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1. Quando decide comprar lentes de contacto, o que começa por fazer? (visita uma
ótica física, pesquisa na internet, consulta familiares, …) – Visita ótica física
Porquê? (porque prefere fazê-lo dessa forma?) – Mais prático – familiaridade com
os funcionários e espaço. Poupa tempo.
3. Quais os critérios que entram na escolha das suas lentes? (características das
lentes,…) – preço/qualidade, conforto
4. Onde se dirige para comprar as lentes? Encomenda online, dirige-se a uma ótica
física, ou…? Ótica.
No caso de se dirigir a uma ótica, vai a qualquer loja por motivos de conveniência,
ou a uma ótica específica que gosta? Vou à mesma ótica. Em caso de conveniência
posso dirigir-me a outra ótica e caso o produto seja semelhante compro.
5. Se estiver satisfeito com as lentes que adquiriu está disponível para experimentar
outro tipo de lentes quando voltar a precisar ou volta a comprar as mesmas? Estou
disponível para experimentar.
7. Sente que a sua atenção é captada pela publicidade apenas consoante a sua
necessidade do produto ou sempre? (ou seja, a publicidade das lentes só lhe
chama a atenção quando precisa de as comprar ou a qualquer momento?)
Consoante a necessidade do produto.
8. Costuma expressar a sua opinião relativamente ao serviço e às lentes de contacto
que compra? (Recomenda, desaconselha, … a amigos e familiares e/ou em sites
onde pode deixar a sua review do produto para outros consumidores lerem).
Recomendo o uso de lentes em geral quando surge em conversa com amigos ou
familiares.
10. A sua decisão de compra foi alguma vez influenciada por publicidade presente na
loja? Não.
11. O técnico de ótica alguma vez lhe aconselhou um tipo de lentes de contacto
específico? E seguiu o seu conselho? Aconselhou entre semanais e mensais. Sim.
Não recomendou nada em específico.
12. Se o técnico de ótica lhe oferecer uma amostra de outra marca e/ou tipo de lentes
de contacto, mesmo que costume consumir outra marca e/ou tipo, aceita
experimentar? Sim
13. Como considera a sua experiência de atendimento na ótica? O que faz no tempo
de espera? São rápidos no atendimento, tenho apenas tempo para dar uma vista de
olhos no que está em exposição.
14. A sua decisão de compra foi alguma vez influenciada por publicidade presente no
site?
15. Como considera a sua experiência de compra online de lentes de contacto?
Pesquisa: quando fez a pesquisa sobre as lentes (quer tenha sido online, quer tenha ido a
uma ótica para se informar)
Avaliar: quando fez a comparação entre as várias marcas/opções que encontrou, achou o
processo fácil, difícil, médio? (0 = foi difícil, 10 = foi fácil)
Compra: como avalia o processo de compra? Foi acessível, foi fácil ou houve alguma
complicação, foi bem/mal acompanhado pelos assistentes, etc…
Experiência: qual a sua experiência com a marca de lentes que escolheu? Ficou
satisfeito/não ficou satisfeito?
Recomendar: se costuma recomendar o produto/marca a amigos/colegas/familiares, ou
se deixa reviews no website da marca ou noutros websites para outros utilizadores
lerem, como classifica esse momento? Os websites são acessíveis, etc…? A marca
incentiva-o a recomendar (recebe mensagens/emails da marca a pedir para classificar
Fidelização: qual o seu grau de satisfação face à expectativa que tinha? Ou seja, se ficou
satisfeito com a marca e volta a comprá-la, continua satisfeito ou houve algo que se
alterou? (por exemplo, sente-se menos/mais apoiado pela marca, sente que importa/não
importa para a marca, sente-se parte de uma comunidade – “brand community”, etc…)