Análisis comparativo Copamex vs BioPappel

Nombre del estudiante: Merle Yuridia Zúñiga Chapol
Nombre del trabajo: proyecto final
Fecha de entrega: 24/04/2017
Campus: Monterrey Norte
Nombre del maestro: JORGE ORTIS RAMIRES

I. Índice
INTRODUCCION.............................................................................................................................. 2
BIO PAPPEL............................................................................................................................. 2
CREDO DE CALIDAD............................................................................................................. 2
VISIÓN ....................................................................................................................................... 2
MISIÓN....................................................................................................................................... 3
VALORES ................................................................................................................................. 3
ÉTICA......................................................................................................................................... 3
COPAMEX..................................................................................................................................... 4
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 6
GENERAL ..................................................................................................................................... 6
ESPECIFICOS .............................................................................................................................. 6
Conclusión ..................................................................................................................................... 22
INTRODUCCION
BIO PAPPEL
Bio-PAPPEL Packaging es la compañía líder en la fabricación de empaques

sustentables en México. Nuestra eficiente integración vertical, economía de
escala, tecnología de punta, presencia geográfica a nivel nacional, cercanía al
cliente y la experiencia inigualable de nuestra gente han hecho de Bio-PAPPEL
Packaging el proveedor más confiable y predecible del mercado.
Bio-PAPPEL se adhiere consistentemente a las mejores prácticas de negocios y
de gobierno corporativo. Es reconocida por su ética y responsabilidad frente a sus
inversionistas, accionistas y grupos de interés.
Bio-PAPPEL es una empresa sustentable y socialmente responsable,
comprometida con el desarrollo y progreso económico de México.
Además de ser una empresa “verde” que recicla papel, planta árboles y maneja
bosques sustentables, nos esforzamos en ser una EMPRESA AZUL que maximiza
el uso de la tecnología para co-generar energía limpia, reciclar y reutilizar el agua,
operar procesos industriales sustentables y cuidar el impacto de nuestras
operaciones en los ríos, lagunas, el océano y el cielo azul.
Bio Pappel se divide en 4 unidades de negocio: Biopappel Scribe, Bio Pappel

Kraft. Bio Pappel Titan, Bio Pappel Mc Kinley
CREDO DE CALIDAD
Entendemos por calidad: Un producto sustentable que en conjunto satisface las

necesidades integrales del cliente mejor que cualquier otro disponible en el
mercado, a igual o menor costo. Un producto sustentable que justifica su compra y
se usa con éxito cada vez que se adquiere.
Un producto que hace honor a cada promesa del productor y a cada expectativa
creada en el comprador.
Un producto siempre respaldado por la integridad, el orgullo y la confiabilidad de

su productor.
VISIÓN
Crear valor compartido a partir de cuatro ejes: Innovación, Competitividad,

Protección del Ambiente y Responsabilidad Social en todo lo que hacemos.
MISIÓN
Empresarial es producir competitivamente papel y productos de papel sustentable

que contribuyan consistentemente, una y otra vez, al éxito de nuestros clientes y
de sus clientes.
VALORES
INTEGRIDAD
Día a día, nos adherimos a las mejores prácticas internacionales de negocios y
nos guiamos por un sólido conjunto de Valores y un estricto Código de Ética.
Honramos nuestros compromisos, respetamos la dignidad de las personas y no
toleramos el uso ineficiente o deshonesto de los recursos de la empresa.
ÉTICA
Nuestras decisiones y acciones se guían por un sólido Código de ética que rige
todo lo que hacemos. Recompensamos la denuncia anónima que permita
identificar a cualquier persona que viole este código.
SOMOS EL MAYOR PRODUCTOR DE PAPEL

