AÑO 18 / NÚMERO 92

92
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

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Project Leader:
Lorena Flores

Colaboran en esta edición:

José Miguel Carot, Jorge Luis Maestre
Benedetti y Adrián López.

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ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426) /Revista-ContactCenters
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
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1742 C.A.B.A. (1426), Agosto 2018 | PROPIEDAD
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la
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publicación citando la fuente. Los textos que se
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8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MANAGEMENT
Entrevista a La visualización de la información
Tomás Balmaceda como herramienta de análisis

2018
30 35 44
#TECNOLOGÍA #GUÍA DEL SECTOR #INFORME
¿Calidad o cantidad? Gestión de crisis
en redes sociales

45 58 62
#INFORME #COBRANZAS #CASOS
Buenas prácticas en Neurocobranzas + CAT Technologies dice presente
redes sociales inteligencia artificial en #TuMejorLaburo

63 64 68
#EN LA REGIÓN #AGENDA #PROFILES
¿Cuál es la situación de los
contact centers en España?

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS

Noticias

Empleados de call centers

lograron aumento de 10%
La Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de
Contacto llegó a un acuerdo con la Cámara Argentina de

Crece la inclusión de Centros de Contacto y el Ministerio de Trabajo, para una

género en la Industria del

suba extra de 10%, que se suma al 15% acordado en pa-
ritarias en abril. El nuevo incremento del 10% se abonará
software no acumulativamente de la siguiente manera: el 3% de ca-
rácter remunerativo se pagará con los haberes de octubre,
El Observatorio Permanente de Software y Servicios In- el 3% con los haberes de noviembre 2018, y el 4% con los
formáticos, de la Cámara de la Industria Argentina del haberes de enero.
Software, realizó en una encuesta en empresas de la in-
dustria del software, que expuso que el 26% de los talen- En caso de que las mediciones gubernamentales informen
tos del sector son mujeres y que en el 32% de los directo- índices inflacionarios que superen los montos previstos,
rios de las empresas existe al menos una mujer. Además, ATACC solicitará nuevamente reapertura de paritarias
reveló que el 21% de las mujeres trabaja en desarrollo de como lo establece cláusula de revisión fijada en el Acuerdo
software; el 30%, como analistas de sistemas; el 9%, en Paritario 2018.
infraestructura IT; y el 59% ocupa puestos de staff no
técnicos. Fuente: Asociación de Trabajadores Argentinos de
Centros de Contacto.
“El Plan Estratégico Federal de la Industria Argentina
del Software tiene como objetivo que el 26% actual de
mujeres en la Industria llegue, al menos, a 40% para
2030, y reducir de esta manera la brecha de género”, co-
menta Anibal Carmona, presidente de CESSI. Y añade:
“Para ello, debemos lograr que las mujeres jóvenes se
interesen aún más en las carreras informáticas, ya que
existen muchas posibilidades de desarrollo profesional en
esta industria en crecimiento”.

Fuente: Cámara de la Industria Argentina del Software.

10 | #NOTICIAS

AMDIA lanza el capítulo
de Digital Media
La Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Ar-
gentina relanzó el capítulo de Social Media, bajo el nom-
bre de Digital Media, con el objetivo de aggiornarse a los
cambios del mercado y a los modelos de negocios. “Veía-
mos que las tendencias y los conceptos que hacían sentido
años atrás, hoy ya nos quedaban chicos. No cambiamos,
sino que evolucionamos”, precisó Lorena Amarante, CEO
de OM Latam Academy Y directora del capítulo.
El desafío del espacio es abordar una variedad de tópi-
cos como: Plataformas y medios digitales; contenidos,
creatividad y formatos digitales; redes sociales; campa-
ñas digitales; y nuevas tecnologías aplicadas al marke-
ting digital.
Regularán centros de
llamadas en Panamá
La ministra de Economía y Finanzas, Eyda Varela de Chin-
chilla, presentó ante la Asamblea Nacional un proyecto
de Ley, que regula la actividad de los centros de llamadas
para uso comercial (call centers) y que tiene como objetivo
crear un instrumento jurídico que regule todo lo relaciona-
do con esta actividad.
Para estos fines, la propuesta desarrolla el régimen fiscal
aplicable, así como requisitos migratorios y laborales que
aplican a las personas naturales o jurídicas que se dedi-
quen a esta actividad, y se elimina el tratamiento fiscal
diferenciado para las operaciones internas y externas, es-
tableciendo una tasa neutra de 0% de impuesto sobre la
renta a la utilidad generada por la operación comercial.
En Panamá, los call centers generan más de 8.000 plazas
de trabajos y ofrecen los mismos beneficios que en otros
países de la región, por lo que este proyecto de ley busca
mantener la competitividad de la industria, cumplir con
los estándares internacionales en materia fiscal y garan-
tizar que este sector continúe aportando a la economía y
al mercado laboral.
Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas de Panamá.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS
Noticias
Juan Pablo Bruzzo: nuevo
presidente en la Cámara
Argentina De Fintech
Tras el fallecimiento de Alejandro Estrada, la Cámara Ar-
gentina de FinTech designó a su nuevo titular, por unani-
midad de los miembros fundadores: Juan Pablo Bruzzo,
co-fundador de Moni. ¨El lamentable e inesperado falleci-
miento de Alejandro Estrada nos conmocionó a todos. Él
fue un referente del FinTech argentino y latinoamericano y
una pieza fundamental para la conformación de la Cáma-
ra, aportando siempre una mirada estratégica y global¨,
sostuvieron Martín de los Santos y Alejandro Cosentino,
vicepresidentes de la institución.
¨Este nombramiento representa un enorme desafío para
mí, porque implica continuar con el legado de un gran
emprendedor, de un socio, pero sobre todo de un amigo.
Con orgullo, pero también con mucha responsabilidad,
trabajaré para lograr lo que Alejandro soñaba: lograr el
desarrollo del sector FinTech en el país, como medio para
alcanzar la educación y la inclusión financiera¨, declaró
Juan Pablo Buzzo luego de ser designado.
12 | #NOTICIAS
Lanzan la Red de
Innovación Abierta
Junto a importantes partners del emprendedurismo, Pa-
rabolt presentó un espacio para debatir el impacto de la
innovación abierta en las organizaciones: la Red de Inno-
vación Abierta. El espacio tendrá como objetivos difun-
dir, fomentar y concientizar a otras compañías y a todo el
ecosistema sobre los beneficios de la innovación abierta.
Durante el evento, los presentes pudieron conocer el valor
que tiene la incorporación de esfuerzos externos a través
de startups o emprendedores, quienes ayudan a impulsar
o expandir el impacto de la innovación en sus negocios. En
este primer evento se definieron las comisiones de trabajo
y se idearon acciones concretas para quienes se mostraron
interesados en el modelo de innovación abierta.
Maximiliano Cortés, co-founder de Parabolt, expresó:
“Hoy en día muchas organizaciones aún no son conscien-
tes del beneficio de sumar talentos externos, que aportan
nuevas ideas y maneras de llevar los negocios al próximo
nivel. Es necesario trabajar en conjunto con las compañías
para generar un ecosistema de colaboración que agregue
valor a emprendedores, startups y empresas”.
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 # PA ST ILLAS

Konecta Argentina,
nuevo partner de Banco
Hipotecario

Konecta Argentina, empresa especializada en servicios de BPO y contact cen-

ter, es el nuevo partner de Banco Hipotecario, entidad a la que brindará servicios
de atención y venta a clientes. La nueva operación se implementará desde Resisten-
cia, Chaco, e incorporará soluciones innovadoras y de alto valor agregado en materia
de customer experience. La gestión para Banco Hipotecario estará a cargo de equipos
especializados en la atención a los clientes que requieran asesoramiento sobre productos
o servicios.

“Todas las expectativas que tuvimos se materializaron en una implementación impe-

cable, tanto a nivel edilicio, técnico, y humano. Entendemos que ha sido el primer
paso de muchos más que daremos juntos como socios estratégicos. Gracias por
asumir este desafío desde que planeamos esta implementación, que redunda
en cuidar al activo más importante del banco: sus clientes. Nos sentimos
100% conformes en la decisión de empezar a trabajar con Konec-
ta Argentina”, expresó Lucas Rodríguez Santillán, jefe de
Atención al Cliente Banco Hipotecario.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Marktel se alía con

Inconcert para alentar la
transformación digital

Marktel, compañía de servicios integrales de customer experience, cerró un

acuerdo global con inConcert, para la integración de su suite omnichannel, gra-
cias a la cual puede gestionar las interacciones con clientes de diversos sectores. El
trabajo conjunto permitió que, en tan solo unos meses, el volumen de agentes que ya
utilizan dicha suite sea cercano a los 300.

Eva Campanero, subdirectora general de Marktel, afirmó: “Nuestro objetivo es ser

el mejor socio en el customer journey de nuestros clientes y todos nuestros servicios
están basados en la experiencia de cliente. Ofrecer soluciones flexibles y personali-
zadas que nos permitan alcanzar un engagement de alto valor añadido es nues-
tra mayor ventaja competitiva. En este sentido, contar con partners como
inConcert nos permite seguir apostando por la innovación constante y la
Transformación Digital”.

14 | #PASTILLAS
 Nicolás Tanos
asumió como director de
Operaciones de intive-FDV

intive-FDV, empresa global de desarrollo de software a medida, anuncia a su

nuevo COO: Nicolás Tanos, uno de los siete socios fundadores de la compañía.
Tanos es ingeniero en informática graduado de la Universidad de Buenos Aires, y
cuenta con un máster en Dirección Estratégica y Tecnológica del Instituto Tecnológico
de Buenos Aires.

Su responsabilidad como director de Operaciones de la compañía radica en liderar el

área de desarrollo, con el foco puesto en diseñar las mejores combinatorias de talentos
para los distintos proyectos en los que la empresa se embarque. En los últimos años,
Tanos se desempeñó como director Comercial para el mercado local, posición que
le dio un profundo conocimiento del negocio, así como del vínculo con los clien-
tes y de la evolución de los proyectos.

Nueva solución
de realidad virtual para la
selección de personal

Practia y Von Der Heide presentaron Virtual Reality Talent Acquisition, una
solución que permite que los candidatos puedan vivenciar del nuevo lugar de tra-
bajo. Enriquece el proceso de búsqueda, selección y preparación de los candidatos,
mejora la eficiencia en la elección de los profesionales, reduce los riesgos de una
renuncia temprana y colabora en una mejor inducción al negocio.

“Con el desarrollo de Virtual Reality Talent Acquisition logramos que los candidatos
puedan vivir la cultura de la organización, tener de boca del CEO de la compañía los
valores que la guían y una primera experiencia sobre el lugar de trabajo en el cual
deberá desempeñar sus tareas”, señala Mauricio Sansano, socio y gerente de
Desarrollo de Negocios Digitales. De acuerdo con el análisis del negocio que
hicieron ambas compañías, durante la adquisición de talento, donde se
mira a mediano y largo plazo, la contribución de esta tecnología al
proceso de selección puede implicar ahorros por el 30% de
la totalidad de la inversión que realizan las empresas.

#PASTILLAS | 15
 # PA ST ILLAS

WhatsApp
selecciona a Interaxa para
lanzar su versión business en
América Latina
Interaxa fue seleccionada oficialmente por WhatsApp como canal de ventas y
proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en
WhatsApp Business en América Latina.

Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló
una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de
las empresas, denominada WAAP, permitiendo el envío y la recepción de mensajes
y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, la
plataforma ya posee conectores desarrollados para diferentes CRMs cloud del mer-
cado. WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los
contactos de los clientes, su grado de satisfacción y los principales motivos
de las llamadas, y desarrollar bots de atención e insights de negocios,
utilizando analytics y tecnologías de machine learning.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

NICE adquiere
Mattersight
NICE anunció la adquisición final de Mattersight Corporation, lo que
reúne a los principales analistas del comportamiento y los innovadores en
la nube líderes del mercado, y permite a las organizaciones brindar una expe-
riencia de cliente excepcional a través de una comprensión profunda de la imagen
del cliente. Las organizaciones pueden beneficiarse de los análisis más avanzados
del mercado en la nube, e impulsar la personalización y crear de manera eficiente
conexiones en tiempo real entre los clientes y el servicio.

Barak Eilam, director ejecutivo de NICE, indicó: “Estamos entusiasmados de darle

la bienvenida a Mattersight a NICE. Al ser una compañía líder en análisis de la
nube, me enorgullece brindar a nuestros clientes una tecnología innovadora que les
permita ofrecer la próxima generación de conexiones de clientes inteligentes y
personalizadas”.

16 | #PASTILLAS
 # PA ST ILLAS

Claudia Boeri: nueva

presidente de la Región Sur de
SAP Latinoamérica

SAP designó a Claudia Boeri como nuevo presidente de la Región Sur de SAP
Latinoamérica. En su nuevo rol, que se suma a sus responsabilidades en la ge-
rencia general de SAP Argentina, Boeri dirigirá las operaciones en Bolivia, Chile,
Paraguay, Perú y Uruguay.

“Apostamos a convertirnos en un aliado estratégico de innovación y eficiencia operativa

para las organizaciones, a las que servimos a través de nuestro portafolio de soluciones
y de la experiencia y de la pasión de nuestros colaboradores”, dijo Boeri. Y añadió:
“Nuestro propósito es ayudar a los clientes a convertirse en empresas inteligentes
y me siento muy emocionada de continuar haciéndolo, ahora para todos los países
de Región Sur”.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Eventbrite se integra
con Instagram para la venta
de entradas

Tras haber firmado alianzas con Facebook y Spotify, Eventbrite anuncia el

acuerdo con Instagram. Ahora, los organizadores de eventos de Eventbrite pue-
den agregar el botón “Obtener entradas” al perfil de su cuenta de Instagram, para
facilitar a los compradores potenciales no sólo saber más sobre los eventos que
ofrecen, sino para comprar entradas a través de un proceso de ventas simplificado.

