EN LO PRINCIPAL : DENUNCIA INFRACCIONAL LEY 19.

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EN EL PRIMER OTROSI: DEMANDA DE INDEMNIZACIÓN DE
PERJUICIOS

EN EL SEGUNDO OTROSI: ACOMPAÑA DOCUMENTOS

EN EL TERCER OTROSÍ: TENGASE PRESENTE.

Juzgado Policía LocalDe La Cisterna

XXXXXX, Ejecutiva Bancaria, domiciliado en Avenida Salesianos N°1290,

departamento N°104, Comuna de San Miguel, a US., respetuosamente digo:

ANA PAOLA RODRIGUEZ ALVAREZ, Relacionadora Pública, Domiciliada en

Ingeniero Eduardo Dominguez N° 525, cuidad de Santiago, a SS. Respetuosamente
digo.

Que vengo en interponer denuncia infraccional en contra del proveedor

……………………………………rut, ………………………………….representada para los efectos del
articulo 50cincisco tercero y 50 d de la ley 19.496 por el o la administradora del
local ……………………………………………………………todos domiciliados en
………………………………………..de la cuidad de Santiago, en atención a los siguientes
antecedentes de hecho y de derecho que a continuación expongo:

ANTECEDENTES DE HECHO:

1.1 Antecedentes Previos:

Mientras me encontraba de vacaciones en el sur, en Febrero 2013, cuando

avisándome que había sido víctima de clonación en Bolivia de mi tarjeta de crédito,
lugar que jamás he visitado.Escribí a mi ejecutivo en ese momento, no
entregándome la información correcta, hasta que logré hablar con élcuando me
encontraba en Santiago. En dicha conversación, el ejecutivo me señala que debo
hacer una denuncia en carabineros y que adjunte la documentación que más pueda
para presentarla en cualquier sucursal del Banco Estado. Realicé el trámite y tiempo
después, me llegan cartas de la aseguradora solicitando más documentos, los
cuales volví a presentar en la sucursal y así se repitió por un par de meses, no
entregando una solución al problema, esto porque las cartas llegaban desfasadas, y
sólo porque yo llamaba con insistencia al Banco para obtener información. Debido a
mi gestión es que la aseguradora pudo obtener toda la información.
 Sin embargo, pasado el tiempo, llegóa mi domicilio la resolución de la
aseguradora, en la cual se me negó el reembolso, argumentando que la denuncia en
carabineros estaba realizada con fecha posterior a la clonación. Este razonamiento,
es del todo errado en razón de que es imposible que yo me encontrara en dos
lugares al mismo tiempo, y más aún, en dos países, por este motivo es que decidí
interponer una denuncia en el Servicio Nacional del Consumidor, dondeenvié copia
de todo y casi al mes el caso estaba cerrado, ya que el banco envió un documento
indicando que yo misma me había hecho un auto-robo, ya que según ellos
verificaron que todo el dinero girado había sido girado con mi clave.

1.2 Antecedentes de la infracción:

xxxxx no reconoce el precio por el cual adquirí el producto y no me ha hecho

entrega del producto, y más aún han hecho incapie en devolverme mi dinero, de
manera unilateral, y por mi parte quiero la entrega del producto adquirido, puesto
que hubo un pago y por lo mismo se perfecciono una relación de consumo.

En virtud de los antecedentes expuestos, me parece inaceptable que xxxxx ,

no reconozca la relación de proveedor y consumidor que existe y la falta de entrega
del producto adquirido, es deber de el proveedor informar el precio de los productos
que oferta para la adquisición de los mismos, debiendo tener un minimo de
profesionalismo en la ejecución del oficio o profesión que desempeña, ya que no es
deber del consumidor velar porque los precios publicados a través de medios
electrónicos, entiéndase internet no estén correctos, junto con señalar que precio
publicado es precio válido para la adquisición de el bien en cuestión.

