Nivel de Satisfacción de Los Usuarios Relacionado A La Calidad de Atención Brindada Por El Profesional de Salud Del Centro Médico Good Hope

Nivel de satisfacción de los usuarios relacionado a la calidad
de atención brindada por el profesional de salud del centro

médico Good Hope
Donald Renato Flores Sheen, a1 José Humberto Requejo Acostaa2
a
EP. Medicina, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad Peruana Unión
Resumen
El objetivo de este presente artículo nos permite mostrar la satisfacción y
la calidad de atención que reciben los alumnos de la Universidad Peruana Unión
en el Centro Médico Good Hope. Los datos fueron recolectados mediante la
aplicación de un instrumento. La mayoría de encuestados mostraron respuestas
muy favorables al centro médico, cabe resaltar que en la minoría restante de los
resultados se enfocaron en un nivel promedio o bajo.
Palabras clave: Calidad de atención, Satisfacción del cliente, Centro Médico
Good Hope.
1. Introducción
Los establecimientos de atienden a numerosas personas diariamente con
diferentes problemas de salud, por tal motivo tienen la necesidad de contar con
personal médico calificado, idóneo, con respeto a las leyes, con ciertas
consideraciones éticas y bioéticas, con sensibilidad humana, comprometidos con
la valoración a la vida de las personas. También tienen la necesidad de contar
con laboratorios, tópicos, salas de recepción y atención, que satisfagan las
demandas de los usuarios de los servicios de salud. Sin embrago, estos servicios
no siempre tienen las condiciones favorables para lograr satisfacer a sus
*Autores de correspondencia: Donald Renato Flores Sheen, José Humberto Requejo Acosta
Km. 19 Carretera Central, Ñaña, Lima
Tel.: +51-983-564-958
E-mail: donaldsheen@upeu.edu.pe, joserequejo@upeu.edu.pe
pacientes. La satisfacción del usuario (SU) es un tema de interés creciente en el
marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud. Para medir
esto influyen aspectos como el tiempo dedicado a la consulta, la calidad
científico-técnica del profesional, la empatía percibida por el paciente, y otros.
Una investigación realizada en Chosica titulado “Calidad De Servicio Y
Satisfacción Del Paciente Gíneco Obstétrico Del Hospital José Agurto Tello,
Chosica, Lima, 2014” encontraron que los pacientes están muy insatisfechos con
el personal no médico (el 23.6%). Seguido del nivel de indiferencia en 20.3%;
mientras que en menor proporción (17.6%) si están satisfechos. Sin embargo,
se observó que, en su mayoría, estaban muy insatisfechos
Los establecimientos de atienden a numerosas personas diariamente con
diferentes problemas de salud, por tal motivo tienen la necesidad de contar con
personal médico calificado, idóneo, con respeto a las leyes, con ciertas
consideraciones éticas y bioéticas, con sensibilidad humana, comprometidos con
la valoración a la vida de las personas. También tienen la necesidad de contar
con laboratorios, tópicos, salas de recepción y atención, que satisfagan las
demandas de los usuarios de los servicios de salud. Sin embrago, estos servicios
no siempre tienen las condiciones favorables para lograr satisfacer a sus
pacientes.(1)
La satisfacción del usuario (SU) es un tema de interés creciente en el
marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud (2). Los
profesionales de la salud que brindan sus cuidados al paciente o usuario tienen
que aceptar que la satisfacción del paciente es un resultado importante del
trabajo realizado por ellos, por tal motivo ésta se ha incorporado como una forma
de medir la mejora de la calidad(3)

