INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE

TANTOYUCA
INGENIERIA INDUSTRIAL

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

OBJETIVO: aplicar las aplicaciones estadísticas (estratificación, hoja de verificación,

diagrama de Pareto, histograma, diagrama de dispersión, etc.) y administrativas (diagrama
de afinidad, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, porque porque, como como, 5W-
1H, etc.) de calidad para identificar las fallas, estabilizar y reducir la variabilidad en los
procesos y productos en el sector productivo local o regional.

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS Y
ADMINISTRATIVAS

ING. ANTONIO SOTO NUÑEZ

INTEGRANTES:

ALONZO RIVERA CARLOS 153S0267

ARRIETA MORALES ERNESTO 153S0228
MATEOS SANTIAGO EDGAR 153S0378
SANTIAGO HERNANDEZ MAYRA 153S0244
SANTIAGO SANTIAGO JUAN MARIO 153S0377

TANTOYTUCA VER. A 11 DE OCTUBRE DEL 2017

 INDICE DE CONTENIDO

INDICE DE CONTENIDO .................................................................................................... 1

INTRODUCCION .................................................................................................................. 3

MARCO TEORICO ............................................................................................................... 4

CALIDAD EN LA INDUSTRIA MANUFACTURERA .............................................................. 4

COSTOS DE CALIDAD ................................................................................................................ 7
HABILIDAD Y CAPACIDAD DE PROCESO ............................................................................. 9
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS .......................................................................................... 11
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS ................................................................................. 16
SOFTWARES ESTADISTICOS UTILIZADOS EN LA ACTUALIDAD ................................. 22
DESARROLLO .................................................................................................................... 29

PERIODO EN QUE SE DESARROLLARON LAS ACTIVIDADES ........................................ 29

DESCRIPCION DE LA EMPRESA ............................................................................................ 29
PROCESOS O SERVICIO ........................................................................................................... 31
DESCRIPCION DEL PROBLEMA ............................................................................................. 32
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS .................................................. 34
APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS ........................................................... 39
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 43

ANEXOS .............................................................................................................................. 44

Bibliografía ........................................................................................................................... 46

INDICE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 CALIDAD EN LA INDUSTRIA MANUFACTURERA ........................................................ 5
Ilustración 2 COSTOS DE CALIDAD ................................................................................................... 8
Ilustración 3 Diagrama de Pareto....................................................................................................... 13
Ilustración 4 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................... 14
Ilustración 5 Histograma .................................................................................................................... 14
Ilustración 6 Diagrama de Dispersión ................................................................................................ 15
Ilustración 7 Diagrama de Afinidad .................................................................................................... 17
Ilustración 8 Diagrama de Relaciones ............................................................................................... 17
Ilustración 9 Diagrama de Árbol ......................................................................................................... 18
Ilustración 10 Diagrama Matricial ....................................................................................................... 18
Ilustración 11 Diagrama de flujo......................................................................................................... 19
Ilustración 12. Lluvia de ideas ............................................................................................................ 19
Ilustración 13 Porque Porque ............................................................................................................ 20
Ilustración 14 Como Como ................................................................................................................ 20

Control Estadístico de la Calidad 1

Ilustración 15 Excel ............................................................................................................................ 22
Ilustración 16 Java ............................................................................................................................. 22
Ilustración 17 Java ............................................................................................................................. 23
Ilustración 18 Geogebra..................................................................................................................... 24
Ilustración 19 Proyecto Gauss ........................................................................................................... 24
Ilustración 20 Proyecto Descartes ..................................................................................................... 24
Ilustración 21 Estadística con Guadalinex ......................................................................................... 25
Ilustración 22 R, Calculo Estadístico en Linux ................................................................................... 25
Ilustración 23 Stadis........................................................................................................................... 26
Ilustración 24 Estaplus ....................................................................................................................... 26
Ilustración 25 Combinat ..................................................................................................................... 26
Ilustración 26 SPSS .......................................................................................................................... 27
Ilustración 27 S-PLUS....................................................................................................................... 27
Ilustración 28 Minitab 18 ................................................................................................................... 27
Ilustración 29 Statgraphic ................................................................................................................. 28
Ilustración 30 Statistica ..................................................................................................................... 28
Ilustración 31 PH-Stat 2.5 ................................................................................................................. 28
Ilustración 32 Logo del establecimiento ............................................................................................. 29
Ilustración 33 Localización del establecimiento ................................................................................. 30
Ilustración 34 Localización en el municipio ........................................................................................ 30
Ilustración 35 Ubicación de la Tortillería ............................................................................................ 31
Ilustración 36 Fachada...................................................................................................................... 31
Ilustración 37 Diagrama de Árbol ....................................................................................................... 34
Ilustración 38 Diagrama de Afinidad .................................................................................................. 35
Ilustración 39 Diagrama de Relación ................................................................................................. 36
Ilustración 40 Diagrama de Flujo ..................................................................................................... 37
Ilustración 41 lluvia de ideas .............................................................................................................. 38
Ilustración 42 Grafica de Pareto......................................................................................................... 40
Ilustración 43 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................. 41
Ilustración 44 Diagrama de Ishikawa ................................................................................................. 41
Ilustración 45 Grafica histograma .................................................................................................. 42
Ilustración 46 lluvia de ideas ............................................................................................................. 44
Ilustración 47 Ubicación ..................................................................................................................... 44
Ilustración 48 Interior del negocio ...................................................................................................... 45
Ilustración 49 Fachada del establecimiento ....................................................................................... 45

INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Herramientas Estadísticas .................................................................................................... 11
Tabla 2 Diagrama de Pareto .............................................................................................................. 12
Tabla 3 5W - 1H ................................................................................................................................. 21
Tabla 4 Hoja de verificación ............................................................................................................. 33
Tabla 5 Hoja de Verificación de defectos para el diagrama de Pareto .............................................. 39
Tabla 6 Datos del Diagrama de Pareto .............................................................................................. 39
Tabla 7 Datos del Histograma.......................................................................................................... 42