A mayor abundamiento, puedo señalar que el banco no actuó al momento del

fraude, y no cuidó mis intereses, a pesar de ser su cliente, además me imputa a mi
el que sus sistemas hayan sido vulnerados. Es por esto, que me parece inaceptable
que la demanda de autos denunciada intente eximirse de la responsabilidad que le
cabe en este hecho, debido que según exige la Ley 19.496, en virtud del carácter de
profesionalidad del que están investidos los proveedores, éstos poseen la
obligación de ofrecer servicios seguros a sus clientes, más aun, cuando pagan
un precio o tarifa por tales bienes o servicios, configurándose de esta forma, un
acto oneroso que genera derechos y obligaciones para ambas partes; en lo
particular, estos deberes que se dan lugar en el ámbito de una situación de
consumo, deben ajustarse plenamente a La ley Sobre Protección de los Derechos de
los Consumidores, por lo que el proveedor en la respuesta que me entrega,
poniendo de mi cargo las consecuencias de haber ofrecido un servicio defectuoso,
no hace sino que contrariar la normativa vigente.

A mayor abundamiento, nuestra jurisprudencia señala que en estos casos el

proveedor debe hacerse responsable por los bienes y servicios que ofrece,
señalando al respecto: “... es evidente que el Banco – en cuanto proveedor de
servicios- debe... otorgar al titular de la tarjeta las seguridades necesarias, en
términos que pueda operar con ella en forma regular, sin menos cabos ni tropiezos,
porque se trata de un producto que ofrece al cliente y por la sencilla razón que ese
es su negocio”1

Frente a este recurrente problema, la Superintendencia de Bancos e

Instituciones Financieras de Chile (SBIF) ha señalado en la Circular N° 3.444 de
fecha 21 de agosto de 2008, lo siguiente: “4.2 Prevención de Fraudes: los bancos
deberán contar con sistemas o procedimientos que permitan identificar, evaluar,
monitorear y detectar en el menor tiempo posible aquellas operaciones con patrones
de fraude, de modo de marcar o abortar actividades u operaciones potencialmente
fraudulentas, para lo cual deberán, establecer y mantener, de acuerdo a la dinámica
de los fraudes, patrones conocidos de estos y comportamientos que no estén
asociados al cliente”. Conforme a lo precedentemente expuesto, podemos
mencionarque se trata de un hecho público y notorio la ocurrencia de este tipo de
fraudes, de manera que lejos de constituir una sorpresa para el proveedor, se trata
de una práctica que se ha reiterado en el tiempo, debiendo los proveedores del giro
de la demandada, que ofrecen este tipo de productos financieros, adoptar todas las
medidas conducentes para garantizar la seguridad en el consumo y reparar íntegra
y oportunamente a sus cliente, en este caso a mí porque he sido víctima de una
delito, producto del cual se han vulnerado los sistemas del banco y que he sido
perjudicada.

ANTECEDENTES DE DERECHO:

Al tenor de los hechos descritos los cuales configuran infracción a la Ley

19.496, también surge la responsabilidad civil del demandado, ya que su actuar
negligente al no hacer efectiva mi compra, según el pecio publicado me ha causado
daño, al no poder contar con el producto adquirido durante todo este tiempo que no
se ha hecho efectiva la entrega del mismo por el precio pagado.

1Sentencia del día 09 de Agosto de 2013, Corte de Apelaciones de Santiago, Novena Sala,
considerando segundo; “Sernac con Banco de Chile”; Rol Corte 1740-2012; Sentencia
Apelada del 3° Juzgado de Policía Local de Santiago, Rol N° P-1915-2011.
 El precio debe indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de
formalizar o perfeccionar el acto de consumo.
Es deber de informar el precio al público consumidor; los precios de los
bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, consagrando de esta manera,
un supuesto de información básica comercial.
A la luz de la normativa legal vigente, la demanda ha cometido infracción a
los artículos 1° N° 3° letras a) y d), 3 letra b), 12 y 30Inciso primero de la Ley N°
19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, infracción que es
perseguida en el Tribunal de US, por ………………., causa rol 30953-OM-2013. Sólo a
modo de ilustración se citarán las normas con el objeto de fundar la responsabilidad
que le cabe a ……………………..en los hechos que me han causado perjuicio:

Artículo 1 n°3- La presente Ley tiene como objeto normar las relaciones
entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.
Para los efectos de esta ley se entenderá por:

3- información básica comercial: datos, instructivos, antedecentes o

indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público
consumidor, en cumplimiento de la norma jurídica.

