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Institut de Formation et de Conseils en Management
MAYEBA, La Passerelle du Développement Humain et de la Croissance Economique

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Guide de Communication Orale et Ecrite»

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OBJECTIFS PEDAGOGIQUES ET COMPETENCES ATTENDUES

L’objectif global de la présente action de formation est de renforcer les capacités
des cadres de la BCRG en Techniques de Communication Orale et Ecrite. Les objectifs
spécifiques et compétences attendues sont:
1. Maitriser les principes de la communication écrite
2. Maitriser les formules de civilité et d’allocution
3. Comprendre la structure des différents écrits administratifs
4. Rappel de quelques règles grammaticales et orthographiques
5. Maitriser les techniques de rédaction des documents administratifs
6. Maitriser les techniques de lecture rapide
7. Maitriser les règles de base de la communication orale
8. Comprendre les contextes de la communication orale
9. Comprendre les acteurs de la communication orale
10. Maitriser les comportements et gestes de prose de parole en public
11. Comprendre les similarités et dissemblance entre la communication verbale et non
verbale
12. Maitriser les techniques de gestion du trac et du stress
13. Maitriser les techniques de gestion du trac et du stress
14. Maitriser les techniques d’écoute et de persuasion
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Module 1: La Communication Ecrite

Section 1 : Principes de la communication écrite
1.1. Pré-test
1.2. Notion de communication
La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation avec autrui,
de transmettre quelque chose à quelqu'un. Elle peut aussi désigner l'ensemble des moyens
et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins
vaste et hétérogène ou l'action pour quelqu'un ou une organisation d'informer et de
promouvoir son activité auprès d'autrui, d'entretenir son image, par tout procédé
médiatique.
La communication écrite consiste à transmettre un message à son interlocuteur non
pas de façon verbale, mais sur un support physique. La communication écrite exige donc
d’être complète, lisible et compréhensible. Le vocabulaire utilisé est plus élaboré que dans
une communication orale classique. La communication écrite en entreprise peut être :
 Pourquoi l'entreprise communique-t-elle?
L’entreprise est une organisation ouverte sur l’extérieur. A ce titre, elle ne se définit pas
seulement par sa production ou par les services qu’elle apporte mais elle se définit aussi
par sa personnalité, son image, ses valeurs, sa réputation. Elle doit répondre aux attentes de
son public interne et de ses publics externes qui représentent l’ensemble de ses parties
prenantes. Elle doit définir son identité, s’affirmer publiquement, promouvoir son histoire,
ses valeurs et sa culture afin de véhiculer une image différenciante face à la concurrence.
L’entreprise est ainsi contrainte à communiquer par et avec l’ensemble des parties
prenantes avec lesquelles elle est en interaction. La question n’est plus pourquoi
communiquer mais comment adapter sa communication à ces différents enjeux et ces
multiples publics?

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 Les fonctions de la communication

o Fonction informative (fonction de base de communication d’une information sur le
référent du message).
o Fonction expressive (manifestation de l’état du locuteur, en particulier de son état
affectif).
o Fonction conative (provoquer une réaction de la part du récepteur, soit sous la forme
d’un comportement comme obéir à un ordre, soit sous la forme d’un état d’esprit
comme réagir à un discours persuasif ou à une pièce de théâtre).
o Fonction métalinguistique (quand le langage se prend lui-même pour objet, c’est-à-
dire quand il est utilisé pour parler du langage lui-même, comme dans le cas d’un
livre de grammaire française écrit en français).
o Fonction d’élaboration de la pensée (énoncer, préciser, développer, illustrer,
argumenter une thèse, comme dans l’exercice de dissertation).
 Les objectifs des écrits administratifs
Les écrits administratifs, bien que de construction et de forme différentes, ont tous pour
objectif de :
– transmettre et diffuser l’information ;
– donner et demander des renseignements ;
– donner ou transmettre des instructions ;
– constater ;
– rendre compte ;
– émettre un avis, produire un rapport ;
– préparer les documents à la signature du supérieur hiérarchique.
 Vers qui l'entreprise communique–t-elle?

La communication d’entreprise s’adresse à deux publics distincts:
- des publics internes: les salariés de l’entreprise, les délégués syndicaux, les membres du
comité d’entreprise, ses dirigeants, , etc. ;
- des publics externes qui constituent l’ensemble de l’environnement de l’entreprise :
o les publics externes proches: les actionnaires, les partenaires financiers, les
fournisseurs, les distributeurs, les élus locaux et collectivités locales, les clients, le
consommateur final
o les publics externes éloignés: les prospects, le grand public, les milieux financiers,
les milieux de l’enseignement, les pouvoirs publics, les associations de
consommateurs, les médias.
C’est à partir de l’examen des attentes de communication de ces publics, que l’entreprise
va dégager ses priorités, les moyens adaptés et la chronologie de sa communication. Rien
n’est laissé au hasard, l’entreprise devra bâtir une stratégie de communication et élaborer
un véritable plan de communication.

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 Quels sont les objectifs de la communication interne?

La communication interne est très souvent assimilée aux techniques de management au
sein de l’entreprise. L’objectif global de la communication interne est d’assurer un
équilibre entre demande et offre d’information dans l’organisation. A travers la
présentation de projets concrets, d’objectifs réels et de modalités de réalisation, elle vise à
motiver et fédérer les employés autour d’un projet collectif. Elle repose donc sur
l’établissement et le maintien d’un dialogue, la volonté de transparence, de clarté, de
pédagogie, de rapidité, l’engagement sur le long terme et l’anticipation.
Les 3 principaux objectifs de la communication interne sont:

- participer au projet économique et social de l’entreprise en l’accompagnant
- conseiller le management en l’accompagnant dans son rôle d’information et de
dialogue
- fédérer les acteurs de l’entreprise et développer le sentiment d’appartenance
Il existe 3 types de communication Interne :
- Descendante : l’information est émise par la direction de l’entreprise vers les salariés.
- Ascendante : l’information remonte des salariés vers la direction de l’entreprise, de façon
organisée, provoquée ( ?) ou spontanée.
- Interactive ou transversale : en liaison avec l’organisation en réseau de l’entreprise, le
travail par projet transversaux conduit à l’émergence d’une communication intermétiers en
complément des deux précédents types.
Exemples d’outils : Groupes de concertation, cercles de qualité, blog, forum experts,
journal interne.
 Quels sont les objectifs de la communication externe?
La communication externe permet non seulement de faire connaître le nom de l’entreprise
et développer sa notoriété mais aussi, et surtout, elle permet de l’associer à des actions
emblématiques, des valeurs fortes, des engagements. La communication externe a pour
objectif de diffuser un discours construit, véhiculer une image voulue ou souhaitée de
l’entreprise, d’exposer son positionnement spécifique sur un marché concurrentiel et de
faire valoir ses atouts dans des champs de compétences spécifiques. A l’inverse de la
communication interne, elle s’adresse à l’ensemble des acteurs extérieurs de l’entreprise
ayant des degrés de proximité variés.
Les 3 principaux objectifs de la communication externe sont :
1 - Objectif d’identification et capitalisation : notoriété, mémorisation, information.
2 - Objectif commercial : soutien des stratégies marketing.
3 - Objectif social : réponse à des besoins de proximité exprimés par l’environnement.
Il existe 2 types de communication externe :
1.1- La communication marketing ou communication commerciale

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C’est souvent le premier type de communication développé par l’entreprise car elle
vient en support de sa démarche de vente
1.2 La communication corporate ou communication institutionnelle
Cette communication s’appuie sur les valeurs de l’entreprise et non pas sur les spécificités
du produit ou de la marque. Elle décrit les performances de l’entreprise, son rôle social, sa
technicité, ses résultats commerciaux, son management, son éthique.
1.2. Le principe de respect de la hiérarchie dans les écrits administratifs

Le respect de la hiérarchie apparaît toujours dans les écrits de l’administration et se traduit
essentiellement par certaines formules qui illustrent la relation entre l’expéditeur et le
destinataire:
Supérieur > subordonné
— Je(vous) fais savoir que… — Je suggère que…
— J’attire votre attention sur… — Je constate que…
— Je fais connaître à… — Je soumets…
— Je suggère que… — Je note que…
— J’ordonne que… — Je suis reconnaissant à… de…
— Je sollicite… — Je (vous) prie de…
— Je tiens à… — Je rends compte à…
— Je (vous) signale que… — Je demande que…
— J’adresse à… — J’expose quelque chose à…
— Je me permets de… — J’engage quelqu’un à…
— J’observe que… — J’invite quelqu’un à…
— Je propose que… — Je convie quelqu’un à…
— Je remarque que… — J’enjoins quelqu’un de…
—Je rappelle que… — J’attache de l’importance à…
Subordonné > supérieur

— J’attire votre attention sur… — Je suggère que…
— Je suggère que… — Je soumets…
— Je sollicite… — Je suis reconnaissant à… de…
— Je (vous) signale que… — Je rends compte à…
— Je me permets de… — J’expose quelque chose à…
— Je propose que…

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1.3. Le principe de la responsabilité

Le courrier des fonctionnaires qui ont une délégation de pouvoir doit être clairement
perçu comme engageant leur responsabilité. C’est pourquoi les formules anonymes qui
pourraient prêter à confusion sont à éviter et les lettres sont toujours rédigées à la première
personne du singulier. Il arrive que l’administration ne puisse pas faire état de ses sources
de renseignement (discrétion, absence de certitude absolue…). Ainsi, lorsqu’on voudra
mentionner des éléments de ce type, on utilisera des formules telles que :
— Il m’a été signalé que…
— Il a été porté à ma connaissance…
— J’ai appris que…
— Je viens d’être saisi de…
— Il m’a été rapporté que…
— Mon attention a été attirée sur…
— Il me revient que…
1.4. Le principe de neutralité

Le style administratif est un style neutre dont toute originalité littéraire est exclue. Les expressions
telles que :
— J’ai le plaisir de…
— Il m’est agréable de…
— J’ai l’honneur de… sont permises, mais on veillera à éviter toute formulation excessive.
Par ailleurs, l’administration doit commettre le moins d’erreurs possible. Elle doit
donc s’entourer de prudence et limiter tant que faire se peut les recours. C’est la raison
pour laquelle le courrier administratif ne doit contenir que des faits et des informations
connues et avérées. En cas de doute, on utilisera le conditionnel.
— Il semblerait que…
— Des fautes auraient été commises lors…, dans…
— Sans vouloir préjuger de…
— Bien que…
— Il n’est pas impossible que… sont autant de formules qui permettent de respecter le principe de
prudence et de neutralité.
1.5. Principe d’obligation de réponse

Toute lettre doit obtenir une réponse dans un délai correct. C’est certes une question de
politesse, mais c’est aussi une obligation du service public. Une administration et donc ses
représentants peuvent être sanctionnés pour une absence de réponse ou pour une réponse
trop tardive. En effet, une non-réponse peut apparaître comme une acceptation ou un refus.
1.6. Principe d’objectivité

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L’administration est au service du bien public et de l’intérêt général. Pour rédiger avec
objectivité, vous veillerez à supprimer de vos écrits toute expression subjective,
émotionnelle d’où l’emploi de l’expression « J’ai l’honneur ». Celle-ci peut se situer aussi
bien en début de lettre, en milieu ou en fin de lettre.
Cependant, « J’ai le plaisir de, Il m’est agréable » sont des expressions personnelles
admises.
1.7. Principe de précision

Elle est de rigueur en matière de rédaction administrative car il ne faut en aucun cas
interpréter les textes, déformer l’esprit, le contenu des lois et des règlements que
l’administration est chargée d’appliquer.
Vous n’écrirez pas contrairement à l’usage de l’entreprise :
– votre lettre du 5 courant;
– votre lettre du mois écoulé; mais
– votre lettre du 5 avril 2011 (la précision du mois et de l’année est indispensable).
Indiquez toutes les références utiles à une identification certaine du document.
Évitez :
• un langage sclérosé, hérité de la routine et d’une tradition administrative dépassée
• une terminologie empreinte de préciosité qui ne crée que des confusions
1.8. L’obligation de réserve

Le principe de responsabilité, l’obligation de courtoisie interdisent l’erreur. Par
conséquent, les fonctionnaires doivent être prudents et ne tenir pour certains que les faits
dont l’existence leur a été clairement démontrée. En conséquence, vous ne devez engager
la responsabilité de l’administration que pour des faits certains et donc vérifier leur
authenticité et leur source. Les agents ont l’obligation de ne pas divulguer certaines
informations dont ils ont connaissance lors de l’examen d’un dossier.
1.9. Mise en situation
1.10. Post-test de la sélection 1
Section 2 : Formules et Allocutions
2.1. Pré-test de la section 2

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2.2. Les titres de civilité

Madame et Monsieur s’écrivent en entier dans une lettre et sur l’enveloppe, mais également dans les
titres historiques et les titres d’ouvrages. En revanche, utiliser les abréviations Mme et M. dans les
autres textes. Monsieur et Madame s’emploient pour les titres et fonctions suivantes:
— ambassadeur
— bourgmestre
— député
— directeur
— docteur
— inspecteur
— ministre
— président
— procureur
— professeur
Altesse Royale ou Madame sont utilisés lorsqu’on s’adresse à une grande duchesse.
Maître s’utilise pour les avocats et les notaires.
Monseigneur est utilisé lorsqu’on s’adresse directement à :
— un grand-duc
— un prince
— un évêque
— des prélats
2.3. La féminisation des noms de métier, fonction, grade ou titre

Bien que l’Académie française émette encore des réserves au sujet de la féminisation des
noms de métier, fonction, grade ou titre, cette dernière a fait l’objet d’une circulaire
publiée au Journal officiel du 16 mars 1986.
Cette circulaire, qui énonce les règles de formation du féminin, recommande la
féminisation des titres et fonctions afin d’adapter la langue à l’évolution sociale.
Au Luxembourg, il n’existe pas de document officiel à ce sujet, mais la féminisation des
titres et fonctions est entrée en grande partie dans les moeurs, aussi bien dans le langage
courant que dans la presse. Le ministère de l’Égalité des chances a édité un guide trilingue
intitulé Métiers, titres et fonctions qui fournit des suggestions et propositions de
féminisation.
La féminisation implique l’utilisation d’un déterminant féminin, pour les
désignations simples comme pour les désignations complexes : la, une, cette… : la
députée, une juge, cette agente de change, la fondée de pouvoir…

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Pour les noms se terminant par une finale autre que –eur le féminin se construit
normalement par l’adjonction d’un -e à la finale,
Exemple : une adjointe, une agente, une artisane, une avocate, une cheminote, une
commise, une consule, une consultante, une écrivaine, une générale, une intendante, une
laborantine, une lieutenante, une magistrate, une présidente, une sergente, une
substitute…
2.4. La construction des documents

Pour accompagner le lecteur et susciter son adhésion, tous les documents administratifs
doivent être construits selon un plan logique comprenant une introduction, un
développement et une conclusion.
 L’introduction nécessairement brève, elle rappelle les motivations ayant conduit à la
rédaction du document. Elle pourra, si besoin, en annoncer le plan
 Le développement présentera les différents éléments en :
o En exposant la cadre général puis les cas particuliers ;
o En respectant la chronologie des faits ;
o En évoquant le constat, les causes, les conséquences et enfin les solutions
envisageables
 La conclusion nécessairement brève, elle indiquera sans ambiguïté au destinataire
l’action qu’il doit réaliser assortie d’un délai, la proposition qui lui est soumise ou la
décision qu’il doit prendre.
2.5. Quelques formules introductives
 Formules en faisant référence à un élément précédent :
o J'ai l'honneur d'accuser réception de votre lettre du...
o Comme suite à votre lettre du..., à votre demande du...
o En réponse à votre lettre du..., à votre demande du...
o Par lettre du...
o Par lettre rappelée en référence...
o Par votre communication téléphonique du...
o Conformément à la circulaire n°... du...
o Vous avez attiré mon attention sur...
o Vous avez bien voulu appeler mon attention, me signaler...
o J'ai été saisi de...
o J'ai été tenu informé de...
o Vous m'avez signalé que...
 Ne faisant pas référence à un élément précédent:
o J'ai l'honneur d'appeler votre attention sur...
o J'ai l'honneur de vous informer de...
o J'ai l'honneur de vous faire connaître que...

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o La question m'a été posée de savoir dans quelle mesure...

o Il a été porté à ma connaissance que...
o Il m'a été signalé que...
 Pour une correspondance adressée à un supérieur:
o J'ai l'honneur de vous rendre compte...
o J'ai l'honneur de vous faire parvenir...
o J'ai l'honneur de vous exposer...
o J'ai l'honneur de vous demander de bien vouloir...
 Pour une correspondance adressée à un égal ou un subordonné:
o J'ai l'honneur de vous adresser...
o J'ai l'honneur de vous rappeler...
o J'ai l'honneur de vous demander de vouloir bien...
o J'ai l'honneur de vous faire connaître que...
2.6. Formules d'exposition
o J'ajoute
o je confirme
o je considère
o Je constate
o j'estime je note
o J'observe
o je précise
o je rappelle
o Je signale
o je souligne
2.7. Mots de liaison pour introduire des paragraphes successifs
Ils prennent une part capitale dans la perception du contenu de votre message :
o D'une part..., d'autre part...
o En premier lieu..., en second lieu...
o Non seulement..., mais...
o Tout d'abord..., ensuite..., enfin...
o Par ailleurs...
o En outre...
2.8. Formules de conclusion
Les locutions impersonnelles : Il convient de, il importe de, il y a lieu de, il est, il paraît
indispensable, nécessaire, opportun, préférable, souhaitable.
Exemples :
· Il y a donc lieu de faire exécuter immédiatement la disposition prévue
· Il est indispensable que vous interveniez rapidement
· Il serait opportun que vous sollicitiez ...

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Les verbes que l’administration emploie le plus communément à la première personne

lorsqu’elle veut donner un tour direct et impératif à ses intentions et à ses décisions
(décider que, demander que, désirer que, se réserver de, engager à, enjoindre de, inviter à,
ordonner de, que, prier de ...).
Exemples :
· J’ai décidé que cette affaire n’aurait pas de suite
· Je demande ou je désire que ces prescriptions soient strictement observées
· Je me réserve de trancher les cas litigieux
· Je vous adjoins de faire cesser sans délai cette activité
· Je vous invite à la plus grande diligence
· Je vous demande de me saisir des difficultés éventuelles
· Je vous convie à examiner cette question avec mes services
· Je vous engage à tenir compte des arguments qui précédent.
· Autres locutions :
· Veuillez à ...
· Etre obligé de ...
· Etre reconnaissant de ...
· Savoir gré ...
· Présenter à l’appréciation ...
· Présenter à l’approbation ...
· Présenter à la signature ...
· Rendre compte.
2.9. Les locutions administratives

 Addition : de plus, par ailleurs, en outre, de surcroît, du reste, qui plus est, de
même, mais aussi, mais encore, d’autre part
 Affirmation: assurément, bien entendu, bien sûr, certainement, de toute
évidence, évidemment, de toute façon
 But : afin de, afin que, à cette fin, à ces fins, à toutes fins utiles, à l’effet de, à cet
effet, dans le but de, dans l’intention de, en vue de, aux fins de, ayant pour objet de,
à titre de, avec l’objectif de, de façon que, de manière que, de sorte que, pour que
 Cause : à la suite de, attendu que, du chef de, de ce chef, étant donné que, parce
que, pour cette raison, pour la raison que, puisque, considérant que, en
considération de, eu égard à, en raison de, compte tenu de, vu que, à partir de,
puisque, du moment où, du moment que, d’après
 Concession : quoique, encore que, en admettant que, bien que, malgré que, quand
bien même, quand même, certes ... mais

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 Conclusion : dans ces conditions, aussi, en tout cas, en tout état de cause, en
conclusion, en conséquence, par conséquent, en définitive, en résumé, en somme,
ainsi, pour terminer, pour conclure, dès lors, finalement, donc
 Explication : autrement dit, ce qui revient à dire, ainsi, c’est-à-dire, en d’autres
termes, à savoir, soit, aussi (+ inversion), c’est pourquoi, de ce fait, en
conséquence, par conséquent, pour toutes ces raisons37
 Opposition : cependant, contrairement à, d’un côté/d’un autre côté, d’une
part/d’autre part, en revanche, mais, néanmoins, par contre, pourtant, toutefois, à
l’opposé, au contraire, alors que, malgré que, or
 Principe : d’une façon générale, d’une manière générale, en général, en règle
générale, en principe, en tout état de cause, en tout cas, dans tous les cas, à tous
égards
 Référence : précité, susmentionné, susvisé, dont mention ci-dessus, visé en
référence, cité en référence, ci-dessus référencé, dont il est question, en question,
dont il s’agit
 Restriction/exclusion: à l’exception de, excepté, en dépit de, pour autant que,
sauf, sauf pour, sauf que, sauf si, sans que, sans préjudice de, sous réserve de,
hormis, à l’exclusion de, cependant, néanmoins, toutefois, mis à part
 Temps/délai : tout d’abord, en premier lieu, en second lieu, ensuite, enfin,
actuellement, à l’avenir, à votre meilleure convenance, aussitôt que possible,
d’abord, dans l’immédiat, dans le meilleur délai possible, dès maintenant,
désormais, dorénavant, d’ores et déjà, sans délai, sans tarder, dans un délai de,
au fur et à mesure que, dès que les circonstances le permettront, le moment venu,
entre-temps, une fois que, en attendant que, à compter de, à dater de
 Transition : au demeurant, d’ailleurs, par ailleurs, enfin, d’autre part, du reste,
en attendant, en fait, pour ce qui est de, quant à, en ce qui concerne/touche, en
somme, or, alors, ensuite, du reste
389
Mise en situation
Evaluation
Section 3 : Les différents types d’écrits administratifs
3.1. L’arrêté
A quoi sert-il ?

14

C’est un acte qui possède une portée réglementaire. Il créé des droits et des obligations
pour le signataire et le destinataire. L’arrêté relève de la communication externe.
Il peut concerner un agent (avancement d'échelon ou de grade, nomination, délégation de
signature, attribution d'un logement) ou déterminer la composition d’une instance paritaire
(Les arrêtés sont transmis au contrôle de légalité du préfet s'ils ont pour objet :
- la nomination;
- les avancements de grade ou d'échelon;
- les sanctions soumises à l'avis du conseil de discipline ;
- le licenciement.
Que doit-il mentionner?
L’arrêté doit mentionner:
- un titre ;
- la fonction de l’auteur et ses distinctions honorifiques nationales ;
- les visas (ou attendus) concernant les textes en application desquels est pris l’arrêté
(l'ordre des visas respectera la hiérarchie et la chronologie des normes);
- les considérants rappelant les faits ou circonstances motivant la prise de décision ;
- la mention "arrête";
- des articles numérotés, avec l’obligation de ne faire figurer qu’une seule règle par article
;
- les voies de recours administratif;
- la liste des fonctionnaires chargés de l’exécution de l'arrêté;
- la date de l'arrêté et la signature.
Arrêté DRH/SGPEP/04-32
Portant avancement de grade et classement indiciaire de Monsieur
PIGNON en qualité d'agent technique qualifié territorial du service
d’incendie et de secours du Calvados
Le président du conseil d’administration du service d'incendie et de secours

Vu le code général des collectivités territoriales ;
Vu la loi n° 83-634 du 13 juillet 1983 modifié portant droits et obligations des
fonctionnaires ;
Vu … ;
Vu … ;
Vu l’avis de la commission administrative paritaire compétente réunie le … pour statuer
sur les avancements de grade des agents de catégorie C;
Vu les états de services de l’intéressé ;
Considérant… ;
Sur proposition du directeur départemental des services d'incendie et de secours,

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commandant le corps départemental des sapeurs-pompiers du Calvados ;

Arrête
Article 1er : Monsieur PIGNON, agent technique qualifié territorial du service d’incendie
et de secours du Calvados est porté au grade des agents de catégorie C, échelon 12;
Article 2: Le directeur départemental des services d'incendie et de secours, commandant
le corps départemental des sapeurs-pompiers du Calvados, est chargé de l'exécution du
présent arrêté
Notifié le ---/-----2013
Le président
Michel GRANGER
3.2. La délibération
A quoi sert-elle ?
C’est un acte juridique matérialisant les décisions du conseil d’administration et du bureau
exécutif d’une institution. La délibération relève de la communication externe.
Que doit t-elle mentionner ?
La délibération doit mentionner :
- un titre ;
- les visas (ou attendus) concernant les textes en application desquels est pris la
délibération (l’ordre des visas respectera la hiérarchie et la chronologie des normes) ;
- les considérants rappelant les faits ou circonstances motivant la prise de décision ;
- un exposé ;
- la signature du président du conseil d’administration.
Elle s’achève par une formule reprenant le titre exact de la délibération.

