Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

El flujo de información externa en los procesos logísticos no se genera dentro de las actividades
propias de la empresa, pero tiene una incidencia directa sobre los procesos que se realizan dentro
ésta, tales como el caso de la información que se maneja en el proceso de aprovisionamiento
referente a los proveedores y el proceso de distribución referente a los clientes. Por tal razón, para
esta evidencia debe presentar en un documento escrito la caracterización del perfil de los clientes y
los proveedores de la empresa mencionada en la Evidencia 1: Presentación “Caracterización de la
empresa” de esta actividad de aprendizaje.

Tenga presente que para realizar la evidencia puede utilizar tablas o formatos que le ayuden a
administrar la información.

Para desarrollar la evidencia siga los pasos descritos a continuación:

EMPRESA:

SERVIENTREGA

 INICIALMENTE, DEBE IDENTIFICAR EL PERFIL DE CLIENTES DE LA EMPRESA, CLIENTE

INTERNO, CLIENTE EXTERNO Y NECESIDADES A SATISFACER DE CADA UNO DE LOS
CLIENTES (INCLUIR LOS TIEMPOS DE RESPUESTA).

Considero que en SERVIENTREGA, los clientes pueden ser tanto externos como internos, debido a
la calidad de los servicios de mensajería ofrecidos por la empresa.

CLIENTE EXTERNO: es alguien que utiliza los productos o servicios de una empresa, pero no
forma parte de la organización.

Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

 Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de
descuento que la empresa ofrece.
 Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar
algo.
 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo
necesitan.
 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera
esporádica.

Las necesidades que satisfacen:

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.;
a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente
externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización,
etc.).

En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y
no toman en cuenta otras necesidades.

 Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.

La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber
que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el cliente interno que se satisface la necesidad
del primero.

Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace
un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente interno no tuviera la necesidad de satisfacer
sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni
recuperación de su dinero pagado.

 El poder de elección del cliente.

Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la
competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del cliente externo a través de la
personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará
y buscar otro. Tienen toda la razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.

Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores
(empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un trabajo y satisfacer sus necesidades;
hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que
los hagan sobresalir, en ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.

 La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.

El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta
comparada con la del cliente interno.

Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de manera
esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo. En cambio, el cliente interno lleva
un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer
su necesidad.

CLIENTE INTERNO: es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso

anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por
una red interna de proveedores y clientes.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el
producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
 Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que
tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su
punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como una
oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.

El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente externo
como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión global de la
empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.

La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño a
su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar su
esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar motivarlos
y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión emocional con
los clientes externos.

Considero que los tiempos de respuesta tanto de clientes internos como externos es inmediata, ya
desde el momento de la recepción de la solicitud de servicio, el cliente tiene a la mano la factura de
envió o guía de entrega, la cual permite con el número de la misma la verificación del estado de
entrega del servicio solicitado, dando con esto una constante respuesta entre empresa y cliente.

 DESPUÉS, PROPONGA UNA ALTERNATIVA DE FLUJO DE INFORMACIÓN QUE LE

PERMITA ASEGURAR UNA BUENA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE, TANTO INTERNO
COMO EXTERNO.

Realizar una combinación de flujo de información ascendente y descendente mejora la comunicación

entre líderes de área y subalternos, al tener una mejor comunicación el cliente interno (lo empleados)
realizaran sus funciones más organizadamente, motivados y siempre trabajando en equipo.
El cliente externo se verá beneficiado de este proceso ya que en una empresa con un flujo de
información organizado, trabajara de manera más óptima dando un cumplimiento de alta calidad a las
necesidades del cliente.

Considero que esta es una buena alternativa de comunicación entre clientes internos y externos
para con el proveedor del servicio o producto.
 LUEGO, DEBE CARACTERIZAR EL PERFIL DE PROVEEDORES, PARA ESTO REALICE LO
SIGUIENTE:

 ELABORE UN LISTADO DE ELEMENTOS (PRODUCTOS O SERVICIOS) QUE SON DE VITAL

IMPORTANCIA PARA EL FUNCIONAMIENTO DE LA EMPRESA.

Los siguientes servicios ofrecidos por SERVIENTREGA, son la base fundamental de los ingresos y
el funcionamiento de la organización.

