Profesor: Ing.

Fernando Cusolito
Herramientas fundamentales para la
mejora continua

QFD (Quality Function Deployment)

Clase N° 6

En esta clase se desarrolla de manera complementaria a las 7 nuevas

herramientas de la calidad y como parte de los métodos de mejora, al
QFD.

Se mantiene el estilo práctico para su explicación, abordando en

primer término los distintos sectores que la conforman y finalmente la
confección de cada una de estas partes.

Esto último se realiza mediante la explicación de un ejemplo

integrador que nos permitirá observar de una manera sencilla la
utilidad del uso del QFD, en la etapa de su análisis de la relación Voz
del cliente y Respuesta técnica del producto.

Temario a desarrollar

Descripción de los componentes del QFD

Confección y análisis de los distintos sectores del QFD y su
análisis integral

QFD

El QFD, despliegue de la función de la calidad, es una herramienta de la planificación

de la calidad dentro de la empresa.

Permite a una organización traducir o alinear las necesidades de los clientes en las
características y especificaciones que tendrá el producto o servicio. Desplegando a
través de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por
los clientes.

Es una herramienta, que permite a un equipo evaluar, sistemáticamente, el nivel de

impacto que tienen las características de dicho producto o servicio sobre las
necesidades del cliente.

Se basa en una de las nuevas herramientas de la calidad, el diagrama de matriz. El

proceso QFD emplea, para su construcción, una o más matrices comúnmente
denominadas tablas de calidad.

En la primer tabla de calidad o “House of Quality” (HOQ) la casa de la calidad en

alusión a su formato, cada una de las pretensiones de los clientes (o potenciales
clientes) se cruza con cada una de las características del producto o servicio o las
funciones que lo afectan, midiendo así el grado de impacto que los une (en caso de
que exista).

El objetivo es interrelacionar datos de distinto origen (los clientes, el mercado, el

proceso y el producto o servicio), de manera que se pueda diseñar o rediseñar en
forma innovadora y efectiva tanto productos como servicios o procesos.

En el gráfico 1 se observa la estructura básica de la HOQ y los distintos componentes

que la conforman.

1 Instituto de Industria
 ¿CÓMO?
Cualidades sustitutivas El mercado

CORRELACIONES

RESPUESTA TÉCNICA

LA VOZ DEL
CLIENTE
MATRIZ DE
RELACIONES
PLANEAMIENTO

¿QUÉ?
PRIORIDADES

BENCHMARKING CTQs
Parámetros críticos
OBJETIVOS

Gráfico 11

A continuación se explicarán los distintos sectores de la HOQ:

La voz del cliente

Contiene una lista estructurada de los requisitos que los clientes esperan del producto.
Las necesidades planteadas por los clientes surgen de un previo estudio de mercado y
pueden ser trabajadas y organizadas en forma de diagrama de árbol.

Respuesta técnica

Contiene una descripción en lenguaje técnico de las características del producto o

servicio que la empresa está planeando desarrollar o modificar. Generalmente esta
descripción técnica está basada en la voz del cliente, pero está expresada en el
lenguaje técnico de la ingeniería del producto (especificaciones), a partir de las cuales
se busca satisfacer las necesidades de los clientes.

Matriz de planeamiento

Contiene dos tipos de información:

a) Se realiza una comparación competitiva de los datos cuantitativos del estudio

de mercado, y los niveles de satisfacción con respecto a los productos que
ofrece la compañía y sus competidores.
b) Se plantea la meta estratégica para el nuevo producto o servicio.

Matriz de relaciones

Relaciona la voz del cliente con la respuesta técnica. En esta matriz se analiza la
intensidad de la relación (según el juicio del grupo de desarrollo) entre cada una de las

1
CTQs, refiere a Critical to Quality; parámetros críticos del producto o proceso en función de su impacto
sobre las necesidades del cliente.

2 Instituto de Industria
características que conforman las necesidades del cliente y las características del
producto, enunciadas en la respuesta técnica.

Correlaciones

Contiene la manera en que se relacionan las distintas características técnicas del

producto, es decir, cómo cada característica técnica influye o no sobre las restantes, a
partir del análisis realizado por el equipo de trabajo.

Es una matriz triangular, la cual muestra cierta similitud con un techo de una casa (de
ahí que se conoce a esta planilla como la casa de la calidad).

