y que los cables del E-MTA
estén correctamente conectados y en buen estado;
asimismo verificar los parámetros del EMTA. Si el
problema persiste probar con otro equipo EMTA
 Problemas con el 0-800

Problemas con 0-800 Problemas con servicios suplementarios
Preguntar al cliente a que Preguntar cuál es el servicio al cual no tiene acceso
números 0800 XXXXX está (conferencia tripartita, llamada en espera,
llamando, verificar si identificación de llamadas, etc.).
corresponden a servicios
nuestros o de otro Llamar a la Mesa de Soporte para verificar que el
proveedor, realizar una cliente tenga el servicio suplementario configurado
llamada de prueba para correctamente y si no la Mesa de Soporte gestionara las
descarte. Configuraciones.
Solicitar al cliente que llame al
0800-00333 y que indique Preguntar con qué equipo telefónico cuenta y verificar
que tipo de locución o sonido si está utilizando correctamente las funciones. Para los
se escucha. Llamar a soporte casos de conferencias tripartitas verificar que la línea
si el cliente tiene alguna del cliente sea línea abierta.
restricción en el servicio
Si el problema persiste probar con otro equipo
Reservada 27-01-2017 92 de 236
Internet
A continuación se detalla los problemas frecuentes y la solución a los eventos presentados
en el servicio de internet.
Para todos los casos, antes de dirigirse al domicilio del Cliente, verificar que el Cliente no
cuente con SOT de Baja, Corte de Servicio o se encuentre dentro de una Avería Masiva.
Reservada 27-01-2017 93 de 236
TABLA DE PASSWORD DE ACCESO A EQUIPOS MTA
Usuario Red
N° DOCSIS Marca Modelo IP Red IP Configuración Clave Red Básico
Básico
01 Arris TG1652A
02 Arris TG1662G
03 3.0 Arris TG1672G 192.168.0.X 192.168.100.1 admin Claro2014
04 Arris TG862A
05 Arris TG862G
06 2.0 Arris WTM652G 192.168.2.X 192.168.100.1 (en blanco) (en blanco)
09 Technicolor - Cisco DPC2425R2
2.0 admin 1234
10 Technicolor - Cisco DPQ2425
11 Technicolor - Cisco DPC3928S
192.168.0.X 192.168.0.1
12 Technicolor - Cisco DPC3928CS
3.0 usuari0 2014claro
13 Technicolor - Cisco DPC3940L
14 Technicolor - Cisco DPQ3925
15 2.0 Motorola SVG2501 192.168.0.X 192.168.0.1 admin motorola
16 Sagemcom Fast3284
3.0 192.168.0.X 192.168.0.1 admin sagemcom07
17 Sagemcom Fast3686
18 3.0 Technicolor TC7300 192.168.0.X 192.168.0.1 adminth claro123
19 Ubee DVW3201B
20 Ubee DVW325B
21 3.0 Ubee DVW32D installer cminstaller
192.168.0.X 192.168.0.1
22 Ubee DVW32E
23 Ubee UBC1310
24 2.0 Ubee U10C022 user user
 IMPORTANTE: Para el correcto funcionamiento de los equipos eMTA deberían energizarse y conectarse a la red HFC para la actualización del
último FIRMWARE como se detalla en el cuadro siguiente.
Reservada 27-01-2017 94 de 236
TABLA DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS EQUIPOS EMTA
Claro
Claro
Puertos WIFI Energía Empresas
Residencial
(Pymes)
Telefónicos
Ethernet
Uso en
PORTADORAS
Marca Modelo DOCSIS
DS x US (QAM)
WIFI Batería Homologado Homologado Red Firmware Actual
HFC
Arris TG1662G 3.0 16x4 2 4 Si SI SI SI SI 9.1.103U

Arris TG1672G 3.0 16x4 2 4 Si SI SI SI SI 9.1.103U
Arris TG862A 3.0 8x4 2 4 Si NO SI SI SI 7.5.125A
7.5.125
Arris TG862G 3.0 8x4 2 4 SI SI SI SI SI
9.1.103S1
Arris TM608G 2.0 1x1 8 1 NO SI SI SI SI 6.1.116T.ML
Arris TM804G 3.0 8x4 4 1 NO SI SI SI NUEVO 9.1.103S
Sagemcom Fast3284 3.0 8x4 2 4 Si NO SI SI SI CLAROP_2.11.0-T1
Sagemcom Fast3686 3.0 24x8 2 4 Si NO SI SI NUEVO 3.50.2
Technicolor - Cisco DPC2425R2 2.0 1x1 2 4 SI SI SI SI SI dpc2400r2-P10-0-v202r124482-140418as-v6
D3925-P15-0-v302r125574-131129a
Technicolor - Cisco DPQ3925 3.0 8x4 2 4 SI SI SI SI SI
d3925-P15-5-c1100r5593-160215a
Ubee DVW325B 3.0 8x4 2 4 Si SI SI SI SI 9.22.2010
Ubee DVW32D 3.0 8x4 2 2 Si SI SI SI NUEVO 9.34.1008
Ubee DVW32E 3.0 8x4 2 2 Si NO SI SI SI 9.36.1007
6.30.2006 (para equipos con POS DIAL-UP)
Ubee U10C022 2.0 1x1 2 4 SI SI SI SI SI
6.30.2010
 IMPORTANTE: Cuando los led DS y US estén parpadeando al mismo tiempo, esto significa que el equipo esta actualizando el Firmware y no
debe desconectarse de la red eléctrica ni de la red HFC.
Reservada 27-01-2017 95 de 236
En cuanto al equipo que proporciona el acceso a Internet debe de estar en las siguientes
condiciones:
1.- Verificar que el lugar sea un ambiente ventilado y sin que exista sobre el equipo
elementos que obstruyan las ranuras de ventilación.
2.- No estar encima ni contener sobre él a otro equipo electrónico.
3.- Estar colocado en un lugar seguro sin riesgo a que el equipo sufra caídas
4.- estar ubicado en la parte central del domicilio, de no estar en esa condición sugerir al
Cliente que solicite un traslado interno. (Condicional)
5.- Estar por lo menos a 1 mt de distancia de equipos electrónicos como: hornos de
microondas, equipos de sonido, refrigeradoras, lavadoras eléctricas, etc.
 Sin servicio de internet

Causa Solución
Verificar físicamente los leds del e-MTA, de estar
intermitentes el DS, US u Online significa problemas
con el servicio. Revisar la acometida en especial la
conectorización, así como el ajuste de los
Problemas con PC del cliente contactos. Reiniciar el equipo, si no progresan los
leds comunicarse con la Mesa de Activación.
Verificar la Configuración de Protocolos de Internet

(IP) del equipo del Cliente, las propiedades de IP
deben estar en automático, tanto para la dirección
como los DNS.
Problemas con Router De contar con un Router externo, Access Point, PLC
(configuración o averiado) u otro tipo de repetidor, descartar que la falta de
servicio esté en nuestro e-MTA. De tener
bloqueado el e-MTA desconectar los equipos
conectados físicamente a él y des-energizarlos,
luego retirar el cable de energía y la batería
existente del e-MTA; posterior a unos 5 segundos
volver a energizarlo, esperar que culmine la
secuencia de carga y posterior verificar que
EMTA no activo o averiado enganche y provea IP a la PC/Laptop de prueba.
Posterior energizar los otros equipos. Verificar que
no haya conflicto de redes.
Reservada 27-01-2017 96 de 236
Si a través del equipo del Cliente no ingresa a

internet renovar la IP con los comandos: ipconfig
/release - ipconfig /renew. Verificar si existe un
proxy o firewall que impide el acceso y también
realizar la prueba con otro navegador. De continuar
Cliente con corte de servicio
el problema y si tener acceso con nuestra PC de
prueba, mostrar al Cliente la navegación e indicarle
que lleve su equipo a un Centro de Servicio.
Si el problema persiste probar con otro equipo
EMTA.
 Enlace Intermitente
Causa Solución
Descartar si hay problema físico de la instalación y
conexiones (tomacorrientes, cliente apaga los
equipos, cables dañados, conectores mal
ponchados, etc.). Verificar los divisores existentes
Cableado y conexiones en mal
previo al e-MTA, asimismo que no exista cables
estado
doblado en 90º o estrangulados, que los conectores
que de todo el circuito (tap, divisor y e-MTA) estén
bien preparados y tengan el torque adecuado.
Verificar los parámetros del e-MTA estén estables

(Niveles de Potencia y Señal a Ruido),
monitorearlos por varios minutos. Luego realizar
pruebas de ping, latencia y test de velocidad,
MTA averiado probar con otro navegador. Verificar que no exista
pérdida de paquetes. Descartar que el Cliente no se
esté utilizando software o gestores de descarga
masiva (ARES, juegos en red, descarga de videos,
etc.).
Si el e-MTA se encuentra en el segundo divisor,

consultar con el cliente desde cuando tiene
problemas de intermitencia; confirmar que los
Problemas de planta niveles de potencia estén en lo correcto y corregir
la división si tenemos niveles extremos.
Si el problema persiste probar con otro equipo e-

MTA.
 Enlace Lento
Reservada 27-01-2017 97 de 236
Causa Solución
Revisar que los conectorizados desde el equipo al
tap estén bien preparados y tengan el torque
Cableado y conexiones en mal adecuado. Revisar los divisores y el cableado, en
estado este último que no exista cables doblado en 90º ni
estrangulados.
Consultar los valores del e-MTA, luego realizar

pruebas de ping, latencia y test de velocidad,
probar con otro navegador. Verificar que no exista
Problemas con PC del cliente
pérdida de paquetes.
Evaluar el estado de la PC del cliente (Virus,

Troyanos, etc.); descartar que no se esté utilizando
software o gestores de descarga masiva (ARES,
juegos en red, descarga de videos, etc.). Realizar
E-MTA averiado
ping hacia la puerta de enlace, hacia los DNS, hacia
el CMTS y anotar los resultados de latencia de cada
uno de ellos; el promedio debe de ser menor a 50
ms.
Todas las pruebas deben de ser realizadas con

Problemas de planta
conexión física en el puerto Ethernet del e-MTA. Si
continúan las pérdidas de paquetes probar con otro
e-MTA, de persistir derivarlo a Planta Externa.
 Router con Problemas

Causa Solución
Reservada 27-01-2017 98 de 236
Verificar que el e-MTA y/o Router que se encuentra

en el domicilio del cliente fueron instalados por
Claro y preguntar si presenta solo problemas de
acceso a Internet. Identificar si la pérdida de los
servicios es en forma intermitente o es
- Firmware del EMTA permanente; para ello revisar los niveles de
enganche y de SNR. De no ser correctos verificar
y/o corregir los problemas de la acometida.
Caso los niveles estén correctos y estables proceder

con el reset del equipo, para ello desconectar de la
energía eléctrica el e-MTA y cualquier repetidor
integrado. A continuación retirar la batería del e-
MTA y luego de 5 segundos volver a energizarlo,
esperar que termine la secuencia de carga y el
- Configuración del Router equipo enganche correctamente. Hacer las pruebas
de conectividad del e-MTA, de estar OK conectar a
continuación los cables y la energía eléctrica a los
repetidores existentes; verificar nuevamente el
servicio ingresando a una página web. De no estar
la conectividad a través del e-MTA OK proceder con
el cambio del equipo.
A través de la ventana ejecutar de Windows con el

comando CMD corroborar que IP está asignando el
- Configuración de PC del router a la PC del cliente: IPs correctas
abonado 192.168.40.X o 192.168.1.x. Si esto se cumple, el
router, ya sea del eMTA o de los repetidores, están
funcionando bien. Si la condición anterior no se
cumple, descartar en que parte del acceso es el
problema y proceder a certificar la falla. Volver a
probar la accesibilidad reiniciando la PC/Laptop y el
equipo de acceso para nueva asignación de IPs.
Cuando se accede al e-MTA se debe de verificar la

versión de firmware, si esta actualizado verificar
- Cable UTP parámetros.
Observar los leds en los routers y verificar si en

estas se encienden las luces que indican conexión
in/out; de no tener conectividad reiniciar el
repetidor/enrutador.
 Problemas con Correo

Causa Solución
Reservada 27-01-2017 99 de 236
Verificar que el cliente este utilizando el correo a

través de "WEBMAIL". Asimismo verificar quien
administra la cuenta de correo (esta activa o no),
Problemas con Cuenta de correo consultar si el problema es para enviar o recibir
y administración de dominio correos. Preguntar hacia que, o desde que dominios
no puede enviar o recibir correos.
Descartar que sean problemas de los dominios de

origen o destino. Realizar una prueba enviando un
correo a la cuenta que indica y a la vez que el cliente
intente enviando un correo a alguna cuenta que
Bloqueo del puerto 25 visualicemos. Si no se tiene respuesta de los correos
enviados y utiliza el OUTLOOK verificar si tiene
habilitado el puerto 25. Probar con puertos
alternativos.
Si el Cliente emplea el OUTLOOK indicarle que

solicite el desbloqueo del puerto 25, para lo cual el
Bloqueo servidor de red interna cliente debe comunicarse con el CALL Center o
del cliente apersonarse a gestionar a un CAC.
Si tiene todo habilitado hacer la prueba con otro e-

MTA
 No llega a determinadas páginas Web

Causa Solución
Verificar parámetros del e-MTA (Niveles de
potencia), de no estar correctos revisar y corregir
Problemas del proxy
las irregularidades que se pueden encontrar en la
acometida.
De estar los niveles correctos verificar el acceso

Problemas del Firewall limitado conectando físicamente la PC/Laptop en
otro punto del equipo. Colocar la IP de la página en
la barra de direcciones para descartar si existen
problemas al resolver los DNS de Claro.
No resuelve DNS de Claro
Hacer un ping a la página WEB, tracert, renovar ip y
liberar la cache de DNS ipconfig/release
ipconfig/renew y ipconfig/flushdns. Igualmente
Problemas con el navegador probar el acceso con otro navegador.
Reservada 27-01-2017 100 de 236
Verificar si la pagina no está bloqueada por un

proxy o firewall.
Problemas de la página Web
Cambiar los DNS de la PC/Laptop del Cliente de
automático a las direcciones de los DNS de Google
(8.8.8.8 y 8.8.4.4), hacer la prueba de acceso a las
Problemas con el EMTA o Router páginas observadas. De solucionarse indicar al
Cliente que se deja provisionalmente el equipo del
Cliente configurado con DNS de apoyo y escalar la
problemática a Redes.
Problemas de Planta Externa Llamar a la Mesa de Soporte para que pueda
realizar las verificaciones y pruebas; si el problema
persiste probar con otro equipo e-MTA.
 Problemas WI-FI. Falta de acceso Wifi

Causa Solución
Verificar que el led del e-MTA (Wifi) o luces en
router (wlan) se encuentran parpadeando, de no
estarlo es necesario ingresar al equipo y ver en su
WIFI desactivado configuración si el acceso Wifi está habilitado.
Verificar que la PC/Laptop tenga la tarjeta de red

inalámbrica configurada y habilitada. Asimismo
verificar que el modo Wi-fi de la Laptop o de la
tarjeta USB inalámbrica este encendido.
En el terminal de uso verificar si se observa la red

