Libro Retail Coaching

Este libro es útil para aquellos profesionales de la industria del retail que quieren mejorar la
calidad de vida de sus empleados y al mismo tiempo aumentar considerablemente sus
ventas. De forma práctica y puntual, Benoit Mahé comparte sus conocimientos de
coaching, programación neurolingüística (PNL), inteligencia emocional, así como los
pormenores de la industria de venta al detalle, al plantear que el Retail Coaching es
aplicable lo mismo a pequeñas panaderías que a grandes cadenas de supermercados.
getAbstract recomienda este libro para todo líder al frente de un comercio, pequeño,
mediano o grande, que desee empleados comprometidos y ventas sobresalientes, también a
los vendedores, que todos los días enfrentan situaciones muy difíciles y frecuentemente no
tienen herramientas ni preparación para ello.

En este resumen usted aprenderá

 Qué es y para qué sirve el “Retail Coaching”;
 Qué problemas enfrentan las ventas al detalle y cómo puedes resolverlos con ayuda
de la PNL y
 Cuáles son las ventajas de emplear Retail Coaching, la PNL y la inteligencia
emocional en el ámbito del retail.

Ideas fundamentales
 La cultura empresarial y el desarrollo personal son conceptos clave para el
desarrollo y despegue del retail.
 El coaching va más allá que la consultoría porque estimula lo mejor de cada
persona.
 Una condición básica del “Retail Coaching” es que la mayor parte del tiempo sea el
empleado quien hable, por lo menos el 70 % de la sesión.
 El Retail Coaching ayuda a combatir problemas como el estrés y los diferentes tipos
de miedo que atacan a los vendedores.
 La “burbuja de la venta” es ese ambiente especial que se genera en la interacción
entre vendedor y comprador durante su encuentro.
 Un vendedor debe poner especial cuidado en escuchar al cliente, establecer empatía,
además de estimular la compra a través de preguntas precisas.
 Las tiendas de autoservicio no están exentas de la burbuja de venta.
 En el nuevo panorama de la distribución de mercancías es fundamental no olvidar la
relación con el cliente y el enfoque en su satisfacción.
 El Retail Coaching brinda acompañamiento a emprendedores en cada una de las
etapas que llevan a cabo.
 Toda empresa tiene un ego que se expresa a través de sus estrategias y metas
financieras. Toda empresa tiene un alma, es la mística que proyecta a través del
apoyo que ofrece a su entorno.
Resumen
¿Mucha ilusión y pocos métodos o al revés?

La situación actual que vive un negocio es importante, hay que definirla. Generalmente hay
un exceso de método y poca ilusión, o al revés; también están los comercios sin uno ni otro,
y los exitosos, que son los que tienen un método sólido y mucha ilusión. ¿Cómo lo
consiguen? Para lograrlo es necesario empezar por conocer el momento actual de un
negocio, esto permite incidir en él adecuadamente. Hay que integrar la estrategia con la
realidad cotidiana, la realización personal con la productividad, y la ilusión con el método.
Cualquier tienda consigue el éxito a través de este camino.

“Un objetivo de ese libro es ayudar al lector a definir en qué momento se encuentra cada
comercio y trazar su situación ideal”.

Comercio al detalle, coaching y la PNL

En el comercio existen muchos problemas que no solo afectan las ventas, sino que también
representan un obstáculo para que los vendedores se sientan realizados en su actividad
laboral. Una buena forma de afrontar esto es conocer la situación actual, preguntarse cuál es
la situación ideal que se desea, aclarar lo que se requiere para llegar a esta e implementar un
plan de acción que permita conseguir este objetivo. Toda esta labor tiene mejores resultados
si se lleva a cabo con el acompañamiento de un coach, ya sea de la misma empresa o
externo.

“La ontología es una parte de la filosofía que se define como la ciencia del ser. O sea, que
Coaching Ontológico significa literalmente ‘entrenamiento en el ser’”.

Actualmente las grandes empresas y los pequeños comercios se plantean cómo conseguir
que los vendedores generen cultura empresarial y desarrollo personal, cómo movilizar a los
colaboradores para superar adversidades, cómo mejorar la experiencia del cliente, y cómo
es que se puede tener éxito en todo tipo de ventas.