Para medir esto influyen aspectos como el tiempo dedicado a la consulta,
la calidad científico-técnica del profesional, la empatía percibida por el paciente,
y otros (4)
Un estudio realizado en Indonesia titulado “Satisfacción del paciente en
países en desarrollo” en el cual encuestaron a 75 pacientes en once centros de
salud de tres islas intentó obtener información fidedigna sobre la satisfacción en
la calidad de atención brindada por el personal de salud. Encontraron que el
95% de los encuestados respondió que estaban "completamente satisfechos", el
28% de los encuestados respondió estar insatisfecho porque que su consulta no
se había llevado a cabo en privado (el primero en importancia entre los factores
no médicos) (ocupando el segundo lugar en importancia) y el 19-48% reportó no
recibir varios tipos de información (ocupó el tercer puesto) (5).
De igual forma En Perú se realizó un estudio cuasi-experimental titulado
“¿Existe una relación entre los programas de mejora de la calidad y la
satisfacción de usuarias de atención prenatal? el que se aplicó un programa de
mejora en la calidad en el cual informaron que el 58,6% de las entrevistadas
opinó que la satisfacción con la atención prenatal hospitalaria fue buena, y un
8,9% opinó que la atención fue muy buena, mientras que en el grupo de
referencia dichos niveles fueron del 48,6% y 6,5%, respectivamente. Se
estudiaron las razones por las que algunas usuarias expresaron insatisfacción
(categorías muy mala, mala y regular) con la atención que recibieron en el centro.
El 32,4% en el grupo con PMC y de 44,8% (n = 83) en el grupo sin PMC
manifestaron estar insatisfechas. En de general, las razones de insatisfacción no
difieren mucho entre los grupos de estudio, excepto en cuanto al tiempo de
espera y el trato del personal.(2)

Por otro lado, un estudio titulado “Satisfacción del usuario en relación a la
calidad de atención que reciben en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo
Bajo-Lima 2015 de agosto- diciembre, reportó que el 51% de encuestados
encuentra en un nivel regular la calidad de atención recibida, seguidas de los
que respondieron que fue mala con el 26% y solo un 16% respondió buena y el
7% no opina al respecto.
En la universidad Mayor de San Marcos, se realizó un estudio titulado
“nivel de satisfacción del usuario en el servicio de puerperio con respecto a la
atención que brinda el profesional de enfermería en el centro de salud Santa
Rosa en Ayacucho – 2016 con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción
del usuario en el servicio sobre el cuidado que brinda el Profesional de
Enfermería del Centro de Salud Santa Rosa en Ayacucho. El estudio es de tipo
cuantitativo de corte transversal y la muestra considerada estuvo constituido por
50 puérperas atendidas en este establecimiento, la técnica fue la entrevista y el
instrumento un formulario tipo cuestionario con lo cual se llegó a los siguientes
resultados: Del 100% de puérperas encuestadas, 58% expresaron un nivel
medio de satisfacción, mientras que un 24% manifiestan un alto nivel de
satisfacción y un 18% refieren bajo nivel de satisfacción(6)
Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios relacionado a la calidad
de atención brindad por el profesional de salud del centro médico Good Hope,
Lima 2016?
Objetivos de la investigación
Objetivo general:
Determinar la relación entre la calidad de atención brindada por le profesional de salud

y el nivel de satisfacción de los usuarios del centro médico Good Hope, Lima 2016
Objetivos específicos:
Determinar la relación entre la calidad de atención brindada por le
profesional de salud y el nivel de satisfacción del usuario en la dimensión “calidez
humana” del centro médico Good Hope, Lima 2017
profesional de salud y el nivel de satisfacción del usuario en la dimensión “calidad
del ambiente “del centro médico Good Hope, Lima 2017
profesional de salud y el nivel de satisfacción del usuario en la dimensión “calidad
en horarios de atención” del centro médico Good Hope, Lima 2017
profesional de salud y el nivel de satisfacción del usuario en la dimensión
“satisfacción en los servicios del profesional no medico “del centro médico Good
Hope, Lima 2016
profesional de salud y el nivel de satisfacción del usuario en la dimensión
“satisfacción en los servicios del profesional médico “del centro médico Good
Hope, Lima 2016