Prioridades

Muestra la importancia absoluta de cada una de las características técnicas, su valor se

calcula mediante la suma de los productos, entre la ponderación realizada de
importancia relativa de cada una de las necesidades del cliente (Voz del cliente), y la
ponderación del nivel de las relaciones entre la voz del cliente y la respuesta técnica
(Matriz de relaciones).

Aquellas características que tengan un valor elevado son las que contribuyen de mejor
manera a satisfacer las necesidades de los clientes.

Benchmarking

Compara las características técnicas de nuestro producto, detalladas en la Respuesta

técnica, con las características técnicas de los productos de la competencia.

Objetivos

Expresa los objetivos de la respuesta técnica, a partir del análisis realizado en el resto
de las matrices del HOQ.

Luego de explicar cada uno de los sectores de la casa de la calidad veremos, mediante
un ejemplo, cómo se lleva adelante la construcción de cada uno de estos campos de
datos.

Para facilitar la ejemplificación, utilizaremos un producto conocido por la mayoría de

las personas: La cerveza.

1. La voz del cliente:

Comenzamos con los ¿Qué? Señalados en el gráfico 1 representativos de la Voz del

cliente, los cuales simbolizan las necesidades expresadas y detectadas en el estudio de
mercado.

Como se mencionó previamente esta información puede estructurarse en forma de un

diagrama de árbol para avanzar desde lo general (un buen producto), a lo particular
en términos de requerimientos.

El gráfico 2 muestra un posible sistemático de la voz del cliente en el cual se

despliegan todas las características a tener en cuenta para satisfacer las necesidades
de los bebedores de cerveza.

3 Instituto de Industria
 Transparencia

Formación de espuma
Aspecto
Estabilidad de la espuma

Color

Dulzor

Buena Intensidad de aroma

Sabor
Cerveza
Sabor residual

Amargor correcto

Que se pueda beber mucho

Precio
Impacto
Envase

Grado de alcohol

Gráfico 2

2. Matriz de planeamiento:

El estudio de mercado puede dar además de los datos utilizados para la confección de
la Voz del cliente, una serie de datos sobre la performance de productos similares de la
competencia y el producto propio. Estos datos conforman la denominada matriz de
planeamiento que está integrada por los siguientes campos:

a) Importancia para el cliente de cada uno de los atributos expresados en

la voz: Según lo recabado en las encuestas se utiliza una escala de 1 a 5 para
identificar grados de importancia desde baja a muy alta respectivamente.
b) Satisfacción al experimentar el producto: Si el producto ya existe, se vuelca
aquí la percepción del cliente al utilizarlo. Nuevamente la escala es de 1 a 5 para
niveles de satisfacción desde muy bajo a excelente.
c) Satisfacción que experimenta el mercado al utilizar los productos de la
competencia. Puntuando de 1 a 5.
d) Plan de calidad: indica el nivel esperado de satisfacción después que las
mejoras hayan sido implementadas. Puntuando de 1 a 5.
e) Mejora requerida: indica el esfuerzo de mejora que se requiere para alcanzar el
plan de calidad. Por ejemplo, si el grado de satisfacción de una característica
determinada, de la Voz del cliente, es 3 y el plan de calidad indica llegar a 4, la
mejora requerida será el cociente entre ambos (4 / 3 = 1,33), es decir, se
requiere un aumento en la satisfacción de un 33%.
f) El impacto en ventas: muestra el grado de importancia que cada característica
de la Voz del cliente tiene a la hora de vender el producto. Este es el único caso
en que se utiliza una escala diferente (Importancia alta = 1,5; media = 1,2 y
baja = 1).
g) El peso absoluto de cada atributo: se determinará a partir del producto entre:
la importancia para el cliente (a), la mejora requerida (e) y el impacto en ventas
(f).
h) El peso normalizado: muestra la incidencia porcentual de cada peso absoluto.

4 Instituto de Industria
 Matriz de planeamiento

Importancia para el

PRODUCTO PROPIO

Impacto en ventas

Peso normalizado
COMPETIDOR "A"

COMPETIDOR "B"

