COMUNICAREA DE AFACERI

1. COMUNICAREA MANAGERIALA
1.1. Comunicarea manageriala
1.1.1. Continut si relatie
1.1.2. Contextul comunicarii
1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara
1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii
1.2.2. Comunicarea interumana
1.2.3. Comunicarea – relatie, grup, structura
1.3. Elemente de baza în procesul comunicarii
2. COMUNICAREA ÎN CADRUL FIRMEI
2.1. Retele de comunicatie
2.2. Tipologia comunicarii în afaceri.
2.3. Comunicarea orala
2.3.1. Limbajul verbal
2.3.2. Limbajul fetei si al trupului
2.4. Proxemica în afaceri
2.4.1. Problematica instinctului teritorial
2.4.2. Spatiul interpersonal
2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor
2.5. Relatiile publice
2.5.1. Comunicatul de presa
2.5.2. Dosarul de presa
2.5.3. Conferinta de presa.
2.5.4. Publi-redactionalul
3. TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALE
3.1. Comunicarea scrisa în afaceri
3.2. Comunicarea în domeniul financiar
3.3. Tehnici de comunicare în grup
3.4. Tehnici de comunicare utile procesului managerial
4. STILURI DE COMUNICARE
BIBLIOGRAFIE

1
 1.COMUNICAREA MANAGERIALA

1.1. Comunicarea manageriala

Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor

simbolice, între doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator, altele cu statut de
receptor, prin intermediul unor canale specifice (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 464).
Acest proces este considerat de autorii citati ca element de baza pentru îndeplinirea functiei
managementului de coordonare.
În acelasi context, se apreciaza ca un manager afecteaza aproximativ 80% din timpul
de lucru pentru a comunica, prin rolurile ce le îndeplineste în cadrul firmei:
1) un rol interpersonal (simbol, lider, agent de legatura);
2) un rol informational (observator activ, difuzor, purtator de cuvânt);
3) un rol decizional (întreprinzator; regulator, repartitor de resurse, negociator) (O.
Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 465).

1.1.1. Continut si relatie

Comunicarea umana nu se rezuma la rostirea cuvintelor si la transmiterea

informatiilor. La rostirea cuvintelor intervin vocea si tonul cu care sunt rostite; la cuvinte si
ton se adauga limbajul trupului, fizionomia, mimica, postura, gestica înfatisarea, calitatea si
culoarea hainelor etc.
Acest ansamblu complex de stimuli se împarte în doua categorii: limbajul analogic si
limbajul digital, purtând, corespunzator, informatie analogica si informatie digitala (St.
Prutianu, 2000, p. 30-31).
Limbajul analogic este direct, plastic si sugestiv. El se bazeaza pe asemanare, asociere
si comunica mesajele fara o decodificare la nivelul constiintei. Comunicarea analogica este
accesibila atât oamenilor, cât si animalelor. De exemplu: un copil mic întelege ca “miau -
miau” este o pisica, chiar daca nu cunoaste cuvântul “pisica”.
Limbajul digital este simbolic si abstract. Un exemplu clasic este limbajul verbal,
bazat pe cuvintele unei limbi. El poate fi înteles numai daca este decodificat si procesat la
nivelul gândirii si constiintei. Limbajul digital este, dupa câte se cunosc azi, specific omului.
Limbajul trupului si tonul vocii sunt forme tipice de comunicare analogica. Informatia
transmisa astfel nu este totdeauna constientizata.
2
 Comunicarea umana se desfasoara pe doua planuri: informatia sau continutul
mesajului se transmite clar prin limbajul digital, relatia care se creeaza, corespunzator, între
persoane este un rezultat al comunicarii analogice, generatoare de sentimente (apreciere,
simpatie sau antipatie, supunere sau dominare, dragoste sau ura, admiratie, respect etc.).
Practic, comunicarea umana se concretizeaza în trei categorii de limbaj:
- limbajul verbal – graiul articulat si întelesul cuvintelor unei limbi;
- limbajul paraverbal – tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;
- limbajul trupului – postura, fizionomie, mimica, gestica, privire, distante.

1.1.2. Contextul comunicarii

Comunicarea interpersonala are loc în interiorul unui context concret, specific, care
influenteaza atât continutul mesajului (informatia), cât si maniera în care se comunica (relatia)
(St. Prutianu, 2000, p. 37-38).
Evaluarea contextului comunicarii comporta cel putin patru dimensiuni care se
influenteaza si se conditioneaza reciproc:
- contextul fizic, adica mediul concret, tangibil (incinta sau spatiul deschis),
microclimatul, ambianta sonora, lumina si culoarea;
- contextul cultural, care priveste mentalitatile, valorile, credintele, traditiile, tabu-urile,
stilurile de viata ale celor implicati în procesul comunicarii;
- contextul social si psihologic se refera la statutul social al partenerilor implicati în
proces, la caracterul oficial sau informal al relatiilor dintre ei; la situatia concreta si la
instanta psihica a procesului comunicarii;
- contextul temporal priveste momentul si ordinea cronologica în care este plasat
mesajul, fata de alte mesaje succesive.

1.2. Comunicarea directa sau indirecta, intentionata sau involuntara

1.2.1. Comunicarea intentionata sau involuntara. Ireversibilitatea comunicarii.

Comunicarea intentionata presupune formularea unui mesaj, transmiterea unei

informatii cu o intentie prestabilita, cu un scop mai mult sau mai putin precis, în mod
constient. Psihologii împart obiectivele comunicarii în patru mari categorii: descoperirea unei
noutati, apropierea, convingerea si jocul psihologic.

3
 Comunicarea involuntara este generata de situatiile în care oamenii, din diverse
motive (suparare, jena, necinste, timiditate, lipsa unei pregatiri corespunzatoare etc.), evita sa
formuleze un mesaj sau nu sunt în stare sa o faca. De cele mai multe ori, un mesaj clar, în
limbaj digital este înlocuit prin comunicare analogica (limbajul trupului), care informeaza la
fel de bine asupra situatiei sau intentiei emitatorului.
Aflati în interactiune, oamenii nu pot sa nu comunice. Evitarea transmiterii unui
mesaj, evitarea relatiei si continutului informational, îl informeaza pe receptor destul de clar,
de cele mai multe ori.
Comunicarea, prin faptul ca presupune transmiterea de informatii este supusa modului
specific de miscare a informatiei: cel care transmite informatia, ramâne în continuare
posesorul acesteia, dar pierde controlul asupra continutului mesajului transmis. Aceasta
determina efecte pe care emitatorul nu le poate controla. În cazul unor efecte nedorite,
mesajul emis nu mai poate fi retractat. Pot fi aduse corecturi, daca s-a facut o greseala, dar nu
se poate sterge totul pentru a reveni la situatia initiala. Mai mult, un mesaj transmis public si
retractat sau corectat, de obicei creeaza probleme mai mari pentru emitatorul aflat în
dificultate.

1.2.2. Comunicarea interumana

Întregul univers este caracterizat de emiterea si captarea de semnale. Transformarea

semnalelor captate în semne (informatii) presupune interpretarea cu ajutorul unui cod adecvat,
testat în prealabil.
Semnalul trebuie sa depaseasca un anumit prag de intensitate pentru a fi distins si
selectat, iar impactul semnalelor, ca si cel al decodarii, trebuie sa se pastreze în limite
acceptabile pentru ca impactul emotional sa nu se transforme în soc si sa declanseze procese
de aparare.

1.2.3. Comunicarea – relatie, grup, structura

Interactiunile care stau la baza comunicarii reprezinta constrângeri de organizare si

reglementare a activitatii grupului:
1. - reglementeaza comunicarea de grup într- un anumit spatiu, vizând o anumita
miscare, o forma a traseului, un anumit mod de a- i privi pe parteneri, schimbul unor obiecte,

4
cuvinte pe traseu, etc., cu scopul prezentarii, întâmpinarii, stabilirii de relatii, exprimarii
corporale, echilibrului personal;
2. - pot reglementa comunicarea în perspectiva timpului; intraspectii în trecut;
concentrarea perceptiilor de moment; imaginarea viitorului;
3. - exista instructiuni pentru exercitii necesare estimarii fenomenelor afective si
emotionale în cadrul grupurilor axate pe schimb, terapie sau formare (pregatire). Se folosesc
în acest caz exprimari prin limbaj articulat sau doar vocale, gesturi (simbolice sau
demonstrative);
4. - instructiunile pot viza consideratii rationale: forma de lucru în echipa, studii de
concepte, analiza de texte, cond uita în comunicare, analiza institutionala, definirea unor
concepte sau a unor proiecte;
5. - potrivit cailor imaginatiei, exista exercitii si instructiuni care recomanda
recurgerea la fantastic sau chiar la absurd cu scopul unei comunicari cu efecte de inovare
tehnica sau creatie artistica (reuniunea Brainstorming, creatia literara, etc.)
6. - instructiunile sau exercitiile pot fi concepute pentru a stimula utilizarea formelor
de schimb pluraliste. Fiecare se poate plasa în domeniul si nivelul care-i convine: afectiv,
emotional, imaginativ, simbolic, gestual, la nivel de grup sau institutional, singular sau
interpersonal.

1.3. Elemente de baza în procesul comunicarii

Cel mai simplu model de comunicare (schema lui Laswell) cuprinde emitator,
receptor, canal de comunicatie si mesaj. Acest model reflecta conceptia scolii relatiilor
umane (behaviorism), adica schema stimul-raspuns: cine ? ce zice ? prin ce mijloace ? cui ? si
cu ce efecte ? (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).
Mai complex, modelul lui Shannon include pe lânga elementele initiale (din schema
lui Laswell) “codificare” si “decodificare” pentru emitator si, respectiv, receptor. (O.
Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 334).
Ceea ce aduc nou, cercetarile ulterioare, este faptul ca o comunicare corecta si
completa presupune existenta unei conexiuni inverse (schema lui Norbert Wiener).
Norbert Wiener evidentiaza faptul ca, desi canalul este indispensabil pentru
transmiterea mesajului, acestea doua (mesaj – canal) nu se pot identifica. Receptarea si
întelegerea mesajului poate suferi din cauza suportului pe care acesta este înregistrat, deoarece
factorii perturbatori actioneaza asupra canalului.

5
 Emitator Codifi Mesaj Mesaj Decodi Recepto
care ficare r

Canal Conexiune
directa

Factori perturbatori

Decodi Mesaj Canal Mesaj Codifi

ficare care

Conexiune inversa

Fig. 1. Schema lui Wiener (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 335).

În lucrarea intitulata “Managementul resurselor umane” si coordonata de R. Mathis,
C. Rusu si P. Nica este propusa de Aurel Iftimescu o schema a comunicarii interpersonale,
care duce mai departe ideile primilor cercetatori si evidentiaza, în plus, relatia dintre
continutul mesajului si procesul codificare – decodificare. (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu,
1997, p. 365).
La nivelul unei organizatii, comunicarea poate fi privita din doua perspective:
comunicarea între indivizi, numita si comunicare interpersonala; comunicarea între diferite
subdiviziuni si grupuri ale organizatiei, numita comunicare organizationala. Aceste doua
forme de comunicare sunt interdependente, comunicarea interpersonala fiind aproape
întotdeauna parte componenta a comunicarii organizationale.
Comunicarea interpersonala
Atunci când un individ transmite o idee, o opinie sau o informatie unui alt individ sau
unui grup de indivizi are loc o comunicare interpersonala. Actiunea este complexa, având
caracter procesual. Mai întâi initiatorul comunicarii (emitatorul) codifica ideea sub forma unui
mesaj, folosind îndeosebi cuvinte si imagini. Apoi mesajul este transmis receptorului prin
canalul sau canalele de comunicatie (o întâlnire fata- în-fata, o convorbire telefonica, o
scrisoare, etc.). Receptorul la rândul sau, decodifica mesajul si încearca sa- i sesizeze întelesul.
Daca ideea perceputa de receptor este identica cu cea lansata de emitator, atunci comunicarea
poate fi considerata eficace. În conditiile unui canal de comunicatie în dublu sens, eficacitatea
comunicarii poate fi asigurata printr- un mesaj de raspuns formulat de receptorul initial -
devenit emitator – si transmis emitatorului initial – devenit receptor. (Fig. 2.)

6
 Emitator Receptor

Mesa Transmitere Mesa

j pe canal(e) j

Codificare Decodificar

Idee Zgomot Idee

Decodificar Codificare

Mesaj Transmitere Mesa

pe canal(e) j

Receptor Emitator

Fig. 2. Comunicarea inter-personala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 365).

În lucrarea scrisa de Rodica si Dan Cândea (1996, p.27) întâlnim un model îmbogatit
cu elemente noi, referitoare la procesul comunicarii.

CONTEXT

Fig. 3. Model al procesului de comunicare (R. Cândea si D. Cândea, 1996, p. 27).

7
 În viziunea celor doi autori avem de-a face cu emitentul (E) mesajului si cu
destinatarul sau primitorul (D, P) acestuia. Primitorul receptioneaza mesajul sau ramâne
numai destinatar. Este deosebirea dintre “a asculta” si “a auzi”, dintre “a comunica” (ceea ce
presupune asimilare si feed-back) sau “a spune” (transfer de informatie cu un singur sens).
Componenta observabila (CO) se manifesta prin vorbire si ascultare în comunicarea orala sau
prin scriere si citire în comunicarea în scris).
Metacomunicarea [MC] (meta înseamna în limba greaca “dincolo de”, “în plus fata
de”) se refera la sensul perceput al mesajului, la “mesajul despre mesaj”; este ceea ce
întelegem noi, dincolo de cuvinte.
Intracomunicarea [IC] este procesul de comunicare la nivelul sinelui prin care
“comentam” un mesaj primit, ne argumentam noua însine, ne raspundem la întrebari, ne
admonestam, “vorbim” cu noi însine.
Mesajul este un element complex al procesului de comunicare din mai multe motive,
dintre care amintim aici doar câteva: prezenta etapelor de codificarea {C} si decodificare {D}
parcurse la nivelul lui E si respectiv P, de la gânduri, sentimente, emotii, la “ceva” constituit
în forma transmisibila; transmiterea pe diverse cai a acestui “ceva” si receptionarea lui, etape
în care pot interveni perturbatii; contextul fizic si psiho-social în care are loc comunicarea;
dependenta modului de receptionare a mesajelor de deprinderile de comunicare si de
abilitatile mentale ale comunicatorilor, faptul ca mesajul are cel putin doua dimensiuni,
continutul, care se refera la informati si relatia, care se refera la informatii despre corelarea
dintre acestia.
Asadar, deoarece nu raspundem direct la stimulii pe care îi receptionam cu ajutorul
organelor de simt (imagini, sunete sau senzatii), ci acestora le atasam mai întâi sensuri si
simboluri pe baza carora raspundem, pot aparea diferente majore între mesajul trimis si
mesajul primit.
Mediul comunicarii poate fi oral sau scris, în functie de caile pe care ne propunem sa
comunicam sau canalele de comunicatie.
În functie de suportul tehnic folosit si de limbajele, simbolurile, sistemele utilizate pot
aparea bariere, filtre sau zgomote care influenteaza miscarea normala a informatiei, produc
distorsiuni, perturba procesul comunicarii, împiedicând obtinerea unui mesaj exact, corect, în
conditii eficiente.
Întregul proces este marcat de contextul în care are loc (fizic, cultural, ocial,
psihologic si temporal).

8
 În viziunea profesorului Stefan Prutianu, comunicarea umana implica elemente noi,
care completeaza ceea ce am prezentat pâna aici si ofera o imagine noua a acestui proces.

Fig. 4. Modelul general al comunicarii umane (Prutianu, 2000, p. 10-42).

Emisia-receptia, ca si codificarea-decodificarea se afla în strânsa legatura cu

competenta celor doi parteneri de a comunica, de-a face transfer de informatii, de-a formula si
de-a întelege mesaje.
Comunicarea verbala, scrisa ca si cea non- verbala implica instruire, educatie, traditie,
obiceiuri, cultura si bineînteles limbaje. De toate acestea depinde competenta în comunicare,
rezultanta cu un mare grad de complexitate al unei multitudini de factori, de o mare
diversitate.
Zgomotul, propozitii sau perturbatiile pot fi, de asemenea foarte diverse:
- de natura fizica (o usa trântita, un telefon defect, ochelari cu lentile patate, etc.);
- de natura psihologica (experienta anterioara, prejudecatile, lacune în cultura, etc.);
- de natura semantica (diferente de limbaj, tehnic, literar sau poetic, argou sau
conotatii diferite ale cuvintelor).
Efectele comunicarii sunt procese, activitati, componente determinate de procesul
comunicarii si care depind de continutul si calitatea acestuia.
Efectele pot fi:
- de natura cognitiva (informatia dobândita, analiza si sinteza acesteia, etc.);
- de natura afectiva (emotii, sentimente, atitudini, etc.);
- comportamentale.
Daca la primele modele remarcam deosebirea dintre mesaj si media (suportul
acestuia), într-o faza mai avansata a analizei se discuta identitatea sau mai corect corelatia

9
acestora: mesajul fara suport nu poate exista, asa cum nimic nu poate exista în continut fara o
anumita forma. Cu atât mai mult, cu cât calitatea si efectele comunicarii depind hotarâtor de
suportul folosit si de modul în care acesta se potriveste sau nu mesajului si procesului în
ansamblu.
În conceptia profesorului Prutianu, pe lânga raspunsul personal, care are sensul feed-
back-ului din celelalte modele, mai apare raspunsul propriu-zis, care ar fi, în opinia noastra,
efectul procesului de comunicare desfasurat.
Consideram ca, cel putin aceste doua ultime modele preze ntate completeaza lista
elementelor procesului comunicarii si dau o imagine completa de ansamblu: alternanta
emitator-receptor, codificare-decodificare, separarea si identificarea mediei cu mesajul, ca si
corelarea acestora, barierele si filtrele, raspunsul si efectele procesului desfasurat si pregatirea
urmatoarelor.

