MINISTERUL EDUCAŢIEI NAŢIONALE

LICEUL TEHNOLOGIC DIMITRIE FILIȘANU

FILIAŞI

PROIECT PENTRU EXAMENUL DE CERTIFICARE A

COMPETENȚELOR PROFESIONALE
NIVEL 4

Tema

CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE

ÎNDRUMĂTOR: CANDIDAT:

Prof. UNTARU DIANA MARA RALPH COSMIN

CLASA XII D

Sesiunea

Mai-iunie 2018

1
 CUPRINS

ARGUMENT...............................................................................................................................3

CAPITOLUL 1. EVOLUȚIA CONCEPTULUI DE CALITATE ..............................................6

CAPITOLUL 2. CONȚINUTUL SI CARACTERISTICILE SERVICILOR TURISTICE.......9

CAPITOLUL 3. TIPOLOGIA SERVICILOR TURISTICE.....................................................17

3.1 MODALITAȚI DE CLASIFICARE A SERVICIILOR TURISTICE................................17
3.2 SERVICII TURISTICE DE BAZA SI SUPLIMENTARE.................................................20

CONCLUZIE............................................................................................................................25

BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................................26

2
 ARGUMENT
Exprimat, în general, prin anasamblul activităților, relațiilor și măsurilor determinate de
organizarea și desfășurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă
că un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni
(ramuri distincte) ale economiei; este vorba de activitatea din hoteluri și restaurante,
transporturi, agenții de voiaj și tour-operatori etc., domenii angajate direct și în principal în
servirea turiștilor, că și din telecomunicații, cultură și artă, sport, sănătate și altele, implicate
în mai mică măsură și indirect în această privință.

O astfel de abordare a turismului este frecvent întâlnită în teoria de specialitate, întrucât

răspunde cu fidelitate conținutului acestuia și asigură reflectarea tuturor lațurilor sale.
Totodată, ea pune în lumina prezența, în structură turismului, a unor componente de natură
serviciilor, ceea ce conferă acestuia caracteristicile unei ramuri prestatoare de servicii și
argumentează apartenență lui la sferă tertiarului.

Ca parte integrată a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trăsături comune ce cele ale
celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitatea
conținutului sau, prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.

În primul rând serviciile turistice pun în valoare resursele naturale și antropie ale unei zone
sau stațiuni făcându-le mai cunoscute și mai accesibile turiștilor. Prin originalitatea și
creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate între ele și cu celelalte elemente ale
produsului turistic se poate asigură creșterea atractivității zonei sau stațiunii și mai ales
individualizarea serviciilor turistice.

Resursele (naturale și antropice) vor luă formă produsului turistic numai prin intermediul
prestărilor de servicii specifice ( transport, cazare, alimentație, agrement). Existența unor
resurse naturale și antropice valoroase nu este suficientă pentru a asigură dezvoltarea
turismului. În absența serviciilor care le pun în valoare, resurse de excepție pot rămâne în
afară circuitului economic adică neexploatate.

3
Dezvoltarea impetuoasă a turismului în ultimele decenii, amplă lui extindere pe plan național
și internațional, avântul continuu al mișcării turistice, care cuprinde azi categorii tot mai lărgi
de oameni de vârste, pregătire și profesiuni diferite, au determinat că turismul să repezinte un
fenomen extrem de important al lumii contemporane, cu adânci implicații economice, sociale,
politice și culturale.

În prezent, analizarea și discutarea turismului nu se mai pot face limitadu-ne numai la ideea
că turismul se circumscrie doar la deplasarea turiștilor în diferite scopuri: agrement,
recreative, cultural-educative, tratament etc. în ultima vreme noțiunea de turism și-a extins
aria, ea cuprinzând și deplasările efectuate în vederea participării la diferite reuniuni
internaționale – congrese, reuniuni, simpozioane, manifestări sportive, afaceri – incluzând,
într-un cuvânt, călătoriile în general. S-a motivat includerea acestor deplasări în sferă
turismului prin faptul că cel ce merge într-o altă localitate sau într-o altă țara, indiferent de
cauzele călătoriei, își consacra o parte însemnată a timpului sau liber destinderii, informației
și cunoașterii. Deși este incontestabil faptul că turismul rămâne o modalitate plăcută de
petrecere a timpului liber, cei ce iau în considerație numia această fațetă a activității turistice
ignoră componentele economice și sociale ale turismului.

Extraordinară dezvoltare a turismului a dus, în mod inevitabil, la creșterea permanență a

cererii unei game sporite de servicii și bunuri de consum, ceea ce a stimulat sectoarele
productive și prestatoare de servicii să facă față unui tot mai mare volum de consum turistic
generat atât de deplasările populației spre anumite zone și localități de interes și de
tradițională sau mai recentă atracție turistică, cât și de sporirea numărului de vizitatori veniți
de peste hotare.

Astfel, bună desfășurare a activității de turism a impus crearea unor instituții specializate și
pregătirea unui personal calificat, capabile să asigure toate serviciile necesare călătoriei și
anume: informațiile generale cu privire la prețuri și tarife, la modalitățile de ajungere la locul
de destinație, cât și referitoare la ceea ce oferă acesta; alimentația; asigurarea agrementului,
divertismentului, acțiunilor cu caracter cultural-educativ, tratamentul balnear și încă multe
altele.

