Lideranças: Níveis e Tipos

Desenvolvimento
de Lideranças
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
Curso on-line – Desenvolvimento de Lideranças –

Brasília: Sest/Senat, 2016.
62 p. : il. – (EaD)
1. Liderança. 2. Desenvolvimento
organizacional. I. Serviço Social do Transporte. II.
Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte.
III. Título.
CDU 658.3
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ead.sestsenat.org.br
Sumário
Apresentação 5
Unidade 1 | Definições, Conceitos e Tipos de Lideranças 7
1. Primeiro Nível: Liderança por Gerenciamento 9
2. Segundo Nível: Liderança por Estímulo à Recompensa 9
3. Terceiro Nível: Líder Consultor ou Professor 10
4. Quarto Nível: Líder Inspiracional 11
5. Quinto Nível – Liderança por Consideração Individualizada 12
6. Sexto Nível: Liderança Colaborativa 12
7. Sétimo Nível: Liderança Carismática, Visionária 13
Glossário 15
Atividades 16
Referências 18
Unidade 2 | As Responsabilidades do Cargo de Liderança:

Resultados Empresariais e Gestão de Pessoas 19
1. Poder e Autoridade 20
2. Resultados e Pessoas 21
3. Responsabilidade do Cargo de Liderança nos Resultados 22
4. O Novo Paradigma da Liderança 23
Glossário 26
Atividades 27
Referências 29
Unidade 3 | Desenvolvendo a Habilidade na Comunicação 30
1. Formas de Comunicação 31
2. Barreiras da Comunicação em uma Organização 33
3. Redução das Barreiras da Comunicação em uma Organização 34
3
4. Encontros Informais 35
5. Comunicação Verbal e Não Verbal 35
Glossário 37
Atividades 38
Referências 40
Unidade 4 | Técnicas de Negociação 41
1. Estrutura da Negociação 42
2. Atributos Fundamentais para o Negociador 43
3. Controvérsia Construtiva 43
4. Linguagem Corporal 44
6. Dicas para uma Boa Negociação 46
Glossário 48
Atividades 49
Referências 51
Unidade 5 | Administração de Conflitos 52
1. Identificando Conflitos 53
2. Estratégias de Gerenciamento de Conflito 54
3. Eliminando Conflitos 56
Glossário 57
Atividades 58
Referências 60
Gabarito 61
4
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao curso Desenvolvimento de Lideranças !
Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de

cada unidade, atividades para a fixação do conteúdo. No decorrer dos seus estudos,
você verá ícones que tem a finalidade de orientar seus estudos, estruturar o texto e
ajudar na compreensão do conteúdo.
O curso possui carga horária total de 30h e foi organizado em 5 unidades, conforme a
tabela a seguir.
Unidades Carga Horária
1 - Definições, Conceitos e Tipos de

6 horas
Liderança
2 - As Responsabilidades do
Cargo de Liderança: Resultados 6 horas
Empresariais e Gestão de Pessoas
3 - Desenvolvendo a Habilidade na
6 horas
Comunicação
4 - Técnicas de Negociação 6 horas
5 - Administração de Conflitos 6 horas
5
Fique atento! Para concluir o curso, você precisa:
a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas

“Aulas Interativas”;
b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;
c) responder à “Avaliação de Reação”; e
d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.
Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de

dúvidas, entre em contato por e-mail no endereço eletrônico suporteead@sestsenat.
org.br ou pelo telefone 0800 72 82 891.
Bons estudos!
6
UNIDADE 1 | DEFINIÇÕES,
CONCEITOS E TIPOS DE
LIDERANÇAS
7
Unidade 1 | Definições, Conceitos e Tipos de
Lideranças
ff
Você sabe o que é uma pirâmide do processo evolutivo? E por
quantos níveis neurológicos é composta? Consegue entender a
relação da pirâmide do processo evolutivo com os tipos de
liderança? E o conceito do que é ser um líder? Qual a distinção
dos tipos de lideranças e suas competências específicas?
A pirâmide do processo evolutivo explica os níveis de aprendizagem e mudança de

percepções e conhecimentos, é composta por sete níveis neurológicos: Ambiente,
comportamento, capacidades e habilidades, crenças e valores, identidade, afiliação e
legado.
Para cada um dos níveis da pirâmide apresentam-se sete formas de atuação neurológicas
denominados níveis neurológicos, que da mesma forma possuem sete níveis objetivando
alcançar o topo da pirâmide ou a transcendência, representada pela LUZ, são eles: Papel
do líder; tipos de liderança; sete hábitos das pessoas eficazes; sete leis espirituais do
sucesso; sete leis universais eternas; sete leis naturais e os sete princípios herméticos.
bb
Para situar nossos estudos nesta unidade, focaremos os sete
níveis da pirâmide do processo evolutivo relacionando com a
sua correspondência relativa ao papel do líder e aos tipos de
liderança; para que possam entender o que se espera do líder
em cada nível de evolução. Antes de prosseguir, leia o texto
“Pirâmide dos Níveis Neurológicos” que irá lhe ajudar a entender
melhor o que é a pirâmide do processo evolutivo. Acesse-o
através do link a seguir.
http://www.tbcoaching.com.br/ver/piramide-dos-niveis-
neurologicos#sthash.ILBeOlMu.FjyF5lgK.dpbs
8
1. Primeiro Nível: Liderança por Gerenciamento
O nível de ambiente representa a base da pirâmide, tem relação com o impacto que o
ambiente externo provoca no interior das pessoas; tem relação também com o local,
onde e quando acontecem às informações e é neste nível que as pessoas experimentam
problemas. O papel do líder neste nível é de atuar como guia do liderado. Neste
ambiente inicial, busca-se conhecer o liderado, fazendo perguntas sobre sua forma de
vida, seu ambiente, moradia, etc.
aa
O tipo de liderança que se adapta a este nível é o de
gerenciamento por exceção, que é um tipo de liderança
transacional que diz respeito à correção do trabalho, feedback e
reforço negativo, podendo ser ativo ou passivo. Na forma ativa,
o líder não tenta evitar o erro, ele observa e espera que o erro
ocorra para aplicar uma ação corretiva. Já a forma passiva é
caracterizada pela ausência de monitoramento e de prevenção
de erros e falhas. O líder apenas intervém no momento em que
o erro fica realmente evidente.
2. Segundo Nível: Liderança por Estímulo à Recompensa
O segundo nível do comportamento, representa o que se extrai do ambiente, do meio

onde a pessoa está inserida, tem relação com a ação e a reação que se tem do ambiente
externo. A interpretação e vivência nesse nível dão a percepção do que se faz agindo
e reagindo dentro dos vários contextos da vida. O Papel do líder neste nível é de atuar
como um treinador do liderado.
O tipo de liderança que se adapta ao segundo nível é o estímulo
ee
por recompensa. O estímulo por recompensa é conceituado
como o resultado do esforço do liderado, que varia de acordo
com as necessidades do líder.
9
Os seguidores devem dar seu tempo e esforço para receberem recompensas materiais
e não materiais. O líder vê o tempo em sua função compensatória. Usando seu tempo
para desenvolver ou instruir seguidores, ele espera obter valor na forma de resultados
como retorno.
3. Terceiro Nível: Líder Consultor ou Professor
O nível de capacidades e habilidades está relacionado à permissão de viver as melhores

capacidades e habilidades, oportunizando o aumento da percepção da direção e
estratégia do processo evolutivo e a alta performance dos indivíduos.
O papel do líder neste nível é o de atuar como consultor ou professor do liderado,