2. COMUNICAREA ÎN CADRUL FIRMEI

2.1. Retele de comunicatie

Pentru circulatia informatiei în cadrul unei firme canalele de comunicatie, privite în

contextul lor specific, se structureaza în retele de comunicatie care formeaza toate la un loc
sistemul de comunicatie al firmei. În cadrul firmei, între grupuri, subdiviziuni, sefi si
executanti de specialitate analizeaza comunicarea formala si informala, comunicarea verticala
si orizontala (R.L. Mathis, P.C. Nica si C. Rusu, 1997, p. 367-369). Între grupuri si persoane
se creeaza legaturi (ilustrate în figura 5.) în forma de Y, de lant, de cerc sau stea.

10
 a) Retea în cerc b) Retea în lant

c) Retea în Y d)Retea în stea

Fig. 5. Diferite tipuri de retele de comunicare (O. Nicolescu si I. Verboncu, 1997, p. 338).

Principalele roluri ale sistemului de comunicatii în interiorul firmei (O. Nicolescu si I.

Verboncu, 1997, p. 338):
- de adaptare la provocarile de mediu curente, sustinând realizarea obiectivelor
firmei si subsistemelor sale;
- introducere si sustinere a schimbarii organizationale: orice organizatie se
transforma pentru a se adapta la nou, ceea ce implica modificari ale inclusiv ale sistemului
de comunicatie;

- coeziv: comunicarea are rolul de a dezvolta, amplifica si consolida între componentii

grupurilor legaturi care sa serveasca scopurile organizatiei;
- permite activitatea manageriala adica, pe de o parte, da managerului posibilitatea
de a se informa si, pe de alta parte, acesta are posibilitatea de rezolvare decizionala si
operationala a provocarilor întâlnite de subordonatii sai.
Retelele de comunicare pot fi clasificate în felul urmator:

11
 a) retele descentralizate (în „cerc" sau în „lant"), în care membrii grupului sunt egali;
(vezi fig. 5. a) si b)). Reteaua sub forma de „cerc” corespunde stilului de management
participativ, permitând comunicatii eficiente. Reteaua „în lant”, însa, diminueaza sensibil
posibilitatile de comunicare manager - subordonat.
b) retele centralizate (în „Y" sau în „stea"), în care membrii grup ului sunt inegali,
între acestia existând relatii de supra- sau subordonare (vezi fig. 5. c) si d)). Aceste retele
corespund stilului de management autoritar, permitând doar comunicatii între manager si
subordonat, dar nu si între egali.

2.2. Tipologia comunicarii în afaceri

Comunicarea dintr-o firma se poate clasifica în functie de câteva criterii (O. Nicolescu
si I. Verboncu, 1997, p. 338), precum:

a) canalul de comunicatie
- comunicare formala, exact stabilita prin acte normative, dispozitii cu caracter intern
etc. si concretizate în informatii strict necesare pentru îndeplinirea proceselor de munca;
- comunicare informala, stabilita spontan între posturi si compartimente si reflectate
în informatii neoficiale cu caracter personal sau general.

b) directie (sens)
- comunicarea verticala descendenta apare între manageri si subordonati si se
concretizeaza în transmiterea de decizii, instructiuni, regulamente, sarcini ori în solicitarea de
informatii cu privire la domeniile conduse. Volumul ei depinde de stilul de management -
preponderent autoritar ori participativ.
- comunicare verticala ascendenta stabilita între subordonati si manageri, prin
intermediul carora acestia din urma primesc feed-back, adica reactia, a modul de receptare de
catre subordonati a mesajelor anterior transmise „de sus în jos". Totodata, sunt oferite
informatii pertinente cu privire la situatia domeniilor conduse (realizari, abateri, resurse
s.a.m.d).
- comunicarea orizontala, regasita între posturi sau compartimente de pe acelasi
nivel ierarhic, între care exista relatii organizatorice de cooperare. Ea vizeaza conlucrarea,
consultarea pentru îndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte
complexe.
- comunicarea oblica apare, de obicei, între posturi si compartimente situate pe
niveluri ierarhice diferite între care nu exista relatii de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea
12
de acest fel are forma indicatiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment în
legatura cu desfasurarea activitatii altor postur i sau compartimente.
c) continut
- comunicare operatorie, utilizata pentru reusita tehnica a sarcinilor unor posturi de
executie sau de management, care ia forma explicatiilor, instructiunilor etc. necesare pentru
îndeplinirea sarcinilor si a obiectivelor individuale.
- comunicarea optionala, este importanta pentru relatiile dintre salariati si nu are ca
prim scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creeaza si mentine un climat
organizational si motivational favorabil realizarii obiective lor firmei si componentelor sale.
- comunicarea generala, referitoare la domenii de interes comun în întreaga firma,
cum ar fi piata firmei, strategia si politica sa, punctele sale forte si slabe
- comunicarea motivationala, are ca obiect functiunea de personal (salarii, drepturi si
obligatii, relatii cu sindicatul, posibilitati de promovare, administratie etc.) si are loc între
manageri si executanti.

d) mod de transmitere
- comunicarea directa (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) presupune contacte personale
nemijlocite si interactive între fiintele umane si se bazeaza pe tehnici naturale sau “primare”:
cuvântul, vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare este tratat în capitolul 2 al
acestei lucrari si care are componentele:
- comunicarea verbala, care se refera exclusiv la sensul cuvintele transmise;
- comunicarea para-verbala – tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea
cuvintelor
- comunicarea non-verbala, ce detine aproximativ 70% din mesajele ce se
transmit si se primesc într-o conversatie, permite perceperea si reprezentarea realitatii
atât vizual, cât si auditiv, kinestezic ori olfactiv si contine:
- limbajul trupului – postura, fizionomie, mimica, gestica, privire;
- proxemica – distantele pastrate în timpul discutiei;
- vestimentatia si accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;
- produse cosmetice utilizate;
- coafura si, în cazul barbatilor, mustata sau barba.
- comunicarea indirecta (St. Prutianu, 2000, p. 37-41) este cea intermediata de
mijloace si tehnici “secundare” precum: scrierea, tiparirea, imprimarea în relief, înregistrarea
magnetica sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. În raport
cu suportul utilizat, comunicarea indirecta poate fi diferentiata în: a) scrisa si imprimata

13
(scrisorile, rapoartele, presa scrisa, cartea, afisul, bannerul, materialele publicitare); b)
înregistrata (banda magnetica, discul, filmul, cartela magnetica, discheta, C.D.- ul); c) prin fir
(telefonul, telegraful, telexul, faxul, email- ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene
(radioul si televiziunea).

2.3. Comunicarea orala

2.3.1. Limbajul verbal

Comunicarea directa este determinata de modul în care oamenii percep realitatea.

Capacitatea de perceptie determina selectarea informatiilor, interpretarea situatiilor si modul
în care se fac conexiunile între situatii si evenimente. Modul unic în care gândeste fiecare om
afecteaza într-un mod specific procesul comunicarii.
Starea emotionala îndeplineste rolul unui filtru pentru informatiile receptate. Emotiile
stânjenesc rationalitatea gândirii si modifica receptionarea mesajului fata de situatia în care
omul gândeste relaxat. Receptarea mesajelor si interpretarea acestora este afectata de
siguranta de sine si de felul în care un om se simte reflectat în opinia celor din jur.
Receptionarea mesajelor, întelegerea si retinerea informatiilor se coreleaza cu interesul pe
care diferite persoane îl manifesta.
Cercetarile psihologilor dovedesc ca exista diferentieri semnificative în perceperea si
formularea mesajelor la femei fata de barbati.
Emiterea mesajelor presupune ordonarea gândurilor si transmiterea informatiilor. O
comunicare orala clara presupune o atentie speciala acordata urmatoarelor categorii de
informatii:
- descrierea faptelor cu exactitate;
- comunicarea opiniilor în mod convingator;
- exprimarea sentimentelor;
- indicarea valorilor.
O comunicare orala clara presupune folosirea corecta a limbajului, cu utilizarea
sensului atribuit cuvintelor în mod normal, fara a folosi neologisme sau cuvinte foarte lungi,
expresii de argou sau cuvinte inventate. Folosirea corecta a regulilor gramaticale si de
vocabular este obligatorie în comunicarea de afaceri, pentru eficienta si prestigiul unui
manager si pentru crearea unor relatii formale si informale avantajoase.

14
 Comunicarea orala presupune selectia informatiilor într-un mod specific la fiecare
individ, determinata de: cantitatea de informatie, nevoile si interesele fiecarui individ, modul
subiectiv de apreciere al fiecaruia si experienta dobândita anterior. Atât în comunicarea
manageriala cât si în viata de zi cu zi, comunicarea verbala este distorsionata de factori
perturbatori cum sunt:
- opinia receptorului despre credibilitatea sursei (emitatorului);
- gradul în care receptorul este de acord cu eleme ntele mesajului;
- dispozitia sau starea sufleteasca a receptorului.
O comunicare eficienta presupune ca emitatorul sa stie cum sa comunice ceea ce
doreste sa transmita.
Impactul asupra interlocutorilor se realizeaza astfel:
- impactul vizual este determinat de atitudinea, gesturile, privirea vorbitorului si
reprezinta 55% din efectul pe care- l realizeaza;
- impactul vocal mareste efectul celor spuse iar tonalitatea vocii este interpretata în
mod diferit în functie de auditoriu, realizând 38% din influenta;
- impactul textual (cuvintele continute de mesaj) dau numai 7% din efect.
Vocea vorbitorului influenteaza auditoriul prin intensitatea si tonul, ritmul vorbirii si
accentuarea cuvintelor.
La telefon, comunicarea este eficienta daca emitatorul îsi va lorifica la maximum
vocea, respectând urmatoarele reguli:
- sa stea în picioare si nu sezând, pentru o respiratie buna si o voce clara;
- sa zâmbeasca, pentru ca vocea sa para calda si prietenoasa;
- sa lase pauze suficiente pentru întelegerea corecta a cuvintelor;
- sa nu vorbeasca în acelasi timp cu interlocutorul.
A asculta înseamna "a auzi" si "a întelege", în acelasi timp. A auzi, pur si simplu este
doar un proces fiziologic. A întelege înseamna a procesa si interpreta informatia. Cele doua
activitati mentale distincte sunt contopite într- una singura. Un om normal este capabil sa
pronunte pâna la 150 cuvinte pe minut. Capacitatea sa de ascultare si receptie, însa, merge
pâna la 450 cuvinte pe minut. In ansamblul tipurilor de comunicare de baza, ascultarea detine
ponderea si importanta cea mai ridicata. Statisticile conforme cu stilul de viata american
prezinta urmatoarele proportii probabile:

15
 Tabel 2.1.
Structura timpului de comunicare (St. Prutianu, 2000, p. 179)
Tipul comunicarii Vorbirea Scrierea Citirea Ascultarea
Ponderea (%) 25,8% 22,6% 18,8% 32,8%

Totodata, statisticile americane arata ca managerii superiori si oamenii de marketing

din SUA îsi petrec 65% din timpul de lucru ascultând si punând întrebari.
Ascultarea activa constituie una dintre marile abilitati sociale. Partenerul de
comunicare se simte important si valoros, însusi cel care asculta este perceput ca inteligent si
binevoitor.
Statisticile americane arata ca, în medie, omul modem asculta numai 25% din mesajele
acustice care- i sunt destinate. Imediat dupa receptarea mesajului, un ascultator normal îsi
aminteste doar 50% din informatiile primite. 48 de ore mai târziu, el mai pastreaza doar 25%
din mesaj.
Este vorba, în general, de ascultare si întelegere insuficienta a partenerului de
comunicare.
Cauzele posibile sunt multe. Între acestea, mentionam:
a) egocentrismul nostru ne îndeamna sa gândim mereu ca „Nimeni nu poate avea de
spus ceva mai important decât noi”. Propriile idei si informatii sunt întotdeauna
mai valoroase decât ale celorlalti.
b) suprasolicitarea cu mesaje ne pune mereu în situatia sa ne retragem si sa comutam
atentia de la o sursa de informatii la alta.
c) grijile cotidiene care vin din gradul ridicat de încarcare si preocupare cu prea multe
lucruri la care trebuie sa ne gândim în acelasi timp. Ele ne împiedica sa ne
concentram atentia asupra partenerilor de comunicare.
d) gândirea rapida face ca creierul ascultatorului sa poata prelucra circa 450
cuvinte/minut, în timp ce un vorbitor pronunta abia circa 150. Timpul liber ramas
creierului duce la diverse forme de deconectare si deviere a atentiei.
e) perturbatiile provocate de zgomote, de caldura sau frigul din anumite încaperi, de
aparatura si emisiunile radio sau TV prea zgomotoase, etc.
f) insuficiente ale auzului, care sunt tot mai frecvente în ultimele decenii.
g) prezumtiile false cu privire la comunicarea interumana. între acestea, cel putin
unele, merita câteva comentarii:

16
 • mesajul nu exista în sine si nici nu ramâne cu expeditorul sau. Mesajul este
doar un cod sau un "recipient". Daca nu este cineva care sa auda sau sa
înteleaga, vorbitorul nu face altceva decât sa pronunte cuvinte.
Vorbitorul si auditorul împart sarcina interpretarii mesajului.
• ascultarea nu este o activitate pasiva cum, gresit, se crede adesea. Ascultarea
buna, participativa este o activitate relativ grea, epuizanta mental.
• adesea ascultatorul pleaca de la premiza ca mesajul nu contine nimic nou.
"Am mai auzit asta" îsi spune desi, de cele mai multe ori, nu este deloc asa.
• exista falsa credinta conform careia a vorbi mult, a monopoliza spatiul si
timpul comunicarii, reprezinta un avantaj relativ asupra ascultatorului.
Separe ca, în fapt, lucrurile stau invers. Oamenii mari monopolizeaza
ascultarea, iar oamenii mici supraliciteaza vorbirea.
• uzual, vorbirea buna este considerata o abilitate, iar ascultarea înca nu.

Ce doresti sa-mi comunici prin vorbire

Ce-mi spui, de fapt

Ce aud eu

Ce înteleg

Ce retin

Ce accept

Fig. 6. Efectele ascultarii insuficiente (St. Prutianu, 2000, p. 178)

În principiu, ascultarea are un singur rol, si anume acela de a recepta mesajele sonore.
Totusi, se poate face o delimitare destul de clara între ascultarea informatica si ascultarea
evaluativa.
Faptul de a face distinctie între aceste doua tipuri de ascultare poate duce la
îmbunatatirea abilitatii de a comunica.

17
 În ascultarea informativa, predomina receptia si întelegerea. Este mai bine sa ne
abtinem de a exprima propriile pareri, mai înainte de a primi mesajul întreg. Scopul este acela
de a întelege, iar nu de a evalua si critica. Ascultarea informatica poate fi punctata de
întrebari, parafraze si repetitii. întrebarile bune ne ajuta sa întelegem mai mult. Ele ne ajuta sa
facem trecerea de la ceea ce credem noi ca a vrut partenerul sa spuna, la ceea ce el a spus cu
adevarat.
Ascultarea evaluativa este cea dominata de judecata critica. Rolul sau este acela de a
culege opinii si a face judecati de valoare. Emiterea propriilor judecati de valoare risca sa
agaseze si sa irite interlocutorul evaluator, sa fragmenteze comunicarea si sa distorsioneze
mesajul. Este permisa unui profesor examinator, unui medic, dar nu cercetatorului care culege
informatii, reporterului, studentului examinat sau unui partener de negocieri, aflat în faza de
informare.

2.3.2. Limbajul fetei si al trupului

Profesorul Ray Birdwhistell de la Universitatea din Louisville a aratat ca prin gesturi,

tinuta, pozitie a trupului si prin distanta mentinuta se realizeaza o cantitate mai mare de
comunicari interumane decât pe orice alta cale (Pease, 1993, p. 7).
Dupa constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor aproximativ 7% sunt
verbale, 38% sunt vocale si 55% sunt mesaje non-verbale. Analizând comunicarea dintre
oameni, profesorul Ray Birdwhistell a ajuns la concluzia ca o persoana obisnuita, de-a lungul
unei zile, vorbeste efectiv timp de zece minute Astfel, componenta verbala a comunicarii este
sub 35%, comunicarile non-verbale reprezentând peste 65%. Comunicarea verbala este
utilizata cu precadere pentru transmiterea informatiilor, în timp ce canalul non-verbal este
folosit pentru exprimarea atitudinii interpersonale si în anumite cazuri pentru a înlocui
mesajele verbale. Cu toate acestea, omul este însa rareori constient de faptul ca miscarile si
gesturile sale pot transmite o anumita poveste, în timp ce vocea sa poate spune cu totul
altceva. Toate aceste lucruri pe care le luam în considerare înainte, în timpul si dupa rostirea
cuvintelor se refera la metacomunicare - „în completarea comunicarii” (grecescul „meta” - „in
completare la”).
Asa cum limbajul verbal difera de la o cultura la alta si limbajul non-verbal poate fi
diferit în functie de cultura. Limbajul trupului are adesea aproape aceleasi semnificatii oriunde
în lume, însa poarta totusi o puternica amprenta culturala si sociala, multe pozitii sau gesturi
tradând mediul în care a trait si s-a format un individ.