Control Estadístico de la Calidad 2

 INTRODUCCIÓN

El uso de las herramientas estadísticas y administrativas son una base fundamental para la solución
y detección de problemas dentro de un proceso productivo, el cual nos permitirá desarrollar nuestras
habilidades e implementarlas para la estabilidad del proceso.
De esta manera se obtendrán resultados eficientes para la industria a desarrollar
Las principales características de este proyecto son aquellas herramientas que se utilizaran para una
metodología sencilla con capacidad de tratar datos de tipo cualitativo (ideas, opiniones, palabras o
temas) y por tanto, de difícil tratamiento; promueven la creatividad; y resultan compleméntales a las
herramientas clásica, además utilizaremos las herramientas cuantitativas en base a datos reales que
serán estratificados y registrados en una hoja de verificación dentro del establecimiento.
En el presente proyecto nos enfocarnos en el área de la producción de tortillas para analizar los
defectos y las fallas que existen en el establecimiento, en el mejoramiento de la calidad de nuestro
producto implementamos hojas de verificación para saber los principales defectos que hay, y como
resultado obtuvimos lo que es la quema de tortillas, que salían crudas, dobladas y muchas de ellas
salían quebradas, para ayudar a solucionar este problema tuvimos que analizar de donde provenían
dichos defectos. Nuestras ideas para reparar estos defectos de producción fue dar una capacitación
correcta al trabajador ya que alguno de los defectos era porque el empleado no cuenta con los
conocimientos adecuados, otra propuesta fue dar el mantenimiento adecuado a la máquina de
producción ya que en la empresa nos comentaron que el equipo ya era de uso y el uso constante hace
que las cuchillas se vallan desgastando con el paso del tiempo.

Control Estadístico de la Calidad 3

 MARCO TEORICO

CALIDAD EN LA INDUSTRIA MANUFACTURERA

Manufactura significa hacer artículos u objetos mediante procesos industriales.

La manufactura está presente en prácticamente todas las ramas industriales; en la actualidad abarca
la mayor parte de las actividades industriales.
La planificación de la calidad es el proceso de establecer objetivos de calidad de largo alcance y definir
un enfoque para alcanzar los mismos. En el presente artículo vamos a tratar de desgranar como
organizar un proceso de planificación de la calidad en la empresa manufacturera.
En la definición anterior, si pretendemos ser justos con la realidad a la que se enfrenta una compañía,
deberíamos añadir que, la planificación de la calidad va más allá de la planificación estratégica, porque
se le añade un requerimiento de mejora continua o permanente. Lo importante es que la dirección y
el personal trabajen juntos para asegurar la mejora continua, usando el plan como vehículo, es decir,
como herramienta.
Las organizaciones orientadas hacia la calidad generalmente desarrollan y aplican mecanismos de
planificación descentralizados. Esto significa que la alta dirección se reserva el derecho de desarrollar
la misión, y, por otro lado, los departamentos y grupos desarrollan los objetivos de calidad y su
aplicación.

Los planes de calidad difieren en términos de alcance, detalle, tiempo y aplicación. Existen tres tipos
de planes: estratégicos, tácticos y operativos. Y se pueden elaborar a través de un análisis del entorno,
de los clientes internos y externos, y de los recursos disponibles en la organización. Tras la etapa de
análisis vendrá la planificación de las políticas objetivos y acciones concretas, para pasar,
seguidamente a la ejecución, con una evaluación y retro alimentación del resultado obtenido.

Control Estadístico de la Calidad 4

 Ilustración 1 CALIDAD EN LA INDUSTRIA MANUFACTURERA

Proceso de la planificación de la calidad

El proceso de planificación de la calidad puede constar de varios puntos, que hemos reducido a seis
puntos que consideramos elementales para la empresa:

 Empezamos por la misión de la calidad cuyo desarrollo es un elemento crucial, pues

proporciona dirección a la organización e indicadores a todos los implicados de lo que es
importante para la organización. El informe de la misión debe ser por escrito, corto, claro y
conciso. Tiene el rol estratégico de guiar a la organización a través del uso de la política de
calidad. Se convierte así en el punto de partida del proceso de planificación de la calidad.

 En segundo lugar, situaríamos establecer una política de calidad. La política de calidad da

directrices de qué debe hacerse, frente a cómo debe hacerse. Opera genéricamente y se
aplica a todo tipo de esquemas de trabajo y a toda la organización industrial. La política de
calidad, para una mayor efectividad, deberá ser analizada tanto por agentes internos como
externos, por lo que la organización tiene la obligación de comprometerse con las políticas.

Control Estadístico de la Calidad 5

  El tercer paso lo constituye el generar los objetivos estratégicos de calidad. Para que el
objetivo sea útil se tiene que poder determinar, que sea operativo, que se pueda medir y ser
concreto. Podemos considerar varios métodos que dependen de circunstancias operativas,
como son datos de actuaciones pasadas, el entorno externo, que podemos asimilar como el
cliente, la fijación de estándares, o basarnos en los competidores. Los objetivos también
podrán salir de la aplicación de técnicas de control de la calidad, incluidas en los propios
procesos de calidad de las compañías. Cualquiera que sea la fuente y el alcance de estos
objetivos deben ser comunicados y aceptados por el personal. Por ello deberían tener la
capacidad de conocer a priori cuales van a ser estos objetivos y poder influir en su elaboración.
A su vez, deben valorar también la mejora continua como elemento fundamental a todos los
niveles.

