MTA 5 Comunicacion Organizacional PDF

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Comunicación Organizacional
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acciones que legalmente le correspondan y, en su caso, a las responsabilidades que de
dicho ejercicio se deriven.
2
© Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Índice del tema
Introducción al curso ..................................................................................................................................... 5

Logros de aprendizaje .................................................................................................................................. 6
Introducción.................................................................................................................................................... 7
1. Concepto y proceso de la comunicación ......................................................................................................... 8
La comunicación implica… ........................................................................................................................... 8
Competencias comunicativas eficaces en las organizaciones ................................................. 9
Informar vs. Comunicar ................................................................................................................................. 9
Modelo del Proceso de la Comunicación .................................................................................................... 10
El emisor.................................................................................................................................. 10
El mensaje ............................................................................................................................... 10
El canal .................................................................................................................................... 11
El receptor ............................................................................................................................... 11
Barreras ................................................................................................................................... 11
Retroalimentación.................................................................................................................... 11
Componentes de la comunicación .............................................................................................................. 12
El emisor.................................................................................................................................. 12
El mensaje ............................................................................................................................... 13
El receptor ............................................................................................................................... 13
La retroalimentación ................................................................................................................ 13
2. Funciones de la comunicación ..................................................................................................................... 14
Función de control ................................................................................................................... 14
Función de información ........................................................................................................... 14
Función de motivación ............................................................................................................ 14
Función de expresión emocional............................................................................................. 15
3. La comunicación Interpersonal .................................................................................................................... 16
¿Cómo se transmiten significados entre sí los miembros de un grupo? ..................................................... 16
4. La comunicación organizacional ................................................................................................................... 19
Redes formales ........................................................................................................................................... 19
Cadena .................................................................................................................................... 19
Rueda ...................................................................................................................................... 20
Multimodal ............................................................................................................................... 20
Redes informales ........................................................................................................................................ 21
Elementos de control de los rumores ...................................................................................... 21
Comunicaciones electrónicas ..................................................................................................................... 22
Sobrecarga de información ..................................................................................................... 22
Amenaza a la seguridad de la información ............................................................................. 22
Dilema ético. Definir las fronteras de la tecnología ..................................................................................... 23
5. Direcciones de la comunicación ................................................................................................................... 24
3
Comunicación vertical ................................................................................................................................. 24

Comunicación ascendente .................................................................................................. 24
Comunicación descendente ................................................................................................ 24
Comunicación vertical descendente ........................................................................................................... 24
Comunicación vertical ascendente ............................................................................................................. 25
Comunicación horizontal ............................................................................................................................. 27
No olvides que…......................................................................................................................................... 28
6. Barreras de la comunicación ........................................................................................................................ 29
Filtrado..................................................................................................................................... 29
Percepción selectiva ............................................................................................................... 29
Sobrecarga de información ..................................................................................................... 29
Emociones ............................................................................................................................... 30
Lenguaje .................................................................................................................................. 30
Distorsión................................................................................................................................. 30
Escucha efectiva ......................................................................................................................................... 31
Escuchar.................................................................................................................................. 31
Entender .................................................................................................................................. 31
Recordar .................................................................................................................................. 31
Interpretar ................................................................................................................................ 31
Evaluar .................................................................................................................................... 31
Responder ............................................................................................................................... 31
Siempre recuerdas en tu vida personal y profesional… .............................................................................. 32
Conclusiones .............................................................................................................................................. 32
Bibliografía .................................................................................................................................................... 33
4
Introducción al curso
El curso brinda las bases para que el alumno esté preparado para identificar que la
influencia del comportamiento de las personas en la organización es decisiva para el
logro de objetivos personales y organizacionales. A través de una metodología teórico
práctica se busca que el participante analice los factores individuales, grupales y
sistémicos del comportamiento laboral y desarrolle estrategias efectivas para mejorar
el rendimiento del factor humano dentro de las organizaciones preparándolo para
afrontar adecuadamente los procesos de cambio.
5
Logros de aprendizaje
Al finalizar el curso, el alumno sustenta la importancia e influencia de las variables que

hacen que una organización mantenga a su personal comprometido y motivado,
interesándose por generar un excelente ambiente de trabajo en el contexto de la
realidad organizacional.
6
Introducción
Todo el mundo tiene una forma distinta de expresarse, están los que se mantienen
calmados ante cualquier situación, algunos sonríen de vez en cuando y otros lloran todo
el tiempo. Hay incontables formas de expresarse pero todas tienen algo en común; se
manifiestan a través de la comunicación. Desde el inicio de los tiempos la comunicación
ha acompañado a las sociedades más primitivas hasta las de hoy en día.
Por ello, es importante conocer la definición (entre otras) que La Real Academia
Española tiene para comunicación:
1. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
2. Trato, correspondencia entre dos o más personas.
3. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
A continuación, analice el video del siguiente enlace y reflexione sobre nuestras
comunicaciones: ¿cuántas veces nos ha ocurrido algo similar? ¿qué ha ocurrido con la
mamá? ¿por qué sucedió esta situación? Analice las posibles causas.
Analice el siguiente video y reflexione: Cortometraje: Qué quiere decir virgen
7
1. Concepto y proceso de la comunicación
La comunicación implica…
Newstrom (2007) sostiene que la “comunicación es la transferencia de información y el

