ALEJANDRO PARRA VILLASMIL

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INFORME COBRE CRM Y SU APLICACION

Una vez realice su participación en el foro temático y haya compartido opiniones

con sus compañeros, de manera individual construya un informe que contenga:

Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualización,

construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

1. ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

La comunicación es el proceso mediante el cual dos partes establecen una

conexión para transmitir, intercambiar o compartir ideas.
La comunicación dentro de una organización es imprescindible para su buen
funcionamiento, una buena comunicación no solo ayuda el logro de los objetivos
establecidos, sino que ayuda de igual forma a mejorar la competitividad, a dar a
conocer los productos ofrecidos, fomenta la motivación y compromiso, entre otros.

Una buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones, es por eso que se
necesita:
- Adoptar la actitud correcta: la meta es que ambas partes se escuchen y
entiendan con el fin de aclarar la situación.
- Conservar el enfoque, es decir mantenerse en el tema.
- Escuchar con verdadera atención
- Expresarse en forma clara y directa
 - Aceptar las diferencias.
- Terminar el dialogo en buenos términos, así no se llegara a un acuerdo

2. ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Las funciones que considero que tiene un proceso de comunicación son:

- Función de motivación: esta función consiste en esclarecerle a los
empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de
forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. Al
aclarar las expectativas de los empleados y así mismo proporcionar
incentivos, la comunicación puede ayudar a la empresa a alcanzar
objetivos específicos.
- Función de control: La comunicación controla el comportamiento
individual. Hoy en día las organizaciones, poseen jerarquías de
autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados
(organigrama). Esta función de control se da en las políticas y los
procedimientos donde implícitamente dictan como se le permite a los
empleados actuar en los lugares de trabajo.
- Función de expresión emocional: Gran parte de los empleados,
observan su trabajo como un medio para interactuar con los demás
personas, y por el que transmiten fracasos y de igual manera
satisfacciones. Es decir, en el área de servicio al cliente se comunica
con su cliente para ayudarle a resolver los problemas.
- Función de información: La comunicación se constituye como una ayuda
importante en la solución de problemas, se le puede denominar
facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a
información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
La información está distribuida por toda la empresa, a través de
comunicación escrita o verbal.
3. ¿Qué es el CRM?

El CRM, Gestión de las relaciones con el cliente, es una estrategia de

negocio utilizada actualmente por muchas organizaciones que ayuda a
mantener relaciones con los clientes, enfocadas hacia la adquisición de
nuevos clientes, aumentar ventas de clientes actuales y fidelizar al cliente.

4. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

- Ayudar a una empresa a que sus áreas encargadas del marketing
puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.
- Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de cuentas y
ventas mediante la optimización de la información compartida por varios
empleados y la racionalización de los procesos existentes
- Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con
el fin de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios;
identificando a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel
de servicio.
- Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios
para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades de
estos.

5. ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

a. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.

Un buen ejemplo son los servicios de telecomunicaciones móviles, el valor que

diferencia una empresa de otra está más y más concentrado en el valor añadido
que en el servicio en sí, y ese valor añadido se basa en la percepción del cliente
del valor de la relación con su proveedor y su percepción de ejecutar su poder
sobre la misma.

6. Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relación con el

cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas,
mientras que la empresa es una entidad ficticia y no puede mantener relaciones ya
que no es una “persona humana”; esto implica que no existe un “alguien” con
quien el cliente pueda desarrollar una relación. Como resultado la gestión de la
relación con un cliente dado está basada en las interacciones que tenga la
empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisión de productos o servicios; un ámbito
muy complejo de gestionar.

7. Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación

de una estrategia CRM.

En las empresas el CRM es la gestión de la capacidad para interactuar con

cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relación, en otras
palabras se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la empresa
conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente, porque aunque
estén separados, para el cliente, la empresa es una entidad única. Por ejemplo, no
debería enviarse una oferta de venta cruzada a un cliente que tiene incidencias
abiertas y que está insatisfecho.

Esto demuestra que el éxito de una estrategia CRM está directamente relacionado
con su capacidad de responder a las necesidades o deseos de un grupo o
segmento en particular, o de ser posible, de un cliente específico de forma
individual.

Al no tener una comunicación asertiva clara entre la empresa y sus clientes

(interactuar) poco o mucho se perdería las ventajas que ofrecen el CRM, debido a
que lo que la empresa quiere comunicar a sus cliente, tiene inconvenientes y no
se llega la información clara, lo que hace que disminuyan esos beneficios, y va
disminuyendo la captación de clientes.
 b. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia
CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

Un ejemplo claro de aplicación de la estrategia CRM es ALMACENES EXITO,

porque ejemplifica una táctica exitosa, esto se refleja a través de una adecuada
implementación de procesos y plataformas tecnológicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.

Esta gran cadena de almacenes que se caracteriza por la gran acogida y

aceptación que ha logrado tener con sus clientes, ya que no solo ofrece productos
variados y de muy buena calidad sino que también están pendientes de las
necesidades, expectativas, satisfacción y gustos de los clientes. Para almacenes
ÉXITO, los clientes son la clave y objetivo, siendo completamente necesario el
desarrollo de estrategias para mantener el contacto y satisfacción de sus clientes,
como por ejemplo estos almacenes ofrecen frecuentemente campañas de grandes
ofertas, las cuales aparte de atraer al consumidor, se mantiene al cliente motivado,
con los beneficios que les brindan como el de la tarjeta para acumular puntos para
recibir premios de cierta cantidad de puntos.

Por otra parte, muchas veces las personas no cuentan con la disponibilidad
económica suficiente para realizar compras, por esto ALMACENES ÉXITO le da
gran posibilidad a sus clientes de hacer sus pagos a cuotas, para que así puedan
adquirir los productos. Con todos estos beneficios que brinda esta empresa, se
puede analizar que están enfocados por lograr la satisfacción de sus clientes y
mantener su fidelización.

Al entrar a la página web, el CRM está presente en el enlace contáctenos, ya que

permite al cliente estar en un contacto constante con la empresa, de igual forma el
cliente puede enviar mensajes al correo exponiendo sus inquietudes y
sugerencias. Otro servicio que les ofrece ÉXITO por medio de su página a sus
clientes, es de brindarles la oportunidad de hacer las compras por medio de esta
es decir (online).