UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORENO

ESCUELA INTEGRAL DE POST-GRADO

FINOR- UAGRM

“ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN PARA

LA EMPRESA DE SOL A SOL”
DE SANTA CRUZ

DIPLOMADO: ALTA GESTIÓN DE NEGOCIO

TRABAJO MONOGRÁFICO PARA OPTAR EL TÍTULO DE LICENCIATURA EN

“INGENIERÍA COMERCIAL”

Elaborado Por:

Gabriela Peña Dávalos

DOCENTE GUIA:

MSc. Ing. Walter Javier Claros

Montero, Santa Cruz –Bolivia

2015
AGRADECIMIENTO

A Dios por regalarme el don más preciado que es la vida y por haber conocido en
ella a mucha gente maravillosa, que me permitió aprender de sus experiencias y vivir
momentos que se quedarán en la memoria.

A mi Familia que es el pilar fundamental en mi vida, quienes me han inculcado los

valores y me ha brindado su apoyo en los buenos y malos momentos.

A La Facultad Integral del Norte y a la Unidad De Post Grado

Por abrir las puertas de esta casa de estudio y cobijarme durante el transcurso de
mi formación profesional.

A los Docentes por impartir sus conocimientos y ayudar en mi formación profesional.

A mis compañeros por compartir su amistad y compañerismo desde el inicio de

nuestra formación y que perdura con el tiempo.

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DEDICACIÓN

Este trabajo está dedicado a cada uno de los integrantes de mi familia por el apoyo
incondicional que cada uno me dio en los mejores y malos momentos de mi vida,
incentivándome para seguir adelante y luchar por mis sueños y objetivos.

No alcanzan las palabras para expresar todo el agradecimiento, admiración y respeto

que siento por ellos y solo les puedo decir:

Gracias

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RESUMEN EJECUTIVO

Los tiempos han cambiado y el mundo de los negocios también hoy ya no es tan fácil
tener el poder absoluto dentro del mercado donde la empresa ejerce su actividad, los
clientes son vitales y son quienes dan el veredicto final al momento de elegir, y
cualquier error es punto en contra para quien quiere lograr el éxito empresarial.

En el presente trabajo se pretende mostrar la importancia de un buen servicio en

atención al cliente, y contar con el equipo idóneo dentro de la empresa es la clave
que permite alcanzar el logro de los objetivos.

Una estrategia de diferenciación, ayudaría a lograr la preferencia de los clientes con

la empresa, incrementaría sus ventas si estos son muy bien atendidos y además
consigue no solo lo que busca sino lo que merece.

Palabras claves

 Ventas
 Atención al cliente
 Satisfacción del cliente

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ÍNDICE DE CONTENIDO
1.1.- INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 1
1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................... 1
1.2.1.- PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA................................................................................. 2
1.2.2.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................. 3
1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 4
1.3.1.- OBJETIVO GENERAL......................................................................................................... 4
1.3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................... 4
1.4.- DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................... 4
1.5.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................................. 5
1.6.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................. 5
1.6.1.- TIPOS DE INVESTIGACIÓN .............................................................................................. 5
1.6.2.- METODOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 5
1.6.3.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................................... 5
1.6.4.- TIPOS DE FUENTE DE INFORMACIÓN ..................................................................... 5
2.1.- MARCO TEÓRICO....................................................................................................................... 6
2.2.-DEFINICIONES DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS ................................................................ 12
2.3.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO SOBRE EL OBJETO..................................................... 14
2.4.- BASES TEORICAS CIENTÍFICAS .......................................................................................... 15
2.5.- PROPUESTA DE ESTRATEGIA ............................................................................................. 17
2.5.- DISCUSIÓN ................................................................................................................................ 18
2.6 CONCLUSIÓN .............................................................................................................................. 18
Referencias Bibliográficas ...................................................................................................................... 19
ANEXOS ............................................................................................................................................... 20
1.1.- INTRODUCCIÓN

En la actualidad los cambios son constantes y de manera acelerada, en el mundo de

los negocios los cambios no se hacen esperar la lucha de las empresas por
conseguir la mayor parte del mercado es un desafío constante es por ello que
buscan atraer a los clientes como consumidores de sus productos o servicios, y
estos son cada vez más exigentes no son tan fáciles de convencer, es aquí donde
está el gran desafío para aquellas empresas que quieren mejorar sus utilidades o por
lo menos seguir en el mercado, cabe recordar que no existe empresa si esta no
cuenta con clientes.

