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SAN AGUSTIN
"ADMINSTRACION DE LA
CALF DAD TOTAL"
2-1DefiniciOn de ACT
"La ACT es el conjunto de actividades sistematicas reali"zadas per todo la
organizacion con el fin alcanzar de manera efectiva y eficiente los objetivos de la
compaiiia de moth que puedaafiwer productos yservicirs con un nivelde calidad tat
que satisfaga a los clientes, en el momenta idOneo y al precio adecuado"
(Comite de ACT 2002)
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Administration de la Calidad Total
lograr esto, continua el comite, "es crucial que la compaiiia alcance una capacidad,
tecz2o19gia, velocidad y flexibikdad competitivas encomiabbs, acbmas de
vitalidad' Y la ACT de a mpefiaun parel signigicativo en el cumplimiento de estos re
quisito s.
2-2Objetivos de laACT
Figura 22 Jerarquia de los Negocios
Estintegia de Negocios
Phinifiencion de Nevocliy•
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Administration de la Calidad Total
jerarquicos y dirija a los empleados. Una amipaiiia puede lograr los objetivos y
guiar a los empleados hada la mision y vision de la gerencia en sus operations
cotidianas, que se explican a continuaci5n.
j,Que se espera entonces lograr con la ACT yen que sentido es diferente delmarco de
leferencia del Control TJbtal de Calidad (CTC) tradicionaT? Po r ekmplo, Kiyoshi
Ito, de Aishin Selki, introdujo la siguInte tabla con respecto al cambio de la
administration de la compaiiia desde el CTC hasta la ACT. Corm se ilustra en la
tabla de la figura 23, in ACT adopta un enfoque mss holistico que el CTC,
conoentrandom en los procems que bgran bs resultados, mss que en los
resultados mismos, ya sean tangibles o intanglles.
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AdministraciOn de la Calidad Total
Figura 23
C = Calidad
A tray es de la ACT las compairias estaran listas para lograr valores tales como
En el caso de Aishin, la compaiiia ha creado una vision corporativa para el Siglo XXI
Hamada CHARGE (par las siglas en ingles de Cleativa, ArmOnica, Activa,
Responsabb, Global y Energicap, cone' cb seo de enfrentar eln-uevo entorno con
mente positiva e innovacbra. Este caso ilustra el hello de que la ACT esta
profundamente relacionada con el establecimiento de la vision de la empresa.
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Administration de la Calidad Total
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Administration de la Calidad Total
Los asunto s re fe re nte s a la Calidad tal son comunicados por la gerencia, porque en
primer lugar ella ester comprometida con las dimctrices y con las metas
establecidas para la comparlia. Luego se diseminan a todos los niveles cb los
departamentos y se cciones con directrices y objetivos especfficos y mensurables.
Una decision de la gerencia puede Ilevar a una compaiiia hacia arrtha o hacia
abaja. No es dificilver corm un sob e scandal() ha poclido afectar a empresas Bien
establecidas y hacerles perder su buena reputaciOn ante el publioo en un
santiame n.
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AdministraciOn de la Calidad Total
Figura 25
Etapas Operation.
1. Fase de Preparation • Investigation de los IVIetodos para
Imple me ntar ACT
• Seminarios para gerentes altos y medios
• Discusion de los prosy contras de la
introduction de ACT
2. Fase Introductoria • Decision del departamento responsable
• Anuncio del Director General de que se va a
intro du cir la ACT
• Implementation de ACT en Coda la compaiiia y
designation de mie mbro s
• Impartir Capacitation sobre CCC
• Los departame ntos y se ccione s individuates
comienzan las actividades de mejora
3. Fase de Promotion • Introduccion de administracion por direcniee,s
y vinculacinn de ins actividades de mejora con
las directrices de la gerencia
• Estandarizacion de actividades
• Operation de administration interfuncianal
• Introduction de auclitorias de calidad de la
ge rencia
4. Fase de Consolidation • RecolecciOny analisis de la calidad del
mercado
• Desarrollo de nuevos productos
• Capacitation en Calidad
• Actividades de Circulos de CC
Kume 1996
Cabe resaltar que algunas de las caracteristicas de estos procems varian de una
comparida a otra. Sin embargo, cilno afirma Kanji (Kanji y Asher 1993, 104), los
factores fundamentales y comunes por los que cada organization debe pasar
durante estos procesos sonhasta cierto panto los mismos -el cambia radicara en "el
cambio de estilo gerencial"-.