La posibilidad de añadir el botón “Obtener entradas” está disponible para los 25

millones de organizadores, emprendedores y marcas que gestionan la venta de
sus eventos a través de Eventbrite. “Estamos orgullosos de ser la primera em-
presa en lanzar esta integración global para todos los mercados en los que
operamos”, afirma Pablo Aquistapace, gerente general de la compañía en
América Latina.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

Entrevista
a Tomás
Balmaceda
Doctor en filosofía, profesor universitario,
periodista y, por sobre todas las cosas, muy
inquieto. Le gusta leer, investigar, escribir y
dar clases. Así se define Tomás Balmaceda,
también conocido como “Capitán Intriga”.
Tras la popularidad de su blog, pasó a la
pantalla de televisión y se destacó como
influencer en redes sociales. Una personalidad
que conjuga saberes, creatividad, carisma y
transparencia.

Por Laura Ponasso

En redes
@capitanintriga
3.527 seguidores
@capitanintriga
73.600 seguidores
@capitanintriga
15.300 seguidores
www.soncosasmias.com

posta.fm/filosos

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
¿Cómo te definirías?
Mi rol fundamental está centrado en la Filosofía. Me licencié
en Filosofía en la Universidad de Buenos Aires en 2006 y
me doctoré en 2012. Me especializo en una rama de la epis-
temología que se llama “filosofía de la mente”, en función
de la cual trato de analizar los conceptos mentales desde una
perspectiva filosófica.
Mi vida está atravesada por Internet. Si bien soñé qué haría,
en el medio apareció Internet y me cambió un montón de
cosas. En 2003, pleno momento de auge de los blogs, creé el
blog www.soncosasmias.com, el cual se posicionó entre los
cinco más leídos y era muy popular. Como en ese momento
estudiaba y consideraba que había elegido una carrera un
poco snob, preferí no poner nombre ni apellido y utilizar el
apodo “Capitán Intriga”; me parecía que era un buen nom-
bre para alguien que no quería dar el suyo.
22 | #PROTAGONISTA
“
LA CLAVE PARA
ALCANZAR
UN BUEN
ENGAGEMENT
Y QUE LA
AUDIENCIA
CREA EN
UNO ES SER
SINCERO”
¿Por qué creaste el blog?
El blog apuntaba a mostrar las cosas que me interesaban.
Para mí, Internet tiene dos funciones. Por un lado, funciona
como un gran megáfono, que permite que las cosas que uno
dice, piensa, escribe y/o produce tengan una potencialidad
muy amplia e impensada hace 20 años. Por otro lado, per-
mite formar comunidades, y por eso me gustan las redes so-
ciales. Yo no decidí hacer las cosas populares o hacer aquello
que me diera éxito, sino mostrar las cosas que me gustaban,
incluso series que nadie ubicaba. Y como Internet es tan am-
plio, todos los que formábamos ese tipo de comunidades nos
encontrábamos y estábamos menos solos.
Yo soy de Campana, una ciudad que está a 80 km de Capital
Federal. Cuando crecí, no conocía a nadie que tuviera los
mismos gustos que yo, y me sentía solitario. Para mí, Inter-
net significó abrir el radar a formar comunidad con un mon-
tón de gente, con la que quizás no comparto todos los gustos,
pero sí algunos o incluso puedo conocer nuevos intereses.
¿Dónde quedó la Filosofía?
Soy profesor en la carrera de Filosofía en la UBA. Tra-
bajo en grupos de investigación desde hace muchos años,
y escribo libros y textos de Filosofía. La Filosofía es mi
manera de entender el mundo, es un modo de abordaje de
un montón de temáticas.
Hace un tiempo, en una
entrevista mencionaste que
tenías intereses “muy raros”.
¿Cómo generas entonces
el vínculo con el público?
Esta idea de crear comunidades funciona solamente si sos
sincero. Durante mucho tiempo, hasta la década de 1990,
las celebrities eran modelos, actores y actrices o deportistas
y nadie pensaba que podrían charlar o ser amigos de esas
personas; mostraban autos, ropa, viajes y otros productos,
aunque todos sabíamos que parte de esas cosas no eran rea-
les. Pero era la ficción que aceptábamos.

Internet solo funciona en aquellas personas que son sinceras.

Si miro una figura como Jimena Barón, que es una celebrity
tradicional porque viene de la televisión pero que hace años
que no está en la pantalla, entiendo que es muy popular por-
que mostró una manera de ser mujer o de entender ciertos
temas, por lo que muchas personas consideraron que era al-
guien con quien podrían compartir una salida. La clave para
alcanzar un buen engagement y que la audiencia crea en uno
es ser sincero. Y eso involucra todos los defectos y virtudes,
tratar de mostrarse como uno es y entender la responsabi-
lidad que hay detrás de una cuenta con muchos seguidores.
¿Cómo manejas esa
responsabilidad de ser
figura pública?
Yo uso una regla de oro, que siempre comparto cuando doy
charlas y capacitaciones: no twitees ni instagramees nada
que no dirías cara a cara. A veces, uno siente un impulso
por decir cosas sobre temas respecto de los cuales no tie-
ne una opinión formada y no sabe hasta donde puede herir,
justamente porque estás detrás de un teclado. Hace muchos
años, viví una situación de este tipo con mi blog, porque vi
a una persona en la calle e hice unos comentarios sobre su
aspecto. Tiempo después, lo encontré, me reconoció y me
explicó que había tenido una enfermedad, por la que estaba
tomando un medicamento que le producía caída del cabello y
le hacía engordar. Me morí de vergüenza y me di cuenta que,
si bien uno escribe pensando en que el otro no lo leerá, puede
herir a alguien por no conocer la historia. Aprendí la lección
de la peor manera. Hoy, todo lo que yo comparto en las redes
sociales son cosas que realmente creo y que puedo defen-
der. Por supuesto, tengo también opiniones que me reservo
para una mesa con amigos o para mi casa, pero entiendo que
cuando una persona tiene muchos seguidores, puede influir
en las opiniones de otras personas.
¿Por qué elegiste el nombre
“Capitán intriga”?
Me gustaban mucho los comics y las historias de superhéroes
y me pareció que “Capitán Intriga” hacía referencia al tipo
de detectives clásico de la “edad de plata de los comic”, en la
que había muchos superhéroes, como Batman, que no tiene
poderes. Pasaron más de 10 años y aun mucha gente me dice
“Capi”. Para mí, sigue siendo un sello de mi identidad.
¿Nunca consideraste
discontinuar el nombre de
Capitán Intriga, cuando
asumiste que eras vos?
Hasta 2012, no revelé nombre ni apellido. En ese entonces,
me llamó Guillermo Catalano y cuando empecé a trabajar en
Telefé, en Hiperconectados, que pasé de blog a la pantalla
de televisión, decidí revelarlo. Hace un par de años, conside-
ré usar mi nombre, pero me hizo ruido porque también soy
Capitán Intriga. Es raro presentarse así a los 37 años, pero
todavía me la banco.

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA

¿Cómo fue y cómo viviste

cuando las personas

“ ESTÁBAMOS creyeron que fuiste

ACOSTUMBRADOS designado ministro de
Cultura?
A QUE UNA
En 2016, tras la renuncia del ministro de Cultura Darío Lo-
SUGERENCIA ERA pérfido, twiteé: “Super mega feliz con haber sido designado

UN VOZ ÚNICA
Ministro de Cultura porteño. Gracias Horacio por confiar
en mí y gracias a todos por el apoyo”. E hice otros comen-

QUE IBA HACIA tarios, en los que detallaba acciones de de gobierno, como
que lograría que Bandana cante el himno de la ciudad y que

LA EMPRESA. Lindsay Lohan participe en el BAFICI. Me pareció que era

un comentario gracioso, aunque ahora podría pensarlo de
HOY, ESA VOZ forma distinta, porque nadie se rió, sino que las personas lo
creyeron. Fui a dormir una siesta de 40 minutos y la situación
PUEDE VERSE explotó.

AMPLIFICADA” A todas las personas que me llamaron para preguntarme si

era cierto, les dije que era mentira, por lo que la noticia solo
se replicó en los lugares que no me llamaron. Lo más fuerte
fue Radio Mitre: cada media hora, mencionaba el tema; por
lo que cada media hora, la gente me insultaba por haber ele-
gido a Macri y la otra mitad, porque Lopérfido renunció tras
declaraciones sobre la cantidad de personas desaparecidas
en la última dictadura militar y me exigían que yo plantara
posición.

Siendo periodista, ¿qué

reflexión te deja este
escándalo generado por
la falta de chequeo de
información?
Yo creo que hay una doble responsabilidad. Siempre pone-
mos la responsabilidad en los periodistas que, por supuesto,
me tendrían que haber llamado. Pero creo que también hay
una responsabilidad como lectores. Hay noticias como “Co-
nocé la gran verdad de la modelo” y “El increíble romance de
un perro” que, claramente, son engañosas y funcionan como
anzuelo. Si los lectores resistiéramos a la tentación y no las
consumiéramos, estas noticias serían cada vez menos. Los
periodistas generan esas notas, porque son populares. Y esto
también hace que el periodismo viva una crisis, porque hay
un cambio de reglas del juego. Pero finalmente, la salida de
la crisis es más y mejor periodismo.

24 | #PROTAGONISTA
¿Qué significan para vos las ¿Qué pros y contras
redes sociales? consideras que la tecnología
Son megáfonos, en donde uno puede crear contenido, desde ofrece en materia de
experiencia de usuarios, en
un texto hasta fotos y videos, que son vistos por muchas más
personas en las que uno quizás pensó. Eso cambia las reglas
de un montón de cosas. Yo crecí en un ambiente unidireccio-
nal, en donde los medios eran los que mandaban el mensa-
tanto muchos desarrollos
je. Hoy, además de los medios, las personas pueden generar ofrecen soluciones pero
otros también excluyen a
contenidos y convertirse en creadores, como youtubers, ins-
tagramers, twitteros.

Este escenario también cambia las reglas en materia de ser-

vicio de atención a clientes. Antes, estábamos acostumbra-
dos a que una molestia o una sugerencia era un voz única que
iba hacia la empresa. Hoy, esa voz puede verse amplificada,
porque aparece en una plataforma popular, lo lee un comu-
nicador y lo suma a su agenda de contenidos, o porque más
personas damnificadas se sienten identificadas con la queja y
se suman. Es muy interesante ver cómo el megáfono da a la
voz de la gente este poder.
quienes no tienen posibilidad
de utilizarlos?
Los creadores de tecnología tienen que dejar de pensar en
un usuario que no existe. La propuesta de design thinking
plantea justamente poner en el centro al consumidor, al
usuario o a la audiencia, y entender los caminos y las de-
cisiones que toma. Un desarrollador puede crear una gran
aplicación, pero quien da la aprobación final es quien la usa.

#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ LOS CREADORES
DE TECNOLOGÍA
TIENEN QUE
DEJAR DE PENSAR
EN UN USUARIO
QUE NO EXISTE”

¿
Hay muchos grandes inventos que fueron hechos antes de

Ping-Pong
su tiempo, cuando no existían buenas redes de conexiones
o eran muy caros.

El usuario es quien le da el sentido final a lo que un desarro-

llador hace. Facebook fue creado con ciertos objetivos en el
marco de una universidad y, luego, se expandió. En Twitter, Una comida:
se podían compartir solo mensajes de 140 ch.; y los usuarios sandwich de miga
hicieron que fuera necesario plantear imágenes, videos y ex-
tender el límite de caracteres. Inicialmente, la plataforma Un libro:
preguntaba “¿en qué pensás?” y hoy “¿qué pasa?”. Es muy Meditaciones metafísicas,
importante escuchar a la audiencia, porque finalmente es de René Descartes
quien concede el éxito a un producto.
Una película:

¿Cómo llegaste a la Ready player one,

de Steven Spielberg
ciudad? ¿Nunca quisiste
Una banda:
volver a Campana? La Casa Azul

Vine a la Ciudad de Buenos Aires para estudiar Filosofía. Un lugar:

Acá encontré un montón de personas, de amigos y de acti-
vidades. Vine en el 1999-2000 y pasé acá la crisis de 2001-
2002. Fue un momento complicado, pero siempre sentí que
Campana

Hincha de:
¿
Buenos Aires me abrió las puertas. Siento que no soy por- Lanús
teño por un montón de cosas -me pierdo en los lugares y no
conozco las calles, por ejemplo-, pero es donde vivo hace 18
años y soy muy feliz.

26 | #PROTAGONISTA
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# MANAGEMENT

La visualización
de la información
como herramienta
de análisis
En la actual sociedad basada en el conocimiento, la cantidad
de datos generada, almacenada y a nuestra disposición es
enorme, en comparación con la de solo unos pocos años atrás.
La tarea de sintetizarla y de darle forma para ser utilizada por los
usuarios se ha convertido en crucial. Las herramientas de análisis
-matemáticas, estadísticas o de aprendizaje automático- se ocupan
de una parte de esta tarea. Pero debido fundamentalmente a las
tres características principales del Big Data -volumen, variedad y
velocidad-, la necesidad de comunicar de forma eficiente se ha
hecho, si cabe, más prioritaria. En este punto, la visualización de la
información puede aportar metodologías y herramientas valiosísimas
en esa tarea de hacer más eficaz la comprensión de lo que los datos
o los resultados de los análisis de esos datos nos dicen. La tecnología
disponible ha hecho posible lo que hace unos años era impensable
y, a la vez que es desarrollada para la captura, almacenamiento y
análisis de datos, lo es también para su visualización.

