Ficha de Indicador: Evaluación Dec-16

###
= Mejorar los procesos de atencion al cliente. Real 3.3

Meta 2.5

La mejora de los procesos en la atención al cliente genera una experiencia inolvidable

Descripción: en el cliente por lo que es importante para la empresa mejorar y brindar una atención de Verde 2.5
calidad.

Responsable: Clara Escurra Unidad: % Rojo 1.3

(Nº de procesos mejorados en el periodo de medición / Total de procesos relacionados a

Formula / Cálculo:
la atencion al cliente ) *100

Fuente / Procesamiento: Reporte mensual del area de Calidad

Primer dìa despues

Oportunidad de
Frecuencia de Medición: Mensual del mes a ser
Medición:
evaluado.

Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
6.0 12 Apr-16 0.8 2.5 2.5 1.3
May-16 1.8 2.5 2.5 1.3
Jun-16 2.8 2.5 2.5 1.3
5.0 10 Jul-16 3.8 2.5 2.5 1.3
Aug-16 3.0 2.5 2.5 1.3
Sep-16 3.4 2.5 2.5 1.3
4.0 8 Oct-16 3.3 2.5 2.5 1.3
Nov-16 3.1 2.5 2.5 1.3
Dec-16 3.3 2.5 2.5 1.3
3.0 6
Jan-17 3.7 2.5 2.5 1.3
Feb-17 3.5 2.5 2.5 1.3
Mar-17 4.8 2.5 2.5 1.3
2.0 4
Apr-17 3.2 2.5 2.5 1.3
May-17 4.8 2.5 2.5 1.3
Jun-17 3.4 2.5 2.5 1.3
1.0 2
Jul-17 3.5 2.5 2.5 1.3
Aug-17 3.8 2.5 2.5 1.3
- 0 Sep-17 3.9 2.5 2.5 1.3
Oct-17 3.6 2.5 2.5 1.3
Apr-16

May-16

Jun-16

Jul-16

Aug-16

Sep-16

Oct-16

Nov-16

Dec-16

Jan-17

Feb-17

Mar-17

Apr-17

May-17

Jul-17

Sep-17

Oct-17
Jun-17

Aug-17

Rojo Verde Real Meta

Comentarios
Acciones Preventivas /
Riesgos / Problemas
Acciones Correctivas
Peligro de afectar las operaciones del negocio por los cambios en los procesos / Seguimiento constante de parte del área operativa para controlar
Problemas para la mejora de procesos debido a su complejidad semanalmente las operaciones

394326776.xls - ATENCION AL CLIENTE Página: 3 de: 9

 Ficha de Indicador: Evaluación Dec-16

###
= Aumentar ganancias Real 310000.0

Meta 260000.0

Descripción: Ingresos generados por ventas de todos nuestros productos en nuestros locales. Verde 260000.0

Responsable: Marcos Sanchez Unidad: Miles de S/. Rojo 1300.0

Formula / Cálculo: Miles de soles generados por ventas del mes actual / ventas generadas del mes anterior

Fuente / Procesamiento: Informes de Venta mensuales, aprobados por contabilidad

Oportunidad de Semana siguiente al

Frecuencia de Medición: Trimestral
Medición: cierre del trimestre

Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
350,000.0 12 Apr-16 120,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
May-16 150,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
Jun-16 220,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
300,000.0 Jul-16 260,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
10
Aug-16 270,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
250,000.0 Sep-16 275,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
8 Oct-16 285,000.0 250,000.0 250,000.0 1,300.0
Nov-16 290,000.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
200,000.0 Dec-16 310,000.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
6 Jan-17 315,000.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
150,000.0 Feb-17 320,000.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
Mar-17 318,000.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
4 Apr-17 317,500.0 260,000.0 260,000.0 1,300.0
100,000.0

2
50,000.0

- 0
Dec-99
Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15
Dec-19
Dec-23
Dec-27
Dec-31
Dec-35
Dec-39
Dec-43
Dec-47
Dec-51
Dec-55
Dec-59
Dec-63
Dec-67
Dec-71
Dec-75
Dec-79
Dec-83
Dec-87
Dec-91
Dec-95
Dec-99
Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15

