ŞCOALA POSTLICEALĂ

CALIFICAREA
AGENT DE TURISM-GHID
NIVEL 3+
AN I

MODULUL IV

COMUNICARE PROFESIONALĂ
 COMUNICARE PROFESIONALĂ

I. LOCUL MODULULUI ÎN CADRUL PLANULUI DE ÎNVĂŢĂMÂNT

Categoria de curriculum: Cultură de specialitate
Număr de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic

II. LISTA COMPETENŢELOR SPECIFICE UNITĂŢILOR DE

COMPETENŢĂ DIN MODUL
C1 Elaborează strategii individuale pentru o comunicare eficientă
C2 Aplică tehnici de comunicare orală
C3 Realizează un raport formal

III. TABEL DE CORELARE A COMPETENŢELOR ŞI CONŢINUTURILOR

UC4 Comunicare profesională
Competenţ
e Conţinuturi tematice
individuale
C1 Strategii de comunicare
Elaborează  Scopul comunicării: primirea şi transmiterea informaţiilor, întreţinerea unor
strategii discuţii, prezentarea unor informaţii
individuale  Surse de informaţii: informaţii interne şi externe, buletine informative, manuale,
pentru o
seminare, rapoarte, procese verbale, publicaţii de specialitate, internet, discuţii,
comunicare statistici, documentaţie, mass media
eficientă  Metode de comunicare adecvate: scrise, verbale, audio, informatizate
 Metode de verificare a eficienţei comunicării: obţinerea feedback-ului,
documentaţie întocmită corect
C2 Aplică Tehnici de comunicare orală
tehnici de  Strategii de ascultare necesare obţinerii informaţiilor: în funcţie de: situaţie,
comunicare ocazie, subiectul în cauză, vorbitori, metode de ascultare (activă sau pasivă),
orală  Susţinerea orală a ideilor şi a informaţiilor în faţa unui auditoriu: în situaţii
formale sau informale, în funcţie de numărul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane),
prin modulaţia vocii, prin alegerea tonului şi a vocabularului, prin structură, prin
comunicare non verbală (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare
 Argumentarea unui punct de vedere: idei clare, relevante, concise, persuasive,
adaptate contextului si interlocutorului
 Facilitarea unei comunicări eficiente: acceptă opinii diferite, încurajează
discuţia, asigură posibilitatea de exprimare, oferă feed-back, stimulează
creativitatea, încadrarea în timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicării la nivelul de
înţelegere al auditoriului, folosirea unui suport specific
 COMUNICAREA INTERUMANĂ
Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană şi joacă un rol
hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilităţi de
eroare şi neînţelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea
pot fi identificate şi îmbunătăţite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât
ca expeditor cât şi ca destinatar, îmbunătăţeşte eficienţa activităţii desfăşurate.
Comunicăm pentru:
1. A-i face pe alţii să fie conştienţi de intenţiile, nevoile şi dorinţele noastre;
2. A da şi a primi informaţii
3. A iniţia, a schimba şi a întrerupe acţiuni;
4. A negocia şi a cădea de acord privind acţiunile comune;
5. A coordona şi a monitoriza acţiuni;
6. A acţiona pentru un scop comun.
Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.
Noţiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informaţiilor de la
o persoană la alta, atât individual cât şi colectiv. Include, pe lângă scris şi vorbit, şi
mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi şi poziţii), paraverbale
(intonări şi expresii) şi înfăţişare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informaţii
este de mare importanţă pentru procesul comunicării.
Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.
Procesul de studiu al comunicării permite:
 înţelegerea componentelor modelului de comunicare şi semnificaţia lor;
 înţelegerea scopului şi impactului comunicărilor nonverbale;
 alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.
Procesul comunicării poate fi împărţit în cinci etape:
1. Cunoaşterea şi formularea nevoii de comunicare.
Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât şi motivaţia pentru trimiterea mesajului.
Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.
2. Codificarea mesajului.
Poate fi instantaneu, în cazul unei conversaţii orale, sau poate fi minuţios într-o
scrisoare sau un raport; ţine cont de următoarele:
 Ce vreau să comunic;
 Cum voi transmite mesajul;
 Care sunt necesităţile destinatarului;
 Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcţie de timp, cost,
distanţă, ierarhie, confidenţialitate şi precedente existente.
3. Transmiterea mesajului.
4. Primirea şi decodificarea mesajului.
Recepţia şi decodificarea este distinctă de înţelegere. Inhibarea sau blocarea
recepţionării unui mesaj sau a unor părţi din mesaj se poate datora "zgomotului", care
poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a
unui fax), social (cauzat de diferenţele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de
starea psihologică a destinatarului - agitaţie emoţională, instabilitate psihologică).
5. Interpretarea mesajului şi răspunsul la mesaj.
Destinatarul interpretează mesajul din context în funcţie de cunoştinţe, experienţă,
bunul simţ. Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost
corect primit şi interpretat.
Bariere în comunicare
Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există
bariere create de participanţii la comunicare.
Barierele obişnuite, aparţinând expeditorului, includ:
 Ideea ce se doreşte comunicată este prost concepută sau greşită;
 Mesajul este slab codificat sau lipsesc informaţii vitale, probabil presupuse a fi
cunoştinţe generale;
 Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;
 Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obişnuite, aparţinând receptorului, includ:

 Neacordarea "importanţei" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a
lui;
 Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;
 Anticiparea conţinutului şi pierderea adevăratului mesaj;
 Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greşit şi ignorarea sau
deformarea lui.

Comunicarea reprezinta un sistem de transmitere a unor mesaje care pot fi

procese mentare (confuzii, ganduri, decizii, interioare) sau expresii fizice (sunete si
gesturi). Ea constituie o necesitate si o activitate sociala. Cauza care a dus la aparitia
comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau grupuri
sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoi
dezvoltarea comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile
lor, in conditiile dezvoltarii relatiilor sociale. Formele de comunicare apar si se
dezvolta odata cu mijlocul principal de comunicare intre oameni, care este limba sau
limbajul, in care doua forme de intrebuintare: orala si scrisa.
Scurt istoric al comunicării umane
 sec V î. Hr., în Grecia antică – noţiunea de retorică = ştiinţă a discursului şi
artă de a convinge;
 primele elemente de teorie a comunicării au fost elaborate de
Corax din Siracuza (Arta retoricii);
 specialiştii în retorică – sofiştii;
 noţiunea de logograf = specialişti în evaluarea cuvântărilor
(cuvântarea se construieşte pe 6 niveluri: introducere, expunere
de motive, prezentarea faptelor, argumentaţia, probele şi
concluziile)
 427-347 î. Hr., Platon a introdus retorica în viaţa academică (retorica= un
început de ştiinţă a comunicării. În procesul comunicării a delimitat 5 etape:
conceptualizarea, simbolizarea, clasificarea, organizarea şi realizarea);
 COMUNICAREA VERBALA

Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al

secmentului de negociere pe care il ocupa cat si din punct de vedere al continutului.
Comunicarea verbala permite un joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o
derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc
scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie de
activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri,
exprimarea unor opinii.
Comunicarea verbală = componentă a comunicării orale
Comunicarea orală presupune:
 limbajul verbal adică ceea ce se comunică prin rostirea şi descifrarea
înţelesului simbolic al cuvintelor;
 limbajul paraverbal, adică ceea ce se comunică prin voce (volum, intonaţie,
ritm, accent, pauze etc.) şi prin manifestări vocale fără conţinut verbal, cum ar fi:
dresul vocii; râsul (în A şi Ă, în E, în I şi Î, în O şi în U); tusea; geamătul; oftatul;
râgâitul; ţipătul etc..
Cuvintele = materia primă a comunicării verbale
Intervenţia mesajului paraverbal peste conţinutul mesajului verbal provoacă:
intensificarea; slăbirea; distorsionarea şi anularea semnificaţiei cuvintelor.
Puterea limbajului paraverbal depinde de:
 calităţile vocale;
 stăpânirea “mecanismelor vorbirii”;
 tonul şi volumul vocii;
 claritatea exprimării (dicţia);
 accentul;
 modulaţia vocii;
 ritmul şi pauzele vorbirii;
 combinaţiile vocale (tonul, volumul şi ritmul vorbirii).
Comunicare verbală şi limbaj verbal = cuvântul rostit sau scris;
Omul este înainte de toate limbaj (verbal);
Cuvintele = stimuli care provoacă simţurile;
Cuvântul are cel puţin 2 sensuri:
denotaţia = sensul convenţional al unui cuvânt găsit în dicţionar;
conotaţia = o paletă vag definită de înţelesuri colaterale, cu încărcătură emoţională,
subiectivă, pe care fiecare interlocutor în parte o atribuie cuvintelor.
Conotaţia trezeşte înţelesuri ce ţin de trecutul şi experienţa fiecărei persoane.
Exemplu - Cuvântul: pisică
Denotaţia: Mamifer domestic carnivor din familia felinelor, cu corpul suplu, acoperit
cu blană deasă şi moale de diferite culori, cu capul rotund, cu botul foarte scurt, cu
maxilarele puternice şi cu ghearele retractile şi ascuţite (Felis domestica) (DEX);
Conotaţia: femeie (care se pisiceşte, vicleană, ageră, superficială, care se descurcă);
leopard; râs; maşină etc..
Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna
comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea
de cunostinte si o continuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de
expresivitate, echilibrul in vorbire.
Cunoasterea si folosirea justa a mijloacelor de exprimare a ideilor pe care
dorim sa le comunicam constituie o conditie primordiala in comunicare. Aceste
mijloace sunt: limbajul si stilul.
 Limbajul poate fi determinat ca fiind un sistem de comunicare prin
semnale, in cadrul unei limbi sau in afara ei. Filozoful KARL POPPER a identificat
trei categorii de limbaje, dupa criteriul functiei:
1. Limbaje inferioare (folosite si in lumea animala), avand functia de
semnalizare, de autoexpresie ;
2. Limbaje superioare, exclusiv umane, capabile de descriere si argumentare.
3. Limbaje mixte.
Ca activitate sociala comunicarea verbala in relatiile comerciale are un
limbaj de specialitate de corespunzator proceselor, operatiilor si relatiilor pe care le
exprima. Terminologia acesteia, in general, este comuna tuturor domeniilor de
activitate. Acest limbaj general se completeaza in fiecare domeniu de activitate prin
includertea termenilor tehnici care exprima procesele de munca specifice acesteia,
luand astfel fiinta limbajul specific activitatii comerciale.
Elementele limbajului comunicarii in domeniul comertului difera de cel al
limbajului general sau obisnuit datorita specificului activitatii. Acestei eleente ale
limbajului comunicarii in domeniul comertului sunt:
Vocabularul
a. Totalitatea termenilor existenti intr-o limba
b. Totalitatea termenilor folositi de un autor sau de o persoana oarecare
Repertoriu de termeni folositi intr-un anumit domeniu
a. Expresiile si formele de exprimare
b. Forma si structura gramaticala
Stilul poate fi determinat ca:
a. La nivel individual: mode de exprimare intr-o comunicare, specific definitor pentru
emitator (stilul unui jurnalist, stilul unui scriitor, stilul unui orator, stilul unui muzician
sau interpret)
b. La nivel colectiv: modul de exprimare intr-un domeniu (stil publicitar, stil literar,
stil stiintific, stil artistic).
Stilul, cel folosit in comunicarea verbala care are loc in activitatea
comerciala, se deosebeste in mod simtitor de stilul literar, stiintific, juridic sau
familiar. Comunicarea in negociere trebuie sa foloseasca un stil sobru si concis
potrivit cu obiectul si rolul ei. In fiecare act de comunicare se trateaza o singura
problema concreta. Pentru ca aceasta sa-si atinga scopul trebuie sa se utilizeze acele
mijloace si procedee de exprimare care sa asigure o calitate superioara a actului de
comunicare, rezolvand in felul acesta scopul pentru care a fost initiat.

Principiile stilului comunicarii verbale sunt:

1. Claritatea – cuvintele trebuie sa fie bine alese, exacte si potrivite cu ideile
pe care le exprima, sa fie logic inlantuite pentru a putea fii intelese inca odata, de
asemenea se va avea grija sa fie evitate cuvintele sau expresii cu mai multe intelesuri,
neologismele, regionalismele, claritatea stilului este asigurata cand se folosesc
propozitii si fraze scurte.
2. Simplitatea si naturaletea – acest principiu consta intr-o exprimare directa,
fireasca si lipsita de exagerari.
3. Corectitudinea – o exprimare corecta consta in respectarea regulilor
gramaticale.
4. Politetea si demnitatea – stilul comunicarii trebuie sa aiba in vedere un ton
si mod deosebit de exprimare, cuviincios, respectuos si demn, iar in cazul unor
nemultumiri aparute in discutie trebuie sa predomine politetea, buna cuviinta si
demnitatea.
 COMUNICAREA NON -VERBALA

Limbajul non-verbal se uneste cu limbajul verbal pentru comunicarea unui

mesaj corect. Studiul acestui limbaj non-verbal vine sa dea forta, sa ne improspateze
cunostintele intuitive pe care le avem despre un individ sau un grup.
Expresiile psihice urmatoare reflecta starile de spirit cel mai frecvent
exprimate in limbajul non-verbal:
surasul – indica o persoana amicala deschisa discutiei;
bratele incrucisate – denota o atitudine negativa
mainile pe masa – indica faptul ca o persoana este gata de actiune
a fi asezat pe scaun, mainile incrucisate la ceafa, tot corpul inclinat pe spate –
reprezinta atitudinea tipica patronului in biroul sau care este tentat sa-si delimiteze
teritoriul;
persoanele care-si freaca dosul mainilor din cand in cand - are adesea ceva de ascuns
persoanele care-si freaca palmele mainilor - sunt pe cale de a realiza o buna actiune.