Mejora requerida
Plan de calidad

Peso absoluto
cliente
Voz del cliente 1a5 1a5 1a5 1a5 1a5 Ver *
TRANSPARENCIA 3 4 3 2 4 1,0 1,0 3,0 4,7
FORMACIÓN DE ESPUMA 3 5 4 2 5 1,0 1,2 3,6 5,6
ASPECTO
ESTABILIDAD DE ESPUMA 3 5 4 3 5 1,0 1,0 3,0 4,7
COLOR 5 5 4 3 5 1,0 1,2 6,0 9,4
DULZOR 4 4 3 3 4 1,0 1,0 4,0 6,2
INTENSIDAD DE AROMA 3 5 4 2 5 1,0 1,0 3,0 4,7
CALIDAD SABOR
SABOR RESIDUAL 5 4 4 4 4 1,0 1,0 5,0 7,8
AMARGOR CORRECTO 5 3 4 2 5 1,7 1,5 12,5 19,5
QUE SE PUEDA BEBER MUCHO 5 3 4 2 4 1,3 1,5 10,0 15,6
PRECIO 3 3 4 4 3 1,0 1,0 3,0 4,7
IMPACTO
ENVASE 3 4 4 3 4 1,0 1,0 3,0 4,7
GRADO DE ALCOHOL 4 3 4 3 4 1,3 1,5 8,0 12,5
Gráfico 3

El gráfico 3 muestra una posible matriz de planeamiento, para nuestro ejemplo de la

cerveza.

Si graficamos el peso normalizado, visualizamos con mayor claridad cuáles son los
atributos de la voz sobre los que habría que poner mayor atención.

20
18
16
14 Peso Normalizado (%)
12
10
8
6
4
2
0
RESIDUAL
GRADO DE

INTENSIDAD DE

ENVASE
DULZOR
QUE SE PUEDA

ESTABILIDAD
FORMACIÓN DE
COLOR
BEBER MUCHO

PRECIO
TRANSPARENCIA
CORRECTO
AMARGOR

ALCOHOL

DE ESPUMA
SABOR

ESPUMA

AROMA

Gráfico 4

En este caso se observa que el amargor, que se pueda beber mucho y el grado de
alcohol, son factores esenciales. El peso normalizado está tomando en cuenta la
importancia que el cliente le da a estas características, el posicionamiento en el
mercado cuando nos comparamos con la competencia y el impacto que esto tiene
sobre las ventas.

3. Respuesta técnica:

Los “Cómo”, las respuestas técnicas del proceso de la HOQ están expresadas en el
lenguaje del diseñador y del ingeniero, deben ser medibles para que puedan ser

5 Instituto de Industria
comparadas y controladas cuantitativamente. Se los ubica en la parte superior de la
matriz. Llamamos “Cómo” a las potenciales respuestas apuntadas a lograr los “Qué”
planteados por los clientes.

La falta de una vinculación fuerte entre las necesidades de los clientes y cualquier
respuesta técnica indica que las necesidades de los clientes cubiertas
satisfactoriamente. Otra situación que se puede dar es que una característica técnica
sea redundante, ya que no se vincula con ningún requerimiento planteado en la Voz
del cliente.

El gráfico 5 nos muestra un ejemplo de respuesta técnica para la cerveza, donde se

observa nuevamente una configuración tipo árbol. El esquema se presenta en forma
horizontal para facilitar su lectura, pero debe entenderse que se trata de las columnas
que están en la parte superior de la matriz de relaciones.

Característica Técnica Parámetro

Color 5.4 ± 1°EBC
Amargor/Lúpulo 11 ± 2° IBU
Alcohol 4.87 ± 0.2%VV
Físico
Carbonatación 2.55 ± 0.15Vol.
Químicas
Espuma (Nibem) > 195 Seg.
Oxígeno Total < 0.5 ppm
Turbidez < 0.7° EBC
PH 4.7 ± 0.3
Estabilidad Microb. (RT Total) < 10 Col/100ml
Estabilidad
Estabilidad Microb. (Anaeróbicos) 0 Col/100 ml
Microbiológica
Estabilidad Fisicoquímica > 4 Ciclos
Calidad Producto Fresco > 3.65 Ciclos
Organoléptica Producto Fresco con 2 meses > 3.67 Ciclos

El gráfico 5

Estas características técnicas del producto con sus especificaciones, que surgen del
trabajo de los diseñadores e ingenieros y que son desconocidas para los clientes, sin
embargo, son las que permitirán satisfacer sus necesidades.

4. Matriz de relaciones y prioridades:

Es un diagrama de matriz donde se analiza si existe o no y en qué grado, relaciones

entre los elementos de la Voz del cliente y la Respuesta técnica.

Por ejemplo, entre la formación de espuma y la carbonatación existe una relación

fuerte; en cambio entre la intensidad de aroma y el oxígeno total la relación es
moderada y entre el amargor correcto y el alcohol es débil.

