Qualidade e Tecnologia

Aula 03
Curso: Administração Pública p/ AFRFB

Professor: Arthur Macedo
Teoria e Questões comentadas
Prof. Arthur Macedo - Aula 03
Aula 03 – Qualidade na Administração Pública. Novas tecnologias

gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração
Pública.
Assunto Página
1- Qualidade na Administração Pública 03
2- Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação 07
na Administração Pública
3- Questões comentadas 19
4- Lista de exercícios 30
5- Gabarito 38
Olá, futuros auditores e auditoras!

Vamos para a nossa Aula 03 do curso de Administração Pública
para Auditor Fiscal da Receita Federal do Brasil. Esta é uma aula com
bastante informação. Por isso, peço atenção na leitura de cada palavra.
Falaremos da qualidade na Administração Pública, abordando o impacto
positivo nos serviços públicos. Também trataremos das novas tecnologias
gerencias e organizacionais na Administração Pública, com as ferramentas que
auxiliam a administração na tomada de decisões, na definição das estratégias,
na formulação de planos e, é claro, na prestação de serviços ao cidadão.
É isso. Como disse, atenção total! A aula possui muitos conceitos, e a
segurança sobre o assunto só virá com muita leitura, revisão e exercício.
Estou por aqui para lhe ajudar. Qualquer sugestão ou solicitação, entrem em
contato pelo fórum ou diretamente pelo e-mail
arthur.macedo@exponencialconcursos.com.br.
Estão prontos? Simbora!!!

Abraços,
Arthur Macedo
Prof. Arthur Macedo 2 de 38

www.exponencialconcursos.com.br
1- QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
1.1. Excelência na Prestação dos Serviços Públicos

Falar em qualidade na administração pública remete a pensar em
um cidadão bem atendido em todo e qualquer serviço público que ele
necessite. O estudo da qualidade nas empresas privadas (e em gestões
públicas mais avançadas) teve seu boom entre os anos 70 e 80. Os
ensinamentos iniciados no começo do século XX era maciçamente difundido
nas organizações ao redor do planeta.
A qualidade total pode ser conceituada como um acompanhamento
próximo e contínuo de todas as etapas da produção de um bem ou prestação
de um serviço, com vistas à eliminar problemas recorrentes e melhorar os
processos, buscando a satisfação do cliente. Fazendo a transferência dos
conceitos para o mundo da gestão pública, qualidade total é prover o
cidadão de serviços de excelência, em todo o processo, a todo momento.
Não se pode falar em qualidade sem falar em satisfação do cidadão.
Mensurar qualidade na prestação de um serviço público é verificar se este foi
efetivo, se o cidadão teve sua vida melhorada e/ou seu problema
resolvido. Qualidade no serviço público, pela ótica interna da gestão, é ser
mais eficiente e eficaz. É gastar menos e fazer mais. É avaliar os processos
de maneira contínua, buscando melhorá-los e adequá-los às necessidades do
cidadão, que podem mudar conforme a situação do país.
Efetividade do serviço público
Cidadão bem atendido

Qualidade na
Administração
Pública
Excelência dos serviços públicos
Gastar menos e fazer mais
(ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003)

Verifique se as frases a seguir são verdadeiras ou falsas. Coloque V ou F nos
parênteses e, a seguir, assinale a opção correta.
( ) Com a implantação de programas de qualidade, a administração pública
busca maior satisfação dos cidadãos com os serviços públicos e maior
eficiência no uso dos recursos.
( ) As ferramentas mais usadas na implantação de programas de qualidade
são: insumos, pessoas, equipamentos e métodos.

( ) Entre outros, o processo de melhoria contínua pode promover

aperfeiçoamentos nos fluxogramas e nos diagramas de causa e efeito,
possibilitando o controle sobre medições.
( ) Nos programas de qualidade, um usuário é qualquer pessoa que receba ou
use o que é produzido por outro funcionário, havendo na organização clientes
internos e externos.
( ) Nos programas de qualidade há uma reciprocidade entre clientes e
fornecedores; sempre quem fornece informações as utiliza no processo de
gerar comunicação.
a) V,V,F,F,V  
b) F,F,V,V,V  
c) V,V,F,F,F
d) F,F,F,V,V
e) V,F,F,V,F
Resolução: Vamos analisar cada afirmativa e classificá-las como verdadeiras
ou falsas. A primeira afirmativa é verdadeira, pois os programas de
qualidade na administração pública buscam efetividade, eficácia e eficiência
dos serviços públicos. A segunda afirmativa é falsa, pois insumos, pessoas,
equipamentos e métodos são recursos, e não ferramentas.
A terceira afirmativa é falsa, pois fluxogramas e diagrama de causa e
efeito são ferramentas da qualidade, e não os processos propriamente ditos. A
quarta afirmativa é verdadeira, com a clara definição de usuário dos
programas de qualidade. Por fim, a quinta afirmativa é falsa, pois nem sempre
quem fornece informações irá utilizá-las no processo de geração de
comunicação.
Com isso, a sequência correta é V,F,F,V,F, e o gabarito é a alternativa
E.
1.2. Histórico da Qualidade na Administração Pública no Brasil

A primeira experiência de implantar a qualidade no ordenamento
jurídico brasileiro, bem como, por consequência, na estrutura da
administração pública nacional, foi o lançamento do Programa Brasileiro da
Qualidade e Produtividade - PBQP, cujo objetivo era apoiar a
modernização das empresas brasileiras, aumentando a competitividade
frente à indústria internacional.
Em seguida, outro movimento foi criado com a intenção, ainda, de
fomentar a qualidade nas empresas brasileiras: a instituição do Prêmio
Nacional da Qualidade.

Com a chegada, de fato e de direito, da administração gerencial na

gestão pública brasileira, em 1995, através do Plano Diretor de Reforma do
Aparelho do Estado - PDRAE, a qualidade torna-se programa de governo,
através de dois instrumentos de administração da qualidade e de melhoria das
práticas públicas: o Programa de Qualidade e Participação e o Programa
de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios.
Em 1999, é criado o Programa de Qualidade no Serviço Público,
cujas finalidades eram a melhoria da gestão pública e o foco nos resultados
(ou seja, foco na efetividade da ação do gestor público). Três eram as áreas
de ação do Programa de Qualidade no Serviço Público: qualidade do
atendimento ao cidadão, mobilização das organizações públicas brasileiras e
avaliação e melhoria da gestão.
Um dos passos mais importantes para a qualidade na gestão pública
brasileira foi a implantação do GESPÚBLICA - Programa Nacional de
Gestão Pública e Desburocratização, com a missão de promover a
excelência em gestão pública e contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. O GESPÚBLICA
faz uso de cinco ferramentas para atingir os seus objetivos: autoavaliação,
carta de serviço, padrão de pesquisa de satisfação, guia de gestão de
processos e guia de simplificação.
Portanto, nota-se que a inserção da qualidade na gestão pública
brasileira foi iniciada através de fomento às instituições privadas, e só nos
últimos anos é que o foco voltou-se para o cliente, ou seja, o cidadão, aquele
que recebe o serviço público.
(ESAF - AFRFB - 2012) Entre novas tecnologias gerenciais

e organizacionais aplicadas à Administração Pública, temos a Carta de
Serviços ao Cidadão, preconizada pelo Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização - GESPÚBLICA, no Ministério do Planejamento, Orçamento
e Gestão. Segundo o GESPÚBLICA, a Carta de Serviços tem como premissas
a) transparência e accountability. 
b) Lei de Responsabilidade Fiscal e Lei de Acesso à Informação. 
c) gestão de processos e prestação de contas ao cidadão. 
d) foco no cidadão e indução do controle social. 
e) canais de acesso à informação pelo cidadão e governo eletrônico.
Resolução: A Carta de Serviços ao Cidadão, como parte das iniciativas de
qualidade na gestão pública, preconiza o foco no cidadão e o controle social da
gestão. Por isso, a alternativa D está correta.

