Capítulo 27

GESTIÓN DE LOS INTERESADOS

EN EL PROYECTO

¿Qué personas, grupos u organizaciones pueden impactar o ser

impactados por el proyecto?, ¿cuáles son sus expectativas y sus
impactos en el proyecto?, ¿de qué manera se les puede involucrar y
lograr su compromiso efectivo en las decisiones y ejecución del
proyecto?, ¿cómo debe ser la comunicación con los interesados para
poder comprender sus necesidades y expectativas, a lo largo del
desarrollo del proyecto?, ¿cómofomentar un compromiso apropiado
de los interesados en las decisiones y actividades del proyecto? Estos
son interrogantes que busca cubrir el presente capítulo.

1. INTRODUCCIÓN
2. PROCESOS DE LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
3. IDENTIFICAR LOS INTERESADOS S
Interesados
S Elaborar lista de interesados S Adelantar
un análisis de los interesados J Llevar un
registro de los interesados
✓ Desarrollar una estrategia de gestión de los
interesados
4. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
✓ Nivel de compromiso de los interesados
5. GESTIONAR EL COMPROMISO DE LOS INTERESADOS
✓ Habilidades que debe manejar el gerente del
proyecto
✓ Gestionar las
expectativas de los interesados ■/
Actualizaciones
6. CONTROLAR EL COMPROMISO DE LOS
INTERESADOS
 1. INTRODUCCIÓN
Cada proyecto tiene interesados que pueden impactar o ser
impactados por el proyecto, tanto en forma positiva como
negativa. Algunos tendrán poca capacidad para influir en el
proyecto, pero es muy posible que otros tengan mucha
influencia sobre el proyecto y los resultados esperados. Es
por esto que en la actualidad se dice:
2. PROCESOS DE LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
La gestión de los interesados en el proyecto cubre cuatro
procesos, que se indican en el Cuadro 27.1,
a saber:
• Identificar los interesados
* Planificar la gestión de los interesados
* Gestionar el compromiso de los interesados
• Controlar el compromiso de los interesados
Identificar los interesados. Este proceso identifica las
personas, los grupos y las organizaciones que pueden impactar
o ser impactadas por las decisiones, actividades y resultados
del proyecto. También, analiza y documenta información
importante relacionada con sus intereses, compromisos,
influencia, interdependencia y su potencial impacto sobre el
éxito del proyecto.
Planificar la gestión de los interesados. Este
PROCESOS DE LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
Nombre del proceso
Identificar los interesados
• • :
. . . . . . . . . .
sí >' *, v
. Planificar la gestión de, los interesados
' ,
Gestionar ei compromiso de los interesados
Controlar el compromiso de ios interesados ____________________ Seguimientoy
___________________________________________________________ control
"La diferencia entre éxito y fracaso en un proyecto esta
dada por la capacidad que tenga el gerente del
proyecto para identificar y gestionar a los interesados'
63
La satisfacción de los interesados se debe gestionar como
uno de los objetivos clave del proyecto.
proceso busca establecer las estrategias para lograr un
compromiso efectivo de los interesados a todo lo largo del
ciclo de vida del proyecto, para lo cual es conveniente
conocer sus necesidades, intereses y potencial impacto sobre
el éxito del proyecto.
Gestionar el compromiso de los interesados.
Es un proceso de comunicación y trabajo con los interesados
con el fin de conocer sus necesidades y expectativas, abordar
los problemas que se presenten y fomentar el compromiso
efectivo de los interesados en las actividades del proyecto, a
todo lo largo del ciclo de vida del proyecto.
Controlar el compromiso de los interesados.
Este es un proceso, durante todo el tiempo del proyecto, de
monitoreo de las relaciones de los interesados y de ajuste de
las estrategias y planes para comprometer a los interesados.
Cuadro 27.1
Corresponde al grupo de
nmrmnc ,
procesos de
Iniciación
. . . . • . ■ .
- ¿M
Planificación
Ejecución
3. IDENTIFICAR LOS INTERESADOS
Interesados
Los interesados (o stakeholders) son todas aquellas
personas u organizaciones que por razones del
proyecto puedan ver afectados, de manera positiva o
negativo, sus intereses; también, pueden influir sobre
el proyecto o sus entregables.
Lo que se debe hacer con los interesados, a todo
lo largo del proyecto, es lo siguiente: Identificarlos a
todos Determinar todos sus requisitos Determinar sus
expectativas Determinar sus intereses Determinar su
nivel de influencia Planificar la comunicación con
ellos Comunicarse con ellos Gestionar sus
expectativas e influencias
La identificación de los interesados comprende
los siguientes puntos:
> Elaborar lista de los interesados