focando nas capacidades e habilidades do liderado.
O tipo de liderança que se adapta a este terceiro nível piramidal
ee
é o estímulo intelectual, que integra o conceito de liderança
transformacional, cunhado pela primeira vez por Burns (1978)
citado em Barreto (2013). Ele pode ser entendido como uma
relação de influência mútua, entre líder e liderados, levando em
consideração às necessidades de ambos. O ponto central do
conceito é o interesse pelas pessoas.
bb
Leia o artigo “Cultura Organizacional e Liderança: uma Relação
Possível?” que trata da relação entre a cultura organizacional e
a liderança exercida pelos gestores, tendo como base 37
restaurantes localizados no corredor turístico da cidade de
Natal (RN). Acesse-o através do link a seguir.
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid
=S0080-21072013000100004
10
aa
Segundo Kent, Crotts e Azziz (2001) citado em Barreto (2013) a
preocupação com o desenvolvimento dos seguidores denota
uma atitude de liderança orientada para o futuro, em que o foco
está mais na potencialidade do que na realidade corrente. Esta
grande perspectiva de futuro torna o líder mais responsável em
relação a sua equipe, faz com que ele busque resultados
sustentáveis e tente evitar consequências negativas de longo
prazo.
4. Quarto Nível: Líder Inspiracional
O quarto nível crenças e valores, estão relacionados com as indagações: por que
somos? O que somos? E conseguimos ou não conseguimos o que queremos? Estando
diretamente ligado ao que acreditamos sobre nossa verdade individual. Por que os
valores, critérios, crenças e generalizações sobre o mundo e as pessoas nos trazem
resultados extraordinários ou por que não conseguimos estes resultados. Nossos
sistemas de crenças e valores nos dão permissão e motivação para ousar novas posições
perceptivas da liderança.
bb
Leia o livro “Peça e lhe será concedido”, de Esther e Jerry Hicks,
através do link. O livro tem como base os Ensinamentos de
Abraham e apresenta uma visão do mundo capaz de transformar
vidas, além de exercícios que ajudam substituir a negatividade
por otimismo, coragem e alegria, ingredientes fundamentais
para o sucesso e a realização.
http://api.ning.com/files/KMI2fN4TDBsD3Zrf9bVf8GlvYjEnf7Z
JRUbq5k5YzJgzksMOaWmBE9*YX5e1xT1cXgVD8ds*zSWtfdU
6CbghImGUD98Em9*r/peca_e_sera_concedido.pdf
11
O papel do líder neste nível é o de atuar como mentor. O tipo de liderança que
melhor se adapta a este nível da pirâmide do processo evolutivo é o inspiracional. O
líder inspiracional integra os denominados líderes transformacionais. A motivação
inspiracional é caracterizada pela comunicação para elevar o espírito de equipe e
aflorar o entusiasmo, desenvolvendo também o comprometimento.
5. Quinto Nível – Liderança por Consideração Individualizada
O quinto nível de identidade, está relacionado com o sistema de identidade, dando o

senso do eu e percepção da missão de vida, o papel no mundo. O papel do líder nesse
nível do processo evolutivo é atuar como um tipo de patrocinador e apoiador, sempre
com foco no positivo.
bb
O tipo de liderança que melhor se adapta neste nível é a
consideração individualizada. O aspecto central deste
componente refere-se ao desenvolvimento e a mentoria dos
seguidores, o que requer delegação e empoderamento. Leia
através do link a seguir o significado desse termo.
https://www.significados.com.br/empoderamento/
O líder desenvolve habilidades nos subordinados e melhora a qualidade e a efetividade

de toda a equipe. No início, as instruções podem levar mais tempo que o cumprimento
da tarefa, porém esse processo é vantajoso no longo prazo, uma vez que há aumento
da qualificação e da motivação do empregado, bem como a diminuição do tempo de
supervisão do líder.
6. Sexto Nível: Liderança Colaborativa
O sexto nível de afiliação, está relacionado à indagação com quem compartilho meus
sucessos, intimidades, pontos de melhoria e sonhos?
12
O papel do líder neste nível é de atuar como aglutinador do liderado, convidando-o a
participar e pertencer de diferentes contextos e papéis em suas vidas.
O estilo de liderança no sexto nível é a colaborativa. Cada vez
hh
mais convictos de que a colaboração é a chave para melhores
resultados, os líderes têm incentivado a integração entre
funcionários e departamentos em torno de objetivos comuns.
Em busca de mais colaboração, muitos até estão quebrando as
barreiras hierárquicas e adotando novas formas de organização,
como os times multidisciplinares e a gestão por processos. Isso
sem falar da colaboração externa, envolvendo fornecedores,
parceiros e clientes.
7. Sétimo Nível: Liderança Carismática, Visionária
O nível de legado traz a reflexão sobre o desenvolvimento espiritual, convidando o

liderado a ter uma visão ampliada do mundo, definindo um propósito ou missão para a
vida e a construção do seu legado, que representa a imagem que deixará. Está ligado
ao significado que se dá à vida, ao pensamento sistêmico, a visão holística e a aceitação
de que somos corpo, alma, intelecto e emoção.
Neste nível, o líder atua como SELF Empowerment, uma visão
hh
ampliada do todo e das partes das diferentes áreas da vida do
liderado. É o profissional que ao mesmo tempo guia, treina, é
professor e consultor, muitas vezes é o mentor e patrocinador
com foco positivo, além de compartilhar a missão, convidar o
liderado a pertencer a diferentes sistemas e finalmente,
contribuir para o empoderamento do eu do seu liderado.
13
O tipo de liderança utilizada neste nível é a carismática, a visionária.
Carisma é uma palavra grega que significa dom de inspiração

divina. Ou seja, o líder carismático é aquele que inspira em seus
liderados a confiança, aceitação incondicional, obediência
espontânea e envolvimento emocional.
Os líderes carismáticos aumentam a sua influência quando utilizam o apelo inspiracional

com fortes efeitos nos seguidores porque a autoridade e os seus ideais transcendentes
facilitam a identificação e a confiança.
Mediante as exigências da missão, os líderes carismáticos incitam o poder, a afiliação

e os motivos de realização. Constituem-se como modelo e objeto de identificação dos
seguidores que, por seu turno, adotam os seus ideais e valores. Os líderes carismáticos
são ainda vistos como corajosos, desafiando o status quo vigente. Mostram, como
principais características pessoais, a autoconfiança, a assertividade pró-social e a
convicção moral.
Resumindo
A pirâmide do processo evolutivo explica os níveis de aprendizagem e

mudança de percepções e conhecimentos, é composta por sete níveis
neurológicos: ambiente, comportamento, capacidades e habilidades,
crenças e valores, identidade, afiliação e legado.
O nível de ambiente representa a base da pirâmide. O papel do líder neste

nível é de atuar como guia do liderado. O tipo de liderança que se adapta a
este nível é o de gerenciamento por exceção.
O papel do líder no segundo nível comportamento é o de atuar como um

treinador do liderado, o tipo de liderança que se adapta ao segundo nível é
o estímulo por recompensa.
O papel do líder do terceiro nível de capacidades e habilidades é o de atuar

como consultor ou professor do liderado; o tipo de liderança que se adapta
a este terceiro nível piramidal é o estímulo intelectual.
14
O papel do líder no quarto nível crenças e valores é o de atuar como um
mentor. O tipo de liderança que melhor se adapta a este nível da pirâmide
do processo evolutivo é o inspiracional.
O papel do líder no quinto nível de identidade é atuar como um patrocinador

e apoiador, sempre com foco no positivo. O tipo de Liderança que melhor
se adapta nesse nível é a consideração individualizada.
O papel do líder no sexto nível de afiliação é de atuar como aglutinador do

liderado, convidando-o a participar e pertencer de diferentes contextos e
nos diferentes papéis em suas vidas. O estilo de liderança é a
colaborativa.
No sétimo nível, a do legado, o líder atua como SELF Empowerment, com

visão ampliada de todo e das partes das diferentes áreas da vida do liderado.
O tipo de liderança utilizada neste nível é a carismática visionária
Glossário
Corretiva: É o conjunto de serviços executados no equipamento com falha.
Distinção: diferença, separação.
Indagações: Investigação; ação de indagar, de investigar alguma coisa, de tentar saber.
15
Atividades
1) Leia as frases a seguir e assinale com V (verdadeiro) ou F
dd
(falso) as afirmações.
a. ( )O nível de ambiente representa a base da pirâmide do

processo evolutivo.
b. ( )O quinto nível do comportamento, está relacionado com o

sistema de identidade.
c. ( )O nível de capacidades e habilidades está relacionado à

permissão de viver as melhores capacidades e habilidades.
d.( )O quarto nível, crenças e valores, está relacionado com as

