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Objectivos
comunicação interpessoal - comunicação assertiva
• Identificar e caracterizar os elementos intervenientes no
processo de comunicação e os diferentes perfis
comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes
fases do processo de comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento interno da
informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de
comunicação.
Paulo Nogueira
IEFP - Centro de Formação Profissional de Coimbra
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Quando eu
escrevo falo
gesticulo
desenho
… estarei a comunicar?
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Quando estou em
• silêncio,
• a pensar,
estarei a comunicar?
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RUIDO
Controlar feedback
Emissão Recepção
Codificada
mensagem Descodificação
Informar
Expressar Emoções
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Omissão
modelo de percepção e Visão
Generalização
comunicação
Distorção
Audição
FILTROS
Cinestesia
Valores
Crenças
Olfacto
Decisões
Gustação Memórias Comportamento
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Epíteto
(50-125- AC )
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palavra
7%
voz
38%
linguagem
corporal 55%
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livros
revistas
oral duradoura escrita
jornais
mais cuidada
cartas
pensada, lógica, clara,
Não permite conversação Maior rapidez de
transmissão
registo adequada para comunicações complexas e
rádio/tv Maior rapidez de lentas
Maior distorção
telefone feedback processo mais moroso
Não se adequa a
mensagens longas discurso Passagem imediata
do receptor Vs.
dificuldades de feedback imediato
e que exijam Não permite correcções ou explicações
Emissor
análise cuidada adicionais
por parte do Permite a utilização
receptor. de comunicação não- Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
verbal
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Visual (V) Auditivo (A) Cinestésico (C) Diálogo Interior
Aborrecido, apertar,
áspero, Caloroso, Aconselhar, activar,
Aparecer, aparência, Acordo, afinar,
cálido, concreto, actuar, antecipar,
Brilhante, brumoso, Cacofonia, Desacordo,
conectado, contacto, aprender, Criar,
Cena, clarão, claro, dialogar, dizer, Escutar,
Delicado, duro, conhecer, considerar,
colorido, Esclarecer, Falar, Gritar, Harmonia,
Focalizar, fotográfico, Emotivo, excitado, Decidir, deliberar,
Insistir, Melodioso,
Horizonte, Iluminar, Ferido, firme, frio, desenvolver, dirigir,
mencionar, musical,
os predicados VAC imagem, imaginar,
impreciso, Luminoso,
Mostrar, Nebuloso,
Oral, ouvir, Perguntar,
Ritmo, ruído, Sinfonia,
Imobilizado, insensível,
Ligado, Mole, mover
Pesado, pressão,
Entender, experimentar,
explicar, Interpretar,
Motivar, mudar, Pensar,
nítido, Observar, olhar, soar, sonante,
Relaxado, rude, perceber, planificar,
Panorama, perspectiva, Tonalidade, Urrar,
Sensitivo, sensível, processar, Repreender
Sombrio, Vago, ver,
visualizar sentir, sólido, stress,
suave, Tensão, tocar,
tomar
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visual
gestos
cores
bandeiras
postura corporal
…
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sonora
Visual Visual
voz Construído Recordado
tambores
buzina Auditivo Auditivo
Construído Recordado
música
…
Auditivo
Cinestésico Digital
(diálogo interno)
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calibrar
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o processo…
rapport
“…é a capacidade de Calibrar
Espelhar
entrar no mundo de Rapport
alguém, fazê-lo sentir que
você o entende e que
vocês têm um forte laço
em comum.”
Anthony Robbins
O significado da comunicação
é o resultado que se obtém.
• Mudança da Fisionomia do outro.
• O outro espelha de volta.
• Troca de Confidencias. Não há erros ou fracassos,
• O outro dispõem-se a segui-lo e a confiar em si. tudo é feedback.
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Estilos de comunicação
Agressivo
Manipulador
Passivo
Assertivo
Dado Schneider
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estilo agressivo
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estilo manipulador
ilustrando o estilo
“Perfume de Mulher”
Esconde sempre os
seus fins e nunca deixa
transparecer as suas
emoções
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características características
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estilo passivo
ilustrando o estilo
“A Vida é Bela”
Procura a distância
porque é mais seguro
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características características
• Não faz valer os seus direitos • É quase sempre um explorador e uma vítima
• Não exprime as suas opiniões • Tende a evitar conflitos a todo o custo
• Não comunica as suas necessidades, direitos e • Tem dificuldade em dizer “não”
sentimentos, de forma clara e directa • É muito sensível à opinião dos outros
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• Ressentimento e rancor
estilo assertivo
ilustrando o estilo
“O Carteiro e o Poeta”
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características características
• É verdadeiro consigo próprio e com os outros
• Evidencia os seus direitos sem ir contra os direitos dos • Estabelece relações de confiança
outros • Coloca os assuntos de forma clara
• Pronuncia-se de forma serena e construtiva • Negoceia com base em interesses mútuos e não
• Privilegia a responsabilidade individual mediante ameaças
• Está à vontade na relação face-a-face • Não deixa que o “pisem”
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ilustrando o estilo
“Beitz e Riddifor (1998), “Filme da Assertividade”
RESPEITO POR SI PRÓPRIO
Eu exprimo o que penso, sinto e necessito;
Eu defendo os meus direitos.