Alto
> Adelantar un análisis de los interesados
> Llevar un registro de los interesados
> Desarrollar una estrategia de gestión de los
interesados
Elaborar lista de interesados
Para el efecto, se puede arrancar con la lista inicial de
interesados del acta de constitución del proyecto
(carta del proyecto), la cual se complementa con
Cuadro 27. 2 REGISTRO DE LOS
INTERESADOS
Expectativas
Nombre Informació Requisitos
Titulo principales
del n de
interesad contacto
o
los interesados que se identifiquen al revisar registros
de proyectos pasados y mediante la técnica de
entrevistas y los que sugieran interesados ya
identificados.
Adelantar un análisis de los
interesados
El análisis se centra en la influencia y el impacto que
sobre el proyecto tiene cada interesado. Lo deseable
es clasificar a los interesados en cada uno de los
cuatro grupos que muestra la Figura 27.1,
correspondiente a una matriz de poder (influencia) -
interés (o preocupación sobre el proyecto). También
es conveniente clasificar los interesados por nivel de
autoridad y por requisitos.
Intarés
Grupo de interesados a Grupo de Interesados* gestionar con
mantener satisfechos sumo cuidado
Grupo de interesados que se
debe vigilar para ver si
cambian de categoría Grupo de interesados que se debe
......... ..... mantener bien informado -------
Podar
Bajo Alto,
(influencia)
Figura 27.1 Grupos interesados según poder - interés
Llevar un registro de los interesados
El registro se puede llevar mediante un cuadro con los
encabezamientos del Cuadro 27.2, cada uno de los
cuales se explica a continuación:
Influen Respon- Rol en el cia sabilldad
principales Clasifi- proyecto Interés en el cación (1 a 5)
proyecto
 27 - GESTIÓN DE LOS INTERESADOS EN EL PROYECTO
• Titulo: cliente, ciudadano, gobierno, equipo de trabajo,
gerente del proyecto, proveedor, inversionista, etc.
• Información de contacto: dirección de casa u oficina,
correo electrónico, número teléfonos (fijo, móvil)
• Rol en el proyecto: compra producto final, vigilante de
daños ambientales, financia el proyecto, entrega
materiales e insumos, etc.
• Influencia: o poder, calificar de 1 a 5.
• Interés: o preocupación sobre el proyecto, cali
4. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
El proceso ‘planificar la gestión de los interesados’
comprende el desarrollo de los siguientes puntos:
- Metodología: lista de actividades, descripción de cada
actividad.
- Organización para la ejecución del plan de gestión de los
interesados: organigrama, descripción de cargos, matriz
RACI.
- Programa para la ejecución del plan de gestión de los
interesados: diagrama de Gantt.
- Presupuesto para la ejecución del plan de gestión de los
interesados: costo de cada actividad y costo total.
Las principales actividades a considerar son:
• Determinar los niveles actuales y deseados de
compromiso de los interesados clave.
• Establecer el alcance y el impacto de los cambios en los
interesados.
• Gestionar las expectativas de los interesados (por
ejemplo, a través de negociación y comunicación,
siempre procurando el logro de las metas del proyecto).
• Identificar las relaciones y las potenciales super-
posiciones entre los interesados.
• Establecer los requerimientos de comunicación
735
ficar de 1 a 5
Desarrollar una estrategia de gestión de los
interesados
Consiste en definir desde un comienzo las acciones a
emprender frente a aspectos tanto positivos como
negativos de la participación de los interesados en el
proyecto.
En el Cuadro 27.3, a manera de ejemplo, se presentan
ejemplos de estrategia de gestión de los interesados.
de los interesados, en cada fase del proyecto *
• Definir la información a enviar a los interesados (con
indicación de idioma, formato, contenido, nivel de
detalle, razones para su envío y el impacto esperado en
el compromiso del interesado).*
• Definir la programación y la frecuencia de la
distribución de la información a los interesados.*
• Gestionar el compromiso de los interesados.
• Controlar el compromiso de los interesados.
• Actualizar los documentos del proyecto.
• Actualizar los activos de procesos de la organización.
• Actualizar y ajustar el plan de gestión de los interesados.
[»Estas actividades también las contempla el plan de gestión
de las comunicaciones y se deben trabajar en conjunto].
Nivel de compromiso de los
interesados
El nivel de compromiso de los interesados puede
ser
• Inconsciente. El interesado no está al tanto del proyecto y
sus impactos potenciales.
 PARTE 5: GERENCIA DE PROYECTOS
736

Cuadro 27.3
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CAUSAS ENFERMEDAD
ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE LOS INTERESADOS

