Contenido

CULTURA......................................................................................................................................3
I. Definición.........................................................................................................................3
II. Características de la cultura..............................................................................................4
III. Patrones y valores de la cultura....................................................................................4
CALIDAD PERSONAL.....................................................................................................................5
I. Definición.........................................................................................................................5
II. Características de la calidad personal...............................................................................6
III. Algunas cuestiones de la calidad personal....................................................................6
DIVERSIDAD CULTURAL................................................................................................................7
I. Nuestra Diversidad...........................................................................................................7
II. Definición de Diversidad Cultural:....................................................................................9
INTERCULTURALIDAD.................................................................................................................10
I. Definición:......................................................................................................................10
II. Beneficios de la adaptación intercultural:......................................................................10
CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES......................................................................11
I. Concepto de Cultura Organizacional...............................................................................11
II. Tipos de cultura según Robbins, la cultura organizacional de una empresa puede ser
fuerte como débil...................................................................................................................12
III. Importancia de la cultura organizacional....................................................................13
IV. Marco General de la Policía Nacional Del Perú...........................................................13
MISION:..............................................................................................................................13
MISION PNP........................................................................................................................14
VISION................................................................................................................................14
VISIÓN PNP.........................................................................................................................14
V. Característica de cultura organizacional.........................................................................14
VI. Funciones de la cultura Organizacional......................................................................15
GENERALIDADES SOBRE CULTURA DE LA CALIDAD....................................................................16
I. Definición.......................................................................................................................16
II. Características de la Cultura de Calidad..........................................................................16
III. Filosofía de la Cultura De Calidad...............................................................................16
IV. Principios de la Cultura De Calidad.............................................................................16
V. Factores Que Impiden Que Se Lleve a Cabo Una Cultura De Calidad..............................17
VI. Factores Que Favorecen A Una Cultura de Calidad.....................................................17
VII. La Productividad en la Cultura de la Calidad...............................................................17
CALIDAD DEL SERVICIO..............................................................................................................18
I. ¿Qué es un Servicio?......................................................................................................18
II. Servidumbre Vs Servicio.................................................................................................18
III. La Calidad en los Servicios es un Asunto de:...............................................................18
1. METODOLOGÍA...........................................................................................................18
2. TRABAJO EN EQUIPO..................................................................................................19
3. RELACIONES HUMANAS..............................................................................................19
IV. Calidad en los Sistemas de Servicios...........................................................................19
V. PROCESO........................................................................................................................19
VI. Características de un Servicio.....................................................................................19
VII. Misión del Servicio.....................................................................................................19
VIII. ¿Qué es Calidad en el Servicio?..................................................................................19
IX. ¿Qué es el Usuario?....................................................................................................20
1. CLASIFICACIÓN...........................................................................................................20
2. TIPOS DE USUARIOS:..................................................................................................20
3. RECONOCIMIENTO AL USUARIO.................................................................................21
X. REFLEXIONES:.................................................................................................................21
 FUNDAMENTOS DE CULTURA
DE CALIDAD
CULTURA

I. Definición
“Una cultura es un conjunto de formas y modos adquiridos de concebir el mundo, de pensar,
de hablar, de expresarse, percibir, comportarse, organizarse socialmente, comunicarse, sentir y
valorarse a uno mismo en cuanto individuo y en cuanto grupo. Es intrínseco a las culturas el
encontrarse en un constante proceso de cambio”. La cultura determina nuestras formas de
resolver los problemas, de cómo nos relacionamos con los demás, con la naturaleza y con
nosotros mismos.

La cultura no solo son las costumbres, expresiones artísticas (música, danza, otros) o la
gastronomía, como muchas veces suele ser comprendida, reduciendo la cultura a un producto
turístico superficial.

Al buscar conocer una cultura diferente, es importante identificar el sistema de significados y

valores que expresan el sentido de la vida de un grupo social, los cuales se caracterizan por su
diferencia respecto de otros y cuyo universo cultural y manera de pensar se constituyen en una
forma de percibir y actuar en la realidad.

Los elementos de una cultura son amplios y complejos, entre ellos: conocimientos, prácticas,
tecnologías e innovaciones desarrolladas para el manejo de los ecosistemas, conocimientos
colectivos, formas de organización social y política, historia, espiritualidad y vivencias
ancestrales, idiomas, entre otros.

Cultura: Significados y Valores

 II. Características de la cultura

a) La cultura no es un asunto de raza, no se lleva en los genes, corresponde a

características construidas históricamente que se transmiten a través de la
socialización humana dentro de un grupo particular, tiene que ver con la forma
de integración de los individuos a su sociedad a lo largo de su vida, por ello se
dice que la cultura no se herede, se aprende.
b) Existen diferencias tecnológicas entre culturas, respecto de su capacidad para
transformar la naturaleza, trasladarse, comunicarse, etc., en el largo plazo, las
culturas se influencias tecnológicamente unas de otras y aumentan su
capacidad de dominio sobre el medio ambiente.
Las culturas se encuentran en un constante enriquecimiento mutuo, van
recreando y creando elementos propios, así como pueden ir incorporando
elementos de otras culturas.

c) La cultura se refiere a ideas y valores, supone un molde mental colectivo y

compartido, que organiza la percepción de la realidad; toda cultura puede ser
considerada y descrita como un sistema simbólico.