4
De asemenea, pe măsură dezvoltării industriei turistice au apărut profesiuni turistice noi,
definite că profesiuni exercitate de grupe de personae încadrate într-una din subunitățile
turistice, bazate pe cunoștințe bine definite, care s-au format în funcție de necesitățile tot mai
diverse ale acestei industrii. Toate aceste activități și servicii, pentru a fi îndeplinite la un
nivel competitive și corespunzător cerinței turiștilor, necesită structuri organizatorice
adecvate, creează relații de interdependență cu alte unități prestatoare de servicii.

Turismul este un domeniu complex și sensibil deoarece necesită prezența continuă a omului
nu numai în formă de turist cât și în formă de prestator de servicii; dar deși este în acest fel el
are o mare căutare în rândul oamenilor astfel fiind important pentru noi.

5
 Capitolul 1
Evoluția conceptului de calitate

De-a lungul secolelor, conceptul de calitate a evoluat continuu. Lucrările de specialitate

menționează existența unor practice de gestionare a calității încă din antichitate: Codul lui
Hamurabi stipulează că dacă un antrepenor construiește o casă care se prăbușește, cauzând
pierderi de vieți omenești, atunci acel antrepenor trebuie executat. Alte exemple similare ce se
regăsesc în literatură atesta faptul că ființă umană este întotdeauna conștientă de importantă
calității.

Cu timpul conceputul de calitate a căpătat diferite orientări și după D.Garvin a trecut prin petru
perioade principale:

 Inspecția

 Controlul științific al calității

 Asigurarea calității

 Gestionarea strategică a calității

Dacă primele trei perioade sunt mai degrabă reactive și tratează calitatea că o problemă ce
trebuie rezolvată, în anii `80 s-a dezvoltat o nouă percepție a calității privită că un avantaj
competițional și strategic, ce plasează gestiunea strategică în fruntea gestiunii totale a
calității.

Începând din anii `50 ai secolului trecut, calitatea a devenit o noțiune tot mai frecvent
vehiculată în mediile de afaceri. La rândul lor, managerii întreprinderilor din industria
călătoriilor și turismului, salariații, consumatorii, toți doresc această calitate dar recunosc
impactul preaziv al calității asupra mersului afacerilor și în același timp tuturor le este dificil
să identifice și să evalueze corect dimensiunile multiple ale calității.

6
Conform SR EN ISO 9000/2000 calitatea este definită că fiind „masura în care un ansamblu
de caracteristici ale unui produs/serviciu satisfac cerințele clientului”.

În optică managerilor firmelor prestatoare de servicii definiția citată necesită o readaptare la

obiectivele strategice urmărite și exprimă nivelul de perfecțiune (nivelul de excelentă) pe care
o întreprindere s-a decis să o atingă și să o mențină pentru a satisface preferințele clientei-
țintă. În acest fel calitatea este măsură în care firmele vor reuși să se conformeze acestui
obiectiv strategic de prima importantă.

Dacă o societate comercială profilată pentru prestări de servicii va acționă după conceptul „cu
față mereu spre piata”, clientelă-țintă va fi aceea care, prin nevoile și așteptările ei, va impune
nivelul calitativ ce trebuie atins pentru că întreprinderea să se mențină competitivă pe piață
serviciilor.

Prestațiile de servicii se caracterizează printr-o importantă pondere de muncă umană și, că

atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a marketingului.
De aceea, analiștii sunt de părere că, în paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de
marketing (produs, preț, promovare, distribuție), în industria serviciilor devin operante și alte
două instrumente adiționale: marketingul intern și marketingul interactiv.

Marketingul intern intervine atunci când o frima prestatoare de servicii își perfecționează și
își motivează contactele personalului cu consumatorii, pentru că întregul colectiv de personal
(permanent și sezonier) să acționeze unit, în spirit de echipă. În consecință, pronind de la
obiectivul principal al activităților desfășurate, oferirea de satisfacții clientelei și derularea
unei activități profitabile, întregul personal trebuie să adopte o orientare către piață, astfel
firmă riscând să nu obțină rezultatele economice la care aspiră.

Din cele de mai sus rezultă că, pentru managerii firmelor prestatoare de servicii, nu mai este
suficient să acioneze exclusiv după conceptele clasice de marketing; compartimentele din
structură organizatorică a firmelor trebuie să dispună de suficientă libertate de acțiune pentru
a-și desfășura activitatea după conceptele proprii, dar subordnate intereselor de ansamblu ale
firmelor.

7
L. Berry completează aceste idei cu un alt raționament: cea mai eficientă contribuție a unui
compartiment la bunul mers al activităților unei firme este să fie excepțional de inteligent în
stimularea toturor salariaților din subordine că să accepte și să practice marketingul.

Marketingul interactiv presupune că nivelul calitativ perceput de client este dependent, este în
mare măsură, de interacțiunea consumator-prestator. Dacă în marketngul produselor calitatea
este apreciată independent de modul în care au fost procurate bunurile respective, în
marketingul serviciilor calitatea prestațiilor este dependența și de atitudinea ospitalieră sau
indiferentă față de client, manifestat din partea furnizorului de servicii.