entendimiento de una persona con otra”. Esta definición implica que para comunicarse
se requieren dos personas o más y además la comprensión es fundamental para el éxito
en la transmisión de los mensajes.
Podemos definir la comunicación como un proceso de interacción social (bilateral) de
ida y vuelta, a través del cual se transmite a otros pensamientos, sentimientos, un deseo,
una orden; por medio de palabras, gestos, mímicas u otras señales. Su finalidad es la
comprensión de los mensajes.
En el siguiente gráfico pueden observar algunas implicancias de la comunicación, tales

como:
- Significa transferir mensajes y comprenderlos
- Proceso por el cual se comparte información con otras personas
- Transferencia de información y significado de una persona a otra
- Flujo de mensajes entre un emisor y un receptor a través de un canal
Transferir mensajes
y comprenderlos
Proceso por el Flujo de mensajes

cual se comparte entre un emisor y
información con COMUNICACIÓN un receptor a
otras personas través de un canal
Transferencia
de información
y significado de
una persona a
otra
8
Competencias comunicativas eficaces en las organizaciones
Las empresas competitivas en el mercado tienen que contar con personal con
competencias comunicativas eficaces. Solo de esta manera los mensajes fluirán en la
organización y la información clave no se perderá en el camino.
Hoy es un imperativo que los directivos de una organización deben sostener
comunicaciones efectivas y eficaces en direcciones ascendente, descendente y lateral.
Otro elemento que muchas veces no se toma en cuenta es que la habilidad de escuchar
es muy importante en el proceso de comunicación. Nichols y Stevens (2002) dicen que
“la eficacia de la palabra hablada depende no tanto de cómo hablen las personas sino
principalmente de cómo escuchen”.
Informar vs. Comunicar
La comunicación consiste en participar una idea o entendimiento común a otras

personas. Abarca todo tipo de comportamiento que implique un intercambio. El proceso
de comunicación es el que propicia las relaciones entre los integrantes de la
organización, a través del mismo se emite y recibe información, modelos de conducta,
formas de pensar y necesidades de los integrantes. La primera idea que se tiene de la
comunicación es la verbal, pero esta es más amplia: los gestos, las conductas, el tono de
voz, las miradas, etc., incluso el silencio. La comunicación es percepción, crea
expectativas y plantea exigencias.
Mientras que la información es la adquisición de conocimientos que permiten ampliar o
precisar lo que se posee en una materia determinada. La información aumenta el
conocimiento, comunica novedades, etc.
9
De esta manera podemos decir que la información complementa la comunicación ya

que lo que se comunica es información en los mensajes, con lo que la comunicación da
un paso más en las relaciones entre los empleados ya que provoca comportamientos
mediante la creación de expectativas, entre otros.
De modo general, la diferencia fundamental entre estos dos términos reside en la

respuesta del interlocutor (feed-back), mientras que la información no precisa feed-
back, la comunicación para poder seguir estableciéndose sí.
Modelo del Proceso de la Comunicación
En el modelo del proceso de la comunicación, los elementos clave son:

El emisor, el mensaje, el canal, el receptor, las barreras de la comunicación y la
retroalimentación para una comunicación bidireccional.
El emisor
El emisor inicia un mensaje al codificar un pensamiento.
El mensaje
El mensaje es el producto físico real desde la codificación del emisor. Cuando hablamos
lo que se habla es el mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el mensaje. Cuando
hacemos ademanes, los movimientos de nuestros brazos y las expresiones de nuestras
caras son el mensaje.
10
El canal
El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. Este lo selecciona el emisor, que
debe determinar si utiliza un canal formal o informal.
El receptor
El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje. Este paso es la decodificación del
mensaje.
Barreras
Las barreras de la comunicación pueden ser el ruido que distorsiona la claridad del
mensaje, la sobrecarga de información, problemas de percepción, dificultades
semánticas o diferencias culturales.
Retroalimentación
El vínculo final en el proceso de comunicación es un lazo de retroalimentación. La
retroalimentación es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los
mensajes según se pretendía en un principio. Determina si se obtuvo la comprensión.
Mensaje
Canal
Barreras
Retroalimentación para una comunicación bidireccional
11
Componentes de la comunicación
Los componentes del modelo de la comunicación son el emisor, el mensaje, el receptor