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Délibération instituant la taxe d’aménagement
Délibération de la Commune de Camanette instituant la taxe d’aménagement
Monsieur le Maire indique que pour financer les équipements publics de la commune,
une nouvelle taxe remplaçant la taxe locale d’équipement et la participation pour
aménagement d’ensemble a été créée. Elle sera applicable à compter du 1er mars 2012.
Elle est aussi destinée à remplacer, au 1er janvier 2015, les participations telles que,
notamment, la participation pour voirie et réseaux (PVR), la participation pour
raccordement à l’égout (PRE).
Vu le code de l’urbanisme et notamment ses articles L. 331-1 et suivants ;
Le conseil municipal, après en avoir délibéré, décide :
- d’instituer sur l’ensemble du territoire communal, la taxe d’aménagement au taux

de 2% (choix de 1% à 5%) ;
- d’exonérer totalement en application de l’article L. 331-9 du code de l’urbanisme :
1° Les locaux d’habitation et d’hébergement mentionnés au 1° de l’article L. 331-

12 qui ne bénéficient pas de l’exonération prévue au 2° de l’article L. 331-7
(logements aidés par l’Etat dont le financement ne relève pas des PLAI - prêts
locatifs aidés d’intégration qui sont exonérés de plein droit - ou du PTZ+) ;
2° Les commerces de détail d’une surface de vente inférieure à 400 mètres carrés ;
- d’exonérer partiellement en application de l’article L. 331-9 du code de l’urbanisme :
1° Les surfaces des locaux à usage d’habitation principale qui ne bénéficient pas de
l’abattement mentionné au 2° de l’article L. 331-12 et qui sont financés à l’aide du
prêt ne portant pas intérêt prévu à l’article L. 31-10-1 du code de la construction et
de l’habitation (logements financés avec un PTZ+) à raison de 40 % de leur
surface ;

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2° Les locaux à usage industriel et leurs annexes pour 75 % de leur surface.
La présente délibération est valable pour une durée de 3 ans (soit jusqu’au 31 décembre
2014). Toutefois, le taux et les exonérations fixés ci-dessus pourront être modifiés tous les
ans.
Elle est transmise au service de l’État chargé de l’urbanisme dans le département au plus
tard le 1er jour du 2ème mois suivant son adoption.
3.3. Le procès verbal de réunion

A quoi sert-il ?
Il est rédigé après chaque réunion. Il consigne les débats et les décisions prises au cours de
la réunion. Le procès verbal est adressé à tous les participants et porté à la connaissance
des agents de l’établissement.
Que doit t-il mentionner ?
- Le nom de l’assemblée;
- La date et l’heure de la réunion;
- les noms:
. Du président de séance;
. Du secrétaire de séance;
. Des membres titulaires ayant voix délibérative ;
. Des membres suppléants ayant voix délibérative ;
. Des membres de droit;
. Des membres excusés;
. Des observateurs et des experts;
- Les délégations de pouvoir;
- Le rappel de l’ordre du jour;
- L’heure de levée de la séance;
- Les signatures du président et, le cas échéant, du secrétaire de séance.
Association XXXXXX
Adresse
Code Postal Ville

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Procès-verbal de l’assemblée générale constitutive du date
Le date à XX heures, les fondateurs de l’association XXXX se sont réunis en assemblée

générale constitutive à la Maison des associations Adresse Ville.
Sont Présents :
« Nom, prénom de chaque personne présente », « Adresse »
L’assemblée générale désigne Prénom NOM en qualité de président de séance et Prénom

NOM en qualité de secrétaire de séance.
Le président de séance met à la disposition des présents le projet de statuts de
l’association et l’état des actes passés pour le compte de l’association en formation.
Puis il rappelle que l’assemblée générale constitutive est appelée à statuer sur l’ordre du
jour suivant :
-présentation du projet de constitution de l’association ;
-présentation du projet de statuts ;
-adoption des statuts ;
-désignation des premiers membres du conseil (1) ;
-reprises des actes passés pour le compte de l’association en formation (1) ;
-pouvoirs en vue des formalités de déclaration et publication.
Enfin, le président expose les motifs du projet de création de l’association et commente le

projet de statuts.
Il ouvre la discussion. Un débat s’instaure entre les membres de l’assemblée.
« Rendre compte des débats ».
Après quoi, personne ne demandant plus la parole, le président met successivement aux
voix les délibérations suivantes.
1ère délibération : L’assemblée générale adopte les statuts dont le projet lui a été soumis.
Cette délibération est adoptée à l’unanimité.
Attention : Si cette délibération n’est pas adoptée à l’unanimité, il faut indiquer quelles
sont les personnes ayant voté le projet de statuts, car elles seules vont devenir membres
de l’association et participer aux votes des délibérations suivantes.

19

Si les membres du conseil sont nommés par l’assemblée générale constitutive :
2ème délibération : L’assemblée générale constitutive désigne en qualité de premiers

membres du conseil
-« Nom, prénoms, nationalité, adresse et profession de chaque membre du conseil ».
Conformément aux statuts, cette désignation est faite pour une durée expirant lors de
l’assemblée générale qui sera appelée à statuer sur les comptes de l’exercice clos le
« date ».
Les membres du conseil ainsi désignés acceptent leurs fonctions
Signature
Prénom NOM
3.4. La lettre administrative

La lettre administrative est utilisée lors d'échanges de correspondance entre des structures
administratives, de même qu'elle est utilisée à destination de toute personne appartenant à
l'Administration. Elle comporte les éléments suivants:
 Le timbre figure dans l'angle supérieur gauche du document. Il a pour objet d'identifier
l'administration dont émane le document.
Exemple: Académie d'Orléans-Tours
Rectorat
Division du Personnel
21, rue Saint-Etienne
45043 ORLEANS CEDEX
Tél : 38.79.38.79
 Le lieu d'origine et la date figurent dans l'angle supérieur droit Exemple: Orléans, le 12
octobre 1993 la suscription figure sous le lieu et la date
Exemple:
l'Inspecteur d'Académie (émetteur)
Directeur des Services Départementaux de l'Education Nationale du CHER
à
Monsieur le Principal du collège Anatole France (destinataire)

20

18000 BOURGES
N.B. : La lettre en forme administrative n'est jamais adressée directement à un fonctionnaire

subordonné, mais à l'autorité responsable.
Une lettre en forme administrative fait apparaître la marque de la voie hiérarchique.
Exemple : Monsieur le Principal du Collège A. France à ORLEANS
à
Monsieur le Recteur de l’Académie d'ORLEANS- TOURS
S/c de Monsieur l'Inspecteur d’académie ; Directeur des Services Départementaux de l'Education
Nationale du LOIRET.
 "Affaire suivie par ..." Cette mention permet au correspondant de connaître son inter-
locuteur. Elle figure sous le timbre, ainsi que le numéro de poste et le numéro
d'enregistrement.
Exemple: DOVS n° 282/94
 l'objet figure à gauche. C'est la mention très succincte de la question traitée.
Exemple: Réunion de préparation de la rentrée 1994
 Rappel: une lettre ne traite que d'un objet.
 la référence se place sous l'objet. C'est un rappel des documents antérieurs auxquels se
reporte le rédacteur.
Exemple: Votre lettre ART n 0 16 du 15 septembre 1993
 Rappel: ne pas multiplier les références.
 les pièces jointes : leur nombre est porté au bas de la première page du texte à gauche.
Joindre en annexe les documents auxquels on se réfère si ce sont des textes anciens ou peu
diffusés; s'il s'agit de textes du RLR, indiquer leur référence B.O. (N° et date).
 la signature: Soit le détenteur de l'autorité signe, soit il s'agit d'un autre signataire. Dans ce
dernier cas, plusieurs cas de figure se présentent :
 la signature par délégation: cette mention ne peut être utilisée que lorsque le signataire
possède bien ce pouvoir et uniquement dans les domaines prévus par un arrêté. La
délégation peut être donnée pour une durée déterminée ou permanente. La signature est
précédée et suivie des indications de titre et de patronyme de l'intéressé.
Exemple : Pour le Recteur et par délégation
Le Secrétaire Général de l:4cadémie Monsieur X
N.B. : Le titre ne doit pas apparaître s'il est déjà mentionné dans la suscription.
 la signature par autorisation est le pouvoir donné à une personne de signer une catégorie
de pièces (lettres, bordereaux ...) relevant de son service.
Exemple : Pour le Recteur et par autorisation
Le Chef de la Division du Personnel
Monsieur Y
 la signature pour ordre est usitée par le fonctionnaire qui signe à la place de son chef
direct, momentanément empêché ou absent.

21

La lettre en forme personnelle est destinée à une personne n'appartenant pas à l'Administration.
Elle peut également être employée entre deux services si on veut insister sur le caractère
personnalisé et courtois de la correspondance. Comme dans la lettre en forme administrative, sont
mentionnés: le timbre, le lieu d'origine, la date et le numéro d'enregistrement.
Cependant, elle ne présente ni objet, ni références.
Elle débute par une formule d'appel: Monsieur, Madame, Mademoiselle, et se termine par une
formule de politesse: Veuillez agréer, Monsieur, Madame, Mademoiselle, l'expression de ma
considération distinguée...
D I R E C T I O N D U C O M M E R C E , Paris, le 28 août 2008

D E L ’ A R T I S A N A T
DES SERVI CES ET DES
P ROFESSI ONS LIB ÉRALES
SOU S-D IRECT ION DE S AFF AIRE S ECONOM IQUE S
BURE AU C3 - EQUIPEME NT COMM ERCIAL
3-5, RUE BARBET DE J OUY
75353 PAR IS 07 SP
Le Directeur du Commerce, de l’Artisanat, des

Services et des Professions Libérales
Mesdames et Messieurs les préfets de

région et de département
Objet : incidence des dispositions transitoires relatives à l’équipement commercial de la loi de

modernisation de l’économie.
Cette note complète, d’une part, et modifie, d’autre part, la circulaire en date du 7 août
2008. Elle précise les catégories de projets qui ne sont plus soumis à autorisation d’exploitation
commerciale.
Le XXIX de l’article 102 de la loi de modernisation de l’économie dispose que dès sa
publication « les projets portant sur une superficie inférieure à 1 000 m² ne sont plus soumis à
l’examen de la commission départementale d’équipement commercial ou de la commission
nationale d’équipement commercial ». Par cette formulation, le législateur, pendant l’application
des dispositions transitoires, n’a pas entendu fixer exactement le même champ d’application de
l’autorisation d’exploitation commerciale que celui prévu par les dispositions de l’article L. 752-1
dans sa rédaction issue de la loi de modernisation de l’économie.
Ainsi, aux cinq catégories de projets visés dans la circulaire (Cf. page 2), qui ne sont plus
soumis à autorisation d’exploitation commerciale, il convient d’ajouter compte tenu de la

22

rédaction adoptée par le législateur pour les mesures transitoires les projets suivants :
- l’extension de moins de 1 000 m² de la surface de vente d’un magasin unique de commerce de
détail ayant déjà atteint le seuil de 1 000 m² ou devant le dépasser par la réalisation du projet ;
- l’extension de moins de 1 000 m² de la surface de vente d’un ensemble commercial ayant déjà
atteint le seuil de 1 000 m² ou devant dépasser ce seuil par la réalisation du projet.
Les projets ci-dessus qu’ils soient situés ou non dans une commune de moins de 20 000
habitants, dès lors que leur réalisation n’implique pas l’obtention d’un permis de construire,
sont dispensés d’autorisation d’exploitation commerciale et ne peuvent pas, le cas échéant, faire
l’objet d’un avis par la CDEC ou par la CNEC dans le cadre du dispositif dérogatoire explicité aux
pages 3 et 4 de la circulaire.
A titre d’exemple, un projet d’extension de 950 m² d’un magasin d’une surface de vente
initiale de 8 000 m² n’a pas à être soumis, jusqu’à la date d’entrée en vigueur de la loi, à
autorisation d’exploitation commerciale.
Pour la mise en œuvre de la procédure de consultation dérogatoire, il convient de se référer
au tableau suivant :
Population de la commune Permis de construire requis Possibilité de déclenchement
pour la réalisation du projet de la procédure de
consultation dérogatoire
< à 20 000 habitants OUI OUI
< à 20 000 habitants NON NON
≥ à 20 000 habitants OUI NON
≥ à 20 000 habitants NON NON
En revanche, on notera qu’après la date d’entrée en vigueur de la loi un tel projet devra
faire l’objet d’une autorisation de la CDAC au titre du 2° du I de l’article L. 752-1.
Par ailleurs, le dispositif dérogatoire tel qu’il est prévu aux alinéas 3 à 9 du XXIX de
l’article 102 de la loi LME s’inscrit dans le cadre plus général de la procédure d’instruction du
permis de construire. Il consiste pour l’autorité compétente chargée de cette instruction de
recueillir l’avis de la CDEC afin qu’elle se prononce sur la conformité du projet aux critères
énoncés à l’article L. 752-6 du code de commerce.
A ce titre, l’article R 423-59 du code de l’urbanisme relatif aux délais et conditions
d’émission des avis ou accords des personnes publiques, services ou commissions intéressés dans
le cadre de l’instruction des demandes de permis de construire dispose que : « …les services,
autorités ou commissions qui n’ont pas fait parvenir à l’autorité compétente leur réponse motivée
dans le délai d’un mois à compter de la réception de la demande d’avis sont réputés avoir émis un
avis favorable »

23

En accord avec cette disposition, et contrairement au texte de la circulaire datée du 7 août

dernier, il convient donc de considérer que le silence de la CDEC à l’expiration du délai d’un
mois vaut avis favorable à la réalisation du projet d’équipement commercial.
Le directeur,
Jean-Christophe Martin
3.5. Le bordereau
Définition
Ce document est destiné à l'acheminement des pièces d'un service administratif à un autre, chaque
fois que cette transmission n'implique pas de commentaires qui justifieraient la rédaction d'une
lettre d'accompagnement.
Présentation du document
- les mentions habituelles de la correspondance administrative figurent sur ce document
(timbre, lieu d'origine et date, suscription, objet, référence, affaire suivie par ... et ; numéro
d'enregistrement),
- un texte scindé en 3 colonnes :
- une colonne pour l'indication du nombre de pièces
- une colonne pour la désignation des pièces (qui doit être suffisamment détaillée)
- une colonne pour les observations.
Le recours au bordereau est surtout utile
- lorsque la transmission comporte plusieurs pièces, le double du bordereau permet au service
expéditeur de conserver une trace des documents transmis,
- dans le cas d'un envoi conjoint, d'éviter les confusions en regroupant les documents ayant trait au
même objet,
- lorsque la pièce transmise est un original, le double du bordereau permet de situer rapidement le
détenteur de
la pièce en question.
Dans la colonne "observations", les mentions suivantes peuvent être portées: - copie à ... :
indiquant la liste des destinataires
- pour attribution : dans ce cas, l'expéditeur se dessaisit définitivement des pièces et le destinataire
doit statuer sur l'affaire. Eventuellement peut figurer la mention: en vous priant de bien vouloir me
tenir informé de votre décision ou de la suite donnée à cette affaire.

24

- pour information : le destinataire n'a pas à intervenir, mais peut conserver pour son information
les pièces qui lui sont transmises
- à toutes fins utiles: le destinataire est libre de donner suite ou non à l'affaire
- en communication: dans ce cas, le destinataire doit renvoyer le document à l'expéditeur après en
avoir pris connaissance
- pour suite à donner: le destinataire est obligé de donner une suite, mais ne rend pas compte
- pour .avis: le destinataire doit donner un avis motivé sur l'affaire qui lui est soumise
pour signature ou pour visa : transmission à une autorité hiérarchique qui devra signer le
document ou y apposer son visa
- pour éléments de réponse: le destinataire devra fournir sous forme de note ou de lettre les
informations nécessaires au service expéditeur afin de lui permettre de rédiger la réponse à une
question posée.
- pour éléments de réponse: le destinataire devra fournir sous forme de note ou de lettre les
informations nécessaires au service expéditeur afin de lui permettre de rédiger la réponse à une
question posée.
BORDEREAU D’ENVOI
(L’utilisation de ce bordereau est obligatoire pour la transmission des dossiers ou de pièces
complémentaires)
DOSSIERS DE REMUNERATION ET DROITS CONNEXES DES STAGIAIRES DE LA

FORMATION PROFESSIONNELLE
ORGANISME DE FORMATION :
NOM ET LIEU DE L’ACTION :
N° Action :
Nom de l’instructeur administratif Région :
LISTE DES DOSSIERS TRANSMIS COMPLETS

Nom Prénom Date entrée Date sortie Date transmission
En stage de stage dossier

25

LISTE DES DOSSIERS INCOMPLETS (A NE PAS ENVOYER)

Nom Prénom Date entrée Date sortie de Motif
En stage stage
LISTE DES PIECES COMPLEMENTAIRES

Nom Prénom Date entrée Date sortie de Type de pièces
En stage stage complémentaires
SEULS LES DOSSIERS COMPLETS DOIVENT ETRE ADRESSES A LA REGION
Réception Région le :
3.6. La circulaire
Définition

26

Un même document, note ou lettre, peut être adressé individuellement à plusieurs personnes. Ce
document, qui permet à l'information de "circuler" est appelé circulaire. Les caractéristiques
attachées à la lettre s'appliquent également à la circulaire.
Spécificité de la circulaire
Son texte doit s'adresser à la fois à tous et à chacun. Le traitement de texte permet aujourd'hui ce
genre d'exploit en autorisant des textes de portée générale dans lesquels on peut insérer des
informations différentes selon les diverses catégories de destinataires.
Circulaire relative au cadre budgétaire et comptable des opérateurs de l’État et des

établissements publics nationaux
FICHE TECHNIQUE N°1 : PARC IMMOBILIER
I. Objectifs, finalités et enjeux
Tous les établissements publics nationaux et opérateurs de l’État doivent procéder à la
fiabilisation de la comptabilisation de leur parc immobilier. Ces travaux doivent
notamment permettre de vérifier la qualité du recensement et de l’évaluation – ainsi que la
correcte documentation – des actifs immobilisés en général, immobiliers en particulier.
Il convient particulièrement, outre l’exhaustivité du périmètre, d’être vigilant à la qualité

des évaluations réalisées, à la cohérence des régularisations opérées pour assurer la
sincérité et la fiabilité des écritures comptabilisées.
II. Travaux à conduire
Tous les biens immobiliers contrôlés par les établissements publics nationaux doivent
avoir fait l’objet:
 d’un recensement,
 d’une évaluation, au coût d’acquisition ou de production, lorsque celui-ci est
déterminable, ou, dans le cas contraire, en valeur de marché,
 d’une comptabilisation régulière à l’actif de son bilan.
Dans le cas d’une évaluation en valeur de marché, la valorisation comptable n’est pas

27

réévaluable, conformément aux normes comptables applicables.

Les établissements opérateurs de l’État peuvent s’appuyer sur les évaluations du service
France Domaine pour procéder à l’enregistrement des biens qu’ils contrôlent et qui ne
seraient pas comptabilisés, ou qui l'auraient été avec d'éventuels manquements ou erreurs,
selon les modalités exposées dans le guide sur les directives relatives à la régularisation
des omissions.
Dans le cas où les biens sont déjà comptabilisés, la valeur prise en compte dans le bilan
n’a pas à être modifiée, puisque les normes comptables applicables ne permettent pas de
réévaluer des biens déjà correctement comptabilisés.
Concernant les établissements publics opérateurs de l’État, si l'évaluation de biens contrôlés
n'a pas été réalisée par les services de France Domaine, il convient de vérifier que, lors du
recensement, l'établissement a effectivement déclaré contrôler ces biens. S'il s'avère qu'il
s'agit d'une erreur ou d'un oubli dans la déclaration, l’ordonnateur de l'établissement doit
adresser au service France Domaine1 un courrier en précisant la liste des biens à évaluer et
leur inventaire détaillé accompagné d’un certificat de contrôle de l'agent comptable. Si une
évaluation, réalisée en 2009 ou 2010 et effectivement utilisée pour procéder à la valorisation
comptable du bien, ne distingue pas le bâti du non bâti, l’établissement doit demander au
service France Domaine une évaluation nouvelle ou complémentaire.
La décomposition des immobilisations par composants, préconisée par l’instruction n°06-
007-M9 du 23 janvier 2006 relative aux passifs, actifs, amortissements et dépréciations
des actifs, est recommandée si l'établissement applique une gestion active de ses biens
immobiliers et met en œuvre une politique prévisionnelle rigoureuse de renouvellement
de ses immobilisations. L’absence d’immobilisation par composants ne fait pas obstacle
aux régularisations comptables relatives à la fiabilisation de la comptabilisation du parc.
3.7. La note administrative

Définition
C'est un document administratif d'ordre interne c'est-à-dire qui circule à l'intérieur d'une même
unité
administrative et qui traite d'une affaire courante. Elle est destinée:
- à un supérieur hiérarchique ou à un autre service, soit pour résumer des dossiers ou des
documents, soit pour faire le point sur une question à expliciter.
- à un subordonné pour donner des indications sur un travail à réaliser. La note a pour but de
clarifier une question ou de provoquer des instructions. Dans la mesure où elle est destinée à

28

l'information, la note doit être brève et concise: son but est de faire gagner du temps au lecteur;
elle doit résumer de façon synthétique l'ensemble de la question; logique: elle doit situer le
problème, exposer clairement les arguments ou les faits, les discuter et conclure en proposant des
solutions aux problèmes évoqués.
La note obéit aux règles communes aux autres documents administratifs. Les mentions habituelles
figurent (timbre, objet, référence), seul le libellé de la suscription change. Il comporte le mot
NOTE suivi du destinataire qualifié par son titre. Formule de présentation: Note à l'attention de ...
Les différents types de notes :
- la note de service est couramment utilisée. Son but est d'informer tout ou partie du personnel
d'une disposition officielle concernant l'organisation du service.
- la note explicative reprend un sujet déjà traité et y ajoute des explications. Elle sert à donner au
destinataire des précisions qui lui permettront d'agir.
- la note impérative, plus directe et plus sèche que la note explicative, constate des erreurs ou des
manquements.
- la note de synthèse consiste à rédiger un document clair, précis et cohérent à partir
d'informations diverses, provenant de sources différentes, voire contradictoires. Les décisions sont
souvent prises à partir de notes de synthèse.
3.8. Le compte rendu

Définition
Le compte rendu décrit des faits écoulés. C'est un document qui restitue tout ou partie du
contenu d'une réunion ou d'une activité. Le compte rendu est à la fois la mémoire
individuelle et la mémoire du groupe. En cas de nécessité, on peut s'y référer pour vérifier
ce qui s'est passé. Le compte rendu exhaustif consiste en une retransmission intégrale du
contenu d'une réunion ou d'un débat. Ce peut être par exemple la retransmission intégrale
d’une conférence ou d'un discours. Le compte rendu sélectif, ou relevé de conclusions,
note les décisions prises et rend compte des informations les plus importantes à retenir.
Cette sélection se fait en fonction d'un objectif et des besoins du destinataire. Le compte
rendu est un document officiel qui est rédigé par un rapporteur. C'est-à-dire qu'une
personne se charge de noter et de résumer ce qui s'est passé, ce qui est dit, au cours d'une
assemblée. Le compte rendu se veut être la synthèse de ce qui a été dit, de façon à
formaliser le résultat d'une réunion par exemple. Son rôle est de garder une trace des
propos tenus. Il doit comporter les signatures des participants.
Quel plan adopter?
- le plan chronologique rend compte des événements dans l'ordre exact où ils se sont déroulés.
- le plan thématique est le plus utile pour rendre compte d'une réunion. En effet, quand une
réunion a un thème précis, il est inutile de rapporter les digressions et les répétitions difficilement
évitables dans une discussion. Le rédacteur doit s'imposer un maximum d'objectivité, même s'il
opère des sélections.