Los clientes son la pieza fundamental y muchas veces son los más descuidados y
mal atendidos.

El presente trabajo tiene la finalidad de mostrar que con una estrategia de

diferenciación logrando obtener el equipo de ventas idóneo para brindar un servicio
al cliente le permita a la empresa fidelizar sus clientes y permanecer en el tiempo.

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1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1.- PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA

En la empresa de sol a sol presenta estas fallas:

 Falta de publicidad
 Mal registro de los pedidos
 Fallas en el seguimiento
 Fuga de clientes
 Inasistencia de los clientes nuevos
 Insuficiente registro de datos
 Atención inadecuada
 Falta de sistema que permita cumplir normas
 Incumplimiento en el horario de trabajo
 Retrasos en la entrega del producto al cliente
 Falta de coordinación entre trabajadores
 Inadecuado ambiente laboral
 Retrasos en la entrega de material al personal
 Demora en los diseños para los clientes
 Pedidos acumulados en espera
 Ambiente desordenado
 Lugar inadecuado para recibir a los clientes

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1.2.2.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa de Sol a Sol presenta las siguientes deficiencias o problemas:

 No cuenta con un sistema de datos que le permita tener un adecuado registro

de los pedidos, por ende no se realiza el seguimiento oportuno al cliente,
ocasionando retrasos en la entrega del producto.

 Una atención inadecuada con lleva a una fuga de clientes actuales

provocando inasistencia de clientes nuevos.
 La falta de un sistema que permita cumplir normas, ocasiona un
incumplimiento en el horario de trabajo.

 La falta de coordinación entre trabajadores ocasiona retrasos en la entrega de

materiales o (materia prima) al personal para la elaboración del producto,
generando demoras en diseños para los clientes, pedidos acumulados en
espera, tornándose un inadecuado ambiente laboral.

 Tener un ambiente desordenado no es un lugar adecuado para recibir al

cliente.

 Falta de publicidad provoca que los posibles clientes no se enteren de la

empresa y sus productos.

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1.3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1.- OBJETIVO GENERAL

Diseñar una estrategia de diferenciación que le permita a la empresa fidelizar sus
clientes a raíz de formar un equipo idóneo en el departamento de ventas para que
brinde mejor servicio al cliente.

1.3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Revisar y analizar cómo desarrolla sus actividades el departamento de ventas
 Capacitar, concientizar e instando a un trabajo en equipo de todo el personal
para mejorar la calidad de atención al cliente.
 Fijar políticas de trabajo
 Ofrecer servicio post-venta
 Ofrecer la entrega de sus productos a domicilio.
 Seleccionar un sistema CRM Customer RelationShip management para el
manejo de cuentas de clientes
 Realizar el seguimiento oportuno al cliente

1.4.- DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

DELIMITACIÓN TEMPORAL

El presente trabajo tiene una duración de 4 meses empieza en el mes de septiembre

hasta el mes de diciembre de 2015

DELIMITACIÓN GEOGRÁFICA

Para el presente trabajo se realizara la investigación en la ciudad de Santa Cruz ya

que es donde está ubicada la empresa de Sol a Sol.
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1.5.- JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
Debido a que en la actualidad la competencia entre las empresas cada vez es más
dura, cada una de ellas busca la excelencia en su rubro y optan por estrategias que
les permita alcanzar el éxito, una manera de hacerlo es por medio de la
diferenciación buscando el equipo de ventas idóneo capaz de ofrecer un servicio de
calidad a sus clientes para lograr su fidelización de esa manera alcanzar el propósito
a corto, mediano y largo plazo llegando a ser una empresa sólida en el mercado.

1.6.- METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1.- TIPOS DE INVESTIGACIÓN

Se eligió la investigación cuantitativa y cualitativa

1.6.2.- METODOS DE INVESTIGACIÓN

 Observación personal
 Recopilación de datos
 Entrevistas con el personal de la empresa
 cuestionarios

1.6.3.- TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

1.6.4.- TIPOS DE FUENTE DE INFORMACIÓN
FUENTES PRIMARIAS

 Entrevista
 Encuesta
 Observación

FUENTES SECUNDARIAS

 Libros
 Internet

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2.1.- MARCO TEÓRICO

Reseña Histórica

De Sol a Sol nació a la vida empresarial el año 2010 está ubicada en la ciudad de
Santa Cruz, realiza trabajos como Banners, letreros luminosos, vallas publicitarias,
adhesivos y trabajos que pertenecen al rubro de la comunicación visual.