III. Patrones y valores de la cultura

a) Los patrones culturales son entendidos como unidades de comportamiento que

determinan las formas de actuar de los individuos, estos patrones se
manifiestan y exteriorizan en las costumbres, preferencias, formas y estilos de
arte, en las creencias, tabúes y prohibiciones, ritos y prácticas mágico-
religiosas, en las formas de gobierno, en la maneras de organización del grupo,
en las formas de preparar los alimentos y de construir las viviendas, en los
gustos, vestidos y en las expresiones, es decir en los todos los aspectos de la
cultura.
b) Los valores son cualidades que atribuimos a las actitudes y a las cosas, que
consiste en el acuerdo común de los juicios colectivos que sobre ellas
 emitimos. Lo que en unas circunstancias es un valor positivo en otras no,
incluso el mismo acto puede constituir un delito.
Por citar un ejemplo, dar muerte a una persona es un homicidio, delito
castigado en todas las sociedades, pero el hecho tiene diferentes agravantes o
atenuantes, según los casos, en tiempo de guerra matar o aniquilar al enemigo
no solo es permitido sino obligado y estimulado. En este caso el valor está
directamente relacionado con la defensa e integridad de la entidad que
identificamos como patria.

c) Cada cultura representa una selección limitada de patrones de conducta dentro

del conjunto global de potencialidades humanas, individuales y colectivas.
d) La selección de los patrones tiende a hacerse dentro de ciertos postulados-los
valores-básicos de la cultura.
e) Cada cultura ejemplifica un patrón, una estructura o un sistema de valores y de
relaciones más o menos completas y coherentes.
f) El sistema de valores confiere estabilidad a una cultura y puede considerarse
como un instrumento de regulación mecánica. Confiere la seguridad de que el
comportamiento se realiza de conformidad con lo que espera cada individuo, la
sociedad.
g) El sistema de valores desempeña un importante papel en defensa de la
integridad del grupo social.
h) Los valores cambian más lentamente que otros aspectos de la cultura y actúan
como freno para los cambios peligrosos.

CALIDAD PERSONAL
I. Definición

“La calidad personal puede ser

definida como la respuesta a las
exigencias y expectativas tangibles e
intangibles tanto de las otras personas
como de las propias, siendo las
tangibles todas aquellas expectativas
concretas, por ejemplo: tiempo,
durabilidad, seguridad, garantía,
finanzas, función, etc. Las intangibles
se pueden definir como deseos
emocionales, como son: actitudes,
compromiso, atención, lealtad,
credibilidad, comportamiento, etc.”.
Claus Moller fue el creador de este
concepto, señala que alguien con
calidad personal, tendrá la inteligencia
de poder mantener una relación de
pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma de sus
decisiones, teniendo en cuenta si su emoción será inteligente.
Hay que tener en cuenta que la calidad personal es muy importante, ya que la calidad
personal es la base de las demás calidades; en ese sentido, una persona con un buen
grado de autoestima, bien alimentada, autorrealizada o en proceso de autorrealización
(consiente de lo que es y de lo que quiere), podemos decir que es una persona de
calidad.
En resumen, Calidad Personal es estar bien consigo mismo y satisfecho de las labores
realizadas durante el día a día, tanto en el trabajo como con la familia y/o amigos, no
sólo por la necesidad de tener una retribución económica (en el trabajo) sino por el
servicio proporcionado, tanto el servicio que tu das como en el que recibes. La calidad
personal se consigue estando satisfecho con el entorno tanto físico como social.

II. Características de la calidad personal

• Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.

• Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su medio

ambiente, tiene calidad.
• Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene calidad.
• Una persona libre espiritual y emocionalmente, pero respetuosa de su condición
jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
• Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
• Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones sociales
satisfactorias, tiene calidad.
La calidad personal es la base de todas las calidades, es el potencial humano que
tiene cada persona. Lo único estable es el cambio, se requieren personas creando,
aportando ideas para seguir sacando la organización hacia adelante.
Para eso las relaciones interpersonales de calidad entre los directivos/funcionarios y
los demás miembros de la organización van a crear un clima de motivación e
innovación que va a contribuir exitosamente con el desarrollo de la misma. Se hace
fundamental entonces la comunicación en los diferentes niveles.

III. Algunas cuestiones de la calidad personal

¿Por qué? Pues porque “La calidad no se espera, se busca. No es un problema, es la

solución a nuestros problemas. Se debe desarrollar calidad humana. Primero hay que
producir manos de calidad y como consecuencia tendremos productos de calidad”.