29

COMPTE-RENDU
REUNION N° …
NOM – LOGO INTITULÉ DE LA TR
DATE DE LA
DE LA STRUCTURE REUNION A
REUNION :
M
De quoi traite cette réunion ? E
OBJET
Quel est son ordre du jour ? DE
C
O
M
PT
E-
RE
ND
U
Le
co
mpt
e-
ren
du
per
met
d’a
voir
une
synthèse écrite des échanges survenus au sein de l’équipe, d’avoir une trace des réflexions
et des décisions prises. Il est validé par le « président de séance » (celui qui anime, celui
qui

30

Qui préside et/ou anime cette réunion ?

Qui assure le secrétariat de la séance (la rédaction du
compte-rendu) ?
PARTICIPANTS Quelles sont les personnes présentes ?
Quelles sont leurs fonctions ?
Des participants sont-ils absents (feuille
d’émargement) ?
Quels sont les points essentiels des échanges ?
RELEVÉ DE
Quelles sont les décisions prises ?
DECISIONS
Quelles sont les prochaines échéances ?
Quelles sont les prochaines dates de réunions sur ce

PROCHAINE(S) sujet ?
REUNION(S) Quelles sont les tâches à accomplir avant la prochaine
réunion ? Qui est concerné ?
Quel est l’ordre du jour de la prochaine réunion ?
Quels sont les supports et documents associés à cette
réunion ?
Par exemple, si la réunion concerne la mise en place
ANNEXES d’une enquête de satisfaction, le modèle de
questionnaire de satisfaction utilisé peut être mis en
annexes du compte-rendu.
3.9. Le rapport

31

Définition
C'est une des manières dont on rend compte à une autorité responsable d'une question importante
en lui proposant des solutions. C'est un document qui sert, à partir de l'étude d'un problème ou de
l'analyse d'une situation, à proposer une action. Il se différencie de la note qui expose toujours
brièvement des affaires courantes comme du compte-rendu et du procès verbal qui se bornent à
décrire ce qui s'est passé. Le rapport s'appuie sur des faits, événements ou actions décrits pour
dégager certaines informations qui permettront au rédacteur de donner un avis motivé et de
conseiller une action. Le rapport requiert des qualités de synthèse, de précision et de clarté
comparables à celles de la note ou du compte-rendu.
On retrouve les mentions habituelles des autres documents administratifs : timbre, date et lieu,
objet, référence. Il arrive parfois que l'on trouve l'objet du rapport incorporé dans le titre.
Exemple : Rapport à l'attention de Monsieur le Recteur sur la préparation de la rentrée scolaire.
Schéma
Le rapport est structuré et présente un plan logique avec une introduction, un développement et
une conclusion :
- l'introduction pourra comporter la référence aux faits ou aux instructions qui sont à l'origine du
document.
Un véritable exposé peut être nécessaire pour bien faire connaître l'objet du rapport. Néanmoins,
l'introduction doit être la plus concise possible,
- le développement, dont le nombre de parties sera adapté à chaque cas particulier, pourra indiquer
les conséquences de ces faits et examiner diverses solutions possibles,
- la conclusion exposera éventuellement des propositions de décision.
Le rapport se termine souvent par une formule d'usage appelant la décision du destinataire.
Exemple: si ces propositions recueillent votre agrément, je vous serais reconnaissant de bien
vouloir me renvoyer le présent rapport revêtu de votre approbation.
Différents types de rapports
- d'activité
- d'opportunité
- d'évaluation pédagogique,
- d'inspection,
- de jury…
Les qualités requises
Le rapport doit reposer sur des faits précis, des idées rationnelles et proposer des solutions
recevables.
Le rédacteur relatant des faits ou des idées doit d'abord s'efforcer de produire un document
objectif: en ne se fondant que sur des données vérifiées et tenues pour exactes (on n'affirme rien
qu'on ne puisse justifier), complet:
en n'omettant aucun aspect de la question traitée, et synthétique: en examinant les différentes
données de la question pour les présenter sous la forme d'un ensemble cohérent.

32

Le rapporteur doit toujours viser à l'efficacité, c'est-à-dire rédiger un document utile au

destinataire.
Dans la mesure du possible, il répondra aux questions: qui? quoi? où? quand? comment? pour
aboutir à des propositions nettes et claires.
Même si le rapport implique généralement une prise de position de la part du rédacteur, le
destinataire doit pouvoir, à sa lecture, se prononcer sans difficultés sur une des solutions
proposées.
RAPPORT DE MISSION
DE MR SAID ABDOU SALIME, ITTC TRAINEE
A l'attention de la Division de la Facilitation des Echanges

Introduction
Dans le cadre du Programme d'autoévaluation dans le cadre des négociations relatives à la

facilitation des échanges découlant du Programme de Doha pour le Développement,
l'Union des Comores a bénéficié au titre de son statut d'observateur à l'OMC, d'un atelier
national dédié du 18 au 22 mai 2009 à l'Hôtel Le Moroni, dans sa capitale.
C'est dans ce cadre, que j'ai participé aux activités avec trois autres collègues à titre
d'Experts Facilitateurs : Serge Duhamel,de l'Organisation Mondiale des Douanes, Louis
Mauron, douanier Suisse et expert indépendant et Birgit Viohl expert de la CNUCED en
matière de facilitation des échanges.
Déroulement du programme
- Mercredi 13 mai : tenue d' une réunion avec les principaux responsables du
ministère en charge du commerce, afin de faire le point des préparatifs.
- recadrage du processus préparatoire, en élaborant le projet de programme,

suggestion du profil des participants des différents secteurs recoupant les
catégories de la thématique de la facilitation des échanges;
1. Résultats
30 mesures proposées ont été examinées
État de conformité

33

 Déjà conforme à 8 (26,66%)

 En partie conforme à 8 (26,66%)
 Non conforme à 14 (46,66%)
 Ne peut s'appliquer à 1 (3%)– Élimination de l’inspection avant l’expédition
 Les mesures s’appliquant au transit n’ont pas été considérées
2. Mesures conformes
Elles comprennent:
 Rétention
 Possibilité de renvoi de la marchandises à l’exportateur
 Traitement avant l’arrivée
 Séparation de la mainlevée et des procédures de dédouanement
 Droit de faire appel
 Acceptation des renseignements disponibles sur le plan commercial et des copies
de documents
3. Mesures en partie conformes
Elles comprennent:
 Disciplines sur les taxes et redevances
 La gestion / Analyse des risques
 Publication des lois, règlements et décisions juridiques et administratives
 Consultations préalables sur les textes de lois
 Consultations réguliers
 Réexamen/Réduction des formalités et des prescriptions
4. Mesures non-conformes
Exemples:
 Envois accélérés
 Négociants agréés
 Contrôle après dédouanement (audit)
 Établissement et publication des temps moyens nécessaires à la mainlevée
 Publication sur Internet
 Intervalle entre la publication et l’entrée en vigueur
 Guichet Unique
 Le point d’information inexistant

34

 Coordination entre tous les agences présentes aux frontières
5. Principaux obstacles/Raisons de la non conformité
 Absence de législation adéquate

 Méconnaissance des bonnes pratiques se rapportant à la facilitation des échanges
 Faiblesse de ressources humaines
 Insuffisante prise en compte des besoins spécifiques
 Manque d’infrastructures adéquates
 Tradition d’échange d’information par voie orale
6. Actions locales envisagées
 L’élaboration d’un cadre légal

 Respect de la loi
 Renforcement des capacités
 Sensibilisation
 Élaboration d’un manuel des procédures (l’import et export)
7. Recommandations
 Publication des documents clés en anglais

 Sensibilisation formations (juristes , fonctionnaires et secteur privé)
 Renforcement des capacités de négociations et de suivi de l’OMC dans le cadre
d’un programme spécifique incluant toutes les parties prenantes nationales
 Établissement d’un cadre légale approprié et respect scrupuleux des normes
juridiques
8. Voie à suivre
 Mise en place d’un comité nationale sur la facilitation des échanges à l’intérieur du
forum (FNDPC) :
• Présidé par le Ministère en charge de l’économie, Réunions régulières,

Participation du secteur privé et public,
• Fonctions: Suivi des résultats de l’atelier, appui aux négociations,

sensibilisation de toutes les parties prenantes.
9. Engagements pris pour la suite de l'atelier
 Finaliser le document consolidé de tous les résultats des travaux en groupe

35

(Direction Générale du Commerce Extérieur)
• Envoi des résultats par email aux participants

• Période de commentaires par mail
• Restitution en atelier sous l’égide de la direction du commerce extérieur
 Engagement de restitution des résultats de l’atelier aux différentes organisations

présentes, en particulier l’UCCIA (chambre de commerce)
 Rester fidèles aux engagements et rester disponibles envers les négociateurs
10. Avantages de l'évaluation de besoins
 Prise de conscience élevé des problèmes et obstacles qui entravent une meilleure
efficacité des opérations liées aux échanges commerciaux
 Meilleure compréhension des mesures proposés,

3.10 La lettre de transmission
Lettre de transmission du dossier par l’autorité territoriale
Le Maire de ......................................
Le Président .....................................
à Monsieur Le Président
du Centre de Gestion de la FPT des
Landes
Service Commission de Réforme
Maison des communes
175, place la caserne Bosquet – BP 30069
40002 Mont de Marsan cedex
le.........................................................

36

OBJET : saisine de la Commission de Réforme

DOSSIER de M.................................................
Monsieur le Président,
J’ai l’honneur de vous transmettre le dossier de M...........................................

afin d’obtenir l’avis de la Commission de Réforme sur
- l’imputabilité au service de l’accident

- la reconnaissance de la maladie professionnelle
ou :
- la prolongation de son arrêt de travail {

- la reprise de son activité à temps plein {
- l’octroi d’une incapacité permanente partielle{ ne garder que l’option correspondante
- l’octroi d’un mi-temps thérapeutique {
- un aménagement de son poste de travail {
- la justification des soins prescrits au titre de l'accident de service (arrêt inférieur à 15
jours)
Vous trouverez ci-joint les pièces constitutives du dossier.
Vous souhaitant bonne réception, je vous prie de croire, Monsieur le Président, à

l’assurance de ma considération la meilleure.
le Maire,
le Président,
3.11. La procuration
La procuration bancaire est un mandat. C'est un acte qui permet à une personne, ppelée
le mandant, de donner à une autre personne, appelée le mandataire, le pouvoir d'agir
pour son compte et en son nom. La signature d'une procuration s'effectue uniquement
en agence.
Les caractéristiques

37

La procuration permet au mandataire d'effectuer des opérations bancaires au nom et

pour le compte du mandant.
Quelques exemples :
souscription, modification ou résiliation de produits et services ;
dépôt, retrait, virement, émission de chèques, etc. ;
passation d'ordres de bourse.
Les opérations autorisées (ouverture, transformation ou clôture de produits et services,
transfert de compte) doivent être expressément prévues dans la procuration.
L'imprimé (modèle de procuration générale) est disponible en agence, où l'original sera
conservé.
Le mandant
il doit être majeur (ou mineur émancipé) et capable au moment de l'établissement de
la procuration ;
le mandant est responsable des opérations effectuées par le mandataire ;
le mandant ne peut déléguer que les pouvoirs qu'il détient lui-même ;
il ne doit être ni interdit bancaire, ni interdit judiciaire.
Le mandataire
il agit pour le compte et au nom du mandant ;
il doit déposer à l'agence un spécimen de sa signature ;
il exerce uniquement les pouvoirs conférés par le mandat ;
Iil ne doit être ni interdit bancaire, ni interdit judiciaire ;
dans le cas où il y aurait plusieurs mandataires, il faut préciser dans l'acte si les
mandataires doivent agir en même temps ou s'ils peuvent effectuer séparément les
opérations ;
il lui est interdit de déléguer tout ou partie des pouvoirs que le mandant lui a
conférés.
Les causes d'extinction
Le mandant peut fixer ou non une échéance au mandat. Il peut également y mettre fin
à tout moment, par courrier signé et envoyé à la banque, valable à la date de réception
par la banque qui informe alors le mandataire.
De son côté, le mandataire peut renoncer à la procuration par courrier à la banque qui
informe alors le mandant.
La procuration s'éteint automatiquement après que la banque ait été informée des
événements suivants :
le décès du mandant ou du mandataire ;
la faillite personnelle, l'interdiction de gérer, le redressement ou la liquidation
judiciaire du mandant ou du mandataire ;
l'incapacité du mandant ou du mandataire (tutelle ou curatelle) ;
la fin (clôture, résiliation, etc.) des produits et services mentionnés dans le

38

document.
Nom Prénom
Adresse
Code postal / Ville
N° Tél.
Nom Prénom ou raison sociale du destinataire
Adresse
Code postal / Ville
Faite à (Ville), le (Date).
Objet : Procuration
Je soussigné(e) (prénom, nom), né(e) le (date naissance) à (lieu de

naissance) et résidant au (adresse) agissant en tant que mandant déclare
donner pouvoir par la présente à :
(Madame ou Monsieur prénom, nom) né(e) le (date de naissance) et
résidant au (adresse) agissant en tant que mandataire afin de me représenter
en mon nom et conformément à mes intérêts auprès de (nom de la
personne, de l'institution, du service, etc. à laquelle est destinée la
procuration.)
Par cette procuration valable du (date de commencement) au (date de fin),

le mandataire est en droit d’effectuer les opérations suivantes :
(lister les actes ou opérations autorisées en votre nom comme :

— élire des représentants,
— signer des documents et entretenir une correspondance administrative
ou professionnelle,
— téléphoner,
— effectuer des opérations bancaires
— et, de façon générale, effectuer sans limitation toutes les démarches
utiles à la sauvegarde des intérêts du mandant.)
Pour faire valoir ce que de droit.

39

Signature
3.12. Le contrat de travail

Le contrat de travail est un type de contrat par lequel une personne (employée) s'engage à
effectuer un travail pour un autre employeur moyennant une rémunération..
Les trois éléments constitutifs du contrat de travail sont la prestation de travail, la rémunération, et
le lien de subordination juridique.
MODELE DE CONTRAT DE TRAVAIL A DURÉE DÉTERMINÉE

(surcroît d'activité)
Entre :
- La Société dont le siège est à (adresse) ;
représentée par M/Mme/ agissant en qualité de

d'une part,
et
Monsieur (Madame) X (nom, prénom, adresse)
d'autre part
IL A ETE CONVENU ET ARRETE CE QUI SUIT :
1/ La société
engage à compter du M/Mme X dans le cadre d'un contrat à durée déterminée afin d'aider la
société à réaliser la tâche suivante : (décrire de façon précise l'objet du contrat), en raison d'un
surcroît temporaire d'activité résultant de
2/ Le présent contrat qui prend effet le est conclu pour une durée de (semaines/mois) et prendra
fin automatiquement le (inclu).
M/Mme X exécutera la tâche ci-dessus mentionnée sur le poste de travail suivant :
Avec la qualification de
3/ Le poste confié à M/Mme X figurant sur la liste des postes présentant des risques particuliers,
il bénéficiera d'une formation renforcée à la sécurité ainsi que d'un accueil et d'une information
adaptés.
4/ Sous réserve de la visite médicale décidant de son aptitude, l'engagement de M/Mme X

40

ne deviendra définitif qu'à l'issue d'une période d'essai de (jours/semaines) de travail

effectif au cours de laquelle chacune des parties pourra rompre le contrat sans indemnité
5/ Le contrat de travail pourra être renouvelé une fois pour une durée déterminée au plus égale à
dans des conditions qui feront l'objet d'un avenant soumis au salarié préalablement au terme
initialement fixé.
6/ M/me X percevra un salaire horaire/mensuel brut de F/ pour un horaire mensuel de

heures qui lui sera versé à la fin de chaque mois civil.
7/ M/Me X aura droit à des congés payés calculés selon les dispositions de la
convention collective.
A l'issue du présent contrat, M/Mme X aura doit à une indemnité de fin de contrat égale à
6 % du montant de sa rémunération totale brute, selon les dispositions de l'article L 122-3-4 du
code du travail.
8/ La convention collective appliquée dans l'entreprise est la CCN
9/ M/Me X bénéficiera de tous les droits et avantages reconnus aux salariés de la Société, résultant
des usages, du Code du travail, de la Convention Collective ..........(la nommer).
10/ La Caisse de Retraite Complémentaire compétente est ........(nom et adresse).
11/ M/Mme X bénéficiera également du régime de prévoyance en vigueur, souscrit

auprès de (nom et adresse) auquel il ne saurait se soustraire.
Pour toutes les dispositions non prévues au présent contrat, les parties déclarent se référer à la
convention collective.
Fait en double exemplaire, à .............. le..............
Signatures de l'employeur et du (de la) salarié(e) précédées de la mention manuscrite "Lu et

approuvé".
3.12. Le dossier de synthèse

La forme et le contenu du dossier de synthèse
Le dossier de synthèse comportera 40 pages maximum, annexes comprises. Il devra être
relié et rédigé en utilisant l’outil informatique. Il devra intégrer les comptes-rendus
d’activités réalisés à l’issue de chaque PFMP ainsi qu’une étude de cas. Les

41

problématiques d’économie et gestion seront développées dans ce dossier. Le candidat

utilisera la trame suivante concernant l'organisation de son dossier.
La page de garde
Elle comporte les nom et prénom du stagiaire, celui de la formation et de
l'établissement scolaire, le(s) lieu(x) et dates des PFMP, précisant le nom du
service, les noms des responsables des PFMP et des tuteurs en entreprise.
Le sommaire -1 page-
Il doit faire apparaître clairement les différentes parties du rapport de synthèse
ainsi que les pages d'introduction, transitions, et conclusion.
Les remerciements -1 page-
Ils sont rédigés, brefs, mais particulièrement soignés quant à la syntaxe et à
l'orthographe.
L’introduction -1 à 2 pages-
Elle est conçue selon les critères traditionnels (cf .enseignement du Français)
Comptes rendus d’activités -8 à 12 pages-
Les comptes rendus d’activités de 2 ou 3 pages maximum, au nombre de 4 (une
pour chaque PFMP) comprennent :
- la présentation succincte de l’entreprise ;
- la présentation des situations de travail effectuées en entreprise, par champ
d’activité, significatives et représentatives du champ professionnel y compris la
dimension relative à la relation clientèle.
Etude de cas -15 à 20 pages-
Cette étude comprendra :
- la situation de l’entreprise dans sa dimension économique et juridique.
Cette présentation doit replacer l’entreprise dans son organisation économique,
humaine et technique. Elle doit montrer une réelle connaissance de l’entreprise
et de ses activités.
- l’analyse technique qui doit reposer sur une problématique à résoudre et
analysée lors des activités de préparation, d’installation, de mise en service ou
de maintenance d’un système du champ professionnel. Celle-ci doit être en
relation avec la technologie, les techniques professionnelles, la sécurité ainsi
que les normes et règlements. Elle devra s’articuler autour des 7 compétences
évaluées au cours des périodes de formation en milieu professionnel.
- L’étude de cas doit inclure les aspects économiques et/ou juridiques liés à la
situation, ainsi que les aspects technologiques, sécuritaires, normatifs et
réglementaires.
La conclusion -1 page-

42

Elle portera sur la part de la formation en entreprise relative aux compétences mises
en
œuvre.
Les annexes -5 à 8 pages-
Elles visent à illustrer certains aspects du dossier. Elles doivent avoir un lien direct
avec le travail présenté et à servir notamment à la compréhension de l’étude de cas.
3.13. Le memo
Un mémorandum ou mémo est un document ou autre communication qui aide la
mémoire par enregistrement d'événements ou d'observations sur un sujet dans une
organisation :
 indications plus ou moins détaillées données par un cadre à un de ses collaborateurs
en vue de coordonner une production,
 ou rappel de faits visant à justifier ou rétablir le déroulement exact d'une action.
3.14. Le courrier électronique-Email

Le courrier électronique –email est un des services les plus couramment utilisés d'internet
permettant d'envoyer des messages sous forme de fichier texte. L'Académie française lui a
trouvé le nom de "mél" tandis que les canadiens (plus imaginatifs en règle générale) ont
adopté le joli surnom de "courriel". Désormais il est également possible d'utiliser le terme
courriel en France.
Il est nécessaire pour utiliser le courrier électronique d'avoir un accès à Internet.
Utilisation du courrier
Lorsque vous ouvrez votre logiciel de messagerie (celui avec lequel vous consultez vos
messages) un certain nombre de fenêtres (ou de boîtes... suivant votre logiciel)
apparaissent (leur nom varie d'un logiciel à l'autre) :
 Arrivée, Entrée, Boîte de réception (In, Incoming) : c'est là que votre courrier
arrive
 Éléments envoyés, Boîte d'envoi (Out, Sent) : ce sont les copies des messages que
vous avez envoyés
 Supprimés, Poubelle (Deleted, Trash) : il s'agit de la poubelle, c'est-à-dire des
restes de fichiers supprimés
 Dossiers (Folders) : ce sont des dossiers où vous pouvez classer vos courriers
Champs de courrier électronique
Voici la signification des champs à remplir lorsque vous envoyez un mail :

43

 De (From) : c'est votre adresse électronique, la plupart du temps vous n'aurez pas à
remplir ce champ car il est généralement défini par le client de messagerie selon vos
préférences
 A (To) : ce champ correspond à l'adresse électronique du destinataire
 Objet (Subject) : il s'agit du titre que votre destinataire verra lorsqu'il voudra lire le
courrier
 Cc (Copie Carbone) : cela permet d'envoyer un mail à de nombreuses personnes en
écrivant leurs adresses respectives séparées par des virgules
 Bcc (Blind Carbon Copy, traduisez Copie Carbone Invisible, notée Cci, parfois
Copie cachée) : il s'agit d'une simple Copie Carbone à la différence près que le
destinataire ne voit pas dans l'en-tête la liste des personnes en copie cachée
 Message : c'est le corps de votre courrier
La fonction Copie Carbone permet de mettre en copie des personnes non concernées
directement par le message et que vous souhaitez mettre au courant du contenu du
message ou bien du fait même d'avoir envoyé le courrier au(x) destinataire(s).
La fonction Copie Carbone Invisible permet de mettre en copie des personnes sans que
quiconque des destinataires ou bien des destinataires cachés ne voient qu'ils sont en
copie. Il est généralement recommandé lors de l'envoi de mail à de nombreuses personnes
de les mettre en Copie Carbone Invisible afin d'éviter qu'un des destinataires ne réponde
à tout le monde ou bien ne constitue une liste d'adresses. Les autres fonctions de la
messagerie sont notamment:
 Fichier attaché, Pièces jointes (Attached Files, Attachments) : vous pouvez
"attacher" un fichier à votre courrier en tapant l'adresse absolue de son
emplacement
 Signature : si votre logiciel le permet vous pouvez définir une signature, c'est-à-
dire quelques lignes de texte qui seront ajoutées à la fin du mail
Que faire d'un message
Les opérations sur les mails sont multiples :
 Nouveau (New) : écrire un nouveau message
 Supprimer (Erase, Delete, Remove) : effacer un message
 Stocker, Archiver (Store, Backup) : copie un message dans un endroit plus sûr...
 Imprimer (Print) : imprime un message
 Répondre (Reply) : envoie un message de réponse à l'expéditeur (en incluant
parfois son propre message dans le corps du document, avec chaque ligne précédée
du signe ">" et "Re:" suivi de son sujet en guise de titre pour montrer qu'il s'agit
d'une réponse). Le bouton Répondre à tous (en anglais Reply All) permet d'envoyer
une réponse à l'expéditeur ainsi qu'à toutes les autres personnes qu'il avait mis en
destinataire ou en copie.