A ganado clientela durante los años que lleva en el mercado, en estos últimos
tiempos la competencia es cada vez más fuerte es por tal motivo que se realiza el
presente trabajo para crear una estrategia que le permita conseguir fidelizar sus
clientes, detectar sus fallas, mejorarlas y lograr la eficiencia.

Las empresas buscan como mejorar ya sea en sus productos o servicios, de lo

contrario se quedaría aislada y seria su propio suicidio.

He aquí una falla garrafal en la empresa de estudio donde no se está siendo eficiente
en la atención que se les brinda al cliente perdiendo así la gran oportunidad de
fidelizarlos y lograr mayores resultados al momento de realizarse el intercambio entre
ambos.

“Intercambio.- “Es el acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciendo algo

a cambio.” (Kotler & Armstrong, 1998)

“Transacciones.- “Es un trueque entre dos partes, que implica por lo menos dos
cosas de valor, convenir en las condiciones, el momento y el lugar para llegar a un
acuerdo”. (Kotler & Armstrong, 1998)

"Mercadotecnia de valores.- “Es el proceso de crear, mantener e incrementar

relaciones poderosas cargadas de valor con los clientes y con otros interesados”.
(Kotler & Armstrong, 1998).Los clientes son la pieza fundamental en el mundo de los
negocios es por ellos que se crean los productos y se comercializan, o se ofrecen
servicios al público.

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Estos a su vez buscan que atiendan sus exigencias de la mejor manera con el mejor
servicio y la mayor calidad de lo contrario le es fácil elegir otra empresa que ofrezca
el mismo producto o sustitutos donde le brinden mejor atención. Para ello es
necesario el marketing ya que permite conocer al cliente y realizar las diferentes
estrategias.

Marketing es un conjunto de técnicas y métodos con el fin de desenvolver las

ventas. La palabra marketing en inglés “market” significa “mercado”, es por ello que
se puede comprender como el análisis del mercado y los consumidores.

Mercado “es el conjunto de todos los compradores reales o potenciales de un

producto o servicio”. (Kotler & Armstrong, 1998)

“Según Philip Kotler, el marketing es un proceso social y administrativo”, es un

proceso social porque intervienen grupos de personas y porque necesitan y desean
ofrecer e intercambiar productos con la colectividad. Asimismo, es un proceso
administrativo porque se necesita planificar, organizar e implementar las diferentes
ideas para lograr el éxito de la empresa. (Kotler & Armstrong, 1998)

La base o la función principal del marketing es: determinar primero lo que las
personas quieren o desean y, desenvolver la producción, es decir, ser parte de la
comprensión de las necesidades del consumidor para después satisfacerla de forma
eficiente.

Estrategias “son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo. Las
estrategias empresariales incluyen la expansión geográfica, la diversificación, la
adquisición, el desarrollo de productos, la penetración de mercado, la reducción de
gastos, el retiro de inversiones, las liquidaciones y las empresas conjuntas.” (Fred
R., 2008)

La estrategia competitiva consiste en lo que está haciendo una compañía para

tratar de desarmar las compañías rivales y obtener una ventaja competitiva. La
estrategia de una compañía puede ser básicamente ofensiva o defensiva, cambiando
de una posición a otra según las condiciones del mercado. En el mundo las

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compañías han tratado de seguir todos los enfoques concebibles para vencer a sus
rivales y obtener una ventaja en el mercado.

“Las 5 estrategias genéricas de Porter, según este especialista, las estrategias

permiten a las organizaciones obtener ventaja competitiva de tres bases diferentes:
Liderazgo de costos, diferenciación y enfoque,” (Porter , 1980)

Los tres tipos genéricos de estrategia competitiva son:

 Luchar por ser el productor líder en costos en la industria (El esfuerzo por
ser productor de bajo costo)
 Buscar la diferenciación del producto que se ofrece respecto al de los
rivales (Estrategia de diferenciación)
 Centrarse en una porción más limitada del mercado en lugar de un
mercado completo (Estrategias de enfoques y especialización).