¿Qué conseguimos de todo esto? Con esto lo que conseguimos es una persona de
calidad que se sentirá satisfecho y a gusto con sus obligaciones: personales,
familiares, laborales, etc.… Y esto a su vez conlleva una mejora de la productividad del
individuo, así como una actitud positiva del mismo.
¿Sabemos lo que queremos? En primer lugar, debemos identificar nuestras
necesidades, habilidades, fortalezas y plantearnos el camino que nos dirija a dónde
queremos llegar. Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de acciones.
Muchas veces tenemos sueños y son sólo eso hasta que los proponemos como metas
y usamos parte de nuestro tiempo y esfuerzo en actividades que las conviertan en
realidad.
Nuestra salud, desarrollo profesional, felicidad, en fin, los resultados de las metas
fijadas dependen de la claridad de los objetivos que cada uno se trace. Cuando
sabemos que queremos, nuestro entusiasmo y vitalidad aumenta; nos sentimos
capaces de lograr nuestras metas, gozamos la felicidad de realizarnos, avanzamos, y
por lo tanto, nuestra vida nos satisface. La ausencia de objetivos nos puede hacer
sentir confundidos, inquietos y desorientados, siendo presa fácil del estrés, la ansiedad
y la frustración.
La satisfacción personal según la Pirámide de Maslow:
Formuló en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme
se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres
humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la
pirámide).
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide. Las
fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía, mientras
que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo en la
jerarquía. Consiguiendo llegar a la autorrealización estaremos satisfechos con
nosotros mismos y por tanto con nuestro entorno, y esto se puede aplicar tanto a
niveles personales, como a niveles laborales.

DIVERSIDAD CULTURAL
I. Nuestra Diversidad

La diversidad cultural en el Perú se pone de manifiesto en la distribución de pueblos y culturas

a lo largo del territorio, de una manera entrecruzada. Por citar, en Vilcashuaman en Ayacucho,
conviven próximos (pero a veces lejos simbólicamente) los que hablan castellanos y se asientan
en la cabecera del distrito, los foráneos de la capital o comerciantes que llegan a trabajar y que
son más “occidentales”, los campesinos que pueden ser bilingües (quechua – castellano) y
viven en comunidades, y los “chutos” que viven en la partes más altas de los anexos, que
suelen ser con más frecuencia monolingües y más “indígenas”

Esta diversidad se expresa en distintos campos, como señalo Antonio Brack: “El Perú es un país
de extraordinaria variedad de recursos vivos y ecosistemas, que hoy conocen como diversidad
biológica o biodiversidad. Nuestro país se encuentra entre los países mega diversos del planeta,
entre los cuales ocupa uno de los cinco primeros lugares”. Nuestro país es uno de los doce
países del mundo que alberga en conjunto el 70% de la biodiversidad biológica del planeta.
Cuenta con 84 zonas de vida de los 104 reconocidos mundialmente según la clasificación de
Holdridge (1947). Esta mega diversidad se ha podido mantener en el Perú gracias a la
diversidad cultural existente, ya que los diferentes pueblos originarios han utilizados
sosteniblemente los recursos de la biodiversidad al tiempo que han conservado el medio
ambiente, y han sabido transmitir la importancia de su cuidado y respeto a las nuevas
generaciones.

El Perú es un país multicultural y plurilingüe; históricamente la costa tuvo una gran diversidad
cultural que aun hoy se mantiene viva en algunas zonas de la franja costera. Muchos de estos
pueblos ya han perdido su lengua, sin embargo mantienen tradiciones y términos lingüísticos
que nos remiten a un pasado cercano.

Por ejemplo: en la región Lambayeque, se viene recuperando el Mochica; en la sierra de Lima,

en las provincias de Cañete y Yauyos, se habla de una lengua de larga tradición: el Jaqaru, así
mismo la presencia del pueblo afroperuano, especialmente en regiones como Piura, Ica,
Lambayeque, Tacna y Lima. Debemos señalar también la existencia de varios pueblos indígenas
en aislamiento voluntario que habitan en las zonas de frontera del Perú con Brasil y Ecuador.

En el Perú, las culturas originarias no son minorías, por el contrario durante buena parte de
nuestra historia republicana han formado la mayor parte de nuestra población y aun hoy el
quechua es un idioma vigente. Estas mayorías culturales y lingüísticas han sido subvaloradas
debido a la organización de nuestra sociedad, que reproducía formas jerárquicas,
discriminatorias y excluyentes. Ser mayoría quechua significaba ser minoría en términos de
prestigios social.

En el caso afroperuano (2% de la población total según ENAHO 2010), significaba ser invisibles
a los ojos del resto del cuerpo social y de los funcionarios. Al respecto, investigadores y
diferentes organismos manejan diferentes cifras, lo que nos advierte que solo se podrá conocer
un número más certero cuando se aplique una o varias preguntas sobre auto identificación
étnica en el próximo censo nacional de población del año 2017.

Buena parte de la población afroperuana vive en la costa del país, principalmente la mayoría
ubicada en centros urbanos. Esto se explica no solo por la forma en que históricamente se han
distribuido la población, vinculada a las haciendas, las empresas de agro exportación y el
ejercicio de diversos oficios; sino también por la marcada necesidad migrar a grandes espacios
urbanos en busca de mejores oportunidades de acceso a empleo y educación.

