Mediação de Conflitos: Dúvidas sobre o tema? Entenda Tudo Aqui!

Conceito de mediação de conflitos

Basicamente, pode-se dizer que a mediação de conflitos é uma forma de lidar com um conflito
(como, por exemplo, em caso de separação, divórcio, brigas entre vizinhos, etc.) através da qual
um terceiro (o mediador ou a mediadora) ajuda as pessoas a se comunicarem melhor, a
negociarem e, se possível, a chegarem a um acordo.

A definição do processo de mediação de conflitos está diretamente relacionada à orientação

teórica de seu/sua autor(a).

mediação de conflitos

Alguns autores enfatizam a resolução de conflitos, então a Mediação seria uma forma de
resolução de conflitos.

Outros destacam o acordo entre as partes, de tal forma que a Mediação teria como objetivo
principal o acordo.

Outros, ainda, ressaltam a comunicação; logo, a Mediação seria um meio de proporcionar uma
melhor comunicação entre as pessoas em conflito.

Há aqueles que salientam a transformação, de maneira que a Mediação transformativa é mais

enfatizada, não importando se as pessoas chegam a um acordo ou não.

O processo de mediação é complexo, podendo comportar os conceitos de “resolução de

conflitos” (ou gestão de conflitos), “acordo”, “comunicação”, “transformação”. Não deve ser
visto, porém, de forma simplista, atado a apenas um desses conceitos.

Mediação de conflitos e práticas restaurativas

A justiça restaurativa surge como contraposição à concepção tradicional da justiça criminal, a

justiça punitiva-retributiva.

A ideia de restauração (creative restitution), base da justiça restaurativa, foi formulada por
Albert Eglash, tendo sido consolidada em seu artigo “Beyond Restitution: Creative Restitution”,
publicado na obra Restitution in Criminal Justice, de Joe Hudson e Burt Gallaway.

Essa nova visão de justiça propõe um novo paradigma na definição de crime e dos objetivos da
justiça.

Nessa perspectiva, concebe-se o crime como violação à pessoa e às relações interpessoais, e o

papel da justiça deve ser o de restauração dessas violações, ou seja, a reparação dos danos
causados não somente à vítima, mas também à sociedade, ao ofensor e às relações
interpessoais.

Enquanto, em sentido contrário, a justiça punitiva-retributiva coloca o crime como um ato

meramente violador da norma estatal, cabendo, como reação a essa conduta, a imposição de
uma pena. Na justiça punitiva-retributiva, há a centralidade das figuras do Estado, da pena e da
atribuição da culpa como forma de compensar as consequências do delito.

Essa “troca de lentes”, como sugeriu Howard Zehr a respeito do ato delitivo e de suas
consequências, aponta um procedimento de aproximação, uma relação dialógica (direta ou
indireta), consensual e voluntária entre vítima, ofensor e comunidade.

Proporciona-se, dessa forma, a identificação das necessidades de cada uma dessas partes, e,
posteriormente, objetiva-se atender a essas necessidades. É um modelo mais adaptado ao
common law, pela vigência do princípio da oportunidade.

Já outros modelos, como o brasileiro, possuem uma estrutura menos flexível à receptação da
justiça restaurativa, pois contam com princípios jurídicos resistentes à restauração, como a
indisponibilidade da ação penal, dificultando a possibilidade de conciliação, mediação e reuniões
coletivas na esfera penal para a mediação de conflitos.

Por meio dessa proposta alternativa de justiça criminal, justifica-se uma busca pela
ressocialização do ofensor: o agente deve reconhecer o seu erro e assumir a responsabilidade
pelas consequências de seu ato. A justiça restaurativa visa a “curar” as consequências do delito.
Mediação de conflitos trabalhistas

Dentre os vários métodos alternativos de resolução de conflitos, dos quais se destacam os mais
utilizados como a Arbitragem, a Conciliação, a Negociação e a Mediação.

Este último se afigura o mais adequado, em vista da sua simplicidade, eficácia e baixa
onerosidade, tendo ainda a vantagem, em relação ao resultado, de apresentar o menor índice de
descumprimento dos acordos celebrados, pelo simples fato de as partes convencionarem, elas
próprias,

o acerto definitivo que satisfaça os interesses recíprocos, colocando fim ao conflito.

