Marketing de Serviços

Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Dr. João Elias Nery

Revisão Textual:
Profa. Ms. Selma Aparecida Cesarin
Unidade Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Nesta unidade, trabalharemos os seguintes tópicos:

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• Introdução
• Marketing tradicional x Marketing de Serviços
• O Comprador de Serviços: Abordagens
e Estratégias
• Percepção X Expectativa

O objetivo principal é definir o conjunto de atividade que objetivam a análise,

o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter
e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação,
qualidade e lucratividade.

Não se esqueça que além do material teórico que desenvolvemos, há também a indicação de
alguns materiais complementares que servirão para aprimorar e aprofundar seus conhecimentos
acerca dos temas tratados na unidade.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Contextualização

O cenário econômico, social e político se impõe em um mundo em constante transformação,

o qual, cada vez mais, está interligado e caracterizado por novas relações entre governos,
empresas e a sociedade.
Isso torna os desafios de sobrevivência empresarial bastante complexo. Pensar em novas
estratégias empresarias nesse cenário e imprescindível para se manter competitivo.
E é imprescindível, também, que haja um bom entendimento entre fornecedor e consumidor
de serviços, pois assim o fornecedor poderá ajudar, da melhor forma possível, o consumidor que,
em grande parte das vezes, não sabe qual será o melhor serviço para suprir sua necessidade. E
essa combinação fará com que ambos caminhem para o sucesso.

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 Introdução

Grande parte de nossa Economia gira em torno dos serviços. Do ponto de vista da geração
de empregos, o panorama dos serviços é bastante favorável, pois é um setor empregador de
mão de obra intensiva.
Nesse setor, há diversos tipos de trabalhos, fato responsável por gerar serviços para praticamente
todos os profissionais (de diferentes níveis de escolaridade e renda). Custa significativamente
menos a criação de um emprego em serviços do que a criação de um emprego na indústria.
Enquanto a indústria tende à automação, à especialização do trabalho, reduzindo a participação
humana, o setor de serviços não consegue facilmente prescindir do elemento humano.
Reiterando o que foi dito acima, na verdade, para grande parte das empresas prestadoras de
serviços, o principal ativo disponível são as pessoas que compõem a empresa e, como sabemos,
cada uma dessas pessoas se vale de sua inteligência e conhecimento para atuar no trabalho.
Um salão de beleza, uma escola, uma consultoria, uma clínica médica e outros serviços são
fortemente dependentes das pessoas que ali trabalham.
Os serviços estão muito presentes na economia moderna; como consumidores, utilizamos,
diariamente, diversas espécies de serviços. Acender uma lâmpada, assistir a televisão, falar ao
telefone, utilizar um transporte público, consultar um médico, enviar uma correspondência e
muitas outras atividades são exemplos de consumo no plano individual.
Infelizmente, nem sempre os clientes estão satisfeitos com a qualidade e o valor dos serviços que
recebem. Os consumidores têm queixas como atraso nas entregas, funcionários despreparados,
horários de atendimento inadequados, filas e outras diversas reclamações.
Mas também é verdade que os fornecedores de serviços se preocupam e enfrentam diversas
situações negativas, como dificuldade de obter lucro, dificuldade de encontrar profissionais
qualificados e, principalmente, que se importem realmente em agradar os clientes.

Mas o que é um serviço?

Devido a sua diversidade, tradicionalmente era difícil definir os serviços, afinal, muitos
insumos e produtos são intangíveis.
Mas é possível dizer que serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra;
são atividades econômicas que criam valor e oferecem benefícios para clientes em tempos e
lugares específicos, em decorrência da realização de uma mudança desejada do destinatário do
serviço ou em seu nome.

Características dos Serviços

A polêmica conceitual em torno das características distintivas dos serviços e seus impactos na
implementação de estratégias de marketing adequadas e de sucesso em empresas de serviços
ainda hoje é inconclusiva.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Há tempos o setor de serviços vem avançando na área do marketing; afinal, nossa sociedade
cada vez mais busca o consumo, não somente de produtos, mas sim de experiências que possam
proporcionar prazer e satisfação.
Um serviço, por suas características intrínsecas, pode ser definido como um produto
intangível, inseparável, variável e perecível que, via de regra, necessita de um controle de
qualidade e adaptabilidade. Pode-se afirmar que uma parte oferece à outra, sem que resulte na
sua propriedade, ou seja, é algo transitório.
Faremos então, um breve comentário sobre as quatro mais referenciadas características dos
serviços: intangibilidade, simultaneidade, heterogeneidade e perecibilidade.

