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Rol: 944-2016
Ministro: Pizarro Barahona, Sylvia
Ministro: Simpértigue Limare, Diego
Redactor: Pizarro Barahona, Sylvia
Abogado integrante: Munita Luco, Diego
Tribunal: Corte de Apelaciones de San Miguel(CSMI)
Partes: Roxana Arenas Guerrero con Despegar.com S.A.
Tipo Recurso: Recurso de Apelación
Tipo Resultado: Confirma
Fecha: 07/10/2016
Cita Online: CL/JUR/6936/2016
Hechos:
Se interpone recurso de apelación contra la sentencia que acogió parcialmente la demanda sobre infracción a
la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor. La Corte de Apelaciones rechaza el recurso deducido y
confirma la resolución impugnada

Sumarios:
1. El artículo 131 del Código Aeronáutico, en su redacción vigente a la fecha de los hechos de que se trata,
señala que "El billete de pasaje hace fe de la celebración y de las condiciones del contrato de transporte", se
emite en forma nominativa y es de carácter personal, estatuyendo de este modo y claramente que los pasajes de
avión constituyen la prueba del contrato de transporte aéreo, y de allí la importancia que sea válidamente
emitido (considerando 6º de la sentencia de la Corte de Apelaciones)
2. En la especie, no se encuentra demostrado que la querellada hubiese informado a la consumidora, como era
su derecho, conforme lo exige el artículo 30 inciso 4º de la Ley Nº 19.496, de la tarifa o precio que debía pagar
por corregir el nombre del pasaje de su hija menor de edad, o por la anulación del pasaje erróneo y la
adquisición de un nuevo boleto. Tampoco la querellada acompañó la factura que justificara dicho pago y su
concepto, ni coincide ese cobro con el valor del pasaje asociado el que no consta fuera pagado a la línea aérea
como proveedora final. Entonces, se tiene que respecto del valor del pasaje asociado a su hija menor de edad
-por el cual la actora primero pagó $18.496.-, y después por el nuevo boleto, correctamente emitido, $274.138.-
sea que esa tarifa la hubiese fijado el proveedor final, sea que lo haya fijado la intermediaria-, importa una
modificación unilateral del precio que la ley no le permite efectuar. Incluso podría considerarse una situación de
desagregación del precio final, lo que tampoco permite la Ley Nº 19.496, por considerarla una práctica abusiva,
de acuerdo con lo dispuesto por el artículo 16 letra b) de ese cuerpo legal (considerando 7º de la sentencia de la
Corte de Apelaciones)En consecuencia, la demandada incurre en infracción a lo dispuesto en los artículos 1º Nº
3, 3º letra b) y 30 de la Ley Nº 19.496, en relación con el artículo 45 de la Ley de Turismo -Nº 20.423-, esto es,
del deber de informar al consumidor, oportunamente, acerca de los servicios ofrecidos y su costo; y también de
lo establecido en los artículos 12 y 18 de la Ley Nº 19.496, por cuanto no se respetaron los términos y
condiciones del contrato convenido, efectuándose una modificación unilateral al mismo cobrando un precio
superior al exhibido, informado o publicitado. Así, se infringen el principio de la buena fe contractual, esto es el
modo sincero y razonable con el que las partes proceden en sus contratos, en el que va inserto valores como
rectitud, intención y lealtad, y el principio de veracidad, disponibilidad y acceso a la información, el de
integración publicitaria (considerando 9º de la sentencia de la Corte de Apelaciones)
Texto Completo:
Normativa relevante citadaArts. 131 del CAERO; 1°, 3°, 16 letra b) y 30 de la Ley N° 19.496.
Santiago, siete de octubre del año dos mil dieciséis.
Vistos:
Se sustituye en el motivo cuarto del fallo en alzada la cita del artículo 23 de la Ley 19496, por la del artículo
24 del mismo cuerpo legal; y en las citas legales se elimina la del artículo 23 del mencionado estatuto
normativo.
Y teniendo, además, presente:
Primero: Que, como pudo apreciarse del mérito de autos, la querella infraccional impetrada por la actora
señora Roxana Edith Arenas Guerrero, se fundó en lo sustancial en la circunstancia de haber tenido que pagar
según ella entiende una tarifa adicional por concepto de cambio de apellido respecto de uno de los cuatro
pasajes aéreos que compró electrónicamente en la página web www.despegar.com, que había sido erróneamente
emitido.

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Segundo: Que, en efecto, según se señala, la querellante compró, vía internet, cuatro pasajes aéreos, para un
vuelo internacional, a Brasil, el 19 de marzo de 2014, por un valor total de $979.249, detectando
posteriormente, esto es, con fecha 10 de mayo de 2014, que había incurrido en un error de digitación del
apellido paterno al momento de solicitar y adquirir el pasaje asociado a su hija menor de edad, a quien identificó
erróneamente como "Contrreas" en vez de "Contreras." Ante esta situación, solicitó a "Despegar.com", quien se
desempeñaba como intermediario con la mentada línea aérea, la corrección de dicho error, empresa que
responde que aquello resultaba imposible, siendo lo único viable anular el pasaje emitido y pagar una diferencia
de $274.138, o bien no cambiar el pasaje y esperar que Policía Internacional no pusiera inconveniente a la
infante para salir del país, optando en definitiva la querellante, ante la premura del viaje, por el pago de la suma
de dinero antes mencionada, lo que hizo con fecha 24 de mayo de 2014, esto es, 20 días antes del viaje
programado.