“El Retail Coach debe asegurarse de que el empleado disponga al menos de un 70% del
tiempo de palabra”.

El término retail hace referencia al comercio minorista, todo tipo de venta, ya sea en
mostrador, hotel, restaurante, panadería, aeropuerto, tienda de ropa, etc. El coaching es un
acompañamiento que ayuda a mejorar notablemente los resultados en el ámbito personal o
profesional; un coach es una persona que ayuda a otro a conocerse a sí mismo y desarrollar
al máximo su potencial. El Retail Coaching puede entenderse como el trabajo de
acompañamiento profesional para que el comerciante, jefe de tienda y directivo de una
cadena de tiendas maximicen sus resultados. Por otra parte, la PNL tiene mucho que aportar
también al retail porque modifica la estructura del comportamiento a través de las redes
neurológicas y el lenguaje. Aquí es importante mencionar los estudios de la inteligencia
emocional, pues es una disciplina complementaria de la PNL y estos aportan elementos
importantes al Retail Coaching. Actualmente el modelo de organización dirigida desde los
altos puestos ya no funciona y por ello se buscan opciones para que la información llegue a
los mandos desde los puestos bajos.

“En Coaching, el ‘feedback’ es un regalo. El otro nos ayuda con su retroalimentación a

seguir mejorando”.

La diferencia básica entre coaching y consultoría es que el primero hace florecer lo mejor
de cada persona por medio de acciones que pueden convertirse en una experiencia de
compra más satisfactoria del cliente; en cambio, la segunda es una relación entre el experto
que le dice al no experto lo que debe hacer y cómo desarrollarlo.

“Desde el Retail Coaching no pretendemos cambiar a los clientes, sino facilitar a los
vendedores a que aprehenden con la debida altura de miras a clientes que a veces no
saludan o que incluso demuestran arrogancia”.

La comunicación desde el Retail Coaching

Es importante delegar responsabilidades y esto, en algunas ocasiones, implica un manejo

efectivo de la comunicación, intercambiar papeles y delegar responsabilidades. Para
lograrlo hay que llevar a cabo una transición, modificar hábitos hacia un nuevo sistema y
desarrollar un entrenamiento planificado –coaching– que pueda correr a cargo de alguien
externo o del jefe; finalmente, debe haber un seguimiento cotidiano del desempeño de las
nuevas labores.

“El Coaching individual ofrece un primer nivel para detectar las causas del estrés e invitar a
enfrentarlas de la mejor forma posible. Si se justifica, en algunos casos hay que recurrir a
profesionales especializados”.

Una sesión de Retail Coaching requiere que el empleado haga uso de la palabra al menos el
70% del tiempo, que puede dividirse en seis etapas:

1.en la primera se establece un contexto adecuado, de confianza y disposición mutua;

2. la segunda está centrada en establecer la situación actual con sus pormenores y

circunstancias;

3.la tercera es para plantear la situación ideal, los retos y objetivos próximos;

4. en la cuarta etapa se visualiza la consecución de las metas, el empleado debe tratar de

encontrar nuevas formas de conseguir lo que se ha propuesto;

5.la quinta aterriza claramente un plan de acción con compromisos y fechas por escrito;
finalmente,
6.la sexta etapa es para escuchar observaciones e inquietudes que tenga el empleado con la
finalidad de no dejar nada en el tintero.

“Aquí nos interesamos en la burbuja del comercio, que se crea entre un vendedor y un
cliente. La disposición del cliente puede ser muy variable, pero lo que sí controlamos es la
nuestra para insuflar aire a la burbuja”.

Parte importante del proceso son las visitas del coach a las tiendas para estrechar vínculos
con el personal y específicamente con los vendedores, dar retroalimentación (feedback)
positiva, ser un ejemplo de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace, y además, dejar
muy claro que el servicio es hacia el cliente, es a él a quien se debe dar toda la atención.

“Como hemos visto, el buen dominio de las técnicas de venta no basta para convencer. Hay
que añadirle la capacidad de establecer una relación”.