Consumatorul judecă nivelul calitativ al serviciilor nu numai din punctul de vedere al calității
tehnice, ci și din punctul de vedere al calității funcționale(dacă prestatorul a acordat
importantă așteptată, mai precis pretinsă, de un client față de serviciile primite și dacă
serviciile oferite inspiră încredere). Prin urmare, un prestator profesionist nu poate fi sigur că
va satisface clientul numai pentru că a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el trebuie să
fie conștient și de importantă interacțiunii cumpărător-vânzător, căutând să găsească soluții și
pentru aplicarea conceptului de marketing interactiv.

De altfel, practică atesta că uneori consumatirii nici nu pot să își dea seamă de lățiră calității
tehnice a serviciilor, deoarece ei își concentrează atenția în special asupra calității funcționale
a prestațiilor de care au beneficiat.

Alteori, în concepția clienților ce recurg la consumul de servicii, gradul de satisfacție este

interpretat prin prismă calității subiective, dar tratarea serviciilor numai din acespt punct de
vedere se dovedetse a fi deseori o optică eronată din partea prestatorilor și distribuitorilor de
servicii. Tot așa de eronată este însă și evaluarea serviciilor din punctul de vedere al calității
obiective, producătorii de servicii fiind tentați să aprecieze că numai ei sunt în măsură să
definească conținutul și calitatea serviciilor prestate.

Ori, în acest caz, prestatorii nu mai sunt sensibili la nuantearea ofertelor lor și se orenteaza
mai degrabă spre servicii standardizate, lăsând descoperite anumite segmente de piață pentru
care calitatea obiectivă nu este acceptabilă, devenind practic inoperabilă.

8
În schimb, pentru alte segmente de piață, calitatea obiectivă este o calitate superioară,
neaccesibila din punctul de vedere al puterii limitate de cumpărare a unor segmente de piață.

Calitatea serviciilor și preocupările de a determină cât mai mulți consumatori potențiali să

accepte ofertele lansate de prestatori cer o strategie echilibrată de marketing bazată pe
conceptul de interacțiune dintre orientarea spre conceptele „clasice” de marketing:
compartimentele din structură organizatorică a firmelor trebuie să dispună de suficientă
libertate de producție (calitatea obiectivă) și orientarea către piață(calitatea subiectivă).

Într-o asemenea logică se amplifică și importantă tratării economiei serviciilor prin prismă
unei perspective integrante, care pornește chiar din fază conceperii serviciilor și se finalizează
abia în fază consumării lor.

În consecință, în industria serviciilor, între productivitate, calitate și profitabilitate se

statornicește o strânsă dependența ce nu poate fi ignorată; când consumatorii vor sesiză
diferențe în calitatea serviciilor ce le sunt oferite; aceste diferențe se vor reflectă negreșit și în
nivelul profiturilor întreprinderilor economice care furnizează servicii turistice.

9
 Capitolul 2
Conținutul și caracteristicile serviciilor turistice

Având că obiect satisfacerea nevoilor persoanelor apărute cu ocazia și pe durată călătoriilor,

turismul poate fi privit, în conținutul sau, și că o succesiune de servicii(prestații), cum sunt
cele de organizare a voiajului, de transport, de odihnă și alimentație, de recreere etc. O parte a
acestora vizează acoperirea unor necesități turistice și, respectiv, formelor particulare de
manifestare a acestuia(agrement, tratament, organizarea călătoriilor)

Prin natură lor, serviciile turistice trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice
a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber; de asemenea,
ele trebuie concepute astfel încât, în urmă consumării lor, turistul să dobândească un plus de
informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un conținut al
prestației turistice în concordanță cu cerințele epocii moderne, cu exigențele turistului
contemporan. Iar în condițiile actuale ale țării noastre, angajate pe coordonatele unei noi
dezvoltări, o asemenea orientare a serviciilor turistice înseamnă competitivitate cu ofertă
internațională.

O altă cerința a consumului turistic, la care serviciile – prin conținutul lor – sunt chemate să
contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odine active a turistului. Că rezultat al creșterii
productivității muncii și perfecționării proceselor de producție, al promovării pe scară largă,
în economie, a progresului științific și tehnic se reduce timpul de muncă, sporind
dimensiunile celul liber. Această are drept consecință transformarea într-o constanța a
timpului de odihnă pasivă și, implicit, creșterea solicitărilor față de formele odihnei active,
creștere stimultata de efectele negative ale concentrării urbane, între care poluarea și stresul.
Odihnă activă tinde astfel să devină o componența tot mai importantă a turismului, ea
reprezentând, totodată, un procedeu modern, eficient de deconectare, de tratament pentru
ameliorarea consecințelor nefavorabile ale suprasolicitării nervoase.

10
Pornind de la aceste premise, organizatoilor de turism le revine sarcină conceperii unor
vacanțe, respectiv aranjamente turistice, cu multiple posibilități de desfășurare a unor
activități recreative – culturale, artistice, deprinderea și practicarea unor meserii artizanale,
stimularea unor hobby-uri ale turiștilor -, menite să diversifice agrementul tradițional și să
sporească atractivitatea manifestărilor turistice, să răspundă criteriilor unei odihne active.
Aceste preocupări se intensifică odată cu lărgirea ariei de cuprindere a turismului, cu
creșterea frecvenței de petrecere a timpului liber în afară reședinței permanente

Urmare a acestor preocupări, în perioadă actuală se manifestă un proces continuu de

îmbogățire a turismului cu noi tipuri de servicii, exprsie a receptivității și adaptibilitatii lui la
schimbările intervenite în structură nevoilor de consum, a creșterii rolulul în determinarea
calității vieții. Un alt element ce argumentează caracterul (conținutul) turismului de activitate
prestatoare de servicii îl constituie modul însuși de definire a produsului turistic și,
corespunzător a ofertei, a ofertei.

Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre

atractivitatea unei zone (resurse) și facilitățile (serviciile) oferite cumpărătorului; resursele
vor luă formă diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice
(găzduire, alimentație, transport, agrement). Se desprinde de aici importantă deosebită a
serviciilor, faptul că în crearea (producerea) și, mai ales, în individualizarea produselor
turistice accentul cade pe servicii. De altfel, experiență mondială a demonstrat că existența
unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un turism dezvoltat, că resurse de
excepție pot rămâne în afară circuitului economic, în absența serviciilor care să le pună în
valoare, să le facă accesibile turiștilor.

Conținutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstrează nu numai

caracteristică turismului de activitate prestatoare de servicii, ci și notă să de specificitate.

Astfel, turismul reprezintă unul din domeniile tertiarului, poate chiar singurul, unde nu se
operează cu servicii pure; activitatea are un conținut complex, luând formă unei combinații de
elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este, de fapt, unitatea organică a
efectelor resurselor, bunurilor și serviciilor.

11
Totodată, fiecare componența având trăsături proprii, mecanisme specifice de funcționare și
intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice, influențează diferit realizarea
efectului global, imprimându-i o multitudine de forme de manifestare.

Aprofundarea analizei în structură a ofertei turistice mai pune în evidența și un alt aspect de
particularizare a turismului în componența tertiarului; este vorba de prezența, în alcătuirea
(conținutul) acestuia, a unei game tărgi și eterogene de servicii diferite între ele, de cele mai
multe ori beneficiind de o organizare distinctă. Mai mult, unee dintre aceste servicii au o
existeanta independența, de șine stătătoare și se adresează, cu prioritate, populației rezidențe.
Specificitatea turismului în sferă serviciilor decurge și din modul în care se realizează unele
dintre trăsăturile sale definitorii, cum ar fi: dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare
la exigențele fiecărui consumator-turist. În fapt, este vorba de mudul de implicare a
serviciilor în aceste procese. Așa de exemplu, includerea într-un pachet de vacanță de noi
servicii se concretizează într-o ofertă nouă; asocierea lor diferită echivalează cu sporirea
diversității ofertei sau reprezintă una din modalitățile de particularizare la nivel de grup sau
chiar de individualizare a acțiunilor.

Aceste câteva considerente demonstrează că serviciiloe reprezintă, într-un anumit sens,

componența dominantă și determinantă a oferteti turistice, partea flexibilă a complexului de
activități, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regăsesc, în forme
specifice, în întreagă activitate. Serviciile turistice prezintă, așadar, o suita de trăsături
distinctive ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natură proprie a
producției și a muncii. Unele sunt comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului – ceea
ce subliniază odată în plus apartenență turismului la acest sector -, având doar concretizare
distinctă, altele sunt specificate numai serviciilor turistice, de modul în care se realizează
întâlnirea lor, de condițiile în care au loc actele de vânzare cumpărare.

Din grupă trăsăturilor de ordin general se remarcă, în primul rând, caracterul imaterial al
prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretinzandu-se numai în contact
cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o altă trăsătură – nestocabilitatea. Faptul că
serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate, în vederea unu consum ulterior, cu alte cuvinte
sunt perisabile.

12
Prezintă unele avantaje în desfășurarea activității, că urmare a eliminării cheltuielilor și
dificultăților legate de distribuția fizică.

Această particularaitate determină însă și o serie de neajunsuri, mai ales în ceea ce privește
asigurarea echilibrului ofertă-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. De aici, consecințe
negative asupra gradului de utilizare a capacităților bazei materiale (de transport, alimentație,
tratament) și a resurselor umane. O altă caracteristică a serviciilor turistice o reprezintă
simultaneitatea producției și consumului lor. Faptul că produsele turistice sunt nemateriale, că
în cele mai multe situații se exteriorizează sub formă unor activități, realizarea lor efectivă
impune prezența în același loc a prestatorului și a beneficiarului, concomitentă execuției și
consumării lor. Neîndeplinirea acestor cerințe are efecte nefavorabile atât asupra volumului
activității desfășurate, cât și asupra satisfacerii nevoilor turiștilor; orice neconcordanță în timp
și spațiu ale celor două procese se soldează cu pierderi de oferte și/sau cereri neacoperite.

Prin modul de desfășurare, serviciile turistice sunt inseparabile de persoană prestatorului, ele
încetând să existe în momentul încheierii acțiunii acestuia. Din această caracteristică izvorăsc
o serie de particularități de organizare și desfășurare a activității turistice. Astfel,
comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul-prestator și
cumpărătorul-turist. În acest context, este necesară o bună cunoaștere a pieței, dat fiind că
același producător nu-și poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe, iar vânzarea
directă este singură posibilă. Pe de altă parte, fiind legată de prezența și participarea
lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare sunt determinate de nivelul
pregătirii acestuia, de profesionalismul și corectitudinea în îndeplinirea atribuțiilor. Că
urmare, ridicarea permanență a nivelului calificării și a conștiintei lucrătorului din turism
reprezintă o condiție de bază pentru realizarea unor servicii de bună calitate.