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Transparência da
Alta Assertividade Agressividade
Linguagem
Rodrigues, Manuela; Ferrão, Luís (2006), Formação Pedagógica de Formadores. Porto: Lidel.
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comunicação assertiva
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envolvido e visão do
envolve contexto
disco partido
claudicação
empático e simulada
escuta sabe o que adiamento assertivo
activamente quer e onde
quer chegar processar a mudança
técnicas para
perfil assertivo?
argumentador
pensamento
a assertividade!
positivo e
realista
pergunta assertiva
afirmativo
firme mas
flexível acordo ignorar
assertivo
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Eu penso
empatia
Eu vejo
técnica dos 4 EU
Eu sinto
Eu pretendo
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processo
empatia
Calibrar
“pathos” Espelhar
estado de alma ou
Rapport
capacidade psicológica para
se identificar com o outro,
de forma profunda e íntima
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devemos:
Ter a capacidade de colocação no estar ou sentir do outro
Ter a capacidade de perceber os motivos porque o outro agiu assim
Aceitar que os outros têm uma realidade intrínseca e um contexto onde no processo de comunicação:
estão inseridos
Veja o problema do ponto de vista do outro
Perceber porque os outros reagem com determinados comportamentos
Identifique as questões-chave e as preocupações envolvidas
Perceber porque os outros sentem o que sentem e decidem o que
Determine que resultados constituiriam uma solução plenamente aceitável
decidem
Identifique novas opções possíveis para alcançar tais resultados
Ter a capacidade de entender e compreender os outros e assim evitar ou
reduzir situações de conflito
Ter a capacidade de sentir o sofrimento do outro
Sairmos de nós próprios e colocar-nos no lado dos outros
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escuta activa
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atitudes e acções a tomar para escutar activamente - II atitudes e acções a tomar para escutar activamente - III
Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distracções em seu redor. Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor as termine de expor.
Sorrir ou mostrar que está a compreender o que ouve. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
Reflectir sobre o que a outra pessoa está a dizer. pretendeu comunicar.
Tratar de compreender o que dizem. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
Tentar descortinar porque o dizem. falar, voz, vocabulário, gestos e aparência física.
Não interromper quem fala. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
Quando alguém que está a falar hesitar em dizer algo, encorajá-lo para que Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
prossiga. Pedir, se necessário, que o interlocutor explique em que contexto está a utilizar
determinada (s) palavra (s).
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Contexto
Semântica sintaxe
“é o conjunto de circunstâncias em que se produz a mensagem que se
“É a parte da gramática que estuda e estabelece o conjunto de
deseja emitir - lugar e tempo, cultura do emissor e do receptor, etc. - e
que permitem a sua correcta compreensão.” regras para a formação das palavras, frases e sentenças .”
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Proximidade
Afastamento Permite uma
Espaço conversação de
“… uso que o Homem faz do
espaço como elaboração volume baixo
especializada da cultura.”
Grande proximidade
Contacto
Intimidade
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distância pessoal
40 cm até ≈1,20 m
distância íntima Espaço suficiente
15 a 50 cm para manter uma distância pública
Espaço de maior conversa, no qual, se de 4 a 9m (30m)
protecção onde esticar o braço, pode distância social Distancia usada
só permitimos tocar-se no comprimento de um braço quando se dirige
que pessoas de interlocutor. Usual em até cerca de 4 m a um auditório ou
confiança e laços reuniões, Espaço usado para com a um grupo
emocionais atendimento e pessoas desconhecidas ou numeroso de
acedam conversas amistosas não temos laços de amizade pessoas
Dinâmica
Proxémica no grupo
Barreira à comunicação
Transição
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Origens
Só ouvimos o que interessa
• Habilidades pessoais de
comunicação; • o que a nossa mente quer que ouçamos,
• Atitudes intra e inter-pessoais; por comodidade, defesa ou interesse;
• Deficiente ou excesso domínio • pré-julgamentos sobre as pessoas e
sobre aquilo que elas querem dizer;
do assunto;
• Identificação da informação com algo já
• Ambiente socio-cultural. conhecido e experienciado.
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internas
Ignoramos informação Surgem ao nível do emissor e receptor,
também designadas por distância psicológica
ou distanciamento psicológico
• resistência a novas ideias, sobretudo se
colocarem em causa o nosso sistema de
crenças;
• existência de filtros (omissões,
externas
generalizações, distorções, valores, Ocorrem por factores extrínsecos ao emissor e receptor,
sistemas de crenças); dependendo do contexto onde decorre a comunicação.
Estão mais dependentes do ambiente e exercem uma
• expectativas (ouvimos e vemos aquilo influência significativa sobre o canal utilizado para
que já idealizamos ouvir e ver). disseminar a mensagem.
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internas internas
objectivas subjectivas
são constituídas pelos factores mais são aquelas que acontecem por
facilmente observáveis, que podem limitações psicológicas originadas pelo
surgir pelas limitações presentes nos nosso próprio pensamento subjectivo,
símbolos com que comunicamos. que muitas vezes é inconsciente.