18
 Limbajul trupului în comunicarea umana se refera la urmatoarele:
- spatiul personal,
- postura,
- mimica,
- gestica.
Postura trupului se refera atât la gesturile, pozitia unei persoane, cât si la modul de
miscare. În grup, postura trupului indica raporturi de dominare, de egalitate sau de
inferioritate. Cu cât o persoana care sta în picioare se tine mai drept, cu atât suntem mai
înclinati sa credem în verticalitatea tinutei sale morale, în demnitatea, onestitatea si în
echilibrul sau psihic (Prutianu, 2000, p. 240). Când se spune despre o persoana ca este bine
înfipta pe picioare se fac referiri atât la statura fizica, cât si la personalitatea sa.
Postura comunica în primul rând statutul social pe care îl are sau pe care vrea sa- l aiba
un individ. Sub acest aspect constituie un mod în care oamenii se raporteaza unii fata de altii
atunci când sunt împreuna.
În general, o tinuta dreapta reflecta o atitudine deschisa. siguranta, dar si flexibilitate,
în timp ce o persoana care trage capul intre umeri si foloseste bratele ca bariera de protectie
emite semnale de închidere, de aparare (un astfel de individ va purta drept scut dosarul sau
poseta pe care le poarta). Mai trebuie precizata în acest context si semnificatia pe care o are
faptul ca un individ aflat în picioare cauta o pozitie de sprijin. Cei care stau liber sunt mai
siguri pe ei – în timp ce cei care cauta un reazem sunt vulnerabili Alte semnale importante se
refera la distante, balansul, agitatia sau tremurul corpului
Persoanele extrovertite au obiceiul de a merge drept, cu privirea înainte, în timp ce cei
introvertite au tendinta de a merge cu capul plecat. Un mers rigid semnaleaza încordare
interioara, iar un mers degajat înseamna contrariul.
Mersul „de cocostârc" (seamana cu mersul soldatului pe un teren minat) tradeaza
precautie si siguranta.
Mersul îndraznet (cu laba piciorului aruncata înainte) denota siguranta si putere, fiind
caracteristic unei persoane care stie ce vrea, cineva care are un scop precis.
Pozitia sezând este interpretata în functie de plasarea centrului de greutate a corpului:
în fata, în spatele sau deasupra bazinului.
Pozitia de fuga (persoana sta aplecata în fata, cu mâinile între genunchi, având
greutatea trupului concentrata înaintea bazinului si picioarele în pozitia de a pasi) semnaleaza
graba, indispozitie, nesiguranta si atitudine de fuga (în plan psihic). În acest caz interlocutorul
trebuie sa afle motivele acestei atitudini sau sa încheie întrevederea.

19
 Pozitia deschisa (privirea si corpul sunt orientate spre vorbitor) denota atentie si
receptivitate, dar daca este mimata ea nu este relevanta.
În cazul pozitiei rezemate (centrul de greutate al jumatatii corpului este deplasat în
spatele bazinului) poate fi vorba, uneori, de aroganta si înfumurare sau de siguranta, relaxare,
multumire de sine.
Din punct de vedere al modului de miscare a corpului în cadrul proceselor de
comunicare, persoanele pot fi:
- buni negociatori – caracterizati de miscari laterale;
- oameni de actiune – caracterizati de miscari fata-spate;
- oameni cu putere de convingere – caracterizati de miscari verticale.
Mimica este cea care influenteaza comunicarea în fractiuni de secunda, prin
capacitatea sa de a simula sau masca anumite atitudini Fata este cea mai expresiva parte a
corpului. constituind un mijloc de exprimare inestimabil.
Zâmbetul - este un gest foarte complex, capabil sa exprime o gama larga de informatii,
de la placere, bucurie, satisfactie, ia promisiune, cinism, jena. Zâmbetul comunica mai mult
decât cuvintele, destinde atmosfera, declanseaza simpatie si convinge adesea mai bine decât
orice discurs. În lipsa lui, colturile buzelor coboara si apare in jurul gurii o cuta de
amaraciune. care în limbajul mimicii este un fel de acreala. Totusi, pentru oamenii de afaceri
si pentru manageri, a zâmbi mai rar este un semn al puterii si al seriozitatii.
Interpretarea zâmbetului variaza însa de la o cultura la alta, fiind strâns corelata cu
relatiile interumane din cadrul acelei culturi.
Ochii sunt „oglinda sufletului”. Modul de a privi are legatura cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, de încredere si de prietenie. Daca cineva minte sau tainuieste anumite
informatii privirea sa se întâlneste cu a noastra doar o treime din timpul petrecut împreuna:
daca privirea respectivului o întâlneste pe a noastra mai mult de doua treimi din timp, aceasta
poate însemna fie ca ne gaseste interesanti sau atractivi (se uita la noi cu pupile dilatate)., fie
ca ne poarta un sentiment de ostilitate (pupilele se contracta). Nu trebuie sa uitam însa ca, fel
ca si celelalte elemente ale limbajului non-verbal, durata, directia si expresia privirii, precum
si modul de a privi sunt determinate cultural. Sunt trei posibilitati de a privi o persoana:
- privirea oficiala - este caracteristica discutiilor de afaceri si presupune mentinerea
privirii asupra unui triunghi imaginar de pe fruntea partenerului de discutie. Se creeaza astfel
o atmosfera serioasa, de interes.
- privirea de anturaj - privirea este îndreptata sub nivelul ochilor celeilalte persoane,
asupra unei zone situate între ochi si buze

20
 - privirea intima - acest gen de privire coboara de la ochi, spre barbie si apoi spre alte
parti ale corpului. Presupune un alt tip de relatie decât cea profesionala.
- privirea laterala - este folosita atât pentru exprimarea interesului (însotita de
sprâncene usor ridicate si de un zâmbet), cât si pentru exprimarea unei atitudini ostile, critice
(însotita de încruntarea sprâncenelor, de ridicarea fruntii si de lasarea colturilor gurii).
Pielea reactioneaza si ea la diversi stimuli (pielea „de gaina” denota spaima);
cearcanele sugereaza oboseala sau afectiuni fizice, iar fruntea transpirata momente de mare
tensiune.
Nu ne dam seama de importanta gesturilor în procesul de comunicare decât atunci
când încercam sa vorbim cu mâinile la spate. Fara cele mai banale gesturi pe care le utilizam
zi de zi, simtim ca nu comunicam eficient. În ultimele decenii s-a dezvoltat o noua stiinta,
kinezica, ce ne ajuta sa constientizam semnificatia propriilor gesturi in afaceri sau în viata
cotidiana. Când se vorbeste de gestica se fac referiri la miscarile trupului, ale mâinilor si ale
degetelor, ale bratelor, picioarelor. umerilor, gâtului si capului- precum si la utilizarea
inconstienta a unor gesturi închise sau deschise
În cartea sa Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor,
Allan Pease facea urmatoarea observatie: „Una dintre cele mai sigure cai de a descoperi daca
cineva este sau nu sincer si onest ne-o ofera observarea etalarii palmelor”. Când cineva este
sincer, îsi etaleaza integral sau partial palmele în fata celuilalt, acesta fiind un gest absolut
involuntar. În mod similar se întâmpla când cineva minte, respectivul individ ascunzându-si
palmele la spate sau în buzunare. Gesturile principale de îndrumare ale palmei sunt
urmatoarele: palma îndreptata în sus (utilizata ca gest de supunere), palma orientata în jos
(sinonima cu autoritatea) si palma strânsa pumn cu degetul aratator întins (evoca un gest de
amenintare).
Strângerile de mâna
Mâinile constituie o alta sursa de obtinere a informatiilor despre o persoana.
Strângerile de mâna exprima trei atitudini de baza (Pease, 1993, p. 53):
- dominarea (mâna este întinsa cu palma în jos) – „Acest om vrea sa ma domine.
Trebuie sa fiu mai precaut."
- supunerea (mâna este întinsa cu palma în sus) - „Îl pot domina pe acest om. El va
face ceea ce doresc eu "
- egalitatea (strângere de mâna verticala) - .,Îmi place acest om. Ne vom întelege
bine."

21
 Aceste atitudini sunt transmise inconstient, dar prin antrenament si prin aplicarea
constienta a unor tehnici de strângere a mâinii se pot influenta direct rezultatele unor întâlniri.
Exista diverse moduri de a strânge mâna, toate în legatura directa cu caracterul unei persoane:
- utilizarea ambelor mâini – mâna stânga este utilizata în timpul salutului prin
strângerea mâinii pentru a exprima un plus de sentimente. Amploarea acestora este indicata de
lungimea traseului parcurs de-a lungul mâinii drepte a primitorului. În timp ce îsi foloseste
propria mâna dreapta pentru a strânge dreapta celeilalte persoane, initiatorul miscarii poate
prinde mâna dreapta a celuilalt cu mâna stânga – numita strângerea de mâna a politicienilor
iar cel care foloseste aceasta tehnica vrea sa para un om de încredere si onest, dar daca
cealalta persoana nu îi este bine cunoscuta, initiatorul risca efectul contrar.. Poate fi strânsa
încheietura mâinii drepte a partenerului. Este o miscare ce denota sinceritate si încredere.
Daca mâna stânga prinde cotul, bratul superior sau chiar umarul partenerului, poate avea loc o
invadare a zonei intime a acestuia, generând suspiciuni asupra adevaratelor intentii ale
initiatorului, primitorul devenind banuitor si neîncrezator.-.
- strângerea de mâna „peste mort” - senzatia prinderii unei mâini moi si nemiscate –
eventual si rece si umeda – este neplacuta, iar în plus, pentru ca aceasta mâna poate fi întoarsa
cu usurinta în sus (supunere), sugereaza un caracter slab.
- strângerea brutala a încheieturilor degetelor - este specifica indivizilor agresivi.
- strângerea de mâna cu bratul întins - este utilizata de acei oameni care au un spatiu
interpersonal mai mare si doresc sa si- l protejeze.
- tragerea primitorului în interiorul teritoriului initiatorului - poate însemna atât
nesiguranta celui care a initiat miscarea (se simte bine doar in zona sa personala), cât si faptul
ca acesta apartine unei culturi care impune o zona intima restrânsa.
Alte gesturi ale mâinii si degetelor:
- frecarea palmelor - denota asteptarile pozitive ale oamenilor;
- înclestarea mâinilor, indiferent de pozitia in care se afla acestea (înaintea fetei, pe
masa sau lasate în jos) - exprima frustrare, reprimarea de câtre individ a unor sentimente
negative;
- mâinile în pozitie de coif (asemanator gestului „de rugaciune”, unindu-se însa doar
vârfurile degetelor, nu si podul palmei) - acest gest este folosit de oamenii siguri pe ei, de
persoane care gesticuleaza putin sau deloc si are doua versiuni: coif îndreptat în sus (utilizat
de cei care îsi expun parerile) si coif îndreptat în jos (utilizat de cei care asculta);
- mâinile aduse la spate si apucarea mâinii cu palma - constituie un gest de
superioritate, de încredere în sine;

22
 - gestul reprezinta o încercare de stapânire de sine daca, pornind de la gestul descris
anterior, mâna prinde nu palma, ci încheietura mâinii celeilalte sau urca mai sus pe bratul
opus, spre umar;
- etalarea degetului mare - este o manifestare a superioritatii si chiar a agresivitatii;
- acoperirea gurii, atingerea nasului cu mâna sau trasul de guler - un asemenea gest
poate fi utilizat atât de vorbitor, pentru a-si ascunde propria minciuna. cât si de cel care
asculta, care se îndoieste de spusele vorbitorului;
- frecarea urechii - este un semn al nerabdarii: individul a ascultat destul si doreste sa
vorbeasca;
- scarpinarea gâtului - exprima îndoiala sau incertitudinea;
- introducerea degetelor în gura este un semn ca persoana respectiva se afla sub
presiune si trebuie sa se calmeze;
- mâna sprijina capul în întregime - denota lipsa interesului si plictiseala;
- bataia în masa cu degetul - este un semn ai nerabdarii;
- mâna închisa, asezata pe obraz, adesea cu degetul aratator în sus - exprima interes
extrem din partea celor care asculta;
- mângâierea barbiei - arata ca ascultatorul ia o decizie;
- strângerea pumnilor - în functie de context, denota ostilitate si mânie sau hotarâre,
solidaritate;
Oricare din gesturile de mai sus poate fi interpretat gresit Pentru o evaluare corecta a
acestora trebuie avut în vedere contextul în care au loc.
Bratele
Constituie o bariera de protectie pe care o folosim înca din copilarie, ce odata cu
înaintarea în vârsta, devine mai putin evidenta. Exista mai multe pozitii de încrucisare a
bratelor, dar trei sunt mai uzitate:
- gestul obisnuit al încrucisarii bratelor - exprima aproape întotdeauna o atitudine
defensiva sau negativa, fiind caracteristic omului care ajunge în mijlocul unor necunoscuti,
unde se simte nesigur sau stingher;
- încrucisarea încordata a bratelor - indica o atitudine ostila sau defensiva;
- gestul de prindere a bratului (amândoua mâinile apuca strâns bratele superioare) -
reflecta o atitudine dominant negativa;
Întrucât gesturile de mai sus sunt prea batatoare la ochi, ele sunt înlocuite adeseori cu
încrucisarea partiala a bratului

23
 Picioarele
Ca si încrucisarea bratelor, gestul de încrucisare a picioarelor poate însemna atitudine
defensiva si de închidere. Pozitia obisnuita a încrucisarii picioarelor poate fi folosita pentru
manifestarea unei atitudini nervoase, rezervate sau defensive si aproape întotdeauna este un
gest secundar. De aceea, trebuie interpretat în context. Piciorul aruncat peste genunchi sau
„pozitia americana” indica o atitudine de competitie. Cei care au o atitudine rigida în discutii,
au o individualitate puternica si sunt încapatânati, îsi cuprind adesea cu una sau cu ambele
mâini piciorul aruncat peste genunchi. Situatiile prezentate pâna acum sunt specifice pozitiei
sezând, însa în cadrul diverselor întâlniri pot fi întâlniti oameni care stau în picioare, cu
mâinile si picioarele încrucisate, aceste situatii indicând fie timiditate, fie nervozitate, fie o
stare defensiva.
Stând în picioare, cineva îsi poate încrucisa bratele si picioarele pentru a se apara de
frig. În acest caz mâinile sunt mai degraba vârâte sub subsuori decât sub cot, eventual apuca
bratele. Ambele brate ating toracele. În cazul în care cuiva îi este frig, el poate încrucisa
picioarele, dar acestea îi ramân drepte; daca pozitia este defensiva, persoana se sprijina pe un
picior, iar celalalt este flexat.
Mai merita adaugat faptul ca bâtâitul picioarelor denota plictiseala, nerabdare sau
stres.
Umerii
Umerii strânsi si mâinile adunate pe lânga corp sunt caracteristicile unei persoane
timide, nesigure, cu o tendinta spre complexe de inferioritate. Dimpotriva, o tinuta dreapta, cu
umerii trasi înapoi si cu spatele drept denota o persoana sigura pe sine.
Miscarile capului
Pozitia capului are o deosebita importanta, întrucât aceasta comunica interesul sau
indiferenta fata de o anumita tema. Miscarile capului cele mai larg folosite sunt negarea (prin
miscarea capului de la dreapta la stânga) si încuviintarea (prin miscarea capului de sus în jos),
ele fiind aceleasi în majoritatea culturilor (se mentioneaza, totusi, ca în Sri Lanka oamenii îsi
exprima încuviintarea prin miscarea capului de la dreapta la stânga si negarea prin miscarea
capului de sus în jos).
Exista trei pozitii de baza ale capului (Pease, 1993, p. 121):
- drept - este pozitia omului cu o atitudine neutra fata de cel auzite;
- înclinat într-o parte - arata o trezire a interesului;
- înclinat în jos - semnalizeaza o atitudine negativa.

24
 Tabelul 2.2.
Interpretarea unor mesaje non-verbale (St. Prutianu, 2000, p. 251-252)
Semnalul non-verbal Sensul
Interes, atractie, ispita (se pot cere
1. Pupile dilatate
concesii, se poate ridica pretul)
2. Pupile mici Interes scazut, respingere
Gura arcuita în jos, sprâncene cu capetele Amaraciune, insatisfactie, grija, mânie,
3.
exterioare ridicate amenintare (a nu se mai cere nimic)
Gura arcuita în sus. Sprâncenele cu capetele Bucurie, aprobare, satisfactie, interes,
4.
exterioare coborâte sinceritate, întelegere
Linia buzelor dreapta, sprâncenele drepte, Lipsa de interes, lipsa de graba,
5.
pleoapele cazute dezinteres
6. Palmele deschise catre partener Sinceritate, onestitate, deschidere
7. Palma deschisa în sus Supunere
8. Palma îndreptata în jos Dominare
9. Pumnul strâns Agresivitate, încordare
• evita privirea;
• se îndeparteaza;
• încruciseaza bratele; Ascunde ceva, suspecteaza, intentii
10.
• atinge, freaca nasul ascunse, neîncredere, sentiment de culpa
• privirea si trupul orientate spre iesire;
• freaca ochii;
• încheie haina.
• respiratie scurta;
• produce sunetul " ";
• strânge pumnul, framânta mâinile, gesturi cu
Nemultumire, sentiment de frustrare,
11. pumnul strâns;
irascibilitate, amaraciune
• arata cu degetul;
• trece des mâna prin par, freaca ceafa;
• loveste cu piciorul un balon imaginar.
• tine o mâna la spate;
12. • strânge încheietura mâinii; îsi impune autocontrolul, este ferm
• tine pumnii strânsi la spate;

25
 • mâzgaleste ceva;
• bate darabana pe masa;
• picior peste picior, misca ritmic laba Plictiseala, prudenta, lipsa de graba,
13.
piciorului; asteptare
• capul între mâini sau rezemat pe o mâna,
privirea în gol;
• ciupeste pielea obrazului; Este gata sa reafirme si sa reargumenteze
14.
• baga mâinile în buzunare; pozitia anterioara
• transpira;
• pocneste degetele, zornaie banii în buzunare,
se agita pe scaun;
• fluiera, drege glasul, produce sunetul "phiu",
se bâlbâie
Nerabdare, nervozitate, criza de timp,
15. • fumeaza tigara dupa tigara;
lipsa autocontrolului
• prinde si ciupeste pielea pe mâna;
• strânge maxilarele, nu priveste interlocutorul,
clipeste des;
• se trage de ureche, îndeparteaza scaune
imaginare
• picioarele pe birou sau pe scaun;
• rezemat neconventional de masa sau altceva;
Pozitie dominanta, sentimentul ca se afla
16. • arunca fumul tigarii spre tavan;
acasa, stapân pe situatie, aroganta
• tine mâinile la ceafa; aplecat pe spate,
priveste în sus.
Semnalul non-verbal Sensul
• descheie haina, desface bratele, gesturi Relaxarea, degajare, încredere,
17.
dezinvolte dezinvoltura
• arata cu degetul;
• picior peste picior, cu pumnii strânsi, lovituri
18. Aparare, pânda, circumspectie
în masa;
• bratele încrucisate;
• mângâie barbia, cu capul dat pe spate, trece Evaluarea partenerului, evaluarea
19. mâna peste fata; • priveste peste ochelari sau în concesiilor, evaluarea discursului, câstiga
sterge, tine bratul ochelarilor în gura timp