indagações “por que somos?”, “o que somos?” e “conseguimos
ou não conseguimos o que queremos?”.
2) Assinale a alternativa incorreta.
a. ( ) A motivação inspiracional: é caracterizada pela

comunicação para elevar o espírito de equipe e aflorar o
entusiasmo.
b. ( ) O líder desenvolve habilidades nos subordinados e

melhora a qualidade e a efetividade de toda a equipe e essa
ação é denominada de empoderamento.
c. ( ) O líder atua como consultor e professor do liderado,

convidando-o a participar e pertencer de diferentes contextos e
nos diferentes papéis em suas vidas.
d. ( ) A colaboração é a chave para melhores resultados.
16
3) O quinto nível de _________ está relacionado com o sistema
de identidade, dando o senso do eu e percepção da missão de
vida, o papel no mundo.
a. ( ) Afiliação
b. ( ) Identidade
c. ( ) Legado
d. ( ) Crenças e valores
4) O líder atua como SELF Empowerment, quando tem uma

visão ampliada do todo e das partes das diferentes áreas da
vida do liderado. É o profissional que ao mesmo tempo guia,
treina, é professor e consultor, muitas vezes é o mentor e
patrocinador com foco positivo, além de compartilhar a
missão, convidar o liderado a pertencer a diferentes sistemas
e finalmente, contribuir para o empoderamento do eu do seu
liderado.
( ) Verdadeiro ( ) Falso
17
Referências
ALMEIDA, P. A. A. Gestão de Conflitos e Técnica de negociação. Portal da internet

Marketing 500, 2008. Disponível em: <http://www.marketing500.com.br/arquivos_
internos/downloads/GESTAODECONFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.pdf>. Acesso
em: 20 out. 2016.
BALDONI, J. 101 Dicas Práticas de Liderança. Rio de Janeiro: Sextante, 2014.
BERNARDINHO. Transformando o suor em ouro. Revista Veja, 2006. Disponível em:

<http://veja.abril.com.br/livros_mais_vendidos/trechos/transformando-suor-em-ouro.
shtml>. Acesso em: 8 nov. 2015.
BARRETO, L. M. T. S; KISHORE, A; REIS, G. G; BAPTISTA, L. L; MEDEIROS, C. A. F.

Cultura organizacional e liderança: uma relação possível? Rev. Adm., São Paulo, v.
48, n. 1, jan./mar. 2013. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_
arttext&pid=S0080-21072013000100004>. Acesso em: 3 nov. 2015.
BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, 1988.

Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constituicao.
htm>. Acesso em: 29 out. 2015.
CILETTI, D. Marketing Pessoal. São Paulo: Cengage Learning Edições LTDA, 2011.
DOLAN, S. L.; GARCIA, S. Gestão por Valores. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
GOMAN, C. K. A Linguagem Corporal dos Líderes. Petrópolis: Vozes, 2014.
HUNTER, J. C. O Monge e o Executivo: Uma História sobre a Essência da Liderança. Rio

de Janeiro: Sextante, 2004.
KOUZES, J. M; POSNER B. Z. Credibilidade: O que os líderes devem fazer para conquistá-

la e evitar sua perda. Rio de Janeiro: Campus Elsevier, 2012.
PEREIRA, M. C. B. Gestão estratégica de Pessoas e Competências. RH Essencial. São

Paulo: Saraiva, 2014.
18
UNIDADE 2 | AS
RESPONSABILIDADES DO
CARGO DE LIDERANÇA:
RESULTADOS EMPRESARIAIS E
GESTÃO DE PESSOAS
19
Unidade 2 | As Responsabilidades do Cargo de
Liderança: Resultados Empresariais e Gestão de
Pessoas
ff
Lidar com os resultados empresariais é diferente de lidar com as
pessoas? O que significa influenciar pessoas? Quantos
relacionamentos bons você tem com pessoas em quem não
confia?
Hunter J. C. na sua obra O Monge e o Executivo (2004 p. 28) descreve liderança como “a
habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir os
objetivos identificados como sendo para o bem comum”. Portanto, a responsabilidade dos
líderes é dar os resultados esperados aos negócios, mas não de qualquer jeito. Ainda, o
mesmo autor na (p.136) cita: “Nós não temos que gostar dos nossos colegas e sócios, mas,
como líderes, somos instados a amá-los e tratá-los como gostaríamos de ser tratados”.
1. Poder e Autoridade
Se liderar é influenciar pessoas e influenciar é uma habilidade que pode ser desenvolvida,
então, como desenvolver essa influência? Como fazer com que as pessoas realizem o
desejado? Nesse contexto é importante considerar as ideias dos liderados, criatividade
e confiança e entender a diferença entre poder e autoridade.
Poder descrito por Hunter (2004, p. 29) é “a faculdade de forçar

ou coagir alguém a fazer sua vontade, por causa da sua posição
ou força, mesmo que a pessoa preferisse não o fazer”.
O líder que atua utilizando o poder utiliza-se dos seguintes termos “Faça isso ou
despedirei você”; “Faça isso ou o castigaremos por três semanas”; “Faça isso, senão...”.
20
Autoridade é a habilidade de levar pessoas a fazerem de boa
vontade o que você quer por causa de sua influência pessoal.
É levar as pessoas a fazerem de boa vontade porque você pediu.
Pode-se concluir que poder é uma faculdade e autoridade é uma habilidade. Um gestor
pode estar em um cargo de poder e não ter autoridade sobre as pessoas. O inverso
também é verdadeiro: uma pessoa pode ter autoridade sem ocupar uma posição de
poder. O poder pode ser dado e tirado, vendido e comprado. Pode-se colocar em cargos
de poder, amigos, parentes, ou pessoas que herdam dinheiro e poder. Já a autoridade
não pode ser comprada nem vendida, diz respeito a quem você é seu caráter e a
influência que exerce sobre as pessoas (HUNTER, 2004, p. 30).
2. Resultados e Pessoas
Ao trabalhar como líder em uma organização sempre haverá duas dinâmicas em

jogo: Os resultados e as pessoas. É comum o líder concentrar-se em apenas uma das
dinâmicas em detrimento da outra. Normalmente quando um gestor foca apenas as
tarefas e consequentemente, os resultados, as pessoas não gostam de trabalhar com
ela. Provoca greves, desentendimentos, má qualidade do trabalho, baixo compromisso,
baixa confiança, entre outras coisas. No entanto, o desempenho da atividade é
importante. Nenhuma organização se sustenta se os resultados não forem alcançados.
Um líder que não estiver cumprindo com os objetivos traçados e não alcançar os
resultados organizacionais se preocupando apenas com os relacionamentos não terá
sua liderança assegurada. A chave para a liderança é executar os objetivos enquanto se
constroem os relacionamentos (HUNTER, 2004, p. 37).
Líderes são julgados por suas conquistas que são alcançadas quando seus liderados
reconhecem sua autoridade e os apoiam.
A seguir, conheça algumas dicas apresentadas por Baldoni (2014, p.21) de como exercer
sua autoridade.
21
• Deixe seus exemplos falarem por você – O que o líder fala é muito importante,
mas, o que faz, importa ainda mais. Cumprir as promessas e arcar com as
consequências aumentam a possibilidade de reconhecerem sua autoridade.
• Defenda suas convicções – Nada revela melhor um verdadeiro líder do que sua
atitude em momentos difíceis. Optar pelo mais conveniente é a ruína para muitos
executivos. Uma decisão é uma escolha de liderança que deve adotar medidas
considerando seus princípios e convicções.
• Transmita esperança e confiança – Dê, às pessoas, motivo para que elas

acreditem em si mesmas. Pense à frente e identifique as possibilidades e faça
com que os liderados também consigam enxergar as oportunidades, o futuro
com esperança.
• Trate as pessoas adequadamente – A capacidade de um líder agir do jeito certo

está intimamente ligada à habilidade de tratar as pessoas adequadamente.
3. Responsabilidade do Cargo de Liderança nos Resultados
A responsabilização é uma das bases da coerência organizacional. Significa assumir o