Rojo Verde Real Meta

Comentarios
Acciones Preventivas /
Riesgos / Problemas
Acciones Correctivas

394326776.xls - AUMENTAR GANANCIAS Página: 4 de: 9

 Ficha de Indicador: Evaluación Dec-16

###
= C2.a Satisfacción del cliente Real 91.0

Meta 90.0

Este indicador medirá que tan contento están nuestros clientes con nuestro servicio y
Descripción: Verde 90.0
Planes ofrecidos

Miles
Responsable: Clara Escurra Unidad: Rojo 76.5
soles

Formula / Cálculo: Clientes contentos / total de clientes encuestados

Informe de satisfacción del área comercial. La primera semana de cada mes se remitirán
Fuente / Procesamiento: formularios y se realizarán entrevistas por muestreo a nustros principales clientes. La
muestra será como máximo un 10% de los clientes del periodo anterior y mínimo un 5%.

Oportunidad de Primera semana del

Frecuencia de Medición: Mensual
Medición: mes siguiente.

Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
100.0 12 Apr-16 78.00 85.0 85.0 72.3
May-16 80.00 85.0 85.0 72.3
95.0 Jun-16 83.00 85.0 85.0 72.3
10 Jul-16 85.00 88.0 88.0 74.8
90.0 Aug-16 88.00 88.0 88.0 74.8
Sep-16 89.00 88.0 88.0 74.8
85.0
8 Oct-16 89.00 90.0 90.0 76.5
80.0 Nov-16 92.00 90.0 90.0 76.5
Dec-16 91.00 90.0 90.0 76.5
75.0 6 Jan-17 93.00 95.0 95.0 80.8
Feb-17 93.00 95.0 95.0 80.8
70.0 Mar-17 95.00 95.0 95.0 80.8
4 Apr-17 97.90 98.0 98.0 83.3
65.0

60.0
2
55.0

50.0 0
Dec-99
Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15
Dec-19
Dec-23
Dec-27
Dec-31
Dec-35
Dec-39
Dec-43
Dec-47
Dec-51
Dec-55
Dec-59
Dec-63
Dec-67
Dec-71
Dec-75
Dec-79
Dec-83
Dec-87
Dec-91
Dec-95
Dec-99
Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15

Rojo Verde Real Meta $#REF!.$Q$13 $#REF!.$P$13

Comentarios
Acciones Preventivas /
Riesgos / Problemas
Acciones Correctivas

394326776.xls - SATISFACIÓN CLIENTE Página: 5 de: 9

 Ninguno

394326776.xls - SATISFACIÓN CLIENTE Página: 6 de: 9

 Ficha de Indicador: Evaluación Dec-16

###
= R1.a Incremento del valor de la empresa Real 3.0

Meta 2.5

Valor economico agregado o Importe resultante al deducir los ingresos de la totalidad

Descripción: Verde 2.5
de gastos, incluido los costos de oportunidad y los impuestos

miles de
Responsable: Unidad: Rojo 1.3
US$

EVA = NOPAT - (WACC * (Inversion Total))

Donde;
Formula / Cálculo:
NOPAT = Utilidad operativa despues de impuestos
WACC= Costo Promedio ponderado de capital

Fuente / Procesamiento: Reporte mensual de Finanzas

Oportunidad de Semana siguiente al

Frecuencia de Medición: Trimestral
Medición: cierre del trimestre

Valores
Serie Principal
Fecha Real Meta Verde Rojo
3.5 12 Apr-16 1.00 2.5 2.5 1.3
May-16 1.20 2.5 2.5 1.3
Jun-16 2.80 2.5 2.5 1.3
3.0 Jul-16 2.69 2.5 2.5 1.3
10
Aug-16 2.75 2.5 2.5 1.3
2.5 Sep-16 2.70 2.5 2.5 1.3
8 Oct-16 2.90 2.5 2.5 1.3
Nov-16 2.80 2.5 2.5 1.3
2.0 Dec-16 3.00 2.5 2.5 1.3
6 Jan-17 2.80 2.5 2.5 1.3
1.5 Feb-17 2.75 2.5 2.5 1.3
Mar-17 2.98 2.5 2.5 1.3
4
1.0