Por José Miguel Carot

Jose Miguel Carot Sierra es licenciado en Ciencias Matemáticas en la especialidad de Estadística e Investigación Operativa por la

Universidad de Valencia y Doctor por la Universidad Politécnica de Valencia. Forma parte del equipo rectoral de la UPV desde 2007,

y es responsable de la Evaluación de la Actividad Académica, del Sistema de Garantía Interno de Calidad y de los procesos de Acredi-

tación, tanto nacional como internacional. Las áreas en las que hoy desarrolla su trabajo e investigaciones son: gestión de la educación

superior, métodos estadísticos para la calidad, indicadores y sistemas de información, análisis multivariante, diseño de experimentos,

Data Science y Big Data. Para contactarse: jcarot@eio.upv.es

24 | #MANAGEMENT
Si bien la visualización de la información no es una nueva dis-
ciplina, en los últimos años, ha tomado enorme relevancia y
presencia, debido a la necesidad de entender la gran cantidad
de datos que producimos y a la tecnología disponible. Lo que
antes llamábamos gráficos o diagramas -que eran estáticos-,
ahora llamamos, en ocasiones, infografías -que en muchos ca-
sos, permiten la interacción con el usuario-.
Lo que se suele llamar infografía o visualización no es más que
una representación abstracta, en la que se trata de eliminar lo
innecesario para que lo relevante se destaque. Este proceso
de pasar de la observación de la realidad a la abstracción con-
siste en prescindir de los detalles no relevantes, para alcanzar
un equilibrio adecuado entre semejanza con la realidad y sim-
plificación por eliminación de lo irrelevante, con el objetivo de
facilitar al máximo la comprensión.
Jerarquía DIKW
Jose Miguel Carot es docente en la Diplomatura online en Gestión Omnicanal de la Experiencia con Clientes,
de la Universidad de Blas Pascal, y está a cargo del Módulo 2 “Visualización de las información”.
Con este planteamiento, podemos entender la naturaleza
multidisciplinar de la visualización de la información. En ella
confluyen el diseño gráfico, las artes plásticas, la estadística,
la cartografía, la informática y el diseño de interacción, entre
otras disciplinas.
El diseño de información
La visualización utiliza teorías, métodos y herramientas de
cada una de esas disciplinas, para lograr el objetivo de ha-
cer más comprensible la información y para que los usuarios
puedan utilizarla de manera efectiva. Se trata de preparar la
información para que pueda ser usada por las personas con
facilidad, con el fin de servir de herramienta que guie la acción
de los usuarios. Esto es lo que se llama diseño de información.
Es claro que no se trata sólo de la parte visual, pero la visuali-
zación es un elemento clave del diseño de información.
Es constatable que estamos en el inicio de una época en la cual
recolectar, transmitir y guardar ingentes cantidades de datos
-tanto estructurados como no estructurados- se ha convertido
en más accesible que nunca. Todo ello gracias a las tecnolo-
gías de la información y la comunicación. El volumen de datos
almacenados en la actualidad es enorme y crece de manera
constante. Los datos están transformando las personas, las
organizaciones y la sociedad. Pero no son suficientes por sí
solos, sino que necesitan ser procesados para incrementar su
valor. Es necesario transformar los datos en información para
que esta pueda ser fuente de conocimiento
Uno de los paradigmas que es aplicable en este proceso es la
jerarquía Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría, cono-
cida por sus siglas en inglés DIKW. La jerarquía DIKW es, en
la actualidad, uno de los modelos fundamentales en las cien-
cias de la información y el conocimiento.
#MANAGEMENT | 25
# M A N AGEM EN T
“Una
visualización será
mejor cuanto más
se adapte a la forma
en que el cerebro
adquiere y procesa
datos”
De acuerdo con este esquema, en el proceso de diseño de la in-
formación, el informador tiene la tarea de convertir los datos
en información, de modo que cuando esta le llegue al usuario,
la pueda convertir en conocimiento utilizable. En esta tarea
del informador, la psicología cognitiva nos puede aportar luz
sobre cómo hacerlo de forma efectiva. La psicología cognitiva
estudia cómo el cerebro obtiene, procesa y usa información.
¿Por qué visualizar información?
La información puede ser presentada de muchas formas para
que el usuario la transforme en conocimiento. ¿Por qué en-
tonces usar la visualización de información en lugar de otras
formas? Algunas de las razones son estas:
- La visualización nos permite que las tareas de comunicar y
compartir ideas sean más efectivas.
- La imagen es un lenguaje casi universal y nos permite trans-
mitir ideas, sin grandes condicionamientos por parte de cul-
turas o contextos.
- La visualización nos ayuda a descubrir patrones o tendencias
que no son evidentes y que quizás, si no las visualizamos, per-
manecerían ocultas
- Es una herramienta muy útil para extraer información de
grandes volúmenes de datos.
- Las cosas atractivas funcionan mejor, ya que fomentan la
atención.
Algunas razones por las que visualizar información
26 | #MANAGEMENT
La visualización como fase final de
un proyecto
Cualquier proyecto en el que haya que utilizar datos para pro-
ducir conocimiento requiere gestionar esos datos de manera
adecuada y eficiente. Por tanto, es recomendable seguir una
serie de pasos que suelen estar bien delimitados, de la siguien-
te manera.
Etapa 1. Diseño
Implica hacerse una serie de preguntas fundamentales, como:
- ¿Para qué? Cuáles son los objetivos que se pretende alcanzar
con el proyecto
- ¿Para quién? Quiénes son los destinatarios de los resultados
del proyecto. El formato de los resultados estará condicionado
por las características de los usuarios.
- ¿Qué medir? Qué estructura tiene esa información, qué fuen-
tes nos la proporcionará y qué características tienen esas
fuentes
Tras responder a estas preguntas, deben ser habilitados los
medios para poner en marcha el proyecto y, probablemente,
esto afecte a distintas disciplinas -informática, matemáticas,
estadística, negocios, etc.-. En esta etapa, debe también con-
figurarse el equipo que abordará el proyecto.
Etapa 2. Recogida de los datos
El paso de recogida o adquisición incluye todo lo que nos haga
recuperar los datos, incluyendo el descubrimiento, el acceso,
la adquisición y la transferencia. Incluye la identificación y el
acceso autenticado a todos los datos relacionados y el trans-
porte de datos procedentes de las fuentes a los sistemas de
almacenamiento. Las fuentes de datos son numerosas y tienen
características muy diferentes.
Etapa 3. Almacenamiento y procesado
Los datos recogidos son almacenados en un sistema de base de
datos y se realizan tareas de preproceso que facilitan su poste-
rior análisis. Dos tareas que son muy importantes y que suelen
acarrear un considerable esfuerzo son las de integración de los
datos de distinta naturaleza y el análisis exploratorio para su
depuración, limpieza y verificación de calidad.
Etapa 4. Análisis
La fase de análisis supone la selección de las técnicas analíti-
cas a utilizar, la construcción de modelos matemático-estadís-
ticos o la aplicación de algoritmos de extracción de informa-
ción a partir de los datos. Es frecuente que el proceso requiera
datos adicionales o preprocesados especiales y se necesite
hacer varias iteraciones en este sentido; también es frecuente
que surjan nuevas preguntas que requieran datos nuevos.
fuerzo interpretar el mensaje que se trata de transmitir; esto
es importante, pero no es lo esencial. Lo primordial es propor-
cionar un modo de análisis diferente, basado en la parte visual,
en lugar de los formatos clásicos de texto o los numéricos -o
ambos combinados-. Y es posible que la lectura y el análisis de
la infografía o visualización requieran el mismo esfuerzo por
parte del usuario que en otros formatos, aunque le permitirán
un análisis personalizado y adecuado a sus preguntas y, si la
visualización está bien diseñada, quizás también más preciso.
Es muy evidente, pues, la importancia crucial que tiene aquí
un buen diseño de información para hacer que el proceso de
generación de conocimiento, a partir de la información, sea
lo más eficiente posible. Las infografías diseñadas con este
modelo suelen tener funcionalidades interactivas y no suelen
descuidar los aspectos estéticos –aparece un solapamiento
con el modelo anteriormente descrito-. La forma interactiva
es la que permite la personalización y el análisis particulariza-
do según el usuario.

Etapa 5. Visualización y comunicación de los resultados Creando visualizaciones en 5 pasos

Esta etapa tiene como objetivo presentar los resultados de la
forma más adecuada posible al destinatario final. Las técnicas
de visualización están tomando cada día más relevancia por su
eficacia para sintetizar grandes cantidades de información y
presentarla de forma que el usuario pueda usarla con rapidez
y eficiencia.
A continuación, se propone una metodología para crear vi-
sualizaciones de información en cinco pasos. Es muy probable
que, cuando se adquiera destreza en visualización, se modifi-
quen algunos de los pasos de manera implícita.

Dos modelos conceptuales para la

visualización
Al diseñar una visualización, hay dos enfoques que suelen
actuar de manera conjunta y entre los que hay una evidente
intersección: se trata del enfoque que trata de generar una
visualización atractiva y, por otra parte, el que tiene como ob-
jetivo producir una visualización lo más informativa posible.
Estos dos modelos suelen aparecer siempre y suponen dos filo-
sofías diferentes, pero idealmente complementarias.

- Modelo Estetizante: Da prioridad el aspecto de la presen-

tación y pretende hacer las cosas más atractivas. Concibe la
infografía como un elemento ornamental e informativo, aun-
que en ocasiones se permita que los elementos estéticos obs-
taculicen la lectura.

- Modelo Analítico: Presta atención al creciente uso de bases

de datos y herramientas de visualización científicas. Funciona
como soporte para la comprensión e incrementa la capacidad
cognitiva de los lectores. No sólo muestra y describe hechos,
sino que trata de descifrar conexiones o patrones no evidentes
que, de no ser representados visualmente, permanecerían aje-
nos al lector. Este enfoque no trata sólo de proporcionar una
simplificación tal que al usuario le lleve menos tiempo y es-

#MANAGEMENT | 27
# M A N AGEM EN T
Paso 1. Formular Preguntas
En esta etapa, tenemos que establecer el propósito y los
usuarios de la visualización
- Propósito: la visualización debe tener un propósito, el
cual hay que concretar en preguntas, que deben ser formu-
ladas con claridad. Suele ser interesante elaborarlas con
una jerarquía para facilitar el análisis.
- Usuarios: sus características determinarán, muy probable-
mente, algunas de las características de la visualización.
Paso 2. Seleccionar variables
Los datos están almacenados en variables y, por tanto,
deberán seleccionarse aquellas de las que pueda extraerse
información útil. De forma muy general, podemos distin-
guir entre dos tipos de variables: las cuantitativas -tam-
bién llamadas numéricas- y las categóricas -a veces llama-
das también nominales-.
Paso 3. Seleccionar el tipo de infografía
Esta selección se realiza en función de los objetivos. Entre
ellos pueden estar: mostrar tendencias en el tiempo, com-
parar, clasificar, mostrar relaciones, detallar distribucio-
nes o describir variabilidad espacial o geográfica.
Paso 4. Adaptar y mejorar la infografía
Utilizando como base un tipo de infografía, se trata de in-
troducir todas las modificaciones necesarias para mejorar
la consecución de nuestros objetivos. Los elementos que
pueden ser tenidos son: énfasis -color, forma, orientación
de textos y elementos gráficos, tamaño, marcas-, fuentes
-tipo y tamaño-, orientación general, etiquetas, posición,
cercanía de objetivos, etc. En esta etapa, es muy reco-
mendable usar todos los recursos disponibles. Finalmente,
hay que insistir en que hay que simplificar la información
al máximo. Como afirma Nigel Holmes, “la simplicidad es
el mejor diseño”.
Paso 5. Preparar una presentación adecuada al usuario
La presentación final debe tener una “narrativa”, lo que
se suele llamar “contar la historia”. De acuerdo con la
jerarquía DIKW, el usuario asume la responsabilidad de
transformar la información en conocimiento y eso es algo
que el informador o diseñador de la visualización tiene que
tener en cuenta. Es muy frecuente, casi imprescindible,
combinar distintos tipos de datos o gráficos y diferentes
formas de mostrar vistas de un problema complejo.
28 | #MANAGEMENT
“Diseño
de información es
preparar la información
para que pueda ser usada
por las personas con
facilidad con el objetivo
de servir de herramienta
que guíe la acción de los
usuarios”
Se pueden utilizar distintos estilos narrativos:
1) Si el diseñador introduce al lector en la historia y al final le
ofrece total libertad de exploración de los datos, se habla de la
técnica de copa de Martini.
2) Si el tema general se presenta organizado por contenidos
para que el lector explore a fondo sobre cada uno de los temas,
se habla de una estructura de profundización.
3) Si se trata de una estructura tradicional de exposición par-
cial de datos por medio de diapositivas, se habla de presenta-
ción interactiva.
Finalmente, también debemos también señalar que hay que
tener en cuenta aspectos referidos a la comunicación persona-
ordenador. Esta relación puede ser abordada desde la ergono-
mía o desde la teoría del lenguaje. Si se hace desde la ergono-
mía, hablamos del análisis de usabilidad y percepción visual
de los datos representados en infografías y de la experiencia
de usuario. Si hablamos de la teoría del lenguaje, es necesario
estudiar la relación entre la persona y el ordenador como un
sistema de comunicación en el que se valora la cantidad de
información que se transmite entre los elementos del sistema.
Estos dos enfoques, como es lógico, no son excluyentes sino
complementarios.
A modo de conclusión: en un escenario como en el actual, en el
que los datos generados y disponibles son cada vez de mayor
volumen y variedad, vemos cómo la visualización de informa-
ción se perfila como una excelente herramienta de compren-
sión de la realidad y de generación de conocimiento.
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¿Calidad o
cantidad?

