Organización de los procesos administrativos en general y en el consultorio dental

Administración en la clínica dental

La palabra «administración» proviene del latín «ad» (hacia, dirección, tendencia) y «minister»
(subordinación, obediencia, al servicio de), y significa aquel que ejecuta una función bajo el mando de
otro.
La administración de una empresa es la ciencia social y técnica relacionada con la planificación,
organización, dirección y control de la misma, mediante la optimización de recursos financieros,
tecnológicos y humanos.

Planificar: Es el proceso que comienza con la visión que tiene la persona que dirige a una
organización para fijar objetivos, estrategias y políticas organizacionales. En la actualidad los
cambios continuos generados por factores sociales, políticos, climáticos, económicos, tecnológicos,
generan un entorno turbulento donde la planificación se dificulta y se acortan los plazos de la misma,
y obligan a las organizaciones a revisar y redefinir sus planes de forma sistemática y permanente.

Organizar: Responder a la pregunta «¿Quién va a realizar la tarea?» implica desarrollar el esquema

organizativo definiendo responsabilidades y obligaciones; ¿Cómo se va a realizar la tarea? ¿Cuándo
se va a realizar? Estableciendo la forma y el modo en que se deben realizar las tareas; en definitiva,
organizar es coordinar y sincronizar.

Dirigir: Es la influencia o capacidad de persuasión ejercida por medio del liderazgo sobre los
individuos para la consecución de los objetivos fijados; basado esto en la toma de decisiones usando
modelos lógicos y también intuitivos sobre las mismas.

Controlar: Consiste en medir el desempeño de lo ejecutado, comparándolo con los objetivos y metas
establecidos. Se detectan los errores y se toman las medidas necesarias para corregirlos. El control
se realiza a nivel estratégico, nivel táctico y a nivel operativo; la organización entera es evaluada,
mediante un sistema de control de gestión.

Peter Drucker, abogado y tratadista austríaco, considerado el filósofo más destacado del
management en el siglo XX, establecía siete principios fundamentales para que la administración de
una empresa sea eficiente: 1º) Administrar es tratar con seres humanos; 2º) Cultura de
administración; 3º) Objetivos y compromiso; 4º) Capacitación; 5º) Comunicación, 6º) Evaluación y
7º) Resultados.

Por lo tanto, para desarrollar la correcta administración en una clínica dental es necesario planificar
en igualdad de condiciones la parte clínica de la profesión odontológica y la gestión empresarial de
la clínica dental.
Dicho de otra manera, la administración de la clínica dental se basa en gestionar no solo la propia
clínica, sino también en la buena gestión de las empresas proveedoras de bienes y servicios –
laboratorios, material sanitario, etc.– necesarios para el mantenimiento o restablecimiento en la salud
bucodental de los pacientes.

Las clínicas dentales más prósperas y que prefieren los pacientes son aquellas en las que el personal
de las mismas se preocupa por los pacientes, comprende la situación económica de cada uno de
ellos y les ofrece planes dentales atractivos, todo ello sin dejar de ofrecer servicios de calidad.

Dirección
Tal y como indicaba Peter Drucker en su libro «El ejecutivo efectivo» (1967), la obligación del director
de una empresa, sea de la índole que sea, ha de ser eficiente, pero esa efectividad puede
aprenderse, considerando que la efectividad es un conjunto de hábitos, es decir, una suma de
acciones repetidas que terminan interiorizándose en la forma de ser del ejecutivo.

Para Drucker hay cinco prácticas y hábitos que deben ser aprendidos para llegar a ser un ejecutivo
eficaz:

1. Todo ejecutivo eficiente controla su tiempo.

2. Todo ejecutivo eficaz dirige sus esfuerzos hacia resultados predeterminados.
3. El ejecutivo eficiente construye con fuerzas: las propias y las de sus superiores, colegas y
subordinados y las de las circunstancias.
4. El ejecutivo eficaz enfoca unas pocas áreas mayores, por lo tanto, establece prioridades.
5. El ejecutivo eficiente toma efectivas decisiones, sabe que tiene que aplicar un sistema para ello.

