Servicio y

Estrategia del Servicio

La «Era del servicio» es parte del proceso evolutivo de las sociedades. El servicio puede ser un beneficio
intangible de un artículo o el producto en sí mismo: requiere de una actitud especial en quien lo ejerce, una
suma de buenos modales y relaciones humanas en las que cada palabra, movimiento o expresión corporal
influyen en el resultado del intercambio con el cliente.

Existen varios aspectos que influyen en el éxito del momento de prestar un servicio, llamado por los expertos
como momento de verdad, tales como el estado de ánimo, la seguridad, la confianza, la generosidad, la
naturalidad, la presentación personal, etc. Asumir una actitud positiva y entusiasta frente a la vida llenará al
cliente de entusiasmo y le motivará a actuar.

En el arte del servicio se encuentra el

secreto para generar prosperidad y
riquezas en el orden material y espiritual.
Para lograrlo mantenga un dialogo
permanente con su cliente, descubriendo
sus necesidades y creando estrategias
para mantenerse en contacto con las
opiniones de éste. Luego de ello,
planifique, organice y capacítese; ese es el
trabajo para satisfacer a sus clientes.
Tenga en cuenta además la presentación
del lugar donde atiende al público;
esfuércese por que sea agradable, bien
iluminado con colores armoniosos, sillas
cómodas y cuadros alegres.

La piedra angular del servicio es dar al cliente siempre más de lo que pide. El servicio excelente va más
allá, consiste en disfrutar de darle al cliente más de lo que él espera. En la medida en que usted haga
logre sonreír a su cliente sabrá cuan buena fue la atención que le prestó.
Lleve siempre en mente que su cliente está más interesado en los beneficios y la calidad del producto y/o
servicio que en el artículo en sí mismo.
La calidad permanece en la memoria del usuario aún después de haber olvidado el precio; el mercadeo
atrae los clientes, pero son la eficacia y bondades del producto y/o servicio las que le retienen.

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Para lograr lo anterior, es importante crear en su empresa una estrategia de servicio que la identifique y
la convierta en la mejor alternativa de sus clientes. Esta estrategia es, en sí misma, una misión de la
organización y no un planteamiento de ella. Además, debe ser concisa y conveniente, con una razón de
ser que le imprima energía a la organización.

El éxito del negocio depende de las referencias que el cliente actual transmita al cliente potencial.

Si se enfrenta a un reclamo de un cliente tenga en cuenta que es:

1. Un momento de verdad
2. Una oportunidad de servicio
3. Una oportunidad para aprender

 El servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas que ayudan a desarrollar una
personalidad especial, atrayente y magnética.
 El secreto del servicio está en dar un valor agregado al cliente, no olvide los pequeños
detalles. Haga sentir especiales a sus clientes.
 Las personas que toman contacto con el cliente representan la compañía, son la imagen.
 El mercadeo atrae los clientes, la calidad del producto los retiene.

Las personas que atienden con prontitud, cordialidad, buen trato y excelente producto han cautivado
a un cliente. El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.

 Al cliente le gusta ser escuchado y ayudado es sus necesidades, hay que dedicarle tiempo y una
atención personalizada, recuerde que cada cliente es diferente.
 Un cliente se pierde por: Mala atención, asesoría deficiente, desconocimiento del producto y mala
presentación.
 El estado de ánimo, la seguridad, la confianza, la presentación personal y la actitud positiva son
expresiones que influyen en el servicio.
 A la hora de atender un cliente tenga cuidado con su lenguaje, debe ser claro y sencillo y su voz
suave, melodiosa, agradable y sugestiva.

Pasos del buen servicio Persona a Persona

 Suspenda la labor que este ejecutando

 Sonría y salude
 Una frase amable
 Escuche y preste atención
 Si sabe el nombre del cliente inicie la frase por el mismo y trátele de usted.
 Su lenguaje corporal también está hablando.
 Demuestre respeto
 Muéstrese seguro de sí mismo.
 Demuestre gusto de haber prestado un servicio.

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 ¿Qué es la Amabilidad?

 La amabilidad es la herramienta más poderosa para el mejoramiento continuo. Es cultura, buena

educación y demuestra un desempeño con amor.
 El rostro es nuestra mejor carta de presentación en conjunto de la voz y su tono.
 El vendedor que atiende a un cliente con prontitud, cordialidad y trato excelente, está ofreciendo
un buen producto de acuerdo a sus necesidades y ha cautivado a un cliente.
 La actitud positiva, el entusiasmo, la naturalidad, los buenos modales, la cultura, son características
de una persona con energía y magnetismo. Al cliente se le debe brindar un poco más de lo que
pide.
 El primer momento de verdad determina si se obtiene un cliente, si continúa siendo cliente y así
aportara nuevos clientes.

