Escenario uno

Un departamento del gobierno adoptó la gestión de niveles de servicio, cambio, problemas e incidentes de
ITIL®. Ahora están implementando el proceso de gestión de eventos y están listos para la prueba piloto con
su sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Este sistema maneja las consultas de los clientes,
y su desempeño y seguridad son importantes requerimientos de la organización los cuales están soportados
por un acuerdo de niveles de servicio (SLA).
El departamento desea asegurarse de que asignan el nivel de importancia adecuado a los eventos y toman
la acción correcta, basándose en los siguientes criterios:
· Eventos informativos: acontecimientos operacionales normales. Se debería registrar el evento.
· Eventos de advertencia: detecta cuando se alcanza un umbral establecido. Se debería registrar una
alerta.
· Eventos de excepción: una falla, un incumplimiento del SLA o un potencial problema de seguridad. Se
debería registrar un incidente.
Para determinar la importancia del evento, el departamento usará dos factores:
1. La cantidad máxima de usuarios concurrentes - el sistema CRM tiene una licencia para un total máximo
de 200 usuarios concurrentes.
2. El objetivo del SLA para el tiempo de respuesta de transacciones de CRM: el tiempo de respuesta del
SLA es de 0,5 segundos.
Para determinar si el departamento de TI está preparado para el piloto, se creó un ejercicio de capacitación
sobre la importancia de los eventos y sobre las acciones. En la tabla a continuación, se describen cuatro
eventos de ejemplo.
Tabla de eventos
Número de Condiciones alrededor del evento Descripción del evento
evento de
ejemplo
EE1 199 usuarios están conectados. La herramienta de monitoreo informa que
No se configuró ningún umbral. se realizaron tres intentos de inicio de
sesión no exitosos.
EE2 158 usuarios están conectados. La herramienta de monitoreo indica que
Se configuró un umbral en 175 usuarios ahora el tiempo de respuesta es de 0,53
concurrentes. segundos.

EE3 199 usuarios están conectados. La herramienta de monitoreo indica que

No se configuró ningún umbral. el usuario número 200 inició sesión.

EE4 129 usuarios están conectados. Un nuevo usuario inicia sesión y el

Se configuró un umbral en 130 usuarios tiempo de respuesta es de 0,49
concurrentes. segundos.

Escenario dos
El departamento de TI de una organización del gobierno con muchos niveles realizó recientemente una
evaluación de procesos de TI como un punto de inicio para la presentación de los procesos alineados con
ITIL®. Durante la evaluación, el departamento de TI descubrió que ya estaban usando algunas de las
mejores prácticas en la organización; sin embargo, aún se necesitan muchas mejoras en algunas áreas.
Cuando se compararon los procesos de TI actuales con los procesos de ITIL®, se descubrieron los
siguientes aspectos:
· Actualmente, el departamento de TI realiza correctamente la gestión de incidentes; sin embargo,
descubrieron algunos problemas con el service desk: no registra los incidentes, tiene una gestión
deficiente o no puede manejar determinados incidentes.
· Los niveles de servicio son complicados debido a los diferentes niveles para los diferentes niveles
de la organización, como los vicepresidentes, los ejecutivos, los gerentes y otros usuarios.
· No existe un catálogo de servicios que sea una única fuente y que proporcione información de los
servicios disponibles en la organización de manera precisa y consistente.
· El año pasado, el departamento de TI implementó un proceso de gestión de cambios que, si bien
cumple con ITIL®, no ha alcanzado aún un nivel aceptable de madurez.
La organización siente que actualmente están en una buena posición para comenzar a avanzar y han creado
un plan estratégico desde el cual trabajar. Parte de esta guía está dedicada a introducir el proceso de
cumplimiento de solicitudes para manejar de mejor manera las diversas solicitudes que llegan a través de
service desk.