“Artículo 3°.- Son derechos y deberes básicos del consumidor:

B) El derecho a una información veraz y oportuna sobre bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contracción y otras
características relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos.

Artículo 30.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los

precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con
excepción de los que por sus características deban regularse
convencionalmente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al
consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección,
antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo….

En relación a esta norma, cabe señalar que la historia de la ley

señala que el Derecho del Consumo Seguro, el legislador se refiere a la
exigencia, hecha a fabricantes y proveedores en general, de que los
productos o servicios no causen perjuicio, diferentes a los que
 sencillamente se derivan de sus defectos de cantidad o funcionamiento.2
En el caso de autos, me vi afectada por el no respeto del precio,
publicado en internet, hecho que deriva en que no puedo tener el bien o
producto por el cual pague. Por lo tanto, esta norma se encuentra
vulnerada, debido a que el deber que tiene la demandada de brindar
información veraz y oportuna en el precio de producto o servicio, no ha
sido cumplida cabalmente; toda vez que corresponde a él, eliminar todos
los errores que surjan del consumo de sus productos o servicios.

“Artículo 12.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a

respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales
se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o
la prestación de servicio.”

En concordancia con el artículo 3° de la Ley N° 19496, se

encuentra el artículo 12, que tiene como finalidad que el proveedor dé
estricto cumplimiento a lo pactado en el contrato y que, frente a un
hecho no imputable al consumidor, éste debe responder por la falta de
información veraz y oportuna en el consumo de sus productos y
servicios, que en el caso de autos, significó que a mí no me hayan
respetado el precio. Por tanto, se desprende de los argumentos
entregados, que el demandado no dio estricto cumplimiento al contrato,
debido a que con su actuar negligente y descuidado, viéndome afectado
por no poder adquirir el bien, junto con no respetar lo públicado.

La norma protege la información veraz y oportuna, el demandado debe

responder porque debió cumplir con sus deberes especiales de cuidado
preventivo con el objeto de evitar que clientes como yo, sean afectados por
un negligencia que es no publicar correctamente el precio de los productos.
Además, ha tenido una conducta negligente al no entregar una respuesta
adecuada, consistente y coherente, frente al problema que me aqueja.

1.1- Antecedentes de Derecho:

Fundo esta presentación en la letra b) del artículo 3° de la ley 19.496 que
prescribe lo siguiente:
Art. 3° inciso 1° “Son derechos y deberes básicos del consumidor:

2Corral Talciani, Hernán: “La Protección de los Derechos de los Consumidores”,

Comentarios a la Ley de Protección a Los Consumidores, Universidad Diego Portales,
Editorial Thomson Reuters, 2013, pp.111
 Letra e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de
todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera
de las obligaciones contraídas por el proveedor.”

Sin perjuicio de lo anterior, los hechos referidos me han causado los siguientes
perjuicios:
1.- Daño Emergente:
1.1.- He recurrido a diversos gastos de documentación y movilización.
1.2.- Se impidió gozar el producto adquirido , por el problema de no reconocimiento
del precio públicado
El total del daño emergente está estimado en $.............- (quinientos mil pesos)

1.2- Naturaleza Jurídica de la Acción Ejercida:

Al analizar la Ley Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, es

posible observar que la mayoría de su articulado se configura de manera tal que
podemos entender que su naturaleza sea infraccional, esto por:
 La Ley 19.496 establece multas a beneficio fiscal,
 el artículo 26 de la citada ley, se refiere a la prescripción de la acción
contravencional;
 entre otros ejemplos.

Por lo que pareciera que la ley no es más que una sanción administrativa para
los proveedores que atenten contra las disposiciones de esta ley. Sin embargo, el
artículo 50 establece que: “Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente
a actos o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores”, luego en su inciso segundo, continúa señalando que: “el
incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las
acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción (…) a
obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda”.

Por tanto y conforme a lo expresado en el párrafo anterior, la Ley 19.496

contempla, entonces, distintas acciones, las que se pueden ejercer siempre ante la
vulneración de alguno de sus preceptos, destacando la acción sancionatoria y la
acción indemnizatoria, las que se deben observar de forma separada. Esta hipótesis,
de la separación de las acciones se encuentra reflejada en el artículo 3° inciso 1°
letra e), norma que establece el derecho del consumidor a la reparación e
Indemnización adecuada u oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones que
estipula la ley. Más aún, el artículo 50 de la ley 19.496 refuerza esta hipótesis, al
establecer el modo de dar inicio al procedimiento, contemplando la demanda,
denuncia o querella, según corresponda.

