SELECCIÓN DE PERSONAL

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE PSICOLOGÍA, RELACIONES INDUSTRIALES Y

CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE RELACIONES INDUSTRIALES

SELECCIÓN DE PERSONAL

Presentado por:
 Pari Puma Kimberly
 Prieto Valencia Lizbeth Fiorela

DOCENTE:

AREQUIPA – PERÚ
2018
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ANÁLISIS DE PUESTOS

I. Datos de identificación

o Nombre del puesto : Recepcionista

o Nombre de la empresa: Ramos S.A

o Dirección : calle Salaverry 210 cercado

o Rubro : Hotelería

o Departamento : Área de recepción

o Turno : de 7:00am – 3:00pm

o Jefe inmediato : Encargado general de recepción

o N° de trabajadores que ocupan el puesto: 5

o Relaciones del puesto de trabajo con otros puestos:

- Gerente.
- Administrador.
- Contador.
- cocinero.

o Relaciones con subalternos: no

o Sueldo: S/1500.00

o Nombre de los analistas :

 Pari Puma Kimberly

 Prieto Valencia Lizbeth Fiorela

o Fecha: 02/05/2018

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II. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

1. Verificar que el área de recepción se encuentre

debidamente habilitada para la atención a los clientes,
verificando que todos los elementos requeridos para realizar
el trabajo estén debidamente dispuestos en su lugar, esto
se hará a través de la manipulación de los útiles de
escritorio, folletos, tarifas, documentación, llaves, de la
computadora, impresora, caja registradora y del inmobiliario
de recepción, para a la vez ir ordenándolos de una manera
rápida, así mismo se revisara que el sistema esté
debidamente activo para su utilización; maniobrando la
computadora a través del teclado y mouse; abriendo cada
programa y verificando su disponibilidad. Esto se llevara a
cabo en el área de recepción, en el momento en que se inicia
la labor.

2. Atender a los clientes de una manera amable, mediante el

uso del protocolo de atención al cliente que establece el
hotel, siempre dirigiéndose al cliente de manera respetuosa
y cortes, utilizando un tono de voz cordial, brindándole una
sonrisa, prestando mucha atención en todo momento,
escuchando cualquier petición y ofreciendo una respuesta
rápida y oportuna al cliente para así establecer una relación
y comunicación más cordial, asimismo se debe estar
preparado para dar esta atención en el idioma inglés que
tendrá que ser avanzado para poder establecer una
comunicación activa. Esto se realizara cada vez que el
recepcionista vea al cliente, ya sea en la recepción o en
cualquier lugar del hotel.

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3. Hacer reservación de los servicios que se soliciten,

Escuchando al cliente sobre la reservación que desea hacer,
esto vía telefónica o de manera directa, para
inmediatamente hacer la verificación de la disponibilidad del
servicio en nuestro sistema, con la ayuda del programa de
reservaciones OFIHOTEL, ya sea de habitaciones, del
restaurante, del salón de recepción o de cualquier ambiente
o servicio que proporciona el hotel, a la vez que se le va
informando al cliente sobre la disponibilidad de la
reservación que solicito, prestando atención a la respuesta
de este, para realizar la coordinación de la reservación, para
luego proceder a llenar los formatos requeridos por el
sistema esto escribiendo rápidamente en el teclado y
utilizando el mouse de la computadora a la vez que se va
preguntando intercaladamente al cliente sus datos y
pactando fecha y hora de la reservación. Esto se realizara
cada vez que el cliente solicite la reservación de los servicios
del hotel, en el área de recepción.

4. Llenar los formatos de control de huéspedes, abriendo en el

sistema el cronograma del registro de los huéspedes en
formato Excel, el cual para su utilización requiere
conocimiento de nivel intermedio, seguidamente se irán
llenando los datos que requiere el programa como nombre,
dirección, teléfono, fecha de entrada y salida del huésped,
lugar de procedencia, documento de identidad, número de
habitación todo ello se realizará mecanografiándolo en el
teclado de manera rápida y con ayuda del mouse se hará
clip en el icono actualizar datos, lo que no que permitirá

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mantener actualizada esta base de datos. Esto se hará cada

vez que ingresen nuevos huéspedes, en el área de
recepción del hotel.

