UNIVERSIDAD CESAR VALLEJO – E.A.P.

DE CONTABILIDAD Nota
Proyectos de Inversión – Instrumento de Evaluación
TEAM BASED LEARNING – DIAZ URBINA, ANTONIO

Team Based Learning N° 06

“Investigación de Mercado”
Recomendaciones para que puedas elaborar tu Encuesta para Investigación de Mercado

ENCUESTA A CLIENTES
La encuesta es una técnica de recogida de información que consiste en la formulación de una serie de personas que deben
responderlas sobre la base de un cuestionario. La encuesta es la técnica cuantitativa más utilizada para la obtención de información
primaria. La mayor parte de los estudios de mercado que se realizan actualmente utilizan la encuesta como técnica principal de
investigación empleando otras técnicas para obtener información complementaria útil en el diseño metodológico y en el análisis de
resultados de la encuesta.

La encuesta puede realizarse de diferentes maneras, aunque sin existir una clasificación rígida podemos dividirla en los siguientes
tipos:
• Entrevista estructurada: es la que se desarrolla de acuerdo con un cuestionario previamente establecido y según las
instrucciones concretas del director de la investigación. El papel del encuestador está muy estandarizado, debe ceñirse en todo
momento a las órdenes recibidas.
• Entrevista semiestructurada: en ella el entrevistador tiene un cuestionario generalmente poco extenso a cumplimentar, que
puede desarrollar con cierta libertad, de acuerdo con las características de la persona entrevistada.
• Entrevista libre o en profundidad: se desarrolla sin ningún tipo de cuestionario previamente establecido, aunque dentro de unos
determinados objetivos. La función del entrevistador debe ser la de permitir a la persona encuestada expresarse libremente
sobre el área de la investigación reconduciéndolo hacia las líneas de interés cuando se aleje de ellas.

Características de la encuesta
• Información específica: la encuesta nos permite obtener información primaria actual, concreta y especializada del tema y de la
población objetivo.
• Comunicación: emplea métodos de comunicación para obtener la información.
• Cuestionario: utiliza como instrumento básico de obtención de información un cuestionario estructurado en una serie de
preguntas.
• Diseño muestral: determina estadísticamente el tamaño y la composición de la muestra o grupo de individuos analizados.
• Técnica cuantitativa: los resultados obtenidos de la muestra de individuos entrevistada pueden ser analizados estadísticamente.
• Método estático: es un procedimiento que se realiza en un momento concreto de tiempo y ofrece solamente información de las
características del mercado en ese momento.

Ventajas de la encuesta
La utilización de la encuesta como medio de recogida de información reporta las ventajas siguientes:
• Estandarización: se harán las mismas preguntas a todos los elementos de la muestra apoyándonos en el cuestionario.
• Facilidad de administración: el encuestador únicamente tiene que leer una serie de preguntas que responderá el encuestado.
• Facilidad de tratamiento de datos: el cuestionario puede codificarse convirtiendo a números aspectos cualitativos, esto facilita
el tratamiento informático de los datos. -Recoger información no directamente observable: podremos recoger información
referente a las actitudes, percepciones etc.
• Posibilidad de hacer estudios parciales: se podrá clasificar los resultados obtenidos por edad, sexo, etc.
• Rapidez: en poco tiempo se puede reunir gran cantidad de información.
• Flexibilidad: es posible aplicarlo a cualquier persona sean cual sean sus características.