44

 Faire suivre (Forward) : fait suivre le message à quelqu'un d'autre en indiquant que
le message provient de vous. Le sujet est généralement précédé de Fwd: pour
indiquer qu'il s'agit d'un message que l'on a fait suivre.
 Rediriger, Transmettre, Acheminer (Redirect, Transmit) : fait suivre le message à
quelqu'un d'autre en indiquant la provenance d'origine du message. Le sujet est
généralement précédé de Tr: pour indiquer qu'il s'agit d'un message que l'on a
transmis.
Remarques concernant l'utilisation du courrier électronique
Afin de faire un bon usage du courrier électronique, les pratiques suivantes sont
recommandées :
 enregistrer régulièrement les messages sur le disque dur
 supprimer régulièrement les fichiers qui encombrent inutilement le serveur
 respecter la Nétiquette
 ne pas envoyer de publicité
 rappeler dans le corps du message les principales lignes du message auquel vous
répondez
 éviter de rapporter le message en entier
 utiliser les smiley
3.14. Le communiqué de presse

Un communiqué de presse est un document court, envoyé aux journalistes dans le but de
les informer d'un événement comme la création d'une société ou le lancement d'un
nouveau produit. A ne pas confondre avec le dossier de presse, destiné à présenter aux
journalistes l'entreprise dans son ensemble.
Le communiqué de presse est destiné à être repris en tout ou partie ou bien à donner envie
aux journalistes d'en faire un article plus complet à leur façon. Des agences de relations
presse peuvent se charger de la rédaction de ces communiqués et de l'envoi aux médias.
On parle de kit de presse lorsque des photos, vidéos ou autres sont donnés aux journalistes
en plus du communiqué de presse. L'émergence d'Internet a conféré une nouvelle
dimension aux kits de presse, que l'on nomme dans ce cas Electronic Press Kit (EPK).

45

Communiqué de presse
Date
Photo
Genre littéraire
Titre
de Nom de l’auteur
Le livre
Faites un résumé du livre sur une dizaine de lignes. Rédigez-le de manière à ce que le
journaliste puisse reprendre vos propos in extenso ou presque. Un communiqué obligeant le
journaliste à « faire le travail » est rarement repris quand l’auteur est inconnu.
Si vous avez un blog, un site, donnez son adresse.
Indiquez ensuite les informations pratiques :
ISBN - Nombre de pages - Format du livre - Prix (en euros TTC)
Date de première parution
L’auteur
Brossez un portrait rapide de vous-même (à la troisième personne). Si vous jugez qu’un élément
de votre biographie peut attirer l’attention du journaliste, n’hésitez pas (métier, notoriété…). Si
vous êtes en région, indiquez la commune où vous habitez.
Indiquez ce qui vous a amené à écrire, quelles sont vos lectures, vos goûts littéraires, vos
inspirations… Bref, tout ce qui peut le cas échéant intéresser le journaliste.
Actualité
Si vous participez à une fête ou un salon littéraire, précisez (sans omettre les dates).
Si vous projetez des séances de dédicace chez des libraires, donnez les noms et adresses des
libraires ainsi que les dates. Si vous avez un nouveau projet de livre en cours, parlez-en.
Contact
Indiquez votre nom, une adresse mail, un numéro de téléphone pour vous joindre, le nom de
l’édition (le vôtre si vous n’avez pas choisi de nom particulier).
Mise en situation
Post test

46

Section 4 : Rappel de Quelques Règles Grammaticales et Orthographiques
4.1. Pré-test
4.2. Les majuscules

On utilise la majuscule comme marque de déférence, de considération,
notamment dans le courrier (pour la formule d’appel et la formule finale de politesse) que
l’on adresse à quelqu’un:
— Monsieur le Procureur,…
— Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes sentiments respectueux.
Dans les cas d’adresse directe, c’est-à-dire quand on s’adresse directement à une
personne, il faut écrire le titre avec une majuscule:
— Monsieur le Ministre, je vous remercie.
— Monsieur le Président, vous êtes le bienvenu dans cette enceinte.
N.B.: Dans tous les autres cas (p.ex. dans les rapports, les communiqués de presse), les
noms servant à désigner la fonction, le titre d’une personne s’écrivent avec une minuscule.
— le directeur
— le président de la République
— le docteur Toubon
— le professeur Morel
— Lord Keagan
— sir Leon Brittan
— S.E. l’ambassadeur Dupont
— le sultan
— S.M. la reine Sophie
— le chancelier
— le pape
— l’archevêque
Exceptions
Premier ministre et Vice-Premier ministre s’écrivent toujours avec une majuscule à
premier et vice.
Les titres et formulations honorifiques prennent une majuscule quand ils comportent un
possessif de la deuxième ou troisième personne:
— Son Altesse Royale
— Son Éminence
— Son Excellence l’ambassadeur du Japon
— Sa Majesté (la reine)
— Sa Sainteté
— Notre Saint-Père (le pape)

47

— Nos Seigneurs (les évêques)

— Sa Très Gracieuse Majesté
Les ministères
Il est recommandé d’écrire ministère avec une minuscule, sauf dans le cas où l’on signe un
texte officiel au nom d’un ministère. Les substantifs désignant le portefeuille d’un
ministre, d’un secrétaire d’État, etc., s’écrivent avec une majuscule. L’adjectif qui suit
ces substantifs prend la minuscule. La même règle s’applique aux formulations du type «
ayant … dans ses attributions ».
— le ministère des Affaires étrangères
— le ministre ayant l’Éducation nationale dans ses attributions
— Il a reçu le portefeuille des Finances, du Budget et des Affaires économiques.
— la commission de la Santé et de la Sécurité sociale
Les administrations et organisations
Afin d’éviter un emploi exagéré des majuscules, il est recommandé, en ce qui concerne les
administrations et organisations, de n’appliquer la majuscule qu’au premier substantif qui
désigne le type d’administration ou d’organisation :
— l’Administration des bâtiments publics
— le Centre d’études et de recherches européennes Robert Schuman
— le Conseil économique et social
Les assemblées législatives nationales et internationales
Les assemblées législatives nationales et internationales s’écrivent avec une majuscule au
premier substantif. Il en est de même pour diverses assemblées élues:
— l’Assemblée nationale
— le Bundesrat
— la Chambre basse
— la Chambre des députés
— la Chambre des lords
— la Knesset
— le Parlement européen
— le Sénat
Les institutions et organes communautaires
Ils prennent tous une majuscule au premier substantif:
— la Commission européenne
— le Conseil de l’Union européenne
— la Cour de justice des Communautés européennes
— la Cour des comptes européenne
— le Parlement européen
Les points cardinaux

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Les noms des points cardinaux qui expriment une direction, une orientation, une position
par rapport à un autre point, s’écrivent avec une minuscule :
— Ils se sont dirigés vers le nord-est.
— L’architecte prévoit d’exposer la terrasse au sud.
— Le nord de la Guinée est une région des savanes.
4.3. L’adjectif qualificatif

Le féminin des adjectifs qualificatifs
Règle générale
Le féminin des adjectifs se forme en ajoutant un e au masculin :
— rond, ronde
Exceptions
Pour les adjectifs qui se terminent au masculin par c, le féminin devient que, che ou cque :
— public, publique — blanc, blanche
— grec, grecque
un e muet, pas de changement au féminin : — utile, utile
sauf maître et traître qui deviennent maîtresse et traîtresse
el, eil, il, ul, en, on, et, ien, la consonne finale est généralement doublée au féminin : —
cruel, cruelle — ancien, ancienne
sauf civil, puéril, subtil, vil, viril, volatil qui font leur féminin en e et complet, concret,
discret, inquiet, replet, secret qui font leur féminin en ète er, ier, le féminin devient ère,
ière: — gaucher, gauchère — familier, familière eur, le féminin se fait en eure, euse,
eresse ou trice :
— majeur, majeure
— flatteur, flatteuse
— vengeur, vengeresse
— consolateur, consolatrice
f, le féminin devient ve : — bref, brève
gu, il faut un tréma sur le e du féminin : — exigu, exiguë
ot, redoublement du t au féminin : — vieillot, vieillotte
sauf idiot qui devient idiote
s, le féminin se fait en se : — clos, close
sauf métis qui devient métisse ; exprès, expresse ; profès, professe ; épais, épaisse ; gras,
grasse ; gros, grosse ; absous, absoute ; dissous, dissoute ; tiers, tierce ; frais, fraîche.
x, le féminin devient se : — heureux, heureuse
sauf faux qui devient fausse ; roux, rousse ; doux, douce.
Beau, nouveau, fou, mou et vieux deviennent bel, nouvel, fol, mol, vieil devant des mots
commençant par une voyelle ou un h muet (un bel enfant). C’est sur cette forme que se
construit le féminin :

49

— belle, nouvelle, folle, molle, vieille

L’accord de l’adjectif qualificatif
L’adjectif s’accorde en genre (masculin ou féminin) et en nombre (singulier ou pluriel)
avec le nom/pronom auquel il se rapporte : — un beau tissu, une belle étoffe — des
garages spacieux, des maisons spacieuses. L’adjectif qui se rapporte à deux ou plusieurs
noms/pronoms du même genre prend la marque du pluriel : — un style et un ton parfaits
Avec des noms de genre différent, l’adjectif se met au masculin pluriel. Dans ce cas, il
faut rapprocher le nom masculin de l’adjectif :
— une chaise et un bureau neufs (et non pas : un bureau et une chaise neufs)
Cas particuliers
Dans une énumération où les noms sont synonymes ou marquent une progression,
l’adjectif peut s’accorder avec le dernier de ces noms :
— Il a fait preuve d’un courage, d’une intrépidité impressionnante.
Après deux ou plusieurs noms unis par et, quand l’adjectif se rapporte uniquement au
nom qui le précède, il s’accorde avec ce dernier :
— le gouvernement et la force publique
Mais dans une énumération où l’adjectif se rapporte à deux ou plusieurs noms unis par et,
il s’accorde en genre et en nombre :
— Voici une mère, une fille et une petite-fille extraordinaires.
Si des noms sont séparés par ou et que l’un des mots exclut l’autre, l’adjectif ne
s’accorde qu’avec le dernier nom :
— Il a la jambe ou le pied cassé.
Mais quand l’adjectif se rapporte à tous les noms, il prend la marque du pluriel (le
masculin prime sur le féminin) :
— Je mangerais bien une pomme ou un abricot mûrs.
Si deux noms sont unis par ni, l’accord se fait au singulier si l’idée de disjonction domine
:
— Ni le frère ni la sœur n’est premier dans cette épreuve. (seulement un des deux peut être
premier)
Si, par contre, l’idée de conjonction prévaut, il y a accord :
— Ni le frère ni la soeur ne sont méchants. (ils pourraient l’être tous les deux)
Avec des noms joints par comme, ainsi que, avec…, il y a accord de l’adjectif avec les
deux termes qui précèdent si ceux-ci ne sont pas séparés par des virgules :
— La panthère comme le tigre sont puissants.
7N.B. : Mais si le deuxième nom est placé entre virgules, l’accord se fait seulement avec le
premier nom.
— La panthère, comme le tigre, est puissante.
Les noms employés comme adjectifs sont invariables :
— des yeux marron — des rayures marine

50

Les adjectifs numéraux cardinaux

Un trait d’union lie les différentes parties des nombres ou fractions de nombres
inférieurs à cent (de 17 à 99 inclus) :
— dix-neuf
— vingt-trois
— trente-cinq
— quarante-huit
— cinquante-quatre
— soixante-dix
— quatre-vingt-deux
— quatre-vingt-dix-neuf
Il n’y a pas de trait d’union quand les nombres sont liés par la conjonction et (cela
constituerait un pléonasme graphique) :
— vingt et un
— quarante et un
— soixante et onze
Pas de trait d’union non plus entre les chiffres des centaines et des dizaines :
— quatre cent vingt-six ouvriers
— sept cent quatre-vingt-onze
Vingt et cent sont invariables quand ils sont suivis d’un autre adjectif numéral :
— vingt-cinq
— quatre-vingt-quatre
— cent douze
— cent soixante-dix ou quand leur multiple (il y a plusieurs vingts ou plusieurs cents) est
suivi d’un autre adjectif numéral : — quatre-vingt-un — six cent mille
N.B. : Cent est invariable devant l’adjectif numéral mille, mais devant les substantifs
millier, million et milliard, il prend la marque du pluriel.
— deux cent mille — quatre cents millions
Vingt et cent prennent la marque du pluriel quand ils sont multipliés sans être suivis
d’un autre adjectif numéral :
— quatre-vingts — six cents
Les adjectifs composés
Remarque
Les adjectifs grand et nouveau sont toujours invariables (des demeures grand-ducales, des
scènes grand-guignolesques, des filles nouveau-nées…).
CAS SINGULIER RÈGLE PLURIEL

Adjectif + adjectif Un sourd-muet Accord pour les deux Des sourds-muets
Adjectif + nom Un grand-père Accord pour les deux Des grands-pères
Nom + nom apposé Un chou-fleur Accord pour les deux* Des choux-fleurs

51

(le second joue le rôle

d’un adjectif)
Nom + nom complément Un timbre-poste Accord pour le Des timbres-poste
sans préposition (un timbre de la poste) premier*
exprimée
Nom + nom complément Une carte de visite Accord pour le Des cartes de visite
avec préposition premier
d’un adjectif) Un coffre-fort Accord pour les deux Des coffres-forts
Adverbe ou préposition Une vice-présidente Accord pour le nom Des vice-présidentes
+ nom
4.4. Accord du participes passé

Le participe passé employé seul
Comme les adjectifs, le participe passé s’accorde en genre et en nombre avec le nom
auquel il se rapporte ou le pronom qu’il accompagne: — Elle se plaint de sa jambe cassée.
— Je la trouve fatiguée.
Les participes passés accepté, approuvé, attendu, certifié, communiqué, compris (non
compris, y compris), entendu, étant donné, excepté, lu, mis à part, ôté, ouï, passé, reçu,
sous-entendu, supposé, vu sont invariables quand ils précèdent le nom auquel ils se
rapportent :
— Mis à part cette remarque, je n’ai rien d’autre à ajouter.
Le participe passé employé avec l’auxiliaire avoir
Le participe passé est invariable quand il n’y a pas de complément d’objet direct (COD)
:
— Nous avons longtemps discuté.
S’il y a un COD et qu’il est placé avant le verbe, l’accord du participe se fait en genre et
en nombre avec le nom auquel il se rapporte :
— Les fautes que j’ai commises. (j’ai commis qui ou quoi ? les fautes). Si le COD est
placé après le verbe, le participe passé est invariable : — J’ai commis des fautes
inexcusables.
Le participe passé employé avec le verbe être
Le participe passé employé avec le verbe être, soit comme attribut, soit dans un verbe à la
forme passive, s’accorde en genre et en nombre avec le sujet du verbe ou au nom auquel il
se rapporte :
— Nous sommes allés à la piscine.
— Cette maison a été construite récemment.
Le participe passé employé avec les verbes pronominaux
Le pronom personnel réfléchi a la valeur d’un COD, il y a accord du participe en genre et
en nombre:
— Ils se sont battus. (ils ont battu qui ? soi-même)
— Ils se sont embrassés.

52

Si le COD est placé avant un verbe réfléchi (le sujet effectue lui-même l’action) ou un
verbe réciproque (deux ou plusieurs sujets agissent l’un sur l’autre), il y a accord du
participe :
— La question que nous nous sommes posée.
— La main qu’ils se sont serrée.
Si le COD est placé après un verbe réfléchi ou un verbe réciproque, le participe est
invariable :
— Nous nous sommes posé cette question.
— Ils se sont serré la main.
Le participe passé des verbes pronominaux de sens passif s’accorde en genre et en
nombre:
— Les pommes se sont bien vendues. (ont été bien vendues)
— Ces livres se sont beaucoup lus. (ont été beaucoup lus)
Le participe passé employé avec les verbes essentiellement pronominaux

Ce sont les verbes qui ne s’utilisent qu’à la forme pronominale (c’est-à-dire qu’ils se
construisent uniquement avec se), il y en a environ une cinquantaine.
Le participe passé de ces verbes s’accorde toujours en genre et en nombre :
— Elles se sont enfuies. — Ils se sont souvenus de leur promesse.
N.B. : La seule exception à la règle précédente concerne le verbe s’arroger.
— Elle se sont arrogé des privilèges injustifiés.
4.4. L’indicatif et le subjonctif

L’indicatif
L’indicatif est le temps de la réalité, de l’objectivité : les faits dont on parle sont certains,
ils ont eu lieu, ont lieu ou auront lieu.
Il s’emploie après les verbes exprimant
- la certitude : conclure, être convaincu, être persuadé, savoir… ;
- l’affirmation/la déclaration : affirmer, annoncer, déclarer, démontrer, dire, informer,
jurer, parier, prétendre, répondre, soutenir… ;
- la perception : apercevoir, apprendre, constater, entendre, remarquer, sentir, voir… ;
- la vraisemblance/croyance : croire, se douter, espérer, estimer, se figurer, s’imaginer,
juger, penser, présumer, prévoir, supposer…
— Je crois que je me suis trompé.
Subjonctif
Le subjonctif est le temps du doute, de la possibilité, de la négation, de la crainte, du désir
et de la subjectivité : les faits dont on parle n’existent que dans l’intention ou l’imagination
de celui qui parle. Il s’emploie après les verbes ou les locutions exprimant

53

- la négation : contester, ignorer, nier, il est faux, il est impossible… ;

- le doute : avoir peine à croire, douter, supposer, il est douteux, il est incertain, il se peut,
il est possible, il est peu probable, il est rare…
— J’ignore qu’il soit malade.
N.B. : Ne pas ignorer signifie en réalité savoir, il faut donc mettre l’indicatif.
— Je n’ignore pas qu’il est malade.
Il s’utilise après les verbes exprimant
- l’interdiction : défendre, empêcher, interdire… ;
- la permission : consentir, permettre, tolérer…
— Il tolère que l’enfant aille tard au lit.
Il s’emploie après les verbes ou les locutions exprimant
- le désir : aimer mieux, désirer, préférer, souhaiter… ;
- la convenance : il convient, il est juste, il est naturel, il est normal, il est souhaitable, il
vaut mieux… ;
- la nécessité : il faut, il est nécessaire, il est temps, il est urgent… ;
- l’ordre/la volonté : demander, exiger, ordonner, tâcher que, vouloir…
— Je désire que ce rapport soit terminé dans les meilleurs délais.
Il s’utilise après les verbes ou les locutions exprimant des sentiments tels que
- la colère : être fâché, être irrité, être mécontent… ;
- la crainte : avoir peur, craindre, redouter… ;
- l’indifférence : peu importe, il m’est indifférent… ;
- la joie : être content, être heureux, être ravi… ;
- le regret : déplorer, regretter, il est dommage… ;
- la surprise : s’étonner, être surpris, il est curieux, il est étrange… ;
- la tristesse : s’affliger, être triste…
— Je suis contente qu’il prenne cette décision.
N.B. : La plupart des verbes de la principale exprimant un sentiment admettent également
la construction de ce que, qui est alors suivie de l’indicatif.
— Je suis contente de ce qu’il a pris cette décision.
Les verbes craindre, empêcher, éviter, prendre garde que se construisent avec que
ne, suivi du subjonctif :
— Je crains qu’il ne soit blessé.109
N.B. : À la forme négative ou interrogative, ne est supprimé :
— Craignez-vous qu’il vienne ?
Quand les verbes s’attendre, consentir, s’opposer, veiller se construisent avec que ou à ce
que, ils sont suivis du subjonctif :
— Son père s’oppose à ce qu’il parte seul en randonnée.
Si que précède la principale, celle-ci exprimant un ordre, un désir, une concession, une
supposition, une affirmation adoucie ou l’indignation, le subjonctif est obligatoire :

54

— Que personne ne parte sans ma permission.

— Qu’il fasse beau ou non, je sortirai.
Cas admettant l’indicatif et le subjonctif
Certains verbes de la principale expriment soit l’opinion, soit la volonté, ils sont suivis
de l’indicatif ou du subjonctif selon le sens :
— Il prétend que cette conclusion est fausse. ( prétendre a le sens de affirmer = opinion)
— Il prétend qu’on lui obéisse. ( prétendre a le sens de exiger = volonté)
On peut utiliser l’indicatif ou le subjonctif pour exprimer le point de vue de celui qui
parle:
— Je ne crois pas qu’il est sincère. (exprime la certitude)
— Je ne crois pas qu’il soit sincère. (exprime l’hypothèse)
4.5. L’ordre des mots dans la phrase

L’ordre normal
Voici l’ordre normal des mots dans une phrase: Sujet – verbe – attribut
— Ton frère est appliqué.
Sujet – verbe – (éventuellement) complément d’objet direct/indirect – complément
circonstanciel (de lieu, de temps, de manière, de cause, etc.)
— Mon cousin cueille des pommes en automne.
Si le verbe a plusieurs compléments, l’harmonie stylistique requiert que le
plus long soit généralement placé à la fin de la phrase. L’ordre des mots n’est pas
réglé uniquement par les fonctions grammaticales des éléments de la proposition
: on ordonne les éléments de la phrase aussi suivant un principe logique,
qui tient compte des mouvements de la pensée, de l’ordre chronologique des
faits et de leur importance relative.
— Une première réunion de concertation aura lieu vendredi 8 février 2005 à 16 heures
dans la salle de conférence au premier étage.
Mise en situation
Post test
Section 5: La Rédaction Professionnelle

5.1. Pré-test de la section
5.2. Les composantes d’un écrit administratif :
 Introduction
L'introduction est composée de trois partie:
1) Le sujet amené: reprenez le sujet avec vos propres mots. Vous pouvez lui apporter une
touche personnelle en le situant dans le temps et/ou dans l'espace. Dites, par exemple, si le
problème posé dans le sujet est en adéquation avec votre époque et avec votre contexte culturel
et/ou géographique.