Anota-se que o reconhecimento do uso preferencial da mediação é externado pelo próprio

organismo que vai tentar dirimir a controvérsia.

A aplicação da mediação nos conflitos trabalhistas é questão controvertida.

Há entendimento no sentido da sua impossibilidade, tendo em vista o preceito contido na

parágrafo único do art. 42 da Lei de Mediação (Lei n. 13.140/2015), segundo o qual “A mediação
nas relações de trabalho será regulada por lei própria”.

No entanto, apesar da falta normativa e considerando, sobretudo, os propósitos de estímulo à

valorização dos meios adequados para a resolução de conflitos de toda ordem, fixados na
Resolução n 125, do Conselho Nacional de Justiça, o Tribunal Superior do Trabalho, pelo seu
Presidente,

Ministro Ives Gandra da Silva Martins Filho, fez editar o Ato n. 168/TST/GP., de 4 de abril de
2016, instituindo os procedimentos de mediação e conciliação pré-processual em dissídios
coletivos, estabelecendo a competência da Vice Presidência do TST para processar e conduzir
aqueles procedimentos.
Esse ato previu, ainda, que podem ser solucionados por conciliação ou mediação (serviços a
serem requeridos por iniciativa de qualquer das partes), os conflitos decorrentes de relações
jurídicas passíveis de submissão a dissídio coletivo de natureza econômica, jurídica ou de greve.

Estabeleceu, igualmente, as regras a serem observadas durante os procedimentos.

O referido ato normativo do TST colide, frontalmente, com a compreensão de alguns no sentido
de que, além do óbice do art. 42 da Lei 13.140/2015, é impossível adotar-se o procedimento da
mediação no direito do trabalho

porque muitos dos direitos dos trabalhadores têm caráter indisponível e também porque,
invariavelmente, o empregador sempre está, em relação ao empregado, em vantagem técnica,
econômica e social.

Se aparentassem sérias e inquestionáveis todas as objeções apontadas, o Tribunal Superior do

Trabalho, seguramente, não iria cometer a insensatez de normatizar a utilização da mediação ao
lado da conciliação, nos conflitos trabalhistas.

A louvável iniciativa do TST abriu as portas para que as disputas trabalhistas fossem resolvidas
também pela mediação judicial na primeira instância.

De efeito, o Conselho Superior da Justiça do Trabalho, por meio da Resolução n. 174, de 30 de

setembro de 2016, determinou que, no âmbito dos Tribunais Regionais do Trabalho fossem
criados Núcleos Permanentes de Métodos Consensuais de Solução de Disputas (NUPEMEC-JT),

no prazo de seis meses, bem como Centros Judiciários de Métodos Consensuais de Solução de
Disputas (CEJUSC-JT).

A referida Resolução, além de estimular a autocomposição de litígios e a pacificação social por

meio da conciliação e da mediação, entre outras providências determinou que fosse observada a
adequada formação e treinamento de servidores e magistrados para o desenvolver da
conciliação e da mediação, podendo – para este fim – ser firmadas parcerias com entidades
públicas e privadas para a mediação de conflitos.

Quanto ao funcionamento dos Núcleos, estabeleceu, entre outras atribuições, as de:

promover, incentivar e fomentar a pesquisa, estudos e aprimoramento dos métodos de

mediação e conciliação, individuais e coletivos, bem como as práticas de gestão de conflitos;

instalar os CEJUSC que realizarão as audiências de conciliação e mediação;

incentivar e promover a capacitação, treinamento e atualização permanente de magistrados e

servidores nos métodos consensuais de solução de conflitos, com foco no empoderamento das
partes para a autocomposição da disputa;

instituir, em conjunto com a Escola Judicial Regional, cursos de formação inicial, formação
continuada e de formação de formadores, todos específicos nas técnicas de conciliação e
mediação perante a Justiça do Trabalho.

Destacam-se, ainda, algumas peculiaridades da aludida Resolução, a saber:

os CEJUSC realizam sessões e audiências de conciliação e mediação de processos em qualquer

fase ou instância, inclusive naqueles pendentes de julgamento perante o Tribunal Superior do
Trabalho;

o magistrado poderá atuar como conciliador e mediador e supervisionará as atividades dos

mediadores e conciliadores, estando sempre disponível às partes e advogados;

é indispensável a presença do advogado do reclamante nas sessões e audiências;

os magistrados e servidores aposentados poderão atuar como conciliadores e/ou mediadores,

desde que declarem, sob suas responsabilidades, que não militam como advogados na jurisdição
dos órgãos judiciários abrangidos pelo CEJUSC;

é vedada a realização de conciliação ou mediação judicial, no âmbito da Justiça do Trabalho, por

pessoas que não pertençam aos quadros da ativa ou inativos do respectivo Tribunal Regional do
Trabalho.