Intangibilidade
A intangibilidade se caracteriza por não haver a transferência de propriedade na transação.
Sendo a característica de que derivam todas as restantes, a intangibilidade essencial dos
serviços não dá lugar à sua posse, mas apenas a seu consumo, ou seja, aquilo que é adquirido
não é um objeto, mas sim uma prestação, e se faz necessária a presença do consumidor na
generalidade das situações de serviço.
A intangibilidade possui dois sentidos com efeitos importantes e distintos no plano de
marketing: a sua imaterialidade e a sua dificuldade definitória e compreensiva. Daí que o
conceito se torna susceptível de interpretações diversas que põe em causa, inclusive, o valor
econômico dos serviços.

Simultaneidade
A intervenção, ou a necessidade da presença do cliente para que ocorra a maioria das prestações
de serviços traduz-se na inversão da sequência (concepção, produção, venda e consumo).
Como são prestações, os serviços vendem-se e, só então, são produzidos e consumidos
simultaneamente, ou seja, produtor e comprador interagem diretamente no momento da
transação. Mas este critério não é absoluto, já que a necessidade e intensidade variam bastante.
O contato que se estabelece entre prestador e cliente configuram momentos de oportunidade
do prestador, para criar o serviço e, do cliente, que apenas avalia a parte visível da prestação.
Na generalidade das situações de serviço, o cliente acaba sendo um recurso produtivo, de modo
que sua ausência inviabiliza a prestação.

São momentos que consistem nas inter-relações que o cliente estabelece com
algum dos representantes da empresa.

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Heterogeneidade
Decorre da interação entre prestador de serviço e cliente, marcando a distância relativa
que os separa dos produtos. A sua diversidade é caracterizada tanto pela sua proliferação,
como pela extrema dificuldade em garantir a sua estabilidade formal. A heterogeneidade, que
também é conhecida como variabilidade, traz em seu bojo a ideia de que o serviço varia de
cliente para cliente.
A incorporação de tecnologias interativas permite uma adaptação flexível, podendo o
consumidor, desta forma, controlar os fatos indutores de incerteza na prestação.

Perecibilidade
A produtividade do serviço depende, em geral, da participação ativa e necessária do cliente
na prestação. Em grande parte das situações de serviço, se a capacidade está disponível
intemporalmente, a sua produção, que ocorre simultaneamente ao consumo, não é armazenável,
mas sim, perecível. Como exemplo, podemos citar o assento vazio em um ônibus.
O caráter perecível dos serviços diminui a disponibilidade de suportes tecnológicos flexíveis
que facilitam o ajuste estratégico entre oferta e procura.

Marketing tradicional x Marketing de Serviços

Como exemplos de serviços, podemos considerar os restaurantes, hotéis, salões de
beleza, cursos, shows, consultorias, atendimentos em lojas. Dessa forma, assim como
marketing de produtos físicos, o marketing de serviços também possui seu “mix”. Observe
a imagem a seguir:

As pessoas são todos que desempenham determinado papel na execução do serviço e que,
por isso, influenciam de forma direta a percepção do consumidor.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

A evidência física, por sua vez, é o ambiente em que o serviço é executado e onde a
empresa e o cliente interagem, da qual fazem parte muitos componentes tangíveis que
facilitam o seu desempenho.
E, por fim, os processos são todos os mecanismos e fluxo de atividades por meio dos quais o
serviço é realizado e concretizado.