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Adrainistracion de la Calidad Total
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Administracion de la Calidad Total
primer ano que emprenda la ACT y bs CCC, suponndo que se trate de una
empresa japonesa. (La figura 26 es hipoletica, inventada por los autores con base en b
que dice Kume, 1996)
El costo cb operar los CCC incluye los de mbolsas relacionados con las
comenciones, reuniones y otras actividades regulares_ Se ofrecen bonos o premios
monetariosmodestas a los circulos gan adore s en convencime s de CCC, se pre paran
bocadillos para las juntas de los circubs y hay que cubrirotros gastos relacionados, comp
la publicacion de ejemplos de temas, casos ymanuales de Folsillo sobre ACTy CCC.
Los cbtalles de cada actividad se discuten ma's a fondo en In Parte II de este volumen.
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AdministraciOn de la Calidad Total
■ La distribucian de costos a traves de los afros e n un caso real tenders a ser mas
plana de to que se supuso en el ejemplo hipotetico de la figura 26. En elprimer
afio, el costo sera incluso mucho menor al 0.8% del sueldo inicial de cada
empleado, puesto que generalroente, sob se emprende con unos cuantos
cada circub nuevo. Es cie rto que tales e nsenanzas (o entrenamientc) por parte de
expertos internacionales necesitan ser repetitivas, hasta cierto punto, en las
prime ras e tapas de la introdtrciOn. Por lo tanto, un tema fundamental es
el balance entre dos modalidades: la exploin.ciOn de la pericia iniernacional y la
creaciOn de capacidades internas dentro de h compania.
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AdministraciOn de la Calidad Total
Figura 27
Relation de TQM a ISO 9000 en EUA, EUROPA y JAPON
45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 2000
EU
bi por la N
IE NIING 3AN Confiabilidad
2-5- 1JapOn
El concept) de control de calidad se introdujo por primera vez en Japin pre
thsame nte despues de k Segunda Guerra Mundial. El CuartelGeneral de los
Estados Unidos habia identificach que una de las causas de la deficiencia
de las limas telefOnicas en el Japon era la deficiencia en los bulbos
electronic:4s. Posteriorrnente, en 1946, los corporatilus introdujeron el
CEC (Control Estadistico de la Calidad) a algunas de las
principalesoompafilas de tele comunicaciones, a traves cb su SCC (Section de
Comunicaciones Civile 0. En 1949, se aprob6 la ley de estandarizacion
industrial como In primera ley de estandarizaci6n, a traves de la cual se
estableci6 La Norma Industrial Japoresa (NM) para productos (los
productos estaban sujetos a inspection y aseguramiento de calidad)
inspeccionados y con aseguramiento cb calidad garantizado por el
gobierno.
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Administration de la Calidad. Total
Para po der re spo ncbr a la alta demanda y mune ntar la co mire n si5n de la
administration de la calidad, la JOSE invito al Dr. W. Edward Deming a
impartir conferencias. Aproximadamente quinientos ingenieros asistieron a
las conferencias, todos ellos atraidos por la nueva idea del CEC. Segan Fields
(1987, 69, en ais conferencias, el Dr. Deming explicaba la
administration de la calidad como:
ni6-todo ma's efectivo y produetivo pam erear los productos que los
clientes ma's desean, de is mailers Inds ea:no-mica. Para poder
administrar los sistemas cb esa manera, es impartante asegurarse de
que giren en forma sceuencida estos cuatro elementos: el disezio, la
produecion, la investigaciOn y los serviens. Y para establecer el eich del
sistema, se utilizaba el conoeimientoestadisteo. Y ademas, lo ma's
importante, es el entusiasmo y las responsabilidades de is direction
hacia la administracion de la calidad.'
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AdministraciOn de la Calidad Total
Costa Produccion
Fecha de ingenieros
entrega Supervisores
Insp ecciOn
1950
OperaciOn Presidente
Dise no
PreparaciOn
Costo
para producciOn
en Fecha de Co mpra s
i entrega
Produccion — Gerencia media
Seguridad 0
InspecciOn 11.11 Ingenieros
1960 Motivation Supervisores
Servicio post- Operarios la. Linea
yenta
La ACT japonesa co menze coma CTC (Control Ibtal de Calidad) en los 60,
cuando la industria japonesa se encontraba en rneclio de una economia de alto
ere cimiento, despue s de la liberalizaciOn del mercado. Las e conomias abiertas
re quieren de calidad en todos los procesos de producci5n, (desde la
investigaciOn de mercacbs y la pl2neaciOn, hasta la production) y en el
servicio posterior a la yenta El mercado competitivo de la epoca tambien
hizo necesario que los productoresadoptaran la administracion total de la
calidad, lo cual a su vez, requiri5 del cornpromiso de bs empleados de
todcs los niyeles (desde el Director General, pasando par la gerencia
media, hasta los operarios) Pronto, el CTC se propagO par todo Japon, de
scb las industries de manufactura hasta las de wrvicios. En 1962, se puso
en operaciOn el primer Circub de CC en h Nippon Telegraph and
Telephone Public Corporation (actualmente NIT) y desde entonces, un
gran Tinnier° de compaiiias ha introducido esta actividad.
