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SUZANO
2017
UNIVERSIDADE DE SANTO AMARO- UNISA
Curso: Gestão de Recursos Humanos
SUZANO
2017
RESUMO
Este Projeto Integrador tem por finalidade integrar conhecimentos adquiridos no
decorrer do curso de Gestão de Recursos humanos, com base no modelo de pesquisa aberta
sobre a empresa Neobpo.
Empresa de Business Process Outsourcing (BPO), desmembrada da empresa TIVIT com o
intuito de ter as estratégias totalmente focadas no BPO atendendo mais de 50 clientes, com mais
de 20 mil colaboradores distribuídos em suas 13 unidades.
Empresas desse seguimento precisam contar com um forte RH para manter indicadores
atraentes ao mercado, a satisfação dos colaboradores quanto maior melhor pois pessoas que
trabalham felizes produzem mais e com maior qualidade, e isso pode ser o diferencial.
Logo, a pesquisa de clima é ferramenta fundamental para tratamento do indicador: Clima
Organizacional.
INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 1
2. HISTÓRICO DA EMPRESA................................................................................................. 2
3. METODOLOGIA DA PESQUISA ........................................................................................ 2
4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 2
4.1 EMPREENDEDORISMO EMPRESARIAL ................................................................... 2
4.2 VALORES E CONDUTA ÉTICA ................................................................................... 3
4.3 MODELO ORGANIZACIONAL .................................................................................... 3
4.3.1 POLITICAS DE RECURSOS HUMANOS .................................................................. 4
4.4 Modelo de Gestão ................................................................................................................. 4
4.4.1 CONTROLE CONTÁBIL E DE CUSTOS ................................................................... 4
4.4.2 PLANEJAMENTO FINANCEIRO ............................................................................... 4
4.4.3 ESTRUTURA DE CUSTOS ......................................................................................... 5
4.4.4 MODELO DE FORMAÇÃO DE PREÇO .................................................................... 5
4.4.5 ESTUTURA JURÍDICA ............................................................................................... 5
4.4.6 CANAIS E MEIOS DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ..................................... 5
4.5 ATUAÇÃO NO CENÁRIO ECONÔMICO NACIONAL .................................................. 6
5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES ..................................................................................... 6
6. CONCLUSÕES ...................................................................................................................... 6
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ............................................................................................ 7
1
INTRODUÇÃO
2. HISTÓRICO DA EMPRESA
3. METODOLOGIA DA PESQUISA
Para realização desse projeto foi utilizado pesquisas bibliográficas, tanto para embasamento do
que foi aprendido no decorrer do curso como em comparação ao levantamento realizado sobre
os dados da empresa. Algumas informações foram adquiridas através de pesquisa com
questionamentos abertos à funcionários da área de RH e em sua maior parte através do site da
empresa.
4. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Segundo Kotler (1992, P.63) “planejamento estratégico é definido como o processo gerencial
de desenvolver e manter uma adequação razoável entre os objetivos e
recursos da empresa e as mudanças e oportunidades de mercado”
Em entrevista dada à Reuters em São Paulo no dia 23 de novembro de 2016, o diretor executivo
da Neobpo, André Frederico, disse que a expectativa é que após a divisão da Tivit o faturamento
anual tenha um crescimento de 15%. Ele menciona também que "Momentos de retração
econômica fazem com que as empresas busquem otimizar suas operações e tecnologia é uma
forma importante de se fazer isso"
Evidentemente que a empresa buscou na tecnologia uma forma de driblar a crise e sair na frente
de seus concorrentes ampliando a gama de serviços.
“O empreendedor é aquele que faz as coisas acontecerem, se antecipa aos fatos e tem uma visão
futura da organização” (DORNELAS, 2001, p. 15).
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Todo empreendedor precisa de criatividade e visão estratégica para driblar momentos de crise
ou tempos difíceis e até mesmo tem que ter clareza sobre os passos do seu negócio para saber
qual o momento de inovar e obter vantagem sobre os concorrentes.
Para Barreto (1998, p.75) “empreendedorismo é a habilidade de se conceber e estabelecer algo
partindo de muito pouco ou quase nada”, no caso da Neobpo podemos ver que houve um estudo
sobre a necessidade atual do cliente que está em busca de eficiência e otimização de processos
com custo justo, ou até mesmo mais baixo, sem perder a qualidade.
A empresa Neobpo é uma prestadora de serviços de iniciativa privada, uma empresa de grande
porte que oferece serviços à outras empresas, entre os seus, aproximadamente, 50 clientes estão:
Net, Nextel, Chubb Seguros, Alelo, EDP, Santander, Nissan, Neo Energia, Redecard, BV
Financeira entre outros, que buscaram na Neobpo uma forma de otimizar os serviços de
atendimento aos seus clientes finais.
“Terceirização (outsourcing) é uma decorrência da filosofia de qualidade total. A terceirização
ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que
consiga fazê-la melhor e mais barato” (CHIAVENATO, p.584, 2004).
É exatamente nisso que a Neobpo busca seu diferencial entre as concorrentes pois muitas vezes
juntamente com o fechamento de um contrato para terceirização de atendimento ela pode
ofertar, com preços atrativos, a melhora de um determinado sistema ou plataforma de
atendimento, oferecendo soluções tecnológicas para tornar eficiente os processos que a empresa
utiliza, o que pode chamar muito atenção dos clientes com relação a Custo X Benefício.
Seus cargos são divididos em executivo, onde se concentra os acionistas, diretores, executivos,
a outra área é a de tecnologia, onde equipes qualificadas em ciência tecnológica, tecnologia da
informação, engenharias e afins, e a área operacional que conta com os gerentes, coordenadores,
equipe de treinamento, área de qualidade, supervisores e por fim os agentes de atendimento. As
áreas de ambulatório, limpeza, RH e manutenção são uma espécie de área de apoio às
operações, elas estão lá para auxiliar o trabalho operacional agindo como facilitadores.