Comunicarea nonverbală
 Limbajul corpului şi manipularea obiectelor reprezintă forme majore de
comunicare nonverbală;
 Limbajul corpului este comunicarea nonverbală care se transmite prin mişcări
ale corpului şi expresii facile ale emiţătorului, precum şi prin poziţionarea fizică a
acestuia faţă de receptor;
 Limbajul trupului nu are coduri secrete (nu există neapărat o singură
interpretare corectă);
Limbajul nonverbal diferă în diferite culturi
Clătinatul capului într-o parte şi alta = nu;
Zâmbetul = exprimarea bucuriei;
Ridicatul din umeri = “nu ştiu” sau “nu înţeleg”;
Degetul mare ridicat = OK sau semn de insultă dacă este ridicat brusc în Marea
Britanie, Australia, Noua Zeelandă şi ceva trivial în Grecia;
Semnul “V” = ceva trivial în Marea Britanie, Australia, Noua Zeelandă;
Scărpinatul capului = incertitudine, memorie proastă sau minciună, mătreaţă, sudoare
etc;
 Comunicarea nonverbală este un proces complex, care include: omul; mesajul;
starea sufletească şi mişcările trupului date de:
Gestică: Gesturile făcute cu palma, mâinile, degetele şi braţele; Gesturi ale
picioarelor; Gesturi ale capului; Semnale ale ochilor (ochii – ferestrele sufletului);
Mimică;
Postura trupului = ţinuta şi poziţia corpului în raport de interlocutor;
Distanţa.
Gesturile făcute cu palma, mâinile, degetele şi braţele:
încleştarea degetelor = gest de frustrare;
împreunarea degetelor în formă de boltă sau de coif cu vârful în sus = siguranţă de
sine a persoanei în cauză, încrederea în forţele proprii;
bătaia în masă cu degetul sau degetele = nerăbdare din partea interlocutorului;
gesturi ale mâinii:
acoperirea gurii = minciună;
scărpinarea gâtului = îndoială sau incertitudine;
mângâierea bărbiei = interlocutorul ia o decizie;
mâinile aşezate înapoia capului = încredere, dominare, superioritate etc..
Poziţii de bază ale capului:
capul drept = atitudine neutră faţă de cele spuse de vorbitor;
capul înclinat într-o parte = interes din partea interlocutorului;
capul înclinat în jos = atitudinea negativă sau chiar de critică.
Mimica:
Zâmbetul
- zâmbetul voit, fabricat, chinuit (colţurile gurii drepte, buzele drepte si lipite). Apare
şi dispare repede. Poate exprima jena.
- zâmbetul dulceag (întinderea şi subţirea buzelor; însoţeşte universalul “da”)
- zâmbetul “pe sub mustaţă” (buzele tensionate şi lipite; exprimă vointa, dar şi
reţinere)
- zâmbetul depreciativ (colţurile gurii sunt retrase puţin în jos, este afişat de
persoanele blazate, ironice, poate exprima acordul şi dezacordul, în acelaşi timp)
- zâmbetul relaxat (lipsit de tensiune, exprimă bucuria, dragostea, preţuirea celuilat).
- zâmbetul strâmb (un colţ al gurii este tras în jos si celălalt în sus; exprimă o
amabilitate forţată, un conflict intern; este “zambetul subalternului” nevoit sa asculte
o gluma “batrână” a şefului)
- zâmbetul care exprimă frica (buzele sunt trase lateral, iar gura este puţin
întredeschisă; colţurile gurii sunt trase spre urechi)
- zâmbetul condescendent, resemnat (răsfrângerea înainte a buzei inferioare; adesea,
este însoţită de înclinarera capului spre dreapta şi/sau ridicarea şi tremuratul umerilor)
Încruntarea = supărare sau dezacord;
Ridurile:
orizontale = încordarea atenţiei spre interior, teamă, uimire, confuzie sau incapacitatea
de a înţelege cele spuse de vorbitor;
verticale = atenţie sporită, dar îndreptată spre o direcţie anume, către exterior ;
felul de a privi (direct = interes, lateral = atitudine ostilă).
Postura trupului:
dreaptă = atitudine deschisă, siguranţă şi flexibilitate;
legănată = nelinişte, teamă şi agitaţie interioară;
poziţia aşezat este mai puternică:
 poziţia de pregătire: individul este aplecat în faţă şi are mâinile aşezate
pe genunchi sau mâinile apucă scaunul;
 poziţia de fugă: interlocutorul stă aplecat în faţă, cu mâinile între
genunchi şi cu picioarele în poziţia de a păşi (grabă, nervozitate şi indispoziţie);
 oziţia de atac: individul are o ţinută dreaptă, sobră, cu un picior adus în
faţă şi cu o mână aşezată pe genunchi;
 poziţia de destindere: lăsarea pe spate a interlocutorului, întinderea
picioarelor sau picior peste picior (stare de bine şi de siguranţă);
 poziţia deschisă: individul stă drept, cu mâinile pe masă, având corpul
şi privirea orientate spre vorbitor.
Distanţa (în timp şi în spaţiu):
marcarea teritoriului se face prin obiecte;
spaţiul vital = sferă invizibilă purtată de un individ şi care se întinde pe o rază de
aproximativ un metru în jurul corpului său;
distanţă intimă = zonă de interacţiune, care se întinde de la contactul tactil până la
aproximativ 50 de cm distanţă de corp;
distanţă publică (2 m sau mai mult de corp);
spaţiul de consultanţă socială = se întinde de la 1,2 până la 2 metri de corp;
distanţă cauzală personală = se întinde de la 50 de cm până la 1,2 metri de corp.
 Comunicarea tactila
Posibila numai in cadrul comunicarii inter-personale, aceasta forma de a
transmite un mesaj, semnal este comuna si lumii animale. Ea se pastreaza inca si in
societatile cele mai evoluate si are un caracter preponderent instinctual, desi de la un
anumit nivel intervine constiinta. Cercetatorii au stanilit cinci clase de atingeri, dintre
care numai patru privesc convorbirea:
1. Atingeri care transmit emotii pozitive, mangaierea, atingerea ca semnificatie
consolatoare, atingerea de incurajare (strangerea tacuta de mana, batai pe umar),
atingerea linistitoare, comunica afectiunea, participarea, aprecierea si au un efect
pozitiv asupra starii de spirit a receptorului.
2. Atingeri ludice si acestea pot fi autonome sau in legatura cu comunicarea
verbala (simularea unei mangaieri sau loviri, intr-un anumit context ludic), asemenea
atingeri au un caracter abuziv si presupun un referential comun precum si o relatie de
apropiere.
3. Atingeri „de control”, in aceasta categorie sunt incluse acele semnale tactile
care au rolul de a orienta comportamentul sau atitudinea, o asemenea atingere poate
atentiona cu discretie, poate sugera un indemn sau din potriva, o retinere, in respect cu
comunicarea verbala sau cu alta actiune.
4. Atingerea „rituala”, din aceasta categorie fac parte atat atingeri cu
semnificatie magica, in spatiul religios, cat si atingeri specifice spatiului profund, care
si-au pierdut vechile sugestii, transmiterea harului prin atingeri de la preot la preot sau
de la preot la credincios, atingerea cu un obiect sacru, atingerea cu rol taumaturgic,
pastreaza caracterul ritual; strangerea mainii in semn de salu, lovirea palmei drepte a
doua persone in semn de urare de succes sau de felicitare sunt atingeri care transmit
implicarea desi uneori se golesc de sens si devin pur formale; in aceasta categorie sunt
incluse si atingerile cu semnificatie sexuala

Comunicarea gestuala-kinezica
La fel ca si comunicarea tactila, comunicarea prin gesturi poate sa se
substituie, pe unele secvente multeori reprezinta o completare, accentuare,
contrazicere sau reglare a acesteia. Aducand un spor de expresivitate, gestul este
folosit cu precadere in comunicarea artistica. In raport cu destinatarul mesajului,
gestul poate fi prezentat in comunicarea interpersonala, de grup si de masa.
Gesturile cu valoare comunicationala pot fi grupate in mai multe categorii:
a.Emblemele – acestea sunt miscari care se substituie comunicarii verbale
si formeaza un limbaj constituit dintrun numar mare de gesturi, care semnifica sunete
ori cuvinte si compenseaza imosibilitatea e exprimare verbala in anumite situatii,
exemplele curente se refera la codurile surdo-mutilor, la o populatie australiana
(Aranda) si, in domeniul artistic, la practicantii pantomimei.
b.Ilustratorii – sunt gesturi de insotire si montare a comunicarii verbale
uneori spontane, universale si au fost inventariate in cadrul mai multor categorii:
„bastoanele”, pictografele, kinetografele, ideografele, miscarile deictice, miscarile
spatiale, miscarile ritmice, ilustratorii emblematici.
c.Gesturile de reglaj – miscarile capului, ale fetei, mai rar ale mainilor;
pentru o sugerare solicitarea de a se vorbi mai tare, mai incet, mai rar, mai repede, mai
putin.
d.Miscarile afective – sunt expresii ale starii de spirit, sunt folosite pentru
a comunica trairi, scutruiente, reactii.
 e.Adaptorii – gesturi de toaleta, de corectare a tinutei, de control al
comportamentului in societate.

Comunicarea prin intermediul obiectelor

Este o forma de transmitere a unui mesaj non-verbal, care foloseste, inafara
de resursele corporale, recursul la obiecte. Asocierea gest-obiect poate interveni in
comunicare in unele situatii. Gesturile care folosesc batiste, esarfe, palarii pentru
semn de salut sau despartire ori pentru semnalizarea unei prezente.

Comunicarea prin situare

O persoana care nu doreste sa fie abordata se plaseaza intr-o zona retrasa,
extrema sau marginala aratand ca nu este disponibila, o persoana interesata sa fie
remarcata se plaseaza si se misca in centrul actiunii comunicandu-si disponibilitatea.
 COMUNICAREA SCRISĂ

Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu timpul s-a perfectionat

si transformat ulterior in scrieri cu litere de alfabet. Scrisul si comunicarea formeaza
unul si acelasi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea si dezvoltarea
conditiilor vietii materiale si sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai
importante si mai revolutionare cuceriri dobandite de oameni, in procesul muncii si in
conditiile convietuirii in societate. El joaca un rol deosebit in pastrarea si raspandirea
stiintei si a culturii in precizarea si realizarea diferitelor raporturi sociale.
Comunicarea nu a ramas la stadiul unei simple comunicari de stiri sau vesti intre
oameni. S-a dezvoltat continuu pe masura dezvoltarii relatiilor dintre oameni si pe
masura dezvoltarii societatilor, lumii si a vietii de zi cu zi.
Prin comunicare scrisa se intelege: scrisoare, continutul unei scrisori, schimb
de scrisori intre doua sau mai multe persoane, raport sau legatura intre fapte, lucrari,
fenomene si situatii. Este procedeul de comunicare intre oameni prin scrisori,
instiintari sau comunicari scrise. Prin comunicare scrisa se mai intelege totalitatea
comunicarilor scrise care intervin in activitatea unei persoane juridice cu privire la
relatiile si interesele ei.
Comunicarea facuta in scris de catre o persoana fizica sau juridica reprezinta
un act de corespondenta. Actele de corespondenta au caracterul si poarta denumirea
de scrisori. In cazurile concrete, insa, actele de corespondenta au denumiri diferite:
oferta, adresa, intampinare, cerere, telegrama, reclamatie, proces-verbal, afis
comercial.
Comunicarea scrisa este folosita atunci cand nu este posibila comunicarea
orala, cand nu exista alt mijloc de comunicare, cand comunicarea scrisa este mai
avantajoasa in comparatie cu celelalte mijloace de comunicare si, indeosebi,
intotdeauna este necesara existenta unei forme scrise.
Obiectul comunicarii il formeaza: pastrarea relatiilor existente si
convenabile dintre oameni, dintre organizatiile lor, dintre ei si acestea, initierea,
stabilirea si desfasurarea unor relatii noi, modificarea si stingerea relatiilor vechi,
schimbul de stiri, ganduri, informatii, pareri si idei care prezinta interes pentru
relatiile lor, precizarea anumitor situatii si pozitii privind interesele reciproce,
clarificarea si aplanarea eventualelor neintelegeri care se pot ivi in cadrul relatiilor si
intereselor comune, rezolvarea diferitelor probleme pe care le ridica desfasurarea
practica a raporturilor sociale care ai leaga.
Pentru persoanele fizice, comunicarea scrisa constituie o activitate
ocazionala. Pentru organele de stat, institutii, intreprinderi si celelalte organizatii,
comunicarea constituie o activitate continua, o metoda de lucru, o modalitate de
rezolvare a multor probleme.
Corespondenta a facut pozibile noi relatii in viata politica activitatea
comerciala, in lumea culturala si in existenta cotidiana. Ea respecta un anumit
protocol si presupune, atat pentru emitator cat si pentru receptor, cunoasterea si
respectarea unor reguli. Ea mai presupune confidentialitate, fiind protejata de altfel de
prevederile legale. Violarea corespondentei este un act abuziv si ilegal.
Rolul comunicarii scrise in activitatea societatilor comerciale reuneste atat
definirea corespondentei cat si importanta ei. Corespondenta este comunicarea scrisa
intre doua persoane, institutii, scrisori primite, trimise de o institutie, organism,
persoana. Importanta ei decurge din rolul pe care il joaca in activitatea societatilor
comerciale.
 Căile neoficiale de informaţie
Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi sunt, în general, verbale.
Informaţiile schimbate sunt contextuale şi se bazează mai mult pe opinii decât pe
fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor
subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje
să nu inspire încredere, dar mulţi le iau aşa cum sunt.

