Paso

1 Definición del Problema

Falla global en BlackBerry Resumen
BlackBerry enfrentó un importante revés cuando el servicio
falló en todo el mundo durante varios días. La compañía, que
Qué Problema(s) Interrupción general y prolongada del servicio Mapa de Causas ya enfrenta la dura competencia de otros fabricantes de
Cuándo Fecha Octubre, 2011 teléfonos inteligentes, presentó sus disculpas por la
interrupción y se comprometió a ganarse nuevamente a sus
Diferente, inusual Impacto alrededor del mundo Paso clientes.
Dónde Ubicación geográfica Estados Unidos, Europa
2 Análisis Mapa de Causas Básico ¿Qué causó la extensa interrupción del servicio que amenazó
Tarea desarrollada Usuarios accesando datos con poner fin al negocio?

Impacto a las Metas Servicio internet

El servicio de internet Blackberry se cayó por más de 72 horas en
Impacto en Clientes no algunas áreas, evitando que los usuarios de todo el mundo tuvieran
Servicio al Cliente "Usted ha confiado en nosotros para tener comunicaciones
Clientes no pueden acceder a sus datos Servicio al pueden accesar
Blackberry acceso a mensajes de texto, correos electrónicos y los datos
almacenados en Internet. Con información limitada procedente de la confiables y en tiempo real, y ahora mismo nosotros le estamos
no procesaba
Cliente datos sede corporativa, los clientes estaban cada vez más frustrados ya que fallando." -
Negocio Potencial pérdida de ingresos datos rápido
el servicio parecía mejorar sólo para caerse una vez más. Robin Bienfait, RIM CIO
Este incidente Hasta $100M
dólares americanos
™
Plantilla Mapa de Causas
Esta página entera fue creada usando la Plantilla
Mapa de CausasTM en Microsoft Excel. Descargue
su copia gratuita de esta plantilla para análisis
causa raíz y vea uno de nuestros videos de
entrenamiento en www.thinkreliability.com.
Microsoft Office Excel 2003
Un análisis causa raíz puede ayudar a identificar lo que ocurrió. El primer paso es
describir el incidente. La interrupción del servicio se originó en Europa, luego se Microsoft Office Excel 2007
extendió a otros cuatro continentes en un período de 72 horas. Los clientes estaban
furiosos con la interrupción del servicio y la lenta respuesta de relaciones públicas de la Microsoft Office Excel 2010
Cause Mapping es un enfoque visual basado en sistemas que se enfoca empresa. Este apagón impactó dos objetivos principales de RIM - para generar
en las relaciones fundamentales causa-efecto respaldadas con ingresos para los accionistas y mantener la satisfacción del cliente. Trabajando hacia
versión 1
evidencia. Cause Mapping crea un diálogo visual para mejorar la forma atrás a partir de estos objetivos, el Mapa de Causas muestra los acontecimientos que Microsoft Office y Excel son marcas registradas de Microsoft Corporation

en que las personas analizan, documentan, comunican y solucionan condujeron a la falla catastrófica y donde se requiere más investigación.
problemas.
La compañía se enfrenta a una pérdida potencial de ingresos si pierde clientes. La
empresa no tenía que preocuparse por el impacto de las interrupciones de servicio de
Cause Mapping ® este tipo en el pasado, sin embargo, ahora hay alternativas viables, tales como Apple y
dispositivos Android. Continuando con el trabajo al revés, los clientes estaban molestos
debido a una interrupción del servicio. En este punto, es útil examinar la arquitectura de
Solución de Problemas • Investigación de Incidentes • Análisis Causa Raíz • Mitigación
de Riesgos red de BlackBerry.

Paso 1 Problema ¿Qué es el Problema?

Impacto a las Metas Solución:
versión 2 Establecer centros de Permite mayor La arquitectura de BlackBerry es
datos regionales seguridad fundamentalmente diferente de la de Apple y
Android. Todos los datos se filtran a través de la
Compañía filtra
red de servicio interno de la empresa, antes de
Paso 2 Análisis ¿Por qué ocurrió?
todos sus datos
de mensajes
internamente
ser transmitida a las redes de operadores como
Sprint y Verizon. Apple y Android no
Causas y Evidencia Impacto en Dispositivos
Evidencia: Incluye
proporcionan un tratamiento en el medio.
Servicio al usan menos
Cliente correos, mensajes de Cuando el interruptor central de BlackBerry falló
energía para
Clientes no
texto y búsqueda web procesamiento en un centro de datos en Inglaterra, un
Mapa de Causas Intermedio Servicio internet
interruptor de respaldo se suponía que debía
Paso 3 Soluciones ¿Qué se hará?
pueden
accesar a sus
Blackberry
no procesaba
datos rápido
tomar el relevo. Se había probado con éxito.
Lamentablemente, el respaldo no funcionó, lo
Acciones Específicas datos Interruptor
Clientes cual llevó a una acumulación de mensajes en
Evidencia: central en Falla de
molestos con Casi la mitad espera de ser procesados. Esa montaña de
arquitectura de hardware?
compañía de los clientes mensajes llevó a retrasos en otros centros de
Creciente la red falló
Potencial Potencial afectados datos en todo el mundo. Cuando el interruptor
Impacto en acumulación de Evidencia: Servidor
pérdida de pérdida de Cisco falló en centro de falló, también corrompió el software de la base
Negocio datos en el
ingresos clientes datos en Surrey, de datos que manejaba todos los mensajes
Competidores sistema
Inglaterra dentro de la red.
ofrecen servicios
similares o
mejores Resulta que esta arquitectura de red es a la vez
Interruptor de
una responsabilidad y el corazón del éxito del
? negocio de la compañía. Al procesar de manera
respaldo falló
centralizada todos los mensajes de datos -
comprimiéndolos y encriptándolos - RIM
proporciona seguridad adicional y reduce el
Interruptor procesamiento necesario en el dispositivo del
Base de datos central falló (ver usuario, lo que significa menor consumo de
manejando arriba) energía y una vida más larga de la batería. A
mensajes pesar de estas fortalezas, RIM debería
corrupta averiguar por qué la red se cayó. Como los
Evidencia: usuarios almacenar más datos en la red -
Solución: Ingenieros tuvieron que Actualizacion comparado con 'cloud computing' - este tipo de
arreglar mientras el fallida de cortes podría paralizar el sistema durante más
Efecto Causa software seguía software de tiempo.
funcionando red?
Evidencia:

Paso

3 Soluciones

Entrenamiento • Facilitación • Consultoría • Acompañamiento

No. Causa Acción Responsable Fecha Límite
1 Compañía filtra todos Establecer centros de datos
sus datos de mensajes regionales
internamente
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