5. Recibir llamadas telefónicas, atendiendo el teléfono o celular

del hotel cada vez que este suene, contestando de una
manera cordial y siguiendo el protocolo de recepción de
llamadas establecido por el hotel, comenzando con un
saludo y preguntando qué es lo que la persona está
solicitando (cliente, supervisor, proveedor o cualquier
persona que esté en el teléfono) y otorgando una respuesta
inmediata y escuchando atentamente para establecer una
buena conversación. Esto se realizara cada vez que se
atienda a las llamadas telefónicas dentro de las
instalaciones del hotel en el área de recepción.

6. Coordinar con otras áreas del hotel, estableciendo

comunicación con el resto del personal, ya sea de gerencia,
administración, housekeeping, o del área de cocina esto a
través del teléfono, correo electrónico o de forma directa,
dándoles a conocer el servicio que requiere el cliente, y
esperando una respuesta, al mismo tiempo si es necesario
se va verificando el cronograma de servicios del área con la
que estamos coordinando, para ver horarios y fechas
disponibles y pactar un acuerdo sobre el servicio que se
solicita una vez realizado este acuerdo, se procederá a
registrarlo en el respectivo cronograma con la ayuda de la
computadora. Esto se realizara cada vez que se requiera
coordinar una actividad con las distintas áreas de servicio,
dentro de las instalaciones del hotel.

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7. Realizar el check-in de los huéspedes, estableciendo una

comunicación cordial con el cliente, preguntándole su
nombre como indica el protocolo para iniciar un trato más
personalizado, escuchando y poniendo mucha atención a lo
que dice el cliente y a lo que requiere de nuestros servicios,
a la vez estar verificando si se puede ofrecer el servicio esto
a través de nuestro sistema OFIHOTEL, con la ayuda de la
computadora donde se puede observar los formatos y
cronogramas de las reservaciones, el control de las
habitaciones y huéspedes, esto se verifica de una manera
rápida para darle respuesta de forma inmediata al cliente,
sobre la habitación que solicita, además preguntando si está
de acuerdo con las opciones que se le ofrece (tipo de
habitación y con qué servicios cuenta esta) e ir marcando en
los formatos lo que el cliente dispone para su registro, para
luego pedirle algún documento de identificación para ir
llenando los datos en el sistema y verificando que estos
sean correctos, además entregándole una solicitud de
reserva al cliente, donde este también deberá llenar sus
datos y dar conformidad de su registro con su firma esto con
la ayuda de un lapicero que el recepcionista le
proporcionará. Devolviéndole su documento de
identificación; para luego preguntarle cual será la forma de
pago en efectivo o tarjeta si es con tarjeta se le pedirá esta,
para verificar si tiene fondos con la ayuda del POS y se le
devolverá inmediatamente esta, seguidamente se le hará
saber al cliente de todos los servicios con que cuenta el
hotel, así como de nuestra disposición ante cualquier cosa
que se le pueda ofrecer, finalmente se le entregara las llaves

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de su habitación y se le indicara que el botones lo dirigirá a

su habitación. Esto se llevara a cabo cada vez que ingresen
huéspedes en el hotel, en el área de recepción.

8. Realizar el check-out de los huéspedes, Verificando la hora

de salida del huésped en el sistema OFIHOTEL de la
computadora. Luego buscando la documentación archivada
en la cuenta del cliente, imprimiendo la factura y verificando
los cargos hechos en dicha factura, a la vez que se va
exponiendo al cliente sobre sus cargos y del total a pagar y
escuchando su conformidad. Para luego proceder a
preguntarle la forma en que realizará su pago. Si el pago es
hecho en efectivo, esté será contado en presencia del
cliente, Haciendo el recibo de cobro por la cantidad
abonada, Se cierra la factura en presencia del huésped. En
caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se
realiza la operación en el POS pasando la tarjeta por la
máquina POS, colocando el monto de pago, pidiendo que el
cliente la verifique y que a la vez coloque su clave,
esperando la salida del comprobante. Se entrega la copia
del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de
crédito. Una vez realizada una de estas dos posibles
operaciones, se prosigue la atención al huésped. Concluida
las operaciones necesarias y culminadas la atención al
cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de
regreso y un rápido retorno al hotel. Se solicitan los servicios
del botones para que conduzca y custodie el equipaje del
huésped, esto se realizara cuando el huésped se retire del
hotel, en el área de recepción.