compromisso pelo desempenho e pelos resultados apresentados. A responsabilização
envolve uma boa administração, reforça a importância de agir de maneira certa
e de cumprir prazos. Enquanto a gestão diz respeito ao âmbito administrativo, a
liderança inspira e motiva, concentrando-se no que deve ser feito para garantir que os
funcionários e a organização tenham sucesso.
Um líder que não se responsabiliza pela organização vai liderar em benefício próprio
ou de um pequeno número de pessoas em detrimento dos interesses da organização.
Liderar é a habilidade de criar e articular uma visão do futuro, realista, atraente, que se
desenvolve a partir do presente. Na proposta de Nanus (2000 p.12) citado por Pereira
(2014 p 362), o líder deve exercer quatro papéis preponderantes:
• Indicador de direção: o líder seleciona e articula o alvo para onde a empresa

deve dirigir suas energias.
22
• Agente de mudança: o líder é responsável por catalisar as mudanças no ambiente
interno.
• Porta-voz: o líder é hábil orador, atento ouvinte e negociador dos interesses da

empresa e de sua visão.
• Treinador: o líder é o formador de equipe que energiza os indivíduos e vive

apaixonadamente a visão. Ao traduzir a visão para o pessoal interno o líder cria a
realidade externa por meio da negociação e da comunicação.
bb
Um exemplo de um líder atualmente reconhecido por ser um
grande formador de talentos em equipe é o treinador
Bernardinho. Leia o trecho de seu livro “Transformando Suor em
Ouro” e conheça a atuação de um verdadeiro líder treinador.
Acesse-o através do link a seguir.
http://veja.abril.com.br/livros_mais_vendidos/trechos/
transformando-suor-em-ouro.shtml
4. O Novo Paradigma da Liderança
O novo paradigma da liderança é

representado por uma pirâmide
invertida dividida em cinco partes.
Hunter (p.65) propõe que o líder saia de
seu papel de proeminência para o de
servir seus seguidores e a organização.
A pirâmide apresenta a liderança
exercida pela autoridade, e a influência
que se dá por meio do servir a causa e
se sacrificar por ela, exemplo disso é a
vida de Gandhi.
23
Os serviços de um líder têm a ver com a identificação e a satisfação das necessidades
legítimas dos liderados. Para haver um negócio saudável e próspero é preciso haver
um relacionamento saudável entre os membros da organização e seus clientes,
satisfazendo as necessidades legítimas dos clientes, sejam eles internos ou externos.
“A confiança é à base dos relacionamentos. Sem o nível básico de

confiança os casamentos se desfazem, as famílias se dissolvem, as
organizações tombam, os países desmoronam. A confiança vem
do fato de uma pessoa ser confiável” (HUNTER, 2004, p. 40).
Figura 1: Novo paradigma da liderança
Fonte: Hunter, 2004, p. 40.
O segundo nível o amor é definido como amor incondicional sem exigir nada em troca,
baseado no comportamento com os outros, na caridade e serviço. É o amor da escolha
deliberada e é fundamentado na vontade.
24
Tabela 1: Amor ágape tem o mesmo significado de liderança
Autoridade e liderança Amor ágape
Honesto, confiável Paciência
Bom modelo Bondade
Cuidadoso Humilde
Comprometido Respeito
Bom ouvinte Abnegação
Mantém as pessoas responsáveis Perdão
Trata as pessoas com respeito Honestidade
Incentiva as pessoas Compromisso
Atitude positiva, entusiástica.
Gosta das pessoas
Fonte: Hunter, 2004, p. 81.
É preciso ter vontade para escolher amar, isto é sentir as reais necessidades, e não os
desejos das pessoas.
Intenções-ações = nada; Intenção + ação=vontade.
Isso significa que a liderança começa com a vontade que é a única capacidade dos
seres humanos para sintonizar suas intenções com as ações e dessa forma definir o
comportamento.
25
Resumindo
Hunter, na sua obra O Monge e o Executivo (2004 p. 28), descreve liderança

como a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem
entusiasticamente visando atingir os objetivos identificados como sendo
para o bem comum.
Poder descrito por Hunter (2004, p. 29): é a faculdade de forçar ou coagir

alguém a fazer sua vontade, por causa da sua posição ou força, mesmo que
a pessoa preferisse não o fazer.
Autoridade é a habilidade de levar pessoas a fazerem de boa vontade o que

você quer por causa de sua influência pessoal.
Um líder que não estiver cumprindo com os objetivos traçados e os

resultados organizacionais, e se preocupar apenas com os relacionamentos,
não terá sua liderança assegurada
Glossário
Catalisar: estimular, incentivar.
Coagir: obrigar (alguém) a fazer ou não alguma coisa; constranger, forçar.
Conveniente: Apropriado, oportuno.
Dinâmicas: é um termo relacionado com o movimento e forças. Pode ser um conceito

da área da física, da música ou da psicologia, no caso da dinâmica de grupo.
Hábil: ágil, competente, apto, capaz
Proeminência: que se sobressai; protuberância; relevo; saliência; que se destaca; que

se sobressai; ressalto.
26
Atividades
dd
a. ( ) Poder descrito por Hunter (2004) na sua obra O Monge e

o Executivo: “É a faculdade de forçar ou coagir alguém a fazer
sua vontade, por causa da sua posição ou força, mesmo que a
pessoa preferisse não o fazer”.
b. ( ) Autoridade é a habilidade de levar pessoas a fazerem de

boa vontade o que você quer por causa de sua influência
pessoal
c. ( ) O poder pode ser dado e tirado, vendido e comprado.
d. ( ) Um líder que não estiver cumprindo com os objetivos

traçados e os resultados organizacionais e se preocupar apenas
com os relacionamentos, terá sua liderança assegurada.
a. ( ) Líderes são julgados por suas conquistas que são

alcançadas quando seus liderados reconhecem sua autoridade e
os apoiam.
b. ( ) O que o líder faz é muito importante, mas, o que fala,

importa ainda mais
c. ( ) Nada revela melhor um verdadeiro líder do que sua

atitude em momentos difíceis. Optar pelo mais conveniente é a
ruína para muitos executivos.
d. ( ) A capacidade de um líder agir do jeito certo está

intimamente ligada à habilidade de tratar as pessoas
adequadamente.
27
3) A ____________ é uma das bases da coerência organizacional.
Significa assumir o compromisso pelo desempenho e pelos
resultados apresentados.
a. ( ) liderança
b. ( ) responsabilização
c. ( ) esperança
d. ( ) oportunidade
4) A responsabilização envolve uma boa administração,

reforça a importância de agir de maneira certa e de cumprir
prazo.
28
Referências

em: 20 out. 2016.






29
UNIDADE 3 | DESENVOLVENDO
A HABILIDADE NA
COMUNICAÇÃO
30
Unidade 3 | Desenvolvendo a Habilidade na
Comunicação
ff
O que você entende por comunicação agressiva, passiva e a
assertiva? Sabe como reduzir as barreiras da comunicação?
Consegue Identificar as formas de comunicação não verbal? E as
novas tecnologias de comunicação?
A comunicação está entre as principais responsabilidades dos gestores. Peter Druker, apud
Pereira (2014, p. 231), disse que “60% de todos os problemas administrativos resultam na
ineficácia da comunicação”.O comportamento das pessoas e a comunicação tornaram-se
fatores igualmente importantes, representando essa última, a habilidade mais importante
de um líder.
Qualquer estratégia de comunicação exige habilidade. Um e-mail bem elaborado pode ser
mais eficaz do que um encontro real mal planejado. Para comunicar qualquer mensagem
com conteúdo emocional, é preciso estabelecer uma conexão segura.
1. Formas de Comunicação
Há quatro maneiras essenciais de se

comunicar: lendo, escrevendo, falando
e ouvindo. As estatísticas mostram que
na comunicação uma pessoa gasta em
média 65% do tempo ouvindo, 20%
falando, 9% lendo e 6% escrevendo.
Hunter (2004, p. 85) afirma que a

habilidade de se comunicar bem
determina a impressão que passa para
outras pessoas. É possível identificar a
forma de comunicação fazendo as seguintes considerações: você usa termos que não
31
são entendidos pelas pessoas ou usa linguagem depreciativa? E ainda tem dificuldade
em comunicar suas ideias claramente? Sua forma de se expressar: tom de voz e a
escolha das palavras comunicam a imagem e mensagem que deseja passar?
As pessoas que falam de forma delicada e polida com assertividade tendem a se