În același timp, prezența clientului – decurgând din această caracteristică – își pune amprenta
asupra tuturor coordonatelor activității. Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile.
Aceasta caracteristica exprima faptul ca ele nu pot fi percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce
genereaza un complex de probelem privind organizarea productiei si comercializarii lor.

13
Pe de o parte, se creeaza avantaje in sensul simplificarii sau chiar eliminarii unor etape (si
costuri) in porcesul distributiei, pe de alta parte, apar dificultati in vanzarea si promovarea
lor. Astfel, neavand posibilitatea sa le cunoasca sau sa le evalueze inainte de cumparare,
turistul manifesta neincredere si, corespunzator, retineri in formularea deciziei de
achizitionare. Ca atare, sunt necesare eforturi deosebite orientate deopotriva spre o buna
cunoastere a cererii si stimulare a ei, dar si spre o „tangibilizare” a serviciilor.

Din categoria trasaturilor specifice trebuie evidentiaia, in primul rand, personalitatea

serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului. Motivatiile foarte
variate ale cererii, ca si comportamentul diferit al turistilor fata de fiecare componenta a
prestatiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate specificului fiecarui client.

O asemenea individualizare este mai evidenta in situatia turistilor ce calatoresc pe cont

propriu; in cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se intalneste a nivelul
grupului.Caracterul de unicat al vacantelor (serviciilor turistice) prezinta avantajul realizarii
„confortului psihologic” al turistuluui si reduce sensibil posibilitatile de „copiere” a acestora.
Apar totusi probleme legate de asigurarea calitatii serviciilor si de standardizare a lor. In
aceasta directie, experienta practica internationala a demonstrat ca individualizarea serviciilor
nu exclude determinarea unor componente „standard”, fata de care sa se stabileasca tipurile
de baza ale prestatiei turistice sau nivel de calitate.Urmand indeaproape evolutia cererii,
serviciile se caracterizeaza si printr-o dinamica inalta. Acest lucru se datoreaza, in primul
rand, caracterului lor variabil, flexibil in raport cu celelalte componente ale ofertei. Pe de alta
parte, hipersensibilitatea lor la mutatiile intervenite in dezvoltarea economico-sociala, dar si
la schibarile comportamentale ale consumatoruluui, imprima serviciilor turistice ritmuri de
crestere superioare evolutiei de ansamblu a turismului.Totodată, serviciile turistice manifestă
și o puternică fluctuație (variație)sezonieră, rezultat al oscilațiilor crererii turistice, al
concentrării acesteia în anumite momente ale anului calendaristic.

Prestația turistică se particularizează și prin complexitate; produsul turistic este – așa cum s-a
arătat – rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și
atropice specifice fiecărei destinații și serviciile furnizate de prestatori. Aceste elemente intră
în pproportii variate în alcătuirea produsului final, după cum unele dintre ele se pot substitui.

14
O altă trăsătură distinctivă a serviciilor tuirstice, determinată de conținutul complex al
acestora, este eterogenitatea(variabilitatea); ea apare în relație atât cu întreg sistemul
serviciilor turistice, cât și cu fiecare în parte și este rezultatul dependenței acestora de dotările
materiale și persoană prestatorului. În acest context, se poate vorbi, tot că o caracteristică, de
participarea unui număr relativ mare de prestatori (producători) la realizarea produsului final.
După unii autori, principalele activități economice cuprinse în structură prestației turistice –
și, asociat acstora, producători bine individualizați – pot fi sintetizate astfel:

 servicii de cazare-masă;
 transport;
 producția și vânzarea de bunuri proprii turismului;
 servicii de divertisment;
 servicii legate de organizarea tursmului.

15
Serviciile turistice, analizate în globalitatea lor, se mai caracterizează și prin solicitarea și
consumarea într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestației, locul și momentul
acțiunii, formă de turism etc. în cardul unei scheme generale de derulare (Fig. 1), principalele
prestații și succesiunea lor ar putea fi următoarea:

 Acțiunile de informare și publicitate turistică, desfășurate de agentiilr de voiaj,

birourile de turism, întreprinderile hoteliere și de transport, reprezentanți, realizate
prin contactul direct cu turiștii potențiali și prin mijloace de publicitate consacrate
(anunțuri, pliante, cataloage);
 Contractarea aranjamentului, respectiv a numărului minim de servicii solicitate;
voucher-ul, biletul de tratament-odihnă etc. reprezintă contractul încheiat între
prestatorul de servicii și client, în acre se consemnează obligațiile și drepturile
fiecăreia dintre părțile contractante;
 Transportul (atât pe rută de dus cât și pe cea de întors), transferul (turiștilor și
bagajelor) la hotel sau de la un mijloc de transport la altul – atunci când călătoria
comportă utilizarea mai multor mijloace de transport-, precum și o serie de prestații
suplimentare (servirea mesei) și facilități de care beneficiază turistul pe durată
deplasării;
 Cazarea (găzduirea) și serviciile suplimetare oferite de unitățile hoteliere (Imag. 1);
 Alimentația și prestațiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări,
organizarea de meșe festive etc.);
 Agrementul în varietatea formelor sale și tratamentul, în situația turistmului balneo-
medical.