Qualidade em serviços
A crescente insatisfação do cliente com a qualidade dos produtos e serviços marcou a
década de oitenta. Naquela época, o cliente passava por inúmeros dissabores, tanto quanto
ao atendimento dos funcionários nos pontos de compra, como na solução de problemas e
obtenção de reparos. As críticas mais alarmantes decorriam de falhas humanas por parte dos
funcionários e prestadores de serviços, como de fracassos nos aspectos técnicos dos serviços.
Desde então, passou a aumentar significativamente a conscientização de que melhorando
a qualidade, o negócio prosperaria muito mais e seria absolutamente mais competitivo, e foi
assim que ocorreu uma mudança radical no pensamento.
Noções tradicionais de qualidade começaram a ser modificadas pelo novo imperativo de
deixar a qualidade ser dirigida pelo cliente, trazendo enormes consequências na importância do
marketing de serviços e no papel da pesquisa junto aos clientes, ou seja, a opinião e satisfação do
cliente neste cenário começa a ser ponderada como essencial ao sucesso da prestação de serviço.
Para gerar satisfação e dar qualidade à prestação de serviço, o gestor deve valer-se de certas
precauções. Em primeiro lugar, ele deverá administrar expectativas.
Um cliente tem expectativas de acordo com o conteúdo das promessas feitas pelos fornecedores
de serviços, pelas experiências passadas da empresa ou concorrentes e, até mesmo, com base
no comentário de outras pessoas. Essas expectativas são essenciais para a satisfação.
Se o resultado de uma prestação de serviços se iguala à expectativa, o cliente fica satisfeito.
No entanto, se o resultado da prestação de serviços ficar aquém das expectativas, os clientes
ficarão insatisfeitos. O equilíbrio dessa relação é proveniente de uma boa coordenação do nível
da prestação de serviços e das promessas feitas aos clientes.
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 Melhor é a prestação de serviços que fica além da expectativa dos consumidores desses
serviços. A empresa que supera a expectativa de seus clientes causa encantamento, surpreende
e acaba sempre sendo vista com bons olhos e sendo indicada para outras pessoas.

Mas, é verdade que nem todas as empresas possuem essa meta. No Brasil, a pura satisfação
dos clientes já é considerada um excelente objetivo alcançado, pois, de modo geral, infelizmente,
a maioria das empresas ainda oferecem serviços e atendimento aquém das expectativas dos
clientes, causando-lhes decepção.

Outro componente importante do marketing de serviços com qualidade é a percepção da

qualidade. Muitas vezes, um profissional sabe que presta um serviço com boa qualidade, vez
que ele se preparou bastante para isso, estudou e tem experiência no ramo da atividade. No
entanto, nem sempre o cliente percebe desta forma.

É bastante comum os clientes terem dificuldades para avaliar os serviços que recebem. Por
isso, com frequência, ele os avalia de forma diferente e até mesmo incorreta, mas conforme sua
percepção. Com esta condição, torna-se importante para uma empresa prestar serviços com
qualidade, monitorar como o cliente está percebendo seus serviços por intermédio de pesquisas
e conversas diretas e, em alguns casos, até mesmo “treinar” os clientes para que eles possam
perceber melhor os serviços recebidos.
É recomendado que o marketing de serviços considere sempre a qualidade como elemento
chave no processo de comercialização. Com o mercado competitivo de hoje, é imprescindível
prestar serviços com qualidade como forma de diferenciar e referenciar sua oferta.

A qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base em algumas dimensões:
✓ Confiabilidade: é a capacidade que o prestador de serviços tem de fornecer o serviço
prometido com confiança e exatidão;

✓ Sensibilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

✓ Segurança: relacionada ao conhecimento e polidez dos funcionários e sua capacidade de

transmitir confiança, ou seja, os funcionários precisam estar bem informados e preparados;

✓ Aspectos tangíveis: instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;

✓ Empatia: a empresa prestadora dos serviços deve fornecer atenção cuidadosa e personalizada.

Das cinco dimensões, a confiabilidade tem se mostrado o fator mais significativo na

avaliação da qualidade do serviço, pois um serviço não confiável é um serviço deficiente e,
portanto, insustentável.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

O Comprador de Serviços: Abordagens e Estratégias

O marketing já provou que o conhecimento do consumidor é fator primordial em qualquer
comercialização. Por esse motivo, os profissionais de marketing de serviços devem preocupar-se,
em primeiro lugar, em “como”, “quem” e “quando” são realizadas as compras.
Além do conhecimento do consumidor, deve-se conhecer as etapas do processo de compra,
pois assim é possível interferir nesse processo, orientando-o da melhor forma possível e,
consequentemente, facilitando a decisão do cliente.