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9. Llevar el control de los ingresos y egresos de caja, revisando

en el sistema la planilla de caja en formato Excel, el cual
para su utilización requiere conocimiento de este en un nivel
intermedio, para luego ir digitando en el teclado de la
computadora los ingresos que son los montos de dinero
obtenidos por la venta de un servicio o de un bien a los
cliente, asimismo se digitaran los egresos o gastos de dinero
hechos por el área de recepción, esto mantendrá
actualizado el programa, permitiendo saber cuál es el total
real de dinero que se tiene, esto se hará con la ayuda de la
computadora, y al finalizar el turno se verificara que el monto
total que arroja el programa coincida con el dinero que hay
en la caja de recepción, Esto se realizara cada vez que se
realice un ingreso y gasto de dinero en la caja, en el área de
la recepción.

10. Controlar mensajería o encomiendas, revisando el correo

electrónico, recibiendo todos los paquetes, documentos o
mensajes que vayan dirigidos a los huéspedes o al hotel,
registrando en el programa de mensajería del sistema
OFIHOTEL la fecha y hora en que llego la mensajería o la
encomienda, la empresa o persona que lo trajo, esto con la
ayuda del teclado de la computadora, luego verificando el
destinatario para proceder con la entrega de la mensajería,
esto se hará a través del botones o personalmente. Ello se
realizara cada vez que llegue un mensaje o encomienda, en
el área de recepción.

11. Controlar la entrega de llaves a los huéspedes, Terminando

el check-in, se procede entregando las llaves a los

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huéspedes, cuando estos requieran salir de las

instalaciones del hotel, se le solicitara con cordialidad que
entregue llaves en recepción, para luego colocarlas en el
casillero correspondiente al número de habitación, al
regreso del huésped a las instalaciones del hotel se le
entregara las llaves nuevamente, también se hace la
recepción de llaves terminando el proceso de check-out,
recibiendo la llave y colocándola en el casillero respectivo.
esto se realizara en cada ingreso y salida del huésped de
las instalaciones del hotel. En el área de recepción.

12. Realizar cobros de los servicios otorgados a los clientes,

buscando en el sistema la opción caja facturación, en él
están registrados los bienes y servicios adquiridos por el
usuario, se procederá a dar lectura de estos frente al cliente,
para obtener su conformidad de que ha realizado dichos
gastos, para luego hacer clip en actualizar e imprimir la
factura, seguidamente se procederá con el cobro
preguntándole al cliente la forma de pago, este podrá ser
con tarjeta de crédito, débito o en efectivo. En caso que el
pago se ha hecho con tarjeta se le pedirá que nos permita
su tarjeta por un momento al cliente, y se insertara está en
la maquina POS, luego se digitara el monto total y se pedirá
al cliente que digite su clave para finalmente presionar la
tecla send para obtener el Boucher de pago, en caso el pago
sea en efectivo se recibirá el dinero y se procederá a la
verificación de este con la ayuda de un detector de luz
ultravioleta, luego se procederá a la entrega de los
Bouchers de pago al cliente más el vuelto si lo hubiera. Esto

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se realizara cada vez que se ejecute un pago, en la caja de

recepción.

13. Hacer la documentación requerida, obteniendo los

diferentes documentos que se requieren, según se presente
la necesidad, para luego pasar a completar los datos que
exige la documentación siempre prestando atención a la
ortografía, lo cual se hará con la utilización de papel,
lapiceros o de la computadora si este fuese un documento
virtual en Word o Excel; si así fuera a veces es necesaria su
impresión. Esto se realizara cada vez que se tenga que
hacer un documento, en el área de recepción.