Existe un supuesto errado

de pensar que aumentar
la calidad implica también
incrementar el costo de
gestión. ¿Cómo conciliar
entonces el bajo costo con
la calidad en la atención
al cliente y hacer frente
al crecimiento de las
operaciones?

Por Jorge Luis Maestre

Benedetti

30 | #TECNOLOGÍA
En la industria de tercerización de contactos, se presenta
a diario el problema de asegurar que se tiene el volumen
mínimo de capacidad instalada para atender la demanda
de contactos que el negocio requiere. Sin embargo, en las
operaciones con grandes volúmenes de atención, se pre-
senta el dilema de lograr la cantidad máxima de atención,
sin afectar de manera negativa la calidad general de la
gestión de los contactos.
Algunas de las causas por las cuales se puede presentar la
disminución de la calidad, como consecuencia del aumento
en los volúmenes de atención son:
a) Rotación: En la medida que una persona abandona
la operación, debe ser reemplazada por otra persona de
similares condiciones y conocimientos. Para esto, es fun-
damental asegurar que el nivel de capacitación requerido
para desarrollar las funciones sea el adecuado. Sin em-
bargo, la habilidad de atención se fortalece a través de la
experiencia y la curva de aprendizaje, lo cual no se puede
obviar bajo ningún método conocido. Por estos motivos, al
reemplazar un asesor por otro, a pesar de que se subsana
la cantidad requerida de asesores, el nivel de conocimiento
disminuye hasta que la nueva persona adquiere el nivel de
la persona saliente. Hasta tanto esto no suceda, no se lo-
gra necesariamente el mismo nivel de calidad que se tenía
por parte de la persona saliente de la operación.
b) Formación: Teniendo en cuenta que para operaciones
de gran volumen de atención se dispone de varios forma-
dores, es fundamental garantizar la mayor alineación y
estandarización de los procesos de formación de los ase-
sores nuevos. Esto permite que se homogenice la forma
de atender y de resolver los casos. En la medida en que el
proceso de formación no se controle de manera sincroni-
zada, se tendrán efectos negativos sobre la calidad final
con la que los asesores resolverán los casos.
c) Difusión: En los casos en los cuales el modelo de ne-
gocio implica cambios permanentes en las ofertas, con-
diciones, definiciones, etc., esnecesario que se garantice
un proceso oportuno y preciso de actualización de la in-
formación disponible para la operación y asegurar que
todos los asesores tengan la información actualizada de
manera inmediata. De esta manera, en la medida que las
operaciones aumentan la cantidad de personas en plan-
ta, se hace más difícil y demorado el proceso completo
de actualización, lo cual genera un riesgo de caída en la
calidad de la atención.
d) Confusión: Para los casos en los cuales se presentan
dudas y deficiencias de conocimiento entre los asesores de
las operaciones, muchas veces, es usual que los más nuevos
consulten sobre sus dudas a los trabajadores más antiguos.
Sin embargo, aun cuando este procedimiento puede pare-
cer lógico, en realidad, también puede generar un riesgo
de difusión de malas prácticas internas, por lo cual esta
condición se convierte en un vector más de disminución en
la calidad de la resolución o atención de los contactos.
La calidad, en manos de las
personas
Todas las condiciones anteriormente descritas están en-
marcadas dentro de una condición específica que es el
eje central del riesgo de deterioro de la calidad en los
procesos de atención y resolución, sobre todo cuando las
operaciones tienen a crecer. Esta condición es la alta de-
pendencia que tiene, de la memoria y de la capacidad
humana de aprendizaje de los asesores, la calidad y los
procesos correctos de ejecución de los modelos de aten-
ción y de resolución de contactos.
Históricamente, las operaciones de atención han genera-
do modelos en los cuales el contenido de capacitación ini-
#TECNOLOGÍA | 31
# T E C N O LOGÍ A

“La automatización
de algoritmos de
resolución permite
aumentar el volumen de
atención, controlando
los costos de operación y
aumentando la calidad en
la atención”

cial y de refuerzo en los asesores utiliza en gran medida,
como recurso de repositorio de información e instruccio-
nes, la capacidad de memorizar y aprender de los seres
humanos asignados a las tareas de atención.
Pero cuando surge el cuestionamiento fundamental de
si es realmente factible que un ser humano sea capaz de
adquirir un conocimiento profundo y detallado de cada
proceso de atención de cada casuística que se pueda pre-
sentar en una operación de atención, en el corto plazo, sin
mayor experiencia en cada modelo de negocios, es el mo-
mento de comenzar a entender profundamente las razones
por las cuales lograr modelos de alta calidad en grandes
operaciones es una tarea titánica y, además, de alto costo.
En algunos casos, incluso, se dedican dos o tres semanas
a jóvenes con poca experiencia laboral en los procesos
formativos, con la pretensión de lograr un alto nivel de
conocimiento del negocio propio de la operación en la
cual se encuentran enrolados.
Una de las prácticas más efectivas es la automatización,
pero no solo de contenido, como se acostumbra a través
de manuales de preguntas frecuentes o de motores de
búsqueda interna de contenido. Se ha desarrollado una
nueva generación de aplicaciones tecnológicas que per-
miten diagramar y ejecutar procesos.
En la medida en que se tengan correcta y detalladamente
diagramados los algoritmos y los árboles de decisiones
que determinan la simulación paso a paso de los diferen-
tes modelos de resolución, y se automatizan en los dife-
rentes aplicativos o incluso scriptings, se puede lograr
una referenciación de resolución por pasos, que no varía,
independiente de las condiciones humanas de un momen-
to determinado de la operación.
Estandarizando y automatizando los pasos y las decisiones
de la resolución de cada casuística, se asegura que se reali-
cen siempre, en el mismo tipo de atención, el mismo modelo
de resolución, independiente del ser humano que lo ejecute.

Una solución: tecnología En este caso, el conocimiento del modelo de resolución

¿Entonces, cual podría ser el enfoque de solución para
que se disminuyan los riesgos de deterioro de la calidad,
en la medida que se va haciendo más numerosa y menos
controlable la operación?
reposa en el aplicativo y el ser humano es el agente de
comunicación que permite humanizar el contacto, así
como imprimir el factor de inteligencia múltiple que no
se tiene a nivel de desarrollo en los actuales modelos de
automatización.

32 | #TECNOLOGÍA
Por lo tanto, generar modelos de resolución por análisis
y toma de decisiones basados en los recientes algoritmos
de inteligencia artificial desarrollados, que reposen de
manera dinámica en el aplicativo de gestión, y concen-
trando al ser humano en la perfección del modelo de co-
municación humanizado, es el camino que está entregan-
do mejores resultados en el incremento de la calidad de
las operaciones, aun probado bajo un considerable incre-
mento del tamaño de la operación, y además, garantizan-
do el control y disminución de los costos de operación.
Beneficios
Entre los beneficios que se obtienen en la operación al
controlar el costo, incrementando la calidad y afrontando
los crecimientos de las operaciones, se pueden mencionar:
a) Disminución de AHT: Al diagramar los procesos, a
nivel de algoritmos de toma de decisiones, se evidencian
tareas repetitivas, redundantes e inoficiosas dentro de los
esquemas usuales de resolución, que, al ser eliminados y
optimizados, impactan directamente en la reducción del
tiempo total de atención que se puede ver reducido en un
porcentaje significativo del tiempo total de atención. Al
generar este efecto, se reduce el tiempo total de atención
de la operación, reduciendo así también la planta de per-
sonal requerida para el mismo volumen de atención.
b) Disminución de la desviación de AHT y aumento de
control y predicción: En la medida que se estandariza
la forma de atender cada caso de manera repetitiva, los
tiempos de atención del mismo tipo de solicitud tienden a
ser más parecidos, por lo que la dispersión entre los tiem-
pos de atención generales disminuye. De esta manera, se
tiene mayor control estadístico del proceso y, por lo tan-
to, mayor capacidad de predicción y toma de decisiones
de optimización en la operación.
c) Disminución de la cantidad de agentes: En la me-
dida que se hace una reducción y control del AHT, se
logra disminuir la cantidad de asesores requeridos para
la atención del mismo volumen de contactos, y teniendo
en cuenta que el costo salarial es el costo de mayor par-
ticipación en toda la estructura financiera, el impacto de
reducción de costos totales se evidencia de manera clara.
d) Disminución de la cantidad de formadores y moni-
tores: Teniendo en cuenta que la mayor parte del esfuer-
zo de gestión de conocimiento en los asesores, incluidos
los procesos de formación y monitoreo, se fundamentan
en el trabajo de memorización y aprendizaje de informa-
ción en producto y pasos de resolución, en la medida que
se automatiza este contenido en los gestores de solución
o scriptings, se reduce el esfuerzo de formación y segui-
miento de los agentes y se puede concentrar esta tarea
al desarrollo de habilidades de comunicación humaniza-
da. De esta manera, se reduce el presupuesto ejecutado
en estas áreas operativas de gestión de conocimiento de
operación.
e) Mayor esfuerzo en mejoramiento de calidad: Te-
niendo recursos vinculados a la operación, con prepara-
ción en procesos y metodologías de mejoramiento de ope-
ración, se puede disminuir la dedicación al seguimiento y
al control del conocimiento de memoria de los asesores
y dedicarlos realmente a la aplicación metodológica de
esquemas de mejoramiento continuo que, a su vez, conti-
núen la dinámica de automatización de tareas y perfec-
cionamiento de las habilidades de comunicación.
f) Oportunidad en la actualización de la información:
En los momentos en los cuales se hace necesario que una
nueva información sea difundida entre todos los aseso-
res, el costo logístico y operativo implica realizar activi-
dades masivas de actualización y de control de la actuali-
#TECNOLOGÍA | 33
# T E C N O LOGÍ A

zación en los hábitos y conocimiento de los asesores. Sin

embargo, cuando el modelo es de control de una misma
Jorge Luis Maestre Benedetti es ingeniero
herramienta para todos los asesores, el esfuerzo se redu-
industrial, con Máster en Dirección de Em-
ce a la modificación de la información directamente en el
presas. Con más de 15 años de experiencia
gestor de contenidos o procesos, y de esta manera, al te-
en el sector de call y contact center, se des-
ner generado el hábito de uso de estas herramientas por
empeña como conferencista internacional.
parte de los asesores, la actualización de la información
Es consultor en empresas de outsourcing,
o los pasos de resolución se hace de manera simultánea
certificado por el ITSqc spin-off del Carne-
para todos y de inmediato se hace un cambio en la reso-
gie Mellon University, en Estados Unidos, y
lución de parte de los asesores.
participó en más de 100 proyectos de monta-

Conclusión
En la medida en que se siga soportando en mayor medida
la calidad de una operación en la memoria y el aprendi-
zaje mental de cada tarea por parte de los asesores, se
aumentará el riesgo de afectación negativa de la calidad
de la gestión, así como también se incrementará el costo
de la necesidad de control de la misma.
Para reducir los tiempos de atención, estabilizar y con-
trolar las duraciones de las tareas y garantizar que en los
mismos casos se atiende de la misma correcta manera, se
hace necesario automatizar los algoritmos de resolución
definidos en la operación, de tal manera que los esfuer-
zos de garantía de calidad se direccionen al perfecciona-
miento del modelo de comunicación y al mejoramiento
continuo, en vez del desgaste que produce el seguimiento
je, auditoria, mejoramiento y tercerización
de operaciones en ocho países de Latinoa-
mérica. Es director de Telnet, una platafor-
ma de capacitación para call centers. Más
información en www.telnet.com.co
y el control permanente de lo aprendido y recordado de
memoria por cada asesor.
De esta manera, implementando de manera sistemática
la automatización de algoritmos de resolución, se logra
aumentar el volumen de atención, controlando o incluso
disminuyendo los costos de operación, aumentando sig-
nificativamente la calidad en la atención y resolución de
casos en las operaciones.

34 | #TECNOLOGÍA
# I NFORME

Gestión de crisis
en redes sociales

44 | #INFORME
Una marca puede destinar años y esfuerzos para alcanzar un
buen posicionamiento online, pero unos pocos minutos pueden
bastar para perderlo. Un comentario negativo o una respuesta
inadecuada pueden desencadenar una crisis de reputación.
¿Cómo responden las firmas ante estas situaciones? ¿Cuáles son
las claves para desarrollar un plan de crisis en redes sociales?
Marcas y agencias revelan sus experiencias.

#INFORME | 45
# IN F O R M E

“Lo correcto es ser honestos

con la situación”

Por Andie Szwarc, consultora en marketing online y social

media , capacitadora & speaker

Empresas de distintos tamaños atraviesan diferentes pro-

cesos, por lo que analizamos sus objetivos y sus modelos
de negocio, para así ayudarlas a aprovechar las oportu-
nidades que las redes sociales brindan. Algunas apuestan
por campañas de anuncios en redes sociales para dar a
conocer un nuevo lanzamiento o para generar ventas en
su eCommerce . Otras optan por la gestión de contenidos
para fidelizar a viejos clientes. En el último tiempo, tam-
bién muchas requieren marketing con influencers , para
acercarse al target con otro nivel de confianza. Depen-
diendo del público al que la empresa apunte, sugerimos
las redes pertinentes para que tengan presencia: LinkedIn
para B2B, Instagram para marcas con fuerte peso visual,
Facebook y Twitter, por ejemplo.