y la retroalimentación.
2. El Mensaje
1. El Emisor 3. El Receptor
4. Retroalimentación
El emisor
El emisor es la persona que posee alguna información (experiencia, emoción o
pensamiento) y que tiene la necesidad de darla a conocer a otra persona. Para transmitir
la información la codifica en un lenguaje capaz de ser descifrado y comprendido por el
receptor.
12
El mensaje
El mensaje es la información (experiencia, emoción o pensamiento) codificada en un
lenguaje. Constituye el producto físico del proceso de comunicación interpersonal.
Encontramos mensajes verbales, como la palabra escrita o la conversación hablada
entre dos personas, y mensajes no- verbales , como la posición del cuerpo, la expresión
facial, la mirada, etc. No todos los mensajes son palabras, gracias al cual es posible
descifrar su significado.
El receptor
El receptor es la persona que recibe un mensaje y lo descifra. Es decir, decodifica el
mensaje transmitido por el emisor y obtiene la información (pensamiento, emoción o
hecho) que dicho emisor le transmite.
La retroalimentación
La retroalimentación es el mecanismo a través del cual el emisor puede constatar que
la información transmitida a través del mensaje (experiencia, emoción o pensamiento)
ha sido bien recibida y comprendida por el receptor.
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2. Funciones de la comunicación
La comunicación es imprescindible desde el punto de vista de la gestión. Esta permite

cumplir con cuatro importantes funciones:
Función de control
La comunicación actúa como medio directriz de coordinación respecto a los
comportamientos que se esperan en orden individual y grupal de los empleados.
La función de control de la comunicación nos permite orientar y moldear
comportamientos de los colaboradores. Por ejemplo cuando a los empleados se les
pide que primero le comuniquen cualquier asunto relacionado a su jefe inmediato, que
sigan la descripción de su puesto o que cumplan con las políticas de la compañía, la
comunicación desempeña una función de control, sin embargo la comunicación informal
también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo hostilizan a un
trabajador que produce demasiado (quien hace que se vea mal el resto del grupo) se
están comunicando informalmente con él y controlando su comportamiento.
Función de información
La función de información, corresponde a que la comunicación proporciona aquello que
las personas y los grupos necesitan para tomar decisiones, transmitiéndoles datos para
que identifiquen y evalúen las alternativas de acción. Cuanta más información
tengamos, mejores decisiones podremos tomar.
Función de motivación
La función de motivación se refiere a que la comunicación favorece el logro de
objetivos, el grado de identificación con las tareas y con la organización. Es la fuente
que permite la retroalimentación de aquello que los empleados han realizado y lo que
se puede hacer para mejorar el rendimiento.
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Función de expresión emocional

La función de expresión emocional establece que se debe tener en cuenta que, para
muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente de interacción social, donde
muestran sus frustraciones y su satisfacción.
Por tanto la comunicación muestra un alivio a la expresión emocional. La comunicación
que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por medio del cual los
miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
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3. La comunicación Interpersonal
Un tipo de comunicación que se da entre grupos es la comunicación interpersonal.

Vamos a verla.
¿Cómo se transmiten significados entre sí los miembros de un

grupo?
Los miembros de un grupo intercambian significados mediante tres formas:

comunicación verbal u oral, comunicación escrita y comunicación no verbal o gestual.
Veamos cada uno por separado.
Tipo de
Descripción Ejemplos Ventajas Desventajas
Comunicación
Discursos, encuentros • Posibilidad de distorsión si el
formales entre dos o • Velocidad en la transmisión mensaje pasa por varias
Principal medio de personas
Verbal u Oral más personas y • Posibilidad de retroalimentación
transmitir mensajes
sistemas informales de inmediata • Permite la “interpretación” del
rumores mensaje
Es frecuente que sea • Es tangible y verificable • Consume tiempo

Memorandos, cartas,
tangible y verificable: • Puede guardarse indefinidamente • Limita la explicación
Escrita correo electrónico y
registro de la • Permite remitirse a la fuente • No permite retroalimentación
publicaciones
comunicación • Más meditada y más lógica inmediata
Movimientos del
Puede confundir si se expresa un
Todo movimiento cuerpo, expresiones Cuando se enlaza a la comunicación
No verbal o mensaje de palabra, pero
corporal posee del rostro, distancia oral confiere un sentido más
gestual corporalmente se da un mensaje
significado física, una mirada, una completo al mensaje del emisor
contradictorio
sonrisa, etc.
Empecemos por revisar la comunicación oral. Esta es el principal medio de transmitir

mensajes. Ejemplos de ella son los discursos, los encuentros formales entre dos o más
personas y los sistemas informales de rumores.
Dentro de las ventajas de esta forma de comunicación podemos encontrar:
16
• La velocidad en la transmisión
• Y la posibilidad de retroalimentación inmediata.
Un mensaje verbal se envía y la respuesta se recibe en una cantidad de tiempo mínima.