55

2) Le sujet posé: essayez de dégager de ce sujet une problématique, c'est-à-dire la question

essentielle qui est sous-entendue dans le sujet amené.
3) Le sujet divisé: exposez brièvement votre plan. Cette partie va vous permettre de guider le
lecteur dans votre développement: vous lui annoncez de quoi vous allez parler et dans quel ordre.
Vous devez donc énumérer, en une phrase, les deux ou trois idées essentielles que vous allez
traiter: Nous débuterons cette argumentation par... pour démontrer que... Enfin, nous nous
pencherons sur... En clair, essayez de donner une articulation à vos différentes parties.
 Développement
Limitez-vous à un développement en deux ou trois parties qui correspondent à vos idées
essentielles.
- chaque partie du développement correspond à une idée essentielle, donc à un paragraphe.
- chaque partie du développement doit être clairement détachée du reste du travail. Il est
donc nécessaire de sauter une ligne entre chaque partie. Enfin, n'hésitez pas à sauter deux
lignes pour encore mieux détacher l'ensemble du développement de l'introduction et de la
conclusion.
- les différentes parties doivent être équilibrées: elles doivent avoir, plus ou moins, la
même longueur.
- les règles de rédaction de chacune des parties sont les mêmes.
- les idées essentielles doivent être suffisamment éloignées des autres (pour / contre, cause
/ conséquence...) afin que le lecteur ne retrouve pas d'éléments identiques ou similaires
dans les différentes parties.
La rédaction d'une partie répond généralement aux règles suivantes:
- énonciation de l'idée essentielle: vous devez exposer, dès la première phrase, votre
première idée essentielle.
- argumentation (idée secondaire): votre idée essentielle peut être divisée en plusieurs
idées secondaires. Traitées l'une après l'autre, ces idées secondaires vont vous permettre
d'argumenter et d'aborder en détail les différents éléments de votre idée essentielle.
- illustration / exemple: il est important d'illustrer la première idée secondaire avec un
exemple tiré de votre expérience personnelle et/ou de votre culture générale.
Conclusion
La conclusion constitue la dernière partie de votre travail. Il est important d'y apporter
grand soin afin de laisser le lecteur sur une bonne impression. La conclusion est
généralement composée de deux parties:
1) une synthèse de l'ensemble de votre développement: Vous reprenez ici, sans les
répéter, les éléments qui vous paraissent les plus marquants de votre travail. Il s'agit, par
exemple, de peser le pour et le contre des idées essentielles que vous avez développées, et
qui peuvent représenter deux points de vue différents. C'est à vous d'y apporter une
nuance, d'en tirer une leçon, une morale et d'en faire part au lecteur.
2) une ouverture au sujet que l'on vous a proposé au départ: Proposez au lecteur une

56

nouvelle piste de réflexion à partir du sujet initial. Reformulez cette nouvelle piste, cette
ouverture, comme s'il s'agissait d'un nouveau sujet d'essai argumentatif.
5.3. Créativité et organisation d’idées

La créativité est une valeur essentielle à l’homme. Elle a trop souvent été réservée à
une élite, aux inventeurs qui ont marqué l’histoire. On retient les créations des grands
artistes et des grands scientifiques. Cependant, nous avons tous notre part de créativité en
nous et il ne faut parfois pas grand-chose pour la dévoiler aux grands jours.
Créer ce n’est pas forcément inventer, c’est partir de quelque chose pour arriver à
autre chose. Cela peut juste une manière de faire les choses de façon originale et
innovante.
Lorsqu’on crée on s’exprime, on communique quelque à travers un objet, un travail
ou même une attitude. Oui, même notre attitude peut être créative. Il suffit d’avoir une
démarche notable, une façon de s’exprimer qui change des habitudes, une posture
distincte.
Les bases de la créativité
1. La créativité nécessite plus que de l’originalité
La première question que les enseignants doivent se poser est « Qu’est-ce que la créativité
?». Les chercheurs s’entendent généralement pour dire que la créativité implique la
combinaison d’originalité et de pertinence des tâches. Un exemple rapide: un enseignant
désire que ses élèves fassent preuve de créativité dans un projet d’expo-science.
2. Il y a différents niveaux de créativité
 créativité mini-c ou créativité interprétative;
 créativité petit-c ou créativité de tous les jours;
 créativité pro-c ou créativité d’expert;
 créativité grand-c ou créativité légendaire.
3. Le contexte importe
Certains craignent que les écoles américaines répriment la créativité et qu’une « crise de la
créativité » s’instaure. Malgré que certains contextes réduisent et même éliminent la
créativité, les recherches démontrent que la créativité est une caractéristique humaine
résiliente.
4. La créativité a un coût
La créativité a un coût. Elle nécessite un travail, un effort et un risque. Même la créativité
quotidienne nécessite des efforts et un désir de partager son expression créative avec
d’autres, au risque de se faire rejeter, ridiculiser ou pire. Donc, encourager la créativité
consiste à aider les élèves à devenir conscients des coûts et des avantages potentiels
associés à l’expression créative. Lorsque les élèves comprennent les avantages potentiels
de la créativité, ils seront en mesure de déterminer si le risque en vaut la peine.

57

5. Un temps et un lieu pour la créativité

Les enseignants peuvent aider leurs élèves à développer leur métacognition (une
combinaison de créativité et de connaissance contextuelle) en leur fournissant des
informations instructives sur leurs propres forces et limites créatives. Les enseignants
devraient fournir une rétroaction honnête qui vise le juste équilibre entre poser un défi aux
élèves et les encourager dans le développement de leur compétence créative.
Le brainstorming ou remue-méninge
Le brainstorming est une technique de génération d'idées qui stimule la réflexion créative
lors de la recherche de solutions pour un problème donné. Il s'agit d'une méthode qui
favorise la réflexion créative et qui a pour objectif de générer rapidement un grand nombre
d'idées. Cette technique s'applique aussi bien pour des sessions individuelles que
collective. Le brainstorming classique associe, connecte et combine différentes idées
isolées pour en générer de nouvelles. Une session de brainstorming se tient généralement
en groupe avec un animateur.
Déroulement d'une session classique de brainstorming:
1. Après une introduction circonstanciée de la problématique, une équipe de personnes de
différents horizons émettent oralement leurs idées concernant le problème. Il est cependant
important de se tenir aux règles fondamentales de la réflexion créative.
2. Formulation et discussion du problème au sein de l'équipe (tous les participants doivent
avoir un minimum d'informations concernant le problème).
3. Reformuler le problème en faisant "un pas en arrière" et en essayant d'identifier un
maximum de facettes du problème. Chaque facette est formulée: "Comment allons-nous
faire ceci ou cela ?".
4. Choix d'une formulation d'introduction de la session. Ce choix peut être autocratique
(prise par l'animateur) ou démocratique (prise par le groupe).
5. L'échauffement : cette phase a pour but de mettre les participants en "roue libre".
Pendant cinq minutes tous les participants émettent des idées diffuses. La pollinisation
croisée des idées est très importante. Rien n'est mis sur papier.
6. Le brainstorming : au cours du brainstorming effectif, toutes les idées sont notées, selon
les règles générales appliquées pour les techniques de génération d'idées. L'animateur
veillera à ce que la session se déroule sans encombre et à ce que tous les participants
respectent les règles générales.
7. Évaluation et développement des idées : parmi les centaines d'idées qui auront été
émises, il faut ensuite sélectionner, évaluer et développer celles qui sont les plus
intéressantes. Cette phase du processus créatif est la plus difficile, et également celle qui
prend le plus de temps, mais elle ne fait pas partie du brainstorming lui-même.
5.4. Planifier la rédaction

58

Les deux principes qui suivent sont d’ordre méthodologique; ils concernent l’étape qui
précède toute démarche de rédaction.
5.4.1 Bien évaluer l’objet de la communication
■ Cerner le mandat de rédaction
On s’interrogera sur le contexte global de la communication, sur les besoins d’information
des usagers et sur le type de document à produire.
■ Déterminer le profil des usagers visés par le document
5.4.2 Organiser l’ensemble du projet de rédaction
■ Établir un échéancier de rédaction détaillé
On prendra en compte différentes étapes dont : la rédaction, la validation,
l’impression, la mise en ligne, la diffusion et l’évaluation.
5.5. Mettre l’usager au centre de la communication administrative
Les trois principes qui suivent sont d’ordre relationnel; ils concernent la relation directe
entre l’Administration et l’usager.
5.5.1. Personnaliser la communication
■ S’adresser directement à l’usager
Exemples : On utilisera le pronom vous pour désigner l'usager et nous pour désigner le
service administratif concerné. De même, le rédacteur emploiera le pronom nous,
éventuellement je dans le cas particulier d’une lettre. On pourra recourir à l’impératif ou à
l’infinitif pour donner des consignes, des directives ou des recommandations à caractère
général. À noter que l’impératif établit une relation plus personnalisée avec l’usager :
Faites-nous parvenir votre demande à l’adresse suivante…; Joignez votre déclaration de
revenus au formulaire ci-joint.
■ Faire en sorte que l’usager se reconnaisse dans les termes qui servent à le désigner
Exemples : On veillera autant que possible à définir des appellations administratives
comme le cotisant, le bénéficiaire, le prestataire. On pourra aussi les remplacer, selon le
contexte, par une construction telle que Si vous recevez une prestation ou une rente… ou
par une périphrase telle que la personne qui reçoit une prestation.
Éviter les tournures impersonnelles ou stéréotypées
Exemple : On écrira Vous devez répondre avant le… plutôt que Il est impératif
de fournir une réponse avant le…
2.2 Établir une relation de confiance avec l’usager
■ Recourir à un langage positif
Exemple : On écrira Si vous réussissez l’examen écrit, vous pourrez obtenir votre
permis plutôt que Si vous échouez à l’examen écrit, vous ne pourrez pas
obtenir votre permis.
■ Adopter un ton respectueux
Exemples : On préférera des formules courtoises telles que Veuillez indiquer vos
coordonnées sur votre demande afin que nous puissions vous répondre

59

à Aucune demande ne sera traitée si les coordonnées ne sont pas fournies;

Nous vous remercions de remplir le formulaire et de nous l’adresser
à Le formulaire doit nous être adressé une fois rempli par vos soins.
■ Éviter un ton autoritaire et les expressions qui peuvent susciter

de l’anxiété
Exemples : On privilégiera Votre paiement doit nous parvenir dès que possible
à Nous exigeons que le paiement soit effectué dans les plus brefs délais.
On préférera Vous devez transmettre votre réponse avant le…;
Nous avons besoin de recevoir votre réponse avant le… à Il faut répondre
impérativement dans les délais prescrits, sinon…
2.3 S’adresser tant aux femmes qu’aux hommes
■ Féminiser les appellations d’emploi ou de fonction conformément à l’usage2
■ Écrire les formes des deux genres en toutes lettres
Exemples : On écrira trésorier ou trésorière et non trésorier/ière; trésorier (ière);
trésorier, ière;
médiateur ou médiatrice et non médiateur/trice; médiateur (trice); médiateur, trice.
■ Évaluer la pertinence de féminiser3 de façon systématique
Exemples : Les employés de l’État sont nombreux à s’interroger sur les véritables
besoins et préoccupations des citoyens. Ainsi, les rédacteurs et rédactrices
ont le souci de s’exprimer clairement.
Les trois principes qui suivent sont d’ordre informatif; ils concernent la manière
de présenter l’information à l’usager.
5.5.4 Aller au-devant des besoins de l’usager

■ Commencer par une mise en contexte pour que l’usager comprenne
bien l’objet du document
Exemple : Les nouvelles règles concernant le classement d’un bâtiment comme monument
historique exigent que toute demande de classement soit accompagnée d’une description
détaillée des lieux. C’est pourquoi nous vous demandons de remplir toutes les sections du
formulaire.
■ Décrire avec précision la situation de l’usager
Exemples: Étant donné que vous participez au régime de retraite, vous avez droit à
une rente annuelle, comme le prévoit l’entente conclue avec votre employeur.
Vous êtes demandeur d’emploi et bénéficiez du congé de paternité. Vous pouvez donc
percevoir des indemnités journalières de paternité versées par notre organisme.
■ Présenter le contexte général d’une loi ou d’une procédure
■ Expliquer les énoncés des lois et des textes réglementaires trop techniques

60

Exemple : Votre demande concerne les articles 8 et 9 du Code X dans les conditions
prévues au 2e alinéa de l’article 12. Cela veut dire que, si vous avez élevé un ou plusieurs
enfants, votre assurance peut être prolongée.
5.6. Présenter sans détour ce que l’Administration attend de l’usager

■ Exposer l’acte administratif de manière explicite et concise
■ Expliquer les raisons de la demande
Exemple : Les services d’inspection nous ont appris que votre installation n’était pas
conforme à la réglementation. Aussi, nous vous demandons de…
■ Indiquer avec précision l’action attendue de la part de l’usager
Exemples : Remplissez la section suivante, en indiquant les raisons pour lesquelles vous
souhaitez…
Veillez à ce que votre installation respecte les normes, en confiant les travaux à une
entreprise spécialisée.
Vous devez avertir votre employeur par écrit, au moins un mois avant la date à laquelle
vous souhaitez prendre votre congé.
■ Indiquer les documents que doit fournir l’usager
Exemple : Veuillez nous faire parvenir les pièces nécessaires pour établir votre
dossier, soit vos deux derniers bulletins de salaire et l’attestation de cessation d’emploi.
■ Informer l’usager des conséquences, et même des sanctions possibles
Exemple : Si vous ne fournissez pas ce document, vous risquez une pénalité.
5.7. Donner avec précision les renseignements nécessaires à l’usager

■ S'assurer que l'information fournie dans le document est à jour
■ Mentionner les coordonnées du service ou de la personne à contacter au besoin
■ Fournir les références des textes cités dans un document
■ Éviter les informations superflues pour l’usager
À noter : On évitera, entre autres, d’utiliser en trop grand nombre des articles de loi, des
chiffres ou des tableaux.
■ Préciser, s’il y a lieu, les recours possibles ou les autres solutions à envisager
Exemples : Si vous voulez contester la décision prise par nos services, vous pouvez
vous adresser soit au…, soit au…
Si le service du logement ne peut pas vous accorder de prêt, nous
vous suggérons de vous adresser au bureau X ou à votre employeur.
Si vous ne pouvez pas transmettre l’original, vous pouvez joindre une
copie du document signée par…
5.8. Accroître la lisibilité du texte

61

Les deux principes qui suivent sont d’ordre structurel; ils concernent la hiérarchisation des
idées et l’organisation de l’information destinée à l’usager.
5.8.1. Respecter la forme et la structure du type d’écrit
■ Choisir le type d’écrit le mieux adapté à la situation de communication
Exemples : Lettre, dépliant ou formulaire;
format papier ou électronique…
■ Respecter l’ordre de présentation propre au type d’écrit retenu
À noter : Dans une lettre, on placera l’objet sous les références, mais au-dessus
de la formule d’appel.
5.8.2. Présenter de manière cohérente et équilibrée l’ensemble des éléments du texte
■ Présenter les idées dans un ordre facile à comprendre
À noter : On présentera l’information, notamment du général au particulier, du plus
important au moins important, du simple au complexe ou selon la chronologie des étapes.
■ Éviter d’ajouter des éléments d’information en dehors du propos, afin de ne pas briser
l’enchaînement des idées
À noter : On évitera de se référer à plusieurs articles d’un texte de loi, alors que l’usager
n’est concerné que par un des articles.
■ Éviter d’accumuler trop de renseignements secondaires dans le texte principal
À noter : On placera en annexe ou en note des citations d’articles de loi ou des précisions
supplémentaires, lorsqu’elles sont nombreuses, au lieu de les laisser dans le texte principal.
■ Construire des paragraphes ni trop longs ni trop courts (de 4 à 6 phrases)
■ Développer une seule idée principale par paragraphe
5.8.3. Privilégier des titres et des sous-titres courts, mais qui donnent une idée précise
du contenu du texte
Exemples : On écrira Congé pour création ou reprise d’entreprise plutôt que Dispositions
légales et procédure concernant les possibilités de congé pour création ou reprise
d’entreprise.
On découpera aussi les titres par unités de sens, lorsque ceux-ci nécessitent
plus d’une ligne:
5.8.4. Uniformiser la présentation visuelle

■ Choisir une grille, un format ou une charte graphique unique, mais souple, pour chaque
type de document
■ S’assurer que la signature ou le logo du ministère ou de l'organisme figurent à l’endroit
prévu ou, s’il n’y a pas de consignes particulières, en bonne place
■ Harmoniser la présentation de documents de même type produits par un même
organisme ou un même service
■ Veiller à donner une cohérence visuelle à l’ensemble du document

62

À noter : On s’efforcera, entre autres, de ne pas multiplier les polices de caractères ou les
alignements. On veillera à harmoniser la typographie des titres et des sous-titres.
■ Harmoniser la présentation de tout document annexe avec celle du document principal et
s’assurer de bien les distinguer grâce à des procédés visuels
5.8.5. Mettre l’information importante en relief

■ Utiliser les procédés de mise en relief de façon systématique mais mesurée et respecter
la fonction attribuée à chacun.
Exemples : On utilisera l'italique notamment pour les citations d'articles de loi
ou les décrets.
On pourra choisir le gras pour mettre en relief une information importante telle qu'une
échéance, une décision grave ou une démarche urgente à accomplir, tout en limitant son
emploi à quelques mots.
De même, on pourra utiliser la couleur, des encadrés ou un alignement différent pour faire
ressortir certains passages du texte, comme les exemples.
On pourra aussi utiliser des marques graphiques (puce, tiret, numéro) pour introduire
chaque élément d’une liste.
■ Recourir au besoin à des tableaux
À noter : On utilisera un tableau seulement s’il apporte un complément d’information
nécessaire à la compréhension du texte et on veillera à lui donner un titre.
On présentera notamment sous forme de tableau les données chiffrées, lorsqu'elles sont
nombreuses.
5.8.6. Garantir la simplicité et la qualité de la langue

■ Utiliser un vocabulaire simple, courant et précis
■ Employer des mots connus de l’usager
Exemples : On emploiera obliger plutôt qu’astreindre; justifié plutôt que fondé;
demander plutôt que requérir.
■ Éviter les mots à la mode, recherchés, précieux, désuets ou rares
Exemples : On préférera prendre contact avec à prendre l’attache de; réunir à colliger;
adapté à idoine.
■ Employer des mots concrets
Exemples : On préférera mise à jour à actualisation; si cela se produit à dans cette
hypothèse.
■ Éviter les mots qui ont plusieurs sens et qui sont susceptibles de créer des ambiguïtés
À noter : Selon les contextes, le mot concours peut avoir le sens d’examen ou d’appui.
De même, le verbe liquider peut signifier calculer le montant (d’une prestation, d’une
retraite) ou vendre au rabais (une marchandise), ou encore vendre les biens d’une
entreprise pour payer ses dettes.

63

■ Éviter le jargon administratif, technique et juridique

Exemples : On préférera étant donné que à attendu que; reçu à récépissé; remplir
à renseigner (un questionnaire); prolonger à proroger (un délai).
On écrira Vous pouvez vous adresser au service social plutôt que Vous pouvez en référer
au service social.
■ Recourir à un seul et même mot pour nommer une même notion
Exemples : On évitera le plus possible, dans un même document, de multiplier les
synonymes ou termes voisins tels que: permis, autorisation; contrat, convention,
engagement; examen, contrôle, évaluation, appréciation.
■ Ne pas abuser des adverbes, surtout ceux qui se terminent en - ment,
ni des noms en - tion
Exemples : On privilégiera tous les mois ou une fois par mois à mensuellement;
avant à préalablement.
On écrira Pour obtenir le permis, vous devez produire une pièce justificative
plutôt que L’obtention du permis est soumise à la production d’une pièce justificative.
5.8.7. Faciliter la compréhension des notions et des mots complexes

■ Illustrer les notions imprécises ou difficiles par des exemples
Exemples : Précisez si vous recevez des aides de l’État, comme une bourse d’études ou
une allocation logement.
Une personne morale peut être, par exemple, une société, une association ou un
établissement public.
■ Employer l'énumération pour faire comprendre une notion
Exemples : Vos ascendants, père, mère, grands-parents, sont concernés par cet avis.
Joignez des pièces justificatives (facture de téléphone, facture de chauffage, relevé
bancaire, avis d’imposition).
■ Recourir à l'explication, en particulier pour les mots techniques
Exemples : Cette décision est exécutoire, c’est-à-dire qu’elle doit être appliquée.
Votre régime d’assurance invalidité prévoit un délai de carence, soit un certain nombre de
jours pendant lesquels vous ne recevrez pas d’indemnité.
Cette disposition concerne toute personne morale, à savoir tout groupe qui a une existence
juridique et donc des droits et des obligations, comme une association.
■ Inscrire les sigles, acronymes et abréviations entre parenthèses, après l’appellation
complète, dès son premier emploi dans le texte Exemples : Programme d'allocation de
maternité (PRALMA); revenu minimum d’insertion (RMI); École nationale
d’administration (ENA); École nationale d’administration publique (ENAP).
■ Rassembler au besoin les sigles, acronymes et abréviations dans une liste et les faire
suivre de leur forme développée
Exemples : ENA, École nationale d’administration

64

ENAP, École nationale d’administration publique

HEC, École des hautes études commerciales
5.8.8. Faire des phrases courtes et bien construites

■ S’efforcer de faire des phrases qui ne dépassent pas 25 mots et construites autant que
possible selon l’ordre usuel sujet-verbe-complément Exemples : On écrira Les demandes
envoyées par courrier électronique seront également acceptées plutôt que Seront également
acceptées les demandes envoyées par courrier électronique.
On pourra parfois recourir à l’inversion lorsque l’on veut attirer l’attention sur un élément
d’information particulier. On écrira Quel que soit leur montant, les sommes dues seront
versées au Trésor public plutôt que Les sommes dues seront versées au Trésor public, quel
qu’en soit le montant.
■ Éliminer les mots inutiles
Exemples : On écrira Cette demande est acceptable plutôt que Cette demande peut être
considérée comme acceptable; Nous vous informerons de la réponse plutôt
que Nous ne manquerons pas de vous tenir informé de la réponse.
■ Éviter la double négation
Exemples : On écrira Nous vous rappelons que vous ne recevrez pas votre rente avant
le… plutôt que Il n’est pas inutile de rappeler que vous ne pourrez pas recevoir votre
rente avant le…; Cette situation crée des difficultés plutôt que Cette situation n’est pas
sans créer de difficultés.
■ Éviter d’alourdir la phrase par l’accumulation de parenthèses
■ Éviter les phrases interrogatives qui entraînent des réponses complexes
Exemples : On préférera deux phrases interrogatives comme Avez-vous été convoqué
par nos services? Avez-vous reçu un dossier? à une seule phrase comme Avez-vous fait
l’objet d’une convocation ou reçu un dossier de la part de nos services?
■ Utiliser des mots de liaison courants
Exemples : On emploiera malgré plutôt que nonobstant ou en dépit du fait que; parce que
plutôt que au motif que.
■ Choisir judicieusement le mot de liaison en fonction de la relation
logique que l’on veut exprimer
Exemples : On emploiera notamment des mots de liaison tels afin de, pour, en vue de
pour exprimer le but, de fait, par conséquent, c’est pourquoi, pour exprimer la
conséquence, et parce que, puisque, du fait que, pour exprimer la cause.
■ Rapprocher les pronoms des mots qu’ils représentent
Exemple : On écrira Vous trouverez, à l'annexe A, des renseignements sur le programme
d'accès à la propriété. Veuillez en prendre connaissance avant de remplir le formulaire de
demande plutôt que Des renseignements sur le programme d'accès à la propriété se

65

trouvent à l'annexe A. Avant de remplir le formulaire de demande, il vous faut en prendre

connaissance.
■ Préférer l’emploi de verbes à une succession de noms, de compléments de nom ou
d'adjectifs
Exemples : On écrira Si aucune décision n’est prise… plutôt que En l’absence d’une
décision...; Lorsque vous avez fait une demande de recours… plutôt que Lors de
l’introduction de la demande de recours…
■ Préférer la voix active
Exemples : On privilégiera Nous avons examiné votre dossier à Il a été procédé à
l’examen
de votre dossier; Nous vous avons demandé de fournir… à Il vous a été enjoint
de fournir…
5.9. Contrôler la qualité de la rédaction

Les deux principes qui suivent sont d’ordre méthodologique; ils concernent la révision du
texte et l’efficacité de la communication.
5.9.1 S’assurer de la révision des documents
■ Consulter les experts pour vérifier l’exactitude des informations
■ Faire réviser le contenu des documents par des collègues
■ S’assurer de la révision linguistique des documents
5.9.2 Évaluer l’efficacité de la communication
■ Vérifier que le document est facile à comprendre avant de le diffuser
À noter : On testera les documents auprès de groupes de discussion ou d’utilisateurs,
ou auprès des services en contact avec le public.
■ Évaluer les retombées de la communication
À noter : On pourra vérifier si l’usager a bien fourni l’information demandée dans
le document qu’il a reçu. On pourra aussi mesurer la diminution du taux d’erreur dans les
réponses ou celle du nombre de demandes d’explication.
Section 6: Les techniques de lecture rapide

6.1. Les Pré-Requis pour la Lecture Rapide
En étant dans l’ère de l’information, beaucoup de données sont disponibles pour le plus
grand nombre. Des tonnes et des tonnes de contenus accessibles en un seul clic de souris...
Pourtant, comment se fait-il que toutes les personnes ayant accès à ces montagnes
d’informations ne soient pas considérées comme puissantes ?
Il va de soi que ceux qui sont capables de parcourir ces informations, de comprendre et
d’utiliser ces connaissances à des fins utiles DANS UN COURT LAPS DE TEMPS sont
ceux qui détiennent les clefs du pouvoir. La rapidité est la clé.