A lo largo de nuestra historia nos hemos vinculado con pueblos de otras latitudes del mundo,
los que también han aportado durante siglos a la riqueza cultural que hoy tenemos como
Nación. Tenemos la herencia hispánica de la colonia que solo nos vincula con algunas regiones
de la península (España), sino también con la tradición árabe. A ello se suma, importantes
migraciones como la italiana, la china y la japonesa, que hoy conforman importantes grupos
culturales que mantienen su cultura, su lengua, lo que ya es parte del patrimonio cultural del
Perú.

II. Definición de Diversidad Cultural:

Variedad de diferentes culturas dentro de un grupo de personas o una sociedad. Este tipo de
diversidad se refleja en la existencia de diversos grupos étnicos en una determinada área.
Desde una perspectiva intercultural, es vista como una oportunidad de desarrollo

La UNESCO señala “La diversidad cultural, es, ante todo, un hecho: existe una gran variedad de
culturas, aun cuando los límites que marcan las lindes de una cultura específica sean más
difíciles de determinar de lo que parece a primera vista”, tal como lo refiere en la Declaración
Universal sobre la Diversidad Cultural:

Artículo 1- La diversidad cultural, patrimonio común de la humanidad. La cultura

adquiere formas diversas a través del tiempo y del espacio. Esta diversidad se
manifiesta en la originalidad y la pluralidad de las identidades que caracterizan los
grupos y las sociedades que componen la humanidad. Fuente de intercambios, de
innovación y de creatividad, la diversidad cultural es, para el género humano, tan
necesaria como la diversidad biológica para los organismos vivos. En este sentido,
constituye el patrimonio común de la humanidad y debe ser reconocida y consolidada
en beneficio de las generaciones presentes y futuras.

Artículo 2 – De la diversidad cultural al pluralismo cultural. En nuestras

sociedades cada vez más diversificadas, resulta indispensable garantizar una
interacción armoniosa y una voluntad de convivir de personas y grupos con
identidades culturales a un tiempo plural, variado y dinámico. Las políticas que
favorecen la inclusión y la participación de todos los ciudadanos garantizan la
cohesión social, la vitalidad de la sociedad civil y la paz. Definido de esta manera, el
pluralismo cultural constituye la respuesta política al hecho de la diversidad cultural.
Inseparable de su contexto democrático, el pluralismo cultural es propicio a los
intercambios culturales y al desarrollo de las capacidades creadoras que alimentan la
vida pública.

Artículo 3 – La diversidad cultural factor de desarrollo. La diversidad cultural

amplía las posibilidades de elección que se brindan a todos; es una de las fuentes del
desarrollo, entendido no solamente en términos de crecimiento económico, sino
también como medio de acceso a una existencia intelectual, afectiva, moral y espiritual
satisfactoria.
Dimensiones de la Diversidad Cultural:
 Los estilos de vida.
 Las representaciones sociales.
 Los sistemas de valores.
 Los códigos de conducta.
 Las relaciones sociales (entre generaciones, entre hombres y mujeres, etc.).
 Las formas y registros lingüísticos en una determinada lengua.
 Los procesos cognitivos.
 Las expresiones artísticas.
 Las nociones de espacio público y privada (con especial referencia a la
planificación urbana y al entorno de vida).
 Las formas de aprendizaje y expresión.
 Los modos de comunicación e inclusive los sistemas de pensamiento.
INTERCULTURALIDAD

I. Definición:
La Interculturalidad (IC) asume y promueve: “La presencia e interacción equitativa de
diversas culturas y la posibilidad de generar expresiones culturales compartidas,
adquiridas por medio del diálogo y de una actitud de respeto mutuo” (UNESCO 2005).
No solo respeto y tolerancia, también reconocimiento de igualdad e interacción.
Supone que las culturas son dinámicas, susceptibles de cambio.
La interculturalidad, acepta la diversidad cultural, indica que es inevitable la influencia
de unas culturas sobre otras, y en el mejor de los casos deviene en el enriquecimiento
de las mismas culturas particulares. Esta interrelación, para que sea intercultural,
deberá buscar puntos coincidentes, de manera consciente, buscando objetivos
comunes para así obtener ciertos logros, en forma más eficaz, aunque con previa
selección de los elementos culturales que se combinan o convergen a fin de obtener
mejores calidades de vida a favor de los actores involucrados.

II. Beneficios de la adaptación intercultural:

Le permite a la ciudadanía: Le permite al Estado:

 Gozar del derecho a la
identidad cultural y a la no
discriminación.
 Acceder a servicios
públicos con pertinencia
cultural.
 Generar percepciones y
actitudes positivas hacia
las entidades públicas.
 Garantizar el acceso a
servicios públicos por parte
de todos los ciudadanos/as.
 Incrementar los niveles de
confianza del/a ciudadano/a
con respecto a los servicios
públicos.
 Cumplir con los objetivos de
la Reforma y Modernización
del Estado.

Estado Intercultural: Siendo el Perú un país pluricultural, es importante que el Estado

reconozca las diferencias culturales existentes en la ciudadanía, y tome el enfoque de
interculturalidad como eje transversal a su accionar, a través de sus políticas, programas y
servicios.

Ello es indispensable para que las políticas de inclusión social sean efectivas; para que los
planes de todos los sectores y organismos públicos y los diferentes niveles de gobierno
alcancen sus metas, resultados e impacto.