Si el receptor no está seguro del mensaje, la retroalimentación rápida permite que el
emisor detecte pronto y por lo tanto permite la corrección inmediata.
Como desventajas podemos mencionar:

• La posibilidad de distorsión si el mensaje pasa por varias personas.
• Y que permite la “interpretación” del mensaje, puede presentarse “el teléfono
descompuesto”. Cada persona interpreta el mensaje en su propio modo y
cuando este llega a su destino es frecuente que sea muy diferente del original.En
una organización, donde las decisiones y otros comunicados se transmiten hacia
arriba y debajo de la jerarquía de la autoridad, hay muchas oportunidades de
que los mensajes se distorsionen.
Otro tipo de comunicación es la escrita. Es frecuente que ésta sea tangible y verificable,
por ejemplo cuando se imprime el mensaje, tanto el emisor como el receptor tienen un
registro de la comunicación. Los comunicados escritos pueden ser memorandos, cartas,
correo electrónico, publicaciones y cualquier otro medio de transmitir por escrito
palabras o símbolos.
Dentro de las ventajas de esta forma de comunicación tenemos:

• Que es tangible y verificable
• Que puede guardarse indefinidamente
• Que permite remitirse a la fuente
• Y que es más meditada y más lógica.
Son desventajas de esta forma de comunicación:
• Que consume tiempo
• Que limita la explicación
• Y que no permite retroalimentación inmediata.
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Por último, encontramos la comunicación no verbal o gestual, la cual nos dice que todo
movimiento corporal posee significado.
Cada vez que se envía un mensaje verbal a alguien también se envía otro no verbal, en
algunas ocasiones, el componente no verbal aparece solo, por ejemplo una sonrisa, un
guiño, un movimiento del cuerpo, expresiones del rostro, distancia física, etc.
Dentro de sus ventajas tenemos, que cuando se enlaza a la comunicación oral confiere
un sentido más completo al mensaje del emisor.
Y como desventajas podemos mencionar que puede confundir si se expresa un mensaje
de palabra, pero corporalmente se da un mensaje contradictorio.
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4. La comunicación organizacional
En esta parte del temario pasamos de la comunicación interpersonal a la organizacional.

Nuestro primer objetivo es describir las redes formales y las informales (los rumores),
después analizaremos las innovaciones tecnológicas en la comunicación
(comunicaciones electrónicas).
Redes formales
Una red es un grupo de personas que desarrollan y mantienen el contacto para

intercambiar información.
Las redes formales pueden ser muy complicadas, pueden abarcar muchas personas o
niveles jerárquicos. Estas redes son: la cadena, la rueda y la multimodal.
Cadena
La cadena sigue rígidamente la línea formal de mando. Esta red aproxima los canales de
comunicación que se encontrarían en una organización rígida.
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Rueda
La rueda tiene una figura central que es el conducto para la comunicación de todo el
grupo, estimula la red de comunicación que se encontraría en un equipo con un líder
fuerte.
Multimodal
La red multimodal permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros.
Esta red, también llamada “de todos los canales”, se caracteriza en la práctica por los
equipos auto dirigidos, en los que todos los miembros del grupo son libres para
contribuir y ninguna persona adopta el rol de líder.
Por ejemplo, la estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red

multimodal es mejor si se quiere que los empleados estén más satisfechos y la cadena
es preferible si es importante la exactitud.
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Redes informales
Los rumores son información que se comunica sin pruebas que la confirmen.
Constituyen una fuente importante de información al interior de las organizaciones. En
ocasiones los empleados se enteran primero de los temas a través de rumores.
Los rumores tienen tres características:
1ª: No los controla la administración
2ª: La mayoría de empleados les conceden más credibilidad que a los
comunicados formales emitidos por la dirección.
3ª: Sirven sobre todo a los intereses personales de los involucrados.
Elementos de control de los rumores

Los elementos de control de los rumores son:
• Eliminar sus causas para prevenirlos.
• Dedicar esfuerzos principalmente a rumores graves.
• Refutar los rumores con los hechos.
• Afrontar los rumores a la brevedad posible.
• Poner énfasis en el aporte de hechos cara a cara, confirmándolos por escrito si
es necesario.
• Comunicar hechos de fuentes confiables.
• Abstenerse de repetir un rumor mientras lo refuta.
21
• Alentar la ayuda de líderes informales si su actitud es cooperativa.