26
 • umple pipa, modeleaza tigara
• mâinile în solduri sau pe genunchi;
Este hotarât, a luat sau va lua curând o
20. • se apropie sau vine pe marginea scaunului;
decizie
• prinde marginea mesei cu mâinile
• bratele deschise;
Pozitie concilianta, deschisa, de
21. • deschiderea hainei;
cooperare
• capul pe spate, fruntea sus, cauta privirea
• tinuta dreapta, gesturi dezinvolte;
22. • mâinile la spate sau în buzunare, cu degetele Încredere, deschidere, stapânire de sine
mari în afara sau tine reverul hainei;
• freaca palmele;
• mâna la piept, gestul de a da mâna;
23. Satisfactie, acceptare
• se apropie;
• aranjeaza haina si lucrurile.
Limbajul gesturilor spune despre dorinta de a comunica deschis si sincer, despre
atitudine. 0 comparatie între gesturile deschise si cele închise este redata în tabelul urmator:
Tabel 2.3.
Gestica (St. Prutianu, 2000, p. 249)
Gesturi deschise Gesturi închise
Orientarea palmelor în sus Orientarea palmelor în jos
Evitarea încrucisarii bratelor si
Încrucisarea bratelor si a picioarelor
picioarelor
Înclinarea corpului catre interlocutor Distantarea de interlocutor
Sustinerea privirii Evitarea contactului vizual
Sprijinirea partiala a obrazului Sprijinirea capului pe toata palma
Zâmbet Încruntare
Pozitie relaxata Pozitie rigida
Mâinile nu acopera fata Mâinile acopera fata
Tinuta cu umerii lasati si cu spatele
Tinuta dreapta
aplecat
Frecarea palmelor Pumni strânsi
Miscarea capului Cap aplecat
Contact vizual Lipsa contactului vizual

27
 Pozitie de sedere cu bariere (ochelari,
Pozitie de sedere fara bariere
pipe, scrumiere etc.)
Într-o negociere este de preferat sa utilizam gesturi deschise pentru a induce
subconstientului partii adverse disponibilitatea noastra de a rezolva conflictul, precum si
sinceritatea actiunilor noastre.
Putem vorbi de formatiuni închise si deschise si în ceea ce priveste orientarea
corpurilor partenerilor într-o discutie. De cele mai multe ori, în întâlnirile obisnuite, trupurile
oamenilor formeaza un unghi de 90°, acestea fiind orientate spre un al treilea punct imaginar,
împreuna cu care formeaza un triunghi. Aceasta este o formatie deschis a, prin care se invita
non-verbal o a treia persoana sa ia parte la discutie. În mod analog, când doua persoane au de
discutat ceva confidential sau vor sa stea departe de ceilalti, unghiul format de trupurile lor se
va reduce de la 90° la 0°, excluzând astfel o eventuala a treia persoana.
În încheiere, amintim de impactul mult mai mare al aspectelor non-verbale din
comunicare decât fata de cele verbale, datorita credibilitatii mai mari pe care o are. Cuvintele
sunt relativ usor de controlat, dar nu si postura, mimica sau gestica.

2.4. Proxemica în afaceri

2.4.1. Problematica instinctului teritorial

Un joc de fotbal poate oferi un exemplu convingator a felului cum simtul apartenentei
de grup si al teritoriului se poate proiecta. (Tele)spectatorii pot avea explozii euforice în
momentul în care echipa favorita a marcat, desi sunt constienti ca ei personal nu au absolut
nimic de câstigat din aceasta victorie. Explicatia este o proiectie a unui „instinct” pe care
fiecare dintre noi îl avem referitor la grupul de apartenenta (proiectat pe echipa favorita) si la
grupul „celorlalti” – implicit adversari – si la teritoriile pe care fiecare dintre parti le apara. De
remarcat ca scopul jocului este cucerirea simbolica (introducerea mingii) a partii teritoriului
inamic celei mai îndepartate si mai bine aparate – poarta.
Exemplul jocului de fotbal si a fost oferita pentru a se remarca mai bine faptul ca ideea
de teritoriu – care trebuie aparat – se gaseste în fiecare dintre noi, de multe ori fara a fi
constienti de acest lucru. Mai remarcam faptul ca nu doar fotbalul ci majoritatea sporturilor au
la baza instinctul teritorial si, implicit, dorinta de cucerire teritoriala: de la jocurile cu mingea
– handbal, polo, bachet, tenis etc. – la sportul mintii – sahul. În aceste sporturi, fiecare din

28
cele doua parti începe jocul în jumatatea sa de teren, clar demarcata de cealalta, si are ca scop
slabirea controlului adversarului asupra jumatatii sale de teren.

2.4.2. Spatiul interpersonal

Cel care a studiat printre primii nevoia de spatiu a omului a fost antropologul american
Edward T Hall. El a creat la începutul anilor '60 termenul ..proxemics" (engl. proximity –
apropiere, vecinatate), acesta se refera la suprafata sau teritoriul pe care o persoana îl
considera ca fiind al sau, în care se simte în largul ei, în siguranta. Nevoia de spatiu difera de
la o cultura la alta, de la un popor la altul, de la un context social la altul. Distantarea fizica
dilueaza comunicarea si, de obicei, înseamna distantare afectiva si dezacord de opinii.
Exista patru categorii de distante interpersonale:
1) zona intima (0-45 cm)
Este cea mai importanta zona pentru om, în cadrul acesteia având acces doar
persoanele apropiate emotional (rude, iubiti, prieteni). În momentul în care cineva intra în
aceasta zona fara voia noastra, ne simtim stingheriti, presati, chiar amenintati, corpul nostru
începând sa produca hormoni de lupta. Pe masura ce acesti hormoni de stres se acumuleaza,
starea fiziologica generala a organismului se înrautateste Cercetari recente au relevat forta
manipulatoare invaziilor în zona intima Acestea maresc sentimentul de intimitate la nivel de
subconstient si faciliteaza obtinerea unor comportamente favorabile de la interlocutori
(Prutianu, 2000, p. 55). Zona intima este împartita în doua subzone: intima apropiata (actul
sexual si lupta) si intima îndepartata (când doua persoane devin apropiate fortate de
împrejurari).
Întinderea zonei intime depinde atât de siguranta de sine a unei persoane (cu cât o
persoana se simte mai nesigura- cu atât este mai sensibila la încalcarea zonei intime) cât si de
statutul sau social (cu cât statutul unei persoane este mai înalt, cu atât zona intima recunoscuta
de ceilalti este mai mare). Amenajarea birourilor, aranjarea scaunelor contribuie de asemenea
la crearea unei atmosfere care evidentiaza statutul unei persoane. Cei care utilizeaza scaunele
pentru a scoate în evidenta rangul si puterea vor trebui sa aiba în vedere marimea si
accesoriile scaunelor, înaltimea lor si locul unde vor fi asezate în functie de cealalta persoana
(Pease, 1993, p. 201).
• marimea si accesoriile scaunului - înaltimea spatarului unui scaun contribuie la
cresterea sau diminuarea prestigiului unei persoane. Functionarii superiori folosesc scaune din

29
piele, cu spatare înalte, în timp ce vizitatorii lor stau pe scaune cu spatare joase. Scaunele
turnante sunt mai prestigioase si denota mai multa putere decât scaunele fixe, deoarece în
situatii de forta asigura libertate de miscare posesorului.
• înaltimea scaunului - rangul celui în cauza creste daca scaunul este ridicat deasupra
podelei mai mult decât cel al altor persoane.
• asezarea scaunului - presiunea cea mai mare asupra vizitatorului se poate exercita
prin plasarea scaunului în pozitie competitiva (vis-a-vis). Plasarea scaunului vizitatorului cât
mai departe posibil de biroul sefului este un joc obisnuit de putere care diminueaza prestigiul
vizitatorului.
De asemenea, anumite obiecte asezate strategic în biroul de lucru pot contribui la
cresterea prestigiului si autoritatii proprietarului biroului. Iata câteva dintre ele:
• canapele joase pentru vizitatori
• un aparat modern de telefon
• câteva dosare lasate în partea stânga a biroului cu inscriptia „Strict secret”
• un perete acoperit cu fotografii, distinctii si diplome apartinând ocupantului biroului
• o servieta diplomat subtire cu cifru (serviete mari poarta doar cei care muncesc
efectiv).
2) zona personala (46-122 cm)
Zona personala este distanta care o pastram fata de altii în conversatii obisnuite, începe
de la lungimea bratului întins, cu pumnul strâns si difera în functie de factorii culturali si
demografici (în Japonia, spatiul personal este mai restrâns, anglo-saxonii se apropie cel mult
pâna acolo unde s-ar putea atinge cu vârful degetelor, arabii si africanii discuta la o distanta
corespunzatoare cotului, în timp ce românii se apropie pâna la distanta corespunzatoare
încheieturii mâinii) La aceasta distanta câstiga foarte mult comunicarea verbala si privirea.
3) zona sociala (1,23-3,6 m)
Este distanta pe care o pastram la întâlniri sociale fata de cei pe care nu- i cunoastem
prea bine. Zona sociala îsi pierde elementul de intimitate si a nu o respecta înseamna a-ti
asuma riscul de a deranja, irita si enerva partenerul Aceasta distanta poate indica dominarea,
interesul-dezinteresul, superioritatea sau puterea. Zona sociala îndepartata (2,20-3,60 m)
subliniaza si distanta ierarhica.
4) zona publica (peste 3,60 m)
Zona publica este distanta la care au loc ceremoniile oficiale si este corespunzatoare
celor care se adreseaza unui grup de oameni de pe o pozitie oficiala, dominanta: profesori,

30
judecatori, politicieni, comandanti, presedinti etc. Distanta publica fie marcheaza raporturi de
putere evidente, fie ascunde subtile raporturi de dominanta.
Putem concluziona ca distanta ideala la care trebuie mentinuta fata de un partener este
cea dincolo de care ar aparea primele semne de disconfort. O apropiere mai mare ar putea
însemna atacarea simtului de securitate a cel putin unuia dintre interlocutori, iar o distantare
dincolo de limita optima echivalând cu o racire a relatiilor.

2.4.3. Aspecte teritoriale la masa tratativelor

Felul cum se aseaza cineva la masa la care stam ar putea avea influenta asupra relatiei
noastre fata de acesta, aspect în special important daca negociem. Asezarea strategica este un
mod eficient de a câstiga cooperarea altor oameni. Pozitia în care se aseaza altii fata de noi
releva mai multe aspecte ale atitudinii lor în privinta noastra. Desi exista o formula generala
pentru interpretarea asezarii în jurul unei mese, la rândul sau si mediul poate influenta ce loc
preferam.
Exemplele de mai jos se refera la aranjamentele de asezare în jurui unei mese standard
dreptunghiulare de birou. Persoana B poate ocupa loc în patru feluri în raport cu A (fig. 5.1.
principalele pozitii de asezare)
• B1 – pozitie de colt;
• B2 – pozitie de cooperare;
• B3 – pozitie competitiv-defensiva;
• B4 – pozitie independenta.
Pozitia de colt (B1) este folosita în general de oamenii angajati în conversati
prietenesti, spontane. Ea ofera posibilitati nelimitate pentru a se privi în ochi si a utiliza
variate gesturi, precum si pentru a observa fiecare gesturile celuilalt. Coltul biroului constituie
o bariera partiala si face inutila împartirea teritoriala a suprafetei mesei. Este pozitia strategica
cea mai favorabila pentru oamenii de afaceri, atunci când acestia îsi prezinta marfurile unui
nou client, A fiind clientul. Printr-o simpla miscare a scaunului atmosfera rigida poate fi
atenuata si cresc sansele unei negocieri favorabile.
Pozitia de cooperare (B2) apare de obicei atunci când doi oameni au aceeasi orientare,
adica gândesc la fel sau lucreaza la aceeasi tema. Este una dintre cele mai practice pozitii
pentru prezentarea unui caz si obtinerea acceptului partenerului de discutie.
Pozitie competitiv – defensiva (B3) poate duce la situatia în care amândoi ramân ferm
la punctele lor de vedere, masa constituind o bariera solida între ei Aceasta pozitie este

31
utilizata atunci când partenerii sunt în competitie sau când unui este admonestat de câtre
celalalt. De fiecare data când doi oameni stau fata-n fata la o masa, ei o împart, în
subconstientul lor, în doua teritorii egale. Partea care îi revine fiecaruia este considerata un
teritoriu propriu si nici unul nu accepta stapânirea acestuia în vreun fel de catre celalalt. Daca
interlocutorul este interesat de un anumit obiect din teritoriul nostru si îl ia pe partea sa, ne
comunica non- verbal ca avem permisiunea sa intram în zona sa, putând astfel adopta o pozitie
de cooperare sau de colt. Nu este permisa patrunderea pe teritoriul altuia fara permisiunea
acestuia (verbala sau non- verbala).
Pozitia independenta (B4) este aleasa de acei oameni care nu doresc sa stabileasca
raporturi cu altii. Ea este folosita în locuri cum sunt librariile, restaurantele si unele tipuri de
banci din parcuri. Aceasta pozitie exprima indiferenta, dar o alta persoana o poate interpreta
ca un act ostil, daca i se încalca granitele teritoriale. Acest mod de asezare trebuie evitat daca
dorim o discutie sincera între A si B.

A B2

B1

B3 B4
Fig.7. Principalele pozitii de asezare

Pe lânga aceste pozitii de asezare la masa tratativelor mai exista si alti factori care
influenteaza eficacitatea negocierilor:
- asezarea partenerului cu ochii în soare, cu spatele la usa, lânga un calorifer dogoritor,
pe un fotoliu care scârtâie,
- distanta dintre parteneri;
- vizibilitatea;
- pozitia scaunului fata de masa;
- mobilierul;
- decorul etc.
Toti acesti factori enumerati mai sus pot constitui o importanta sursa de avantaje sau
de dezavantaje pentru partile negociatoare.

32
2.5. Relatiile publice

Notiunea de „relatii publice” a aparut la jumatatea secolului al XIX- lea în S.U.A. când
s-a conturat o noua optica privind stabilirea si mentinerea relatiilor întreprinderilor
producatoare cu pub licul consumator. Noua conceptie si-a dovedit eficienta si s-a consolidat
în secolul XX, când s-a impus ca un domeniu de sine statator, cu activitati bine conturate si
categorii profesionale cu o individualitate bine definita. Din aceasta perspectiva „istoria
relatiilor publice este istoria automatizarii si perfectionarii tehnicilor de comunicare si de
management al comunicarii sociale”( S. Stancu, 2001, p. 7).
Relatiile publice se desfasoara în organizatii extrem de diverse, cunosc forme de lucru
variate si implica obiective uneori greu de conciliat; ele sunt practicate în si pentru institutii
guvernamentale, dar si în / pentru organizatii ne-guvernamentale, pentru firme care urmaresc
profitul dar si pentru asociatii civice, pentru institutii bancare ca si pentru institutii
educationale sau culturale. Obiectivele relatiilor publice sunt si ele diferite: de la persuadarea
publicului în favoarea unei organizatii, pâna la fortarea organizatiei sa-si schimbe atitudinea
fata de public, de la sprijinirea functionarii democratice a unei societati, pâna la promovarea
intereselor unei firme sau personalitati.
Definitiile date relatiilor publice se bazeaza fie pe activitatile de relatii publice, fie pe
efectele acestor activitati. Privite sub aspectul a „ceea ce fac” specialistii din relatii publice,
acestea pot fi definite ca „arta si stiinta sociala a analizarii unor tendinte, a anticiparii
consecintelor lor, a implementarii unor programe de actiune care vor servi atât interesele
organizatiei cât si interesele publicului.” (C. Coman, 2001, p. 16).
Definirea termenului de „relatii publice” a fost influentata de pozitia pe care s-au
situat diferiti teoreticieni. Astfel, aceste relatii au fost privite de catre unii din punct de vedere
psihologic, de catre altii din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ, ceea
ce explica existenta mai multor definitii. Privite ca mecanisme de stabilire a legaturilor dintre
institutii si oameni „relatiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de
catre institutii pentru a crea un climat de încredere si simpatie în rândul propriului personal,
precum si în rândul publicului” (J. M. Thomas, 1998, p. 7).
Relatiile publice implica cercetarea atitudinilor în legatura cu o anumita problema,
identificarea programelor de actiune, comunicarea acelor programe în vederea obtinerii
întelegerii si sprijinului, evaluarea efectului pe care l-au avut programele de comunicare
asupra publicului.

33
 Se poate afirma ca specialistii în relatii publice îsi plaseaza activitatea între doi poli:
unul de executie („tehnicieni”) si altul de conducere („management”). La primul pol ei îsi
revendica numai activitati de producere a unor mesaje, în timp ce la al doilea ei îsi asuma
activitati de conceptie, planificare, cercetare si evaluare a unor programe de comunicare. O
asemenea polarizare a rolurilor conduce la o extindere a câmpului atribuit relatiilor publice si
face dificila circumscrierea si definirea acestui domeniu.
Focalizându-se asupra „efectelor” pe care le produce activitatea practicienilor din
relatiile publice, acestea pot fi definite „ca un efort planificat de a influenta opinia publica,
prin buna reputatie si comportament responsabil, pe baza unei comunicari reciproce”( C.
Coman, 2001, p. 19).
„Relatiile publice pot fi definite ca o modalitatea de comunicare între organizatie si
publicul sau; ele îi ajuta pe manageri sa cunoasca atitudinile publicului si sa poata lua
decizii corecte; totodata, ele ajuta publicul sa înteleaga specificul organizatiei si sa aiba
încredere în aceasta” (C. Coman, 2001, p.20).
În relatiile cu presa printre tehnicile si instrumentele utilizate se numara: comunicatul
de presa, conferinta de presa, dosarul de presa, anuntul la mica publicitate etc.