La estrategia de diferenciación, es la que se llevará a cabo en la empresa de

investigación, en la búsqueda por otorgar un producto o servicio que le genere
mayor valor al cliente aunque ello implique un mayor precio, la esencia de la
diferenciación es que sea valiosa para los clientes y sea permanente en el tiempo.

Diferenciarse puede consistir en realizar actividades costosas como Investigación,

diseño del producto, incrementar materiales de calidad o implementar el servicio al
cliente

Normalmente la empresa que posee una ventaja en diferenciación ofrece un precio

superior al de los competidores pero con características diferenciadoras que el
consumidor está dispuesto a pagar, se persigue la lealtad del cliente lograr un
aislamiento frente a la rivalidad competitiva.

Es decir crear valor para que la empresa sea considerada como única en el mercado,
esta estrategia sirve como protección contra las “5 fuerzas competitivas” (Porter ,
1980)

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  Permite resistir mejor a los competidores directos por no ser sustituible el
producto aumenta la lealtad,
 disminuir la sensibilidad al precio y mejorar la rentabilidad
 La entrada de nuevos competidores será difícil por la lealtad del cliente
 La mayor rentabilidad soporta un aumento de precios en el proveedor
 Las cualidades distintivas protegen de productos sustitutos.

Una manera de crear valor en nuestra empresa es la forma de brindar el servicio en

la atención al cliente, además es una poderosa herramienta de marketing.

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional para las ventas.

Todas las personas que entran en contacto con los clientes producen un impacto en
ellos, pueden ser positivos o negativos.

Equipo de ventas (Fuerza de ventas).- Es el conjunto de personas responsables de

contactar y tratar con clientes de la organización, sean estos clientes reales o
potenciales, tienen la función de:

 Comunicar las características y ventajas de la utilización del producto y la

obtención de pedidos.
 Desarrollar las relaciones con los clientes y mejorar la imagen de la empresa
ante ellos.
 Recoger información sobre lo que piensan los clientes, los problemas que se
presenten con los productos o servicios, etc.

Es importante que el personal esté capacitado y además sean los primero en estar
contentos con la empresa ya que de ellos depende la buena relación y los resultados
con los clientes.

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Lo ideal es que toda la empresa en general este con visión de servicio al cliente

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

Satisfacción del cliente “es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un

producto es igual a las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no
está a la altura de las expectativas, el cliente se siente descontento. Si el desempeño
es igual a las expectativas, o las excede, el comprador se siente satisfecho o
complacido.” (Kotler & Armstrong, 1998)

Fidelización de los clientes

Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de

su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que supone la unión de
la satisfacción del cliente (formada por elementos racionales y afectivos) con una
acción de consumo estable y duradero.

La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo se obtiene

mediante los outputs de la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la
suma de dichos outputs con el proceso de prestación del servicio y la atención
percibida por el cliente.

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Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y
coherente que integre aquellas estrategias que resulten adecuadas para los
diferentes tipos de clientes.

Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el

consumo del cliente para que éste se implique con la marca o empresa.

Para un mejor resultado en la interacción de la empresa y el cliente existen

mandamientos por ejemplo.

Los 10 mandamientos para la gestión de cliente según. (Kelly & Laura, 2003)

1.- “El cliente por encima de todo”

2.- “No hay nada imposible cuando se quiere”

3.-“cumple todo lo que prometas”

4.-“Darle al cliente más de lo que espera”

5.- “La buena atención marca la diferencia”

6.-”Fallar en un punto significa fallar en todo”

7.- “Empleados insatisfechos genera clientes insatisfechos”

8.- “El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente”

9.- “Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar”

10.- “Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo”

Cada uno de los puntos mencionados juega un papel importante para servir al cliente
y se debería tomar en cuenta dentro de la empresa por todo el equipo de trabajo
para el éxito deseado.

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2.2.-DEFINICIONES DE TÉRMINOS Y CONCEPTOS

“Se define estrategia como el arte de dirigir operaciones militares, habilidad para
dirigir”. (Diccionario ) La Rousse

Aquí se confirma la referencia sobre el surgimiento en el campo militar, lo cual se

refiere a la manera de derrotar a uno o a varios enemigos en el campo de batalla,
sinónimo de rivalidad, competencia; sin embargo, es necesario precisar la utilidad de
la dirección estratégica no sólo en su acepción de rivalidad para derrotar oponentes
sino también en función de brindar a las organizaciones una guía para lograr un
máximo de efectividad en la administración de todos los recursos en el cumplimento
de la misión.