1.3. Os 14 Princípios de Deming

Um tema importante no estudo da qualidade que vale ser aprofundado é
o trabalho realizado por William Edwards Deming, estudioso americano,
que contribuiu de maneira fundamental para o desenvolvimento da indústria
japonesa e para o estudo da qualidade nas organizações públicas e privadas.
Dentre os trabalhos realizados por Deming, o mais conhecido é o que
chamamos de "14 princípios de Deming". Através do esquema a seguir,
vamos conhecer esses princípios:
• Estabelecer constância de propósitos para a melhoria do produto e do

1 serviço
• Adotar a nova filosofia

2
• Deixar de depender da inspeção em massa para atingir a qualidade

3
• Cessar a prática de aprovar orçamentos com base no preço

4
• Melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de

5 serviços
• Instituir treinamento no local de trabalho

6
• Instituir liderança
7
• Eliminar o medo
8
•Eliminar as barreiras entre os departamentos

9
•Eliminar lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível

10 zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade
•Eliminar padrões de trabalho (quotas) na linha de produção

11
•Remover as barreiras que privam o operário horista de seu direito de

12 orgulhar-se de seu desempenho
•Instituir um forte programa de educação e auto-aprimoramento

13
•Engajar todos da empresa no processo de realizar a transformação

14

2- NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAS E ORGANIZACIONAIS E SUA

APLICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
2.1. Contextualização
As distancias do planeta foram reduzidas, em virtude da modernização
das comunicações e dos processos de trabalho. As organizações públicas e
privadas se aproximam cada vez mais, competindo num único mercado,
num sistema totalmente aberto. Sobreviver neste panorama é muito mais
difícil do que em tempos passados, com mercados restritos e nações fechadas
por barreiras econômicas.
Neste cenário, modernizar-se tornou-se uma ordem mundial, e não
apenas uma simples tendência. As administrações públicas precisam
diferenciar-se umas das outras, em busca de melhores e maiores
investimentos, de novas oportunidades e de novos mercados. Com isso,
diversas ferramentas gerenciais e da qualidade estão sendo
implementadas nas administrações públicas, independente da esfera, da
pujança e do momento.
São modelos de inovação gerencial, com tecnologia avançada de
gestão, de modelagem de processos, de formulação e acompanhamento da
estratégia, de melhoria contínua, etc. Não se pode mais afirmar que as
ferramentas aplicadas na gestão privada são impossíveis de serem usadas na
gestão pública. A realidade mostra o contrário: a partir de adaptações, as
ferramentas oriundas do mundo privado são inseridas no mundo
público com a efetividade necessária. O cidadão agradece.
2.2. Ferramentas Gerenciais e da Qualidade

É didaticamente improdutivo sair abordando todas as ferramentas
gerenciais e de qualidade que são consideradas novas tecnologias aplicadas à
gestão pública. Por isso, escolhemos as mais importantes e as mais
cobradas nas provas para abordar nesta aula. São tecnologias formuladas
nas últimas décadas, que contribuíram muito para que a gestão pública se
tornasse mais robusta, moderna, organizada, planejada, e com a devida
previsibilidade exigida pelo mercado.
Veremos, a partir de agora, ferramentas oriundas do estudo da
qualidade e ferramentas tipicamente gerenciais, usadas desde a formulação
das estratégias até a tomada de decisão. Lembrando que todas as
ferramentas são adaptadas à realidade da gestão pública para serem
incorporadas pelos modelos de gestão dos órgãos e entidades.

A) Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de
Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, tem por objetivo identificar, de
maneira estruturada, a raiz do problema, ou seja, as suas causas
principais. A partir do modelo, as causas são agrupadas por pertinência
temática, a partir do conceito dos 6M`s (método, máquina, medida, meio
ambiente, material e mão-de-obra). O gráfico permite que o administrador
público identifique as causas e promova sua ação de maneira correta. Abaixo,
um exemplo do modelo do diagrama.
(fonte: http://3.bp.blogspot.com/-hEuqlPgAAtQ/U-
mOZVWvM2I/AAAAAAAACXo/5njW39lvWb4/s1600/diagrama-de-ishikawa-estrutura.png)
B) Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto auxilia o processo de tomada de decisão,
possibilitando encontrar uma solução possível com a ajuda estatística. É
convencionado estatisticamente que 80% dos problemas de uma
organização (pública ou privada) são provocados por apenas 20% das
causas. Ao realizar este mapeamento, o gestor público pode concentrar seus
esforços nas causas que causam mais problemas. A seguir, um exemplo do
gráfico que traduz este modelo.

(fonte: http://www.significados.com.br/foto/fig47-f5_dt.JPG)
(ESAF - Analista de Planejamento e Orçamento - MPOG

- 2010) Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas, bem
como que a identificação da causa básica de um problema deve ser feita de
acordo com uma sequência de procedimentos lógicos, baseada em fatos e
dados, o recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas
de perdas que devem ser saneadas denomina-se:
a) Diagrama de Pareto.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Funcionograma. 
d) Histograma. 
e) Fluxograma.
Resolução: Questão para você fixar bem o conceito do Diagrama de
Pareto. Como diz o enunciado, poucas causas levam à maioria dos
problemas. Como estudamos, é a famosa relação 80/20 (80% dos problemas
são causados por 20% das causas). Este é o ponto principal para entender
como funciona o Diagrama de Pareto, que auxilia o administrador na tomada
de decisão. Portanto, nosso gabarito é a letra A.
C) Diagrama de Dispersão
O Diagrama de Dispersão são representações gráficas que permitem
a identificação entre causas e efeitos, avaliando o grau de relacionamento
entre as variáveis. Também é uma contribuição da estatística e também é
representado por meio de um gráfico, representado a seguir:

(fonte: http://www.esalq.usp.br/qualidade/mod3/mod3_5.gif)
D) Análise do Campo de Forças