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Além dos aspectos mencionados, o prestador de serviços deve conhecer os papéis

desempenhados pelos indivíduos no processo de compra. Quem decide a compra? Qual é
o principal influenciador nas decisões? O conhecimento destes papéis orienta o esforço
mercadológico para as pessoas certas. Deve-se determinar quem compra o serviço, quem
influencia a compra do serviço, quem paga pelo serviço e quem de fato consome o serviço.
Os itens mencionados podem ser obtidos não apenas por meio de métodos formais de
pesquisa, mas também podem ser incorporados a partir de um trabalho de observação e
análise. Alguns profissionais valem-se apenas de suas experiências para conhecer e determinar
os processos de compra de seus clientes. Mas é importante, sempre que possível, conduzir
pesquisas de mercado, para não se pautar apenas em julgamentos e opiniões pessoais, que
acabam distorcendo a realidade. O ideal, é que se combine as duas formas para se conhecer
com mais precisão os consumidores.
O comprador de serviços passa pelas seguintes etapas:

Pela figura acima, o primeiro fator a desencadear um processo de compra é a necessidade de

um serviço. Sentindo esta necessidade, o consumidor irá procurar informações a respeito de várias
ofertas no mercado. A análise será feita quanto às características, condições de pagamento, preços,
comparando as várias marcas e os benefícios oferecidos. Essa etapa do processo é a avaliação.

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 Por fim, o cliente seleciona o serviço que irá proporcionar a maior vantagem e assim decide
sua compra. Entretanto, após a compra, poderá sentir um desequilíbrio psicológico, um estado
de dúvida, por não ter certeza se a compra foi bem feita. Neste estágio, procurará elementos que
justifiquem e confirmem sua escolha.
Robert Listman sugeriu algumas formas de ação a serem adotadas por empresas que operam
na área de contabilidade, para demonstrarem qualidade nos serviços. Veja o quadro a seguir:

Comportamento do Consumidor Responsabilidades dos Contadores

• Qualificar necessidades de clientes.

Identificar os problemas dos clientes.
• Desperta necessidades e problemas.
• Explicar como os benefícios dos serviços
• Mostra interesse em serviços oferecidos.
satisfazem necessidades.
• Demonstra desejo pelo serviço.
• Estabelecer expectativas.
• Demonstra estar pronto para a decisão.
• Fechar o negócio. Confirmar condições
com o cliente e satisfazer necessidades.

Esse é um exemplo de empresa que atua na área contábil; porém, é possível desenvolver um
quadro deste para qualquer ramo da área de serviços. É simples: basta um levantamento de
mercado, caso a empresa não conte com recursos mais sofisticados.
Por exemplo: um questionário com algumas perguntas relevantes poderia ser anexado ao
material enviado regularmente aos clientes da empresa (cartas, boletos). Essas informações são
importantes para ajudar os prestadores de serviços a interferirem de forma positiva no processo
de compra e a oferecerem qualidade nos serviços.

A necessidade de algum serviço apresenta-se em três situações:

1. O cliente tem parte do problema, mas não sabe como formulá-lo;
2. O cliente pensa estar com um problema, mas na verdade ele está enganado, pois o
problema dele é diverso do que ele pensa;
3. O cliente pensa que tem problema, mas na realidade não tem.

Tendo como base essas ocorrências, o prestador de serviços pode influenciar da seguinte forma:
a) O cliente tem parte do problema, mas não sabe como formulá-lo. Deve ser feito um esforço de
integração. O profissional, juntamente com seu cliente, desenvolve um trabalho de identificação
do problema e sua formulação por meio de levantamento de dados e conversações;
b) O cliente pensa estar com um problema, mas na verdade ele está enganado, pois o problema
dele é diverso do que ele pensa. É uma situação muito comum, pois, muitas vezes, o problema
não está muito visível. Sendo assim, a experiência do profissional é importante. Comparações
e, principalmente, o envolvimento total na atividade auxiliam nesta determinação;
c) O cliente pensa que tem problema, mas na realidade não tem. A venda profissional de
serviços requer que o serviço a ser vendido seja necessário. Não se deve vender serviço
que o comprador não necessita.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

O entendimento do processo de compra para um prestador de serviços é fundamental, pois

a escolha de estratégias mais apropriadas depende desta informação.