• Y escuchar todos los rumores para saber qué podrían significar.
Comunicaciones electrónicas
Por último, dentro de la comunicación organizacional, encontramos las comunicaciones

electrónicas. Este tipo de comunicación se fortalece y enriquece mediante tecnologías
de cómputo: correo electrónico, enlaces de Intranet e Internet y/o video conferencias.
En la actualidad tenemos más información que nunca a nuestra disposición, lo que nos
brinda muchos beneficios, pero también dos desafíos importantes:
Sobrecarga de información
¿Se siente bombardeado con información desde correos electrónicos, blogs, búsquedas
de internet, teléfonos celulares y televisores?
A esta condición se le denomina sobrecarga de información que es la condición en la
que el flujo de información excede la capacidad de procesamiento de una persona. El
reto es aprender a administrar la información de tal manera que no interfiera con
nuestros objetivos personales, laborales y familiares.
Amenaza a la seguridad de la información
La seguridad preocupa mucho a casi todas las organizaciones que poseen información
privada o exclusiva acerca de clientes, consumidores y empleados. La mayoría de las
empresas vigilan activamente el uso de internet y registros de correo electrónico de sus
colaboradores e incluso algunas utilizan videos de vigilancia y graban las conversaciones
telefónicas, pero éstas prácticas son invasivas para los empleados.
Sería conveniente reflexionar al respecto y considerar que una compañía podría reducir
las preocupaciones de los empleados al involucrarlos en la creación de política de
seguridad de la información, y al permitirles cierto control sobre el uso que se da a su
información personal.
22
Dilema ético. Definir las fronteras de la tecnología
Antes de continuar, veamos un caso aplicativo que deberán analizar para

posteriormente reflexionar sobre la cuestión que se plantea.
Usted trabaja para una compañía que no tiene políticas específicas acerca de los usos
no relacionados con el trabajo que se da a las computadoras e Internet. Tampoco tiene
dispositivos de vigilancia electrónica para determinar lo que los empleados hacen en sus
computadoras. ¿Carecen de ética algunas de las siguientes acciones? Explique las
respuestas.
a) Usar el sistema de correo electrónico de la compañía por razones personales en
un día de labores.
b) Jugar en la computadora durante la jornada laboral.
c) Usar la computadora de la oficina para usos personales (revisar ESPIN.com, hacer
compras en línea, etc.) en un día de labores.
d) Buscar un compañero en un sitio Web en el que se hacen citas por internet,
durante el trabajo.
e) Visitar sitios web «para adultos» en la computadora de su oficina, en horas de
trabajo.
f) Emplear la herramienta portátil de comunicación que su empresa le da
(Blackberry) para uso personal.
g) Realizar cualquiera de las actividades anteriores en el trabajo, pero antes o
después del horario de labores.
h) Para quienes trabajan con teletrabajo en casa, usar una línea de acceso, así como
una computadora que son pagados por su empleador, para visitar sitios de
compras o de citas en Internet, durante las horas de trabajo normales.
23
5. Direcciones de la comunicación
Hoy es un imperativo que los directivos de una organización deben sostener

comunicaciones efectivas y eficaces en direcciones ascendente, descendente y lateral.
Por ello, pasemos a ver las direcciones de la comunicación.
Comunicación vertical
La comunicación fluye vertical u horizontalmente.

Dentro de la comunicación vertical, esta se debe sub dividir en descendente (hacia
abajo) y ascendente (hacia arriba).
Comunicación ascendente
La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior en el grupo u organización. Se
utiliza para proporcionar retroalimentación a los superiores, informarles sobre el
progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales.
Comunicación descendente
Y la comunicación descendente es aquella que fluye de un nivel del grupo u organización
a un nivel más bajo. Cuando se piensa en los gerentes que se comunican con sus
empleados, lo usual es que se tenga en mente hacia abajo.
Comunicación vertical descendente
Observe el gráfico siguiente para ver como fluye la comunicación descendente: de la

dirección o gerencia hacia el personal. Los gerentes y supervisores deben asegurarse
que los empleados que les reportan cuenten con la información necesaria para hacer su
trabajo de forma efectiva. Los mensajes que circulan de arriba a abajo se refieren casi
siempre a pedidos de información de rutina, también puede tratarse de órdenes
instrucciones o decisiones específicas relativas a acciones a encarar, medidas de
organización o medidas personales.
Pero, ¿cuándo es recomendable utilizar la comunicación descendente?
24
• En la implementación de objetivos, la utilizan los líderes y gerentes de grupos