COPAMEX
Copamex nació en Mayo de 1928 como una pequeña fábrica dedicada a la
manufactura y comercialización de bolsas de papel llamada Fábrica Abastecedora
de Bolsas.
La visión de progreso y desarrollo se hizo muy presente a partir de 1935, por lo

que al comprar maquinaria en el extranjero, usadas o reconstruidas, lograron
crecer y ganar una mayor presencia en el mercado.
Gracias a su éxito en el mercado regional, años más tarde iniciaron su crecimiento

en México, D.F., Guadalajara y Chihuahua, surtiendo diversas variedades de
bolsas.
En 1952 se fundó Sacos de Papel de Monterrey, empresa dedicada a la

Fabricación de sacos para empaque de productos como cemento, yeso, químicos
y otros.
Posteriormente y gracias a su activa participación en el mercado, extendieron su

producción a la fabricación de su propio papel Kraft, así como una cartonera.
Los años 60′s y 70′s avanzaron con un ritmo ascendente donde las empresas de
Copamex marcaron la pauta a seguir para la industria papelera.
Los 80′s formaron una parte importante de la historia de la empresa. Por un lado
se cerró Bolsas Maldonado debido al ingreso de bolsas de materiales sintéticos al
mercado, pero también se abrieron diferentes negocios de captación de material
reciclado en Estados Unidos.
Sin embargo, no pasó mucho tiempo para que renaciera la preferencia por los
productos de papel, ya que a principios de los 90’s se identificó el daño que los
productos sintéticos, sustitutos de papel, causan al medio ambiente.
Resultado también de este éxito ha sido nuestra diversificación con más de 2,500
empleados orgullosos de lo que hacen. Este crecimiento ha fructificado llevando a
Copamex a posicionarse en el mercado estratégicamente y a lograr una
integración vertical en la industria papelera.
Hoy en día, Copamex produce papeles para escritura e impresión, papeles

especiales, papel kraft para empaque, cajas de cartón corrugado, y brinda
servicios integrales de reciclado.
Copamex se divide en Copamex Corrugados, Copamex Reciclados y Cop amex

Industries
OBJETIVOS
GENERAL
*CONOCER TECNICAS Y ESTRATEGIAS DE CÓMO IDENTIFICAR OPORTUNIDADES
DE MEJORA EN UNA EMPRESA
ESPECIFICOS
*VER LA IMPORTANCIA QUE TIENE EL CONCEPTO DE SERVICIO EN LOS CLIENTES
AL MOMENTO DE TOMAR UNA DECISION
* COMO APLICAR LA METODOLOGIA SERVQUAL
COPAMEX BIOPAPPEL
tienen puntos de venta en tienen puntos de venta en 15 estados
Norteamérica, Querétaro, DF, de la república, en cada planta tienen
personal de venta
tienen plantas en nl, Jalisco, df y tienen 27 plantas en 15 estados de la
chihuahua república (baja california, Chiapas,
chihuahua, df, Guanajuato, hidalgo,
Jalisco, nl, Querétaro, Sinaloa,
Veracruz, Oaxaca, Durango y nuevo
México
cobertura en eua, nl, Coahuila, san cobertura en eua, y cualquier estado de
Luis, chihuahua, Jalisco, Tamaulipas, la republica
Guanajuato
89 años 31 años (anteriormente era empaques
de cartón titán)
más de 2500 empleados más de 8120 empleados
no cuentan con equipo propio cuentan con camiones de 3 ½ tns y
tráiler
cuentan con pág. web, redes sociales, Cuentan con pago. web, redes sociales,
correo, uso de sistema datasul, correo, uso de sistema SAP, uso de
hand hall
cuenta con certificaciones como iso cuentan con certificaciones como great
9001-2000, fsc, basc, industria limpia, place to work, súper empresa, esr,
mariposa monarca, iso 14000:2004 industria limpia, transporte limpio, fsc,
mariposa monarca, iso 9001:2008, iso
14000:2004, ohsas 18001:2007
se concentra en el mercado industrial se concentra en el mercado industrial
usa una estrtegia diferenciada, es decir usa una estrategia diferenciada, es
utiliza para cada cliente una propuesta decir utiliza para cada cliente una
distinta, dependiendo del uso que se le propuesta distinta, dependiendo del uso
dará al producto, en base a eso utiliza que se le dará al producto, en base a
diferentes tipos de insumos eso utiliza diferentes tipos de insumos
sus estrategias para tener ventajas sus estrategias para tener ventajas
sobre sus competidores son: brindar sobre sus competidores son: busca
como principal atributo al cliente el corporativos, compite con precios bajos
servicio, tener entre sus principales y calidad en sus productos, contar con
clientes empresas chicas o medianas, lo último en tecnología para el proceso
que sus clientes estén cerca de sus de papel y cajas de cartón, apuestan al
plantas crecimiento y la inversión, tener oficinas
en puntos clave para atención mas
rápida y con menores costos de
traslado, aprovechamiento de insumos
con plantas que generan todo el
proceso (desde recicladoras hasta
corrugado ras), tienen un amplio
mercado de productos debido a la
maquinaria con la que cuentan, cuentan
con plantas que tienen el espacio
suficiente para poder operar y atender
las necesidades, cuentan con terrenos
donde cultivan árboles y tener una
sustentabilidad.
ETAPA 2
1. ¿Qué es la herramienta SERVQUAL?
Su propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una

organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a
lo largo de cinco dimensiones:
o Fiabilidad
o Capacidad de respuesta
o Seguridad
o Empatía
o Elementos tangibles.
Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite
evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con
otras organizaciones.
2. ¿Qué mide?
Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las

cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de
lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
o Una calificación global de la calidad del establecimiento, y la compara

contra el estándar válido para el Perú.
o Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios
Ideales).
o Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento
(Beneficios Descriptivos).
o Calcula brechas de insatisfacción específicas.
o Ordena defectos de calidad desde el más grave y urgente hasta el
menos grave.
3. BENEFICIOS
o AMT: Ambiente Tangible

o CON: Confiabilidad
o REA: Reactividad
o SEG: Seguridad Interpersonal
o COM: Comunicación
o ACC: Acceso
o SUR: Surtido
Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las

expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de
un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio
4. DIMENCIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
o La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.

o Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente
atractivas
o Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
o Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son
visualmente atractivos.
FIABILIDAD
o Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo

hace.
o Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero
interés en solucionarlo
o La empresa realiza bien el servicio la primera vez
o La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
o La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de
errores
CAPACIDAD DE RESPUESTA
o Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

realización del servicio.
o Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.
o Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a
ayudar a sus clientes
o Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes
SEGURIDAD
o El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

transmite confianza a sus clientes
o Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de
servicios.
o Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con
los clientes.
o Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes
EMPATÏA
o La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

o La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para
todos sus clientes.
o La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención
personalizada a sus clientes.
o La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus
clientes.
o La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de
sus clientes.
5. FACTORES QUE CONFORMAN LA DIMENSIÓN DE CONFIABILIDAD
o Eficiencia El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando

tiempo y materiales, realizándolo de la mejor forma posible. Por ejemplo,
si se necesita realizar una reparación de tubería en una casa, el cliente
espera que la decoración, suelo y/o paredes no sufran averías
innecesarias y que el trabajo se realice en el menor tiempo posible, de
manera que se eviten problemas de comodidad o falta de abastecimiento
de agua por mucho tiempo.
o Eficacia Se refiere solo a obtener el servicio requerido, sin importar los
procesos o recursos utilizados. Como ejemplo podemos mencionar, el
correo. A un usuario del mismo, solo le importa que llegue la carta en
El tiempo justo. A él no le importa como la lleven, la empaqueten y
distribuyan, siempre y cuando cumplan con lo que él espera.
o Efectividad Obtener el servicio mediante un proceso correcto que
Cumpla las expectativas para las que fue diseñado. Cumplir las
expectativas de los clientes.
o Repetición Cuando un servicio no se realizó bien, se tiene que volver
a repetir algunas veces. Esto implica tiempo y esfuerzo tanto para el
usuario como para el sistema, por lo que cobra vital importancia en la
medición de la calidad en el servicio. Si un servicio no se tiene que repetir
(hacerlo bien a la primera), el usuario estará satisfecho.
o Problemas Es similar a los servicios clasificados como de no
rutinarios, porque no son comunes ya que son provocados por
problemas. A veces el mismo usuario puede crear el problema, pero éste
toma mucho en cuenta la ayuda que el sistema le puede dar. Por
ejemplo, el caso del empresario que dejó su maletín en el hotel cuando
se dirigía rumbo al aeropuerto. El hotel, al darse cuenta de esto,
mandó un chofer con el maletín, a buscar al empresario. Este
agradeció tanto el detalle del hotel por ese servicio no rutinario, que
ahora, cada vez que viaja a esa ciudad, se hospeda en ese mismo hotel.
o Velocidad de respuesta La disposición inmediata para atender a los
clientes y dar un pronto servicio. La velocidad de respuesta implica
características de horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los
siguientes factores:
Espera Implica el tiempo que aguarda el usuario antes de que se le
preste el servicio. Las famosas "colas" son representaciones tangibles
de este factor. En un banco, por ejemplo, el mayor tiempo invertido por
el usuario en el proceso de servicio, es el de espera, formando colas y
criticando el servicio en sí.
Inicio y terminación Muchas veces, los servicios son programados para
empezar a una hora y finalizar a otra hora. El cumplimiento de estos
términos, influyen en la calidad del servicio. Si un avión debe arribar a
un aeropuerto a las 12:05 y lo hace, produce una buena impresión en
el usuario.
o Duración Es el tiempo que tarda el servicio en ser producido. En los
sistemas a analizar, el proceso de servicio implica, una vez terminado
el tiempo de espera, un tiempo determinado de prestación del servicio.
Este tiempo, se sujeta también a la evaluación del usuario, de acuerdo
a lo prometido por el sistema y lo que el usuario espera que dure. Si el
tiempo de producción no cumple con lo prometido, el usuario toma
opinión sobre la calidad del servicio. Si una línea de autobuses,
promete una duración del viaje de 4 horas, y en realidad dura 5 horas y
media, obviamente el usuario quedará insatisfecho.
o Pos-servicio Este factor se refiere al tiempo que el sistema tarda para
resolver situaciones o problemas que no forman parte del servicio
normal. Veamos como ejemplo el sistema de inscripciones académicas
de la Universidad de Monterrey. Al ir con el asesor por primera vez y
pasar posteriormente a las microcomputadoras a dar de alta su horario,
se está proporcionando un servicio normal. Si surge un empalme, el
alumno debe de ir a que se le autorice dicho empalme o bien se le
cambie de grupo. Posteriormente, debe de volver a pasar a las
computadoras para volver a dar de alta su horario. Este proceso es pos
servicio, e implica tiempo extra que el usuario debe de gastar y el cual
toma en consideración como evaluador de la calidad en el servicio.
o Aseguramiento El conocimiento y cortesía de los empleados y su
habilidad para comunicarse e inspirar confianza.>
o Cortesía La cortesía implica amabilidad y buen trato en el servicio. El
atender con buenos modales al usuario, como persona que es. Un
"buenos días" un "gracias por visitarnos", son elementos de cortesía, que
hacen sentir a gusto al cliente.
o Servicialidad Este factor podría confundirse con el anterior por la
costumbre de utilizarlos para identificar acciones comunes. Pero en
realidad, servicialidad es la disposición del empleado por servir al
usuario, por buscar acercarse a él antes de que éste lo pueda requerir
en un momento especial o de urgencia. Preguntas como "¿Le puedo
ayudar?" O "¿Necesita algo?" Son claros ejemplos de éste factor.
o Competencia Es la capacidad de los empleados para realizar un
servicio de calidad. Son sus conocimientos y acciones que demuestran
al momento de realizar el servicio. El que un servidor pueda resolver
un problema por sí mismo - y sin retraso - implica que es competente.
o Credibilidad El comportamiento y forma de reaccionar de los
servidores, puede provocar seguridad o inseguridad en el usuario. Si el
empleado inspira confianza al usuario, el servicio tiene más
probabilidades de desarrollarse en un mejor tiempo y sin
preocupaciones. Es importante considerar el factor de credibilidad dentro
de la empatía para evaluar la calidad en el servicio.
o Empatía Proveer cuidados y atención individualizada a los clientes.
o Personalización. El buscar hacer sentir al usuario que se le trata
individualmente, como alguien especial, le provocara tener una buena
opinión de la empresa. No en todos los sistemas se puede dar un trato
personalizado, tal es el caso de los sistemas masivos de transporte.
Sin embargo, en aquellas empresas que sí aplica, es un elemento a
Considerar en los sistemas de servicio que toma mucha
importancia para la calidad.
6. FASES DEL CUESTIONARIO
Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene

22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de
servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para
aplicarse a cualquier empresa de servicio, por lo que para cada aplicación
específica es posible -y deseable-, se adapten los enunciados que integran
el SERVQUAL sobre la base de las características específicas de la empresa
donde se aplicará.
Fase 2. Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la

importancia que tiene cada una de las cinco dimensiones de servicio.
Fase 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas

respecto a la compañía que se desea estudiar. Básicamente, los
enunciados son los mismos que en la fase 1, pero aplicados a la compañía
en estudio (usando el nombre de la empresa de estudio y preguntando por
la percepción del cliente sobre la misma).
7. MODELO DE DISCREPANCIA
El modelo de PZB contempla la posible existencia de cinco discrepancias o

"brechas" en la cadena de servicio de una organización. Mediante la
Identificación de estas brechas, se pueden localizar áreas de oportunidad.
Expectativas de los clientes y percepciones de la administración respecto a

dichas expectativas
Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y

las especificaciones de calidad en el servicio
Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se

está brindando a los clientes
El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se

comunicó a los clientes respecto a dicho servicio
Servicio esperado y servicio percibido

QUESTIONARIO 1
1. MALO 2. REGULAR 3.BUENO
1 2 3
La empresa cuenta con equipos modernos
Los materiales que utiliza son de buena calidad
Los empleados cuentan con uniforme que los identifique
QUESTIONARIO 2
1 2 3
La empresa brinda un servicio de calidad
La empresa se preocupa por su entorno (vecinos, vialidad, etc.)
La empresa brinda un trato amable a sus clientes
QUESTIONARIO 3
1 2 3
La empresa lleva un control de sus registros y procesos
La empresa cuenta con personal competente
La empresa brinda una atención personalizada a sus clientes
Aplica los tres cuestionarios al menos a 3 usuarios de cada empresa
seleccionada (3 y 3, 6 cuestionarios en total), donde deberás comparar
únicamente las percepciones finales de los usuarios.
Biopappel 1
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
X
Biopappel 2
1 2 3
X
x
X
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
X
Biopappel 3
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
x
X
Copamex 1
1 2 3
X
X
x
1 2 3
X
x
X
1 2 3
x
X
x
Copamex 2
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
x
Copamex 3
1 2 3
X
X
X
1 2 3
X
X
x
1 2 3
X
X
X
Biopappel
1 2 3
2 1
1 2
1 2
1 2 3
1 2
2 1
2 1
1 2 3
1 1 1
1 2
1 2
Copamex
1 2 3
2 1
2 1
1 2
1 2 3
2 1
1 1 1
2 1
1 2 3
3
1 1 1
1 2
Obtén promedios, evaluando a cada una de las empresas,

determinando la diferencia o brecha entre ambas.
bio-pappel copamex
dimenciones promedio desviacion dimenciones promedio desviacion
tangible 4.5 0.31 tangible 4 0.3
fiabilidad 7 0.5 fiabilidad 5.5 0.42
capacidad 5 0.9 capacidad 6 1
seguridad 7.5 0.65 seguridad 6 0.7
empatia 6 0.87 empatia 7 0.88
7.5
7 7
6 6 6
5.5
4.5
4
0 0
DIMENCIONES TANGIBLE FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA

bio-pappel
copamex
Benchmarking
Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una

organización a mejorar sus procesos. Esta información se obtiene de la observación
de otras instituciones o empresas que se identifiquen como las mejores (o
suficientemente buenas) en el desarrollo de aquellas actuaciones o procesos objetos
de interés. Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a
conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores y ayudar a
moverse desde donde uno está hacia donde quiere estar.
Objetivos
El Benchmarking es un proceso sistemático a través del que:
 Medir los resultados de otras organizaciones con respecto a los factores clave
de éxito de la empresa.
 Determinar cómo se consiguen esos resultados.
 Utilizar esa información como base para establecer objetivos y estrategias e
implantarlos en la propia empresa.
Tipos de benchmarking
 Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos

departamentos y/o divisiones, en las que es muy común compara los niveles
alcanzados dentro de la misma organización.
 Competitivo: Se utiliza cuando hay una competencia agresiva, comparando
algunos aspectos con los competidores más directos o con los líderes del
mercado sobre un cierto producto. Normalmente, es el tipo de benchmarking
más complicado de llevar a cabo dada la limitada información que las
empresas ofrecen sobre sus procesos.
 Funcional: Consiste en compararse con empresas que no pertencen a tu
misma industria; con este consigues la ventaja de obtener la información
necesaria al no ser competidor de la empresa.
Áreas que evalúa

Aplicaciones del Benchmarking.-
Muchas organizaciones usan las técnicas de Benchmarking cuando quieren
implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la
consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala
global. Esto, sumado al ritmo de las innovaciones y mejoras permanentes en los
procesos tecnológicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking se constituya
en una práctica de permanente evolución y alcances inacabados.
El Benchmarking tiene sentido si se encamina a la identificación, aprendizaje,
adaptación e incorporación de las mejores prácticas disponibles.
Por tanto, podemos deducir que la utilización de la técnica del Benchmarking es
adecuada cuando se trate de las siguientes situaciones:
 Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes

a través de la mejora de determinados procesos clave ,sean de producción
técnica o de atención al cliente.
 Cuando queremos o necesitamos competir a un nivel de mucha mayor
exigencia en materia de calidad y/o servicio.
 Cuando nuestro nivel de madurez organizativa, estandarización de procesos
y calidad técnica percibida de nuestros servicios nos obliga a competir a
escala internacional.
 Cuando el desarrollo de nuestra planificación estratégica nos obliga a
establecer estándares de servicio y calidad muy superiores a la media del
mercado.
 Cuando buscamos establecer mejores prácticas en determinados procesos
claves que permitan alcanzar una productividad y rentabilidad superior.
 Cuando necesitamos estar permanente informados sobre el nivel competitivo
global en materia de determinado proceso o practica de nuestro sector
industrial.
 Cuando requerimos general un alto valor competitivo que rompa el estándar
habitual de nuestro sector industrial.
 Cuando necesitamos obtener información de alto valor estratégico de otros
competidores del mercado a nivel global para avanzar con rapidez en un
proceso de mejora y/u obtención de resultados .
 Cuando requerimos incorporar un nuevo desarrollo tecnológico emergente
que de alto valor a la calidad técnica de nuestros productos y/o servicios.
 Cuando la gestión de la organización está orientada hacia el cambio y apuesta
por el desarrollo de una estrategia orientada a la excelencia.
 Cuando la organización está ya inmersa en la innovación e implementación
de ajustes a sus procesos de producción o de servicio.
 Cuando la dinámica de la industria (sector) está cambiando a un ritmo
acelerado y estos cambios afectan a la productividad y resultados de la
organización.
 Cuando se requiere un cambio importante en procesos clave, productos o
servicios que permitan alcanzar y sobrepasar las expectativas de los
consumidores
Metodología
Proceso de Benchmarking
Una vez la empresa se ha decidido a sumergirse en esta técnica es preciso el
conocimiento y el compromiso por parte de todos los niveles de la empresa, de que
se trata de un proceso continuado y que requiere de constantes puestas al día.
En un primer paso será necesario un análisis exhaustivo del propio proceso, antes
de llevar a cabo cualquier contacto con otras empresas. Existen unos factores
indicadores del éxito del programa entre los que destacamos:
 Compromiso activo por parte de la Dirección.