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A Neobpo preza muito pelo desenvolvimento e satisfação dos seus funcionários, buscando
sempre proporcionar fóruns, eventos, capacitações.
A empresa conta com todas as áreas do Recursos Humanos, tem o departamento de DHO-
Desenvolvimento Humano Operacional, que cuida das estratégias de clima e cultura
organizacional promovendo melhorias e realizando constantes pesquisas de clima e satisfação,
tem a área de T&D que cuida dos programas de capacitação continuada para os colaboradores,
treinamentos que são dados para auxiliar nas tarefas atuais e na busca de um novo cargo, a área
de Recrutamento e Seleção conta com profissionais capacitados para identificar talentos,
sempre priorizando a promoção das vagas internas, o departamento pessoal também passa por
capacitações para tirar todas as dúvidas dos funcionários através do atendimento DRT-
Departamento de Relações Trabalhistas. Todo o corpo do RH trabalha de forma integrada para
que o colaborador, o maior recurso da empresa, seja sempre atendido e tenha suas expectativas
correspondidas.
O controle se dá pela diretoria financeira e sua equipe que analisa os recursos disponíveis e
autoriza os custos. Cada gerente de operação mediante contratação de novos funcionários ou
demissão, aquisição de maquinário solicita o aval da diretoria financeira e o mesmo acontece
com os demais departamentos da empresa, cada operação é responsável por prestar serviços à
um cliente é como se fossem empresas dentro de outra empresa e cada uma possui um
orçamento e lucro próprio, no final a soma, os lucros e dividendos são da empresa Neobpo, mas
o mês a mês tem suas subdivisões em cada operação.
Cabe a diretoria financeira fixar anualmente uma previsão de faturamento para empresa que em
seguida é distribuída como meta para cada operação, cada operação faz o seu melhor para
garantir a entrega dos resultados operacionais solicitados pelo seu cliente a fim de ganhar bônus
de pagamentos por cumprimento de metas pré-estabelecidas. Algumas vezes uma operação
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acaba por compensar a outra, o importante é que no fechamento dos gastos do ano seja
alcançado o ebitida. (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization= Lucros
antes de juros, impostos, depreciação e amortização)
A empresa tem como custo variável o pagamento de comissões, consta de luz, água, reposição
de equipamentos e produtos, eventuais comemorações e confraternizações, gastos com
transporte de funcionários quando necessário.
E como custo fixo pagamento de salários, aluguel da unidade, limpeza, manutenção e
preservação, segurança e vigilância, setor ambulatorial para eventuais emergências.
Por ser uma empresa que presta serviços terceirizados quando uma grande empresa está a
procura de tal serviço ela dispõe no mercado uma FCR, uma espécie de edital onde é dito o que
a empresa busca, em contrapartida as empresas de call center interessadas em prestar
atendimento para a tal empresa manda seus dados e valor, como um orçamento. A empresa
interessada em contratar o serviço faz as negociações que em alguns casos podem levar até um
ano para se formalizarem já que absolutamente tudo é levado em conta.
A Neobpo busca ofertar preço competitivo com o mercado, mas aposta sempre no diferencial,
acredita que não é o preço baixo que ganha o cliente, mas sim os serviços que podem ser
ofertados com o mesmo preço do concorrente, não necessariamente barato.
A Neobpo tem uma estrutura societária anônima e conta com um importante acionista a APAX
que agrega valor considerável à empresa.
A sociedade anônima está prevista sob a Lei. 6.404/76, em seu Art. 1º A companhia ou
sociedade anônima terá o capital dividido em ações, e a responsabilidade dos sócios ou
acionistas será limitada ao preço de emissão das ações subscritas ou adquiridas.
A Neobpo está presente nas redes sociais, e para os colaboradores é disponibilizado uma central
de atendimento para que o mesmo possa tirar dúvidas sobre descontos no pagamento, férias,
resets de senhas entre outros assuntos relacionados ao RH sem necessariamente ter que ir no
atendimento DRT. A empresa conta ainda com um mural, em todos os corredores próximos as
entradas de operações, que sempre trazem oportunidades internas e um folhetim das ultimas
noticias da empresa, há um jornal de circulação interna onde os colaboradores são reconhecidos
por seus indicadores e podem dar sua declaração ou homenagear seu líder. Algumas
informações relevantes também são disponibilizadas no desktop através de pop-ups quando as
máquinas são ligadas, e toda e qualquer informação importante também é passado pelos líderes
imediatos de forma ágil e clara.
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5 CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
6. CONCLUSÕES
Este trabalho foi realizado integrando os conhecimentos adiquiridos nas disciplinas constantes
na grade curricular do curso de gestão de recursos humanos, bem como através de pesquisas
bibliográficas para buscar conhecimento complementar a cerca dos assuntos abordados
Posso concluir que a empresa Neobpo atende os objetivos propostos em suas diretrizes e tem
foco total na satisfação dos seus clientes e de seus colaboradores, sem os quais a empresa
poderia perder sua razão de “ser” já que o atendimento ao público, mesmo que por telefone, é
algo que deve fugir das robotizações e para isso é necessário tratar humanos como humanos e
não como máquinas geradoras de serviços.
A empresa mostra-se totalmente humanizada e com alta visão estratégica de negócio buscando
inovação e alternativas em meio a crise economica.
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REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
Tivit divide-se em duas empresas com avanço de digitalização de serviços. Disponível em:
< http://br.reuters.com/article/internetNews/idBRKBN13I0TD> Acesso em 20 mar. 2017.