para asignar metas.
• Para dar instrucciones de trabajo.
• A la hora de informar a los empleados de las políticas, prácticas y
procedimientos.
• En la orientación, para señalar los problemas que necesitan atención.
• Y en la retroalimentación del desempeño.
Sin embargo la comunicación hacia abajo no tiene que ser oral o cara a cara, se puede
enviar cartas y/o comunicados para informar las políticas de la organización o cuando
un gerente escribe un correo a su equipo de trabajo para recordarles que está por
vencerse el plazo para la entrega de una documentación.
Cuando se entabla comunicación hacia abajo los gerentes deben explicar las razones por
las cuales se tomó una decisión.
GERENTE
Subgerencia Subgerencia Subgerencia
X X X X X X
Comunicación vertical ascendente
Observe el gráfico siguiente para ver como fluye la comunicación ascendente: del
personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la empresa. Los gerentes deben
asegurarse que los empleados cuenten con los mecanismos y se vean obligados a
mantenerlos informados acerca de los asuntos organizacionales y de negocios. Los
mensajes que circulan de abajo a arriba se refieren a las informaciones de rutina
necesarias para el trabajo en los diferentes niveles de la empresa. Este tipo de
comunicación es de vital importancia en las organizaciones basadas en la información.
25
Muchas de las deficiencias o puntos débiles de este tipo de comunicación podrían

evitarse recurriendo al feed-back.
Como acabamos de comentar, la comunicación hacia arriba fluye hacia un nivel superior
del grupo u organización y se utiliza para proporcionar retroalimentación a los
superiores. Mantiene a los gerentes informados respecto de la forma en que los
empleados se sienten hacia sus trabajos, los de los colegas y la organización en general.
¿Cuándo es recomendable utilizar la comunicación ascendente?

• Cuando surgen problemas y excepciones
• Para dar sugerencias de mejora. Los gerentes dependen de la comunicación
hacia arriba para tener ideas de cómo mejorar las cosas.
• Para los informes de desempeño
• Para las quejas y reclamos
• Y para la información financiera y contable.
GERENCIA
X X X X X X
26
Comunicación horizontal
La comunicación horizontal es aquella que se da entre el personal de igual jerarquía.

Este tipo de comunicación fluye entre los miembros de la organización que se
encuentran en el mismo nivel de jerarquía.
La comunicación entre compañeros tiende a basarse en el entendimiento mutuo y
debido a que comunicaciones continuadas forman la solidaridad del grupo, los grupos
de trabajo dan una respuesta colectiva a los problemas.
La comunicación horizontal tiene diversas funciones importantes: permite compartir
información, coordinar y resolver problemas entre las unidades, ayuda a resolver
conflictos, permite la relación entre iguales, proporciona apoyo social y emocional en
las personas y todos estos factores contribuyen a la moral y la eficacia.
GERENTE
X X X X X X
- Coordinación entre
- Compartir información departamentos.
- Solución del problema Coordina
dentro del departamento departamento de línea.
27
No olvides que…
Antes de terminar este apartado, no olvides estas tres ideas fundamentales:

• La comunicación organizacional es un conjunto de mensajes formados por
símbolos verbales y signos no verbales que se transmiten en pareja y
simultáneamente, de manera seriada dentro del marco de la organización. Se
dice que es un proceso por el que los individuos interaccionan entre sí, mediante
símbolos que representan información, ideas, actitudes y emociones con el fin
de influirse mutuamente.
• Se puede considerar que una comunicación es efectiva cuando existe coherencia
entre el lenguaje corporal y el verbal escogiendo el momento, las palabras y la
actitud apropiada. El mensaje que se desea comunicar ha de llegar a la persona
o grupos considerados apropiados para recibirlos y seguidamente se produzca el
cambio de conducta esperado en el receptor.
• Y la comunicación facilita la especialización, diferenciación y maduración del
individuo y este usa su sistema comunicativo para:
• Recibir y transmitir mensajes y obtener información.
• Operar con la información existente a fin de deducir nuevas conclusiones
que no habían sido directamente percibidas, y para reconstruir y
anticipar hechos futuros.
• Y para influir y dirigir a otras personas y acontecimientos externos.
28
6. Barreras de la comunicación
Para terminar esta sesión, y ahora que ya hemos visto todo lo relativo a los tipos de
comunicación que existen y se dan en las organizaciones, pasemos a descubrir cuales
son las barreras de la comunicación.
Las barreras de la comunicación son variables no deseadas que intervienen en el