 El cuarto paso es establecer los planes de acción de la calidad. Las acciones son similares a
las estrategias: formulan directrices de acción que son necesarias para cumplir tareas de
calidad, fijadas en alcance y tiempo menor que las estrategias. Están directamente
relacionados con temas de aplicación y resultados.

 El quinto paso se corresponde con la ejecución de la estrategia de calidad. Entre sus aspectos
más importantes encontramos la educación y la formación, la participación, la cultura-
motivación, la tecnología, el proceso, la autoridad-poder, las estructuras compensatorias y las
estructuras organizativas.

 Como último punto encontramos el control y evaluación de la calidad. Los planes de calidad
requieren un control continuo para asegurar su efectividad. Esto significa desarrollar sistemas
de control a todos los niveles del plan.
El desarrollo de un proceso de planificación de la calidad no es complicado. Con la guía de los seis
puntos anteriores, podemos mejorar notablemente la planificación y mejorar la creación de valor para
la industria.

Control Estadístico de la Calidad 6

COSTOS DE CALIDAD

Se incurre en costos de mala calidad, entre otros, en los casos siguientes:

 Al no suministrar <<calidad en el producto o servicio>>

 Si no se produce al costo adecuado.
 Cuando no se entregan las cantidades solicitadas, en el lugar requerido y en el momento
deseado por el cliente.
 Cuando una oferta es aceptada por el cliente; al no satisfacer sus necesidades el
suministrador ha de ser consciente de que en ese caso ha trabajado sin calidad.

H. J. Harrington, uno de los investigadores que más ha profundizado en este tema, define los costos
de mala calidad como <<los costos en el que la empresa incurre para hacer posible que su personal
haga bien su trabajo siempre a la primera más el costo de determinar si la producción es aceptable;
se incluyen también los costos de reparaciones por incurrir en fallos>> y, de una forma general, todos
aquellos que no aporten <<valor percibido>> al cliente.
En medida en que los costos de calidad añadan valor para el cliente, pasan a tener la consideración
de costos operativos, normalmente pocos de estos costos añaden valor, ya que el cliente considera
que es obligación del suministrador producir bien y a la primera.

Control Estadístico de la Calidad 7

 Tipos de costos: Prevención, evaluación y fallos
Ilustración 2 COSTOS DE CALIDAD

COSTOS DE CALIDAD

INDIRECTOS COSTOS DE
- +SUBJETIVOS CALIDAD
- -SUBJETIVOS
- DIFÍCIL
- OBJETIVOS
VALORACION
- VALORABLES

CONTROLABLES RESULTANTES
- COSTO DE LOS
FALLOS POR
NO PRDUCIR
BIEN

PREVENCIÓN EVALUACIÓN
- EVITAR LA - DETECTAR
NO LOS
INTERNOS EXTERNOS
CALIDAD FALLOS Y - ANTES DE - DESPUES DE
DEL EVITAR QUE EL LA
PRODUCT QUE SE CLIENTE ACEPTACIÓN
O PROGRESE ACEPTE EL DEL CLIENTE
PRODUCTO

 Directos: controlables (prevención y evaluación). Resultantes (fallos internos y externos)

 Indirectos (perjuicios para la colectividad.

Control Estadístico de la Calidad 8

HABILIDAD Y CAPACIDAD DE PROCESO

Medición de la capacidad o habilidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones del
cliente.
La capacidad del proceso puede subdividirse en: 1) Medición en la variabilidad del proceso y 2)
Contrastar la variabilidad medida con una tolerancia o especificación predefinida.

Medición del proceso

El resultado de un proceso suele tener, al menos, una o más características medibles que se usan
para especificar los resultados. Estas pueden analizarse de forma estadística, si los datos del resultado
muestran una distribución normal. Solo entonces tiene sentido buscar el valor intermedio y una
desviación estándar.

Objetivos:
 Predecir en qué grado el proceso cumple con las especificaciones.
 Apoyar a diseñadores de producto o de proceso en sus modificaciones.
 Especificar requerimientos de desempeño para el equipo nuevo.
 Seleccionar proveedores.
 Reducir la variabilidad en el proceso de manufactura.
 Planear la secuencia de producción cuando hay un efecto interactivo de los procesos
en la tolerancia.

Entre las herramientas más comunes para evaluar la capacidad del proceso se encuentran:

 Fracción de salida dentro de las especificaciones.

Una forma para medir la capacidad del proceso es cuantificando la fracción de la salida que cumple
con las especificaciones marcadas entre los limites inferior y superior de la banda de proceso (faction
of outputs within specifications).

Control Estadístico de la Calidad 9

Esta fracción se puede calcularse a partir de las observaciones en tiempo real o usando distribuciones
de probabilidad.

 Radios e capacidad de proceso (Cpk, Cp)

La ventaja de esta medida es que puede aplicarse en aquellos procesos donde estamos
particularmente interesados ya sea en un límite superior (presupuestos, costos de proceso) o inferior,
por lo que solo tendríamos que emplear alguna de las dos relaciones.
Típicamente, se tiene que un proceso con un Cpk=1 o mayor es considerado como un proceso capaz
que producirá la mayoría de sus productos dentro de las especificaciones.
Para el caso especial en el que la medida del proceso esté ubicada justo a la mitad del rango de
especificaciones, se podrá definir Cpk de cualquiera de las siguientes dos formas:
c o bien (µ-LS)/3δ

Es posible definir el radio de capacidad del proceso como Cp donde:

Cp= (US-LS)/6δ
El radio del numerador especifica la variabilidad que el cliente está dispuesto a tolerar mientras que el
denominador indica el nivel de variabilidad normal del proceso.

 Capacidad de medidas 6 sigma

Mejora en la capacidad (habilidad) del proceso

 Desplazamiento de la media del proceso.
 Reducción de la variabilidad del proceso
 Efecto de control de procesos

Es importante recordar que la mejora de procesos, ya sea moviendo la media o reduciendo la

variabilidad debe de ir acompañada de un ajuste en los límites de control.

