PREGUNTA 1

1. En el servicio no existe la propiedad, ya que el comprador adquiere es un derecho de

uso

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 2
1. Ser precisos con el cliente es decirles siempre lo que ellos quieren escuchar y solo la
información que necesitan?

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 3
1. Aparee con las letras las palabras de la primera columna con las definiciones de la
tercera columna, relacionadas con las características de un servicio:
Intangible A. Dos servicios similares nunca
serán idénticos o iguales.
Inseparable Esto por varios motivos: las
heterogéneo entregas de un mismo
servicio son realizadas por
Perecedero personas a personas, en
momentos y lugares
Ausencia de distintos.
propiedad B. En los servicios la producción
y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A
estas funciones muchas
veces se puede agregar la
función de venta. Esta
inseparabilidad también se da
con la persona que presta el
servicio
C. Los servicios no se pueden
almacenar, por la
simultaneidad entre
producción y consumo. La
principal consecuencia de
esto es que un servicio no
prestado, no se puede
realizar en otro momento,
D. Los compradores de servicios
adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso,
acceso o arriendo de algo,
pero no la propiedad del
mismo.
E. Esta es la característica más
básica de los servicios,
consiste en que estos no
 pueden verse, probarse,
sentirse, oírse ni olerse antes
de la compra.
10 puntos
PREGUNTA 4
1. El servicio es variable porque existe una gran cantidad de servicios para prestar u
ofrecer

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 5
1. El servicio personal es clave en la atención de los clientes, pero para poder hacerlo de
manera efectiva yo debo:
Enviarle al mejor trabajador de la empresa

Entrenar al personal de vigilancia

Ponerme en los zapatos del cliente

Contratar personal femenino para atenderlos

10 puntos
PREGUNTA 6
1. Todo servicio es perecedero porque no se puede almacenar para su venta o uso

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 7
1. Aparee las palabras de la primera con las definiciones según corresponda
Cliente A. son aquellos que percibieron el
actual desempeño de la empresa, o el
Clientes producto o el servicio han excedido
complacido sus expectativas.
y/o B. Es el que en un futuro próximo
satisfechos puede generar ventas para la
Cliente empresa y ayudar a los ingresos de
influyente la misma. Se les puede considerar
Clientes de como a fuente de ingresos futuros.
compra C. Tiene influencia dentro del entorno
frecuente y de ellos se pueden derivar más
y/o clientes que sugieran el producto o
promedio servicio.
cliente D. Es el que genera el volumen de
Potencial ventas actuales, por lo tanto es la
 fuente de ingresos de la empresa,
que hace que participe en el
mercado
E. realizan compras en un intervalo de
tiempo corto; el promedio o
habitual realizan compras con
cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el
producto y el servicio.

10 puntos
PREGUNTA 8
1. Tipos de servicios existen en gran cantidad, algunos de ellos son: Comercio, salud,
educación, transporte, finanza y profesionales; Relacione cada tipo de servicio
relacionado a la clase a que pertenece:
Jurídicos A Transporte
.
B. Comunicacione
Seguros s
C. Salud
Televisión y D Profesional
radio .
Supermercado E. Finanzas
s F. Educación
G Comercio
Laboratorios .
clínicos
Universidades

Microbuses

10 puntos
PREGUNTA 9
1. Atender a los clientes de manera formal y amablemente es ser cortés?

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 10
1. El servicio es inseparable porque se puede elaborar momentos antes de consumirlo o
prestarlo

Verdadero

Falso