Habilitación del WIFI en la PC de inalámbrica propia, refrescar la conexión.
abonado Considerar que el nivel de lectura de nuestra red
debe de ser buena (mayor a 3 líneas ó mayor a -80
dBmV).
Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos, sean

teléfonos inalámbricos, microondas, ps3, wii, etc.
Problema con otra red WIFI o Estas pueden estar generando conflictos.
teléfono inalámbrico
Verificar que las IPs y los DNS estén configurados de
modo automático.
Reservada 27-01-2017 101 de 236
Verificar con Laptop de prueba, para descartar

problemas con la tarjeta de red inalámbrica de PC
del cliente. De acceder correctamente con nuestra
Laptop y nó con el equipo del Cliente indicarle que
Equipo averiado
debe de llevar su equipo a su Centro de Servicio.
Si el problema de no tener Wifi persiste cambiar el

equipo e-MTA.
 Problemas WI-FI. Cobertura (para redes en 2.4 GHz)

Causa Solución
Tener en cuenta el BW contratado, a mayor ancho
de banda menor alcance. Asimismo si tenemos un
equipo DOCSIS 2.0 y reemplazamos con un DOCSIS
3.0 se afectará el alcance.
WIFI desactivado Se debe de configurar el e-MTA o Router con

parámetros óptimos, estos son:
1.- Seleccionar el estándar 802.11 correcto (“Solo
G”, “B/G mezclados” o “B/G/N mezclados”), la
potencia Wifi es diferente para cada estándar, pero
es necesario tener en cuenta el estándar que usan
los móviles del Cliente y la velocidad Wifi que se
desea servir.
2.- El modo de seguridad debe de ser WPA-
Personal, la Encryption TKIP+AES
3.- Seleccionar el canal menos interferido, para ello
hacer una verificación de las redes Wifi existentes
Habilitación del WIFI en la PC de en los diferentes ambientes del domicilio; emplear
abonado aplicativos Wifi Analyzer en los smartphones o
inSSIDer para tomar lectura de los canales y niveles.
Luego de elegir el canal correcto seleccionar en el
e-MTA. Si en todos los ambientes registramos la
misma cantidad de portadoras y con potencias
Reservada 27-01-2017 102 de 236
similares en toda la banda, entones configurar en el

e-MTA la opción de canal en “auto”.
4.- Ver que la potencia de salida esté al 100%
Descartar con nuestra Laptop de servicio que la

Problema con otra red WIFI o cobertura sea la misma que tiene el Cliente con sus
teléfono inalámbrico equipos móviles. Siempre verificar que las IPs y los
DNS estén configurados de modo automático.
Verifica que el modo WI FI de la Laptop o de la

tarjeta USB inalámbrica no tenga intermitencias. Si
el Cliente cuenta con equipos inalámbricos, hacer
las pruebas solicitándole que los apague para
efectos de prueba; en ningún caso debe de tener
una red propia en el mismo canal, eso le causará
conflicto.
Equipo averiado Evitar estar cerca de dispositivos inalámbricos, sean

teléfonos inalámbricos, microondas, ps3, wii, etc.
En caso el nivel de señal Wifi a 3 mts del equipo no

esté en los -40 dBmV, probar con otro equipo e-
MTA/Router.
 Cuando realiza llamadas pierde el internet

Causa Solución
Si el teléfono es inalámbrico verificar que el
canal de frecuencia de la configuración del
router Wifi sea diferente al del teléfono
inalámbrico, caso ser iguales cambiar en el
Si es internet WIFI puede haber
router.
interferencia con teléfono
Si el problema persiste, cambiar de ubicación a
inalámbrico
la base del inalámbrico, de ser posible probar
con otro equipo telefónico. De persistir probar
con otro equipo e-MTA.
CASOS ADICIONALES
Reservada 27-01-2017 103 de 236
Servidor no Encontrado Solución
*Verificar los DNS. Para Claro son:
190.113.220.51
190.113.220.54
190.113.220.18
*Corroborar que no haya ninguna

dirección IP asignada a su PC, esta debe de
estarn modo “automático”
*Confirmar si es que en todas las páginas

ocurre lo mismo.
*Validar que pueda trabajar con DNS

automáticos caso contrario se ingresaran
manualmente.
Disponible Sin Conexión

Reservada 27-01-2017 104 de 236
Solución
*Verificar la pestaña Archivo
*Verificar que haya conexión

de Internet.
*De no solucionarse se le
indicara al cliente que verifique
su tarjeta de red de manera
particular.
Error 404
Solución
Reservada 27-01-2017 105 de 236
En este caso el inconveniente se presenta

por problemas de la página web o el
navegador.
La alternativa de solución es poder

reinstalar su navegador de internet o que
lo verifique con un técnico en particular.
Error en el script de Internet Explorer

Solución
Se le indicara que se hagan las

pruebas con otro navegador de
internet.
En caso persista que lo verifique con

técnico en particular.
Reservada 27-01-2017 106 de 236
Problemas de acceso al Hotmail, Facebook o Messenger.
• Verificar la fecha y hora de su PC.

• Se le indicara que se hagan las pruebas con otro navegador de internet.
• En caso persista que lo verifique con técnico en particular.
Conectividad Limitada o Nula

Solución
Como primera
instancia verificar
las direcciones IP,
deben estar en
automático.
Realización de
renovación de IP,
verificar que no
tenga Proxy.
Luego como
descarte enviar
Reservada 27-01-2017 107 de 236
Reinicio al MTA y
la PC del cliente.
CONFIGURACIÓN DE PC
 Verificando la configuración en Windows XP/ 7
Ve a inicio, ejecutar o presiona + R y escribe CMD para obtener una ventana

de línea de comandos
Luego te aparecerá una ventana con fondo negro y el cursor parpadeando.
Escribe ping www.yahoo.com y dale ENTER debería aparecer una información similar a la
que observas a la izquierda fue exitoso el mensaje. Si, tienes conexión a internet.
Reservada 27-01-2017 108 de 236
En el panel de control accede a opciones de internet y te aparecerá la ventana de

propiedades de internet (derecha) ve a la pestaña conexiones, y presiona el botón
configuración de LAN y te abrirá otra ventana (abajo) donde Servidor proxy NO deberá
estar marcado.
Reservada 27-01-2017 109 de 236
Verificando la configuración en Windows XP
En panel de control selecciona conexiones de red y luego selecciona tu conexión

de red como se identifica en la parte inferior, la que indique conectado.
Si es
Wifi fíjate que el wifi este encendido también.
Reservada 27-01-2017 110 de 236
Sobre la conexión de red dale botón derecho y selecciona propiedades y te

aparecerá una pantalla como la de abajo
Reservada 27-01-2017 111 de 236
Busca la opción Protocolo Internet (TCP/IP) y dale propiedades o doble click
Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en

automático.
En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado
Reservada 27-01-2017 112 de 236
Reservada 27-01-2017 113 de 236
Reservada 27-01-2017 114 de 236
Verificando la configuración en Windows 7
En panel de control selecciona centro de redes y recursos compartidos
Luego selecciona cambiar configuración del adaptador de red

Reservada 27-01-2017 115 de 236
Selecciona propiedades y te aparecerá una pantalla como la de abajo
Busca la opción Protocolo Internet versión 4(TCP/IPv4) y dale propiedades o doble click
Asegúrate de que las opciones de obtener una dirección IP y DNS estén en automático.
En opciones avanzadas, DHCP debe estar habilitado
Reservada 27-01-2017 116 de 236
Reservada 27-01-2017 117 de 236
Verificando la configuración en MAC OS X
Ve a preferencias del sistema y luego ingresa a Red

Reservada 27-01-2017 118 de 236
Si te estás conectando por WiFi, verifica que el medio de conexión Wi-Fi diga conectado,
luego en ubicación ponla en automático y luego presiona el botón Avanzado
Ve a TCP/IP y aquí asegúrate de que Configurar IPv4 esté en Usar DHCP

Reservada 27-01-2017 119 de 236
Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener
problemas para navegar
Reservada 27-01-2017 120 de 236
Si te estás conectando por cable, verifica que el medio de conexión Ethernet diga
que estás conectado, luego en ubicación ponla en automático, en Configurar IPv4
debe estar en Usar DHCP y verifica que en Servidor DNS diga lo que te muestro en
la imagen, finalmente presiona el botón Avanzado
Luego ve a Proxies y fíjate que no esté marcado ningún casillero y no deberías tener
problemas para navegar
Reservada 27-01-2017 121 de 236
NORMATIVA WIFI
Consideraciones de instalación.
Ubicar zonas más usadas:

 Consultar con el cliente cuales con las zonas (habitaciones) que más usa la señal
Wi-Fi.
 Revisar la tabla de cobertura según el tipo de dispositivo cable módem (CM) y el
elemento de extensión Wi-Fi (PLC), para obtener la cobertura en 𝑚2 esperada.
 Seleccionar la zona evitando obstáculos a corto alcance (tanto al CM como al

PLC).
Evitar Interferencias
 Seleccionar zonas alejadas de equipos que utilicen la misma frecuencia dentro de

la banda de 2.4 GHz o 5GHz como por ejemplo: hornos microondas, teléfonos
inalámbricos entre otros.
 No utilizar extensiones eléctricas y/o adaptadores de enchufe para energizar el CM
o el PLC.
 Energizar el CM o PLC directamente a la toma eléctrica de la pared, la cual debe
estar en perfectas condiciones de ajuste físico con el enchufe de CM o PLC,
evitando falsos contactos o calentamiento entre ellos (toma eléctrica y enchufe).
Instalación física
 Instalar el CM en la posición (horizontal o vertical) optimizando su cobertura Wi-Fi

(según modelo de eMTA).
 Instalar el CM a una altura recomendada entre 60 y 120 cm del piso.
 Instalar los dispositivos (CM y PLC) en un lugar donde se tenga como mínimo 180
grados de línea libre en el plano horizontal.
Reservada 27-01-2017 122 de 236
Ubicación del Canal y modo inalámbrico o modo WI-FI
 El canal de funcionamiento de los dispositivos (CM y PLC), deberá ser automático.

 Se deberá verificar mediante un analizador Wi-Fi, la selección del canal más libre.
 El ancho de banda del canal deberá ser fijado a 20 MHz.
 Configurar el modo B/G/N mixed
Modo de seguridad/cifrado y SSID
 Configurar el modo de seguridad WPA/WPA2 y cifrado TKIP/AES

 El SSID del CM y PLC, deberán ser los incluidos en el equipo.
 La clave del CM y PLC, deberán ser lo incluidos en el equipo
 Realizar el etiquetado del SSID y su clave respectivamente en el CM y PLC.
Configuración de dispositivos
 Realizar la configuración de todos los equipos del cliente agregando las redes Wi-
Fi del CM y PLC.
 Realizar pruebas de velocidad del CM y PLC, indicando las zonas que
corresponden a cada cobertura.
 Determinar las habitaciones con coberturas del CM y PLC.
 Registra la ubicación del CM y PLC.
Compatibilidad de dispositivos
 Validar la cantidad de equipos del cliente por tipo de radio Wi-Fi b,g o n.
 Validar cantidad de dispositivos Wi-fi que cuenta el cliente.
Reservada 27-01-2017 123 de 236
Aseguramiento de la instalación
 Lo mínimo asegurado con CM deberá ser 30 𝑚2 (2 habitaciones o espacios

contiguos).
 Lo mínimo asegurado con PLC deberá ser 15 𝑚2 (1 habitación).
Ejemplo de cobertura (cobertura en sala y garaje):
Ejemplo ilustrativo.
Después de realizar lo indicado en el punto 3, se obtiene lo siguiente:

Configuración y ubicación de equipos:
Habitaciones con cobertura:

Reservada 27-01-2017 124 de 236
Aproximado de equipos conectados:
Diagrama de coberturas:
Reservada 27-01-2017 125 de 236
Observaciones:
 Esta guía y su procedimiento deberá ser utilizada tanto para instalación de CM
con o sin PLC.
CAPITULO IV: TECNICAS DE TRABAJO

4.1. CONECTORIZADO COAXIAL - RG6
Para una correcta colocación de conector en el cable coaxial lo primero que se debe
considerar es contar con las herramientas homologadas por Claro que cumplan los
siguientes criterios:
 Pelador de cable:
 Que no tenga ajuste por ningún lado
 Que tenga tope para que el conductor central quede de un mismo
tamaño y no sobresalga menos de un milímetro ni más de tres
 Que no se retire el tope para emplear la herramienta en otro tipo de
función
 Que tenga cepillo para peinar los hilos de malla a fin de evitar el
contacto del conductor con la mano
 Ponchadora:
 Que de una comprensión uniforme.
 Que se verifique que el cable no gire cuando el ponchador este
presionado totalmente, a fin de controlar su desgaste.
 Alicate : en buen estado y de calidad

Reservada 27-01-2017 126 de 236
 El extremo del cable donde colocara el conector debe estar recto y no

doblado por algún golpe.
 Ingresar el cable al tope de la peladora

Reservada 27-01-2017 127 de 236
 hacer presión con los dedos para que la cuchilla marque lo que se va a cortar
del cable.
 Girar la preparadora las veces que sean necesarias hasta que deje de sonar
el corte de la malla, posteriormente girar de forma inversa para finalizar el
corte.
 Presionando con los dedos tirar la preparadora para retirar el corte.