Así sucesivamente, los expertos analizan todas las relaciones posibles, estableciendo
su grado de intensidad según la siguiente escala (gráfico 6):

Relación Símbolo Valor

6 Instituto de Industria
 Relación
9
fuerte
Relación
3
media

Relación débil 1

Sin relación 0

Gráfico 6

Una vez completada todas vinculaciones entre la Voz del cliente y la Respuesta
técnica, en las celdas de la matriz de relaciones, se realiza el cálculo del peso absoluto
de cada característica de la Respuesta técnica.

Para ello se toma la columna donde figuran todas las relaciones entre una
característica técnica y los distintos atributos que figuran en la Voz del cliente, y se
hace la suma de la multiplicación del valor de cada relación, por el peso normalizado
obtenido de la matriz de planeamiento, de cada atributo (de los requerimientos del
cliente).
Finalmente se calcula el peso relativo o normalizado de las Respuestas técnicas que en
el gráfico 7, figuran debajo de los valores absolutos.

Al realizar la priorización de las Respuestas técnicas, aquellas de mayor valor, serán

las más importantes para poder lograr lo que el cliente espera.

Respuesta Técnica - Cualidades Sustitutivas

Estabilidad Calidad
Características Fisico Químicas
Microbiológica Organoléptica

Producto fresco

Producto fresco
Carbonatación

Oxígeno Total

Fisicoquímica

con 2 meses

normalizado
Anaeróbicos

Estabilidad
Amargor /

Turbidez
(Nibem)

RT Total
Espuma
Alcohol
Lúpulo
Color

Peso
PH

ºEBC ºIBU %VV Vol. Seg. ppm ºEBC Col/100ml Ciclos

TRANSPARENCIA
3 3 1 9 1 3 3 4,7

FORMACIÓN DE ESPUMA
3 3 9 1 3 1 5,6
ASPECTO

ESTABILIDAD DE ESPUMA
3 9 9 9 4,7

COLOR
9 1 1 1 9,4

DULZOR
9 9 1 1 1 1 3 6,2

INTENSIDAD DE AROMA
1 3 9 9 4,7
CALIDAD SABOR

SABOR RESIDUAL
9 9 9 9 9 3 3 3 9 7,8

AMARGOR CORRECTO
9 1 3 1 1 1 1 19,5

QUE SE PUEDA BEBER MUCHO

9 9 9 9 3 9 9 3 3 3 9 15,6

PRECIO
4,7
IMPACTO

ENVASE
4,7

GRADO DE ALCOHOL 1 9 3 1 12,5

112 486 420 410 183 151 76 258 193 119 132 178 183
3,9 16,8 14,5 14,2 6,3 5,2 2,6 8,9 6,6 4,1 5,0 6,1 6,3
Gráfico 7

Por ejemplo, en la figura 8, el 112 de la primer columna se obtiene como resultado

de: (3x4,7)+((3x4,7)+(9x9,4) = 112 y su peso porcentual es de 3,9%.

En el gráfico 8 se puede observar que las especificaciones de amargor, grado de

alcohol y carbonatación son las críticas para la obtención de una cerveza satisfactoria
para el cliente.

7 Instituto de Industria
 500

400

300

200

100

0
PH

RT Total

Oxíg. Total
Alcohol

Estabilidad

Color
Espuma
Carbonatación

Turbidez
Amargor

Anaeróbicos
Prod. fresco
Prod. fresco 2 m

Gráfico 8

5. Correlaciones:

La matriz triangular de correlaciones técnicas es muy útil para los diseñadores, en

términos de saber que cuando se modifica un elemento de la respuesta técnica este
puede incidir en la modificación indeseada de otro elemento de la misma.

Las correlaciones pueden ser tanto positivas como negativas, es decir el efecto de
“arrastre” puede ser beneficioso o perjudicial. En este último caso el diseñador deberá
tomar una decisión de compromiso que obtenga el mejor balance para el producto en
general.

El gráfico 9 muestra un ejemplo de correlaciones técnicas que no es riguroso y solo

tiene por finalidad mostrar la idea de este instrumento. En el mismo se han utilizado
marcas rojas y verdes para mostrar las correlaciones negativas y positivas
respectivamente.

Por ejemplo si observamos la relación entre turbidez y color veremos que la celda
intersección tiene una marca roja, lo que indicaría que si se mejora una tiende a
empeorar la otra. En cambio el oxígeno total se relaciona positivamente con la
carbonatación (marca verde en la intersección).

Por supuesto, las celdas sin marca indican que entre ambas características de la
respuesta técnica no hay relación alguna.