Tercero: Que, de las probanzas aparejadas al juicio, especialmente la documental consistente en detalle de
solicitud de compra de fojas 9 y 10, factura electrónica de fojas 14, cargos de estados de cuenta de tarjeta de
crédito Banco Santander de fojas 13 y 16 y correos electrónicos de fojas 22 a 23, aunado al propio
reconocimiento de la actora, vertido en su mismo libelo de querella infraccional, en relación a la indagatoria que
se lee a fojas 19 de autos, no controvertidos por la querellada al apelar según se lee del escrito de fojas 55,
apreciados todos de conformidad a las reglas de la sana crítica, es posible establecer los siguientes hechos:
a) doña Roxana Edith Arenas Guerrero compró por internet, a través de la página www.despegar.cl el 19 de
marzo de 2014, 4 pasajes, operación que correspondió al folio 27922204, por el monto total de $979.248 IVA
incluido, que se desglosa en 3 pasajes de adultos ($293.971 cada uno), 1 pasaje "bebé" ($18.496) y cargo
($78.839), según se lee de la factura de fojas 11;b) que el monto a pagar a la aerolínea Sky Airlines BSP, fue
$900.409, correspondiente al valor de los cuatro pasajes antes señalados, según se lee del Estado de Cuenta de
Tarjeta de Crédito Lanpass Santander de la querellante, a fojas 13;c) que la querellante y demandante civil fue
quien, personalmente, digitó de manera errónea el apellido paterno de su hija menor de edad, a saber,
"Contrreas", en vez de Contreras, en su solicitud de compra;d) que la querellante pagó el 23 de mayo, con cargo
a la tarjeta de crédito, a Despegar.com, la suma de $274.138. , según se lee del Estado de Cuenta de Tarjeta de
Crédito Lanpass Santander, a fojas 16;e) que la querellada no acompañó al proceso la factura correspondiente al
pago reseñado en el punto c) precedente ni la envió a la querellante, pese a sus solicitudes, según consta de
copia de los correos enviados en mayo y en agosto, acompañados, con citación, al comparendo de estilo según
se lee de fojas 21, no objetados de contrario y que se leen a fojas 22 y 23.
Cuarto: Que la celebración de dicho convenio fue desarrollado de manera electrónica por la misma
demandante ocupando para ello el sitio web de la demandada www.despegar.com., a través de un sistema de
autogestión en línea, el que llevó adelante la misma usuaria durante todo el proceso de solicitud de reserva y
compra, sin participación ni intervención de otra persona, tan pronto se conectó a dicha página de internet, para
luego proceder a ingresar de su propia mano los datos o antecedentes en el formulario de reserva que eran
necesarios para la generación de la solicitud de compra que le interesaba, definiendo los servicios que requería,
destino de viaje, proveedores, honorarios, modalidad de pago y nombre de los pasajeros, compra que luego de
ser confirmada derivaba en la emisión de los tickets o voucher, a partir de los mismos datos que ingresó en el
momento de enviar la solicitud de compra, en forma automatizada, sin intervención humana, siendo entonces y,
como ya se ha dicho, responsable del yerro, que detectó pasado más de un mes y medio de haber adquirido el
viaje en comento.
Quinto: Que, al apelar la demandada señala que la consumidora, al momento de realizar su compra fue
oportunamente informada a través de la pantalla en que se desplegaba dicha página web respecto de los
"Términos y Condiciones" de la compra on line que realizaba en esos momentos, donde en su cláusula VI se le
advertía de las consecuencias que podían derivarse luego de confirmada una reserva en caso de cambios o
anulaciones y costos asociados los cuales eran determinados por los proveedores finales, instándola a "revisar"
tales condiciones antes de reservar, recordándole que existían servicios que no admitían cambios ni anulaciones
(cancelaciones), para seguidamente, en la letra C) de la cláusula VII, señalarle expresamente "Cambio de
nombre: No están permitidos por las líneas áreas".
Sexto: Que lo anterior, no es sino consecuencia de lo expresamente dispuesto en el artículo 131 del Código
Aeronáutico, en su redacción vigente a la fecha de los hechos de que se trata, que reza a la letra: "El billete de
pasaje hace fe de la celebración y de las condiciones del contrato de transporte", se emite en forma nominativa y
es de carácter personal, estatuyendo de este modo y claramente que los pasajes de avión constituyen la prueba
del contrato de transporte aéreo, y de allí la importancia que sea válidamente emitido.
Séptimo: Que, con todo, no se encuentra demostrado que la querellada hubiese informado a la consumidora,
como era su derecho, conforme lo exige el artículo 30, inciso cuarto, de la Ley sobre Protección de los Derechos
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de los Consumidores, de la tarifa o precio que debía pagar por corregir el nombre del pasaje de su hija menor de
edad, o por la anulación del pasaje erróneo y la adquisición de un nuevo boleto.