16
 Capitolul 3
Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea activităților (serviciilor) ce dau produsului turistic, complexitatea și diversitatea

acestora generează numeroase probleme în abordarea unitară a ofetei, în evaluarea importanței
fiecărei componente, în elaborarea unor standarde de structură și calitate. Apare astfel
necesitatea unor grupări ale serviciilor în categorii omogene, ușor de identificat, localizat și
comparat.

Necesitatea și actualitatea proceselor de clasificare a serviciilor sunt susținute și de faptul că

acestea cunosc o tendința de diversificare, are loc o îmbogățire a conținutului produsului
turistic cu noi tipuri de prestații, că rezultat al receptivității și adaptibilitatii la nevoile
consumatorilor, al modernizării.

3.1 Modalități de clasificare a serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în ofertă turistică se egasesc în nenumăratele

preocupări de structurare a acestora, în varietatea unghiurilor de abordare. Ele reflectă interesul
deosebit de care s-a bucurat această problemă și, totodată, cerințele practice cărora au fost
chemate să le răspundă.

Astfel, serviciile înglobate în conținutul produsului turistic (pachetul de vacanță) pot fi grupate,
n funcție de etapele principale din desfășurarea unei călătorii în: servicii legate de organizarea
voiajului și servicii determinate de sejur. Serviciile care asigură călătoria sunt constituite, în
cea mai mare parte, din prestațiile oferite de agențiile de voiaj și tour-operatori (publicitate-
informare, conceperea de produse la cererea expresă a turiștilor, comercializarea vacantelor,
facilități de plată) și de companiile de transport (avataje și comodotati în desfășurarea propriu-
zisă a deplasării:transferuri, fluiditatea călătoriri, transportul bagajelor). Serviciile de sejur sunt
mai complexe și au că obiectiv satisfacerea necesitatilot de odihnă, alimentație și agrement ale
turistului.

17
În raport cu importantă de consum și motivația cererii, serviciile turistice pot fi:

 de bază (transport, cazare alimentație, tratament, agrement)

 suplimentare (informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte etc.)

Interesant este fapul că subdivizarea în servicii de bază și suplimentare se poate face și în

interiorul grupelor principale, între prestația propriu-zisă și activitățile auxiliare.

De exemplu, în cadrul serviciului de cazare, creazarea condițiilor de odihnă este componența

de bază, iar curățarea hainelor, distribuirea corespondenței sutnt prestații auxiliare
(suplimentare).

O altă posibilitate de clasificare a serviciilor folosește drept criteriu formă de manifestare a

cererii și, corespunzător, modul de formulare a deciziei de cumpărare. Din acest punct de
vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfășurării
consumului turistic prin tnermediul agențiilor de specialitate și pentru care decizia de
cumpărare este formulată în localitatea de reședința a turistului și servicii spontane, solicitate
în momentul în care turistul intră în contact direct cu ofertă (de regulă, în locul de petrecere a
vacanței). Caracterul spontan este specific prestațiilor suplimentare, dar se poate manifestă și
pnetru cele de bază, în situația vacantelor pe cont propriu.

În funcție de natură relațiilor financiare angajate între prestatori și clienți, serviciile turistice
pot fi:

 cu plată (cazul majorității prestațiilor)

 gratuite (efectiv sau aparent, după cum costul lor este cuprins în prețul prestațiilor de
bază s-au suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor); prestațiile gratuite, de
o factură foarte diversă – gratuități și scutiri de taxe pentru copii, cursuri pentru
învățarea unor sporturi, discount-uri la cumpărarea de produse, abonamente pentru
serviciile de agrement etc. -, au drept sopc stimularea circulației turistice (în anumite
perioade ale anului sau în general) și asigurarea accesului la vacanțe pentru unele
categorii ale populației.

18
La rândul lor, srviciile plătite se subdivid în funcție de momentul efectuării plătii, care poate fi
anterior, simultan sau ulterior consumului și după mijlocul de plată folosit: cu bani gheatza,
cecuri turistice, cărți de credit etc.

După natură (caracterul) lor, se poate face delimitare între serviciile specifice (cazare
alimentație, ghid etc.), determinate de desfășurarea propriu-zisă a activitaii turistice și servicii
nespecifice (transaport în comun, reparații, telecomunicații etc.), rezultat al existenței unei
infrastructuri generale, care se adresează în egală măsură turiștilor și rezidenților.

Serviciile turistice mai poți fi structurate după aria de localizare a prestației, gradul de urgență
al manifestării solicitărilor, comportamentul clientelei turistice etc. toate acestea completează
imaginea bogăției și varietății structurale a prestațiilor turistice (Fig. 2) și sugerează totodată
direcții și posibilități de dezvoltare.

Interesant de reținut că, față de grupările prezentate, care au în vedere serviciile destinate
turiștilor, literatură de specialitate consemnează și clasificări ale prestațiilor orientate către
ofertanți (persoane fizice sau agenți economici din domeniul turismului). Una dintre cele mai
importante are drept criteriu conținutul acestora și evidențiază servicii de:

 pregătire și educație;
 marketing și consultanță;
 reprezentare;
 publicitate și promovare;
 sisteme computerizate (rezervări, procesarea informațiilor etc.).

Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare, rezultat al

preocupărilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel
superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor.

19
Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezintă mijloace importante în asigurarea
competitivitaii produselor turistice, atât pe piață internă cta și pe cea internațională. Totodată,
diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul
turismului, cu influența directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al
activității.