¿Qué significa incorporar el enfoque intercultural en la gestión pública? Es el proceso de

adaptación de las diferentes instituciones del Estado, a nivel normativo, administrativo y del
servicio civil para atender de manera pertinente las necesidades de los diferentes grupos
étnico-culturales de nuestro país.

Discriminación: Todo trato diferenciado, excluyente o restrictivo hacia una persona o grupo de
personas cuya finalidad o resultado sea anular o menoscabar el reconocimiento, goce o
ejercicio de derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera política,
económica, social y/o cultural.
Algunos motivos de discriminación son el color de piel, el lugar de origen y también el lugar de
residencia, el idioma materno, la condición económica, la orientación sexual, las costumbres, el
sexo y/o género, la religión, la ocupación y/o profesión, entre muchos otros.

La Constitución Política del Perú (1993) señala en el inciso 2 de su segundo Artículo 2, que bajo
ninguna razón debe darse un trato diferenciado que afecte los derechos fundamentales de las
personas. Dicha identificación no resulta fija ni limitada, por ello nuestra norma máxima
incluye la expresión “cualquier otra índole”.

Discriminación étnica racial: Todo trato diferenciado, excluyente o restrictivo que tenga por
motivo o razón las características físicas y/o étnicas de las personas y, sobre la base de estos
criterios se afecten.

Elementos vinculados a la Discriminación:

 Prejuicio: evaluación subjetiva, usualmente de carácter negativo, hacia miembros

de un grupo social.

 Estereotipo: toda creencia, imagen o idea que se le atribuye a todos los miembros
de un grupo social. Generalización mediante la cual construimos la relación y
percepción que tendremos de ese grupo o persona sin que haya un juicio o
experiencia propia.

 Estigmas: denominación de aquellos elementos empleados para designar a las

personas atribuyéndoles determinadas categorías.

CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas
organizaciones que quieren hacerse competitivas. Por ello, el punto central es que los alumnos
reconozcan el estudio de la cultura organizacional de la PNP como "una suma determinada de
valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que
controlan la manera que interaccionan unos con otros y ellos con el entorno de la organización.
Además, de estudiar el cambio organizacional como piedra angular del mejoramiento continuo
de las organizaciones,

En la medida que avanza el siglo XXI, varias tendencias económicas y demográficas están
causando un gran impacto en la cultura organizacional.

Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están llamadas a vivir en un
mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo económico y tecnológico, o, por
el contrario, como cualquier organismo, encerrarse en el marco de sus límites formales. En
ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y
voluntades de una comunidad institucional.

I. Concepto de Cultura Organizacional.

Como cultura organizacional se entiende al conjunto de creencias, hábitos, valores,
actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las organizaciones. El
término cultura organizacional es una expresión muy usada en el contexto
empresarial.
La expresión cultura organizacional forma parte de las ciencias sociales, como con las
ciencias de la conducta y, adquirió gran importancia a mitad del siglo XX después de
que algunos investigadores en el área de Gestión y Estudios Organizacionales
empezaran a defender los beneficios de estudiar la cultura organizacional. Sin
embargo, la cultura organizacional ya era estudiada anteriormente por la sociología,
las relaciones humanas dedicaban su tiempo en dictar estudios del aspecto humano
de la empresa y era precursora de la cultura organizativa.

Los autores que más fuerza le han brindado a esta materia son: Edgar Schein, Roger
Harrison, M. Thevenet, Deal y Kennedy, entre otros.

Edgar Shein fue quien presentó por primera vez un concepto claro y práctico de
cultura organizacional, estableció que la cultura organizacional está formada por 3
niveles de conocimientos:

 Supuestos Básicos, se refiere a las creencias que son adquiridas en relación

a la empresa y la naturaleza humana,
 Valores Adoptados, forma parte de los principios, normas y modelos
importantes que dirige el comportamiento de quienes conforman la empresa
 Costumbre, identifica a los resultados obtenidos de la acción de una empresa.

II. Tipos de cultura según Robbins, la cultura

organizacional de una empresa puede ser fuerte
como débil.

Cultura Fuerte. - se caracterizan porque los valores de la organización son firmes y

aceptados por todos los integrantes de la misma, en cambio.

Cultura Débil. - ocurre todo lo contrario, esto se observa por los siguientes aspectos:
el personal posee poca libertad en su trabajo, la gerencia muestra poco interés por su
personal, no hay métodos de estimulación hacia el empleado, no existe incentivos por
el nivel de productividad del trabajador, entre otros, es decir, se observa un desinterés
por los empleados que son los elementos más importantes para llevar a cabo el
funcionamiento de la organización y cumplir sus metas planteadas.