EQUIPO. Armamos equipos multidisciplinarios, ya que el

social media marketing se fue especializando y, hoy, no
basta con tener solo un community manager. Para con-
tar historias en redes, necesitamos creatividad, imagen,
video, y también que la gente vea los posteos, es decir, am-
plificar los posteos orgánicos -cuyo alcance es bajísimo-
con campañas de anuncios o marketing de influencers .
Por eso, trabajamos en equipo con creativos publicitarios,
diseñadores gráficos, editores de video y especialistas en
medios.
CRISIS. Cuando empezamos a trabajar con una marca,
siempre nos preguntamos cuáles son los objetivos de la
empresa, cuál es su modelo de negocio, cuál es el mejor
escenario y cuál el peor. Si manejamos una línea aérea,
puede resultar obvio tener un protocolo de gestión de cri-
sis, pero si tenemos un restaurant, puede no ser tan obvio.
Pero ¿qué hacer en el caso de una intoxicación? ¿A quién
contactar si ocurre un sábado por la noche? Toda empresa
puede, sin intención, llevar a un cliente a una situación
de incomodidad o insatisfacción. La pregunta es: ¿Cómo
responderá y en qué plazo?
Un comentario negativo puede desencadenar una crisis,
pero también puede ser una oportunidad para que la em-
presa demuestre sus valores y hasta logre fidelizar a ese
cliente insatisfecho. Todo depende de cómo se gestione esa
crisis y el motivo de la misma.
El tiempo de respuesta en redes sociales es primordial,
pero más aún lo es la sinceridad. Si no conocemos en
profundidad un caso, lo correcto es ser honestos con la
situación, decir que se está trabajando en lo ocurrido y
comprometerse a un plazo de resolución. Nunca debemos
dejar de responder en redes, nunca prometer algo y no
cumplir, nunca llevarlo a privado sin comentar en público
que se llevó a ese plano.
CASOS. Hemos vivido varias crisis. Si bien estas pueden
variar mucho de acuerdo con la industria, eso no quita
que, en cualquier caso, la imagen de la marca pueda ser
dañada permanentemente. Lo importante es identificar
cuándo es mejor dejar que la misma velocidad de los me-
dios ayude a que la crisis pase y cuándo es necesaria una
gestión de crisis mucho más profunda, para evitar que la
imagen de la marca se vea perjudicada a largo plazo.

46 | #INFORME
 Detección temprana y proactividad:
claves para el manejo de crisis
Por Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de
Apex America
Nadie quiere quedar expuesto a los comentarios negativos
que se realizan en Facebook, Twitter e Instagram, por lo que
hoy la atención al cliente por esas vías cobra otra importan-
cia para las empresas. ¿Cómo lograr que una crisis virtual
no se convierta en una real y no afecte la imagen y el rendi-
miento de la firma?
Cual yin y yang, las redes sociales ofrecen fortalezas y debili-
dades. Muchas empresas las ven como amenazas, ya que allí
es donde hoy algunas personas descargan sus iras, quejas y
reclamos, haciendo visible -y viralizable- su malestar con la
firma, pero tienen también la posibilidad de ser el mejor alia-
do a la hora de anticiparse y controlar una crisis. La instan-
taneidad que ofrecen permite que un equipo de profesionales
experimentados pueda adelantarse a los reclamos. De este
modo, a través de la detección a tiempo de los problemas y de
una comunicación rápida vía redes sociales, los usuarios tie-
nen conocimiento del hecho que está afectando a la empresa
y, por ende, a ellos; y esto evita varios puntos que suelen ser
negativos para la operatividad y la imagen corporativa, entre
ellos, la saturación de las vías de contacto y su consecuente
malestar y aumento quejas.
Las claves para el manejo de crisis en redes sociales son va-
rias, pero lo más importante es ser proactivos. Disponer de
iniciativa y capacidad para anticiparse a problemas nos evi-
tará mayores inconvenientes, y para lograrlo, es fundamen-
tal estar atentos a reportes, comentarios e inconvenientes de
la marca, para poder comunicarlos anticipadamente.
Para ser más práctico, citaré el caso de una crisis de una de
las tarjetas de descuentos más importantes del país, la cual
debimos afrontar y que se desató principalmente en Face-
book y Twitter: En primer lugar, elaboramos un protocolo
de detección que incluyó un punto fundamental: identificar a
los miembros de la whitelist, aquellas personalidades desta-
cadas, a las que debemos otorgar una atención y respuesta,
más allá de si cuentan con 10.000 o veinte seguidores, sino
que son tomadores de decisiones o responsables de grandes
marcas, como CEOs o dueños de compañías globales. En se-
gundo lugar, establecimos protocolos de respuesta y unifica-
mos la comunicación en todos los canales.
No siempre es posible detectar un problema antes que suce-
da, por lo que, cuando ocurre, es fundamental ser reactivos,
para contener la crisis y finalmente invertir los resultados.
Una vez detectado el problema, la acción es clave para lle-
var a cabo efectivamente un manejo de crisis. Algunos de los
puntos a aplicar son:
• Contar un buen protocolo para organizar el procedimiento
en estos momentos, donde todo es a contrarreloj.
• Detectar si se trata de una crisis de volumen; es decir si
afecta a una gran cantidad de usuarios o si es un caso crítico
que padece un consumidor por un problema particular.
• Llevar adelante comunicados vía redes o medios tradi-
cionales; lo más importante es estar en el medio en que se
encuentre el usuario. Brindar las soluciones y respuestas a
tiempo le ahorra al usuario contactar a la marca para ser
atendido, y hay estudios como el de Corvisa, que muestra que
el 80% de los consumidores valora el hecho de que se antici-
pen y el 77% está dispuesto a recibir mensajes en su teléfono
móvil si se trata de anunciar alertas.
Finalmente y una vez superada la crisis, en los casos de
un manejo reactivo es fundamental darle seguimiento al
problema, chequeando los comentarios de redes sociales,
blogs y medios de comunicación masivos, para así evaluar
por fuera del centro del problema cómo se atendió y si la
estrategia fue efectiva. Por eso, es indispensable, luego de
pasada la crisis, hacer una revisión y evaluar la actividad,
que permitirá modificar pautas y afianzar las acciones que
lograron resolver el problema.
#INFORME | 47
# IN F O R M E

“Debemos solicitar información

con una pregunta clara”

Por Ricardo Calderón y Benito Portillo, miembros del

equipo de Atención al Cliente y Comunicación Arredo

Al igual que cualquier medio de comunicación o canal de

contacto, consideramos que las redes sociales son muy im-
portantes para la empresa. Su uso nos permite conocer la
percepción de nuestra comunidad hacia la marca y hacia
cada uno de nuestros productos, así como también mantener
un diálogo directo con ellos y saber qué necesitan. Utilizamos
Facebook, Twitter e Instagram.

EQUIPO. Tenemos un equipo multidisciplinario, que involu-

cra integrantes de las áreas de atención al cliente y marke-
ting digital.

CRISIS. El equipo de Comunicación está preparado para iden-

tificar los distintos tipos de comentarios y de consultas en nues-
tras redes sociales y cada uno de ellos tiene un protocolo de
respuesta asignado, dependiendo del tipo de queja que se mani-
fiesta: problemas en el proceso de compra, malestar o discon-
formidad con nuestros productos, experiencias en los puntos de
venta o diferencias de pensamiento u opinión con nuestras cam-
pañas. En cualquiera de los casos, priorizamos ser cordiales y
ofrecer una solución en el menor tiempo posible.

En primer lugar, debemos entender que no todos los comenta-

rios negativos de las personas pueden generar una crisis; algu-
nos son simplemente dudas o a veces también entendemos mal
la forma de expresarse de los usuarios. Es por eso que siempre
debemos solicitar información con una pregunta clara (por ej.
“¿A qué te refieres con ____?”), antes que proporcionar in-
formación equívoca o de más.

El tiempo de respuesta de consultas y comentarios es siempre

primordial; por eso, tratamos de responder en menos de 24
horas.

Cabe aclarar también que no todos los comentarios -positivos,

negativos y neutrales- se realizan en los perfiles de nuestra mar-
ca, por lo que solemos monitorear continuamente otros medios,
para evaluar constantemente nuestra imagen de marca.

CASOS. El éxito de una promoción de eCommerce, que generó

un volumen inusual de pedidos derivó en el retraso de algunas
entregas. Se resolvió respondiendo rápidamente cada consul-
ta y reforzando la logística de entrega para momentos picos
de demanda.

48 | #INFORME
#INFORME | 49
# IN F O R M E
“Una crisis no es generada por la
audiencia, sino por la empresa”
Por Claudia Armesto, presidente de Empatía
Comunicación
Para nosotros, que somos una agencia de comunicación, las redes
sociales son sumamente importantes, porque nos permiten comuni-
carnos con la audiencia objetiva y promocionar servicios, posicionar
la imagen y generar una identidad virtual. Son igualmente relevantes
para todas las empresas: se debe hacer un plan de redes y una inves-
tigación previa, para saber qué red es adecuada para cada servicio
y producto.
EQUIPO. Tenemos un equipo conformado por un director de Estra-
tegia, un equipo de planificación de contenido que se genera sema-
nalmente y otro destinado al monitoreo y al análisis de resultados.
Contamos también con protocolos de respuestas, los cuales pueden
ser diversos: si una marca lanza una promoción de un producto del
cual nos preguntarán precios, sabremos qué responderles; existen
también protocolos para preguntas que se van generando en el com-
partir.
CRISIS. Vemos una gran diferencia en el manejo de crisis, desde
el comienzo de las redes hasta hoy: anteriormente, había muy poco
conocimiento de ellas y de su alcance, por lo que existían miedos so-
bre cómo abordarlas. Hoy, si bien existen malos comentarios, estos
pueden ser filtrados y podemos tener un control del malestar de la
audiencia con la marca; la idea es revertir ese malestar en una opor-
tunidad para generar más compromiso. Si alguien está molesto con
algo, es porque le interesa. Sino, tendría indiferencia y no pondría
nada. Los ejes de la estrategia son: responder con amabilidad, aten-
der a los reclamos, no ser indiferente, generar una apertura de diá-
logo, intentar solucionar el conflicto, y hacer esta transferencia de lo
negativo en positivo. Hoy, el contenido negativo o un mal comentario
no genera una crisis, aunque sí puede dar cierta percepción sobre la
empresa.
El tiempo de respuesta es muy importante, porque las redes plantean
una comunicación cada vez más rápida; tiene que ser, como máximo,
de 12 horas. Cuanto más efectiva sea la respuesta, más compromiso
se genera, y así más interés. Si alguien pregunta y se le responde en
tres días, la persona puede incluso olvidarse qué preguntó.
Una crisis siempre parte de un mal producto o un mal servicio: una
mala serie de alimentos o de medicamentos, por ejemplo. Esas son
las crisis de marca más fuertes, que luego repercuten en las redes.
En un segundo momento, se trasladan a otras tecnologías, como
Whatsapp, con comentarios virales, y luego a la prensa. Las crisis no
son generadas por la audiencia, sino por la misma empresa. Y hasta
que la marca no resuelva el servicio, lanzarse a las redes no generará
50 | #INFORME
nada bueno, sino que será un canal para que la gente se queje y, de
esta manera, dará una imagen negativa.
CASOS. No tuvimos crisis en ninguna de las redes que manejamos.
Sí hubo comentarios mal intencionados. Sobre eso, tenemos un pro-
tocolo que nos lleva a conversar en privado con quien no esté conten-
to con la marca, y luego eliminar las respuestas o ese mal entendido
de nuestras redes sociales; consideramos que no es bueno mostrar
conflictos, sino soluciones. Dejar un conflicto expuesto sin respuesta
visible, porque lo estamos trabajando de manera privada, puede ser
percibido como una falta de respuesta. Por otro lado, intentamos
no involucrarnos con temas de religión, política u otros que puedan
generar animosidad en la audiencia y polos opuestos.
Para Unicer, una compañía fabricante de ladrillos, las redes sociales
son un vehículo para la promoción de la marca a nivel nacional e
internacional. Esto les permite difundir promociones, lanzamientos
y eventos, y llegar a la audiencia con contenido de valor. Lo que su-
cede con Unicer es que si bien no vende de forma directa, el público
pide precios y no podemos dar esa información, por lo derivamos la
consulta al equipo correspondiente.
Por otra parte, para Raghsa, una desarrolladora dedicada a la renta
de edificios corporativos LEED de oficinas, definimos cada red en
función de los fines: Facebook está orientada a los empleados que
trabajan en los edificios, y tiene el objetivo de desarrollar comunida-
des con una conciencia de RSE, a través de acciones planteadas en
el plan de la empresa. La fuerza de identidad corporativa fue cons-
truida a través de LinkedIn. Y planeamos también lanzar una cuenta
en Instagram.
KRK Lationamericana, una empresa de ingeniería, dirige toda la
comunicación en las redes a empresarios y al mercado del agro y
de la construcción. Por eso, trabajamos en contenidos estratégicos
que sumen al trabajo de ellos. Tras el lanzamiento de la cuenta en
LinkedIn, la compañía obtuvo mayor alcance, porque va a un perfil
que ellos consideran muy valioso.
 “Lo viral negativo suele ser noticiable”
Por Patricio García De León, director Comercial
en Known Online
Las redes sociales son el canal de entretenimiento digital
más frecuentado por nuestros clientes. Generamos conteni-
dos profesionales, pero desde el lado distendido. En tanto
agencia de marketing digital, buscamos combinar experien-
cia con aspectos noticiables y entretenidos.
Utilizamos LinkedIn y Twitter, considerando que apuntamos
a tomadores de decisiones dentro de la estructura corporati-
va. LinkedIn es un espacio de novedades, en donde los profe-
sionales de todo tipo de seniority buscan noticias acorde a su
mercado y que ofrece oportunidades profesionales a diario.
Por ello, comunicamos nuestras noticias institucionales, no-
vedades de mercado y abrimos búsquedas profesionales. En
Twitter, seguimos tendencias de mercado, opinamos sobre
temas estratégicos y seguimos las novedades de los principa-
les referentes de la industria.
EQUIPO. Contamos con un equipo completo y diverso, con-
formado por creativos, diseñadores, redactores, commu-
nity managers , y analistas de social media y de publicidad
digital. El creativo lleva las ideas virales, los diseñadores
las plasman en gráfica, los redactores arman los textos y
el community evalúa resultados para luego readaptar la
estrategia. La gente de social coordina a todo el equipo y
los publicitas maximizan el alcance de aquellas piezas de
mejor rendimiento.
CRISIS. Trabajamos sobre el área de escucha e intervención
social. Monitoreamos atributos de marcas antes de que apa-
rezcan problemas y tratamos de responder los reclamos de la
manera más rápida, justa y eficiente posible. Ante la crisis,
buscamos generar contenidos positivos que frenen los ata-
ques negativos o nocivos para una marca o persona pública.
Es importante acompañar la estrategia con especialistas en
SEO (buscadores) y marketing de contenidos, ya que lo viral
negativo suele ser noticiable y hay que estar preparado para
contrarrestarlo antes que el buscador replique esto. Un co-
mentario negativo incluso puede desencadenar una crisis, si
quien lo dice es relevante o la situación es viral.
Asimismo, lo que una marca no contesta y otra sí puede ser
un cliente perdido, por lo que, en la venta de productos o
servicios, es ideal dar respuestas las 24 horas y de manera
inmediata. El usuario incluso no percibirá que está dialogan-
do con un bot, si se aplican de manera correcta estrategias
de machine learning. Los usuarios son 24x365.
CASOS. En primer lugar, se debe conocer el detalle del pro-
blema, para ver cómo contrarrestarlo. Acto seguido, relevar
si el problema está terminado o tendrá continuidad a lo largo
del tiempo. Si está en avance, se frena con contenidos virales
de mayor impacto al problema; el volumen se cubre con más
volumen, pero de contenidos más relevantes. Por ejemplo:
un problema con un usuario deja de serlo si la solución es un
chiste viral; eso sí, se debe tener mucho cuidado con no inten-
sificar el problema. Una vez que el problema se frena, debe
ser tapado con otros contenidos más relevantes. Relevancia y
cantidad anulan al problema anterior. La manera de hacerlo
es a través de usuarios influyentes para el producto o servicio
en cuestión. Un influencer para una marca generando conte-
nido más relevante que el problema en cuestión es el principio
de la solución. El mecanismo debe ser replicado si el hecho
fue noticiable por otros sitios web.
#INFORME | 51
# IN F O R M E