A mayor abundamiento, podemos señalar que la violación a la Ley 19.496

engendra la consecuente responsabilidad infraccional y que si dicha infracción ha
causado daño al consumidor, nace el ilícito civil, de lo que deriva que la naturaleza
jurídica de la acción ejercida en esta demanda es Civil, por lo que su
regulación corresponde a las normas del derechos civil, esta acción civil del derecho
de daños posee fisonomía propia y diversa a la normativa que tiene sólo por objeto
amparar bienes jurídicos estatales, y que su infracción implica una condena con
multas a beneficio fiscal.

Entender que la acción civil sólo subsiste por el ejercicio de la acción

infraccional y que ésta es su sustento, implicaría alterarlas basesdel derecho de
daños y, más aún, los principios que inspiran la Ley Sobre protección de los
derechos de los consumidores en el sentido que se estaría afectando el derecho
fundamental del consumidor a ser reparado íntegramente de todo perjuicio
experimentado en el ámbito de una relación de consumo. El objeto esencial del
ejercicio de la acción civil, derivada del ilícito civil, es el resarcir o compensar el
daño provocado.

Por consiguiente, el artículo 3 letra e) de la Ley 19.496, reconoce como

derecho básico del consumidor la reparación integral del daño. Tal consagración no
se ajusta a condición alguna, es decir, la ley no señala que la acción civil de
indemnización debe ejercerse conjuntamente con la persecución de la infracción a
esta ley, por lo que no corresponde alterar el estatuto jurídico protector del
consumo por la vía de la interpretación, debido a que como lo prescribe el artículo
4° de la Ley Sobre Protección a Los Consumidores los derechos establecidos por
esta son irrenunciables anticipadamente por los consumidores.

En conclusión, la acción ejercida por esta parte es civil y no infraccional, por

lo que se rige por las normas del código civil.

1.3- Prescripción de la Acción

Conforme a lo expuesta anteriormente, podemos señalar que en la Ley
19.496 se distinguen las siguientes acciones:
 Acción Infracción la cual prescribe en 6 meses conforme lo señala el
artículo 26 de la citada ley;
  Acción indemnizatoria: esta acción puede emanar ya sea del contrato
de un ilícito civil, en el caso en concreto emana del contrato celebrado
entre el demandante de autos y el demandado, por lo que se persigue
la responsabilidad contractual, la cual prescribe en 5 años contados
desde su incumplimiento, por lo que se deben aplicar las normas del
Código Civil

Establecido entonces que la naturaleza de la acción indemnizatoria es de

naturaleza civil y, que se rige por las normas del Código Civil y las de la Ley 19.496,
estableciendo esta última norma las reglas procesales aplicables al caso, esto es,
otorga competencia a los Juzgados de Policía Local para el conocimiento de dicha
acción, ya que por principios de economía procesal, debemos partir indicando que la
acción que se pone al conocimiento de US., no se encuentra prescrita.

Conforme a lo expuesto, se desprende que de la normativa de la Ley 19.496

no emana el sistema de responsabilidad fijado en materia civil, sino que establece
en su mayoría un sistema infraccional al proveedor. De la vulneración a esta
normativa puede surgir un ilícito civil, como ya se indicó en los hechos de esta
demanda, lo que consecuentemente, conlleva a que el consumidor pueda perseguir
dicha responsabilidad de quién le ha causado el daño y, esta responsabilidad se rige
por las normas establecidas en el Código Civil, toda vez, que como se ha recalcado,
la Ley 19.496 no ha establecido norma especial para el caso de la acción civil,
preocupándose sólo para el caso de la denuncia o querella infraccional en su artículo
26°, el cual prescribe que: “Las acciones que persigan la responsabilidad
contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en el plazo
de seis meses, contados desde que se haya incurrido en la infracción respectiva”;
por lo que no procede la aplicación de la prescripción establecida en la Ley 19.496 a
las normas de responsabilidad contractual o extracontractual, debido que esta
norma sólo ataca la acción infraccional.