Reservada 27-01-2017 128 de 236
 Corroborar que no se halla dañado el conductor ni se haya perdido ni un hilo de

malla.
Ya que la malla es:
 La fuerza del cable que debe entrar al conector, hacemos que entre al
conector cuando no se haya retirado ni un solo hilo de malla y además
hayamos peinado los hilos de malla, cuando esto sucede el conector abraza
los hilos de malla y la muerde eso hace que el conector tenga toda la fuerza
y al templarse generando una fuerza de hasta 80 libras este no se rompa ni
pierda contacto.
Reservada 27-01-2017 129 de 236
 La tierra del sistema, drenaje de ruido de todas las señales que hay en el
ambiente que pegan en la capa de aluminio, viajan por la malla y se van a
tierra, así mismo el ruido que genera la inducción eléctrica de corrientes
eléctricas que se inducen como ruido viajan por la malla y se van a tierra y
no entran a la red; si perdemos la tierra el ruido se va al conductor central,
siempre que un cable pierde la tierra se convierte en una antena.
 Peinar la malla metálica de tal manera que esta se distribuya por el rededor del
cable. En este paso se deberá evitar tocar el conductor central con los dedos.
 Ingresar el conector alineando el dieléctrico espumoso con el conector

Reservada 27-01-2017 130 de 236
 Hacer presión hasta nivelar el dieléctrico espumoso al borde del conector
 Insertar el conector en la ponchadora homologada y finalmente ejercer presión

para realizar el ponchado
 Recomendaciones para el cambio de un conector

Reservada 27-01-2017 131 de 236
 No se debe de soplar, porque al hacerlo introducimos agua y nos daremos cuenta

cuando cambio el color del conductor y al corto mediano plazo se sulfatara.
 Se verificara que el dieléctrico este plano contra el fondo ni alto ni bajo, y al

rededor del dieléctrico se vea la capa de aluminio, si se ve la capa de aluminio
significa que está bien alineado, si se ve cortado significa que lo cortamos mal.
 La malla es lo más difícil de probar, lo probaremos jalando el conector ejerciendo

toda la fuerza que sea posible y el dieléctrico no debería bajar ni un poco, debe
mantenerse plano contra el fondo del conector.
 El conector que pase todas estas pruebas, no debería cambiarse, el conector que
falle al menos una cosa hay que cambiarlo
Reservada 27-01-2017 132 de 236
4.2. CONECTORIZADO MINI COAXIAL
Preparación de cable para conector mini coaxial
 Los pasos utilizados para la preparación del cable RG 6 es el mismo a

usar para el cable Mini Coaxial
Crimpeado de conector mini coaxial Herramienta de comprensión
 Crimpeado y herramienta para propósito
Se debe usar obligatoriamente el crimpeador de cable MiniCoaxial la cual

es adecuada para prensar el conector “F”
Reservada 27-01-2017 133 de 236
Muestra del trabajo de conectorizacion en cable mini coaxial

Reservada 27-01-2017 134 de 236
4.3. CONECTORIZADO UTP
1 cm.
 Destrenzar el cable, y alinearlos según la norma EIA/TIA 568B, cortar los cables con
una medida de 1 cm. aproximadamente.
Reservada 27-01-2017 135 de 236
 Ingresar los cables ya preparados, ejerciendo presión. El conector se colocará

mirando los contactos dorados hacia arriba
Reservada 27-01-2017 136 de 236
 Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector, viéndose

el cobre.
 Ingresar el conector teniendo cuidado que los cablecillos no se

desordenen.
 Presionar la herramienta fuertemente para ponchar

Reservada 27-01-2017 137 de 236
4.4. CONECTORIZADO CABLE TELEFÓNICO
 Cortar la cubierta de PVC teniendo cuidado para evitar cortar los

cables.
Reservada 27-01-2017 138 de 236
 Retirar la cubierta de PVC con el alicate o los dedos
 Cortar los cables a una medida aproximada de medio centímetro.
 Los cablecillos deberán posicionarse en el segundo y tercer contacto

dorado, no importa el orden de los colores.
Reservada 27-01-2017 139 de 236
 Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector
 Los cablecillos deberán llegar hasta el fondo del conector, viéndose el cobre.
Reservada 27-01-2017 140 de 236
 Presionar la herramienta fuertemente para crimpear

Reservada 27-01-2017 141 de 236
4.5. TRASLADO DE ESCALERA
La escalera a emplear es una escalera telescópica de material de fibra de

vidrio de 28 pasos
La manera correcta de levantar una escalera para transportarla a nuestro
lugar de trabajo es de la siguiente forma:
 Paso 1.- nos posicionamos frente a la escalera, verificamos que su

cuerda este bien atada los dos cuerpos de la misma a fin de que sea
estable su traslado.
Reservada 27-01-2017 142 de 236
 Paso 2.- contamos de abajo hacia arriba tres escalones y procedemos

a sujetarlo con la mano izquierda
3 Pasos
3 Pasos
Reservada 27-01-2017 143 de 236
 Paso 3.- ahora contamos tres escalones más arriba y posicionamos

nuestra mano derecha
Reservada 27-01-2017 144 de 236
 El levantado de la escalera debe ser despacio para poder utilizar el

equilibrio de la misma y proceder a levantarlo de esta forma, la mano de
arriba soporta el peso de la escalera y la mano de abajo nos ayuda a
movilizarnos de izquierda a derecha
Reservada 27-01-2017 145 de 236
CAPITULO V: NORMATIVA DE SEGURIDAD DEL TRABAJO
5.1. INTRODUCCIÓN
La prevención y control de riesgos de trabajo son parte integral de la función operativa,

por lo que cuando se piensa en la ejecución de un trabajo, se debe pensar
automáticamente en los riesgos envueltos y en las precauciones de la seguridad
adecuada.
Por lo que se deben tomar las precauciones del caso para evitar accidentes antes,
durante y después de los trabajos efectuados, siguiendo un patrón o procedimiento
durante la ejecución de los mismos, así como también el buen uso de los implementos
de seguridad personales y externos.
5.2. RESPONSABILIDAD DE LA SEGURIDAD:
La seguridad en el trabajo es RESPONSABILIDAD DE TODOS.

Desde luego, el primer responsable de su propia seguridad es el trabajador mismo. Nadie
puede ser obligado a violar las reglas de seguridad.
Es obligación de todos los trabajadores conocer, cumplir y hacer cumplir las reglas de
seguridad, para el desempeño seguro y eficiente del trabajo.
5.3. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL
Claro norma el uso obligatorio a nivel nacional de los elementos de protección personal
(EPP) durante la realización de las labores de instalación de los diferentes servicios que
ofrece claro (HFC, HFC-CE, DTH, TPI, LTE). De acuerdo al trabajo a realizar se utilizaran ciertos
EPP de forma obligatoria.
Se deben impedir a todo trabajador la ejecución de alguna tarea sin los equipos de
protección suficientes, adecuados y en buen estado. Es obligación de los trabajadores el
cuidado, mantenimiento, resguardo y uso correcto de los equipos de protección.
Los equipos de protección personal deben ser limpiados e inspeccionados por los
trabajadores antes de cada utilización y después de usarlos. De encontrarse en mal estado,
no los debe utilizar y gestionará su reposición.
A continuación se especifican las características mínimas que deben tener los elementos de
protección personal (EPP) con cual deben contar los técnicos que realicen trabajos para
claro.
Reservada 27-01-2017 146 de 236
5.3.1. Casco
Está aprobado para la protección de la cabeza contra peligros de impacto y
penetración, así como de descargas eléctricas.
Especificaciones:
 Debe ser de Tipo I, Clase C, G, E según la norma ANSI Z89.1:2009
 Capacidad dieléctrica de 20000 Voltios (Clase E).
 Banda de sudor recambiable.
 Debe usarse conjuntamente con el barbiquejo.
 El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presente
señales de desgaste y/o deterioro.
Características:
 Color rojo
 Logotipo de “CLARO” en letras blancas, en la parte frontal.
5.3.2. Barbiquejo
Accesorio que adhiere perfectamente el casco dando sujeción total sin
preocupación que el casco se caiga.
Especificaciones:
 Debe ser de plástico sin partes metálicas.
Reservada 27-01-2017 147 de 236
5.3.3. Lentes
Los lentes de seguridad son protectores para los ojos contra partículas
externas que pueden causar lesiones graves a los ojos, ceguera o incluso la
muerte, están hechos de plástico o de materiales de goma flexible
asegurados a la cabeza con una correa de goma flexible o con cuerdas de
anteojos regulares.
Especificaciones:
 Deben de cumplir con la norma ANSI Z87.1:2010
 Protección UVA y UVB al 99.9 %.
 El cambio de este EPP deberá ser a los 6 meses de uso o cuando
presenten señales de desgaste y/o deterioro.
Características:
 Lentes translucidos. (transparentes)
5.3.4. Guantes De Cuero

El guante es una prenda, cuya finalidad es la de proteger las manos al
manipular elementos en que se puedan producir arañazos, pero que no sean
materiales con grandes asperezas.
Especificaciones:
 Deben ser de fabricación material de cuero.
 Su uso es específico para trabajos generales.
 El cambio de este EPP deberá ser a los 3 meses de uso o cuando
presenten señales de desgaste y/o deterioro.
Reservada 27-01-2017 148 de 236
5.3.5. Guantes Dieléctricos

Son equipos de protección personal fabricados en latex que protegen al
trabajador de posibles descargas eléctricas, en el desempeño de tareas
relacionadas con la electricidad.
Especificaciones:
 Deben ser de clase 0 (capacidad dieléctrica de 1000 v).
 Se debe usar con un guante de hilo para el sudor de manos y un
sobre guante para proteger al guante dieléctrico.
 El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presenten
5.3.6. Botas Dieléctricas

Se trata de calzado de seguridad destinado a brindar protección contra el
contacto directo de circuitos eléctricos energizados con tensiones inferiores
a 500 V y la caída de objetos.
Este calzado de seguridad no debe presentar en su exterior elementos
metálicos tales como remaches u otros.
Especificaciones:
 Capacidad dieléctrica de 500 V.
 Planta antideslizante.
 Punta reforzada de Polímero.
 El cambio de este EPP deberá ser al año de uso o cuando presenten
Reservada 27-01-2017 149 de 236
5.3.7. Cinturón De Seguridad

Equipo de protección personal cuya finalidad es sostener al usuario a un
punto de anclaje, anulando la posibilidad de caída libre. Consta de una faja
y uno o más elementos de amarre.
Especificaciones:
 Debe cumplir con la norma ANSI Z359.1.
 Debe de ser de clase A, Tipo 1.
 Provisto de una zona de sujeción (estrobo).
5.3.8. Arnés De Seguridad

Cinturón de seguridad utilizando para suspender al usuario desde uno o más
puntos de anclaje, consta de una o varias bandas flexibles y una o más zonas
de conexión que permiten mantener al menos el tronco y la cabeza del
individuo en posición vertical estable.
Reservada 27-01-2017 150 de 236
Especificaciones:
 Debe cumplir con la norma ANSI Z359.1.

 Debe de ser de clase B, Tipo 2.
 Con capacidad de soporte de 191 Kg.
 Deben usarse para trabajos en altura mayores a 1.8 m.
 Los dispositivos de protección contra caídas que hayan sido
empleados para detener una caída, deberán ser retirados de
servicio y destruidos.
5.3.9. Cartuchera Porta Herramientas

Accesorio considerado parte de los EPP por CLARO, ya que nos brindan la
facilidad de portar herramientas y cargar material.
Especificaciones:
 Debe ser de fabricación material de cuero.
Reservada 27-01-2017 151 de 236
5.3.10. Fotocheck
Accesorio considerado por CLARO parte de los EPP, este elemento nos
identifica como trabajadores de la empresa CLARO.
Especificaciones:
 Debe contener: Foto actualizada, nombres, DNI, empresa
colaboradora.

5.4. ELEMENTOS DE PROTECCIÓN EXTERNA
Claro norma el uso obligatorio a nivel nacional de los elementos de

protección externa (EPE) durante la realización de las labores de instalación
de los servicios que ofrece claro en HFC. De acuerdo al trabajo a realizar
todos los elementos se utilizaran de forma obligatoria.
A continuación se especifican las características mínimas que deben tener
los elementos de protección externa (EPE) con cual deben contar los
técnicos que realicen trabajos en la red HFC.
Reservada 27-01-2017 152 de 236
5.4.1. Parantes porta malla

Parente de madera con base de concreto brinda seguridad a los peatones y
conductores.
Especificaciones:
 Debe ser base de concreto.
 El material de los parantes debe ser madera.
 La altura de los parantes debe ser de 1.3 m.
 El cambio de este EPE deberá ser cuando presenten señales de
desgaste y/o deterioro.
5.4.2. Malla de seguridad

Proporciona un método rápido y fácil de resaltar e indicar zonas de riesgo.
Especificaciones:
 Deben tener las siguientes medidas 1.2 m. de altura por 15 m. de
largo.
 Color naranja.
 Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste y/o
deterioro.
Reservada 27-01-2017 153 de 236
5.4.3. Cinta de señalización

Sirve para delimitar zonas de riesgo y peligro.
Especificaciones:
 Deben tener la siguiente medida 15 m. de largo.
 Color amarillo.
 Deberá indicar el mensaje de “Peligro”.
deterioro.
5.4.4. Conos de seguridad

Fabricados de plástico de colores brillantes usado para marcar zonas que se
encuentran cerradas a los peatones o para destacar una zona de peligro.
Especificaciones:
 Deben tener las siguientes medidas: 71 cm. de alto, base cuadrada
de 35 cm. Y un diámetro de 27 cm.
 Color naranja.
 Se deberá cambiar este EPE cuando presente señales de desgaste
y/o deterioro.
Reservada 27-01-2017 154 de 236
5.4.5. Porta escalera

Considerado por CLARO un elemento de protección externo, sirve para
apoyar la escalera y así evitar que la escalera se apoye sobre el poste o los
cables.
Especificaciones:
 Debe ser fabricado de hierro de 2 mm de espesor como mínimo.

 Debe soportar una carga de 250 kg.
 Debe contener al menos 4 cintas reflectivas en las zonas más visibles.
 Para su transporte debe estar anclado a la unidad móvil a través de
un perno y una tuerca de sujeción de seguridad.
 Siempre se debe usar con los cuatro tacos de madera, para
inmovilizar las llantas.
 Debe ser de color naranja o rojo.
deterioro.
5.4.6. Tacos de seguridad

Se utiliza para inmovilizar las cuatro llantas de la porta escalera cuando se
esté usando.
Reservada 27-01-2017 155 de 236
Especificaciones:
 Deben tener las siguientes medidas: Alto: 28 cm. Largo: 28 cm.