Escenario tres
Después de un período constante de crecimiento, una pequeña empresa regional se convirtió en una
organización de tamaño mediano con sucursales en todo el país. En el departamento de TI, se están
haciendo visibles determinadas problemáticas que surgen como consecuencia de este crecimiento.
Con una tasa de crecimiento del negocio tan alta, el departamento de TI ha comenzado a expandirse para
soportar en una mayor escala al negocio. Sin embargo, esta situación ha dado como resultado que el
personal de gestión de cambios no puede mantener el ritmo con la cantidad de cambios requeridos. Otras
áreas dentro de TI también están comenzando a no poder mantener el ritmo, y el sistema de gestión de
configuración (CMS) ya no es una fuente precisa para los datos de servicios y configuración.
El gerente de service desk realizó un excelente trabajo al gestionar el service desk y su personal
correspondiente durante el período de crecimiento. Sin embargo, los procesos de gestión de incidentes y
de eventos están teniendo dificultades como resultado de las imprecisiones del CMS que los soporta.
Ya se decidió implementar una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) el año entrante, la
cual ofrecerá soporte a las mayores demandas sobre el departamento de TI. Una vez que el crecimiento se
nivele, será un momento óptimo para observar las problemáticas emergentes en el departamento de TI.
Entre otras cosas, el gerente de operación del servicio fomentó la creación de un plan para optimizar el
desempeño de la operación del servicio.
El gerente de la operación del servicio comprende que otras áreas del ciclo de vida del servicio controlan
algunos de los procesos de soporte que pueden afectar la operación del servicio, pero que se optimizarán el
año próximo a partir de la funcionalidad presente en la nueva herramienta de ITSM.

Escenario cuatro
Una organización pequeña contrató un gerente de service desk para llevar a cabo diversas tareas de
operación del servicio durante un día común.
1. La documentación del proceso de gestión de incidentes quedó obsoleta después de las recientes
mejoras hechas al proceso, por lo que el gerente de service desk la está actualizando.
 2. Se produjo un incidente grave que tiene potencial de impactar significativamente en el negocio. El
gerente de service desk convocó a una reunión urgente con los gerentes senior para informarles sobre
esta situación.
3. Varios incidentes con un impacto menor se están produciendo como resultado de este incidente grave
y, por lo tanto, los supervisores acuden al gerente de service desk para solicitarle un escalamiento de la
prioridad de los incidentes a sus equipos de soporte.
4. Mientras tanto, el trabajo regular para manejar las solicitudes, las quejas de los clientes, las diferentes
problemáticas y todas las consultas continúa habitualmente.
5. El gerente de service desk también ayuda al equipo de implementación del proceso de gestión de
eventos a documentar las interfaces con el proceso de gestión de incidentes.
Esta es una organización en crecimiento y es claro que una sola persona no podrá brindar soporte a todos
estos roles de forma constante durante más tiempo.
El gerente de servicios de TI le ha pedido que documente cada una de estas responsabilidades por
separado dentro de los roles que las guías de ITIL® sugieren para asegurar que, cuando sea necesario,
puedan asignarse a los roles relevantes.

Escenario cinco
Una importante organización financiera realizó outsourcing de su infraestructura de TI y sus competencias de
desarrollo de aplicaciones a un proveedor externo.
Como resultado, hay dos grupos de administradores de bases de datos (DBA) que tienen acceso a las
bases de datos principales que la organización financiera usa: DBA internos que deben cambiar algunos
parámetros de tabla en forma habitual, y los DBA del outsourcing que mantienen la base de datos general.
Durante una autoría regular de la configuración, se resaltó que varias líneas base de la aplicación fueron
modificadas. Una investigación reveló que la gestión de cambios no tiene conocimiento ni registro de dichas
modificaciones. Una investigación más profunda identificó diferentes problemáticas adicionales, por ejemplo:
· Las solicitudes de acceso para algunas aplicaciones se procesan automáticamente, en función de
antiguos parámetros que no fueron revisados desde que comenzó el proceso de outsourcing.
· Los equipos de aplicación del outsourcing se conectan mediante teléfono o correo electrónico a través
de los usuarios que solicitan acceso.
· Las personas encargadas de procesar las solicitudes de acceso no usan un proceso consistente.
· No hay registros de perfiles de usuarios estándares ni de autorizaciones.
· Se sospecha que algunos empleados, que dejaron la organización después del outsourcing, continúan
iniciando sesión en el sistema de manera remota para tener acceso a determinadas plantillas.
Estos problemas resaltaron una exposición considerable a problemáticas y riesgos de seguridad para las
actividades comerciales. Se acordó que existe la necesidad urgente de revisar el proceso de gestión de
acceso y alinearlo con las guías de ITIL®.

