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Módulo 1- Técnicas y estrategias de

comunicación para mejorar la relación
con el paciente

Arantxa Santamaría Jiménez

Ricardo Santamaría Lozano
Ignacio Verdú Martín
Feb-Maz.18
ÍNDICE
Pag.

1.- HABILIDADES SOCIALES EN LOS ENTORNOS SANITARIOS 3

1.1. LA COMUNICACIÓN 4

1.2. HABILIDADES SOCIALES 9

2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN 13

2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE 14

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA 15

2.3. LA EMPATÍA 18

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES 19

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL 22

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 27

3. COMUNICACIÓN NO VERBAL 21

3.1. CONTACTO VISUAL 32

3.2. EXPRESIONES FACIALES 32

3.3. GESTOS 32

3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL 33

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA 33

3.6. HUMOR 33

4. LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL PACIENTE 34

4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA COMUNICACIÓN 35

4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO 36

4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL 37

4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE 37

4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN 38

4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO 38

4.7. EL CAMINO A RECORRER 38

4.8. EL CONTACTO 39

4.9. LA CONVERSACIÓN 39

4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE 40

4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO 41

BIBLIOGRAFÍA 42
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1. Habilidades sociales en los entornos sanitarios

1.1. LA COMUNICACIÓN

1.1.1. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO

1.1.2. ¿QUÉ ES COMUNICAR?

1.1.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

1.2. HABILIDADES SOCIALES

1.2.1. HABILIDADES COGNITIVAS

1.2.2. HABILIDADES CONDUCTUALES

1.2.3. ASERTIVIDAD

1.2.4. ATRACCIÓN INTERPESONAL

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1.- HABILIDADES SOCIALES EN LOS ENTORNOS SANITARIOS:

1.1. LA COMUNICACIÓN

1.1.1. LA COMUNICACIÓN EN EL ÁMBITO SANITARIO

La comunicación es fundamental para tener un buen desarrollo de la práctica clínica.

Es fundamental desde la relación del profesional sanitario con el paciente y, es
fundamental también dentro del equipo de profesionales con los que se trabaja.

El perfil del paciente hoy por hoy ha cambiado, es un perfil mucho más exigente en la
que demanda otro tipo de atención, es esencial para los profesionales sanitarios que
sepan identificar cuál es el modelo de atención que demanda el perfil con el que
trata en cada momento y que se dispongan de las habilidades necesarias para que la
comunicación entre ambos sea la adecuada para que la estrategia terapéutica se
lleva a cabo adecuadamente.

Desde el punto de vista de la comunicación entre los diferentes profesionales sanitarios

que se encuentran implicados en los mismos objetivos de salud, siendo estos objetivos
de la Institución o los propios objetivos de cada uno de los pacientes, la comunicación
y el trabajo en equipo son pilares imprescindibles. Estudios como el estudio ENEAS o el
Estudio APEAS demuestran que uno de los motivos por los que suceden eventos
adversos están relacionados con la comunicación ya que la información o bien no se
transmite de manera adecuada tanto al paciente como al resto del equipo
interdisciplinar o, no se dispone de toda la información suficiente.

Hoy por hoy, el paciente evalúa múltiples aspectos relacionados con la calidad y la
seguridad que ofrecen las Instituciones Sanitarias. El recuerdo del paciente, no sólo va
a estar en la resolución de su proceso, sino, y muy importante, en el trato humano
recibido por el equipo que le atendió.

En el ámbito de los sanitario y sociosanitario, son muchos los problemas que se originan
cuando la comunicación no es buena, apresurada e impersonal, hay autores que
citan las siguientes consecuencias de una mala comunicación:

1. La causa más importante de insatisfacción de los pacientes hospitalizados es la

falta de comunicación con el personal del hospital, lo que les lleva a percibir el
ambiente hospitalario como un estresor, con las consiguientes consecuencias
negativas que esto conlleva para la recuperación y restablecimiento de su
nivel de salud.

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2. Aproximadamente entre un 30 y un 50% de los pacientes no muestran adhesión

al tratamiento a causa de una deficiente comunicación con el profesional
sanitario.

3. La falta de información sobre los procesos de enfermedad provoca un retraso

en la búsqueda de tratamiento y un agravamiento de dichos procesos.

4. Una deficiente comunicación entre el profesional y el usuario suele dar lugar a

que éste último olvide las instrucciones del primero, en detrimento como es
lógico de su recuperación.

5. Una comunicación inadecuada contribuye a la sucesión de eventos adversos.

El estudio APEAS (Estudio Nacional de Eventos Adversos ligados a Atención
Primaria) concluye que el 24,6% de eventos adversos que suceden en atención
primaria son debidos a la comunicación y que el 3,2% son evitables.

Factores causales relacionados con la comunicación: comunicación médico-

paciente (15%), comunicación enfermería-paciente (4,9%), comunicación
médico-medico (3,6%), comunicación médico-enfermería (0,8%), barrera
cultural (2,9%), barrera idiomática (1,6%) y otros factores (3,1%).

Estas conclusiones, avalan la importancia que tiene el análisis de la relación

profesional de la salud-usuario en el proceso terapéutico, pues éste no es más que un
proceso de interacción e influencia social cuyo objetivo es la curación del enfermo, y
la consecución de dicho objetivo va a depender en gran medida de esa relación.
Está demostrado que el establecimiento de una adecuada interacción entre el
profesional y los usuarios de los servicios sanitarios, garantiza la adopción de medidas y
estrategias preventivas por parte del usuario, evitando así problemas futuros.

Ahora bien, no consiste en que el profesional de la salud trate al usuario como

"persona", sino que asuma el hecho de que las relaciones interpersonales son una
parte básica o fundamental del proceso de curación y, por consiguiente, parte
integrante de los cuidados que presta.

Parte del origen de una comunicación inadecuada entre el profesional de la salud y el

usuario puede residir en:

o En la fase de recogida de información es escaso o inadecuado el contacto

visual, no recoger información relevante, no dar la oportunidad a los pacientes
para que se expliquen a su manera, evitar indagar en el impacto psicológico y
social de la enfermedad, no averiguar percepciones erróneas del paciente,
evitar comentarios sobre sentimientos, emplear múltiples preguntas al mismo

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tiempo, repetir preguntas, emplear preguntas tendenciosas, no realizar

resúmenes o síntesis de la información aportada por el paciente, no permitir
que el paciente ofrezca retroalimentación, e ignorar la información del
paciente cuando se ha alcanzado un diagnóstico.

o Al informar: dar información escasa, ausencia de explicaciones sobre causas,

diagnóstico y tratamiento, empleo de tecnicismos médicos y no repetir la
información.

o En cuanto a la consulta en general: inicio brusco de la entrevista, escasa

duración y parquedad al ofrecer apoyo o tranquilizar.

Las consecuencias a estas situaciones pueden ir desde que los usuarios no

comprendan las explicaciones recibidas, olviden la información comunicada, falta de
implicación y participación en el tratamiento, incumplimiento de las prescripciones,
falta de adhesión y abandono del tratamiento, cambio de profesional y la
insatisfacción.

1.1.2. ¿QUÉ ES COMUNICAR?

La comunicación implica algún tipo de relación o de unión entre dos partes que se
conectan o se corresponden entre sí de algún modo. Por lo que podemos definirla
como “un proceso de transmisión y recepción de señales (ideas, mensajes, datos)
mediante un código (un sistema de signos y reglas) que es común tanto para el emisor
como para el receptor”.

El ser humano posee la capacidad de dar significado a los objetos, a las ideas, a los
sucesos. El proceso de codificar y descodificar los mensajes, tiene cierta carga de
subjetividad que dependen de diferentes elementos como:

o Las sensaciones y percepciones

o Las motivaciones y deseos

o Las emociones y sentimientos

o Los pensamientos e ideas

o Las opiniones y creencias

o Las actitudes y valores

o Las conductas y experiencias

La comunicación sólo cobra sentido si se analiza y estudia dentro del “sistema” en el

que tiene lugar, si se conoce el entramado de relaciones o los antecedentes de la

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misma. A falta de esta información, que da sentido al juego de interacciones entre las
personas, el contenido de la comunicación puede resultarnos incomprensible e
indescifrable. Sería un conjunto de datos carentes de sentido.