2.5.1. Comunicatul de presa

Comunicatul reprezinta o informatie, un punct de vedere, o luare de pozitie sau un

document oficial transmis de o organizatie sau persoana pentru a fi date publicitatii.
Comunicatul de presa este o "stire" destinata mediatizarii prin presa, dar redactata de
oameni din afara redactiei sau a studiourilor radio si TV.
În principiu, presa scrisa si audiovizuala constituie doar canalul prin care comunicatul
este dat publicitatii, dar compania care l-a redactat si trimis presei nu are nici o putere asupra
acestuia, nu poate impune publicarea lui, nici forma în care va fi reprodus si nici momentul
difuzarii. Presa decide daca textul va fi difuzat integral, trunchiat, rescris sau nu va fi difuzat
deloc (C. Coman, 1999, p. 85).
Pentru organizatia sau persoana care îl expediaza, comunicatul de presa poate fi un
instrument prin care ea "decide" cine, ce, cum, când si unde îsi va crea identitatea si imaginea
dorita.
Acest obiectiv poate fi atins, daca presa gaseste în comunicat o noutate bine redactata
si interesanta pentru publicul sau (S. Prutianu, 2000, p. 259)

34
 Atunci când o organizatie sau o persoana (societate comerciala, primarie, fundatie,
prefectura, partid politic, politie, armata, institutie de învatamânt, club sportiv sau un VIP) are
ceva de spus unui public larg si doreste sa faca acest lucru fara a cumpara spatiu tiparit si timp
de antena, solutia la îndemâna este redactarea unui comunicat de presa profesionist. Prin
difuzarea acestuia, se comunica cu publicul extern, se gratuleaza clienti, se atrag simpatii, se
atenueaza crize si se sting scandaluri, se demonteaza zvonuri, se mediatizeaza oferte, produse,
idei, oameni si evenimente importante pentru expeditorul comunicatului si pentru publicul
sau.
Jurnalistii considera comunicatul un material de referinta si un instrument de lucru,
care nu mai solicita un efort de documentare din partea redactiei. În raport cu prezenta sau
absenta unei luari de pozitie, se pot pune în discutie doua categorii de comunicate:
informative si persuasive.
Comunicatul de informare este acela prin intermediul caruia se fac anunturi, se
transmit invitatii sau se comunica date statistice simple, fara a face comentarii si a lua o
pozitie pro- sau contra;
Comunicatul persuasiv este acela în care se fac comentarii, se transmit opinii pro sau
contra unei cauze, se contesta sau se fac dezmintiri, adica se ia o pozitie fata de ceva sau de
cineva.
Din punctul de vedere al companiei sau persoanei care redacteaza si expediaza un
comunicat de presa, exista câteva elemente ce pot fi decisive pentru promovarea sa în presa:
stirea ca atare, suportul (hârtia, caseta, discheta), formatul, caseta de identificare, momentul
difuzarii, titlul, lead-ul, limbajul si stilul redactarii. Un comunicat video poate fi chiar un
material complex, înregistrat pe caseta sau CD si construit din imagini si coloana sonora care
comenteaza imaginile.
Stirea. Când ne propunem sa redactam un comunicat de presa, mai întâi ne asiguram
ca stirea pe care dorim sa o mediatizam poate trezi atentia si interesul presei si publicului. CE
comunicam conteaza, adesea, chiar mai putin decât CUM o facem. Stirea trebuie probata sau
confirmata de expeditor, chiar daca cel care poarta raspunderea este redactorul ce o pune în
pagina.
Suportul si formatul. Ca regula generala, comunicatul se redacteaza pe format A4,
hârtie simpla, alba si nu neaparat pe hârtie antet. Exceptie fac toate cazurile (si pot fi multe) în
care hârtia antet a expeditorului constituie un real atu în fata oamenilor din presa si a
publicului. Marginile libere ale suportului vor avea cel putin 2 cm pe toate laturile.
Comunicatele audio sau video au ca suport înregistrari pe casete sau CD.

35
 Caseta de identificare. În stânga, sus, este plasata caseta de identificare a expeditorului
comunicatului. Caseta contine: numele expeditorului (firma, organizatia); adresa; numele
persoanei de contact (purtatorul de cuvânt, atasatul de presa; numarul de telefon "office" si
"home". Telefonul "home" poate fi apelat de redactor, pentru detalii si clarificari, în afara
programului de lucru în firma, eventual, noaptea târziu, la închiderea editiei.
Momentul difuzarii. În dreapta, sus este locul casetei cu mentiuni privind data si ora
difuzarii. Pot fi mentiuni de genul: "Spre difuzare imediata" sau "Embargo pâna la ...(data,
ora)". Mentiunea privind embargoul este necesara atunci când stirea priveste evenimente
viitoare incerte, care au nevoie de confirmare sau atunci când se doreste difuzarea simultana
în mai multe media. Comunicatul poate fi retras de expeditor pâna la momentul declarat
"embargo".
Titlul. Elementul decisiv pentru prima impresie este titlul. Este bun daca e scurt, trasnit
si incitant, adica jurnalistic, si nu daca e formal, sec sau oficios (de pilda, în loc de: "Delegatie
suedeza în vizita la primaria …" , mai bine ceva de genul: "Vikingii la primarie"). Nu e
obligatoriu sa fie strict legat de text. În presa, titlurile tari nu sunt date de autorii textelor.
Daca titlul se rezuma doar la "Comunicat de presa", se pierde din impactul asupra
redactorului; stirea prezentata apare ca formala, birocratica, oficioasa.
În ceea ce priveste redactarea, se lasa la dispozitia redactorilor un spatiu de 1/3 din
pagina, dupa care se deplaseaza titlul, aliniat la stânga, fara a-l desfasura pe toata latimea
paginii. Daca este mai lung decât caseta, cu mai mult de 7-8 caractere, titlul se rupe pe doua,
maximum trei rânduri suprapuse, ultimul subliniat.
Lead-ul este paragraful initial, sub-titlu. El este replica de deschidere sau "fraza de
atac", adica cea mai semnificativa parte a textului. De regula, lead-ul este scris cu "italic" sau
"bold" si format din 3-4 fraze "cheie", care rezuma esentialul din text si raspunde precis si
incitant unora din întrebarile: Cine? Ce? Unde? Când? De ce?
Importanta titlului si lead-ului este capitala pentru lectura textului. Profesionistii spun
asa: "Daca ai 10 ore pentru a redacta un comunicat, lucreaza 9 la titlu si lead".
Dateline este micuta caseta din dreapta, situata între titlu si lead, unde se înscriu locul
si data redactarii (de exemplu, Iasi, 22 august 2002).
Corpul comunicatului. Imediat dupa lead, urmeaza continutul propriu- zis al
comunicatului, care întregeste, amplifica si expliciteaza continutul lead-ului. Adesea, este mai
bine sa fie scris la persoana a treia, ca si cum reporterul ar fi cel care redacteaza stirea, si nu
persoana sau organizatia care a expediat-o. Un citat bun învioreaza stirea si îi confera un plus
de autenticitate. Comunicatul poate fi însotit de fotografii si înregistrari audio si video. Textul

36
este bun, în principiu, daca raspunde clar la cele 6 întrebari-cheie: cine?, ce?, când?, unde?,
cum? si de ce?.
Relationistul care concepe un comunicat de presa nu va uita nici o clipa ca el prezinta
si apara interesele organizatiei din care face parte, iar comunicatul nu are rol strict informativ.
În comunicarea publica, rolul sau nu este doar acela de a informa corect si complet, de a
respecta adevarul gol si brutal sau dureros, ci acela de a informa într-o maniera care sa aduca
avantaje, sa câstige simpatii, sa demonteze crize, sa atraga voturi, fonduri, sponsori etc. Va
respecta în linii mari faptele, dar va cosmetiza, va înfrumuseta, va face realitatile mai
agreabile decât sunt. Va insista pe argumentatie, seductie si manipulare. Informatiile banale
sau deja cunoscute se lasa spre final.
Daca textul comunicatului acopera mai multe pagini, în josul fiecareia se scrie:
"(continua)". Pe ultima pagina, pentru a marca finalul, se foloseste cuvântul "Sfârsit" sau se
imprima simbolul "#####". În josul paginii apar numele, prenumele, semnatura managerului
care autorizeaza transmiterea comunicatului, eventual si stampila organizatiei.
Stilul si limbajul. Comunicatul de presa se redacteaza în formatul, stilul si limbajul
jurnalistic, specific stirilor, bazat pe structura de tip “piramida inversata”. Începe cu lead- ul
(esenta informatiei si vârful piramidei) si continua cu paragrafe ce descriu faptele în ordinea
descrescatoare a importantei lor. Limbajul este simplu si accesibil. Daca este redactat în stilul
si limbajul media, redactorul îl difuzeaza fara sa mai intervina în text.
Pentru exemplificare, redam maniera de redactare si punere în pagina la care a recurs
specialistul în relatii publice al unei companii fictive care exploateaza si întretine pârtia de
schi si telecabina de la Predeal.
Chiar astazi, o defectiune tehnica a facut ca un grup de turisti sa ramâna suspendati în
aer timp de trei ore. Unii s-au ales cu degeraturi. Comunicatul pe care relationistul companiei
l-a transmis presei este urmatorul:

2.5.2. Dosarul de presa

Între instrumentele de comunicare cu presa, suportul de informatii publice cel mai

amplu si complex ramâne dosarul de presa (kit-ul de presa). În principiu, între doua coperti
elegante, el reuneste o colectie sau o comb inatie de documente si materiale informative
destinate redifuzarii la scara mare, prin intermediul ziaristilor. Informatiile prezentate într-un
DP sunt mai detaliate si mai ample decât cele dintr-un comunicat. Cu cât o informatie
provenind din interiorul organizatiei are implicatii în mai multe domenii (economic,

37
comercial, concurential, politic, social etc.) si poate fi prezentata din mai multe unghiuri de
vedere, cu cât mai mult ea se preteaza ca tema pentru DP si mai putin ca subiect pentru un
comunicat. Urgenta difuzarii informatiei însa este un factor ce recomanda mai curând
comunicatul decât DP-ul, deoarece elaborarea acestuia din urma solicita mai mult timp si
efort.
Practic, dosarul de presa nu este altceva decât un pachet compact de informatii
destinate publicitatii (comunicate, discursuri ale managerilor sau purtatorilor de cuvânt,
brosuri de prezentare, publicatii de întreprindere, rapoarte, fise tehnice, prospecte oferte,
decupaje etc.) asamblate unitar, la care se adauga fotografii, înregistrari audio, dischete, CD-
uri sau casete video (clipuri si filme de prezentare), precum si de mici daruri promotionale
(pixuri, agende, calendare). Informatiile sunt expediate prin posta sau înmânate direct
ziaristilor acreditati, la intrare în sala în care se va desfasura o conferinta de presa sau o
prezentare de produs, o demonstratie, un congres sau un alt gen de eveniment cu public.
Astfel, ziaristii au posibilitatea unei informari mai precise asupra situatiei prezentate sau
asupra evenimentului la care au fo st invitati. Ei îsi pot redacta materialele fara a se concentra
inutil asupra unor nume de persoane, denumiri de companii, de marci, de produse sau asupra
altor detalii tehnice. Câstigati de oferta de informatii din dosar, jurnalistii vor deveni mai
confortabili si prietenosi, în orice caz, mai putin dificili decât de obicei. Ei vor fi mai ”în
tema” si vor pune mai putine întrebari încuietoare, mai putine întrebari banale, insinuante sau
fara relevanta. Daca pe coperta dosarului se mentioneaza numele jurnalistului si al publicatiei
pe care o reprezinta este si mai bine, pentru ca relatia se personalizeaza.

2.5.3. Conferinta de presa

O conferinta de presa este o formula oficiala, protocolara, scumpa, riscanta, dar

interactiva si deschisa de comunicare cu mass-media. Ea ofera un spatiu si un moment
privilegiat pentru difuzarea unor mesaje de maxima importanta pentru organizatie. O
conferinta de presa se lanseaza doar în situatii deosebite si se justifica atunci când
organizatia are de comunicat ceva deosebit de important, ceva absolut nou, ceva ce
prezinta importanta pentru un larg segment de public, ca si atunci când firma propune un
eveniment important sau se confrunta cu o criza grava.

Evenimentele uzuale care justifica o conferinta de presa pot fi: inaugur ari de sedii
si obiective industriale, aniversari majore si jubileuri, prezentari de produse si tehnologii
noi, disputarea unui meci important, lansarea unei carti de rasunet, deschiderea unei mari

38
 expozitii, lansarea unui film, cotracararea unor crize sau a unor scandaluri de presa etc. În
multe dintre situatiile enumerate însa poate fi preferata organizarea unui cocktail de presa
sau a unei reuniuni restrânse, la care sunt invitati doar câtiva jurnalisti specializati.

Conferinta de presa nu se rezuma doar la informarea “programata” a ziaristilor, ci îsi

asuma disponibilitatea si riscul de a raspunde la întrebarile presei.
O conferinta de presa, indiferent de marimea organizatiei care o lanseaza, trebuie
conceputa, pregatita si programata pâna în cele mai mici amanunte, în trei etape: pregatirea,
desfasurarea propriu- zisa si evaluarea.

2.5.4. Publi-redactionalul

Una dintre tehnicile subtile si abile de relationare publica prin care se poate
construi imagine si face vâlva în jurul a ceva sau cuiva (companie, eveniment, om politic,
autor, carte, artist, pictura, film, spectacol, interpret etc) este si “publi-redactionalul”. Onest
sau perfid, dupa circumstante, acesta ia forma unei actiuni publicitare si promotionale
mascate, deghizate, inserate discret în materialul redactional curent sau într-o rubrica de
specialitate. Publi-redactionalul este un instrument echivoc de comunicare publica. El se
afla la intersectia drumurilor dintre textul redactional curent, cronica si recenzia de
specialitate, reportajul în teren, comunicatul de presa si anuntul publicitar. Este câte ceva
din toate instrumentele mentionate, dar nici unul în mod explicit. Publi- redactionalul este
greu de incriminat si usor de crezut, tocmai prin faptul ca nu pare sa aiba nimic partizan, la
prima vedere. El formeaza opinii si atitudini, protejat de “voalul” mai mult sau mai putin
(i)maculat al materialului redactional curent.

39
 3. TEHNICI DE COMUNICARE MANAGERIALE

3.1. Comunicarea scrisa în afaceri

Prima regula de respect se refera la corectitudinea datelor de identificare ale

destinatarului: scrierea corecta a numelui, prenumelui, titlurilor si adresei.
În mod normal, o a doua regula de eticheta priveste adresarea. Se face o distinctie
clara între corespondenta oficiala si cea informala. Umorul si familiarismul se încadreaza în
prima categorie. Adresarile de tipul “Stimata Doamna/Stimate Domn/Cu stima” sunt corecte
în probleme de rutina, dar impersonale si inadecvate, atât în relatiile amiabile, cât si în cazul
reclamatiilor sau somatiilor.
A treia regula se refera la confidentialitate. Mentiunile uzuale si graduale privind
acest aspect sunt: “Confidential”, “Personal”, “Personal si confidential” si “Secret”.
Respectivele mentiuni limiteaza accesul la document.
Dimensiunile comunicarii scrise fac obiectul celei de-a patra reguli. Rapoartele prea
groase, lungi si complicate, de pilda, descurajeaza la prima vedere si denota o posibila lipsa
de respect pentru timpul si rangul destinatarului.
A cincia regula se refera la stilul si tonul comunicarii. Invitatia, de pilda, nu trebuie
sa semene cu un “convocator”, iar rugamintea nu poate fi formulata ca o somatie.
Imaginea unei companii se construieste bob cu bob în timp îndelungat. Nici un
amanunt nu este neglijabil în acest efort de durata. Un rol important în aceasta “piesa” are de
jucat si papetaria companiei.
În general, papetaria înseamna tipariturile si corespondenta scrisa a companiei: hârtie
de corespondenta, hârtie de fax, carti de vizita, plicuri, invitatii, somatii, scrisori
promotiona le, oferte, scrisori de refuz, documente comerciale, ambalaje, etichete, fluturasi,
afise si chiar tiparituri (pliante, brosuri, cataloage, rapoarte). Practic însa, papetaria se refera
expres la ceea ce, îndeobste, se numeste hârtie cu antet. Crearea acesteia poate fi primul pas
profesionist într-o strategie unitara si coerenta de comunicare globala a designului companiei.
Design- ul papetariei ofera sansa de a face imagine, în mod coerent si consecvent, dar cu
investitii moderate, chiar si atunci când graficianul si stilistul sunt scumpi, daca sunt buni.
Hârtia antet produce efecte de finete, cumulative pe termen lung.
Despre antet, dictionarul spune ca ar fi un “text scurt, gravat sau imprimat în partea
de sus a hârtiei…”. În schimb, despre hârtia antet, creatorii de imagine spun ca e primul act de
design comercial al companiei.
40
 Profesionistul în comunicare considera hârtia antet un fel de cap de pod în strategia de
comunicare vizuala a companiei. Prima cheie este conceptia logotipului (logo-tipului) firmei.
Unicitatea si forta sa de expresie pot semnala rapid identitatea vizuala a companiei. Abia dupa
definitivarea logo-ului urmeaza abordarea într-o idee unitara a celorlalte elemente de
comunicare vizuala: papetaria propriu- zisa, signaletica birourilor, decoratiunile interioare,
arhitectura exterioara, design- ul produselor, vitrinele, fatadele, uniforma personalului etc.
Hârtia de corespondenta, sigla, numele, logo-ul, jingle- ul, sloganul etc. reprezinta
elemente vizuale si auditive ale identitatii si personalitatii firmei în constiinta clientilor si a
publicului.