Justificación
Relevancia Teórica
Esta investigación ayudará a tener una base teórica acerca de la Calidad
de Servicio por parte del personal del Centro Médico Good Hope y la satisfacción
que reciben sus usuarios, lo que ayudaría para futuras tesis o proyectos de
investigación que tengan una temática similar.
Relevancia Social
En el sentido de la relevancia social, el estudio ayudará a dar a conocer a
la población estudiantil y no estudiantil acerca de la calidad de servicio que se
da en el Centro Médico ubicado en el interior de la Universidad Peruana Unión,
así, el Centro Médico podría cambiar supondría según sea el caso, a mejorar la
calidad de servicio, o a mantener su nivel.
Relevancia Práctica
De este estudio se espera que genere una reflexión sobre la gran
importancia que tiene la calidad de atención y de esta forma no bajar la guardia
si es que este Centro Médico tiene buenos niveles de atención por parte de su
personal, ya que esto afectaría no sólo a la comunidad universitaria, estaría
afectando a la comunidad en sí. Si en lo contrario, el Centro Médico no tiene
buenos niveles de atención, tendría que mejorar la calidad de su servicio.
Calidad de Servicio
Podemos decir que calidad de servicio es la calidad percibida por el
consumidor o cliente calificándolo como alta o baja, buena o mala. “al juicio del
consumidor sobre la excelencia y superioridad de un producto” (7)
Fue en 1983 que Lewis y Boom plantean el concepto de calidad del
servicio dirigida a los consumidores que tenían expectativas en el servicio.

Garvin en 1984 incorpora ocho dimensiones de la calidad como referencia
en el análisis de la planificación estratégica: “Desempeño, Características,
confiabilidad, probabilidad de un mal funcionamiento, Apego (Habilidad de
cumplir con las especificaciones), durabilidad, Aspectos del servicio (Rapidez,
cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas), Estética y Calidad (8)
Sistemas y los procesos de atención en el centro de salud.
Según la RAE sistema es un conjunto de reglas o principios que están
entrelazados y buscan un mismo objetivo (9). Para Paganini “ Cualquier estudio
de sistemas necesita identificar no solamente el procesador del sistema, sus
elementos e interrelaciones, sino también su relación con el entorno” (10) Los
hospitales y los centros médicos se los puede clasificar a y como sistemas
abiertos porque hay elementos que se relacionan entre sí por ejemplo, las
personas, la tecnología y la información los mismos que están orientados hacia
metas comunes que es brindar satisfacción al paciente.
Calidad de salud
Para Donbedian una de las características que define al modelo industrial
es el resultado final es decir cuando el producto llega al consumidor y este decide
si responde a sus necesidades, a sus expectativas, a su economía, teniendo en
cuenta que la finalidad es lograr que el consumidor muestre confianza y fidelidad
en el producto. En el sector salud también podemos encontrar algunas
semejanzas y diferencias, en semejanzas debemos señalar que el trabajador de
salud debe bebe buscar que el paciente tenga una calidad de prestación de
servicio debiendo informarle a tiempo el proceso y resultados sea que estos
estén o no capacitados para recibir una buena calidad de atención. “Los
profesionales de la salud tienen una responsabilidad fiduciaria: la de actuar en

nombre de los pacientes, sirviendo a sus intereses de la manera que sea más
adecuada”. (11)
Gilmore M. expresa que “el enfoque de Avedis Donabedian está
compuesta de tres partes para la evaluación de la calidad: estructura, proceso y
resultado”. (12)
- Estructura: contiene las características de los servicios; los recursos
materiales (instalaciones, equipos médicos y dinero), recursos humanos
(número y calificación del personal) y estructura institucional (es decir la
organización del personal médico).
- Proceso: Es en realidad las acciones que realiza para que el paciente
pueda recibir atención médica comenzando desde e el diagnostico hasta el
tratamiento.
- Resultado: Es el efecto que tiene el paciente en su salud.
En cuanto a calidad Gilmore menciona que “la calidad consiste en
satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente” que
“la calidad es un concepto clave hoy en día para los servicios de salud” (12)
Es importante conocer al paciente como el eje principal de del ejercicio
medico clínico y poner sobre él toda tecnología, equipos conocimientos y
habilidades para que la calidad de atención sea de primera calidad.
Según el Ministerio de Salud “la dimensión humana está dirigida a la
calidad de atención del paciente y presenta las siguientes características:
Respeto a los derechos humanos, a la cultura y a las características individuales
de la persona; Información completa, veraz oportuna y entendida por el usuario
o paciente, o por quien es responsable de él o ella e Interés manifiesto en la
persona, en sus percepciones, necesidades y demandas”.(13)