Espesor: 10 cm.
 Deben ser fabricados de madera.
deterioro.
5.4.7. Guarda cámara
Sirve para delimitar la zona de trabajo de los técnicos, evitar que los peatones ingresen a
esta zona, evita que ocurran accidentes ya que ante la caída de algún objeto o
herramienta, este caiga en la zona de trabajo.
Este elemento de protección reemplaza el uso de los 4 parantes, malla de seguridad y cinta
de señalización.
Reservada 27-01-2017 156 de 236
Especificaciones:
 El perímetro total que debe cercar el guarda cámaras debe de ser de

12 m.
 Las medidas de cada cuerpo serían las siguientes: 1.10 m. de ancho
por 1.15 m de alto.
 Cada guarda cámara tiene incluido malla, cinta de seguridad.
 Los guarda cámaras deben estar en buen estado.
deterioro.
Reservada 27-01-2017 157 de 236
5.5. ZONA DE TRABAJO

5.5.1. Inspección Previa en la zona de trabajo
INSPECCIÓN EXTERNA
 Se deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el
cual se ejecutará los trabajos.
 Se deberá verificar los estados del poste de acuerdo a lo que se observa y teniendo
en cuenta las nomenclaturas marcadas por los catastros realizados por las
empresas eléctricas como:
 B-1 = Buen estado
 B-2 = En observación ( tomar medidas de control)
 B-3 = Mal estado (no se debe proceder)
 Previo a cualquier trabajo, se deberá verificar que los postes con una configuración
de fin de línea o cambio de dirección. Deberán tener las respectivas retenidas.
 El supervisor deberá verificar el nivel de tráfico vehicular existente en la zona
donde se efectuará los trabajos. Y adoptar las medidas necesarias a fin de evitar
accidentes de tránsito.
 El supervisor deberá verificar la existencia de redes aéreas de media tensión (10 y
22.9 Kv) debiendo tomar las medidas necesarias para cumplir las distancias
mínimas de seguridad entre dichas redes
 El supervisor deberá identificar los postes con redes aéreas de baja tensión a fin de
dar las indicaciones a su personal, del uso obligatorio de guantes dieléctricos clase
0.
 El supervisor deberá verificar los cruces con redes de alta tensión (60 Kv y 220 Kv),
en caso de tendido de cables de comunicación a fin de proyectar la canalización de
dicho tramo.
INSPECCIÓN INTERNA
 Deberán evaluar donde será colocado el punto de anclaje en el domicilio para la
instalación de la acometida, considerando la distancia mínima de altura en cruces
de calles (5.90 ms.) y avenidas (6.90 ms), a fin de evitar riesgo de accidentes en el
proceso del tendido de cable.
 Deberán evaluar los riesgos potenciales para aplicar sus medidas de control, como:
 Riesgos eléctricos
 Riesgos en techos aligerados
 Riesgos en superficie a desnivel y/o piso resbaloso
 Riesgo de transitar cerca del tragaluz
 Riesgo de ataque por animales, etc.
Reservada 27-01-2017 158 de 236
 Deberán realizar mediciones eléctricas en tomacorrientes del domicilio (pruebas

con el multímetro) antes de instalar los decodificadores con la finalidad de reducir
las incidencias presentadas por los clientes con respecto a inconvenientes con sus
televisores.
 Deberán evaluar las facilidades técnicas y accesos a la azotea o techos
5.5.2. Charla de 5 minutos
 La charla de 5 minutos permite demostrar el grado de compromiso del trabajador, en

ella se permite analizar situaciones que pueden llegar a un accidente. Lo habitual es
que en ella el supervisor o técnico a cargo de ejecutar el trabajo analice y comente los
riesgos que existen y sus formas de control.
 La charla de 5 minutos es una instancia de participación de todos los trabajadores, ya
que es el momento adecuado para dar sus opiniones, experiencias o aportes del
trabajo que se va a realizar.
 También es usada para analizar accidentes ocurridos en la empresa u otra empresa
del rubro, que pueda servir de ejemplo y ayudar a controlar riesgos que pueden
producir accidentes con lesiones o daños.
 Antes de empezar las labores y después de haber realizado la inspección de la zona de
trabajo, los técnicos deberán realizar su charla de 5 minutos.
 La charla deberá ser liderada por el supervisor o el técnico de mayor experiencia.
 La charla se realizara previo a cada instalación y/o mantenimiento que realicen.
5.5.3. Señalización en la zona de trabajo
 Antes de empezar con las labores de trabajo se procederá a señalizar el área de

trabajo.
 La señalización debe abarcar toda la zona de trabajo y se requerirá disponer del

número necesario de señalizaciones a fin de mantener alerta a peatones y
conductores de vehículos sobre la extensión de dicha zona.
 Se usaran también las tranqueras o cercos de seguridad como señales para desvió
de peatones y los conos de seguridad como señales para desvió del tránsito
vehicular en las zonas de trabajo.
 Cuando la zona de trabajo este muy cercana a una esquina y sea imposible la
señalización total en la cuadra en que se ejecutan las obras, dicha señalización será
desplazada en parte o totalmente a la cuadra anterior, según sea necesario y si
fuera necesario se deberá contemplara el cierre del tránsito vehicular.
Reservada 27-01-2017 159 de 236
Señalización de la zona de trabajo
5.5.4. Cerco de seguridad en redes subterráneas
En Trabajos en redes subterráneas siempre se utilizará mallas y cintas señalización. No se

permite montar pasajes peatonales en la pista, en este caso se indicara con señales al
peatón que debe usar otro camino, las señales deben estar colocadas al inicio y fin de una
cuadra, al lado de donde se está realizando el cerco de la zona de trabajo
El tránsito peatonal se permite si luego de realizado el cerco de seguridad queda un

ancho “d” mayor o igual a 1 metro.
Reservada 27-01-2017 160 de 236
5.5.5. Cerco de Seguridad en redes aéreas
 Para trabajos con cerco de seguridad en zonas sin tránsito peatonal, solo se
utilizará el cero con cinta señalizadora (sin malla). En zonas con tránsito peatonal
siempre se usará cinta y malla en el cerco
 En casos de trabajos en la red aérea y que no implique cambio de cables, solo se

colocará el cerco en cada poste comprometido
Señalización zona de trabajo

Reservada 27-01-2017 161 de 236
 Si el trabajo involucra retiro, cambio o instalación de cables se utilizará cerco con

malla en todo el vano involucrado.
5.5.6. Seguridad del Personal en la zona de Trabajo
 Antes de salir a la zona de trabajo. El encargado de la empresa contratista, deberá

asegurarse que el personal se encuentre física y anímicamente apto para
desenvolverse satisfactoriamente en el trabajo, además deberá verificar que el
personal lleve las herramientas y equipos de protección personal
correspondientes.
 Cada trabajador deberá revisar cuidadosamente el equipo de protección personal
así como los equipos y herramientas que se emplearan en el trabajo. Estos deberán
estar en buen estado, de no ser así el trabajador está en la obligación de informar
al supervisor para que solucione el problema
 El trabajador deberá utilizar solo los equipos de protección personal que cumplan
con los requerimientos de las normas internacionales de seguridad y las normas de
seguridad de claro. Además que las herramientas que se utilicen para trabajos en
los postes deberán ser aislados.
 El trabajador deberá tener presente que todo trabajo que se ejecute deberá
considerase con tensión, por ello siempre que se trabaje en postes de fierro o de
concreto. Se deberá verificar que los postes no se encuentren electrizados, con
ayuda de un multímetro.
 Todo trabajador deberá portar siempre su carnet de identificación (fotocheck
especificando la empresa de comunicación a la que representa).
 El supervisor del personal o encargado de la empresa contratista deberá llevar la
autorización escrita de orden de trabajo. Además de otros documentos y planos
que acrediten la razón del trabajo.
5.6. TRABAJOS EN POSTES

Para realizar trabajos en postes, el personal debe utilizar los Elementos de
Protección Personal (EPP), estos son elementos especialmente diseñados y
Reservada 27-01-2017 162 de 236
fabricados para preservar específicamente el cuerpo humano, bien en su conjunto

o alguna de sus partes, contra riesgos específicos de trabajo.
Los dispositivos de seguridad a utilizar son:
 Los cascos no deberán exceder el año de uso y todos portarán barbiquejos que no
tengan partes metálicas, los cascos portarán el logo de la empresa en su frente, y
deberá ser usado en todo momento, en el interior del casco deberá indicar su
nombre y apellido.
 El calzado será de tipo dieléctrico y debe constatarse que su planta antideslizante,

cordones y cuero estén en buenas condiciones y sin partes metálicas.
 Los cinturones de seguridad, arneses, estrobos y cuerdas de vida deberán estar

completos, certificados y sin desgaste.
Reservada 27-01-2017 163 de 236
 Además deberá tener asignado un Chaleco con cintas reflectivas sin partes
metálicas (Vestimenta de Alta Visibilidad), anteojos de seguridad de
policarbonato certificados, guantes certificados de acuerdo al tipo de faena sin
roturas y por último una linterna de alta eficiencia tipo manos libres, adaptable al
casco mediante correas elásticas.
Además de los EPP el personal contratista que realice trabajos en postes de las
empresas eléctricas deberá estar capacitado en los cursos básicos de seguridad,
riesgo eléctrico, primeros auxilios y capacitación en la tarea que va a realizar y
otros que exijan las empresas eléctricas y estar acreditados con un Fotocheck que
los identifique.
Deberá verificar la zona de trabajo así como el estado liberado del poste en el cual
se efectuará el tendido de los cables de comunicación, las herramientas que se
utilicen para trabajos en los postes deberán ser aislados.
Reservada 27-01-2017 164 de 236
5.6.1. Condiciones de trabajo sobre postes de Alumbrado público
 Se prohíbe apoyar escaleras en los postes o en los cables sujetos en los postes.
 No se deberá instalar ninguna red aérea si no cuentan con las retenidas necesarias.
 El personal de la contratista que realice trabajos en postes de las empresas
eléctricas deberá estar capacitado en los cursos básicos de seguridad y riesgo
eléctrico, primeros auxilios. Capacitación en la tarea que va a realizar y otros que
exija las empresas eléctricas así como también estar acreditados con un fotocheck
que los identifique
 No se deberá efectuar ningún trabajo en postes con carga de trabajo menor o igual
a 100kg.
 Se prohíbe el uso de postes de media tensión para el soporte de cables de
comunicación.
5.6.2. Recomendaciones en la Zona de Trabajo
 El Encargado antes de comenzar las labores deberá dar las indicaciones necesarias
y explicitas al personal designado para efectuar los trabajos y sobre todo recalcar
las normas de seguridad para evitar los riesgos del caso.
 Antes de proceder al tendido de las redes de comunicación en los postes. El

supervisor deberá verificar que se cumplan todas las condiciones indicadas en el
ítem anterior
 Las cargas mecánicas de los postes de empresas eléctricas son las siguientes:
ALTURA DEL POSTE CARGA DE TRABAJO

TIPO DE POSTE
(m.) (Kg.)
METÁLICO 70
7
CONCRETO 100
METÁLICO 70
8
CONCRETO 100, 200 Y 300
8,7 CONCRETO 200 Y 300
METÁLICO 120
9
CONCRETO 200 Y 300
10 CONCRETO 200 Y 300
11 CONCRETO 200
METÁLICO 60
11.5
CONCRETO 200, 400 Y 500
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 Los cables de comunicación que podrán ser instalados en los postes de empresas
eléctricas son los siguientes:
 Cable coaxial
 Cable de fibra óptica
 Cable multipar
 Cable de acometidas
PESOS MÁXIMOS ADMISIBLES

CABLE FIBRA
CABLE MULTIPAR
ÓPTICA (4 – 48 CABLE COAXIAL CABLE ACOMETIDA
(50 PARES)
FIBRAS)
0.43 (KG/M) 0.562 (KG/M) 0.202 (KG/M) 0.65 G/M)
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5.6.3. Seguridad en la Instalación de Cable de Comunicación
Antes de empezar con la instalación de los cables de comunicación, se instalarán retenidas

en los extremos donde se realizará el trabajo, previniendo la inclinación de los postes. Los
postes de derivación de cables de comunicación se consideran como estructuras de inicio
y fin.
 No está permitido que al momento de instalar nuevos cables de comunicación, las

escaleras se apoyen en cualquier punto del vano de una red existente. Si se
requiere instalar en cualquier punto del vano se deberán usar las escaleras auto
soportadas con ruedas (está permitido el uso de solo este tipo de escalera) los
cuales no requieren apoyo en poste o en cualquier punto del vano de una red
existente.
Reservada 27-01-2017 167 de 236
No está permitido que las escaleras se apoyen en el poste o en el vano de una red existente;
deberán emplear el porta escaleras.
 Todo trabajo de obras que se realicen en la vía pública deberá tener la aprobación
de la municipalidad respectiva.
 De ocasionar rotura de vereda por la ejecución de los trabajos, estas deberán ser
debidamente reparadas dentro de las 24 horas siguientes.
 Está prohibido el uso de combustibles para eliminar la basura y desmonte
generados durante el trabajo, ésta deberá ser retirada del lugar inmediatamente
5.6.4. Precauciones de Trabajo en Redes Aéreas
Una gran cantidad de accidentes ocurre mientras se trabaja con escaleras, por eso es
importante mencionar los siguientes puntos que deben ser observados siempre que se
trabaje con ellas:
 Utilizar un soporte para escalera tal como se muestra en la figura y ubicarlo a un

cuarto de la distancia vertical alejada del poste
 Suba por la escalera con cuidado, nunca se apresure.
 Cuando extienda o retraiga una escalera de extensión, mantenga sus manos
alejadas de los escalones.
 Nunca cargue objetos o herramientas cuando se encuentre subiendo por la
escalera.
 Nunca suba por una escalera cuando esté usando equipo para escalar postes.
 Nunca permita que haya más de un trabajador en la escalera al mismo tiempo.
Reservada 27-01-2017 168 de 236
5.6.5. Utilización de Trípodes en Redes Aéreas
Cuando se realiza la instalación de redes aéreas es importante la utilización de trípodes en

los puntos de inicio, fin de tramo y cambio de dirección para evitar inclinación de los postes
por la tensión ejercida durante el tensado de los cables de comunicación. Se debe tener
siempre presente unas condiciones iniciales antes de la Instalación de los Trípodes.
 Antes de empezar con el proceso de instalación de trípodes se debe comprobar

que el poste no está electrizado
 El trípode será usado solo en postes de inicio o fin de tramo o en ángulo
 En todos los casos donde se instale el trípode, se deberá verificar que la retenida
haya sido instalada previamente, el trípode no reemplaza a una retenida, es por
ello que se debe revisar la retenida del poste antes de trabajar en él.
 Comprobar la totalidad de los componentes del trípode así como realizar previa
selección de las abrazaderas según el tipo de poste y verificar que se ajuste
correctamente
 Mientras se trabaja en el poste, no está permitido hacer cambios o modificaciones
en el trípode instalado
 Cualquier cambio del trípode instalado se realizará retirando al personal que está
trabajando en el poste.
 Para instalar una línea aérea en un poste donde hay doble fin de línea o anclaje, se
debe instalar retenidas provisionales.
 Considere que la rotura de vereda o excavación de hoyos o zanjas, cerca de un
poste, puede debilitar su estructura.
Reservada 27-01-2017 169 de 236
5.6.6. Proceso de Instalación de Trípodes
El personal requerido para efectuar la instalación del trípode es de dos (2) trabajadores.
Deberán contar permanentemente con su equipo de protección personal (casco, ropa de
trabajo, lentes de seguridad, zapatos aislantes, guantes de cuero liviano).
 Acople sin ajustar la abrazadera superior a la base del poste. Luego acople los
Brazos Regulables a la abrazadera. Se recomienda que un brazo tenga la misma
dirección de la línea o red aérea.
 Ajuste la abrazadera superior, de modo que se pueda deslizar hacia arriba, hasta
una altura aproximada de 2 metros. Para postes de fierro, se instalará la abrazadera
superior de manera que quede sobre el primer cuerpo (tubo de fierro de 4" de
diámetro). Para el ajuste utilice llaves de boca o francesa. Si es necesario, los
trabajadores deben tener un banco o escalera tipo tijera, para colocar la
abrazadera superior a la altura mencionada.
 La abrazadera inferior debe instalarse a 15 centímetros de la base del poste.
 Regule los brazos si el terreno está desnivelado, manteniendo un ángulo
aproximado de 45°.
 La base plana de los brazos debe hacer buen contacto con el suelo. Cuando el
terreno es suave, coloque una madera que amplíe la superficie de apoyo del brazo,
para evitar el hundimiento.
 Realice un ajuste parcial a la abrazadera superior, de manera que se sostenga por
sí sola, y coloque la cadena larga enlazando los ganchos superiores de cada brazo,
quedando unidos entre sí.
Reservada 27-01-2017 170 de 236
 Empleando las cadenas cortas, enlace la abrazadera a los ganchos inferiores de los
brazos regulables. Estire los brazos regulables para que la cadena se temple.
 El trípode debe ser ubicado adecuadamente, de tal manera que no interfiera con
la instalación de la escalera, y el trabajo que se va a realizar.
 Revise y ajuste los pernos
 Una vez instalado el trípode, se puede instalar la escalera para realizar el trabajo
asignado.
Reservada 27-01-2017 171 de 236
5.6.7. Proceso de Desmontaje de Trípodes
 El personal necesario requerido para efectuar el desmontaje del trípode es de dos

trabajadores.
 Afloje los pernos de la abrazadera inferior y retírela, luego retire las cadenas
 Retire la cadena superior.
 Afloje la abrazadera superior y deslícela hacia abajo con los brazos acoplados,
hasta una altura que permita su desacople total.
Reservada 27-01-2017 172 de 236
CAPITULO VI: PROCESOS
6.1. ACTIVACIÓN Y VALIDACIÓN