Informaţia operaţională cuprinde:

 Informaţii contabile, note privind şedinţele, aspecte privind clienţii etc.
 Informaţii privind serviciile şi produsele pe care organizaţia le asigură;
 Structurile organizatorice, regulamente interne etc.
 Contabilitatea şi datele administrative ale organizaţiei.

Informaţia contextuală este schimbată pe căile oficiale şi neoficiale, nu are în

general valoare în afara organizaţiei şi cuprinde:
 Informaţiile strategice;
 Informaţiile privind dezvoltarea şi operaţiunile interne;
 Informaţiile privind personalul;
 Noutăţi pertinente pentru organizaţie şi angajaţi;
 Informaţii comparative privind organizaţia şi departamentele sale.
Drumurile pe care le parcurg informaţiile prin organizaţie pot fi reprezentate
ca reţele cu forme caracteristice (lanţ, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri
devin mai lungi, posibilitatea deformării şi manipulării deliberate ale informaţiei
cresc. Pot apare distorsiuni şi datorită barierelor de comunicaţii (principala barieră
este neîndemânarea persoanelor implicate - motive: neacordarea sau neprimirea
"feedback"-ului necesar, neacordarea importanţei cuvenite mesajului, netransmiterea
informaţiei, manipularea informaţiei în scop personal atunci când linia de comunicare
trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca şi consecinţe ale relaţiilor dinamice din
cadrul grupurilor de lucru. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de
cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relaţiilor.
Grupul poate fi format din cel puţin trei, patru persoane care să-şi asume rolurile de
conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator
(numărul "doi", care conduce activităţi impuse, face ca grupul să acţioneze împreună),
strateg (persoana cu idei care caută soluţii inovatoare, dispreţuitor faţă de detalii),
evaluator (analizează, monitorizează, interpretează şi evaluează), organizator
(transformă ideile şi obiectivele în activităţi), cercetător (menţine starea morală de
entuziasm şi stabileşte contactele de reţea; este cel care cercetează posibilităţile de a
procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile
individuale, calmează conflictele şi dificultăţile), finalizatorul (lucrează la termenele
finale şi are în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind
realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informaţia
în mod altruist şi să nu se rupă în fracţiuni aflate în competiţie. Comunicarea cea mai
eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de
grup şi care evită comportamentul orientat către sine. Comportamentul orientat către
activităţi de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor,
acordul privind soluţiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menţinere al
grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii între membrii
grupului, susţinerea propunerilor, acţiuni sociale cu ceilalţi membri, oferirea de
feedback.
 RAPORTUL SCRIS

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante.

Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerinţe speciale, dar atrag şi
atenţia asupra unei anumite situaţii. Factorii care influenţează felul în care un raport
îşi atinge scopurile propuse sunt:
 Autorul - este catalizatorul, factorul cel mai important; ţine cont de
timpul disponibil astfel încât reputaţia să nu-i fie compromisă şi de metoda de
elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct).
 Conţinutul - partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a
informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoştinţele acestora să fie
autentic îmbogăţite; de obicei se prezintă informaţiile faptice sau descriptive
(logice, obiective, imparţiale), dezvoltarea ideilor desprinse şi concluziile
(logice, obiective, imparţiale) - bine susţinute.
 Structura - stabilirea conţinutului care să determine un efect cât mai
bun al raportului, pornind de la o structură simplă - ce ulterior poate fi
dezvoltată eficient.
 Stilul - este esenţială folosirea unui stil adecvat fiecărei situaţii, în care:
limbajul să fie obiectiv şi echilibrat, prezentare atractivă - cu rubrici, spaţii
pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziţii precise, fonturi diferite.
 Cititorii - atitudinea lor faţă de autor şi subiectul raportului pot
influenţa modul receptării; ştiind cine sunt aceştia (vârsta, cultura, educaţia,
poziţia ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular şi limbaj potrivit, să
utilizăm un conţinut tehnic şi o terminologie care au sens pentru ei, să folosim
elemente convingătoare - anticipând şi evitând potenţialele bariere de
comunicare.

La planificarea raportului, etapele esenţiale sunt:

 Înţelegerea a ceea ce încercaţi să realizaţi (scopul, cine este cititorul, ce
trebuie să cunoască el, dacă puteţi obţine toate informaţiile necesare, dacă
aveţi nevoie să formulaţi o opinie sau să faceţi o recomandare.
▪ Termenii de referinţă disponibili sau alcătuiţi de către autor - ei
stabilesc aşteptările cititorului într-un mod clar şi permit autorului să fie
clar - şi include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a
subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie
tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice
resurse care pot fi disponibilizate de terţe părţi, restricţii specifice de
investigare sau autorizaţii cerute.
 Identificarea problemelor.
▪ Informaţiile trebuiesc adunate şi structurate, ţinând seama de eficienţă
şi costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea
cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca şi o
cifră exactă, dar poate fi obţinută mult mai uşor.
▪ Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.
▪ Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea şi evaluarea
informaţiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.
 Schiţarea unei structuri potrivite - la început simplă, apoi dezvoltare
▪ Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi
este adresat, data, statutul - confidenţial, urgent etc.), rezumatul (pagină
separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând
 concluziile şi recomandările, cu foarte puţin din conţinutul care nu a fost
plasat în context - permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai
departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul şi
finalitatea - uneori numită "termeni de referinţă"), cuprinsul (un număr de
paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului),
concluzii (concis şi la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină),
recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce
informaţii suplimentare cuprinzătoare care susţin conţinutul şi constituie
un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare,
proiecţii înaltă tehnicitate, fără să compromită uşurinţa de citire a
raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).
▪ Raport neoficial - de exemplu raportul informativ intern al unui
departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau
prezentarea situaţiei), analiza (cuprinsul raportului şi sub-paragrafe - dacă
e necesar), concluzie (recomandări, soluţii - stil direct).
 Rezultatul - acţiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau
nu scopurile propuse.
 Scrierea rapoartelor

Recomandări:
 Lăsaţi elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârşitul
lucrării;
 Lucraţi asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind
schiţa structurii titlurilor;
 Lucraţi asupra concluziilor şi recomandărilor, fără să scrieţi încă
rezumatul;
 Citiţi orice aţi scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute,
corectând greşelile şi îmbunătăţind linia logică;
 Lăsaţi raportul pentru o perioadă şi faceţi altceva,
 Recitiţi raportul ca şi cum l-aţi vedea pentru prima oară. Observaţi
dacă el este logic şi dacă expunerea este atrăgătoare; modificaţi dacă este
necesar.
 Dacă se poate daţi raportul unor colaboratori să-l citească şi să facă
observaţii, modificaţi dacă este necesar.
 Scrieţi rezumatul, citiţi şi revedeţi tot materialul.
 Întocmiţi anexele, cuprinsul şi pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

 Nu amestecaţi numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub
formă de cuvinte;
 Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;
 Evitaţi parantezele din mijlocul propoziţiei, dacă ele nu sunt esenţiale;
 Folosiţi limbajul obişnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a
jargonului;
 Folosiţi cuvintele scurte în locul celor lungi;
 Folosiţi propoziţii simple, fără subordonate complexe, unde este
posibil;
 Folosiţi amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;
 Evitaţi titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;
  Evitaţi titlurile care sunt prea lungi;
 Evitaţi titlurile care sunt vagi;
 Evitaţi repetarea textului;
 Nu abuzaţi de punctuaţie excesivă;
 Folosiţi consecvent numerotarea subcapitolelor.

