La comunicación es le proceso por medio del cual compartimos información, ideas y sentimientos, y para

establecerla hacemos uso de símbolos, tales como palabras o los gestos. Una comunicación es exitosa
cuando el mensaje que quiso trasmitir el emisor fue entendido por el receptor
Elementos de la comunicación.
Emisor: el que origina el mensaje. Comparte información, ideas y sentimientos por medio del
uso de palabras y gestos. Es quien comunica el mensaje.
Mensaje: Es la información, idea o sentimiento que el emisor desea comunicar.
Receptor: Es la persona quien recibe el mensaje transmitido por el emisor a través del código.
Respuesta: Cuando se recibe el mensaje el receptor responde al mensaje, ya sea con palabras o con la
acción.
Contexto: Se refiere a las circunstancias en las que se da la comunicación.
Código: Lenguaje verbal, grafico y/o gestual que se trasmite a través de un canal.
Canal: Es el medio a través del cual el emisor envía el mensaje: palabra, escritura, gestos o actitudes.
La Retroalimentación
La única forma en que podemos saber si la comunicación se logro efectivamente es a través de la
retroalimentación que nos dé el receptor por medio de su reacción o respuesta. La retroalimentación es la
información recurrente o información de regreso que permite la compresión y el control de las
comunicaciones para prevenir la tergiversación o mal interpretación de aquello que se está comunicando
La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora de relacionarse con
los demás y consiste en expresar opiniones y valoraciones evitando descalificaciones, reproches
y enfrentamientos. Es la vía adecuada para interactuar con personas.
¿Qué es la comunicación asertiva?
Llamamos comunicación asertiva a las formas de comunicación diseñadas o pensadas para
transmitir de manera mucho más eficaz un mensaje, sacando provecho a factores propios
del proceso comunicativo y a otros que, aun siendo externos al mismo, lo acompañan e inciden
en su eficacia.
Recordemos que la comunicación es el proceso que transmisión de un mensaje o una
información entre un emisor (crea el mensaje) y uno o más receptores (reciben el mensaje), a
través de un medio físico (como las ondas sonoras en el aire) y empleando un código especifico
(como el idioma). Dicho proceso es inherente a los seres vivos y alcanza su mayor nivel de
complejidad en el ser humano, único animal dotado de lenguaje estructurado.
Sin embargo, la comunicación puede enfrentar a menudo dificultades para concretarse, como
deficiencias en los interlocutores, ruido ambiental y, muchas veces, poca asertividad comunicativa
de parte del emisor, es decir, poca capacidad para propiciar un acto comunicativo óptimo.
Así, la comunicación asertiva toma en consideración elementos inherentes a la comunicación
verbal como pueden ser el tono de voz, el ritmo de habla, pero también otros aspectos como el
lenguaje corporal, para desarrollar cierta inteligencia comunicativa en el emisor que vaya en
mejoría sustancial de su capacidad de dar a entender el mensaje.
Es el proceso mediante el cual se expresan las ideas y sentimientos de forma:

 Consciente
  Congruente
 Clara
 Directa
 Equilibrada
 Respetuosa Sin la intención de herir o perjudicar actuando desde un estado de autoconfianza
ESTILOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
Pasividad o no asertividad
Agresiva
Asertiva
Características de la Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva es un estilo de comunicación con un inmenso impacto tanto en las
relaciones emocionales, como en las relaciones profesionales y laborales, a continuación, os
presentamos seis características fundamentales para tener una comunicación asertiva efectiva:
1. Cuando miramos a nuestro interlocutor estamos mostrando interés y, esta actitud aumenta
sustancialmente la confianza y cercanía.
2. Tener una postura corporal abierta, ya que nuestra comunicación no verbal demuestra interés y
sinceridad.
3. Observar nuestros gestos y aprender a controlarlos, ya que los gestos adecuados nos ayudan
a dar énfasis a los mensajes que deseamos reforzar.
4. Fijarnos en nuestros niveles de voz, ya que al modularla de una manera adecuada somos más
convincentes.
5. Analizar cuánto tiempo escuchamos y cuanto tiempo somos escuchados para aumentar la
receptividad y el impacto.
6. Identificar cuánto, cómo, cuando y donde intervenimos, además observar la calidad de
nuestras intervenciones en las conversaciones.
Características
Para que la comunicación sea asertiva, se deben tomar en cuenta una serie de elementos que la
caracterizan y que tienen que ver con aspectos psicológicos, emotivos y pragmáticos del acto
comunicativo. Así, por ejemplo, la comunicación asertiva toma en cuenta lo siguiente:
La postura corporal. Un posicionamiento del cuerpo al hablar que sea abierto, franco, genera
confianza en el interlocutor, transmite interés y sinceridad. Mirar al otro al hablar es clave para
ello.
La gestualidad. Los gestos con que acompañamos el habla pueden jugar a favor (reforzando o
acompañando lo dicho) o en contra, transmitiendo lo contrario a lo que decimos o distrayendo al
escucha.
La articulación. La manera de pronunciar las palabras, la cadencia de la oración y el tono de voz
inciden enormemente en la comunicación. Palabras entredichas, susurradas o a medio pronunciar
son difíciles de entender, tanto como una oración indetenible y veloz como una locomotora, que
agote al otro y le desanime de escucharnos.
La reciprocidad. Se debe prestar atención a cuánto tiempo invertimos en hablar y cuánto en
escuchar, para no correr el riesgo de monologar o de transmitir indiferencia al otro. ¿Escuchamos
realmente al escuchar o sólo esperamos el turno para volver a decir algo? ¿Respetamos los
silencios o atropellamos al otro?
Localización. ¿En dónde se elige tener una conversación importante? En un lugar seguro y
apacible, las personas tienden a mostrarse más comprensivas que en otro ruidoso y lleno de
distracciones, o peor aún, de amenazas, como en una calle en medio de la muchedumbre.
Tipos de comunicación asertiva
A grandes rasgos podemos hablar de tres categorías de asertividad en la comunicación, que son:
Verbal. La comunicación verbal tiene que ver con lo dicho, así que la asertividad en este caso
pasa por la escogencia de las palabras, por la construcción de las oraciones y lo propiamente
lingüístico.
No verbal. La comunicación no verbal tiene que ver con los aspectos que rodean al lenguaje
durante el acto comunicativo, que inciden en él pero no tienen que ver con sus procesos
lingüísticos. La postura corporal, por ejemplo, o el lugar elegido para tener una conversación.
Paraverbal. La comunicación paraverbal es aquella intermedia entre la verbal y la no verbal, es
decir, abarca los elementos que acompañan a la formulación del mensaje y que forman parte del
hecho comunicativo, es decir, el cómo se dice lo que se dice. El tono de voz, la articulación, el
ritmo, son ejemplos de ello.
Técnicas
Algunas técnicas para desarrollar la asertividad comunicativa son:
El disco rayado. Se trata de repetir, en el mismo tono y cadencia, un mensaje que no fue
recibido idealmente, sin propiciar confrontaciones. “No, no necesito ese producto”
El banco de niebla. Se le da la razón al contrario en una discusión, de manera amable pero
vaga, pero sin dar pie a nuevos enfrentamientos. “Puede que tengas razón”.
Pregunta asertiva. En lugar de afirmar un defecto o hacer un reproche, se formula la pregunta de
qué falta o cómo se puede mejorar la situación u obtener el resultado buscado. “¿Cómo te ayudo
a que termines el trabajo?”
Tensión flotante. Cada vez que el otro diga algo que nos moleste o con lo que no estemos de
acuerdo, en lugar de pelear, ignoramos esa parte del mensaje y atendemos el resto.
Hablar desde el yo. Siempre será mejor enunciar las cosas desde la subjetividad, que afirmarlas
como verdades absolutas. Mejor es un “No estoy de acuerdo” que un “Estás equivocado”.
1. Técnica del disco rayado
La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni nuestro tono,
ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.
Ejemplo:
– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha dado en este
momento.
2. Técnica del banco de niebla
La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón pero no dejando lugar a continuar
con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto cuidado al usar esta técnica ya que el
cliente puede llegar a sentir que no queremos ayudarlo.
Ejemplo:
– A día de hoy no me habéis solucionado el problema.
– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.
3. Técnica para el cambio
Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir el nivel de
agresividad y/o frustración.
Ejemplo:
– No te has enterado de lo que te acabo de decir.
– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además tengo prisa
– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de un tiempo para
poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar ahora o en otro momento. ¿Le
parece bien?
4. Técnica del acuerdo asertivo
En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar como error, pero
dando como fundamento que en general, no es lo habitual.
Ejemplo:
– Cuantas veces lo tengo que repetir.
– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones pero entenderá que tengo que
comprobar que todo es correcto.
5. Técnica de la pregunta asertiva
Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está discutiendo dando
además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la crítica o dificultad que nos haya
planteado.
Ejemplo:
– Al final no me ha servido de nada.
– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?
6. Técnica de ignorar
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado o enfadado y es
complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos tenemos que ser los más
empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de agresión.
Ejemplo:
– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!
– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación para otro
momento más idóneo.
7. Técnica del aplazamiento asertivo
Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una solución o respuesta
adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede compaginar con la técnica del banco de
niebla, si el cliente insiste mucho.
Ejemplo:
– Nunca me solucionáis ningún problema.
– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras ocasiones de
este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento estoy a la espera; pendiente de
su reclamación.
Conductas que ayudan a la comunicación activa y empática
Escuchar de forma activa, implica captar la totalidad del mensaje de nuestro interlocutor e
interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir, ponernos en su lugar. Esto no quiere decir
que tengamos que estar de acuerdo o compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad
comunicativa, facilita el saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no
estemos de acuerdo sin crear un conflicto.
Respuestas mínimas
Basta una palabra para mostrar al interlocutor que se tiene interés en la conversación y nos
gustaría que continuase.
Así, expresiones como “Mmm…, Sí”, se denominan respuestas mínimas y deben ser utilizadas
con frecuencia, sobre todo en aquellas personas que se expresan poco.
Reflejo de los sentimientos
Para indicar interés y atención resulta imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la
persona. A veces, las personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos
identificar sentimientos para reformular el diálogo.
Ejemplo: “Me siento cansado, es la tercera vez que llamo”, en vez de prestar atención al hecho de
la dificultad del contacto que se describe en sus palabras, hay que responder con palabras que
indiquen la comprensión de sentimientos: “Por lo que me dice, se encuentra usted disgustado”.
Solicitud de aclaraciones
Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y comprender el significado de las palabras, a la vez que
indica al interlocutor que se está tratando de comprender su punto de vista.
Repetición de palabras o frases claves
En ocasiones también es útil repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en
particular si ha expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que
ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.
Ejemplo: “No quiero cambiar, al final esto tarda mucho y en estos momentos necesito tiempo y no
puedo entretenerme con estas cosas, que al final sale caro”.
En este caso sería útil captar la frase clave “necesito tiempo” que nos facilita información sobre la
necesidad real del cliente y su mayor preocupación.
Preguntas o afirmaciones con respuesta abierta
Lo que propicia la oportunidad de continuar la conversación. Si se desea obtener más información
sobre un tema específico suele ser útil repetir la frase clave dándole a la persona oportunidad
para comentar más.
Así, en el ejemplo anterior se podría decir “Dice que su problema es que no tiene tiempo”
(repitiendo la frase clave).
También resulta útil un comentario o una pregunta abierta “me iba a decir que…” o “¿le gustaría
comentarme algo más sobre ello?”.
Análisis de soluciones
En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de posibilidades respecto a la solución de los
problemas identificados, dándose cuenta de algunos factores de la situación que no han sido
mencionados, incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar
sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y posibilidades diversas
que no se hayan tenido en cuenta.
La comunicación asertiva nos permite poder entablar una conversación desde un punto de vista
colaborativo, donde el cliente no se siente un simple receptor de información, sino que también
tiene opinión, y esta es respetada.
Todos hemos tenido, sin duda, alguna experiencia, ya sea telefónica o en persona, en la nos
hemos sentido avasallados por un interlocutor que no nos prestaba atención y al que no le
interesaba nuestra opinión. Nos gustaría conocer tu experiencia en este sentido, y saber si este
artículo te ha proporcionado alguna herramienta de comunicación que desconocías.