3.2. Comunicarea în domeniul financiar

Pe piata comerciala, cea a produselor si serviciilor industriale si de consum,

companiile producatoare sau distribuitoare fabrica si vând produse si servicii, folosindu-se de
marketing si publicitate.
Totusi, o companie dinamica are nevoie de mai mult decât de debusee, resurse umane
si materii prime; ea are nevoie de resurse financiare. Atunci când creditul furnizat de banci
este insuficient, compania are nevo ie de capitalul adus de actionari. Piata capitalului este locul
în care poate obtine resursele financiare.
Pe piata financiara, companiile cotate la bursa nu mai vând produse si servicii, ci se
“vând” pe ele însesi. Compania trebuie sa- i convinga pe investitori sa cumpere si pe actionari
sa pastreze actiunile si titlurile pe care ea le-a emis. “Produsul” pe care- l promoveaza si vinde
compania pe aceasta piata este actiunea, titlul sau hârtia de valoare ca sursa de profit. Pentru a
vinde acest “produs” cu totul special, compania se foloseste de un marketing si o publicitate
mult mai specializate si mai riguros reglementate.
Comunicarea financiara reprezinta totalitatea actiunilor întreprinse de companie în
scopul informarii actionarilor si a altor categorii de investitori asupra titlurilor pe care le
detin sau a plasamentelor oportune, ca si al informarii autoritatilor de reglementare,
supraveghere si control al pietei bursiere, a analistilor financiari, a presei specializate si a
publicului. Ea priveste, în special, relatia companiei cu actionariatul sau, dar se adreseaza si
restului comunitatii economice si financiare.
Comunicarea financiara are ca obiectiv sa promoveze si sa “vânda” imaginea globala a
companiilor cotate, prin prezentarea rezultatelor financiare, a performantelor, sperantei si
perspectivei acestora. “Clientii” sai principali sunt actionarii si alte categorii de investitori, pe

41
care trebuie sa- i atraga, sa-i seduca si sa- i stimuleze în cumpararea si pastrarea titlurilor emise
de companie.
Orice companie cotata la bursa are obligatia sa se supuna prevederilor legale privind
informarea si comunicarea financiara cu actionariatul, cu autoritatea fiscala si cu autoritatea
de control si reglementare a pietei de capital.
Comunicarea financiara are rolul de a creste notorietatea si credibilitatea companiei, în
primul rând, în scopul atragerii investitorilor. În plus, cu ajutorul comunicarii financiare,
compania raspunde si obligatiilor legale specifice. Mai mult chiar, comunicarea financiara
este si un teren de confruntare concurentiala, prin care compania convinge pe investitori sa
cumpere si sa pastreze mai curând actiunile sale decât pe cele ale concurentei.
Pentru a-si asigura stabilitatea si cresterea, fiecare companie, indiferent de natura si
profilul activitatii sale, are nevoie sa transmita si sa primeasca mesaje pe câteva directii de
comunicare relativ distincte: comerciala (de marketing), institutionala, interna si financiara.
Comunicarea comerciala are ca tinta utilizatorul, consumatorul si prescriptorul de pe
piata produselor si serviciilor. Scopul ei consta în promovarea si vânzarea de produse si
servicii. Misiunea ei este crearea încrederii în marci si în produse.
Comunicarea interna are ca tinta personalul propriu, salariatii companiei, ind iferent
daca sunt sau nu actionari. Scopul acesteia este obtinerea si stimularea motivatiei si
atasamentului angajatilor fata de companie.
Comunicarea institutionala (Relatii Publice) are ca tinta întregul mediu de afaceri:
opinia publica, mass- media, autoritatile, bancile, liderii de opinie, partenerii de afaceri si orice
alti agenti prezenti pe piata. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a
companiei, a logo- ului si a intereselor institutionale ale acesteia. Relatiile Publice sunt cele
responsabile de acest tip de comunicare.
Comunicarea financiara este, partial, o componenta a Relatiilor Publice, anume aceea
care are ca principala tinta actionariatul si investitorii. Misiunea sa este aceea de a sustine si
consolida valoarea în bursa si perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în fata
actionarilor si a altor investitori potentiali. Comunicarea financiara promoveaza imaginea
globala a companiei pe pietele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenta
mesajelor transmise diverselor tinte este obligatorie.

42
 Tabel 3.1.
Locul comunicarii financiare în comunicarea globala a companiei
Nr.
Tipul comunicarii Tinta mesajelor Misiunea, obiectivul
crt.
Comerciala (marketing, Clientii: consumatori, Construirea încrederii în
1
publicitate, reclama) utilizatori, prescriptori. marci, produse si servicii.
Publicul intern, personalul si Construirea motivatiei si
2 Interna
colaboratorii. atasamentului.
Opinia publica, mass- media, Formarea opiniei publice,
autoritatile, grupurile de crearea imaginii identitare a
3 Institutionala (RP)
interese, societatea civila, companiei, promovarea
liderii de opinie. logo- ului si filosofiei sale.
Actionarii, obligatarii, alti Punerea în evidenta a valorii
investitori, piata financiara, companiei, consolidarea si
Financiara
4 organe de reglementare si stimularea evolutiei acesteia
(componenta a RP)
control, analisti economici si si a perspectivelor sale pe
financiari, mass- media. piata de capital.
(S. Prutianu, 2000, p. 284)
Comunicarea financiara a companiei raspunde unor obligatii legale care urmaresc
garantarea drepturilor actionarilor, transparenta informatiilor si tratamentul nediscriminatoriu
al tuturor actionarilor, indiferent de numarul actiunilor detinute. Informatiile furnizate trebuie
sa permita evaluarea obiectiva si prompta a valorii plasamentelor.
Obligatiile legale privind comunicarea financiara sunt prevazute în Capitolul VI al
Legii nr. 52/1994 cu privire la valorile mobiliare si la bursele de valori, completate de
regulamentele emise de Comisia Nationala de Valori Mobiliare (CNVM), de Bursa de Valori
Bucuresti (BVB) si de piata RASDAQ.
În România, orice societate emitenta de valori imobiliare are obligatie sa redacteze:
• raport anual privind activitatea companiei, în termen de 90 zile de la încheierea
exercitiului financiar, distribuit tuturor actionarilor, mai înainte de desfasurarea
Adunarii generale ordinare. Convocarea se face cu minim 15 zile în avans, iar
anuntul (în ziar local si în Monitorul Oficial) privind convocarea adunarii generale
prevede si modul de distribuire a raportului;

43
 • raport semestrial privind activitatea companiei, în termen de 45 de zile de la
încheierea primului semestru (un anunt publicat în presa precizeaza modul de
distribuire);
• raport curent, publicat în presa, ori de câte ori un eveniment important intervine
pe piata sau în mediul de afaceri.
Toate aceste rapoarte sunt transmise în mod obligatoriu la CNVM si la
departamentul de informare a pietei de valori mobiliare pe care se tranzactioneaza actiunile
companiei.

Rapoartele se transmit în mod obligatoriu si pe suport electronic, Internet, modem sau

discheta.
Pentru ca mesajele sale sa ajunga la tinta si sa-si atinga obiectivele, compania trebuie
sa îsi identifice publicul caruia i se adreseaza. În România, majoritatea întreprinderilor pot
identifica usor structura actionariatului, cota de capital detinuta si repartizarea lor pe localitati,
prin consultarea registrelor de actionari.
Categoriile de public carora li se adreseaza compania pot fi delimitate în tinte primare
si tinte secundare.
Tintele primare se refera la:
• Investitorii individuali. În România, cetatenii au devenit actionari ca urmare a
Programului de Privatizare în Masa si, majoritatea lor, constituie un public prea
putin informat asupra mecanismelor bursiere. Ei au nevoie de informatii deja
prelucrate si usor accesibile, cum ar fi scrisorile catre actionari sau sinteze ale
rapoartelor anuale. Actionarii sunt coproprietari ai companiei.
• Investitorii institutionali, români si straini. Sunt participantii majoritari pe piata
de actiuni si au o mare viteza de reactie la miscarile pietei. Au nevoie de informatii
în timp real, care le pot fi adresate direct, telefonic, prin fax sau prin comunicate
de presa în publicatii financiare.
• Analistii financiari si ziaristii. Sunt cei care apreciaza performantele si
perspectivele companiilor cotate pe baza unor criterii precum: indicatorii contabili
principali (cifre contabile: cifra de afaceri, rezultatele activitatii de baza,
dividendele, impozitele), indicatorii de marja (operationala, curenta, de exploatare,
neta, care nu se calculeaza în contabilitatea de gestiune din România), indicatori de
rentabilitate (a capitalurilor proprii consolidate, a capitalurilor investite,
randamentul intern al investitiilor, rata profitului etc.)

44
 • Societati de Valori Mobiliare , în calitatea lor de intermediari pe piata valorilor
mobiliare.
• Bancile
• Salariatii proprii
• Autoritatile de reglementare si control al pietei (CNVM, în România).
Tintele secundare ale comunicarii financiare sunt constituite din: clienti, furnizori,
parteneri de cooperare, concurenti, opinia publica, elevii, studentii si viitorii salariati ai
companiei.

Comunicarea financiara a companiei are cel putin sarcina (minimala) de a raspunde

obligatiilor legale privind informarea si dialogul cu actionariatul. Cele mai importante
suporturi comunicationale de care dispune sunt:
• Adunarile generale ordinare, extraordinare si speciale
• Raportul anual, semestrial si curent
• Relatiile cu presa generala, economica si financiara
• Relatiile cu investitorii si analistii financiari
• Publicitatea financiara si anunturile legale
• Relatia cu actionarii individuali
• Relatia cu actionarii salariati
• Alte evenimente, actiuni si documente de informare financiara.

3.3. Tehnici de comunicare în grup

O informatie dirijata în mod intentionat devine mesaj. Aceasta presupune existenta

unui destinatar sau acceptor si nu numai a unui receptor sau captator. De asemenea, este
implicata existenta unui emitator, a unui codificator sau a unei instante de decodare .
Comunicarea presupune reversibilitatea mesajelor în cadrul relatiei care uneste doua
entitati, chiar daca mesajele nu sunt de aceleasi ordin. Omul poate comunica astfel cu
animalele, cu natura, dar cea mai elaborata, evoluata si bineînteles, analizata este comunicare
în cadrul grupurilor de oameni. Aceasta presupune existenta unor structuri naturale sau
culturale si a unor tehnici care sa impuna instructiuni de organizare si reglementare.
Comunicarea presupune existenta unor obiective individuale corelate cu a altor
indivizi sau obiective ale grupurilor si subgrupurilor. În cadrul unui grup se pot contura

45
subgrupuri în functie de obiective, aptitudini, disponibilitati si situatii care provoaca
structurarea.
Comunicarea în cadrul grupului implica tehnici specifice si exercitii în functie de :
- organizarea în subgrupuri;
- interactiunea în situatia de grup complet;
- raportarea la real;
- creativitatea si stimularea acesteia.
Structural, constrângerile reglementate de instructiuni se refera la repartitia:
1. în subgrupuri de functii egale sau diferentiate;
2. între indivizi cu roluri egale sau diferite;
3. cu mijloace proiective, identice sau distincte.
Instructiunile pot îndeplini functii identice în subgrupuri în care indivizii îndeplinesc
roluri egale, iar tehnicile folosite în acest caz pot fi: a) sarcini si teme în elaborare progresiva
sau regresiva (se lucreaza cu grupuri mici care se reunesc treptat sau cu grupuri mai mari care
se divid treptat); b) îndeplinirea de sarcini sau teme cu consultare pe loc (de exemplu: Phillips
6 x 6 = 6 persoane lucreaza 6 minute); c) fiecare individ trateaza un minicaz, urmând apoi
analiza cu restul grupului, schimb de materiale pentru analiza sau minicazurile sunt produse
de un subgrup si analizate de altul, etc; d) elaborarea de sarcini în intergrupuri, fiecare
subgrup având un reprezentant care comunica cu celelalte subgrupuri; e) interviuri pe
subgrupuri care îsi marcheaza cu cartonase de culori diferite raspunsurile date de indivizii
chestionati. Cartonasele se reunesc dupa culoare (verde = asteptari; galben = temeri, etc.) si
raspunsurile sunt analizate la nivelul grupului complet.
În subgrupuri, indivizii pot îndeplini roluri diferentiate, iar tehnicile aplicate pot fi:
a) comunicarea rotativa cu mesageri succesivi din subgrupuri sau cu pivoti mobili care trec
de la un subgrup la altul;
b) triadele dau tetradele cuprinzând un intervievator, un intervievat, un observator, etc.
rezolva sarcini în grupul restrâns, apoi rolurile se schimba si analiza gene rala a rezultatelor se
face în grupul reunit;
c) tehnica învecinarii presupune îndeplinirea de sarcini în cadrul unui grup în urma unor
discutii cu persoanele alaturate;
d) “Broasca testoasa” este o tehnica de lucru presupunând comunicare între subgrupuri prin
intermediul unor purtatori de cuvânt, iar restul persoanelor stau “în carapace” ca observatori;
e) Tehnica interpretarii gestuale se poate folosi între subgrupuri sau pentru determinarea
divizarii grupului complet.

46
 Tehnici actuale ale comunicarii mai pot fi: foto-limbajul, studiile de caz, tehnica
“blazonului”, etc.
Instructiunile cu functii diferentiate permit folosirea unor tehnici care permit
îndeplinirea de roluri identice în grup sau subgrup: a) observarea reciproca; b) argumentarea;
c) votul; d) reuniunea de tip panel; e) metoda Delphi; f) comenzi reciproce între subgrupuri.
Pentru cazul unor roluri diferentiate în grup exista tehnici ca: a) studiul riscurilor
(obstacole, dificultati); b) studiul incidentelor; c) chemarea pe banca acuzatilor; d) grupurile
de aprofundare profesionala; e) brainstorming; f) exercitii de prospectare a viitorului; g)
jocuri de transpunere, inovare, comunicare si evaluare, etc.

3.4. Tehnici de comunicare utile procesului managerial

Tehnici de brainstorming

Inventata în 1939 de catre Alex F. Osborn brainstorming-ul este frecvent utilizat în

domeniile tehnice, comerciale si publicitare; într- un mod mai general, el poate fi aplicat
oriunde se cauta descoperirea unor idei noi (A. Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001, p.
107-109).
Brainstorming-ul (literal: “furtuna în creier”) este o metoda colectiva de cautare a unor
idei noi, prin care participantii expun, într-un mod cât mai rapid si cât mai putin critic posibil,
toate ideile inspirate de o problema.
Numarul de participanti: grupul optim, între sase si douasprezece persoane (eventual,
mai multe).
Durata: de la patruzeci minute pâna la doua ore sau mai mult.
1. Analizarea problemei avansate, sub o infinitate de aspecte: producerea cât mai multor idei.
2. Preluarea ideilor în stare lor incipienta, asa cum se formeaza, înainte de a fi canalizate de
gândirea logica.
3. Explorarea potentialului intuitiv, asociativ si conceptual al unui grup de persoane.
4. Reperarea obstacolelor din calea creativitatii, a elementelor apriorice, a obisnuintelor,
constrângerilor, închiderilor.
Nenumarate sunt conditiile care contribuie la cresterea productivitatii brainstorming-
ului.
Momentul cel mai favorabil, în care participantii sunt extrem de destinsi si disponibili,
este, de cele mai multe ori, dimineata.

47
 Spatiile trebuie sa fie linistite si confortabile, pentru a favoriza concentrarea: o mare
suplete în aranjarea lor stimuleaza mobilitatea celor prezenti, largind gama de posibilitati.
Echipamentul material pus la dispozitia participantilor trebuie sa fie variat si usor de
manevrat: table, foi mari pentru scrierea ideilor pe masura ce sunt exprimate, eventual un
magnetofon sau un magnetoscop.
Grupul de brainstorming are o functionare optima atunci când în componenta sa intra
între sase si douasprezece persoane; daca numarul lor e mai mare, se recomanda constituirea
unuia sau a mai multor grupuri paralele.
Eterogenitatea grupului (diferente de vârsta, de sex, de competenta, de nivel ierarhic
etc.) favorizeaza asociatiile de idei, îmbogatind întregul proces.

Prima faza: analiza problemei

Participantii încearca sa analizeze problema, descompunând-o în atâtea parti, aspecte
sau fatete, câte sunt necesare. Ei elimina elementele de constrângere, care nu ofera
posibilitatea unor modificari.
Animatorul poate participa si el la aceasta analiza, adresând întrebari într-un mod cât
mai deschis si având grija sa se abordeze cât mai multe subiecte simultan.
A doua faza: cautarea colectiva de idei
Prima instructiune
Toate ideile sugerate de problema trebuie sa fie exprimate prin fraze simple sau prin
cuvinte scurte si exacte. Cu alte cuvinte: “spuneti tot ce va trece prin cap”.
A doua instructiune
Trebuie sa se evite orice atitudine critica care ar putea conduce la formularea unei
judecati sau la o selectarea a ideilor: “Nu judecati, nu alegeti”.
A treia instructiune
Nu trebuie sa se caute idei de calitate, ci sa se pastreze, înainte de toate, obiectivul
cantitatii, cu acumularea tuturor ideilor, inclusiv a celor mai ciudate: “Dati maximul de idei
posibile, chiar si pe cele nebunesti”.
Dupa enuntarea acestor instructiuni, se impune fixarea cu exactitate a duratei
exercitiului: de la zece minute pâna la doua ore, în functie de natura problemei si de numarul
de persoane prezente.
A treia faza: recoltarea si exploatarea ideilor
1. Clasarea ideilor

48
 Participantii încearca, cu ajutorul animatorului, sa claseze pe categorii, pe ordine,
ansambluri semantice sau tematice.
2. Selectarea ideilor
Pe marginea clasamentului, participantii opereaza o selectie pe doua niveluri: mai întâi
ideile bune, apoi cele stralucite.
Alegerea ideilor bune se poate face conform unui anumit numar de criterii: posibilitati
de aplicare, compatibilitatea cu alte idei deja adoptate, înscrierea într-un anumit cadru de
referinta etc.
Selectarea ideilor straluc ite se poate realiza printr-o metoda de comparare pe perechi,
printr-o evaluare dependenta de unele criterii ce vizeaza calitati cerute sau în functie de o
apreciere operationala, privind eficacitatea pe termen scurt, mediu si lung.
La sfârsitul sedintei, animatorul poate ajuta grupul sa degajeze semnificatiile,
supozitiile si simbolismele cuprinse în ansamblul ideilor exprimate, dupa care, într-o a doua
etapa, poate facilita emergenta unei expresii sau a unei reflectii, dincolo de obstacolele si
stimularile întâlnite pe parcursul producerii de idei.
Grupul se poate organiza în mai multe feluri:
Primul exemplu: acelasi grup, acelasi animator, pe tot parcursul celor trei faze.
Al doilea exemplu: doua subgrupuri, G1 si G2, si un animator.
Prima faza: G1 analizeaza problema, G2 îl supune observarii pe G1.
A doua faza; G1 produce idei, G2 îl observa pe G1.
A treia faza: G2 aduna si selecteaza ideile lui G1.
Al treilea exemplu: doua subgrupuri, doi animatori.
Prima faza; G1 analizeaza problema cu animatorul A1, G2 analizeaza problema cu
animatorul A2.
A doua faza; G1 produce idei împreuna cu animatorul A1, G2 face acelasi lucru cu
A2.
A treia faza; G1 aduna si selecteaza ideile lui G2 cu animatorul A2, G2 aduna si
selecteaza ideile lui G1 cu A1.