Mercancías
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes de una sola pieza. Cada
paquete cuenta con guía independiente para que hagas el seguimiento de su entrega. Nuestra
solución de mercancías va orientada a la integración de materias primas y productos terminados entre
proveedores, productores, comercializadores y consumidores finales a través de los servicios de
recolección, cross docking, almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaque y
embalaje; transporte y distribución certificada.

En Servientrega manejamos tres modalidades de servicio de transporte de mercancías para

empresas:

Caja porte
El servicio cajaporte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno inmediato con guía de
envío y de retorno. Este es un servicio especializado en el manejo de envíos que no implica un costo
extra para ti ni tu empresa.

Mercancía Industrial
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas de uno o varios paquetes a un mismo
destino. Con guía única para que hagas el seguimiento de su entrega.
Mercancía Premier
Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas o paquetes individuales. Con guía
independiente para que hagas el seguimiento de su entrega.

 DEL LISTADO ANTERIOR, ESCOJA UNO Y DETERMINE LAS POSIBLES EMPRESAS O

PERSONAS QUE PUEDAN SER PROVEEDORES Y HAGA UN LISTADO.

TIPO DE SERVICIO ESCOJIDO: CAJA PORTE

Como el servicio caja porte corresponde al manejo de envíos que requieren retorno inmediato con
guía de envío y de retorno. La empresa SERVIENTREGA podría aliarse con los siguientes
proveedores por lo menos en la ciudad de Bogotá, las mismas son empresas de transporte que
operan las 24 horas para mejorar la entrega y recibo de mercancías obteniendo la guía de manera
inmediata.

POSIBLES PROVEEDORES

TAXIS LIBRES
TAXI MIO
TAXIS VERDES
TAXIS AUTOLAGO
TAXIS UNO

 POSTERIORMENTE, ESCOJA DOS POSIBLES PROVEEDORES DEL LISTADO

ELABORADO Y DETERMINE LA POSIBILIDAD DE ELEGIRLOS COMO PROVEEDORES.
PARA ESTO PUEDE UTILIZAR LOS FORMATOS PRESENTADOS EN EL MATERIAL DE
FORMACIÓN. RECUERDE QUE DEBE ESTABLECER LOS CRITERIOS ADECUADOS PARA
CADA UNO DE LOS ÍTEMS DISPONIBLES EN EL FORMATO.

Las siguientes empresas de transporte son las más grandes a nivel local en cuanto a servicio
público, ambas ofrecen el servicio de entrega las 24 horas, y tienen valores corporativos muy
arraigados haciendo de los mismos, unos buenos posibles candidatos para ser proveedores de la
empresa.

TAXIS VERDES:

Es una empresa de transporte y tiene los siguientes valores corporativos que los hacen tener un clima
laboral sano entre sus colaboradores, proveedores y clientes, con el fin de contribuir con las buenas
relaciones, promoviendo y fortaleciendo las costumbres:

VALORES

1. COMPROMISO Cumplimos, de forma responsable y con una actitud optimista, las metas
individuales, organizacionales y sociales. Esto lo hacemos con un esfuerzo permanente en nuestro
trabajo, basado en un sentido lealtad hacia la empresa.

2. CALIDAD Satisfacemos las necesidades de nuestros colaboradores y clientes brindando servicios

de forma integral, a través de la excelencia y el mejoramiento constantes.
3. SEGURIDAD Brindamos condiciones laborales y servicios de transporte adecuados y confiables,
disminuyendo las situaciones de riesgo que puedan afectar a personas, vehículos e instalaciones.

4. RESPETO Valoramos y aceptamos las diferencias humanas teniendo en cuenta la condición única
del individuo de nuestros colaboradores y clientes. Garantizamos su derecho a movilizarse y a
trabajar sin discriminación por condición de género, raza y condición social, a través del buen trato
entre colaboradores y clientes.
5. HONESTIDAD Hacemos nuestro trabajo, a través de prácticas y comportamientos transparentes y
justos a nivel personal, organizacional y social.

6. SOLIDARIDAD Fomentamos una actitud de apoyo y colaboración orientado al cumplimiento de las

metas, a nivel personal, organizacional y social.