comunicar melhor, porque demonstram mais respeito pelo interlocutor.
Ser assertivo é o equilíbrio entre a passividade e a agressividade. Se você for uma

pessoa passiva, nunca conseguirá expressar suas necessidades; se for agressiva,
parecerá alguém sem educação que certamente direciona as frustrações da vida de
maneira equivocada. Porém, se for assertivo, será capaz de expressar os próprios
desejos ao mesmo tempo em que respeita as necessidades dos outros. Além disso,
terá uma chance maior de conseguir o que deseja e merece.
A pessoa assertiva respeita os sentimentos, as necessidades, os desejos e as opiniões

dos outros. Suas mensagens são de confiança, respeito, sinceridade e firmeza. Na
comunicação não verbal, além das características descritas possuem audição receptiva,
contato visual direto e postura corporal aberta.
aa
A audição receptiva requer esforço consciente e disciplinado
para silenciar toda conversação interna enquanto se ouve a
outra pessoa. O ouvinte ativo tenta ver as coisas como a outra
pessoa fala, vê e sente. Essa identificação com quem fala se
chama empatia. Uma presença total não é apenas física, mas
mental e emocional também é sinal de respeito estar totalmente
presente com o liderado, ouvindo e adivinhando suas
necessidades (HUNTER, 2004, p. 85).
Opondo-se a assertividade à agressividade, esta última
ee
caracteriza-se pela falta de respeito. As opiniões, os sentimentos
e até mesmo a segurança pessoal dos outros não são levados
em consideração. Uma comunicação agressiva pode ser
identificada por comportamentos furioso, exigente ou
manipulador. Entre as expressões de agressividade destacam-se
os comentários sarcásticos, gritos, colocar a culpa no outro.
32
Já as ações não verbais representam a invasão do espaço pessoal
alheio, fechar as mãos, cruzar os braços, fazer carranca ou ficar
encarando a outra pessoa.
Oposto à comunicação agressiva encontras-se a comunicação passiva. Suas

características básicas são o silêncio, hesitação e autorrejeição.
Quem se comunica dessa forma não se respeita, ou seja, descarta as próprias opiniões
e os próprios sentimentos. O comunicador passivo coloca todo mundo em primeiro
lugar, menos a si mesmo. A passividade tira o poder da pessoa e permite que os outros
tomem as decisões necessárias. Os sinais mais comuns são o desvio do olhar, postura
desleixada, braços cruzados e mãos cobrindo a boca.
A comunicação assertiva tem como benefícios uma comunicação afetiva e poderosa,

transmite confiança, melhora a autoestima, respeito pelos outros, melhora à tomada
de decisão, reduz o estresse, ajuda na resolução de conflitos e aumenta o respeito por
si próprio.
2. Barreiras da Comunicação em uma Organização
Existem seis barreiras que impedem uma boa comunicação organizacional de acordo
com Cilleti (2011, p.101):
• Clima de comunicação fechado: neste ambiente os trabalhadores recebem

pouca ou nenhuma informação sobre a organização;
• Estrutura organizacional top-heavy (forte poder nos níveis superiores): ocorre

quando a estrutura organizacional é composta por diversos níveis hierárquicos
que criam bloqueio a comunicação eficiente.
• Filtragem: refere-se à modelagem da mensagem, disponibilizadas na rede de

comunicação;
• Falta de confiança: funcionários não confiam nos gestores, sentem que são
enganados, manipulados, criticados ou tratados de forma impessoal;
33
• Rivalidade: trata-se da competição entre os trabalhadores pelo reconhecimento
ocultando informações que podem privilegiar o outro.
• Poder e status: os chefes não comunicam o que precisa para não depreciar sua
pessoa ou posição e os empregados por sua vez não comunicam seus erros por
medo de retaliações.
3. Redução das Barreiras da Comunicação em uma

Organização
Para facilitar a boa comunicação organizacional de acordo com Cilleti (2011, p.102),
deve-se:
• Encorajar um ambiente aberto a interação e feedback 360;
• Achatar a estrutura organizacional;
• Promover a comunicação entre grupos de colegas;
• Estabelecer centros de controle de boatos;
• Fornecer ampla informação através de canais oficiais.
bb
Neste link a seguir, você encontra algumas dicas que contribuem
para aprimorar a comunicação entre os membros de uma equipe,
mas são dicas que podem ser estendidas a todas as ramificações
dentro da empresa.
h t t p : / / b l o g . w e co m . co m . b r/ co m o - e v i t a r- b a r r e i r a s - d e -
comunicacao-entre-os-membros-da-equipe/
34
4. Encontros Informais
Goman (2014) sugere um passeio

em torno da empresa, o que ele
denomina gestão pela locomoção, o
objetivo é abreviar a presença física
e acessibilidade do líder, sendo uma
forma potente de comunicação não
verbal. Essa escolha tira os líderes de
seus escritórios, levando-os para dentro
do ambiente de trabalho, favorecendo
as interações que só ocorrem nesse
momento.
Esse tipo de locomoção é conhecido por Management By Wandering Aroud (MBWA), e

supera a política de portas abertas. Constrói um tipo de relação que só pode ter lugar
quando os líderes realmente conhecem as pessoas de sua equipe. Conhecer as pessoas
em sua vida pessoal facilita a interação no trabalho.
5. Comunicação Verbal e Não Verbal
O contato físico é a forma mais primitiva e essencial de comunicação não verbal. O

poder emocional de um toque caloroso, amigável ou encorajador mantém sua potência
na vida adulta, explicado quimicamente pela liberação de um hormônio chamado
ocitocina, que ajuda a criar uma sensação de confiança ao reduzir os níveis de cortisol
o hormônio do estresse (GOMAN, 2014, p. 163). O toque aumenta a probabilidade
de as pessoas fazerem aquilo que você pedir. Quando é permitido o toque nas relações
de trabalho tende a ocorrer nas mãos, braços e costas, embora precise ser cauteloso
e usar o bom senso. O uso inadequado do toque pode causar problemas de acusações
de conduta imprópria ou assédio moral.
É difícil prever o futuro, as possibilidades de comunicação são infinitas: a tecnologia

holográfica que transporta uma pessoa para o mundo todo, robôs que leem a
linguagem corporal, telefones celulares que enviam pistas sobre o estado emocional
do locutor entre outras. Mas existem tecnologias que os gestores devem conhecer:
35
Telepresença. Ela faz parte de um sistema de videoconferência de vanguarda,
projetados para reproduzir a sensação de um encontro real. Os participantes sentem
como se estivessem todos em um mesmo ambiente com pessoas que estão do outro
lado do mundo.
Reproduções em 3D compõem um mundo virtual no ciberespaço, no qual humanos

interagem como avatares para transações sociais e econômicas. Embora pareça um
jogo online, é um mundo virtual. Grandes empresas globais desenvolvem espaços de
colaboração privado, inclusive com políticas de conduta nos mundos virtuais.
Essa tecnologia pode ser utilizada

de diversas formas como: para a
colaboração, para construir relações
em uma equipe dispersa, para negociar
com clientes, entre outras. Muitos
líderes do mundo atual acreditam
que com as novas tecnologias suas
empresas podem sobreviver sem um
contato face a face entre as pessoas
da organização. No entanto pode-se
resolver muitas coisas por meio do
celular, um e-mail, uma videoconferência, mas não há nada como de fato encontrar-se
pessoalmente, para verdadeiramente estabelecer uma conexão e conhecer as pessoas,
procure praticar o contato pessoal mais vezes.
36
Resumindo
O contato físico é a forma mais primitiva e essencial de comunicação não

verbal. O poder emocional de um toque caloroso, amigável ou encorajador
mantém sua potência na vida adulta.
A comunicação assertiva tem como benefícios uma comunicação afetiva e

poderosa, transmite confiança, melhora a autoestima, respeito pelos
outros, melhora à tomada de decisão, reduz o estresse, ajuda na resolução
de conflitos e aumenta o respeito por si próprio.
A agressividade se caracteriza pela falta de respeito. As opiniões, os