Estrategia (u opción para ia gestión del

Nombre del Descripción del interesado
interesado
interés alto en el proyecto, influencia baja,
AGV experto con amplios conocimientos en
planeación del tiempo y del costo.
Interés alto en el proyecto, influencia alta,
Inversiones S A retrasos en desembolso de recursos.
Interés alto, baja influencia, es proveedora con
ICL demoras en la entrega de insumos.
Interés bajo, conoce con lujo de detalles los
BOM principales requisitos del proyecto; es muy
difícil trabajar con este interesado
Interés bajo, influencia alta y está pendiente de
ONG Ciudad
posibles daños ambientales para proceder con
las respectivas demandas
JMS Interés moderado y con cierto temor de no
poder cumplir con ias actividades asignadas
Interés alto, es comprador del producto final y
ÍBM
puede que no le quste el producto.
interés alto, influencia alta, apoya al proyecto
Aníbal
Interés aiío, influencia alta, no apoya ei
proyecto.
Doctor No
interesado) -
Invitar al interesado a participar en los
procesos de gestión del tiempo y qestión del
costo. -------------------------------- -------- ------- -
Enviar al interesado informes de avances
periódicos. --------------------------------------------
Buscar otros proveedores para trabajar con
varios. ------------------------------------------------ -
Verificar que los requisitos sean daros. Enviar
reportes.
Definir y adelantar acciones de
responsabilidad social empresarial.
Buscar y enviar información que le pueda
ayudar ai interesado. Si se requiere, apoyarle
una capacitación.
Diseñar e implementar una política de
devoluciones.
Invitar al interesado a reuniones de grupo,
mantenerlo bien informado y enviarle información
que solicite.
investigar por qué no apoya el proyecto y
diseñar la gestión de este interesado con
atención a dichas razones.

SOP interés bajo, influencia alta, apoya al proyecto Firmar convenios de largo plazo.

• Resistente. El interesado está al tanto del proyecto y
sus impactos potenciales y es resistente al cambio.
• Neutral El interesado está al corriente del proyecto
pero no lo apoya y no es resistente; es decir, es
indiferente.
• De apoyo. El interesado está al tanto del proyec- toy
sus impactos potenciales y apoya el cambio.
• Lider. El interesado tiene plena consciencia del
proyecto y sus impactos potenciales con un com-
promiso total por el logro del éxito del proyecto.
El resultado de la determinación de los niveles actuales
y deseados de compromiso de los interesados clave se
puede presentar mediante una ‘matriz de evaluación del
compromiso de los interesados', tal como lo muestra la
Figura 27.2.