Buscando auxiliar o profissional na obtenção de informações, veja a seguir algumas das

principais perguntas que devem ser analisadas:
• Quais os principais passos no processo decisório?;
• Quais as principais decisões?;
• Quem está envolvido no processo?;
• Quais as principais influências?;
• Quem inicia o pedido?;
• Que informações são necessárias para se chegar às decisões?;
• Que fatores são considerados como decisivos na seleção e avaliação e desempenho da
empresa?;
• Qual o critério de avaliação do desempenho em relação à concorrência?;
• Que fatores são considerados como decisivos na seleção e avaliação do desempenho
da empresa?;
• Quais as necessidades dos clientes, incluindo considerações na compra, expectativas e
hábitos? Quando decidem?

Com as respostas a estas indagações, podemos também avaliar os principais papéis

desempenhados pelos indivíduos envolvidos em cada uma das etapas do processo.
Veja a sequência dos papéis desempenhados na compra de serviços de consumo:

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 Para compreender, o iniciador é o indivíduo que pensou inicialmente no serviço ou sentiu
a necessidade em primeiro lugar. Esse indivíduo poderá, muitas vezes, solicitar a opinião de
outras pessoas, nesse caso, o influenciador. Quem decide muitas vezes não é quem tem interesse
no serviço, e o comprador poderá ser ainda outra pessoa na unidade familiar. Igualmente, os
administradores de marketing poderão saber a quem dirigir seus esforços.
O comprador de serviços seleciona os fornecedores valendo-se de certos critérios que julga
necessários para atingir os objetivos da empresa. Os critérios de maior importância são:
• Competência técnica;
• Reputação da empresa;
• Qualidade do trabalho desenvolvido;
• Experiência;
• Prestação de serviços mais ampla;
• Experiências da equipe.

Na comercialização, é possível enfatizar determinados aspectos valorizados pelo consumidor,

como preço, qualidade, tipo de serviço, ênfase no atendimento e outros.
O comprador de serviços apresenta características específicas. Uma das mais marcantes é a
incerteza do consumidor diante do serviço que está na iminência de consumir.

Pode acontecer de o consumidor não ter nenhuma experiência sobre o serviço e dúvidas
surgirão: é necessário o serviço? Quem será o prestador de serviços mais indicado? Será que
esta empresa tem credibilidade no mercado?

Essas dúvidas são comuns, pois muitas vezes o cliente não sabe se realmente necessita do
serviço ou não.

Ao consumidor não é o bastante prestar bons serviços. Ele deve perceber o fato. Portanto, ao
prometer qualidade de desempenho, o cliente deve percebê-lo em sua execução, e o prestador
de serviços sempre certificar-se de que seu cliente está ciente do serviço recebido.

Várias expectativas são criadas e, não sendo atendidas, podem causar fracassos no
empreendimento; a lealdade que foi adquirida começa a desaparecer no momento em que o
nível do serviço cai. Para o consumidor, o que mais importa é a solução de seus problemas.

Tudo se torna mais fácil quando o prestador de serviços inclui o consumidor no processo,
pois, assim, o consumidor se familiariza mais com o serviço que lhe está sendo prestado.

Atualmente, em diversos setores, consumidores participam ativamente do processo. Um

exemplo bastante comum é o caso do restaurante self service, no qual os consumidores servem
sua própria refeição.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Essa mudança no cenário consumidor pode encontrar algumas dificuldades de aceitação por
parte de quem consome os serviços. Para que os clientes não estranhem tanto e ele seja introduzido
nesta nova dinâmica de uma forma menos impactante, sugerem-se os seguintes aspectos:
Fazer o consumidor acreditar na mudança;


Entender os hábitos dos consumidores;



Entender o que determina o comportamento do consumidor;



Ensinar o consumidor a usar a inovação;



Promover benefícios;


Monitorar e avaliar o desempenho.



