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Que es el servicio al cliente ?

El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que


ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el
cliente obtengas el producto en el momento y el lugar adecuado y se asegura
un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se debe seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa así sea marco o micro y que tiene la oportunidad de estar en
contacto con los clientes y buscar en ellos una total satisfacción. Se trata de
“un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a
toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
cumplan y nos permitan ser viables) como en la forma de atender a los
clientes internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Quienes son los principales actores en la


prestación de servicio ?
Los clientes.

Cuales son los aspectos que todo prestador de


servicio al cliente debe tener presente para
prestar un servicio de calidad ?

Atencion: Es la relación interpersonal, amable y cordial hacia alguien.


Servicio: Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e información
con toda la atención posible.

Irreparable: No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por


lo tanto se debe garantizar su cali8dad de ante mano a través de
capacitación o entrenamiento.
No da espera: Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que
determina cuando lo requiere.

-Darle el servicio exacto, a la hora exacta y en lugar exacto. Es el costo de


oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el
momento indicado.

-Canales de comunicación eficaz. A los clientes les encanta que los


escuchen, que les prestemos atención, que les llamemos por su nombre y
que estemos atentos de ellos siempre.

- Haga sentir importante a su cliente Si el cliente antes tenia la razón hoy


tiene el PODER. El cliente es la razón de ser de nuestro negocio por lo tanto
comuníquele y exprésele que el es importante para la empresa.

QUE ES LA CALIDAD EN SERVICIO?


La calidad en servicio es una metologia que organizaciones privadas, publicas
y sociales implementan para garantizar l plena satisfacción de sus clientes,
tanto internos como externos, esta satisfacción es importante para que los
clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso,
que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta
área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que
deben de invertir en costosas campañas publicitarias.

Esta metrología analiza las siguientes dimensiones:

-Accesibilidad

-Comunicación

-Competencia

-Cortesía

-Credibilidad

-Confiabilidad
-Velocidad de respuesta

-Seguridad

-Tangibles

-Entender/ Conocer al cliente

Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el


cliente observa múltiples dimensiones del servicio calidad,
ambiente y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora


de contratar un servicio:

-Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la empresa si están


limpias, en buen estado, etc.

-Confiabilidad: Trabajo bien hecho por parte de la empresa.

-velocidad de respuesta: El trabajo esta listo en el tiempo que dijo


la empresa que estaría.

-Aseguramiento: El personal de la empresa da la impresión de que


puede hacer bien su trabajo.

-Empatía: El personal entiende que quiere el cliente y le


proporciona lo que necesita.

Que son relaciones publicas?


Las relaciones publicas son un conjunto de acciones de comunicación
estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tiene como
principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos,
escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso,
fidelidad y apoyo de los mismos en apoyos presentes y/o futuras.
Las relaciones constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes
del público, identifica las actitudes del público, identifica las políticas y
procedimientos de una organización, y ejecuta programas de acción y
comunicación para ganar la compresión y la aceptación del público. Con el
fin de que una buena imagen de la compañía interfiera a través de los
sentidos en sus respectivos públicos para así lograr la obtención de mejores
posibilidades para competir y obtener mejores dividendos.

Como las tecnologías pueden intervenir en la


presentación de un buen servicio, y a través de que
estrategias lo puede lograr?
El servicio al cliente tiene ahora, nuevas tecnologías de la comunicación y la
información nuevas herramientas para gestionar de manera mas practica y
eficaz.

Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los
clientes, pero deben ser manejados de tal forma que siempre jueguen a
nuestro favor, pues es muy fácil que también se puedan venir en contra
nuestra.

Si bien plataformas como las paginas web, los perfiles sociales, los blogs, el
sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y
empresas, sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan
mostrar su descontento y difundir muy rápidamente sus quejas o reclamos.

De ahí la importancia de que siempre se de respuesta rápida y oportuna a los


requerimientos de los consumidores y es en eso, precisamente donde mejor
se pueden desempeñar los canales online.

Las empresas deben entender que en la nueva era digital las malas noticias y
la fama se esparcen como la pólvora, incluso mas que las acciones buenas o
positivas. Los consumidores siempre han sido mas propensos a compartir
malas experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de
comunicación que empleen, y ahora estas practicas se han adoptado también
en canales de social media y de recomendaciones online.

HECHO POR:

Carolina Velasquez

Lucelis Castaño

Estefany Morant

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