ACTIVIDAD NO.

DAVID MONJE PACHECO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITO
ARMENIA, QUINDIO
2018
 ACTIVIDAD NO. 2

TRABAJO PRESENTADO POR EL APRENDIZ

DAVID MONJE PACHECO

TRABAJO PRESENTADO AL INSTRUCTOR

CARLOS ALBERTO PEREZ ESPAÑA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITO
ARMENIA, QUINDIO
2018
¿Qué Entiende por Cobranza?

Cobranza hace referencia a la acción de cobrar en cuestión. Obtener el dinero

correspondiente a una actividad.

¿Cuál es la importancia de tener un plan de cobranza?

Es importante porque brinda las medidas o pasos a seguir en el proceso de

realizar una efectiva cobranza. Para efectuar este de una forma efectivamente
productiva es necesario tener identificados con anticipación los diferentes tipos de
deudores que podemos enfrentar en el camino.

¿Cómo se puede garantizar un buen servicio al cliente?

Lo ideal es que las personas encargadas del área de cobranza sean amables,
receptivas y siempre estén atentos a lo que el cliente manifieste, indagar sobre los
motivos que este tuvo para no pagar la deuda y buscar el plan que mejor se
adecue para el pago de la deuda.

Plan de Cobranza

Usted es cliente de un banco y presenta mora en un crédito financiero por más de

180 días.

¿A qué plan de cobranza cree que pertenece el asunto?

Pertenece al plan de Cobranza Jurídico porque es superior a 120 días.

¿Cuáles son las características del plan y sus respectivas obligaciones

legales?

La compañía está facultada para asignar de manera interna o externa la obligación

a abogados especializados para efectuar los trámites judiciales pertinentes
tendientes a la recuperación por vía judicial de la obligación. Las costas
procesales, honorarios, notificaciones y demás gastos que se deriven de esta
gestión serán asumidos directamente por el deudor y serán calculados
porcentualmente sobre el saldo total de la obligación.
 LA ENTREVISTA

1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

El cliente se encuentra dentro de la cobranza prejudicial, es decir, su plazo
establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro
prejudicial.

2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

El deudor de la obligación se encuentra con una cartera vencida de 90 días,
plazo que según lo estableció la compañia ya se convierte en cobro
prejudicial.

3. INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:
Al observar el caso del cliente deudor, la empresa toma la decisión de hacerle
una visita al cliente, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este fin
se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza:

 Que se realice en un ambiente propicio, en el cual el deudor se sienta

cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y reflexione acerca
de este.
 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente,
buena presentación personal, y representación de la empresa.
 El trato al cliente debe ser especial, hacerlo sentir en confianza.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí
se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.

4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA

CON EL DEUDOR?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de
motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, pero
también como afectaría negativamente su situación, además se podría llegar
a un acuerdo con el cliente de que si realiza el pago en el plazo que la
empresa le concede, está le perdonará una parte de los intereses, así el
cliente siente una motivación aun mayor para realizar el respectivo pago.
Adicional es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluir la
entrevista; ver si hay interés o no, es recomendable no terminar la entrevista
con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por concluir la entrevista,
porque eso demuestra poco interés o poca capacidad de argumentación.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente hacia la empresa,
porque de esta manera el cliente siente una estimación especial por parte de
la misma, ya que presta gran atención en que él no salga afectado y
perjudicado por las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los
beneficios que este tendría.