“Las estrategias son programas generales de acción que llevan consigo

compromisos de énfasis y recursos para poner en práctica una misión básica. Son
patrones de objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera, con el
propósito de darle a la organización una dirección unificada”. (Koontz, 1991)

“La mercadotecnia es la actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear,

comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tienen valor para los consumidores,
clientes, socios y la sociedad en general.” (American Marketing Association )

“Mercadotecnia es un proceso social y administrativo por medio de cual los

individuos y los grupos obtienen lo que necesita y desean mediante la creación y el
intercambio de valores con otros”. (Kotler & Armstrong, 1998)

“La definición de estrategia competitiva consiste en desarrollar una amplia formula de

cómo la empresa va a competir, cuáles deben ser sus objetivos y qué políticas serán
necesarias para alcanzar tales objetivos.” (Porter , 1980)

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Para Michel Porter, profesor de la escuela de negocios Harvard Business School
solo hay dos estrategias genéricas posibles

 Obtener los productos o servicios a menor precio que la competencia y ser el

“líder en costes”. Las fuentes de ventaja pueden incluir acceso preferencial a
materias primas, tecnología superior, curva de la experiencia, economías de
escala y otras similares.

 Que el producto o servicio sea percibido por los clientes como exclusivo,
siendo el líder en “diferenciación”. El producto o servicio debe ser percibido
como único para justificar un precio superior. En lo que se refiere a
diferenciación es posible plantear varias estrategias si hay varios atributos que
son ampliamente valorados por los compradores.

CRM.- Proviene de la sigla del término en inglés customer relationship

management, y puede poseer varios significados es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la satisfacción del cliente el concepto más cercano es
marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc.

Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la

venta y al marketing.

CRM como modelo de gestión

De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede
ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo,
aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea
más valioso incrementando el valor de la empresa."

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2.3.- ANTECEDENTES DEL ESTUDIO SOBRE EL OBJETO

La búsqueda por la diferenciación viene desde mucho tiempo atrás, el término

diferenciación fue acuñado en 1933 por el economista norteamericano Edward
Chamberlin en su libro Teoría de la “Competencia Monopolística” donde explicaba
que un proveedor podía cobrar más por un producto diferenciado que es lo que
permitiera una competencia perfecta ( donde ningún jugador es dominante)

La evolución del concepto de diferenciación

En 1961 Reeves Rosser plantea la teoría de la Proposición Única de Ventas o

Unique Selling Proposition (USP), la cual urgía a las marcas a buscar algún concepto
único y diferenciado. Luego en 1980 Theodore Levitt en su artículo de Harvard
Business Review, “Éxito en el marketing diferenciando cualquier cosa”, menciona
que “No existen los comodities. Todos los bienes y servicios son diferenciables”.

A su vez Philip Kotler introdujo amplió el concepto de la variable producto, aduciendo

que existen varios niveles, llamando a uno de ellos el “producto aumentado” dando a
entender que si a un producto se le aumentan beneficios no tangibles (soporte
técnico, servicio posventa, garantías), genera diferenciación y preferencia. En 1985
Michael Porter define la “estrategia de diferenciación” como aquella que busca toda
compañía para verse única en aspectos que sean valorados por los compradores.
Luego en el 2000 Jack Trout (famoso junto con Al Ries por el concepto de
Posicionamiento), propone la diferenciación como algo de vida o muerte en su libro
“Diferenciarse o morir”.

Con la evolución de los mercados y los hábitos de los consumidores, la

diferenciación ha pasado de ser algo sólo atribuible al producto (como en la era
industrial), a construirse sobre múltiples variables para que una marca, negocio u
organización sobresalga a los ojos de sus clientes.

La diferenciación ha estado en la agenda de los negocios por años, pero pese a

todo, sigue siendo una tarea pendiente para muchas empresas.

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2.4.- BASES TEORICAS CIENTÍFICAS

Definición de Servicio de Atención al Cliente. Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

"En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el

servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que
conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y
hacia el personal" (Muller de La Lama , 2003)

El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una

herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma
adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus

demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El
cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la
empresa.