El lenguaje revela como cada individuo procesa de manera diferente la información

procedente de su entorno.

“Los límites de mi lenguaje son los límites de mi mente”

1.1.3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

En la comunicación se distinguen los siguiente tipos de comunicación:

- Comunicación Digital (Comunicación Verbal): se refiere a lo que decimos, es

única, son las palabras sin posibilidad de intención ni interpretación distinta de
su propio significado.

- Comunicación Analógica: se refiere a cómo lo decimos, a la calidad y a la

forma. La comunicación analógica es limitada, se basa en la intencionalidad
que le ponemos a las palabras, lo que varía el significado en función del tipo
de entonación, ritmo, etc.

o Comunicación paraverbal: calidad de la voz (ej: volumen, entonación,

cadencia, ritmo, velocidad, etc.)

o Comunicación no verbal: componentes fisiológicos (ej: respiración,

movimientos oculares, coloración de la piel, postura, etc.)

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Las premisas de la comunicación:

1. Es imposible no comunicarse.

La acción de comunicarse siempre produce resultados. El silencio es una forma

de comunicación en sí y el mensaje tiene valor con independencia de que
medien palabras o no.

2. Cualquier comunicación muestra un aspecto de contenido y un aspecto

relacional.

El contenido se refiere a las palabras (c. digital) y el aspecto relacional a cómo se

dice el mensaje (c. analógica).

3. La naturaleza de una relación depende de cómo los comunicantes puntúan la

secuencia de la comunicación.

En la secuencia de intercambios comunicacionales entre dos personas, cada

intervención de una de ellas supone un estímulo para la otra. Y cada persona
pondrá el acento en determinados contenidos o momentos de dicha secuencia.

“te hago tantas preguntas porque nunca me cuentas nada”

“casi no te puedo contar nada, porque no paras de sonsacarme con preguntas”

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4. Los seres humanos establecen una comunicación tanto verbal (digital) como no
verbal (analógica).

La comunicación humana es posible gracias a que realizamos una traducción e

interpretación de ambos mensajes (digital y analógico), y consideramos de
forma conjunta ambas informaciones.

5. La comunicación tiene un carácter simétrico o complementario.

Decimos que una comunicación es simétrica cuando ésta es de igual a igual, y

complementaria cuando se comunica desde roles diferentes (ej: padre e hijo,
jefe y empleado, médico y paciente).

1.2. HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales son aquellas cuyo entrenamiento y desarrollo nos permite
adquirir un mayor o menor grado de competencia social. Esta competencia social
constituye la capacidad de expresarnos y comunicar con corrección tanto en el
fondo como en la forma.

1.2.1. HABILIDADES COGNITIVAS

Su desarrollo permite transformar los errores en diálogos positivos interiores, a partir de

un análisis de nuestra propia persona que consiste en:

1. Determinar el estado emocional propio: “¿Cómo me siento aquí y ahora?”

2. Analizar los propios pensamientos: ¿Se ajustan a la realidad o la distorsionan de

algún modo?

3. Identificar los errores y transformarlos cambiando el modo de razonar en cada

caso.

4. Reformular los razonamientos que no se adapten a la realidad presente en

función de ésta.

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1.2.2. HABILIDADES CONDUCTUALES

Las habilidades conductuales son las que tienen que ver con nuestro comportamiento,
nuestros actos, en cómo nos relacionados.

Dentro de estas habilidades, las que debe de poseer un profesional sanitario las
englobaríamos en:

1. Habilidades orientadas a la realización de entrevistas: saber escuchar, saber

formular preguntas (abiertas-cerradas), realizar reformulaciones y síntesis,
reflejar sentimientos, saber iniciar y concluir la entrevista.

2. Habilidades para transmitir información y persuadir: habilidades dirigidas a

facilitar la comprensión del mensaje de salud, su recuerdo y su cumplimiento.

3. Habilidades de negociación: que existen tener presentes determinadas

estrategias según las diferentes fases de esa negociación: enunciar los
problemas, escuchar, definir el problema, formular alternativas, identificar
expectativas irreales, confirmar el acuerdo y el compromiso.

4. Habilidades asertivas: reconocer las limitaciones y o errores, pedir disculpas,

defender los derechos como profesionales, saber decir no y no mostrase
agresivo.

5. Habilidades para afrontar situaciones difíciles: en donde se pude incluir una

variada muestra de situaciones problemáticas que requieren del profesional:
saber tranquilizar a un paciente, saber comunicar malas noticias, saber rehusar
una petición injustificada, afrontar presiones, enfrentarse al sufrimiento humano,
saber manejar una situación ante un paciente conflictivo o ante una situación
de agresión, etc.

Algunos errores y carencias habituales en las relaciones con pacientes y usuarios:

 En el momento de recopilar datos de los usuarios: mirada inadecuada, omisión

de datos relevantes, no indagar el impacto de la patología ni las percepciones
del paciente, evitar hablar de sentimientos, preguntar varias cosas a la vez, no
resumir los mensajes recibidos, ignorar información del paciente tras llegar a un
diagnóstico, etc.
 En el momento de ofrecer información a los usuarios: escasez informativa,
omisión de las explicaciones sobre la enfermedad, el empleo de tecnicismos,
no comprobar si el usuario ha comprendido el mensaje, etc.

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1.2.3. ASERTIVIDAD

La asertividad es a la vez una filosofía, una estrategia y un estilo de comunicación que

permite expresar lo que uno desea y manifestarse tal cual uno es, sin que esto suponga
un agravio para el interlocutor, evitando que éste se sienta agredido o sometido a una
voluntad, y respetando siempre su dignidad. Se trata, en definitiva, de valorar el yo sin
descuidar los derechos del otro.

Ventajas de la asertividad

El uso de la asertividad tiene una serie de ventajas personales y comunicativas: sentirse

satisfecho con la propia conducta, ser menos agresivo, incitar sentimientos positivos en
los demás, aumentar la eficacia de la comunicación, mejorar el trabajo en equipo,
aumentar el grado de flexibilidad, evitar conflictos.

Elementos básicos de conductas y actitudes asertivas

Qué implica una actitud asertiva:

 Demostrar explícitamente que se escucha y comprende al interlocutor.

 Decir lo que se piensa u opina.

 Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas.

1.2.4. ATRACCIÓN INTERPESONAL

Conectando con los demás

Todos hemos podido comprobar que, dentro de un grupo, nos sentimos más llamados
a relacionarnos con unos miembros que con otros. En la mayoría de ocasiones, ese
sentimiento es recíproco, se dice que esas dos personas “conectan”.

Proxemia, afinidad entre personas y aceptación

Normalmente, intentamos relacionarnos con personas próximas a nosotros en distancia

física, aunque actualmente los medios de comunicación (e-mail, chat, etc.) hacen
que esta distancia se acorte.

Junto con la distancia, otro factor que influye en las relaciones es la afinidad entre
personas: nos sentimos atraídos hacia personas que coinciden con nosotros en temas
fundamentales de tipo ideológico, valores, etc. porque nos permiten actuar y
comportarnos de manera coherente.

Además, tendemos a aproximarnos a personas con las que intuimos que nos
aceptarán de forma positiva, queremos recibir un grado de aceptación por parte del
otro.

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En ocasiones, la primera sensación que tenemos de alguien que no conocemos es

que no conectamos e intuimos que esa sensación es recíproca. Pero el hecho de
relacionarnos con esa persona y ver que toma interés por nosotros puede hacer que
desaparezca ese primer malestar.

Debemos evitar esas primeras impresiones y darnos una oportunidad tanto a nosotros
mismos como al otro.

