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Caso Crowne Plaza Christchurch: Un hotel de lujo en Nueva Zelanda recibe una gran
audiencia de turistas y a pesar del desempeño complejo de los procesos en el hotel,
posee los estándares mas alto de calidad debido por la exigencia y expectativas de los
clientes. El hotel se preocupa de capacitar a sus empleados para otorgar un servicio de
excelencia y a la vez le permiten determinar decisiones sin la intervención de la gerencia.
A la vez tanto empleados como gerencia utilizan herramientas de líneas, gráficos para
determinar los problemas y evaluar el desempeño de los procesos que necesiten una
mejora. Otro punto a favor es estandarizar las presentaciones de sus comidas por medio
de fotografías de referencia para los cocineros. Finalmente, el contacto con el cliente es
primordial gracias a las capacitaciones y la motivación de los empleados.
La evaluación y control de los procesos es lo más importante para alcanzar las metas
programadas, estas evaluaciones también son necesarias para administrar la cadena de
valor, el caso del Hotel es un gran ejemplo de ello.
Caso ADM Cocoa: Empresa que produce gotas de chocolate y derivados de este utiliza
técnicas de control estadísticos para mantener en control la calidad de sus procesos. El
contenido de grasa es la variable mas importante para estandarizar sus procesos de
producción. Por medio del muestreo de aceptación se evalúan muestras de los lotes de
producto y se evalúa si es aceptable. Si no lo es, analizan el origen del error e
implementan un ajuste para entregar el producto acordado.
Caso Hospital Hamilton (RWJ Hamillton): Hospital comunitario sin fines de lucro de la
cuidad de Nueva Jersey, EE. UU., el 2004 gano el premio nacional Malcom Baldrige ala
calidad en el cuidado de la salud. Lo logro por medio de su sistema de medición del
desempeño organizacional mantiene en control todos sus procesos y con ello alcanza la
máxima calidad diariamente y cumpliendo con la satisfacción de sus clientes. Los reportes
son revisados mensualmente por la administración y trimestralmente por los empleados.
Cinta verde: Empleado capacitado en el primer nivel de Six sigma, enseña a grupos y
ayuda en la solución de problemas en proyectos.
Cinta negra: Empleado capacitado en el nivel más alto de Six sigma, enseña a grupos y
ayuda en la solución de problemas en proyectos.
Maestro cinta negra: Profesor por tiempo completo y asesora varias cintas negras.
ISO 9000: Normas que controlan la documentación de un programa de calidad.
ISO 14000: Normativa que rige la documentación que necesitan las compañías que
participan y tengan el control de materias primas utilizado, el tratamiento y eliminación de
desechos peligrosos.
Ventajas de las normas ISO: Generan beneficios externos y internos de manera
significativa, es una ventaja competitiva que respalda los procesos con certificaciones que
generen confianza tanto en los proveedores, clientes como en los empleados.
Premio Nacional Malcom Baldrige de la calidad: Premio en honor al secretario de
comercio de EE. UU. que fue defensor del mejoramiento de la calidad.
Ecuaciones clave:
∑𝑛 𝑥𝑖
1. Media: 𝑥̅ = 𝑖=1
𝑛
2. Desviación estándar de una muestra:
2
∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥𝑖)
∑(𝑥𝑖 − 𝑥̅ )2 √ 𝑛
𝜎= √ 𝑜 𝜎=
𝑛−1 𝑛−1