Rezumatul şi notiţele
În diferite situaţii, pentru uz personal, obişnuim să întocmim rezumate; pregătirea
pentru participarea la o şedinţă include schiţarea notiţelor principale şi rezumarea
punctelor la care vom dori să contribuim.
Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conţin doar
informaţii relevante selectate şi aranjate pentru a corespunde scopului - oferind o vedere
de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru
memorie - legat de conţinutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui
document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să
răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul
documentului, ştiu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă,
conţine tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înţelegerii mele actuale, este
nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă
punctele-cheie din material, să ajute înţelegerea, să consolideze studiul. În general,
rezumatul poate fi sau descriptiv (acţionează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau
informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă.
Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acţiune expune mai întâi acţiunea
recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai
relevante.
Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmaţii
despre proceduri şi rezultate, stabileşte concluziile principale.
Notiţele se referă atât la notele scurte luate în timpul şedinţelor, cât şi la notele mai
oficiale întocmite după şedinţe (sau interviuri cu clienţii, vizite, discuţii telefonice), ca o
înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informaţiile importante, a vă putea reaminti
datele de care aveţi nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagaţi.
Luarea notiţelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate
transmite profesionalismul - inclusiv eventualului partener de discuţie, dă posibilitatea de
a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.
 PREZENTĂRILE PUBLICE

Prezentările se fac sub diverse forme şi au multe scopuri, dar indiferent de

motiv şi situaţie (informarea membrilor echipei, demonstrarea şi prezentarea unor
materiale etc.), principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleaşi. E necesară
pregătirea şi susţinerea unui subiect ales, într-o formă logică şi condensată, astfel încât
să rezulte eficienţa aşteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de
pregătire e bine să ştim:
 Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienţei? Fără o idee clară nu
putem reuşi.
 Ce informaţie trebuie să comunic pentru a obţine rezultatul dorit? La început e
nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reţinem importanţa
calităţii şi a cantităţii, ştiind că prea mult este la fel de rău cu prea puţin.
 Cum poate fi această informaţie mai pe înţelesul audienţei? Aceasta este
analiza structurii şi logicii materialului, construit pe baza mijloacelor şi tehnicilor
de prezentare folosite
Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare
orală sau o combinaţie a acestora.

Pregătirea
O pregătire bună implică atenţie la detaliu şi aplicarea unei metode corecte, ce
poate fi defalcată în etapele:
 Stabilirea obiectivelor
 Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienţei, să fie
realiste şi realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunoştinţelor asistenţei,
capacităţii asistenţei de a acţiona, a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil,
este esenţială.
 Analizarea asistenţei
 Concentrarea pe nevoile ei necesită informaţii despre ce doreşte
asistenţa să obţină de la prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de
familiarizată cu subiectul şi terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar
primi informaţia mai uşor, ce prezentări tehnice trebuie evitate.
 Pregătirea planului preliminar al prezentării
 Titlul de prezentare - un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile
asistenţei, ideile importante - nu mai mult de cinci, dovezile principale în
sprijinul fiecărei idei importante, logistica.
 Selectarea şi structurarea materialului în vederea prezentării
 Materialul reţinut va fi apreciat pe o scală de referinţă
esenţial/important/folositor.
 Exersarea în avans
 Ajută la evitarea unor situaţii ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu
cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să devină mai puţin clară, gesturile pe
care le faceţi în timpul prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă
daţi seama că în anumite domenii conoştinţele dvs. nu sunt la fel de solide
cum aţi crezut, să nu mai fiţi sigur de sunetul propriei voci, încadrarea în timp
să fie complet greşită. Modul cel mai simplu este să faceţi prezentarea în faţa
oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video şi evaluarea critică a ceea ce a
rezultat.
Prezentarea discursului
Introducerea - aveţi ocazia să câştigaţi auditorii de partea dvs. dacă spuneţi ce aveţi
de gând să le spuneţi, de ce au nevoie să ştie, de ce dvs. sunteţi cel care le spuneţi.
Puteţi utiliza următoarele tehnici:
 anunţarea directă a subiectului şi de ce este acesta important;
 o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenţei pentru subiect, cu
ilustrarea relevanţei sale;
 un exemplu viu, relativ la experienţa lor şi legat de subiect;
 un citat important, care să aibă înţeles şi să asigure pătrunderea subiectului;
 statistici importante, care să demonstreze importanţa subiectului;
 o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă şi relevantă, care să exemplifice
subiectul.
Esenţa subiectului - lungimea acestuia trebuie limitată la cea necesară realizării
obiectivelor şi nu mai mult. Instrumentele pe care le puteţi folosi sunt: repetarea şi
sintetizarea punctelor-cheie şi a ideilor, exemple care ilustrează şi accentuează
mesajul, comparaţii şi analogii care ajută înţelegerea, statistici care dovedesc punctul
dvs. de vedere, afirmaţii ale unor experţi care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale
care clarifică şi accentuează.
Concluzii - atenţia asistenţei creşte la sfârşitul discursului. Asistenţa nu va fi ofensată
de repetiţia punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt şi logic. Exemple "Acum să
revedem ceea ce am prezentat", "În concluzie", "Pentru a recapitula".
Modalităţi de ajutor în timpul discursului - un discurs complet pe care să-l citiţi
(sigură, dar plicticoasă), notiţe pe care să le folosiţi ca ghid (cartonaşe de mărimea
unor vederi, numerotate) sau nimic (notiţe pregătite, dar evitaţi folosirea lor).
Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii reţin 30% din ceea ce li se
spune şi 20% din ceea ce văd. Memorarea creşte la 50% pentru mesajul auzit şi văzut
în acelaşi timp. Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate
profesional, să fie în cadru competenţei dvs. tehnice.
Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviţi asistenţa şi nu ecranul,
dezvăluiţi informaţiile gradat, asiguraţi-vă că toată lumea poate vedea ecranul,
asiguraţi-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probaţi aparatura înainte
de prezentare, asiguraţi-vă că materialele sunt în ordinea corectă. Când folosiţi tabla
sau caietul de prezentare verificaţi ca markerele să nu fie uscate şi puneţi capacele
când nu le folosiţi, nu staţi cu spatele la asistenţă când aţi terminat de scris, pe caietul
de prezentare scrieţi uşor cu creionul astfel încât să îngroşaţi doar în momentul
prezentării.

