Problemática de la cooperativa tfinancio

Descripción de la realidad problemática

Es la mejora de la atención de los usuarios y/o clientes, de cooperativa tfinancio, lo

más importante en toda institución es la calidad y atención que uno brinda, es por
ello que analizando las constantes quejas y/o reclamos que está existiendo se
creyó por conveniente realizar una reingeniería en la atención al Cliente.
la mayoría de las veces llegan a ventanilla a realizar diferentes procesos como:
plazo fijo, pago de cuotas, desembolsos,etc generando demora en la atención a
los demás clientes.

Definitivamente el poder realizar una reingeniería en la Atención al cliente

Sería lo mejor tanto para el cliente como para el personal que labora en la
cooperativa tfinancio.
Además de los las demoras en la atención del cliente existen algunas deficiencias
como:

 En la implementación de tecnología
 En la infraestructura
 En la rapidez de aprobación de créditos
 En la capacitación del personal
 En la seguridad en la cooperativa
 En marketing

1. Demora en el tiempo de atención al cliente

Cuando los clientes van a realizar pago de cuota, plazo fijo, desembolsos siempre
existe demora en la atención ya sea de 10 a 15 minutos de atención por persona, ya
que se encuentra en una cola de espera debido a que existe una sola ventanilla para
hacer estos procesos.
2. Poca implementación de tecnología
La cooperativa tfinancio no cuenta con tecnología avanzada debido a que sus
computadoras, impresoras no son de última tecnología, por otro lado la
documentación esta almacenadas en fólderes, mas no en un sistema.
3. Infraestructura
La cooperativa no cuenta con instalaciones adecuadas, amplias y seguras para poder
atender a una amplia demanda.
4. Rapidez en la aprobación de créditos
La cooperativa pide muchos formatos para otorgar créditos pequeños,

¿Cómo mejoraría la cooperativa tfinancio si se aplicara la reingeniería en la atención al cliente?

1.
 “La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los modelos
de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran
colas de algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe
ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que
ocurrirá en diversas circunstancias.” (HILLIER & LIEBERMAN, 2010)

Esta definición explica que la teoría de colas involucra los sistemas de espera en cada una de
éstas; por ejemplo, espera en las colas de las cooperativas, bancos,etc, espera en las colas del
auto servicio, espera en el supermercado, etc.

Se detalla el proceso básico de todo sistema de colas:

Proceso básico de colas Fuente: Elaboración propia basada en Hillier y Lieberman 2010

se muestra el proceso que sigue toda línea de espera o sistema de colas, en éste los clientes
que necesitan o requieren de un servicio específico se crean en una fuente de entrada; a partir
de ello, entran al Sistema y esperan su turno de atención a través de una línea de espera o
cola, luego, uno por uno son seleccionados de éstas y son atendidos en los servidores de
atención o estaciones de trabajo; y, finalmente, una vez concluida la atención, salen del
sistema. Este proceso se repite hasta que todos los clientes de la cola hayan sido atendidos y
no haya ningún cliente en espera en el sistema

Servicio Según Hillier y Lieberman esta política está relacionada con el tiempo transcurrido
desde que comienza la atención hasta su culminación, y se llama tiempo de servicio (o
duración del servicio)17. Un modelo de un sistema de colas debe tener especificado la
distribución de probabilidad de los tiempos de servicio de cada servidor, la distribución más
frecuente en estos casos de la distribución exponencial.18 Esto debido a que es más manejable
que cualquier otra cosa, otras distribuciones importantes son la distribución degenerada (que
implica tiempos de servicio constantes) y la distribución Erlang (gamma)

Hitos de Tiempo Son los datos que quedan registrados en los terminales de atención o
ventanillas al momento que cada tipo de cliente es atendido • Hora de llegada: Se refiere a la
hora en que la persona llega a la cola y espera su turno para poder ser atendido en la
ventanilla que sea llamado. • Hora de inicio de atención: Indica la hora en que se inicia
propiamente la atención al cliente en la ventanilla que fue llamado. • Hora de fin de atención:
Indica la hora en que la atención finalizó la transacción en la ventanilla. • Tiempo de espera: Se
define como la diferencia entre Hora de inicio de atención y la Hora de llegada