Detrás del mostrador

Ser un vendedor de mostrador o en tienda no es bien visto, adolece de una baja preparación
y salarios, a pesar de que el comercio al detalle está expandiéndose junto con el desarrollo
de negocios, como las franquicias y las grandes cadenas. Este trabajo implica afrontar
circunstancias difíciles, como el estar de pie la mayor parte de la jornada, además de
interactuar con exigencias y necesidades de los clientes; en un ambiente así no es nada fácil
mantener la actitud adecuada para brindar un servicio excelente. Es este el panorama que
enfrenta el Retail Coaching, ahí es donde debe mejorar la gestión del trabajo, elevar los
índices de calidad humana y los resultados económicos. Es preciso reconocer en cada
problema que surge con los vendedores de mostrador los rasgos particulares de la situación
y encontrar respuestas y soluciones específicas, que no siempre serán del agrado de todos
los involucrados. Es indispensable estar cerca de ellos y brindarles algunas opciones que les
permitan sobrellevar y manejar los malos ratos que pueden presentarse.

“El reto pasa a ser cómo generar un vínculo emocional entre la tienda y el consumidor
cuando hay poco contacto personal. Varias disciplinas complementarias del Retail
Coaching nos ayudan a ello. Entre ellas… el comunicador-negociador de élite, el trade
marketing y el neuromarketing”.

Además de los problemas cotidianos, los vendedores se enfrentan una serie de miedos
relacionados con su actividad laboral, entre los más importantes están el miedo a perder
el empleo, al ridículo, al fracaso, a perder el nivel alcanzado en el trabajo actual y el
miedo a cambiar. Definitivamente, un vendedor bajo los efectos del miedo no puede
desarrollar eficazmente su trabajo, difícilmente puede brindar al cliente la experiencia de
compra adecuada y, por si fuera poco, puede empezar a acumular una carga importante de
estrés. El Retail Coaching ayuda a detectar las causas del estrés y la raíz de los miedos, y a
disminuirlos paulatinamente o reconocer que es necesaria la intervención de un especialista.
“El Retail Coaching en la gran distribución moderna apunta a acompañar y entrenar un
personal disponible, atento y a gusto, al servicio de un cliente más exigente, más complejo
y más individualista”.

Burbuja y cliente

Siempre que dos o más personas establecen alguna comunicación, los aspectos verbales y
los no verbales generan un ambiente especial, una burbuja, una energía para la cual es
fundamental la disposición que cada quien ofrece. Esto sucede también en el encuentro
entre vendedor y cliente, este último es una variable que no se puede controlar, por eso el
vendedor es el único responsable de la burbuja de venta que establece con él. Hay que estar
alerta todo el tiempo para proyectar la energía y la actitud adecuadas con cada cliente,
desde el primero hasta el último, estar siempre dispuesto a dar lo mejor de sí mismo, de su
presencia, dentro de la burbuja de venta. La calidad y la calidez durante la venta conforman
una burbuja favorable para las ventas. La primera estriba en los productos y servicios
que se ofrecen; la segunda, en el trato que el vendedor le brinda al cliente, la
cordialidad con que se dirige a él, las palabras que usa para enaltecer la presencia o la
personalidad, los tonos de voz, el trato familiar o de amistad, todo lo que hace sentir a una
persona que está en el lugar adecuado, con alguien que lo valora, incluso sin conocerlo.
Algunos otros aspectos a considerar son, por ejemplo, brindar una atención especializada
y personalizada, pues en la medida de lo posible el vendedor debe ser un experto en el
ámbito del negocio, un conocedor a fondo de los productos o servicios que
comercializa. Lo ideal es que quien se dedica a las ventas se convierta en un “vendedor-
asesor-coach de élite”, esto quiere decir, alguien que escucha al cliente, que sabe adaptar su
conversación a cada cliente, que genera interés en la compra a través de preguntas y que
tiene la atención enfocada en lo intangible que ofrece durante la venta.

“En los momentos clave de la vida del emprendedor o de la emprendedora, el Coaching le

ofrece la escucha incondicional para validar su camino y para dar el paso firme hacia el
rumbo que elija”.

No se trata de dominar técnicas de venta, sino de establecer una relación con el cliente, para
ello el autor propone un modelo que incluye ambos aspectos que llama “las 8C’s de una
venta excelente” y se basa en ocho acciones: consultar, conectar, conocer, convencer,
convertir, cerrar, completar y confirmar.