Dispozitivul Phillips 6 x 6 sau pm

Aceasta tehnica (Phillips 6 x 6 sau p persoane, timp de m minute) permite fractionarea

rapida a unui grup mare în subgrupuri eterogene, pentru consultarea privind unele dispozitii

49
sau pentru discutarea pe scurt a unui subiect dat (A. Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001,
p. 60-62).
Ulterior, în sedinta generala, purtatorii de cuvânt ai acestor subgrupuri comunica, în
mod succint, opiniile sau propunerile emise în fiecare dintre ele.
Numarul de participanti: câte sase persoane în fiecare subgrup (pentru grupuri de
aproximativ treizeci pâna la o suta cincizeci de persoane, în total).
Durata: patru minute de organizare, sase minute în subgrupuri, doua minute pentru
darea de seama a purtatorului de cuvânt al fiecarui subgrup, în total – jumatate de ora pentru
saizeci de persoane.
Acest dispozitiv se poate extinde si la grupuri mai mari.
Adesea, exista interesul de a reitera aceasta tehnica, asa cum vom arata imediat.
1. Anularea incertitudinilor reciproce ale indivizilor si a inertiilor grupale.
2. Abordarea mai multor aspecte ale unei întrebari, într-un timp limitat, prin participarea
naturala a reflectiilor spontane schimbate între subgrupuri.
3. Facilitarea exprimarii si a comunicarii între mai mult de cincisprezece persoane în acelasi
timp.
4. Favorizarea unui mod de a lua decizii reprezentativ pentru diversele tendinte care apar în
interiorul unui ansamblu, într-un interval minim de timp.
5. Favorizarea confruntarii perceptiilor individuale si a creativitatii, proprii activitatii în
grup, cu asumarea complementaritatii acestor perceptii.
Animatorul explica, în mod concis, oportunitatea, sensul si modul de desfasurare a
exercitiului, dupa care expune sau reaminteste, cu multa claritate, subiectul care a fost stabilit
si care, în functie de obiective si de fazele stagiului, poate viza:
- repartizarea pozitiilor pentru persoanele unui grup mare, prin raportarea la un studiu sau la
o discutie aflate în desfasurare;
- organizarea programului de lucru al unui grup;
- alegerea unor teme de studiu;
- liniile de forta ale unei probleme;
- bilantul unui stagiu sau al unei activitati mai limitate etc.
Acest dispozitiv poate fi utilizat atât pentru a suscita unele întrebari în urma unui
expozeu, cât si pentru a relansa o discutie care stagneaza etc.
Participantii se constituie, pe loc si repede, în subgrupuri de câte sase, care pot fi
eterogene.

50
 Fiecare subgrup numeste un coordonator care sa controleze repartitia timpilor de
interventie, sa permita exprimarea fiecarui membru al subgrupului si, de asemenea, sa
numeasca un purtator de cuvânt.
Timp de sase minute, între subgrupuri se produc schimburi, prin care participantii îsi
pot exprima liber sentimentele sau ideile privind tema propusa. Spectacolul întregului grup,
cu diversele sale subgrupuri în plina activitate, este extrem de dinamic.
La apelul animatorului (care poate interveni atunci când ramâne un minut),
subgrupurile se aduna pentru sedinta generala. Purtatorii de cuvânt pot ramâne în subgrupurile
lor sau pot fi invitati sa se reuneasca în jurul unei mese de discutie, restul participantilor
instalându-se în semicerc, în jurul lor ( a se vedea dispozitivul de discutie-panel).
Fiecare purtator de cuvânt explica succint punctele abordate în subgrupul sau,
intervenind cât mai putin posibil în organizarea expunerii sale. El reia elementele cele mai
semnificative din ceea ce s-a spus. Când fiecare purtator de cuvânt si-a încheiat expunerea,
animatorul întreaba daca vreo persoana a subgrupului respectiv are ceva de rectificat sau de
adaugat.
În functie de modul în care a fost utilizat exercitiul, sinteza se poate face sub diverse
forme.
• Discutia purtatorilor de cuvânt
În aceasta varianta, purtatorii de cuvânt discuta între ei, valorizând elementele de care
toata lumea dispune în acel moment, având în vedere, daca e nevoie, solutiile posibile.
Pe parcursul acestei discutii, ceilalti participanti pot transmite mesaje scrise diferitilor
purtatori de cuvânt.
Întreaga asistenta tine cont de elaborarea finala, fixata de catre purtatorii de cuvânt, cu
luarea în considerare a opiniei majoritatii.
Discutia poate fi condusa conform modelului de dispozitiv de tip “broasca-testoasa”.
• Sinteza realizata de animator
În alte cazuri, animatorul se va limita sa faca unui rezumat sau o clasificare a
diferitelor propuneri sau reflectii.
Daca exercitiul a fost adoptat în urma un expozeu, aceasta metoda permite vorbitorului
sa raspunda în mod ordonat, dupa un ragaz de meditatie, diferitelor întrebari si dileme ridicate
de catre auditoriu.
• Dispozitivul 6 x 6 poate fi transformat în dispozitiv pm
Timp de m minute, p persoane dintr-un grup mare lucreaza în subgrupuri. De exemplu,
4 – 15 înseamna ca vom cere unui grup sa se scindeze în subgrupuri de câte patru persoane,

51
pentru o durata de studiu de câte cincisprezece minute. Totusi, trebuie sa mentionam: cu cât
anumite subgrupuri lucreaza mai mult timp, cu atât mai mult se îndeparteaza unele de altele,
în defavoarea unitatii grupului mare: de asemenea, cu atât mai dificile devin reunirile. Este
preferabil deci ca p si m sa nu fie prea mari.
• 6 x 6 sau pm reiterat
Dupa o prima consultare a grupului mare (în forma de 6 x 6 sau pm) si în strânsa
dependenta de informatiile sau propunerile culese si interpretate, adesea este oportun si
eficace sa se provoace o a doua consultare în forma 6 x 6 sau în noi pm-uri.

Discutia de tip panel

Principiul acestei tehnici consta în utilizarea unui grup restrâns de indivizi

competenti si/sau reprezentativi, constituind panelul (panel = esantion), în vederea studierii
unei probleme, în timp ce un auditoriu constituit intervine prin mesaje scrise (A. Perreti, J.-A.
Legnand, J. Boniface, 2001, p. 64-65).
Discutia de tip panel desemneaza exercitiul în ansamblu, iar panelul – grupul
restrâns în cadrul caruia se angajeaza discutia.
Numarul de participanti: sase persoane pentru panel; un auditoriu de marime
variabila; un animator si un “injector” de mesaje.
Durata: între o ora si jumatate si trei ore.
1. Organizarea unei retele de comunicare în interiorul unui grup mare, asigurând numarul
maxim de interventii si implicarea tuturor participantilor.
2. Substituirea discursurilor sau monologurilor persoanelor cu o discutie mai putin formala,
chiar mai dramatizata, permitând studierea unei teme prin schimbul de informatii
contrastante sau prin elaborarea unor idei noi, cu regularizarea constanta a comunicarilor.
3. Sprijinirea fiecaruia în a-si sustine mai bine punctul de vedere, în raport cu punctele de
vedere ale celorlalti, mai mult sau mai putin distincte, exprimate în cadrul panelului sau al
auditoriului.
4. Provocarea aparitiei aspectelor emotionale ale unei problematici.
Cinci sau sase persoane, alese pentru competenta, pentru reprezentativitatea lor sau
pentru orice alta ratiune, constituie panelul, care se instaleaza în jurul unei mese, sub
conducerea unui animator.
Ceilalti participanti se plaseaza în semicerc, în jurul panelului, pentru a forma
auditoriul.

52
 Dimensiunile acestui auditoriu sunt variabile, dar limitate de conditiile materiale de
ascultare si de interventie, care, cu ajutorul unor instalatii tehnice, ar putea fi ameliorate.
Membrii auditoriului primesc mici bucati de hârtie (eventual de culori diferite, o
culoare pentru întrebari, o alta pentru exprimarea sentimentelor, o a treia pentru informatii
suplimentare etc.) care le servesc pentru adresarea de mesaje.
Lânga animator se gaseste “injectorul” de mesaje, însarcinat în mod precis cu
injectarea mesajelor auditoriului în interiorul panelului, în momente exacte (dupa fiecare
jumatate de ora, de exemplu, sau la initiativa respectivului, în functie de oportunitatile ivite în
dezbatere).
Animatorul îi prezinta pe membrii panelului sau îi lasa sa se prezinte singuri, pe rând,
expunând pe scurt, împreuna cu ei, scopul si tema discutiei.
Membrii panelului demareaza discutia prin prezentarea punctelor de vedere privind
tema respectiva, efectuând schimburi sau opunându-se.
Membrii auditoriului pot trimite mesaje scrise, în orice moment, utilizând hârtiile care
le-au fost distribuite, pentru a pune întrebari, pentru a-si comunica impresiile, a emite sugestii,
a furniza informatii suplimentare, a-si manifesta dezacordul etc.
Injectorul de mesaje claseaza aceste hârtii, pentru a le injecta în interiorul panelului, în
momente fixate sau în functie de oportunitate.
E preferabil ca mesajele sa nu fie comunicate pe masura ce sosesc, pentru a nu bloca
desfasurarea discutiei; se va rezerva un timp mai îndelungat pentru lectura, pentru a se evita
manifestarea eventualelor sentimente de frustrare în cadrul auditoriului. Totusi, atunci când o
interventie pare a fi deosebit de importanta, injectorul de mesaje o poate transmite
animatorului, care va actiona în consecinta.
Dupa fiecare lectura, panelul reia discutia, încercând sa raspunda diferitelor
interventii, timp în care auditoriul continua sa trimita mesaje.
La sfârsit, animatorul încearca sa faca o sinteza a aspectelor atinse si a preocuparilor,
împreuna cu membrii panelului.
Discutia se poate generaliza ulterior, pe parcursul unei sedinte în plen, membrii
auditoriului intervenind atunci direct, pe cale orala, asemenea membrilor panelului, sub
conducerea animatorului.
Este posibil sa se rezerve un timp de observare, pentru a vedea cum a fost perceput
exercitiul de catre cele doua grupuri si pentru a reflecta la unele aspecte metodologice.
Experienta arata ca membrii grupului de ascultatori au tendinta de a produce mesaje
agresive, scrise sau orale, vizându- i pe membrii panelului. Animatorul va trebui sa analizeze

53
frecvent aceasta situatie. El va avea posibilitatea de a distinge tensiunile reale de conflictele
superficiale.
Panel pe o tema improvizata
Aceasta discutie se desfasoara normal, însa tema de meditatie este aleasa de catre
participanti la începutul reuniunii, în loc sa fie premeditata.
Panelul este constituit din voluntari sau din persoane ce par a avea o oarecare
competenta în domeniu.
Panel cu animatori pe post de martori
Acest tip de discutie este precedata de o discutie pe subgrupuri, în care participantii
abordeaza tema propusa, sub conducerea unui animator. Constituirea acestor subgrupuri se
poate face în mod eterogen (conform diferentelor de sex, de origine, de functie, de nivel
ierarhic etc.), ceea ce antreneaza o confruntare a unor puncte de vedere, adesea extrem de
productiva.
Subgrupurile se reunesc apoi pentru discutia de tip panel. Fiecare animator explica, în
cadrul panelului, modul în care a perceput discutia, la nivelul continutului si al formei, în
interiorul subgrupului, ca posesor al unei oarecare experiente. Dincolo de rolul de animator-
martor, aceasta discutie se deruleaza în conditii normale.
Tehnica invocata permite favorizarea schimburilor în grupuri eterogene, observarea
modului de functionare a unor grupuri cu structura si statut diferite (în trecerea spre discutia
de tip panel) si reflectarea de fiecare animator- martor în raport cu discutia subgrupurilor.
Cu toate acestea, experienta arata ca deseori are loc un fenomen de oboseala în rândul
auditoriului, în timpul discutiei-panel, daca animatorii subgrupurilor se limiteaza la un rol de
raportori. În general, subgrupurile au ca obiectiv exploatarea diversitatii situatiilor sau a
punctelor de vedere. Discutia de tip panel care urmeaza trebuie sa-si fixeze un obiectiv precis,
vizând orientarea lucrarilor ulterioare sau pregatirea unor decizii, de exemplu.

Tehnica turului de masa

Nu trebuie confundat turul de masa cu votul. Turul de masa face parte din studiul
problemei, fiind un mijloc prin care grupul se informeaza rapid despre starea dintr-un anumit
moment a opiniilor din interiorul sau, pentru a putea demara studierea problemei. Prin vot, se
pune punct studiului unei probleme. Se afirma ca nu se poate consacra mai mult timp cautarii
celei mai bune solutii si ca trebuie luata o decizie. În turul de masa, obligatia fiecaruia consta
în a-i informa pe ceilalti, pe scurt, dar complet, în legatura cu opinia sa momentana referitor la

54
întrebarea pusa. A informa, si nu a convinge, deoarece discutia se va relua ulterior.
Momentana, si nu definitiva, studiul problemei fiind în curs. Prin urmare, aceasta informare
trebuie sa fie completa, indicând toate nuantele, ezitarile, incertitudinile si chiar contradictiile
si sentimentele (A. Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001, p. 62-63).
În ceea ce priveste votul, fiecare adopta o pozitie definitiva si fara nuanta, renuntând la
îndoielile, la ezitarile, la contradictiile sale. Participantii pun punct meditatiei asupra
problemei, pentru a se lansa în actiune.
În turul de masa, se presupune:
1. ca discutia poate duce la emergenta unei solutii mai bune decât celelalte;
2. ca dorinta principala a tuturor participantilor este sa fie elaborata cea mai buna solutie;
3. ca, în consecinta, daca fiecare este informat despre “pozitia pe care se situeaza” toti
ceilalti, aceasta îl va ajuta sa continue sa reflecteze.
În legatura cu votul, se presupune:
1. ca este inutil (sau imposibil) sa se continue discutia; ca trebuie sa se ia o decizie si sa se
actioneze;
2. ca, în virtutea hotarârii, fiecare stie ce gândeste si de ce gândeste astfel si ca, în
consecinta, normal ar fi sa nu-si schimbe parerea.(Unii gândesc chiar ca a-ti schimba
opinia este o dovada de slabiciune, un indiciu ca sunt influentabili!);
3. ca, prin urmare, solutia care corespunde gândirii unui numar cât mai mare de persoane
este, în mod necesar, cea mai buna. (Trebuie notat ca punctul 3 ar putea fi adevarat daca
si 2 ar fi; însa 2 este presupus a fi în general fals: cea mai mare parte a oamenilor se
înseala, cel mai adesea, în legatura cu ceea ce gândesc si cu motivul pentru care gândesc
asa.)
Astfel definit, turul de masa, ca instrument de lucru, alimenteaza si îmbogateste
reflectia grupului, unificând zonele de incertitudini asupra carora trebuie sa actioneze.
Din contra, votul, fiind un instrument de decizie, elimina incertitudinile, simplifica
pozitiile si cristalizeaza opozitiile.
Exista totusi o trasatura comuna celor doua proceduri: în ambele cazuri, comentariile
si reactiile la luarile de cuvânt ale fiecaruia sunt interzise.
În ambele cazuri, toata lumea asteapta ca discutia sa se încheie, pentru a interveni în
legatura cu o alta modalitate de decizie.
Plecând de la postulatele urmatoare:
1. indivizii stiu ce gândesc;
2. ei stiu de ce gândesc astfel;

55
3. omul puternic nu îsi schimba parerea;
4. discutiile sunt, în general, sterile; e suficient sa se voteze si sa se retina solutiile
majoritare, este sigur ca se poate atinge gradul maxim de imobilitate sociala.
Într-adevar, aceste postulate sugereaza faptul ca niciodata problemele de fond nu sunt
dezbatute, nici studiate: toata energia care ar putea fi consacrata acestui studiu este deviata
spre cautarea sau constituirea unei majoritati conservatoare.

Reunirea prin metoda “percutarii”

Atunci când mai multe subgrupuri au lucrat la distanta unele fata de altele, se încearca
stabilirea comunicarii dintre ele, prin intermediul unei serii de mesaje scurte, percutante (A.
Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001, p. 63).
Obiective:
1. Incitarea fiecarui subgrup la redactarea unor mesaje precise, destinate celorlalte
subgrupuri.
2. Facilitarea reunirii, cu evitarea constrângerii prin raporturi prea strânse.
3. Favorizarea unor propuneri concise, venind din partea subgrupurilor.
4. Asigurarea unui anumit echilibru în exprimarea fiecarui subgrup.
5. Dobândirea controlului asupra duratelor.
Dupa lucrarile efectuate separat, subgrupurile sunt reunite în aceeasi sala. Punerea în
comun se face sub forma unor rapoarte sau dari de seama, exprimate de fiecare grup, cu
luarea în considerare a trei sau patru mesaje scurte (sau chiar interviuri rapide).
Un responsabil sau un facilitator cere un prim mesaj scurt, percutant (între unu si trei
minute), din partea fiecarui subgrup, în mod succesiv. Ulterior, el va reitera, de mai multe ori,
aceasta cerinta.
Sunt posibile doua proceduri:
- “percutare” , urmata de o discutie, dupa fiecare serie (sau rafala) de mesaje scurte venind
dinspre subgrupuri;
- “percutare” continua, fara pauza între seriile de mesaje scurte, urmata de o discutie finala.