14. Realizar el inventario de los productos que se venden en el

área de recepción, desplazándose hacia el área de almacén
con el inventario respectivo, observando la ubicación de
todos los artículos que están en el inventario, luego se
procede a contabilizar la cantidad de los productos
físicos reales, producto a producto para saber el
número de unidades que se tiene de cada artículo, con
la ayuda de un kardex y de un lapicero se colocara la
cantidad que se encontró, luego se procederá a
actualizar la bases de datos del inventario, para lo cual
se digitara toda la información adquirida en el Excel que
para su uso se requiere un nivel básico, esto permitirá
comparar los datos que figuran en tus archivos de
control, esta acción se realizara cada 3 meses en el
área de almacén de la empresa.

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15. Hacer el pedido a los proveedores, contactándonos con el

proveedor de forma directa o a través de una llamada,
haciendo el requerimiento de los productos faltantes,
utilizando para esto un inventario de los diferentes productos
que se utilizan en el hotel que previamente se revisó y
estableciendo con el proveedor la fecha de entrega, la
cantidad de producto requerido y el costo, esto se realizara
cada fin de mes o cada vez que estén por acabarse los
diferentes productos, dentro de las instalaciones del hotel.

16. Revisar correos electrónicos Utilizando una computadora

tomando la postura correcta en el la silla extendiendo sus
brazos a la altura del teclado y utilizando las yemas de los
dedos empieza a escribir observando la pantalla utilizando
la aplicación gmail.com se centra en ordenar y distribuir los
emails entrantes, preparar el correo saliente o el que debe ser
recogido por mensajería, esto se realizara cada vez suena
la bandeja de mensajes en la computadora, en la área de
recepción.

17. Cobrar por el servicio Dirigiendo la palabra al cliente de

forma moderada preguntándole si va a pagar en efectivo o
a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje,
bonos de agencias de viajes, comisiones), recibiendo con
una mano el dinero y ayudándose con la otra mano
empieza a verificar los billetes con cuidado y con la ayuda
de los dedos hace un raspado, y deposita en la caja
personal que está al lado de su escritorio, esto se realiza

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cada vez que el cliente cancela el monto establecido por el

hotel, esto se realiza en el área de recepción del hotel.

18. Monitorizar la seguridad, Controlando con un cuaderno de

apuntes, utilizando los dedos para agarrar un lapicero
escribe los nombres de los visitantes empezando por los
apellidos y sus consultas observando con los ojos, quién
entra y sale del hotel, cada vez que los visitantes desen
ingresar al hotel, esto se realiza en el área de recepción del
hotel.

III. REQUISITOS DEL COMPORTAMIENTO

 Educación
Estudios universitarios en, Hotelería o Administración hotelera
Estudios Técnicos en recepción de hoteles, o afines.

 Experiencia
El cargo para este puesto de trabajo requiere una mínima experiencia
de 8 meses de haber trabajado como recepcionista de hoteles.

 Conocimientos
- Conocimiento de informática empresarial nivel intermedio
(programas de Excel, Word, power point, access )
- Conocimientos de sistema hotelero OFIHOTEL.
- Conocimientos de idiomas extranjeros (inglés, portugués,
francés) nivel intermedio.

 Competencias laborales

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- Escucha activa
Para favorecer la comunicación del cliente y del recepcionista
y que ésta resulte eficaz.

- Vocación de servicio
Para identificar y responder satisfactoriamente a las
necesidades del cliente.

- Liderazgo
Para direccionar procesos que se llevan a cabo dentro del
hotel, manejo de situaciones, problemas que requieran
soluciones de inmediatez, capacidad de toma de decisiones y
tener autonomía.

- Trabajo en equipo
Permite cohesionar un equipo y lograr que se comprometa y
que colabore de manera coordinada para su cumplimiento

 Competencias específicas

- Competencia comunicativa oral

Permite elevar la calidad de los servicios que prestan los recursos
humanos a los clientes.

- Organización
El recepcionista hotelero debe estar bien organizado, para poder
desarrollar las diferentes funciones, que requiere su puesto.

- Pasión por el servicio al cliente

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El recepcionista deberá contar con una marcada pasión por servir a

los clientes, mostrándose siempre atentos ante las necesidades de
este.