La dirección de una clínica dental debe recaer en una persona con capacitación de líder,
organización y seguridad, capaz de guiar a su equipo hacia una misma meta. El profesional que
gestione el departamento de dirección, desarrollará su labor en las áreas funcionales de
administración tales como marketing, finanzas y costos, logística, gestión de recursos humanos,
gestión de la calidad, etc.

Será el responsable de dirección quien, desde el punto de vista administrativo de la clínica dental,
desarrollará un análisis de los datos objetivos, pudiendo así generar toma de decisiones correctas.
Estos objetivos deben ser en todo momento posibles de conseguir, con un presupuesto asignado, y
conocidos por todo el equipo de trabajo.

Hay que trabajar con un plan de objetivos de calidad y proporción en cuanto al crecimiento, desarrollo
y posicionamiento en el mercado. Es imprescindible desarrollar la planificación, ejecución y control
de actividades en cada una de las áreas de la clínica dental.
 Recursos Humanos
Para poder administrar adecuadamente los recursos humanos
de una clínica dental, se tienen que definir los tipos de
trabajadores que intervienen, así como las características de su
labor, las expectativas personales, las responsabilidades y su
papel dentro de la organización.

El equipo de trabajo de una clínica dental debe estar formado

por el personal necesario para definir la estructura empresarial
adecuada, con las tareas definidas para cada uno de los puestos
de trabajo.

No podemos imaginarnos una clínica dental trabajando con

eficiencia y eficacia, en la cual la gente reciba buena atención y
que no cuente con el personal asistente necesario en número y
con la debida preparación. Por ello, es esencial capacitar a todo
el personal mediante la formación necesaria para crecer y desarrollarse al respecto de los posibles
cambios que puedan producirse en las necesidades y las oportunidades de mejora de la clínica
dental.

Por esta razón hay que organizar la gestión de la clínica dental en base a la comunicación y a la
responsabilidad individual. Cada miembro del equipo tiene que saber cuál es su propósito a alcanzar,
qué se necesita de los demás miembros, así como qué se espera de cada uno de ellos.

Personal de atención directa al paciente

Aquí agrupamos aquellos profesionales que brindan la atención directa a los pacientes y que son los
responsables en mayor proporción de la satisfacción del mismo, tomando en cuenta que son los que
dan la cara al paciente y, por lo tanto, tienen que dar un trato amable y esmerado pues es lo que en
realidad percibe el paciente: odontólogos generales, odontólogos especialistas, recepcionistas.

Personal de apoyo en la atención

Este grupo lo forman todos aquellos que brindan ayuda a aquellos que tienen trato directo con los
pacientes, normalmente trabajan directamente con los responsables de brindar el servicio al paciente
y bajo sus órdenes, lo que supone que su responsabilidad es directa con el responsable del servicio:
auxiliar de gabinete, auxiliar de ventas.

Personal de la organización
Son aquellos cuyo papel dentro de la clínica dental es planificar el desarrollo de la institución en su
conjunto, brindar el soporte al funcionamiento de la organización y mantener la operatividad de la
organización. Su responsabilidad está orientada con la organización y no directamente con los
pacientes, son los encargados de transmitir al resto de la organización la visión global de la empresa:
propietario, director de clínica o gerente, recepcionista administrativa.

Todo ello hará que el conjunto pueda ofrecer una diferenciación en la calidad del servicio. Los
pacientes siempre preferirán ser atendidos en consultorios en donde reciban calidez en el trato y no
en otros lugares en donde sean recibidos y despedidos con indiferencia.

Administración
Cada decisión administrativa supone una decisión al respecto de la asignación de recursos, lo cual
está asociado no sólo a las ganancias, sino también a la pérdida de beneficios. Esto último se conoce
como «costo de oportunidad de la decisión».