CARACTERÍSTICA C.O. DÉBIL C.O. FUERTE

S
AUTONOMIA Supervisión estrecha. Los Supervisión general. Todos
trabajadores tienen poca liberta tienen libertad para resolver los
en su puesto problemas de su puesto
ESTRUCTURA Puesto de trabajo estandarizado. Puestos de trabajo flexibles.
Reglas y procedimientos Reglas y procedimientos no
formalizados formalizados
APOYO La dirección se centra en la La dirección muestra gran
producción y muestra escaso interés y apoyo a la plantilla.
interés por su plantilla
PREMIO Se aprecian y premia la fidelidad, Las compensaciones y
el esfuerzo, la cooperación. Se ascensos que se otorgan al
desconocen los niveles personal están basados en su
productivos del personal nivel de productividad.
En referencia a lo anterior, los fundadores de una cultura deben de transmitirla con el
tiempo a sus miembros que forman parte de la empresa y realizar actividades que
conserven la cultura organizacional como por ejemplo: otorgar premios, incentivos
económicos, materiales, seminarios o diferentes cursos de preparación esto es con el
fin de fortalecer los valores, creencias, hábitos y filosofía que conforma la organización
desde sus fundadores.

La cultura organizacional determina la forma como funciona una empresa y, esta se

observa a través de sus estrategias, estructuras y sistema. Una buena organización
formada de valores y normas permite a cada uno de los individuos identificarse con
ellos y, poseer conductas positivas dentro de la misma obteniendo mayor
productividad por parte de los mismos, así como fuera de la empresa demostrando al
público una buena imagen del lugar donde laboran y lo satisfecho que se siente en
ella.

III. Importancia de la cultura organizacional.

Porque se realiza un análisis de los factores profundo de la cultura de la institución,

visión misión y valores., Así como también determinar el análisis FODA de la
institución, de esta manera poder plantear metas y encaminar nuestra visión.

Las organizaciones tienen una finalidad, objetivos de supervivencia; pasan por ciclos
de vida y enfrentan problemas de crecimiento.

IV. Marco General de la Policía Nacional Del Perú.

El Estado es la organización fundamental para la vida social estructurada, que

materializa en lo cotidiano tanto al orden como a la justicia, a través de un marco legal
por el que se regula la convivencia entre los miembros de una sociedad. El Estado
crea a la Policía como Institución ejecutora de la facultad de coerción estatal, de
acuerdo con las leyes dictadas en función del interés social; por lo que su actividad,
función y finalidad deben ejecutarse dentro del marco de la ley, la doctrina y los
principios generales del Derecho y de la Constitución, la cual se orienta hacia la
persona humana como fin supremo del Estado.

MISION:

Es la razón de ser de cualquier organización, la misión proporciona sentido y

propósito, definiendo una función social y metas externas para una institución y
definiendo funciones individuales con respecto a la función organizacional.
Objetivo principal, ético y trascendente de la existencia de la organización, es decir,
que equivale a la respuesta del para qué existe la organización.

MISION PNP.

La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado que tiene por misión
garantizar, mantener y restablecer el orden interno, prestar protección y ayuda a las
personas y a la comunidad, garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del
patrimonio público y privado, prevenir, investigar y combatir la delincuencia; vigilar y
controlar las fronteras; con el propósito de defender a la sociedad y a las personas, a
fin de permitir su pleno desarrollo, en el marco de una cultura de paz y de respeto a los
derechos humanos.

VISION

Es a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo espera que
sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra. La visión debe ser
realista pero puede ser ambiciosa, su función es guiar y motivar al grupo para
continuar con el trabajo.

Una visión exitosa generalmente está constituida por grupos de individuos

comprometidos con la organización y que están dispuestos a proporcionar todo su
potencial para el logro de los objetivos propuestos (Jackson,1992).

Uno de los más grandes desafíos que tendrá que afrontar la gerencia consiste en
traducir la visión en acciones y actividades de apoyo. Es importante identificar y
delinear la forma como se va a realizar este paso de la teoría a la práctica o de la
visión a la acción que implica un equilibrio entre la mejora del ambiente actual y
futuro.

VISIÓN PNP
Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la sociedad y del Estado,
comprometida con una cultura de paz, con vocación de servicio y reconocida por su
respeto irrestricto a la persona, los derechos humanos, la Constitución y las leyes, por
su integración con la comunidad, por su honestidad, disciplina y liderazgo de sus
miembros.
 V. Característica de cultura organizacional

Las organizaciones como las huellas digitales son siempre singulares. Cada una
posee su propia historia, patrones de comunicación, sistemas y procedimientos,
declaraciones de filosofía, historias y mitos, que en su totalidad, constituyen su cultura.
Algunas presentan un ambiente de mucho dinamismo, otras tienen un entorno de
tranquilidad. Algunas son afables y amistosas, otras dan la impresión de ser frías y
asépticas. Con el tiempo la cultura de una organización llega a ser conocida por los
empleados y el público. La cultura se perpetúa entonces, porque la organización
tiende a atraer y conservar a individuos que parecen aceptar sus valores y creencias.
Del mismo modo que la gente decide trasladarse a ciertas regiones (por la humedad,
la temperatura o el régimen pluvial) también los empleados escogerán la cultura
organizacional que prefieren como ambiente de trabajo.
Cada cultura organización está compuesta de ciertas características que son claves
para ser diferente una de las otras que ayudan a demostrar una imagen positiva de la
empresa revistiéndola de prestigio y reconocimiento. Entre las cuales tenemos:

 La responsabilidad e independencia que posee cada individuo.