Ejemplos
Dos ejemplos para ilustrar la comunicación asertiva son:
Un cliente ofuscado reclama a un cajero bancario. Este último elige cómo decir las cosas para no
frustrar más al cliente, poniéndose todo el tiempo de su lado y escuchando su reclamo con
atención y seriedad, añadiendo pequeñas frases de acompañamiento que hagan saber al cliente
que no es su culpa directa, sino que él está allí para ayudarlo a solucionar el inconveniente.
Un hombre quiere proponer matrimonio. No está seguro de la respuesta que va a recibir, así que
planifica el lugar para hacerlo, en base a los gustos de su pareja, y elige el mejor momento para
ello, pues si lo hace por salir del paso en cualquier lugar puede que le rechacen.

El alma de la comunicación asertiva es la empatía, tu habilidad de conectar con tus propias

necesidades y las de los demás para encontrar puntos de colaboración. Y eso es tremendamente
reconfortante.
Comportamiento no asertivo
La comunicación no verbal incluye un contacto visual evasivo, los movimientos corporales y de
las manos muestran nerviosismo, los hombros están caídos, las manos pueden cubrir la boca, la
voz es baja, el lenguaje no es fluido y poco claro, y en general se tiende a suavizar lo que se dice
para que la otra persona no se ofenda.
Comportamiento agresivo
 Se encuentran los componentes no verbales, y son los que dominan o intimidan a otras
personas. Aquí se incluye un contacto visual que trata de hacer bajar la vista del otro y dominarlo,
la voz esta fuera de lugar, se usa un tono sarcástico y los gestos corporales se caracterizan por
un señalamiento constante con los dedos.
Algunas creencias que promueven el comportamiento agresivo:
 Yo debo ganar para estar bien.
 Si no soy fuerte, no quiero ser escuchado.
 Comprometerse es perder.
 Debo imponer mi manera de hacer las cosas.
 Yo estoy bien y los demás no.