Control Estadístico de la Calidad 10

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS

Hojas de verificación
Una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato
de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático,
como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.

Ventajas
 Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos
mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la
organización.
 Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los
datos.

Utilidades
 En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como
en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar
alguna hipótesis.
 También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por
ejemplo los Gráficos de Control.
.
Tabla 1 Herramientas Estadísticas

Control Estadístico de la Calidad 11

Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:
 Determinar claramente el proceso sujeto a observación. Los integrantes deben enfocar su
atención hacia el análisis de las características del proceso.
 Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto puede variar
de horas a semanas.
 Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén
claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.
 Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el
tiempo necesario para esta actividad.

Diagrama de Pareto
Herramienta utilizada para el mejoramiento de la calidad para identificar y separar en forma crítica los
pocos proyectos que provocan la mayor parte de los problemas de calidad.

El principio enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se debe a

solamente 20% de las causas involucradas.

Tabla 2 Diagrama de Pareto

Control Estadístico de la Calidad 12

Ejemplo de diagrama de Pareto:

Ilustración 3 Diagrama de Pareto

Diagrama de causa efecto (Diagrama de espina de pescado o Diagrama de Ishikawa)

Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo
el mundo.
¿Cómo debe ser construido un diagrama de causa efecto?
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto
fuera una característica de la calidad para lograr su mejora.
Es utilizado para explorar, e identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema (efecto)
o de una condición especifica en las características de un proceso.
Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a partir de estas causas
se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas.

Control Estadístico de la Calidad 13

 Ilustración 4 Diagrama de Ishikawa

Histogramas
Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de
los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se
agrupan las mediciones (Tendencia central) y cuál es la dispersión alrededor de ese valor central.

Ilustración 5 Histograma

Control Estadístico de la Calidad 14

Diagrama de dispersión.
El diagrama de dispersión es una técnica estadística utilizada para estudiar la relación entre dos
variables. La relación entre dos variables se representa mediante una gráfica de dos dimensiones en
la que cada relación está dada por un par de puntos (uno para cada variable).La variable del eje
horizontal x normalmente es la variable causa, y la variable del eje vertical y es la variable efecto.

La relación entre dos variables puede ser: positiva o negativa. Si es positiva, significa que un aumento
en la variable causa X provocará un aumento en la variable efecto y Y si es negativa significa que una
disminución en la variable X provocará una disminución en la variable Y.

Ilustración 6 Diagrama de Dispersión

Control Estadístico de la Calidad 15

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Por medio de las herramientas administrativas aprendemos el conjunto de técnicas efectivas y

sencillas, que nos permiten identificar, analizar y solucionar problemas usando datos y procesos de
razonamiento lógico y estructurado. Aplicar las herramientas por medio de un ejercicio práctico y
confirmar su efectividad en el control de calidad.

También son herramientas que podemos utilizar en nuestra vida diaria ya que estamos rodeamos por
un sin fin de procesos.

El objetivo principal de estas herramientas es tener una dirección clara sobre qué medidas se van a
tomar para cada clase de problema. Después de seleccionar un tema, deben identificarse las causas
y los efectos. Este es el paso más importante del proceso, ya que en él se identifica la causa raíz del
problema y se muestra lo que es necesario cambiar. En el proceso de resolución de problemas es
muy importante examinar los resultados de acuerdo con las causas, identificando de ese modo la
relación causa-efecto. Los miembros consideran todas las causas posibles de un problema y ven si
existe correlación entre ellas. Entonces usan datos para verificar que las "causas" sean realmente
causas y para decidir cuáles de ellas son causas raíz y seleccionar la más crítica. Los miembros
también hacen una lluvia de ideas para las soluciones que permitan eliminar la causa más crítica,
seleccionan la mejor de ellas y establecen un plan detallado para implementarla.

Control Estadístico de la Calidad 16

Diagrama de afinidad
El diagrama de afinidad es un método de categorización en el que los usuarios clasifican varios
conceptos en diversas categorías. Este método suele ser utilizado por un equipo para organizar una
gran cantidad de datos de acuerdo con las relaciones naturales entre los mismos.
Básicamente, se trata de escribir cada concepto en una nota Post It y pegarla en una pared. Los
miembros del equipo mueven y organizan las notas en grupos basándose en las relaciones y
asociaciones que establecen entre los distintos.

Ilustración 7 Diagrama de Afinidad

Diagrama de relaciones
Permite obtener una visión de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta qué causas están
relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí diferentes conjuntos de causas y
efectos.
Ilustración 8 Diagrama de Relaciones

Control Estadístico de la Calidad 17

Diagrama de árbol
Empleado para obtener una visión de conjunto de los medios mediante los cuales se alcanza una
determinada meta. Se logra mediante una organización sistemática de metas y los medios para
alcanzarlas. Muy útil para presentar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr
un determinado objetivo o propósito. Similar al diagrama de relaciones, en el diagrama de árbol cada
medio se convierte a su vez en una meta a alcanzar.

Ilustración 9 Diagrama de Árbol

Diagrama matricial
Empleadas dado que facilitan la identificación de la relación que pueda existir entre los factores de un
problema, dado que son esquemas que permiten relacionar, mediante un sistema de columnas e
hileras, los diferentes elementos o factores del problema que se analiza. El análisis se realiza con el
propósito de identificar las acciones más convenientes a tomar para solucionar el caso en estudio.

Ilustración 10 Diagrama Matricial

Control Estadístico de la Calidad 18

Diagrama de flujo
Es un esquema para representar gráficamente un algoritmo. Se basan en la utilización de diversos
símbolos para representar operaciones específicas, es decir, es la representación gráfica de las
distintas operaciones que se tienen que realizar para resolver un problema, con indicación expresa el
orden lógico en que deben realizarse. El diagrama de flujo representa la forma más tradicional y
duradera para especificar los detalles algorítmicos de un proceso. Se utiliza principalmente en
programación, economía y procesos industriales.