Tehnici de susţinere
Instalarea - puteţi veni înainte de începerea prezentării pentru ca să vă familiarizaţi
cu încăperea şi dispunerea locurilor celor prezenţi, să fiţi sigur că ştiţi de unde se
aprinde lumina şi că tot echipamentul pe care intenţionaţi să-l folosiţi funcţionează
normal, să aranjaţi mesele şi scaunele în poziţia dorită, să puneţi un pahar cu apă la
locul de unde veţi vorbi.
Resurse interne - temperamentul, experienţa, energia şi stilul. Încercaţi să vă arătaţi în
ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-aţi pregătit temeinic trebuie să credeţi în ceea ce
spuneţi, astfel încât să adăugaţi încredere şi forţă cuvântului dvs.; asistenţa va aprecia
acest lucru.
Învingerea emoţiilor - folosirea unei înregistrări audio sau video pentru repetiţie
duce la creşterea încrederii. Vă puteţi ţine emoţiile sub control folosind energia lor în
avantajul dvs. astfel: respiraţi adânc înainte de începerea discursului (pentru calmare
şi încetinirea bătăilor inimii), relaxaţi-vă, concentraţi-vă asupra discursului şi a
obiectivelor, fiţi încrezător, canalizaţi-vă energia spre un sentiment de putere şi
prezenţă de spirit, vorbiţi (începeţi cu ceva cu care nu puteţi greşi, apoi experienţa îşi
va spune cuvântul).
Înfăţişarea - profesională şi îngrijită.
Tonul adecvat - folosirea alternanţelor de tonalitate şi volum menţin discursul
interesant. Vorbiţi clar şi distinct. Încetiniţi ritmul când aveţi ceva de accentuat. Este
acceptabil să faceţi o pauză de câteva secunde pentru a mai consulta notiţele sau să
începeţi o idee nouă.
Contactul vizual - vorbitorul trebuie să se adreseze asistenţei şi să se uite la aceasta
în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului
vizual este percepută ca semn al unei posibile lipse de siguranţă sau onestitate.
Limbajul corpului - folosiţi limbajul corpului pentru a vă consolida mesajul.
Controlaţi orice ticuri nervoase (legănatul în timpul discursului, jocul cu monedele din
buzunar, agitarea notiţelor, scărpinatul etc.), eventual prin repetiţii în faţa oglinzii.
Limbajul corpului trebuie să fie calm şi deliberat, creând impresia de încredere
relaxată. Un accesoriu folositor este un pupitru care dă un sentiment de siguranţă,
asigură locul pentru notiţe şi poate fi folosit pentru sprijin. Dacă nu aveţi un pupitru,
alegeţi ceva care să fie confortabil şi natural: puneţi o mână în buzunar, ţineţi notiţele
în cealaltă, sau ţineţi mâinile în faţă sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiţi,
pentru a părea mai relaxat, mai vesel.
Folosirea notiţelor - folosirea notiţelor, chiar ocazională, necesită schimbarea lor pe
măsură ce discursul avansează, astfel încât să ştiţi mereu la ce punct al expunerii vă
aflaţi. Dacă folosiţi un mijloc vizual lăsaţi deliberat notiţele jos, într-un loc pregătit, şi
luaţi-le din nou după ce aţi terminat.
Folosirea mijloacelor vizuale - trebuie să lăsaţi o pauză suficient de lungă pentru ca
asistenţa să aibă timp să citească şi să aprofundeze informaţia afişată, iar când aţi
terminat opriţi afişarea pentru ca asistenţa să nu fie tentată să acorde atenţie acesteia.
Implicarea auditoriului - este folositoare dacă simţiţi că "aţi pierdut" atenţia
asistenţei sau aveţi nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile. Veţi fi surprins de
influenţa acestui instrument simplu.
Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un procedeu dificil,
dacă sunteţi bine pregătit. Este normal să comunicaţi asistenţei să aştepte până la sfârşitul
discursului, când va avea ocazia să pună întrebări şi să primească răspunsuri. În unele
cazuri sesiunea de întrebări poate avea loc înainte de rezumatul final pentru a putea
determina domeniile care trebuie accentuate. E bine să abordaţi întrebările ca o ocazie de
implicare a asistenţei şi de demonstrare a competenţei în privinţa subiectului, să nu vă fie
teamă să admiteţi că nu cunoaşteţi eventual răspunsul la o anumită întrebare, să
răspundeţi separat la o întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă pentru restul
asistenţei (fără să evitaţi răspunsul dacă şi alţi membri ai asistenţei sunt interesaţi), să nu
vă fie teamă să-i cereţi persoanei care a pus întrebarea să o reformuleze mai clar (cu tact),
să nu refuzaţi răspunsul la o întrebare considerând că aţi mai răspuns la ea (reformulaţi
răspunsul pe scurt şi asiguraţi-vă că s-a înţeles problema), nu vă fie teamă să puneţi
întrebări deschise întregii asistenţe, nu încercaţi să ţineţi minte toate părţile unei întrebări
multiple în timp ce încercaţi să formulaţi răspunsul (după ce trataţi prima parte cereţi
persoanei care a pus întrebarea să formuleze restul întrebării).
Lista de verificare personală - poate fi formulată pornind de la următoarele idei:
"Trebuie să reuşeşti! Respiră! Verifică-ţi echipamentul! Verifică-ţi părul, cravat,
buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează contactul cu audienţa! Pasiune şi
angajament! Va fi bine! Uită-te la asistenţă! Zâmbeşte mai mult! Pauze! Respiră!!
 COMUNICARE EFICIENTĂ

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conţinutului

şi a intenţiei, vorbind în limbajul logicii şi al emoţiei - aceasta din urmă fiind de
departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a
domina inima. Acţionăm mai mult pe baza a ceea ce simţim decât pe baza a ceea ce
gândim. Dacă nu întreţinem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere
emoţionale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere şi de acceptare
a ideilor şi sentimentelor celorlalţi. Dacă reuşim să lăsăm la o parte spiritul de
adversitate, normele sociale, atenţia exagerată pentru construirea propriei imagini,
economisim multă energie şi timp.
La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de
percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de
referinţă - influenţate de sentimente, convingeri şi comportament. Cele mai multe
probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puţin una dintre părţile implicate îşi
dă seama că la bază se află o problemă de percepţie.
Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în
care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice aşteptările dintr-o
relaţie şi separă oamenii de problemă, concentrându-şi atenţia asupra intereselor
comune, inventariind opţiuni din care să câştige toţi cei implicaţi, insistând asupra
folosirii unor criterii obiective.
Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:
 imitarea conţinutului (cea mai puţin eficace);
 reformularea conţinutului;
 reflectarea sentimentală;
 reformularea conţinutului şi reflectarea sentimentală.
Aceste tactici au eficienţă doar dacă decurg din dorinţa sinceră de a înţelege.
Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile şi necesită mult
timp - pe care mai târziu îl economiseşte.
Rezultă nivele de răspunsuri de genul:
 răspunsuri în manieră "autobiografică";
 evaluăm (suntem sau nu de acord);
 examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);
 sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experienţă);
 interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile
lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivaţii şi
comportamente).

Atitudini utile:
 Presupun că eşti de bună credinţă; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul
tău mental.
 Ţin la relaţia noastră şi doresc să rezolvăm această diferenţă de percepţie. Te
rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.
 Nu am nimic împotrivă să fiu influenţat de părerile altora şi sunt pregătit să mă
schimb.
 Comportamente utile:
 Ascultă ca să înţelegi.
 Vorbeşte ca să fii înţeles.
 Începe dialogul de la un punct comun de referinţă sau de la un punct asupra
căruia sunteţi de acord şi apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

 Ignorarea interlocutorului.
 Prefacerea că-l ascultăm.
 Ascultarea selectivă.
 Ascultarea cu atenţie (activă, reflexivă).
 Ascultarea empatică - mod de a asculta cu intenţia de a înţelege (mai întâi a
asculta, pentru a înţelege cu adevărat).
 înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel
intelectual şi afectiv;
 presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înţelege
cuvintele rostite (experţii susţin că 10% din comunicare se face prin
intermediul cuvintelor, 30% prin sunete şi 60% prin limbajul corporal);
 presupune perceperea sentimentelor, semnificaţiilor, ascultarea limbajului
comportamental - folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din
intimitatea interlocutorului, înţelegând premisele partenerilor;
 riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influenţă trebuie să te laşi
influenţat).
În esenţă, după ce înţelegem partenerul, căutăm să fim înţeleşi. Pentru a face o
prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, ştiind că el ştie că i-am
înţeles intenţiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeaşi
măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic - deschizând larg uşa soluţiilor
creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relaţia interpersonală prin
acumularea de încredere.
Comunicarea eficientă necesită abilităţi, iar dezvoltarea lor necesită practică.
Dorind să exprimăm atât conţinutul cât şi intenţia, învăţăm limbajul logicii şi al
emoţiei - acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic şi cu cel mai mare efect de
motivare. Ascultăm întâi cu ochii şi cu inima şi abia apoi cu urechile. Căutăm să
înţelegem intenţia comunicării fără prejudecată. Acordând timp şi răbdare, încercând
mai întâi să înţelegem şi exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm
punctul de vedere începând prin a demonstra o înţelegere clară a celorlalte puncte de
vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere şi de acceptare a
celorlalţi, a ideilor şi sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiţi şi că, din punctul lor
de vedere, ei au dreptate - şi mai puţin una de intelect.
Iniţiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătăţirea
procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta
şi de a-şi explica în mod clar punctul de vedere.
Expresiile se schimbă; în loc de "aşa stau lucrurile", spunem "aşa văd eu
lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în
dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate şi tu greşeşti" vom spune "Eu văd
lucrurile altfel. Dă-mi voie să îţi împărtăşesc felul în care le văd eu."
Pentru a pune un diagnostic, în orice situaţie, putem începe prin a înţelege în
prealabil cerinţele, preocupările, forţele, tensiunile şi situaţia partenerilor pentru a oferi
soluţii de natură să le satisfacă necesităţile şi neajunsurile, să creeze punţi între
necesităţile oamenilor implicaţi şi serviciile-produsele oferite, şi apoi colectarea faptelor
pentru a înţelege situaţia.