é o TRT quem define as condições para o recrutamento e a atuação de conciliadores e

mediadores, todos capacitados em métodos consensuais de solução de conflitos e, pelo menos
um deles, capacitado também para a triagem e encaminhamento adequado das disputas;
magistrados e servidores conciliadores e mediadores deverão se submeter a reciclagem
continuada e à avaliação do usuário, por meio de pesquisas de satisfação anuais, cujo resultado
será encaminhado ao NUPEMEC.

Integram à Resolução 174/2016, dois Anexos, dispondo sobre os Cursos de Capacitação e

Aperfeiçoamento e sobre o Código de Ética de Conciliadores e Mediadores Judiciais.

mediação de conflitos

A importância da mediação de conflitos

Os métodos alternativos de solução de conflitos são vistos atualmente como secundários ao

processo judicial, tanto pela sociedade, quanto pelos próprios juristas. Todavia, é possível
observar que o processo judicial não tem sido eficiente em solucionar todos os tipos de conflito.

O fim do processo sem o encerramento do conflito acaba por fazer a parte lesionada retornar à
Jurisdição, demonstrando que o processo judicial anterior não foi eficiente. Seria a mediação
uma solução eficaz?

Considerando a atual crise do Judiciário, é preciso avaliar se a demanda judicial é mesmo a viável
ou mesmo efetiva a depender do conflito a ser solucionado. Atualmente, os órgãos judiciários se
encontram “entupidos” de demandas sem expectativa de solução alguma, resultante do receio
do magistrado em apresentar uma e de outros fatores.

Assim, a busca por outros métodos envolve algo muito mais profundo, de evitar o colapso total
do Judiciário, no qual a sociedade já não deposita mais a sua confiança, assim como por fim de
verdade ao conflito e não somente a uma demanda judicial.

Justifica-se a escolha deste tema em razão da importância desta questão para a sociedade atual
e futura, considerando que as partes se tornam frustradas em não terem solução para seus
conflitos, o que demonstra um grande perigo a estabilidade e a busca da paz social.

Conciliação e mediação de conflitos

Mediação e Conciliação, qual a diferença? A Mediação é uma forma de solução de conflitos na
qual uma terceira pessoa, neutra e imparcial, facilita o diálogo entre as partes, para que elas
construam, com autonomia e solidariedade, a melhor solução para o problema.

Em regra, é utilizada em conflitos multidimensionais, ou complexos. A Mediação é um

procedimento estruturado, não tem um prazo definido, e pode terminar ou não em acordo, pois
as partes têm autonomia para buscar soluções que compatibilizem seus interesses e
necessidades.

A conciliação é um método utilizado em conflitos mais simples, ou restritos, no qual o terceiro

facilitador pode adotar uma posição mais ativa, porém neutra com relação ao conflito e
imparcial.

É um processo consensual breve, que busca uma efetiva harmonização social e a restauração,
dentro dos limites possíveis, da relação social das partes.

As duas técnicas são norteadas por princípios como informalidade, simplicidade, economia
processual, celeridade, oralidade e flexibilidade processual.

Os mediadores e conciliadores atuam de acordo com princípios fundamentais, estabelecidos na

Resolução 125/2010: confidencialidade, decisão informada, competência, imparcialidade,
independência e autonomia, respeito à ordem pública e às leis vigentes, empoderamento e
validação.

O Estado quando exerce a função de compor lide ou conflitos de interesses qualificados por uma
pretensão resistida, está exercendo a função denominada jurisdição.

Assim o indivíduo que tem garantido pela Constituição Federal o seu direito de ação (artigo 5º,
inciso XXXV) provoca o Estado, que em regra é inerte, para compor conflito proferindo decisão
com força de coisa julgada através de um Juiz natural, competente e imparcial, garantindo a
efetividade da prestação jurisdicional.
Contudo, com a complexidade das relações sociais e o aumento demasiado de conflitos o Estado
hodiernamente não vem cumprindo a contende os conflitos que estão sendo postos a sua
apreciação através dos processos judiciais.