66

Ce constat renforce la nécessité d’améliorer nos compétences en matière de lecture. Le

besoin d’accélérer nos capacités de lecture et d’apprentissage à l’extrême a donné
naissance à ce livre. Vous y trouverez :
des techniques qui vous aiderons à croître votre vitesse de lecture et votre
compréhension.
une explication scientifique des causes de la lecture lente.
mais aussi pourquoi le fait d’entendre une « voix intérieure » prononcer les mots que
vous lisez peut considérablement vous ralentir.
La lecture rapide couvre essentiellement deux domaines : la lecture et la compréhension.
Ceux-ci vont de pair. Il est inutile d’étudier la lecture rapide si vous avez des difficultés à
absorber des informations. Vous devez déjà être capable de lire correctement avant
d’essayer la lecture rapide. Celle-ci ne vous aidera pas si vous avez des problèmes pour
comprendre le sens des mots. Pour pouvoir profiter pleinement des avantages de la
lecture rapide, vous devez avoir les connaissances nécessaires pour comprendre des textes
de niveau bac.
Chapitre 1 : Avant la lecture rapide
Combien de fois vous êtes vous promis de lire davantage, mais n’avez jamais trouvé assez
de temps pour le faire ?
Si seulement vous pouviez lire plus rapidement et plus efficacement !
Les lecteurs efficaces apprennent à utiliser plusieurs styles de lecture pour des fins
différentes, tels que l’écrémage, le balayage, et la lecture critique. Avant de lire, vous
devez
identifier le but de votre activité : êtes-vous à la recherche de plus d’informations sur un
sujet que vous connaissez déjà ? Ou bien de faits et détails spécifiques à réutiliser pour
appuyer une argumentation ? Ou essayez-vous de voir comment un auteur aborde son sujet
de manière rhétorique ? Il est essentiel de connaître le but de votre lecture, car cela vous
permet de concentrer votre attention sur les aspects importants du texte.
Afin de vous rendre compte de la situation, vous devez vous poser des questions telles que
:
 Qu’est-ce que je veux (ou dois) savoir et apprendre ?
 Dans quel contexte est-ce que je veux (ai besoin de) ça ?
 Quels textes pourraient répondre à ces besoins ?
 Qu’est-ce qui m’a fait choisir ce texte ?
 À quel point ai-je besoin de comprendre ce texte ?
 De combien de temps est-ce que je dispose ?
 Comment est-ce que je veux m’y prendre ?
Considérez votre objectif
Pour vous aider à déterminer un objectif, pensez aux idées suivantes :

67

Êtes-vous à la recherche d’informations succinctes, des principales idées, d’une

compréhension totale, ou d’une analyse détaillée ?
Comment ce texte va-t-il vous aider ?
Est-ce le meilleur contenu pour répondre à vos attentes ?
Que suggèrent les informations ou résumés donnés par l’auteur, ou l’éditeur, à propos
du texte ?
Est-ce qu’il y a une introduction et une conclusion qui pourraient être utiles ? Si oui, où
?
Que prétend l’auteur aux débuts et fins de chapitres ?
Y a-t-il des mots clés qui se répètent, sont mis en gras ou italique pour vous aider à
parcourir le texte ?
Quel genre de développement et de détails remarquez vous? Le texte contient-il des
statistiques, tableaux, images ou est-ce essentiellement de la prose ? Les noms des auteurs
ou des personnages reviennent-ils souvent ?
Les 5 types de lecture
Un lecteur efficace ajuste sa vitesse et sa stratégie pour répondre aux besoins du moment.
Les 5 types de lecture sont classés ainsi :
1. L’écrémage
Écrémer signifie lire rapidement pour obtenir une impression générale sur l’utilité ou non
du texte en ce qui vous concerne. Vous n’êtes pas forcément à la recherche d’un point
précis, car l’écrémage ne fournit qu’un « aperçu » du texte.
C’est un peu comme lire un journal le matin. Vous ne commencez pas vraiment par le coin
supérieur gauche pour lire tous les articles de toutes les pages. Vous lisez les gros titres,
rejetez tous les articles qui ne vous intéressent pas, pour ne lire que ce qui vous intéresse,
parfois moins – en lisant le titre, le premier paragraphe, puis en sautant quelques lignes
pour voir les noms des gens concernés.
- Pourquoi écrémer ?
La plupart des contenus ne sont pas importants ou pertinents. Certains ne sont que de
simples détails dont l’absence ne gêne en rien la compréhension. En d’autres termes, ça ne
sert à rien. Vous ne voulez pas perdre votre temps à lire des choses inutiles, non ? Les
points importants peuvent être écrémés et relevés pour plus tard. Les points critiques
peuvent être écrémés pour confirmer leur importance. Ce qui reste dans la pile « vraiment
critique » demandera une lecture attentive. Même dans ce cas, vous pouvez essayer
d’écrémer le tout avant de lire en détail.
Utiliser l’écrémage de manière régulière développera votre capacité à assimiler cette
stratégie. Cela améliore également d’autres types de lectures, comme lorsque vous
étudiez ou bien une lecture de base. Cela construit votre base de connaissances et de
vocabulaire pour que vous puissiez être en mesure d’absorber rapidement les idées telles
qu’elles apparaissent dans d’autres contextes.

68

- Comment écrémer?
a. Lisez le titre. Cela concentre votre attention sur le sujet.
b. Lisez l’introduction. Cela peut être le ou les premiers paragraphes. Décrivant, en
général, le sujet de la section entière.
c. Lisez la première phrase de chaque paragraphe. Souvent, jusqu’à 80 % des paragraphes
commencent par un résumé ou une phrase donnant le ton. Les autres phrases du
paragraphe servent à élaborer. Vous pouvez sauter l’élaboration à moins qu’elle soit
clairement nécessaire, par exemple si elle donne la définition d’un terme important.
Lorsque vous écrémez, vous ne faites que chercher les idées générales.
d. Lisez la conclusion. Cela peut être le ou les derniers paragraphes. Résumant, en général,
l’article, précisant une opinion, ou donnant des recommandations basées sur le
contenu général.
e. Testez votre compréhension. Regardez ailleurs et résumez-vous en une ou deux phrases
le sujet de l’article.
2. Le balayage
Lorsque vous cherchez, par exemple, le numéro d’un garagiste dans l’annuaire, vous ne
lisez pas toutes les listes, non ? Au lieu de cela, vous sautez tout ce qui ne vous intéresse
pas et cherchez une image visuelle du nom de la société sur la page concernée. C’est
comme chercher un ami lors d’un match.
Vous ne regardez pas les visages de chaque personne dans chaque rangée. Parce que vous
avez une image visuelle du visage de votre ami, vous balayez le public jusqu’à ce que vous
puissiez le voir. Balayer des mots imprimés revient à faire la même chose.
- Pourquoi balayer ?
Vous balayez pour trouver un seul fait ou un élément d’information spécifique sans lire
tout le texte, ou le chapitre.
Peut-être avez-vous une liste de termes qui sont censés être dans le prochain contrôle de
biologie. Vous les avez déjà rencontrés en cours, donc lors de vos révisions, vous cherchez
chaque mot dans l’index, allez à la page en question, et balayez le texte pour trouver les
mots en question. Lorsque vous les avez trouvés, vous lisez la phrase qui les contient. Si ce
n’est pas assez clair pour vous, lisez tout le paragraphe.
- Comment balayer ?
a. Feuilletez les pages pour voir comment l’information est organisée. Par ordre
alphabétique, chronologique, par catégories, ou le format de dissertation standard,
introduction, développement, conclusion.
b. Allez à la section la plus susceptible de contenir les informations spécifiques.
c. Gardez à l’esprit une image visuelle du mot clé recherché.
d. Parcourez le texte à la recherche de cette image visuelle du mot clé. Ne soyez pas tenté
de vous arrêter et parcourir les pages. Vous pouvez faire ça une autre fois.
3. La lecture légère

69

La lecture de loisir a tendance à être « légère ». Ainsi, si le lecteur se permet ce type de

lecture c’est uniquement car il dispose du temps nécessaire pour cela. La lecture légère se
fait de cette façon :
- Lire à un rythme où l’on se sent à l’aise.
- Lire tout en comprenant.
- Écrémer les passages ennuyeux ou inutiles.
La vitesse moyenne de la lecture légère est de 100 à 200
mots par minute. Ce type de lecture ne demande pas une grande concentration en général.
4. Lecture mot à mot
Ce type de lecture demande beaucoup de temps et une grande concentration. Il s’agit
comme son nom l’indique de lire mot par mot. Certains textes ne sont pas faciles à
comprendre, ils ont donc besoin d’une lecture analytique lente et attentive. Les
gens utilisent ce type de lecture pour les mots ou concepts qu’ils ne connaissent pas, les
formules scientifiques, les documents
techniques, etc. Cela peut prendre jusqu’à une heure pour lire quelques paragraphes ou un
chapitre du texte.
5. La lecture pour étudier
La principale méthode utilisée pour lire dans le but d’étudier est appelée SQ3R. Son but
est de comprendre le texte en profondeur. La méthode comporte cinq étapes simples, qui
sont Survey (Observer), Question (Questionner), Read (Lire), Recall (Se rappeler) et
Review (Revoir), d’où elle tire son nom.
Survey : écrémer minutieusement le texte pour avoir un aperçu général et noter les
points clés.
Question : imaginer les questions dont vous espérez trouver les réponses dans le texte.
Read : lire lentement et attentivement.
Recall : de mémoire, notez les principaux points abordés par le chapitre.
Review : reprendre et répondre aux questions que vous avez posées ; comparer cela à ce
que vous vous êtes rappelé et déterminer à quel point le texte a répondu à ces questions.
Combler les éventuelles lacunes en relisant.
Augmentez radicalement votre vitesse de lecture
La lecture rapide vous aide à lire et comprendre les textes plus rapidement. C’est une
compétence essentielle dans tout environnement où vous devez apprendre des
informations rapidement.
La chose la plus importante en matière de lecture rapide est d’identifier les informations
dont vous avez besoin avant de commencer à lire un document. Par exemple, si vous ne
voulez qu’un aperçu des différents langages de programmation, vous pouvez parcourir
rapidement le document et en extraire l’essentiel. D’un autre côté, si vous avez besoin de
comprendre les détails du document – en quoi le langage X est différent de Y et Z – vous

70

devez le lire assez lentement pour tout comprendre. Vous gagnerez le plus de temps en
apprenant à ajuster votre type de lecture en fonction de votre but et de vos besoins.
La lecture rapide vise à améliorer les compétences de lecture en essayant de :
1. Augmenter le nombre de mots dans chaque bloc:
La conscience est nécessaire pour essayer d’augmenter le nombre de mots que vous lisez à
la fois. La pratique vous permettra de lire plus vite. Tenir le texte un peu plus éloigné de
vos yeux peut aussi vous aider à augmenter le nombre de mots lus à la fois. Plus vous
aurez de mots dans chaque bloc plus et plus vite vous lirez !
2. Réduire le temps de fixation :
La durée minimum requise pour une fixation est probablement d’un quart de seconde. En
vous efforçant de réduire le temps que vous mettez, vous serez de plus en plus doué pour
relever rapidement des informations.
3. Réduire les retours en arrière :
Pour réduire le nombre de fois où vos yeux reviennent sur un texte précédent, utilisez un
pointeur pendant que vous lisez. Vos yeux doivent suivre le bout de votre pointeur
pour régulariser le rythme de votre lecture.
Qu’est-ce qui provoque une lecture lente ?
- Lire mot à mot.
- Mettre plus de temps pour lire des groupes de mots.
- Les yeux qui reviennent sur un mot ou une phrase déjà lue.
- Être incapable de reconnaître et réagir immédiatement au contenu.
- Une prononciation et compréhension lente.
- Le mauvais mouvement des yeux et régressions.
- Les habitudes de lecture lente dues aux lectures précédentes.
- Être inattentif ou rêvasser pendant la lecture.
- Le manque de pratique et d’intérêt pour la lecture.
- Passer beaucoup de temps sur certains mots pour être en mesure de conserver le niveau
de compréhension.
- Mal reconnaître les choses importantes des choses sans importance.
- Se rappeler tout au lieu d’être plus sélectif.
Remarquez que ces conditions réduisent aussi la compréhension.
Ainsi, augmenter votre vitesse de lecture en éliminant tous ces problèmes peut aussi
augmenter votre compréhension.
Conseils pour augmenter la vitesse de lecture
→ Améliorez votre vocabulaire. Exposez-vous à des mots nouveaux pour ne pas perdre du
temps à chercher leur signification lorsque vous les reverrez.
→ Connaissez le but de votre lecture. Pour les idées principales, l’écrémage du texte suffit.
→ Lisez plus vite en utilisant votre esprit plutôt que vos lèvres.

71

→ Lisez plus ! Prenez 15 minutes de votre temps par jour pour lire un roman, des
magazines ou d’autres livres.
→ Chaque jour, augmentez votre vitesse de lecture en lisant plus vite (environ 2 à 3 fois
plus vite) que votre vitesse normale.
→ Si vous avez du mal à vous concentrer pour lire, entrainez vouspar périodes de 5 à 10
minutes seulement. Augmentez progressivement cette durée avec le temps.
Suggestions pour améliorer la vitesse et l’efficacité
Les principales causes d’une vitesse de lecture lente
Des variables individuelles telles que l’intelligence, la motivation, et les traits
physiologiques et psychologiques sont la cause d’une vitesse de lecture lente. Mais aussi :
- Les carences dans le vocabulaire et les niveaux de compréhension requis par le texte
affectent considérablement la vitesse de lecture. Apprendre à lire plus vite n’aidera pas un
étudiant ayant des difficultés pour comprendre le texte. En outre, cela ne l’aidera pas non
plus s’il est entravé par un vocabulaire insuffisant.
- L’inflexibilité – la tendance à tout lire de la même manière sans faire attention au
contenu, ni au but de cette lecture, etc.
- La passivité – l’incapacité à s’impliquer dans le texte ; l’incapacité à interagir avec
l’auteur et anticiper ses prochaines pensées.
- Régression inutile et par habitude ou relecture due à un manque de concentration.
- « Temps de réaction » habituellement lent pour lire un texte : une «routine» générale
qui rend toute tentative de lecture plus rapide extrêmement inconfortable.
Module 2: Technique de Communication Orale

Pretest
Section 7 : Introduction

72

La communication orale est la plus naturelle des formes d'expression, car la parole demeure
toujours le moyen de communication le plus utile et le plus fréquent dans la vie courante.
Pour développer les habiletés des élèves en communication orale, les élèves doivent avoir
souvent l'occasion de parler longuement en développant leur pensée. Les tâches doivent
simuler des situations de la vie quotidienne pour que les élèves aient l'occasion de développer les
sept fonctions du langage et n'en développent pas une au détriment des autres.
L'usage répété d'une des fonctions du langage ne garantit pas, en effet, le développement des
autres. Je dois donc m'assurer que ma planification des activités développe toutes les fonctions du
langage
Comme en lecture et en écriture, la communication orale est un domaine dans lequel l'élève doit
construire activement le sens du discours. L'élève est en situation de construction du sens lorsqu'il
interagit avec son entourage, lorsqu'il est en situation d'écoute et lorsqu'il est en situation d'exposé.
Dans ces différentes situations de communication, l'élève doit comprendre différents discours
oraux provenant d'une variété de genres littéraires, ainsi que des produits médiatiques, afin de
répondre à ses besoins d'information et à ses besoins d'imaginaire et d'esthétique
7.1. Les sept fonctions de la langue
fonction activités orales activités écrites

 instrumentale  conversation  lettre d'affaire
(Je veux)  message publicitaire  note de service
axée sur la satisfaction  demande téléphonique  lettre d'opinion
de besoins divers,  message publicitaire
l'obtention de biens et de
services
 régulatrice  directives  directive
(Fais comme je te dis)  gestes  règlement
utilisée pour contrôler le  jeu dramatique  instruction
comportement d' autrui
 interactive  conversation  correspondance
(Toi et moi)  débat  réseau électronique
utilisée pour entrer en  discussion  babillard électronique
contact avec autrui dans  mise en commun
l'attente d'une réponse  appel téléphonique
 personnelle  discussion  journal personnel
(Voici qui je suis)  débat  journal dialogué
permet à son auteur ou  mise en commun  lettre d'opinion
auteure d'exprimer son  table ronde  article critique

73

caractère unique, sa  critique littéraire

conscience de soi, ses
goûts, ses sentiments et
ses opinions
 imaginative  conter une histoire  histoire
(Imaginons que)  mise en scène  conte
sert à créer un  jeu dramatique  scénario
environnement de son  chanson à répondre  poèmes
cru, entièrement fictif, à  calligrammes
explorer le langage, à se
construire un imaginaire
 heuristique  entrevue  questionnaire
(Dis-moi)  discussion dirigée analytique
recouvre l'ensemble des  questionnement  recherche guidée
types de questions qu'on didactique  schéma conceptuel
apprend à se poser dans  journal de bord
la recherche du savoir
 informative  rapport oral  mémo
(Je te dis que)  conversation  article de journal
permettre la  émission  recherche
transmission ou de se radiophonique  tableau
donner des informations  vidéoclip  dépliant publicitaire
Section 8 : Les Règles de base de la Communication orale

8.1. Identifier son style à l’oral :
 Analyser les freins et obstacles à sa communication
 Mesurer l’impact de son comportement sur autrui ;
 Identifier ses points forts et ses axes de progrès.
 Réalisation : Auto diagnostic de son style de communicant.
8.2. Recourir à des techniques simples :
 les fondamentaux de la communication orale ;
 l’importance de l’écoute, l’enjeu du questionnement et de la reformulation ;
 La nécessaire cohérence entre le verbal et le non-verbal ;
 La force de la voix, du regard, de la posture.
 Renforcer sa présence.
8.3. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention :
 savoir à qui l’on s’adresse ;

74

 développer sa conscience de la situation ;

 adapter sa communication en conséquence ;
 être acteur dans la relation ;
 développer son autorité naturelle.
8.4. Développer l’impact de ses messages :
 structurer ses messages ;
 valoriser ses idées ;
 adopter le ton juste ;
 développer le sens de la répartie ;
 rester réactif grâce à l’improvisation.
 s’entraîner à l’improvisation et à la répartie.
8.5. Communiquer en situation difficile :
 maîtriser ses émotions ;
 prendre de recul ;
 s’affirmer sans agressivité ;
 choisir les mots appropriés ;
 oser dire "non".
8.6. Recourir à des techniques simples
 les fondamentaux de la communication orale
 l’importance de l’écoute, l’enjeu du questionnement et de la reformulation
 la nécessaire cohérence entre verbal et non-verbal
 la force de la voix, du regard, de la posture
8.7. Susciter l’intérêt et maintenir l’attention
 savoir à qui l’on s’adresse
 développer sa conscience de la situation
 adapter sa communication en conséquence
 être acteur dans la relation
 développer son autorité naturelle
8.8. Développer l’impact de ses messages
 structurer ses messages
 valoriser ses idées
Section 9: Techniques d'expression orale

9.1. la respiration
- Elle conditionne la bonne émission du son.
- Elle favorise la détente musculaire et nerveuse.
- Elle est nécessaire à la mise en œuvre de la fluidité mentale et verbale.
On constate trois types de respirations :
Respiration thoracique:

75

- Ouverture de la cage thoracique par l'élargissement des côtes seulement.

- C'est la respiration la plus connue, celle sur laquelle on concentre son attention
automatiquement quand on nous dit de respirer à fond.
Respiration ventrale:
- Le volume de la cage thoracique s'accroît par l'abaissement du diaphragme.
- On prend conscience de cette respiration en s'allongeant sur le dos, en plaçant une main
sur son ventre et en gonflant son ventre par son inspiration : la main est soulevée.
Respiration costale:
- C'est le bas des côtes qui se soulève.
- On prend conscience de cette respiration en bloquant les précédentes. Pour ce faire
s'asseoir sur une chaise à califourchon, les épaules appuyées sur le dossier, les bras
ballants.
La respiration complète intègre ces trois types de respirations, ce qui n'est pas synonyme
de
respiration maximum ; on ne doit jamais avoir l'impression de forcer.
Positions qui favorisent la respiration :
- Lorsqu'on est assis derrière une table :
. laisser la cage thoracique libre (bras croisés à proscrire),
. considérer la colonne vertébrale comme un axe vertical (le mât d'un bateau) et éviter de
se
pencher trop en avant ou en arrière.
- Que l'on soit assis ou debout toutes les positions FERMEES sont à proscrire.
9.2. La voix
Elle est le véhicule du message oral. Selon les individus, les dimensions, la forme et la
texture des : cordes vocales, . os et cartilages, . muscles, le timbre de voix sera très
différent. On trouve généralement : les voix de gorge (basses), les voix de masque
(appuyées), . les voix de tête (élevées).
Pour trouver son timbre il faut fermer la bouche et produire le son [HM] sorte de [HEIM].
Cette onomatopée donne le timbre de la voix en faisant vibrer les différentes parties de la
tête.
Le timbre se travaille mais varie peu. En revanche la nécessité pour un orateur consiste à
bien placer sa voix.
La voix se caractérise aussi par:
L'intensité:
C'est la force, la puissance avec laquelle on s'exprime. Il convient d'adapter l'intensité de la
voix au volume de l'espace de prise de parole et à la disposition de l'auditoire dans cet
espace.
l'intonation:

76

C'est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur.

Par exemple, dans la phrase interrogative, il y a une intonation montante : "vous
m'entendez?"
En fin de phrase affirmative la voix a tendance à tomber : "nous allons présenter les
inconvénients." En public il est indispensable de varier les intonations afin de capter
l'attention de l'auditoire.
Le débit:
C'est la vitesse à laquelle on s'exprime. Souvent le trac amène une accélération excessive
du
débit.
Il faut donner du mouvement à l'expression en variant les rythmes, en évitant l'uniformité,
en usant du contraste. Pour cela :
-respirer entre les phrases,
-ménager des pauses pour reprendre le souffle,
-utiliser le silence.
Ces trois éléments constituent le SYSTEME VOCAL d'un individu et son spectre vocal
qui
lui est propre [plus fiable que les empreintes digitales pour différencier deux individus].
La voix se caractérise aussi par :
- la largeur du parler ; en allongeant les voyelles, en appuyant sur les syllabes longues et
les
diphtongues, on peut parler plus loin.
- l'accent, il est basé sur les voyelles.
9.3. L'articulation
C'est le détachement et l'enchaînement correct des sons et en particulier, la netteté des
consommes.
Elle peut être déficiente sur :
. les syllabes d'attaque,
. les syllabes internes,
. les finales.
Pour corriger ces tendances nuisibles à la bonne compréhension d'un propos, il faut
s'entraîner à lire à haute voix en améliorant les mouvements:
. des lèvres,
. de la langue,
. des mâchoires.
Une mauvaise articulation conduisant à la fusion de deux syllabes consécutives peut
provoquer une amphibologie. Ex. : Il frappa à la porte.
9.4. Le rythme

77

Les changements de rythmes donnent à la prise de parole sa dynamique ; ils évitent la

monotonie. Il sont donnés par :
La ponctuation :
- La ponctuation parlée n'a rien à voir avec la ponctuation écrite.
- Lorsqu'on parle on peut s'arrêter à tout moment.
- Elle apporte du confort à l'écoute.
- Elle donne du poids aux mots, aux gestes.
La modulation :
Le ton de la voix varie en jouant sur les inflexions en prenant appui sur certains mots,
certaines syllabes. On peut prendre appui :
- sur le mot sujet ou complément,
- sur le verbe qui définit l'action,
- sur les mots outils (article, conjonction, pronom, ...).
Ex. : IL ouvre la porte
- il OUVRE la porte C'est la SCANSION
- il ouvre LA porte
- il ouvre la PORTE
L'utilisation des silences:
- Le silence paraît toujours plus long pour celui qui le fait que pour ceux qui l'écoutent.
- Il permet la fluidité verbale.
- Il marque les changements de rythmes.
- Il permet la respiration.
- Il valorise le geste.
- Il donne le temps de regarder l'auditoire.
9.5. La répétition
Si la répétition est, d'une manière générale, un défaut de l'écriture elle est une des qualités
essentielles de l'art oratoire.
Répéter un mot, une expression, un argument doit se faire en variant le ton.
La répétition :
- facilite la mémorisation,
- valorise l'argument,
- met en évidence les points forts,
- peut pallier un trou de mémoire,
- permet de décrocher le regard du texte écrit.
Attention cependant l'abus peut engendrer comique ou lassitude.
Section 10 : Les trois volets de la communication orale

78

La communication orale se divise en trois volets: l'écoute, l'interaction et l'exposé.