Ea se asociază eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia.

Căile și direcțiile diversificării serviciilor turistice snt numeroase, că efect al complexității
acestora. Diversificarea se poate realiză prin antrenarea în circuitul turistic a unor zone noi și
alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legătură cu
fiecare dintre serviciile de bază prestate, crearea de noi forme de agrement și de servicii
suplimentare. Dacă în cazul serviciilor de bază perfecționarea și diversificarea privesc mai
mult latură calitativă și adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor
suplimentare constituie terenul cel mai fertil apariției de noi aranjamente și facilități.

3.2 Servicii turistice de bază și suplimentare

Una din cele mai răspândite și semnificative clasificări ale serviciilor turistice, având drept
criteriu de referință importantă pentru turist și imperativul solicitării lor, identifică două mari
categorii: servicii de bază și servicii suplimentare (complementare). Cunoașterea
conținutului, particularităților și locului fiecărei categorii răspunde cerințelor orientării și
ierarhizării eforturilor de organizare și stimulare a activității turistice.

În categoria serviciilor de bază sunt incluse – așa cum s-a arătat – acelea la care turistul nu
poate renunță; ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) și unor nevoi
specific turistice (transport, agrement); de asemenea, ele dețin o pondere importantă în
structură consmurilor turistice (Fig. 3); toate celelalte prestații sunt considerate suplimentare
și vizează fie mai bună adaptare a prestațiilor de bază la nevoile turistlor, fie ocuparea
plăcută, agreabilă a timpului liber al vacanței.

20
 Grupa de servicii Ponderea in structura consumului

Transport 20-25

Cazare ( gazduire ) ~30

Alimentatie ~30

Agreement 10 - 15

Alte servici 5 - 10

Fig. 3 Structură consumului turistic pe principalele grupe de servicii

Delimitarea între cele două grupe nu este riguroasă, unul și același serviciu putând fi prezent
în ambele situații (exemplu consacrat în acest sens îl constituie activitățile cultural-artistice,
sportive, recreativ-distracție, având rolul motivații de bază a călătoriei sau statutul unei
prestații auxiliare). De asemenea, ponderile fiecărei categorii diferă semnificativ în funcție de
formă de turism practicată. Astfel, serviciile de transport pot ajunge sau chiar depăși 30%
(unii autori vorbesc de 50%) din costul total al vacanței, în cazul călătoriei cu avionul pe
distante lungi sau foarte lungi și în turismul de raliuri. La fel, agrementul poate deține ponderi
mult mai mari în turismul de ski sau de vânătoare. În aceeași situație se află tratamentul, în
cazul turismului balneo-medical s.a.m.d.

În ordinea derulării lor, serviciile de bază încep cu organizarea și realizarea transporturilor.

Acestea cuprind serviciul se transport propriu-zis, prestațiile oferite pe timpul călătoriei
(transferul, transportul bagajelor, rezervări etc.), iar în cazul deplasării cu mijloace proprii –
servicii de întreținere și repararea acestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze
fie călătoria, în general, fie folosirea unui anumit tip de mijloc de transport.

Serviciile de transport se diferențiază în raport cu mijloacele utilizate (tren, avoin etc), în

practică turistică existând o mare varietate de aranjamente, rezultate din exploatarea unui
singur mijloc de transport sau combinarea mai multora, din apelarea la cursele obișnuite (de
linie) sau la cele speciale, realizate de agențiile de voiaj sau companiile de transport, la tarife
normale sau beneficiind de reduceri etc.

21
Odată cu intensificarea cererii turistice s-au înregistrat, pe de o parte, îmbunătățiri în
domeniul transporturilor (creșterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de călătorie,
modernizarea mijloacelor de transport etc.) iar, pe de altă parte, lărgirea gamei serviciilor
oferite pe timpul deplasării și în legătură cu această.

Serviciile de cazare (găzduire) se referă, în pincipal, la crearea condițiilor pentru odihnă

turiștilor, pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Ele presupun
existența unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri etc.) și dotările necesare
asigurării confortului (inventar); ele privesc, de asemenea, activitățile determinate de
întreținerea și bună funcționare a spațiilor de cazare.

Tot în categoria serviciilor de cazare se includ și prestațiile suplimentare oferite de unitățile

hoteliere pe durată și în legătură cu rămânerea turiștilor în cadrul acestora.

Perfecționarea și diversificarea serviciilopr de cazare reprezintă preocupări permanente ale

prestatorilor și au că obiectiv adaptarea activității la cerințele tot mai variate că preț, grad de
confort, modalități de găzduire – rezultat al creșteri circulației turistice, al eterogenității
consumatorlir și sporirii exigențelor acestora.

Serviciile de alimentație (de restaurație) se înscriu, de asemenea, în categoria prestațiilor de

bază și au că destinație satisfacerea trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de
recreere și distracție. Ele se dezvoltă în relație cu serviciile (respectiv capacitățile) de cazare
sau independent de acestea.

În realizarea efectivă a serviciilor de alimentație trebuie avuta în vedere adaptarea lor fiecărui
moment al călătoriei (transport, resendinta temporară, zonă de agrement), specificului
formelor de turism și particularităților segmentelor de turiști. Și în cazul acestor servicii se
urmărește ridicarea nivelului calității și lărgirea gamei de prestații suplimentare.