• Papéis sociais desempenhados
• Linguagem associada aos papéis sociais. Ao nível do emissor:
• Dissonância entre linguagem verbal e linguagem não-verbal. • Motivação
• Quadros de referência. • Crenças e Valores
• Deficiências visuais, auditivas. • Domínio do assunto
• Dificuldade de expressão. • Inadequação do código utilizado
• Estado de saúde. • Deficiente elaboração mental da mensagem.
• Fadiga. • Deficiente escolha do canal
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internas externas
subjectivas
são aquelas que acontecem por
limitações psicológicas originadas pelo
nosso próprio pensamento subjectivo,
que muitas vezes é inconsciente.
Ao nível do receptor:
• Ruído
• Falta de interesse para captar a mensagem • Distância
• Deficiente escuta activa. • Temperatura
• Preconceitos em relação ao emissor • Iluminação
• Estado psicológico - emoções, situação actual, … • Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação
• Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem
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fase de envio
fase de adaptação
responsabilidade do emissor
conhecimento do contexto físico e psicológico entre emissor e
credibilidade do emissor
receptor
forma de transmissão
atitude adoptada pelos interlocutores
escolha do canal de comunicação
autoconceito do receptor
informação que venham a contradizer o sistema individual de
crenças e valores do receptor
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fase de recepção
fase de interpretação
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fase de interpretação
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Processamento
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Fonética Fonologia
Processamento Fonético… (propriedades físicas dos sons da fala)
(realizações físicas que estabelecem
significado na língua )
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Processamento literal…
Processamento literal
(significado) “… é a percepção que cada individuo tem da
realidade.”
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contextos de significado
sufixo
radical
in felic idade
• de uma frase em sintaxe;
• de um texto em análise do discurso
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competências
Processamento reflexivo…
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atitudes atitudes
• responsabilidade
• mentalidade aberta
• entusiasmo
• escutar e respeitar diferentes perspectivas
• predisposição para questionar
• ter em conta possíveis alternativas
• curiosidade para procurar
• reconhecer a possibilidade de erro
• energia para mudar
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perguntas…
o que são
tipos de perguntas para que servem
no processo de comunicação
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Adquirir conhecimento
funções uma boa pergunta
Fazer pensar
Obtenção de informação
Suscitar e esclarecer necessidades ou desejos
Ajudar o outro a chegar àquilo que pensava não saber • Não influencia a resposta
Ajudar a perceber o que é preciso fazer para melhorar
• Não incita a uma resposta inexacta
Esclarecer opiniões
Analisar detalhes • Centrar-se na informação desejada
Perceber pontos de concordância e discordância • É compreensível para as pessoas a que se dirige
Ultrapassar objecções
Ajudar a atingir um objectivo comum, etc.
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abertas fechadas
• encorajam o interlocutor a falar mais não permitem que o outro desenvolva as suas
• mostram seu interesse na conversa ideias ou opiniões
• ajudam a clarificar pontos de vista ou mal entendidos.
fechadas retorno
• Procuram respostas do tipo sim ou não
utilizadas em sequência de uma
• São mais específicas informação prestada ao nosso
• usadas para confirmação interlocutor e têm como objectivo
• obter um detalhe garantir o rigor da percepção dele
• clarificar uma informação Está sempre contactável neste
número?
A entrega pode ser feita ainda hoje
ou prefere amanhã?
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retorno reformulação
• Perceber se o outro percebeu a utilizadas para reformular ou resumir o que o
informação
outro acabou de dizer e confirmar se a
• Pedir o feedback mensagem foi bem percebida
• usadas para confirmação
• Mostrar desejo de clarificar a informação
Não sei se fui explícito no que disse…
Fiz-me entender?
Estou a ser claro?
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reformulação
• Linguagem não verbal pode indiciar que a
mensagem não está a ser compreendida
jogo das perguntas
• Perceber se a sua mensagem foi
realmente recebida
• Eliminar dúvida sobre a eficácia da sua
mensagem Se eu bem entendi...
A ideia que me quer passar é...
Em síntese...
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metamodelo os filtros
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generalizações
distorções
• Leitura de pensamento
• Pressuposições
• Quantificadores universais
• Julgamento
• Operadores modais de necessidade
• Causa e efeito
• Operadores modais de possibilidade
• Equivalência complexa
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Distorções
Leitura de pensamento Como é que sabe?
omissões Julgamentos
Causa e efeito
Quem diz?
Como X produz Y?
Não há nunca Y sem X?
Pressuposições Como?
Equivalência Complexa O que prova? Já lhe aconteceu X apesar de Y?
Generalizações
• Omissão de referência
Verbo não especificado Como exactamente?
De que? De quem? Sobre quem?
Supressão simples
Sobre o quê?
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página 61
padrões de linguagem
Paulo Nogueira
paulonogueira@defineaccao.com
www.defineaccao.com
coaching | programação neurolinguística | eneagrama | hipnoterapia
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