Ilustración 11 Diagrama de flujo

Lluvia de ideas
Lluvia de ideas es un método para hacer que un grupo de personas genere una gran cantidad de ideas
en un período corto de tiempo. Generalmente, el pensamiento de grupo produce más ideas que el
pensamiento individual.
El propósito de una sesión de tormenta de ideas es trabajar como grupo para identificar un problema,
y hallar, a través de una intervención participativa, la mejor decisión de grupo para un plan de acción
que lo solucione.
Ilustración 12. Lluvia de ideas

Control Estadístico de la Calidad 19

PORQUE-PORQUE
Es un método que nos permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar soluciones. Esta
herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis
más profundo y cuando existen muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso.
Es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar
posibles causas principales de un problema.

Ilustración 13 Porque Porque

COMO-COMO
Este diagrama constituye un complemento del por qué-por qué, dado que se combina con éste para
encontrar solución a las causas previamente ubicadas, yendo más allá de las estrategias de
implementación obvias, al promover modos de pensamiento divergente.

Ilustración 14 Como Como

Control Estadístico de la Calidad 20

5W 1H
Es un método de hacer preguntas acerca de un proceso o un problema asumido para mejorar. Cuatro
de los de W (quién, qué, dónde, cuándo) y la H se emplea para comprender los detalles, analizar las
inferencias y el juicio para llegar a los hechos fundamentales y las declaraciones de guía para llegar
a la abstracción. La última W (por qué) se pregunta con frecuencia cinco veces lo que uno puede
profundizar para llegar a la esencia de un problema.
Técnica en la cual se responde a las siguientes preguntas: que, quién, porque, cuando, donde, como,
para la solución de problemas.
5W1H significa las seis palabras con que comienzan las preguntas que deben responderse para
describir correctamente un hecho:
 What - Qué
 Why - Por qué
 When - Cuándo
 Who - Quién (persona)
 Where – Dónde
 How - Cómo (método)
Tabla 3 5W - 1H

¿Qué problema ¿Cuándo ¿Quién es

¿Dónde ocurre? ¿Cómo ocurre?
¿Se tiene? ¿Ocurre? ¿Responsable?
Los meseros están llenando
las comandas al mismo
Las comandas Durante la tiempo que están recibiendo
no se llenan En las mesas hora de la Los meseros a otros comensales o
correctamente comida atendiendo otras solicitudes
de ayuda de los demás
Comensales.
¿Por qué ¿Por qué es
¿Por qué es ¿Por qué ocurre
ocurre responsable ¿Por qué ocurre así?
¿Problema? ahí?
¿Entonces? esta persona?
Porque ellos No hay suficientes meseros
El alimento Hay mucha
Ahí es donde se son quienes durante la comida y tratan
servido Gente que
Toman las le toman las de responder a las
no e s lo que el viene
órdenes. órdenes a necesidades de muchos
Cliente ordenó. a comer
los clientes Clientes al mismo tiempo.

Control Estadístico de la Calidad 21

SOFTWARES ESTADISTICOS UTILIZADOS EN LA ACTUALIDAD

Excel
Ilustración 15 Excel

La Hoja de Cálculo Excel/Calc puede convertirse en una poderosa herramienta para crear entornos
de aprendizaje que enriquezcan la representación (modelado), comprensión y solución de problemas,
en el área de la estadística y probabilidad. Excel ofrece funcionalidades que van más allá de la
tabulación, cálculo de fórmulas y graficación de datos.

Javascript
Ilustración 16 Java

JavaScript, es un lenguaje de programación de páginas web de lado del cliente, esto significa, que
cuando estamos viendo una página que utiliza JavaScript, hemos descargado el código JavaScript a
nuestro navegador y nuestro navegador lo está ejecutando de acuerdo con las acciones realizadas en
la página.

Mis JavaScript estadísticos

Calculadora Combinatoria
El triángulo de Pascal
Números aleatorios

Control Estadístico de la Calidad 22

Loterías (Primitiva, Euromillón y el Combo)
Tirar dados
La Ley de Hóndt
Las tres medias
Calculadora Descriptiva
Resumen estadístico y Gráfico de Tallos-Hojas
Distribución Binomial
Distribución Discretas
Distribución Continuas
Calculadora de regresión

Applet de Java
Ilustración 17 Java

El lenguaje Java se puede usar para crear dos tipos de programas: los applets y las aplicaciones.

 Una aplicación será un programa más que podremos ejecutar en nuestro ordenador.
 Un applet es un programa que se utilizará como un elemento más de una página web, como
una imagen o una porción de texto. Cuando el navegador carga la página web, el applet
insertado en dicha página se carga y se ejecuta.

Control Estadístico de la Calidad 23

Programa Geogebra
Ilustración 18 Geogebra

Geogebra es un software libre, escrito en Java, de matemáticas que reúne dinámicamente geometría,
álgebra y cálculo.

Proyecto gauss
Ilustración 19 Proyecto Gauss

Producido por El ITE y diseñado José Luis Álvarez García y Rafael Losada, el Proyecto Gauss
contiene varios centenares de ítems didácticos y de applets de Geogebra, que cubren todos los
contenidos de matemáticas de los niveles 5º y 6º de Primaria.

Proyecto Descartes
Ilustración 20 Proyecto Descartes

Es un programa realizado en lenguaje applet de java que no sólo convierte una web en una web
interactiva, sino que, además, es configurable, es decir, que los usuarios (profesores) pueden
"programarlo" para que aparezcan diferentes elementos y distintos tipos de interacción.