La evaluación económica representa una valiosa herramienta que nos ayuda a tomar decisiones
sobre cómo utilizar los recursos disponibles entre diferentes opciones alternativas. Existen diferentes
tipos de evaluación económica. Entre los métodos más conocidos destacan el análisis de costos, el
análisis costo-efectividad, el análisis costo-utilidad y el análisis costo-beneficio. El responsable de
administrar la clínica dental tiene que estar capacitado para distribuir, organizar y controlar en todo
momento el rendimiento de la clínica.

Entre las tareas a realizar por el responsable de administración de la clínica dental se encuentran la
gestión de comprar y efectuar pagos a proveedores, tener al día tanto la facturación de compras
como la de ventas, mantener y custodiar los archivos correspondientes a extractos bancarios,
nóminas y seguros sociales, facturación, impuestos, balances mensuales, cuentas anuales y cuentas
de explotación.

Una herramienta esencial hoy en día para una correcta administración y gestión de la clínica dental
es realizar una cuenta de explotación.

La cuenta de explotación
La cuenta de explotación es una representación dinámica de la realidad de la empresa que recoge
el proceso por el que se ha formado el resultado del negocio a lo largo del periodo de referencia:
mensual, acumulado trimestral, acumulado semestral y acumulado anual.

En la cuenta de explotación quedan reflejados ordenadamente el conjunto de los ingresos y los

gastos generados por la actividad propia de la empresa (por eso se denomina de explotación) y de
esta forma se evidencia la manera en que se ha llegado a obtener una ganancia o una pérdida a lo
largo de un ejercicio económico o de otro periodo cualquiera escogido. A través de ella nos
serviremos para analizar, estudiar y corregir el grado de crecimiento empresarial que debe tener
nuestra clínica dental.
Una cuenta de explotación desarrollada para la correcta administración de una clínica dental se
divide en seis áreas, una de ingresos y cinco de gastos: costes de ventas, costes de personal, costes
de estructura, costes comerciales y costes financieros.

Es esencial que analicemos detalladamente el porcentaje de gastos de cada una de estas áreas con
el total de ingresos mensuales, para corregir las posibles desviaciones del gasto en las áreas que
hayan excedido ese porcentaje, incrementar las áreas que así lo necesiten, con el fin de conseguir
un crecimiento empresarial sostenible, la consecución de los objetivos planificados, todo ello dentro
de los márgenes de B.A.I. establecidos por el mercado del sector dental, y en particular de las clínicas
dentales.

Una correcta aplicación de todas estas pautas de trabajo hará que consigamos una mejor gestión y
administración de nuestra clínica dental.
Gerencia de un consultorio dental

Gerencia en odontología. Otero, Jaime. OFFSET PERU. Julio 2001. Perú

Todos hemos escogido esta profesión como un modo y medio para ganarnos la vida. Este es nuestro
trabajo, levantarnos para trabajar en Odontología. Nada nos impide ni nos debería impedir alcanzar
el éxito como producto del ejercicio de nuestra profesión, pero para saber qué es lo que debemos
obtener, debemos tener establecidos objetivos precisos.

En términos generales los objetivos de un consultorio los podemos resumir en:

Objetivos de un consultorio odontológico

 Ofrece una óptima asistencia al paciente
 Satisfacer sus necesidades de salud
 Crear un clima de libertad de decisión de parte del paciente, del profesional y del personal
 Asegurar resultados satisfactorios
 Obtener un nivel de vida deseado
 Asegurarnos una buena jubilación
Estos son solamente algunos de los tantos objetivos que podríamos establecer cada uno para
nuestra práctica.