L'enseignement des stratégies d'écoute, d'interaction et d'exposé ne devrait pas être laissé
au hasard, mais être intégré aux activités de lecture, d'écriture, à une variété d'activités
orales et à l'utilisation d'une variété de médias. Ainsi, les élèves auront souvent l'occasion
de parler longuement en développant leur pensée.
10.1 L'écoute
L'élève est un récepteur actif ou une réceptrice active qui a la responsabilité de reconstruire le sens
d'un message. Cette reconstruction du sens s'effectue dans un contexte donné et est guidée par
l'intention de communication de l'élève. La réaction de l'élève au message est d'une importance
primordiale.
L'écoute implique l'ouïe, la pensée, la réflexion et l'esprit critique. Elle évolue avec l'âge et la
maturité intellectuelle. Écouter comprend trois actions:
 recevoir physiquement un message;
 porter attention aux différentes idées présentées successivement dans le message;
 donner une signification globale au message.
La pratique d'écoute exige que l'élève ait à sa disposition les moyens de réaliser son projet
d'écoute et qu'il puisse les utiliser de façon efficace. Ces moyens sont les stratégies de
planification et de gestion de son projet d'écoute.
10.2 L'interaction
L'interaction est particulièrement importante dans la communication orale. C'est un échange
dynamique au cours duquel des personnes expriment spontanément leurs besoins, leurs réactions,
leurs idées, leurs opinions tout en interprétant les messages de leurs interlocuteurs et
interlocutrices.
10.3. L'exposé
C'est une forme de communication orale qui demande un très grand souci de la
langue et de la structure du message. L'élève construit le sens de son message.
Section 11 : la communication non verbale

11.1. Les territoires
On distingue 3 niveaux de territoires:
- le territoire Tribal [la Guinée, l'entreprise, le service, ...],
- le territoire Familial [la maison, le jardin],
- le territoire Personnel [le bureau, la chambre, le lit, le véhicule, ...].
Comme la majorité des animaux, nous marquons notre territoire, nous le balisons, à la
maison, dans les lieux publics, au restaurant (ex. : en déplaçant le verre, les couverts, ...).
La relation est donc fortement dépendante du territoire. Tout changement influera sur
l'interaction.
En fonction des stratégies développées : confrontation, coopération, complicité..., la place
occupée autour d'une table va varier (face à face, à côté, ...).
11.2. la distance individuelle [proxémie]

79

Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de notre
corps dans l'espace. Nous véhiculons notre espace vital que nous délimitons aux yeux des
autres. Dans notre culture on peut définir plusieurs zones distinctes :
- La zone intime - C'est la distance de l'avant-bras. Le contact physique y est possible.
L'intrusion dans cet espace déclenche un sentiment d'insécurité et de gêne (ascenseur -
métro).
- La zone personnelle - C'est la distance d'un bras tendu quand deux personnes se
rencontrent dans la rue, elles s'arrêtent ordinairement à cette distance pour bavarder.
- La zone sociale - [1,20 m à 2,40] ou deux zones personnelles. Elle permet une
communication verbale sans contact physique (ex. : guichets).
- La zone publique rapprochée - [jusqu'à environ 8 m] permet une information publique
destinée à être entendue par un ensemble limité de personnes.
- La zone publique lointaine - [+ de 8 m]. C'est la distance pour un discours dans une
réunion publique, celle du comédien sur la scène de théâtre. Ici l'interlocuteur est
spectateur,
récepteur passif. Ces distances d'interaction varient suivant le contenu du message mais
aussi suivant les individus, le niveau de relations et les cultures.
La compréhension et l'apprentissage de ces rapports déterminent donc en partie le succès
ou
les difficultés de la communication. Tout espace s'organise avec un dedans, un dehors. Il
possède un centre, une frontière, une limite, des zones privées, des zones publiques.
L'occupation de l'espace n'est donc jamais accidentelle.
Selon la culture, le milieu et les relations hiérarchiques, les distances varient, les zones se
rétrécissent ou s'étendent.
La façon de pénétrer dans le territoire d'autrui indique le rapport qui unit deux personnes
[supérieur - subordonné].
Dans la relation avec les autres, par une meilleure communication, il est intéressant de bien
percevoir :
- Quelle zone préférentielle utilise l'autre ?
- La cohérence entre la zone et ce qui est dit ?
- A quel moment il y a un changement de zone ?
11.3. Les postures

A des attitudes mises en œuvre correspondent des comportements corporels types : les
postures :
- L'expansion
- La contraction
- L'approche
- Le rejet

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- La domination
- La soumission
- L'action
- Le recul - La fuite
Chaque posture globale est caractérisée par des postures partielles :
L'expansion :
La tête, le tronc et les épaules sont en extension, les bras sont ouverts.
La contraction :
Tête fléchie, coudes au corps, épaules tombantes, dos voûté, position symétrique des bras,
des jambes et des pieds...
L'approche :
Inclinaison en avant, cou tendu, bras en avant, pied en avant.
Le rejet :
Corps de profil en recul, épaules hautes, tête détournée en recul.
Une posture partielle qui n'est pas à sa place dans une posture globale ou qui est en
contradiction par rapport à l'ensemble des autres postures partielle (ex. : coudes collés au
buste alors que le reste du corps est en expansion) est appelée grimace.
* Le décodage des postures globales, des postures partielles, des grimaces, permet de
repérer les attitudes dominantes dans une interaction.
* Un individu va pour différents rôles utiliser différentes postures en fonction de la
situation et du milieu.
* Entre deux ou plusieurs sujets les postures peuvent prendre les positions suivantes:
- inclusives (ex. : le cercle de collègues près de la machine à café), ou non inclusives (le
même cercle par rapport à une personne extérieure),
- en vis-à-vis (face à face) ou en parallèle (côte à côte),
- en congruence (posture en écho ou miroir) ou en non congruence (posture en
dissociation).
* Le degré d'intimité entre deux sujets peut se déterminer à partir de cinq paramètres :
- toucher,
- distance,
- inclinaison,
- contact visuel,
- orientation.
11.4. Les gestes

Notre gestuelle améliore ou restreint notre capacité de communication.
Les gestes négatifs : Ils rendent difficile le passage du message.
-Gestes parasites. Ils sont à côté du message. Ils marquent l'émotion, la peur, l'anxiété, la
fatigue, l'agressivité...

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-Gestes barrières. C'est généralement une frontière derrière laquelle l'individu s'abrite ou
se met sur la réserve.
-Gestes répétitifs. Ils deviennent des tics et ils perturbent le message, le ridiculisent.
-Gestes introvertis. Ils vont vers soi. Ils ne cherchent pas à convaincre l'autre mais à se
persuader soi-même.
Les gestes positifs : Ils améliorent, soulignent, renforcent le message.
-Gestes extravertis. Ils vont vers les autres, sans être agressifs. Ils cherchent le contact.
-Gestes ouverts. Ils s'offrent à l'échange à la discussion.
-Gestes ronds. Rassurent, témoignent de la douceur.
-Gestes précis. Fermeté de la pensée, sûreté. Ils affirment le message.
En général le geste haut est un geste fort.
Les catégories de gestes:
Il existe deux catégories de gestes, ceux qui accompagnent l'expression verbale et qui ne
doivent pas être décodés seuls, et ceux qui existent en dehors de la verbalisation.
Les premiers peuvent être classés de la façon suivante :
Les gestes illustrateurs :
- Quantitatifs (ou quantifiants). Ils indiquent des dimensions, des grandeurs.
- Pointeurs. Ils montrent du doigt, comptent.
- Idéographes. Ils décrivent dans l'air des concepts, des symboles et des abstractions (un
cercle = une entité, ...).
- Kinétographes. Le corps entier est en mouvement, il vit les mots.
- Pictographes. Ils dessinent les objets dans l'espace.
Les gestes rythmiques :
- De ponctuation (ou de scansion). Il régulent le rythme de notre propre verbalisation. S'ils
sont fréquemment répétés, ils deviennent lassants ; cette uniformité nuit à l'écoute, c'est un
"bruit kinésique".
- Régulateurs. Ils caractérisent l'écoute, ils accompagnent la verbalisation de l'autre (ex. :
hocher la tête pour approuver, ...).
Les gestes adaptateurs :
- self-adaptateurs (gestes d'autocontact),
- adaptateurs objets (manipulation),
- hétéro-adaptateurs (toucher l'autre).
11.5. L'amplitude du geste:

"Le coude est l'âme du geste", son déplacement permet l'amplitude et la variété. Il convient
de bien étalonner les gestes que nous faisons. Cet étalonnage doit se faire sur les
paramètres
suivants :
- La dimension : un geste large sera mieux perçu. La dimension sera fonction de la

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distance qui sépare l'orateur de son public.

- Le contraste : des gestes identiques, de même intensité, de même dimension finiront par
lasser, en donnant une impression de monotonie. Pour faire ressortir les expressions les
unes par rapport aux autres, les gestes doivent être différenciés.
- La hauteur : d'une manière générale, les gestes qui montent génèrent une connotation
positive. Ils montrent des sentiments de joie, d'ouverture, de volonté, d'optimisme, de
combativité, ... Par contre, les gestes "en bas" sont connotés négativement : ils
caractérisent des sentiments de faiblesse, de refus, de doute, de tristesse, de lassitude, de
soumission, ...
- L'extériorisation : les gestes ne doivent pas être retenus ; ils traduisent mieux la sincérité,
la volonté de communiquer s'ils sont francs et non bloqués ; ils doivent aller vers l'autre
sans
toutefois paraître agressifs. D'une manière générale, il faut aller au bout du geste.
11.6. Le contrôle des gestes

- les gestes autonomes, ils ne sont pas maîtrisables (ex. : rougeurs, tremblements, ...) ;
- les mouvements de pieds et de jambes, ils sont très difficilement contrôlables, notamment
en position assise (les jambes et les pieds sont considérés comme la partie la plus sincère
du
corps) ;
- les mouvements du buste, ils traduisent les comportements instinctifs d'approche et
d'évitement, difficiles à contenir (ex. : avancées, reculs, "haut-le-corps", ...) ;
- les gestes non codés, ils sont perçus comme plus involontaires (ex. : un geste non terminé
traduisant l'erreur - le lapsus gestuel -, l'hésitation, la non-conviction, ...) ;
- les mouvements des mains et des bras, ils sont facilement maîtrisables après
entraînement ;
- les expressions du visage, elles se contrôlent aisément tant que les émotions ressenties
n'atteignent pas une trop forte intensité.
Les mimiques peuvent être considérées comme les gestes du visage, elles accompagnent
ou
non la verbalisation.
Elles peuvent être autonomes traduisant alors les états affectifs ressentis.
Les six émotions principales du visage sont :
- la joie,
- la surprise,
- le dégoût,
- la tristesse,
- la peur,
- la colère.

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A ces émotions correspondent des mouvements particuliers des yeux, des sourcils, des
paupières, du front, des joues, de la bouche, des narines et du menton.
ex. : les yeux s'écarquillent de surprise, les sourcils se froncent dans la colère,
les lèvres se pincent dans le dégoût, etc.
Une zone est particulièrement expressive : la bouche.
Elle s'ouvre d'étonnement, se ferme dans la froideur. Les lèvres se pincent ou s'élèvent en
arrière, le sourire peut être large ou ironique, symétrique ou non. La tristesse ou le dégoût
font descendre les commissures vers le bas.
Autant d'informations sur les sentiments qui nous habitent.
11.7. Le regard
L'importance du regard dans la communication:
Par le regard, toutes les expressions, toutes les volontés, tous les sentiments peuvent être
transmis.
Le regard peut être synonyme de :
- partage, il traduit la complicité (dans l'intimité par exemple), il est la preuve de
l'attention
que l'on porte à quelqu'un ;
- agression, il peut être violent ("fusiller du regard") ou investigateur, voire violeur, en
proxémie rapprochée notamment ("fouiller dans les yeux", pour pénétrer dans l'intimité de
l'autre) ;
- domination, il affirme l'autorité et requiert la soumission ("regarder de haut") ; le statut
s'exprime souvent par le regard.
Dans l'interaction, le regard peut être fuyant ("regarder ailleurs") ; les explications sont
multiples :
- la réflexion, est favorisée par le déplacement du regard hors du champ de la relation
directe ;
- la recherche de mots, d'idées est facilitée en regardant, par exemple, le plafond ou ses
pieds ;
- le besoin de prendre des distances, par rapport aux idées développées sera satisfait par un
regard vers un autre lieu ;
- la nécessité de s'isoler, pour reprendre des forces psychiques par exemple, conduira à
fixer son regard sur un point virtuel.
L'utilisation du regard:
Le contact visuel est fondamental. Il permet :
- de maintenir en éveil l'attention de l'auditoire,
- d'être présent aux autres,
- de percevoir les réactions du public.
Lors d'une prise de parole en public, il faut regarder tout le monde, en évitant les écueils
suivants :

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- balayer mécaniquement du regard, sans jamais se fixer sur les personnes ;

- livrer le discours morceau par morceau, en regardant certaines personnes pour les débuts
de phrases et d'autres pour les fins de phrases ;
- regarder une partie de l'auditoire plus souvent et plus longtemps que l'autre (attention au
côté préférentiel que possède chacun de nous) ;
- rester les yeux plongés dans ses notes.
Section 12 : La gestion du trac

Le trac c'est la peur, l'angoisse que l'on ressent avant d'affronter un public, de subir une
épreuve. Il se dissipe progressivement dans l'action.
12.1. Les conséquences sur la prise de parole
- les mots ne viennent plus, les phrases s'assemblent mal, les répétitions sont fréquentes, le
débit se ralentit ou s'accélère confusément;
- apparaissent les tics verbaux, les mots parasites:
- n'est-ce-pas,
- euh !
- je veux dire,
-si vous voulez,
-les bafouillages, les toussotements, les raclements de gorges, les bégaiements se
multiplient,
- - les gestes parasites s'amplifient (autocontact...).
12.2. Les raisons du trac
- La crainte d'être jugé par le public ou l'interlocuteur.
- La peur du décalage entre l'image que je pense donner de moi et l'autre, idéale à laquelle
j'aimerais me conformer.
-L'enjeu lié à la situation (entretien d'embauche, ...).
- langue desséchée - crispations
- transpiration, moiteur - ballonnements
- tremblements - picotements
- sentiment d'oppression - jambes molles
- respiration accélérée - crampes
- gorge serrée - nausées
- palpitations - envie d'uriner
- houle dans la gorge - froid dans le dos
- noeud à l'estomac - paralysie
12.3. Comment maitriser son trac

Les constats:
-On ne peut pas supprimer le trac, mais on peut l'atténuer, le maîtriser, rendre ses

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manifestations plus facilement supportables.

-Toute expérience nouvelle de prise de parole, toute situation inédite peut faire réapparaître
le trac.
-La situation peut être nouvelle par l'auditoire (personnalité, taille, composition), le lieu, le
sujet dont il est question, l'enjeu de la prise de parole, etc.
Quatre principes facilitent la gestion du trac :
12.3.1. Bien se préparer
.faire un plan,
.rédiger les points forts,
.préparer quelques phrases introductives et les apprendre par cœur,
.s'entraîner (magnétophone, glace), le travail de répétition est un facteur déterminant,
.repérer les lieux,
.ne rien changer à ses habitudes (le trac se nourrit d'imprévu).
12.3.2. Améliorer sa respiration:
Il s'agit de respirer:
.PROFONDEMENT pour ventiler le corps et oxygéner muscles et cerveau.
.REGULIEREMENT pour éviter que la machine ne s'emballe.
12.3.3. Se relaxer physiquement
Avant l'intervention :
-Prendre conscience des muscles inutilement contractés (épaules, cou, nuque, omoplates,
reins, abdomen, ...).
-Les décontracter progressivement.
-Détendre le visage (muscles entourant la bouche, sourcils, joues).
En cours d'intervention :
-Changer de posture si c'est possible (assis-debout).
-Respirer lentement et à fond.
13.3.4. Se relaxer mentalement:
Le principe consiste à projeter sur son écran mental des images associées à des moments
agréables ou à des situations imaginaires, paisibles, rassurantes.
Si l'on considère que le trac est dû aux images angoissantes du type "je vais bafouiller, je
ne
vais pas savoir que dire, je suis moche, ..." la relaxation mentale suggère non pas de
rationaliser ces images négatives mais de les remplacer. Exemple : créer et visualiser son
"jardin secret", c'est un jardin agréable à regarder par ses couleurs, ses fleurs, ses odeurs,
les bruits, etc. ; s'y promener par la pensée.
13.3.5. S'entraîner régulièrement en variant les mises en Situation :

L'entraînement est l'affaire de chaque instant. Si vous avez obtenu votre permis de
conduire

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depuis 10 ans et si vous n'avez pas conduit depuis, il est probable que votre premier
kilomètre au volant sera périlleux, surtout si le temps est médiocre, la route inconnue de
vous et la circulation très dense !!!
En matière d'expression orale, nous sommes dans une situation similaire. Un manque de
pratique prolongé rend l'exercice beaucoup plus difficile.
En conséquence, il faut profiter de la moindre occasion pour prendre la parole: tout
rassemblement peut vous en offrir l'occasion, que ce soit au travail ou dans vos autres
activités. Essayez de vous fixer des "contrats", du genre : "au cours de cette réunion, je
prendrai la parole avant la fin des 10 premières minutes, et la garderai au moins 3
minutes".
Cela peut vous sembler loufoque mais c'est très stimulant, vous verrez !
Section 14 : La prise de parole en public

Pour réussir sa prise de parole, la maîtrise du contenu est essentielle, mais pas suffisante. Une
communication efficace ne repose pas seulement sur une bonne connaissance du sujet…comme le
pensent beaucoup !
Qui n'a pas subi, une fois au moins, la douloureuse épreuve du discours d'un orateur assommant,
pourtant brillant spécialiste en la matière traitée ?
Bien se préparer pour une prise de parole demande du temps et impose d'avoir au préalable
répondu à certaines questions:
o dans quel environnement j'interviens ? Connaître le contexte ;
o pourquoi ? Définir l'objectif ;
o pour dire quoi ? Dégager les idées essentielles ;
o comment le dire ? Organiser ses idées, concevoir les supports.
14.1 Définir un objectif

Avant toute intervention, même de courte durée, vous devez savoir très clairement ce que vous
visez.
« Pourquoi prendre la parole ? »
Pour : informer, justifier, convaincre, introduire un débat, un questionnement, expliquer ;
déclencher une action, distraire, expliquer…
Autant d'intentions qui doivent être claires pour vous et que le public doit pouvoir percevoir.
Définir un objectif revient à se poser une série de questions:
o qu'est-ce que j'attends de l'auditoire ?
o qu'est-ce que je veux qu'il fasse ?
o à la fin de mon exposé, quel sera le résultat ?
si mon public ne devait retenir qu'une idée, quelle serait-elle ?
Autant de questions qui vous permettront de mieux cibler votre
intervention.
14.2. Choisir et organiser ses idées
Fondamentalement généreux, nous voulons souvent tout dire.

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Pourtant, en tant qu'auditeur, il nous est difficile de tout retenir.

Le travail de préparation s'effectuera en 3 phases.
Le « déballage d'idées ». En vrac, notez ce qui vous vient à l'esprit dans le cadre de l'objectif visé.
Le choix et la hiérarchie des idées : moment difficile, ce choix se fera par élimination en
fonction du public, de l'objectif, du temps disponible. Se limiter à deux ou trois idées-force
facilite la mémorisation. La hiérarchisation de ces idées permet à l'auditoire de recevoir et de
retenir plus efficacement encore le message.
L'organisation des idées consiste à faire un plan qui sera le point de repère tant pour vous que
pour votre auditoire, auquel vous l'aurez clairement annoncé.
14.3. Structurer son intervention
Feriez-vous confiance à un guide qui hésite ou ne semble pas savoir où il va ? Un point commun à
l'organisation de tout type de discours sera la règle de trois : introduction, développement,
conclusion.
Introduction : voilà ce que je vais vous dire
Développement : voilà ce que je vous dis
Conclusion : voilà ce que je vous ai dit
Commencer et conclure une intervention sont des phases importantes et indispensables.
14.4. L'introduction
Indispensable entrée en matière, sorte de « bonjour », l'introduction est un moment clé de
l'intervention. Votre objectif est de vous faire entendre et comprendre. La réussite de votre
intervention
dépend en grande partie de votre départ. Vous devez intéresser les auditeurs en les « forçant »,
éventuellement, par la vigueur mais le plus souvent par le charme, l'inattendu, la pertinence des
paroles initiales…
Une introduction peut être mise au point à la fin, lorsque le sujet est structuré, que l'on
connaît les différentes parties que l'on va traiter.
Deux objectifs :
Accrocher l'auditoire : il s'agit dès les premières minutes de retenir l'attention de votre
public, de l'inviter à être à l'écoute en utilisant une image frappante, une question, une
citation, des faits le concernant… le tout en donnant de vous une image adaptée.
Informer sur ce qui va suivre, ce qui consiste à répondre aux
questions :
o quoi ? Le sujet, le thème ;
o pourquoi ? L'intérêt du sujet ;
o comment ? La gestion du temps ; l'implication du public.
Que dire dans l'introduction ? La structure
Énoncer la question que vous allez traiter. Il faut que le sujet soit clair dès le début.
Réservez cependant le suspens, en évitant de donner d'emblée la réponse à la question que
vous posez.
Vous pouvez, situer le sujet une fois l’avoir énoncé par rapport à son contexte : pourquoi
ce problème ? le préciser, le limiter, le définir…

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Enfin, vous allez indiquer les points traités : c'est l'annonce du plan, qui doit se faire
adroitement.
Le destinataire a besoin d'être averti par avance des différentes étapes de l'exposé. Il doit
disposer de repères afin de ne pas s'égarer.
Ainsi vous préparez vos auditeurs à cheminer avec vous et leur donnez envie d'aller plus
loin.
14.5. Le développement
Le plan est une structure organique, indispensable dans un texte qui présente un
mouvement et une unité. Il existe différents types de plan pour agencer un discours (ou un
texte écrit) :
le plan chronologique. Articulation autour du temps (hier, aujourd'hui, demain… avant,
maintenant, après…) ;
le plan dialectique et ses variantes. Thèse-antithèse-synthèse / pour ou contre /
avantages-inconvénients.
Le modèle du diagnostic médical
o Qu'est-ce qui ne va pas ?
o Que pourrait-on faire pour que cela aille mieux ?
o Quelles seraient les conséquences de ces actions ?
o Quelle décision prend-on ?
Le modèle SOSRA
Situation : situer le thème (temps, lieu), préciser les aspects qui
seront envisagés, définir le contexte…
Observation : donner des informations, décrire, comparer, distinguer.
Sentiments : exprimer ce que l'on pense.
Réflexion : expliquer pourquoi on pense cela.
Action : conclure en évoquant le futur (modifications qui seront
apportées, actions décidées…).
Le modèle de Laswell
Qui ? Dit quoi ? À qui ? Pourquoi ? Où ? Quand ? Comment ?
Avec quel résultat ?
Aspects et critères
À partir d'un thème X, évoquer et analyser les différents aspects
ou critères : financier, scientifique, commercial, historique, sociologique,
médical…
Cette liste n'est pas exhaustive. Il ne s'agit pas de suivre à la lettre
les modèles de plan, mais de les adapter au sujet, à l'auditoire et
à sa personnalité.
14.6. La conclusion

