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da Luz
O que é o CRM, na verdade?
• CRM operacional
No segmento de CRM no estilo ERP (enterprise resource planning,
ou planejamento de recursos empresariais), encontram-se funções que
envolvem serviço a clientes; gerenciamento de pedidos; faturamento e
cobrança; e automação e gestão de marketing e vendas. É o uso
primário do CRM, e uma de suas facetas é a integração eficaz com
aplicações de ERP como PeopleSoft e SAP. Problemas para conseguir
essa integração geram fracasso na implantação do CRM operacional em
algo entre 55% e 75% das empresas, segundo a firma de consultoria
META Group.
• CRM analítico
• CRM colaborativo
• O motor do CRM
O portal de CRM
Alguns pontos são básicos para um bom portal de CRM, como, por
exemplo, os desenvolvidos pela Onyx:
• a solução deve ser única para toda a empresa, e não apenas para
determinado departamento, pois só assim se pode garantir acesso
idêntico à base de conhecimento sobre o cliente a todos os funcionários
que direta ou indiretamente interagem com ele;
• Gerenciamento de contatos
• Gerenciamento de contas
• Gerenciamento de oportunidades
O mais essencial dos módulos de SFA. É a ferramenta que mais
influi no ganho ou perda de um negócio. Podem-se visualizar a
oportunidade, a empresa, as pessoas envolvidas no possível negócio, o
potencial de fechamento e seus prováveis resultados, o estágio em que
se encontra no processo de venda e a possível data de fechamento,
além de informações sobre a concorrência e matrizes de produto que
permitem uma correta avaliação de suas chances no negócio - desde
que essas informações sejam corretamente alimentadas, é claro.
• Previsão de vendas
• Orçamentos e pedidos
As tecnologias de SFA
• Sincronização de dados
Para que esse segundo tipo de marketing seja mais eficiente, ele
deve tornar-se um marketing de permissão - que pede permissão ao
cliente para falar-lhe sobre determinado produto.
• Lançamento de campanha.
• Gerenciamento de respostas.
Personalização e CRM
• É colaborativo.
• Permite agendamento.
Gerenciamento de parceiros
A funcionalidade
A tecnologia
Outras ferramentas
A mensuração
• Insight do cliente.
• Ofertas do cliente.
• Integração da empresa.