Tampoco la querellada acompañó la factura que justificara dicho pago y su concepto, ni coincide ese cobro
con el valor del pasaje asociado el que no consta fuera pagado a la línea aérea como proveedora final.
Entonces, se tiene que respecto del valor del pasaje asociado a su hija menor de edad por el cual la actora
primero pagó $18.496. , y después por el nuevo boleto, correctamente emitido, $274.138. sea que esa tarifa la
hubiese fijado el proveedor final, sea que lo haya fijado la intermediaria , importa una modificación unilateral
del precio que la ley no le permite efectuar. Incluso podría considerarse una situación de desagregación del
precio final, lo que tampoco permite la Ley 19.496, por considerarla una práctica abusiva, de acuerdo con lo
dispuesto por el artículo 16, letra b) de ese cuerpo legal.
Octavo: Que, en efecto, el artículo 3 letra b) de la Ley N° 19.496, dispone: "Son derechos y deberes básicos
del consumidor: b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos".
A su turno, el artículo 30 de la misma ley prescribe: "Los proveedores deberán dar conocimiento al público
de los precios de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan...El precio deberá indicarse de un
modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección,
antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo".
Noveno: Que en estas circunstancias, la demandada incurre en infracción a lo dispuesto en los artículos 1 N°
3, 3 letra b) y 30 de la Ley N° 19.496, en relación con el artículo 45 de la Ley de Turismo, esto es, del deber de
informar al consumidor, oportunamente, acerca de los servicios ofrecidos y su costo; y, artículos 12 y 18 de la
misma Ley sobre Protección a los Derechos del Consumidor, por cuanto no se respetó los términos y
condiciones del contrato convenido, efectuándose una modificación unilateral al mismo cobrando un precio
superior al exhibido, informado o publicitado.
Así, se infringen el principio de la buena fe contractual, esto es el modo sincero y razonable con el que las
partes proceden en sus contratos, en el que va inserto valores como rectitud, intención y lealtad, y el principio de
veracidad, disponibilidad y acceso a la información, el de integración publicitaria, todos los cuales están
contenidos en la Ley de Protección de los Derechos al Consumidor, los que se han concordado con las normas
del Código Aeronáutico, la Convención de Montreal, la Ley 20.423, de 2010, sobre Turismo, el Decreto 222
que aprueba el Reglamento para la Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los
Prestadores de Servicios Turísticos, y la Norma Chilena Oficial NCh 3068 Of 2007, sobre Agencias de Viajes,
todos en sus textos vigentes a la época de los hechos.
Décimo: Que, en efecto, la letra c) del artículo 3 del Decreto N° 222, que Aprueba el Reglamento para la
Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos, en
concordancia con el punto 3.1 del capítulo 3 de la Norma Chilena Oficial, NCh 3068. Of.2007, Agencias de
Viaje, define a éstas como "una organización comercial que actúa como intermediario entre el proveedor de
servicios turísticos y/o tour operador y el usuario final o cliente, entregándole asesoría para la planificación y
compra de su viaje" de modo que en el caso que la tarifa o precio de que se trata hubiese sido impuesta por el
proveedor final lo que en todo caso no se demostró, sino por el contrario, se encuentra probado que a
Despegar.com se le pagó el precio o tarifa cuestionada igualmente la querellada debe responder del
incumplimiento contractual constatado conforme lo ordena el artículo 43 de la Ley N° 19.496, que prescribe:
"El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al
consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra
el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables". Como lo ha zanjado la Doctrina (Fernández
Fredes, Francisco: "Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor", Lexis Nexis, Santiago, 2003,
p.63) y la Jurisprudencia uniforme de Alzada (rol N° 6672 07 "Sernac con Turismo Cocha"; N° 167 08 "Sernac
con Travel Club", entre otros, de la Iltma. Corte de Apelaciones de Santiago; y rol n°980 07 del Tribunal
Constitucional.)Undécimo: Que, encontrándose acreditada la infracción y el incumplimiento contractual que
ocasionó daño a la consumidora, debe éste ser resarcido como viene decidido, avaluado en el daño directo
acreditado, que no es otro que el pago, sin causa, que debió hacer la actora, ascendente a $274.138. más los
reajustes que la sentencia establece, sin que esta Corte pueda pronunciarse sobre los intereses, que no fueron
concedidos, por cuanto la demandante no apeló de esa parte de la sentencia de primer grado.
Por estas consideraciones, normas legales citadas y artículos 50 A y 50 B de la Ley 19.469, artículos 32 y 35
de la Ley 18.287, se confirma la sentencia apelada, de ocho de abril del año en curso, que está escrita a fojas 43.
Redacción de la Ministra señora Sylvia Pizarro Barahona.
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Regístrese y devuélvanse.
Pronunciado por la Segunda Sala de la Iltma. Corte de Apelaciones de San Miguel, integrada por los
Ministros señor Diego Simpértigue Limare, señora Sylvia Pizarro Barahona y el Abogado Integrante señor
Diego Munita Luco.

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