6.1.1. Proceso Activación De Servicios
Proceso en el cual terminada la instalación física de los equipos, se proceden activar estos
de acuerdo a los servicios contratados.
 Previo a la activación: El técnico ha concluido con la instalación física de los

equipos, estos están conectados a la red HFC y energizados.
 Todas la activaciones tendrán como prioridad relizarlas a travez de la plataforma

TOA.
Activaciones de Internet y/o Telefonía.
 Tener en cuenta las siguientes consideraciones importantes al momento de su

activación
NUEVOS RANGOS DE NIVELES DOWNSTREAM

Reservada 27-01-2017 173 de 236
NUEVOS RANGOS DE NIVELES UPSTREAM
 En caso haya problemas al activar a de la plataforma TOA, el técnico deberá llamar

a la mesa de activaciones 148 opción 3 - 3 para HFC masivo y 148 opción 4 - 3 para
Claro Empresas.
 El operador de mesa de activaciones solicitará: número de SOT, código de cliente,
nombre completo del cliente, tipo de trabajo que realiza, servicios que instala y
que desea activar, además de las direcciones CMAC, MTAMAC del equipo eMTA.
 En caso el operador de mesa de activaciones informe que existe un problema
masivo para la activación de los servicios, la instalación quedara pendiente de
validación y el técnico debe informar al cliente que el motivo porque no se le deja
operativo los servicios.
Activaciones del servicio de televisión digital
 Para la instalación del Set Top Box realizar la conexión de los cables de
interconexión con el Televisor y conectar al equipo el cable RF proveniente de la
red HFC.
 Lo primero es verificar la conexión del Set Top Box con el head End, para ello
debemos de ingresar al menú de diagnóstico.
 Encender el equipo, se iluminará un LED de color naranja, luego presione OFF e
inmediatamente OK.
 Revisar las opciones OBB STATUS, UPSTREAM STATUS y dependiendo del modelo
de Set Top Box alguna adicional que nos pueda indicar el estado del equipo.
 Luego el técnico deberá comunicarse a la mesa de activaciones 148 - 3 - 3.
 Mesa de activaciones solicitará: número de SOT, código de cliente, nombre
completo del cliente, tipo de trabajo que realiza, servicios que instala y que desea
activar, además del número de serie y U/A (Unit Address) de los decodificadores.
 Una vez confirmada la activación los equipos se reiniciaran y cargaran de acuerdo

al paquete contratado.
 Finalmente el técnico verificara la activación de los servicios, visualizando los
canales y las características comprendidos en su paquete de televisión.
Reservada 27-01-2017 174 de 236
o Se verificara los canales de acuerdo al paquete contratado asi como los

canales Premium.
o En caso cliente cuente con el equipo DVR, probar grabando un programa de
TV.
 En caso mesa de activaciones informe que existe un problema masivo para la

activación de los servicios, la instalación quedara pendiente de validación y el
técnico debe informar al cliente y registrar en el acta de instalación o
mantenimiento el motivo porque no se le deja operativo los servicios.
 Para la activación de los equipos en el proceso de cambio de equipos en

mantenimiento, el personal técnico deberá llamar a la mesa activaciones indicando
que se esta realizando un cambio de equipo por mantenimento el operador
solicitará los datos de los equipos anteriores para su desactivación y de los equipos
nuevos para su activación.
6.1.2. Proceso De Validación De Servicios
Una vez se haya atendido correctamente la orden de trabajo, dando el cliente su

conformidad con los servicios, la contratista está obligada a validar el servicio con una
llamada a la Mesa de validaciones 148 opción 3 – 4 - X
(X de acuerdo al tipo de trabajo que se realizó: 1 altas nuevas, 2 mantenimiento, 3
servicio post venta, 4 validaciones planta externa) en caso de HFC Residencial.
Mesa de validaciones 148 – 4 – 4 en caso de HFC Claro Empresas.
Siendo un Call Center que cuenta con las herramientas necesarias para realizar la
grabación de voz y comprobación de datos en línea con la cuadrilla de instalaciones y por
ultimo con la conformidad del cliente. Es ahí cuando se procede el cambio de estado de la
SOT de “En ejecución” a “Atendida”.
Para el caso de validaciones de órdenes de trabajo de mantenimiento el personal técnico

tendrá que brindar al operador del 148, el código de solución de acuerdo a la matriz, el
cual de acuerdo al motivo de solución este lo registrara y procederá al cambio de la SOT
de “En ejecución” a “Atendida”.
El proceso de validación debe realizarse el mismo día de haberse realizado los servicios de
mantenimiento, excepcionalmente, por causas debidamente justificadas frente a CLARO,
la Contratista tendrá un plazo máximo de 48 horas a partir de la hora siguiente de
efectuados los servicios, para validar los mismos.
Reservada 27-01-2017 175 de 236
6.1.3. Proceso De Cambio De Equipos
En el proceso de atención de un mantenimiento, el técnico después de realizar los

descartes correspondientes y encontrará la falla en alguno de los equipos instalados por
Claro, y tenga que ser cambiado, el técnico deberá llamar directamente a la mesa de
Activación.
Todos los equipos devueltos como Cambio por Mantenimiento, pasan por un test Físico y
de Operatividad en el laboratorio de Calidad; los casos donde el equipo presenta una falla
física o NO funciona correctamente en las pruebas de laboratorio son casos JUSTIFICABLES
y por ende NO se aplicará la penalidad; pero para los casos en que los equipos
FUNCIONARAN CORRECTAMENTE en las pruebas de laboratorios se aplicarán la penalidad
respectiva, salvo las excepciones indicadas en la Tabla 1 y Tabla 2, los cuales serán
registrados y excluidos de la penalidad por el personal de la mesa de Autorizaciones.
El personal técnico sólo llamará a la Mesa de Autorización, para éstos casos, quienes
validarán y registrarán la información para exclusiones de penalidad.
CASOS DE EXCLUSIÓN DE PENALIDAD: Recordar que se excluirá de la penalidad, siempre y

cuando haya comunicación con la Mesa de Autorización y ésta le brinde código.
Cambios de MTA
Detalle Observación
Aplica para equipos eMTA que cuentan con
Fuente poder averiada(Sin repuesto)
una fuente de poder externa.
Aplica solo para casos en donde se indique el

Solicitud de otras áreas
cambio de equipo en la SOT.
Aplica solo para equipos eMTA que dependan

Router TP LINK Averiado
de éste equipo para brindar WIFI
Cliente Residencial, aplica solo para

velocidades Mayores a 8 Mbps.
Cambio de DOCSIS 2.0 A DOCSIS 3.0
Cliente Empresa, aplica para todas las
velocidades.
Tabla 1
Reservada 27-01-2017 176 de 236
Cambios de Decodificadores
Detalle Observación
Aplica solo para casos en donde se indique el

Solicitud de otras áreas
cambio de equipo en la SOT.
Tabla 2
DESCARTES TECNICOS EN CAMPO
Recordar que antes de cualquier cambio de equipo, los técnicos de campo deben de
realizar los descartes necesarios detallados a continuación, dado que los resultados de
los mismos serán solicitados por el personal de la mesa de autorización en caso no haber
cumplido con los protocolos se informara a los técnicos que se vuelvan a comunicar una
vez culminen la totalidad de descartes. Los descartes a realizar son:
DESCARTES PREVIOS A CAMBIOS DE MTA
 Verificación de Niveles en TAP: Resultado, niveles dentro del rango operativo.
 Verificación de Cableado Interno y Externo, pérdidas contempladas dentro de la

topología, equipo debe de estar instalado en el primer splitter.
 Verificación de Correcta configuración del equipo: El equipo deberá de

configurarse con modo de seguridad WPA/WPA2 y cifrado TKIP/AES, Canal con
menor saturación y estándar 802.11 b/g o n, según la velocidad contratada.
 Diagnóstico de Cobertura: Debe de contemplarse y explicarle al cliente las

limitantes de su cobertura WIFI, sea por saturación u obstáculos. El equipo no
debe de estar colocado en lugares cerrados y mantener la posición sugerida por
el fabricante.
Fabricante Posición
Arris Vertical
Cisco Vertical/Horizontal
Ubee Vertical
Tabla 3
 Los Cambios por tecnología en clientes residenciales, sólo aplicará para

velocidades mayores a 8 Mbps.
 Los Cambios por tecnología en clientes empresas, procederán independiente de

la velocidad contratada.
 Verificación de alimentación eléctrica: El equipo debe de estar conectado a una

toma eléctrica directa o un distribuidor con estabilización.
Reservada 27-01-2017 177 de 236
DESCARTES PREVIOS A CAMBIOS DE DECODIFICADORES
 Verificación de Niveles en TAP: Resultado, niveles dentro del rango operativo.
 Verificación de Cableado Interno y Externo, pérdidas contempladas dentro de la

topología.
 Verificación de alimentación eléctrica: Se debe de verificar que voltaje que

alimenta al equipo no debe exceder 220 V +/- 5%. El equipo debe de estar
conectado en lo posible una toma eléctrica directa o un distribuidor con
estabilización.
 Ventilación del equipo: No debe de obstruir las rendijas de ventilación, ni colocar

objetos sobre el mismo.
 Pruebas de Operatividad: Antes del cambio se deberá de realizar las pruebas en

otro punto de la red interna en el domicilio del cliente.
6.2. SOT DE REEMPLAZO
Es aquella orden de trabajo nueva que se genera por temas de mala oferta, para ello se
debe llamar a la mesa del 148, opción 3-6-2 solicitar el rechazo de por Mala Oferta y la
nueva SOT (SOT de reemplazo), con el objetivo de no dejar de atender a los clientes.
SERVICIOS MASIVOS
NUMERO TIPO DE SERVICIO DIRIGIDO A: DETALLE Y ACCIÓN QUE PUEDE REALIZAR
Personal técnico en campo solicitara SOTs de reemplazos.
148 Reemplazos de Personal Técnico
opción 3 - 6 - 2 SOTs de campo Cliente desea aumentar servicios adicionales a su plan.
(Previa Validación)
SERVICIOS CLARO EMPRESAS

TIPO DE
NUMERO SERVICIO DIRIGIDO A: DETALLE Y ACCIÓN QUE PUEDE REALIZAR
Personal técnico en campo solicitara SOTs de reemplazos.
148 Reemplazos de Personal Técnico
opción 4 - 6 - 2 SOTs de campo Cliente desea aumentar servicios adicionales a su plan.
(Previa Validación)
Personal técnico en campo reporta Rechazos de sots en
Linea de acuerdo a matriz de rechazos.
148 Rechazos de Personal Técnico
Personal técnico llamara a la mesa para Confirmación de
opción 4 - 6 - 3 SOTs de campo
Clientes ausentes. 148 validará en línea
Se emitirá códigos de rechazos para el pago de movilización.
Reservada 27-01-2017 178 de 236
6.3. RECHAZOS
Para los casos en los que por problemas ajenos a la gestión de la contrata no se pueda
instalar el servicio se establece el siguiente procedimiento:
RECHAZO DE SOT’S (ALTAS, POSTVENTAS HFC Y MANTENIMIENTO).
Todo personal técnico que se encuentre en el domicilio del cliente y confirme que la
solicitud programada será rechazada por algún motivo sustentable de acuerdo a la matriz
de debe comunicarse con la mesa al *149 opción 1 y brindar al operador el ID MOTIVO
RECHAZO, seguidamente el operador procederá a comunicarse en línea con el cliente e
informarle el motivo del rechazo de su solicitud. El operador procederá a tipificar en línea
el estado de la SOT en el SGA.
Todo rechazo de solicitudes con desplazamiento o sin desplazamiento debe ser

centralizados con el *149.
Para los escenarios de rechazos por “Falta de infraestructura de red” el técnico tomará las
siguientes fotos:
01 foto donde incluya la fachada de la casa y el poste de LUZ más cercano.
El técnico deberá enviar en línea esta foto a CLARO al whatsapp número RPC: 974789243
con los siguientes datos:
- Numero de SOT
- Nombre del Cliente
Tener en cuenta que en la foto a enviar se debe apreciar claramente el número de SOT.
Reservada 27-01-2017 179 de 236
MATRIZ DE RECHAZOS 149 – SERVICIOS HFC
1era
ID MOTIVO_RECHAZO TIPIFICACION_SGA REPROGRAMACION 2da llamada LLAMADA_CLIENTE
llamada
Cliente Ausente - No puede atender en la
1 Fecha Agendada (Sale de compras, reunion de EN EJECUCION SI SI REPROGRAMAR SI SE LLAMA
familia, etc)
No hay energia electrica en domicilio o
2 EN EJECUCION SI SI REPROGRAMAR SI SE LLAMA
localidad
Cliente lo consulto con familia y cambio de Rechazado por cliente no desea
9 SI RECHAZADO - SI SE LLAMA
opinion, no desea el servicio servicio
Cliente no desea servicio por Motivos Rechazado por cliente no desea
10 NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
personales. servicio
Rechazado por cliente no desea
11 Cliente ya tiene servicio de otro operador NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
servicio
Rechazado por cliente no desea
12 Familiar no sabe nada NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
servicio
No sabe cuando volvera a solicitar el servicio, Rechazado por cliente no desea
13 SI RECHAZADO SI SE LLAMA
no desea recibir al personal Tecnico servicio
Se genero doble sot por diferentes puntos de
17 Rechazado por duplicidad NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
venta
Solicitud mal generada (no genera reservas,
duplicidad de numeros, duplicidad de Rechazado por error de sistemas en
18 NO RECHAZADO NO SE LLAMA
etiquetas, Sin Co_id, sin CustomerID, Sin la generacion de la SOT
plano, etc.)
Dueño de Casa y/o Edificio no autoriza la Rechazado por facilidades técnicas
19 SI SI RECHAZADO SI SE LLAMA
instalacion. del cliente
No hay lugar adecuado para instalar la Antena Rechazado por facilidades técnicas
20 NO RECHAZADO SI SE LLAMA
y/o Equipos y/o realizar el cableado. del cliente
Al momento de la instalacion no hay acceso al Rechazado por facilidades técnicas
21 NO SI RECHAZADO SI SE LLAMA
techo del cliente
Reservada 27-01-2017 180 de 236
Rechazado por facilidades técnicas