En la misma línea argumentativa, la Corte Suprema, ha señaló “ (…)que la

excepción de prescripción opuesta por la demandada está basada en el artículo 26
de la Ley 19.496, norma que únicamente se refiere a la responsabilidad
contravencional, es decir, la responsabilidad en que pudiera haber incurrido la
demandada por haber contravenido la ley 19.496, y conforme a ello pudiere serle
aplicable una multa, que es una de las consecuencias que se derivan de la infracción
a la ley aludida”. Por lo que conforme lo señala el artículo recién citado, el plazo de
prescripción de la acción infracciónal es de 6 meses, y esta acción, ha sido
perseguida en tiempo y forma por el Servicio nacional del consumidor, en causa rol
30.953- OM-2013, del tribunal de US; la acción que emana del ilícito civil prescribe
conforme a las reglas establecidas por el código civil, según se trate de la
persecución de la responsabilidad civil contractual o extracontractual, en el caso de
autos, se trata de responsabilidad contractual, por lo que la prescripción de la
acción sería en el plazo de 05 años conforme lo señala el artículo 2314 CC.
De lo anterior se colige que si bien la ley razona a modo de imponer una
sanción al proveedor que rompe con el orden establecido por la misma, se le aplica
una multa. Pero no desconoce que el consumidor afectado pueda deducir la
respectiva acción civil, dados los principios establecidos en el artículo 3 inciso 1°
letra e); 50° y 50 B. lo que significa que la acción civil de reparación e
indemnización es totalmente independiente a la responsabilidad infraccional: “lo que
ocurre es que la ley permite acumular al proceso infraccional una cuestión de
naturaleza civil, lo que obedece, dejando de lado las consideraciones de política
legislativa, a la existencia de un mismo hecho con repercusión en sectores del
ordenamiento jurídico diferentes. Pero es claro que la responsabilidad civil no tiene
el mismo fundamento, contenido y fin que la sanción que corresponde a la
contravención3”

1.4- Responsabilidad que Nace de esta acción

El artículo 3° inciso 1° letra b) establece el derecho básico del consumidor a

la información veraz y oportuna, este último concepto debe ser entendido en
sentido tradicional que le otorga el derecho civil, esto es, el resarcimiento de daños,
lo que implica un reconocimiento de la normativa de protección a los derechos de
los consumidores a instar por la responsabilidad civil del proveedor negligente, que
mediante su actuar le ha ocasionado daño.

En le caso de autos, al existir un contrato previo, nos encontramos en

presencia de la responsabilidad contractual

POR TANTO,
En mérito de lo expuesto y atendidas las disposiciones legales citadas,
RUEGO A US, tener por interpuesta demanda civil de indemnización de perjuicios
en contra del proveedor ya individualizado, acogerla a tramitación, acogerla en
todas sus partes y en definitiva condenar a la contraria al pago de la suma de $
1.500.000.-. o la suma que SS. Estime conforme a derecho, más los intereses y
reajustes que esta cantidad devengue desde la presentación de esta demanda, con
expresa condenación en costas.

3Cortes Matcovich, Gonzalo; En “la protección de los derechos de los consumidores”, comentarios a la ley
de protección a los consumidores, fundación FueyoLaneri. Editorial Thomsom Reuters. Santiago, 2013,
pp
PRIMER OTROSI: SIRVASE S.S., tener por acompañados en parte de prueba los
siguientes documentos, con citación o bajo el apercibimiento legal del artículo 346
N° 3 del Código de Procedimiento Civil, según corresponda:
1.-
.....................................................................................................................
..................
2.-
.....................................................................................................................
..................
3.-
.....................................................................................................................
...................
4.-
.....................................................................................................................
...................
5.-
.....................................................................................................................
....................
POR TANTO,
RUEGO A SS. Tenerlos por acompañados en la forma señalada precedentemente.

SEGUNDO OTROSI: SÍVASE S.S., tener presente que, en conformidad a lo

dispuesto en el artículo 50 letra C de la ley N° 19.496, comparezco personalmente
en la presente causa.
POR TANTO,
RUEGO A SS. Tenerlo presente para todos los efectos legales.