Siendo también valido para el personal interno los mimos que deben ir de
acuerdo con los principios éticos - deontológicos de los trabajadores de salud
Satisfacción del usuario
Para determinar la satisfacción del usuario debemos tener en cuenta
varios factores como expectativa, los valores morales y culturales, necesidad
personal y la organización del centro asistencial; estos elementos condicionan la
satisfacción en los diferentes pacientes y a veces en el mismo paciente
dependiendo de las circunstancias y el momento. “El objetivo de los servicios
sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la
satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud”
(14).
El Ministerio de Salud al abordar las inquietudes en los usuarios externos
se determinó que “Para el usuario, la calidad depende principalmente de su
interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera,
el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobretodo, de que
obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio
que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren
sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto,
información pertinente y equidad” (15)
2. Materiales y métodos
Tipo de estudio
El estudio es de tipo descriptivo, porque describe y relaciona la variable
satisfacción del usuario y la variable calidad de atención. Es correlacional,

porque se ha estudiado el comportamiento correlacional de las dos variables:
calidad de servicio y satisfacción del paciente, con sus respectivas dimensiones.
Diseño de investigación
El presente trabajo tiene un diseño de investigación no experimental
porque no se manipularon de forma intencionalmente ninguna variable; de corte
transversal, porque se recolectarán los datos en un determinado momento.
Población y muestra
Población
La población estuvo conformada por 1135 estudiantes de la facultad de
Ciencias de La Salud de la universidad peruana unión de Lima durante el 2017.
Muestra
La selección de los elementos de la muestra fue de 150 estudiantes que
cumplieron los criterios de inclusión.
Criterios de inclusión
Estudiantes de la facultad de ciencias de la salud matriculados.
Estudiantes que deseen participar voluntariamente en el estudio.
Criterios de exclusión
Estudiantes de otras facultades.
Estudiantes no matriculados en el momento de aplicar la encuesta.
Estudiante de la facultad de ciencias de la salud que no estén dispuestos
a participar voluntariamente.
Consideraciones éticas
Para la ejecución de la presente tesis de investigación, en primer término,
se solicitó la autorización a la administración de la Universidad para el desarrollo
de la Tesis, previa información detallada de los objetivos establecidos. Se solicitó