22 Cliente no tiene televisor NO SI RECHAZADO SI SE LLAMA
del cliente
Cliente con 2da visita realizada. No contesta
27 Rechazado por falta de contacto NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
las llamadas a nadie
Rechazado por Falta de
29 No hay Red HFC en la direccion/zona NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
Infraestructura de Red
No hay Red Analogica / No hay Plano Rechazado por Falta de
30 NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
Bidireccional en la zona. Infraestructura de Red
31 No hay un Tap HFC cercano NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
No hay Red interna HFC en edificio/No Rechazado por Falta de
permiten cableado aereo. Infraestructura de Red
33 No hay TAP Interno en el edificio/condominio. NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
No hay red HFC, la mas cercana cruza la Rechazado por Falta de
avenida. Infraestructura de Red
35 Exceso de acometida NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
36 Fuera de Plano NO NO RECHAZADO NO SE LLAMA
Se llego a domicilio pero cliente no vive en Rechazado por mal ingreso
38 NO RECHAZADO - SI SE LLAMA
esta Direccion dirección
Rechazado por mal ingreso
39 Dirección registrada en el sistema es errada. NO RECHAZADO - SI SE LLAMA
dirección
La solicitud (Tipo de Paquete, Plan, Cantidad
41 de Equipos, etc) no es acorde a lo solicitado Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
por el Cliente.
42 No entendio los canales y/o formas de pago Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
Cliente desea contar con CMD / Plustv / RPP
43 Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
en la programacion
Reservada 27-01-2017 181 de 236
Cliente solicito atención PostVenta (Decos

44 Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
adicionales, traslados, etc.)
45 Cliente indica tener problemas economicos. Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
Cuando el servicio instalado no satisface lo
46 Rechazado por mala oferta NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
ofrecido en la venta.
48 Cliente no vive en esta dirección, se mudó. Rechazado por mudanza o Viaje NO RECHAZADO - SI SE LLAMA
Cliente indica que pronto se mudara o viajara
49 Rechazado por mudanza o Viaje NO RECHAZADO - SI SE LLAMA
y rechaza instalación.
Cliente salió de viaje y en el domicilio no
50 Rechazado por mudanza o Viaje SI SI RECHAZADO SI SE LLAMA
tienen conocimiento de la Instalación.
Cliente solicita instalacion compartida para 2
51 Rechazado por posible fraude NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
direcciones diferentes
Cliente ya tiene un servicio activo en la misma
52 Rechazado por posible fraude NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
direccion.
53 Casa/Direccion tiene deuda en el sistema Rechazado por posible fraude NO RECHAZADO RECHAZADO SI SE LLAMA
54 En la Direccion funciona Cabinas de Internet. Rechazado por posible fraude NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
Cliente desea servicios para fines de
55 Rechazado por posible fraude NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
comercialización
Rechazado por zona peligrosa/Dificil
56 Zona/Distrito es de alta peligrosidad. NO RECHAZADO RECHAZADO NO SE LLAMA
Acceso
Reservada 23-02-2016 182 de 236
CLIENTES AUSENTES (ALTAS, POSTVENTAS, MANTENIMIENTOS HFC)
Cuando el personal técnico que se apersone a la dirección del cliente a atender una SOT
programada y no encuentre al cliente, el técnico deberá comunicarse con la mesa del
148 opción 3-6-3 e informar al operador que reprogramara la visita técnica de acuerdo
a la siguiente matriz:
Luego el operador del 148 realizará una llamada de verificación al cliente a los números
de referencias registrados en el sistema, si el cliente contesta la llamada telefónica se
procederá a informar que el técnico se encuentra en este momento en su domicilio y
que esperará 20 minutos, luego de este tiempo el técnico procederá a retirarse.
El técnico debe mantenerse en línea y no debe colgar la llamada hasta recibir la

respuesta del operador de 148.
Si el cliente no contesta la llamada telefónica, el operador del 148 procederá a dejar una
grabación de voz informando que fue visitado en la fecha y hora programada.
El técnico tomará las siguientes fotos:

 Fachada del domicilio
 Numero de Suministro
El técnico deberá enviar en línea estas fotos a CLARO al whatsapp número RPC:
986451182 con los siguientes datos:
 Numero de SOT
 Nombre del Cliente
Tener en cuenta que en la foto a enviar se debe apreciar claramente el número de SOT.
CLARO tipificará con el estado: “Cliente ausente” en SGA y el técnico procederá a

retirarse del domicilio. En el caso de Mantenimiento clientes el procedimiento se aplica
tanto para la primera visita ausente como segunda visita ausente.
Reservada 22-08-2016 183 de 236
Este último estado ya no debe generar reprogramación al cliente, CLARO procederá a

cerrar la incidencia de acuerdo al procedimiento actual. Esto aplica para los servicios
HFC atendidos dentro de la región Lima y Centro.
Una vez confirmado la presencia y la disponibilidad del cliente para la instalación del
servicio se procederá con la instalación, previo a esta se realizarán los siguientes trabajos
correspondientes a fin de evitar trabajos innecesarios.
Reservada 22-08-2016 184 de 236
6.4. ATENCION AL CLIENTE.

6.4.1. Presentación Personal
Se deberá llegar al domicilio del cliente según la fecha y hora acordada con el cliente. Al
presentarse deberá ir con la vestimenta indicada por CLARO.
- Aseado
- Cabello corto
- Afeitado correctamente
- Sin accesorios como arete o piercing.
Forma de vestir:
- Uniforme limpio y presentable
- Usando correa de cuero o cuerina.
- Elementos de protección personal limpios y en perfecto estado
Identificación:
- Fotocheck
- DNI
6.4.2. Llamar a la Puerta
Antes de llamar a la puerta, del cliente, asegúrese de encontrase lo más presentable

posible y que lleva las herramientas necesarias.
Llamar a la puerta considerando:
 En caso de disponer de timbre, presionar el timbre una sola vez durante dos
segundos.
 En caso de no disponer de timbre, dar tres golpes a la puerta, con la debida

moderación.
 En ambos casos, se deberá esperar durante 10 segundos antes de volver a repetir

la llamada.
 Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar

buena impresión.
Si el cliente no está conforme o no quiere recibir el servicio, se deberá seguir el

procedimiento de rechazos (Capitulo VI – Sección 6.3)
Reservada 22-08-2016 185 de 236
6.4.3. Saludar
Al salir el cliente o la persona que atienda Ud. Debe pronunciar las primeras palabras:
“Buenos días/tardes. Soy el técnico (Nombre y Apellido) de Claro (mostrar el

fotocheck), vengo a (instalar/reparar) el servicio de internet, telefonía y cable
del Sr./Sra…………………¿es Ud.? (¿Vive aquí?).”
6.4.4. Interactuar con el Cliente
En caso de instalación del servicios internet/telefonía/televisión
¿Podría indicarme dónde desea UD. que instale los equipos para los servicios
de Internet/telefonía/televisión?
¿Sabe UD. si la casa cuenta con ducto para cables, que no sean eléctricos?
6.4.5. Buscar Participación del Cliente
Deberá hacer sentir al Cliente, que su participación es importante y será tomado en

cuenta.
¿Podría indicarme cuál es el problema con su servicio Internet/Telefonía

/Televisión?
UD. Deberá escuchar con mucha atención e interés lo que diga el cliente. No olvide que
deberá lograr que el Cliente confíe plenamente en Ud.
Use tono de voz que dé seguridad y la mirada siempre a los ojos del cliente.
6.4.6. Realización de la prueba Final
Una vez concluido el trabajo de instalación o reparación en la casa del cliente, deberá
dejarse limpia el área donde se trabajó y en perfecto orden.
Se realizará la prueba final haciendo verificar al cliente el servicio que se instaló o

presento problemas, verificando que este correctamente.
Use en todo momento un tono amable, que de confianza y tranquilidad al cliente.
6.4.7. Firma de la Orden de Mantenimiento
Luego de la prueba final y de dejar todo limpio y en orden, el técnico procederá:

Reservada 22-08-2016 186 de 236
“Sr. /Sra…………………he terminado el trabajo, ¿esta UD. Conforme con el

servicio?”
“Hágame el favor de firmar el acta de mantenimiento”
Dejar que el cliente lea con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay que
hacerlo sentir que, lo que él haga, a nosotros nos complace.
El objetivo es que el Cliente quede satisfecho, tanto del trabajo realizado como de la
atención que el técnico le da.
El técnico debe recoger su Caja de Herramientas y Materiales, debe indicarle al cliente

que revise la caja de herramienta para que no haya algún problema posterior de alguna
pérdida de material.
6.4.8. Despedida
Esta parte del protocolo tiene tanta importancia como la de presentación y saludo.
Es a través de la despedida que el Cliente quedará gratamente impresionado por las

expresiones que le brinda el técnico de CLARO.
Invítelo a llamar ante cualquier consulta o requerimiento: Al 800 000 333 para servicio
técnico residencia.
Despedirse bien:
Con palabras, actos, gestos, y actitudes sinceras use cualquiera de las siguientes
expresiones:
“Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Está UD.

Servido(a). Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. …………………….muchas gracias por haberme recibido. Ha sido un

placer haberlo(a) servido. Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, haberlo(a) servido es mi

mayor satisfacción. Buenos días/tardes.
“Sr./ Sra. ……………………. Gracias por haberme recibido, cualquier problema que
se le presente, no dude en llamarnos, que muy gustosos acudiremos a
servirlo(a). Buenos días/tardes.
Practique estas expresiones a fin de lograr la mayor naturalidad al decirlas.

Reservada 22-08-2016 187 de 236
6.4.9. Perfil, Funciones y Competencias Claves
Durante todo el proceso se deben evidenciar las competencias y las mejores prácticas
que se esperan del técnico de mantenimiento. Estas son:
 Saludar corporativamente.
 Mantener un tono cordial y amable hacia el Cliente.
 Escuchar al Cliente sin interrumpir demostrando disposición a ayudarlo.
 Guiar la conversación.
 Utilizar un lenguaje técnico de acuerdo al nivel de cada Cliente.
 No generar falsas expectativas, entregando información completa y correcta

al cliente.
 Utilizar una buena dicción
 No utilizar lenguaje informal, ni hacer comentarios indiscretos al Cliente.
 Utilizar despedida corporativa.
 Conocer el producto y servicio que comercializa.
 Serenidad.
 Responsabilidad y ética profesional.
 Seguridad.
 Iniciativa.
 Capacidad para detectar, problemas que impacten su labor, y

posteriormente comunicarla a su jefatura directa para buscar mejoras.
Evidencias directas sobre el actuar de acuerdo a éstas competencia la constituyen la

enseñanza media completa, idealmente cursando carreras profesionales o técnicas.
También se valora la experiencia y algún conocimiento en trabajos técnicos en terreno

y domicilios de los clientes.
Que debe percibir el Cliente en el contacto de instalación/mantenimiento:

Reservada 22-08-2016 188 de 236
Confianza en el Técnico Claro.
 Presencia personal de técnico
 Clara identificación corporativa (lo respalda una gran empresa)
 Reconocimiento de la empresa, posicionamiento de marca
 Actitud del técnico (empatía, honestidad, ameno, amable) / solicita al cliente

retiro de elementos de valor.
 El “técnico de claro” debe tener información correcta del reporte del cliente
 Presentar plan de instalación o mantenimiento para exponerlo al

cliente/tiempo aproximado, condiciones de ruido, intervenciones a la
construcción (cliente lo debe aprobar)
 Conocedor de los servicios de la empresa.
Propuesta de valor atractiva.
 Cumplir compromiso de hora de visita a la casa del abonado.
 El cliente tendrá claro que pasará antes de ejecutar el trabajo de instalación

o mantenimiento (reinicio de equipos, llamadas de prueba, etc.)
 Modificación de cables discreta
 Mantenimiento limpio.
Ejemplo: Reportó problema en telefonía pero a la llegada del técnico se dio cuenta que
tampoco contaba con servicio de internet.
Plazo de atención de incidencia máximo (24 hrs.)
6.5. TOA (TIME OF ARRIVAL – TIEMPO DE LLEGADA)
Ayuda a los técnicos de claro, desempeñar las tareas diarias de manera más rápida y
precisa que otro tipo de trabajo manual, se puede utilizar para:
1. Comprender lo que está sucediendo en el campo en el momento.

2. Reducir las llamadas para coordinación
3. Asignar un nuevo trabajo a la ruta.
Reservada 22-08-2016 189 de 236
4. Responder inmediatamente a atrasos en potencia.
6.5.1. MÓDULOS TOA
a) SmartManage
b) SmartMobility
c) SmartCapacity
d) SmartRouting
e) SmartCommunication
f) SmartCollaboration
g) SmartLocation
a) SmartManage:
 Modulo empleado por despachadores
 Útil para ver la ubicación, trabajos, rutas, recursos.
b) SmartMobility:
 Brinda el acceso a la ruta.
 Inicia y completa actividades.
 Ajusta tiempos.
 Cuenta con mapas y direcciones.
c) SmartCapacity:
 Administra la capacidad (fuerza laboral / Cantidad de cuadrillas)
 Administra la cuota (cantidad de trabajos)
 Optimiza la utilización de recursos.
d) SmartRouting:
 Asigna órdenes de acuerdo a la ubicación, destrezas, historial de
pedidos de trabajo y cercanía con el cliente.
 Considera prioridades, tiempos de desplazamiento y rutas.
e) SmartCommunication
 Vía SMS o IVR el cliente podrá aceptar / cancelar / re-agendar una
instalación.
 El mismo día se le informará al cliente sobre la llegada del técnico.
f) SmartCollaboration:
 Existe un chat interno para las comunicaciones entre técnicos y
despachador.
Reservada 22-08-2016 190 de 236
 No es un chat privado.
 Se puede generar conferencias.
 Los chat son guardados hasta 90 días.
g) SmartLocation
 Permite la ubicación exacta del técnico.
 Se genera un historial de lugares visitados por parte del técnico.
 No se activa si se encuentra fuera de cobertura.
La asignación de una orden de trabajo a un técnico se basa en 03 aspectos

fundamentales.
1. Habilidad
2. Zona de Trabajo
3. Calendario
1. Habilidad: Se debe considerar los conocimientos de los técnicos en base a

evaluaciones realizadas por personal de Claro. Se debe tomar en cuenta que
debe contar con una habilidad añadida en la configuración del técnico ya que
si en caso no se cuenta con ello el TOA lo considerará como un técnico
multiskill.
Las habilidades en el TOA no se heredan.
Se puede transferir si en caso el técnico cambia de contrata.
En un caso atípico exista el escenario de saturación de carga de trabajos será
necesario derivar órdenes a técnicos disponibles y si en caso este técnico no
cuente con la habilidad en su configuración de TOA se podrá asignar con la
opción “Gestión por excepción”.
2. Zona de Trabajo: Se puede heredar, los técnicos deben tener configurado su

zona de trabajo (obligatorio). Si en caso se asigna una zona temporal esta
sustituirá todo lo asignado (ordenes de trabajo).
3. Calendario: Se puede configurar un horario específico manual, se puede

asignar más de un calendario.
Reservada 22-08-2016 191 de 236
6.5.2. ADMINISTRAR LOS CALENDARIOS DE LOS RECURSOS
Si un recurso va a tener cambios en su agenda, deberá actualizar sus horas de trabajo

en el calendario.
TOA proporciona dos maneras de realizarlo:
 Vista Diario, la cual resulta útil para efectuar pequeños cambios a los calendarios
individuales de la semana.
 Calendarios de Recursos, permite ver los detalles sobre la agenda de un recurso
individual. Resulta útil para efectuar cambios que implican más de un día o más de
un recurso.
 VISTA DIARIO:
Permite al despachador poder gestionar los calendarios de los recursos eficazmente.
Tener en cuenta que en la parte superior derecha se tiene un menú despegable (filtro)
Reservada 22-08-2016 192 de 236
Aplicar jerárquicamente: muestra todos los datos dentro de la jerarquía.