“La resolución de crisis nunca está lejos del centro

de decisión del negocio”

Por Fernando Guevara, CEO de MagmaComms

En tiempos de digitalización, todos los canales son impor-

tantes, porque brindan la oportunidad de alcanzar diver-
sos públicos. Las redes sociales en particular, como ningún
otro medio por ahora, facilitan el contacto directo con
la persona en su rol de consumidor, usuario, cliente o in-
fluencer e interactuar con ellos o simplemente entender de
primera mano qué piensan sobre el producto, la categoría
o algún tema en particular.

Cada plataforma tiene sus propios contratos de conversa-

ción, temas y públicos. En el segmento corporativo, Linke-
dIn y Twitter suelen ofrecer una buena combinación de
recursos, y a ellos se suma también Instagram.
EQUIPO. Nuestro equipo está enfocado en el análisis de
datos y en el desarrollo de estrategias de contenidos, con
miras a mejorar los indicadores de eficiencia y de eficacia
de las cuentas de nuestros clientes. Contamos con un equi-
po multidisciplinario, en donde participan tanto el coor-
dinador de cuentas como el analista de datos y el equipo
creativo, integrado por diseñadores, productores audio-
visuales y guionistas. Es un trabajo integral orientado a
resultados.
CRISIS. Los principales ejes de un protocolo de crisis en
redes sociales no escapan de los que se incluyen en el plan
general de estas situaciones en todo tipo de organizacio-
nes. El mapeo de issues y la identificación del mapa de
actores externos e internos son buenos puntos de partida
para actuar ante una situación de riesgo para la reputa-
ción de la marca, donde lo online y offline se funden en un
mismo flujo comunicacional. Por la velocidad de la difu-
sión y la viralización de los mensajes, la ejercitación de
escenarios y su actualización constante es clave.
Todo comentario negativo tiene que contar con la ponde-
ración justa, porque se trata del comentario y su contexto,
su ubicación geográfica y el motivo que lo genera. Para te-
ner la medida justa, se debe conocer muy bien el negocio y
revisar los antecedentes recientes de casos similares. Por
ejemplo, como ha pasado trabajando con clientes del sec-
tor de manufactura, un comentario negativo, repetido en
distintas geografías del país pero con el mismo disparador,
se puede convertir en una alerta temprana para hacer un
recall de producto o evitar una crisis mayor.
El tiempo de respuesta en una crisis es tan importante
como el que se le dedica a interpretar correctamente el
mensaje que se contesta, con todas sus variables. Trabajar
con escenarios posibles acelera la capacidad de respuesta
en el momento en que la situación imaginada se concrete.
Si hay algo que las crisis nos han enseñado es que, para su
resolución, es fundamental tener la capacidad de dar una
pronta respuesta, monitorear las redes de modo eficiente
y hacer el contrapunto con los parámetros habituales del
flujo de comunicación de la marca u organización, sin olvi-
dar la conexión del equipo de comunicación con el centro
de toma de decisiones del negocio.
Ya sean casos con celebridades, situaciones de comuni-
cación interna que van más allá de lo esperado o issues
con la calidad del producto o servicio, la resolución de
los casos de crisis nunca está lejos del centro de decisión
del negocio.

52 | #INFORME
 “Los consumidores son creadores de contenido”

Por Jesica Lascorz, social media planner en Ribeiro

Las redes sociales son fundamentales para la marca. Son

el medio por el cual interactuamos con nuestra comunidad
y damos a conocer la personalidad de Minicuotas Ribeiro.
Entablamos relaciones y escuchamos lo que la comunidad
nos quiere transmitir. Además, creemos que la marca no
la construye únicamente Ribeiro. Los consumidores son
creadores de contenido, forman parte de nuestra comuni-
dad y, por eso, es prioridad para nosotros escuchar lo que
tienen para decirnos y conocerlos, para saber exactamen-
te qué desean.

Utilizamos Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y

Linkedin y aprovechamos las segmentaciones que ofrecen
las diferentes plataformas, para brindar a los clientes la
mejor opción: el producto que necesita, el que está bus-
cando y al mejor precio posible.
EQUIPO. Nuestro equipo de Social Media forma parte de
la gerencia de Marketing y sus integrantes son: jefe de
Mkt Directo (Martin Basile), responsable de Mkt Digital
(Federico Viola), redactora de Comunicaciones Institu-
cionales (Stefania Caporaso), community manager - (Ara-
pey), social media planner (Jesica Lascorz) y analista de
performance (Catherine Fox).
CRISIS. Si bien es muy difícil estar 100% preparados
para una crisis, tenemos protocolos de respuesta y pla-
nes de gestión de crisis. En primera instancia, analizamos
el problema del cliente y realizamos un diagnóstico de la
situación que plantea. En segunda instancia, damos siem-
pre una respuesta rápida, ya que los miembros de nuestra
comunidad esperan comprensión y contención por parte de
la compañía. Por otro lado, siempre redirigimos y compar-
timos el contenido a los sectores correspondientes: CAT,
eCommerce, gerente de sucursal, etc. Finalmente, trata-
mos de cerrar los temas y brindar una solución o respuesta
final.
De este modo, con el fin de trabajar para nuestros clientes
y mejorar la experiencia de compra, buscamos la mejor
solución en el mercado de Inteligencia Artificial. Actual-
mente, estamos entrenando esta plataforma para la mo-
deración de contenidos y la prevención de crisis, sin dejar
de lado la personalización de cada caso.
Generalmente, los comentarios que generan o pueden des-
encadenar una crisis son aquellos que realizan influencia-
dores de redes sociales o líderes de opinión, que influyen
mucho en las decisiones de compra de nuestros públicos.
En todos los casos, el tiempo de respuesta es trascenden-
tal. No responder en tiempo y forma atenta contra la ex-
periencia del cliente y contra la reputación de la marca.
CASOS. En una oportunidad, realizamos un concurso en
Instagram, que proponía a los usuarios subir una foto, eti-
quetar a la marca y luego utilizar un hashtag , y el que
juntaba más likes ganaba el premio.
Para alcanzar el objetivo, algunos usuarios compraron
likes mediante farms y muchos participantes se quejaron,
ya que era muy poco creíble y difícil que personas que te-
nían 300 seguidores obtuvieran 10.000 likes .
Fue muy complicado tomar una decisión, ya que no había
nada ilegal en esta acción y no había manera de compro-
barlo, ya que únicamente era “mala fe” de algunos con-
cursantes. Lo resolvimos explicándole a la gente que no
había un aval legal para desacreditar a aquel que tenía
más likes .
Sin dudas, fue una oportunidad de mucho aprendizaje y lo
tuvimos en cuenta para las acciones que siguieron. De esta
manera, no volvimos a realizar este tipo de acciones y aumen-
tamos el nivel de detalle en todos nuestros términos y condicio-
nes, para que cada juego sea lo más justo posible.

#INFORME | 53
# IN F O R M E

Tu marca
en las diferentes
#Redessociales

ACDECC @ACDECC ACDECC.ORG

54 | #INFORME
Buenas prácticas
en redes sociales

Ninguna marca está exenta de una crisis de reputación.

Menos hoy, cuando los usuarios están hiperconectados
y muy fácilmente un comentario puede desencadenar
o viralizarla. ¿Cuáles son las claves para actuar en las
redes sociales? Entrevista a Lorena Amarante, presidente
del Capítulo Digital Media de AMDIA, y socia y co-
fundadora de OM Latam.

Por Laura Ponasso

#INFORME | 55
# IN F O R M E

¿Cómo ves el desarrollo de las

marcas en las redes sociales?

Cada vez más, las marcas van profesionalizando su ges-

tión en redes sociales. Si bien no es bueno generalizar, en
los últimos tres años, vemos una mejora en el uso de for-
matos en redes y en la producción de contenidos, así como
también un avance en la manera de utilizar las diferentes
plataformas. Por otro lado, vemos que las firmas están
aprendiendo que invertir en redes sociales tiene un retorno
que va más allá del reconocimiento de marca y de la visibi-
lidad, lo cual es posible si hay una estrategia acorde a los
objetivos de negocios. Hay muchas diferencias entre las
industrias, pero en general, hemos dejado de centrarnos
solo en el contenido y evolucionamos, pasando a privile-
giar la experiencia del usuario.

¿Cuáles son las buenas prácticas

en gestión de redes sociales?

Hay algunas cuestiones básicas para cuidar nuestra re-

putación, y para ello, debemos aplicar la regla de las “3
C”: Credibilidad, Consistencia y Coherencia. No se trata
de sólo estar; la presencia es clave, pero la gestión y la
protección de nuestra marca requieren de atención, de
escucha, de acción, de generar y de dinamizar interaccio-
nes. De manera continua, debemos preguntarnos y definir
cómo creamos valor, y si somos relevantes y establecemos
vínculos con nuestras diferentes audiencias. En el ecosis-
tema digital, y en particular las redes sociales, también
tenemos nuestras C, para hacer una mejor gestión de la
voz corporativa, trabajando en cuatro niveles que se vin-
culan entre sí:
– Contenido
– Contexto
– Conversaciones
– Conexiones
Todo lo que generamos desde los diferentes activos digita-
les debe estar relacionado con las personas, las diferentes
actividades que realizan y el contexto en donde esas ac-
tividades suceden. Debemos preguntarnos y evaluar qué
tipo de involucramiento generamos y la repercusión de lo
que sucede en nuestros espacios propietarios, los medios
pagos y lo ganado, que en el ecosistema social tiene alto
impacto. Trabajar de manera consistente en la construc-
ción de una marca positiva nos permite medir nuestro sha-
re of voice, la temperatura de la marca entre otras métri-
cas relevantes. Recordemos que la reputación es la suma
de nuestras acciones y las percepciones. Es algo vivo y en
permanente movimiento, por lo cual la escucha activa con
las herramientas correctas es una práctica saludable que
nos genera mucha retroalimentación que podemos capita-
lizar para nuestra empresa.
¿Cuáles son los pros y contras de
la presencia en RRSS?
El recorrido del consumidor tiene múltiples puntos de con-
tacto, muchos de estos en el contexto digital, y en gran
porcentaje, en una plataforma social. Las empresas tienen
que evolucionar y pensar que, en cada punto de contacto,
el cliente debe tener una experiencia positiva y fluida. De-
finitivamente, la relación con nuestros clientes se constru-
ye generando valor. Las redes se nos vuelven en contra si
no tenemos en cuenta precisamente todo lo anterior.
Entre los pros, se encuentra la posibilidad de generar un
impacto positivo, llegar a nuestras diferentes audiencias
con el mensaje adecuado si conocemos como utilizar las
herramientas y si no esperamos todo del alcance orgá-
nico. Estamos en la era del “Consumidor conectado” y
los usuarios invierten gran parte del tiempo conectado en
plataformas sociales, por lo que podemos lograr alcance,
visibilidad y resultados de negocios. Hoy, invertir en pu-
blicidad en redes es parte fundamental de la estrategia
digital para lograr mayor asertividad.