É fato notório o descontentamento da sociedade atual quanto à morosidade na tramitação e

conclusão dos processos.

Para tentar, minimizar o problema do formalismo e a demora do judiciário na resolução de

demandas podemos citar a elaboração da Lei dos Juizados Especiais (Lei n.º 9.099 de 26.09.95)
cujos princípios basilares regem pelo informalismo, oralidade, simplicidade, economia
processual, celeridade, publicidade, gratuidade no primeiro grau de jurisdição e conciliação.

Também é o clamor dos operadores do Direito à tentativa de fazer prevalecer à conciliação entre
as partes litigantes, no Código de Processo Civil, no artigo 125, inciso IV tem a previsão que o juiz
tem o poder-dever de “tentar, a qualquer tempo, conciliar as partes”,

cita-se ainda nas relações de trabalho a previsão no artigo 850 a Consolidação das Leis do
Trabalho de duas tentativas de conciliação no início e término da audiência.

O Tribunal de Justiça de São Paulo e o Tribunal Regional do Trabalho antes de julgarem recursos
também há publicação para as partes se há interesse na designação de audiência de tentativa de
conciliação.

Em 2004, tivemos a Emenda Constitucional de n.º 45, no qual elevou a celeridade processual ao
statusconstitucional ao inserir o inciso LXXVIII no artigo 5º da Carta Magna, no qual estabelece
que

“a todos, no âmbito judicial e administrativo, são assegurados a razoável duração do processo e

os meios que garantam a celeridade de sua tramitação”

E ainda, como meio alternativo de solução de conflitos em matéria civil e quando o objeto
litigioso seja disponível citamos a arbitragem, no qual foi regulamentada com a promulgação da
Lei n.º 9.307, de 23.09.96

Diálogos e mediação de conflitos nas empresas

A mediação vem sendo debatida entre os operadores do direito, bem como no Congresso
Nacional como sendo uma das formas alternativas de solução de conflito.

A deputada Zulaiê Cobra elaborou o primeiro projeto de lei n.º 4.827 de 1998 (anexoI) na
tentativa de institucionalizar e disciplinar a mediação, por um procedimento não obrigatório, no
qual poderia ser utilizada a mediação em qualquer fase do processo por ato voluntário das
partes.

O segundo projeto sobre mediação foi levado a público em 17 de setembro de 2001, na Ordem
dos Advogados do Brasil, Seccional de São Paulo pelo IBDP (Instituto Brasileiro Direito
Processual).

Na verdade constituiu de um Anteprojeto formulado pela comissão do Instituto Brasileiro de

Direito Processual e da comissão da Escola Nacional da Magistratura.

O trabalho foi desenvolvido por personalidades ilustres do meio jurídico acadêmico nacional, a
saber, Ada Pellegrini Grinover (coordenadora), Kazuo Watanabe, Fátima Nancy Andrighi, Carlos
Alberto Carmona, José Roberto Cruz Tucci, Sidnei Beneti, José Manuel de Arruda Alvim, dentre
outros.

O anteprojeto do IBDP, estruturado em vinte e seis artigos (ANEXO II), foi estruturado em duas
partes:

1) a instituição da mediação no processo civil; e 2) a introdução de outros mecanismos de

pacificação, na audiência preliminar, além de definir dois tipos diferentes de procedimentos,
mediação extrajudicial, definida como mediação prévia e mediação incidental,
será realizada quando já proposta a ação, inclui um detalhado tratamento das regras referentes
aos mediadores, aos seus honorários com a mediação de conflitos

à formação e seleção, ao credenciamento (registro) e à fiscalização das atividades. Há previsão,

ainda, de co-mediação obrigatória nas ações que versem sobre direito de família. Nesses casos,
o mediador, bacharel em Direito, terá o apoio de profissional habilitado de outra área, como
Psicologia, Psiquiatria ou Serviço Social.

O atual projeto de lei denominado “consensuado” reuniu pontos importantes do Projeto de Lei
n.º 4.827/98 de autoria da deputada Zulaiê Cobra e do Anteprojeto de Lei elaborado pelo
Instituto Brasileiro de Direito Processual (IBDP).