 Definición clara de los objetivos que se persiguen.
 Firme convencimiento de aceptar el cambio sugerido por el estudio realizado.
 Esfuerzo continuo.
El Benchmarking es una técnica que requiere captar datos, establecer objetivos y

analizar los resultados. Se puede distribuir en 5 pasos.
Recomendaciones para copamex
1. Tratar de re- diseñar sus instalaciones, tienen áreas llenas de material no

servible y espacios vacios que pudieran ayudar a liberar espacio en la
operación y mejorar la calidad del producto
2. Buscar reacomodar los espacios destinados para el almacenamiento del
producto para evitar daños en el producto
3. Buscar mejorar el espacio para la entrada de trasporte ya que provoca que
transportes que necesitan para el envio de los productos sean multados y
enviados a corralón lo que ocasiona que se acumule mas producto además
de no entregar al cliente
4. Definir sus procedimientos y actualizar conforme se vallan modificando,
actualmente realizan funciones que no están definidas en los procedimientos
5. Departamento de calidad mal estructurado, no cuentan con personal que
revise la calidad del producto en línea y tardan en brindar atención a los
clientes en caso de quejas
6. Definir el orden donde se va a ubicar el producto, la MP, las maquinarias, el
desecho, etc, ya que actualmente no hay un orden en la planta
7. Alta rotación personal operativo lo que provoca que no haya tanta experiencia
en el personal que fabrica el producto y no hay una estandarización en la
calidad del producto.
8. Mejorar la programación del producto a fabricar para que ayude en el orden y
en mejorar los espacios definidos para el producto
9. Deberian de buscar competir en calidad o buscar ahorrar en disminución de
merma y no en comprar productos de baja calidad para ahorro en costos y
poder competir con la competencia
10. Unidades de negocio independientes lo que impide que puedan buscar
ahorros por compras a volumen con proveedores, asi como la calidad del
producto y servicio al cliente dependerá del personal que trabaje en ese
momento en cada unidad de negocio y no como un valor de la empresa
Recomendaciones para biopappel
1. Deberia de buscar utilizar trasporte propio para mejorar los costos

del envio y poder competir por costos con su competencia
2. Deberia de mejorar sus salarios con el fin de evitar que personal
competente se vaya a la competencia por este concepto
3. Deberia de renovar su maquinaria, ya que aunque tiene
procedimientos bien definidos, la maquinaria merma la calidad del
producto
4. Deberia de buscar mejorar la flexibildad de sus procedimientos ya
que en ocasiones el personal que trabaja en la operación tiene
buenas ideas pero es muy complicado el que los procedimientos
se puedan modificar y eso hace que el personal se desanime en
aportar ideas y mejoras
5. Búsqueda de nuevos clientes no corporativos, que le ayuden a
tener más volumen de ventas
6. Mejorar el ambiente laboral, cada departamento busca lograr su
objetivo aunque este no sea compatible con otro departamento y
provoca que los empleados de diferentes departamentos estén en
constante roce.
7. Reenfoque al departamento de atención al cliente, ya que
actualmente el personal de este departamento solo se dedican a
levantar pedidos
8. Mejorar la comunicación entre las áreas que ayuden a brindar un
mejor servicio al cliente y mejorar la calidad del producto
9. Buscar el crecimiento laboral del personal que trabaja dentro de la
empresa lo que ayudaría a bajar el alta rotación y con ello tener
empleados con sentido de pertenencia en puestos clave que
ayuden a mejorar la calidad del producto y el servicio al cliente
10. Buscar capacitar al personal que trabaja dentro de la
empresa lo que ayudaría a mejorar las competencias de sus
empleados y con ello personal con mayor conocimiento,
experiencia y mayor sentido de pertenencia que mejoren sus
procesos, la calidad y el servicio que brindan a sus clientes
Conclusiones
Etapa 1
En esta etapa dimos a conocer con que empresas íbamos a trabajar a lo largo del
curso en este caso copamex y biopappel la cuales son empresas del mismo ramo y
de cierta manera tengo conocimiento de ellas.
Se planteo su historia, misión, visión, objetivos y de desarrollo una tabla de
comparación para analizar a las dos empresas.
Etapa 2
En esta etapa analizamos a las empresas utilizando a la herramienta serviqual la