56 | #INFORME
 “La mera escucha
no basta, sin
una gestión
y respuesta
efectiva”
¿Qué es una crisis en redes
sociales?
Una crisis de reputación o una situación no deseada pue-
de ser originada dentro o fuera de las redes sociales, por
una falta o mala gestión de comunicación. Basta un tuit
“desafortunado” o una imagen que resulte ofensiva, para
desencadenarse o extenderse por el poder de las redes
sociales. Para utilizar un parelelismo, pensemos en un
fósforo en un lugar seco con ramas; jamás debemos mi-
nimizar o desestimar un posible foco de incendio; si no lo
detectamos rápidamente, debemos pasar de la alternativa
de utilizar el extinguidor, a tener llamar a los bomberos.
¿Cuáles son los riesgos que
supone?
Nadie y ninguna marca está a salvo de una crisis. El peor
riesgo que corremos es no cuidar la reputación adecuada-
mente, ya que cuando estamos alineados y hay una estra-
tegia y plan claro podemos protegernos, si bien el blindaje
total no existe en el “reino de las conversaciones”; el que
escucha es rey. Pero la mera escucha no basta, sin una
gestión y respuesta efectiva. Me gusta hablar de “la repu-
tación nuestra de cada día”. Es un ejercicio que nos exige
atención, continuidad y un equipo que lidere.
¿Cómo hacer frente?
Tener un plan de gestión de crisis y herramientas de es-
cucha social nos permite ser mucho más efectivos para
dar una respuesta de manera rápida y adecuada. No hay
una manera o receta, pero sí debemos tener previstas
y tipificadas situaciones posibles, contar con un plan
de contingencia y saber cómo actuar, y disponer de un
equipo entrenado para dar respuesta y un manual de
gestión de crisis y criterios de aplicación. Resulta vital
saber quién hace qué, cómo y cuándo.
¿Qué hacer después de una
crisis?
Recuperarnos pronto. Muchas empresas que tuvieron
una crisis importante en redes sociales han sabido ca-
pitalizar esa mala experiencia, volviéndose expertos en
digital, desarrollando nuevas habilidades en sus equi-
pos, estando más atentos a la escucha activa, y contra-
tando profesionales idóneos. Nadie y ninguna empresa
o marca está exenta de este tipo de situaciones. Llo im-
portante es la detección temprana de cualquier “foco”
o situación que pueda dar origen a una crisis, tener cla-
ro cómo actuar según la circunstancia, y hacerlo rápi-
damente.
#INFORME | 57
# C OBRANZAS

Neurocobranzas
+
inteligencia
artificial

El armado de agendas resulta
fundamental para la gestión de
cobranzas. Claves: la intensidad
de gestión que nos demandará
cada uno de los clientes, los tipos
de gestiones, su escalamiento
para poder cobrar, y la mejor
combinación entre cliente y gestor.
Nuestra principal finalidad es aplicar todo tipo de herra-
mientas y disciplinas, con el objetivo de cobrar más, en
menor tiempo y con el menor costo posible. Esto que “sue-
na” tan bonito, no es nada fácil por la asimetría que tene-
mos entre cantidad y variedad de clientes morosos versus
la escasa cantidad de gestores de cobranzas con sus varie-
dades de estilos y perfiles, y demás recursos tecnológicos
(sms, whatsapp, cartas, etc.)
A los analistas de carteras morosas los rigen estos dos
principios:

Por Adrián López

1. El analista siempre se fija en el medio vaso vacío y des-
confía del medio vaso lleno
2. En cobranzas hay que tener puntería de francotirador
con ametralladora

58 | #COBRANZAS

La cobranza es una actividad de
inversión
No preparar las agendas diarias que deben gestionar los
gestores de cobranzas, bajo ciertos criterios de variables
duras y blandas combinadas entre sí, es como jugar a la
ruleta poniéndose de espaldas y tirando las fichas adonde
caigan, la mejor forma de asegurarse cuantiosos costos
operativos hundidos. ¿Y los que cobré? Los cobré por azar.
Por eso, si se respeta el primer principio esto no sucede,
porque el analista de carteras debe saber explicar las cau-
sas de las cobranzas cuando desconfía del medio vaso lle-
no. ¿Por qué? Porque la pregunta radica en si lo podremos
repetir; y esto solo se sabe si uno entiende el fenómeno que
está observando y las causas de las no cobranzas - Medio
Vaso Vacío (a través de las matrices de diagnóstico), para
poder mejorar y cobrar lo que no se cobró.
Desde ya, a esta altura de la historia, seguramente todos
conocen a la perfección la metodología de enriquecimien-
to y las prioridades de gestión en función a variables du-
ras emergentes de las empresas de informes comerciales.
Pero la realidad, es que estos datos aportan poco a la
hora del armado de agendas de gestión, y a la hora de
comprender cuáles clientes y gestores pagarán y cuáles no.
Pero aún peor es cuando ignoramos la intensidad de ges-
tión (IG) que nos demandará cada uno de ellos, los tipos de
gestiones, su escalamiento para poder cobrar, y cuál es la
mejor combinación QcQ = Quién con Quién (es decir: Qué
cliente con qué gestor).
Representando todo esto, nada más y nada menos que las
inversiones que hacemos a diario (hora a hora, minuto a
minuto) en un centro de cobranzas para lograr el mayor
recupero posible, en el menor tiempo y al menor costo po-
sible. Y con esto nos referimos a todas las gestiones: sms,
IVR, whatsapp, email, correo postal, chat bot , agent bot ,
gestión humana, etc.
No solo no son un gran aporte los datos de informes co-
merciales, sino que no nos proveen de cuestiones mucho
más esenciales para las cobranzas, como la Intensidad
de Gestión por cliente, en función a sus variables duras
y blandas. Y, fundamentalmente, las blandas o sensibles
(dado que los seres humanos somos seres emocionales que
razonamos), como:
1. Perfil actitudinal de pago: Conciliador, Negador, Evasivo.
2. Estilo de comunicación y negociación: Confrontativo,
Cooperativo, Evasivo, Cesión
3. Estado del Yo: Padre Crítico Negativo (PC-) Padre Nutriti-
vo Positivo (PN+) Niño Rebelde Negativo (NR-) y otros
4. Metaprogramas Activos - Modalidades - Impulsores, etc.
Los gestores formados y entrenados detectan estas va-
riables en fracciones de segundos, por su entrenamiento
con frases identificatorias mediante tests de múltiples op-
ciones contra reloj, aprendiendo a interrelacionar datos
duros, blandos e intensidad de gestión. Adquieren la com-
petencia profesional a nivel inconsciente, de leer el mapa
mental del cliente y cómo negociar para cada caso en
cuestiones de 1 - 2 o 3 minutos. Es decir, se transforman
en avezados pilotos de tormenta.
Y esto funciona eficientemente, porque se produce a través
del desencadenamiento de variables en cobranzas. Porque
no hay infinitas combinaciones, sino patrones de conduc-
ta, que permiten a los gestores detectar el Mapa Mental
del Cliente en fracciones de segundos, en función a ciertas
combinaciones relacionales entre estas variables blandas.
Es como pescar en cadena: sale el primero y los que le
siguen son de la misma tendencia o, si se prefiere, de la
misma especie -las variables blandas se complementan-.
Ejemplo: Negador - Padre Crítico Negativo - Confronta-
tivo (esto lleva fracciones de segundos detectarlo). Hecho
el diagnóstico, se aplica la negociación más adecuada con-
firmada estadísticamente ya desde hace más de 20 años.
Los Protocolos Asking permiten cargar en el sistema en for-
ma codificada todos estos datos, generando nuevas segmen-
taciones de datos combinados: duros, blandos e intensidad de
gestión; integrando estadística descriptiva - estadística por
inferencia - microeconomía - psicología y linguística. Ergo
IA (Inteligencia Artificial); permitiendo tener puntería de
francotirador con ametralladora en línea y en tiempo real.
#COBRANZAS | 59
# CO B R A N Z A S

“No preparar
las agendas diarias
que deben gestionar los
gestores de cobranzas, bajo
ciertos criterios de variables
duras y blandas combinadas
entre sí, es como jugar a la
ruleta poniéndose de espaldas
y tirando las fichas adonde
caigan”

De esta forma, se produce la integración de las neuroco-
branzas con la inteligencia artificial. ¿Para qué? Pregunta
que nunca debe faltar: Para determinar el QTG (Qué Tipo
de Gestión) y el QCQ (El Quien con Quien) y el GcxC (El
Grado de Conflictividad por Cliente).
y de gestiones que se han necesitado para llegar a la pri-
mera promesa, a las diferentes promesas y, finalmente, al
cobro. Es exactamente el índice inverso del Grado de Pro-
babilidad de Cobro. Su utilización es muy vasta y demanda
un artículo específico.

En el QTG, se determina predictivamente -en función a En el QCQ se visualiza la utilidad de la categorización de

la big data emergente de las gestiones realizadas en un
centro de cobranzas- qué tipo de gestiones realizaremos
–inversión- escaladamente hasta lograr el cobro: razona-
bilidad de las inversiones en gestión y su medición en línea
y en tiempo real versus los resultados que provoca.
El Gcxc se expresa a través de la siguiente fórmula:
GcxC: Tt x Qg
Donde:
Tt: es tiempo transcurrido medido en cantidad de
días (ejemplo: desde el vencimiento caído)
QG: es Cantidad de Gestiones
los gestores -que explicaremos en próximos artículos-.
Esta categorización -que ni siquiera necesitan conocer los
gestores- permitirá a través del analista de cartera o el
Modulo de Estrategias Temporales o Tablero de Comando
Sistémico que tenga el software, generar algoritmos, que
permitan en forma inteligente -y desde ya, automática, en
línea y en tiempo real-, armar las agendas de clientes a
gestionar -en función a sus variables duras, blandas e IG-
asignándolos a los gestores más adecuados y que mejor
manejen esas variables, pudiendo negociar apropiadamen-
te., logrando de esta forma: cobrar lo más posible, en el
menor tiempo posible y al menor costo posible.

Tener en el sistema este indicador posibilita marcar la di- Continúa en la próxima edición de la revista
ficultad para el cobro, porque expresa la cantidad de días CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología gestional y autor de

varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero Crediticio de la Universidad Tecnoló-

gica Nacional -primera carrera universitaria en esta materia-.

60 | #COBRANZAS
# C A SOS

CAT Technologies dice presente en

#TuMejorLaburo
En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciu-
dad de Buenos Aires y la Cámara Argentina de Centros de
Contacto, CAT Technologies (CAT) estuvo presente en un
nuevo evento de Tu Mejor Laburo, en esta oportunidad, en el
barrio porteño de Lugano.
CAT ha participado activamente de este programa desde
principios del año pasado, con la finalidad de ofrecer empleos
a sectores de la sociedad con dificultades de inserción en la
actividad económica.
Jessica Lescano integrante del área de Recursos Humanos
de CAT, comentó que “la experiencia de participar en el pro-
grama resulta enriquecedora para el equipo de RR.HH”. “Se
trata de encuentros en los que nos acercamos a diferentes
realidades y somos parte de la inserción de postulantes que
no han tenido acceso a un trabajo formal. En cada encuentro
conocimos personas a quienes pudimos asesorar, brindar la
oportunidad de tener una primera entrevista y la posibilidad
de obtener su primer trabajo o de reinsertarse en el ámbito
laboral”, indicó.