A Análise do Campo de Forças também é uma das ferramentas
gerenciais presentes nas organizações públicas e privadas, que auxilia o
administrador na tomada de decisão. Consiste em utilizar uma folha em
branco (ou com os espaços definidos em planilha, conforme o modelo a
seguir) e listar as forças a favor de um lado, e as forças contra a tomada
de decisão do outro lado. Após mapear as forças, pode ser feito um ranking
com as forças, medindo sua força.
(fonte: https://coachingsp.files.wordpress.com/2011/08/anc3a1lise-campo-de-
forc3a7a.jpg?w=500&h=700)

E) Brainstorming
O Brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste numa ferramenta
gerencial que proporciona a geração de alternativas nos processos de
geração de alternativas e de tomada de decisão. De acordo com o problema
posto "na mesa", é iniciado um procedimento de livre jogo de ideias para
resolvê-lo. Estas ideias expostas livremente num primeiro momento, são
filtradas para posteriormente serem usadas como alternativas no processo de
tomada de decisão.
(fonte: http://www.ru.nl/publish/pages/716089/brainstorm.jpg)
F) Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão que busca controlar,
monitorar e melhorar os processos organizacionais de maneira contínua.
Proporciona celeridade e aperfeiçoamento dos processos das organizações
públicas e privadas, identificando as causas dos problemas e a implementação
das soluções corretivas.
O PDCA possui quatro etapas. Em síntese, são elas: na etapa de
planejamento (Plan), são levantadas as informações estratégicas da
organização. Na etapa de execução (Do), o que fora planejado anteriormente
é posto em prática, é executado. Em seguida, vem a etapa de verificação e
validação (Check), acompanhando os resultados e comparando-os com o que
fora planejado. Por fim, vem a etapa de ação corretiva (Act), que tem por
objetivo corrigir as possíveis falhas no processo e propor melhorias. O ciclo,
então, é reiniciado, sempre com as mesmas etapas.

(fonte: http://www.mgodoi.com.br/wp-content/uploads/2013/08/PDCA.jpg)
(ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) A

melhoria contínua é um dos princípios da gestão para a qualidade. Esta dá
mais valor a pequenos ganhos, porém constantes e conquistados a partir de
uma atenção diária para a maneira como é feito o trabalho. Indique a opção
que apresenta corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo
programa de qualidade.
a) O ciclo de melhoria contínua se compõe de comunicar, fazer, executar e
corrigir.
b) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar, rever, fazer e
supervisionar.
c) O ciclo de melhoria contínua se compõe de planejar, executar, verificar e
agir. 
d) O ciclo de melhoria contínua se compõe de fiscalizar, executar, organizar e
corrigir.
e) O ciclo de melhoria contínua se compõe de prever, comunicar, verificar e
agir.
Resolução: Questão tranquila (e recorrente nas provas). O enunciado fala em

um ciclo de melhoria contínua, e de cara identificamos que se trata do ciclo
PDCA. Nas alternativas, o ciclo PDCA está corretamente retratado na
alternativa C. As demais encontram-se incorretas e tratam de outros
processos da administração.

G) Programa 5S
O Programa 5S foi desenvolvido no Japão, e é considerada uma
filosofia de qualidade nas organizações. O programa busca que o local de
trabalho possua limpeza e ordem, com ambiente saudável e ideal para a
execução das atividades do dia-a-dia. Isto gera uma mudança
comportamental nas pessoas.
O nome "5S" vem da letra inicial de cinco palavras em japonês que
orientam a ação do programa, conforme a figura abaixo. São os "sensos" de
utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina.
(fonte: http://files.doutorpw.com.br/200000014-020bd03059/5-Sensos.jpg)
H) Kaizen
O Kaizen é um termo de origem japonesa que significa melhoria
contínua. É um dos conceitos mais importantes e mais difundidos do estudo
da qualidade nas empresas. É considerada a base para outras filosofias da
qualidade e da gestão, como a qualidade total, just-in-time, kanban,
manutenção produtiva total, dentre outras.
A filosofia do Kaizen busca passar a mensagem que nenhum dia pode
terminar sem que algo tenha sido melhorado. A melhoria é buscada em
cada atividade, independente do nível hierárquico da organização. Portanto,
mais do que uma ferramenta, o Kaizen é uma filosofia. Na figura a seguir,
podemos observar os 12 princípios da melhoria contínua, segundo a
doutrina dominante.

(fonte: http://zurigah.com/wp-content/uploads/2014/06/12-principios-da-melhoria-continua.jpg)
I) Reengenharia
Outra importante ferramenta/prática de gestão é a Reengenharia.
Trata-se de uma reorganização radical, reformulando e reprojetando, de
maneira sistemática, toda a organização e seus processos.
O objetivo é redesenhar os processos, começar do zero, repensar a
organização, objetivando drásticas melhorias em todos os indicadores
fundamentais da entidade. Portanto, não é uma simples melhoria de
processos, e sim uma reforma, uma mudança absoluta! Segundo os
criadores da metodologia da reengenharia, ela não busca consertar, e sim,
mudar, refazer, reorganizar.
A intenção da reengenharia é aumentar consideravelmente o
desempenho da organização. O tamanho da vultuosidade da reorganização é o
mesmo que se busca no incremento do resultado. "Quebrar tudo" para
ganhar muito mais.

Reorganização radical Mudanças drásticas
REENGENHARIA
Começar do zero Repensar a organização
(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000)

"Reengenharia significa o repensar fundamental e a reestruturação radical dos
processos empresariais com vista a alcançar drásticas melhorias" (Michael
Hammer). Esse conceito possui quatro dimensões: fundamental, radical,
drástica e de processo. Assinale a opção a seguir que melhor expressa o
significado de cada uma dessas dimensões, na sequência indicada.
a) concentrar-se nos objetivos - reinventar - jogar fora o que existe - imprimir
a especialização de tarefas 
b) pensar nos objetivos - jogar fora o que existe - atuar de forma gradual e
incremental - rever a forma de chegar ao produto final
c) concentrar-se no que existe - reinventar - agir de forma incremental - rever
o como fazer segundo a visão de sistemas 
d) concentrar-se nos objetivos - reinventar - destruir o antigo - fazer segundo
a visão de sistemas
e) pensar nos objetivos - agir de forma incremental - concentrar-se no que
existe - rever a forma de chegar ao produto final 
Resolução: O enunciado traz uma definição de reengenharia e aborda quatro
dimensões do conceito: fundamental, radical, drástica e de processo. A
dimensão fundamental da reengenharia é concentrar-se nos objetivos do
procedimento. Já a dimensão radical é reinventar a organização, ponto
primordial do entendimento da reengenharia.
A dimensão drástica é realizar a "destruição" do antigo, como
continuidade do pensamento de reinvenção. Por fim, a dimensão de processo
é realizar a atividade com visão sistêmica. Visto isso, fica claro que a única
alternativa que atende ao propósito do enunciado é a alternativa D. As
demais possuem incorreções, no seu todo ou em partes.