Este terceiro projeto foi formulado e apresentado na Audiência Pública “Mediação e Outros
Meios de Solução Pacífica de Conflitos”, realizada pela Secretaria de Reforma do Judiciário do
Ministério da Justiça em 17 de setembro de 2003.

Com essa “nova versão” ou a versão denominada consensuada, a matéria foi encaminhada ao
gabinete do Senador Pedro Simon para reexame do relatório.

Segundo notícia do sítio http://www.direitodoestado.com.br publicada dia 13/07/2006 o senado

aprovou no dia 11 de julho o projeto de lei 94/02, assim descrevia a noticia:

“aprovou nesta terça-feira (11) o projeto de lei 94/03, que torna obrigatória a tentativa de
mediação para solucionar um conflito antes de submetê-lo ao processo judicial tradicional.

Essa iniciativa deverá ampliar as possibilidades de solução consensual entre as partes e aliviará o
volume de processos junto ao Poder Judiciário. O projeto segue para a Câmara dos Deputados
na mediação de conflitos.

A principal novidade do projeto torna obrigatória que qualquer pedido de natureza civil feito ao
Poder Judiciário seja submetido a uma tentativa de mediação, antes de ser apreciado por um
juiz.

A mediação será feita por técnicos treinados e cadastrados nos tribunais de justiça e terá um
prazo de 90 dias para conclusão. Caso não haja solução pacifica, o processo será imediatamente
encaminhado ao juiz da causa.

Liderança e mediação de conflitos

Os conflitos são inerentes à natureza humana e, basicamente, inevitáveis. Estão presentes em

qualquer tipo de situação, no entanto, no ambiente de trabalho ganham proporções mais
impactantes, pois podem afetar tanto as pessoas quanto o desempenho organizacional.

Segundo a consultora em Desenvolvimento Humano, Samanta Luchini, a administração de

conflitos é uma atribuição natural da liderança. Isso significa que as pessoas esperam do líder a
resolução dos problemas com a mediação de conflitos.

A psicóloga afirma que um líder que não trata os conflitos de maneira assertiva ou – mais grave –
que acredita que eles podem se resolver sozinhos permite que sua equipe experimente
momentos de insatisfação, desmotivação e insegurança.

Conselheiro de quatro presidentes norte-americanos, considerado um dos principais teóricos da

liderança, Warren Bennis defende que os verdadeiros líderes não evitam, reprimem ou negam o
conflito antes de enxergá-los como uma oportunidade.

Partindo desse princípio, Luchini afirma ser possível fazer algumas deduções: o líder que evita o
conflito é omisso; o líder que reprime o conflito é ditador; o líder que nega o conflito é utópico;
o líder que vê no conflito uma oportunidade é otimista e pode provocar mudanças
verdadeiramente significativas.

Já para a especialista em Gestão Estratégica de Pessoas, Andreia Ribas, dentro da visão

contemporânea de administração, não há um modelo ideal de comportamento do líder diante
de seus liderados.
A gestão de pessoas deve ser situacional. “Os líderes devem ser sensíveis à mentalidade que
predomina em cada organização. Tudo depende do contexto, do nível de maturidade do
liderado, da natureza da tarefa, estrutura, clima e cultura organizacional”, destaca.

Assim, num contexto em que os subordinados demonstram incapacidade para realizar as tarefas
ou mesmo falta de vontade para assumir responsabilidades, exigirá do líder um comportamento
mais diretivo.

Ou seja, o líder deve definir os papéis e informar aos subordinados sobre as tarefas, quando e
como executálas.

No extremo oposto, se os liderados apresentam elevado grau de capacidade de realização e

competências e com muita vontade de fazer o trabalho, um líder que delega as tarefas é o mais
indicado. Igualmente se dá com relação aos conflitos.

O tipo de solução dependerá da situação vivenciada e do grau de maturidade psicológica dos

envolvidos.

O estilo de administração de conflitos conhecido como “evitação ou abstenção”, por exemplo, é

recomendado quando um problema é trivial ou quando os ânimos estão excessivamente
alterados. O estilo “acomodação” pode ser adotado quando manter a harmonia for mais
importante no momento.

Consiste em resolver pontos menores de discordância e deixar os problemas maiores para

frente. Já o estilo “competitivo ou impositivo” é próprio para situações vitais que exigem uma
ação rápida e decisiva.