Turnos: el o los turnos en los cuales está trabajando el recurso.
De guardia (on-call): permite filtrar los recursos disponibles para las actividades de
guardia, si se utilizaran.
Puntos: muestra los puntos disponibles durante ese turno, si se utilizaran.
Rutas: si está marcada, la vista Diario mostrará dos números debajo de cada día del
calendario del recurso. El primer número indica la cantidad de actividades pendientes
del día y el segundo la cantidad de actividades totales del día.
Zonas: muestra las zonas laborales en las que se puede trabajar un recurso durante un
día dado.
Técnico Inactivo: se utiliza si está viendo un grupo o bucket. Cuando la opción este
marcada, muestra los recursos que tienen la semana libre debido a vacaciones,
permisos, descansos médicos, etc.
6.5.3. AGREGAR UNA AGENDA DE TRABAJO EN TOA
 Seleccionar el recurso en el Árbol de recursos

 Hacer clic en Resource Settings
 Seleccionar Resource Calendars
 Aparecerá la pantalla correspondiente.
 Hacer clic en botón de acciones y seleccione Agregar horario laboral.

Reservada 22-08-2016 193 de 236
6.5.4. AGREGAR UNA PRIMACIA
Una primacía viene a ser un calendario temporal, el cual tendrá precedencia sobre
cualquier otro horario laboral que se le asigne. Al ser temporales, no existe la necesidad
de modificar los horarios laborales creados previamente.
Luego de culminada la primacía, el recurso retorna a su horario ya establecido.
Pasos a seguir:
 Seleccionar el recurso.
 Hacer clic en Configuración de recursos y seleccione Calendario de recursos.
 Hacer clic en el botón y seleccione Agregar Primacía de horario laboral en el
menú desplegable.
 Complete los campos.
6.5.5. AGREGAR HORARIO EXTRA LABORAL:

Consiste en ausencias específicas que se pueden aplicar a un recurso individual, grupo o
bucket.
Reservada 22-08-2016 194 de 236
1. Seleccionar el recurso, grupo o bucket
2. Abrir Configuración de recursos y seleccionar Calendario de recursos.

3. Hacer clic en botón de acciones 1111 y seleccione Agregar horario
extra laboral.
4. Complete los campos.
6.5.6. ESTRUCTURA TOA
6.5.7. INTERFAZ TOA

Reservada 22-08-2016 195 de 236
1. Árbol de recursos: Proporciona una vista jerárquica de los recursos de la empresa,

ordenados comúnmente por zona geográfica. Los recursos se agrupan en repositorios
("buckets") y grupos. Al seleccionar un recurso en el árbol, las actividades de dicho
recurso aparecen en el área de trabajo a la derecha.
El Árbol de Recursos proporciona una

vista jerárquica de los recursos de la
empresa, ordenados comúnmente por
zona geográfica. Aparece a la izquierda
de la pantalla.
Existen tres tipos de elementos en el Árbol de recursos:

Reservada 22-08-2016 196 de 236
• Grupos: Los grupos se utilizan para clasificar y organizar los demás elementos en el
Árbol de recursos. Suelen usarse para disponer recursos en grupos por localidad. No
pueden poseer rutas y no se les puede asignar actividades.
• Buckets: Al igual que los grupos, los repositorios pueden utilizarse para clasificar y
organizar elementos, pero también para depositar actividades que se deseen asignar a
los recursos en el repositorio.
• Recursos: Los recursos representan tanto a los individuos que desempeñan las
actividades como a los elementos que se complementarán con la labor de tales
personas. Ejemplos de recursos incluyen técnicos, camiones, herramientas y equipos.
Iconos del Árbol de Recursos:
Alertas de Actividades:
TOAdirect incluye alertas que le permitirán guiarlo durante el proceso de mover

actividades. Estas son:
Horas Extras: le informará que una actividad se prolongará más allá del término del día
laboral del recurso.
No cumple destrezas interpersonales: aparece al mover una actividad a un recurso que

no posee la destreza las habilidades para la actividad.
No cumple destrezas laborales: no posee la habilidad ni el nivel requerido para la

actividad.
Alertas del Árbol de Recursos:

Reservada 22-08-2016 197 de 236
Advierte que existe un problema con el recurso o la ruta, teniendo las posibles
razones:
 El recurso no activó su ruta puntualmente.

 Una actividad pendiente está por perder la ventana de servicio y hay una
posibilidad de retraso.
 La actividad pendiente posee una hora de arribo estimada que ya ocurrió. El
recurso dejó de informar.
No se ha configurado el recurso y no puede emplearse adecuadamente. Razones

posibles:
 La zona horaria de este recurso no se ha configurado correctamente.

 El calendario de este recurso no se ha configurado correctamente.
Indica que hay un problema con uno o más recursos presentes en un

bucket/grupo. Razones posibles:
 Uno o más recursos no han activado su ruta a tiempo.

 Una o más actividades pendientes están muy cerca del fin del intervalo del
servicio y es probable que el recurso se atrase.
 Una o más actividades pendientes poseen una hora de arribo estimada que ya
ocurrió. El recurso no ha entregado información.
2. Filtros del árbol de recursos / Búsqueda de recursos: Se utilizan para seleccionar o

buscar recursos. Al seleccionar un recurso, sus actividades aparecen en el área de
trabajo.
3. Calendario: Se utiliza para seleccionar la fecha correspondiente a las actividades que

desee ver en el área de trabajo.
4. Botón Ver: Se utiliza para mostrar los filtros y seleccionar las actividades que desee
ver en el área de trabajo. Este botón está disponible en las vistas de lista, tiempo y mapa.
Vista de Lista
Reservada 22-08-2016 198 de 236
Vista de Tiempo
Vista de Mapa
Reservada 22-08-2016 199 de 236
5. Botón de acciones: Se utiliza para ver las acciones disponibles. Este botón muestra
una lista con las acciones disponibles que pueden realizarse en el recurso seleccionado
en el Árbol de recursos. Este botón está disponible en las vistas de lista, tiempo y mapa.
6. Botones para alternar pantallas: Permiten alternar entre las vistas de tiempo, lista y
mapa en el área de trabajo.
7. Búsqueda de actividades: Se utiliza para buscar actividades. Este campo se utiliza para
buscar todas las actividades en el sistema TOAdirect.
Consideraciones:
• Se encuentra en la esquina superior derecha y está representado por una lupa.
• Se puede introducir un valor numérico o palabra.
• Se puede ingresar estos valores de manera parcial (al menos tres caracteres) o
completo.
8. Botón de colaboración: Se utiliza para comunicarse en tiempo real con los recursos u
otros usuarios de TOAdirect.
9. Área de trabajo: Permite ver las actividades correspondientes al recurso que se haya
seleccionado. El área de trabajo es la porción principal de la pantalla a la derecha del
Árbol de recursos. Aquí se muestran los elementos seleccionados en el Árbol de recursos
y el Tablero. En esta área también aparecen los resultados de búsqueda.
Muestra los detalles sobre el recurso seleccionado en el Árbol de recursos. La

información cambia dependiendo de la ficha que se elija en el menú.
Código de color en la vista.

Reservada 22-08-2016 200 de 236
6.5.8. CARGA MASIVA DE INVENTARIOS
El almacenero tendrá una lista de todos los equipos y materiales que le debe cargar a
cada cuadrilla, en el cual la primera fila del archivo contendrá los nombres de cada
columna, 14 en total. El archivo debe tener el siguiente orden:
Por ejemplo:
Reservada 22-08-2016 201 de 236
Ingresamos a la siguiente ruta:
Procesos -> Adm. De cuadrillas - > Carga masiva de inventarios.

Existen dos formas de procesar el archivo
FULL : borra todo el contenido del inventario.

INCREMENTAL : adiciona el inventario.
 Se debe cargar como adicionar inventario, caso contrario se eliminará todo

lo cargado anteriormente.
6.5.9. TOADIRECT – TÉCNICO
El técnico utilizará una interfaz diferente, simple para poder iniciar su sesión y a su vez
reportarse con el despachador.
Reservada 22-08-2016 202 de 236
Es necesario que active ruta para que se pueda inciar con las actividades diarias y
asignadas.
6.5.9.1. Inventario
Luego de iniciar, se habilitará la opción Inventario.

Reservada 22-08-2016 203 de 236
Se muestra la pantalla de recursos (equipos)

Reservada 22-08-2016 204 de 236
Reservada 22-08-2016 205 de 236
Para desinstalar, se debe:
 Seleccionar el equipo instalado.

 Hacer clic en Desinstalar/Recuperar
 Hacer clic en Ok
Para el caso de los materiales, se tiene lo siguiente

Reservada 22-08-2016 206 de 236
Si deseo desinstalar/corregir el material ingresado, se debe cambiar la cantidad

ingresada:
6.5.9.2. Tipo de Actividades.
 Actividades Ordenadas
Son aquellas que cuenta con una fecha y hora de visita, las cuales serán atendidas
conforme se vayan mostrando en la interfaz.
Reservada 22-08-2016 207 de 236
 Actividades No Ordenadas
Son aquellas que no cuentan con una fecha y hora de visita, las cuales deben ser
reprogramadas por el despachador. Si no se reprograman, el técnico podrá visualizarlas
pero no deberá atenderlas.
6.5.9.3. Ver actividades
Las actividades incluidas en su pantalla de

inicio se agrupan según su estado.
Las actividades pendientes aparecen en
la parte superior de la pantalla y las
suspendidas y finalizadas (o cerradas) en
la parte inferior.
Tener en cuenta que se puede visualizar el detalle de una actividad.
La pantalla con detalles de la actividad

incluye información del cliente (nombre,
dirección, número de orden y SOT, tipo
de orden, etc.)
Esta información se obtiene tan solo
dando clic al número de orden pendiente
de atención.
Reservada 22-08-2016 208 de 236
En la pantalla Activity Details, se debe:

 Seleccionar la actividad
 Desplazarse al final de la
 pantalla.
 Se muestran cuatro botones en
los cuales se obtiene información
detallada.
Datos de la actividad
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Datos del Contacto & Dirección.
Observaciones
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Servicios a Instalar
6.5.9.4. Consideraciones para el uso de TOAdirect –

Técnico.
 Iniciar una actividad significa que la orden se encuentra pendiente (a tiempo o

con retraso) y al iniciarla, estará en proceso de atención, para ello el personal
técnico ya se encuentra en la casa del cliente.
 Antes de interactuar con el cliente, primero se debe iniciar la actividad.
 En el dispositivo móvil como en la interfaz del despachador, se verá de color
verde, lo cual indica que se ha iniciado el trabajo.
6.5.9.5. Iniciar una actividad.

Reservada 22-08-2016 211 de 236
Reservada 22-08-2016 212 de 236
6.5.9.6. Suspensión de actividades
Si por algún motivo una orden debe ser suspendida pero retomada en el transcurso del
día, puede suspenderla.
Para ello TOA captura el tiempo ya empleado y genera un “clon” o duplicado para que
pueda iniciarla en cualquier momento del día.
Sólo se puede suspender una orden iniciada. El clon deberá iniciarlo al retomar la
actividad.
 Luego de ingresar el motivo o

Razón de Suspensión, se debe
ingresar comentarios adicionales,
detallando por qué se suspende la
orden.
 Luego de ello, se tomarán las tres
fotos y se cerrará la SOT.
Reservada 22-08-2016 213 de 236
6.5.9.7. Actividad clon
 La orden de arriba es el CLON o duplicado, el cual puede ser atendido dentro del
día.
 La orden de la parte inferior, es la que se acaba de cerrar.
Diferencias entre una Orden Suspendida y Clonada.