TAXIS LIBRES:
Es una compañía de transporte que va en pro de facilitar la prestación de un servicio de transporte
legal, seguro, cómodo y eficiente. Lo anterior creando una experiencia positiva y de beneficio mutuo
que satisfaga las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas. Contamos con procesos
eficaces apoyados por una moderna tecnología, una infraestructura adecuada, un personal
competente, motivado y comprometido con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
Calidad. Todo fundamentado en el compromiso de cumplir los requisitos legales, contractuales,
establecidos y aplicables a la organización.

VALORES

Respeto:
Damos trato digno para lograr una armoniosa interacción social.
Nos dirigimos a las personas con aprecio y reconocimiento.
El respeto debe ser mutuo.

Honestidad:
Fundamental para entablar una relación interpersonal basada en la confianza, sinceridad, cordialidad
y respeto mutuo.
Honestidad consigo mismo y los demás.
Rectitud y honradez en la forma de ser y actuar.

Integridad:
Cumplimos con nuestros compromisos.
Nuestro actuar es coherente con lo que pensamos y decimos.
Hacemos lo correcto.
Cuidamos de nosotros mismos.
Cuidamos de nuestro entorno (seres y naturaleza).

Enfoque en la Excelencia:
Trabajamos por superar las expectativas.
Trabajamos con calidad.
Pasión por nuestro trabajo.
Desarrollar líderes que inspiren la excelencia.
UNA VEZ CUENTE CON LA INFORMACIÓN SOLICITADA EN EL PUNTO ANTERIOR,
DETERMINE:

 ¿CUÁL DE LAS DOS PERSONAS Y/O EMPRESAS ES CONFIABLE COMO PROVEEDOR

TENIENDO EN CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN?

Revisando las políticas de organización la empresa TAXIS LIBRES, es la más acorde para ser
proveedor de SERVIENTREGA, ya que en las mismas establece facilitar la prestación de un servicio
de transporte legal, seguro, cómodo y eficiente. Lo anterior creando una experiencia positiva y de
beneficio mutuo que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Cuenta con
procesos eficaces apoyados por una moderna tecnología, una infraestructura adecuada, un personal
competente, motivado y comprometido con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de
Calidad. Todo fundamentado en el compromiso de cumplir los requisitos legales, contractuales,
establecidos y aplicables a la organización.

 ¿QUÉ ASPECTOS CONSIDERA POSITIVOS Y NEGATIVOS DE CADA UNO DE LOS

PROVEEDORES?

EMPRESA POSITIVO NEGATIVO

TAXIS LIBRES *Cuenta con una flota amplia
de conductores afiliados a la
misma.
*Cuenta con un servicio más
amplio dentro de la terminal
principal de transporte y el
aeropuerto el Dorado.
TAXIS VERDES *Cuenta con amplia
trayectoria en el mercado 60
años de experiencia.
*El servicio es más económico
con respecto a las demás
empresas de taxis, en cuento
a entrega de mercancías o
correspondencia.
*El servicio de entrega de
mercancía y correspondencia
es un poco más costoso con
respecto a las demás
empresas de taxis.
*La línea de call center esta
costantemente cogestionada
haciendo a veces casi
imposible comunicarse con
ellos para adquirir un servicio.
*Cuenta con menos taxistas
afiliados con respecto a otras
empresas.

 ¿CÓMO SE CONTROLARÍAN LOS ASPECTOS NEGATIVOS DEL PROVEEDOR PARA QUE

NO SE AFECTEN LOS PROCESOS AL INTERIOR DE LA COMPAÑÍA?

Para realizar un convenio con la empresa TAXIS LIBRES como proveedor, la misma debe
considerar la baja en sus precios con respecto a las entregas, ya que el convenio con
SERVIENTREGA, le traerá grandes beneficios económicos a gran escala y en corto tiempo debido a
la gran demanda que mantiene la empresa.
Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación
“Procesos y sistemas de información” y el material complementario “Diferenciación de los clientes”
y “Tiempos de respuesta” pertenecientes a esta actividad de aprendizaje.

Elabore esta evidencia en la herramienta de su preferencia y envíe el archivo al instructor a través

de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de la evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin
de verificar que ha realizado todas las evidencias propuestas, saber cómo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Estructura el flujo de información de acuerdo con la tecnología a utilizar dentro de la
organización según el tipo de negocio y tiempos de respuesta, facilitando
flujo de bienes, servicios y transacciones teniendo en cuenta los procesos y las funciones a nivel
interno y externo y costos de manejo.