J) Benchmarking
O Benchmarking é uma ferramenta de gestão que busca mensurar a
performance da organização a partir de instrumentos comparativos com
outras organizações, normalmente com as organizações líderes do mercado
ou concorrentes de alta relevância.
Ou seja, as boas práticas das organizações que lideram determinados
segmentos são trazidas, adaptadas e, normalmente, implementadas. Não se
fala em cópia de processos e procedimentos, uma vez que nenhuma
organização é igual à outra. Simplesmente copiar seria um erro, e o sucesso
não seria garantido. Importante frisar que o benchmarking é um processo
contínuo e estratégico, e não apenas uma ação isolada.
(fonte: http://www.grfcpa.com/media/Profitcents-2.jpg)
2.3. Quadro-resumo

Permite identificar as causas principais dos

Diagrama de
problemas. Também chamado de Causa e Efeito ou
Ishikawa
Espinha de Peixe.
Demonstra que 80% dos problemas são provocados

Diagrama de
por 20% das mesmas causas. Permite uma ação
Pareto
direcionada, sem desperdício de energia.
Novas Tecnologias Gerenciais e Organizacionais
Representação gráfica que permite identificar o grau

Diagrama de
de relação entre as causas de um determinado
Dispersão
problema.
Por meio de uma planilha, são listadas e ranqueadas

Análise do Campo
as forças positivas e negativas de uma determinada
de Forças
situação.
Também chamado de tempestade de ideias, auxilia o

Brainstorming processo de tomada de decisão na geração de
alternativas.
Ferramenta que busca controlar, monitorar e

Ciclo PDCA melhorar os processos de maneira contínua.
Planejamento, execução, verificação e ações corretivas.
Programa que busca a mudança comportamental dos

Programa 5S colaboradores, a partir de cinco "sensos": utilização,
ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina.
Kaizen Filosofia de melhoria contínua nas organizações.
Reorganização drástica e radical na organização,

Reengenharia reformulando os processos e reprojetando as
iniciativas.
Processo contínuo de mensuração e implementação

Benchmarking
das melhores práticas de organizações líderes.
(ESAF - Agente Executivo - CVM - 2010) São

consideradas ferramentas de qualidade total, exceto:
a) ciclo PDCA. 
b) brainstorming. 
c) diagrama de causa-efeito.
d) avaliação 360 graus. 

e) análise de pareto.
Resolução: Questão direta, bastando conhecer as ferramentas de qualidade e
gestão. Das alternativas apresentadas, a que não está enquadrada no grupo
das demais é a alternativa D, gabarito da questão. Avaliação 360 graus é um
modelo de avaliação de desempenho, não estando relacionado com as
ferramentas de qualidade e gestão.

3- QUESTÕES COMENTADAS
01. (ESAF - AFRFB - 2002) Assinale a opção correta relativa ao conjunto de

técnicas e ferramentas de gestão amplamente conhecido como gestão da
qualidade total:
a) Sua aplicação em serviços é extremamente dificultada devido ao fator
qualidade percebida e à correspondente impossibilidade de geração de
indicadores objetivos confiáveis.
b) A adesão das pessoas aos preceitos e valores da qualidade é grandemente
influenciada por fatores culturais e dificultada pela posição hierárquica. 
c) O desenho de programas de transformação organizacional baseados nesta
abordagem é usualmente carregado de influências miméticas relacionadas ao
efeito isomórfico de modismos gerenciais. 
d) Gestão da qualidade total é a única maneira de se obter qualidade. 
e) A descontinuidade administrativa e a existência de regras e regulações
burocráticas extensivas e padronizadas inviabilizam aplicações duradouras da
gestão da qualidade total no setor público.
Resolução: Questão que versa sobre a qualidade total. Apesar do vocabulário
um tanto quanto complexo (e desnecessário) usado na questão, ela não se
mostra complicada para ser resolvida. Das alternativas da questão, a única
que traz correção sobre a qualidade total é a alternativa C, gabarito da
questão.
Mas, e o que diabos significa "efeito isomórfico"? Bom, simplificando a
explicação, este conceito significa que as empresas tendem a copiar as boas
práticas das outras. O problema é que as empresas, públicas ou privadas,
copiam o modelo de processos sem a devida adequação e sem o devido
estudo aprofundado daquele modelo. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA C.
02. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2006) Indique a opção

que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm
como foco as necessidades dos ....................., buscam a maior
.......................... dos processos, evitando ........................ Caracterizam-se
pela ..................... e ..................
a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. /
participação de toda a equipe / melhoria contínua. 
b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das
estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. 
c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria
/ melhoria contínua. 

d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. /

mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de
desempenho / mudanças fundamentais. 
Resolução: Questão que pede para completar as lacunas do enunciado, cujas
opções encontram-se nas alternativas. Completando corretamente o
enunciado, que se torna autoexplicativo, a resposta é a seguinte:
"Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos
clientes internos e externos da organização, buscam a maior eficiência
dos processos, evitando desperdícios. Caracterizam-se pela participação de
toda a equipe e melhoria contínua. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA A.
03. (ESAF - Assistente Técnico Administrativo - MF - 2012) Acerca do

tema atendimento ao cidadão, analise as afirmativas abaixo e identifique se
são verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a opção que contenha a
sequência correta.
( ) A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o
servidor possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a organização,
seus produtos e serviços.
( ) É necessário ouvir o que o cidadão tem a dizer para estabelecer uma
comunicação sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informação
conste dos sistemas da organização, deverá apenas imprimir a tela e entregá-
la ao cidadão.
( ) A percepção dos gestos, expressões faciais e da postura do cidadão é fator
fundamental. Por intermédio desta percepção, consegue-se captar diferentes
reações e assim dispensar tratamento individual e único.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
Resolução: Acerca do atendimento ao cidadão, vamos analisar as afirmativas
e classificá-las como verdadeiras ou falsas. A terceira afirmativa é a única
afirmativa falsa e não retrata um serviço de qualidade prestado por um agente
público. As demais alternativas condizem com a atuação do servidor público
na prestação de serviços com qualidade. Sequência correta: V, V, F, V.
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.

04. (ESAF - Técnico Administrativo - DNIT - 2013) Sobre o GESPÚBLICA,

analise as afirmativas que se seguem e, após, assinale a opção correta.
I. O GesPública é uma política de gestão essencialmente pública.
II. O GesPública é uma política de gestão focada em resultados para órgãos
públicos.
III. O GesPública é uma política de gestão federativa.
a) Somente I está correta. 
b) Somente I e II estão corretas. 
c) Somente II e III estão corretas. 
d) Somente I e III estão corretas. 
e) As opções I, II e III estão corretas.
Resolução: Analisando as assertivas: a assertiva I está correta, pois o
GESPÚBLICA é voltado, de fato, apenas para as instituições públicas. A
assertiva II está incorreta, pois o GESPÚBLICA é voltado para gerar resultados
para o cidadão, e não para os próprios órgãos públicos.
A assertiva III está correta, pois o GESPÚBLICA se trata, de fato, de
uma política federativa. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.

que corresponde corretamente à frase a seguir:
"É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos
empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos
de desempenho."
a) Trata-se da definição de processos de qualidade. 
b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. 
c) Trata-se da definição de reengenharia. 
d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social.
e) Trata-se da definição de produtividade.
Resolução: Falou em repensar e reestruturar RADICALMENTE, pode procurar
a reengenharia nas alternativas que não vai ter erro. Por isso, a alternativa C
atende ao conceito trazido no enunciado. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA C.
06. (ESAF - AFRFB - 2002) Processos de transformação organizacional

inspirados na ideia de reengenharia, conforme os conceitos originalmente
apresentados por Michael Hammer, tiveram grande aceitação nas últimas
décadas, apesar das inúmeras críticas que receberam.