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2. Elementos de la Comunicación

2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA

2.3. LA EMPATÍA

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

2.5.1. PRINCIPIOS DEL LENGUAJE

2.5.2. PROYECCIONES Y REFLEJOS

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

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2. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

2.1. EL DIÁLOGO Y EL MENSAJE

La información que trasmitimos al comunicarnos con los pacientes o con nuestros
compañeros debe cumplir los siguientes requisitos para resultar adecuada. El
contenido debe ser:

1. Relevante: importante o significativo para el tema que se está abordando.

2. Suficiente: la cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta. En
determinadas situaciones el paciente necesita asimilar y aceptar la
enfermedad, lo que está pasando, y si le abordamos con mucha información
podemos caer en el riesgo que no nos escuche.
3. Adecuada: en cuanto a su estructura, orden y claridad. Tiene que ser un
mensaje adaptado a nuestro interlocutor, en cuanto a su conocimiento
técnico, nivel cultural, idioma, etc. Evitar usar tecnicismos y palabras que
pueden que no estén en su lenguaje habitual.
4. Preciso: aportando información correcta, fiable y veraz. Es aconsejable usar
frases cortas y claras, ya que es más fácil para que el cerebro lo entienda, si
usamos frases largas y complejas puede suceder que el interlocutor no llegue a
captar el mensaje que le queremos transmitir.

La entrevista

Para facilitar la comunicación verbal durante el proceso de la entrevista, no se debe

confundir la entrevista con una conversación, sino que la entrevista debe ser un
proceso estructurado en los siguientes elementos:

 Apertura con un saludo cordial.

 Orientación del propósito.
 Realización de las medidas necesarias para llevar a cabo el propósito
propuesto.
 Preparación para el cierre.
 Cierre.

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En función de su estructura se definen tres tipos de entrevista clínica:

1. Libre. El sujeto entrevistado desarrollará los contenidos según estos le vayan

surgiendo, mientras que el entrevistador solo facilita la narración mediante
preguntas abiertas. Este modelo es más usado en el campo de la psicología.
2. Estructurada o dirigida. No hay comunicación bidireccional. El entrevistador
realiza preguntas concretas a las que el paciente se limita a contestar. La
principal desventaja es que el usuario puede no tener la oportunidad de
expresar aquello que más le preocupa.
3. Semiestructurada o semidirigida. Permite el diálogo abierto entre entrevistado
y entrevistador. El contenido fundamental es establecido por el entrevistador,
pero deja que el entrevistado elabore sus propias respuestas, lo que permite
incluso el alejamiento de la línea de trabajo establecida.

El formato más adecuado en la consulta de pacientes externos es la entrevista

semiestructurada o semidirigida; se compone de dos fases. La primera es la de
construcción basándose en la generación de «discrepancias internas » y la
visualización de los objetivos que se han de cumplir, y la segunda es la fase del
fortalecimiento de compromiso con el cambio.

2.2. LA ESCUCHA ACTIVA

El primer requisito para saber comunicarse es saber escuchar. Comunicar no implica
únicamente saber expresar, es necesario saber observar y sore todo aprender a
escuchar. Es neceario saber observar, y sobre todo aprender a escuchar.

Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este tipo de
escucha requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas. Saber
escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas
ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo
que nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.

La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad

de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando
expresar. En la escucha activa, la empatía es importante para situarse en el lugar del
otro, pero también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se
debe escuchar sin juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha
entendido. Por esto, existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los
siguientes:

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 Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el

momento presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el
contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

 Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación

verbal, en lo que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm,
uh, etc.) y el lenguaje no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del
cuerpo, etc.).

Ventajas de la escucha activa

Algunas ventajas que nos encontramos practicando la escucha activa con los
pacientes son:

 Proporciona mayor conocimiento del paciente: la observación minuciosa de

los elementos no verbales de la comunicación nos servirá para acercarnos al
conocimiento de sus sentimientos y objetivos.
 Mejora la predisposición del paciente: el paciente percibe que estamos
interesados en él, en su opinión, en sus sentimientos, con lo que conseguimos su
cooperación y facilitamos que él se esfuerce en comprendernos si son
discrepantes. Además, mejora la predisposición al diálogo.
 Disminuye la ansiedad del paciente: si permitimos que el paciente se exprese
con libertad, sin interrupciones contribuimos a reducir su tensión al comunicar,
porque le damos confianza y seguridad.
 Se dispone de más tiempo para responder: practicar la escucha activa nos
permite disponer de más tiempo para pensar posibles respuestas, organizar
argumentos y valorar mejor las opciones.
 Facilita alcanzar acuerdos: Al evitar las interrupciones al paciente, le
proporciona mayor seguridad sobre la expresión de sus opiniones y
sentimientos. Nosotros también podemos entenderle mejor, lo que unido a la
predisposición al diálogo facilita el trabajo en común y lograr acuerdos.

Técnica: preguntar, escuchar, reformular

Utilizando una técnica sencilla, podremos favorecer la comunicación y ejercitar la

escucha.

La técnica consiste en:

1. Formular preguntas, evitando sonsacar, dejando tiempo para pensar y para

responder.

2. Escuchar activamente, sin interrumpir, mostrando asentimiento

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3. Repetir y reformular lo que nos ha dicho nuestro interlocutor con sus propias
palabras. Se pueden utilizar expresiones como “si no te he entendido mal…” o
“Entonces, lo que quieres decir es…”.

Con esta técnica conseguimos una comunicación mucho más fluida y nos permite
contrastar la información que traslada el paciente.

Señales que indican la escucha activa correcta

Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando
activamente. A continuación se muestran las señales verbales y no verbales de la
escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia
un mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.

Señales no verbales:

1. Contacto visual: el contacto visual, mirar a la cara, muestra a la otra persona

que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede
mostrar sinceridad.

2. Sonrisa ligera: esto asegura al interlocutor que la información que está

transmitiendo está siendo bien recibida y le que le motiva a seguir hablando.
Por tanto, actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.

3. Postura corporal receptiva: La postura da información del emisor y el receptor

en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende
a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está
sentado.

4. Mirroring: El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del

hablante puede ser señal de escucha atenta. Estos gestos expresivos parecen
indicar simpatía y empatía en las situaciones emocionales. Por el contrario, la
imitación consciente de gestos faciales (no automáticos) parece ser señal de
inatención.

5. No distracción: una pesona que practiva la escucha activa no se va a distraer,

pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite el
interlocutor

6. Movimientos de la cabeza: una persona que escucha atentamente suele

mover la cabeza asintiendo y haciendo otro tipo de movimientos con la
cabeza que denotan atención. También ladeando la cabeza.

7. Emitir algún sonido: además de mover la cabeza se pueden hacer

determinados sonidos que no llegan a ser palabra. Hum, aja, ah, etc. Esta

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práctica es recomendable cuando el interlocutor nos expone un discurso largo,

en este sentido la persona se sentirá acompañada.

Señales verbales:

1. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Este tipo de verbalizaciones refuerzan

el discurso del interlocutor al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases
como “lo hiciste muy bien”, “te estás esforzando en lo que estás haciendo” o
“vas por el buen camino”, muestran atención por parte de la persona que
escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en
exceso, pues pueden distraer al emisor.

2. Parafrasear: Parafrasear hace referencia a verificar o expresar con las propias

palabras lo que parece que el hablante acaba de decir. De esta manera, es
posible que el emisor informe al receptor si este último ha entendido bien el
mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “si te he entendido bien, lo que
me quieres decir es…”.

3. Resumir: una persona que domina la habilidad de la escucha activa

suele resumir lo que le acaba de comunicar el otro interlocutor. Esto ayuda a
dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo
propio.

4. Hacer preguntas: el oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer

preguntas relevantes. De esta manera puede clarificar la información que ha
recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar.

2.3. LA EMPATÍA
No se trata de mostrar alegría, ni de ser simpático, sino que consiste en ponerse en el
lugar del paciente y tratar de percibirle mundo tal y como él lo hace. Es la capacidad
de identificarse con el paciente y comprender así su conducta y sus sentimientos, a la
vez que se le transmite esta compresión aunque ello no implica compartir ni estar de
acuerdo necesariamente. Implica partir de la idea de que todos tenemos una razón
para actuar o sentir cómo lo hacemos. Algo que no debe confundirse con estar de
acuerdo con esa postura.