proceso y lo afectan en forma negativa provocando que el mensaje recibido sea
diferente del enviado. Por ello, retardan o distorsionan la comunicación. Explican por
qué el mensaje decodificado por el receptor rara vez es el mensaje exacto que el emisor
intentó comunicar.
Ciertas barreras suelen retrasar o distorsionar la comunicación eficaz. A continuación
veremos las más importantes:
Filtrado
El filtrado se refiere a la manipulación deliberada de la información por parte del
emisor, de modo que parezca más favorable a los ojos del receptor.
Por ejemplo, factores como el temor de comunicar malas noticias y el deseo de
complacer al jefe llevan a los empleados a contar a sus superiores lo que creen que
quieren oír y distorsionan las comunicaciones ascendentes.
Percepción selectiva
La percepción selectiva se basa en el proceso de comunicación, en el que tanto el emisor
como el receptor ven y escuchan selectivamente, basados en sus necesidades,
motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. Los
receptores también proyectan sus intereses y expectativas cuando interpretan los
mensajes.
Sobrecarga de información
La sobrecarga de información es la condición en la que el caudal de la información
excede la capacidad de procesamiento del individuo.
¿Qué ocurre cuando las personas tienen más información de la que pueden clasificar y
aprovechar? La descartan, ignoran, pasan u olvidan. Se pierde información y la
comunicación es menos eficaz.
29
Emociones
Las emociones y el estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje
influirá en la forma de interpretarlo.
En casos de emociones extremas, somos más proclives a descuidar nuestro proceso de
pensamiento racional y objetivo a cambio de los juicios emocionales.
Lenguaje
El lenguaje es una barrera de la comunicación ya que aún cuando nos comunicamos en
el mismo idioma, las palabras significan cuestiones diferentes para personas distintas.
La edad y el contexto son dos de los principales factores que afectan este tipo de
diferencia.
Distorsión
La distorsión se refiere a las interrupciones, modificaciones o alteraciones importantes
que sufren los mensajes durante su transmisión o recepción. Las distorsiones se
producen debido a que las personas perciben la realidad de manera diferente, y porque
aquellos que se comunican ocupan diferentes posiciones en la organización.
Veamos unos videos que ilustran estas barreras de la comunicación. Observe

atentamente cada uno de ellos y luego identifique la o las barreras implicadas en cada
una de las situaciones.
http://www.youtube.com/watch?v=WRCzklhUZj0&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw
http://www.youtube.com/watch?v=osMBxpaVyhU&feature=related
30
Escucha efectiva
Así como es importante la transmisión y la comprensión de sentimientos y
pensamientos; es importante la capacidad de recepción de los mismos a través de la
escucha efectiva. La cual está relacionada con escuchar, entender, recordar, responsar,
evaluar e interpretar.
Escuchar
Escuchar significa prestar atención, con cuidado, a lo que se está diciendo.
Entender
Entender se basa en comprender el mensaje que está siendo enviado.
Recordar
Recordar es ser capaz de evocar el mensaje que ha sido enviado.
Interpretar
Interpretar significa no añadir nada en el mensaje que el emisor está comunicando.
Evaluar
Evaluar es no emitir un juicio inmediato de lo que se ha dicho.
Responder
Responder al emisor dando a conocer que estás prestando atención.
31
Siempre recuerdas en tu vida personal y profesional…
Para que la comunicación sea fluida y asertiva es importante ponerle toda nuestra
atención, escuchar, ver, para poder entender lo que realmente quieren decirnos y
preguntar siempre (Feedback).
Este video te ayudará a comprender un tema muy importante que es la comunicación
asertiva.
Comunicación asertiva:
http://www.youtube.com/watch?v=gcu5RtPivHA&feature=related
Conclusiones
Antes de terminar, repasemos unas conclusiones de lo que hemos visto en esta sesión.
• El proceso de comunicación implica transmitir información de una persona o un
grupo de personas a otra. En la actualidad es imprescindible para las
organizaciones tener un sistema claro y transparente de comunicación eficaz en
direcciones ascendente, descendente y lateral.
• La comunicación eficaz es muy necesaria para mantener la salud de una
organización, ya que la efectividad en la transmisión de los flujos de información
es clave para el mantenimiento de un adecuado clima laboral. Además, cuando
la comunicación es eficaz los mensajes se envían y reciben con rapidez y el
desempeño mejora.
• La comunicación interpersonal se clasifica en verbal, no verbal y escrita, cada una
de ellas tiene ventajas y desventajas.
• La comunicación organizacional se clasifica en redes formales, redes informales
y mecanismos computarizados.
32
Bibliografía
BÁSICA
• ROBBINS, Stephen.; JUDGE Timothy (2013) Comportamiento Organizacional.