sentimentos e até mesmo a segurança pessoal dos outros não são levados
em consideração.
Glossário
Assertividade: significa uma proposição decisiva. Uma pessoa que demonstra

assertividade é autoconfiante que não tem dificuldades em expressar a sua opinião.
Hesitação: estado de quem hesita; indecisão, perplexidade, dúvida, embaraço.
Holográfica: técnica fotográfica mediante a qual é possível. Registrar informação

tridimensional sobre um objeto iluminado.
Ineficácia: qualidade do que é ineficaz; insuficiência, inutilidade.
Retaliações: vingança, desafronta, desforra ou represália.
37
Atividades
dd
a. ( ) As estatísticas mostram que na comunicação uma pessoa

gasta em média 65% do tempo ouvindo, 20% falando, 9% lendo
e 6% escrevendo.
b. ( ) A tecnologia está deixando as pessoas mais perto da

comunicação pessoal, e pode substituir completamente a
presença das pessoas em um encontro real.
c. ( ) Ser assertivo é o equilíbrio entre a passividade e a

agressividade.
d. ( ) Se você for uma pessoa passiva, nunca conseguirá

expressar suas necessidades.
a. ( ) As novas práticas de gestão de pessoas criam um ambiente

de trabalho mais aberto, colaborativo e transparente.
b. ( ) O estudo e a eficácia das práticas de gestão de pessoas

tornaram-se essenciais para a sobrevivência das organizações
c. ( ) Os profissionais que detém o conhecimento requerido

para processar as tecnologias inovadoras têm valor
extremamente baixo no mercado.
d. ( ) As mudanças no modelo de gestão estão provocando

também alterações na educação.
38
3) A pessoa _____________ respeita os sentimentos, as
necessidades, os desejos e as opiniões dos outros. Suas
mensagens são de confiança, respeito, sinceridade e
firmeza.
a. ( ) Agressiva
b. ( ) Assertiva
c. ( ) Passiva
4) A telepresença faz parte de um sistema de videoconferência

de vanguarda projetados para reproduzir a sensação de um
encontro real.
39
Referências

em: 20 out. 2016.






40
UNIDADE 4 | TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
41
Unidade 4 | Técnicas de Negociação
ff
No seu dia a dia de trabalho você precisa negociar? Você conhece
os atributos essenciais de uma negociação? Sabe estruturar uma
negociação e utilizar os sinais não verbais durante uma
negociação?
A negociação é importante em todos os níveis. No entanto, sua maior exigência é para os

líderes que precisam negociar com sua equipe as metas¸ salários, e com seus superiores
os projetos e ações a serem desenvolvidos, recursos e reconhecimento para sua equipe.
Negociam também com fornecedores, clientes, consultores, parceiros e concorrentes que
se tornam aliados em projetos específicos.
1. Estrutura da Negociação
O que os líderes dignos de crédito fazem durante uma negociação é expor suas ideias
e posições, apresentando fatos, informações e conceitos que respaldam seus pontos
de vista e oferecem uma estrutura lógica ou propostas coerentes. A negociação
precisa ser estruturada para alcançar seus objetivos. Sem uma avaliação do problema
e a estrutura delineada com definições de estratégias, com certeza será impossível
concluir a negociação. Para sistematizar a negociação utilize a seguinte estrutura:
• Planejar, executar e controlar a negociação;
• Utilizar estratégias e táticas para tornar a argumentação atraente e sensibilizar

a outra parte;
• Desenvolver a capacidade de fazer concessões e superar impasses;
• Ter conhecimento do negócio: maior quantidade possível acerca do objeto da

negociação; e
• Levantar dados relativos ao mercado, concorrência, ações governamentais e

aspectos financeiros além dos benefícios a clientela.
42
2. Atributos Fundamentais para o Negociador
Existem alguns atributos essenciais para um negociador são eles:
• Habilidade no relacionamento interpessoal;
• Revelar forças e ocultar fraquezas;
• Conhecer a outra parte e suas necessidades;
• Apresentar os argumentos conforme características do outro negociador;
• Desenvolver características que gerem confiança;
• Saber ouvir e comunicar; e
• Criar um clima de cooperação e ser flexível
3. Controvérsia Construtiva
Havendo controvérsias os lideres devem convidar as pessoas a se posicionarem

considerando as propostas diferentes e, até mesmo, incompatíveis. Neste momento,
devem valoriza os opositores permitindo que a controvérsia estimule um raciocínio
inovador e incentive a busca de novas informações. Prestar atenção nos argumentos
das pessoas, especialmente em àquelas que possuem perfil diferente do grupo, torna
a negociação mais liberal e todos passam a conhecer o posicionamento das partes.
A maneira como os líderes lidam com a controvérsia e situações difíceis têm uma forte
relação com a confiança que geram.
43
4. Linguagem Corporal
Para ser um bom negociador além de dominar o assunto e a proposta estar bem
estruturada, é importante ter um bom conhecimento da linguagem corporal. A
negociação se dá em dois canais: no verbal e no não verbal. Embora uma estratégia
de negociação bem elaborada seja muito importante, essa não é a mensagem mais
importante. Segundo pesquisa publicada por Stark (2004) citado por Goman (2014,
p.48), “durante 30 minutos de negociação duas pessoas podem emitir mais de 800
sinais não verbais diferentes”.
Quatro dicas para ler a linguagem corporal, segundo Goman (2014, p.48):
• Preste atenção: Não perca tempo lendo o documento apresentado, resista à

tentação de olhar para o papel. Em vez disso peça para que a pessoa lhe explique
e observe sua linguagem corporal enquanto fala.
• Identifique os parâmetros: Identifique como a pessoa se comporta sem que

esteja estressada ou sob pressão, para ter parâmetros de análise, faça isso antes
de iniciar a negociação.
Depois que determinar os movimentos da pessoa que está avaliando enquanto

relaxado, compare seus movimentos e as mudanças que ocorrem durante a negociação.
• Avalie o grupo de gestos:

Procure avaliar sinais não verbais
por um conjunto de gestos e não
um só. Por exemplo: Quando uma
pessoa evita o contato visual,
torcendo as mãos, apontando os
pés em direção à porta, é porque
está aflita e quer ir embora.
Uma boa dica é identificar três
sinais não verbais que reforcem a
mesma mensagem.
• Considere o contexto: para avaliar um sinal precisa ser identificado em que

contexto a pessoa se encontra. Uma pessoa de braços cruzados antes de uma
palestra pode indicar falta de receptividade. Se estiver de braços cruzados
mergulhado em pensamentos, indica concentração.
44
Em uma negociação, sinais de engajamento e desengajamento
ee
são os mais importantes. Comportamentos de engajamento
indicam interesse, receptividade ou concordância; os de
desengajamento sinalizam que a pessoa se encontra entediada,
irritada ou defensiva.
As partes têm maior probabilidade de chegar a um acordo, se começarem a negociação

exibindo uma linguagem corporal engajada. Independentemente do que está sendo
negociado.
aa
Os olhos demonstram o interesse. Quando o interlocutor, ao ler
uma proposta, você percebe que os olhos estão bem abertos e
suas pupilas dilatadas, pode entender que ele tem interesse na
proposta. O deslocamento súbito do olhar para a direita ou
esquerda, indicam que o ouvinte está processando ativamente a
informação. O desengajamento desencadeia reações opostas
em relação ao olhar.
Alguém que esteja de acordo com

você vai sorrir e acenar com a cabeça
enquanto fala. A discordância aparece
nos lábios comprimidos ou franzidos,
nas sobrancelhas baixas, boca tensa,
mandíbula cerrada, cabeça balançando,
ou ligeiramente afastado de modo que
o contato visual se torne oblíquo.
aa
Quanto mais aberta for à posição dos braços, mais receptivo seu
interlocutor estará no processo de negociação. Pessoas que
estão na defensiva ou com raiva podem cruzar os braços de
forma protetora sobre o peito ou segurar firmemente os braços
e os punhos, ou escondê-los debaixo da mesa.
45
Pessoas que estão de acordo tendem a espelhar o comportamento uma da outra
fazendo uma conexão positiva. O espelhamento também pode ser introduzido na
negociação como uma técnica. Procure, sem que o outro lado perceba, fazer seus
movimentos lentamente, assim, rapidamente você entrará em conexão.
Se a pessoa insistentemente mostrar desengajamento, é hora de chamar a atenção

dizendo: “Essa não parece uma boa hora para conversarmos, você prefere deixar essa
reunião para amanhã?”
6. Dicas para uma Boa Negociação
• Postura corporal igual ao da outra pessoa ou a mais adequada para a situação,

deixando o outro confortável com seus gestos e suas posições;
• Tom de voz e ânimo harmonizado com o cliente, gerando compenetração e

confiança;
• Igualar a respiração, mantendo a conexão e sintonia;
• Permitir momentos de silêncio; espaço valioso é importante para a reflexão.