8 Instituto de Industria
Color

Amargor/Lúpulo

Alcohol

Carbonatación

Espuma (Nibem)

Oxígeno Total

Turbidez

PH

Estabilidad Microb. (RT Total)

Estabilidad Microb. (Anaeróbicos)

Estabilidad Fisicoquímica

Producto Fresco

Producto Fresco con 2 meses

Gráfico 9

6. Benchmarking y objetivos:

Finalmente, la respuesta técnica puede compararse con las especificadas por la

competencia y establecer así objetivos para el ajuste o rediseño del producto.

FÍSICO CAL.
QUÍMICAS MICROBIO. ORGA.
ESTABILIDAD ANAERÓBICOS

PRODUCTO FRESCO 2 MESES

ESTABILIDAD FIS. QUIMICA
ESTABILIDAD RT TOTAL

PRODUCTO FRESCO
ESPUMA (NIBEN)
CARBONATACIÓN
AMARGOR

ALCOHOL

... ...
COLOR

5,5 12 4 3 >200 <10 0 >4 >3 >3

Ciclos

Ciclos
Ciclos

ESPECIFICACIONES EBC IBU %V Seg.

PRODUCTO PROPIO 6 12 5 3 210 7 0 5 4 4

MEDICIONES 5 10 3 3 198 5 1 6 5 4
COMPETIDOR “A”
OBJETIVAS
COMPETIDOR “B”
6 11 4 4 205 6 0,3 5 4 4
Gráfico 10

El gráfico 10 muestra (en forma parcial), un posible ejemplo de benchmarking. Allí se

observan, además de las especificaciones, las mediciones promedio del producto
actual y las obtenidas de la competencia. Esta puede ser una base para redefinir
especificaciones en función de toda la información que el resto del HOQ entrega.

9 Instituto de Industria
Por ejemplo, si un competidor nos está superando en la característica de “Amargor
correcto” (ver gráfico 3, matriz de planeamiento), donde el competidor A genera una
mayor satisfacción que nuestro producto y además esto es muy importante para el
cliente (5 en importancia) y pesa mucho para la venta (1,5 en impacto en ventas), y
esta característica tiene una relación fuerte con la especificación “Amargor / Lúpulo”
(ver gráfico 7, matriz de relaciones), puedo comparar dicha especificación (ver gráfico
10, respuesta técnica y benchmarking) y observar que estamos trabajando con 12
IBU, mientras que el competidor A lo hace con 10 IBU. Esto puede ser una referencia
para ajustar beneficiosamente nuestro producto.

Finalmente, más allá de la tabla denominada Casa de la Calidad (HOQ), el proceso de

QFD ofrece una serie de matrices adicionales que ingresan profundamente desde la
Voz del cliente hasta los menores detalles del proceso que se esté analizando. En este
sentido el beneficio es extraordinario, ya que se puede conocer la importancia de cada
parte o paso del proceso en función de su impacto final sobre el cliente.

El gráfico 11 muestra las cuatro fases posibles de ser desarrolladas mediante matrices
correlacionadas, a partir de las cuales se pueden transportar la información relevante
considerada en cada matriz a través de los distintos objetivos que en la que concluyen
cada una de estas matrices.

Objetivos de las características

técnicas del producto
Voz del cliente

Objetivos de las características Objetivos de las características

técnicas del producto técnicas de los componentes
Objetivos de las características

Objetivos de las características

Planificación de la producción
técnicas del los componentes

técnicas del proceso

Objetivos de las características Instrucciones de trabajo y

técnicas del proceso controles

Gráfico 11

10 Instituto de Industria
 • Formento H.; (2006); Manual de entrenamiento para equipos de
mejora continua; Buenos Aires; Editorial de la Universidad
Nacional de Gral. Sarmiento

• Sanguesa Marta – Mateo Ricardo – Ilzarbe Laura; (2006); Teoría

y Práctica de la Calidad; España; Paraninfo Cengage Learning.

• James Evans - William Lindsay; (2000); Administración y Control

de la Calidad 4° ed.; México; International Thomson Editores.
• Tetsuichi Asaka – Kazuo Ozeki; (1992); Manual de herramientas
de calidad, El enfoque japonés; España; Tecnologías de Gerencia
y Producción.

• Howard Gitlow; (1991); Planificando para la calidad, la

productividad y una posición competitiva; México; Ventura
Ediciones.

Saludos.

Fernando Cusolito.

11 Instituto de Industria