La falta de empatía puede obstaculizar cualquier comunicación, ya que impide

captar adecuadamente los mensajes más significativos, sus opiniones, deseos y
sentimientos.

Hay que ser capaz de captar el marco de referencia interno del otro, con sus
sentimientos, opiniones, creencias, actitudes, etc., no quedándose sólo en los hechos.

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Las personas que tienen empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales
sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.

Por ello, la empatía es una cualidad fundamental del profesional sanitario, para ser
capaz de conectar con el paciente y entender qué le pasa, cuáles son sus emociones,
cómo es su entorno y de qué manera le puede influir, qué le puede estar limitando,
etc.

Hay que distinguir empatía de simpatía. En la simpatía no sólo comprendemos los

puntos de vista y sentimientos de la otra persona, sino que también los compartimos,
desde la simpatía es más difícil ayudar al paciente y ser asertivos.

2.4. SISTEMAS REPRESENTACIONALES

Cuantas veces decimos o escuchamos expresiones como: “la noticia cayó como una
bomba”, “su rostro parecía un poema” o “tiene una voz dulce y cantarina”. Esta forma
de utilizar el lenguaje es muy natural y frecuente y, lógicamente, hablamos en sentido
“figurado”.

Cuando tomamos estas expresiones en sentido literal nos parecen ridículas. Sin
embargo, se origina una sensación en nosotros que refleja fielmente la experiencia de
la persona que las elige para expresarse. Y es que, aunque pensemos que todos los
seres humanos elegimos las palabras con el mismo criterio o indistintamente para
transmitir nuestros pensamientos, en realidad son elegidas de acuerdo a ciertos filtros
por los que interpretamos nuestras situaciones en la vida.

La Programación Neurolinguística (PNL) entiende que procesamos información a

través de los cinco sentidos, en este sentido, afirma que, además de eso, también
seleccionamos entre los sentidos, el preferido y lo transformamos en un filtro
preferencial a través del cual también procesamos la información internamente y la
transmitimos al exterior.

Este sentido preferencial para percibir el entorno constituye la primera red de

selección a, través de la cual organizamos nuestro mundo, ideas y manifestaciones y,
explicamos nuestras experiencias.

En PNL se llama sistemas representacionales porque con ellos nos representamos la

experiencia interna o externa que estamos viviendo.

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Existen tres sistemas representacionales básicos:

o (V) Visual: que implica la capacidad de recordar imágnes vistas con

anterioridad o posterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como de
transformar las ya vistas.

o (A) Auditivo: que es la capacidad de recordar palabras, sonidos escuchados

con anterioridad y de formar otros nuevos.

o (K) Kinestésicos: en donde se incluyen las sensaciones corporales táctiles,

viscerales y las propioceptivas (por ejemplo: la sensación del movimiento de los
músculos), sabores y olores.

Nuestras experiencias se codifican a través de los cinco sentidos y todos usamos una
combinación de los tres sistemas representacionales aunque a la hora de procesar
información tenemos un sistema preferente.

Una de las maneras de darnos cuenta de que sistema representacional es nuestro

preferente es a través del lenguaje, lo que en PNL se llama “predicados”.

Algunos predicados que se utilizan de forma frecuente son:

Saber identificar el sistema representacional que emplea la persona con la que nos
estamos comunicando a través de los predicados nos va a favorecer la
comunicación, ya que si somos capaces de cambiar a su sistema representacional
nuestra comunicación será más fluida.

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Existen más elementos relacionados con la comunicación no verbal que son

característicos de cada sistema representacional como podemos observar a
continuación.

Otra detalle muy importante para comprender a los demás es que según nuestro
sistema representacional preferido, pensamos y estructuramos nuestras experiencias
de formas diferentes.

 Pensamiento visual (sistema circular): piensan en imágenes que representan a

ideas. Pueden crear varias ideas al mismo tiempo, mover esas imágenes
alrededor del tema central, ponerlas en secuencia, agregarle más imágenes,
unir dos imágenes para hacer una nueva, etc.

La velocidad con que cambian las imágenes les permite pensar en varias
cosas al mismo tiempo, por esa misma velocidad a veces parece que no
terminan los razonamientos, porque en su cabeza ha aparecido una nueva
imagen que ha desplazado a la anterior.

 Pensamiento auditivo (sistema lineal): utilizan las ideas abstractas, suelen

concentrarse en una sola idea al a vez y luego la mueven para darle espacio a
la siguiente. Su pensamiento es lineal, una idea continúa a la otra. Puede
molestarles el cambiar de tema sin haberlo terminado de tratar.

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 Técnicas y estrategias para mejorar la relación con el paciente Módulo 1

Son personas que interpretan bien los textos e instrucciones. Se expresan bien
oralmente y al escribir buscan las palabras exactas para lo que quieren decir.

Su ritmo puede parecer más lento que de los visuales, pero sus razonamientos
pueden ser más completos.

 Pensamiento kinestésico (sistema en red): constatan las informaciones que les

llegan del exterior con sus sensaciones y emociones. Sus sentimientos,
sensaciones e intuiciones pueden confundirlos. Ellos consideran las
repercusiones de sus ideas evaluando cómo se sentirá él, u otras personas, en
cada circunstancia.

El ambiente y la comodidad influyen sobre su concentración. Si se encuentran

cómodos, pueden sumergirse en un tema y continuar concentrados en medio
de un ambiente ruidoso y caótico.

En su proceso de pensamiento utilizan imágenes e ideas abstractas y de vez en

cuando se quedan abstraídos en un tema. Suelen tener impulsos de intuición
que les permiten llegar a conclusiones sin haber realizado un análisis lógico.

Entrenarnos en todas estas percepciones nos ayudará a determinar cómo se

representa la realidad de nuestro interlocutor y, esto hace que favorezca la atracción
interpersonal

2.5. MODELOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL

Como comentábamos en el punto anterior el uso de los “predicados” nos dan
información de a través de qué sistema representacional filtramos la información que
recogemos de la realidad como experiencia, también, filtramos la experiencia a través
del lenguaje, de acuerdo a la forma que elegimos para transmitir la información a los
demás y a nosotros mismos.

A menudo sucede que, al hablar utilizamos muchas suposiciones o transmitimos un

reflejo deformado de lo que tenemos en nuestra cabeza.

Entender a fondo de qué manera las personas creamos una representación del
mundo en el que vivimos, proporcionará muchas ventajas al comunicador. Para ello
primero tenemos que enterarnos del “entorno” de la persona para conocer el foco de
su comunicación, la situación en la que se encuentra, posibles dificultades, problemas
y desde ahí entablar la conversación.

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2.5.1. PRINCIPIOS DEL LENGUAJE

Los modelos que creamos como seres humanos difieren del mundo de la "realidad" en
función de tres tipos de actividad que en PNL se llama los tres principios del lenguaje:

1. Omisión:
Suprimir información consciente o inconscientemente parte de la información que
sea completada por nuestro interlocutor.
La Omisión nos permite ir directamente a lo esencial. Nos permite ahorra tiempo en
detrimento de la precisión. Sin embargo, cuando no expresamos un aspecto
importante o vital el resultado puede ser desastroso, sobre todo a la hora de hacer
entender a otro cuál es nuestra experiencia.
Según el arte de hacer preguntas concretas, el principio de omisión es aquel
proceso que permite eliminar elementos que nos permita tener un mundo más
amplio y no ser tan cerrados en nuestras apreciaciones. Ampliar el mapa no
significa justificar la acción del otro, sino ampliar nuestra visión.