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Rappel : le départ d'une intervention ne peut être convenablement orienté que si nous
savons où nous allons. Sauf dans le cas de l'improvisation, l'ouverture d'un discours ne
peut être composée sérieusement qu'après une mise au point de l'ensemble. En règle
générale, la conclusion et la structure de l'intervention se préparent donc avant de préparer
l'introduction.
Comment conclure ?
C'est la conclusion qui va entraîner l'approbation ou la critique, déclencher ou infléchir la
décision, achever tout le travail de démonstration ou de persuasion, en laissant à l'auditeur
une vue claire de la question et une dernière impression.
Une première nécessité est donc de marquer nettement la conclusion.
Quelques exemples de moyens :
o marquer une pause, un silence, avant d'aborder la conclusion ;
o jeter un regard panoramique sur les auditeurs pour les « reprendre » et les « avertir
»;
o souligner par une diction différente le passage du développement à la conclusion
(ralentissement, rupture de ton…) ;
o remercier l'auditoire de son attention.
Annoncer la fin par une transition originale ou par une déclaration franche que l'oral tolère
mieux que l'écrit.
Bien conclure c'est laisser
o une trace, un rappel de ce que vous avez dit, dans la mesure où l'on retient mieux ce
qui est le plus récent,
o une dernière bonne image de vous.
o Une bonne conclusion doit être précise et donc préparée. Elle doit résumer
synthétiquement les idées principales développées (deux à trois phrases). Elle peut
« ouvrir » sur une interrogation, une prise de position personnelle, une invitation au
débat ou au questionnement. Toute formule maladroite est à proscrire (« Et bien,
voilà, j'ai fini »).
Section 15 : Techniques d’écoute

15.1. Commencez par vous taire !!
Le meilleur moyen de laisser de la place à son interlocuteur pour le laisser parler est de lui laisser
l’espace pour le faire. Les gros bavards disent cela : « Oui mais si je ne parle pas, il dit rien !!! »
Beaucoup de personne prennent du temps pour commencer de parler car c’est plus facile pour elle
de laisser le gros bavard qui en meurt d’envie.
15.2. Laissez de l’espace à votre interlocuteur

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Faites des pauses, faites des silences…

Laissez lui le temps de respirer et structurer ses pensées. Respectez la parole de votre
interlocuteur.
Et pour cela …
15.3. N’ayez par l’air impatient, ayez l’air détendu
Il n’y a rien de pire que de parler à quelqu’un qui laisse sentir qu’il n’en ç rien a faire et qui attend
avec une impatience visible la fin de ce qu’on a à dire.
Alors…
15.4. Concentrez vous sur ce que dit votre interlocuteur

Vivez le moment présent, et pensez à la question que vous allez lui poser, chercher en savoir plus
et
15.5. Soyez curieux

Les gens sont des mines d’or d’informations, d’histoires, et d’anecdotes extraordinaires.
Peut-être qu’aujourd’hui vous payez 10€ pour vous divertir au cinéma pour qu’on vous raconte
une histoire ( inventée souvent ) et lorsqu’il s’agit d’un film inspiré d’une histoire vraie, c’est
l’euphorie. ( Wahouuu ça c’est vraiment passé )*
15.6. Avoir le sens de l’écoute active
Le principe est simple, il y a deux techniques :
 vous pointer sur le dernier mot de la phrase
 vous pointer sur l’information qui vous plait
Comment je fais pour pointer ? Vous dîtes le mot ou l’expression en question.
Astuce : Rajoutez « quand tu dis … ? »
Exemple : Tony me raconte ses vacances
Tony: « Je suis parti en voyage c’était génial »
Moi : « En voyage ?… » ou « Quand tu dis voyage ?… »
Tony : « Oui dans les tropiques avec tout mes amis »
Moi : « Tout tes amis ? »
Tony : « Oui Polo, Guillaume, et Philippe »
Grâce à cette technique, c’est vous le Michael Schumacher de la communication, vous
pilotez. Plus qu’un long discours, Expérimentez…
Après une bonne écoute active…
15.7. Préférez les questions aux affirmations

Plutôt que de dire à quelqu’un ce qu’il doit faire, ou ce qu’on pense de lui. Invitez le à
réfléchir sur ce qui se passe et écoutez le.
Exemple :
Tu sais que les gens te critiquent et disent que tu es malhonnête !
On remplace par : « Au fait Kevin, a ton avis qu’est ce que les gens pensent de toi ici ? »

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Exemple2 :
Tony, tu devrais t’y prendre de cette façon, c’est la meilleure !
On remplace par : « Tony, c’est top ce que tu fais, comment tu pourrais t’y prendre pour
faire plus vite, car c’est déjà excellent ?»
Ps : technique du sandwish : valorisation + message + valorisation, c’est terrifiant
d’efficacité.
6
Section 16 : La communication Téléphonique
Apprendre à mieux accueillir les personnes qui nous contactent par téléphone. Le téléphone est un
outil merveilleux. Comment s’y prendre pour donner la meilleure image possible et renseigner au
mieux notre interlocuteur ? Quelle attitude adopter au téléphone ? Comment parler ? Pourquoi
faut-il sourire ? Comment trouver une bonne solution dans les cas difficiles ?
Tous comme les communications écrites ; les communications orales, qu’elles soient face à face
ou par le biais d’un appareil intermédiaire, sont essentielles au bon fonctionnement de
l’Entreprise.
Dans un secrétariat, on utilise la communication orale dans diverses situations :
 Communication entre patrons et Secrétaires.
 Communication entre Secrétaires et Clients.
 Communication entre Collègues …
C’est pour cela qu’elle doit être transmise clairement pour être bien reçue.
Une bonne communication orale nécessite un savoir-faire. Ce savoir-faire s’acquiert par une
pratique régulière des techniques de communication.
Il permet de développer un « savoir-être » de bon communicant.
Bien communiquer à l’oral, c’est faire passer des messages à l’aide d’un langage choisi, en
utilisant une voix bien placée,en jouant de ses émotions, en utilisant intelligemment son corps
pour que son public, respecté et pris en compte, accepte le message émis et y adhère.
Soixante-dix pour cent de la communication d’une entreprise passe par le téléphone.
Pourtant on considère trop souvent qu’il est un instrument perturbateur qui nous dérange puisque
nous sommes rarement en train d’attendre, les bras croisés, qu’il sonne.
16.1. Comment Communiquer par téléphone ?

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Le téléphone est avant tout un moyen de gagner du temps en évitant des déplacements inutiles. Il
faut donc le considérer comme un outil complémentaire à tous les autres utilisés dans la vie
professionnelle. Son utilisation parait simple, et pourtant, elle n’est pas sans inconvénient car un
mauvais accueil téléphonique peut avoir de graves répercussions sur la bonne marche de
l’entreprise.
Pour bien communiquer par téléphone, il est nécessaire de se préparer car 55% du message passe
par le paralangage. Et avant tout, il faut se donner un objectif précis.
Vous venez d’entendre un responsable d’entreprise donner son appréciation sur l’outil téléphone.
Notez en quelques lignes ce que vous avez retenu de ce message.
Faire intervenir un élève et faire compléter son intervention par d’autres afin d’obtenir une
réponse pertinente.
16.2. La préparation physique et psychologique :
Avant le dialogue, les comportements suivants s’imposent :
- S’isoler, se rendre mentalement disponible.
- Se détendre : décrocher le téléphone, c’est comme ouvrir une porte,
l’interlocuteur se fait immédiatement une image de vous.
- S’asseoir, s’installer confortablement, car le téléphone est avant tout un acte
physique ; la posture, la manière dont la personne est assise « s’entend » au
téléphone.
- Se tenir droit.
- Supprimer et éviter les bruits parasites : tous les bruits s’entendent (soupirs,
circulation extérieure, craquement du papier,…).
- Tenir correctement le combiné téléphonique et surtout ne pas obstruer le
récepteur.
- Etre positif : téléphoner ne doit pas être une corvée, c’est un moyen de
communication efficace qui permet un gain du temps.

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16.3. la préparation matérielle :

Lorsqu’on est droitier, il faut placer le téléphone à gauche de façon à pouvoir prendre des
notes avec la main droite (inverser la position dans le cas contraire).
Il faut avoir à la portée de main : crayon, stylo, bloc notes, fiches téléphoniques, répertoire,
liste du personnel, agenda…tout document utile aux situations téléphoniques habituelles. Il
est indispensable d’étaler devant soi ces outils de travail.
16.4. le déroulement d’une communication téléphonique :
Il faut distinguer la situation d’émission et celle de réception.
1- Situation d’émission :
L’émission d’appels téléphonique est si courante qu’on risque de négliger
d’appliquer divers principes assurant l’efficacité de la communication.

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Un appel téléphonique ne s’improvise pas, il se prépare. Le plan d’appel se

décompose en quatre parties. En les respectant, on gagnera du temps et on
répondra plus efficacement à notre interlocuteur :
- la prise de contact : présentation, identification de l’interlocuteur.

- La raison de l’appel : motif exact.
- L’objectif : but de l’appel, besoins de l’interlocuteur.
- La prise de congé : proposition, reformulation, salutation.
Exemple de situation :
En émission d’appels, le but principal est avant tout de capter l’intérêt de

l’interlocuteur.
La trame de l’appel est toujours claquée sur le plan suivant :
 Je DECLINE mon identité.
 Je PRESENTE l’objet de mon appel.
 J’ARGUMENTE.
 J’ORIENTE vers un choix.
 Je CONCLUS et prends congé.
Quand vous répondez au téléphone, présentez-vous ainsi que votre entreprise

immédiatement comme Paul à l’instant. Et quand c’est vous qui appelez, précisez
d’emblé pourquoi vous appelez. Indiquez toujours votre nom et le motif de votre

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appel, car les gens omettent de le faire, cela peut créer toutes sortes de confusion
et de malentendus.
Enervement et perte de temps, tant du côté de l’émetteur de l’appel que du

côté du receveur
- Dring, dring
- Allô, j’écoute
- Allô, écoutez, j’ai un gros problème, je suis devant les grandes galeries.
- Quel est le nom de votre société ?
- Ma société ? Ah, j’y suis pour identifier le véhicule. C’est un Ford blanc et
bleu avec le nom de ma société écrit en gros dessus : Cordonnier express.
Ecoutez, la camionnette...
- Ecoutez, peu importe votre camionnette, Monsieur.
- Mais, qu’est-ce que cela veut dire « peu importe votre camionnette » ! Je
suis coincé au milieu des embouteillages et vous me dites que vous vous
foutez de ma camionnette.
- Peut-être que vous avez une très belle camionnette. Mais si nous
revenions à notre problème. Pour vous aider, j’ai besoin de la référence du
modèle et de la marque.
- Mais je vous l’ai dit. C’est un Ford blanc et bleu. A quoi bon la référence du
modèle ? Il est en plein milieu de la rue et bloque toute la circulation.
Enfin, vous ne pouvez pas le manquer. Enfin, bon sang !
- Si vous vouliez arrêter de parler de votre camionnette.
- Vous me faites complètement perdre le fil. Bien. En ce qui concerne votre
ordinateur...
- Quoi ?
- Mais vous n’êtes pas Eclair remorquage ?
- Non, Eclair informatique.
- Mais pourquoi vous ne l’avez pas dit plus tôt.

96

2- Situation de réception :
- Il est recommandé de décrocher le combiné avant la troisième sonnerie.

- Il faut ensuite immédiatement se présenter (ou présenter l’entreprise) afin
d’éviter les erreurs.
- En cas de filtrage : cette situation est particulièrement délicate, mais
indispensable, elle expose, cependant, celui ou celle qui la pratique à
effectuer des choix inconfortables ou peut s’exposer au mécontentement
du supérieur hiérarchique ou à celui de l’interlocuteur.
Section 17 : Technique de persuasion
L’art de la persuasion » Persuader est un art… © Alain @ Curchod Management Services 1

Persuader, cela s’apprend…
Savoir persuader est devenu essentiel dans nos sociétés de communication, tant pour savoir y trouver son
chemin que pour apprendre à se défendre contre les divers types de manipulation.
La rhétorique est souvent considérée de façon péjorative. On voit en elle soit un art de la parole utilisant
des figures de style inutiles et conventionnelles, soit une technique qui permettrait comme chez les
sophistes de démontrer une chose et son contraire.
Or, la rhétorique est d’abord une technique de persuasion et persuader quelqu’un ce n’est pas le manipuler,
c’est l’amener à adhérer à une proposition qu’on lui fait. C’est trouver les arguments rationnels et
psychologiques mais aussi le langage approprié lui permettant d’entendre ce qu’on veut lui dire. « On peut
convaincre les autres par ses propres raisons, mais on ne les persuade que par les leurs… ». A quoi sert d’avoir raison
sur le fond, si la façon dont on présente les choses crée dès le départ un blocage ? Il est évident que, pour
se faire comprendre, il convient d’adopter la langue de son interlocuteur ou un langage qu’il comprenne.
Or, l’art de la persuasion c’est apprendre à organiser la matière de notre réflexion de façon à être
intellectuellement et émotionnellement compréhensible.
Bien sûr la marge est étroite entre la persuasion et la manipulation qui, usant de divers moyens plus ou
moins honnêtes, de la flatterie à l’intimidation, ne laisse pas son libre arbitre à la personne manipulée. Mais
en apprenant aux participants(es) au séminaire « l’art de la persuasion AP-1 et AP-2 » comment trouver
leurs arguments et présenter au mieux leurs propos, rien n’empêche de leur apprendre aussi à respecter la
liberté de leurs interlocuteurs. C’est un code éthique qui reconnaît que la fin ne justifie pas les moyens et
qu’on n’a pas le droit de faire passer des idées à n’importe quel prix. Pas au prix en tout cas de contre

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vérités, d’explications tronquées, de détails gênants oubliés… La question qui se pose alors, une fois
balayées ces objections, reste pertinente : pourquoi devrait-on enseigner « l’art de la persuasion » ?
Et bien d’abord parce que savoir persuader est une nécessité. Certes, nous ne vivons plus à Athènes ou à
Rome au temps où la rhétorique était considérée comme un art majeur dont la maîtrise était indispensable
aux citoyens. Nous avons des avocats pour nous défendre et ne discutons plus directement des lois dans
les assemblées. Mais nous vivons toujours en société, c’est-à-dire en interaction constante les uns avec les
autres, liés les uns aux autres, dépendants les uns des autres. Or, si nous avons besoin des autres,
socialement parlant, ou si nous nous soucions d’eux, familialement par exemple, ou si nous poursuivons
un but commun, professionnellement, il devient extrêmement important de pouvoir faire partager nos
opinions comme nos décisions ou nos façons de faire.
Cette capacité à communiquer et à faire partager ses convictions depuis toujours nécessaire est devenue
aujourd’hui un enjeu essentiel dans nos sociétés. Plus que dans le passé en effet, le jeu social actuel est
fondé sur la concurrence et la compétition. Se jouant dans des sociétés plus ouvertes où les positions
sociales de chacun ne sont plus autant dépendantes de la situation familiale d’origine, il demande qu’on
soit capable de convaincre qu’on est le meilleur pour occuper ce poste, pour diriger cette équipe ou pour
emporter ce marché.
Par ailleurs, nos sociétés plus individualistes prônent les droits de la personne et l’autorité ne s’y exerce pas
de la même façon. Il ne suffit pas d’être le père, le maître d’école, ou le chef pour se faire obéir comme
dans un passé encore récent ou dans des sociétés plus traditionnelles. Il faut, même quand on a le pouvoir,
se donner les moyens d’expliquer, de justifier, de motiver ses employés par exemple. Il s’agit de persuader
les différents acteurs en présence, quel que soit le L’art de la persuasion » Persuader est un art… ©
Alain @ Curchod Management Services 2

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contexte, qu’il est bon pour eux et l’entreprise ou la société d’agir de telle façon ou d’accomplir telle ou
telle tâche. Chacun aujourd’hui plus qu’hier est dans l’obligation de savoir persuader.
Il convient donc d’apprendre les techniques qui permettent de préciser, présenter, faire passer ses
opinions. Ceci est d’autant plus important que notre société s’efforce aujourd’hui d’assurer l’égalité des
chances. Il faut donc ajouter à la transmission des connaissances (écoles, formation professionnelle, etc.),
une formation intellectuelle aux méthodes d’argumentation, comme « l’art de la persuasion ».
Quelques principes essentiels…
Apprendre « l’art de la persuasion », c’est aussi apprendre à décrypter la façon dont d’autres l’utilise,
développer son esprit critique et donc être aussi moins influençable. Comment convaincre son
interlocuteur ? Comment le persuader ?
Pas de formule magique, mais quelques attitudes fondamentales pour exercer l’art de la persuasion. Cette
expertise de la persuasion s’appelle la rhétorique. Depuis des milliers d’années, cette discipline a créé de
multiples développements, des philosophes grecs aux linguistes, en passant par les courtisans du
XVIIIème siècle.
Pour Cicéron, la rhétorique a pour but de «prouver la vérité de ce qu’on affirme et concilier la bienveillance des
auditeurs». Elle doit donc générer du vraisemblable et de la crédibilité, aussi bien pour l’émetteur que pour
son message.
Aristote estime que la rhétorique a pour but de « persuader un auditoire par l’éloquence » et un système de
structuration du discours en 5 phases : l’Invention, la Disposition, l’Elocution, l’Action et la Mémoire.
Parcourons brièvement ces cinq éléments :
1. L’Invention : l’invention consiste à trouver les arguments propres à rendre la cause convaincante.
C’est la recherche précise de tous les moyens de persuasion relatifs à l’objectif. C’est l’enjeu central
de la rhétorique, le pré-requis à toute performance oratoire ou commerciale, à savoir l’obligation
de maîtriser parfaitement son sujet. Quel est le véritable sujet dans une logique de prospection
commerciale (par exemple) ? ni l’entreprise qui vend, ni son offre mais le prospect qu’elle cible.
Connaître les usages, les besoins, les peurs, les croyances et les comportements de ses clients
potentiels pour leur renvoyer, en miroir, une image fidèle de ce qu’ils pensent être et surtout de ce
qu’ils pourraient être.
L’orateur doit ensuite présenter ses preuves qui sont au nombre de trois pour Aristote :
- Le « logos » est l’argumentation rationnelle du discours. L’argument permet, par la logique, de
convaincre l’auditoire. C’est l’utilisation du syllogisme rhétorique : un raisonnement qui
contient trois propositions, (la majeure, la mineure et la conclusion) et tel que la conclusion est
déduite de la majeure par l’intermédiaire de la mineure. Exemple : les meubles anciens sont
rares (majeure), or, ce qui est rare est cher (mineure), donc les meubles anciens sont chers
(conclusion).
- Le « pathos » est l’ensemble des émotions et passions que l’orateur doit susciter. En persuasion
commerciale, l’objectif est surtout de limiter et contrôler l’expression des émotions, en
l’occurrence la peur du risque et de l’échec qui génèrent des freins, des doutes et des
objections.

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- L’ « éthos » est l’image que doit donner l’orateur pour inspirer confiance. Aristote parle d’une «
équité qui est presque la plus efficace des preuves ». Dans une logique commerciale, c’est la
notion de crédibilité et de légitimité ; rendre vraisemblable sa capacité technique à fournir et
livrer une solution ; montrer que son entreprise et ses collaborateurs sont légitimes sur leur
marché.
2. La Disposition. La disposition étudie la structure et l’agencement du texte pour articuler les

arguments selon l’ordre de la meilleure efficacité par rapport aux objectifs visés. La tradition
retient 4 séquences principales :
- L’exorde : c’est l’introduction du discours qui a pour but de capter l’attention et d’impliquer
l’auditoire. Une bonne accroche doit être un portrait fidèle du prospect et de son besoin
présumé, présenter la proposition et son bénéfice attendu, ainsi que la direction à prendre
pour l’obtenir.
- La narration : c’est l’exposé des faits concernant le sujet, donc le prospect. A partir de la trame
du « logos », cette narration doit être chronologique, éliminer le superflu et paraître
vraisemblable dans l’énoncé des arguments.
- La digression : à l’origine, sa fonction est de distraire l’auditoire. Dans le cadre commercial, la

digression a pour but de créer une connivence avec le prospect pour obtenir son accord
explicite à des moments-clés de l’argumentation. L’ironie est considérée comme l’une des
techniques les plus efficaces pour le faire raisonner et adhérer à la démarche de l’interlocuteur.
« Sans l’ironie, le monde serait comme une forêt sans oiseaux » (Anatole France).
- La péroraison : c’est la conclusion du discours qui fait appel à des procédés d’amplification
(effets et figures de style) pour appuyer le côté décisif du propos et qui résume
l’argumentation. Il s’agit d’utiliser le « pathos » et de tenir compte des failles de l’individu donc
de ses peurs.
3. L’Elocution. L’élocution est la rédaction du discours qui s’appuie sur le style et les figures de
rhétoriques. Le triptyque du style se résume en : expliquer, émouvoir et plaire. Que faut-il
surveiller en priorité dans un argumentaire commercial ?
- Le choix des mots : l’« éthos » doit nous guider pour sélectionner des termes qui produisent un
effet de connivence et de similarité, c’est-à-dire l’utilisation des mots utilisés par le prospect et
répertoriés pendant notre recherche d’informations sur son site Internet, par exemple.
- Le rythme des phrases : seule la simplicité peut donner de la fluidité à vos propos,
particulièrement en mode de lecture internet où le survol est privilégié. Adoptez ainsi des
phrases de moins de 10 mots en moyenne, sans structure grammaticale compliquée.
- Le rejet du jargon : les termes techniques ou spécialisés creusent l’écart avec le prospect. Celui-ci
adhère uniquement à ce qui lui paraît familier.

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- L’adoption de figures adaptées aux propos et à l’interlocuteur : toute créativité dans le style et la
métaphore est périlleuse car elle peut rendre la compréhension difficile ou même provoquer
un rejet selon le niveau et les influences culturelles du prospect.

101

Pour résumer, il existe deux règles à respecter absolument : la convenance, c’est-à-dire l’usage
d’un style adapté à notre interlocuteur, à la chronologie du message et au type d’argument ; et
la clarté, ou comment adapter son style à l’auditoire.
4. L’Action. L’action est la prononciation du discours. La gestuelle et la voix sont décisives dans le
processus de persuasion.
5. La Mémoire. C’est l’art de retenir son discours. Cette capacité à porter son message dans le temps
influe sur l’auditoire.
En conclusion, les pratiques millénaires de la persuasion restent d’une redoutable efficacité car l’individu
n’a pas évolué ; les mêmes ressorts psychologiques, les mêmes objectifs personnels et les mêmes
comportements. C’est rassurant, mais cela reste un art !

102

Liste De Référence Bibliographique
Chris Roebuck
Communiquez efficacement
First Editions
D. Laborie
Communication (Plein Pot Mémo)
Foucher
M. Berthet
P. Fuzat
Communication et organisation
A. Philippe
Foucher
Miguel Chozas
Christine Jullien
Communication et négociation
Philippe Gabilliet
Foucher
Gail E. Myers
Les Bases de la communication Humaine 2°
Michele Tolela Myers
édition
Chenelière/McGraw-Hill Montréal
Geneviève Bercovici
Secrétaires : Communiquez et négociez au
Gilda Derouet
quotidien
Les éditions d’organisation
Internet Divers site

103



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