Serviciile de agrement – acceptate că prestații de bază numai de către o parte a specialiștilor

– sunt concepute să asigure petrecerea plăcută, agreabilă a timpului de vacanță. Ele sunt
alcătuite dintro paletă largă de activități, având caracter distractiv-recreativ, în concordanță cu
specificul fiecărei forme de turism sau zonă de sejur.

22
Serviciile de agrement reprezintă elementul fundamental în satisfacerea nevoielor turiștilor,
modalitatea de concretizare a motivației deplasării și căpăta un rol tot mai important în
structură consumurilor turistice.

Alături de serviciile de bază, o contribuție în creștere la succesul acțiunilor turistice revine

serviciilor suplimentare. Acestea sunt chemate să sporească confortul vacanței, să stimuleze
odihnă activă, recreerea, distracția, fără a se substitui serviciilor de agrement. În general, ele
au o pondere modestă în structură consumului turistic și un rol auxiliar. Cu toate acestea,
serviciile suplimentare reprezintă o sursă deloc de neglijat de creștere a încasărilor.

Serviciile suplimentare se caracterizează prin varietate, ele asociidu-se unor servicii de bază
sau având o existența independența.

Pentru aceste considerente, delimitarea între prestația propriu-zisă și facilitățile suplimenatre

este greu de realizat. Astfel, unitățile de cazare oferă servicii de întreținere și curățire a
obiectelor de uz persional, de închiriere a unor materiale sportive sua de agrement, de
informare și intermediere, financiare. De asemenea, unitățile de alimentație pot asigură, la
cererea expresă a turiștilor, meșe festive, seri distractive, concursuri etc.

Indiferent de formă de prezentare, cele mai importante grupe de servicii suplimentare sunt:

 de informare a clienteli turistice,

 de intermediere (închirieri, rezervări)
 cu caracter special (determinate de forme particulare ale turismului
 congrese, târguri și expoziții, festivaluri, vânătoare etc.
 cultural-artistice
 sportice
 financiare
 diverse.

Serviciile de informare intervin în perioadă de pregătire și angajare a prestației turistice,

având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumparae, dar se manifestă și
pe parcursul desfășurării voiajului.

23
Prin conținutul lor, trebuie să permită cunosterea rapidă, complexă și de calitate a celor mai
diverse aspecte legate de deplasare și sejur (derularea programului pe zile, orariile
mijloacelor de transport, facilități de preț etc.). mai mult, aceste servicii trebuie să
îndeplinească și funcția de sfetnic al turistului, în opțiunea pentru programele de divertisment
sau alte activități.

Serviciile cultural-artistice sunt gândite din perspectivă rolulul recreativ-distractiv și educativ

al turistului.

Având în vedere eterogenitatea turiștilor, pe de o parte, și varietatea ofertei cultural-artistice

la nivelul unei zone sau țări, pe de altă, serviciile cultural-artistice înglobate în conținutul
vacantelor se prezintă într-o gamă largă. Dintre acestea pot fi evidențiate că fiind mai
importante:

 participarea la diverse spectacole (teatru, operă film) sau evenimente (festivaluri)

 vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții
 vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice
 întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei etc.
 organizarea de excursi în împrejurimile stațiunilor
 organizarea de concursuri pe diferite teme

Serviciile având caracter special sunt, în majoritatea lor, determinate de natură particulară
a turismului și/sau se asociază unor forme mai deosebite de manifestare a acestuia. Că
urmare, ele se prezintă într-o structură diversă, printre cele mai importante numărându-se:

 servicii tradiționale proprii turismului (ghid, animator)

 servicii generate de forme specifice de turism (organizarea de partide de vânătoare, de
festivalui, târguri și expoziții)
 servicii de îngrijire a copiilor, persoanelor cu handicap, animalelor domestice ale
turiștilor
 servicii de asigurare a securității turistului și de salvare în caz de pericol etc.

24
 CONCLUZIE

Calitatea serviciilor turistice este un element definitoriu particular al serviciilor turistice.

Elementele de care depinde această calitate sunt în special ambianță, elementele materiale
(dotări, echipamente) și nu în ultimul rând personalul de servire.

După cum am mai spus în capitolul 1, calitatea serviciilor este judecată diferit de către
prestatorul de servicii și de client; prestatorul de servicii va aprecia calitatea din punct de
vedere tehnic (respectarea tehnologiei de obținere a unui serviciu) iar clientul va aprecia
calitatea subiectiv: dacă a fost satisfăcut de serviciile primite, dacă a obținut ceea ce a așteptat
și dacă a fost mulțumit de felul în care a fost servit. Prestatorul nu poate fi sigur că a
satosfacut nevoile unui client numai pentru faptul că a prestat un serviciu calitativ din punct
de vedere tehnic. El trebuie să fie conștient de importnta interacțiunii cumpărător-vânzător și
de atitudinea cu care i-au fost oferite serviciile.

Calitatea serviciilor poate fi apreciată în final de către client care compară așteptările sale cu
experiență câștigată în timpul prestării.

25
 Bibliografie

Rodica Minciu, „Economia turismului”, Editura Uranus, Pag. 215 – 226

Radu Niculescu, „Serviciile in turism”, Editura Sport-Turism, Pag. 7 – 9
www.biblioteca.ase.ro
www.wikipedia.ro

26