Décimo quinta edición. Pearson. México.
xxx
• DAVIS Keith, NEWSTROM, John W. y NÚÑEZ RAMOS, Antonio (2003)

Comportamiento humano en el trabajo. México, D.F. : McGraw-Hill.
(658.30013 DAVI 2003)
RECOMENDADA
(No necesariamente disponible en el Centro de Información)
• ALLES, Martha Alicia (2004) Diccionario de comportamientos: gestión por

competencias, cómo descubrir las competencias a través de los
comportamientos. Buenos Aires: Granica.
(658.30013 ALLE)
• ARGYRIS, Chris (1993) Knowledge for action: a guide to overcoming barriers to

organizational change. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
(658.406 ARGY/K)
• CHIAVENATO, Idalberto (2009) Comportamiento organizacional: la dinámica del

éxito en las organizaciones. México, D.F.: McGraw-Hill Interamericana:
Thomson.
(658.30013 CHIA 2009)
• DAVIS KeithNewstrom, John W. y NÚÑEZ RAMOS, Antonio (2003)

Comportamiento humano en el trabajo. México, D.F.: McGraw-Hill.
(658.30013 DAVI 2003)
• GORDON, Judith (1997) Comportamiento organizacional. México, D.F: Prentice-

Hall Hispanoamericana.
(658.30013 GORD)
• HELLRIEGEL DonSlocum, John W.; MASCARÓ SACRISTÁN, Pilar y TREVIÑO

ROSALES, Magda Elizabeth (2009) Comportamiento organizacional. México, D.F.:
Cengage Learning.
(658.30013 HELL 2009)
• HODGE, Billy J. (2003) Teoría de la organización: un enfoque estratégico. Madrid:

Pearson Educación.
33
(658 HODG 2003)
• KINICKI, Angelo (2003) Comportamiento organizacional: conceptos, problemas y

prácticas. México,
D.F. : McGraw-Hill.
(658.30013 KINI)
• ROBBINS, Stephen P. (2009) Comportamiento organizacional. Naucalpan de

Juárez, México: Pearson
Educación.
(658.30013 ROBB 2009)
• RODRÍGUEZ MANSILLA, Darío (2005) Diagnóstico organizacional. México, D.F.:

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(658.402 RODR 2005)
• SCHERMERHORN John R.Hunt, James y OSBORN, Richard (1998) Basic

organizational behavior. New York: John Wiley & Sons (658.3 SCHE/F)
34

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Introducción al curso ..................................................................................................................................... 5

Comunicación vertical ................................................................................................................................. 24

Al finalizar el curso, el alumno sustenta la importancia e influencia de las variables que

Analice el siguiente video y reflexione: Cortometraje: Qué quiere decir virgen

1. Concepto y proceso de la comunicación

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Dentro de las ventajas de esta forma de comunicación tenemos:

En esta parte del temario pasamos de la comunicación interpersonal a la organizacional.

Una red es un grupo de personas que desarrollan y mantienen el contacto para

Por ejemplo, la estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red

Elementos de control de los rumores

• Alentar la ayuda de líderes informales si su actitud es cooperativa.

Por último, dentro de la comunicación organizacional, encontramos las comunicaciones

Amenaza a la seguridad de la información

Dilema ético. Definir las fronteras de la tecnología

Antes de continuar, veamos un caso aplicativo que deberán analizar para

Hoy es un imperativo que los directivos de una organización deben sostener

La comunicación fluye vertical u horizontalmente.

Comunicación vertical descendente

Observe el gráfico siguiente para ver como fluye la comunicación descendente: de la

• En la implementación de objetivos, la utilizan los líderes y gerentes de grupos

Subgerencia Subgerencia Subgerencia

Comunicación vertical ascendente

Muchas de las deficiencias o puntos débiles de este tipo de comunicación podrían

¿Cuándo es recomendable utilizar la comunicación ascendente?

Subgerencia Subgerencia Subgerencia

La comunicación horizontal es aquella que se da entre el personal de igual jerarquía.

Subgerencia Subgerencia Subgerencia

Antes de terminar este apartado, no olvides estas tres ideas fundamentales:

Las barreras de la comunicación son variables no deseadas que intervienen en el

Veamos unos videos que ilustran estas barreras de la comunicación. Observe

Siempre recuerdas en tu vida personal y profesional…

• ROBBINS, Stephen.; JUDGE Timothy (2013) Comportamiento Organizacional.

• DAVIS Keith, NEWSTROM, John W. y NÚÑEZ RAMOS, Antonio (2003)

• ALLES, Martha Alicia (2004) Diccionario de comportamientos: gestión por

• ARGYRIS, Chris (1993) Knowledge for action: a guide to overcoming barriers to

• CHIAVENATO, Idalberto (2009) Comportamiento organizacional: la dinámica del

• DAVIS KeithNewstrom, John W. y NÚÑEZ RAMOS, Antonio (2003)

• GORDON, Judith (1997) Comportamiento organizacional. México, D.F: Prentice-

• HELLRIEGEL DonSlocum, John W.; MASCARÓ SACRISTÁN, Pilar y TREVIÑO