Escenario seis
Una organización realizó un benchmark de su service desk. Se recopilaron datos durante el pasado mes que
ahora pueden compararse con los datos de referencia de una organización similar. La comparación es la
siguiente:

Métrica del benchmark Benchmark de la Datos de referencia

organización
Volumen de llamadas recibidas 8000 20.000
Duración promedio de la llamada (en 3 2
minutos)
Cantidad de llamadas resueltas en la 2000 5000
primera línea

Cantidad de agentes que manejan las 8 10

llamadas
Costo total (por mes) 12.000 20.000

KPI Datos de la organización Datos de referencia

Incremento en la tasa de resolución en la 25 % 25 %

primera línea
Incremento en la utilización de los agentes 3000 4000

Disminución de costo por minuto de 0,50 0,50

llamada
Incremento en la productividad de los 1000 2000
agentes
Disminución de costo por llamada 1,50 1

Las fórmulas son las siguientes:

Tasa de resolución en la primera línea: Cantidad de llamadas resueltas en la primera línea dividida por (/)
volumen de llamadas recibidas
Utilización del agente: Duración promedio de la llamada multiplicada por (×) (cantidad de llamadas
recibidas dividida por (/) cantidad de agentes que manejan llamadas)
Costo por minuto de llamada: Costo total dividido por (/) (duración promedio de la llamada multiplicada por
(×) volumen de llamadas recibidas)
Productividad de los agentes: Volumen de llamadas recibidas dividido por (/) cantidad de agentes que
manejan llamadas
Costo por llamada: Costo total dividido por (/) volumen de llamadas recibidas
La organización desea utilizar estos datos de tres maneras:
· Para comparar su desempeño en relación con los datos de referencia.
· Para obtener conclusiones sobre las diferencias en desempeño.
· Para crear recomendaciones tendientes a obtener mejoras.

Escenario siete
Para actualizar su cumplimiento con las mejores prácticas, una organización comenzó con la implementación
formal de la mejora continua del servicio, de manera que pudieran iniciar con la mejora en la entrega del
servicio y los procesos actuales de TI.
La atención se centró de inmediato en la mejora de las operaciones del servicio y, posteriormente, en la
mejora del cumplimiento en el diseño y la transición del servicio.
La organización tiene planeado el lanzamiento de un nuevo servicio de gestión de relaciones con el cliente
(CRM) para reemplazar el servicio existente soportado con sistemas con más características manuales. El
nuevo sistema CRM también se integrará con el software de ventas existente para optimizar las ventas
mediante marketing de envío de mensajes. El soporte de TI para el nuevo servicio de CRM es complejo y
será proporcionado por una organización de terceros.
El software de ventas existente cuenta actualmente con soporte brindado por equipos internos y no hay
planes en marcha para actualizar este servicio.
Se entiende que el personal de operación del servicio debe estar involucrado en el diseño del servicio y en
la transición, incluso después de la iniciativa de mejora continua del servicio el personal no sabe claramente
cuándo y por qué esto tendrá lugar.
En el contexto del nuevo servicio de CRM, le solicitaron que explique qué significa "servicios con soporte" y
la importancia que tiene la inclusión del personal de operaciones del servicio durante otras etapas del ciclo
de vida.

Escenario ocho
Usted es el director de TI de una organización que vende y administra pólizas de seguros para el hogar.
Desde que asumió su puesto hace tres meses, tiene conocimiento de un nivel de insatisfacción cada vez
mayor por parte de la organización respecto de la calidad de los servicios de TI. En particular, la organización
se queja de las interrupciones frecuentes en el servicio y del tiempo que demora TI en restaurarlo después
de cada interrupción. De hecho, una de las pocas mediciones disponibles es la cantidad de incidentes
graves, que durante el año pasado fue de 25 en promedio por mes.
El sistema de gestión de incidentes, que se usa desde hace más de diez años, proporciona escasa
información útil y solamente se usa en el manejo de incidentes graves. Los incidentes menores y las
solicitudes de servicio sencillas, como traslados, agregados y cambios, no se registran y las solicitudes de
cambio más complejas se registran en una base de datos independiente. Un registro de activos básico se
mantiene en otra base de datos sencilla, pero únicamente contiene la información requerida por el
departamento de finanzas.
Después de mantener conversaciones con los directores colegas de TI, decidió adoptar el marco de trabajo
de ITIL®, empezando con la gestión de problemas e incidentes, para ayudar a introducir una mejor gestión
en el aprovisionamiento de los servicios de TI. Sus objetivos específicos para los próximos doce meses son
la mejora de la satisfacción del cliente en un 25 % y la reducción de las interrupciones del servicio en un 20
%. El CEO ha decidido que, dentro de los próximos cuatro meses, se deberían ver mejoras notables.
Debido a la débil situación económica, solo hay fondos limitados disponibles, por lo que tiene que
asegurarse de que el dinero se use de la mejor manera posible para cumplir con los objetivos.