La mejor manera de lograr nuestros objetivos es gerenciando el consultorio, dirigiendo todas

nuestras acciones hacia una meta específica pre-determinada, que se mensurable, y de ninguna
manera dejando que las actividades se desarrollen al azar, por sí mismas, haciendo que el criterio
de quienes trabajan con nosotros sea el único vector que dirija las acciones sin saber que hacer
dentro de un plan general determinado.

La administración a través de sus fases o etapas señaladas, nos permite obtener resultados y lo
económico no puede estar ajeno a nuestras vidas porque a ninguno de nosotros nos es suficiente ir
al supermercado, comprar algo y expresar en la caja del establecimiento “yo no pago porque soy el
Dr. Tal, soy un buen dentista”. Por supuesto que nos van a mirar como si fuéramos locos, ya que el
dinero es un elemento de la vida en sociedad.

Necesidades básicas para la gerencia odontológica

Si bien el control del área económica y financiera de un consultorio abarca una serie muy amplia de
rubros, vamos a señalar algunos de ellos, con el fin de que todos nos animemos a trabajar de
inmediato en esta área tan importante de nuestro ejercicio profesional: los resultados económicos.
Debemos establecer en primer lugar, los siguientes valores o índices:
1. Inventario de bienes
2. Hoja de Ingresos- Egresos
3. Porcentaje de Gastos sobre Ingresos
4. Determinación del Costo-hora

Inventario de bienes: Nos permite conocer con exactitud nuestra inversión de trabajo. Este conjunto
de elementos indispensables para el trabajo, sufre n gasto continuo por su uso, lo que exige una
reposición cada cierto tiempo. El inventario de equipos, instrumental y material es indispensable
mantenerlo al día, incorporando las adquisiciones que haga. Esto le permitirá realizar un permanente
control sobre sus inversiones y ello no le hace daño a ninguna empresa ni a ninguna persona.
Después de todo, cuando no se ejercen regularmente adecuadas y por qué no decirlo, severas
medidas de control, el caos empieza en cualquier consultorio.

Hoja de ingresos- Egresos: Como en cualquier empresa, es absolutamente indispensable anotar con
precisión todos los ingresos sin olvidarse de ninguno y a la vez, registrar detalladamente todos sus
egresos, también sin olvidarse de ninguno.
Porcentaje de gastos sobe Ingresos: Como su nombre lo indica, este índice refleja la relación
existente entre los gastos efectuados y los ingresos habidos. Nos sirve para determinar nuestra
eficacia, ya que nos permitirá determinar cuánto es nuestro remanente porcentual, mes a mes. A
mejor gerencia, menores gastos y más utilidad, lo que equivale a mejores resultados para su
beneficio.

Determinación de costo hora: Para optimizar y simplificar la metodología administrativa del

consultorio, también será fundamental tener siempre determinado el llamado “costo hora operativo”,
se obtiene sumando todos y cada uno de los factores que se pueden considerar tanto como “costo”
y como “gasto”, en el desarrollo y ejecución de todas nuestras actividades profesionales. El importe
total de dinero obtenido, se dividirá entre el número de horas que ejercemos en nuestro consultorio.

¿Para qué nos sirve la Administración, si somos Dentistas?

Esta es una pregunta que muchos dentistas nos hacen. Cuando nos expresan que ellos son dentistas
y no administradores, les comentamos que la Administración es una ciencia que tiene como uno de
sus principales objetivos, capacitar en el mejor aprovechamiento de los recursos con los que cuenta
una persona y/o una empresa.
Somos "personas" y a la vez "empresas" (formalmente constituidas o no), si hemos decidido aplicar
nuestros conocimientos en favor de terceros, pues nuestra especialidad, fruto de nuestra
preparación académica es uno de nuestros principales activos que nos permitirán ganarnos la vida
con dignidad.