"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de
sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos,
entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades
reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué? Porque si el
producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si el
producto no le satisface buscará otro que sí lo haga. “, (Cabrerizo Elgueta , 2008)

Las empresas que tratan la atención al cliente como un coste no como una inversión,
se equivocan en la gestión de su relación con los clientes. La externalización del
servicio a costa de la reducción de costes conlleva, en muchos casos, clientes
insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella
únicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece
menor precio no lo dudan, se marchan.

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Principios básicos de la atención al cliente. La correcta relación con los clientes
permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para
poder anticiparse a sus necesidades.

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier

empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone
un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del
cliente, concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se
supeditan todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de
los productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

“Mirar a los ojos y sonreír, Dar la bienvenida a cada uno de los clientes, estar atentos
a sus necesidades, solucionar inmediatamente los problemas de servicio, adoptar un
lenguaje corporal correcto en todo momento, envolverlos en una atmosfera mágica,
dar las gracias en todo momento”, son los 7 principios básicos para (Cockerell, 2008)

VENTA

Definición de ventas. La venta de productos o servicios constituye la base de las

operaciones de las empresas. A través de estas ventas, las compañías obtienen
ingresos. El hecho de ser rentables dependerá de muchos otros factores, como la
gestión de costos, o los servicios prestados.

“La idea de que los consumidores no comprarán los productos suficientes de la

organización, a menos que ésta emprenda un esfuerzo de venta y promoción a gran
escala” (Kotler & Armstrong, 1998)

La venta también es el contrato a través del cual se transfiere una cosa propia a
dominio ajeno por el precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto
que está a la venta pero que aún no ha sido comprado) o una operación ya
concretada (en este caso, implica necesariamente la compra).

“Las ventas promueve un intercambio de productos y servicios” (Allan L., 1980)

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2.5.- PROPUESTA DE ESTRATEGIA
Nombre de la propuesta Estrategia de diferenciación

Objetivo Generar valor para el cliente, lograr su

lealtad considerando este, como única a
la empresa frente a la competencia

Importancia Lograr la preferencia de los clientes

Capacitar a todo el personal en el

servicio de atención al cliente que le
permita generar destrezas como:
 Conocer al cliente
 Crear habilidades de
Acciones comunicación
 Técnicas de organización y
planificación de ventas
 Crear políticas de trabajo
 seleccionar un modelo de CRM
customer Relationship
managemnt.

Humanos: todo el personal encargado

de la atención al cliente.
Recursos Técnico: computador para llevar a cabo
los registros específicos.
Financiero: 1000$

Responsable Gerente propietario

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La presente propuesta será presentada al dueño de la empresa para que tome las
decisiones que vea pertinente.

2.5.- DISCUSIÓN
Luego de hacer la investigación se ha comprobado que generalmente las empresas
no dan un buen servicio a la clientela enfocándose solo en la calidad de productos
siendo no solo eso lo más importante el problema se encuentra en que el equipo de
trabajo encargado de la atención al cliente no está del todo capacitado para
atenderlos.

Y de esa manera lograr su fidelización o preferencia frente a las demás empresas

2.6 CONCLUSIÓN
Se llega a la conclusión de que el cliente es tan importante para la empresa,
depende de ellos para que la existencia de la misma persista, por ende es de vital
importancia cumplir con sus expectativas inclusos superarlas realizar una
diferenciación es un punto importante porque es donde se le empieza a dar valor al
cliente logrando su lealtad y preferencia.

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Referencias Bibliográficas
Allan L., R. (1980). Las técnicas modernas de venta y sus aplicaciones . Mexico:
Diana .

American Marketing Association , A. (s.f.). mercdotecnia .

Cabrerizo Elgueta , M. (2008). Procesos de Venta . Editex.

Cockerell, L. (2008). Ponga Magia en su empresa . New York: The Doubleday

Publishing Group.

Diccionario , L. (s.f.). Estrategia.

Fred R., D. (2008). Conceptos de Administracion Estratégica . Pearson Educación.

Kelly, M., & Laura, B. (2003). 10 Mandamientos para la gestión de clientes. Deusto .

Koontz, H. (1991). Estrategia, Planificacion y control.

Kotler, P., & Armstrong, G. (1998). Fundamentos de Mercadotecnia . Ultra ,S.A. de

C.V.

Muller de La Lama , E. (2003). Cultura de Calidad al Servicio. Trillas .

Porter , M. E. (1980). Competitive Strategy.

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ANEXOS

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