A transplantação do conceito original de reengenharia ao setor público

implicaria
a) acentuada reorganização visando à redução de organizações e unidades
organizacionais. 
b) enxugamento de pessoal. 
c) privatização, terceirização e devolução de serviços públicos. 
d) descentralização de funções governamentais para instâncias subnacionais e
desconcentração para a sociedade civil.
e) revisão abrangente de processos de trabalho a partir de novas
configurações visando a uma maior agregação de valor. 
Resolução: Questão bem interessante, fazendo a ligação da reengenharia,
tipicamente aplicado em empresas privadas, para o mundo da gestão pública.
As alternativas A a D trazem mudanças organizacionais, porém sem o condão
da radicalidade que a reengenharia traz consigo. Portanto, a alternativa E
está correta e atende ao que se pede no enunciado da questão,
principalmente quando ela fala em "novas configurações". GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA E.
07. (ESAF - AFRFB - 2002) Considere a seguinte situação hipotética:

Em 2002, um cidadão foi surpreendido com uma comunicação de inclusão de
seu nome no Cadastro de Inadimplentes da União, devido a um débito no
valor de R$ 13,63 relativo a uma pendência de 1997. O cidadão prontamente
buscou verificar sua pendência por meio da Internet, que apenas informava
"situação não regular", tampouco informava estar irregular ou mesmo as
razões para tal, indicando que o cidadão deveria se dirigir a uma repartição
pública para regularizar sua situação. O cidadão perdeu um dia de trabalho
para saldar sua dívida: uma fila para saber do que se tratava; outra para
emissão da guia de pagamento; outra para pagamento, no banco; outra para
informar o pagamento, tendo em conta que o sistema só registra o pagamento
após 4 dias, e obter uma declaração de quitação, comprovando a pronta
regularização.
Tudo isto em plena era da tecnologia da informação, das redes, das
transações em tempo real, das plataformas integradas, das comunicações via
Internet, do foco no cliente etc. O cidadão elaborou uma proposta de melhoria
de processos contendo cinco opções e encaminhou à repartição pública
pertinente.
Assinale a opção que mais se enquadra no conceito clássico de reengenharia.
a) Integrar e otimizar os sistemas de tal forma que o cidadão possa ter uma
exata noção de sua situação mediante consulta com senha específica.

b) Implementar um módulo de sistema que permita ao cidadão quitar suas

pendências via Internet, mediante débito em conta ou cartão de crédito.
c) Melhorar o atendimento aos cidadãos, estabelecendo guichê único para
informações, pagamento e expedição de certidões. 
d) Terceirizar a cobrança e a comunicação com cidadãos, de tal forma que os
atuais processos possam ser executados com mais rapidez.
e) Implementar uma central de relacionamento com o cidadão, totalmente
informatizada, a partir de novos programas e plataformas de dados, que
permita a informação precisa e operações em tempo real.
Resolução: Questão que traz um longo texto com uma situação hipotética, e
pede para que encontremos, nas alternativas, uma proposta que retrate as
ideias da reengenharia. Não adianta somente falar em melhorar processos,
aprimorar sistemas, tomar decisões pontuais, etc. Reengenharia é processo
novo, é quebra da situação atual, é radicalidade. Por isso, a alternativa E é o
gabarito da questão, pois fala em novos programas e plataformas,
atendendo ao que se pede no enunciado. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA E.
08. (ESAF - Analista Técnico-Administrativo - MF - 2013) Com relação

às técnicas de solução de problemas, não se pode afirmar:
a) o Brainstorming é uma técnica de gerar ideias criativas. 
b) o Método Cartesiano obedece a quatro princípios: dúvida sistemática,
análise, síntese e enumeração. 
c) o Princípio de Pareto afirma de maneira genérica que 80% dos nossos
esforços estão relacionados com 20% dos resultados que obtemos.
d) a Análise do Campo de Forças mapeia forças positivas e forças negativas
em uma dada situação.
e) o Diagrama Espinha de Peixe ou Gráfico de Ishikawa é uma técnica que
busca a causa raiz dos problemas. 
Resolução: Questão interessante para revisar os conceitos. O enunciado
solicita a alternativa incorreta. Vamos analisar cada uma e encontrar o que se
pede. A alternativa A está correta, pois o brainstorming é, sim, uma técnica
de gerar idéias.
A alternativa B também está correta, pois o método cartesiano
(pouco cobrado nas provas) obedece aos quatro princípios trazidos na
questão: dúvida sistemática, análise, síntese e enumeração. É um modelo que
se utiliza bastante da lógica e da matemática no processo de tomada de
decisão.

A alternativa C está incorreta (e é o gabarito da nossa questão, de

acordo com o que se pede no enunciado), pois o Diagrama de Pareto fala que
80% dos problemas estão relacionados a 20% das mesmas causas. A
alternativa D está correta, com uma sucinta definição da Análise do Campo
de Forças. Por fim, a alternativa E está correta, pois o Diagrama de
Ishikawa busca, sim, a raiz dos problemas, ou seja, as causas do problema.
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C.
09. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) Mera

representação gráfica de uma tabela de decisões, consistindo de uma
hierarquia de nós internos e externos conectados por ramos, a seguinte
técnica permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser
tomadas para lidar com situações incertas. Em face do exposto, indique a
opção correspondente.
a) Análise do campo de forças.
b) Árvore de decisões. 
c) Brainwriting. 
d) Princípio de Pareto.
e) Diagrama de Ishikawa.
Resolução: Questão interessante para fixar o conceito e observar como a
ESAF costuma cobrar este assunto. O conceito trazido no enunciado diz
respeito à Árvore de Decisões. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
10. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) O

brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade
de idéias, é um método que proporciona um grande número de idéias,
alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate
criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se
em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório:
a) identificação do problema ou oportunidade.
b) diagnóstico.
c) geração de alternativas. 
d) escolha de uma alternativa.
e) avaliação da decisão.
Resolução: Na mesma lógica da questão anterior, outra questão que traz um
enunciado interessante para fixar o conceito. Desta vez, o enunciado fala do
brainstorming, que é utilizado no processo decisório, principalmente, na fase
de geração de alternativas ou ideias. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA C.