Control Estadístico de la Calidad 24

Software estadístico libre

Se refiere a la libertad de los usuarios para ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, cambiar y mejorar el
software.

Estadística con Guadalinex

Ilustración 21 Estadística con Guadalinex

Guadalinex es la distribución de Linux desarrollada por la Junta de Andalucía para facilitar el acceso
a todos los ciudadanos al software libre. Se trata de un manual en el que se explica cómo trabajar la
estadística con algunas de las herramientas de software libre: Open Office Calc (muy similar a Excel),
Gnumeric, Grace y R.

R, Calculo Estadístico en Linux

Ilustración 22 R, Calculo Estadístico en Linux

R es un programa para realizar cálculos estadísticos. Muy simples o muy complejos. Este es un
software libre altamente recomendable por lo robusto y potente de las rutinas que tiene
implementadas. Poco amigable si no se cuenta con ciertos conocimientos básicos de programación
ya que su funcionamiento es a base de comandos.

Control Estadístico de la Calidad 25

STADIS
Ilustración 23 Stadis

Aplicación muy sencilla para trabajar la estadística descriptiva. Puede trabajar con una o dos variables,
contempla variables estadísticas cualitativas y cuantitativas (discretas o continuas), permite ordenar
datos, calcular medidas de tendencia central y hallar parámetros de dispersión, análisis de dos
variables y medidas de forma. También ofrece la posibilidad de guardar los enunciados de los
problemas, las observaciones y las conclusiones convenientes.

Estaplus
Ilustración 24 Estaplus

Estaplus es un programa centrado en la estadística descriptiva creado por Alejandro Vergara Massa
que permite realizar análisis y diagramas utilizando datos distribuidos en variables unidimensionales
o bidimensionales, en modo discreto o continuo.

Combinat
Ilustración 25 Combinat

Combinat es un sencillo programa para generar permutaciones, variaciones y combinaciones con y

sin repetición y favorecer así la comprensión de estos conceptos y la resolución de problemas de
probabilidad.

Control Estadístico de la Calidad 26

Otros softwares estadísticos
SPSS
Ilustración 26 SPSS

SPSS es la herramienta estadística más utilizada a nivel mundial en el entorno académico. Puede
trabajar con bases de datos de gran tamaño. Además, de permitir la recodificación de las variables y
registros según las necesidades del usuario. El programa consiste en un módulo base y módulos
anexos que se han ido actualizando constantemente con nuevos procedimientos estadísticos.

S-PLUS
Ilustración 27 S-PLUS

S-Plus es otro de los programas estadísticos más usados a nivel mundial para el análisis de datos.
Incluye dentro de sus principales características: análisis multivariado de datos, análisis de
sobrevivencia, escalamiento multidimensional, regresión no paramétrica.
Entre los estadísticos de cálculo habituales incluye: pruebas de hipótesis y construcción de intervalos
de confianza, análisis de varianza, análisis exploratorio de datos, entre otros.

Minitab
Ilustración 28 Minitab 18

De los programas más usados en el mundo para análisis estadístico. Permite calcular la mayoría de
metodologías estadísticas habituales, entre las que se cuentan: análisis exploratorio de datos, gráficos
estadísticos, control de calidad, estadística no paramétrica, regresión y sus variantes, análisis
multivariado de datos, etc.

Control Estadístico de la Calidad 27

Statgraphics
Ilustración 29 Statgraphic

Es un programa de estadística de fácil manejo y una buena herramienta para la enseñanza de la

estadística en secundaria y para la investigación en educación.

Statistica
Ilustración 30 Statistica

Es otro de los programas más usados a nivel mundial para el análisis estadístico. Entre todas las
bondades y pruebas estadísticas que incluye, destaca la variedad de gráficos y la facilidad en el
manejo de bases de datos.

PH-Stat 2.5
Ilustración 31 PH-Stat 2.5

Es un complemento de Excel producido por la Editorial Prentice Hall y acompaña a varios de sus libros
de texto sobre estadística. Destaca la posibilidad de poder crear gráficos de control de calidad,
diagramas de tallos y hojas, cajas de dispersión, intervalos de confianza en estimación, análisis de
varianza, entre otros.

Control Estadístico de la Calidad 28

 DESARROLLO

PERIODO EN QUE SE DESARROLLARON LAS ACTIVIDADES

El desarrollo de nuestras actividades comprendió la visita a la empresa para adquirir el permiso y

realizar los estudios vistos en clases con la finalidad de poner en práctica las herramientas estadísticas
y administrativas, actividades que se realizaron en el periodo de una semana por motivos del permiso,
el cual abarco 2 días de verificación del proceso, recabado de los comentarios de los empleados y la
toma de una muestra de 20 tortillas para un estudio.

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Ilustración 32 Logo del establecimiento

MISIÓN, VISIÓN Y POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Misión
Ofrecer al mercado tortillas de maíz de la mejor calidad mediante procesos y procedimientos
sumamente cuidados y con la mejor materia prima, para satisfacer la necesidad del cliente.

Visión
Ser una empresa competitiva en el mercado local, a través del compromiso de nuestra gente con los
principios y políticas de la compañía para mejorar el crecimiento de nuestros niveles de vida y los de
la organización.

Control Estadístico de la Calidad 29

Políticas de calidad de la empresa
 Manejarnos con los más estrictos y rigurosos sistemas de producción y control de calidad.
 Desempeñar nuestras funciones y acciones apegadas a una inquebrantable línea de ética
profesional.
 Dar el servicio y el apoyo a nuestros clientes sobrepasando sus expectativas.