2
0.5

- 0
Dec-99
Dec-99
Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15
Dec-19
Dec-23
Dec-27
Dec-31
Dec-35
Dec-39
Dec-43
Dec-47
Dec-51
Dec-55
Dec-59
Dec-63
Dec-67
Dec-71
Dec-75
Dec-79
Dec-83
Dec-87
Dec-91
Dec-95

Dec-03
Dec-07
Dec-11
Dec-15

Rojo Verde Real Meta

Comentarios
Acciones Preventivas /
Riesgos / Problemas
Acciones Correctivas

394326776.xls - RENTABILIDAD Página: 7 de: 9

394326776.xls - RENTABILIDAD Página: 8 de: 9
Matriz Estratégica de: MARCO Peruana S.A. Fecha de Evaluación: Nivel 1

Objetivos Indicadores / Iniciativas

Pers-pectiva

Datos Indicador

Variación
Anterior
Estado
(Valor /

Unidad
Título => Descripción Resp. Título Resp. Indice de
2016 2017
Descripción Plazos)
Base Meta
Resultados

### = R1.a Incremento del valor de la empresa (EVA) MZ ###= 1 5 13.20 % 12.52 13.40
R1. Maximizar nuestra
2 = rentabilidad MZ
### = R1.b Participacion de ventas en el mercado MZ ###= ### 6 16.30 % 14.22 15.00
Desarrollar nuevos productos y servicios en
Desarrollar nuevos productos y servicios C1.a Ingresos generados por al venta de
en función de los Estudios de Mercado y
función de los Estudios de Mercado y Planes de###=
productos
CL ####REF!
###= ### #REF! PD #REF!
C1. Incrementar Negocio respectivo. Considerar la afinidad entre
Planes de Negocio respectivo. Considerar
###= ventas totales del R1
la afinidad entre los servicios y productos
CL los servicios y productos nuevos. Estos###= C1.1 Repotenciar venta CL ####REF!
###= ### #REF! PD #REF!
negocio Productos deben surgir de las investigaciones
nuevos. Estos Productos deben surgir de
###= C1.2 Portafolio de nuevos productos CL ####REF!
###= ### R 0.95 1.00
Clientes

las investigaciones
3 = C2.a Ingresos de ventas cruzadas NG ###= 1 5 4.20 R 3.85 4.10
C2. Consolidar lineas
3 = de negocio que tienen C1, R1 NG = C2.b Cantidad de ventas cruzadas
### NG ###= 2 5 1.00 % PD PD
sinergia
= C2.1 Potenciar las ventas cruzadas
### NG ###= 0 a 1.05 R 0.95 1.00
Desarrollar nuevos productos y servicios
Desarrollar nuevos productos y servicios en###= I1.a Cantidad de procesos mejorados
en función de los Estudios de Mercado y
función de los Estudios de Mercado y Planes de
JS ####REF!
###= ### % PD #REF!
###=
I1. Mejora de Procesos Planes de Negocio respectivo. Considerar
C1, I2 JS Negocio respectivo. Considerar la afinidad entre
Administrativos la afinidad entre los servicios y productos
los servicios y productos nuevos. Estos###= I1.1 Mapeo de procesos JS ####REF!
= ###
nuevos. Estos Productos deben surgir de
Interna

Productos deben surgir de las investigaciones

las investigaciones
K
= I2.a Participacion de costos operativos sobre las
ventas
MZ = PD US$ / 84.00 100.00
I2. Reducir costos de Trab.
0 = venta
C2 MZ
= I2.1 Eliminacion del proceso Intercompany MZ = PD

= P1.a Actividades que incluyen la nueva cultura MZ = PD R 3.85 4.10

Aprendizaje

P1. Implementar
0 = cultura de aprendizaje I1, I4 MZ = P1.1 Plan de Capacitaciones MZ = PD
continuo e innovación
= P1.2 Programa de pasantias MZ = PD

394326776.xls - ZEST Página: 9 de: 9