Reservada 22-08-2016 214 de 236
6.5.9.8. Marcar una actividad como NO COMPLETADO

Reservada 22-08-2016 215 de 236
Cuando seleccione No completado, la

actividad aparecerá como finalizada en
su ruta.
TOA le asignará al día siguiente la
actividad como una actividad no
programada.
Motivos: Ejemplo:
Reservada 22-08-2016 216 de 236
6.5.9.9. Completar una actividad
Una vez que haya concluido una actividad de manera satisfactoria, esta debe ser
cerrada.
Para ello, se debe seleccionar la opción Completado, con la cual cerrará la actividad.
6.5.9.10. Toma de Fotos
Para todos los estados en TOA, se deben cargar tres fotos e ingresar comentarios, los
cuales serán reflejados al momento de Completar, Suspender o No Completar una
actividad.
Tomar en cuenta que para una actividad interna, no se pueden cargar fotos.
Reservada 22-08-2016 217 de 236
Las fotos pueden ser borradas y cambiadas por otras, en caso crean conveniente.
Para ello se da clic al botón “Clear”
Una vez tomada las tres fotos, se procede a cerrar la SOT dando clic en el botón “OK”
Visualizacion de Fotos (Despachador):
6.5.9.11. Actividad interna

Reservada 22-08-2016 218 de 236
Una actividad interna es aquella la cual

no está destinada al cliente, es decir,
son actividades referentes como
reuniones, almacén, mantenimiento del
vehículo entre otros.
Tipos de Actividades internas Tiempo (me. en segundos)

Reservada 22-08-2016 219 de 236
6.5.9.12. Agregar Tiempo a una actividad
Si una actividad no podrá ser concluida en el tiempo estimado, se podrá agregar tiempo
adicional.
Esta acción recalcula automáticamente las actividades a futuro en la ruta. No se

recomienda ajustar el tiempo cuando este sea menor al estimado por el TOA.
Se debe tomar en cuenta, que existe la posibilidad de retraso, por lo que deberá
reportarlo a su despachador para que considere el retiro de las órdenes con potencial
retraso o le cambie por una orden que tome menos tiempo.
Reservada 22-08-2016 220 de 236
Código de Colores
Reservada 22-08-2016 221 de 236
6.5.10. TOA CHAT
Más conocido como SmartCollaboration, el cual es:
 Un chat dentro del TOA

 Se puede crear grupos
 No es un chat privado
 Técnico se puede comunicar con despachador
 Más de un despachador puede ver el mensaje
 Pueden intercambiar equipos entre técnicos.
 Pueden enviar contactos.
 Los chats son guardados por 90 días.
Reservada 22-08-2016 222 de 236
6.6. LLENADO DE ACTAS
6.6.1. Instalación
Las actas de Instalaciones son el registro y documentación del trabajo realizado Se

adiciona los datos del cliente, proyecto, SOT, código de cliente, etc. Se detalla el servicio
a instalar y los equipos y materiales utilizados con series y códigos correspondientes.
Se debe resaltar en observaciones que los equipos instalados están en calidad de

préstamo y por último los datos de los involucrados, la contratista y cliente (Firma y
DNI).
Para las solicitudes de las actas de Instalaciones, se basa según su proyección de

instalaciones y deben ser solicitados a Compras Generales en contacto con Susana
Ramos.
De igual manera en las liquidaciones de trabajos efectuados por la contratista, son

derivados al Área de Liquidaciones, siendo responsable Enrique Meléndez
Reservada 22-08-2016 223 de 236
Ingresar datos de la orden

de trabajo
Ingresar datos del cliente
Ingresar materiales empleados y cantidad
Ingresar los equipos empleados

En caso de cambio de plan indicar retiro de
equipos y detallar
Se ingresará la información más relevante acerca de la instalación como los niveles en el MTA y
los resuldos del test de velocidad asi como si quedara pendiente de validación algún servicio
Reservada 22-08-2016 224 de 236
6.6.2. Mantenimiento
Proceso de llenado de Actas
1. Información del cliente :
En la parte izquierda del acta (1er paso) Debemos de ingresar todos los datos del
cliente en atención como es el nombre completo del cliente, dirección donde
se ejecuta el mantenimiento, distrito y fecha de ejecución.
En el lado derecho ingresar los siguientes datos:

 Número de sot
 Código del cliente
 Número de incidencia
 Número de cintillo
 Hora de inicio
 Hora final
Nota:
Los datos de la hora de inicio y la hora final son importantes para su validación,
ya que sin ellos no se podrá realizar el pago de la visita técnica.
Datos del cliente
El código y N° incidencia
deben ser del cliente en
atención
2) Servicio realizado :
Reservada 22-08-2016 225 de 236
En este espacio tenemos los tipos de servicios a ejecutarse, marcar con un aspa
el trabajo efectuado. En la parte inferior se ubica la observación del caso,
Ingresar que tipo de problema presenta el servicio.
En la observación debe
indicarse el tipo de Marcar lo que se
incidencia que indico el ejecuta
cliente.
3) Datos de equipos y accesorios:
Ingresar todos los equipos que se utilizaron en el mantenimiento, marcar con un

aspa o equis los equipos utilizados.
Nota:
Si se obvia algún material utilizado en el mantenimiento esto afectara en la
liquidación de los mismos a la hora de hacer los pagos
Ingresar el material utilizado

en el mantenimiento.
Otros materiales:
Reservada 22-08-2016 226 de 236
En este módulo se ingresan los materiales que no se registran en el paso anterior

como ejemplo si se cambió de equipo MTA (RF Y CMAC), equipo telefónico y set
box (SN Y UA), todos estos equipos se ingresara con sus respectivos datos.
También se debe de registrar el equipo que se retira y el que se ingresa.
5) Resultados obtenidos por el servicio:
En este espacio el cliente debe ingresar su opinión de la visita técnica, es

importante que el abonado de su descargo para poder evaluar al técnico que
ejecutó el mantenimiento.
El cliente ingresara observaciones

de la visita técnica (opcional)
Reservada 22-08-2016 227 de 236
6) Llenado por los técnicos :
En este campo el técnico debe ingresar todo el descargo suscitado en la visita

técnica (mantenimiento).
Si el mantenimiento amerita cambio de acometida esta debe ser informada al

supervisor de la zona, plasmar en el acta el nombre del supervisor que da la
orden del trabajo a realizar (nombre y apellido). La letra debe ser legible, clara y
la descripción de la visita debe ser precisa.
En las líneas inferiores el técnico debe ingresar sus datos completos nombres,
apellidos y firma
En la parte inferior izquierda el cliente debe ingresar sus datos (o de la persona

que atiende la visita técnica) como es su nombre, apellidos, firma y DNI.
En el lado inferior derecho el técnico debe ingresar a la contrata a la que

pertenece y su DNI.
Comentarios sobre
mantenimiento
Nombre, firma y DNI del cliente Datos del Técnico

Reservada 22-08-2016 228 de 236
6.6.3. Acta De Topología

OBJETIVO: Agregar un documento adicional donde se incluya la topología de la instalación a fin reducir el tiempo de atención de las averías y
servicios postventa.
Reservada 22-08-2016 229 de 236
ETIQUETAS: Etiquetas adhesivas para identificación de los puntos de instalación,

deben ir adheridos al cable RG6.
• ACOMETIDA: para etiquetar la entrada del primer splitter o la entrada del
eMTA o deco (si viene directo del TAP).
• eMTA: para etiquetar el cable que une la salida del primer splitter con la
entrada del eMTA.
• S1: para etiquetar el cable que une la salida del primer splitter con la entrada
del segundo.
• S2: para etiquetar el cable que une la salida del segundo splitter con la entrada
del tercero.
• D1, D2, D3, D4, D5: para etiquetar el cable que une las salidas del splitter con la
entrada de cada deco.
SEÑALIZACIÓN DEL CABLE COAXIAL
El etiquetado debe ser realizado tal como se muestra en la figura:

Reservada 22-08-2016 230 de 236
UBICACIÓN DE EQUIPOS
• En esta sección deberán marcar con una “x” la ubicación de los equipos o
splitters dentro de la casa del cliente (sala, oficina, etc.) además del N° de piso y
la conexión del deco al TV como se muestra la imagen.
• En la imagen se puede notar que el splitter S3-A está ubicado en la sala del piso
2 o la PC está en el dormitorio del piso 1, etc.
Reservada 22-08-2016 231 de 236
Reservada 27-01-2017 232 de 236
Reservada 27-01-2017 233 de 236
Reservada 27-01-2017 234 de 236
6.6.4. Boleta de visita técnica
AVISO DE VISITA
Documento que se emplea para notificar al cliente que los técnicos de Claro
llegaron a su domicilio y este estaba ausente, se aplica en visitas para realizar
trabajos de instalación y mantenimiento de: HFC, HFC Claro empresas, DTH, TPI,
LTE.
Este documento es importante que se encuentre adjunto al acta de

mantenimiento (segunda visita), ya que este documento nos indica que
anteriormente ya se ha visitado al cliente donde se encontró ausente.
Este documento es nuestro único sustento ante un reclamo que haga el cliente
donde se le puede probar que si se realizó la visita técnica.
 En la parte superior del documento se debe ingresar los datos del cliente
como es su nombre y apellido.
 En la parte central se debe marcar que tipo de actividad se va a efectuar e

ingresar la descripción del domicilio del cliente. Color de la casa, cuentos
pisos tiene el domicilio, hacer una descripción puntual del domicilio.
 En la parte inferior el técnico debe ingresar sus datos personales nombre y

apellido, fecha de visita técnica, hora y nombre de la contrata.
Nombre, firma y
DNI del cliente
Marcar tipo
de visita
Ingresar al detalle la
descripción de la fachada del
domicilio del cliente
Reservada 22-08-2016 235 de 236
6.7. DERIVACIONES A PEXT
Para derivaciones a Planta Externa en SOT’S de instalación y mantenimiento, el técnico

debe de comunicarse a la mesa 148 opción 3 – 4 - 5 y brindar los descartes realizados
en el borne del TAP.
CONSIDERACIONES
1. Todas las pruebas para derivaciones a Planta Externa deben de realizarse en

borne de TAP; se solicitará que las pruebas se realicen en borne de TAP diferente
al del cliente, para descarte de problema puntual de borne.
2. Las derivaciones deben de realizarse únicamente cuando el servicio del cliente

se vea afectado.
3. Para casos de derivaciones se debe de contar con los siguientes Equipos y

Herramientas:
 Equipo MTA de prueba DOCSIS 3.0

 Equipo STB
 Laptop de prueba
 Cable de red
 Televisor de Prueba
 Jumper RG6 de prueba con 10 metros de longitud.
 Inversor de 12 VDC/220 VAC
 EPP y ESE, para toma de niveles en TAP.
PROCESO DE DERIVACIÓN
Toda derivación se realizará llamando a la Mesa de Autorización quienes realizarán

el cambio de estado de la SOT de agenda en línea, ya no siendo necesario llamar a la
mesa Validación o mesa de ayuda.
Se les solicitará la siguiente información según sea el caso, tener en cuenta que solo
derivará si en la toma de información se verifica que los parámetros no son los
adecuados.
Reservada 22-08-2016 236 de 236
Tener en cuenta que toda atención debe de contar con el sustento Fotográfico, el cual
debe de ser cargado en el aplicativo de uso actual hasta nuevo aviso. Considerar que el
asesor de la mesa de autorización puede requerir una(s) foto(s) en línea vía WhatsApp.
Cumplir con las normas de Seguridad al momento de la toma de niveles a nivel de TAP.
6.8. REPORTE FOTOGRAFICO
En esta sección se detalla las fotografías que deban incluirse en el reporte fotográfico
que aplica a todas las instalaciones, mantenimientos y postventas
Desde el 1° de junio 2016 se inició el Proceso del Reporte Fotográfico.
1. El coordinador en el momento de la programación y agendamiento comunicara

al cliente que la persona que ejecutara la atención del servicio técnico
procederá a realizar unas tomas Fotográficas del trabajo realizado.
2. De la misma manera el personal técnico al inicio de cada:
- Instalación
- Mantenimiento
- Postventa (cambio de plan)
Deberá informar al cliente que se tomarán fotografías directamente a los

trabajos realizados como parte del proceso y si hubiera casos que el cliente no
permita fotos, contactar al Supervisor de Claro.
3. El Supervisor de Claro explicará al cliente de este proceso, si el cliente aun se

niega. Se procederá al rechazo de la SOT como:
 Rechazado por facilidades técnicas del cliente.
4. La mesa de rechazos procedera a comunicarse con el cliente como segunda

validación y confirmación del rechazo.
El detalle de los procedimientos como las actualizaciones debe

ser consultado por los circulares enviados a su representada.
 Es responsabilidad de la contratista el cumplimiento de los procedimientos

descritos en este documento y anexos.

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Manual de Entrenamiento Técnico - HFC

Instalaciones & Mantenimiento

CAPITULO I: PRELIMINAR ....................................................................................................................... 6

CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC ......................................................................................................... 8

CAPITULO III: NORMATIVA TÉCNICA .................................................................................................... 23

3.3.3. Central Virtual: ..................................................................................................................... 60

CAPITULO IV: TECNICAS DE TRABAJO ................................................................................................. 125

CAPITULO V: NORMATIVA DE SEGURIDAD DEL TRABAJO .................................................................. 145

5.4.5. Porta escalera .............................................................................................................. 154

CAPITULO VI: PROCESOS .................................................................................................................... 172

6.5.9.6. Suspensión de actividades ...................................................................................... 212

El presente documento brinda al personal de Instalaciones Y Mantenimiento los

La siguiente normativa técnica se realiza de manera unificada para que todo el

 Brindar a todo el personal involucrado de las diferentes áreas, las normativas

 Informar sobre los procesos que se realizan para instalación y mantenimiento

El presente documento está orientado para el personal que este inmerso en el

Es responsabilidad de las jefaturas de cada área, el seguimiento a la correcta

Es responsabilidad del PROVEEDOR la correcta aplicación de las normativas y

Es responsabilidad de CLARO informar oportunamente de los cambios y/o

CAPITULO II: FUNDAMENTOS HFC

CABECERA O HEADEND: Es la que se encarga de monitorear la red y supervisar

CMTS: Dispositivo que se encarga de enviar los datos en sentido descendente

CABLE MÓDEM: Dispositivo ubicado en el usuario, se encarga de sintonizar el

ABONADO: Persona natural o jurídica que tiene derecho al uso de un servicio de

AC: Corriente Alterna. Se mide en voltios alternos

DC: Corriente directa. Se mide en voltios continuos.

AMPERIO: Es una unidad Estándar de medida de corriente, designada como la

VOLTIOS: Es una unidad de presión eléctrica. Un voltio es la cantidad de presión

ANCHO DE BANDA: Es la diferencia expresada en Hertz de la frecuencia de mayor

CATV: Término referido a la Televisión por cable.

IAV: Término referido a Internet.

FRECUENCIA: número de ciclo por unidad de tiempo, usualmente medida en

MONTANTE: Ductos que van de un nivel a otro dentro de las edificaciones.

RECONCENTRACIÓN: Cambio de facilidades técnicas con la finalidad de acortar

2.2. CABLE COAXIAL

Cable RG11: Utilizado en cableados hacia edificios.

El cable coaxial, permite asegurarlo al poste y a edificaciones mediante un cable

Cable coaxial mensajero

Es la oposición que presenta un cable o elemento al paso de la corriente alterna.

La impedancia ha sido alterada; parte de la señal se reflecta hacia su origen.

Nuevamente, la señal es reflejada, y se propaga con retraso respecto de la primaria.

PROPAGACIÓN Y ONDAS ESTACIONARIAS

2.3. FIBRA ÓPTICA

2.4. REDES HIBRIDAS FIBRA – COAXIAL HFC

2.5. ANCHO DE BANDA

ANCHO DE BANDA DE RETORNO (5Mhz – 42Mhz)

ANCHO DE BANDA DE BAJADA (FORDWARD) (54Mhz – 860Mhz)

2.6. ESTRUCTURA DE UNA RED HIBRIDA FIBRA - COAXIAL

2.6.1. ESTRUCTURA DE LA RED HFC

2.6.2. RED DE DISTRIBUCION

También con un módulo de Gestión que permite el monitoreo remoto de la fuente en

NODOS (Dispositivos activos)

Tarjeta TX: Hilo Naranja, encargada de transformar señales de RF en Señales Ópticas

AMPLIFICADORES (Dispositivos activos)

Elementos encargados de compensar las pérdidas de señal ocasionadas por el cable

2.6.3. DISPOSITIVOS DE DISTRIBUCIÓN

 Divisor de dos vías:

 Divisor de tres vías:

2.6.4. RED DE ABONADOS

Formas de recepción de la Televisión

2.7.1. Estándares de televisión:

Variantes: Cable CATV

VIDEO E IMAGEN DIGITAL

2.7.2. Resolución de imagen: TV SD y HD

I&M - HFC - Manual de Entrenamiento Técnico

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