Dentro de las omisiones nos encontramos:

o Impersonalizaciones:
 Cuando las personas o sujetos no aparecen de forma clara en el
mensaje.
 Consecuencias: pueden confundirnos sobre las personas que originan la
situación o a las que van destinadas las respuestas.
 Preguntas aclaratorias: destinadas a identificar el pronombre no
identificado (quién, quienes, qué).
 Ej: No me escuchan ¿quién no te escucha?, es muy duro ¿qué es lo que
es duro para ti?.
o Comparaciones:
 Cuando hacemos comparaciones hacen faltan 2 elementos, así que
necesitamos saber con qué se compara aquello que nos dicen. Esta
omisión a menudo presupone que el interlocutor conoce la referencia
de con qué / quién se hace la comparación. En estos procesos muchas
veces las comparaciones coinciden con juicios generales, de la
sociedad, de grupos o de personas.
 Consecuencias: nos falta un elemento de comparación al que se
refiere la afirmación por lo que nos falta información sobre la
interpretación de la realidad de la persona.

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 Preguntas aclaratorias: destinadas a recuperar datos para la

comparación y aclarar los límites dela realidad del mapa donde se
encuentra (comparado con qué).
 Ej: Esto es bueno para mí ¿comparado con qué?, es lo peor que me
puede pasar ¿lo peor comparado con quién?.

o Imprecisiones:
 Todos usamos frases en las que nos e especifica claramente cómo,
cuándo y dónde de una situación concreta.
 Consecuencias: en estas imprecisiones aparecen palabras cuya
significancia varía sensiblemente según quienes las utilicen y en el
contexto en que sucede la acción.
 Preguntas aclaratorias: es necesario aclara estas imprecisiones para
recuperar la información específica acerca de la experiencia. (Cómo,
cuándo, dónde, quién, quienes)
 Ej: mis hijos me ignoran ¿en concreto cómo te ignoran? Voy a mejorar
mi actitud ¿qué significa para ti mejorar tu actitud?
2. Generalización

En el lenguaje cotidiano es muy frecuente recurrir a expresiones muy generales a la

hora de expresar nuestro pensamiento. La generalización incluye el todo o conjunto
que estamos considerando.

El aspecto quizá menos útil de la generalización se presenta cuando

inconscientemente incluimos elementos no apropiados en una categoría o excluimos
elementos potencialmente útiles.

Características:

 Las conclusiones globales que sacamos basadas en una, dos o más

experiencias para comprender o interpretar una realidad.
 Consecuencias: la utilización de estas frases dificulta la comprensión porque
son imprecisas e ignorar excepciones que representan alternativas para elegir.
 Preguntas aclaratorios:

Dentro de las generalizaciones nos encontramos:

o Cuantificadores universales
 Generalizantes: reducen el ámbito de opciones en cuanto a lo que se
incluye/excluye como posible o necesario. Ej.: SIEMPRE, NUNCA, TODOS,
NINGUNO, CADA VEZ. JAMÁS.

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 Limitantes: son palabras que indican que la persona puede estar

ignorando una parte de su experiencia, pero en este caso reducen el
ámbito de lo que se excluye o incluye. Ej: ÉL/LO/LA ÚNICO/A, SÓLO,
SOLAMENTE, NADA/NADIE MÁS, ÚNICAMENTE
 Preguntas aclaratorios: una forma de hacerlo consciente es exagerar.
 Ej: JAMÁS va a cambiar la situación, ¿de verdad crees que JAMÁS,
JAMÁS va a cambiar la situación?, esta es la ÚNICA solución ¿la ÚNICA
en todo el mundo?
o Operadores modales de (im)posibilidad y necesidad:
 Reducen el ámbito de opciones en cuanto a lo que se incluye/excluye
como posible o necesario.
 Posibilidad: no puedo, es imposible, no es factible, no es viable
 Necesidad/prohibición: es imprescindible, (no) hay que, tengo qué, es
necesario debes de…
 Preguntas aclaratorias: encaminadas a especificar las limitaciones
(¿qué es exactamente lo que te impide/obliga?) O encaminadas a
traspasar las limitaciones (Y si (no lo hicieras ¿qué pasaría?, ¿en qué
circunstancias podría ser posible?)
 Ej: NO PUEDO aguantar más TENGO QUE empezar a cambiar ¿qué es
exactamente lo que te impide poder?, ES IMPOSIBLE que sea así, TIENES
QUE encontrar otra solución, ¿en qué circunstancias podría ser posible?

o Índice referencial generalizado:

 Sobre-extiende el ámbito haciendo referencia a una clase o grupo
como poseyendo todos las mismas características.
 Ej: LAS MADRES se preocupan demasiado, ¿todas las madres? ¿en todo
momento?, lo que pasa es que LA GENTE no quiere ver la realidad
¿todos y cada uno de ellos?, LOS MÉDICOS creéis que lo sabéis todo
¿todos los médicos? ¿cuáles de ellos específicamente?
3. Distorsión

Cuando creamos nuestro modelo del mundo, nuestra realidad, elegimos consciente o
inconscientemente las relaciones lógicas y temporales que habrá entre los distintos
elementos.

La distorsión tiene que ver cómo hace una persona para relacionar las partes de su
modelo del mundo entre sí y con el/los conjunto/s.

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Dentro de las distorsiones nos encontramos:

o Juicios y creencias:
 Utilizamos declaraciones y juicios que consideramos como verdades
acerca del mundo y que pueden ser vividas como imposiciones a uno
mismo o hacia los demás. También establecemos vínculos de causa y
efecto que generan malentendidos y problemas en la comunicación.
 Consecuencias: la utilización de estos juicios que aceptamos muchas
veces sin preguntarnos su origen, distorsionan nuestras relaciones y nos
crean límites a las opciones que podrían existir para hacer las cosas de
otra forma. Estos juicios y creencias se mueven entre las cualidades
BUENO/MALO, CORRECTO/INCORRECTO, VERDADERO/FALSO. Que son
criterios relativos y personales que no deben generalizarse, ya que
cuando estas reglas se viven como imposiciones con respecto a uno
mismo o con respecto a los demás nos encontramos sin alternativas.
 Preguntas aclaratorias: encaminadas a ofrecer otras alternativas.
(¿para quién es correcto? ¿en qué situación? ¿quién lo dice? ¿cómo lo
sabes?)
 Ej: Los hombres no lloran ¿quién dice que los hombres no lloran? ¿cómo
sabes eso?, La manzanilla cura dolor de tripa ¿cómo lo sabes? ¿quién o
dice? ¿en qué situación?.
o Lectura de mente:
 Proviene del fenómeno que lleva a las personas a hacer como si
supieran lo que los otros piensan o creen.
 Consecuencias: esta especie de adivinación es tan frecuente, que
suele pasar inadvertida y puede llevarnos a muchos errores de juicio.
 Preguntas aclaratorios: realizar preguntas que nos ayuden a saber algo
más acerca del proceso mediante el cual esa persona ha llegado a
esa conclusión y en múltiples ocasiones podemos darnos cuenta de
que es una interpretación o creencia sin base.
 Ej.: mis hijos piensan que ya no sirvo para nada ¿cómo sabes que ellos
piensan que no sirves para nada?, ya sé lo que me vas a decir ¿cómo lo
sabes si no he empezado a hablar?

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2.5.2. PROYECCIONES Y REFLEJOS

Los reflejos

Es algo mío como persona y tiene que ver con una experiencia o un recuerdo que he
vivido en el pasado y el reflejo se produce cuando una persona en el “presente” viene
y me refleja esa misma experiencia. Por ejemplo cuando una persona nos recuerda a
otra y eso hace que por ejemplo con determinadas personas sin apenas conocerlas
sintamos que las conocemos de toda la vida en cambio con otras nos sucede todo lo
contrario que hay algo que hace que las rechacemos.

La persona probablemente no haga nada en concreto para que nos caiga mejor o
peor somos nosotros los que inconscientemente estamos haciendo esa relación de esa
persona que nos lleva a un recuerdo del pasado que suele estar relacionado con una
situación emocional.

Ante estas situaciones nos podemos preguntar ¿a qué me recuerda esto? ¿quién se
comportaba o se comporta de esto modo a mi alrededor?

Proyecciones

Es algo también nuestro, de nuestros recuerdos y experiencias. Cuando no somos

conscientes de esa relación con esa persona que nos recuerda a otra
inconscientemente “proyectamos” en esa persona el mismo comportamiento que
tenemos con esa persona que nos recuerda.