Cum să faci o impresie pozitivă

 Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulţumesc că
v-aţi făcut timp să vă întâlniţi cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă
întâlnesc personal, doamnă…".
 Creează-le celorlalţi o bună dispoziţie. Priveşte-i în ochi şi zâmbeşte.
 Păşeşte hotărât. Cei mai mulţi dintre noi se bucură să fie înconjuraţi de oameni
energici.
 Foloseşte un limbaj potrivit cu situaţia. Alege-ţi cuvintele cu grijă.
 Nu-ţi drege glasul.

Imaginea profesională
Bărbaţi:
 Întotdeauna purtaţi o cămaşă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum.
 Încheiaţi nasturii la costum.
 Verificaţi dacă pantofii vă sunt curaţi.
Femei
 Când vă alcătuiţi garderoba profesională, nu puteţi da greş cu costumele de
bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai
multe culori de bluză pot fi purtate la birou, alegeţi culori care se asortează cu
costumul.
 Când vă îmbrăcaţi, echilibraţi accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii,
eşarfa, bijuteriile.
Bune maniere la locul de muncă
 Eticheta faţă de oaspeţi. Stabiliţi contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinaţi-l
cu o strângere de mână şi sfârşiţi întrevederea la fel, rostiţi numele
vizitatorului atunci când îl întâmpinaţi
 Reguli pentru fumători. Dacă există şi numai un singur nefumător în
apropiere, nu fumaţi. Dacă nu există scrumiere, înţelegeţi că în zonă nu se
fumează.
 Nu întârziaţi niciodată la o întâlnire.
 Purtaţi-vă înţelept cu superiorii. Politeţea este de nepreţuit în orice
împrejurare. Trataţi cu acelaşi respect cu care doriţi să fiţi tratat.
 Vorbiţi frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva
vorbeşte grosolan, ignoraţi-l sau plecaţi. Nu vă coborâţi la nivelul lui.

Salutul şi prezentările
 Ridicaţi-vă în picioare.
 Menţineţi contactul vizual.
 Zâmbiţi.
 Spuneţi-vă numele.
 Strângeţi mâna interlocutorului la începutul şi la sfârşitul întrevederii.

Arta conversaţiei
 Începerea unei conversaţii. Puneţi întrebări deschise, la care răspunsul să nu
poată fi un simplu da sau nu. Fiţi sincer interesat în ceea ce întrebaţi şi în
răspunsul primit.
 Fiţi un bun ascultător. Număraţi până la doi după ce interlocutorul a terminat
de vorbit. Găsiţi aceeaşi "lungime de undă". Parafrazaţi.
 Rămâneţi stăpân pe conversaţie. Fiţi deschis şi prietenos. Asumaţi-vă riscuri.
Fiţi sincer interesat. Acceptaţi oamenii aşa cum sunt.

Arta integrării în societate

 Eticheta invitaţiei
Gazda - trimite invitaţii cu şase săptămâni înainte, fixând o dată până la care
ar fi de dorit confirmarea acceptării invitaţiei.
Invitatul - răspunde la invitaţie cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de
preferat să fie personal - în scris sau la telefon.
 Trucuri pentru a trece peste teama de societate:
Înainte de a vă duce la o recepţie gândiţi-vă la persoanele care vor fi acolo şi
întăriţi-vă convingerea de a conversa cu ele.
Citiţi limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colţ se va bucura
de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea,
abordate.
Dacă nu cunoaşteţi pe nimeni, luaţi iniţiativa.
Nu rămâneţi printre ultimii. Mai bine ca celorlalţi să le pară rău că aţi plecat,
decât să le pară rău că aţi stat prea mult.
 Colegialitatea între femei şi bărbaţi
Saluturile şi prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlneşte cu o femeie,
în cazul în care ea nu ia iniţiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna.
Mănuşa trebuie scoasă înainte de a saluta.
Ridicarea în picioare. Când un bărbat şi o femeie iau împreună o cină, femeia
apreciază în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea
pleacă pentru un moment de la masă, şi atunci când se întoarce.
Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea
trotuarului.
 A DIALOGA ÎNSEAMNĂ A ALEGE

 Alegerea instrumentului potrivit

Putem face o alegere judicioasă ţinând seama de realitatea din momentul
dialogului, folosind instrumente cunoscute.
Cele opt instrumente de dialog

Exprimarea sentimentelor A exterioriza A ruga

şi gândurilor A exprima senzaţii, sentimente, A adresa o rugăminte cu titlu
convingeri personale personal (plăcere, serviciu, ajutor)

Înfruntarea problemelor A explora A rezolva

în mai mulţi A face împreună inventarul A alege o problemă, a găsi şi
grupelor de probleme (sau al aplica soluţia împreună
centrelor de interes) şi a
legăturilor dintre ele

Suscitarea adeziunii A convinge A facilita

A-l face pe celălalt să adere la A-l încuraja, a-l ajuta pe celălalt
viziune mea, la realizarea mea, să-şi realizeze dorinţa
stârnindu-i dorinţa

Învingerea împotrivirilor A întări A intimida

A-l constrânge pe celălalt A-l constrânge pe celălalt
invocând necesitatea stârnindu-i teama

Tabelul de mai sus pune în evidenţă graniţa dintre primele patru şi ultimele
patru instrumente:exteriorizarea, rugămintea, explorarea şi rezolvarea sunt
instrumente “paşnice”, care respectă libertatea şi stimulează creativitatea celuilalt;
convingerea, facilitarea (în sensul ei tare), întărirea şi intimidarea sunt instrumente
“agresive”, care orientează spre o anumită realizare sau o impun şi care îndrăgesc
creativitatea celuilalt.
Cele patru instrumente paşnice fac posibilă tratarea tuturor situaţiilor reale, cu
condiţia să se renunţe la presiuni, ceea ce nu e prea uşor, deoarece nu suntem
suficient de preocupaţi de celălalt, credem că noi deţinem adevărul etc.
Exemplul următor exprimă tonalitatea proprie fiecărui instrument aşa cum
reiese ea din felul în care le foloseşte Ioana pentru a merge să vadă, împreună cu sora
ei Camelia, filmul care o interesează (cele două surori au hotărât să meargă la cinema
astă-seară, dar n-au ales încă filmul).

Exemplul Cameliei Specificitatea instrumentelor

Exteriorizare : “Ştii, Camelia, tare m-aş duce să văd filmul Vizitatorii pentru că simt nevoia
să mă destind”.
Cerere : “Camelia, vrei să-mi faci plăcerea să mergem să vedem cât mai repede
Vizitatorii?”.
Explorare : “Ia zi, ai idee ce filme ar fi de văzut?”.
Rezolvare : “Ei, ce facem astă-seară?” (manieră familiară de a exprima scopul) sau “Am
putea merge să vedem Vizitatorii” (soluţie).
Convingere : “Camelia, hai să mergem să vedem Vizitatorii, e moment de destindere
formidabil, cu o serie de gaguri unul mai nostim ca altul”.
Facilitare : “Vizitatorii rulează la ora 19 la doi paşi de noi”.
Întărire : “Filmul Vizitatorii a ieşit pe piaţă, trebuie neapărat să-l vedem”.
Intimidare : “Uite ce Camelia, de data asta eu hotărăsc. Ne întâlnim la şapte fără zece la
Arta să vedem Vizitatorii”.
 Definiţi-vă obiectivul
Pentru a alege instrumentul potrivit, important e să ştim clar ce vrem să obţinem
la capătul dialogului. Vom trece aşadar rapid în revistă principiile de definire a
obiectivului;
La originea oricărui dialog, există o intenţie, adică o idee, chiar puţin
conştientizată, chiar vagă, de a fi, de a face, de a obţine, de a evita etc.
Se pune prin urmare problema de a transforma ori de câte ori puteţi, intenţia
vagă în obiectiv precis, şi asta răspunzând la două întrebări:
 unde vreţi să ajungeţi la capătul dialogului? ceea ce defineşte scopul
dumneavoastră;( a merge la film)
 şi pentru ce? Ceea ce defineşte proiectul dumneavoastră (sau
subproiectul, în cazul unei realizări complexe), ( să ne destindem).
Cunoaşterea scopului vă permite să vă centraţi energia şi dialogul şi vă
împiedică să cădeţi în subiectivitate (amestec de dorinţe şi de temeri care clocotesc în
fiecare din noi). Ea vă dă de asemenea un reper pentru a putea evalua în orice
moment progresul pe care l-aţi făcut în dialog, şi pentru a-l reorienta dacă e cazul.
Cunoaşterea proiectului sau a subproiectului avut în vedere vă permite să vă
modificaţi scopul pe parcursul dialogului, dacă e necesar.
În acelaşi exemplu, în cazul în care Camelia nu s-ar arăta suficient de
motivată pentru concertul film, Ioana se va orienta către un alt mijloc de destindere,
deoarece proiectul ei nu se limitează la această unică formulă.
Definirea atât a scopului, cât şi a proiectului este importantă pentru a şti dacă
acesta din urmă nu este decât o soluţie printre altele, sau dacă ţineţi la el în mod
exclusiv.