Desenvolva paciência e mantenha a intenção e a receptiva durante esses
momentos;
• Estar atento às preferências da outra pessoa, em termos visuais, auditivos e

cinestésicos, para priorizar as palavras e as expressões pelo canal de comunicação
de preferência do cliente;
• Expressar-se em linguagem clara, simples e universal, respeitando a cultura e o

modo de falar do cliente;
• Estar vestido de acordo com a ocasião, respeitando os códigos sociais e morais

do ambiente;
• Tenha entusiasmo, esteja realmente interessado em participar da ocasião e

mostre genuína vontade de ajudar o outro.
46
Resumindo
O que os lideres dignos de crédito fazem durante uma negociação é expor

suas ideias e posições, apresentando fatos, informações e conceitos que
respaldam seus pontos de vista e oferecem uma estrutura lógica ou
propostas coerentes.
A negociação precisa ser estruturada para alcançar seus objetivos. Sem

uma avaliação do problema e a estrutura delineada com definições de
estratégias, com certeza será impossível concluir a negociação.
A negociação se dá em dois canais: no verbal e no não verbal.
Pessoas que estão de acordo tendem a espelhar o comportamento uma da

outra fazendo uma conexão positiva. O espelhamento também pode ser
introduzido na negociação como uma técnica.
47
Glossário
Engajamento: empenhar, efetuar suas atividades com empenho.
Interlocutor: é a pessoa que participa do processo de interação que se dá por meio da

linguagem.
Opositores: que é contrário a (que se opõe); oponente.
Receptividade: qualidade da pessoa que aceita ou recebe bem alguma coisa.
Relacionamento interpessoal: é a conexão feita por duas pessoas ou mais de um

mesmo círculo.
Respaldam: de respaldar, significa dar apoio, analisar.
48
Atividades
dd
a. ( ) O que os lideres dignos de crédito fazem durante uma

negociação é expor suas ideias e posições, apresentando fatos,
informações e conceitos que respaldam seus pontos de vista.
b. ( ) Para realizar uma negociação é imprescindível: planejar,

executar e controlar a negociação.
c. ( ) Uma negociação poderá ser bem realizada mesmo que

não se conheça o mercado e o cliente.
d. ( ) Saber ouvir é essencial em uma negociação.
São atributos essenciais para um negociador:
a. ( ) Habilidade no relacionamento interpessoal.
b. ( ) Apresentar os argumentos conforme características do

outro negociador.
c. ( ) Criar um clima de cooperação e ser flexível.
d. ( ) Ser dissimulado.
49
3) Havendo _____________, os lideres devem convidar as
pessoas a se posicionarem, podendo ter propostas diferentes
e, até mesmo, incompatíveis.
a. ( ) Argumentos
b. ( ) Controvérsias
c. ( ) Liberdade
d. ( ) Entendimento
4) Para ser um bom negociador, além de dominar o assunto e

a proposta estar bem estruturada, é importante ter um bom
conhecimento da linguagem corporal.
50
Referências

em: 20 out. 2016.






51
UNIDADE 5 | ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
52
Unidade 5 | Administração de Conflitos
ff
Você consegue entender como se dão os impasses da empresa
ou instituição em que trabalha? Sabe adotar estratégias para
dirimir conflitos?
O conflito é um processo que depende da percepção das partes. É sentido quando uma
pessoa interfere negativamente em alguma coisa considerada importante pela outra.
Para resolver conflitos é primordial que as diferenças e obstáculos que frequentemente

são encontrados no caminho, e que levam a dificuldades do alinhamento dos valores
pessoais e profissionais sejam avaliados. Quando não se consegue chegar a um acordo é
instalado o conflito, criando um impasse quanto aos valores à personalidade ou ao caráter
do outro.
1. Identificando Conflitos
Por trás de todo impasse, existe normalmente boas razões, pelo menos do ponto de
vista de uma das partes. É importante, neste momento, fazer uma avaliação dessas
diferenças e construir o que se chama “ponte de ouro” (KOUSES; POSNER, 2012, p.105),
assim denominada porque ajuda as pessoas a superarem suas dificuldades e a superar
os quatro obstáculos comuns quando está instalado o conflito. Quais sejam:
• Isso não é ideia minha;
• Isso não atende minhas necessidades;
• Isso pode me comprometer;
• Você está querendo muita coisa ao mesmo tempo.
53
Para reconciliação das diferenças, o primeiro passo é explorar o próprio território
interno, ou o autoconhecimento, dessa forma será possível identificar o que é
importante para nós e o que procuramos em relação ao outro. O segundo passo é
compreender a posição da outra parte.
Quando os valores entram em choque, é preciso agir e ajudar as pessoas a resolverem

esses dilemas, utilizando a estratégia de solução por meio de um valor de ordem
superior, ou uma nova interdependência, como valores religiosos, constitucionais
entre outros ou estilos amplamente adotados.
2. Estratégias de Gerenciamento de Conflito
Todas as pessoas em determinado

momento da vida, sentem-se
abaladas, sofrem e se preocupam
por conflitos sejam eles pessoais,
familiares ou trabalhistas. Para
dirimi-los dependendo da situação,
são contratados profissionais
especializados como advogados,
psicólogos, líderes religiosos, o chefe
da família, entre outros. Cada uma
dessas pessoas agirá conforme os seus
princípios sejam eles, legais, religiosos, da boa convivência e também considerando
algumas técnicas ou estratégias.
Seguem algumas estratégias identificadas por Almeida (2008, p.11):
Estratégia Integrativa: caracteriza-se pela partilha de informação entre as partes

envolvidas para encontrar uma solução aceitável para todos. Neste processo existe
a colaboração dos envolvidos que interpretam o problema e procuram soluções que
integrem os vários interesses envolvidos.
A estratégia engloba duas fases essenciais: fase de confrontação e fase de resolução

do problema. No momento da confrontação, os membros do grupo esclarecem
abertamente as divergências existentes e procuram as verdadeiras causas que estão
na base do conflito e na fase seguinte, buscam a solução consensual para o problema.
54
Nesse estilo as partes envolvidas transformam o conflito num problema, assumem-
se como seus resolutores e procuram ativamente soluções que traduzam um ganho
conjunto.
Estratégia de Acomodação: nesta estratégia as diferenças existentes são minimizadas

e são sobrevalorizados os pontos de acordo, procurando-se, desta forma, a satisfação
dos objetivos da outra parte. Em certa medida, supõe um sacrifício para a parte em
conflito que adota esta estratégia.
Estratégia Ganhar-Perder: traduz-se no alcance dos objetivos de uma das partes, é

considerado prioritário perante os interesses da outra parte. Quando numa situação
de conflito grupal, ambas as partes envolvidas adotam esta linha estratégica, a rigidez
na execução dos objetivos torna difícil encontrar uma solução partilhada.
Estratégia de Negação: caracteriza-se por uma atitude de fuga ou de negação do

problema existente. Em algumas situações pode constituir um meio de adiar a resolução
do conflito para um momento posterior, enquanto noutras permite a retirada de uma
situação sentida como ameaçadora.
Estratégia de Compromisso: traduz-se na procura de uma solução de meio termo

para o conflito. Nesta linha estratégica, cada uma das partes envolvidas na situação
de conflito abdica de algo tendo em vista o encontrar de uma solução mutuamente
aceitável.
Além das estratégias, é importante para alcançar o acordo, separar as pessoas do