Por lo que si la persona nos recuerda a alguien cercano que nos cae bien no hay
problema al respecto en nuestra relación, al contrario, si la persona nos recuerda a
alguien con el cual no nos llevamos bien, puede que estemos proyectando
comportamientos que son derivados de nuestras experiencias y recuerdos y que no
tengan que ver con esa persona.

2.6. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Durante la comunicación hay ciertos elementos que pueden dificultar el desarrollo de
la misma cuyas consecuencias pueden repercutir en el proceso de salud o incluso en
la adherencia del tratamiento.

Podríamos englobar las barreras de la comunicación en el ámbito sanitario:

 Barreras físicas: dentro de las barreras físicas nos encontramos con el mobiliario
de la consulta, del hospital. Otra realidad es que, cada vez está más
implantado la historia clínica electrónica en donde si no se presta atención el
ordenador puede convertirse en una importante barrera. Por eso es

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recomendable avisar antes al paciente de la necesidad de escribir en el

ordenador y evitar, en la medida que sea posible escribir mientras le hablan.

No hay que olvidar que el simple hecho de vestir diferente, llevar una bata o el
pijama ya interfiere en la comunicación, tan sólo hay que pensar en si vamos
conduciendo y de repente nos para la guardia civil y en un principio nosotros
pensamos que no hemos hecho nada, ¿cuáles son nuestros pensamientos?, a
lo mejor tan sólo era para avisarnos que tengamos cuidado que más adelante
en la carretera ha habido un accidente, pero puede que haya personas que
se pongan nerviosas ya que asociamos el uniforme a otras situaciones.

 Barreras del lenguaje: englobamos en las barreras del lenguaje, las barreras
idiomáticas y las técnicas. Utilice un lenguaje cercano a su interlocutor, evite
emplear palabras técnicas y en caso de ser necesarias, acompáñelas de una
explicación, asegurándose en todo momento que está siendo comprendido su
mensaje. Dentro de las barreras del lenguaje también se encuentran las
generalizaciones, omisiones y distorsiones.

 Barreras culturales: es importante cuando tratamos con personas de otras

culturas o religiones tener en cuenta esta cuestión en cómo puede influir tanto
en la comunicación como en el proceso terapéutico.

 Barreras organizacionales: cada organización tiene una cultura de trabajo y en

este sentido, la presión asistencial ejerce una barrera importante en la
comunicación en donde afecta desde el punto de vista organizativo, por
ejemplo el tiempo de consulta por paciente o desde el punto de vista
asistencial en donde, cada vez más, se mide al profesional en función de unos
resultados.

 Barreras cognitivas: evite en todo momento los prejuicios le permitirá ver mucho
más allá. Nuestra actitud ante el paciente puede llegar a ser una barrera si no
se encuentra a favor de la relación. Lo recomendable es una actitud positiva y
abierta a lo que el paciente nos está comunicando.

 Barreras del paciente: el estado psicológico y emocional del paciente puede

ser una barrera que dificulta nuestra comunicación.

En la comunicación, tan importante es lo que intentamos transmitir como lo que

entiende el interlocutor. En ocasiones lo que sucede es que nuestra “intención” no
coincide con lo que entiende la otra persona, y ese es uno de los principales
problemas, la subjetividad a la hora de interpretar el mensaje. De este modo, resulta
difícil tener la certeza de que nuestro interlocutor interpreta lo que le comunicamos
exactamente como queremos.

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Cuando mantenemos una conversación con otra persona podemos intentar dar
respuesta a varias cuestiones.

 ¿Qué creo que comunico?

 ¿Qué comunico realmente?

 ¿Qué comunica mi interlocutor?

 ¿Qué es lo quiere comunicarme realmente?

A través de una adecuada y fluida retroalimentación podemos conocer el efecto que

va teniendo la comunicación sobre el receptor, reajustar el mensaje, corregir mal
entendidos.

En este sentido, las preguntas nos van a ayudar, ya que a través de ellas nos van a
permitir “dirigir” la conversación y “verificar” la comprensión del contenido que se
intenta transmitir o que se ha recibido.

Los siete pecados capitales del mal entrevistador

La falta de formación específica y los condicionantes sobre el tiempo que se ha de

dedicar a cada paciente dificultan claramente la comunicación con los pacientes.
Fruto de la experiencia y el análisis del modelo tradicional, se han identificado siete
grandes áreas de mejora que se deben corregir para afrontar con garantías la
entrevista motivacional:

1. Descuidar la comunicación no verbal.

2. No saber empezar ni terminar.

3. La improvisación.

4. Déficit o exceso de emoción.

5. El descontrol del tiempo.

6. La falta de escucha.

7. La arrogancia.

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Las siete virtudes capitales del buen entrevistador

Lo recomendable es la integración del correcto manejo de dos aspectos inseparables:

un componente puramente científico y otro de tipo emocional:

1. Cuidar la comunicación no verbal. Si las palabras y el cuerpo están en

desacuerdo, uno tiende a creer al cuerpo.

2. Saber empezar y terminar. Entrevistarnos con un paciente es seleccionar y

ordenar ideas.

3. Planificar. Organiza las ideas.

4. Actitud de asertividad. La asertividad es un comportamiento, no un carácter.

5. Control del tiempo. Si alguien tuviera todo el tiempo del mundo para decir
algo, no tendría oyentes.

6. Escucha activa. A los pacientes no les importa cuánto sabemos hasta que no
saben cuánto nos importan.

7. Empatía. Para ponerse en los zapatos de otro, primero hay que quitarse los
propios.

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3. Comunicación No Verbal

3.1. CONTACTO VISUAL

3.2. EXPRESIONES FACIALES

3.3. GESTOS

3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA

3.6. HUMOR

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3. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Tan importante es lo que se dice como la manera de decirlo. Los mensajes no verbales
son un componente esencial de la comunicación.

Podemos señalar tres razones, al menos, por las que los profesionales de la salud
deberían dominar la comunicación no verbal en sus relaciones profesionales:

 Les permitirá convertirse en mejores receptores de los mensajes.

 Les facilitará transmitir de forma más eficiente, lo que es especialmente

relevante cuando se desempeña una función docente.

 Incrementará el grado de cercanía psicológica percibida entre el facultativo y

sus interlocutores.

La comunicación no verbal se basa en disciplinar una serie de áreas que vamos a

desarrollar a continuación.

3.1. CONTACTO VISUAL

Se trata de un importante canal que regula el flujo de comunicación y deja notar
interés por lo que los otros comunican. También incrementa la credibilidad de quien
habla.

3.2. EXPRESIONES FACIALES

Sonreír frecuentemente hace que gustemos más y seamos percibidos como amistosos,
cálidos y accesibles. Sonreír es a menudo contagioso, y los interlocutores reaccionarán
más favorablemente, con independencia del rol que desempeñen en relación con
nosotros.

3.3. GESTOS
Una locución vital y animada captura la atención del interlocutor, hace más
interesante lo que se comunica, facilita el aprendizaje y proporciona un poco de
entretenimiento. Asentir con la cabeza indica que tenemos puesta nuestra atención
en lo que el otro nos está contando.

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3.4. LA POSTURA Y LA ORIENTACIÓN CORPORAL

El modo en que caminamos, la forma en que hablamos, en que permanecemos de
pie o sentados transmite numerosos mensajes en toda comunicación. Permanecer de
pie derechos, pero no rígidos, e inclinarnos levemente hacia adelante comunica a
nuestros interlocutores que quien habla es accesible, receptivo y amistoso. Del mismo
modo, hay que evitar hablar dando la espalda o mirando al suelo, al techo o al
ordenador, pues esto es una muestra de desinterés.

3.5. COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA

La comunicación paralingüística hace referencia al uso de las formas y estilo del
mensaje (elementos diferenciados del contenido del mismo) para comunicar datos o
sensaciones particulares.

Incluye elementos vocales tales como el tono, la voz, el ritmo, el timbre o la inflexión
de la voz.