 El control que existe hacia los empleados.
 El grado de identidad e identificación que posee los empleados con la
organización.
 El sistema de incentivo que tiene una empresa con sus empleados que permite
que estos trabajen con un mejor rendimiento y optimismo para lograr los
objetivos planteados por la empresa.
 El ánimo que posee los empleados por innovar y mejorar la prestación de
servicios donde laboran y asumir el riesgo de la misma.
 El grado de tolerancia que posee los integrantes de la empresa para resolver
los diferentes problemas que se pueden suscitar y buscan un ambiente tranquilo,
respetuoso y sano para ellos mismos y los clientes o visitantes.

VI. Funciones de la cultura Organizacional

• Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de

las políticas de una organización pública.

• Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de garantizar

utilidades para la empresa.

• Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una

empresa.

• Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los

funcionarios públicos, de lo que es y ha de ser el "buen gobierno" y la
"administración apropiada"
• Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño de
las organizaciones.

• Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las

organizaciones.

• Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra.

• Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización.

 GENERALIDADES SOBRE CULTURA DE LA CALIDAD
I. Definición

Cultura de calidad, es el conjunto de valores y hábitos que, complementados con el

uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los miembros
de una organización contribuir a que ésta pueda afrontar los retos que se le presenten
en el cumplimiento de su misión.
Construir una cultura de Calidad es desarrollar colaboradores comprometidos con la
visión, satisfacer a los clientes más allá de sus necesidades y Mejorar Continuamente.
Se debe de enseñar al personal a pensar en forma sistémica y enfocarse a los
procesos a su cargo sin olvidar nunca que el fin último de su compañía son sus
clientes.
En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer las tareas siempre lo mejor
posible desde la primera vez, a un nivel más económico, con mucho entusiasmo y
ofreciendo al consumidor la satisfacción completa.

II. Características de la Cultura de Calidad

 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema

que los evite antes de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica
de mejora en la calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y
conseguir que cada una de las personas de la empresa se sienta
comprometida personalmente en una nueva forma de trabajar hacia la
fiabilidad.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y
organizaciones que permita transmitir los conceptos sin que existan
malentendidos.
 Optimización continua del proceso productivo de forma que se vaya
reduciendo deficiencias.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, para valorar el éxito
del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con
proveedores y clientes.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la organización.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la
productividad.

III. Filosofía de la Cultura De Calidad

 La satisfacción del Cliente.

 Mejora Continua de procesos.
 Dejar de ver como normal las deficiencias (errores, defectos,
improvisaciones, falta de compromiso, entre otras.).

IV. Principios de la Cultura De Calidad

 Enfoque al usuario. (Expectativas).

  Liderazgo comprometido. (Prácticas de hábitos y conductas de acuerdo con
código de ética).
 Trabajo en equipo. (Mutua colaboración de personas a fin de alcanzar un
resultado determinado).
 Medición, (medir constantemente, durante el proceso: contar con
estándares, medir los resultados para retroalimentar).
 Enfoque sistémico (proceso de cambio de desarrollo y con posibilidades de
mejora).

V. Factores Que Impiden Que Se Lleve a Cabo Una

Cultura De Calidad

 Resistencia al cambio
 Falta de entrenamiento y sensibilización hacia la calidad
 Directivos impacientes
 Rotación del personal
 Nivel educativo del personal
 Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de seguimiento
 Ignorancia
 Manejo de la empresa solo en cifras
 Evaluación del desempeño según méritos

VI. Factores Que Favorecen A Una Cultura de Calidad

 Dirección comprometida
 Evaluación del desempeño según méritos
 Líderes dentro de la empresa
 Globalización
 Valores que forman la filosofía de la empresa
 Clientes
 Educación
 Deseos de superación
 Estructura de la organización
 Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el trabajo en equipo

VII. La Productividad en la Cultura de la Calidad

El concepto de la productividad según Covey sostiene que todo estimulo que recibe un
individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente o consciente. La
capacidad de cada ser humano para responder a los estímulos que le llegan está
influida por los siguientes factores: Inteligencia para predecir los escenarios futuros de
las diversas operaciones de respuesta. Conciencia moral para decidir el mejor camino,
basándose en un criterio ético. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y
reforzarla.

La productividad es un hábito que se puede aprender si se ejercita de forma continua y

sin interrupción. Para que el cambio cultural de una organización tenga éxito, ésta
debe tratar de involucrar al mayor número de personas que tengan el perfil cultural
deseado.
 CALIDAD DEL SERVICIO

Hablar de calidad en el servicio es más que la conjunción de dos palabras, es TOMAR

CONCIENCIA de los elementos más importantes de este concepto, analizarlos y planear
todas las actividades que se realizan con un enfoque dirigido a los usuarios y los procesos.

I. ¿Qué es un Servicio?
Es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para
satisfacer las necesidades de los usuarios.