No estilo “compromisso ou acordo” cada parte tem ganhos e perdas na busca de uma solução
razoável para ambas.
Por fim, o estilo “colaboração ou solução integrativa” é considerado o único que efetivamente
encerra o conflito, pois ambas as partes cooperam e obtêm ganhos com a solução encontrada.

“Além do objetivo de resolver o conflito, também cabe à liderança ensinar novas habilidades de
reflexão para as pessoas, para que elas possam desenvolver o pensamento ‘ganha-ganha’ e
adotar uma atitude baseada na cooperação todas as vezes em que surgir um conflito”, defende
Samanta Luchini.

BOM SENSO. Na opinião de Andreia Ribas, organizações voltadas para a segurança pública, em
razão das suas peculiaridades, apresentam estrutura hierárquica mais rígida, com estilos de
liderança naturalmente mais diretivos.

No entanto, segundo a psicóloga, mesmo nestes ambientes, muitas das ações empreendidas
requerem esforço coletivo, participação dos integrantes nas decisões e maior motivação da
equipe, o que pressupõe uma gestão mais participativa.

Mesmo em um ambiente onde, pela natureza das atividades, se exige hierarquia e disciplina,
típico das atividades policiais, é possível conciliar um perfil de liderança mais democrático.

Para tanto, segundo Ribas, são necessários dois ingredientes fundamentais: competência técnica
e interpessoal e bom senso. “Liderar é uma questão de bom senso. É saber se posicionar na
medida certa em relação às pessoas e circunstâncias”, destaca.

CORRIGIR GAPS. É possível perceber também um fenômeno de enfrentamento entre diversas

categorias também na administração pública.

No entanto, Ribas pondera que esses conflitos profissionais não são exclusivos da Polícia Federal.
“Atualmente, vivenciamos um choque de gerações, X e Y, no setor público de modo geral.

Nas organizações públicas que apresentam culturas corporativas mais tradicionais, como é o
caso das Polícias Civil, Federal e Militar, esse quadro é agravado”, pondera. Para equacionar essa
crise, a especialista aponta que os gestores devem passar por uma formação em gestão pública
na mediação de conflitos.

Nesse processo, lacunas de competências – os chamados gaps – como habilidade de liderança,

comunicação interpessoal, gerenciamento de conflitos, negociação e trabalho em equipe,
precisam ser supridas na mediação de conflitos

Além disso, segundo Ribas, a própria cultura da Polícia Federal precisa ser gerenciada para o
desenvolvimento de uma nova mentalidade que favoreça o alcance dos objetivos
organizacionais, bem como dos objetivos individuais na mediação de conflitos

PANELA DE PRESSÃO. Para Samanta Luchini, o líder contribui para a gestão ou para a mediação
de conflitos, agindo ou simplesmente ficando inerte. “Muitos líderes se mostram inertes diante
dos conflitos (negando sua existência, negligenciando sua complexidade ou ainda acreditando
que eles podem se resolver sozinhos) e acabam por manter e alimentar o conflito”, afirma.

RESOLUÇÃO. Atualmente, existem diversas técnicas e ferramentas que podem ajudar os líderes
na mediação de conflitos.

Não há fórmula mágica, mas alguns passos são básicos como criar uma atmosfera afetiva entre
os litigantes; esclarecer as percepções individuais; melhorar a comunicação; focalizar em
necessidades individuais e compartilhadas;

mediação de conflitos

construir objetivos de ordem superior que não possa ser alcançado individualmente; olhar para
o futuro e, em seguida, aprender com o passado; gerar opções de ganhos mútuos; desenvolver
passos para a ação a ser efetivada; e estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Além disso, para que a negociação possa ocorrer, é necessário que ambas as partes tenham
capacidades como saber comunicar, saber ouvir e saber perguntar. Parece óbvio, mas o fato é
que sem comunicação e diálogo não há solução possível para os problemas.

Em complementação, mostrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto ajudar a
desarmar os ânimos e facilita o estabelecimento de metas em comum.

Por fim, saber perguntar é outra faceta do saber ouvir e se comunicar. “Independente da escolha
de uma ferramenta mais simples ou mais elaborada, ou até mesmo a não utilização de qualquer
técnica específica, o papel da liderança é que vai fazer toda a diferença”, conclui Luchini.