Localización del establecimiento

Ilustración 33 Localización del establecimiento

Micro localización
Ilustración 34 Localización en el municipio

Control Estadístico de la Calidad 30

Calle independencia con intersección en la calle Ignacio allende

Ilustración 35 Ubicación de la Tortillería

Tortillería
“NIXTAMAL”

Ilustración 36 Fachada

PROCESOS O SERVICIO

La tortillería “NIXTAMAL” consiste en ofrecer al mercado tortillas de maíz de la mejor calidad mediante
procesos y procedimientos sumamente cuidados y con la mejor materia prima, además cuenta con
una logística para la distribución hasta la puerta de sus casas y así obtener una satisfacción al cliente
y su preferencia en el mercado.

Control Estadístico de la Calidad 31

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

En una empresa de la región localizada en la zona centro del municipio de Tantoyuca, encargada de
la producción de tortillas, así como la venta de su materia prima (la masa de nixtamal), que lleva por
nombre “TORTILLERIA NIXTAMAL” el dueño de la misma se vio en la necesidad realizar diferentes
actividades para la verificación de la calidad de sus tortillas y así de esta manera mejorar sus procesos
y actividades de los empleados para mejorar su calidad.
De acuerdo a los comentarios de los empleados la información recabada de los defectos en las tortillas
es la siguiente:
 Quemadas: ocurre cuando al empleado de la maquina no regula la flama de esta
correctamente.
 Cruda: cuando el empleado no abre correctamente la llave de paso del gas.
 Partida o irregular: es muy común ya que la maquina no realiza los cortes de manera correcta
o la tortilla cae mal al pasar a la cinta transportadora.
 Seca de un lado o cuarteadas: es regular que esto suceda cuando la masa con la que es
alimentada la maquina se encuentra martajada, lo que es la causante de estos defectos.
 Dobladas: por efectos de la caída a la cinta transportadora las tortillas suelen doblarse y
cocinarse de esa manera así que este es un defecto común.
De la misma manera que se recabo los comentarios de los empleados se realizó una revisión
exhaustiva para poder identificar causas y soluciones, por lo que con la ayuda de uno de sus
empleados de aplico una hoja de verificación a la máquina para ver su estado actual y que defecto es
el más relevante o frecuente, para finalizar la revisión se tomó una muestra de 20 tortillas para verificar
cuanto varían los diámetros de las tortillas, para ser consiente de cada aspecto referente a la calidad
presente en su producto.

Control Estadístico de la Calidad 32

La hoja de verificación quedo de la siguiente manera:

Tabla 4 Hoja de verificación

OPERADOR: José Luis del Ángel Antonio

LUGAR: Tortilleria NIXTAMAL

DEFECTO FRECUENCIA SUBTOTAL

QUEMADA IIIII II 7
CRUDA IIIII IIIII 10
PARTIDA O IRREGULAR IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I 31
SECA DE UN LADO 0
DOBLADAS IIIII IIIII IIII 14
OTROS - - - - -
TOTAL: 62

Control Estadístico de la Calidad 33

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

Diagrama de árbol

La utilización de este diagrama se basa en desarrollar un control y así mostrar el mejoramiento de la

rentabilidad del producto, tomando en cuenta la calidad de la materia prima (maíz) y a su vez la
eficiencia de la maquinaria.

Ilustración 37 Diagrama de Árbol Nuevas técnicas del

proceso

Capacitación Equipo de seguridad

Higiene en el
establecimiento

Maíz de calidad

Mejorar Selección de Proveedores de

la Producción Materia prima confianza

Control de inventario

Reducir costos
Precio y
Venta Ahorro de materiales

Evitar desperdicios

Control Estadístico de la Calidad 34

Diagrama de afinidad

En base al presente diagrama se logra percibir el desempeño o resultados del proceso para clasificar
las fallas, quejas o defectos detectados con el propósito de identificar sus magnitudes, razones, tipos
de fallas, áreas de donde procede.

Ilustración 38 Diagrama de Afinidad

Información Aspecto Lenguaje Reclamaciones

Dar a conocer Aseo personal Buena Atender quejas

el producto expresión al Identificación
Uniforme cliente de empleado
adecuado
Disciplina
Equipo de
trabajo

Control Estadístico de la Calidad 35

Diagrama de relación

Se utilizó para relacionar los defectos que puedan existir dentro del establecimiento ya sea por causas
externas o internas y así poder llegar a la conclusión de cómo resolver dichos problemas.

Ilustración 39 Diagrama de Relación

Control Estadístico de la Calidad 36

Diagrama de flujo

El motivo de la elaboración del presente diagrama es considerado a razón de identificar las posibles
fallas, lo que ocasiona la partida o irregularidad del producto (tortillas), para ello se buscara la posible
solución. Ilustración 40 Diagrama de Flujo

Partida o
Irregular

Si

Flujo de
Presenta fallas No
productos
la maquina
estables

Si

Mantenimient No Personal
o inadecuado capacitado

No Si

Cortador Cinta
desgastado transportadora
desajustada

Si Si

Ajustar
Remplazar

Fin

Control Estadístico de la Calidad 37

Lluvia de ideas

El motivo de realiza este diagrama fue para dar a conocer las opiniones de cada integrante, en base
a esto sacar los puntos clave. Presentar las ideas claves de los posibles factores que alteran la
producción del producto, e identificar los problemas vitales más a menudos al proceso.