El proceso de realización de la encuesta

Cuando se decide utilizar la encuesta como medio de recogida de información se llevaran a cabo ordenadamente las siguientes fases:
1) Determinación de los objetivos
Lo primero es definir los objetivos de la encuesta, la información concreta requerida y la población que la puede facilitar. En
esta etapa es fundamental la utilización de información secundaria existente acerca del tema a estudiar y de la población a
analizar.
2) Determinación del tipo de encuesta
Se deberá identificar cual es el tipo de encuesta más idóneo para llevar a cabo la investigación. La encuesta podrá ser
personal, telefónica o postal aunque las nuevas tecnologías ofrecen nuevos métodos para le realización de encuestas como
el correo electrónico o a través de una página Web. La elección de un tipo de encuesta u otro vendrá determinada por el
tema de la investigación, la población a estudiar y el presupuesto disponible.
3) Diseño del cuestionario
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El diseño del cuestionario es fundamental y requiere un especial cuidado y atención. El cuestionario es el instrumento para
la obtención de la información y por tanto su diseño es esencial para alcanzar los objetivos deseados.
4) Codificación del cuestionario
Una vez diseñado y testado el cuestionario debemos codificarlo antes de realizar el trabajo de campo, con el fin de evitar
posibles errores de diseño. La codificación del cuestionario facilita la tabulación de los datos resultantes y su análisis
posterior a través de un programa informático.
5) Muestreo
Se aplica un muestreo estadístico para seleccionar una muestra representativa de la población.
6) Trabajo de campo
Llegado este punto estamos en condiciones de comenzar a entrevistar a los integrantes de la muestra seleccionada. El
trabajo de campo deberá ser supervisado por el investigador para evitar distorsiones.
7) Tabulación de datos
Una vez finalizado el trabajo de campo y con los cuestionarios cumplimentados, se tabulan estadísticamente los datos
obtenidos.
8) Análisis de resultados y elaboración del informe
Por último, se analizan los datos tabulados y en base a los resultados y conclusiones se redacta el informe final de la
investigación

En un mercado tan competitivo como el de las pollerías por ejemplo, todavía existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad
de los clientes mediante una mejora en la atención al cliente.
Existen múltiples maneras efectivas y rápidas de medir el desempeño de un negocio y comprometerlo con la calidad. En nuestra
opinión, para conseguir lealtad, mayor consumo promedio y repetición de la compra, las pollerías deben:
✓ Ponerse en los zapatos del cliente a la hora de evaluar su tiempo de atención.
✓ “Firmar” un contrato de tiempo de atención tácito con el cliente.
✓ Organizar la atención en función del tiempo que estimamos que tiene en mente el cliente para una visita que pueda ser
considerada satisfactoria.
✓ Velar celosamente porque los primeros y últimos instantes del servicio sean de una calidad muy alta.
✓ Adaptar el ritmo de atención al ánimo del cliente. Ni apurarlo cuando quiere una sobremesa larga, ni retrasarlo cuando tiene
que llegar a tiempo a una cita.
✓ Motivar y premiar el ánimo de venta en sus empleados.

Mantenerse vigilantes para que los estándares de atención que su negocio haya fijado como óptimos se mantengan durante el
tiempo. Para ello, esta encuesta presentada a continuación le será de mucha utilidad.
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EJEMPLO DE MODELO DE ENCUESTA A CLIENTES

El motivo de esta encuesta es conocer su opinión sobre el grado de satisfacción con el servicio.
Edad: ......................... Distrito: ..............................................

1. ¿Con qué frecuencia viene usted a ésta pollería?.

a) Todo el tiempo B) Casi siempre c) Regularmente d) Rara vez e) Nunca

2. ¿La pollería cuenta con instalaciones modernas o visualmente atractivas?

a) Si b) No

3. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería, en cuanto a cantidad de pollo y papas, temperatura,
aspecto y sabor. Califica este servicio en una escala del 1 al 5?
a) Muy bueno B) Bueno c) Regular d) Malo e) Muy malo

4. ¿Existe un anfitrión en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes?
a) Si b) No

5. ¿Cuántos minutos le toma a al mozo atender su pedido: (traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida, servir
el pollo, preparar la cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?.
SERVICIO A UN CLIENTE TIEMPO QUE LE TOMA- EN MINUTOS
Traer la carta
Tomar el pedido,
Servir la bebida
Servir el pollo
Preparar la cuenta
Traer el vuelto con el comprobante de pago

6. ¿En este establecimiento, los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.) o están
pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan
a) Si b) No

7. ¿Cuánto está dispuesto usted a pagar por un cuarto de pollo?

a) De S/. 7.00 a 11.00 b) De S/.12.00 a 16.00 c) De S/.16.00 a 21.00

8. ¿ Cree usted que el costo cobrado por el restaurante compensa el servicio brindado por el mismo
a) Si b) No

9. ¿Cuál es la ponderación que pondría a la limpieza del local y a la limpieza de baños.

CALIFICACIÓN Puntaje LIMPIEZA DEL LOCAL Y MESAS LIMPIEZA DE BAÑOS
Muy bueno 5
Bueno 4
Regular 3
Malo 2
Muy malo 1

10. ¿Esta pollería cuenta con atractivos para niños (juegos de recreación)?
a) Si b) No

11. ¿El restaurante cuenta con un servicio de estacionamiento?

a) Si b) No