11. (ESAF - AFRFB - 2002) Assinale a opção correta relativamente ao

paradigma do cliente.
a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos. 
b) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é
cidadão. 
c) O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste,
tem assegurado direito à provisão de bens públicos.
d) Foco no cliente está relacionado predominantemente a formas expeditas de
atendimento ao público.
e) Permeabilidade, transparência e controle social são questões que exorbitam
o paradigma do cliente. 
Resolução: Quando se fala em paradigma do cliente na gestão pública,
estamos falando em prestação se serviços públicos efetivos, com qualidade.
Vamos analisar as alternativas: a alternativa A está incorreta, pois os clientes
dos serviços públicos podem ser os usuários diretos e os beneficiários
indiretos.
A alternativa B está correta e é o gabarito da questão, pois algumas
atividades que o Estado realiza tem como clientes outros entes federativos,
empresas privadas, outras nações, etc. A alternativa C está incorreta, pois o
conceito de cliente no mundo privado é ampliado na gestão pública, por conta
das prerrogativas constitucionais.
A alternativa D está incorreta, pois o foco no cliente vai muito além do
atendimento ao público. Uma obra pública, por exemplo, precisa ter como foco
principal o cidadão, usuário direto ou não. Por fim, a alternativa E está
incorreta, pois permeabilidade, transparência e controle social fazem parte
diretamente do paradigma do cliente na gestão pública. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
12. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Com a

disseminação do uso da Internet, aumenta o acesso do cidadão à informação e
serviços públicos, indo desde o envio da Declaração do Imposto de Renda até
a renovação de documentos, com um grande impacto sobre a cidadania.
Sobre este tema, assinale a opção incorreta.
a) As novas tecnologias de informação trazem grandes ganhos de
produtividade, facilitando o processo de contenção do gasto público. 
b) A Internet irá substituir todas as outras formas de interação entre o
servidor e o cidadão. 

c) Em algumas situações, a introdução de novas tecnologias pode facilitar o

acesso mas, ao mesmo tempo, dificultar o controle sobre como a informação
fornecida pelo cidadão é utilizada. 
d) Os custos de aquisição da informação e cruzamento de dados tende a cair,
ao mesmo tempo que a precisão e correção dos dados tende a aumentar. 
e) A sociedade passa a ter um poderoso instrumento de controle e fiscalização
não só sobre as atividades do Executivo, como também sobre o emprego de
seus recursos.
Resolução: As novas tecnologias gerenciais ligadas à tecnologia da
informação modificaram diversos processos na gestão pública. Porém, é
errôneo afirmar que a internet substituirá toda e qualquer forma de interação
entre os governos e o cidadão. A internet é uma poderosa ferramenta de
controle, transparência e agilidade dos serviços públicos, mas não exclui
outras formas necessárias de interação. Por isso, a alternativa B está
incorreta e é o gabarito da questão. As demais alternativas estão corretas.
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B.
13. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Verifique se as

frases a seguir são verdadeiras ou falsas. Coloque V ou F nos parênteses e, a
seguir, assinale a opção correta.
a) V,V,F,F,V  
b) F,F,V,V,V  
c) V,V,F,F,F
d) F,F,F,V,V
e) V,F,F,V,F

Resolução: Vamos analisar cada afirmativa e classificá-las como verdadeiras

ou falsas. A primeira afirmativa é verdadeira, pois os programas de
qualidade na administração pública buscam efetividade, eficácia e eficiência
dos serviços públicos. A segunda afirmativa é falsa, pois insumos, pessoas,
equipamentos e métodos são recursos, e não ferramentas.
A terceira afirmativa é falsa, pois fluxogramas e diagrama de causa e
efeito são ferramentas da qualidade, e não os processos propriamente ditos. A
quarta afirmativa é verdadeira, com a clara definição de usuário dos
programas de qualidade. Por fim, a quinta afirmativa é falsa, pois nem sempre
quem fornece informações irá utilizá-las no processo de geração de
comunicação.
Com isso, a sequência correta é V,F,F,V,F. GABARITO DA QUESTÃO:
ALTERNATIVA E.
14. (ESAF - AFRFB - 2012) Entre novas tecnologias gerenciais e

organizacionais aplicadas à Administração Pública, temos a Carta de Serviços
ao Cidadão, preconizada pelo Programa Nacional de Gestão Pública e
Resolução: A Carta de Serviços ao Cidadão, como parte das iniciativas de
qualidade na gestão pública, preconiza o foco no cidadão e o controle social da
gestão. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D.
15. (ESAF - Analista de Planejamento e Orçamento - MPOG - 2010)

Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas, bem como que a
identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com
uma sequência de procedimentos lógicos, baseada em fatos e dados, o
recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de
perdas que devem ser saneadas denomina-se:
d) Histograma. 

e) Fluxograma.
Resolução: Questão para você fixar bem o conceito do Diagrama de
Pareto. Como diz o enunciado, poucas causas levam à maioria dos
problemas. Como estudamos, é a famosa relação 80/20 (80% dos problemas
são causados por 20% das causas). Este é o ponto principal para entender
como funciona o Diagrama de Pareto, que auxilia o administrador na tomada
de decisão. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A.
16. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) A melhoria contínua

é um dos princípios da gestão para a qualidade. Esta dá mais valor a
pequenos ganhos, porém constantes e conquistados a partir de uma atenção
diária para a maneira como é feito o trabalho. Indique a opção que apresenta
corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de
qualidade.
corrigir.
supervisionar.
agir. 
corrigir.
agir.
Resolução: Questão tranquila (e recorrente nas provas). O enunciado fala em
um ciclo de melhoria contínua, e de cara identificamos que se trata do ciclo
PDCA. Nas alternativas, o ciclo PDCA está corretamente retratado na
alternativa C. As demais encontram-se incorretas e tratam de outros
processos da administração. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C.
17. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000)



existe - rever a forma de chegar ao produto final
Resolução: O enunciado traz uma definição de reengenharia e aborda quatro
dimensões do conceito: fundamental, radical, drástica e de processo. A
dimensão fundamental da reengenharia é concentrar-se nos objetivos do
procedimento. Já a dimensão radical é reinventar a organização, ponto
primordial do entendimento da reengenharia.
A dimensão drástica é realizar a "destruição" do antigo, como
continuidade do pensamento de reinvenção. Por fim, a dimensão de processo
é realizar a atividade com visão sistêmica. Visto isso, fica claro que a única
alternativa que atende ao propósito do enunciado é a alternativa D. As
demais possuem incorreções, no seu todo ou em partes. GABARITO DA
QUESTÃO: ALTERNATIVA D.
18. (ESAF - Agente Executivo - CVM - 2010) São consideradas

ferramentas de qualidade total, exceto:
a) ciclo PDCA. 
Resolução: Questão direta, bastando conhecer as ferramentas de qualidade e
gestão. Das alternativas apresentadas, a que não está enquadrada no grupo
das demais é a alternativa D, gabarito da questão. Avaliação 360 graus é um
modelo de avaliação de desempenho, não estando relacionado com as
ferramentas de qualidade e gestão. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA
D.