Frases de Buenos Modales

Gracias - Por favor- Con mucho gusto
Prestar un servicio excelente implica tener conocimientos básicos:

 Conocimiento de si mismo
 Conocimiento de la empresa
 Conocimiento de sus funciones
 Conocimiento de la misión
 Conocimiento de los cliente
 Conocimiento de sus necesidades y expectativas
 Conocimientos de los momentos de verdad

Al cliente se le debe dirigir la mirada al rostro, ya que demuestra un cálido interés. En cuanto la voz debe
ser clara firme y segura, buena vocalización, postura y posición, expresión facial, contacto social.
Distancias, gestos y movimientos y elección del vocabulario son importantes en el momento del servicio.

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
 Solución
 Excelencia
 Responsabilidad
 Visión: Crea el futuro.
 Iniciativa
 Capacitación
 Información
 Organización

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 ETAPAS EN EL SERVICIO
¡Cómo prestar un servicio excelente!
Conocimientos básicos, dan confianza y habilitan para el cumplimiento de su misión

ELEMENTOS PARA PRESTAR UN BUEN Pecados Capitales

SERVICIO
1. Incompetencia
2. Inseguridad
3. Indiferencia
1. Profesionalismo. 4. Rudeza
2. Bienvenida. 5. Desaire
3. Cortesía. 6. Impaciencia
4. Seriedad. 7. Imprudencia
5. Seguimiento. 8. Antipatía
6. Soluciones. 9. Superioridad
7. Conocimiento. 10. Evasivas
8. Equipo. 11. Desconocimiento

 El cliente es el visitante más importante que debemos tener.

 El cliente le gusta ser escuchado y atendido en sus necesidades.
 El éxito en el servicio es descubrir y atender las necesidades del cliente.
 El cliente no compra un producto, compra los beneficios del producto.
 El cliente necesita personas visibles que den el toque personal.
Se necesitan: Personas capacitadas- Producto –Presentación
 La actitud y el comportamiento es definitiva en el éxito del servicio

Usted debe ser la mejor alternativa para su cliente.

El Entusiasmo

Elemento que contagia y motiva a actuar

 El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo
 El optimismo muestra las cosas con una dimensión de éxito
 La naturalidad en el servicio es un atributo importante
 Cada palabra, movimiento o expresión corporal influyen en el momento de servir.

Expresión Facial
Influye en el servicio- Estado de ánimo—Actitud

 La expresión facial es la que leen de nosotros. En nuestro rostro se refleja nuestra personalidad.
 El servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas.

 En la empresa necesitamos colaboradores: Eficientes-Inteligentes-Creativos-Intuitivos-Auténticos-

Dinámico-Respetuosos

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 Para un buen servicio es necesario preguntarse lo siguiente:
¿Estoy dispuesto a servir?
¿Me gusta sonreír?
¿Me gusta ser cortés?
¿Relacionarme con la gente?
¿Me gusta trabajar en la empresa?
 En el servicio se necesitan estrategias para mantenerse en contacto con las opiniones del cliente.
 Las personas que atienden con: prontitud, cordialidad, buen trato y con un excelente producto, han
cautivado un cliente.
 En el servicio no olvide los pequeños detalles.
 El servicio tendrá tanto éxito como sea su entusiasmo.
 El cliente no compra un producto compra los beneficios del producto.
 Nos gusta sentirnos especiales

Momentos de Verdad

El Momento de verdad, es la primera aproximación al cliente y la oportunidad de dejar una buena

impresión, para eso se necesita ser una persona cálida, amigable, atenta, cortés y es importante
utilizar:
Un cordial saludo o una bienvenida

El Servicio es la suma de buenos modales y relaciones humanas que ayudan a desarrollar una
personalidad especial, atrayente y magnética.

Buenos modales
Los buenos modales se notan, pero la ausencia de ellos se siente. En esencia son fáciles de practicar
y no cuesta nada tratar a todas las personas como quisiera que ellas lo hicieran con usted.
Las palabras «por favor» y «gracias» no han pasado de moda y necesitará de éstas dos frases todos
los días, tanto con los clientes como con sus compañeros de trabajo.
 Siempre mire a los ojos cuando esté atendiendo a alguien y cuando salude o sea saludado.
 Las presentaciones obedecen a un orden específico. Pronuncie los nombres claramente.
 Es importante que vigile su forma de caminar, estar de pie y sentarse, pues esto dice mucho de su
personalidad.
 El lenguaje del cuerpo transmite un poderoso mensaje y por ello debe ser lo más positivo posible.
 Controle sus gestos, muecas, tics nerviosos en presencia de otras personas. Hágalo también con la
forma como bosteza, estornuda o ríe.
 Procure no comer ni masticar nada cuando atienda al público.
 Si dirige la palabra a alguien, hágalo con cortesía y respeto, hable claro, sin apuros y en un tono
apropiado.

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 Aprenda a hablar y a pronunciar correctamente su idioma.
 Intente no utilizar apodos, sobrenombres o expresiones informales o demasiados familiares en la
oficina tales como «mi hijo», «mi rey», «mi amor» entre otros.
 Evite tutear a los clientes o personas mayores.
 Sea muy atento y cortés al atender el teléfono.
 Sea atento en las puertas, escaleras y ascensor.
 Jamás olvide su sonrisa y su mirada.
 Las excesivas muestras de cariño no son prácticas apropiadas durante las horas de trabajo o de
lugares destinados para ello.