Unidad 5 - Clase 4.

Guías 17 y 83 – Norma ISO 14062

0
Norma ISO 14062

OBJETIVO

Esta clase permite comprender las guías 17, 83 emitidas por la secretaria general de
la organización ISO y la norma ISO14062 producida por el comité 207 para lograr
unificar los criterios en los sistemas de gestión de integrales.

INSTRUMENTO

La guía 17 de la organización permite establecer sistemas de gestión integrales muy

simples, sin tantos registros y formatos. La imagen de muchos empresarios en el
mundo consiste en que ISO es sinónimo de burocracia: muchos formatos, muchas
firmas y un gran desperdicio de papel. Todo tiene que ir firmado y las personas pasan
más tiempo firmando y diligenciando formatos, que atendiendo a los clientes en las
organizaciones de servicios o produciendo en las empresas de manufactura. Por esta
razón, el secretariado general de la organización ISO emitió en el año 2012 una
comunicación para los empresarios y especialmente para los representantes de la
dirección, solicitando que los sistemas se establezcan en forma muy sencilla:

• Pocos formatos de registro.

• Pocas firmas o mejor reemplazarlas por códigos en los sistemas de intranet
modernos.
• El responsable puede dejar evidencias que las nuevas tecnologías basadas en
equipos Android pueden fácilmente documentar: fotos de reparaciones, fotos
de entregas de pedidos o de no conformidades y evitar en lo posible formatos
complejos de diligenciar con información repetida. Si la empresa tiene la
información del cliente, sobra volver a repetir datos: cedula, nombre, dirección,
teléfono, celular no es necesario volver a solicitarlo en cada servicio si está
grabado y protegido en la base de datos de clientes de la empresa y las
personas operativas lo pueden consultar. Se agiliza el servicio, se elimina

1
 estrés del cliente que no le resuelven el problema hasta que repite por quinta
vez su fecha de nacimiento.
• Registro de eventos en computadores, pero dejando trazabilidad no
modificable una vez que termina e evento. Por ejemplo, en una sala de cirugía,
al terminar la intervención de un paciente, todo queda registrado en forma
electrónica, pero nadie tiene acceso para modificar los registros de consumos
de elementos, evolución del paciente y datos de pulso o comportamiento de
los órganos del paciente. El empleado solo tiene permiso se modificar
mientras el evento está activo, una vez terminado no es posible
• También se sugiere el control de acceso remoto, es decir que las personas no
pueden desde su hogar acceder a las bases de datos de la empresa en horarios
no planeados. Un analista de créditos por ejemplo, puede laborar desde su
hogar en la modalidad de teletrabajo, pero el acceso a las bases de datos, la
investigación de clientes y sus resultados solo pueden quedar grabados en el
computador tipo servidor de la empresa y en un horario establecido.
Operaciones fuera de ese horario no son permitidas e incluso quedan
registradas para su seguimiento por la oficina de control interno.

Podemos resumir la guía 17 como un documento que actualiza a la organización ISO

en el manejo de registros a las modalidades electrónicas empleadas en el siglo 21
que no requieren firmas y en las cuales es necesario establecer controles conforme a
la norma ISO27001 de seguridad de la información para proteger la trazabilidad de
posible adulteraciones mal intencionadas o por omisión.

La guía 83 de la organización ISO fue emitida en el año 2012 con el objeto de poder
transformar todos los sistemas de gestión de la organización en una plantilla única,
compatible y que no requiera tablas de equivalencias. El plazo máximo para realizar
la actualización de las normas se fijó en el año 2022, es decir un plan a diez años en
el cual todos los comités técnicos que manejan norma relacionadas con sistemas de
gestión deberán convertir sus textos a la siguiente plantilla:

2
 ESTRUCTURA NORMAS
# REQUISITO EXPLICACIONES
1 Alcance Permite establecer el campo de
aplicación de la norma
documentada.
2 Referencias Normativas Permite complementar el ámbito de
la norma documentada.
3 Términos y definiciones Vocabulario
4 Contexto Organizacional Permite comprender el ambiente de
los negocios
ESTRUCTURA NORMAS
# REQUISITO EXPLICACIONES
5 Liderazgo Definir políticas, objetivos, recursos y
personal competente. (1)
6 Planeación Método para realizar la planeación
de los procesos misionales de la
organización.
7 Soporte Requerimientos de los procesos de
apoyo de la organización. (2)
8 Operaciones Control del proceso misional de la
organización.
9 Evaluación del desempeño Permite establecer una metodología
para el análisis de indicadores de
seguimiento de los procesos de la
organización.
10 Mejora Permite asegurar la mejora del
sistema de gestión de la calidad o
integral.
Notas:

3
 • Alcance: Permite determinar el campo de aplicación de la norma
• Referencias normativas: Permite relacionar otras normas que permitan complementar
la norma de sistemas de gestión emitida. Por ejemplo los métodos BPM o HACCP
complementan la norma ISO22000 de inocuidad de los alimentos.
• Términos y definiciones: desparecen las normas de definiciones como por ejemplo la
ISO9001:2005 y el vocabulario debe quedar dentro de la norma de sistema de
gestión. Esto para evitar molestias y comentarios negativos de los empresarios que
se sentían estafados al comprar normas de definiciones.
• Contexto organizacional: Permite definir el lugar geográfico en el cual se encuentra
operando la organización, su marco legal y su contribución a la sostenibilidad.
• Liderazgo: Permite documentar las prácticas de la alta dirección de la organización.
• Planeación: Permite documentar la manera de realizar el análisis de gestión del riesgo
y llevar a cabo la planeación de procesos, procedimientos y programas que pueda
requerir un sistema de gestión particular o integral.
• Soporte: Permite documentar todas las actividades realizadas por la organización que
no sean misionales, como por ejemplo manejo del talento humano, control de
documentos, metrología de equipos de medición y seguimiento, adquisiciones y
demás acciones no relacionadas en forma directa con la misión de la organización,
pero cuyos procesos es necesario llevar a cabo.
• Operaciones: Permite documentar las operaciones de la organización para poder
llevar a cabo el control de sus procesos misionales. Es la sección más importante de
las normas de gestión.
• Evaluación del desempeño: Es cláusula permite establecer la medición o monitoreo
de los procesos de la organización y los factores que se consideren necesarios para
poder llevar a cabo el seguimiento y control de los procesos. Incluye el requisito de
llevar a cabo las auditorías internas y la revisión por la dirección.
• Mejora: Permite documentar la manera de llevar a cabo la mejora continua de los
procesos, el tratamiento del producto no conforme y demás acciones que permitan
la mejora del sistema de gestión.

La norma ISO14062 se emitió por parte del comité 207 responsable del ambiente,
como un aporte para colaborar con las empresas en la definición de productos y
servicios que sostenibles, que limiten el efecto invernadero en el mundo. Por eso la
norma se denomina “ciclo de vida de los productos o servicios y contribución al
calentamiento global”.
4
 ISO14062
REQUISITO EXPLICACIÓN REGISTRO
Definir el ciclo de vida del Se define la vida del Diagrama de ciclo de vida
producto o servicio producto o servicio desde del producto o del
su elaboración, pasando servicio con sus etapas
por su empleo, hasta muy claras.
llegar a la disposición
final.
Origen de las materias Se busca emplear Consumo de combustible
primas materias primas para localizar, transportar,
recicladas almacenar las materias
preferiblemente y no primas requeridas y carta
emplear fuentes no de origen.
renovables de recursos
Mano de obra para el Se define el consumo de Consumo de
proceso energía para poder hacer combustibles fósiles
llegar el personal a sus partículas de CO
sitios de trabajo en todos producidas por unidad de
los turnos. tiempo.
ISO14062
REQUISITO EXPLICACIÓN REGISTRO
Consumo de energía en Se define el consumo de Consumo de
fungibles energía para realizar la combustibles fósiles
compra, transporte, partículas de CO
almacenamiento y uso de producidas por unidad de
los fungibles de la tiempo.
empresa (2)