Un mensaje complementado con una comunicación paralingüística adecuada

implica combinar correctamente estos elementos.

3.6. HUMOR
El humor pasa frecuentemente inadvertido como herramienta de enseñanza y, por
tanto, de comunicación, e incluso se anima a menudo a evitarlo en contextos
académicos y profesionales.

La risa libera la tensión y el estrés tanto de quien emite el mensaje como de quien lo
recibe, del orador y de su audiencia, facilita el aprendizaje y relaja ambientes
cargados.

Un conocimiento adecuado del mensaje que queremos transmitir es crucial para

lograr el éxito. Sin embargo, no es el único elemento que hay que cuidar. Crear un
ambiente que facilite la captación del mensaje y su retención exige habilidades
verbales y no verbales.

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4. La Comunicación entre el
profesional sanitario y el paciente

4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA

COMUNICACIÓN
4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO
4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL
4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE
4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN
4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO
4.7. EL CAMINO A RECORRER

4.8. EL CONTACTO

4.9. LA CONVERSACIÓN

4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE

4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO

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4. LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PROFESIONAL SANITARIO Y EL

PACIENTE

4.1. LAS BASES DE LA RELACIÓN MÉDICO-PACIENTE: LA

COMUNICACIÓN
Cuando Herodoto de Halicarnaso buscó las razones por las cuales los pueblos
entablaban guerras, el primer hecho que constató fue que las causas psicológicas
(pasiones, EMOCIONES) son los motivos que llevan a los individuos a actuar de
determinada forma. La RAE define las emociones como una alteración del ánimo
intensa y pasajera, agradable o penosa que va acompañada de cierta conmoción
somática, y, aún más, podría decirse que se dan ante una situación sobrevenida.

Ha de partirse de unas claras premisas. Los profesionales, antes que nada, no son
“proveedores” de la salud, son personas. Los pacientes, antes que nada no son
“clientes o producto”, son personas. Estos dos actores protagonistas del proceso, como
personas que son, tienen, por tanto, emociones y el medio de relacionar las
emociones de los profesionales y los pacientes es la COMUNICACIÓN.

Sócrates (s. V a. C), en lo que se considera la base del coaching, guiaba a sus
discípulos con una serie de preguntas cuyas respuestas conducían a alguna
conclusión o conocimiento verdadero (mayéutica). Lo utilizaba para que quienes se
consideraban ignorantes alcanzaran el conocimiento mediante conclusiones propias.
Evidentemente, en la relación entre dos personas en el ámbito de la salud, parece
prudente conocerse a uno mismo como profesional/persona (“Conócete a ti mismo”.
Templo de Apolo, Delfos) y conocer al paciente/persona para poder interactuar
adecuadamente.

Buscando entre las muchas definiciones de coaching, podríamos decir que éste es
una herramienta que nos da la oportunidad de descubrir, redescubrir, explorar y tener
maestría en los grandes recursos que tenemos dentro de nosotros. De igual forma, la
RAE define al coach como persona que asesora a otro para impulsar su desarrollo
profesional y personal.

Con estos planteamientos, resulta cuando menos juicioso pensar que la relación entre
el profesional de la salud y el paciente, es una relación de emociones y que el
coaching podría aportar una gran ayuda tanto en el desarrollo y conocimiento del
propio profesional como del paciente.

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4.2. EL CONTEXTO O ESCENARIO

El profesional es una persona caracterizada por unos conocimientos adquiridos
mediante el estudio y el aprendizaje teórico y práctico impartido por otros
profesionales más cualificados, que le permiten desarrollar una actividad concreta.
Igualmente, dispone de unos recursos tanto técnicos (instrumental, material sanitario,
tecnología) como emocionales (inherentes a la personalidad y la experiencia) que le
permite desarrollar las habilidades necesarias (teóricamente) para ejercer su trabajo.
Pero tanto los recursos como los conocimientos son reales en cada momento. Ni son
los mismos que en el pasado, ni serán los mismos en el futuro. Por otro lado ambos
están sujetos a unas limitaciones propias de los conocimientos de la ciencia y a las
situaciones socioeconómicas que condicionarán las posibilidades de los recursos
materiales. De esto han de ser conscientes tanto los profesionales como los pacientes.

El otro actor de este escenario, el paciente, se encuentra ante lo que previamente se

mencionaba como acción sobrevenida, bien buscada de forma voluntaria sin riesgo
para su salud, como puede ser una consulta por planificación familiar, bien por un
acontecimiento negativo como es una enfermedad. En ambos casos se le plantean
unos interrogantes de futuro inmediato que generan una situación de inseguridad. Es
de singular importancia tener presente que en el mismo contexto puede estar su
entorno, su familia, que vive en la misma condición de inseguridad y temor que el
propio paciente.

Es fundamental ser conscientes de que, al igual que no hay dos personas iguales,
cada profesional y cada paciente son distintos. Ante un mismo caso, distintos
profesionales pueden tener tanto emocional como técnicamente diversas
interpretaciones, enfoques o conductas sin que, necesariamente, sean erróneas o
aboquen a un resultado diferente, Similarmente, cada paciente enfoca su problema
de forma distinta desde un punto de vista emocional. No hay enfermedad sino
enfermo, decía Marañón. Ante una misma enfermedad, cada persona afronta la
situación de un modo diferente. En una palabra los profesionales y los pacientes, como
personas que son, están en un contexto de individualidad y, por tanto, de diversidad.

Protágoras (s. V a. C), decía que las cosas sólo son lo que parecen ser en cada
momento a nuestros sentidos. Y aquí radica lo que acabamos de mencionar. La
realidad no existe, existe la percepción que tengamos de ella, porque la mente, en
muchas ocasiones como mecanismo de defensa distorsiona, generaliza, borra…, en
una palabra, filtra, creando su propia realidad que, subjetiva, y realmente, es la que
vivimos.

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4.3. CONOCIÉNDOSE EL PROFESIONAL

Aunque en ocasiones no lo parezca, parece obvio pensar que antes de actuar en
cualquier orden de la vida hemos de saber en qué situación estamos, quiénes somos,
para qué estamos capacitados. El coaching supone un notable instrumento para
ahondar en unos factores claves para el autoconocimiento del profesional. Resulta
singularmente ser conscientes de los límites que tenemos en nuestro desarrollo
profesional tanto técnica como emocionalmente. El desconocimiento de los propios
límites puede llevar a la imprudencia y el consiguiente riesgo para el paciente. De
forma similar, si no conocemos nuestros propios recursos, difícilmente podremos
conocer el siguiente factor, las posibilidades de nuestra actuación y hasta dónde
podremos llegar.

Conocer nuestros límites, recursos y posibilidades nos tiene que permitir ajustar la propia
autoestima. Tan problemático puede resultar que ésta peque por defecto como por
exceso. Por defecto, porque impedirá desarrollar el propio potencial y por exceso,
porque puede llevar a la osadía profesional y el riesgo para el paciente. Por último,
valorados estos cuatro factores, tenemos que llegar a conocer nuestra propia
realidad, la que nos debe colocar al frente de nuestras actuaciones utilizando nuestro
potencial real y posible.

4.4. CONOCIENDO AL PACIENTE

Partiendo de esa percepción subjetiva de su realidad hemos de tener en cuenta si al
paciente ésta ¿les ayuda o les frena? ¿les sirve o no les sirve? Hemos de saber que
ante un problema, adversidad o situación desconocida el paciente tiene perspectivas
dudosas o negativas, cree que no tienen opciones o las desconocen y, por último,
tiene un entorno preocupado o afectado.

Si sólo conocemos sus datos clínicos o analíticos, seamos claros, no conocemos en

absoluto al paciente. Puede que teóricamente solucionemos la enfermedad, pero no
habremos solucionado el problema del paciente y su entorno.

