1.

Plantear y a situación de cambio que se haya realizado en su empresa y

que haya generado conflictos al interior de la organización. Explicar
brevemente cómo se abordó el proceso de gestión de cambio desde el
punto de vista gerencial.

En Lima Tours, agencia de viajes de turismo receptivo, hubo un cambio en la

organización que afectaba directamente a la parte comercial. Las ventas no iban como
se esperaban, por lo que la casa matriz pidió a la gerencia que vean la mejor manera de
mejorar las ventas. La gerencia no quiso reducir personal, por lo que decidió redistribuir
el área comercial. Por años Lima Tours tenía su área comercial divida en 3 regiones que
a su vez se dividían en áreas. Estas áreas abarcaban clientes de todo el mundo. Por
ejemplo la región de Europa y APAC, estaba dividida en 3 áreas que abarcaban UK,
Europa (menos Italia, España y Portugal) y Asia Pacífico (abarcaba Asia y Australia).
Dentro de cada área, había 1 jefe, 1 supervisor y varios especialistas, este número
variaba de acuerdo a que tan grande era el mercado. El jefe y supervisor se encargaban
de aumentar la parte comercial y las especialistas eran las encargadas de cotizar,
reservar y conservar a los clientes ya existentes.

El cambio que dio la gerencia, fue la de separar todo el área comercial en KAM (Key
Account Managers: que serían 12-14 personas que se dedicarían solamente a buscar
clientes nuevos no importa de que parte del mundo y en TOM (Team Operations
Manager: que sería 1 persona sola que lideraría a todos los especialistas los cuales iban
a estar separados ya no por regiones sino por tipo de negocio como grupos, cruceros,
VIP, etc.). Cuando la gerencia comunicó esto al área de ventas, al no tener la estructura
bien planeada, generó una inseguridad enorme entre los colaboradores ya que algunos
que eran jefes o supervisores, ahora estarían en la parte del equipo de operaciones y
sintieron que los estaban bajando de puesto, esto generó mucha inestabilidad laboral y
por lo tanto, un grupo de colaboradores optó por conseguir empleo en otras agencias
donde la estructura era más clara.
 2. Identifique que estilo de gestión de cambio se utilizó y si fue el más
adecuado para llevar adelante el proceso de cambio, caso contrario
proponga el estilo que hubiera sido más adecuado para llevar el proceso.
Sustente su respuesta.

3. Identifique las principales barreras de comunicación que se observaron

durante el proceso de cambio.

Las principales barreras de comunicacion que podemos encontrar en esta gestion de

cambio son las barreras Psicologicas y las barreras Administrativas. Decimos las
Psicologicas debido a que las decisions en la gestion de cambio son tomadas en la Matriz
de la empresa lo cual impide que esta tenga una comunicacion fluida con los
colaboradores al no hacerles entender porque es que se realizan estos cambios, por otra
parte las jerarquias en los diferentes niveles de la empresa impiden que la comunicacion
fluya.
En cuanto a las barreras administrativas podemos deducir que se produce por una mala
organizacion o mala interpretacion del correcto organigrama de la empresa lo que genero
confusiones entre los trabajadores, haciendo que estos migren a otras agencias donde
encontraban mayor estabilidad.

4. Proponga dos alternativas que hubieran minimizado el conflicto durante el

proceso de cambio