Percepção X Expectativa
Não há nenhuma resposta padrão à questão sobre o que os clientes esperam dos serviços,
porque eles possuem diferentes tipos de expectativas sobre diferentes tipos de serviços. Os
clientes também possuem diferentes expectativas sobre diferentes fornecedores de serviços que
estão oferecendo os mesmos benefícios.

Quando os clientes avaliam a qualidade de um serviço, eles o estão julgando em função

de algum padrão interno que existia antes da experiência de serviço. O que mais influencia
os consumidores de serviços são suas expectativas anteriores como clientes, com um ou com
vários fornecedores de serviços, seja com serviços concorrentes no mesmo ramo ou com
serviços diferentes.

Com o passar do tempo, certas normas se desenvolvem para aquilo que os clientes podem
esperar de vários fornecedores de serviços em um dado ramo de atividade. Essas normas
são ratificadas tanto pela experiência do cliente como por fatores que estão sob o controle
da empresa, como por exemplo, propaganda, preço, benefícios, aparência da instalação e
cordialidade dos funcionários.

É normal que as expectativas variem entre diferentes grupos demográficos, entre homens e
mulheres, consumidores mais jovens e mais velhos e outros.

A diferença mais imediata e mais óbvia entre a expectativa do consumidor e a percepção

da gerência costuma ser aquela entre o que os clientes querem e o que os gerentes pensam
que os clientes querem. Resumindo: muitos gerentes pensam que sabem o que os clientes
querem, quando na verdade estão enganados. A título de exemplo, podemos citar um Banco,
no qual os clientes preferem ter mais segurança dentro da agência do que uma melhor taxa
de juros, ou vice versa.

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Os motivos para essa divergência são vários e podem relacionar-se às muitas questões já
analisadas acima. Em suma, podemos deixar claro que o comportamento dos consumidores em
relação aos serviços pode ser extremamente difícil de entender. A complexidade desta experiência
pode significar que a perspectiva simplista de atributos pode não ser suficientemente abrangente
para incluir todas as astúcias que o prestador de serviços gostaria.
Veja um modelo conceitual da qualidade de serviço na figura a seguir:

Reprodução blitzdoservico.blogspot.com.br

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Se uma lacuna existir, vários outros erros tendem a ocorrer. Podem ser fornecidas as instalações
erradas, pode ser que um quadro errado de funcionários seja contratado ou também pode ser
que os funcionários recebam um treinamento errado.
Pode acontecer de se fornecer serviços que inúteis aos clientes, enquanto que os serviços
necessários continuem ausentes. E sanar esse problema eliminando esta lacuna requer um
conhecimento muito detalhado do que os clientes realmente desejam e exige criar uma resposta
para esse desejo no sistema de operação de serviço.
Mesmo se as expectativas dos clientes foram cuidadosamente determinadas, ainda assim é
possível que se abra outra lacuna entre as percepções que os gerentes têm das expectativas dos
clientes e as verdadeiras especificações determinadas para a prestação do serviço.
É normal que grande parte dos clientes articule suas necessidades em termos que não são
imediatamente convertidos em objetivos operacionais.
Considere as cinco dimensões já mencionadas anteriormente: aspectos tangíveis, sensibilidade,
empatia, segurança e confiabilidade. Essas dimensões provocam grandes dificuldades para a
gerência quando esta tenta escrever uma especificação para a qualidade de serviço. Além do
mais, na mente do consumidor, essa classificação pode ser influenciada por fatores não visíveis
para os gerentes.

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Material Complementar

Agora é hora de complementar seus estudos. Para isso, separei alguns materiais
importantes.

Marketing de serviços:
• http://www.youtube.com/watch?v=TEUH81CVs-I;

• http://www.youtube.com/watch?v=TPtMUMUiJ7o.

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 Unidade: Características, Qualidade e Comprador de Serviços

Referências

ALBRECHT, K. Revolução dos Serviços. São Paulo: Thomson, 1998.

BATESON, J. E. G; HODDMAN, K. D. Marketing de Serviços. 4.ed. São Paulo Bookman, 2003.

CASAS, A. L. L. Marketing de Serviços. 2.ed. São Paulo. Atlas, 2000.

LOVOLOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.

VIEIRA, J. M. C. Inovação e Marketing de Serviços. São Paulo: Verbo, 2000.

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Anotações

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