la participación voluntaria y autónoma de los alumnos de la Facultad de Ciencias
de la Salud para el desarrollo de la tesis.
La encuesta será aplicada a quienes voluntariamente acepten participar,
anónima y las encuestas que se encuentren incompletas no se tendrán en cuenta
en la investigación.
Elaboración del instrumento
Los instrumentos que se utilizaron para la recolección de los datos fueron
dos encuestas que midieron las variables: Calidad de Atención y Satisfacción del
paciente. Que fueron creados por Sotomayor, Y. estas encuestas fueron
adaptadas para ser aplicadas en este estudio.
Validación del instrumento
Los dos instrumentos con los cuales se ha trabajado que fueron validados
en diversas investigaciones nacionales e internacionales. Y también por
Sotomayor, Y. quien hizo la validación por juicio de expertos y la prueba de
consistencia interna Alfa de Cronbach.
Confiabilidad
El instrumento de calidad de servicio tuvo un Alfa de Cronbach de 0.946 lo
cual permite decir que el instrumento empleado en la prueba para medir la
Calidad de servicio tiene un alto nivel de confiabilidad.
Tabla 1. Análisis de confiabilidad para el instrumento Calidad de Servicio
Alfa de Cronbach N de elementos
,946 21
El instrumento de satisfacción del usuario tuvo en el coeficiente Alfa de
Cronbach es de 0.8939 lo cual permite decir que el instrumento empleado en la
prueba piloto para medir la Satisfacción del paciente tiene un nivel alto de
confiabilidad.
Tabla 2. Análisis de confiabilidad para el instrumento Satisfacción del Usuario
Alfa de Cronbach N de elementos
,902 9
Procedimiento para la recolección de datos
Primero se empezó solicitando la autorización respectiva a la Universidad
Peruana Unión presentando el proyecto de investigación al director del centro
médico; por medio de una solicitud facilitada por la Facultad de Ciencias de la
Salud de la Universidad Peruana Unión para realizar la aplicación
correspondiente. Cuando se obtuvo la autorización se pasó al siguiente a la
recolección de datos en la cual se encuesta a los pacientes hospitalizados
explicando el tema de estudio y obteniendo el consentimiento informado para
aplicar la encuesta. El cuestionario se aplicó en el mes de octubre en diferentes
horarios según la disponibilidad de los estudiantes. Finalmente, se logró aplicar
150 encuestas, tomando un promedio de 15 minutos por cada alumno.
Tabulación y análisis de datos
Para el análisis de la información se codificó e ingresó los datos de los
cuestionarios. El procesamiento de datos se realizó con el estadístico SPSS v.
23., el mismo que permitió tabular y organizar los datos en tablas y gráficos para
luego ser analizados

3. Resultados
Correlación General
Tabla 1. Se observa una correlación realizada con la Tau_B de Kendall.
Su significancia es de 0,000 y el coeficiente de correlación es de 0,496 por lo
que se puede mencionar que si existe correlación moderada y directamente
proporcional entre la calidad de servicio y la satisfacción del paciente.
Tabla 1. Correlación General entre Calidad de Servicio y satisfacción del paciente.

Correlaciones
Calidad de Satisfacción del
Servicio Usuario
tau_b de Kendall Calidad de Servicio Coeficiente de correlación 1,000 ,496**
Sig. (bilateral) . ,000
N 150 150
Satisfacción del Usuario Coeficiente de correlación ,496** 1,000
Sig. (bilateral) ,000 .
N 150 150
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Descripción de las variables
Se puede observar en la tabla 2 que la alta satisfacción del usuario tiene
estrecha relación con la calidad de servicio, siendo el 44% del total.
Tabla 2. Recuento de calidad de servicio en general y satisfacción del usuario en general

Satisfacción del Usuario
Totalmente
Insatisfecho Indiferente Satisfecho Satisfecho Total
Calidad de Servicio Bajo Recuento 3 0 2 0 5
% del total 2,0% 0,0% 1,3% 0,0% 3,3%
Promedio Recuento 3 15 17 1 36
% del total 2,0% 10,0% 11,3% 0,7% 24,0%
Alto Recuento 1 14 66 9 90
% del total 0,7% 9,3% 44,0% 6,0% 60,0%
Muy Alto Recuento 0 0 7 12 19
% del total 0,0% 0,0% 4,7% 8,0% 12,7%
Total Recuento 7 29 92 22 150
% del total 4,7% 19,3% 61,3% 14,7% 100,0%
Se observa que en la tabla 3 la Calidez humana tiene 36% del total junto
con una buena satisfacción por parte del usuario. Sin embargo, una Calidez
promedio dio una gran numero de resultados (19,3) para la satisfacción del
usuario.
Tabla 3. Recuento de calidez humana y satisfacción del usuario

Totalmente
Calidez humana Muy Bajo Recuento 3 0 0 0 3
% del total 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%
Bajo Recuento 0 1 4 0 5
% del total 0,0% 0,7% 2,7% 0,0% 3,3%
% del total 0,0% 11,3% 19,3% 1,3% 32,0%
% del total 2,7% 7,3% 36,7% 7,3% 54,0%
% del total 0,0% 0,0% 2,7% 6,0% 8,7%
% del total 4,7% 19,3% 61,3% 14,7% 100,0%
En la tabla 4 se observa que la calidad del ambiente obtuvo el 40% con
relación a la satisfacción del usuario.
Tabla 4. Recuento de calidad de ambiente y satisfacción del usuario en general