4- LISTA DE EXERCÍCIOS
01. (ESAF - AFRFB - 2002) Assinale a opção correta relativa ao conjunto de

técnicas e ferramentas de gestão amplamente conhecido como gestão da
qualidade total:
a) Sua aplicação em serviços é extremamente dificultada devido ao fator
qualidade percebida e à correspondente impossibilidade de geração de
indicadores objetivos confiáveis.
b) A adesão das pessoas aos preceitos e valores da qualidade é grandemente
influenciada por fatores culturais e dificultada pela posição hierárquica. 
c) O desenho de programas de transformação organizacional baseados nesta
abordagem é usualmente carregado de influências miméticas relacionadas ao
efeito isomórfico de modismos gerenciais. 
d) Gestão da qualidade total é a única maneira de se obter qualidade. 
e) A descontinuidade administrativa e a existência de regras e regulações
burocráticas extensivas e padronizadas inviabilizam aplicações duradouras da
gestão da qualidade total no setor público.

que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm
como foco as necessidades dos ....................., buscam a maior
.......................... dos processos, evitando ........................ Caracterizam-se
pela ..................... e ..................
a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. /
participação de toda a equipe / melhoria contínua. 
b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas./ horizontalização das
estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. 
c) acionistas / eficiência / desperdícios. / subordinação às decisões da diretoria
/ melhoria contínua. 
d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. /
mudança fundamental dos processos / melhoria contínua.
e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas./ busca de padrões de
desempenho / mudanças fundamentais. 
03. (ESAF - Assistente Técnico Administrativo - MF - 2012) Acerca do

tema atendimento ao cidadão, analise as afirmativas abaixo e identifique se
são verdadeiras(V) ou falsas(F). Após, assinale a opção que contenha a
sequência correta.

( ) A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que o

servidor possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a organização,
seus produtos e serviços.
( ) É necessário ouvir o que o cidadão tem a dizer para estabelecer uma
comunicação sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possível. Caso a informação
conste dos sistemas da organização, deverá apenas imprimir a tela e entregá-
la ao cidadão.
( ) A percepção dos gestos, expressões faciais e da postura do cidadão é fator
fundamental. Por intermédio desta percepção, consegue-se captar diferentes
reações e assim dispensar tratamento individual e único.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
04. (ESAF - Técnico Administrativo - DNIT - 2013) Sobre o GESPÚBLICA,

analise as afirmativas que se seguem e, após, assinale a opção correta.
I. O GesPública é uma política de gestão essencialmente pública.
II. O GesPública é uma política de gestão focada em resultados para órgãos
públicos.
III. O GesPública é uma política de gestão federativa.
a) Somente I está correta. 
b) Somente I e II estão corretas. 
c) Somente II e III estão corretas. 
d) Somente I e III estão corretas. 
e) As opções I, II e III estão corretas.

que corresponde corretamente à frase a seguir:
"É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos
empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos
de desempenho."
a) Trata-se da definição de processos de qualidade. 
b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. 

c) Trata-se da definição de reengenharia. 

d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social.
e) Trata-se da definição de produtividade.
06. (ESAF - AFRFB - 2002) Processos de transformação organizacional

inspirados na ideia de reengenharia, conforme os conceitos originalmente
apresentados por Michael Hammer, tiveram grande aceitação nas últimas
décadas, apesar das inúmeras críticas que receberam.
A transplantação do conceito original de reengenharia ao setor público
implicaria
a) acentuada reorganização visando à redução de organizações e unidades
organizacionais. 
b) enxugamento de pessoal. 
c) privatização, terceirização e devolução de serviços públicos. 
d) descentralização de funções governamentais para instâncias subnacionais e
desconcentração para a sociedade civil.
e) revisão abrangente de processos de trabalho a partir de novas
configurações visando a uma maior agregação de valor. 
07. (ESAF - AFRFB - 2002) Considere a seguinte situação hipotética:

Em 2002, um cidadão foi surpreendido com uma comunicação de inclusão de
seu nome no Cadastro de Inadimplentes da União, devido a um débito no
valor de R$ 13,63 relativo a uma pendência de 1997. O cidadão prontamente
buscou verificar sua pendência por meio da Internet, que apenas informava
"situação não regular", tampouco informava estar irregular ou mesmo as
razões para tal, indicando que o cidadão deveria se dirigir a uma repartição
pública para regularizar sua situação. O cidadão perdeu um dia de trabalho
para saldar sua dívida: uma fila para saber do que se tratava; outra para
emissão da guia de pagamento; outra para pagamento, no banco; outra para
informar o pagamento, tendo em conta que o sistema só registra o pagamento
após 4 dias, e obter uma declaração de quitação, comprovando a pronta
regularização.
Tudo isto em plena era da tecnologia da informação, das redes, das
transações em tempo real, das plataformas integradas, das comunicações via
Internet, do foco no cliente etc. O cidadão elaborou uma proposta de melhoria
de processos contendo cinco opções e encaminhou à repartição pública
pertinente.
Assinale a opção que mais se enquadra no conceito clássico de reengenharia.

a) Integrar e otimizar os sistemas de tal forma que o cidadão possa ter uma
exata noção de sua situação mediante consulta com senha específica.
b) Implementar um módulo de sistema que permita ao cidadão quitar suas
pendências via Internet, mediante débito em conta ou cartão de crédito.
c) Melhorar o atendimento aos cidadãos, estabelecendo guichê único para
informações, pagamento e expedição de certidões. 
d) Terceirizar a cobrança e a comunicação com cidadãos, de tal forma que os
atuais processos possam ser executados com mais rapidez.
e) Implementar uma central de relacionamento com o cidadão, totalmente
informatizada, a partir de novos programas e plataformas de dados, que
permita a informação precisa e operações em tempo real.
08. (ESAF - Analista Técnico-Administrativo - MF - 2013) Com relação

às técnicas de solução de problemas, não se pode afirmar:
a) o Brainstorming é uma técnica de gerar ideias criativas. 
b) o Método Cartesiano obedece a quatro princípios: dúvida sistemática,
análise, síntese e enumeração. 
c) o Princípio de Pareto afirma de maneira genérica que 80% dos nossos
esforços estão relacionados com 20% dos resultados que obtemos.
d) a Análise do Campo de Forças mapeia forças positivas e forças negativas
em uma dada situação.
e) o Diagrama Espinha de Peixe ou Gráfico de Ishikawa é uma técnica que
busca a causa raiz dos problemas. 
09. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) Mera

representação gráfica de uma tabela de decisões, consistindo de uma
hierarquia de nós internos e externos conectados por ramos, a seguinte
técnica permite visualizar todos os resultados das decisões que podem ser
tomadas para lidar com situações incertas. Em face do exposto, indique a
opção correspondente.
a) Análise do campo de forças.
b) Árvore de decisões. 
c) Brainwriting. 
d) Princípio de Pareto.
e) Diagrama de Ishikawa.

10. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2008) O

brainstorming, também conhecido como tempestade cerebral ou tempestade
de idéias, é um método que proporciona um grande número de idéias,
alternativas e soluções rápidas. Sendo um excelente exercício de debate
criativo e inovador, possibilita um grande uso da criatividade, constituindo-se
em técnica bastante aplicável à seguinte fase do processo decisório:
a) identificação do problema ou oportunidade.
b) diagnóstico.
c) geração de alternativas. 
d) escolha de uma alternativa.
e) avaliação da decisão.
11. (ESAF - AFRFB - 2002) Assinale a opção correta relativamente ao

paradigma do cliente.
a) O cliente é apenas o usuário de serviços públicos. 
b) Todo cidadão é cliente do Estado, mas nem todo cliente do Estado é
cidadão. 
c) O cidadão não pode ser tratado como cliente porque, diferentemente deste,
tem assegurado direito à provisão de bens públicos.
d) Foco no cliente está relacionado predominantemente a formas expeditas de
atendimento ao público.
e) Permeabilidade, transparência e controle social são questões que exorbitam
o paradigma do cliente. 
12. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Com a

disseminação do uso da Internet, aumenta o acesso do cidadão à informação e
serviços públicos, indo desde o envio da Declaração do Imposto de Renda até
a renovação de documentos, com um grande impacto sobre a cidadania.
Sobre este tema, assinale a opção incorreta.
a) As novas tecnologias de informação trazem grandes ganhos de
produtividade, facilitando o processo de contenção do gasto público. 
b) A Internet irá substituir todas as outras formas de interação entre o
servidor e o cidadão. 
c) Em algumas situações, a introdução de novas tecnologias pode facilitar o
acesso mas, ao mesmo tempo, dificultar o controle sobre como a informação
fornecida pelo cidadão é utilizada. 
d) Os custos de aquisição da informação e cruzamento de dados tende a cair,
ao mesmo tempo que a precisão e correção dos dados tende a aumentar. 

e) A sociedade passa a ter um poderoso instrumento de controle e fiscalização

não só sobre as atividades do Executivo, como também sobre o emprego de
seus recursos.
13. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) Verifique se as

frases a seguir são verdadeiras ou falsas. Coloque V ou F nos parênteses e, a
seguir, assinale a opção correta.
a) V,V,F,F,V  
b) F,F,V,V,V  
c) V,V,F,F,F
d) F,F,F,V,V
e) V,F,F,V,F
14. (ESAF - AFRFB - 2012) Entre novas tecnologias gerenciais e

organizacionais aplicadas à Administração Pública, temos a Carta de Serviços
ao Cidadão, preconizada pelo Programa Nacional de Gestão Pública e

15. (ESAF - Analista de Planejamento e Orçamento - MPOG - 2010)

Sabendo que poucas causas levam à maioria dos problemas, bem como que a
identificação da causa básica de um problema deve ser feita de acordo com
uma sequência de procedimentos lógicos, baseada em fatos e dados, o
recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de
perdas que devem ser saneadas denomina-se:
d) Histograma. 
e) Fluxograma.
16. (ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) A melhoria contínua

é um dos princípios da gestão para a qualidade. Esta dá mais valor a
pequenos ganhos, porém constantes e conquistados a partir de uma atenção
diária para a maneira como é feito o trabalho. Indique a opção que apresenta
corretamente o ciclo de melhoria contínua proposto pelo programa de
qualidade.
corrigir.
supervisionar.
agir. 
corrigir.
agir.
17. (ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000)


existe - rever a forma de chegar ao produto final
18. (ESAF - Agente Executivo - CVM - 2010) São consideradas

ferramentas de qualidade total, exceto:
a) ciclo PDCA. 

5- GABARITO
1 C 07 E 13 E
2 A 08 C 14 D
3 D 09 B 15 A
4 D 10 C 16 C
5 C 11 B 17 D
6 E 12 B 18 D


Qualidade e Tecnologia

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Aula 03

Curso: Administração Pública p/ AFRFB

Aula 03 – Qualidade na Administração Pública. Novas tecnologias

Olá, futuros auditores e auditoras!

Estão prontos? Simbora!!!

Prof. Arthur Macedo 2 de 38

1- QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

1.1. Excelência na Prestação dos Serviços Públicos

Efetividade do serviço público

Cidadão bem atendido

Gastar menos e fazer mais

(ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003)

Prof. Arthur Macedo 3 de 38

( ) Entre outros, o processo de melhoria contínua pode promover

1.2. Histórico da Qualidade na Administração Pública no Brasil

Prof. Arthur Macedo 4 de 38

Com a chegada, de fato e de direito, da administração gerencial na

(ESAF - AFRFB - 2012) Entre novas tecnologias gerenciais

Prof. Arthur Macedo 5 de 38

1.3. Os 14 Princípios de Deming

• Estabelecer constância de propósitos para a melhoria do produto e do

• Adotar a nova filosofia

• Deixar de depender da inspeção em massa para atingir a qualidade

• Cessar a prática de aprovar orçamentos com base no preço

• Melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de

• Instituir treinamento no local de trabalho

•Eliminar as barreiras entre os departamentos

•Eliminar lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível

•Eliminar padrões de trabalho (quotas) na linha de produção

•Remover as barreiras que privam o operário horista de seu direito de

•Instituir um forte programa de educação e auto-aprimoramento

•Engajar todos da empresa no processo de realizar a transformação

Prof. Arthur Macedo 6 de 38

2- NOVAS TECNOLOGIAS GERENCIAS E ORGANIZACIONAIS E SUA

2.2. Ferramentas Gerenciais e da Qualidade

Prof. Arthur Macedo 7 de 38

Prof. Arthur Macedo 8 de 38

(ESAF - Analista de Planejamento e Orçamento - MPOG

Prof. Arthur Macedo 9 de 38

D) Análise do Campo de Forças

Prof. Arthur Macedo 10 de 38

Prof. Arthur Macedo 11 de 38

(ESAF - Auditor Fiscal do Trabalho - MTE - 2003) A

Resolução: Questão tranquila (e recorrente nas provas). O enunciado fala em

Prof. Arthur Macedo 12 de 38

Prof. Arthur Macedo 13 de 38

Prof. Arthur Macedo 14 de 38

Reorganização radical Mudanças drásticas

Começar do zero Repensar a organização

(ESAF - Analista de Finanças e Controle - STN - 2000)

Prof. Arthur Macedo 15 de 38

Prof. Arthur Macedo 16 de 38

Permite identificar as causas principais dos

Demonstra que 80% dos problemas são provocados

Representação gráfica que permite identificar o grau

Por meio de uma planilha, são listadas e ranqueadas

Também chamado de tempestade de ideias, auxilia o

Ferramenta que busca controlar, monitorar e

Programa que busca a mudança comportamental dos

Kaizen Filosofia de melhoria contínua nas organizações.

Reorganização drástica e radical na organização,

Processo contínuo de mensuração e implementação

(ESAF - Agente Executivo - CVM - 2010) São

c) Trata-se da definição de reengenharia. 