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4.5. EL CAMBIO EN LA SITUACIÓN

Conociendo el escenario y los actores del proceso gracias al coaching, y mediante él,
podremos influir en la situación del paciente que, no nos olvidemos, es el principal
actor de todo. Ha de diferenciarse entre limitaciones, hechos objetivos que
circunscriben las posibilidades, y las creencias limitantes. Éstas son los límites que
subjetivamente el paciente siente, fruto de la percepción de su realidad, ante la
magnitud, poca o mucha, de su problema y son las que debemos aclarar y solucionar.

Fruto de esas creencias limitantes pueden aparecer unos patrones negativos tanto de
expectativas como de comportamiento. Han de corregirse estos, planteando las
opciones positivas ante el proceso que ayuden al adecuado desarrollo del mismo.
Debe intentar crearse una percepción objetiva y constructiva de la situación,
instalando los recursos personales en el propio paciente que le ayuden a superar los
temores e interrogantes que le puedan afectar.

4.6. CONTINUIDAD Y COMPROMISO

La relación con el paciente no es un hecho puntual sino el conjunto de múltiples
interacciones seriadas inherente a todo proceso. Las actuaciones referidas hasta el
momento han de reevaluarse y actualizarse en las distintas reuniones sucesivas
mediante el apoyo, la motivación y el respaldo al paciente. Es, sin lugar a dudas un
proceso de ATENCIÓN CONTINUADA. No son acciones aisladas que no aportarían
resultados consistentes y estables, y esto requiere COMPROMISO en la relación por
ambas partes.

4.7. EL CAMINO A RECORRER

Enfocado en la situación que nos ocupa principalmente a la labor del profesional (…y
a cualquier ámbito de nuestra vida) el coaching define tres etapas: SER – HACER –
TENER. Esas son las tres etapas del camino que pueden desarrollarse de una forma
aparentemente simple pero, que analizadas en profundidad, resultan sumamente
complejas aunque lo podamos simplificar para que cada uno, en su interior lo analice
y lo desarrolle según sus posibilidades:

¿Cómo estoy?

¿Qué puedo o debo hacer?

Para tener lo que quiero física y emocionalmente

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Todo lo expuesto hasta el momento nos debe llevar a generar con el paciente una
CONFIANZA MUTUA, nunca a la COMPASIÓN, y procurando evitar en todo momento
el CONTAGIO ya que la trasferencia emocional nociva puede sesgar, con notable
riesgo, la relación entre el profesional y el paciente. Una cosa es la empatía
(necesaria) y otra el contagio emocional (peligroso).

4.8. EL CONTACTO
El 55% de una relación entre dos personas se expresa a través del lenguaje corporal. Al
entrar en una habitación, en una consulta, establecemos la primera relación con el
paciente, nos vemos, hacemos gestos, nos expresamos corporalmente. La mirada, la
forma de dirigir nuestros ojos a los suyos debe trasmitir confianza, cercanía. Mirar al
paciente expresa que le atendemos, que es importante para nosotros. Mirar a los ojos
implica sinceridad. Los ojos hablan y hay que saber establecer esa conversación.

La expresión facial es clave para acercarnos al paciente. Cuán distinto es un gesto

adusto, de aburrimiento, de una expresión si no alegre, sí de simpatía que
automáticamente el paciente va a percibir como confianza. Qué gran importancia
tiene una simple sonrisa para ganarnos una complicidad clave en esta relación.

El contacto físico es la trasmisión directa de que se está estableciendo una relación de

emociones. Dar la mano al entrar, apoyar la mano sobre la mano del paciente o sobre
su hombro de forma puntual, el paciente lo percibe como una señal de que estamos
con él, que nos importa. No se trata de dar besos y abrazos, sólo se pretende un simple
contacto que, por sí solo, tiene un gran valor.

4.9. LA CONVERSACIÓN
Hablar y escuchar. Eso es una conversación. Qué importante es la palabra. En
coaching se considera que el 80% de una conversación se basa en la escucha
adecuada y en medicina no tiene por qué ser distinto. Indudablemente recordaremos
las prácticas de Sócrates, extraer del otro lo necesario para su beneficio. Como se
mencionó en el apartado anterior ha de adoptarse una posición corporal y un
contacto visual correctos (qué peligros tienen los ordenadores en las consultas). Deben
formularse las preguntas adecuadas que animen al paciente a expresarse con libertad
sin guiarles en exceso. Hay que procurar evitar el corregir o interrumpir al paciente,
hay que saber ESCUCHAR. A partir de ahí, hay que comentar con el paciente la
situación en función de lo escuchado y completar, con preguntas específicas, lo que
ha trasmitido.

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4.10. CLAVES PARA MEJORAR LA RELACIÓN CON EL PACIENTE

Algunas claves que nos van a ayudar a mejorar la relación con el paciente son:

 Cuidando lo que trasmite al paciente: físicamente, psicológicamente,

verbalmente.
 Evitar la “altivez”. Identificando la “altivez”. El paciente demandante
 Evitar la “timidez”. Identificando la “timidez”. El paciente no trasmite
 Escuchando y entendiendo al paciente
 Valorando al paciente en todas sus facetas: es una persona
 Muy importante: hay un entorno, familia, acompañante… dichas cuestiones
hay que tenerlas en cuenta y ver cómo de qué manera han influido, están
influyendo o pueden influir en el proceso del paciente.
 Permitiendo y facilitando que el paciente exprese todo lo que desee
 Ofreciendo seguridad y perspectivas (reales)
 Favoreciendo conexión de ida y vuelta: “Pregúnteme sus dudas”,
“Coménteme sobre el tratamiento”
 Cuidando la información conflictiva:
o Contar siempre lo mismo (diversos médicos)
o A las mismas personas (diversos interlocutores)
 No perder nunca la pasión por su profesión.
 En los tiempos que corren con los avances tecnológicos no olvidarnos de la
humanización de la medicina, somos personas y trabajamos para personas.
 Muy importante:
o Es fundamental hacer consciente al paciente de que él es el
responsable y el protagonista de su salud
o El profesional es mero administrador y apoyo
o Tenga en cuenta que hay sesgos importantes: Hábitos,
automedicación, informaciones erróneas…

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4.11. EL COACHING DURANTE EL CAMINO

El coaching, la vida, la convivencia, es estar al lado de alguien, no dentro de alguien,
no siendo ese alguien, no viviendo la vida de alguien. Esto es totalmente aplicable a la
relación entre los profesionales de la salud y el paciente y, como profesionales,
debemos cumplir ese papel, estar al lado de los pacientes.

Plutarco (s. I-II a. C) decía que la mente no debe llenarse cual recipiente sino
encenderse como fuego. No debemos llenar nuestras mentes ni las de nuestros
pacientes de teorías científicas, posibles diagnósticos o suposiciones médicas más o
menos acertadas, hemos de sacar lo positivo de cada cual en beneficio de los
pacientes y de nosotros mismos.

Por último, no olvidemos que, como dice un proverbio hindú, al final del camino, nada
ha cambiado, sólo yo he cambiado, por tanto, todo ha cambiado. El proceso, el
problema, seguirá ahí pero el enfoque podrá ser distinto.

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Bibliografía
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sanitarios”. Ed.: Nexus Médica Editores, S.L.
- Ballenato, G., “Comunicación eficaz. Teoría y práctica de la comunicación
Humana”. Ed. Pirámide.
- Van-der Hofstadt, C.J., Quiles, Y., Quiles, M.J., “Técnicas de comunicación para
profesionales de enfermería”. Ed. Generalitat Valencia. Conselleria de Sanidad.
- Bertolotto, G. “Activa tu potencial con PNL”. Ed.: Editorial Universitaria Ramón
Areces.
- Montero, J. “Lo que el dolor cuenta de ti. Permiso para quejarse”. Ed. Ariel.
- León, J.M., Medina, S., Cantero, F.J., Gil, F., “Entrenamiento en Habilidades
Sociales para los profesionales de la Salud.
https://www.researchgate.net/publication/257304244
- Caballo, V.E., “Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades
sociales”. Ed.: Siglo XXI de España Editores, S.A.
- Calleja, M.A., Morillo, R. “El modelo CMO en consultas externas de Farmacia
Hospitalaria” Sociedad Española de Farmacia Hospitalaria.

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