INSTRUCTIVO CAMBIOS SUITE CRM (Actualización septiembre 2018)

A continuación, enumeraremos las últimas modificaciones realizadas en Suite y que impactan

directamente a los usuarios de distintas áreas que utilizan esta herramienta:

1. Solapa General de los reclamos: En el momento de la carga de un reclamo, ya no se podrán

editar más los campos “Provincia”, “Centro de Cómputos”, “Servicio”. Es decir, una vez se carga el
número de agencia, dichos campos aparecerán grisados y no se podrán modificar.

2. Fecha de Egreso agencia: Antes, el sistema permitía guardar un reclamo cuando la fecha de
egreso es menor a la fecha de creación del reclamo. Ahora el sistema no lo permite y arroja un
mensaje que indica: “La fecha de egreso de agencia es anterior a la fecha del reclamo”. Si el
horario de egreso no es correcto, puede modificarlo antes de guardar el reclamo.
3. Perfil de Distpachers y operadores de MDA: Los usuarios con ROL "Dispatcher", no podrán
editar las pestañas “General/Hotline”.

Solapa Dispacher, EDITABLE: Los botones se sombrean con color rojo.

Solapa Hotline, NO EDITABLE: Los botones no se sombrean.

 Los usuarios con ROL "Hotline Nivel 1", "Hotline Nivel 2" o "Supervisor de mesa de ayuda" no
podrán editar la pestaña “Dispatcher”.

ModificacModificaciones al Cálculo del SLA:

4. Suite va a recalcular el SLA siempre que se guarde un reclamo: Si el reclamo no presenta la

marca de “Requiere asistencia técnica” o “Requiere asistencia de segundo nivel”, al guardar un
reclamo, el sistema copiará la información de la solapa “Hotline” a la solapa “Dispatcher”.

5. A partir de ahora Suite recalculará el SLA y Fecha de Vencimiento tomando como referencia la
“Criticidad Inicial”.

6. Si el reclamo presenta la marca de “Requiere asistencia técnica” o “Requiere asistencia de

segundo nivel”, al guardar el reclamo, la información cargada en la solapa “Hotline” NO
actualizará la solapa “Dispatcher” (salvo que sea la primera vez que se guarda un reclamo); luego
de guardar el reclamo, el sistema recalculará el SLA y fecha de vencimiento tomando como
referencia la “Criticidad Final” del reclamo.

7. Si el reclamo no presenta la marca de “Requiere asistencia técnica” o “Requiere asistencia de

segundo nivel”, al guardar un reclamo, el sistema copiará la información de la solapa “Hotline” a
la solapa “Dispatcher”, y luego deberá recalcular el SLA y fecha de vencimiento tomando como
referencia la “criticidad inicial”.

Cálculo Tiempo de Solución

8. Fecha De Reclamo: si este campo está vacío, copia la información de la fecha de creación; si no
está vacía, el sistema guarda la información existente en el campo FECHA DE RECLAMO. La
FECHA DE RECLAMO no puede ser mayor a la fecha/hora actual.

9. Tiempo de Solución: Si el reclamo presenta la marca de "Requiere asistencia técnica" o

"Requiere asistencia de segundo nivel", el tiempo de solución ahora se calcula así: FECHA
EGRESO AGENCIA - FECHA DE RECLAMO. Si no hay marca, el cálculo que deberá realizar el
sistema es FECHA CIERRE ADMINISTRATIVO - FECHA RECLAMO.

10. Nuevo campo “VENCIDO”: Este dato tiene la siguiente consideración: si TIEMPO DE SOLUCION <
SLA el valor del campo VENCIDO = "S"; caso contrario, tendrá el valor "N". Además esta
información la vamos a poder obtener en los reportes.