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Administracidn de la Calidad. Total
2- 5-2E.U.A.
De spues de la Primera Guerra Mundial, la industria estadounidense 98
encontraba en su pinto para sistematizar sus mecanisrms de pro ducci6n. A
los departamentos de production se les exigia suministrar grancbs
cantidades de prodactos con caracteristicas de compatbilidad y
estandarizados. Durante este periodo, W. A. Shewhart desarroll6 por
primera vez el control de calidad en 1924 Utilimndo estadistica
matematica, Shewhart cre6 las graficas de control para administrar y
controlar los procesos de producciOn.
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AdministraciOn de la Calidad Total
El pro ce so para recibir las solicitucbs paraoptar por el premio, exarainar a los
candidates y entregar el Premio Deming se Neva a cabo anualmente. El
Premio se entrega a un individuo que haya contribuicb grandemente a la
diseminacion de laACT o a la investigation slime la ACT y sits herramientas.
Tambien se otorga. a un grupo o a una comparlia que es6n operando
exitosamente con ACT ya sea como unidad de negocbs, departamento o como
compaiiia entera.
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AdministraciOn de la Calidad Total
2. Desarrollo de 3. Mantenimiento
nuevcs produc- y mejora de las
tos o innovation cualidades
5. Recolecc ion y analisis en procesos de cmerativ as y del
de informaciOn sobre la trabajo (20 product° (20
7N
calidad y utilizaciOn de la puntos) puntos) G. Desarrollo
tecnologia de del Recurso
informacien (15 puntos)L7 Humane (15
puntos)
4. Establecimiento de
sistemaspara administrar
lacalidad, cantidad, entrega
cmtos, seguridad, medic)
ambiente, etc. (10 puntos)
1. Categorias Basicas
2. Actividades Distintivas
3. Los Roles de is Gerencia
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Administration de la Calidad Total
Entonces, ,que clase de beneficios puede esperar una compafila que recibe el
Premio Deming? Como se mencion6 en los lireamientos, una compaiiia o grup
no debe implementar la ACT me ramente para poder solicitar el premio.
Es de seable que elijan el terra mas apropiado para el desarrollo
organizational. Sin embargo, ganar el premio puede beneficiar al grupo en
muchos aspectos. En la figura 33 se sugieren bs beneficios comunes que
pueden esperarse.
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▪▪
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AdministraciOn de la Calidad Total
Plane anion
E st rate gica \\AI
(85 puntos)
7•-•
1
Resultados
Lidera zgo
de Negocio
(120 puntos) 3
6 (450 puntos)
Enfoque al AdniOn
Cliente y al
Mercado de Procesos
(85 points) 11
(85 pu n to .0
1
Inform acion y Analisis
(90 untos}
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AdministraciOn de la Calidad Total
Una diferencia evidente entre el Premix Demingy el Premix Baldrige es que esth
Ultimo se enfoca mas en la calidad y excelencia de la administraciOn,
mientras que el primero se concentra mks en la implementacith de la
administraciOn de la calidad, donde se vabran mucho las actividacbs de
grupo y las actions participativas.
Intern ationaI
ISO Organization for
Stain& odization
Logo de la ISO
2-7- 11,Que es ISO 9000?
La Organi7ariOn Intemacimal de EstandarizaciOn (ISO) es una organizacion
donde se elaboran las normas intemacimales. La serie ISO 9000 ha sido,
desde 1987, la Norma en terminos de AdministraciOn de la Calidad.
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AdministraciOn de la Calidad Total
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AdministraciOn de la Calidad Total
Una de los principales puntos en comiin entre ISO 9031 y las actividades de los
Circubs de Calidad, es el requisito de In mejora continua. Este
requerimiento evakia si los sistemas de calidad de la compariiahan alcanzado
cierto nivel y cumplen ciertos estandaies en ..rminos de thfectos. Si se
encuentra cualquier defichncia en el sistema, la comparila necesita llevar a
cabo las aceiones neoesarias para corregir los problemas. Esta actividad
kaizen para las quejas de los clientes o para la administraciOn de la calidad de los
process e sta. ligada dire ctame win con el concepto cb actividades kairn de los
CCC.
Las siguientes son las areas especificas que cambiaron en el nuevo esquema de
la ISO 9000 —version 2000.
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