Definirea obiectivului pentru dialog

să vă centraţi
Scop
să vă evaluaţi progresele

Intenţie Obiectiv Proiect flexibilitate

Gestionarea subiectivităţii

Scopul şi proiectul (sau subproiectul) privesc în primul rând relaţia cu

celălalt sau realizarea unui obiectiv. Amândouă sunt acţiuni sau hotărâri de acţiune.
Fiecare trebuie definit complet şi concret printr-o fază scurtă şi formulată pozitiv
(vezi exemplul cu Ioana).
În mod fundamental, obiectivul trebuie să fie potrivit cu persoana
dumneavoastră şi cu condiţiile exterioare:
 trebuie să fie ambiţios : el reprezintă într-adevăr ceea ce doriţi sau ceea ce
vă convine;
  trebuie să fie rezonabil : ar trebui să aveţi toate şansele să vă atingeţi
obiectivul dacă ştiţi să conduceţi dialogul corect.
Tot ceea ce am expus până acum se poate recapitula în două reguli:
1) definiţi-vă un obiectiv potrivit, formulat clar;
2) concentraţi-vă cât trebuie (nici prea mult, nici prea puţin) asupra
obiectivului şi asupra interlocutorului.
Două constatări majore sunt responsabile de alegerea oricărui instrument.
 Stabilirea criteriilor pe care se sprijină alegerea instrumentului de dialog
reprezintă o opţiune strict personală, indiferent dacă e vorba de realizarea
respectivă, de relaţia care trebuie construită cu celălalt sau de puterea care se
exercită;
 Alegerea nu este definită, ci legată de evoluţia dialogului.
Rareori se întâmplă să se folosească un singur instrument pe parcursul unui dialog.

Alegerea instrumentului potrivit

a exprima a exterioriza

relaţia a căuta a explora

a localiza a explora
A privilegia mutuală
a hotărâ a rezolva
individuală şi eventuală a exterioriza
realizarea
celălalt nu este interesat:
individuală, a ruga
de obţinut
dacă se poate celălalt poate fi interesat:
a convinge

individuală, fără folosirea forţei: a întări

de obţinut
cu orice preţ folosirea agresivă a puterii:
a intimida

complement în toate cazurile: a facilita

Criterii de alegere a instrumentului principal

Instrumente Realizare de Realizare Relaţie Exerciţiu al
obţinut pentru dvs. pentru celălalt puterii personale
A exterioriza nici o realizare prevăzută (doar în caz de + , = nu
rugăminte indirectă – v. a ruga)
A ruga dacă e posibil fără interes direct +,= nu
A explora explorarea poate privi un subiect sau un proiect + , = , – nu
de interes comun, sau o persoană
A rezolva realizare comună care trebuie hotărâtă împreună + nu

A convinge dacă e posibil interes posibil +,= nu

A facilita interes comun + da, în mod paşnic
A întări dacă e posibil interes posibil, sau nu +,=,– nu

A intimida cu orice preţ contrară intereselor şi ♦ =,– da, în mod agresiv

convingerilor sale
+ : relaţie pozitivă
= : relaţie neutră
-- : relaţie dificilă

În cazul unei relaţii pozitive, intimidarea n-ar trebui folosită decât sub formă
de ordine sau de directive date cu curtoazie
Instrumentul principal este acela care aduce singur rezultatul dorit sau
provoacă o evoluţie majoră către el.
Dacă facem o comparaţie între cele opt jocuri de criterii vom observa că
folosirea agresivă a puterii este rezervată unui singur caz, acela în care vreţi să
obţineţi realizarea cu orice preţ. Singurul instrument care intră în joc este intimidarea.
La o simplă privire ies la iveală nenumărate ieşiri, datorate subiectivităţii, şi mai ales
tuturor acelor lucruri care constituie un atac la persoană (este principala manevră
greşită a intimidării).

 Combinarea instrumentelor dialogului

Un dialog este viu, evoluează, se schimbă; el se poate bloca, se poate rupe şi
încheia. În fiecare moment, putem aşadar fi puşi în situaţia de a schimba instrumentul.
Cum putem face această schimbare? Răspunsul este următorul: la momentul
potrivit şi cu instrumentul potrivit. În plus, instrumentul principal trebuie să fie bine
ales: dacă startul a fost luat greşit, schimbările care se vor succeda nu vor aduce
succesul. Pentru alegerea momentului nici o metodă nu ne este de folos, deoarece ea
depinde de intuiţia noastră, ca şi de facultatea noastră de ascultare, mai exact spus
de ceea ce se poate numi simţul progresiei dialogului.

 Intervenţiile sistematice
A exterioriza
Exteriorizarea scoate la suprafaţă prezenţa personală a partenerilor de dialog şi poate
fi deci utilizată în orice moment, în asociere cu orice alt instrument, chiar şi cu
intimidarea. În acest caz, trebuie să acţionăm cu cel mai mare discernământ, pentru
ca partenerul nostru să nu vadă aici un semn de slăbiciune.
Trecerea la exteriorizare se poate face direct. Dacă vrem să atragem atenţia,
putem spune: “Dacă-mi permiteţi, mă voi exprima cu titlu personal...” sau, dacă există
vreo îndoială asupra posibilităţii de a face acest lucru: “Aş dori să mă exprim cu titlu
personal”, şi apoi aşteptăm reacţia.
Exteriorizarea îşi are locul la începutul dialogului pentru a stabili contactul,
şi la sfârşitul lui, pentru a marca satisfacţia şi atermina cu o notă personală.
A rezolva
Rezolvarea îşi găseşte loc în orice dialog în care partenerii trebuie să ia o hotărâre în
legătură cu o realizare, inclusiv cu intimidare în faza finală a înţelegerii. În acest caz,
e vorba de o variantă intermediară între a rezolva şi a întări, fiecare exprimând doar
datele şi soluţiile susceptibile de a fi în acord cu poziţia lui: forma ţine de a rezolva,
fondul de a întări.
A explora
Explorarea ar trebui să fie prezentă în orice dialog (de vreme ce nu-l cunoaştem
niciodată îndeajuns pe celălalt, aşa cum este el într-un anumit moment). Preocupările
noastre ne împing spre o orientare de tip rezolvare sau întărire.
A facilita
Facilitarea, în sens tare, vine în sprijinul convingerii, iar în aspectele ei practice, în
sprijinul rugăminţii, rezolvării şi intimidării.
A întări
Oamenii folosesc întărirea în mod abuziv, îndeosebi în locul rugăminţii; folosirea
instrumentului întărire constituie o cauză majoră a deteriorării climatului relaţional.

 Combinaţii curente
1. Cu exteriorizarea: reacţiile interlocutorului pot conduce, după caz, la:
- rugăminte;
- explorare;
- convingere.
2. Cu rugămintea, putem fi condus la:
- exteriorizare (a recunoştinţei);
- explorare, dacă simţiţi vreun decalaj între dumneavoastră şi celălalt;
- rezolvare, pentru aspectele practice;
- facilitare (idem).
Variante de lansare:
- rezolvare: “E posibil să...”;
- întărire: “Vrei să-mi faci plăcerea să...”.
3. Cu explorarea, putem combina:
- exteriorizarea, mai ales pentru a-l face pe interlocutor să vorbească din nou;
- rezolvarea, dacă apar posibilităţi practice;
- convingerea, dacă vreţi să acceleraţi puţin discuţia;
- intimidarea (explorarea permiţăndu-vă deja să “ştiţi pe unde să călcaţi”...).
4. Cu rezolvarea, putem combina:
- exteriorizarea, pentru a sublinia participarea personală a partenerilor,
necesară pentru aplicarea ulterioară a deciziei la cote optime;
- facilitarea;
- intimidarea (a se vedea paragraful precedent).
5. Cu convingerea, putem combina:
- exteriorizarea (satisfacţiei);
- explorarea;
- rezolvarea;
- facilitarea.
6. Cu facilitarea, putem combina:
- rezolvarea, pentru aspectele practice;
- întărirea (fără exagerare) pentru a pune capăt nehotărârii.
7. Cu întărirea, putem combina intimidarea, dacă ea nu este suficientă pentru a-l
face pe interlocutor să-şi schimbe poziţia, şi dacă puteţi face uz de putere.
8. Cu intimidarea, putem combina:
- întărirea;
- explorarea (evocată anterior);
- rezolvarea (idem).