Totalmente
Calidad de ambiente Bajo Recuento 3 0 0 0 3
% del total 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%
% del total 2,0% 10,7% 18,0% 0,7% 31,3%
% del total 0,7% 8,0% 40,0% 7,3% 56,0%
% del total 0,0% 0,7% 3,3% 6,7% 10,7%
% del total 4,7% 19,3% 61,3% 14,7% 100,0%
En la tabla 5 la alta calidad de horario (41%) guarda relación con un
usuario satisfecho.
Tabla 5. Recuento de calidad en horario de atención y satisfacción del usuario en

general

Totalmente
Calidad en horario de Bajo Recuento 3 0 2 0 5
atención % del total 2,0% 0,0% 1,3% 0,0% 3,3%
% del total 2,7% 11,3% 16,7% 2,7% 33,3%
% del total 0,0% 8,0% 41,3% 4,0% 53,3%
% del total 0,0% 0,0% 2,0% 8,0% 10,0%
% del total 4,7% 19,3% 61,3% 14,7% 100,0%
4. Conclusiones
En la intención de este estudio la calidad de servicio brindado por la Good
Hope era principalmente estudiado junto con la satisfacción de los usuarios de
este centro de salud.
Los estudiantes de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad
Peruana Unión no se sienten totalmente satisfechos con la calidad de servicio
que brinda el Centro Médico Good Hope en ninguna de las dimensiones. Sin
embargo, existe una mayor tasa de satisfacción que de insatisfacción
Según los resultados dados se sabe que la calidad que brinda el centro
de salud con la satisfacción del usuario es muy estrecha y directamente
proporcional ya que entre más alta es la calidad de servicio, mayor es la
satisfacción del usuario, esto se demuestra en cada una de las dimensiones.

Cuando un usuario percibe una calidad de servicio bajo, mayormente se
encuentra insatisfecho. No obstante, en el proyecto se descubrió usuarios que
quedaron satisfechos.
En una calidad de servicio promedio, los usuarios se encontraron
satisfechos e indiferentes.
En una calidad de servicio alto, un gran número de usuarios se encuentra
satisfecho.
En una calidad de servicio muy alto, los usuarios están satisfechos y muy
satisfechos por lo que podemos destacar la importancia de la calidad de servicio.
Para nosotros, como estudiantes del primer año de la carrera de medicina,
este tema nos pareció un poco controversial ya que como mencionamos
anteriormente estas dos variables son directamente proporcionales, pero al
revisar los resultados nos dimos cuenta que estos arrojaban otros datos, los
cuales no nos esperábamos. Cabe resaltar que los alumnos de la Facultad de
Salud encuestados respondieron, en su mayoría, con total sinceridad ya que se
les notifico que era una encuesta en donde las respuestas iban a ser publicadas
y dadas al conocimiento del centro de salud.
5. Bibliografía
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Gíneco Obstétrico Del Hospital José Agurto Tello, Chosica, Lima, 2014
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12. H GCYM. . Manual de Gerencia de la Calidad. Vol. III. 1996. 1996 p.
13. Salud ministerio de. Sistema de Gestión de la Calidad. Dirección General
de las Personas. 2006. 2006 p.
14. Andía C, Pineda A, Sottec V, Ramiro J, Molina M, Romero Z. Satisfaccion
del usurio de los servicio de consulta externa del Hospital I. 2001.
15. Mex DR, Rm P. Encuesta de satisfacción en pacientes de una unidad de
alta especialidad en Dermato-Oncología y Cirugía Dermatológica en
México. Dermatol Rev Mex. 2017;61(5):361–70.

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aplicación de un instrumento. La mayoría de encuestados mostraron respuestas

resultados se enfocaron en un nivel promedio o bajo.