II. Servidumbre Vs Servicio

LA SERVIDUMBRE ES:
- RUIN
- BAJA
- ESCLAVA
- DENIGRANTE
- INDIGNA
- DOLOROSA
- NEGATIVA
- ENFERMA
- DESTRUCTIVA
- PESADA

EL SERVICIO ES:

- NOBLE
- ELEVADO
- LIBRE
- SUBLIME
- DIGNO
- PLACENTERO
- POSITIVO
- SANO
- CONSTRUCTIVO
- LIGERO

III. La Calidad en los Servicios es un Asunto de:

1. METODOLOGÍA
Hace falta método, sistema, estrategia y buen entrenamiento.
 2. TRABAJO EN EQUIPO
Debemos aprender a cooperar, colaborar y trabajar unidos en objetivos de cambio continuo
y mejora permanente.

3. RELACIONES HUMANAS
El éxito de un servicio está mediatizado por las relaciones que se entablan con el cliente.

IV. Calidad en los Sistemas de Servicios

LOS SERVICIOS SE BASAN EN RELACIONES CARA A CARA entre un posible comprador

o usuario y un representante de la empresa que debe dar una imagen y concretar una
Compra/contrato/pedido/solicitud.

V. PROCESO

ENTRADA - ELABORACIÓN – SALIDA = CLIENTES SATISFECHOS

VI. Características de un Servicio

- Son intangibles.
- Consiste en interacciones
- El usuario es un participante en el proceso de prestación del servicio.
- La productividad y consumo de un servicio ocurren simultáneamente.

VII. Misión del Servicio

Es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La
misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.
¿QUE HACEMOS? Productos / servicios
¿PARA QUIEN LO HACEMOS? Clientes
¿COMO LO HACEMOS? Procesos

VIII. ¿Qué es Calidad en el Servicio?

• Proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma que esto redunde en un alto grado de
satisfacción.
• Se basa en la preocupación constante por sus expectativas o preferencias, tanto
a nivel de las interacciones como en el diseño del servicio.
• Los requisitos son aquellas necesidades o expectativas que generalmente se
encuentras implícitas u obligatorias dentro de la prestación del servicio.

AHORA CONVIENE DECIR QUE:

- Servicio es cuidar intereses o satisfacer necesidades para el usuario.

- “LA RIQUEZA DE UN SERVICIO SÓLO SE CREA CUANDO HAY CONFIANZA
EN LA GENTE Y EN EL SISTEMA.”
- ¿RETENEMOS LA CONFIANZA EN NUESTROS USUARIOS?

IX. ¿Qué es el Usuario?

- Persona que es impactada directamente por nuestro trabajo.

- Es la persona que utiliza los servicios de otra.
- Es la organización o persona que recibe un producto.

1. CLASIFICACIÓN

USUARIO INTERNO: Personal de la organización. Les corresponde llevar a cabo

cristalizar la visión y misión del servicio.

USUARIO EXTERNO: Usuario del producto o servicio. Es quien valida cuanto del
producto/servicio se anuncie. Son las que deben estar plenamente convencidos de
que el producto/servicio contiene un valor agregado además de cómo se ofrezca.

2. TIPOS DE USUARIOS:

- EL DIFICIL: El Discutidor. El Conversador. El Coqueto. El Callado. El Quejoso. El

Grosero. El Exigente. El Indeciso. El Abusivo. El Enojado. El Tenso.

- El FACIL

3. RECONOCIMIENTO AL USUARIO

- Está dotado de inteligencia, posee voluntad, es libre y con una vocación especial.
- Tiene ideologías, costumbres, valores y creencias diferentes que se deben respetar.
- Cada individuo es diferente y tiene el derecho a reaccionar de manera diferente ante
las circunstancias.
¿Quiénes son mis usuarios?
¿Qué opinan de mí los usuarios?
¿DE QUÉ SE QUEJA EL USUARIO?

Disconformidades de los usuarios que tiene que ver con los servicios:
• Incumplimiento de lo pactado
• Servicio incorrecto / incompleto
• Incumplimiento de plazos
• Personal no cualificado
• Personal indiferente
• Mal trato / poca amabilidad
¿PARA QUÉ NOS BUSCAN LOS USUARIOS?

- Para satisfacer sus: Necesidades y Expectativas

SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO

Lo que valoran los usuarios de servicios es:
- Cumplir con lo pactado
- Buen trato / amabilidad
- Cumplir con fechas y tiempos
- Explicación de los procedimientos
- Atención a reclamos
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal
ES DECIR: CUMPLIR Y DAR UN BUEN TRATO.

X. REFLEXIONES:

“Servirnos unos a otros es nuestra misión, nuestro objetivo en la vida. Servir a la

gente nos ofrece todo, desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta
incrementar las ganancias diarias que obtenemos.”
“No existe una religión de mayor nivel que el servicio que brinda el ser humano. Luchar
por una causa común es el mejor credo que existe.”
¿Cómo ser un mejor servidor? ¿Cómo hacer saber al mundo que usted es un
embajador de la excelencia en el servicio?
Se deben seguir cinco pasos en el otorgamiento del servicio a nuestros usuarios:
1. Comience. Comprométase a ofrecer un mejor servicio.
2. Reconózcalo. Reconozca el servicio siempre que lo detecte.
3. Comuníquese. Exprese sus sentimientos.
4. Actúe. Desarrolle un plan y llévelo a la práctica.
5. Involúcrelos. Invite a otros a brindar servicio.