INTERESADO
Inconsciente
Interesado 1
interesado 2 A D
Interesado 3
Interesado n
A: actual D: deseada
Figura 27.2 Matriz de evaluación del compromiso de los interesados
5. GESTIONAR EL COMPROMISO DE LOS INTERESADOS
El proceso de gestión del compromiso de los
interesados es el encargado de desarrollar las actividades
del plan de gestión de los interesados, con excepción de
la relacionada con el control del compromiso de los
interesados.
Habilidades que debe manejar eí gerente deí
proyecto Durante el desarrollo del proceso de gestionar
el compromiso de los interesados, el gerente del proyecto
debe echar mano a habilidades interpersonales y a
habilidades gerenciales.
Entre las habilidades interpersonales están:
• Construir confianza
• Resolver conflictos
• Escucha activa
• Superar la resistencia al cambio Entre las
habilidades gerenciales están:
• Facilitar el consenso hacia los objetivos del proyecto
• Influir sobre la gente para que apoye el proyecto
• Negociar acuerdos que satisfagan las necesidades del
proyecto
• Modificar el comportamiento organizacional para
aceptar los resultados del proyecto
La utilización de estas habilidades gerenciales
27 - GESTIÓN DE LOS INTERESADOS EN EL PROYECTO 737
NIVEL DE COMPROMISO
Resistente Neutral De apoyo Lider
A, D
AD
A D
debe buscar la coordinación y armonia del grupo en
procura del logro de los objetivos del proyecto.
Gestionar las expectativas de los
interesados
Las expectativas son creencias (o imágenes mentales)
acerca del futuro.
Si todos los interesados tienen una imagen diferente del
futuro, el común denominador serán los conflictos, los
reprocesos y los cambios no deseados. Para evitar lo
anterior, el mejor camino es conocer las expectativas de
los interesados y acabar cualquier expectativa que no sea
correcta.
La gestión de las expectativas de los interesados, que
en muchos casos busca resolver polémicas con ellos, se
puede hacer mediante reuniones, cara a cara, llamadas
telefónicas, correos electrónicos, entrevistas personales,
fotos, etc., y exige del gerente del proyecto y su grupo de
apoyo altas habilidades interpersonales para el manejo de
conflictos, la solución de problemas, el cambio, la
comunicación efectiva, etc.
Por lo general, este proceso es responsabilidad directa
del gerente del proyecto.
Es importante aclarar cada polémica y enunciarla en
términos tales que pueda resolverse. Siempre se debe
asignar una persona para que
 738 Parte 5: Gerencia de proyectos
le haga seguimiento, con fecha objetivo para su cierre. Al
final, se debe dejar un registro escrito de la polémica
resuelta con la solución aceptada, como, por ejemplo:
“Se incrementará el número de especialistas para
cerrar, de esta manera, la polémica de que el proyecto
no contaba con el recurso humano debido.”
En síntesis, el gerente del proyecto debe procurar un
desarrollo del nivel de compromiso de los interesados que
responda a las necesidades del proyecto.
63
Actualizaciones
El proceso de gestionar el compromiso de los interesados,
en especial, contempla las siguientes actualizaciones:
• Actualización de los documentos del proyecto. Sobre
todo, el registro de interesados.
Muchas veces cambia la información de los interesados, se
identifican nuevos interesados, algunos interesados que
aparecen en el registro ya no tienen que ver con el proyecto
o no son impactados por el mismo, o se requiere la actua-
lización de interesados específicos.
6. CONTROLAR EL COMPROMISO DE LOS INTERESADOS
Herramientas y técnicas
El control del compromiso de los interesados se
puede llevar adelante con la utilización de las
siguientes herramientas y técnicas:
• Sistemas de gestión de la información
• Juicio de expertos
• Reuniones
Un sistema de gestión de la información le permite al
gerente del proyecto la captura, almacenaje y
distribución de la información para interesados,
• Actualización de los activos de los procesos de la organización.
Entre los activos de los procesos de la orga nización que
se deben actualizar, como mas importantes se destacan:
S Notificaciones a los interesados.
S Informes del proyecto, pues contienen lecciones
aprendidas, informes de cierre del proyecto y
resultados de otras áreas de conocimiento.
S Presentaciones del proyecto.
S Registros del proyecto: correspondencia, memorandos,
actas de reuniones y otros documentos que describen el
proyecto.
^ Retroalimentación de los interesados, sobre todo la
relacionado con la operación del proyecto. que sirve para
modificar o mejorar el futuro desempeño del proyecto y
de nuevos proyectos.
S Documento de lecciones aprendidas.
• Actualización del plan de gestión de los interesados. para tener
en cuenta la aparición de nuevos requerimientos de
interesados o el cambio en
algunos de ellos, por ejemplo.
relacionada con el costo del proyecto, el avance en el
programa y el desempeño. También, ayuda, durante la
prepación de los diferentes informes, en la
consolidación de informes provenientes de otros
sistemas, y facilita la distribución de los informes entre
los interesados en el proyecto.
El juicio de expertos, con respecto a asuntos
relacionados con los interesados, se puede obtener
mediante consultas individuales o a través de grupos
focales o encuestas.
Las reuniones se llevan a cabo para intercambiar
 27 - GESTIÓN DE LOS INTERESADOS EN EL PROYECTO
739
y analizar información acerca del compromiso de los importantes, se destacan:
interesados, de las expectativas de los mismos y de los ^ Notificaciones a los interesados.
alcances logrados al respecto. S Informes del proyecto, pues contienen lecciones
aprendidas, informes de cierre del proyecto y
Actualizaciones resultados de otras áreas de conocimiento.
Como resultado del control del compromiso de los S Presentaciones del proyecto.
interesados, entre otros, está el de las actualizaciones, en »'Registros del proyecto: correspondencia, memorandos,
especial las siguientes: actas de reuniones y otros documentos que describen
• Actualización del plan de gestión del proyecto, que incluye el proyecto.
los planes de gestión del cambio, las comunicaciones, el •f Retroalimentación de los interesados, sobre todo la
costo, los recursos humanos, las adquisiciones, los relacionado con la operación del proyecto, que sirve
requerimientos, los riesgos, del tiempo, del alcance y de para modificar o mejorar el futuro desempeño del
los interesados. proyecto.
• Actualización de documentos del proyecto: registro de
•S Documento de lecciones aprendidas.
interesados.
• Actualización del plan de gestión de los interesados. para tener
• Actualización de los activos de los procesos de la
en cuenta la aparición de nuevos requerimientos de
organización.
interesados o el cambio en algunos de ellos, por ejemplo.
Entre los activos de los procesos de la organización que
se deben actualizar, como más