cual nos ayuda a que por medio de ella se mida la calidad de servicio que la empresa
puede ofrecer. Se hizo una encuesta enfocada en las dos empresas las cuales se
compararon para determinar cuál de ellas tenía mejor servicio
Etapa 3
En esta etapa utilizamos la herramienta benchmarking la cual nos ayuda a analizar

cuáles son las áreas de oportunidad de la empresa y en que puede mejorar para
implementar, mejoras en ella.
REFERENCIAS
http://www.copamexcorrugados.com/index.php/es/empresa
http://www.copamex.com/nosotros.html#historia
http://www.biopappel.com/es/nuestra-compania/nuestra-identidad
http://es.calameo.com/books/0029445440d9de0e806a4
http://es.calameo.com/books/004834039049b9a500bb6
http://www.monografias.com/trabajos28/tipos-mercados/tipos-mercados.shtml
http://www.tiposde.org/informatica/103-tipos-de-tecnologia/
http://www.cge.es/portalcge/tecnologia/innovacion/4111benchmarking.aspx#metod
ologia

Análisis comparativo Copamex vs BioPappel

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Nombre del estudiante: Merle Yuridia Zúñiga Chapol

Nombre del trabajo: proyecto final

Fecha de entrega: 24/04/2017

Campus: Monterrey Norte

Nombre del maestro: JORGE ORTIS RAMIRES

Bio-PAPPEL Packaging es la compañía líder en la fabricación de empaques

Bio Pappel se divide en 4 unidades de negocio: Biopappel Scribe, Bio Pappel

Entendemos por calidad: Un producto sustentable que en conjunto satisface las

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Empresarial es producir competitivamente papel y productos de papel sustentable

SOMOS EL MAYOR PRODUCTOR DE PAPEL

La visión de progreso y desarrollo se hizo muy presente a partir de 1935, por lo

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* COMO APLICAR LA METODOLOGIA SERVQUAL

1. ¿Qué es la herramienta SERVQUAL?

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Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las

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o Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la

o El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios

o La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

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o Eficiencia El desarrollar el servicio acertadamente, aprovechando

6. FASES DEL CUESTIONARIO

Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene

Fase 2. Consiste en un cuestionario mediante el cual los clientes evalúan la

Fase 3. En esta fase se solicita a los clientes sus percepciones específicas

El modelo de PZB contempla la posible existencia de cinco discrepancias o

Expectativas de los clientes y percepciones de la administración respecto a

Percepciones de la administración respecto a las expectativas de los clientes y

Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se

El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se

Servicio esperado y servicio percibido

1. MALO 2. REGULAR 3.BUENO

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Obtén promedios, evaluando a cada una de las empresas,

DIMENCIONES TANGIBLE FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA

Benchmarking es el proceso de obtener información útil que ayude a una

El Benchmarking es un proceso sistemático a través del que:

 Interno: Se suele dar en grandes empresas formadas por numerosos

Áreas que evalúa

 Cuando tenemos la necesidad de mejorar la satisfacción de nuestros clientes

 Compromiso activo por parte de la Dirección.

El Benchmarking es una técnica que requiere captar datos, establecer objetivos y