5
Consumo de energía en la Cuando la empresa Consumo de
transformación del pertenecer al sector combustibles fósiles
producto en las industrias. productivo, se define el partículas de CO
origen de la energía con producidas por unidad de
la cual mueve los equipos tiempo.
para realizar la
transformación y la
manera como manipula
los elementos dentro de
sus instalaciones. (3)
Consumo de la energía en Si la empresa pertenece al Consumo de
la prestación del servicio sector de servicios, se combustibles fósiles
determinan los consumos partículas de CO
de energía y su origen producidas por unidad de

para poder prestar el tiempo.

servicio. (4)
Manejo de residuos del Todo proceso produce Registros de disposición
proceso residuos que debe final de residuos emitidos
tomarse la decisión sobre por los proveedores
su mejor disposición. seleccionados y
cantidades entregadas.
Métodos de control del EL control de calidad del Registro del impacto
proceso producto requiere ambiental del control del
pruebas destructivas y el proceso sobre su entorno
empleo de reactivos o o sobre los medios para
análisis que pueden disponer residuos sólidos
contribuir al o vertimientos de aguas.
ISO14062
REQUISITO EXPLICACIÓN REGISTRO

6
 calentamiento global y a
contaminar fuentes
naturales.
Entorno Requisitos del entorno en Consumo de
términos de energía, su combustibles fósiles
origen y contribución a las partículas de CO
emisiones atmosféricas. producidas por unidad de
(1) tiempo para mantener el
ambiente de trabajo en
condiciones operables
Notas:

(1) El entorno corresponde a las condiciones por ejemplo ambientales que tiene que tener
una sala de cirugía: esterilidad, aire acondicionado, suministro de oxígeno. Para procesar
alimentos se requiere limpieza profunda. Para procesar en turnos nocturnos se requiere
iluminación.

(2) Los fungibles corresponden a elementos que acompañan a un producto pero no hacen
parte del mismo: cables, cajas, empaques de icopor, cintas, código de barras, sunchos,
estibas o contendores para su transporte. En la industria de servicios también existen:
servilletas, cubiertos desechables y demás elementos que no pueden ser consumidos por el
cliente, pero que hacen parte del servicio.

(3) incluye el transporte interno entre bodegas, zonas de producción, bodegas de producto
terminado o intermedio.

(4) La industria de servicios por ejemplo consume aire acondicionado en grandes

superficies, lo cual requiere un elevado consumo de energía que en muchos casos proviene
de centrales eléctricas movidas por carbón.

7
 EJEMPLO APLICATIVO
Durante las sesiones de asesoría, la organización presentada a continuación, llevó a
cabo el establecimiento del siguiente programa de trabajo de transición a la nueva
norma para incorporar los requisitos de la guía 17 y simplificar su sistema de gestión
integral. Igualmente, se estableció un programa de trabajo para cumplir la guía 83 y
modificar la estructura documental. Finalmente, se establecieron unos talleres con
los directivos para revisar el ciclo de vida de los servicios de la empresa y poder
cumplir con la norma ISO14062, al mismo tiempo que se definían formas para hacer
el servicio más sostenible en términos ambientales.

Yully Tatiana Caro

Directora HSEQ

“Para realizar el trabajo de transición a la nueva norma y los nuevos requisitos,

establecí un programa de trabajo con los directivos de la empresa, como se detalla a
continuación.”

PROGRAMA DE TRABAJO

ACTIVIDAD DETALLE REGISTROS

Ajustes a la guía 17 Simplificar nuestro Actas del comité de HSEQ

sistema de gestión que en los siguientes
integral asegurando la meses tenía como meta
trazabilidad y el eliminar o fusionar el
cumplimiento legal, pero 30% de los registros
fusionando registro o existentes.
eliminando información
redundante.

8
Ajuste a la guía 83 Modificar el 55% de los Nueva documentación
documentos para cumplir acorde con la guía 83.
con la nueva estructura
de los sistemas de
gestión integrales y
eliminar las tablas de
equivalencias.

ISO14062 Definir los ciclos de vida Diagramas de ciclo de

de nuestros servicios y vida de nuestros servicios.
establecer
responsabilidades de
sostenibilidad.

ISO14062 Planes de mejora para Plan de mejora y

alcanzar la sostenibilidad seguimiento mediante
en las actividades actas del comité HSEQ
realizadas en nuestros
servicios.

9
10