“Me enteré de la jornada por una publicación en internet,
llevé mi CV y conversé con la gente de la compañía. Luego me
llamaron para la entrevista. El proceso de ingreso fue muy
rápido y hoy soy parte de CAT. Agradezco la oportunidad de
trabajo”, señaló Irina Salomón, quien ingresó a CAT median-
te su participación en el programa Tu Mejor Laburo.
Tu Mejor Laburo recorre cada uno de los barrios de la ciudad
brindando acompañamiento y apoyo personalizado, con he-
rramientas para la inserción laboral de los jóvenes. Para más
información: www.buenosaires.gob.ar/tumejorlaburo

En las redes /company/cat-technologies?trk=top_nav_home

/SumateaCatTechnologies/ /Sumateacat /
/CATArgentinaSA /cattechnologiesargentina /

62 | #CASOS
# E N L A REGIÓN
¿Cuál es la situación de los
contact centers en España?
La Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes
(Asociación CEX) publicó un estudio sobre la situación
de los centros de contacto a cierre de 2017, que refleja el
desarrollo y la transformación que está experimentando
el sector y que le ha llevado a posicionarse como una
ventaja competitiva para las marcas, garantizado una
experiencia de cliente excelente a sus usuarios o consu-
midores.
Según el informe, el sector de la relación con clientes
sigue creciendo de forma exponencial, llegando, en 2017,
a 1.817,82 millones de euros de facturación global, un
3,8% más que en el ejercicio anterior. En España, la fac-
turación fue de 1.606 millones de euros, lo que implica
un crecimiento del 3,18% y, en el extranjero, ascendió a
un total de 211,34 millones de euros, un 9,12% más que
en el año 2016.
Sectores. Tanto en España como en el resto de países
donde las empresas de la Asociación CEX operan, el prin-
cipal sector que demanda sus servicios profesionales es
Telecomunicaciones, que representa el 33%, a pesar de
un ligero descenso respecto al año anterior. En segundo
lugar, se encuentra Banca y Servicios Financieros, con
un 16%, y, después, Seguros, con un peso del 12%. Am-
bos han experimentado un notable ascenso en 2017, al
igual que Medios de Comunicación, que ha crecido hasta
el 10%. En contrapartida, Utilities y Administración Pú-
blica han sufrido un descenso.
Servicios. El servicio más demandado es Atención al
Cliente, con el 48%, un porcentaje ligeramente inferior
al del ejercicio de 2016 (50%). La Venta, con un 22% de
peso, ocupa el segundo puesto, subiendo dos puntos en el
año 2017 y, a gran distancia, se sitúan Soporte Técnico,
Back Office y Retención.
Inversiones. El sector lleva a cabo un gran gasto en
operadores de voz y datos, ya que atiende las demandas
de los clientes finales de forma multicanal, adaptándose
a sus necesidades y hábitos. En voz tradicional, el prin-
cipal operador es France Telecom, con un 38,55%, se-
guido de Telefónica, que baja algo más de 6% en 2017
y de Vodafone, sube 3,59. Respecto al gasto en datos, el
principal operador es Telefónica y, en segundo lugar, BT,
que crece casi 3%.
Tecnología. La tecnología es otra de las piezas claves en
el contact center y las soluciones de Inteligencia Artifi-
cial y Machine Learning , así como herramientas de Big
Data y CRM, son parte esencial de su actividad diaria. La
inversión tecnológica llevada a cabo por las compañías
de Experiencia con Clientes ha sido una constante en los
últimos años y, en 2017, supuso un 21% respecto al coste
empresa total.
Calidad. El 85,85% de las compañías dispone de algún
certificado de Calidad. Alrededor del 90% de ellas cuen-
ta con la norma ISO 9001 y el 50%, con la certificación
ISO 14000. Otros certificados alcanzado son el UNE, el
COPC o el PCI.
Para más información sobre el informe: www.ace.adigi-
tal.org
#EN LA REGIÓN | 63
#A G E N DA

AGENDA

3° Foro Latinoamericano de
Innovación Financiera
En el marco de la nueva revolución digital y su impacto para las empresas, el
mercado y consumidores, CMS le propone analizar tendencias en estrategias
y canales digitales en la era de la valorización de la experiencia del cliente.
Durante la jornada, promete ampliar la visión de los participantes, aumentar
sus posibilidades de negocio y potenciar la rentabilidad de sus productos.
Invita a participar a aquellos profesionales dispuestos a criticarse, repensar-
se y reformularse para dar respuesta a los clientes antes de que los clientes
generen las preguntas.

Será el 20 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.

Para informes e inscripciones:
www.cmseventos.com/2018/argentina/innovacion/

2° Foro Nacional de Cobranzas

Judiciales

Referentes de la industria compartirán sus visiones, estrategias y experien-

cias sobre la judicialización del crédito. Algunas temáticas que se abordarán
son: aspectos legales y ejecutividad de los créditos online a la luz de las últi-
mas normativas; factura de crédito electrónica, análisis sobre su instrumen-
tación, beneficios para las PyMEs y ejecución; Ley de Defensa del Consumi-
dor, análisis del pagaré de consumo en distintas jurisdicciones.

Será el 26 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.

Para informes e inscripciones: www.otgeventos.com

64 | #AGENDA
6° Foro de negocios
El evento reunirá a speakers en innovación, management y liderazgo para
emprendedores y PyMEs, que compartirán sus soluciones de negocios, con
un enfoque innovador y fácilmente aplicable en las empresas. Incluirá livings
temáticos con capacidad para 15 personas, coordinados por un coach espe-
cializado, y workshops que permitirán vivenciar casos de éxito reales, en vivo,
y con sus protagonistas presentes.

Será el 28 de septiembre en la Ciudad de Buenos Aires.

Para informes e inscripciones: www.forodenegocios.com.ar

5° Congreso Internacional sobre

Experiencia de Cliente

Tras el éxito de todas sus ediciones, con una media de 400 asistentes, la
Asociación DEC mantiene su compromiso de reunir a las figuras nacionales e
internacionales más relevantes en materia de Experiencia de Cliente. El even-
to se une a la celebración del CX-Day, que promueve la Customer Experience
Professionals Association (CXPA) en Estados Unidos. Ofrecerá una intensa
agenda de ponencias a cargo de expertos internacionales, que expondrán las
claves y las últimas tendencias, y de directivos de grandes empresas españo-
las, que compartirán sus prácticas y casos de éxito.

Será el 2 de octubre en Madrid, España.

Más información en www.asociaciondec.org

Marketing Shake 2018

Bajo el lema “La digitalización & nuevos modelos de negocios”, la Asociación
de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) realizará el Mar-
keting Shake 2018. Abordará las temáticas más destacadas del marketing
moderno: data & analytics, automation, mobile marketing, digital media y
customer experience & omnichannel, para buscar brindar espacios de forma-
ción y generará nuevos conocimientos a los asistentes de la mano de casos y
expertos referentes de cada temática.

Será el 3 de octubre en la Ciudad de Buenos Aires.

Para informes e inscripciones: http://mktshake.com/2018/

#AGENDA | 65
#AGENDA

21° Expo Relación Cliente

Organizado por IFAES, el encuentro está centrado en la industria del contact

center y la relación con el cliente. Reunirá a profesionales de áreas de Marke-
ting, Contact Centers, Recursos Humanos y Customer Experience. Asimismo,
será sede, un año más, de la entrega de los Premios CRC Oro, una iniciativa de
la Asociación Española de Expertos en la Relación Clientes, encarada sobre
la base del estudio de benchmark realizado por IZO.

Será el 9 y el 10 de octubre en Madrid.

Más información en www.exporc.ifaes.com

3° Customer Engagement Summit

Organizada por TOTS, la jornada pretende abordar temas de actualidad como
la automatización de la atención a clientes a partir del uso de bots y cómo
reforzar el engagement en un mundo robotizado. Además, incluirá ejes de
la industria, como la transformación de los negocios en torno al cliente, la
importancia del customer journey, la forma de abordar a los clientes para fo-
mentar la lealtad y optimizar los resultados, e inteligencia artificial, big data
y analytics, para tener una visión 360° de las necesidades del cliente

Será el 14 de noviembre en la Ciudad de Buenos Aires.

Para informes e inscripciones: www.customerexperience.com.ar

11° VoIP2DAY
El evento de telefonía IP y comunicaciones unificadas del sur de Europa es
organizado por Avanzada 7, en colaboración con las empresas del grupo USA-
VoIP y Sutelinco. Congregará a los mayores expertos internacionales de las
comunicaciones unificadas en sendos ciclos de conferencias y, además, dis-
pondrán de workshops, áreas de exposición y zona de networking para todos
los asistentes. La edición pasada alcanzó un récord y recibió visitantes de 21
países y más de 30 compañías estuvieron como patrocinadores o Partners.

Será el 14 y el 15 de noviembre en Madrid, España.

Más información en www.voip2day.com/es/2018

66 | #AGENDA
 Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compañía global que provee
servicios de centro de contacto y tercerización de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
pañía multinacional con sede central en India, que
tiene más de 55.000 empleados y está presente en
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam-
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú.
El éxito de la compañía está basado en la habilidad
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o específicos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestión del capital hu-
mano, a través de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestión organizacional, desde su
activo más importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez
Teléfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
68 | #PROFILES
BALAT
Balat es un Contact Center nacional con más de
dos décadas de experiencia en el mercado. Está
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compañías de seguros), servicios públicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1º, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestación de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestión efectiva y resolver las
situaciones más críticas que el proceso de ges-
tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a través
del cual realizamos la gestión telefónica tanto
de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una
avanzada tecnología en telecomunicaciones e
informática, la cual nos permite alcanzar altos
estándares de calidad y eficiencia.
Contacto:
(54 11 ) 5252-9300
www.besserweiss.com
BARTOLOME GROUP
Bartolomé Group es una corporación con más
de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
partir de allí, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en función de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
fesionalismo y dedicación que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores líderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 países. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturación de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prácticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener más información,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compañía de Contact Center & Busi-
ness Process Outsourcing (BPO) de capitales na-
cionales más importante de Argentina, con más
de 2.300 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes a través de una gestión omni-
canal, añadiendo inteligencia a sus negocios y
ayudándolos a entender el comportamiento del
consumidor.
Logramos cada contacto mediante múltiples
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales,
puntos de venta, entre otros) abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio.
Nos diferencia nuestra amplia experiencia, alta
capacidad de ejecución y flexibilidad en diferen-
tes segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestión,
aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Principales servicios: Análisis de productividad.
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Capacitación especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citación. Selección de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
Clienting
Clienting es la única empresa argentina que integra MAR-
KETING DIRECTO, INTERACTIVO, DIGITAL, SOCIAL y
MOBILE con CONTACT CENTER, con más de 20 años de
experiencia en estrategias de Marketing, consultoría, CRM,
ventas y fidelización, para millones de contactos one to one.
Desarrollamos estrategias para potenciar el relacionamien-
to personalizado entre las Marcas y sus consumidores. Pen-
samos en la comunicación no solo para informar y estimular
al cliente a la compra, sino también para darle valor agrega-
do diferencial a la Marca.
Creemos en la importancia de una buena idea, que llegue a
la persona indicada, con el mensaje indicado, en el lugar y a
través del canal indicado. Nuestros creativos piensan el men-
saje de comunicación partiendo de la experiencia vivencial,
al escuchar conversaciones reales de consumidores con las
marcas, que se dan todos los días en un Contact Center.
Administramos millones de interacciones como consecuen-
cia de la comunicación, analizándolas en tiempo real, sa-
cando una conclusión y a partir de esa conclusión tomamos
mejores decisiones.
Tenemos la experiencia en aspectos estratégicos como es
el branding y operativos como es gestionar y cerrar ventas.
Contacto:
Alejandro Bruzoni
Julio A. Roca 620 - CABA
Buenos Aires - Argentina
Teléfono: +54 11 5263 3111
abruzoni@clienting.com.ar
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la región con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefónicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integración y escalabilidad modular. La sa-
tisfacción de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
CMS People
CMS es la organización experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crédito, compartien-
do el conocimiento, la innovación y la visión de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tación en más de 20 países de América y Europa,
reconocidos como los más importantes por los
ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
mercados.
CMS además produce y difunde contenidos en su
newsletter “Credit Performance News”, con más
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene también su revista en Brasil con más de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerización
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Además de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rización de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisión de tecnología, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinérgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crédito que brindan infor-
mación relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Política de Crédito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Díaz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405 –
Galería Guemes
Sector Bartolomé Mitre – CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con más de 20
años proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicación para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Dirección Austria 1873 2º B
Teléfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Megatech
Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
líderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Corrales Viejos 64
Distrito Tecnológico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
KONECTA
Konecta es la compañía líder mundial en solu-
ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
Customer Experience y Omnicanalidad con más
de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
se posiciona como una de las compañías referen-
tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
gestión que cambia el paradigma de atención de
clientes convirtiendo el centro de contacto en un
verdadero centro de experiencias. También en
2017 presenta la versión 3 del primer software
del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
que integra canales off y online en un mismo
CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
necta Argentina es la primera compañía en el
mundo en certificar GMD COPC en social media
y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
miento operativo para que juntos diseñemos una
experiencia de contacto única con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solución
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el éxito de su
operación. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompañar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio más renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de última generación con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires.
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con
las empresas líderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros
diseñando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias únicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofía consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO líder del país.
Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
máxima calidad de servicio en la gestión de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
tados, preservando la reputación y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estándares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR BPO
25 De Mayo 457 6° Piso -C.A.B.A
541137245555
541137245530
Javier Rohr
CEO
j.rohr@rohrbpo.com
www.rohrbpo.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a través
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interacción, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de tráfico de operación, de
satisfacción al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
RECSA
Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en la Industria de la Cobranza. A partir de un
desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management al-
tamente proactivo; nos hemos transformado en
“Expertos en Servicios que requieran contactar
personas”.
Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
Contacto:
María Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboración de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestión integral de las empre-
sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
soporte técnico, facturación electrónica, cam-
pañas de marketing, administración y contabi-
lidad.
Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mársico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera lí-
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000
para la provisión de servicios de instalación,
postventa y soporte técnico y la homologación
de Approach ®Contact Center ante la Comisión
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España,
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1º
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e
Informática en un auténtico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compañía de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con más de 20 años de
trayectoria en el diseño e implementación de me-
todologías de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada área, un so-
porte tecnológico que permite gestionar grandes
volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestión personalizada nos permite ade-
más elaborar metodologías altamente específi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atención, garantía de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a diseñar
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensión de la experiencia
que viven los clientes con las compañías para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi-
cadores y transformación cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Teléfono: 11 – 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lógicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economía ubicados en
la Región, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Raúl Cravero, Gerente.
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientación a
Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
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