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Los establecimientos de atienden a numerosas personas diariamente con

consideraciones éticas y bioéticas, con sensibilidad humana, comprometidos con

la valoración a la vida de las personas. También tienen la necesidad de contar

con laboratorios, tópicos, salas de recepción y atención, que satisfagan las

no siempre tienen las condiciones favorables para lograr satisfacer a sus

marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud. Para medir

esto influyen aspectos como el tiempo dedicado a la consulta, la calidad

científico-técnica del profesional, la empatía percibida por el paciente, y otros.

Una investigación realizada en Chosica titulado “Calidad De Servicio Y

el personal no médico (el 23.6%). Seguido del nivel de indiferencia en 20.3%;

mientras que en menor proporción (17.6%) si están satisfechos. Sin embargo,

se observó que, en su mayoría, estaban muy insatisfechos

Los establecimientos de atienden a numerosas personas diariamente con

consideraciones éticas y bioéticas, con sensibilidad humana, comprometidos con

la valoración a la vida de las personas. También tienen la necesidad de contar

con laboratorios, tópicos, salas de recepción y atención, que satisfagan las

no siempre tienen las condiciones favorables para lograr satisfacer a sus

La satisfacción del usuario (SU) es un tema de interés creciente en el

marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud (2). Los

profesionales de la salud que brindan sus cuidados al paciente o usuario tienen

que aceptar que la satisfacción del paciente es un resultado importante del

de medir la mejora de la calidad(3)

la calidad científico-técnica del profesional, la empatía percibida por el paciente,

Un estudio realizado en Indonesia titulado “Satisfacción del paciente en

países en desarrollo” en el cual encuestaron a 75 pacientes en once centros de

salud de tres islas intentó obtener información fidedigna sobre la satisfacción en

la calidad de atención brindada por el personal de salud. Encontraron que el

95% de los encuestados respondió que estaban "completamente satisfechos", el

28% de los encuestados respondió estar insatisfecho porque que su consulta no

no médicos) (ocupando el segundo lugar en importancia) y el 19-48% reportó no

recibir varios tipos de información (ocupó el tercer puesto) (5).

De igual forma En Perú se realizó un estudio cuasi-experimental titulado

“¿Existe una relación entre los programas de mejora de la calidad y la

satisfacción de usuarias de atención prenatal? el que se aplicó un programa de

mejora en la calidad en el cual informaron que el 58,6% de las entrevistadas

opinó que la satisfacción con la atención prenatal hospitalaria fue buena, y un

referencia dichos niveles fueron del 48,6% y 6,5%, respectivamente. Se

El 32,4% en el grupo con PMC y de 44,8% (n = 83) en el grupo sin PMC

manifestaron estar insatisfechas. En de general, las razones de insatisfacción no

difieren mucho entre los grupos de estudio, excepto en cuanto al tiempo de

espera y el trato del personal.(2)

calidad de atención que reciben en el Centro Materno Infantil Tahuantinsuyo

Bajo-Lima 2015 de agosto- diciembre, reportó que el 51% de encuestados

encuentra en un nivel regular la calidad de atención recibida, seguidas de los

En la universidad Mayor de San Marcos, se realizó un estudio titulado

“nivel de satisfacción del usuario en el servicio de puerperio con respecto a la

atención que brinda el profesional de enfermería en el centro de salud Santa

Rosa en Ayacucho – 2016 con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción

del usuario en el servicio sobre el cuidado que brinda el Profesional de

Enfermería del Centro de Salud Santa Rosa en Ayacucho. El estudio es de tipo

cuantitativo de corte transversal y la muestra considerada estuvo constituido por

50 puérperas atendidas en este establecimiento, la técnica fue la entrevista y el

instrumento un formulario tipo cuestionario con lo cual se llegó a los siguientes

resultados: Del 100% de puérperas encuestadas, 58% expresaron un nivel

medio de satisfacción, mientras que un 24% manifiestan un alto nivel de

satisfacción y un 18% refieren bajo nivel de satisfacción(6)

Formulación del problema