problema, levando em conta as emoções, percepções e comunicação. Concentrar-se
nos interesses e não nas posições e criar opções de ganhos mútuos, insistindo em
critérios objetivos.
bb
No link abaixo, você pode acessar o manual completo de Gestão
de Conflitos e Técnicas de Negociação, elaborado pelo professor
Paulo de Almeida. Confira!
http://w w w.marketing500.com.br/arquivos_internos/
downloads/GESTAODECONFLITOSETECNICASDENEGOCIACAO.
pdf
55
3. Eliminando Conflitos
Divergências são positivas, conflitos não. Discordâncias sempre giram em torno de

ideias; os conflitos se concentram nas pessoas. Para eliminá-los, Baldoni (2014, p.176)
sugere cinco passos:
• Investigue as origens: O problema pode ser antigo e proveniente de prestígio

para uns em detrimento de outros, recursos melhores para quem trabalha
menos, precisa ser identificado rapidamente.
• Mantenha o devido distanciamento: Tente resolver o problema por meio de

diálogo, no entanto, se o problema foi plantado antes da sua gestão, reconheça
sua existência, mas não tome partido.
• Neutralize o conflito: Deixe claro que a cooperação entre os empregados não é

opcional.
• Encontre um meio termo: Identifique os objetivos em comum e esclareça que a

discórdia está destruindo o alcance dos objetivos.
• Continue de olho: Fique atento aos sinais entre as pessoas em conflito, como
expressões fechadas, falta de contato visual e ausência de diálogo
Divergências sobre projetos, ideias, assuntos são sinal de um trabalho saudável.

Discórdia é sinal que algo está errado. É função do líder incentivar comportamentos
altruístas.
56
Resumindo
Quando os valores entram em choque, é preciso agir e ajudar as pessoas a

resolverem esses dilemas, utilizando a estratégia de solução por meio de
um valor de ordem superior.
Estratégia integrativa: caracteriza-se pela partilha de informação entre as

partes envolvidas para encontrar uma solução aceitável para todos.
Além das estratégias é importante para alcançar o acordo, separar as

pessoas do problema, levando em conta as emoções, percepções e
comunicação. Concentrar-se nos interesses e não nas posições e criar
opções de ganhos mútuos, insistindo em critérios objetivos.
Glossário
Abdicar: renunciar ou desistir de; privar (-se).
Consensual: vem da palavra consenso, ocorre quando todas as pessoas envolvidas

nela aceitam todas as condições havendo um consenso.
Dirimi-los: dirimir, impedir totalmente; obstruir.
Divergências: conflitos, diferença, desentendimentos.
Impasse: situação aparentemente sem solução favorável.
Proveniente: que vem, que provém; originário, procedente, oriundo.
57
Atividades
dd
a. ( ) O conflito é um processo que depende da percepção das

partes. É sentido quando uma pessoa interfere negativamente
em alguma coisa considerada importante pela outra.
b. ( ) Quando os valores entram em choque, é preciso agir e

ajudar as pessoas a resolverem esses dilemas, utilizando a
estratégia de solução por meio de um valor de ordem superior.
c. ( ) A estratégia ganhar ou perder, traduz-se no alcance dos

objetivos das partes.
d. ( ) Divergências são positivas, conflitos não.
Para eliminar o conflito, Baldoni (2004) sugere:
a. ( ) Investigue as origens.
b. ( ) Viva o problema.
c. ( ) Neutralize o conflito
d. ( ) Fique atento aos sinais entre as pessoas em conflito.
58
3) Divergências sobre projetos, ideias e assuntos são sinal de
um trabalho saudável. ____________ é sinal que algo está
errado. É função do líder, incentivar comportamentos
altruístas.
a. ( ) Discórdias
b. ( ) Controvérsias
c. ( ) Atitude de fuga
d. ( ) Separar as pessoas
4) Estratégia integrativa, caracteriza-se pela partilha de

informação entre as partes envolvidas para encontrar uma
solução aceitável para todos.
59
Referências

em: 20 out. 2016.






60
Gabarito
Questão 1 Questão 2 Questão 3 Questão 4
Unidade 1 V-F-V-V C B V
Unidade 2 V-V-V-F B B V
Unidade 3 V-F-V-V C B V
Unidade 4 V-F-V-V D B V
Unidade 5 V-V-F-V B A V
61

Lideranças: Níveis e Tipos

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Desenvolvimento

Curso on-line – Desenvolvimento de Lideranças –

Unidade 1 | Definições, Conceitos e Tipos de Lideranças 7

1. Primeiro Nível: Liderança por Gerenciamento 9

2. Segundo Nível: Liderança por Estímulo à Recompensa 9

3. Terceiro Nível: Líder Consultor ou Professor 10

4. Quarto Nível: Líder Inspiracional 11

5. Quinto Nível – Liderança por Consideração Individualizada 12

6. Sexto Nível: Liderança Colaborativa 12

7. Sétimo Nível: Liderança Carismática, Visionária 13

Unidade 2 | As Responsabilidades do Cargo de Liderança:

3. Responsabilidade do Cargo de Liderança nos Resultados 22

4. O Novo Paradigma da Liderança 23

Unidade 3 | Desenvolvendo a Habilidade na Comunicação 30

2. Barreiras da Comunicação em uma Organização 33

3. Redução das Barreiras da Comunicação em uma Organização 34

5. Comunicação Verbal e Não Verbal 35

Unidade 4 | Técnicas de Negociação 41

2. Atributos Fundamentais para o Negociador 43

6. Dicas para uma Boa Negociação 46

Unidade 5 | Administração de Conflitos 52

2. Estratégias de Gerenciamento de Conflito 54

Seja bem-vindo(a) ao curso Desenvolvimento de Lideranças !

Neste curso, você encontrará conceitos, situações extraídas do cotidiano e, ao final de

Unidades Carga Horária

1 - Definições, Conceitos e Tipos de

4 - Técnicas de Negociação 6 horas

5 - Administração de Conflitos 6 horas

a) navegar por todos os conteúdos e realizar todas as atividades previstas nas

b) responder à “Avaliação final” e obter nota mínima igual ou superior a 60;

c) responder à “Avaliação de Reação”; e

d) acessar o “Ambiente do Aluno” e emitir o seu certificado.

Este curso é autoinstrucional, ou seja, sem acompanhamento de tutor. Em caso de

A pirâmide do processo evolutivo explica os níveis de aprendizagem e mudança de

2. Segundo Nível: Liderança por Estímulo à Recompensa

O segundo nível do comportamento, representa o que se extrai do ambiente, do meio

O tipo de liderança que se adapta ao segundo nível é o estímulo

3. Terceiro Nível: Líder Consultor ou Professor

O nível de capacidades e habilidades está relacionado à permissão de viver as melhores

O papel do líder neste nível é o de atuar como consultor ou professor do liderado,

O tipo de liderança que se adapta a este terceiro nível piramidal

4. Quarto Nível: Líder Inspiracional

5. Quinto Nível – Liderança por Consideração Individualizada

O quinto nível de identidade, está relacionado com o sistema de identidade, dando o

O líder desenvolve habilidades nos subordinados e melhora a qualidade e a efetividade

6. Sexto Nível: Liderança Colaborativa

O estilo de liderança no sexto nível é a colaborativa. Cada vez

7. Sétimo Nível: Liderança Carismática, Visionária

O nível de legado traz a reflexão sobre o desenvolvimento espiritual, convidando o

Neste nível, o líder atua como SELF Empowerment, uma visão

Carisma é uma palavra grega que significa dom de inspiração

Os líderes carismáticos aumentam a sua influência quando utilizam o apelo inspiracional

Mediante as exigências da missão, os líderes carismáticos incitam o poder, a afiliação

A pirâmide do processo evolutivo explica os níveis de aprendizagem e

O nível de ambiente representa a base da pirâmide. O papel do líder neste

O papel do líder no segundo nível comportamento é o de atuar como um

O papel do líder do terceiro nível de capacidades e habilidades é o de atuar

O papel do líder no quinto nível de identidade é atuar como um patrocinador

O papel do líder no sexto nível de afiliação é de atuar como aglutinador do

No sétimo nível, a do legado, o líder atua como SELF Empowerment, com

Corretiva: É o conjunto de serviços executados no equipamento com falha.

Distinção: diferença, separação.