Si tenemos un lugar de trabajo (la Odontología así suele exigirlo) que es uno muy particular (el
consultorio), tendremos que tomar permanentemente en cuenta una serie de aspectos que muchos
de nosotros ni nos imaginamos y que iremos comentando en ésta y en futuras notas que
colocaremos en este espacio virtual de amistad, diálogo e intercambio de conocimientos.
La Real Academia de la Lengua define a la Administración como la "Ciencia que estudia el
establecimiento o reforma de las cosas, sujetando a reglas el número, orden, armonía y
dependencia de las partes que la componen o han de componerla".

Si analizamos el contenido de la definición de Administración, veremos a priori que Administrar es

hacer las cosas con métodos y en orden.
Cuando se refiere al "establecimiento o reforma de las cosas..." se expresa la necesidad de que se
determine y establezca de manera ordenada el proceder de todos los días (trabajar) y se exige la
determinación de un modo de actuar, un modo de hacer, ser y proceder, el que podrá variar si las
circunstancias lo hacen, o si se determina que es necesario hacerlo.

La frase siguiente "... sujetando a reglas el número, orden, armonía y dependencia de las partes que
la componen o han de componerla" recomienda que en esta ciencia y por definición, que este
proceder y modo de ser, se desarrolle basado en reglas, normas y procedimientos claros y precisos,
conocidos, interdependientes y que sirvan para sumar esfuerzos para el logro de objetivos que sean
comunes, con un cauce armonioso e interdependiente.

Siendo un consultorio un escenario en el que se dispone o en el que existen y cohabitan valores o

elementos humanos (profesionales, personal asistente, proveedores, técnicos dentales, clientes y
otros), elementos físicos (local de trabajo, muebles, enseres, equipos, instrumental y materiales
propios de la profesión) y elementos económicos (fruto de las inversiones realizadas y a las que
podemos con derecho exigir buenos resultados pues todos tenemos derecho a tener una vida digna
en lo financiero), administrase bien, es esencial y provechoso para Ud. mismo. Recuerde siempre la
frase que escuchamos o leímos más de 30 años atrás: "Todos nos administramos. Unos lo hacen
bien y otros lo hacen mal". ¿Ud. qué prefiere?

¿Por qué Administración y Marketing en Odontología?

Esta es una simple pregunta que muchos nos la hemos hecho en diferentes etapas de nuestra vida
de dentistas y la respuesta es muy clara: porque todos vivimos de esta profesión y tenemos el
derecho de hacerlo de la mejor manera. Es más: constituye una obligación.

Administración y Marketing son usados por todos los gerentes de las empresas y nuestro consultorio
también lo es. Desde el momento que lo constituimos ya estamos inmersos dentro del mundo
empresarial, porque al igual que cualquier gerente o empresa, tenemos inversiones realizadas en
nuestra preparación universitaria y en los recursos que tenemos en el consultorio odontológico.

Además, contamos con obligaciones económicas mensuales, debemos lograr el máximo

aprovechamiento de nuestra inversión, tenemos gastos que afrontar, clientes que satisfacer y
objetivos que cumplir o alcanzar.

La Administración es la ciencia social que se ocupa de todo lo relacionado con la producción de un

bien y/o un servicio. Como lo nuestro es la "prestación de servicios de salud", debemos producirlos
o generarlos de la mejor manera posible: en favor de quienes nos dispensen con su preferencia.

Como no hay empresas sin clientes, lo nuestro es doblemente delicado porque aparte de nuestra
capacitación personal y profesional, debemos afrontar el reto de lograr la satisfacción de nuestros
pacientes. Nos elegirán porque les ofrecemos algo que les agrada, un valor diferencial que genera
su preferencia por nosotros. Si no tenemos algo que nos distinga de los demás, seremos uno más
del montón y así se hace más complicado lograr el éxito.

Y acá ingresa el Marketing como complemento de la Administración, desde el momento que se ocupa
de todo lo relacionado con la entrega de nuestro servicio y lograr hacer Odontología en personas
que nos buscan, es un proceso de comercialización, desde el momento que se genera una oferta (la
nuestra) y una demanda (los pacientes).