 Habilidades y actitudes

- Capacidades organizativas.
- Habilidad en mecanografía.
- Habilidades comunicativas.

 Valores.

- Responsabilidad: respondiendo a las expectativas de la empresa como

son la puntualidad, honorabilidad, cumplimiento de las normas morales
y legales.

 Honradez.
 Compostura.
 Disciplina.
 Puntualidad.

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IV. AMBIENTE DE TRABAJO

El recepcionista debe tener en cuenta que:

 El estar parado por mucho tiempo puede traer problemas como :

1. Al permanecer estar mucho tiempo de pie los músculos,

tendones, ligamentos y articulaciones se entumecen y la rigidez
ocasionada lleva a diferentes afecciones, entre ellas la artritis y
posibles lesiones.

2. Otra consecuencia de permanecer de pie mucho tiempo es que

la circulación sanguínea se ve enlentecida, el retorno de sangre
al corazón es deficiente, y entonces las venas y los músculos
sufren una inflamación que produce dolor.

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3. El sufrimiento de los pies es inevitable, ya que son el apoyo de

todo nuestro cuerpo y dependiendo del calzado que se utilice
pueden aparecer juanetes u otro tipo de problemas. Por eso, a
la hora de usar zapatos con tacones, estos no deben superar
los 5 centímetros.

4. Dolores lumbares y de columna son inevitables, ya que el

cuerpo adopta posturas que no son cómodas ni naturales, por
lo que los dolores e inflamación en la cintura y lo problemas de
columna que acaban incidiendo en las cervicales también son
comunes luego de estar muchas horas de pie.

5. Los dolores de rodillas se vuelven insoportables, luego de que

la situación se repita durante horas a lo largo de muchos días
de forma continua. También pueden presentarse calambres.

 El uso continuo de la computadora puede traer problemas como:

1. Disminución de la vista: El estar mucho tiempo frente del

ordenador hace que parpadees menos, ya que te enfocas en
un punto de la pantalla por un largo periodo. Esta situación
genera fatiga de los músculos oculares, ojo seco y agotamiento
generalizado.

2. Debilitamiento muscular: Al usar el ordenador usas más los

músculos de las muñecas y manos, entonces por lo general la
mayoría de los músculos del cuerpo se encuentran quietos.
Esto puede desencadenar un debilitamiento y pérdida de
fuerza.

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3. Problemas en la espalda: Otra de las consecuencias de estar

mucho tiempo frente a la computadora es el dolor de espalda,
ya que no todos tienen una buena postura a la hora de usar
este artefacto, generando síntomas a largo plazo.

V. GLOSARIO

 HOUSEKEEPING: área del hotel encargada de la limpieza de los

cuartos e instalaciones del hotel.
 PROTOCOLO: conjunto de reglas de cortesía que se siguen en
las relaciones sociales y que han sido establecidas por costumbre.
 CHECK-IN: es un proceso realizado en un hotel, aeropuerto o
puerto, que consiste en registrar la llegada de una persona, que
está arribando al lugar, donde es encargado el recepcionista
 CHECK-OUT: proceso de salida del huésped del hotel.
 LA MÁQUINA POS: es un dispositivo de tipo electrónico con una
pantalla y un teclado. Se trata de una tecnología que se adapta a
los pagos a través de tarjetas de débito y de crédito. Por otra parte,
permite realizar toda una serie de funciones de gran utilidad
comercial: adaptación a los planes de fidelización que realizan los
bancos, lectura de códigos de barra, interacción con el stock de
mercancías del comercio, impresión de recibos, datos estadísticos,
etc. Estos terminales tienen un software muy parecido a un PC.

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 OFIHOTEL: es el software para Hoteles especializado en la

mecanización total de la actividad administrativa, comercial y
gerencial de un Hotel. Partiendo de único dato, todos los módulos
están conectados entre sí, enlazando y generando la Contabilidad
y Estadísticas de forma automática.
 KARDEX: es un documento administrativo de control, el cual
incluye datos generales del bien o producto, permite tener reportes
con información resumida acerca de las transacciones de
inventario de la compañía.

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