56
Cele sapte schimbari

Membrilor unui grup de lucru li se cere sa defineasca, în mod concis, forme de

schimbari dezirabile sau realizabile, în vederea facilitarii discutiei sau activitatii în curs (A.
Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001, p. 85).
Obiective:
- Dezvoltarea coerenta a facultatilor legate de imaginatie si de realism.
- Formarea în scopul obtinerii conciziei si a deciziilor ordonate.
Formatorul da instructiunile de pornire, oral sau în scris. Actul scrierii este individual.
1. Imaginati- va sapte schimbari pe care doriti sa le introduceti într-o procedura, într-o
organizatie, într-o institutie, într-un text sau material tiparit, într-un instrument etc., pe
parcursul schimbarilor noastre.
Aceasta instructiune trebuie prezentata prin precizarea faptului ca se impune o
imaginare nerestrictiva, ca sub efectul unei baghete magice. Schimbarile trebuie sa fie notate.
2. Pe o foaie, ordonati de sus în jos schimbarile, de la cea pe care o considerati cea mai
importanta (sau interesanta) pâna la cea mai putin importanta (sau interesanta).
3. Pe o alta foaie, faceti aceeasi ordonare, însa de la cea pe care o considerati cea mai
realizabila pâna la cea mai putin realizabila.
4. Pe un panou se transcriu, pentru fiecare participant, cele doua liste astfel ordonate, plasate
una lânga alta. Se afiseaza listele (propunându-se, pentru transcrierea pe panou, un mod
uniform de prezentare, care sa faciliteze lectura colectiva).
Se dau cele patru instructiuni, una dupa alta, verificându-se daca fiecare a raspuns la
precedenta, înainte de a trece la urmatoarea.

• În sensul analizei
Dupa ce fiecare si-a prezentat lista si ierarhizarile, schimbul colectiv se poate orienta
în directii variate:
- fixarea tipologiei schimbarilor propuse de fiecare si de catre grup, în ansamblu;
- testarea creativitatii sau a dependentei fiecaruia si a grupului în raport cu modurile de
gândire si de functionare curente dintr-o institutie;
- reperarea a ceea ce lipseste din ansamblul listelor;
- analizarea distantelor sau a paralelisme lor dintre schimbarile propuse de unii, în raport cu
altii, cu luarea în considerare a fiecarei liste.
• În sensul pregatirii actiunii

57
 Pentru fiecare lista, trebuie subliniata schimbarea (sau cele doua schimbari) care se
situeaza cel mai sus, atât pe coloana din stânga, cât si pe cea din dreapta, adica schimbarea (-
arile) cea (cele) mai importanta (-e) si cea (cele) mai realizabila (-e).
E necesara, apoi interogarea, individuala sau în cadrul unor ateliere, în legatura cu
conditiile (materiale, psihologice, institutionale etc.) ale aplicarii acestor schimbari:
- Ce obstacole stau în calea realizarii lor? Ce riscuri se asuma?
- Prin ce mijloace se pot aplica?
- Ce demersuri trebuie întreprinse, în câte etape?
- Ce efecte sunt scontate? etc.
Variante:
1. Solicitarea unor schimbari care pun accent pe raportarea la trecut.
2. Cererea unor schimbari de comportamente (sau conduite) personale.
3. Cererea, adresata fiecaruia, de a numi doua schimbari dintre cele mai usor de realizat,
conform opiniei individuale. Acestea sunt înscrise pe tabla. Fiecare are dreptul de a merge
sa sublinieze, pentru evidentiere, doua propuneri de schimbare, diferite de ale sale. În
final, sunt studiate propunerile cu cel mai accentuat marcaj.

“Broasca-testoasa”

Originalitatea acestei tehnici rezida în tip ul de dispozitiv, axat pe rapoarte si pe

discutie, în cadrul sedintei generale, în care fiecare subgrup ramâne, compact, în preajma
unuia sau a doi purtatori de cuvânt. Purtatorul de cuvânt – sau unul dintre ei (daca sunt doi) –
este determinat sa-si cedeze locul altei persoane a subgrupului respectiv, care sa exprime o
opinie personala. De asemenea, el poate intra în comunicare cu membrii subgrupului sau, în
anumite momente dificile (asemenea broastei-testoase, care, în caz de pericol sau de
dificultate, îsi retrage capul în carapace) (A. Perreti, J.-A. Legnand, J. Boniface, 2001, p. 65-
67).
Numarul de participanti: de la doua la sase subgrupuri, de la sase la douasprezece
persoane, aproximativ (cu câte doi raportori pentru fiecare subgrup).
Durata: variabila dar, în general, considerabila, toate cele trei faze ocupa cel putin o
jumatate de zi.
Obiective:
1. Reunirea lucrarilor efectuate de subgrupuri, care sa fie mult mai antrenanta decât audierea
unor rapoarte succesive, urmata de discutii vagi.

58
2. Provocarea si sustinerea unui demers de colaborare si, eventual, de negociere în fiecare
subgrup, cu favorizarea mobilitatii purtatorilor de cuvânt si a consultarii de catre acestia a
colegilor lor.
3. Asigurarea, prin proximitatea subgrupului aferent, a unui climat de securitate pentru
purtatorul de cuvânt.
4. Mentinerea unui interes treaz în raport cu prezentarile sau opiniile sustinute de catre
celelalte subgrupuri.
5. Favorizarea, prin aceasta tehnica, a unui proces de aprofundare a comportamentului
democratic.
Timpul: între o jumatate de ora si doua-trei ore.
Participantii sunt împartiti în doua sau mai multe (de la trei pâna la sase) subgrupuri de
discutie.
Aceste subgrupuri efectueaza un studiu separat privind o tema comuna, definindu-si
pozitii de ansamblu. Ele desemneaza, din rândurile lor, unul sau doi purtatori de cuvânt, cu
puncte de vedere complementare.
Dupa aceasta faza de discutie, subgrupurile se reunesc, pentru a forma dispozitivul gen
“broasca-testoasa” (a se vedea schema de mai jos).
Purtatorii de cuvânt se plaseaza unul câte unul sau doi câte doi, în asa fel încât sa poata
participa toti la discutie, dar sa se poata adresa si subgrupurilor aferente, care se instaleaza în
spatele lor, în imediata apropiere.
Daca exista doi purtatori de cuvânt, cel care nu este momentan ocupat primeste
sugestiile si observatiile pe care subgrupul le elaboreaza, discret, pe parcursul schimburilor
sau al darilor de seama.
În caz de incertitudine sau ambiguitate privind o anumita pozitie minoritara, purtatorul
(purtatorii) de cuvânt desemnat (desemnati) poate (pot) face sa intervina, în locul lui (lor) un
alt membru al subgrupului.
Atât formatorul, cât si analistul observa procesul de derulare a schimburilor,
regularizând interventiile.
E posibil sa se înceapa cu unele elemente de raportari scurte, din partea fiecarui
subgrup, în sensul circular al mesei, dar esentiala ramâne discutia care se initiaza ulterior între
purtatorii de cuvânt, sub conducerea formatorului.
Tot atunci, fiecare subgrup îl poate chema pe unul dintre purtatorii lui de cuvânt si îl
poate înlocui, daca este cazul.

59
4. Stiluri de comunicare

Maniera de comunicare este o mostra de comportament individual pe care ceilalti o pot

observa ca atare. Impresiile pe care oamenii si le formeaza despre ceilalti sunt fundamental
marcate de modul în care acestia saluta, pastreaza distantele, zâmbesc, vorbesc, asculta,
gesticuleaza, privesc etc., adica de stilul personal de a relationa si interactiona. Preotul,
balerinul sau instalatorul, de exemplu, vor purta în atitudine si în postura corpului ceva din
meseria lor. Fiecare se poarta si vorbeste într-un mod care îi este propriu.
Prima impresie despre partenerul de afaceri, se formeaza în primele patru minute ale
primului contact. Este impresia cea mai stabila si, daca nu intervin erori grave de perceptie,
este si cea mai adecvata. Sansa primei impresii o avem doar o singura data.
Componentele de baza ale stilului de comunicare sunt: distanta, privirea si contactul
vizual, postura trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul si inflexiunile vocii,
pauzele si ritmul vorbirii, ascultarea, îmbracamintea si accesoriile, imaginea de sine,
sociabilitatea si dominanta psihologica.
Cea mai mare parte dintre judecatile pe care le formulam, noi despre ceilalti si ceilalti
despre noi, sunt bazate pe stilurile de comunicare. Acestea ramân relativ stabile în timp, iar
diferentele între stilurile individuale de comunicare ramân la fel de stabile.
Se poate admite ca stilul personal de comunicare este un dat individual, ca si
temperamentul, spre exemplu, dar numai pâna la un punct. În buna masura, propriul stil de
comunicare poate fi modelat sau luat sub autocontrol. Daca, de exemplu, avem un stil de
comunicare reflexiv, întrerupt de frecvente pauze de gândire, riscam sa fim dominati usor de
un partener cu un comportament energic si dinamic. Daca ne cunoastem propriul stil si daca îl
evaluam corect pe al partenerului, putem recurge la ajustari si adaptari care diminueaza
riscurile.
Dominanta si sociabilitate
Doua prime trasaturi de personalitate si forte comportamentale, în raport cu care
diferentiem stilurile de comunicare, sunt dominanta si sociabilitatea.
Dominanta este tendinta de a etala o atitudine parentala, preocupata, de a manifesta o
forma de îngrijorare, de a predomina si de a acapara sau controla timpul si spatiul destinat
comunicarii bilaterale sau de grup. Avem tendinta de a cadea în doua categorii de dominanta:
dominanta slaba si dominanta puternica.

60
 Dominanta slaba este aceea în care interlocutorii tind sa fie cooperativi si sunt
nerabdatori sa-i ajute pe altii. Ei nu tin atât de mult sa se afirme si sa impuna, cât sunt dispusi
sa se lase orientati, controlati sau chiar stapâniti.
Dominanta puternica este aceea în care interlocutorul impune, orienteaza si da sfaturi,
chiar si atunci când nimeni nu le cere. El emite pretentii si este mereu dornic de afirmare,
mereu gata sa controleze si sa stapâneasca.
În ceea ce priveste dominanta specifica fiecaruia dintre noi, este dificil sa ne
autoapreciem. Nu ne putem vedea pe noi însine, în mod obiectiv. în plus, dominanta este o
caracteristica de raportare si variaza în functie de partenerul de comunicare.
Sociabilitatea reprezinta aptitudinea de a stabili cu usurinta relatii cu altii. În stilul de
comunicare, aceasta apare ca fiind tendinta unora dintre noi de a cauta sa stabileasca relatii cu
altii si de a se bucura efectiv de aceasta. Ei sunt prietenosi, sinceri, întelegatori, deschisi. Îsi
exprima emotiile, sentimentele si opiniile într-o maniera directa si frusta.
În raport cu echilibrul dintre dominanta si sociabilitate, se face distinctie între patru
stiluri de baza: emotiv, director, reflexiv si îndatoritor (saritor).
Stilul emotiv
Este acela în care dominanta cât si sociabilitatea sunt, puternice. Indivizii cu un astfel
de stil:
• sunt expresivi, vorbesc repede, gesticuleaza mult, folosesc mâinile si mimica fetei,
uneori se inhiba, alteori se pripesc;
• manifesta un comportament dinamic, orientat spre actiune si spre risc;
• sunt atrasi de relatiile informale si oarecum refractari la cele oficiale;
• sunt empatici, poseda putere de convingere înnascuta, bazata pe risipa de energie
emotionala si transfer psihologic.
Stilul director
Este cel care rezulta din asocierea dominantei puternice si sociabilitatea scazuta.
Indivizii cu un astfel de stil:
• afiseaza o atitudine serioasa, preocupata, o anumita morga;
• exprima opinii clare, într-o maniera hotarâta, uneori rigida;
• sunt mai dificil de abordat, comunica cu oarecare efort si, în ciuda atitudinii
ostentativ grijulii, ramân adesea indiferenti;
• au un comportament mai dur, mai ferm, mai impunator, ridica multe pretentii, au
gesturi ferme si glas sonor.
Stilul reflexiv

61
 Este rezultatul asocierii dominantei slabe cu sociabilitatea scazuta. Indivizii cu un
astfel de stil:
• îsi impun un puternic control emotional si exprima opiniile într-o maniera deliberat
formala, cauta cuvintele si formuleaza cu grija fraze, uneori, pretioase;
• sunt aparent linistiti, stau mai la o parte si, mereu, par a fi preocupati de altceva;
• prefera ordinea si o refac mereu cu migala, cauta un mediu de munca ordonat;
• sunt lenti, le place sa revada detaliile si nu iau decizii rapide, prefera singuratatea si
nu sunt prea buni parteneri de conversatie;
• sunt înclinati catre comunitatea intima.
Stilul îndatoritor
Numit si stilul saritor, acesta este cel care rezulta din asocierea unei sociabilitati
ridicate cu o dominanta slaba.
Persoanele având un astfel de stil de comunicare:
• sunt rabdatoare, sensibile si nu tin neaparat sa joace un rol important în luarea
deciziilor;
• asculta cu multa atentia si întelegere;
• de regula, evita sa-si foloseasca puterea si atuurile. Manifesta caldura în vorbire, ca si
în scris. Se bazeaza pe forta de convingere a prieteniei;
• când iau decizii, le exprima într-o maniera serioasa, oarecum impersonala.
Desi stilurile sunt destul de diferite unele de altele, nu poate fi pusa problema "celui
mai bun stil". Nici unul nu este bun sau rau, în sine, ci numai în asociere cu partenerul, cu
ambianta, cu problema pusa în discutie sau aflata în negocieri.
Stilul flexibil
De cele mai multe ori, dominanta si sociabilitatea nu sunt suficiente pentru a defini
stilurile de comunicare. Cei mai multi dintre noi nu sunt schimbatori si instabili, iar aceasta
face necesara implicarea unei a treia dimensiuni: versatilitatea.
Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-si adapta stilul în functie de
situatie, pentru a obtine maximum de avantaje si aprobare sociala. Versatilitatea înseamna
adaptare, flexibilitate, mobilitate, nestatornicie, dar si nehotarâre, inconsecventa, oportunism
si duplicitate.
Versatilitatea ramâne o caracteristica oarecum independenta de stilul de comunicare.
Stilul este stabil. Versatilitatea priveste doar ceea ce este schimbator si se adauga sau retrage
mereu, pentru a usura comunicarea cu cei din jurul nostru.

62
 Atunci când intervine si versatilitatea, avem de-a face cu stilul flexibil. Acesta este stil
de comunicare caracterizat prin încercarea permanenta, deliberata si controlata constient de a
schimba mereu propriul stil, în raport cu situatia sau partenerul. Flexibilitatea actioneaza în
ideea de a merge precis si concret în întâmpinarea diferitilor parteneri. Practic, majoritatea
oamenilor adopta stilul flexibil, se adapteaza mereu situatiei si partenerului, dar fac acest
lucru pornind de la unul din stilurile de baza care le este propriu, adica de la emotiv, director,
reflexiv si îndatoritor. Stilul flexibil, cu masura si cu tact, este cel mai raspândit si oportun în
relatiile interumane.

BIBLIOGRAFIE

1. Baldrige, L., 1985, Codul manierelor în afaceri, Business Tech International Press,
Bucuresti.
2. Burloiu, P., 2003, Economia muncii, Lumina Lex, Bucuresti.
3. Câmpeanu-Sonea, E., Osoian, C., Sonea, A., 2003, Managementul resursei umane. Sinteze,
cazuri, probleme, Editur a AISTEDA, Bucuresti.
4. Cândea, R., Cândea, D., 2004, Comunicarea manageriala. Concepte, deprinderi, strategie,
Expert, Bucuresti.
4. Coman, C., 2001, Relatiile Publice – principii si strategii, Polirom, Iasi.
5. Coman, C., 1999, Relatii publice, All, Bucuresti.
6. Cornelius, H., Faire, Sh., 1996, Stiinta rezolvarii conflictelor, Stiinta & Tehnica, Bucuresti.
7. Deac, Ioan - Introducere în teoria negocierii, Editura Paideia, Bucuresti, 2002.
8. Hiltrop, J.M., Udall, Sh., 2003, Arta negocierii, Teora, Bucuresti.
9. Keenan, K., 2003, Cum sa comunici, Rentrop & Stanton, Bucuresti.
10. Kennedy, G., 1998, Negocierea perfecta, National, Bucuresti.
11. Manolescu, A., 2001, Managementul resurselor umane, Editura Economica, Bucuresti.
12. Mathis, R.L., Nica, P.C., Rusu, C., 2000, Managementul resurselor umane, Editura
Economica, Bucuresti,.
13. Morel, M., 2005, 50 de tehnici esentiale de management, Rentrop & Stanton, Bucuresti.
14. Nicolescu, O., 1997, Management comparat. Uniunea Europeana, Statele Unite ale
Americii si Japonia, Editura Economica, Bucuresti.
15. Nicolescu, O., Verboncu, I., 2002, Management, Editura Economica, Bucuresti.
16. Olsanska, J., Stefansky, R., (ed.), 2003, Arta negocierii, Univ. din Varsovia, Centrul de
Negociere si de Rezolvare a Conflictelor, vol I.

63
17. Pease, A., 2003, Limbajul trupului: cum pot fi citite gândurile altora din gesturile lor,
Polimark, Bucuresti.
18. Perreti, A., Legnand, J.-A.; Boniface, J., 2001, Tehnici de comunicare, Polirom, Iasi.
19. Prutianu, St., 2000, Manual de comunicare si negociere în afaceri, Polirom, Iasi, Vol.I.
Comunicarea.
20. Rees, W.D., 1999, Arta managementului, Editura Tehnica, Bucuresti.
21. Scott, B., 2000, Arta negocierilor, Editura Tehnica, Bucuresti.
22. Stanton, N., 1995, Comunicarea, Societatea “Stiinta si Tehnica”, Bucuresti.
23. Serb, S., 2004, Relatii Publice si Comunicare, Teora, Bucuresti.

64