“El ego de una organización es tan necesario como el alma, y debe provenir necesariamente
de la dirección, de quien fija el rumbo. El ego proviene del análisis y se expresa en
objetivos financieros y en estrategias”.

El cultivo de la burbuja en autoservicios

La burbuja de venta está presente en todo tipo de negocios, las tiendas de autoservicio no
están exentas de ella y los encargados deben procurar cultivar las relaciones entre la tienda
y sus clientes. Para ello, además del Retail Coaching, ayuda que exista un “comunicador-
negociador de élite”, que es alguien que además de entender de relaciones humanas, pone
especial atención en prepararse previamente para cada etapa de la negociación. La jornada
laboral en supermercados tiene particularidades que no existen en otras empresas, como
horas de trabajo que pueden acumularse hasta sumar más de 80 por semana. Las presiones
habituales se acumulan en cuatro frentes: la del movimiento constante de personas y
mercancía, la del equipo de trabajo, la de los jefes y la de la familia, que desea pasar más
tiempo con quien trabaja en este ámbito.

“El alma, en cambio, representa la mística empresarial, la ilusión que va más allá, ese valor
único que se aporta a los consumidores y al entorno social”.

Se vive una etapa de cambios profundos, el consumo se está incrementando dentro del
modelo de la gran distribución y los consumidores diversifican sus intereses en nuevos
ámbitos. Hoy ya no es tan necesario llevar los productos a las personas, y aspectos como
calidad y precio deben acompañarse también de satisfacción y de calidez humana en la
experiencia de compra.

"Líderes carismáticos muestran un camino de éxito constituido por una visión inicial
poderosa, mucho trabajo y una gran capacidad de implicar a las personas”.

El Retail Coaching en el ámbito de la gran distribución puede acompañar al personal de

estos negocios en su misión de dar un trato amable y personalizado. Una revolución en las
dinámicas comerciales sugiere incluir a la razón, la emoción y la experiencia en cada venta.

El retail con alma

Acompañar a emprendedores es la misión del Retail Coaching, tomar nota y escuchar con
atención sus inquietudes, sus deseos, además de conocer el rumbo que quieren seguir y
ayudarlos a caminar con pasos firmes hacia un futuro exitoso.

Para tener una idea más clara de cómo es este acompañamiento, es posible identificar
algunos de sus aspectos clave:

 Validar el entorno – Es muy importante que el coach ayude al emprendedor a

hacer una validación adecuada, del entorno en el que piensa iniciar su actividad
comercial.
 Cuestionar el comportamiento necesario – Se deben plantear diferentes aspectos
que tienen que ver con el desarrollo del negocio que se quiere emprender: horarios,
actividades, sacrificar fines de semana y períodos vacacionales, etc.
 Capacidades – Hay que ir a fondo en el reconocimiento de la capacidad y el
potencial de quien emprende un negocio, más aún si se trata de un equipo en el que
cada integrante puede desarrollar un potencial clave para el éxito del proyecto.
 Identificar creencias – Importa tener claro qué limita y qué potencializa al
proyecto, porque las creencias operan desde lo más profundo y en ocasiones son un
verdadero obstáculo para establecer un negocio o para su desarrollo.
  Identificación con los valores – Esto es especialmente importante si se está en una
franquicia o cadena de tiendas, con valores ya establecidos que deben ser retomados
y asumidos como propios, a pesar de cualquier diferencia o discrepancia.
 Cambio de identidad – Dejar de lado el mundo de los asalariados, con sus ventajas
y desventajas, para ingresar en el de los emprendedores implica un cambio de
identidad, comenzar a identificarse como emprendedor o empresario.
 Más allá de la persona – El coaching debe acompañar al emprendedor en la toma
de decisiones que benefician a alguien más y en los apoyos que brinda a la
comunidad.

Toda empresa y organización poseen un alma y un ego, la primera proyecta la mística del
negocio, el horizonte que vislumbra, lo que brinda no solo a sus clientes sino al entorno
social en el que se desarrolla. El ego, en cambio, proviene de la dirección, se manifiesta a
través de estrategias y de metas financieras, tiene que ver con bienestar, seguridad, control,
auto beneficio y aprobación.