Ilustración 41 lluvia de ideas

Control Estadístico de la Calidad 38

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS ESTADISTICAS

Hoja de verificación

Tabla 5 Hoja de Verificación de defectos para el diagrama de Pareto

HOJA DE VERIFICACION PARA DEFECTOS

OPERADOR: José Luis del Ángel Antonio FECHA: 06/10/17

LUGAR: Tortillería NIXTAMAL

%
DEFECTO FRECUENCIA SUBTOTAL %
ACUMULADO
IIIII IIIII IIIII
PARTIDA O IRREGULAR I 31 50.00% 50.00%
IIIII IIIII IIIII
DOBLADAS IIIII IIIII IIII 14 22.58% 72.58%
CRUDA IIIII IIIII 10 16.13% 88.71%
QUEMADA IIIII II 7 11.29% 100.00%
SECA DE UN LADO - - - - - - -
OTROS - - - - - - -
TOTAL: 62 100.00%

Diagrama de Pareto

Tabla 6 Datos del Diagrama de Pareto

DEFECTOS FRECUENCIA
QUEMADA 7
CRUDA 10
PARTIDA O IRREGULAR 31
SECA DE UN LADO 0
DOBLADA 14
OTROS 0
62

Control Estadístico de la Calidad 39

 Ilustración 42 Grafica de Pareto

Los motivos por el cual se decidió aplicar el diagrama de Pareto es porque deseamos conocer que
defecto es más significativo y así nos dé una noción de donde concentrar los esfuerzos de mejora.

De acuerdo a lo arrojado en la aplicación del diagrama podemos concluir que el defecto de que las
tortillas se encuentren partidas o de forma irregular al salir de la maquina es el más significativo. Con
base las observaciones en la visita al negocio y por los comentarios de los empleados que se
registraron con anterioridad podemos confirmar que este defecto si es el más regular como lo
mencionaron, y que este se da en los siguientes casos.
Que la cortadora se encuentre con alguna falla o defecto, o que las mismas tortillas al caer sobre la
cinta se deformen.
Por motivos del negocio nuestra presencia alteraba el ritmo de productividad de los empleados al ser
observados según el jefe a cargo, así que para llegar a una conclusión más acertada tomamos en
cuenta la experiencia de los empleados a cargo de la máquina para saber cuál de las dos situaciones
es la causa de la mayor parte de los defectos a lo cual por medio de un acuerdo entre ellos dijeron
que la causa más frecuente es que las tortillas al caer a la cita se parten o deforman.

Control Estadístico de la Calidad 40

Diagrama de Ishikawa

Se realiza el diagrama de Ishikawa para identificar más a fondo el posible factor que nos trae como
consecuencia el producto defectuoso Partida o irregular, en el proceso de la tortilla.
Como consecuencia se encuentra que el mantenimiento de la Maquina no es la adecuada y no existe
una capacitación personal para el mantenimiento.

Ilustración 43 Diagrama de Ishikawa

Ilustración 44 Diagrama de Ishikawa

Control Estadístico de la Calidad 41

Histograma

Se recaudan datos a través de las mediciones del diámetro de una muestra de 20 tortillas con el
propósito de analizar la variabilidad que esta tiene al ser cocidas en la máquina.

Tabla 7 Datos del Histograma

TAMAÑO Ilustración 45 Grafica histograma

TORTILLAS
(DIAMETRO)
Informe de capacidad del proceso de Diametro
1 14.4
2 12.8 LEI LES
Procesar datos Capacidad general
3 14.6 LEI
Objetivo
12.175
*
Pp
PPL
0.42
0.42

4 13.8 LES 14.175

Media de la muestra 13.175
PPU 0.42
Ppk 0.42
Número de muestra 20 Cpm *
5 12.9 Desv.Est. (General) 0.801233

6 14.4
7 12.6
8 13
9 14.3
10 12.6
11 13.3 12.0 12.8 13.6 14.4

12 12.8 Rendimiento

Observado
Esperado Largo
plazo
13 13.5 % < LEI
% > LES
10.00
20.00
10.60
10.60
% Total 30.00 21.20
14 13.5
15 12
16 12.5
17 12.5
18 13.5
19 12 μ 13.175
20 12.5 σ 0.80

Los datos presentan una fuerte una fuerte variación con respecto a la media calculada, también se
identificó que el rango entre los tamaños es demasiado grande, que si se propusiese unas
especificaciones en el tamaño menores a un centímetro la mayoría de los datos quedaría fuera de
especificaciones, de acuerdo con ello se colocó especificaciones de un centímetro con respecto a la
media calculada, se tiene que la mayaría de los datos están dentro pero a un así hay un buen
porcentaje fuera de ellas; el proceso necesita una estandarización de temperatura de la máquina
y consistencia de la masa para verificar si estos factores afectan el corte de las tortillas y su
variación en la cocción.

Control Estadístico de la Calidad 42

 CONCLUSIONES

Las herramientas administrativas y estadísticas son indispensables en el desarrollo de un proceso

productivo, el uso de estos métodos nos permite conocer las diferentes fallas o defectos de cierto tipo
en el proceso, en base a esto podemos dar una solución factible en su sistema.

La tortillería nixtamal con lleva defectos constantemente debido al mal mantenimiento de las máquinas
y la falta de capacitación personal.

Las herramientas estadísticas y administrativas nos dejan un conocimiento pleno en la aplicación de

los diagramas a la tortillería tomando en cuenta a la maquinaria y la materia prima con un factor
principal en nuestros defectos encontrados, con lo obtenido es necesario tomar las decisiones
necesarias para la mejora en el proceso y así ofrecer al cliente producto de calidad, siendo
competentes en el mercado y ser preferido ante el cliente.

Control Estadístico de la Calidad 43

 ANEXOS
Ilustración 46 lluvia de ideas

Ilustración 47 Ubicación

Control Estadístico de la Calidad 44

 Ilustración 48 Interior del negocio

Ilustración 49 Fachada del establecimiento

Control Estadístico de la Calidad 45

 BIBLIOGRAFÍA

Velasco, J. A. (s.f.). Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atencion

al cliente, calidad total. Madrid: ESIC.

Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma Humberto

Gutiérrez pulido
Tercera Edición
Román
de la Vara
Salazar

Probabilidad y Estadística para Ingenierías y Ciencias Ronal E. Walpone

Raymond H.
Novena Edición
Myers
Sharon L. Myers

Control Estadístico de la Calidad 46